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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN LUIS FACULTAD DE CIENICAS FISICO

MATEMATICAS Y NATURALES

TESIS PARA OPTAR A LA TITULACION DE POSTGRADO

CORRESPONDIENTE A LA MAESTRIA EN INGENIERIA DE SOFTWARE

Análisis de las propiedades y atributos propios de sitios de gobierno electrónico

Ing. Marcelo Castro

Directores: Mg. Ing. Aristides Dasso Mg. Ing. Ana Funes

San Luis 2010

Correo electrónico del autor: [email protected] Dirección del autor: Facultad de Ingeniería, Universidad Nacional de Jujuy, Gorriti 237, 69121 Jujuy, Argentina

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Dedicatorias

A mi esposa por su presencia y apoyo incondicional. A mis hijas Cecilia, Florencia y María Fernanda, las tres razones más importantes para no claudicar en mis objetivos.

A mi madre a quién le debo mi vida y mi carrera. A mi padre y a mi hermana que siempre me están acompañando y protegiendo, muy cerca de Dios.

Agradecimientos

A mis asesores Ana y Arístides por su paciencia y generosidad para compartir sus conocimientos, pero por sobre todas las cosas, su buena voluntad para aportar a mi crecimiento profesional; ¡Muchas Gracias!

Al Gobierno de mi Provincia, y especialmente al Ministerio de Hacienda, por la capacitación e inversión realizada en mi persona y sin los cuales no podría haber encarado esta línea de trabajo profesional, que me apasiona y a la cual estoy comprometido a transferirla a los ciudadanos de esta hermosa tierra en la que nací.

Finalmente a la Universidad Nacional de Jujuy y en especial a la Facultad de Ingeniería, quienes me permitieron realizar esta carrera de Magister en Ingeniería de Software, la cual me aportó una visión conceptual diferente de la disciplina.

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Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo plantear un modelo que permita realizar el análisis de las propiedades y atributos propios de sitios de gobierno electrónico dentro del marcode una metodología de inserción de gobierno electrónico.

Para ello consideramos la necesidad de contar con un modelo que permita evaluar la característica referida a la funcionalidad específica del dominio, tal como se presenta en el Modelo ISO 9126, asegurando la calidad en el diseño, desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones web, a través de la utilización de la Ingeniería Web, que incluye la descripción de algunas normas y modelos de calidad. Para esto utilizamos la metodología Web-site QEM y el método Logic Scoring of Preferences (LSP), que sirvieron de base para la elaboración del modelo planteado en el presente trabajo de tesis.

Para determinar cuáles deberían ser los servicios presentes en los sitios de gobierno electrónico a brindar al ciudadano en las diferentes áreas que le son propias al Estado, tomamos como punto de inicio del presente trabajo los indicadores planteados por la Comisión de Gobierno Electrónico de la Unión Europea (eEurope) aun cuando éstos forman un conjunto reducido.

El modelo propuesto para la evaluación de sitios de gobierno electrónico forma parte, como una fase, de una metodología, también presentada en esta tesis, para la inserción de gobierno electrónico. Como se expresó anteriormente, plantea un modelo de calidad para evaluar la funcionalidad específica del dominio para sitios de gobierno electrónico, siguiendo los pasos propuestos en las metodologías Web-site QEM y LSP, a partir de las cuales se describen tanto el árbol de requerimientos, como las correspondientes estructuras de agregación y el detalle de los atributos referidos a la característica de funcionalidad.

Asimismo, hemos aplicado el modelo de evaluación a algunos sitios de gobierno electrónico pertenecientes a diversos gobiernos y realizado un análisis de los resultados obtenidos.

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Tabla de Contenidos

1. Introducción..............................................................................................................................1 1.1. Contribuciones..........................................................................................................................2 1.2. Trabajos relacionados ...............................................................................................................3 1.3. Estructura de la tesis .................................................................................................................4 2. Estandarizar el desarrollo de las aplicaciones Web ..........................................................................6 2.1 Introducción..............................................................................................................................6 2.2 ¿Qué es la Ingeniería Web? ......................................................................................................6 2.3 El proceso de Ingeniería Web...................................................................................................7 2.4 Aseguramiento de la calidad.....................................................................................................8 2.5 Gestión de la calidad.................................................................................................................9 2.6 Normas y modelos de calidad.................................................................................................11 2.7 Productos de software: métricas, medición y medida. ............................................................11 2.8 La metodología Web-site QEM..............................................................................................12 2.9 El método LSP........................................................................................................................13 2.9.1 Árbol de requerimientos del sistema.......................................................................................16 2.9.2 Definición de criterios elementales.........................................................................................16 2.9.3 Agregación de preferencias ....................................................................................................18 3. Sociedad de la Información y Gobierno Electrónico......................................................................24 3.1. Introducción............................................................................................................................24 3.2. La sociedad de la información ................................................................................................24 3.3. Gobierno Electrónico..............................................................................................................25 3.3.1 Comunicación Directa con los ciudadanos (Objetivos y Beneficios) .....................................26 3.3.2 Una adecuada estrategia de Gobierno electrónico ..................................................................27 4. Funciones y Servicios de la Administración Pública......................................................................31 4.1. Introducción............................................................................................................................31 4.2. Las funciones y servicios de la Administración Pública.........................................................32 4.2.1 La división de funciones en la Administración Pública..........................................................32 4.3. Un esquema tentativo de funciones / indicadores ...................................................................33 4.4. Indicadores de los niveles o fases de desarrollo de GE ..........................................................35 4.5. Los indicadores de la comunidad europea ..............................................................................37 5. Metodología de inserción del Gobierno Electrónico ......................................................................39 5.1. Introducción............................................................................................................................39 5.2. Las TIC y el Gobierno Electrónico.........................................................................................39 5.3. Nuevas tecnologías en la Administración Pública ..................................................................40 5.4. Proceso de incorporación de Gobierno Electrónico................................................................41 5.5. Metodología para la formalización del Proceso de GE...........................................................42 6. Un modelo de calidad para evaluar sitios Web de Gobierno Electrónico.......................................47 6.1 Introducción............................................................................................................................47 6.2 Definición de las metas de evaluación y selección del perfil de usuario ................................47 6.3 Definición del árbol de requerimientos para sitios de GE ......................................................48 6.4 Plantilla de referencia de variables y parámetros para atributos.............................................52 6.5 Estructura de Agregación propuesta .......................................................................................77 7. Aplicación del modelo a la evaluación de sitios de gobierno electrónico ......................................90 7.1 Introducción............................................................................................................................90 7.2 Detalle de Sitios de GE Evaluados ........................................................................................90 7.3 Preferencias de Calidad elemental y global: Tablas y Estructuras de Agregación .................91 7.4 Análisis de resultados y recomendaciones............................................................................106 7.4.1. – Análisis de resultados ..................................................................................................................106 7.4.2. – Recomendaciones ........................................................................................................................113 8. Conclusiones y trabajo futuro.......................................................................................................114 8.1. Conclusiones.........................................................................................................................114 8.2. Trabajo futuro .......................................................................................................................115 Anexos......................................................................................................................................................116 Anexo I El Modelo ISO 9126...................................................................................................................116 Anexo II Detalle de Sitios Evaluados.......................................................................................................133 Referencias ...............................................................................................................................................189 Bibliografía...............................................................................................................................................192

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Lista de Tablas

Tabla 1. Funciones de disyunción-conjunción generalizadas (DCG).......................................................19 Tabla 2. Valores de (δ-,δ+) para w1 y w2. para CA.....................................................................................20 Tabla 3. Ejemplo de un subárbol de preferencias ......................................................................................23 Tabla 4. Arbol de requerimientos para la caracteristica “Funcionalidad” de los sitios de GE...................49 Tabla 5. Tabla de referencia de variables y parámetros para atributos ......................................................53 Tabla 6. Sitios Web Evaluados.................................................................................................................90 Tabla 7. 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales. ................................................92 Tabla 8.1.1.1.2 Servicios Públicos, Finanzas y Producción. .....................................................................93 Tabla 9.. 1.1.1.3 Trabajo...........................................................................................................................93 Tabla 10. 1.1.1.4 Documentación Personal y de Familia .........................................................................95 Tabla 11. 1.1.1.5 Seguridad. ......................................................................................................................96 Tabla 12. 1.1.1.6 Turismo..........................................................................................................................97 Tabla 13. 1.1.1.7 Educación y Cultura ......................................................................................................98 Tabla 14. 1.1.1.8 Salud. ...........................................................................................................................100 Tabla 15. 1.1.1.9 Desarrollo Social. ........................................................................................................101 Tabla 16. 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. .............................................................................................102 Tabla 17. 1.1.2. Poder Legislativo. ..........................................................................................................103 Tabla 18. 1.1.3. Poder Judicial ................................................................................................................104 Tabla 19. Ranking final de los valores de los atributos de calidad elemental obtenidos para cada sitio evaluado ...................................................................................................................................................106 Tabla 20. 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales. .............................................133 Tabla 21.. 1.1.1.2 Servicios Públicos, Finanzas y Producción. ..............................................................134 Tabla 22. 1.1.1.3 Trabajo.........................................................................................................................135 Tabla 23. 1.1.1.4 Documentación Personal y de Familia ........................................................................136 Tabla 24. 1.1.1.5 Seguridad. ....................................................................................................................137 Tabla 25. 1.1.1.6 Turismo........................................................................................................................138 Tabla 26. 1.1.1.7 Educación y Cultura ....................................................................................................139 Tabla 27. 1.1.1.8 Salud. ...........................................................................................................................141 Tabla 28. 1.1.1.9 Desarrollo Social. ........................................................................................................142 Tabla 29. 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. .............................................................................................143 Tabla 30. 1.1.2. Poder Legislativo. ..........................................................................................................144 Tabla 31. 1 1.1.3. Poder Judicial .............................................................................................................145 Tabla 32. 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales. .............................................147 Tabla 33. 1.1.1.2 Servicios Públicos, Finanzas y Producción. ................................................................148 Tabla 34. 1.1.1.3 Trabajo.........................................................................................................................149 Tabla 35. 1.1.1.4 Documentación Personal y de Familia ........................................................................150 Tabla 36. 1.1.1.5 Seguridad. ....................................................................................................................151 Tabla 37. 1.1.1.6 Turismo........................................................................................................................152 Tabla 38. 1.1.1.7 Educación y Cultura ....................................................................................................153 Tabla 39. 1.1.1.8 Salud. ...........................................................................................................................155 Tabla 40. 1.1.1.9 Desarrollo Social. ........................................................................................................155 Tabla 41. 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. .............................................................................................157 Tabla 42. 1.1.2. Poder Legislativo. ..........................................................................................................158 Tabla 43. 1.1.3. Poder Judicial ................................................................................................................159 Tabla 44. 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales. .............................................161 Tabla 45. 1.1.1.2 Servicios Públicos, Finanzas y Producción. ................................................................162 Tabla 46. 1.1.1.3 Trabajo.........................................................................................................................163 Tabla 47. 1.1.1.4 Documentación Personal y de Familia ........................................................................164 Tabla 48. 1.1.1.5 Seguridad. ....................................................................................................................165 Tabla 49. 1.1.1.6 Turismo........................................................................................................................166 Tabla 50. 1.1.1.7 Educación y Cultura ....................................................................................................167 Tabla 51. 1.1.1.8 Salud. ...........................................................................................................................169 Tabla 52. 1.1.1.9 Desarrollo Social. ........................................................................................................170 Tabla 53. 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. .............................................................................................171 Tabla 54. 1.1.2. Poder Legislativo. ..........................................................................................................172 Tabla 55. 1.1.3. Poder Judicial ................................................................................................................173

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Tabla 56. 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales. .............................................175 Tabla 57. 1.1.1.2 Servicios Públicos, Finanzas y Producción. ................................................................176 Tabla 58. 1.1.1.3 Trabajo.........................................................................................................................177 Tabla 59. 1.1.1.4 Documentación Personal y de Familia ........................................................................178 Tabla 60. 1.1.1.5 Seguridad. ....................................................................................................................179 Tabla 61. 1.1.1.6 Turismo........................................................................................................................180 Tabla 62. 1.1.1.7 Educación y Cultura ....................................................................................................181 Tabla 63. 1.1.1.8 Salud. ...........................................................................................................................183 Tabla 64. 1.1.1.9 Desarrollo Social. ........................................................................................................184 Tabla 65. 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. .............................................................................................185 Tabla 66. 1.1.2. Poder Legislativo. ..........................................................................................................186 Tabla 67. 1.1.3. Poder Judicial ................................................................................................................187

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Lista de Figuras

Figura 1. Ejemplo de criterio elemental para variable de performance X .................................................14 Figura 2. Ejemplo de criterio elemental para variable “Nivel” .................................................................17 Figura 3. Representación gráfica de una función CDG............................................................................19 Figura 4. Representación gráfica de una función de absorción parcial. ....................................................20 Figura 5. Ejemplo de absorción parcial .....................................................................................................21 Figura 6. Esquema típico de estructura de agregación ..............................................................................22 Figura 7. Un esquema más simple que el de la Figura 7 ...........................................................................22 Figura 8. Estructura de agregación para árbol de Tabla 3 .........................................................................23 Figura 9. Fases de desarrollo del Gobierno Electrónico para los municipios............................................36 Figura 10. Estructura de Agregación para el Atributo de Administración General y Aplicaciones Transversales. .............................................................................................................................................78 Figura 11. Estructura de Agregación para el Atributo de Servicios Públicos, Finanzas y Producción. ....79 Figura 12. Estructura de Agregación para el atributo de Trabajo..............................................................80 Figura 13. Estructura de Agregación para el atributo de Documentación personal y familia ..................81 Figura 14. Estructura de Agregación para el atributo de Seguridad .........................................................82 Figura 15. Estructura de Agregación para el atributo de Turismo.............................................................83 Figura 16. Estructura de Agregación para el atributo de Educación y Cultura ........................................84 Figura 17. Estructura de Agregación para el atributo de Salud ................................................................85 Figura 18. Estructura de Agregación para el atributo de Desarrollo Social ..............................................86 Figura 19. Estructura de Agregación para el atributo de Obras e Infraestructura. ...................................87 Figura 20. Estructura de Agregación para el atributo de Poder Ejecutivo.................................................87 Figura 21. Estructura de Agregación para el atributo de Poder Legislativo .............................................88 Figura 22. Estructura de Agregación para el atributo de Poder Judicial ..................................................88 Figura 23. Estructura de Agregación Resumida para la subcaracterística 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido. ..........................................................................................................................89 Figura 24. Estructura de Agregación General ...........................................................................................89 Figura 25. Preferencia 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales............................92 Figura 26. Preferencia 1.1.1.2. Servicios Públicos, Finanzas y Producción..............................................93 Figura 27. Preferencia 1.1.1.3. Trabajo .....................................................................................................94 Figura 28. Preferencia 1.1.1.4. Documentación Personal y de Familia.....................................................95 Figura 29. Preferencia 1.1.1.5. Seguridad .................................................................................................96 Figura 30. Preferencia 1.1.1.6. Turismo ...................................................................................................97 Figura 31. Preferencia 1.1.1.7. Educación y Cultura.................................................................................99 Figura 32. Preferencia 1.1.1.8. Salud ......................................................................................................100 Figura 33. Preferencia 1.1.1.9. Desarrollo Social...................................................................................101 Figura 34. Preferencia 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. .........................................................................102 Figura 35. Preferencia 1.1.1. Poder Ejecutivo .........................................................................................103 Figura 36. Preferencia 1.1.2. Poder Legislativo. .....................................................................................104 Figura 37. Preferencia 1.1.3. Poder Judicial............................................................................................105 Figura 38. Resumen de atributos de www.argentina.gov.ar ....................................................................105 Figura 39. Ranking de los sitios de gobierno electrónico evaluados.......................................................106 Figura 40. Ranking de Administración General y aplicaciones transversales.........................................107 Figura 41. Ranking de Servicios Públicos, Finanzas y Producción.........................................................108 Figura 42. Ranking correspondiente al Subatributo Trabajo...................................................................108 Figura 43. Ranking correspondiente al Subatributo Documentación Personal y de Familia...................109 Figura 44. Ranking correspondiente al Subatributo Seguridad ...............................................................109 Figura 45. Ranking correspondiente al Subatributo Turismo..................................................................109 Figura 46. Ranking correspondiente al Subatributo Educación y Cultura...............................................110 Figura 47. Ranking correspondiente al Subatributo Salud ......................................................................110 Figura 48. Ranking correspondiente al Subatributo Desarrollo Social....................................................111 Figura 49. Ranking correspondiente al atributo Obras e Infraestructura.................................................111 Figura 50. Ranking correspondiente a los atributos pertenecientes al Poder Ejecutivo ..........................112 Figura 51. Ranking correspondiente en general a los atributos pertenecientes al Poder Legislativo ......112 Figura 52. Ranking correspondiente al atributo Poder Judicial...............................................................112 Figura 53. Relación entre los estándares ISO/IEC 9126 e ISO/IEC 14598.............................................117 Figura 54. Calidad en el Ciclo de vida ....................................................................................................120 Figura 55. Calidad en el ciclo de vida del Software ................................................................................122 Figura 56. Modelo de calidad para calidad externa e interna ..................................................................125

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Figura 57. Modelo de calidad para calidad de uso ..................................................................................131 Figura 58. Preferencia 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales..........................133 Figura 59. Preferencia 1.1.1.2. Servicios Públicos, Finanzas y Producción...........................................134 Figura 60. Preferencia 1.1.1.3. Trabajo ...................................................................................................135 Figura 61. Preferencia 1.1.1.4. Documentación Personal y de Familia...................................................136 Figura 62. Preferencia 1.1.1.5. Seguridad ...............................................................................................137 Figura 63. Preferencia 1.1.1.6. Turismo .................................................................................................138 Figura 64. Preferencia 1.1.1.7. Educación y Cultura...............................................................................140 Figura 65. Preferencia 1.1.1.8. Salud ......................................................................................................141 Figura 66. Preferencia 1.1.1.9. Desarrollo Social...................................................................................142 Figura 67. Preferencia 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. ........................................................................143 Figura 68. Preferencia 1.1.1. Poder Ejecutivo. ........................................................................................144 Figura 69. Preferencia 1.1.2. Poder Legislativo. .....................................................................................145 Figura 70. Preferencia 1.1.3. Poder Judicial............................................................................................146 Figura 71. Resumen de la subcaracterística 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido correspondiente al gobierno de Portugal ..................................................................................................146 Figura 72. Preferencia 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales..........................147 Figura 73. Preferencia 1.1.1.2. Servicios Públicos, Finanzas y Producción............................................148 Figura 74. Preferencia 1.1.1.3. Trabajo ...................................................................................................149 Figura 75. Preferencia 1.1.1.4. Documentación Personal y de Familia...................................................150 Figura 76. Preferencia 1.1.1.5. Seguridad ...............................................................................................151 Figura 77. Preferencia 1.1.1.6. Turismo .................................................................................................152 Figura 78. Preferencia 1.1.1.7. Educación y Cultura...............................................................................154 Figura 79. Preferencia 1.1.1.8. Salud ......................................................................................................155 Figura 80. Preferencia 1.1.1.9. Desarrollo Social...................................................................................156 Figura 81. Preferencia 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. .........................................................................157 Figura 82. Preferencia 1.1.1 Poder Ejecutivo..........................................................................................158 Figura 83. Preferencia 1.1.2. Poder Legislativo. .....................................................................................159 Figura 84. Preferencia 1.1.2. Poder Judicial............................................................................................160 Figura 85. Resumen de la subcaracterística 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido correspondiente al gobierno de España ....................................................................................................160 Figura 86. Preferencia 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales.........................161 Figura 87. Preferencia 1.1.1. 2. Servicios Públicos, Finanzas y Producción..........................................162 Figura 88. Preferencia 1.1.1.3. Trabajo ..................................................................................................163 Figura 89. Preferencia 1.1.1.4. Documentación Personal y de Familia..................................................164 Figura 90. Preferencia 1.1.1.5. Seguridad ..............................................................................................165 Figura 91. Preferencia 1.1.1.6. Turismo ................................................................................................166 Figura 92. Preferencia 1.1.1.7. Educación y Cultura.............................................................................168 Figura 93. Preferencia 1.1.1.8. Salud .....................................................................................................169 Figura 94. Preferencia 1.1.1.9. Desarrollo Social..................................................................................170 Figura 95. Preferencia 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. ........................................................................171 Figura 96. Preferencia 1.1.1. Ejecutivo ..................................................................................................172 Figura 97. Preferencia 1.1.2. Poder Legislativo. ....................................................................................173 Figura 98. Preferencia 1.1.3. Poder Judicial...........................................................................................174 Figura 99. Resumen de la subcaracterística 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido correspondiente al gobierno de Chile .......................................................................................................174 Figura 100. Preferencia 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales.......................175 Figura 101. Preferencia 1.1.1.2. Servicios Públicos, Finanzas y Producción.........................................176 Figura 102. Preferencia 1.1.1.3. Trabajo ...............................................................................................177 Figura 103. Preferencia 1.1.1.4. Documentación Personal y de Familia...............................................178 Figura 104 Preferencia 1.1.1.5. Seguridad ............................................................................................179 Figura 105 Preferencia 1.1.1.6. Turismo ..............................................................................................180 Figura 106 Preferencia 1.1.1.7. Educación y Cultura...........................................................................182 Figura 107 Preferencia 1.1.1.8. Salud ....................................................................................................183 Figura 108 Preferencia 1.1.1.9. Desarrollo Social................................................................................184 Figura 109 Preferencia 1.1.1.10 Obras e Infraestructura. ......................................................................185 Figura 110 Preferencia 1.1.1. Poder Ejecutivo ......................................................................................186 Figura 111 Preferencia 1.1.2. Poder Legislativo. ..................................................................................187 Figura 112 Preferencia 1.1.3. Poder Judicial.........................................................................................188

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Figura 113 Resumen de la subcaracterística 1.1. Funcionalidad específica del dominio y contenido correspondiente al gobierno de Estados Unidos de América....................................................................188

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1. Introducción

En este trabajo hemos considerado la posibilidad que da la Ingeniería Web para desarrollar, no sólo nuevos modelos de calidad que aseguren un óptimo cumplimiento de los requisitos de cada dominio, sino también la posibilidad del desarrollo de metodologías que puedan aplicarse a la implantación de sistemas, es este caso sistemas de Gobierno Electrónico (GE).

Es a partir de allí que se vislumbró el desafío que implicaba establecer un nuevo modelo de referencia para diseñar y evaluar sitios de GE, en el marco de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) aplicadas al ámbito gubernamental.

Según Castells [CAS95] , para poder definir el concepto de TIC, en primer lugar debemos precisar el concepto de Tecnología. Entendemos por Tecnología la aplicación de los conocimientos científicos para facilitar la realización de actividades humanas. La Tecnología supone la creación de productos, instrumentos, lenguajes y métodos al servicio de las personas. En segundo lugar, podemos establecer que Información son datos que tienen significado para determinados colectivos. Finalmente, podemos concluir que Comunicación es la transmisión de mensajes entre personas. Cuando se unen estas tres palabras hacemos referencia al conjunto de avances tecnológicos que nos proporcionan la Informática, las telecomunicaciones y las tecnologías audiovisuales, que comprenden los desarrollos relacionados con los ordenadores, Internet, la telefonía, los medios masivos de comunicación, las aplicaciones multimedia y la realidad virtual. Estas tecnologías básicamente nos brindan información, herramientas para su proceso y canales de comunicación. En consecuencia, podemos definir a las TIC, como el conjunto de tecnologías que permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, comunicación, registro y presentación de información contenida en señales de naturaleza acústica (sonidos), óptica (imágenes) o electromagnética (datos alfanuméricos).

De acuerdo a Majó y Marquès [M&M01], el uso extensivo y cada vez más integrado de las TIC es una característica y factor de cambio de nuestra sociedad actual. Estas tecnologías configuran la “Sociedad de la Información”.

En la Cumbre de la Sociedad de la Información llevada a cabo en Ginebra Suiza en 2003, se realizó la declaración de principios de la Sociedad de la Información la cual establecía que debe estar centrada en la persona, integradora y orientada al desarrollo. Además instituía que todos puedan crear, consultar, utilizar y compartir la información y el conocimiento, para que las personas, las comunidades y los pueblos puedan emplear plenamente sus posibilidades en la promoción de su desarrollo sostenible y en la mejora de su calidad de vida.

Tal como se cita en el documento de CFI, Las Nuevas Tecnologías de Comunicación e Información y las Administraciones Públicas Provinciales [CFI02] “El gobierno electrónico o también denominado gobierno digital, concepto de reciente referencia en el lenguaje de lo público, no es más que una propuesta de la incorporación de las TIC al proceso de producción de bienes y servicios del estado, para sumar un nuevo espacio en la relación estado-ciudadano: el espacio virtual”.

El GE es un concepto, relativamente nuevo, en el cual se comenzó a trabajar fuertemente a partir del año 2001, y fue desarrollado sin tener en cuenta diversos

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aspectos, tales como la existencia de una metodología de inserción de GE al ámbito de la administración pública por un lado, ni la formalización de los distintos procesos, por el otro. Dentro de esta falta de formalización de los procesos, nos planteamos la necesidad de contar con un modelo que sirviera como referencia al momento de desarrollar un sitio de GE, determinándose que no existía una formalización al respecto, más allá de algunos trabajos realizados en todos los casos por la Comisión de Gobierno Electrónico de la Unión Europea (eEurope), los cuales resultaron insuficientes al momento de plantear el desarrollo de sitios web de GE.

El presente trabajo fue realizado teniendo en cuenta la problemática que representa el no contar con un modelo de referencia para el diseño y la evaluación de sitios de Gobierno Electrónico referido a la característica de funcionalidad específica del dominio. Partiendo de esta necesidad, el trabajo tiene como objetivo principal definir un conjunto de atributos para dicha característica proponiendo, simultáneamente, un modelo que sirva de referencia para cualquier sitio web de GE que se quiera desarrollar o que se encuentre en producción, es decir, una cantidad mínima de servicios que debería tener un sitio web de una repartición pública perteneciente a cualquiera de los Poderes del Estado.

Creemos que la necesidad de contar con un modelo que ayude, no sólo a los encargados de implementar una solución de GE sino a todos los sectores de una repartición pública, a considerar y organizar los servicios que debería brindar al ciudadano, justifica el desafío de encontrar una solución al problema planteado. Por lo tanto, este trabajo intenta reunir conceptos que se encuentran dispersos en diversas temáticas como son el GE, la Ingeniería Web, las herramientas de gestión y las metodologías de evaluación de calidad.

Cabe señalar que este trabajo se basa en la aplicación tanto de la metodología Web-site QEM [OLS00] como del método LSP [DUJ87]. El modelo desarrollado está sustentado en el modelo de calidad ISO 9126, el cual se encuentra explicitado en el Anexo I del presente trabajo y sobre el cual se basa la metodología Web-site QEM.

1.1. Contribuciones Entre las contribuciones más importantes podemos decir que el presente trabajo

de tesis permite, a partir del planteo de un modelo formal de referencia, definir claramente los servicios a brindar al ciudadano a través de un sitio de GE, estableciendo atributos mensurables y métodos para computarlos.

Otra contribución, que intenta realizar este trabajo, es mostrar las ventajas de la utilización de disciplinas, metodologías y estándares que ayuden a formalizar los procesos de GE, como es el caso de la utilización de la Ingeniería Web, metodologías como la Web-site QEM, LSP y estándares como ISO9126.

Asimismo, aporta una ayuda a los diseñadores de sitios de GE, con el objeto de mejorar la calidad en el diseño y desarrollo de las aplicaciones.

Otra contribución del presente trabajo es la posibilidad que brinda el modelo para la evaluación de sitios de GE, respecto de la característica específica del dominio.

Finalmente, se espera que diversas organizaciones gubernamentales cuenten con este modelo como referencia al momento de plantear los servicios a brindar a los ciudadanos en las distintas áreas y poderes del Estado. Entre estos organismos podemos citar, en nuestro país, la Comisión Nacional de Gobierno Electrónico dependiente del Consejo Federal de la Función Pública (Subsecretaria de la Función Pública- Gabinete de Ministros), la Comisión de Gobierno Electrónico del Consejo Federal de Inversiones (CFI) y la Oficina Nacional de Tecnologías de la Información (Subsecretaria de la

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Función Pública- Gabinete de Ministros) quienes ya vienen trabajando con el concepto de GE.

1.2. Trabajos relacionados Un trabajo interesante y cuyas conclusiones fueron tenidas en cuenta para la

presente tesis fue el realizado por el equipo de investigación dirigido por el Director de Unidad de Fortalecimiento de los Gobiernos Locales de la Universidad Nacional de Quilmes, Daniel Cavacuore, referido a la utilización de Internet para brindar servicios al ciudadano [CAV05]. En dicho trabajo, aunque fue realizado únicamente sobre sitios de gobiernos municipales, se plantea que sólo un 15% de los sitios oficiales poseen alguna capacidad interactiva, como la consulta en línea de la situación impositiva del contribuyente, el envío de reclamos sobre la calidad de la prestación de servicios o las guías de trámite.

Sin embargo, podríamos suponer que, sin grandes erogaciones, podrían ofrecerse más y mejores servicios que permitan, simultáneamente, una mejora en la eficacia y eficiencia de la administración, a la par de fomentar la mayor transparencia de la gestión. Dicho trabajo incluyó la consulta de diversos sitios oficiales de municipios de la Argentina, con el fin de conocer su contenido, focalizándose especialmente en las herramientas de gestión que incluyen. Una de las hipótesis planteadas por el equipo de investigación fue que los gobiernos locales no han evaluado aún las potencialidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la información para la gestión y que, generalmente, los sitios oficiales no poseen una organización en función de los procesos de mejoramiento de la calidad de gestión sino que suelen ser planteados como formas de ocupación del espacio virtual con el fin de indicar un supuesto papel innovador de la gestión.

Finalmente, en [CAV05], se concluye que es difícil lograr buenas potencialidades de los sitios oficiales de los gobiernos locales en función de su capacidad para favorecer una mejora en la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios al ciudadano. Esto se debería a que no se cuenta con algún modelo o guía a seguir para determinar en forma clara cuales deberían ser los servicios mínimos a brindar al ciudadano enmarcado en un sitio Web de un gobierno jurisdiccional.

