UNIVERSIDAD GALILEO

FISSIC IDEA

CEI CENTRAL

ADMINISTRACION RECURSOS HUMANOS

AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS,

CASOS EMPRESARIALES

TUTORA: LICDA. ANDREA MORALES

DIA: JUEVES HORA 09:00 AM

SALON 614T1

ALUMNA EVELYN MARICELA GALICIA MAZARIEGOS

CARNET IDE 1110864

GUATEMALA 18 DE OCTUBRE DE 2012

Caso parte 1,

2, 3.

INTRODUCCION

La empresa Corporación Hotelera Nacional CHN es una organización, que tiene

mucha experiencia en el mercado turístico guatemalteco y es una empresa líder

en el sector hotelero, pero actualmente CHN esta pasando por una crisis interna,

debido a la utilización de nuevas tecnologías de información y comunicación, que

hace que los clientes busquen nuevas formas de comprar y adquirir servicios.

Anteriormente el cliente hacia su reservación por teléfono o personalmente en las

instalaciones de CHN, el sistema era efectivo y eficaz pero recientemente la

competencia se ha consolidado y ha implementado un nuevo servicio de consulta

e información al cliente, mas innovador que el de CHN.

CHN, tiene las ventajas de ser una empresa reconocida y con amplio

conocimiento del turismo guatemalteco, hechos que la posicionan muy bien en el

mercado y preferencia de los clientes. Sin embargo la estrategia de la

competencia sumada a la crisis económica y pérdida de fidelización de clientes,

que buscan nuevas formas de servicio y migran hacia la competencia, ha hecho

que los servicios disminuyan y los clientes se vayan.

Por ello es muy importante crear e implementar un sistema de bases de datos y

comprar equipo de computación con internet, para atender mejor a los clientes y

el servicio sea más eficaz y efectivo.

Es por ello que es muy importante analizar a fondo la situación actual de la

empresa CHN, y en base a ella realizar una propuesta de solución a los síntomas

y problemas actuales que presenta la organización.

La prioridad en este momento de CHN es actualizar sus sistemas de información y

sustituir el sistema de FAX que tenían por un sistema computarizado, además

pretenden crear una pagina web para la compañía, en donde el cliente pueda

realizar consultas y encontrar información de los servicios que presta Corporación

Hotelera Nacional.

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional

que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala. Su

función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país

que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y

transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo

es vender los servicios de sus miembros.

VISION

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las

empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la

planificación de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e

internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las

mejores tarifas. Ser la empresa número uno en Guatemala y Centro

América. Con la experiencia y el servicio personalizado que nos ha

caracterizado cono uno de los puntos de referencia en el área de turismo a

nivel nacional e internacional.

Basados en el conocimiento de lugares turísticos no explotados en el área

de Guatemala y en el proveer un servicio con seguridad, las mejores tarifas

y con el personal capacitado.

MISION

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoría en la planificación

de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando

las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora

continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician además, a las

empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información

relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Superar las expectativas de los usuarios, ofreciendo un servicio renovado, con la

más alta tecnología, el personal altamente calificado y capacitado para servirle a

usted.

Lograr nuestro objetivo principal que es la mejor asesoría en la organización y

planificación de viajes familiares, de negocios, de placer, ofreciendo las tarifas

más bajas del mercado.

Beneficiando a empresas turistas y hoteleras de Guatemala y Centro América.

Fortalecer el compromiso con los colaboradores y proveedores con los que la

empresa trabaja día a día para servirle con los mejores productos y promociones

del país.

Solución caso parte 1 Organigrama

ANALISIS ORGANIGRAMA ACTUAL EMPRESA CHN

El organigrama actual de la empresa CHN muestra que la empresa debe

actualizarse ya que al implementar el nuevo sistema de consulta, la empresa

deberá automatizar sus procesos administrativos a través de las nuevas

tecnologías de la información.

Es por eso que en este trabajo se re estructura el organigrama actual de la

empresa y se crea un nuevo organigrama con el objetivo de ajustarse a las nuevas

necesidades de la empresa.

Diagrama Persons.