Tal como se expuso anteriormente, otro trabajo muy importante y sobre el que se basa gran parte de la presente tesis, fue el realizado por el Dr. Luis Olsina [OLS00] a través de la generación de la “Metodología Cuantitativa para la evaluación y comparación de la calidad de sitios Web” (Web-site QEM) cuyo objetivo fue definir y discutir una metodología cuantitativa, integral, robusta y flexible para la evaluación de la calidad en aplicaciones centradas en la Web. A través de dicha metodología se pretende realizar un aporte ingenieril al proponer un enfoque sistemático, disciplinado y cuantitativo que se adecue a la evaluación, comparación y análisis de calidad de artefactos Web más o menos complejos. En dicho trabajo además se presenta un marco conceptual para la validación de métricas y se describe en forma detallada un modelo de proceso de evaluación al que la metodología puede adherir.

Otro trabajo que fue tenido en cuenta fue la publicación “E-government Services offerings evaluation using Continuous Logic” de Narayan Debnath, Aristides Dasso, Ana Funes, Roberto Uzal y José Paganini, [DAS-FUN07] que presenta un modelo de evaluación sobre la base de un conjunto de indicadores propuestos por la Comunidad Europea y de la lógica continua propuesta en el método LSP y que sirvió de punto de partida para este trabajo.

Entre otros de los trabajos relacionados que fueron consultados y tenidos en cuenta para la construcción de la presente tesis, y en referencia al método de Logic

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Scoring of Preference o LSP (Método de Puntaje Lógico Multicriterio) para evaluar y seleccionar hardware y software de sistemas complejos, fue el realizado por Michael Chun Long Yip y Emilia Mendes, “Web Usability Measurement: Comparing Logic Scoring Preference to Subjective Assessment” [YIP-MEN05] en el cual se discuten los resultados de dos experimentos formales realizados para evaluar el grado en el que LSP incorpora la percepción subjetiva de usuarios, específicamente al concepto de usabilidad en la Web. En este trabajo se observa que los valores obtenidos mediante la utilización de LSP difieren significativamente de los valores obtenidos mediante sólo la opinión subjetiva de los usuarios.

Además de la publicación anterior y en relación al tema de método LSP, se consultó el trabajo “User Oriented Evaluation Models for DBMS”, realizado por Arístides Dasso, Ana Funes, Mario Peralta y Carlos Salgado [DAS-FUN04]. En dicho trabajo se discuten las diferentes características de los modelos de evaluación de Data Base Management Systems (DBMS) y el razonamiento detrás de las diferentes opciones realizadas, así como las funciones propuestas a utilizar para los criterios elementales y la estructura de agregación. Se explica como los modelos propuestos, pueden ser una manera de integrar los resultados obtenidos desde los benchmarks para conseguir una única imagen total y además una forma de integrar cuantitativamente en un número, esos resultados.

Finalmente, es importante señalar que esta tesis se encuentra enmarcada en el trabajo de investigación “TIC’s: automatización y estandarización del proceso de Gobierno electrónico” perteneciente al grupo de Investigación y Desarrollo en Gobierno Electrónico, perteneciente al Área de Ingeniería Informática de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de Jujuy, Argentina,. dentro de cuyos objetivos está el de diseñar una metodología que conjugue las herramientas de gestión y los servicios al ciudadano, con conceptos de teoría de las organizaciones y a la utilización de los aspectos relacionados a la Calidad del Software (Ingeniería Web). En este marco, los trabajos “Formalización del proceso de gestión de las TI y su aplicación a GE” de Marcelo Castro, José Farfán, David Sánchez Rivero, Daniel Castro [CAS-FAR07a] y “TIC: una metodología para formalizar el proceso de gobierno electrónico” [CAS-FAR07b] plantean una guía metodológica básica que permite formalizar el proceso de gestión de las Tecnologías Informáticas (TI), específicamente en el proceso de implementación de Gobierno Electrónico, para cualquier repartición pública independientemente de la plataforma informática con la que cuenta. En primer lugar, se plantea el inconveniente que supone incorporar las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) en el sector público, debido a la inexistencia de un método que guíe el proceso. Posteriormente, se plantea la necesidad de formalizar la incorporación de GE a la administración pública, especificando los distintos aspectos a tener en cuenta. Finalmente, se realiza una primera propuesta de metodología para la formalización del proceso de GE dentro de la cual el modelo propuesto en este trabajo se encuentra inmerso.

1.3. Estructura de la tesis El resto de la tesis se encuentra estructurado de la siguiente manera. En el

Capítulo 2 planteamos la necesidad de asegurar la calidad en el diseño, desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones Web, a través de la utilización de la Ingeniería Web. Este capítulo incluye la descripción de algunas normas y modelos de calidad. Finalmente, en dicho capítulo, describimos la metodología Web-site QEM, que sirvió de base para la elaboración del presente trabajo de tesis, como así también presentamos

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una síntesis del método LSP [DUJ87], el cual es utilizado en la elaboración del modelo planteado.

En el Capítulo 3, desarrollamos los conceptos de Sociedad de la Información y de gobierno electrónico, estableciendo los objetivos, los retos y las oportunidades que plantea el trabajo con gobierno electrónico en el ámbito de la Administración Pública.

Posteriormente en el Capítulo 4, describimos algunos antecedentes de propuestas, como los planteados por la Comisión de Gobierno Electrónico de la Unión Europea (eEurope) a través de sus indicadores y el estado del arte en lo que respecta a la definición de la funcionalidad específica para el dominio de sitios de gobierno electrónico.

En el Capítulo 5 presentamos la metodología para la inserción de gobierno electrónico, dentro de la cual se enmarca el modelo propuesto en esta tesis. Asimismo, datallamos los inconvenientes de incorporar tecnología al ámbito de la administración pública y especialmente al definir los servicios electrónicos a brindar al ciudadano.

En el Capítulo 6, planteamos el modelo de calidad para evaluar la funcionalidad específica del dominio para sitios de gobierno electrónico siguiendo los pasos propuestos en Web-site QEM y el método LSP. Presentamos el árbol de requerimientos propuesto y el detalle de los atributos referidos a la característica de funcionalidad.

En el Capitulo 7 presentamos los datos de la evaluación de sitios Web correspondientes a los gobiernos de Argentina, Portugal, España, Chile y Estados Unidos y elaboramos conclusiones comparativas sobre los resultados de la evaluación. Asimismo, para el caso de la Argentina, analizamos los datos en detalle, para cada una de las preferencias del modelo.

Finalmente, presentamos las conclusiones de esta tesis y las posibles líneas de trabajo futuro que surgieron durante el desarrollo de la misma.

En el Anexo I se describe el Modelo ISO 9126, mientras que en el Anexo II presentamos los datos detallados de las evaluaciones de los sitios de los gobiernos de Portugal, España, Chile y Estados Unidos.

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2. Estandarizar el desarrollo de las aplicaciones Web

2.1 Introducción En este capítulo se plantea la necesidad de asegurar la calidad en el diseño,

desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones Web, a través de la utilización de la Ingeniería Web. Se repasan los conceptos de aseguramiento de la calidad del software así como de gestión de la calidad.

Teniendo en cuenta que el concepto de calidad es subjetivo, es que se han propuesto diversos modelos y normas para evaluar la calidad del software. Algunos de ellos son referidos en la sección 2.6. Es en este contexto donde nuestro trabajo intenta aportar un nuevo modelo para evaluar sitios de GE, a través de la aplicación de la metodología Web-site QEM y del método LSP, los cuales son descriptos en las secciones 2.8 y 2.9, respectivamente.

2.2 ¿Qué es la Ingeniería Web? La utilización de las nuevas tecnologías y de Internet está teniendo un impacto

muy importante en los diferentes sistemas informáticos de sectores tales como el comercial, industrial, bancario, el de la finanzas, el educativo y particularmente en el de gobierno.

Nuevas formas de producir, trabajar, gestionar, comprar y hasta recrearse han surgido en base a las TIC. Estas han creado nuevos conceptos de valor y riqueza, nuevas formas de acumulación y también nuevas y más complejas formas de marginación.

Es importante tener en cuenta que a medida que la cantidad y la complejidad de las aplicaciones basadas en red se incrementaron, se hizo necesario pensar acerca de la forma en la cual éstas deberían ser creadas y cómo debería mantenerse su calidad e integridad.

Debido a que el desarrollo de las aplicaciones basadas en la Web es un proceso poco estructurado que carece de una planificación previa, ha motivado que exista un gran interés en afrontar esta problemática para abordar con éxito el desarrollo, implementación y mantenimiento de sistemas basados en la Web.

A medida que aumenta la complejidad de los sistemas, la amplificación y propagación de los errores es también alta, resintiéndose la confianza en la Web. Por lo tanto, las aplicaciones Web están expuestas a un alto riesgo de fracaso. En consecuencia es necesario contar con nuevos métodos y herramientas para el desarrollo, implementación y evaluación de estas aplicaciones, enmarcados en aspectos formales que tengan en cuenta las características especiales que plantea Internet en lo que al entorno operacional se refiere. Este es el ámbito de la Ingeniería Web (Web Engineering) que de acuerdo con el sitio http://www.webengineering.org/ “es la aplicación de enfoques sistemáticos, disciplinados y cuantificables al desarrollo, operación, y evolución rentables de aplicaciones de gran calidad en la World Wide Web.”1

1 “is the application of systematic, disciplined and quantifiable approaches to the cost-effective development, operation, and evolution of high-quality applications in the World Wide Web.”

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Por todo lo expuesto, podemos decir que la ingeniería Web es una nueva disciplina que permite desarrollar, implantar y realizar el mantenimiento de aplicaciones y sistemas para Internet teniendo en cuenta aspectos referidos a la calidad. Esta breve definición nos lleva a abordar un aspecto clave de cualquier proyecto como es determinar qué tipo de proceso es el más adecuado en función de las características del mismo.

2.3 El proceso de Ingeniería Web En la actualidad los usuarios participan activamente en el desarrollo de las

aplicaciones exigiendo que las mismas se encuentren disponibles en el menor tiempo posible y que sean flexibles a los cambios lo cual requiere un proceso de desarrollo de software que sea incremental y evolutivo.

Las tareas que se describen a continuación forman parte del entorno de trabajo según Pressman [PRE00] y pueden aplicarse a una aplicación cualquiera sea su magnitud o complejidad.

1. Formulación: en esta tarea se identifican los objetivos y se establece el alcance de la primera entrega.

2. Planificación: en esta actividad se genera la estimación del costo general del proyecto, la evaluación de riesgos y el calendario del desarrollo y fechas de entrega.

3. Análisis: aquí se especifican los requerimientos e identifica el contenido.

4. Modelización: esta actividad se compone de dos secuencias paralelas de tareas: la primera consiste en el diseño y producción del contenido que forma parte de la aplicación. La segunda en el diseño de la arquitectura, navegación e interfaz de usuario.

5. Generación de páginas: aquí se crea estática o dinámicamente el aspecto más visible de la aplicación, es decir las páginas, integrando contenido, arquitectura, navegación e interfaz.

6. Prueba y evaluación del cliente: La prueba busca errores a todos lo niveles: contenido, funcional, navegacional, rendimiento, etc. El hecho de que las aplicaciones residan en la red, y que interoperen en plataformas muy distintas, hace que el proceso de prueba sea especialmente complejo. Finalmente, el resultado es sometido a la evaluación del cliente.

La utilización de Internet y específicamente el desarrollo de aplicaciones Web, según Dart [DAR99], requiere establecer adecuados mecanismos de control de la configuración los que podemos resumirlos en:

Contenido: debido a que la generación de los contenidos tiene un dinamismo importante resulta complejo organizar los objetos que forman la configuración en forma racional. Personal: con respeto a los cambios a realizar en las aplicaciones es necesario señalar que el control sobre los mismos tiene una importancia significativa y generalmente no se la reconoce. Escalabilidad: No existe una adecuada relación proporcional entre las técnicas de control y el crecimiento de las aplicaciones. Política: es importante aclarar quién será el propietario, el responsable y cuál el costo de mantener la información.

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En función a la complejidad de la gestión de los recursos humanos que representa trabajar con el proceso de la Ingeniería Web, es necesario tener muy en cuenta los escasos tiempos de desarrollo y los ciclos de vida de corta duración de estas aplicaciones. Entre algunos aspectos que dificultan la gestión podemos citar el inconveniente de combinar el trabajo en paralelo del personal técnico y no técnico que requiere el desarrollo, otro aspecto es el alto porcentaje de contratos a terceros. Finalmente, hay que señalar la dificultad que representa conseguir personal para gestionar temas variados que van desde el diseño gráfico hasta el desarrollo de software basado en componentes, pasando por el manejo de estándares en Internet.

Como describimos anteriormente el diseño de aplicaciones Web posee ciclos de vida y tiempo de desarrollo muy cortos sumado a la confluencia de disciplinas muy variadas como son la Ingeniería de Software y el Diseño Gráfico lo cual requiere de equipos multidisciplinarios. Además se hace necesario trabajar con un cambio continuo, diseñando soluciones que permitan flexibilidad y adaptación a modificaciones de los proyectos. Otra característica que identifica a la Ingeniería Web es la necesidad de importantes requisitos relacionados a la seguridad, el rendimiento y la usabilidad de las aplicaciones.

Se hace necesario estandarizar el desarrollo de las aplicaciones Web instalando la utilización de principios de Ingeniería para poder minimizar los riesgos y mejorar el mantenimiento y la calidad. Dentro de este último aspecto es importante señalar que todas las actividades del control y garantía, gestión y aseguramiento de la Calidad implícitas en la Ingeniería de Software y que están relacionadas con el establecimiento y la supervisión de estándares, las revisiones técnicas formales, el análisis, el seguimiento y el registro de informes son igualmente aplicables a la Ingeniería Web. Sin embargo en la Web toman especial relevancia para valorar la calidad aspectos como la usabilidad, la funcionalidad, la fiabilidad, la seguridad, la eficiencia y la mantenibilidad [OLS01b], los cuales se encuentran definidos en algunos “Modelos de calidad”. [ISO91], [ISO92], [ISO94a]

2.4 Aseguramiento de la calidad El concepto de calidad comenzó a tener una importancia significativa en los

últimos años y en distintos ámbitos como son la educación, la industria, los negocios, y obviamente el software. El inconveniente se plantea en la manera de definir y administrar la calidad de un elemento que posee un origen abstracto, lógico e intangible lo cual obliga a desarrollar marcos conceptuales de calidad, modelos de medición y métricas que nos permitirán: construir modelos comparativos y líneas base de métricas (caracterizar), analizar y comparar (evaluar), construir modelos prescriptivos (motivar) y predictivos (predecir). [BAS88]

La norma UNE-EN ISO 8402 [AEN95] define el aseguramiento de la calidad como "el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad".

Para cumplir con la definición de aseguramiento de calidad es necesario que el mismo se encuentre presente en todo el ciclo de vida del software.

Existen diversos factores de calidad asociados a distintas entidades como son: Recurso, Proceso, Producto y Producto/Sistema en Uso, conformando un marco conceptual de Calidad. Una entidad es un objeto que va a ser caracterizado mediante la medición de sus atributos. Para cada factor de calidad (Calidad de Recurso, Calidad de Proceso, Calidad de Producto, Calidad de Producto/Sistema en Uso) existe un conjunto

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de métricas relacionadas. Se puede establecer que una métrica es el método de medición definido y la correspondiente escala de medición (ver sección 2.7).

Para el caso de la calidad del producto, la misma se encuentra conformada por la calidad interna y externa del mismo. Con respecto a la calidad interna esta se mide a través de métricas de atributos internos del producto, es decir permiten evaluar características no ejecutables del producto, como por ejemplo: cantidad de páginas, cantidad de enlaces, etc. Por el contrario, la evaluación de la calidad externa se encuentra basada en un estado de ejecución del producto como por ejemplo la usabilidad, la eficiencia, etc.

2.5 Gestión de la calidad Definir e implantar un sistema de gestión de la calidad, por una parte, y

responsabilizarse de su control, aseguramiento y mejora continua, por otra, configuran un conjunto de actividades y medios que son necesarios para gestionar en forma adecuada la calidad. Recordemos que el aseguramiento de la calidad incluye la planificación y sistematización de las acciones implantadas, en tanto que la gestión incluye la generación y administración de los recursos tanto físicos y humanos que soporten el aseguramiento previsto.

En cualquier organización la gestión de la calidad se puede organizar en dos niveles: la calidad a nivel de entidad u organización, aquí se intenta generar y administrar una infraestructura que fomente la calidad de los productos software a través de la adecuación y mejora de las actividades y procesos involucrados en su producción e incluso, en su comercialización y en la interacción con los clientes. Por otro lado la calidad a nivel de proyecto en donde las guías que la infraestructura organizativa prevé para las diferentes tareas de desarrollo y mantenimiento de software deben ser adecuadas a las características específicas del proyecto y de su entorno para ser aplicadas en la práctica.

Con referencia a la gestión de la calidad en organizaciones de software y específicamente la calidad a nivel de organización se han seguido dos líneas que pueden complementarse:

Una es la línea marcada para todas las organizaciones ya sean de producción o de servicios, por parte de las entidades internacionales de estandarización. En principio se ha adoptado lo establecido por las directrices de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) a través de una serie de normas 9000 para la gestión de la calidad.

Para el caso del software se aplica la norma ISO 9001 [ISO94a], a pesar que muchas organizaciones, por la ventaja que representa la facilidad para realizar la certificación, progresivamente se están adhiriendo a la norma ISO 9002 [ISO94b]. Como es de suponer, el software por su naturaleza difiere del resto de los sectores productivos lo que hizo necesario crear un anexo ISO 9000-3 [ISO97] que sirviera de guía no sólo para asegurar a los clientes la calidad de los productos sino para trabajar en la calidad del proceso empleado en su producción como medio indirecto de certificar un buen nivel de calidad en los productos.

Paralelamente y tomando como base a la línea de trabajo descripta precedentemente, el sector del software ha desarrollado otra corriente referida a la gestión de la calidad del software, trabajando sobre los procesos de producción como medio de certificar la calidad del software. Se propuso un modelo de clasificación y optimización de procesos software, el cual se detalla más adelante, que fue iniciado por el Instituto de Ingeniería del Software (SEI) de los Estados Unidos de América, denominado CMM (Capability Maturity Model) [CMM93] y que se centra en el estudio

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y clasificación de los distintos procesos involucrados en la producción de software bajo el enfoque de una serie de niveles de madurez. Este modelo sirvió de base para la elaboración de nuevos modelos que incluían actualizaciones y variantes, entre los cuales podemos destacar el modelo SPICE [ISO98], estandarizado por ISO y que pretende unificar los modelos como el CMM y similares, como así también los de la línea ISO 9001.

Los modelos específicos de evaluación de procesos de software (como CMM o SPICE) suponen la clasificación de los mismos mediante análisis subjetivos cuyo resultado suele ser un valor en una escala ordinal. En este contexto, es conveniente analizar la adecuación, desde el punto de vista teórico y práctico, de las mediciones efectuadas sobre los procesos de software.

Los modelos específicos de evaluación de procesos de software como así también los enmarcados en ISO 9001 dictan una serie de requisitos de medición que deben cumplir las organizaciones que quieran acceder a un nivel de calidad de proceso determinado. Por ejemplo en el caso de ISO 9001 (mediante ISO 9000-3) se indica en uno de sus apartados la necesidad de realizar mediciones tanto de productos como de procesos en cada proyecto. Aunque en CMM, no se abordan directamente las necesidades de medición, existen publicaciones [FEN97] que han preparado directrices de medición para cada uno de los niveles de madurez de proceso establecido en el modelo en función de sus características generales de aseguramiento de calidad. Independientemente de la adopción de cualquiera de los modelos citados (tanto en el esquema propuesto por ISO como en el de los modelos de procesos de software) habría que estudiar los requisitos de medición de cada modelo.

En todo proyecto de desarrollo, asegurar la calidad del software implica la utilización de guías de proceso enmarcadas por disposiciones que, a nivel de organización, se han establecido, ya sea como un sistema de calidad bien definido o como una serie de procedimientos y estándares preceptivos.

Las actividades de verificación y validación, que incluyen pruebas de software y actividades de revisión y auditoria, conjuntamente con la medición, presuponen una de las técnicas principales previstas en los estándares para el control y el aseguramiento de la calidad [IEE92]. La medición puede contribuir tanto en el control de los procesos y actividades como en el de los productos para comprender la situación de los mismos o para controlar si cumplen los requisitos pedidos a un cierto nivel de calidad.

El concepto de calidad es extremadamente complicado como para poder ser evaluado o medido mediante una única medida, las necesidades y expectativas del usuario deberán estar totalmente reflejadas en los requisitos, es decir que el aseguramiento de la calidad deberá recopilar el total de acciones indispensables para asegurar que el cliente recibirá el producto software acordado.

El concepto de calidad se asocia a la satisfacción del usuario y este hecho supone una mayor complejidad para la obtención de mediciones reales y fiables de la calidad del software. La idea de calidad varía de un cliente o de un proyecto a otro. Por esta razón, dónde más se ha trabajado es en la utilización de modelos de evaluación de calidad del software los que tienen por objeto aportar un medio para definir y descomponer el concepto de calidad de software en características más sencillas de evaluar y medir. El presente trabajo se ajusta a esta idea e intenta aportar un modelo para evaluar sitios de GE, a través de la combinación de herramientas flexibles como son LSP y WebQEM, permitiendo construir distintos modelos adaptados a distintos requerimientos del sistema o aplicación, como así también de los usuarios.

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2.6 9ormas y modelos de calidad Debido al crecimiento que han tenido las aplicaciones para Internet en los últimos

años se hace sensiblemente importante prestar atención a la evaluación del producto y del proceso de desarrollo de las mismas a partir de la utilización de normas y modelos de calidad.

Los trabajos realizados con los modelos de evaluación se pueden enmarcar, por una parte en los generales como el basado en Factores, Criterios y Métricas (FCM) [MCC77], o también aquellos que establecen métodos para crear modelos propios en cada proyecto como COQUAMO [KIT-WAK89] o Gilb [GIL87]. Además existen, estándares que abordan esta cuestión como ISO 9126 [ISO91] o IEEE 1061 [IEE92].

Aquí es importante destacar la necesidad de trabajar en la adaptación, de los modelos y métodos para evaluar la calidad, tanto desde el punto de vista teórico como práctico en la aplicación de proyectos.

Paralelamente, se han desarrollado una gran cantidad de productos cuyo objetivo es realizar mediciones que evalúan la calidad del software o de algunas de sus características. El esfuerzo en este caso debería centrarse en analizar las propuestas y verificar cómo contribuyen o como pueden utilizarse para asegurar la calidad de un proyecto y sobre qué característica trabajan específicamente.

Como puede apreciarse la tarea de definición de criterios de calidad han sido vastas y variadas, algunas de las cuales han resultado en normas internacionales de calidad de software:

• ISO 9126 – características de calidad de productos de software.

• IEEE P1061 – Standard for Software Quality Metrics Methodology (producto de software).

• NBR ISO 9001[ISO94a] - Sistemas de calidad - Modelo para garantizar la calidad de Proyectos, desarrollo, instalación y asistencia técnica.

• NBR ISO 9000-3 [ISO91] - Gestión de calidad y para garantizar calidad. Aplicación de la norma ISO 9000 para el proceso de desarrollo de software.

• CMM – Capability Maturity Model. Modelo desarrollado en el SEI (Instituto de Ingeniería de Software del Departamento de defensa de los Estados Unidos) para evaluar la calidad del proceso de desarrollo de software.

• SPICE– Proyecto del ISO/IEC para evaluar el proceso de software, se trata de un modelo que está encaminado a convertirse en una norma.

En el anexo I se detalla del modelo ISO 9126 que sirve de base para la elaboración del presente trabajo.

2.7 Productos de software: métricas, medición y medida. Como se pudo visualizar en los puntos anteriores la calidad del software se puede

asegurar en cierta manera a través de la medición de productos de software, la creación de modelos de calidad y la aplicación de estándares de calidad.

En el primer caso, es decir, para la medición de productos de software se utilizan métricas las cuales se pueden definir como el método de medición definido y la escala de medición [ISO98].

Se puede decir que una métrica es la correspondencia de un dominio empírico, mundo real, a un mundo formal, matemático.

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La medida es un número o categoría asignada a un atributo de una entidad mediante una medición [ISO98]. Un atributo es una propiedad mensurable, física o abstracta de una entidad [ISO98]. Una entidad es un objeto que va a ser caracterizado mediante una medición de sus atributos. [ISO98].

La medición es el proceso de asignación de una medida a un atributo de una entidad a partir de una métrica. El proceso de medición relacionado consta de un conjunto de operaciones, descrito en forma concreta, que se usa para realizar una medición particular, de acuerdo a un método de medición dado.

Las métricas que miden un atributo sin depender de otras métricas u otros atributos se denominan métricas directas. Por el contrario aquella métrica que deriva de otra métrica o atributo son métricas indirectas.

Un conjunto de atributos pueden formar una subcaracterística las cuales conforman una característica a la cual podemos definir como una abstracción de un aspecto de un ente de nivel de granularidad menor que un factor, elaborada a partir de un conjunto de atributos, de utilidad para especificar requisitos, evaluar o predecir dicho aspecto, desde una perspectiva de usuario.

2.8 La metodología Web-site QEM La metodología Web-site QEM (Quality Evaluation Method) [OLS00] fue

desarrollada con el objeto de aportar una estrategia eficaz para evaluar y analizar la calidad de sitios y aplicaciones Web. Se encuentra sustentada en un modelo jerárquico de requerimientos de calidad, el cual parte de un conjunto de características establecidas en la norma ISO-9126 [ISO92] y de las cuales se derivan subcaracterísticas y atributos, los que a través de una medición directa e indirecta y su posterior agrupamiento en un modelo de agregación y cálculo, permiten evaluar la calidad de un producto.

La metodología Web-site QEM, que se encuentra basada en el método LSP, el cual se describe en la sección 2.9, comprende los siguientes pasos:

I. Definición del dominio y ente para la evaluación de la calidad. En esta etapa se deberá definir claramente cuál es el dominio de aplicación a evaluar así como definir el ente a evaluar ya que es posible que existen diversos entes generales que pueden estar sujetos a ser evaluados: procesos, productos, y recursos. II. Definición de las metas de evaluación y selección del perfil de usuario. Para realizar la evaluación se deben definir los objetivos y el alcance que tendrá el proyecto. La evaluación puede incluir la fase de desarrollo o la fase operativa de un proyecto y se podrá evaluar la calidad de un producto completo o sólo un conjunto de características y/o atributos de un componente. El perfil del usuario seleccionado y el dominio de la aplicación condicionan la importancia de las características y atributos. Para la evaluación de dominios Web se consideran los perfiles de usuario: visitantes, desarrolladores y administradores, además se pueden dividir estos perfiles en clases más específicas (ver categorización realizada en [OLS00]). III. Definición de los requerimientos de calidad (y/o costo). Se deben agrupar en un árbol de requerimientos, los atributos y características de calidad del proceso. De estas últimas se derivan las subcaracterísticas y de éstas los atributos cuantificables a los cuales se les asocia una variable numérica, la cual puede tomar un valor real que puede ser medido y computado. Por ejemplo, en el caso de estudio realizado sobre librerías con comercio electrónico [OLS00], más de ciento cuarenta atributos, subcaracterísticas y

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características fueron seleccionados. WebQEM_Tool permite administrar y visualizar los requerimientos de calidad. IV. Definición de criterios de preferencia elementales y procedimientos de medición. Se deben definir los criterios básicos para la evaluación elemental, efectuando el proceso de medición y de puntaje elemental. Un criterio de evaluación elemental declara y especifica cómo medir atributos cuantificables. El resultado final es una preferencia o indicador elemental, el cual puede ser interpretado como el grado o porcentaje del requerimiento elemental satisfecho. Es decir, para cada métrica de un atributo necesitamos establecer un rango de valores aceptables y definir la función de criterio elemental, que producirá una correspondencia entre el valor de la métrica con el nuevo valor que representa la preferencia elemental. V. Definición de estructuras de agregación e implementación de la evaluación global. Para cada atributo consignado en el árbol de requerimientos se produce una preferencia elemental, las cuales se agrupan produciendo un esquema de agregación. Las preferencias de calidad parcial y global se pueden obtener mediante cálculo conforme al modelo de agregación y puntaje empleado, los cuales pueden ser el modelo de agregación y cálculo meramente aditivo ó el modelo LSP (Logic Scoring of Preference) el cual es desarrollado en el siguiente apartado y es utilizado en el presente trabajo. VI. Análisis de resultados y recomendaciones. Una vez que el proyecto de evaluación fue implementado se debe realizar la documentación de las conclusiones y las recomendaciones, las cuales son analizadas teniendo en cuenta los objetivos y los perfiles de usuario. Cabe destacar que esta metodología propone, para la etapa III, un conjunto de indicadores estándar de calidad de software tomados de la norma ISO-9126 que pueden ser reusados en parte y personalizado para distintos subdominios de aplicaciones, dentro del dominio de la Web. Dichos indicadores son funcionalidad, confiabilidad, usabilidad, eficiencia, mantenibilidad, y portabilidad. El presente trabajo se centra en el atributo de funcionalidad ya que las subcaracterísticas o subatributos de los otros indicadores podrían considerarse comunes a todos los dominios.

2.9 El método LSP Cómo se expuso anteriormente, para el desarrollo del presente trabajo, se aplicó la

metodología Web-site QEM la cual utiliza el método Logic Scoring of Preferences o LSP (Método de Puntaje Lógico Multicriterio) propuesto por Dujmovic [DUJ87] para evaluar y seleccionar sistemas complejos.

Las técnicas tradicionales de evaluación meramente aditivas son bastante limitadas ya que presentan una serie de restricciones. Así por ejemplo, si consideramos que el resultado de una evaluación viene dado por la sumatoria de los productos de las mediciones de las características por un peso dado, más allá de la importancia de un atributo, su aporte a la valoración global estará limitado por el valor de su peso. Otra limitación es la imposibilidad de modelar requerimientos obligatorios, simultáneos y suficientes, lo cual resulta en un malgasto del esfuerzo de la evaluación.

Para llevar a cabo la evaluación debemos primero construir un modelo el cual se aplicará a los diferentes sistemas a evaluar. Este modelo se basa en la creación de (1) un árbol de preferencias o árbol de requerimientos del sistema y (2) una estructura de agregación o función de criterio LSP.

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El árbol de preferencias contiene las distintas características deseables del sistema, las cuales se van desagregando o descomponiendo hasta llegar a características que son directamente mensurables. Esta etapa se corresponde con la fase III de la metodología Web-site QEM.

A partir de estas características mensurables se aplica un proceso de agregación, donde las características son agrupadas para devolver un indicador del grado de satisfacción del evaluador con respecto a ese grupo de características.

Como punto de partida en el método LSP, debe haberse determinado claramente cuáles son los requerimientos del usuario, los atributos principales del sistema y sus valores de preferencia. Esos atributos son denominados “variables de performance”. Cada una de estas variables es transformada por medio de una función, llamada “criterio elemental”, a un valor entre 0 y 1 que representa una “preferencia elemental” o, dicho de otra manera, el grado de satisfacción de esa variable de performance de acuerdo al criterio aplicado.

Por ejemplo, la variable de performance X podría representar el número de enlaces rotos sobre el total de enlaces del sitio.

X = # Enlaces_Rotos / # Total_Enlaces_del_Sitio

La Figura 1 muestra un ejemplo de un criterio elemental para la variable de performance X que retorna una preferencia elemental de 1 cuando X es igual a 0; 0 cuando X es mayor o igual que un valor máximo Xmax o el resultado de la evaluación de (Xmax – X)/Xmax cuando X toma un valor entre 0 y Xmax. Una preferencia elemental (PE) representa el grado de satisfacción de un requerimiento o necesidad del usuario. Es el nivel de aceptabilidad de una variable de performance.

Figura 1. Ejemplo de criterio elemental para variable de performance X

Podemos decir que un criterio elemental es una función que transforma valores reales desde una variable de performance en valores denominados preferencias elementales, que se encuentran en el intervalo [0, 1] (o su equivalente [0, 100] si hablamos en término de porcentajes). Esto representa el grado de cumplimiento de los requerimientos, es decir que para definir los distintos criterios elementales es necesario tener algún grado de experiencia previa para establecer cual es el rango de valores aceptables para cada variable de performance (ver Figura 2).

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Figura 2. Niveles de aceptabilidad

Las preferencias elementales son utilizadas como entradas para la función de criterio o agregación de LSP en el proceso “bottom-up” antes descrito. Finalmente, esta función produce un único indicador global del grado de cumplimiento de los requerimientos del sistema. La función de criterio LSP o estructura de agregación se construye agregando las preferencias elementales. Agregar preferencias significa reemplazar un grupo de preferencias (las preferencias de entrada) por una preferencia simple (las preferencias de salida). Esto denota el grado de satisfacción del evaluador con respecto al grupo de preferencias de entrada.

Para poner a punto la función de criterio de LSP es necesario tener en cuenta las necesidades de los usuarios finales. El proceso de puesta a punto representa la fase más compleja de toda la evaluación. La preferencia global, obtenida como la salida final de la función LSP, debe ser el resultado de la combinación de las preferencias elementales tendiendo en cuenta la importancia relativa de cada preferencia y la relación lógica necesaria entre ellas.

Finalizada la puesta a punto de la función de criterio LSP se puede comenzar con el proceso de evaluación, ingresando al modelo el conjunto de valores reales recolectados en correspondencia a las variables de performance y obteniendo como salida un indicador global de performance.

Resumiendo, para obtener la función de criterio que refleje los requerimientos del usuario final y producir un indicador cuantitativo de satisfacción de requerimientos (la preferencia global) es necesario:

• Desarrollar el árbol de requerimientos del sistema identificando las variables de performance.

• Definir los criterios elementales para cada una de las variables de performance.

• Agregar las preferencias elementales para obtener un indicador global (la función de criterio LSP), empleando las funciones de Lógica Continua del LSP.

• Recopilar los valores de las variables de performance para cada uno de los sistemas bajo evaluación y aplicarle los criterios elementales previamente definidos para cada una de ellas, y así obtener las correspondientes preferencias elementales.

• Usar la función de criterio LSP con las preferencias elementales como entrada para cada uno de los sistemas y así obtener un indicador global de la evaluación del sistema.

16 16

2.9.1 Árbol de requerimientos del sistema Con el objeto de desarrollar una lista completa de requerimientos, se utiliza un

proceso jerárquico de descomposición para la derivación de los requerimientos. En principio se realiza la definición de todos los grandes grupos de requerimientos. Posteriormente, a través de sucesivas descomposiciones, cada grupo se divide en subgrupos. Repitiendo este proceso se obtiene el árbol de requerimientos del sistema, cuyas hojas corresponden a las variables de performance.

Por ejemplo, si estuviésemos interesados en construir un modelo para evaluar la característica “Confiabilidad” de una aplicación web, podríamos establecer el siguiente sub-árbol de requerimientos:

2) Confiabilidad

2.1) 9ivel de Madurez

2.1.1) Errores de Enlaces

2.1.1.1) Cant.Enlaces Rotos (CER)

2.1.1.2) Cant. Enlaces Inválidos (CEI)

2. 1.1.3) Cant.Enlaces Rotos Internos (CERI) Las hojas del árbol corresponden a las variables de performance. En este ejemplo,

CER, CEI y CERI.

2.9.2 Definición de criterios elementales Los criterios elementales son definidos una vez que el árbol de requerimientos

está desarrollado y determinado cuáles son las variables de performance. Un criterio elemental se define relacionando un valor de variable de performance

con un valor de preferencia elemental. En consecuencia la interpretación de las preferencias elementales es el grado de cumplimiento del requerimiento, este es un número real que pertenece al intervalo unidad [0, 1]. El valor 0 corresponde a la situación donde la variable performance no satisface los requerimientos y el valor 1 el caso en que el requerimiento es totalmente cumplido, mientras que los valores entre 0 y 1 denotan satisfacción parcial de requerimientos.

Existen dos tipos básicos de criterios elementales. Los absolutos, que pueden descomponerse en criterios con variables continuas y criterios con variables discretas, y los relativos.

Un criterio de evaluación elemental absoluto es aquél que se emplea para determinar la preferencia absoluta de un atributo de un artefacto, y que no está relacionado con indicadores de otros sistemas comparativos. Un criterio absoluto se diferencia de uno relativo en que la meta de este último consiste solamente en la determinación de los indicadores relativos de los sistemas comparados sin evaluar la calidad (o la característica que corresponda) de cada sistema de un modo individual e independiente. Por lo tanto, una comparación relativa entre sistemas produce un orden relativo, que no puede ser interpretado individualmente dado que no representan el grado de cumplimiento de los requerimientos absolutos [OLS00].

Como se dijo anteriormente los criterios elementales pueden clasificarse de la siguiente manera:

Absolutos:

a.1) Variable continua:

a.1.1) Criterio de variable única: se asume que la variable X es única y continua.

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a.2.2) Criterio de variable normalizada: se suele utilizar para evaluar la relación entre dos atributos con criterios absolutos de un mismo sistema.

a.2.3) Criterio multi-variable: la variable X es resultante de algunas otras variables y constantes. El valor de X corresponde a una métrica indirecta.

a.2.4) Criterio de preferencia de calidad directa: es subjetivo y basado en la experiencia y criterio de los evaluadores. No es preciso ni objetivo, lo cual puede concluir en errores de valoración.

a.2) Variable discreta:

a.2.1) Criterio binario: aquí la variable binaria X se ubica en una preferencia elemental de coordenadas (0, 0) y (1, 100). En dónde X = 0 se interpreta como la ausencia del atributo y X = 1 como la presencia o disponibilidad.

a.2.2) Criterio multi-nivel: es una generalización del criterio binario, la variable discreta puede tomar más de dos valores, cada uno de los cuales se corresponde a una preferencia de calidad.

a.2.3) Criterio multi-nivel definido como subconjunto: es un multi-nivel definido como un subconjunto de los números naturales (en una escala estrictamente ordinal).

a.2.4) Criterio multi-variable discreta: permite agrupar varias variables discretas y modelar el resultado de una única variable X.

Relativos:

b.1) Criterio de variable única: se asume que la variable X es única y continua.

b.2) Criterio de variable normalizada: se suele utilizar para evaluar la relación entre dos atributos con criterios absolutos de un mismo sistema.

b.3) Criterio estadístico: se basa en la utilización de estadísticas de valores de la variable del sistema.

Existen cuatro notaciones diferentes para representar los criterios elementales [DUJ87], [GIL76]. La notación gráfica, (líneas, barras, etc.), en escala de preferencia, la notación de los puntos de coordenadas relevantes y la notación analítica. Para el presente trabajo utilizaremos la representación de criterios elementales a través de la escala de preferencia.

Figura 2. Ejemplo de criterio elemental para variable “Nivel”

.

En la Figura 3 se visualiza un ejemplo de esta representación para la variable “Nivel” que hace referencia a la presentación de la declaración jurada de impuestos. Se

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trataría de un atributo multinivel, discreto y absoluto. En el ejemplo podemos observar que se detallan los distintos valores que puede asumir la variable. En este caso, puede tomar los valores 0, 1, 2, ó 3 cuya interpretación es: 0 = No disponible; 1 = Disponible, Información respecto de los plazos para la presentación; 2 =1 + Permite descargar el formulario a presentar y 3 = Permite realizar la carga y presentación en línea. En la parte inferior se consigna el porcentaje [0,100].

Para mayor información sobre la descripción de criterios elementales consultar [OLS00] y [DUJ87].

2.9.3 Agregación de preferencias A partir de la definición del árbol de requerimientos del sistema, se puede

comenzar con la agregación de preferencias. Este proceso utiliza la estructura del árbol de requerimientos del sistema, para construir una nueva estructura, la estructura de agregación.

El objetivo es construir esta estructura de agregación que agrupe las preferencias elementales en una única preferencia global. Para lograr esto debemos usar funciones de

agregación de preferencias las cuales aceptan como entrada una preferencia elemental e1, e2, …, en con sus pesos relativos w1, w2, …, wn y devuelven una preferencia agregada E como salida. Los pesos son elegidos de forma tal que ellos están normalizados y son positivos, es decir la suma de todos los pesos debe ser igual a 1. Estos pesos indican la importancia relativa de cada preferencia ei de entrada con respecto a la preferencia de salida E.

La función de agregación de preferencias que propone el método LSP es la media

de las potencias pesadas que está dada por

E = (w1 e1r + …..+ wk ek

r)1/r con -∞ <= r <= ∞

En realidad, E es un esquema general de instanciación, que da lugar a un espectro continuo de nuevas funciones de agregación dependiendo del valor elegido para r. La Tabla 1 muestra los valores más importantes de r que son usados en la práctica así como las funciones particulares a que dan lugar, las que llamaremos funciones de disyunción-

conjunción generalizadas (CDG). Estas funciones distinguidas tienen asignados símbolos de operación para referirnos a ellos más cómodamente (D, D+,…C).

19 19

Tabla 1. Funciones de disyunción-conjunción generalizadas (DCG).

Cuando elegimos una función de agregación con valores de r menores a cero (por ejemplo CA, C+ y C) estamos eligiendo una función mandatoria, es decir, si uno de sus parámetros de entrada es 0 el resultado de la función también será 0. Por el contrario, las no mandatorias no arrastran el cero a la salida.

La Figura 4 muestra la representación gráfica de estas funciones. Existe una función de agregación especial que merece ser discutida aparte que es

la función de absorción parcial. Supongamos que tenemos que agregar un grupo de preferencias, algunas mandatorias y otras opcionales. No nos basta con usar algún tipo de función mandatoria (C, C+ o CA) y colocarle un peso bajo a la opcional ya que si la preferencia opcional llegase a tomar valor cero, el resultado de E será cero independientemente de cuán altos sean los valores de las otras preferencias mandatorias, lo que transformaría la preferencia opcional, cuando vale cero en más importante que las mandatorias.

Figura 3. Representación gráfica de una función CDG

La absorción parcial funciona de la siguiente manera. Toma como entrada dos preferencias: una primaria o mandataria ep y una secundaria u opcional es. En la Figura 5 se muestra la representación gráfica de una absorción parcial.

20 20

Figura 4. Representación gráfica de una función de absorción parcial.

Cuando la entrada primaria (mandatoria) ep vale cero toda la absorción parcial resulta en cero independientemente de cuán alto sea el valor de la entrada secundaria (opcional) es. En caso contrario, la salida toma un valor que está en promedio en el rango (ep-δ

-, ep+δ+). δ- y δ+ determinarán la elección de los pesos a ser usados. En la

Tabla 2 se muestran pares de valores (δ-, δ+) para la elección de w1 y w2. Así por ejemplo, la absorción parcial de la Figura 6 corresponde a una elección de

(δ-, δ+) = (-0.14, 0.08) lo que hace que w1 y w2 tomen los valores 0.7 y 0.6,

respectivamente. Notemos que la elección de CA como la segunda función en la absorción parcial

no es única. Podemos usar otras funciones tales como C-, C+ o C, cada una con su correspondiente tabla.

Tabla 2. Valores de (δ-,δ+) para w1 y w2. para CA

21 21

.

Figura 5. Ejemplo de absorción parcial

Para armar la estructura de agregación deberemos ir componiendo las funciones CDG tomando como entrada inicial las preferencias elementales de cada subárbol del árbol de preferencias y produciendo como salida una preferencia por cada subárbol. A su vez estas preferencias se volverán a agrupar como entradas a un nuevo nivel de la estructura de agregación. Repetiremos este proceso hasta alcanzar un único indicador global de salida que representa el grado de satisfacción de todos los requerimientos.

Para ello deberemos seguir un procedimiento simple de tres pasos para cada subárbol:

1. Clasificar los parámetros de entrada en opcionales, deseables y esenciales.

2. Agregar los parámetros dentro de la misma clasificación.

3. Agregar clasificaciones diferentes para producir una preferencia para el subárbol.

Este proceso de agregación se aplica repetidas veces moviéndonos de las hojas de un subárbol hacia la raíz.

Los parámetros esenciales son aquellos que describen aspectos que el sistema bajo evaluación debe satisfacer y cuya ausencia deberá ser penalizada de modo tal que todo el subárbol sea cero. Los deseables son aquellos parámetros que describen aspectos que son fuertemente deseados pero que no son absolutamente esenciales para satisfacer los requerimientos del subárbol, por lo que su ausencia no llevará a cero a la preferencia resultante para el subárbol. En tanto que los opcionales corresponden a aspectos que no son para nada esenciales y cuya presencia o ausencia impacta poco en el resultado.

Es importante señalar que el uso de funciones permite realizar un ajuste bastante detallado de toda la estructura, ya que si bien la evaluación no es estrictamente continua, debido al uso de funciones precalculadas, se logra una adecuada aproximación.

Una vez que hemos clasificado, debemos agrupar los parámetros que pertenecen a una misma clase, usando una función de agregación sencilla ya que por pertenecer a una misma clase tienen importancia semejante. Un esquema típico, aunque no el único, es mostrado en la Figura 7.

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Figura 6. Esquema típico de estructura de agregación

Notemos que las funciones elegidas para agregar se vuelven más conjuntivas cuanto más mandatorias son las características. Sin embargo, dado que muchas veces las características opcionales y deseables no tomarán valor cero en la práctica, podemos usar un esquema más sencillo, como el que se ve en la Figura 8.

Figura 7. Un esquema más simple que el de la Figura 7

La Tabla 3 muestra un ejemplo de un subárbol tomado de [FUN-DAS05] para la evaluación de herramientas para UML donde la extensibilidad de la herramienta puede estar dada por el acceso al código fuente para adaptar o incluir nueva funcionalidad, el uso de scripts para automatizar funciones manuales, por la personalización de la herramienta para dominios particulares por medio de menús o por la posibilidad de extenderla por medio de add-ins.

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Tabla 3. Ejemplo de un subárbol de preferencias

3.1. Tool Extensibility 3.1.1. Open source 3.1.2. Automation by Scripting 3.1.3. Menu customisation 3.1.4. Add-in support

Podríamos subjetivamente considerar que la característica 3.1.1 es esencial, la 3.1.3. y 3.1.4 son deseables mientras que la 3.1.2 es opcional. Una posible agregación de esas características es mostrada en la Figura 9.

Figura 8. Estructura de agregación para árbol de Tabla 3

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3. Sociedad de la Información y Gobierno Electrónico

3.1. Introducción En el presente capítulo se profundiza en los conceptos de Sociedad de la

Información y Gobierno Electrónico. En la sección 3.2 se discute la importancia que adquieren las Tecnologías de la

Información y la comunicación (TIC) y su incorporación a los distintos estratos de la sociedad, permitiendo la creación de la llamada Sociedad de la Información, añadiendo el protagonismo que adquiere el Estado en la construcción de esta nueva sociedad.

En la sección 3.3 se define conceptualmente lo que entendemos por Gobierno Electrónico, estableciendo la necesidad de transformación de la función gubernamental y detallando los objetivos claves, los principales beneficios, y la necesidad de contar con una adecuada estrategia que al menos contenga un plan. Se detalla sintéticamente el Plan Nacional de GE para la República Argentina de la Secretaría de la Gestión Pública de la Nación.

3.2. La sociedad de la información En los últimos años, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)

lograron una penetración importante en todos los niveles de la sociedad. La información pasó a tener un rol fundamental en la mayoría de los procesos decisorios de cualquier actividad emprendida por un individuo en sociedad.

El capital más importante con que cuenta la humanidad, en estos tiempos es la información; aunque existen diversos inconvenientes, que están relacionados básicamente con la asignación de recursos para lograr el acceso a estas nuevas tecnologías, por ejemplo a un individuo, que se encuentra alejado de los centros urbanos, se le dificulta poder acceder, en primer lugar, a una computadora ya que debe sobre pasar la barrera del transporte y traslado que las empresas comercializadoras de productos electrónicos interponen para clientes con un domicilio de más de una cierta cantidad de kilómetros de los puntos de venta.

En segundo lugar y pensando que se cuenta con una computadora personal, existe la dificultad de la conexión a Internet, la cual, dependiendo del lugar, en el mejor de los casos podrá ser a través de la red telefónica conmutada, pero en los parajes alejados de los centros urbanos la conexión generalmente es satelital en cuyo caso los costos son excesivos. Aunque en varios países, inclusive en la Argentina los gobiernos han intentado a través de los denominados centros de accesos (como los previstos por el Consejo Federal de Inversiones en distintos puntos del país), acercar Internet a los ciudadanos, estos centros de accesos no son otra cosa que unidades de organización con infraestructura tecnológica y edilicia adaptada para permitir el acceso a la Web.

Otra dificultad que hay que tener en cuenta al momento de implementar una solución tecnológica basada en Internet con apoyo de las TIC es que estos mecanismos propenden el individualismo de las personas y la falta de solidaridad ya que al permitir el acceso a la mayoría de los servicios desde su casa, ante diversos inconvenientes que pueden resultar de malas repuestas, se despersonaliza el trato, lo que a veces es utilizado como estrategia en algunas empresas.

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Estos inconvenientes planteados definen un nuevo concepto denominado brecha digital, que en resumidas cuentas implica la facilidad que posee un individuo de un centro urbano para acceder a las nuevas tecnologías frente a aquellos que por cuestiones económicas, sociales o geográficas se encuentran imposibilitados de accederlas con la misma facilidad.

Como todos los fenómenos sociológicos, el Estado tiene un rol importante e independientemente del modelo político, económico o de gestión, su función elemental es disminuir la brecha digital.

En los últimos cinco años la mayoría de los gobiernos del mundo, en algunos casos, financiados a través de organismos como el Banco Mundial, El Banco Interamericano de Desarrollo, etc., se han preocupado por acercar las nuevas tecnologías al ciudadano, creando además de centro de accesos; programas específicos en ambientes gubernamentales y no gubernamentales. De esta manera se comienzan a esbozar las primeras soluciones realmente efectivas, desde nuestro punto de vista, bajo el concepto de Gobierno Electrónico.

Tal como lo establece Becerra, "En el proyecto de incorporación a la sociedad de la información los actores públicos, es decir el Estado como responsable principal tienen asignados un rol central tanto en el diseño como en la promoción, financiamiento, gestión e incluso generación del mercado de consumo" [BEC99]

De los expuesto puede concluirse que la sociedad de la información cuenta con una poderosa herramienta que son las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, pero el gran desafío se encuentra en la igualdad de oportunidades que debería tener el destinatario final que es el ciudadano, en este sentido las políticas públicas deberán estar correctamente diseñadas para acompañar este proceso de trasformación y modernización del Estado.

3.3. Gobierno Electrónico “The benefits of using technology to remake government seem almost infinite. The promise of such programs as user-friendly "virtual agencies" and portals where citizens can access all sections of government from a single website has excited international attention. The potential of a digital state cannot be realized, however, unless the rigid structures of the contemporary bureaucratic state change along with the times.” Jane E. Fountain [FOU01]. De acuerdo a nuestra experiencia, que tiene más de seis años en el ámbito de la

implementación de GE, existe una gran confusión y desconocimiento, a pesar del tiempo trascurrido, en los diferentes estratos del Gobierno. En muchas ocasiones se piensa que el gobierno electrónico es simplemente contar con un portal o más bien con una página en Internet de la jurisdicción gubernamental que corresponda. Sin embargo la implementación de este concepto es un proceso complejo que incluye a actores tan variados como: los organismos del Estado, las Empresas privadas, las organizaciones no gubernamentales y el más importante a nuestro entender que es el ciudadano y al que en diversas oportunidades ni siquiera es consultado al momento de implementar una solución de GE.

Estamos convencidos, tal como se plantea en el Capítulo 5 que debe existir una forma metodológica adecuada para la implementación del proceso de GE. [CAS-FAR07a].

Aunque se bien existen diversos autores que establecen distintos objetivos y diversas funciones que debería cumplir el Gobierno electrónico, creemos que la gran dificultad en la implementación de soluciones de este tipo se encuentra en una falla

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metodológica por desconocimiento o incapacidad generalmente de orden político y de recursos financieros.

3.3.1 Comunicación Directa con los ciudadanos (Objetivos y Beneficios)

El gobierno electrónico debería tener como principal objetivo propender a que el ciudadano, a través del uso de las nuevas tecnologías, pueda acceder a los distintos servicios con menor costo y más ágilmente. Ahora bien, una de las discusiones que se plantean en distintos foros nacionales e internacionales son los alcances del concepto de GE, por ejemplo ¿este nuevo concepto implica solo la utilización de Internet para mejorar los servicios del gobierno al Ciudadano o a las empresas o también incluye cualquier automatización o mejora de procesos administrativos dentro de una unidad gubernamental?

A nuestro entender, conceptualmente el GE debería venir acompañado de un proceso más profundo que es la modernización y la definición de las nuevas funciones del Estado, en consecuencia creemos que el GE implica cualquier proceso electrónico que involucre al Sector Público y que brinde beneficios al ciudadano o a una Empresa.

Los beneficios que puede obtener el Estado con el uso del GE son importantísimos, no solo desde el punto de vista administrativo sino político. Un claro ejemplo, desde el punto de vista administrativo, es la disminución de los costos en insumos de distinto tipo, la mejora la calidad de los servicios de atención al público, contar con mayor información para tomas de decisiones tácticas, etc. Pero desde el punto de vista político el impacto puede resultar invalorable, por ejemplo la transparencia que puede obtener un gobierno al publicitar sus actos con los cuales posee ciertos problemas con relación a sus ciudadanos como los son la publicación de licitaciones, información que se encontraba administrada por ciertos estratos políticos representan beneficios tangibles y de una magnitud insospechada. En resumen, conjugando estos beneficios, los gobiernos pueden capturar rápidamente las necesidades de la sociedad, definir las políticas públicas que las atiendan, resolverlas en el menor tiempo posible intentando lograr que el ciudadano confíe nuevamente en las Instituciones Públicas.

Ahora bien, como citamos en el punto anterior existe el problema de la brecha digital para lo cual el Gobierno deberá redoblar sus esfuerzos, no se concibe un Estado moderno y con su mayoría de procesos automatizados sin que sus ciudadanos tengan un alto porcentaje de acceso a estas ventajas. Otra cuestión a tener en cuenta es el consenso que debe existir entre los diferentes actores participantes de una solución de GE. Dicho consenso deberá surgir de un plan estratégico o bien de una metodología, tal como se plantea en el Capítulo 5 del presente trabajo. Hay que tener en cuenta que toda solución de GE implica una decisión política en primer lugar y creemos que lo más importante en el proceso es una asignación de recursos financieros y humanos; la implementación de nuevos procesos que, en la mayoría de los casos, requieren un cambio cultural.

Pensamos que el proceso de implementación de GE en cualquier organización gubernamental requiere un cambio de paradigma en los distintos niveles jerárquicos de la Administración pública, comenzando, a nuestro entender, desde el político, pasando por los niveles estratégicos y finalizando por los operacionales.

En otras palabras, el e-gobierno implica la transformación de la función gubernamental introduciendo nuevos valores de comunicación, cooperación y participación interactiva para la toma de decisiones gubernamentales. De igual manera se modificarán las estrategias de transparencia, desempeño y rendición de cuentas al interior del gobierno para que éste actúe más eficientemente en la prestación de

27 27

servicios y en la administración de la información, reforzando su liderazgo ante la sociedad. Finalmente las relaciones gobierno-empresas deberán, también, ser rediseñadas, buscando la participación activa y comprometida del sector privado en la modernización gubernamental. [SEG01]

3.3.2 Una adecuada estrategia de Gobierno electrónico Aunque en el Capítulo 5 se desarrollará una propuesta de metodología para la

inserción de GE, en este punto queremos introducir el tema para establecer claramente las ideas centrales que nos guían respecto de la necesidad de incorporar y relacionar al Estado, los Ciudadanos y el Sector Privado en cualquier estrategia de implementación de GE.

El Sector Público ha pasado por diferentes modelos o estratos de incorporación de acciones y procesos desde el sector privado al sector público. Es decir, en una época la idea predominante era utilizar terceros para la provisión de los servicios de desarrollo de software, y como toda solución de este tipo tuvo éxitos y fracasos. A continuación se estableció que con la adquisición de personal idóneo y la creación de carreras informáticas en las Universidades de todo el mundo, se decidió que el desarrollo estuviera a cargo de profesionales de planta o contratados, pero formando parte del Sector Público.

En la actualidad los defensores y detractores de estas dos posiciones continúan discutiendo sobre las ventajas y desventajas de ellas. Nosotros creemos que en realidad la mejor solución es establecer alianzas estratégicas entre el sector público y el sector privado, a través de las cuales y dependiendo del proyecto, de los tiempos y las necesidades, se podrán obtener soluciones mixtas.

Para el caso de GE, un actor que no debe dejar de estar presente, es el ciudadano, que no en muchas ocasiones es tenido en cuenta al momento, no solo de implementar, sino de diseñar una solución tecnológica de GE. En efecto, son contados los casos de diseño dónde se explicita la participación ciudadana en el mismo.

En consecuencia podemos establecer que una estrategia de desarrollo de GE debería incluir a estos tres actores, prever el tiempo adecuadamente (en general se trata de soluciones a largo plazo) y agregaríamos que requiere un cambio de paradigma en la manera de gobernar tanto en el sector político como el administrativo.

Una carencia importante que se continúa apareciendo en la actualidad, en los procesos de GE, es la falta de normativa en casi todos los niveles de la implementación de GE. Comenzando por un plan estratégico avalado a través de decretos, resoluciones ministeriales, etc., pasando por las resoluciones de las unidades de organización que necesitan de algún servicio de GE.

En nuestro país se encuentra sancionado el Plan Nacional de Gobierno Electrónico a través del Decreto N° 378 /2005, a cargo de la Subsecretaría de la Gestión Pública (SGP), en donde se establece la estrategia del Plan y se definen los principios rectores, los instrumentos del plan, las acciones a llevar a cabo y las responsabilidades de los organismos que intervienen.

A continuación se expone un resumen emanado de la Subsecretaría de la Gestión Pública (SGP) del Plan Nacional de GE, se puede encontrar más información sobre el Plan Nacional de Gobierno Electrónico en el sitio de la Secretaría de la Gestión Pública en www.sgp.gov.ar/contenidos/onti/productos/pnge/pnge.html:

a) Los principios rectores los cuales incluyen, en resumen:

• Un mejor servicio al ciudadano y al habitante.

• Mejor Gestión Pública

28 28

• Reducción de Costos

• Transparencia

• Participación

• Integración-Reducción de Brechas

• Apoyo al Desarrollo Socioeconómico – Mejora de Competitividad

b) Los instrumentos del plan son:

• Internet

• Centros de atención telefónica

• Servicios Web

• Tramitación Electrónica

• Documento electrónico

• Timbrado Electrónico

c) Las acciones a llevar a cabo se encuentran divididas en Centralizadas, Descentralizadas y Coordinadas:

c1) Centralizadas

• Reformulación del portal del GE

• Portales temáticos

• Guía de trámites

• Directorio del Estado

• Atención en línea

• Seguimiento centralizado de Expedientes

• Sistema electrónico de compras

• Definición de estándares

• Normativa para la implementación del plan

c2) Descentralizadas

• Plan Sectorial de GE

• Utilización de servicios Web

• Uso de TIC para aumentar la transparencia

• Desarrollo de Instrumentos de que promuevan mayor participación ciudadana

• Expediente Electrónico

• Utilización de Firma Digital

• Seguridad Informática

c3) Coordinadas

• Ventanilla Única

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• Cooperación entre organismos y niveles de gobierno

d) y finalmente las responsabilidades de los organismos incluida la SGP.

d1) Responsabilidad de la SGP

• Definir el Plan Nacional de GE

• Monitorear el avance del PNGE y de los planes sectoriales

• Promover la articulación entre los organismos de la APN y así mejorar la calidad de sus sistemas de información.

• Promover la articulación con otros niveles de gobierno

• Definir estrategias, normas y procedimientos tendientes a:

− Implementación Electrónica de expedientes, con Firma Digital

− Interoperabilidad en la interacción de los organismos de la APN y entre éstos y los ciudadanos

− Implementación de políticas de seguridad

• Desarrollar, administrar y mantener:

− Portal General del Gobierno de la República Argentina

− Portales Temáticos

− Guía de trámites

− Directorio del Estado

− Sistema de atención en línea

− Sistema de seguimiento de Expedientes

− Ventanilla Única

d2) Responsabilidad de los Organismos

• Nombrar enlace

• Elaborar informe de Diagnóstico de Situación del Organismo (120 días a partir del Decreto).

• Desarrollar, mantener y promover sistemas integración basados en Internet, que ofrezcan servicios a los ciudadanos y habitantes.

• Monitorear la implementación de estándares

• Disponer medidas para que las comunicaciones se realicen mediante tecnologías informáticas.