ORGANIGRAMA ESTRUCTURADO DE CHN

1.1 Análisis FODA de la situación actual de la empresa:

El análisis FODA actual de la corporación CHN nos muestra un panorama global

de la situación actual por la que está atravesando la empresa, en este análisis

fodal podemos observar que la empresa se encuentra en una situación donde la

competencia es una amenaza muy fuerte, por lo cual la compañía debe renovarse

para no ser alcanzada por la competencia, sin embargo CHN tiene varios puntos a

su favor como el prestigio y experiencia en el mercado del turismo, además de ser

pionera en este tipo de servicios en el país, lo cual le otorga una ventaja frente a

sus competidores. Sin embargo la crisis económica mundial y la inestabilidad

económica, hacen que los clientes siempre busquen lo más barato, lo cual hace

que migren hacia la competencia la cual ha reducido considerablemente sus

precios.

GERENTE GENERAL DE CHN

ADMINISTRADOR DE TELECOMUNICACIONES

SUPERVISOR DE REDES

TECNICO EN COMPUTADORAS

SUPERVISOR DE DISEÑO Y ACCESIBILIDAD WEB

DISEÑADOR WEB

SUB GERENTE

1.2 Nuevo Análisis F.O.DA. Empresa CHN

Nueva Matriz FODA de CHN

Estrategia FO: Utilizar la experiencia de CHN en turismo guatemalteco y

aprovechar la promocion y publicidad sobre el acontecimiento del 13 baktun,

para atraer mas turistas extranjeros.

Estrategia DO: Capacitar al personal de recuros humanos para que puedan

utilizar el sistema de bases de datos y capacitarlos en uso y administracion de

sitios web.

Estrategia FA: Utilizar el prestegio y experiencia de CHN en administracion

hotelera para afrontar la competencia y atraer nuevos clientes.

Amenazas1. Expansion de la competencia.

2. Crisis economica3. Inestabilidad de clientes4. Inseguridad ciudadana

5.Copyright y derechos de autor.

Oportunidades1. Creacion de nuevos mercados.

2. Popularidad del turismo en Guatemala.3. Nuevas tecnologias de informacion que facilitan la

comunicacion.4. Publicidad gratis y promocion del turismo por el

acontecimiento del 13 baktun.5. El turismo es un sector primario en la economica

guatemalteca.

Debilidades

1. Falta de innovacion tecnologica.2. El personal de recursos humanos no puede contestar todas las consultas que hacen los clientes en la pagina web de la empresa.

3. Falta un ajuste en la politica de precios internos para permancer en un mercado altamente competitivo.

4. Resistencia al cambio.5. Falta de implementacion de equipo de computacion y sistemas de bases de

datos.

Fortalezas1. Lider en el mercado de servicios hoteleros.

2. Fidelizacion de clientes.3. Prestigio de la compañia.

4. Fuerte conocimiento de la industria hotelera.5. La empresa cuenta con mucha experiencia y conocimiento del mercado hotelero y turistico

guatemalteco.

Analisis FODA

Estrategia DA: Crear una politica de precios acorde a las necesidades y

posibilidades de los clientes, para afrontar a la competencia que disminuyo sus

costos.

NUEVO DIAGRAMA ICHIKAWA EMPRESA CHN

En el anterior diagrama de Ichikawa se presente solucionar el problema de poco

margen entre ingresos y costos, ya que la empresa esta generando pocos

ingresos debido a el avance que la competencia ha tenido en los ultimos meses,

ademas sumado a la crisis y el avance de nuevos sistemas, la empresa CHN se

ha quedado rezagada, es por eso que es importante el enfoque hacia la solucion

que el gerente pretende implementar a traves de nuevos sistemas de informacion

y la administracion de un sitio web personalizado.

PARTE 3 DIAGRAMA FLUJO DE DATOS DFD

Requerimientos de salida de información: La empresa Hotelera Nacional necesita llevar un control de consultas y clientes a través de una base de datos.

Requerimientos de entrada: La empresa Hotelera Nacional recibirá retroalimentación de sus clientes a través de un sitio web.

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

ENTIDADES:

1. Cliente

PROCESOS

P1.1 Registra Cliente

P1.2 Registra Consulta

P1.3 Prepara respuesta

FUJO DE DATOS

F1: requiere datos de servicios

F2: traslada Ingreso datos cliente

F3: requiere servicios

F4: registra consulta

F5: requiere respuesta

F6: registra respuesta

F7: traslada respuesta cliente

ALMACENES:

A: dat_Ingreso (Datos cliente)

B: dat_Servicios (datos servicios)

C: dat_atendidos (Datos de clientes atendidos)

ENTIDADES:

1. Cliente

PROCESOS:

P2.1 Verifica Reservación

P2.2 Confirma Reservación

P2.3 Registra Reservación

P2.4 Prepara Boleta de Reservación

FUJO DE DATOS

F1: requiere datos de servicios

F2: traslada consulta de cupo

F3: requiere confirmación

F4: Requiere datos

F5: registra Cliente

F6: registra reservación

F7: requiere datos boleta

F8: registra datos boleta

F9: entrega constancia de reservación

ALMACENES:

A: dat_consulta

B: dat_Cliente

C: dat_reservacion

D. dat_boleta

F.1

F.2

F.3

F.4

F.5

F.6

F.7

LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB

Cliente

Cliente

P1.2

LLENADO DE

PERFIL EN LA

WEB

P1.1

CONSULTA

PAGINA

WEB

P1.3

PRESENTACION

DE PRECIOS, OFERTAS Y COMBOS

2 BASE DE DATOS

3 ARCHIVO1 ARCHIVO DE VISITAS

F.1

F.2

F.3

F.4

F.5

F.6

F.7

RESERVACIÓN

Cliente

Cliente

P2.2

Confirmar servicios con

la agencia

P2.1

Hace la reservación

P2.3

Se emite recibo de Reservación

2 Base de Datos

3 Archivo1 Base de Datos

F.1

F.2

F.3

F.4

F.5

F.6

FACTURACIÓN DE SERVICIOS

Recepcionista

Cliente

P3.2

Emite factura por servicio

P3.1

Recibe Cancelación del servicio

Administración

2 Sistema de Facturación

1 Sistema

DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA

WEB

CLIENTE PAG.WEB Y TECNICOS DEPARTAMENTO DE INFORMATICA

NO

SI

Elaborado por:Evelyn Galicia

Autorizado Por:CHN

Fecha de elaboración:24/10/2012

INICIO

Ingresa a la página web

Analiza opcionesFIN

Llena su perfil en la web

Registra datos de solicitud

A

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS DPTO.DE INFORMATICA

Elaborado por:Evelyn Galicia

Autorizado por:CHN

Fecha de elaboración:24/10/2012

A

Analizan

Registran

Datos

Preparan

respuestas

Registran

reserv

B

MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Jefe del Departamento de InformáticaNúmero de Plazas Existentes 1Clave 021Ubicación(física y administrativa) Oficina del Departamento. InformáticoTipo de Contratación Contrato IndefinidoÁmbito de Operación Administrar, planificar, dirigir, supervisar y

controlar el sistema informático de la empresa.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato Gerente GeneralSubordinados Directos Técnicos en Informática.Dependencia Funcional Junta Directiva

Corporación Hotelera NacionalMANUAL DE PUESTOS

Página 1Fecha25/08/10

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento informático de la empresa a través de un plan estratégico de informática y de negocios para mantener una solida estructura de la empresa haciendo énfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de la competencia.

D) FUNCIONES GENERALES

La formación de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una organización que produzca más de lo que se espera.

Ser líder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo las políticas establecidas.

Ejecutar 5 tareas básicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades, personas y el equipo informático, dirigir, motivar y controlar.

MANUAL DE PUESTOS

E) FUNCIONES ESPECÍFICAS

Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo

F) RESPONSABILIDAD (ECONÓMICO, INFORMACIÓN, RECURSO HUMANO Y EQUIPO)

Preparar el plan de la organización Dirigir el departamento y ejecutar el plan Administrar el recurso humano y material Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa Relacionarse con el personal superior e inferior de la organización, clientes y agencias de

servicios.G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)

Reuniones mensuales con el gerente generalReuniones semanales con jefes de departamentosPlanificar a corto y mediano plazo.

H) NIVELES DE SUPERACIÓN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN

Le reportan los técnicos en informática.

I) COMUNICACIÓN

La comunicación es descendiente en el departamento de computación.

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Conocimientos Conocimientos en informáticaNivel académico Graduado de Ing. En sistemasEdad 25 en adelanteExperiencia 2 añosCaracterísticas y habilidades Responsable, honesto y dinámicoCaracterísticas físicas FornidoSexo/estado civil Masculino / soltero o casado

Corporación Hotelera NacionalMANUAL DE PUESTOS

Página 1Fecha25/10/12

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CORPORACIÓN HOTELERA NACIONALPág. 1

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Descripción de Procedimientos

LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB

MISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades

META: información completa

OBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes

RESPONSABLE: departamento de cómputo

DEFINICIÓN: consulta de paquetes en página Web

PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

cliente

Pág. Web

El cliente ingresa a la página Web, llena su perfil elije opciones para combos o promociones.

Proporciona respuesta inmediata.

Cliente analiza opciones

FECHA DESCRIPCIÓN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHA

Evelyn Galicia CHN 31/10/2012