• Disponer medidas para simplificación de trámites

• Remitir a la SGP información de avance sobre su Plan de GE sectorial. Existen algunas provincias de Argentina donde hay una normativa similar, aunque

si bien no en forma completa al menos cuentan con decretos que avalan el accionar de unidades creadas a tales efectos y que están relacionadas con el concepto de Modernización del Estado o de la Gestión Pública. Como ejemplo podemos citar a la

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Provincia de Buenos Aires que cuenta con el decreto N ° 1824/02 donde se aprueba el plan estratégico de GE.

31 31

4. Funciones y Servicios de la Administración Pública

4.1. Introducción Uno de los objetivos planteados en esta tesis es el de establecer una serie de

atributos y propiedades a tener en cuenta para crear o evaluar sitios de GE. En la sección 4.2 se exploran las divisiones tradicionales de funciones del Estado que se encuentran representadas por los Poderes Ejecutivo, Legislativo y Judicial. Además en este capítulo se presentan algunos antecedentes de propuestas de indicadores como por ejemplo los detallados en la sección 4.3 la que establece una primera aproximación de un esquema tentativo de funciones, de nuestra autoría, que se convertirán posteriormente en indicadores en el Capítulo 6 del presente trabajo.

Por otra parte en la sección 4.4 se detallan indicadores en función de los niveles o fases de desarrollo del GE, en base al trabajo realizado por el Gartner Group en el año 2000.[GAR00] y actualizado por diversos trabajos como el realizado por Estevez [EST05] a través de su “Análisis del Desarrollo del Gobierno Electrónico Municipal en España”. Ahí se definen los indicadores de acuerdo al nivel o fase en la que se encuentre el desarrollo de la solución de GE. En este trabajo por ejemplo, en la llamada fase de presencia, se aclara cuan importante es tener información respecto de: la existencia de una identificación específica del gobierno (logo) en la página web correspondiente, de un mapa del sitio, de la opción de búsqueda, disponibilidad de un boletín informativo y de contactos.

Un trabajo importante para el desarrollo e inicio de esta tesis fue el conjunto de indicadores definidos en la sección 4.5, por los estados miembros de la Comunidad Europea. Los cuales detallaron una lista común de 20 servicios públicos básicos, doce para los ciudadanos y ocho para las empresas.

Es importante señalar que en la bibliografía de desarrollo de gobierno electrónico se describen, dos enfoques sobre los criterios más importantes para medir su efectividad. En primer lugar se encuentra el enfoque de la evaluación del tipo de interactividad [BAC01] y el segundo enfoque se basa en el grado de complejidad (sofisticación) de los servicios ofrecidos en términos de las potencialidades tecnológicas explotadas.

Los estudios encontrados sobre este tema, sean teóricos o empíricos, usualmente se basan en una de estas metodologías o en una mezcla de ambas [EST05] [PAE03]. Pero ninguno de dichos estudios, profundizan de manera formal, sobre la cantidad, el tipo y la forma de evaluar los servicios electrónicos de GE. Muchas veces cuando pensamos en qué contenido debería contener un sitio de GE, nos preguntamos por dónde comenzar o aún mejor, cómo encarar la creación de un sitio de GE.

Partiendo de la base que cualquier administración gubernamental posee unas áreas que podríamos definir como “fijas” o estándares y que están relacionadas con: Gobierno, Educación, Salud, Seguridad, Economía, Obras y Servicios Públicos, podemos inferir que un sitio de GE debería contener como mínimo información sobre estos sectores. Además, la tarea deberá centrarse en determinar qué información se consignará para cada una de estas áreas, es decir qué contenido debería poseer por ejemplo el área de Salud o la de Educación.

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Como vimos anteriormente existen grandes esfuerzos por parte de la Ingeniería Web en definir un modelo de calidad para evaluar los sitios Web independientemente del dominio específico, por un lado, ver Capitulo 2, sección 2.3. Por otro, existen indicadores como los citados precedentemente Comunidad Europea para Gobierno Electrónico, sin embargo no existe un trabajo que integre ambas disciplinas, bajo un modelo de referencia.

Para establecer el conjunto de atributos relevantes a la hora de evaluar un sitio de e-gobierno nos hemos basado en las funciones y servicios que la Administración Pública brinda al ciudadano, y que tratamos en la sección 4.3.

4.2. Las funciones y servicios de la Administración Pública Una de las tareas más difíciles cuando se trabaja conceptualmente con la

Administración Pública es especificar claramente cuales son las actividades o, más bien, las funciones que debiera tener a su cargo el Gobierno. A continuación se detallan precisiones respecto de la división de funciones en la Administración Pública.

4.2.1 La división de funciones en la Administración Pública

El Estado al igual que toda organización administrativa requiere de ciertas pautas para su correcto funcionamiento. Una de las más importantes es la de organizar el trabajo en lo que se denomina Poderes del Estado y que se encuentran representados por las actividades de legislar, ejecutar y juzgar. Estas tres funciones se encuentran representadas por el Poder Legislativo, Ejecutivo y Judicial.

4.2.1.1 Estado, Poder Ejecutivo y Administración Pública

En ningún caso puede establecerse una dicotomía entre Estado y Administración Pública, tal como lo establece Ricardo Uvalle [UVA92] en su libro -La teoría de la razón de Estado y la administración pública-, “la administración pública es inexplicable sin entender la condición del Estado, el carácter de la política y los fines del poder Estatal”.

En un ámbito más específico el Estado incluye los tres poderes mencionados anteriormente y para el caso del Poder Ejecutivo se deberá tener en cuenta que la función o los fines se refieren claramente a Administrar.

En todos los casos y tal como lo cita Luis Aguilar Villanueva [AGU96] “ A partir de una visión simplemente descriptiva e institucionalista, se afirma que el sujeto o responsable principal de las políticas públicas es el Estado y que en el marco de la globalización, se impone un modelo relacional de diseño y gestión de políticas públicas que reconozca tanto la doble tendencia hacia la integración y la descentralización de competencias y recursos como el protagonismo de los sectores privados (con o sin fines de lucro) y ciudadanos.

En consecuencia podemos decir que la actividad esencial del Estado es la de administrar la cosa pública, lo cual incluye desarrollar todas las actividades necesarias para satisfacer las necesidades de la sociedad. A esto podemos denominar Administración Pública del Estado.

Es importante señalar que la división de las funciones en concordancia con los Poderes del Estado, desde el punto de vista administrativo queda claramente diferenciadas, debido a que todo acto que es administrado por el Poder Legislativo corresponde a las actividades propias de ese poder, al igual que los otros Poderes.

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El Poder Ejecutivo podríamos decir que tiene una función añadida a su alcance administrativo y es la referida a la necesidad de la prontitud en la ejecución de los actos emanados. Lo cual tiene que ver con la necesidad de proveer los servicios al ciudadano de la forma más rápida y adecuada.

4.2.1.2 La organización funcional del Poder Ejecutivo

Formando parte de las funciones o jerarquía de las actividades propias del Poder Ejecutivo, las cuales se detallan en la sección 4.3, podemos encontrar las referidas a las de la Administración General que incluye todas las jurisdicciones o unidades de organización en las que puede dividirse. Generalmente coincide con la administración central, incluyendo las actividades o aplicaciones transversales.

Además encontramos la función relacionada a los Servicios Públicos, Finanzas y Producción, que incluye todo lo referente a las finanzas públicas, especialmente al tratamiento de la parte impositiva, entre los temas más importantes. Otra actividad inherente a la administración gubernamental desde el Poder Ejecutivo es la relativa al trabajo, especialmente en su aspecto social. La Documentación Personal y de Familia es importante para el Estado, debido a que permite la identificación de los ciudadanos, a través de toda la documentación necesaria.

La seguridad es otra función importante a cargo del Poder Ejecutivo y que puede encontrarse subdividida en distintas áreas o unidades de organización. Otras actividades no menos importantes y que se encuentran en la órbita del Ejecutivo son las relacionadas con Turismo, Educación y Cultura, Salud, Desarrollo Social y Obras y Servicios Públicos.

En muchos gobiernos, estas funciones pueden formar parte de un Ministerio o Secretaría a nivel de organización del Poder Ejecutivo, y en otros casos pueden fusionarse formando unidades de organización con más de una función específica.

4.3. Un esquema tentativo de funciones / indicadores En relación a lo expuesto anteriormente, a continuación presentamos un esquema

tentativo de funciones. Se podría decir que las siguientes funciones mínimas deberían ser cubiertas por el poder Ejecutivo atendiendo a su carácter eminentemente administrativo:

1. Administración General y Aplicaciones Transversales: en este sector se engloban todas las tareas de soporte logístico a las distintas actividades del sector público. Incluye en consecuencia a todas las aplicaciones que atraviesan transversalmente al resto de las funciones específicas del Gobierno. Entre dichas aplicaciones podemos citar la guía única de trámites, sistemas integrados y únicos de gestión de expedientes, sistemas integrados de Recursos Humanos en línea, Sistema Integrado de Administración Financiera en línea.

2. Servicios Públicos, Finanzas y Producción: un área muy sensible al ciudadano desde el punto de vista de la administración es el referido a los servicios públicos, el pago de impuestos (incluye información catastral), tasas y otras contribuciones. Además es importante brindar al ciudadano información sobre el estado de las finanzas públicas tanto a los niveles de presupuesto como así también de la ejecución de los recursos. Es conveniente que el gobierno especifique claramente los planes de producción en las distintas áreas, como así también las líneas de financiamiento.

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3. Trabajo: dentro del esquema de la administración gubernamental un aspecto de importancia significativa es el referido al aspecto social que representa el trabajo. Desde el punto de vista del estado además de obligarse a brindar las condiciones adecuadas para asegurar que los ciudadanos tengan el pleno derecho al trabajo, en este caso se trata de brindar al ciudadano ante eventuales carencias laborales, subsidios por desempleo, cobertura de servicio social, información sobre jubilaciones y pensiones. Además es importante brindar al ciudadano la posibilidad de buscar empleo en distintas empresas de la jurisdicción.

4. Documentación Personal y de Familia: este aspecto está relacionado con la identificación del ciudadano dentro de la jurisdicción provincial incluye documentos de identificación personal, certificación de nacimiento, casamiento, defunción, exposiciones de extravío, cambios de domicilio, etc.

5. Seguridad: aquí es importante brindar al ciudadano la posibilidad de rápidamente poder contactarse con una unidad del ámbito de la seguridad pública, buscar y registrar información de distintos aspectos relacionados a la seguridad que van desde los accidentes de tránsito, las personas desaparecidas emergencias, etc.

6. Turismo: este tema debería ser muy significativo para las distintas jurisdicciones en estos tiempos. El ciudadano debería poder recibir información respecto de medios de acceso (transporte disponible), requisitos para ingresar o transitar por la jurisdicción, servicios disponibles en lo referente a alojamiento, alquiler de vehículos,, gastronomía, etc. Consultar agencias de turismo registradas y autorizadas a operar en la jurisdicción.

7. Educación y Cultura: esta función gubernamental es de vital importancia en todo Gobierno, para lo cual es importante especificar claramente las características del servicio que debería contemplar. Aquí se debería consignar información de las escuelas, puntajes de los docentes, calendario escolar, permitir la inscripción de alumnos por nivel.

8. Salud: otra de las funciones centrales de todo Gobierno es el referido a la Salud, se debe dotar al ciudadano de todos los medios posibles para asegurarle una adecuada atención de la salud. Para ello es deseable que el Estado permita al ciudadano, efectuar reservas de turno en los Hospitales de la Jurisdicción, realizar consultas en los distintos Centros Primarios de la Salud, obtener información sobre los programas y planes relacionados con la salud, obtener información estadística, etc.

9. Desarrollo Social: esta función en la actualidad es una de las más sensibles a todo Gobierno. Toda organización gubernamental debería contener aspectos referidos a información, documentación y normativa sobre los programas de atención y ayuda a distintas problemáticas referidas a la niñez, adolescencia, familia, ancianidad y al desarrollo humano y social.

10. Obras y Servicios Públicos: el progreso de toda sociedad en gran medida se ve sustentado sobre la obra pública entre otros indicadores, el Estado debe contemplar un plan de plurianual de obras de acuerdo al presupuesto jurisdiccional, que incluya planes de viviendas para los ciudadanos, registro de constructores y proveedores, licitaciones, etc.

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4.4. Indicadores de los niveles o fases de desarrollo de GE El “European W3C Symposium on eGovernment” [W3C07] realizado en Febrero

del 2007 en la Feria Internacional de Muestras de Asturias (FIDMA) en el Palacio de Congresos, in Gijón, España, tuvo como objetivo principal “entender las necesidades específicas de los ciudadanos relacionadas con la entrega de servicios de gobierno electrónico en la Web”. Además, identificar aspectos que ponen en peligro la interoperabilidad en la Web y aprender cómo los gobiernos pueden brindar mejor y más eficientes servicios a través de las TIC.

Entre las conclusiones más importantes a las que se arribó en el simposio podemos citar que en estos momentos existe una gran diferencia entre servicios electrónicos al ciudadano y servicios antiguos o basados en soporte papel. Los gobiernos parecen construir los servicios electrónicos a partir de los antiguos, y esta estrategia no es la más adecuada.

Los servicios electrónicos requieren un cambio procesal y un tratamiento totalmente diferente para ser eficaces; definitivamente no deberían ser restringidos por los procedimientos antiguos. El nivel político y el técnico deberían trabajar estrechamente juntos para alcanzar servicios totalmente electrónicos al ciudadano y el verdadero GE. A veces al nivel técnico se le hace difícil influir al nivel político, pero esto es necesario para tener éxito. El GE tiene que transformar procedimientos en todos los niveles para trabajar de manera eficiente. El nivel técnico solucionando aspectos al nivel táctico para que puedan apreciarse las ventajas al nivel político, lo que podría mostrar una situación auspiciosa y alcanzar de esta manera mayor interacción y un mejor entendimiento entre los niveles.

Algunas tecnologías tales como XML y Servicios Web son mucho más utilizadas para desarrollar servicios electrónicos al ciudadano. Otras tales como la Web Semántica son sólo el inicio para mostrar su potencial.

El Gartner Group en el año 2000 definió un esquema de cuatro fases del progreso del Gobierno Electrónico, que van desde la fase de presencia en línea hasta la fase de transformación, la cual implicaría el alcance de un nivel de provisión en línea de servicios gubernamentales, tal que se incremente a un máximo la transparencia del gobierno frente a los ciudadanos.[GAR00]

Existen algunas investigaciones recientes que transforman las cuatro fases de Gartner Group en cinco fases, las cuales incluyen: presencia, información urbana, interacción, transacción y democracia electrónica [EST05] (ver Figura 10). El término democracia electrónica hace referencia a los procesos y estructuras que engloban todas las formas de interacción electrónica entre un gobierno democráticamente electo y los ciudadanos que conforman el electorado [BAC01].

La Figura 10 muestra los niveles o fases de desarrollo del Gobierno Electrónico para los municipios. El mismo criterio puede aplicarse para cualquier estamento de gobierno ya sea nacional, provincial o municipal adaptado, por supuesto, a las necesidades propias. Como puede observarse, el nivel de complejidad de los servicios electrónicos ofrecidos se incrementa desde la presencia hasta alcanzar la democracia electrónica.

A continuación se definen los indicadores que recogen cada uno de los niveles de desarrollo del gobierno electrónico presentadas en la Figura 10. Este trabajo fue tomado del documento “Análisis del Desarrollo del Gobierno Electrónico Municipal en Venezuela.” [GOM06].

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- Presencia

Esta fase comprende la disponibilidad en línea de información básica sobre cada uno de los municipios evaluados. Como señalan Baum y Di Maio [BAU-DIM05], el objetivo primario del sitio en Internet de una agencia gubernamental es ubicar información referente a la misión, direcciones físicas y virtuales, horas de atención y documentos oficiales de relevancia para el público. El indicador de presencia de cada alcaldía depende de los resultados obtenidos para cada una de las variables que lo componen, tales como: a) presencia de una identificación específica del gobierno (logo) en la página web correspondiente; b) existencia de un mapa del sitio; c) existencia de buscador; d) disponibilidad de un boletín informativo; y e) existencia de contactos.

Figura 9. Fases de desarrollo del Gobierno Electrónico para los municipios

- Información Urbana En esta etapa se ubica la información disponible sobre mapas locales, guías del

municipio, provincia o país e información sobre el transporte y el tráfico en línea. Esta categoría comprende la utilización de herramientas tecnológicas como aquellas que permiten observar fotos y videos del tráfico en sitios clave, en tiempo real.

- Interacción Esta etapa comprende la posibilidad de realizar comunicaciones sencillas entre la

oficina gubernamental y los ciudadanos. En particular, se evalúa la disponibilidad de

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números telefónicos y de direcciones de correo electrónico que permitan la comunicación gobierno-ciudadano.

- Transacción Esta fase define la posibilidad de interacción electrónica bidireccional entre la

oficina estatal y los ciudadanos. El foco de esta etapa es la disponibilidad de aplicaciones para el acceso del público a los servicios en-línea, así como la utilización de la Web como complemento de los canales físicos o presenciales de comunicación. En particular, se evalúa la posibilidad de realizar pagos de servicios o impuestos en-línea, seguimiento a trámites, descargas de formularios oficiales cuya obtención usualmente requiere visitar directamente las oficinas públicas, así como la existencia de conexiones a otros sitios de interés para el público

- Transformación (Democracia Electrónica) Esta etapa o nivel incluye la sofisticación de la relación entre la oficina pública y

los ciudadanos para ofrecer servicios de participación democrática, tales como encuestas, resoluciones, elección de jueces de paz, solicitud de actuación de la justicia de paz, entre otros mecanismos de participación democrática. Como apunta Backus [BAC01], el objetivo o meta última de la cadena de sofisticación de los servicios de gobierno electrónico es ofrecer al ciudadano un único punto (single point) de contacto para acceder a todos los servicios de la oficina gubernamental, lo que traería total transparencia a la gestión pública

4.5. Los indicadores de la comunidad europea A partir de la manifestación de la voluntad colectiva de la Unión Europea para

entrar plenamente en la economía de la innovación y el conocimiento en el año 2000 se fijó como objetivo poner al alcance de todos los ciudadanos europeos las ventajas que ofrece la Sociedad de la Información, a través de un plan de acción denominado “eEurope”. Este plan ha contribuido al crecimiento, ha incrementado la competitividad de la Unión Europea y ha fortalecido la cohesión social frente al riesgo que aumenten las desigualdades ante el uso de las tecnologías de la información.

Para poder establecer el grado de avance de una administración gubernamental en GE, eEurope define dos indicadores básicos [EEU01]:

1. Porcentaje de servicios públicos disponibles en línea

2. Utilización de servicios públicos en línea por parte de los ciudadanos. Para hacer operativos esos indicadores, los estados miembros de la Comunidad

Europea han definido una lista común de 20 servicios públicos básicos, doce para los ciudadanos y ocho para las empresas. Estos servicios en línea deben ser medidos utilizando cuatro etapas:

1. Ubicación de información en línea.

2. Interacción en un sentido.

3. Interacción en dos sentidos.

4. Transacciones en línea incluyendo entrega y pago. De los 20 servicios públicos básicos, los siguientes doce son los para ciudadanos:

1. Declaración y notificación de impuestos a los ingresos.

2. Servicios de búsqueda de trabajo.

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3. Contribuciones a la seguridad social.

3.1. Beneficios de desempleo.

3.2. Salario familiar.

3.3. Costos médicos (reembolso o asignación directa).

3.4. Asignación a estudiantes.

4. Documentación personal (pasaporte y licencia de conducir).

5. Registro automotor (automotores nuevos, usados e importados).

6. Permisos para construcción.

7. Denuncia policial en caso de robo.

8. Librería pública (disponibilidad de catálogos, herramientas de búsqueda).

9. Certificados de nacimiento, matrimonio: solicitud y entrega.

10. Inscripción en educación superior/universidad.

11. Anuncio de traslado (cambio de domicilio).

12. Servicios relacionados a la salud (aviso interactivo de la disponibilidad de servicios en diferentes hospitales, turnos para los hospitales).

Mientras que los servicios públicos listados a continuación son propios para empresas.

1. Contribuciones sociales para empleados.

2. Declaración y notificación de impuestos corporativos.

3. Declaración y notificación del IVA.

4. Registro de una nueva compañía.

5. Envío de datos para oficinas estadísticas.

6. Declaración de clientes.

7. Permisos relacionados con el medio ambiente.

8. Procuración pública.

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5. Metodología de inserción del Gobierno Electrónico

5.1. Introducción En este capítulo se describe la “Metodología para la inserción de Gobierno

Electrónico en el ámbito de la Administración Pública” [CAS-FAR07b] dentro de la cual se encuentra enmarcado el presente trabajo bajo la fase de Análisis (Item 2.9) de la misma.

El proceso de incorporación de las nuevas tecnologías de información y comunicación y especialmente el GE, en líneas generales, no ha sido formalizado a través de una metodología. Esto representa un inconveniente al momento de implementar una solución tecnológica, especialmente en el ámbito de la administración pública.

En muchas oportunidades proyectos o experiencias que fueron exitosas en otros organismos gubernamentales, nacionales o internacionales, fracasaron en el intento de implementarlos en una determinada unidad de organización estatal, debido a que no se tenía en cuenta o no se contaba con un modelo o metodología que guiara y estableciera claramente los pasos a seguir en tal situación.

En este capítulo presentamos una propuesta de sistematización del proceso de GE, asociando algunos trabajos o intentos de formalización a través de guías metodológicas y recomendaciones de organismos internacionales. La metodología propuesta se basa en gran medida en modelos y herramientas de desarrollo de sistemas estructurados y orientados a objetos. Es importante señalar que se trata de un modelo de base que claramente deberá evolucionar debido a que el proceso de GE es complejo y requiere de diversos aspectos a tener en cuenta al momento de diseñar una solución tecnológica de este tipo.

5.2. Las TIC y el Gobierno Electrónico Los gobiernos de todo el mundo están adoptando el GE, en todas las regiones del

planeta. Desde los países en desarrollo hasta los industrializados, los gobiernos nacionales y locales están colocando información crítica en línea, automatizando procesos que una vez fueron complicados e interactuando electrónicamente con sus ciudadanos. Este entusiasmo se origina en parte en la creencia de que la tecnología puede transformar la imagen muchas veces negativa que se tiene del gobierno.

El éxito de un plan de GE requiere cambiar la manera en que trabaja el gobierno, cómo maneja la información, cómo ven los funcionarios sus trabajos y cómo interactúan con el público. Lograr el éxito del GE también requiere asociaciones activas entre gobierno, ciudadanos y el sector privado. El proceso del GE necesita ideas continuas y retroalimentación de los ciudadanos, las empresas privadas y los funcionarios que usan sus servicios. Sus voces e ideas son esenciales para hacer funcionar al GE, que cuando está bien implementado es un proceso participativo. [GRU03].

En términos de efectividad, toda solución de GE está orientada a lograr que el ciudadano pueda:

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Obtener atención en cualquier oficina de un servicio público, en forma independiente de su lugar de residencia.

Encontrar toda la información relevante sobre los distintos servicios y trámites, ordenada según las necesidades de las personas y empresas y no por la manera en que se clasifican y estructuran desde la perspectiva del Estado.

Iniciar un trámite presentando únicamente su documento de identidad u otro instrumento de validez legal.

Informar al Estado una sola vez de los cambios relevantes en su situación de vida (cambio de domicilio, estado civil, hijos, etc.)

Consultar la información relativa a los actos públicos del Estado. Conocer la información que el Estado maneja acerca de su persona y pedir su

modificación cuando corresponda. En cuanto al funcionamiento más eficiente del Estado, es necesario considerar al

menos: La automatización de los procesos internos y el uso generalizado de la firma

electrónica en los procesos y comunicaciones en los distintos servicios públicos. La interoperabilidad entre los sistemas utilizados por diferentes servicios, con el

fin de lograr un intercambio eficiente de antecedentes e información entre dichos sistemas. [GOV06].

En relación a la transparencia, se espera conseguir al menos: Un aumento del volumen y calidad de la información sobre el quehacer del Estado

disponible vía Internet, de modo de hacer más transparentes los actos de Gobierno. Que se amplíen los espacios y formas de participación ciudadana. Que se facilite la comunicación entre los ciudadanos y las distintas instancias

estatales.

5.3. 9uevas tecnologías en la Administración Pública Al momento de incorporar las TIC a la Administración Pública nos encontramos

con diferentes aspectos que deberían ser tenidos en cuenta, para asegurar el éxito de un proyecto que involucre tecnología. Entre estos podemos citar la resistencia al cambio, que puede deberse a muchas razones como la edad avanzada de las personas que intervienen en los procesos, el temor a la pérdida de empleos, la corrupción en algunos estamentos del estado, la escasa participación en los proyectos informáticos de los empleados y de los ciudadanos. [POC02]

Otro aspecto a considerar es la escasa normativa e inexistencia de manuales de procedimientos. Actualmente existe un gran vacío en la incorporación de las TIC; se puede encontrar documentación que estudie diferentes aspectos: personal, tecnología Web, de seguridad, etc.; pero es muy difícil encontrar bibliografía que las abarque a todas ellas. Naturalmente, surgen interrogantes tales como ¿Cuáles son los pasos que deben seguirse y que procedimientos deben realizarse? ¿Qué normativa deben cumplir? ¿Cómo se puede lograr una mayor eficiencia? ¿Cómo se puede evaluar el estado del arte con la incorporación de las TIC?

Los condicionamientos de ciertas prácticas burocráticas en los procedimientos es un aspecto muy importante y que debe ser tenido en cuenta al momento de incorporar tecnología.: muchas veces la burocracia dentro de la Administración Pública condiciona la incorporación de las TIC por lo cual para una implementación eficiente, deben modificarse reglamentos, normas, resoluciones, que ayuden a eliminar esta burocracia; que es uno de los objetivos de las TIC.

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5.4. Proceso de incorporación de Gobierno Electrónico Formalizar un proceso de gestión de las TIC en forma global puede resultar

demasiado ambicioso aunque podríamos considerar que sería importante, al menos intentar controlar y estandarizar algunos procesos, como por ejemplo la sistematización del proceso de GE. Gran parte de la bibliografía relacionada a la gestión de GE, intenta proponer algunos pasos a seguir para la implementación de GE; pero en la gran mayoría de lo casos, sólo hace referencia a la importancia de la utilización de estándares o metodologías para llevarlas a cabo, aunque sin detallarlos en forma concreta.

Existen dos trabajos que a nuestro entender sintetizan y ejemplifican en forma clara el inconveniente de desarrollar un método formal al momento de incorporar GE al ámbito de la administración pública.

El trabajo realizado por el Pacific Council of Internacional Policy y plasmado en el documento “Mapa para el desarrollo del GE en los países en desarrollo” [PAC02], el cual establece una serie de diez preguntas que los gobiernos deben realizarse antes de encarar algún proyecto de GE entre las cuales podemos citar:

¿Tenemos una clara visión y unas prioridades para el GE? ¿Existe suficiente voluntad política para liderar un esfuerzo de GE? ¿Estamos seleccionando los proyectos de GE de la mejor forma? ¿Cómo deberíamos planificar y gestionar los proyectos de GE? ¿Cómo venceremos la resistencia que surja dentro del propio gobierno? ¿Cómo mediremos y comunicaremos los progresos alcanzados? ¿Cómo sabremos si estamos fracasando? ¿Cómo debemos establecer nuestra relación con el sector privado? Responder a estas preguntas es indispensable al momento de generar un plan de

GE, y sirven cómo inicio para las tareas de formalización del proceso. Otro trabajo interesante, desde el punto de vista metodológico fue el realizado por

el Ministerio Secretaría General de la Presidencia del Gobierno de Chile a través del Proyecto de Reforma y Modernización del Estado, el cual en su guía metodológica 2006 (Sistema de Gobierno Electrónico Programa de Mejoramiento de la Gestión) [CHI06], establece que para asegurar el desarrollo adecuado y exitoso de la implementación de GE hay que analizar:

Los Procesos de Provisión, procesos que permiten la entrega de un producto estratégico para la organización, hacen posible el cumplimiento de los objetivos estratégicos, que sean susceptibles de ser mejorados significativamente a través de la incorporación de la TI.

Los Procesos de Soporte, procesos que apoyan la gestión interna de la institución, susceptibles de producir un impacto significativo en la gestión interna, en la medida que puedan ser modificados a través de la incorporación de las TI.

Los Canales tecnológicos, todos aquellos medios de comunicación que puedan ser soportados a través de Internet y otras TIC, disponibles para aumentar la transparencia y posibilitar la participación ciudadana.

La normativa técnica vigente que instituye disposiciones tendientes a estandarizar el desarrollo del GE.

En coincidencia con el trabajo citado precedentemente y teniendo en cuenta que la gestión sobre los procesos de provisión, los procesos de soporte y los canales tecnológicos, son aspectos muy difíciles de precisar y estandarizar, creemos que se puede desarrollar una metodología que ayude a formalizar el proceso de GE en cualquier organización gubernamental que resulte de utilidad cualquiera sea su dimensión y su estructura.

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Las ventajas que se pueden obtener de la sistematización de GE son muy importantes ya que redundará en definitiva en un ahorro de esfuerzos y una disminución en los costos generales de cualquier proyecto, independientemente del nivel y dimensión de la organización gubernamental en la que se intenta implementar la solución tecnológica.

5.5. Metodología para la formalización del Proceso de GE En primer lugar es importante aclarar que es imposible señalar un modelo

predeterminado para el desarrollo del GE en cada institución. Los servicios y reparticiones públicas deberán establecer sus propias prioridades y definir los pasos a seguir según su particular realidad y condiciones, dentro de la normativa vigente y los presupuestos existentes. Pero a pesar de esto, creemos fervientemente que se debe seguir una metodología concreta y efectiva al momento de analizar, diagnosticar, determinar brechas, modelar soluciones e implementarlas en los ámbitos de estas materias.

La metodología asociada a los modelos de desarrollo de software incluye tanto al modelo estructurado como al orientado a objetos. La metodología para la automatización y estandarización del proceso de GE incluye cinco etapas a saber: Estudio, Análisis, Diseño, Implementación y Pruebas, Monitoreo y Evaluación. La metodología propone entre sus pasos, la confección de un modelo de calidad para evaluar sitios Web de GE, tomando como referencia la característica “Funcionalidad”. Dicho modelo es presentado en el Capítulo 6 y es el objetivo principal del presente trabajo de tesis.

Es importante señalar que se deberá designar un ente coordinador responsable del diseño de la estrategia de desarrollo e implementación del sistema de GE, el cual deberá poseer un liderazgo político importante así como capacidades de convocatoria y de coordinación de los esfuerzos de los distintos actores sectoriales.

A continuación se describen las distintas etapas propuestas en la metodología para la automatización y estandarización del proceso de GE. 1. Estudio inicial. En esta etapa se realiza la recopilación de toda la información que

será necesaria para desarrollar las etapas posteriores. El estudio inicial tiene como principal objetivo la identificación de las deficiencias actuales en el entorno del sistema de GE a desarrollar, a través de relevamientos. Se refiere al extremo inicial del proyecto de desarrollo de GE; durante esta etapa se definen y documentan los requisitos del ciudadano y agentes estatales para cada proceso sea de provisión o de soporte, para los cuales se establecen las siguientes tareas:

1.1. Procesos de provisión.

1.1.1. Identificación y clasificación de los procesos de provisión.

1.1.2. Selección de los procesos de provisión.

1.1.3. Identificación y descripción de las actividades asociadas a los procesos seleccionados.

1.2. Procesos de soporte.

1.3. Identificación de procesos de soporte.

1.4. Selección de procesos de soporte.

1.5. Canales tecnológicos.

1.5.1. Descripción de la situación actual.

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1.6. Identificar las deficiencias y problemas actuales, determinando los actores sectoriales participantes en el proceso de incorporación de GE al organismo gubernamental y los usuarios responsables del sistema de GE.

1.7. Conocer la demanda de la ciudadanía, respecto de los servicios públicos más solicitados.

1.8. Realizar un proceso de sensibilización de los distintos actores institucionales claves con relación a la relevancia de GE.

1.9. Determinar el tipo de relación entre los actores privados y la institución gubernamental en la cual se desea incorporar el sistema de GE. Este aspecto debería abordarse de manera sistemática a partir de los momentos iniciales de elaboración del sistema, desde una perspectiva de investigación-acción participativa, enfocada en la consulta y construcción de acuerdos, alianzas y compromisos de acción con los actores claves en el ámbito de las TIC.

1.10. Preparar el esquema del proyecto.

2. Análisis. Conforme a la información relevada en el estudio, en esta etapa se transforman las necesidades del ciudadano y agentes estatales, dando como resultado las especificaciones del análisis del sistema de GE. Esta etapa involucra las siguientes actividades:

2.1. Establecer el propósito del sistema desde el punto de vista del ciudadano. (Declaración de objetivos)

2.2. Establecer los límites y alcances del sistema de GE.(Modelo Ambiental)

2.3. Modelar el comportamiento interno del sistema de GE, de acuerdo al modelo ambiental. (Modelo del Comportamiento)

2.4. Indicar cuales procesos serán automatizados y cuales no.(Modelo de implantación del usuario)

2.5. Establecer una visión estratégica del tipo de gobierno que se quiere construir, así como los objetivos a alcanzar para materializar esa visión.

2.6. Determinar cuáles son las áreas temáticas sobre las que se puede avanzar transversalmente en el organismo gubernamental. Por ejemplo, sistemas de expedientes, de administración financiera, etc.

2.7. Trabajar en la apropiación e incorporación de experiencias nacionales e internacionales exitosas (incorporar subsistemas o módulos existentes) en relación al ámbito donde se desea incorporar el sistema de GE.

2.8. Establecer los mecanismos de control, que permitirán asignar responsabilidades y monitorear el cumplimiento de las tareas.

2.9. Definir una serie de estándares y modelo de calidad tecnológicos que deben respetar todos los programas de GE que se desarrollen en la órbita del sistema de GE en una repartición determinada. Especialmente se recomienda trabajar con algún estándar o modelo de calidad en lo referido a los servicios a brindar al ciudadano. En este ítem se encuentra enmarcado el presente trabajo de tesis.

2.10. Determinación de la viabilidad del proyecto. Acá se deberá realizar un estudio de viabilidad teniendo en cuenta beneficios, estimación de costos y otros criterios.

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2.11. Presentación de problemas u oportunidades de mejora, en base a la información del estudio.

3. Diseño. En esta etapa se diseña el sistema de GE, determinando los subsistemas o módulos y componentes de acuerdo a una jerarquía apropiada, y a la función u objetivos a cumplir. Durante el desarrollo del diseño se determinan qué subsistemas o módulos, interconectados de qué forma, solucionarán mejor el problema definido. En esta etapa se deberán tener en cuenta las siguientes tareas:

3.1. Determinar el o los programas que incluirán a los distintos subsistemas.

3.2. Para el sistema y para cada uno de los subsistemas se deberá diseñar un plan de trabajo que incluye las siguientes tareas:

3.2.1. Detallar los objetivos específicos.

3.2.2. Detallar las metas

3.2.3. Establecer las áreas de acción con su respectivo nivel de prioridad. Actividades a realizar en cada área, responsables e hitos.

3.2.4. Establecer los aspectos institucionales para el desarrollo del sistema de GE.

3.2.5. Establecer los aspectos organizativos. Gestión del cambio institucional y manejo de los recursos humanos.

3.2.6. Desarrollar la normativa adecuada que sustente el sistema a implementar.

3.2.7. Establecer la estrategia de publicidad interna y externa.

3.2.8. Determinar los riesgos, dificultades y mecanismos para combatirlos.

3.2.9. Establecer el calendario/cronograma de actividades a desarrollar.

3.2.10. Determinar los Recursos necesarios para la implementación del programa/proyecto.

3.2.11. Propuesta de modificaciones, conceptualizar la solución.

3.2.12. Modelar el sistema. Incluye la estructura jerárquica de subsistemas, módulos y componentes.

3.2.13. Especificación de herramientas tecnológicas (Propuesta de modificaciones, especificación de herramientas tecnológicas y viabilidad asociada a los canales tecnológicos). Presentación de las TIC

3.2.14. Desarrollar indicadores que den cuenta de los aspectos más cualitativos del progreso de la estrategia.

3.2.15. Presentación y prioridad de los proyectos. Se debe fundamentar, el orden de prioridad elegido para la ejecución de los proyectos.

4. Implementación y pruebas. Una vez elaborado el diseño del sistema de GE, se implementa la solución adoptada estableciendo los programas de seguimiento, para controlar que su ejecución sea de acuerdo a lo planificado.

4.1. Seleccionar los subsistemas, módulos o componentes a implementar, estableciendo un orden y prioridad.

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4.2. Integrar los subsistemas, módulos o componentes (estrategia ascendente o descendente).

4.3. Diseñar un programa de seguimiento que incluya el control de la ejecución de:

4.3.1. Hitos de control.

4.3.2. Responsables de cada hito de control.

4.3.3. Condiciones de satisfacción o requisitos para la aceptación conforme del hito.

4.3.4. Definición de los indicadores de seguimiento para medir el avance y controlar el uso de los recursos utilizados.

4.3.5. Definición de los mecanismos y frecuencia de control para monitorear los hitos.

4.4. Aplicar el programa de seguimiento de la implementación.

4.5. Establecer un plan de difusión de los proyectos implementados que incluya:

4.5.1. Público al cual está orientado u objetivo de la difusión.

4.5.2. Mensaje a comunicar.

4.5.3. Canales de comunicación.

4.5.4. Fecha de ejecución.

4.6. Capacitación del personal que tendrá a cargo la operación de las aplicaciones internas del sistema de GE.

4.6.1. Desarrollar un plan de capacitación que deberá tener en cuenta:

4.6.1.1.Metodología a utilizar (manuales de usuario, guías de referencia, clases o seminarios, charlas de orientación, mesas de ayuda, etc.).

4.6.1.2.Los responsables que tendrán a cargo la capacitación.

4.6.1.3.Quiénes serán los destinatarios de la capacitación, especificando actividades y horarios.

4.7. Generación de pruebas de aceptación:

4.7.1. Establecer la estrategia de pruebas a utilizar: ascendente o descendente.

4.7.2. Determinar el tipo de prueba a realizar: funcional, de recuperación, de desempeño, etc.

5. Monitoreo y Evaluación. Esta etapa tiene como propósito realizar un análisis comparativo entre los objetivos establecidos en las etapas anteriores y lo efectivamente ejecutado. Incluye las siguientes actividades:

5.1. Elaboración de informes ejecutivos que permitirán evaluar teniendo en cuenta los criterios de: eficacia, eficiencia, impacto y sustentabilidad.

5.2. Análisis a partir de los indicadores

5.2.1. Definición de un calendario de evaluaciones parciales.

5.2.2. Comparación entre resultados reales y esperados de los indicadores.

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5.2.3. Análisis de dificultades y holguras encontradas.

5.2.4. Propuestas de mejora, orientadas a cumplir con las metas propuestas.

5.3. Utilizar los mecanismos para monitorear los hitos.

La gestión de los recursos tecnológicos de una organización en general es una tarea muy compleja de realizar. Si a esto le añadimos que se trata de formalizar esta actividad en el sector público podemos decir que nos encontramos ante un reto muy interesante; pero que creemos totalmente realizable.

En general, es muy probable que existan diversos inconvenientes al momento de implementar una solución tecnológica como GE, pero todas las situaciones pueden solucionarse requiriendo mayor o menor esfuerzo en la tarea. El objetivo final es comenzar a trabajar con métodos que nos permitan en cierta manera lograr disminuir en forma significativa el margen de error al momento de la implementación de una solución de GE. Si el simple mecanismo propuesto, permite a cualquier organismo público, acercarse aunque sea en forma mínima a esta meta, podremos decir que se ha cumplido con la finalidad con la que fue creado.

Todo proyecto que involucre gestión de TIC es muy complejo y GE no es una excepción. Debería implicar además de un gran esfuerzo de múltiples actores, el tener que ser llevado adelante teniendo una cierta línea de trabajo, enmarcada en algunos aspectos metodológicos que permitan no desviarse en gran medida, de los objetivos propuestos. Se debe responder a este desafío, a través del desarrollo y refinamiento de la metodología propuesta, que permita formalizar el proceso de GE en todas sus fases.

Como puede apreciarse en el ítem 2.9 de la metodología propuesta, se hace referencia a la necesidad de construir soluciones de GE que tengan en cuenta una serie de estándares y modelos de calidad tecnológicos que aseguren la calidad de los procesos y de los productos. En este marco conceptual, se plantea en el capítulo 6 un modelo de evaluación con un conjunto de requisitos que deberían considerarse como mínimo, al momento de decidir incorporar los servicios a brindar al ciudadano en la Web en una repartición y que responde al planteamiento detallado en la metodología que formaliza el proceso de GE.

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6. Un modelo de calidad para evaluar sitios Web de Gobierno Electrónico

6.1 Introducción

El desarrollo del modelo que se presenta en este capítulo se encuentra enmarcado y formando parte de la fase de Análisis de la Metodología para la inserción de GE, descripta en el capítulo anterior y específicamente en el ítem 2.9. El modelo desarrollado está orientado a la característica de “Funcionalidad” del Modelo ISO 9126 y para llegar a él se han seguido las fases propuestas en la metodología Web-site QEM (ver sección 2.9): (I). Definición del dominio y ente para la evaluación de la calidad; (II) Definición de las metas de evaluación y selección del perfil de usuario; (III) Definición de los requerimientos de calidad; (IV) Definición de criterios de preferencia elementales y procedimientos de medición; (V) Definición de estructuras de agregación e implementación de la evaluación global y (VI) Análisis de resultados y recomendaciones.

En lo que respecta a la fase I de “Definición del dominio y del ente para la evaluación de la calidad” cabe decir, simplemente, que en nuestro caso ambos están claramente determinados como aplicaciones y sitios de Gobierno Electrónico. La fase VI de “Análisis de resultados y recomendaciones”, se encuentra desarrollada en un capítulo aparte en un ejemplo de evaluación de sitios Web, pertenecientes a diferentes gobiernos de jurisdicción nacional (ver capítulo 7, apartado 7.4). En el presente capítulo nos ocupamos de las fases II, III y IV de la metodología y que son tratadas en las secciones 6.2, 6.3, 6.4 y 6.5, respectivamente.

6.2 Definición de las metas de evaluación y selección del perfil de usuario

Tal como lo establece Olsina [OLS00 ] “A partir de un proceso de medición orientado a metas y con el fin de evaluar, comparar, analizar y mejorar características y atributos de artefactos Web, los requerimientos deben responder a necesidades y comportamientos de un perfil de usuario y dominios dados”. Esto se realiza en la etapa de definición y especificación de requerimientos, correspondiente a la metodología Web-site QEM. Una vez realizada la selección del dominio y las metas, se procede a establecer claramente el punto de vista del usuario.

En este trabajo de tesis el modelo está orientado para que su utilización sea realizada por un ciudadano o cualquier organización del sector privado, que en nuestro caso reuniremos en un único perfil del usuario denominado: “ciudadano”.

Recordemos que tomando como base el trabajo realizado por Olsina [OLS00 ] y enmarcado en el modelo 9126, pueden existir tres tipos de perfiles de usuario: visitantes (que sería nuestro caso del “ciudadano”), desarrolladores y gerentes. Además establece que para la clase visitante existen las categorías expertos y generales.

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Con respecto a las metas de evaluación, el presente trabajo permite evaluar específicamente la característica de funcionalidad del dominio para sitios Web Nacionales/Provinciales.

6.3 Definición del árbol de requerimientos para sitios de GE

A partir del análisis hecho en los capítulos anteriores, podemos concluir que existen escasos indicadores que permitan englobar las actividades más importantes que realiza el Estado. Un claro ejemplo son lo indicadores definidos por la Comunidad Europea, los cuales resultan pocos y son demasiados generales. Por lo tanto, pensamos que es necesario ampliar en forma significativa el número de servicios. Una forma de hacerlo es estructurarlos por nivel dentro de las tres grandes categorías que fijan los tres Poderes: Ejecutivo, Legislativo o Judicial.

Es importante aclarar que aunque si bien el modelo propuesto contempla una gran cantidad de atributos, se refiere solamente a los puntos más importantes y, consideramos que constituyen el conjunto mínimo de atributos a tener en cuenta cuando se encara el desarrollo o evaluación de un nuevo sitio de Gobierno Electrónico. Por otro lado, se trata de un modelo dinámico, que puede ser actualizado y mejorado, pero que considera y establece como indispensables algunos aspectos en el momento de diseñar un sitio Web de GE.

Como se detalló en el capítulo 4, y debido a la gran cantidad de funciones que debe cumplir el Ejecutivo, los servicios con que cuentan la gran mayoría de las administraciones nacionales y provinciales se dividieron en las siguientes subcaracterísticas: 1- Administración General 2- Servicios Públicos y Finanzas 3- Trabajo y seguridad Social 4- Documentación personal y de familia 5- Seguridad 6- Turismo 7- Educación y Cultura 8 – Salud 9- Desarrollo Social 10- Obras e Infraestructura

Estos a su vez se volvieron a subdividir, como se puede ver en el árbol de requerimientos resultante de la tabla 4, en diferentes atributos.

El modelo contempla a los tres tipos de administraciones que podemos encontrar en al ámbito gubernamental: central, jurisdiccional o provincial y regional o municipal.

Puede suceder que un servicio sea exclusivo de un tipo de administración particular y al contrario puede existir un servicio que sea común a cualquier tipo de administración. Para el primer caso podemos visualizar dentro del servicio: “Servicios Públicos y Finanzas” el atributo “Permite efectuar Declaración Jurada de Impuestos”. Podemos decir que este atributo es común a todos los tipos de administraciones, ya que existen impuestos de tipos nacionales, provinciales y municipales. Por el contrario dentro del servicio de “Documentación Personal y de Familia” el atributo “Permite realizar actualización de Documentos Personales” puede corresponder a la administración central o nacional y provincial pero no a una administración municipal.

49 49

Teniendo en cuenta las consideraciones anteriores, el modelo propuesto se corresponde para un nivel de jurisdicción Nacional. Es importante aclarar que para otros niveles jurisdiccionales se deberán realizar los cambios o agregados según corresponda.

Los servicios considerados esenciales se encuentran referenciados por (e), los servicios deseables por (d) y finalmente los servicios opcionales por (o).

El árbol de requerimientos propuesto, responde únicamente a la característica de Funcionalidad específica del dominio y contenido. Recordemos que además de esta subcaracterística podríamos encontrar por ejemplo las de Mecanismos de búsqueda y recuperación, Navegación y Exploración, enmarcadas en el modelo 9126 [ISO92], el cual posee las subcaracterísticas de Adecuación (dentro de la cual se encuentra la funcionalidad específica del dominio y contenido), Exactitud, Interoperabilidad, Conformidad y Seguridad de Acceso. Con respecto a las subcaracterísticas: Mecanismo de búsqueda y recuperación,, Navegación y Exploración, no se encuentran desarrolladas en el presente trabajo. Las serán parte del trabajo futuro.

Tabla 4. Árbol de requerimientos para la característica “Funcionalidad” de los sitios de GE 1 -CARACTERÍSTICA: FU9CIO9ALIDAD 1.1) Funcionalidad específica del dominio y contenido 1.1.1) PODER EJECUTIVO 1.1.1.1) ADMI9ISTRACIÓ9 GE9ERAL Y APLICACIO9ES TRA9SVERSALES 1.1.1.1.1) Guía de trámites (e) 1.1.1.1.2) Buzón de denuncias. (e) 1.1.1.1.3) Sistema Integrado de expedientes en línea (e) 1.1.1.1.4) Sistema Integrado de Recursos Humanos en línea (e) 1.1.1.1.5) Sistema Integrado de Administración Financiera en línea (e) 1.1.1.1.6) Comunicación directa en tiempo real con funcionarios en "audiencias públicas" (chat). (d)

1.1.1.1.7) Encuestas sobre gestión Gubernamental. (d) 1.1.1.1.8) Listado de nombres de las autoridades locales. (d) 1.1.1.1.9) Registro de agenda y eventos por repartición. (o) 1.1.1.1.10) Concursos para cubrir cargos. . (o) 1.1.1.1.11) Lista de servicios y puntos de contacto por repartición. . (o) 1.1. 1.2) SERVICIOS PUBLICOS ,FI9A9ZAS Y PRODUCCIO9 1.1.1.2.1) Promoción de la producción agrícola-ganadera, minera, industrial, etc. de la jurisdicción

(e) 1.1.1.2.2) Declaración Jurada de Impuestos (e) 1.1.1.2.3) Pago de impuestos y tarifas en línea. (e) 1.1.1.2.4) Pago de servicios públicos en línea. (e) 1.1.1.2.5) Información que publicita el gasto público y la ejecución del presupuesto. (e) 1.1.1.2.6) Registro de Proveedores (e) 1.1.1.2.7) Información de Registro Catastral (e) 1.1.1.2.8) Tramitación y renovación de permisos y licencias de vehículos y Barcos (d) 1.1.1.2.9) Denuncias de evasión Tributaria. (d) 1.1.1.2.10) Consultar Informe de Deuda Tributaria (d) 1.1.1.2.11) Tramitar cualquier licencia de comercio. (d) 1.1.1.2.12) Reportar una falla en los servicios públicos (o) 1.1.1.2.13) Impresión de fotografías aéreas (o) 1.1.1.3) TRABAJO 1.1.1.3.1) Información sobre Beneficios de desempleo. (e)

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Tabla 4. Árbol de requerimientos para la característica “Funcionalidad” de los sitios de GE

1.1.1.3.2) Registrar antecedentes laborales en Base de Datos de postulantes (e) 1.1.1.3.3) Información sobre reconocimiento de servicios prestados para empleados de la

administración pública (e) 1.1.1.3.4) Búsqueda de trabajo por repartición o por empresa. (d) 1.1.1.3.5) Consultas al Servicio de Seguridad Social. (d) 1.1.1.3.6) Servicio para Empresas: Permite buscar empleados calificados para un puesto determinado.

(d) 1.1.1.3.7) Información sobre jubilaciones y pensiones. (d) 1.1.1.3.8) Registro de trabajadores. (d) 1.1.1.3.9) Información sobre procedimientos implementados por el organismo encargado de realizar

inspecciones de Seguridad e Higiene. (o) 1.1.1.3.10) Información sobre aspectos relacionados a inspecciones laborales por parte del organismo

correspondiente. (o) 1.1.1.4) DOCUME9TACIÓ9 PERSO9AL Y DE FAMILIA 1.1.1.4.1) Documentos de Identidad Personal. (e) 1.1.1.4.2) Certificados de nacimiento. (e) 1.1.1.4.3) Cambios de domicilio. (e) 1.1.1.4.4) Casamientos/divorcios. (e) 1.1.1.4.5) Certificados de defunción. (e) 1.1.1.4.6) Exposición por extravío de documentación (e) 1.1.1.4.7) Base de Datos estadísticas sobre nacimientos (e) 1.1.1.4.8) Certificados de casamiento (d) 1.1.1.4.9) Base de Datos estadísticas sobre casamientos, decesos y divorcios. (d) 1.1.1.4.10) Base de Datos estadísticas sobre decesos. (d) 1.1.1.4.11) Base de Datos estadísticas sobre divorcios. (d) 1.1.1.4.12) Certificados de convivencia/supervivencia (d) 1.1.1.4.13) Carta de ciudadanía. (o) 1.1.1.4.14) Documento nacional de identidad para extranjeros (o) 1.1.1.5) SEGURIDAD 1.1.1.5.1) Denuncias policiales (e) 1.1.1.5.2) Información sobre Accidentes de tránsito. (e) 1.1.1.5.3) Registro de personas desaparecidas (e) 1.1.1.5.4) Números telefónicos de todas las seccionales. (d) 1.1.1.5.5) Registro de armas (d) 1.1.1.5.6) Información sobre Seguridad pública (d) 1.1.1.5.7) Registro sobre empresas de seguridad privadas (o) 1.1.1.5.8) Información sobre los pasos a seguir en una emergencia (o) 1.1.1.6) TURISMO 1.1.1.6.1) Información sobre como llegar a una jurisdicción territorial (medios de transporte

disponibles). (e) 1.1.1.6.2) Requisitos para ingresar/transitar por una jurisdicción territorial. (e) 1.1.1.6.3) Calendario de eventos turísticos por zonas/jurisdicciones territoriales. (e) 1.1.1.6.4) Información respecto a los Servicios a turistas: Alojamiento, Alquiler de Vehículos y

gastronomía. (e) 1.1.1.6.5) Agencias de turismo autorizadas (d) 1.1.1.6.6) Consultar la legislación vigente con respecto a turismo (d) 1.1.1.6.7) Trámites de autorización para agencias de turismo (d) 1.1.1.6.8) Visita rápida en línea por las distintas regiones turísticas (d) 1.1.1.6.9) Consultar mapas de la jurisdicción territorial (o) 1.1.1.6.10 Consultar el clima en la región (o) 1.1.1.6.11) Consultas en línea con un agente de turismo (o)

51 51


1.1.1.7) EDUCACIÓ9 y CULTURA 1.1.1.7.1) Nombres, direcciones y correo electrónico de Escuelas Locales. (e) 1.1.1.7.2) Información para alumnos de los distintos niveles por temas. (e) 1.1.1.7.3) Consultar Puntaje de Docentes (e) 1.1.1.7.4) Inscripción de Docentes (e) 1.1.1.7.5) Consultar Legajos Docentes (e) 1.1.1.7.6) Planta Orgánica Funcional (e) 1.1.1.7.7) Inscripción de alumnos por nivel. (e) 1.1.1.7.8) Información sobre planes de estudio aprobados (d) 1.1.1.7.9) Información sobre subvenciones o becas para educación. (d) 1.1.1.7.10) Inscripción en cursos de capacitación para adultos. (d) 1.1.1.7.11) Información sobre las distintas opciones educativas a seguir por alumnos del nivel

secundario. (d) 1.1.1.7.12) Información del calendario escolar por escuela (d) 1.1.1.7.13) Información sobre disponibilidad de catálogos de libros de la Biblioteca Pública (d) 1.1.1.7.14) Consultar Matricula General Actual e histórica (d) 1.1.1.7.15) Consultar calendario de eventos culturales (d) 1.1.1.7.16) Consultar información sobre Museos o lugares históricos de interés (o) 1.1.1.7.17) Información sobre talleres, eventos y seminarios (o) 1.1.1.7.18) Consultar publicaciones de apuntes por nivel (o) 1.1.1.8) SALUD 1.1.1.8.1) Reservar turno en hospitales (e) 1.1.1.8.2) Consultas a los Centros Primarios de la Salud. (CPS) (e) 1.1.1.8.3) Realizar reclamos acerca de aspectos relacionados a la salud. (e) 1.1.1.8.4) Información sobre planes y programas de salud (e) 1.1.1.8.5) Información sobre donación de órganos. (e) 1.1.1.8.6) Consultar a Bancos de órganos. (e) 1.1.1.8.7) Registro de donantes de órganos (e) 1.1.1.8.8) Consultar disponibilidad de servicios en diferentes Hospitales (d) 1.1.1.8.9) Realizar consultas por parte de CPS a Farmacias. (d) 1.1.1.8.10) Realizar consultas por parte de CPS con Sector administrativos (d) 1.1.1.8.11) Realizar consultas por parte de CPS con Sector clínica. (d) 1.1.1.8.12) Información sobre farmacia. (d) 1.1.1.8.13) Información sobre mortalidad infantil (o) 1.1.1.8.14) Información sobre decesos. (o) 1.1.1.8.15) Registro en línea de enfermeros y cuidadores autorizados (o) 1.1.1.9) DESARROLLO SOCIAL 1.1.1.9.1) Información, documentación y normativa sobre los distintos programas de atención y ayuda

a las distintas problemática referidas a la niñez, adolescencia, familia, ancianidad y al desarrollo humano y social en general.(e)

1.1.1.9.2) Información sobre distintos subsidios y becas (e) 1.1.1.9.3) Información de las instituciones que se encargan de los programas sociales (Dirección (d) 1.1.1.9.4) Información referida a distintos planes y programas de capacitación(d) 1.1.1.9.5) Información sobre estadísticas referidas a los distintos programas sociales. (o) 1.1.1.9.6) Información sobre aspectos referidos al deporte. (o) 1.1.1.10) OBRAS E I9FRAESTRUCTURA 1.1.1.10.1) Registro de Constructores de Obras Públicas (e) 1.1.1.10.2) Información sobre Planes anuales o plurianuales de Obras (e)

52 52


1.1.1.11.3) Información sobre Licitaciones y concurso de precios (e) 1.1.1.11.4) Pago de cuotas por viviendas adjudicadas por el gobierno (e) 1.1.1.11.5) Información sobre viviendas adjudicadas por el gobierno (d) 1.1.1.11.6) Información sobre ayuda financiera para la construcción o terminación de viviendas

propias (d) 1.1.1.11.7) Información sobre cancelación de Hipoteca de viviendas adjudicadas por el gobierno (o) 1.1.1.11.8) Solicitudes de vivienda única en planes del Estado (o) 1.1.2) PODER LEGISLATIVO 1.1.2.1) Información General sobre cámaras (e) 1.1.2.2) Información General sobre bloques (e) 1.1.2.3) Información General sobre comisiones (e) 1.1.2.4) Información sobre licitaciones, compras y presupuesto (e) 1.1.2.5) Información sobre proyectos (d) 1.1.2.6) Información sobre legislación (d) 1.1.2.7) Información sobre versiones taquigráficas (o) 1.1.2.8) Información General sobre reglamentos (o) 1.1.3 - PODER JUDICIAL 1.1.3.1) Registro y seguimiento de causas (e) 1.1.3.2 ) Registro de peritos (e) 1.1.3.3 ) Registro de abogados (e) 1.1.3.4 ) Información documental sobre jurisprudencia (e) 1.1.3.5 ) Información documental sobre dictámenes (d) 1.1.3.6) Información documental sobre decretos (d) 1.1.3.7) Información documental sobre doctrina (o) 1.1.3.8) Información sobre presupuesto, licitaciones y compras (o) 1.2 – Mecanismos de búsqueda y recuperación 1.3 – 9avegación y Exploración

6.4 Plantilla de referencia de variables y parámetros para atributos

La Tabla 5 describe los distintos atributos así como los correspondientes criterios elementales de acuerdo al esquema de una plantilla de referencia de variables y parámetros para atributos, semejante a las plantillas de calidad propuesta por [GILB88].

53

Tabla 5. Tabla de referencia de variables y parámetros para atributos

Titulo Código Tipo Definición/Comentarios Tipo de Criterio de Preferencia

de Calidad Elemental Escala de

Preferencia

Tipo de recolección

de datos FU9CIO9ALIDAD 1 Característica Funcionalidad específica del dominio y contenido

1.1 Sub-característica

- Poder Ejecutivo 1.1.1 Atributo - Administración General y Aplicaciones Transversales

1.1.1.1 Sub-Atributo

Guía Única de trámites

1.1.1.1.1 Sub-Atributo Específico

Este atributo representa uno de los elementos más importantes en un sitio Web de GE. Lo deseable es que la guía única de trámites se encuentre ordenada por temas, aunque también puede ordenarse por organismos gubernamentales

Multi-nivel, Discreto y absoluto 0= No se encuentra ordenada de acuerdo con algún criterio 1= Ordenada por Organismos 2= Ordenada por temas

Manual, Observacional

Buzón de denuncias 1.1.1.1.2 Sub-Atributo Específico

Los ciudadanos deben tener la posibilidad de realizar denuncias. Debe centralizar las denuncias sobre todos los trámites administrativos.

Binario, discreto y absoluto 0= No disponible 1= Disponible


Sistema Integrado de expedientes en línea


Se trata de una aplicación transversal a todas las reparticiones gubernamentales. Debe permitir a los ciudadanos consultar expedientes y a las distintas reparticiones ingresar, modificar y eliminar expedientes.

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= disponible, sólo consultas 2= 1+ gestión integral de expedientes


0 40 60 100

0 1 2

0 1

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

54 54




Preferencia


de datos Sistema Integrado de Recursos Humanos en línea


Se trata de una aplicación transversal a todas las reparticiones gubernamentales. Debe permitir a los ciudadanos consultar planta orgánica funcional de cada organismo y a las distintas reparticiones la gestión integral.

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= disponible, sólo consultas de la planta orgánica funcional 2= 1+ gestión integral de recursos humanos en línea.


Sistema Integrado de Administración Financiera en línea


Se trata de una aplicación transversal a todas las reparticiones gubernamentales. Debe permitir a los ciudadanos consultar presupuesto aprobado, Estado económico y financiero y a las distintas reparticiones la gestión integral de sus movimientos administrativos-financieros.

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= disponible, sólo consultas de presupuesto aprobado 2= 1+consultas de estado económico-financiero. 3= 2+gestión integral administrativa-financiera


Comunicación directa en tiempo real con funcionarios en "audiencias públicas" (chat).


Los ciudadanos deben tener la posibilidad de comunicarse en forma directa con sus representes a través de audiencias públicas (chat).



Encuestas sobre gestión Gubernamental


Se deben realizar encuestas, para conocer la opinión de los ciudadanos respecto de la gestión gubernamental.

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= Disponible sólo en algunos organismos 2= Disponible en todos los organismos


0 1 2

0 40 60 100

0 1 2 3

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1

0 1 2

0 40 60 100

55 55




Preferencia


de datos Listado de nombres de las autoridades locales


Para cada organismo gubernamental se debe consignar los nombres, cargo, teléfonos y direcciones de e-mail de los funcionarios responsables.

Multinivel, discreto y absoluto 0 = No disponibles 1= Disponible, sólo listado de nombres y cargos de las autoridades 2= 1+ teléfonos y direcciones de e-mail


Registro de agenda, horarios de atención y eventos por repartición.


Cada repartición deberá publicar su agenda de eventos y horario de atención

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= Disponible sólo para áreas de turismo y cultura 2= 1 + el resto de las reparticiones


Concursos para cubrir cargos.


Se debe brindar no solamente información sobre los cargos a concursar, sino también sobre los requisitos y permitir la descarga de los formularios

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= Disponible. Sólo información resumen de los cargos a concursar 2= 1+ requisitos a cumplir 3= 2 + descarga de formularios para la presentación


Lista de servicios y puntos de contacto por repartición.


Complementando a la guía única trámites se deberá consignar una lista de los servicios que brinda cada repartición al ciudadano, además de información de las áreas para iniciar un contacto.

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= Disponible, lista de servicios por repartición 2- 1+ información de contacto


SERVICIOS PUBLICOS, FI9A9ZAS Y PRODUCCIO9


0 40 60 100

0 1 2

0 1 2

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2 3

0 1 2

0 40 60 100

56 56




Preferencia


de datos Promoción de la producción agrícola-ganadera, minera, industrial, etc. de la jurisdicción


Este atributo hace referencia a la promoción de los productos de la región, dividido en sectores (agrícola-ganadero, minero comercial, industrial, etc.)


Declaración Jurada de Impuestos


Se debe consignar información de los plazos para la presentación de declaraciones de impuestos. Además de deberá permitir descargar los formularios a presentar. El objetivo final será efectuar la declaración jurada de impuestos totalmente en línea.

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= Disponible, Información respecto de los plazos para la presentación. 2= 1 + Permite descargar el formulario a presentar 3= Permite realizar la carga y presentación en línea


Pago impuestos y tarifas en línea


Este atributo es de suma importancia ya que es un servicio indispensable para el ciudadano o empresa. Requiere complementarse con técnicas de pago electrónico.



Pago de servicios públicos en línea


Este atributo al igual que pago de impuestos, es de suma importancia ya que es un servicio indispensable para el ciudadano o empresa. Requiere complementarse con técnicas de pago electrónico. Este servicio estará disponible en aquellos gobiernos que no posean los servicios públicos tercerizados.



Información que publicita el gasto público y la ejecución del presupuesto


Se debe brindar información de la cuenta de Ahorro, Inversión Financiamiento, para conocer los ingresos y egresos (ejecución presupuestaria)



0 40 60 100

0 1

0 40 60 100

0 1

0 1 2 3

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1

0 1

0 40 60 100

57 57




Preferencia


de datos Registro de Proveedores


El registro de proveedores deberá permitir consultar y actualizar los datos de un proveedor determinado. Además se listarán todos los proveedores con los que trabaja el Estado. Se asignarán claves a los proveedores para poder actualizar los datos.

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= Disponible, brinda información de todos los proveedores del Estado. 2= 1+permite consultar y ampliar información de un proveedor en particular 3= 2+ permite la actualización en línea de datos de un proveedor


Información de Registro Catastral


Se trata de incorporar información respecto a un sistema de información catastral.

Multinivel, discreto y absoluto 0=No disponible 1= Disponible, información general (Leyes, decretos, etc.) 2=1 + Consultas al sistema de información catastral


Tramitación y renovación de permisos y licencias de vehículos y Barcos


Se debe permitir realizar el trámite y la renovación de licencias en lo posible a través de un sistema en línea

Multinivel, discreto y absoluto 0=No disponible 1= Disponible, información general de requisitos necesarios. 2=1 + Trámite de obtención/renovación de la licencia en línea.


Denuncias de evasión Tributaria


Este atributo permite registrar las denuncias realizadas a través de correo electrónico



0 1 2

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1

0 1 2 3

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

58 58




Preferencia


de datos Consultar Informe de Deuda Tributaria


Se deberá permitir realizar consulta e impresión del detalle de la deuda de un contribuyente

Multinivel, discreto y absoluto 0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre la deuda 2= 1+ impresión de detalle de la deuda


Tramitar cualquier licencia de comercio


Se podrá realizar el trámite ó renovación de la licencia de comercio en línea.

Multinivel, discreto y absoluto 0=No disponible 1= Disponible, información general de requisitos necesarios. 2=1 + Trámite de obtención/renovación de la licencia en línea.


Reportar una falla en los servicios públicos


Permite registrar las denuncias por fallas en los servicios públicos realizadas a través de correo electrónico ó denuncias en línea

0= No disponible 1= Disponible, enviar e-mail a una casilla de correo 2= 1+ comunicarse por chat con el encargado de recepcionar los reportes de las fallas


Impresión de fotografías catastrales aéreas


Permite realizar la impresión de fotografías áreas de registros catastrales



TRABAJO 1.1.1.3 Sub-Atributo Información sobre Beneficios de desempleo


Brinda información respecto de programas, subsidios y beneficios a ciudadanos que se encuentran desempleados



0 40 60 100

0 1 2

0 1 2

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1

0 40 60 100

0 1

59 59




Preferencia


de datos Registrar antecedentes laborales en Base de Datos de postulantes


Permite registrar antecedentes laborables para futuros puestos de trabajo en la administración pública y en empresas privadas.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas en línea 3= 2 + registro en línea


Información sobre reconocimiento de servicios prestados para empleados de la Administración Pública


Permite obtener un detalle a través de una planilla de los servicios prestados en cargos de la Administración Pública.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas en línea e impresión de planilla de servicios


Búsqueda de trabajo por repartición o por empresa


Permite realizar una búsqueda de trabajo en una base de datos de trabajos ofrecidos ya se en el ámbito de la Administración Pública o de empresas privadas.

0= No disponible 1= Disponible, búsqueda por repartición 2= 1+ búsqueda por empresa


Consultas al Servicio de Seguridad Social


Permite realizar consultas sobre informaciones de aportes y contribuciones al sistema de seguridad social.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas en línea


Servicio para Empresas: Permite buscar empleados calificados para un puesto determinado


0= No disponible 1= Disponible, sólo datos personales 2= 1+ antecedentes laborales


Información sobre jubilaciones y pensiones


Incluye información sobre régimen de jubilaciones y pensiones.



0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2 3

0 1 2

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

60 60




Preferencia


de datos Registro de trabajadores

1.1.1.3.8

Sub-Atributo Específico

Brinda información respecto de la planta funcional autorizada en presupuesto por repartición



Información sobre procedimientos implementados por el organismo encargado de realizar inspecciones de Seguridad e Higiene.


Brinda información respecto del resultado de las inspecciones de seguridad e higiene realizadas en las empresas del medio.

0= No disponible 1= Disponible, información gral. sobre inspecciones. 2= 1+ descarga de Formularios


Información sobre aspectos relacionados a inspecciones laborales por parte del organismo correspondiente


Brinda información respecto del resultado de las inspecciones laborales realizadas en las empresas del medio.

0= No disponible 1= Disponible, información gral. sobre inspecciones. 2= 1+ descarga de Formularios


DOCUME9TACIÓ9 PERSO9AL Y DE FAMILIA


Documentos de Identidad Personal.


Permite obtener información respecto del estado del trámite de solicitud del Documento de Identidad. Además deberá permitir realizar la solicitud en línea de dicha documentación.

0= No disponible 1= Disponible, información y requisitos generales. 2= 1+ solicitud en línea para iniciar el trámite


0 1 2

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

61 61




Preferencia


de datos Certificados de nacimiento


Permite obtener información respecto del estado del trámite de solicitud del certificado o partida de nacimiento. Además deberá permitir realizar la solicitud en línea de dicha documentación.



Cambios de domicilio


Permite obtener información respecto del estado del trámite de solicitud del cambio de domicilio. Además deberá permitir realizar la solicitud en línea de dicha documentación.



Casamientos y divorcios.


Permite obtener información respecto del estado del trámite de solicitud de turno de casamiento, como así también para el trámite de divorcio. Además deberá permitir realizar la solicitud en línea de dicha documentación y del turno correspondiente.

0= No disponible 1= Disponible, información y requisitos generales. 2= 1+ solicitud en línea para iniciar el trámite ó turno


Certificados de defunción

1.1.1.4.5





Exposición por extravío de documentación


Permite realizar una denuncia o exposición por extravío de documentación personal.

0= No disponible 1= Disponible, información gral. 2=1+ formularios a presentar. 3= 2+ exposición en línea


Base de Datos estadísticas sobre nacimientos


Brinda información estadística sobre nacimientos, con acceso en línea.



0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2 3

62 62




Preferencia


de datos Certificados de casamiento





Base de Datos estadísticas sobre casamientos, y divorcios.


Brinda información estadística sobre casamientos y divorcios, con acceso en línea.



Base de Datos estadísticas sobre decesos


Brinda información estadística sobre decesos, con acceso en línea.



Base de Datos estadísticas sobre divorcios.


Brinda información estadística sobre divorcios, con acceso en línea.



certificados de convivencia/supervivencia


Permite obtener información respecto del estado del trámite de solicitud del certificado de convivencia/supervivencia. Además deberá permitir realizar la solicitud en línea de dicha documentación.



Carta de ciudadanía 1.1.1.4.13 Sub-Atributo Específico

Permite obtener información respecto del estado del trámite de solicitud de la carta de ciudadanía. Además deberá permitir realizar la solicitud en línea de dicha documentación.



0 40 60 100

0 1 2

0 1

0 40 60 100

0 1

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

63 63




Preferencia


de datos Documento de Identidad personal para extranjeros


Permite obtener información respecto del estado del trámite de solicitud del Documento de Identidad. Además deberá permitir realizar la solicitud en línea de dicha documentación.



SEGURIDAD 1.1.1.5 Sub-Atributo Denuncias policiales 1.1.1.5.1 Sub-Atributo

Específico Deberá permitir realizar una denuncia policial de cualquier tipo. Es deseable que pueda realizarse en línea.

0= No disponible 1= Disponible, denuncia en tiempo diferido 2= 1 + denuncias en tiempo real


Información sobre Accidentes de tránsito.


Brinda información histórica y actual respecto de accidentes de tránsito producidos en la jurisdicción correspondiente.



Registro de personas desaparecidas


Brinda información y permite el registro de personas desaparecidas.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas en línea 3= 2 + registrar en línea


Números telefónicos de todas las seccionales.


Información referida a las direcciones y teléfonos de todas las seccionales policiales.



Registro de armas 1.1.1.5.5 Sub-Atributo Específico

Este atributo permite realizar y consultar el registro de armas de la jurisdicción.



0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2 3

0 1

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2 3

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

64 64




Preferencia


de datos Información sobre Seguridad pública


Brinda información referida a distintos aspectos a tener en cuenta respecto de la seguridad pública.



Registro sobre empresas de seguridad privadas


Este atributo permite realizar y consultar el registro de empresas de seguridad privadas.



Información sobre los pasos a seguir en una emergencia


Brinda información referida a los procedimientos a seguir en el caso de una emergencia.



TURISMO 1.1.1.6 Sub-Atributo Información sobre como llegar a una jurisdicción territorial (medios de transporte disponibles).


Brinda información respecto de los medios de transporte disponibles para acceder a cada región.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas en línea 3= 2 + mapas interactivos


Requisitos para ingresar/transitar por una jurisdicción territorial.


Este atributo establece la documentación y requisitos necesarios para poder circular por la jurisdiccional territorial.



Calendario de eventos turísticos por zonas/jurisdicciones territoriales.


Brinda información respecto de los eventos turísticos por jurisdicción territorial



0 40 60 100

0 1

0 1

0 40 60 100

0 1

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2 3

0 40 60 100

0 1 2 3

0 1

0 40 60 100

65 65




Preferencia


de datos Información respecto a los Servicios a turistas: Alojamiento, Alquiler de Vehículos y gastronomía.


Permite conocer disponibilidad de alojamiento, alquileres de vehículos y gastronomía.



Agencias de turismo autorizadas


Brinda información respecto de las agencias de turismo autorizadas para operar en la jurisdicción.



Consultar la legislación vigente con respecto a turismo


Permite consultar las normas y disposiciones vigentes en relación al turismo en la jurisdicción.



Trámites de autorización para agencias de turismo


Permite iniciar los trámites de autorización para agencias de turismo en lo posible en línea.



Visita rápida en línea por las distintas regiones turísticas


Brinda la posibilidad de realizar una visita virtual en línea por las distintas regiones turísticas.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre mapas estáticos 2= 1 + mapas interactivos


Consultar mapas de la jurisdicción territorial


Permite consultar en línea los mapas de las distintas zonas de la jurisdicción.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre mapas estáticos 2= 1 + mapas interactivos


0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 1

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

66 66




Preferencia


de datos Consultar el clima en la región


Permite obtener información actualizada respecto del estado climático de una región.



Consultas en línea con un agente de turismo


Permite realizar consultas en línea con un agente de turismo.



EDUCACIÓ9 y CULTURA


Nombres, direcciones y correo electrónico de Escuelas Locales.


Brinda información respecto de la ubicación de las distintas escuelas.



Información para alumnos de los distintos niveles por temas


Brinda información a los alumnos de acuerdo a una estructura temática y por niveles: primario, secundario, terciario y universitario.



Consultar Puntaje de Docentes


Permite consultar a los docentes el puntaje obtenido para acceder a un cargo.



Inscripción de Docentes

1.1.1.7.4


Permite realizar la inscripción de un docente en un cargo de la planta autorizada.

0= No disponible 1= Disponible, información gral. 2=1+ descargar formularios a presentar para la inscripción. 3= 2+ inscripción en línea


Consultar Legajos Docentes


Permite consultar el legajo personal a cada docente.



0 1 2

0 40 60 100

0 1

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1

0 1 2 3

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 1

0 40 60 100

67 67




Preferencia


de datos Planta Orgánica Funcional


Permite conocer la planta orgánica funcional por cada establecimiento educacional.



Inscripción de alumnos por nivel


Permite realizar la inscripción de los alumnos en las distintas carreras para cada nivel.

0= No disponible 1= Disponible, información gral. 2=1+ descargar formularios a presentar para la inscripción. 3= 2+ inscripción en línea


Información sobre planes de estudios aprobados


Brinda información por nivel sobre los planes de estudios aprobados para cada carrera.



Información sobre subvenciones o becas para educación.


Permite consultar información sobre distintos aspectos relacionados con becas y subsidios estudiantiles.



Inscripción en cursos de capacitación para adultos.


Brinda la posibilidad de poder realizar la inscripción en distintos cursos de capacitación y alfabetización.

0= No disponible 1= Disponible, información gral. 2=1+ descargar formularios a presentar. 3= 2+ inscripción en línea


Información sobre las distintas opciones educativas a seguir por alumnos del nivel secundario.


Permite consultar la oferta educativa universitaria.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas y solicitudes en línea


Información del calendario escolar por escuela


Permite consultar sobre el desarrollo del calendario escolar previsto por cada ciclo lectivo.



0 40 60 100

0 1 2

0 1 2 3

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 1 2 3

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

68 68




Preferencia


de datos Información sobre disponibilidad de catálogos de libros de la Biblioteca Pública


Brinda información respecto de libros disponibles en la Biblioteca Pública.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas y solicitudes en línea


Consultar Matricula General Actual e histórica


Permite consultar la matrícula por período y por establecimiento.



Consultar calendario de eventos culturales


Permite consultar sobre el calendario de eventos culturales previsto para cada ciclo lectivo.



Consultar información sobre Museos o lugares históricos de interés


Permite consultar información referida a lugares de interés histórico, como así también museos.



Información sobre talleres, eventos y seminarios


Brinda la posibilidad de poder realizar la inscripción en distintos cursos de capacitación y alfabetización.



Consultar publicaciones de apuntes por nivel


Brinda información respecto de apuntes disponibles para consulta por nivel.



SALUD 1.1.1.8 Sub-Atributo Reservar turno en hospitales


Se trata de un sistema en línea, que permite reservar un turno en cualquier consultorio externo de un nosocomio.



0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 1 2

0 1

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

69 69




Preferencia


de datos Consultas a los Centros Primarios de la Salud. (CPS)


Permite realizan una consulta específica a un centro primario de la salud. Puede ser realizado a través de correo electrónico, aunque es deseable que se realice a través de consultas en línea.

0= No disponible 1= Disponible, consulta a través de correo electrónico 2= 1 + Consultas en línea


Realizar reclamos acerca de aspectos relacionados a la salud


Permite registrar las denuncias por distintos aspectos relacionados a la salud y realizadas a través de correo electrónico ó denuncias en línea

0= No disponible 1= Disponible, enviar e-mail a una casilla de correo 2= 1+ comunicarse por chat con

el encargado de recepcionar los reportes de las fallas


Información sobre planes y programas de salud


Brinda información sobre planes y programas vigentes en el área de la salud pública.

0= No disponible 1= Disponible, descarga de formularios 2= 1 + Consultas en línea


Información sobre donación de órganos.


Permite a los ciudadanos obtener información general sobre la donación de órganos.



Consultar a Bancos de órganos.


Permite a los ciudadanos acceder en línea a los bancos de órganos en una jurisdicción determinada



Registro de donantes de órganos.


Permite realizar el registro de donantes de órganos. Puede efectuarse a través de descarga de formularios para su posterior presentación en la oficina correspondiente, aunque es deseable que se realice en línea.

0= No disponible 1= Disponible, descargar formularios 2= 1 + registro en línea


0 40 60 100

0 1 2

0 1 2

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

70 70




Preferencia


de datos Consultar disponibilidad de servicios en diferentes Hospitales


Permite consultar sobre los distintos servicios disponibles por área de la salud, en las distintas unidades hospitalarias de una jurisdicción.



Realizar consultas por parte de CPS al Sector Farmacias.


Permite que un Centro Primario de la Salud pueda conectarse mediante servicio Web, con el departamento farmacia, mediante la utilización de correo electrónico o sistemas en línea.



Realizar consultas por parte de CPS con el Sector administrativo


Permite que un Centro Primario de la Salud pueda conectarse mediante servicio Web, con el sector administrativo/contable mediante la utilización de correo electrónico o sistemas en línea.



Realizar consultas por parte de CPS con Sector clínica

1.1.1.8.11


Permite que un Centro Primario de la Salud pueda conectarse mediante servicio Web, con el sector clínica mediante la utilización de correo electrónico o sistemas en línea.



Información sobre farmacia.


Se debe poder consultar información en línea respecto del vademécum aprobado por el área de salud.



Información sobre mortalidad infantil

1.1.1.8.13


Brinda información sobre estadísticas de mortalidad infantil.



Información sobre decesos.


Permite obtener información sobre defunciones producidas en el ámbito de las unidades hospitalarias de la jurisdicción



0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 1 2

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

71 71




Preferencia


de datos Registro de enfermeras y cuidadores autorizados


Permite consultar y registrar enfermeras y cuidadores autorizados.



DESARROLLO SOCIAL


Información y documentación sobre los distintos programas de atención y ayuda a las distintas problemática referidas a la niñez, adolescencia ,familia, ancianidad y al desarrollo humano y social en gral.


Brinda información sobre planes y programas vigentes en el parea de las políticas de desarrollo social.

0= No disponible 1= Disponible, descarga de formularios 2= 1 + Consultas en línea


Información sobre distintos subsidios y becas


Permite consultar información sobre distintos aspectos relacionados con becas y subsidios sociales.



Información de las instituciones que se encargan de los programas sociales


Brinda información, dirección, teléfono, y autoridades responsables de las distintas instituciones que trabajan con los programas sociales



Información sobre estadísticas referidas a los distintos programas sociales.


Brinda información sobre estadísticas referidas a los distintos programas sociales.



0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 1

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

72 72




Preferencia


de datos Información sobre aspectos referidos a Capacitación


Brinda información sobre capacitación. 0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas en línea


Información sobre aspectos referidos al deporte.


Brinda información sobre diversos aspectos referidos al fomento de la práctica deportiva amateur, impulsado por el estado. Incluye información referida a Becas.



OBRAS E I9FRAESTRUCTURA


Registro de Constructores de Obras Públicas


Permite consultar información y registrar a los constructores de Obras Públicas.



Información sobre Planes anuales o plurianuales de Obras


Brinda información actual e histórica sobre la planificación y desarrollo de obras y servicios públicos.



Información sobre Licitaciones y concurso de precios


Permite obtener Información como así también pliegos de bases y condiciones de las distintas Licitaciones y concursos de precios.



Pago en línea de cuotas por viviendas adjudicadas por el gobierno


Este atributo permite realizar el pago de las cuotas de viviendas construidas y financiadas por el gobierno. Requiere complementarse con técnicas de pago electrónico.



Información sobre viviendas adjudicadas por el gobierno


Brinda información sobre planes de vivienda a construir por el gobierno. Planes, requisitos, adjudicatarios, deudas y escrituración



0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 1

0 40 60 100

0 40 60 100

0 1 2

73 73




Preferencia


de datos Información sobre ayuda financiera para la construcción o terminación de viviendas propias


Brinda información referida a préstamos a otorgar para la construcción o terminación de viviendas propias.



Información sobre cancelación de Hipoteca de viviendas adjudicadas por el gobierno


Este atributo establece los requisitos necesarios para realizar la cancelación de hipotecas de las viviendas que fueron adjudicadas por el gobierno.



Solicitudes de vivienda única en planes del Estado


Permite realizar la solicitud en línea de viviendas pertenecientes a planes que posee el Estado.

0= No disponible 1= Disponible, información y requisitos generales. 2= 1+descarga de formularios 3=2+ solicitud en línea para iniciar el trámite


PODER LEGISLATIVO

1.1.2 Sub-Atributo

Información General sobre cámaras

1.1.2.1 Sub-Atributo Específico

Brinda información general respecto a las distintas cámaras que componen el poder legislativo de la jurisdicción.



Información General sobre bloques


Detalla la composición de los distintos bloques que componen el poder legislativo



0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

74 74




Preferencia


de datos Información General sobre comisiones


Brinda información respecto de las distintas comisiones creadas.



Información sobre licitaciones, compras y presupuesto


Permite obtener Información como así también pliegos de bases y condiciones de las distintas Licitaciones y concursos de precios. Además de detallar el presupuesto aprobado para el funcionamiento del Legislativo.



Información sobre proyectos


Brinda información actual e histórica de los distintos proyectos aprobados o en vías de aprobación.



Información sobre legislación


Permite obtener información sobre las leyes sancionadas en el ejercicio actual, como así también en anteriores.



Información sobre versiones taquigráficas


Permite consultar sobre versiones taquigráficas de las distintas sesiones en el ejercicio actual, como así también en anteriores.



Información General sobre reglamentos


Brinda información sobre reglamentos vigentes en las distintas comisiones



PODER JUDICIAL

1.1.3 Sub-Atributo

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

75 75




Preferencia


de datos Registro y seguimiento de causas


Permite consultar y registrar causas debidamente autorizadas.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas y registro en línea


Registro de peritos 1.1.3.2 Sub-Atributo Específico

Permite realizar la descarga de formularios para la inscripción de peritos judiciales. Es deseable que se pueda realizar la consulta y el registro en línea.

0= No disponible 1= Disponible, descarga de formularios de inscripción 2= 1 + Consultas y registros en línea


Registro de abogados


Permite realizar la inscripción y la consulta de abogados en el registro.

0= No disponible 1= Disponible, consulta sobre información estática 2= 1 + Consultas y registros en línea


Información documental sobre jurisprudencia


Permite consultar documentos escaneados sobre jurisprudencia



Información documental sobre dictámenes (d)


Permite consultar documentos escaneados sobre distintos dictámenes



Información documental sobre decretos (o)


Permite consultar documentos escaneados sobre decretos sancionados



Información documental sobre doctrina (o)


Permite consultar documentos escaneados referidos a doctrina



0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

0 40 60 100

0 1 2

76 76




Preferencia


de datos Información sobre presupuesto, licitaciones y compras (o)


Permite consultar información referida al presupuesto, licitaciones y compras



Mecanismos de búsqueda y recuperación


9avegación y Exploración


0 40 60 100

0 1 2

77 77

En esta planilla se detalla: -Título. Hace referencia a la denominación del atributo/características/

subcaracterísticas. - Código. Debe ser único en correspondencia con el árbol de requerimientos. - Tipo. Se refiere a si el elemento se trata de una característica, subcaracterística o un atributo. - Definición/Comentarios. Es la descripción del elemento. Se pueden incluir comentarios referidos a excepciones, requerimientos, condiciones, etc. - Tipo de criterio de Preferencia de calidad elemental. Debe ser alguno de los que forman parte de la clasificación desarrollada en el capítulo II. - Escala de preferencia. Se debe consignar los valores de acuerdo a la notación de escala de preferencia. - Tipo de recolección de datos. Es la manera en que se obtiene o se recolecta la información.

6.5 Estructura de Agregación propuesta

En función al árbol de requerimientos planteado en la sección 6.3 se sugieren las siguientes estructuras de agregación correspondientes.

En la 0 se detalla la estructura de agregación correspondiente al atributo de Administración General y Aplicaciones transversales. En este atributo la Guía de trámites (1.1.1.1.1) conjuntamente con el Buzón de denuncias (1.1.1.1.2), un sistema integrado de expedientes en línea (1.1.1.1.3), un Sistema Integrado de Recursos Humanos en línea (1.1.1.1.4) y el sistema de Administración Financiera (1.1.1.1.5) representan las servicios esenciales o indispensables, sin los cuales cualquier solución de GE que carezca de estos cinco elementos, podemos considerarlas como incompletas o carentes de una importancia significativa. Es por ello que en la estructura de agregación tienen un requerimiento mandatario indispensable. Creemos que estos ítems requieren que se hayan desarrollado aplicaciones Web con Base de Datos a las cuales se acceden en tiempo real y permiten realizar consultas a los ciudadanos y distintos tipos de movimientos a los diferentes organismos jurisdiccionales, con lo cual representan un peso importante en nuestra estructura de agregación propuesta. El resto de los ítems no requieren demasiado esfuerzo en su implementación y se encuentra en un estado sólo informacional.

78 78

Figura 10. Estructura de Agregación para el Atributo de Administración General y Aplicaciones Transversales.

.

En la 0 se detalla la estructura de agregación correspondiente al atributo de Servicios Públicos, Finanzas y Producción. Para este atributo la Promoción de la producción agrícola-ganadera, minera, industrial, etc. de la jurisdicción (1.1.1.2.1), la Declaración Jurada de Impuestos (1.1.1.2.2), el Pago de impuestos y tarifas en línea. 1.1.1.2.3), Pago de servicios públicos en línea. 1.1.1.2.4), la Información que publicita el gasto público y la ejecución del presupuesto. (1.1.1.2.5), el Registro de Proveedores del Estado (1.1.1.2.6), Información de Registro Catastral 1.1.1.2.7), representan en su gran mayoría información transaccional que requiere de procesos de software complejos, tanto desde el punto de vista de su desarrollo como del de la seguridad. Por ejemplo los pagos en línea requieren de autenticación y autorizaciones que se encuentran incluidos en el concepto de pago electrónico. Por esta circunstancia y aunque existen ítems que sólo son de nivel informacional, creemos que para este atributo son indispensables para poder evaluar el grado de desarrollo de un gobierno en el área de las Servicios Públicos, Finanzas y Producción, y que además son demandadas por la Sociedad.

79 79

Figura 11. Estructura de Agregación para el Atributo de Servicios Públicos, Finanzas y

Producción.

En la Figura 13 se establece la estructura de agregación correspondiente al atributo de Trabajo. Aquí tienen importancia significativa la Información sobre beneficios de desempleo (1.1.1.3.1), Registrar antecedentes laborales en Bases de Datos de postulantes (1.1.1.3.2), Información sobre reconocimientos de servicios prestados a empleados de la administración pública (1.1.1.3.3).

Esto es así, debido a que aunque en el caso de 1.1.1.3.1, se trata sólo de información, es crucial para un ciudadano ya que le permite conocer los beneficios a los cuales puede acceder en el caso de encontrarse desempleado. En el caso de 1.1.1.3.2, requiere de una transacción sobre una Base de Datos. Por lo cual estos servicios requieren un mandato indispensable en la estructura de agregación propuesta.

80 80

Figura 12. Estructura de Agregación para el atributo de Trabajo

En la figura 14 se muestra la estructura de agregación para el atributo de Documentación personal y de familia. Los servicios indispensables a nuestro entender son Documentos de Identidad Personal (1.1.1.4.1), Certificados de nacimiento (1.1.1.4.2), Cambios de domicilio (1.1.1.4.3), Casamientos/divorcios (1.1.1.4.4), Certificados de defunción (1.1.1.4.5), Exposición por extravío de documentación (1.1.1.4.6), Base de Datos estadísticas sobre nacimientos (1.1.1.4.7).

En nuestra estructura de agregación estos servicios tienen un requerimiento mandatario indispensable ya que deben permitir a un ciudadano, obtener información respecto del estado del trámite de solicitud de cualquiera de la documentación citada y lo más importante, a nuestro entender, deberá permitir realizar la solicitud en línea de dicha documentación.

81 81

Figura 13. Estructura de Agregación para el atributo de Documentación personal y familia

En la figura 15 se puede apreciar la estructura de agregación para el atributo de seguridad (1.1.1.5.1) Denuncias policiales, (1.1.1.5.2), Información sobre Accidentes de tránsito, (1.1.1.5.3) Registro de personas desaparecidas.

Estos atributos además de ser significativos para un ciudadano requieren que en el caso de las denuncias policiales, puedan ser realizadas en línea, que se lleven estadísticas de accidentes de tránsito, y que permita el registro de personas desaparecidas. Como puede apreciarse requieren de procesos transaccionales importantes y en línea, sumada a la utilización dinámica de Bases de Datos.

82 82

Figura 14. Estructura de Agregación para el atributo de Seguridad

En la Figura 16 se puede observar la estructura de agregación para el atributo de Turismo. Los servicios de Información sobre como llegar a una jurisdicción territorial (medios de transporte disponibles (1.1.1.6.1), Requisitos para ingresar/transitar por una jurisdicción territorial (1.1.1.6.2), Calendario de eventos turísticos por zonas/jurisdicciones territoriales (1.1.1.6.3), Información respecto a los Servicios a turistas: Alojamiento, Alquiler de Vehículos y gastronomía (1.1.1.6.4), representan los más significativos y desde el punto de vista del ciudadano necesitando la continua actualización ya que es una información muy dinámica, por lo tanto su requerimiento mandatario es indispensable.

83 83

Figura 15. Estructura de Agregación para el atributo de Turismo

La figura 17 muestra la estructura de agregación para el atributo de Educación y Cultura la cual posee los siguientes servicios que son indispensables que cuente un sitio de e-gov, desde el punto de vista del ciudadano, el cual puede estar incluido en la planta del personal docente o por ingresar a dicho escalafón: Nombres, direcciones y correo electrónico de Escuelas Locales (1.1.1.7.1), Información para alumnos de los distintos niveles por temas (1.1.1.7.2), Consultar Puntaje de Docentes (1.1.1.7.3), Inscripción de Docentes (1.1.1.7.4), Consultar Legajos Docentes (1.1.1.7.5), Planta Orgánica Funcional (1.1.1.7.6), Inscripción de alumnos por nivel (1.1.1.7.7). Por lo tanto estos servicios son indispensables y requieren que tengan un requerimiento mandatario obligatorio en la estructura de agregación.

84 84

Figura 16. Estructura de Agregación para el atributo de Educación y Cultura

La Figura 18 permite visualizar la estructura de agregación para el atributo de Salud, en donde los atributos más significativos y de grado de importancia relevante para un ciudadano son Reservar turno en hospitales (1.1.1.8.1), Consultas a los Centros Primarios de la Salud. (CPS) (1.1.1.8.2), Realizar reclamos acerca de aspectos relacionados a la salud (1.1.1.8.3), Información sobre planes y programas de salud (1.1.1.8.4), Información sobre donación de órganos (1.1.1.8.5), Consultar a Bancos de órganos (1.1.1.8.6), Registro de donantes de órganos (1.1.1.8.7).

Independientemente de la importancia que representan para el ciudadano estos temas, la complejidad de las soluciones tecnológicas que requieren y las ventajas que representan para el gobierno, descomprimiendo procesos y accesos a reparticiones para buscar información o solicitar turnos como es el caso de los hospitales, ameritan que sean incluidos como indispensables y con un fuerte requerimiento mandatario en la estructura de agregación

85 85

Figura 17. Estructura de Agregación para el atributo de Salud

La Figura 19 establece la estructura de agregación para el atributo de Desarrollo Social, los servicios más importantes para un ciudadano son: Información, documentación y normativa sobre los distintos programas de atención y ayuda a las distintas problemática referidas a la niñez, adolescencia, familia, ancianidad y al desarrollo humano y social en gral. (1.1.1.9.1), Información sobre distintos subsidios y becas (1.1.1.9.2), Información de las instituciones que se encargan de los programas sociales (1.1.1.9.3). Estos tres servicios son básicos en el ámbito de la función social del Estado, ya que sirven como red social de contención especialmente lo referido a los distintos programas de atención y ayuda a los distintos sectores y niveles de la sociedad, como así también las becas y los subsidios a los que pueden acceder los ciudadanos.

86 86

Figura 18. Estructura de Agregación para el atributo de Desarrollo Social

En la Figura 20 se visualiza la estructura de agregación propuesta para el atributo de Obras e Infraestructura, para la cual los servicios elementales que deben estar presentes para ser utilizados por los ciudadanos son: Registro de Constructores de Obras Públicas (1.1.1.10.1), Información sobre Planes anuales o plurianuales de Obras (1.1.1.10.2), Información sobre Licitaciones y concurso de precios (1.1.1.11.3), Pago de cuotas por viviendas adjudicadas por el gobierno (1.1.1.11.4). En este caso es muy importante contar un registro de constructores autorizados a trabajar con el Estado para la concreción de obras públicas.

Otro factor importante para el ciudadano es conocer sobre los planes existentes para la Jurisdicción, respecto de las obras a realizar, es deseable que los planes sean plurianuales. Y finalmente un tema que está directamente relacionado con la transparencia en la gestión del Gobierno, es la publicación de las licitaciones públicas y concursos de precios, para las distintas obras previstas en el ejercicio.

87 87

Figura 19. Estructura de Agregación para el atributo de Obras e Infraestructura.

A continuación se visualizan las estructuras propuestas para los atributos referidos al Poder Ejecutivo (Figura 21), Poder Legislativo (Figura 22) y Poder Judicial (Figura 23).

Figura 20. Estructura de Agregación para el atributo de Poder Ejecutivo.

88 88

Figura 21. Estructura de Agregación para el atributo de Poder Legislativo

Figura 22. Estructura de Agregación para el atributo de Poder Judicial

89 89

En la Figura 24 se puede visualizar en forma global, la estructura de agregación general para las subcaracterísticas que componen la característica 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido.

Figura 23. Estructura de Agregación Resumida para la subcaracterística 1.1. Funcionalidad Específica

del Dominio y Contenido.

La Figura 25 muestra la estructura de agregación general para las características 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido, 1.2. Mecanismos de búsqueda y recuperación y 1.3. Navegación y Exploración.

Figura 24. Estructura de Agregación General

90 90

7. Aplicación del modelo a la evaluación de sitios de gobierno electrónico

7.1 Introducción

En el presente capítulo se intenta, a partir de una evaluación exclusiva de la característica de Funcionalidad y específicamente la subcaracterística de Funcionalidad específica del dominio y contenido, demostrar la pertinencia del modelo planteado anteriormente.

Para el presente estudio se trabajó sobre una muestra de cinco sitios de Gobierno Electrónico de jurisdicción nacional, los cuales se detallan en la sección 7.2.

Los datos fueron recolectados en el segundo semestre del año 2008. Para ello se utilizó el modelo expuesto en el Capítulo 6, el cual fue construido siguiendo la metodología Web-site QEM la cual utiliza el método Logic Scoring Preference o LSP. En cuanto a los criterios elementales se utilizaron los detallados en la plantilla de referencia de variables y parámetros para atributos de la Sección 6.3, del Capítulo 6.

El mecanismo utilizado para recolectar los datos fue el manual. En la Tabla 7 y siguientes, se puede observar el detalle de la evaluación realizada, encontrándose registrados los valores individuales para cada uno de los sitios de GE considerados así como los porcentajes de satisfacción de los requisitos conforme al modelo propuesto.

7.2 Detalle de Sitios de GE Evaluados

En la Tabla 6 se describen los sitios Web evaluados correspondientes a distintas categorías o niveles de estados Nacionales.

Tabla 6. Sitios Web Evaluados

Gobierno Categoría URL del Sitio Web

G1=Argentina República www.argentina.gov.ar

G4= Portugal República www.portugal.gov.pt

G3= España Nación www.la-moncloa.es

G2= Chile República www.gobiernodechile.cl

G5= EE.UU. Estado Nacional www.usa.gov

91 91

7.3 Preferencias de Calidad elemental y global: Tablas y Estructuras de Agregación

Para la elaboración de las tablas que se muestran a continuación, se utilizó el esquema propuesto en el capítulo 6, sección 6.4.

Para el caso del sitio de la República Argentina (www.argentina.gov.ar), se detallan la totalidad de los atributos (Tablas 7 a 18), mientras que las Estructuras de Agregación tienen sus correspondientes valores en las Figuras 26 a 35. Finalmente se resumen los atributos y subatributos en las Figuras 36 a 39.

Para el resto de los sitios analizados mostramos solamente un cuadro comparativo de todos los sitios en la Tabla 19.

Para facilitar su visualización, y en la medida de lo posible, considerando el espacio disponible, hemos tratado que se encuentren en la misma página la tabla de las preferencias y la figura de la correspondiente estructura de agregación. Esto hace que la distribución del espacio no sea uniforme.

92 92

Tabla 7. 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales.

Preferencias Valores

Observados

Código Texto Rango Valor

Preferencia Elemental

1.1.1.1.1 Guía de trámites (e). [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.2 Buzón de denuncias (e). [0, 1] 1.00 100 1.1.1.1.3 Sistema Integrado de expedientes en línea (e). [0, 2] 0 0 1.1.1.1.4 Sistema Integrado de Recursos Humanos en línea (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.5 Sistema Integrado de Administración Financiera en línea (e). [0, 3] 1.50 50

1.1.1.1.6 Comunicación directa en tiempo real con funcionarios en "audiencias públicas" (chat). (d)

[0, 1] 0 0

1.1.1.1.7 Encuestas sobre gestión Gubernamental. (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.8 Listado de nombres de las autoridades locales. (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.9 Registro de agenda y eventos por repartición. (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.10 Concursos para cubrir cargos (o) [0, 3] 1.00 33.33 1.1.1.1.11 Lista de servicios y puntos de contacto por repartición (o) [0, 2] 1.00 50

Figura 25. Preferencia 1.1.1.1 Administración General y Aplicaciones Transversales

93 93

Tabla 8.1.1.1.2 Servicios Públicos, Finanzas y Producción.


Observados Código Texto Rango Valor


1.1.1.2.1 Promoción de la producción agrícola-ganadera, minera, industrial, etc. De la jurisdicción (e)

[0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.2 Declaración Jurada d impuestos (e) [0, 3] 1.50 50 1.1.1.2.3 Pago de impuestos y tarifas en líneas. (e) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2.4 Pago de servicios públicos en línea (e) [0, 1] 0 0

1.1.1.2.5 Información que publicita el gasto público y la ejecución del presupuesto. (e)

[0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.6 Registro de Proveedores (e) [0, 3] 1.50 50 1.1.1.2.7 Información de Registro Catastral (e) [0, 2] 1.00 50

1.1.1.2..8 Tramitación y renovación de permisos y licencias de vehículos y Barcos (d)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.2..9 Denuncias de evasión Tributaria. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2..10 Consultar informe de Deuda Tributaria (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.2..11 Tramitar cualquier licencia de comercio. (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.2..12 Reportar una falla en los servicios públicos (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.2..13 Impresión de fotografías aéreas (o) [0, 1] 0 0

Figura 26. Preferencia 1.1.1.2. Servicios Públicos, Finanzas y Producción.

Tabla 9.. 1.1.1.3 Trabajo


Observados Preferencia Elemental

94 94


1.1.1.3.1 Información sobre Beneficios de desempleo. (e) [0, 1] 1.00 100

1.1.1.3.2 Registrar antecedentes laborales en Base de Datos de postulantes (e)

[0, 3] 1.50 50

1.1.1.3.3 Información sobre reconocimiento de servicios prestados para empleados de la administración pública (e)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.3.4 Búsqueda de trabajo por repartición o por empresa. (d) [0, 2] 0 0 1.1.1.3.5 Consultas al Servicio de Seguridad Social. (d) [0, 2] 1.00 50

1.1.1.3.6 Servicio para empresas: Permite buscar empleados calificados para un puesto determinado. (d)

[0, 2] 0 0

1.1.1.3.7 Información sobre jubilaciones y pensiones. (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.3.8 Registro de trabajadores. (d) [0, 2] 0 0

1.1.1.3.9 Información sobre procedimientos implementados por el organismo encargado de realizar inspecciones de Seguridad e Higiene. (o)

[0, 2] 2 100

1.1.1.3.10 Información sobre aspectos relacionados a inspecciones laborales por parte del organismo correspondiente. (o)

[0, 2] 2 100

Figura 27. Preferencia 1.1.1.3. Trabajo

95 95

Tabla 10. 1.1.1.4 Documentación Personal y de Familia

Preferencias Valores Observados



1.1.1.4.1 Documento de Identidad Personal. (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.2 Certificados de nacimiento. (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.3 Cambio de domicilio. (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.4 Casamientos/divorcios. (e) [0, 2] 0 0 1.1.1.4.5 Certificados de defunción. (e) [0, 2] 0 0 1.1.1.4.6 Exposición por extravío de documentación (e) [0, 3] 0 0 1.1.1.4.7 Base de Datos estadísticas sobre nacimientos (e) [0, 2] 0 0 1.1.1.4.8 Certificados de Casamiento (d) [0, 2] 0 0

1.1.1.4.9 Base de Datos estadísticas sobre casamientos, decesos y divorcios. (d)

[0, 2] 0 0

1.1.1.4.10 Base de Datos estadísticas sobre decesos. (d) [0, 1] 0 0 1.1.1.4.11. Base de Datos estadísticas sobre divorcios. (d) [0, 1] 0 0 1.1.1.4.12 Certificados de convivencia/supervivencia (d) [0, 2] 0 0 1.1.1.4.13 Carta de ciudadanía (o) [0, 2] 2 100 1.1.1.4.14 Documento nacional de identidad para extranjeros (o) [0, 2] 2 100

Figura 28. Preferencia 1.1.1.4. Documentación Personal y de Familia

96 96

Tabla 11. 1.1.1.5 Seguridad.




1.1.1.5.1 Denuncias policiales (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.5.2 Información sobre Accidentes de tránsito. (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.5.3 Registro de personas desaparecidas (e) [0, 3] 1.00 33.33 1.1.1.5.4 Números telefónicos de todas las seccionales. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.5 Registro de armas (d) [0, 3] 1.50 50 1.1.1.5.6 Información sobre Seguridad pública (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.7 Registro sobre empresas de seguridad privadas (o) [0, 3] 1.50 50

1.1.1.5.8 Información sobre los pasos a seguir en una emergencia (o)

[0, 1] 1.00 100

Figura 29. Preferencia 1.1.1.5. Seguridad

97 97

Tabla 12. 1.1.1.6 Turismo.




1.1.1.6.1 Información sobre como llegar a una jurisdicción territorial (medios de transporte disponibles). (e)

[0, 3] 1.50 50

1.1.1.6.2 Requisitos para ingresar/transitar por una jurisdicción territorial. (e)

[0, 1] 0.50 50

1.1.1.6.3 Calendario de eventos turísticos por zonas/jurisdicciones territoriales. (e)

[0, 1] 1.00 100

1.1.1.6.4 Información respecto a los Servicios a turistas: Alojamiento, alquiler de Vehículos y gastronomía. (e)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.6.5 Agencias de turismo autorizadas (d) [0, 2] 1.00 50

1.1.1.6.6 Consultar la legislación vigente con respecto a turismo (d)

[0, 1] 1.00 100

1.1.1.6.7 Trámites de autorización para agencias de turismo (d) [0, 2] 1.00 50

1.1.1.6.8 Visita rápida en línea por las distintas regiones turísticas (d)

[0, 2] 0.50 25

1.1.1.6.9 Consultar mapas de la jurisdicción territorial (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.6.10 Consultar el clima en la región (o) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.6.11 Consultar en línea con un agente de turismo (o) [0, 1] 0 0

Figura 30. Preferencia 1.1.1.6. Turismo

98 98

Tabla 13. 1.1.1.7 Educación y Cultura

Preferencias Valores Observados



1.1.1.7.1 Nombres, direcciones y correo electrónico de Escuelas Locales. (e)

[0, 1] 1.00 100

1.1.1.7.2 Información para alumnos de los distintos niveles por temas. (e)

[0, 2] 0 0

1.1.1.7.3 Consultar Puntaje de Docentes (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.4 Inscripciones de Docentes (e) [0, 3] 0 0 1.1.1.7.5 Consultar Legajos Docentes (e) [0, 2] 0 0 1.1.1.7.6 Planta Orgánica Funcional (e) [0, 2] 0 0 1.1.1.7.7 Inscripciones de alumnos por nivel (e) [0, 3] 0 0 1.1.1.7.8 Información sobre planes de estudio aprobados [0, 2] 1.00 50

1.1.1.7.9 Información sobre subvenciones o becas para educación. (d)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.7.10 Inscripción en cursos de capacitación para adultos. (d) [0, 3] 0 0

1.1.1.7.11 Información sobre las distintas opciones educativas a seguir por alumnos del nivel secundario (d)

[0, 2] 0 0

1.1.1.7.12 Información del calendario escolar por escuela (d) [0, 2] 0 0

1.1.1.7.13 Información sobre disponibilidad de catálogos de libros de la Biblioteca Pública (d)

[0, 2] 0 0

1.1.1.7.14 Consultar Matrícula General Actual e histórica (d ) [0, 2] 0 0 1.1.1.7.15 Consultar calendario de eventos culturales (d) [0, 2] 1.00 50

1.1.1.7.16 Consultar información sobre Museos o lugares históricos de interés (o)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.7.17 Información sobre talleres, eventos y seminarios (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.18 Consultar publicaciones de apuntes por nivel (o) [0, 2] 0 0

99 99

Figura 31. Preferencia 1.1.1.7. Educación y Cultura

100 100

Tabla 14. 1.1.1.8 Salud.




1.1.1.8.1 Reservar turnos en hospitales (e) [0, 1] 0 0 1.1.1.8.2 Consultas a los Centros Primarios de la Salud. (CPS) (e) [0, 2] 0 0

1.1.1.8.3 Realizar reclamos acerca de aspectos relacionados a la salud. (e)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.8.4 Información sobre planes y programas de salud (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.8.5 Información sobre donación de órganos. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.8.6 Consultar a Bancos de órganos. (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.8.7 Registro de donantes de órganos (e) [0, 2] 0 0

1.1.1.8.8 Consultar disponibilidad de servicios en diferentes Hospitales (d)

[0, 2] 0 0

1.1.1.8.9 Realizar consultas por parte de CPS a Farmacias. (d) [0, 2] 0 0

1.1.1.8.10 Realizar consultas por parte de CPS con Sector administrativos (d)

[0, 2] 0 0

1.1.1.8.11 Realizar consultas por parte de CPS con Sector clínica (d)

[0, 2] 0 0

1.1.1.8.12 Información sobre farmacia. (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.8.13 Información sobre mortalidad infantil (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.8.14 Información sobre decesos. (o) [0, 2] 0 0

1.1.1.8.15 Registro en línea de enfermeros y cuidadores autorizados (o)

[0, 2] 0 0

Figura 32. Preferencia 1.1.1.8. Salud

101 101

Tabla 15. 1.1.1.9 Desarrollo Social.


Observados



1.1.1.9.1

Información, documentación y normativa sobre los distintos programas de atención y ayuda a las distintas problemáticas referidas a la niñez, adolescencia, familia, ancianidad y al desarrollo humano y social en gral. (e)

[0, 2] 2.00 100

1.1.1.9.2 Información sobre distintos subsidios y becas (e) [0, 2] 2.00 100

1.1.1.9.3 Información de las instituciones que se encargan de los programas sociales (Dirección) (d)

[0, 1] 1.00 100

1.1.1.9.4 Información referida a distintos planes y programas de capacitación (d)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.9.5 Información sobre estadísticas referidas a los distintos programas sociales. (o)

[0, 2] 2.00 100

1.1.1.9.6 Información sobre aspectos referidos al deporte. (o) [0, 2] 1.00 50

Figura 33. Preferencia 1.1.1.9. Desarrollo Social.

102 102

Tabla 16. 1.1.1.10 Obras e Infraestructura.


Observados



1.1.1.10.1 Registro de Constructores de Obras Públicas (e) [0, 2] 1.00 50

1.1.1.10.2 Información sobre Planes anuales o plurianuales de Obras (e)

[0, 2] 0 0

1.1.1.10.3 Información sobre licitaciones y concurso de precios (e)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.10.4 Pago de cuotas por viviendas adjudicadas por el gobierno (e)

[0, 1] 0 0

1.1.1.10.5 Información sobre viviendas adjudicadas por el gobierno (d)

[0, 2] 2.00 100

1.1.1.10.6 Información sobre ayuda financiera para la construcción o terminación de viviendas propias (d)

[0, 2] 0 0

1.1.1.10.7 Información sobre cancelación de Hipoteca de viviendas adjudicadas por el gobierno (o)

[0, 2] 0 0

1.1.1.10.8 Solicitudes de vivienda única en planes del Estado (o) [0, 2] 1.00 50

Figura 34. Preferencia 1.1.1.10 Obras e Infraestructura.

A continuación se puede observar en detalle los valores obtenidos para el atributo perteneciente al

Poder ejecutivo

103 103

Figura 35. Preferencia 1.1.1. Poder Ejecutivo

Tabla 17. 1.1.2. Poder Legislativo.


Observados



1.1.2.1 Información General sobre cámaras (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.2.2 Información General sobre bloques (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.2.3 Información General sobre comisiones (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.2.4 Información sobre licitaciones, compras y presupuesto (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.2.5 Información sobre proyectos (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.2.6 Información sobre legislación (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.2.7 Información sobre versiones taquigráficas (o) [0, 2] 0 0 1.1.2.8 Información General sobre reglamentos (o) [0, 2] 1.00 50

104 104

Figura 36. Preferencia 1.1.2. Poder Legislativo.

Tabla 18. 1.1.3. Poder Judicial


Observados



1.1.3.1 Registro y seguimiento de causas (e) [0, 2] 0 0 1.1.3.2 Registro de peritos (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.3.3 Registro de abogados (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.3.4 Información documental sobre jurisprudencia (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.3.5 Información documental sobre dictámenes (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.3.6 Información documental sobre decretos (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.3.7 Información documental sobre doctrina (o) [0, 2] 0 0 1.1.3.8 Información sobre presupuesto, licitaciones y compras (o) [0, 2] 1.00 50

105 105

Figura 37. Preferencia 1.1.3. Poder Judicial

Figura 38. Resumen de atributos de www.argentina.gov.ar

El ranking de los valores de los atributos de calidad elemental obtenidos para cada sitio evaluado se detalla a continuación en la Tabla 19:

106 106

Tabla 19. Ranking final de los valores de los atributos de calidad elemental obtenidos para cada sitio evaluado

Titulo Código Argentina Portugal España Chile EE. UU

Funcionalidad de sitios de GE 1.1 23.64 69.38 85.52 81.76 85.82 Poder Ejecutivo 1.1.1 6.29 64.48 88.70 86.61 87.04

Administración General y Aplicaciones Transversales 1.1.1.1 18.30 58.19 88.06 88.01 86.90

Servicios Públicos, Finanzas y Producción 1.1.1.2 30.61 92.41 95.64 95.64 100

Trabajo 1.1.1.3 51.41 71.15 97.48 85.03 97.48 Documentación Personal y de Familia 1.1.1.4 0 85.13 85.76 80.69 85.76

Seguridad 1.1.1.5 48.79 97.96 71.77 86.32 97.96 Turismo 1.1.1.6 59.45 21.97 97.66 97.11 94.27 Educación y Cultura 1.1.1.7 0 61.04 79.29 76.15 63.51 Salud 1.1.1.8 3.42 63.99 80.11 71.18 89.84 Desarrollo Social 1.1.1.9 94.10 75.88 100 100 75.88 Obras e Infraestructura 1.1.1.10 1.12 72.22 100 94.10 87.44

Poder Legislativo 1.1.2 52.98 82.74 94.10 94.10 94.10 Poder Judicial 1.1.3 17.44 62.57 72.71 62.96 75.92

7.4 Análisis de resultados y recomendaciones

7.4.1. – Análisis de resultados Para el caso particular de los sitios de gobierno electrónico evaluados y teniendo

en cuenta las metas establecidas, y el punto de vista del ciudadano, se procederá a analizar los resultados obtenidos generando las conclusiones y recomendaciones necesarias, utilizando las recomendaciones y herramientas propuestas por la metodología WEBQEM. Es importante resaltar que el presente trabajo de tesis abordó una característica de alto nivel como lo es la Funcionalidad y particularmente la Especificidad del dominio. En primer lugar se puede obtener a partir de la Tabla 19, un gráfico que representa el ranking de los sitios evaluados.(Figura 40)

23,64

69,3885,52 81,76 85,82

0

20

40

60

80

100

Porcentaje de cumplimiento

Argentina Portugal España Chile USA

Ranking de cumplimiento de Funcionalidad Especifica del Dominio e-gov

Figura 39. Ranking de los sitios de gobierno electrónico evaluados

107 107

Como puede observarse el Gobierno de Estados Unidos cumple con el 85.82 % de la preferencia de calidad para la característica de Funcionalidad específica del Dominio, en tanto que le sigue el sitio del Gobierno de España con el 85.52 %, el Gobierno de Chile con el 81.76 %, y finalmente los gobiernos de Portugal y Argentina con 69.38 % y 23.64 % respectivamente.

Se puede observar que los sitios en general poseen grados de avance en los niveles de desarrollo de los servicios al ciudadano bastante uniformes, exceptuando al de Argentina, ya que existe un gran desvío (26.34%) del promedio que es del 69.22%, siendo el valor mínimo de 23.64% y el máximo de 85.82%.

Exceptuando al sitio correspondiente a Argentina, se puede observar en el resto de los sitios que los temas con menor desarrollo en los servicios al ciudadano son Administración General y Aplicaciones Transversales, Educación y Cultura, Salud. En tanto que los más desarrollados son los referidos a Turismo, Trabajo y Desarrollo Social. En tanto que los temas:, Servicios Públicos Finanzas y Producción, Documentación Pública y Familia, Seguridad, Obras e Infraestructura y los servicios pertenecientes a los Poderes Legislativo y Judicial se encuentran en un término medio en cuanto al desarrollo de los mismos

A continuación analizaremos los atributos de cada Poder del Estado, comenzando con el Ejecutivo, en la Figura 41 se visualiza el Ranking del Subatributo referido a Administración General y aplicaciones transversales.

18,3

58,19

88,06 88,01 86,9

0

20

40

60

80

100


Administración Gral yaplicaciones Transversales

Figura 40. Ranking de Administración General y aplicaciones transversales

Como puede observarse en este Subatributo los valores más altos corresponden a

los sitios de España, Chile y Estados Unidos de América. En la Figura 42 se visualiza el Ranking correspondiente a Servicios Públicos,

Finanzas y Producción:

108 108

30,61

92,41 95,64 95,64 100

0

20

40

60

80

100


Servicios Públicos, Finanzas yProducción

Figura 41. Ranking de Servicios Públicos, Finanzas y Producción

Aquí, al igual que el Subatributo anterior, los sitios de Estados Unidos, Chile y

España obtienen los valores máximos. En la Figura 43 se visualiza el Ranking correspondiente a Trabajo:

51,4

71,15

97,48

85,03

97,48

0

20

40

60

80

100


Trabajo

Figura 42. Ranking correspondiente al Subatributo Trabajo

España, Estados Unidos y Chile son los países que han desarrollado mejores

servicios en la Web, respecto a la funcionalidad referida al trabajo. A continuación en la Figura 44 se visualiza el Ranking correspondiente al

Subatributo Documentación Personal y de Familia:

109 109

0

85,13 85,7680,69

85,76

0102030405060708090


Doc. Personal y de Familia

Figura 43. Ranking correspondiente al Subatributo Documentación Personal y de Familia

Especialmente Estados Unidos y España, han desarrollado la temática de la

Documentación en sus sitios, y en menor grado también lo hizo Portugal y Chile. La figura 45 permite visualizar el Ranking correspondiente al Subatributo de

Seguridad.

48,79

97,96

71,77

86,3297,96

0

20

40

60

80

100


Seguridad

Figura 44. Ranking correspondiente al Subatributo Seguridad

Como puede observarse este servicio al ciudadano en la Web, es el más uniforme

en cuanto a su tratamiento y desarrollo por los diferentes países, sobresaliendo Estados Unidos y Portugal.

El Ranking correspondiente al Subatributo Turismo se encuentra esquematizado en la Figura 46.

59,45

21,97

97,66 97,11 94,27

0

20

40

60

80

100


Turismo

Figura 45. Ranking correspondiente al Subatributo Turismo

110 110

Aquí se puede observar que España, Chile y los Estados Unidos, han desarrollado

en mayor medida los servicios referidos al Turismo, encontrándose llamativamente rezagado Portugal.

En la Figura 47 se puede visualizar el Subatributo de Educación y Cultura.

0

61,04

79,29 76,15

63,51

01020304050607080


Educación y Cultura

Figura 46. Ranking correspondiente al Subatributo Educación y Cultura

A pesar de ser una funcionalidad, como se expresó anteriormente, un tanto

relegada en cuanto a servicio Web, en todos los países; el grado de avance es muy uniforme y no hay mayores diferencias entre todos, exceptuando Argentina.

En la Figura 48 se puede visualizar el Subatributo referido a la funcionalidad de Salud.

3,42

63,99

80,1171,18

89,84

0

20

40

60

80

100


Salud

Figura 47. Ranking correspondiente al Subatributo Salud

Al igual que el Subatributo Educación y Cultura, esta funcionalidad, como se

mencionó anteriormente se encuentra poco desarrollada en función a los servicios brindados al ciudadano a través de la Web, aunque podemos ver que Estados Unidos y España han logrado incluir un número interesante de servicios en Internet.

La figura 49 establece gráficamente el Ranking correspondiente al Subatributo. Desarrollo Social.

111 111

94,1

75,88

100 100

75,88

0

20

40

60

80

100


Desarrollo Social

Figura 48. Ranking correspondiente al Subatributo Desarrollo Social

Aquí claramente puede observarse que los sitios de España y Chile se despegan

del resto de los países al brindar un conjunto más completo de servicios al ciudadano en la Web, aquí Argentina logra un muy buen posicionamiento. Es importante aclarar que este Subatributo es uno de los más desarrollados en todos los sitios evaluados.

La figura 50 visualiza en general los atributos pertenecientes a Obras e Infraestructura.

1,12

72,22

10094,1

87,44

0

20

40

60

80

100


Obras e Infreaestructura

Figura 49. Ranking correspondiente al atributo Obras e Infraestructura

Aquí se puede observar que España , Chile y los Estados Unidos, han desarrollado

en mayor medida los servicios referidos al tema de Obras e Infraestructura. En la figura 51 se visualiza en general los atributos pertenecientes al Poder

Ejecutivo

112 112

6,29

64,48

88,7 86,61 87,04

0

20

40

60

80

100


Poder Ejecutivo

Figura 50. Ranking correspondiente a los atributos pertenecientes al Poder Ejecutivo

Al tratarse, de los servicios con los cuales el ciudadano tiene mayor contacto, en

cuanto al volumen y a la diversidad de funciones, se puede observar que España, los Estados Unidos y Chile ofrecen una gran cantidad de servicios al ciudadano desde sus respectivos sitios.

La figura 52 visualiza en general los atributos pertenecientes al Poder Legislativo

52,98

82,7494,1 94,1 94,1

0

20

40

60

80

100


Poder Legislativo

Figura 51. Ranking correspondiente en general a los atributos pertenecientes al Poder Legislativo

Aquí puede observarse que España, Chile y los Estados Unidos ofrecen mayor

servicio al ciudadano desde sus sitios del Poder Legislativo. El Ranking correspondiente a los atributos del Poder Judicial puede visualizarse

en la Figura 53:

17,44

62,5772,71

62,96

75,92

0

20

40

60

80


Poder Judicial

Figura 52. Ranking correspondiente al atributo Poder Judicial

113 113

Esta funcionalidad se encuentra desarrollada en gran medida en todos los países

bajo estudio, a la vez que presenta una gran uniformidad respecto de los valores de los subatributos, exceptuando a la Argentina.

7.4.2. – Recomendaciones Algunas recomendaciones que surgen del análisis de los sitios evaluados son:

� Aunque si bien los distintos atributos y subatributos se encuentran en un rango de valores aceptables o satisfactorios, denotan que lo sitios requieren de un mayor trabajo para establecer los servicios básicos para el ciudadano.

� Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los sitios carecen de servicios adecuados en las áreas de Educación, Salud, por lo cual se recomienda poner mayor énfasis en estas funcionalidades, debido a que se trata de temas importantes y sensibles para la sociedad.

� Se deberá trabajar más en los servicios a brindar al ciudadano en el Poder Ejecutivo, a diferencia del Poder Judicial y Legislativo en cuyo caso, el desarrollo de dichos servicios es más completo.

� Un párrafo aparte requiere el sitio de Argentina, el cual se encuentra en los albores de los servicios a brindar al ciudadano, por lo que se recomienda realizar un trabajo más integrado de los distintos temas aquí propuestos.

114 114

8. Conclusiones y trabajo futuro

8.1. Conclusiones Aunque el concepto de gobierno electrónico se ha instalado en una gran cantidad

de organismos gubernamentales, muchas veces no se cuenta con una metodología para la inserción del concepto dentro del marco de la administración pública y muchos menos con un modelo a seguir para establecer que servicios mínimos debería incluir una repartición pública en la Web. Este trabajo ofrece una solución a dicho problema bajo la forma de un modelo a tener en cuenta al momento de diseñar o evaluar un sitio de gobierno electrónico, estableciendo los servicios mínimos que se deberían brindar al ciudadano.

Dicho modelo se construyó utilizando técnicas y principios de la Ingeniería de

Software como son la metodología Web-site QEM y el método LSP. Se planteó como un modelo dinámico, que debe ser constantemente revisado y actualizado en función de las demandas de los ciudadanos, ya que resulta de poca practicidad definir un modelo totalmente cerrado, en cuanto a la cantidad final de servicios.

Se, estableció, además, un conjunto mínimo de servicios con los cuales se debería

comenzar a trabajar cuando se ha decidido incorporar una repartición al ámbito del gobierno electrónico. Tal como se indica en el capítulo 4, el problema se inicia con la escasa cantidad de servicios definidos por la comunidad europea (doce y luego ampliados a veinte), que si bien sirven como punto de partida, resultan insuficientes para trabajar con todas las áreas de gestión que posee el Estado.

Muchos de los servicios definidos en nuestro modelo pueden existir en otras unidades de organización pública con distintas denominaciones. Conceptualmente, los servicios se corresponden con las funciones gubernamentales que se pueden obtener de los distintos documentos que posee la Administración Pública para organizar sus actividades. Para el presente trabajo se tomó como punto de partida la herramienta de la elaboración del Presupuesto que reúne los distintos mecanismos de organización de las tareas administrativas implícitas en las actividades del Estado.

Durante la realización del presente trabajo se pudo observar que los diferentes sitios evaluados y algunos visitados, tantos nacionales como internacionales tienen algún trabajo de elaboración respecto a la característica de usabilidad de los sitios, pero poseen un escaso o nulo análisis de la funcionalidad de los mismos. De ahí el déficit que puede observar el ciudadano, cuando intenta obtener información o algún tipo de servicio que le ahorre tiempo y/o dinero, al momento de realizar un trámite o consulta a una determinada repartición del Estado.

Creemos que al tratarse de un trabajo que involucra a todas las áreas del Estado,

necesita un cierto grado de maduración y tiempo para su implementación. Cabe señalar que el aporte que realiza el presente trabajo, específicamente en el área de la funcionalidad, es importante y creemos que debería ser tenido en cuenta al momento de diseñar e implementar un sitio de gobierno electrónico.

115 115

Por otra parte, estamos convencidos que el modelo, aquí presentado, permitirá colaborar en el aseguramiento de la calidad de los sitios a desarrollar, desarrollados e implementados, aportando mejoras sustanciales a la característica de funcionalidad específica del dominio.

Finalmente, pensamos que este trabajo puede servir como punto de partida para

futuras aplicaciones relacionadas con los servicios a brindar por el Estado a sus ciudadanos a través del gobierno electrónico, organizándolos por áreas administrativas y de interés, a la vez que intenta establecer un mecanismo para evaluar la característica de funcionalidad específica del dominio de sitios de gobierno electrónico.

Como puede observase las contribuciones del presente trabajo, en el área de los

servicios a brindar al ciudadano en gobierno electrónico, son numerosas. A continuación se presentan algunas líneas de trabajo en las que se podría avanzar.

8.2. Trabajo futuro

Como posibles trabajos a desarrollar, a partir del presente, se podrían citar los siguientes:

•••• La ampliación de los servicios para cada atributo, en las tres categorías

(esenciales, deseables y opcionales).

•••• La extensión del modelo para evaluar sitios provinciales o pertenecientes a estados por un lado, y municipales o correspondientes a alcaldías por el otro.

•••• El agrupamiento de los servicios de cada atributo en subcaracterísticas, tales como transparencia, participación ciudadana, etc.

•••• El agrupamiento por el nivel de complejidad de los servicios: presencia. información urbana, interacción, transacción, etc.

•••• El análisis de la conveniencia en la utilización de otras estructuras de agregación y la construcción de distintos árboles de preferencias de acuerdo a distintas alternativas o conveniencias.

•••• El desarrollo de una aplicación que permita evaluar , en forma automática, los distintos sitios de gobierno elegidos.

116 116

Anexos

Anexo I El Modelo ISO 9126

El modelo ISO 9126 se refiere a la “Calidad del Producto” y describe en dos partes un modelo para la calidad de un producto Software:

a) Calidad Interna y Externa b) Calidad de Uso.

La primera parte del modelo especifica seis características para calidad interna y

externa, las cuales pueden ser subdivididas en subcaracterísticas. La segunda parte del modelo especifica cuatro características de calidad de uso.

El modelo ISO/IEC 9126-1 fue preparado por el Comité Técnico ISO/IEC JTC

1, (Tecnología de la información), Subcomité SC 7, (Ingeniería de Software). La primera edición de ISO/IEC 9126-1 conjuntamente con otras partes de ISO/IEC 9126 reemplaza a ISO/IEC 9126:1991 la cual ha sido técnicamente revisada. [ISO92].

El modelo ISO/IEC 9126 contiene las siguientes partes, bajo el título general de “Ingeniería de Software- Calidad del Producto”

Parte 1: Modelo de Calidad Parte 2: Métricas externas Parte 3: Métricas Internas Parte 4: Métricas de Calidad de Uso

AI.1.1 - Introducción

El modelo ISO/IEC 9126 (1.991) : Evaluación del Producto

Software – Características de calidad y guías para su uso, define seis características de calidad y describe un modelo de procesos para la evaluación de Productos Software.

Las características de calidad y métricas asociadas pueden ser

utilizadas no sólo para evaluación de Productos Software sino también para la definición de requerimientos de calidad y otros usos. El ISO/IEC 9126:1991 ha sido reemplazado por dos estándares multipartes relacionados: ISO/IEC 9126 (Calidad del Producto Software) e ISO/IEC 14598 (Evaluación del Producto Software) Las características de calidad del producto Software definidas en ésta sección de ISO/IEC 9126 pueden ser usadas para especificar requerimientos del usuario: funcionales y no funcionales.

117 117

Esta parte de ISO/IEC 9126 es una revisión de ISO/IEC 9126(1991) y contiene las mismas características de Calidad del Software Las diferencias son:

o La Introducción de subcaracterísticas normativas, muchas de las cuales

están basadas en las subcaracterísticas normativas de ISO/IEC 9126(1991)

o La especificación de un modelo de calidad o La introducción a Calidad de Uso o Remoción del proceso de evaluación ( que ahora está especificado en los

estándares ISO/IEC 14598 o Coordinación del contenido con ISO/IEC 14598-1

La relación entre los estándares ISO/IEC 9126 e ISO/IEC 14598, son

ilustradas en la figura 54.

Figura 53. Relación entre los estándares ISO/IEC 9126 e ISO/IEC 14598

118 118

AI.1.2 - Ingeniería del Software – Calidad del Producto

AI.1.2.1 - Modelo de Calidad

AI.1.2.1.1 - Ámbito

Esta parte de ISO/IEC 9126 describe dos partes del modelo de Calidad del Producto Software:

a) Calidad Interna y externa b) Calidad de Uso

La primera parte del modelo especifica seis características de calidad interna y externa, las cuales son dividas en subcaracterísticas. Esas subcaracterísticas son manifestadas externamente cuando el software es usado como una parte del sistema de computadoras y son un resultado de atributos internos de software. La segunda parte del modelo especifica cuatro características de calidad de uso , pero no elabora el modelo de calidad de uso por debajo del nivel de características. Calidad de uso es el efecto combinado por el usuario de seis características de calidad de producto software.

Las características definidas son aplicables para cada clase de software, incluyendo programas de computadoras y datos contenidos en firmware. Las características y subcaracterísticas proveen terminología consistente para calidad de producto Software. También provee un marco para especificar requerimientos de calidad de software y realiza compensaciones entre capacidades de Productos Software. La normativa del anexo “A” provee recomendaciones y requerimientos para métricas de Producto Software y métricas de Calidad de Uso. Ejemplos de esas métricas están contenidas en otras partes de ISO/IEC 9126. Esas métricas son aplicables cuando se especifican los requerimientos de calidad y los objetivos de diseño para productos software , incluyendo productos intermedios. Una ampliación de cómo este modelo de calidad puede ser aplicado en la evaluación de Producto Software está contenido en ISO/IEC 14598-1. Esta parte de ISO/IEC 9126 permite especificar y evaluar desde diferentes perspectivas, la calidad del Producto Software: adquisición, requerimientos, desarrollo, uso, evaluación, soporte, mantenimiento, aseguramiento de la calidad y auditoría del software. Puede ser usado, por ejemplo, por desarrolladores, clientes, asesores de aseguramiento de la calidad y evaluadores independientes, particularmente aquellos responsables de especificar y evaluar la calidad del producto Software. Ejemplos de uso del modelo de calidad definido en esta parte de ISO/IEC 9126 son:

- Validar la completitud de la definición de requerimientos - Identificar los requisitos del software - Identificar los objetivos del diseño del software - Identificar los objetivos de prueba del software

119 119

- Identificar los criterios de aseguramiento de calidad - Identificar los criterios de aceptación para un Producto Software terminado.

Nota 1: Esta parte de ISO/IEC 9126 puede ser usada en conjunción con ISO/IEC 15504 que provee:

- Un marco para la definición de la calidad del producto software en el proceso: proveedor-cliente

- Soporte para la revisión, verificación, validación. Y un marco para la evaluación cuantitativa de la calidad en el proceso de Soporte.

- Soporte para la configuración organizacional de los objetivos de calidad en el proceso de administración.

Nota 2: Esta parte de ISO/IEC 9126 pueden ser usadas en conjunción con ISO/IEC 12.207 (que se refiere al ciclo de vida del software) y que provee:

- Un marco para la definición de los requerimientos de la calidad del Producto Software, en el proceso primario de ciclo de vida.

- Soporte para la revisión, verificación y validación en el proceso de soporte del ciclo de vida.

Nota 3: Esta parte de ISO/IEC 9126 puede ser usada en conjunción con ISO 9001 ( que es relativo al proceso de aseguramiento de la calidad) y que provee:

- Soporte para la configuración de los objetivos de calidad - Soporte para la revisión del diseño, verificación y validación

AI.1.2.1.2 - Conformidad

Cualquier requerimiento, especificación o evaluación de calidad que conforma esta parte de ISO/IEC 9126 no utilizan las características y subcaracterísticas de las cláusulas 6 y 7, estableciendo las razones de cualquier exclusión o describe una categorización propia de los atributos de calidad del Producto Software y provee un mapeo de las características y subcaracterísiticas en las cláusulas 6 y 7.

AI.1.2.1.3 – Marco del Modelo de Calidad

Esta cláusula describe un marco para el modelo de calidad que explica la relación entre diferentes aproximaciones a la calidad. Una implementación especifica de éste modelo de calidad está dado por las cláusulas 6 y 7.5.1.

AI.1.2.1.3.a- Aproximaciones a la calidad

120 120

Figura 54. Calidad en el Ciclo de vida

Los usuarios necesitan calidad incluyendo requerimientos para la calidad de uso en contextos específicos de uso. Esas necesidades identificadas pueden ser utilizadas cuando se específica calidad externa e interna, utilizando características y subcaracterísticas de Calidad del Producto Software. La evaluación del producto software para satisfacer necesidades de calidad del software es uno de los procesos en el ciclo de vida del desarrollo de software. La calidad del Producto Software puede ser evaluada a través de la medición de atributos internos(típicamente por la medición del comportamiento del código cuando es ejecutado), o mediante la medición de los atributos de la calidad de uso. El objetivo es que el producto tenga el efecto requerido en un contexto particular de uso.(Figura 2) La calidad del proceso (la calidad de cualquiera de lo procesos del ciclo de vida definidos en ISO(IEC 12208) contribuye al mejoramiento de la calidad del producto, y la calidad del producto contribuye a mejorar la calidad de uso. Por lo tanto la evaluación y mejoramiento de un proceso son los medios para mejorar la calidad del producto, a su vez la evaluación y mejoramiento de la calidad del producto es un medio para mejorar la calidad de uso. Similarmente, la evaluación de la calidad de uso puede proveer una retroalimentación para mejorar un producto, y la evaluación de un producto puede proveer retroalimentación para mejorar un proceso. Los atributos internos apropiados del software son un prerrequisito para alcanzar el comportamiento externo requerido, y el comportamiento externo apropiado es un prerrequisito para alcanzar la calidad de uso(Figura 55) Los requerimientos para la calidad del producto software generalmente incluyen criterios de prueba para la calidad interna, calidad externa y

121 121

calidad de uso, y reúne las necesidades de desarrolladores, clientes y usuarios finales.

AI.1.2.1.3.b - La calidad del producto y el ciclo de vida

La vista de la calidad interna, calidad externa y calidad de uso cambia durante el ciclo de vida del software. Por ejemplo , la calidad especificada como requerimiento de calidad en el inicio del ciclo de vida es visualizada sobre todo desde el exterior y desde el punto de vista del usuario, y difiere de la calidad intermedia del producto, tales como la calidad del diseño, que es visualizada sobre la vista interna y de los desarrolladores. La tecnología utilizada para alcanzar el necesario nivel de calidad, tal como la especificación y evaluación de calidad, necesitan soportar esos diversos puntos de vista. Esto es necesario para definir esas perspectivas y la tecnología asociada a la calidad, para manejar adecuadamente la calidad en cada etapa del ciclo de vida.

El objetivo es alcanzar la calidad la calidad necesaria y suficiente para juntar las necesidades reales de los usuarios. La norma ISO 8402 define la calidad en términos de la capacidad para satisfacer las necesidades indicadas. A menudo las necesidades indicadas por un usuario no siempre reflejan la necesidad real del usuario, porque: 1) Un usuario a menudo no es conciente de sus necesidades reales. 2) Las necesidades pueden cambiar después que fueron indicadas.3) Usuarios diferentes pueden tener diferentes entornos operativos.4) Puede ser imposible consultar todos los tipos posibles de usuario. Los requerimientos de calidad no pueden no estar completamente definidos antes del inicio del diseño. El objetivo no es necesariamente alcanzar la calidad perfecta, pero la calidad necesaria y suficiente para cada contexto de uso especificado cuando el producto es entregado y utilizado por los usuarios.

Las escalas de medición para las métricas utilizadas para los requerimientos de calidad pueden ser divididas en categorías correspondientes a diferentes grados de satisfacción de los requerimientos. Por ejemplo la escala podrá ser dividida en dos categorías: Satisfactorio y no Satisfactorio, o en cuatro categorías: requerimientos excedidos, cumplidos, mínimamente aceptables y no aceptables.(Ver ISO/IEC 14596-1). Las categorías podrán ser especificadas de modo que tanto el usuario como el desarrollador puedan evitar costos innecesarios.

Existen diferentes vistas de la calidad del producto y métricas asociadas a las diferentes etapas del ciclo de vida del Software.(Figura 56)

122 122

Figura 55. Calidad en el ciclo de vida del Software

Nota: Esta figura es una versión simplificada de ISO/IEC 14598-1-1999. En la figura 57 se modifica para ser consistente con ISO/IEC 9126-1.

Las necesidades de calidad del usuario: pueden ser especificadas como requerimientos de calidad para métricas de calidad de uso, para métricas externas y a veces para métricas internas. Esos requerimientos especificados por métricas podrán ser utilizados como criterio, cuando un producto es validado. Un producto que alcanza a satisfacer las necesidades del usuario , normalmente requiere una aproximación iterativa para desarrollar software con retroalimentación continua desde la perspectiva del usuario.

Los requerimientos de calidad externa: especifican el nivel requerido de calidad desde la vista externa. Esto incluye requerimientos derivados de las necesidades de calidad del usuario, incluyendo requerimientos de calidad de uso. Los requerimientos de calidad externos son utilizados como el objetivo para la validación de varias etapas del desarrollo. Los requerimientos de calidad externos para todas las características de calidad definidas en esta parte de ISO/IEC 9126 deberían ser declarado en la especificación de los requerimientos de calidad, utilizando métricas externas, deberán ser transformadas en requerimientos de calidad interna, y deberá ser utilizado como criterio cuando un producto es evaluado.

123 123

Los requerimientos de calidad Interna: especifican el nivel de calidad requerida desde la vista interna del producto. Los requerimientos de calidad interna son utilizados para especificar propiedades de producto intermedios. Esto puede incluir modelos dinámicos y estáticos, otros documentos y códigos fuentes. Los requerimientos de calidad interna pueden ser utilizadas como objetivos de validación en varias etapas del desarrollo. Ellos también pueden ser utilizados para definir estrategias de desarrollo y criterios para evaluación y verificación durante el desarrollo. Esto puede incluir el uso de métricas adicionales (Ej. para reusabilidad) que están fuera del ámbito de ISO/IEC 9126. Los requerimientos de calidad interna específica podrán ser especificados cuantitativamente usando métricas internas.

La Calidad Interna: es la totalidad de características del producto software desde una vista interna. La calidad interna es medida y evaluada contra los requerimientos de calidad interna. Los detalles de calidad del producto software pueden ser mejorados durante la implementación del código, revisando y probando.

Calidad externa estimada o predicha: es la calidad que es estimada o predicha para el producto software final , en cada etapa de desarrollo, para cada característica de calidad de uso y está basada en el conocimiento de la calidad interna y externa. Calidad externa: es la totalidad de características del producto software desde una vista externa. Esta es la calidad del software cuando es ejecutado , que es típicamente medido y evaluado mientras se prueba en un entorno simulado con datos simulados utilizando métricas externas. Durante las pruebas muchas fallas podrán ser descubiertas y eliminadas. Sin embargo algunas fallas podrán aún permanecer después de las pruebas. Calidad de Uso estimada o predicha: es la calidad que es estimada o predicha para el producto final en cada etapa de desarrollo para cada característica de calidad de uso, y basada en el conocimiento de la calidad externa e interna.

Calidad de uso: es la vista del usuario de la calidad del producto software cuando es usado en un entorno específico y un contexto especifico de uso. Esto mide el grado en que cada usuario puede alcanzar sus objetivos en un entorno particular, mas que la medición de las propiedades del software en sí mismo. (La calidad de uso está definida en la cláusula 7)

AI.1.2.1.3.c – Ítems a evaluar

Los ítems pueden ser evaluados por medición directa o indirectamente a través de la medición de sus consecuencias. Por ejemplo un proceso puede ser evaluado indirectamente por la medición y evaluación de su producto, y un producto puede ser evaluado indirectamente por la medición de la

124 124

performance de la tarea de un usuario (utilizando métricas de calidad de uso). El software nunca corre sólo, pero siempre como un gran sistema típicamente consistente de otros productos software con los cuales tienen interfaces, hardware, operadores humanos y workflows. El producto Software completado puede ser evaluado por el nivel de las métricas externas elegidas. Esas métricas describen la interacción con el entorno y son evaluadas a través de la observación del software en operación.

En las primeras etapas del desarrollo, sólo los recursos y los procesos pueden ser medidos. Cuando los productos intermedios (especificaciones, fuentes, códigos, etc.) están disponibles, pueden ser evaluados por el nivel de métricas internas elegidas. Esas métricas pueden ser utilizadas para predecir valores de métricas externas.

Una distinción mayor puede ser hecha entre la evaluación del producto software y la evaluación del sistema en que es ejecutado. Por ejemplo la confiabilidad de un sistema es evaluada observando todas las fallas producidas independientemente de la causa (hardware, software,, errores humanos, etc.) mientras que la confiabilidad del producto software es evaluada por extracción de las fallas observadas solamente de aquellas fallas que se originan desde los requerimientos, diseño o implementación del software.

AI.1.2.1.3.d – Utilizando un modelo de calidad

La calidad de un producto software podrá ser evaluada utilizando un modelo de calidad definido. La calidad del modelo deberá ser usada cuando se configuran los objetivos de calidad para productos software y productos intermedios. La calidad del producto software deberá ser descompuesto jerárquicamente en un modelo de calidad compuesto por características y subcaracterísticas que pueden ser utilizadas como un cheklist de usos relacionados a la calidad. Las cláusulas 6 y 7 definen un modelo de calidad jerárquico (aunque otra forma de categorizar la calidad puede ser más apropiada en circunstancias particulares). No es prácticamente posible medir todas las subcaracterísticas internas y externas, para todas las partes de un producto software. Similarmente no es práctico medir calidad de uso para todos los posibles escenarios del tipo tarea- usuario. Los recursos para la evaluación necesitan ser localizados entre los diferentes tipos de medición dependiendo de los objetivos del negocio, la naturaleza del producto y el proceso de diseño.

AI.1.2.1.4 – Modelo de Calidad para calidad externa e interna

Esta cláusula define el modelo de calidad para la calidad interna y externa. Categorizando los atributos de calidad del software en seis características

125 125

(funcionalidad, confiabilidad, usabilidad, eficiencia, mantenibilidad, y portabilidad) las cuales son subdivididas en subcaracterísticas (Figura 57) Las características pueden ser medidas por métricas externas e internas.

Figura 56. Modelo de calidad para calidad externa e interna

Las definiciones son dadas para cada característica de calidad y la subcaracterística del software que influencia la característica de calidad del software. Para cada característica y subcaracterística, la capacidad del software está determinada por un conjunto de atributos internos que pueden ser medidos. Ejemplos de métricas internas son dados en ISO/IEC 9126-3. Las características y subcaracterísticas pueden ser medidas externamente por el grado en el que la capacidad es provista por el sistema que contiene el software. Ejemplos de métricas externas son dados en ISO/IEC 9126-2.

AI.1.2.1.4.a –– Funcionalidad

Es la capacidad del producto software para proveer funciones que se encuentran indicadas e implican necesidades, cuando el software es utilizado bajo condiciones específicas. Para un sistema que es operado por un usuario, la combinación de funcionalidad, fiabilidad, usabilidad y eficiencia puede ser medida externamente por la calidad de uso.

AI.1.2.1.4.a.1 – Suitability (Conveniencia)

126 126

Es la capacidad del producto software para proveer un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos especificados por el usuario. La conveniencia corresponde a la conveniencia para las tareas en ISO 9241-10. La conveniencia afecta a la operabilidad.

AI.1.2.1.4.a.2 – Exactitud(Accuracy)

Es la capacidad del producto software para proveer el resultado o efecto adecuado o con el grado de precisión necesario.

AI.1.2.1.4.a.3– Interoperabilidad

Es la capacidad del producto software para interactuar con uno o más sistemas específicos.

AI.1.2.1.4.a..4– Seguridad

Es la capacidad del producto software para proteger información y datos de modo que personas y/o sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos.

Esto también se aplica a datos en transmisión. La seguridad está definida como una característica de calidad de uso.

AI.1.2.1.4.a.5–Cumplimiento de Funcionalidad

La capacidad del producto software para adherirse a estándares, convenciones o regulaciones de leyes y prescripciones similares relativas a la funcionalidad.

AI.1.2.1.4.b –– Confiabilidad (Reliability)

La capacidad del producto software para mantener un nivel específico de performance cuando es usado bajo condiciones específicas. La definición de confiabilidad dada en ISO/IEC 2382-14 1997 es: “ la capacidad de la unidad funcional para realizar una función requerida...” en este documento, la funcionalidad es una sola de las características de la calidad del software. Por lo tanto, la definición de confiabilidad ha sido ampliada a “ Mantener un nivel específico de performance” en cuenta de “realizar una función requerida”.

127 127

AI.1.2.1.4.b.1 –– Madurez (Maturity)

Es la capacidad del producto software para evitar fracasos como

resultado de fallas en el software.

AI.1.2.1.4.b.2 - Tolerancia a fallos

Es la capacidad del producto software para reestablecer un nivel específico de performance en casos de fallas de software. El nivel específico de performance puede incluir fallas en la capacidad de seguridad.

AI.1.2.1.4.b.3-- Recuperabilidad (Recoverability)

Es la capacidad del producto software para reestablecer un nivel específico de performance y recuperación de datos directamente afectados en el caso de fallas. Cuando existe una falla, un producto software a veces estará fuera de servicio por un cierto periodo de tiempo, la longitud del cual deberá ser tenido en cuenta para su recuperación. La disponibilidad es la capacidad del producto software para estar en un estado para realizar una función requerida en un punto dado en un cierto tiempo, bajo condiciones de uso indicadas.

AI.1.2.1.4.b.4 – Cumplimiento de confiabilidad (Reliability Compliance)

Es la capacidad del producto software para adherir a estándares, convenciones o regulaciones relacionadas a la confiabilidad.

AI.1.2.1.4.c –- Usabilidad

Es la capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, usado y atractivo al usuario; cuando es usado bajo condiciones específicas. Algunos aspectos de funcionalidad, confiabilidad y eficiencia también afectarán la usabilidad, pero para los propósitos de ISO/IEC 9126 ellos no serán clasificados como usabilidad.

AI.1.2.1.4.c.1 –- Entendibilidad (Understandability)

128 128

Es la capacidad del producto software para permitir al usuario entender si el software es conveniente, y cómo puede ser usado para tareas y condiciones de uso particulares. Esto dependerá de la documentación e impresiones iniciales dadas por el software.

AI.1.2.1.4.c.2 –-Aprendizaje (Learnability)

Es la capacidad del producto software para permitir al usuario aprender la aplicación. Los atributos internos corresponden a la conveniencia para aprender como se define en ISO 9241-10.

AI.1.2.1.4.c.3 –-Operabilidad (Operability)

Es la capacidad del producto software para permitirle al usuario operarlo y controlarlo. Los aspectos de confiabilidad, variabilidad, adaptabilidad e instalabilidad pueden afectar la operabilidad. La operabilidad corresponde a la controlabilidad, tolerancia a errores y conformidad con las expectativas del usuario como se define en ISO 9241-10. Para un sistema que es operado por un usuario, la combinación de funcionalidad, confiabilidad, usabilidad y eficiencia puede ser medido externamente, por medio de la calidad de uso.

AI.1.2.1.4.c.4 –- Atractivo (Attractiveness)

Es la capacidad del producto software para ser atractivo para el usuario. Esto se refiere a atributos para que el software sea más atractivo para el usuario, tal como el uso de colores y la naturaleza del diseño gráfico.

AI.1.2.1.4.c.5 –- Cumplimiento de Usabilidad (Usability Compliance)

Es la capacidad del producto software para adherir a estándares, convenciones, guías de estilo o regulaciones relacionados a la usabilidad.

129 129

AI.1.2.1.4.d –-Eficiencia

Es la capacidad del producto software para proveer performance apropiada, relativa al tamaño de los recursos utilizados, bajo condiciones indicados. Los recursos pueden incluir otros productos software, la configuración del software y el hardware del sistema, y materiales (p.e. papel de impresora, diskettes) Para un sistema que esperado por el usuario, la combinación de funcionalidad, confiabilidad, usabilidad y eficiencia puede ser medida externamente por la calidad de uso.

AI.1.2.1.4.d.1 – Comportamiento con respecto al tiempo (Time

behaviour)

Es la capacidad del producto software para proveer tiempo de respuesta y proceso apropiadas, cuando se realiza una tarea/función bajo ciertas condiciones.

AI.1.2.1.4.d.2 –Utilización de recursos (Resource utilisation)

Es la capacidad del producto software para utilizar cantidades apropiadas y tipos de recursos cuando el software realiza una tarea/función bajo ciertas condiciones.

AI.1.2.1.4.d.3–Cumplimiento de eficiencia (Efficiency Compliance)

Es la capacidad del producto software para adherir a estándares o convenciones relacionadas a la eficiencia.

AI.1.2.1.4.e –Mantenibilidad (Maintainability)

Es la capacidad del producto software para ser modificado. Las modificaciones pueden incluir correcciones, mejoras o adaptación del software a cambios en el entorno, en los requerimientos, y especificaciones funcionales.

AI.1.2.1.4.e.1– Analizabilidad (Analysability)

Es la capacidad del producto software para ser diagnosticado por deficiencias o causa de fallas en el software.

AI.1.2.1.4.e.2– Modificabilidad (Changeability)

Es la capacidad del producto software para permitir una modificación específica a ser implementada. La implementación incluye codificación, diseño y cambios de documentación.

130 130

Si el software debe ser modificado por el usuario final, la cambiabilidad puede afectar la operabilidad.

AI.1.2.1.4.e.3– Estabilidad (Stability)

Es la capacidad del producto software para evitar efectos inesperados desde las modificaciones del software.

AI.1.2.1.4.e.4– Capacidad de prueba (Testability)

Es la capacidad del producto software para permitir modificaciones para ser validado

AI.1.2.1.4.f.– Portabilidad (Portability)

Es la capacidad del producto software para ser transferido desde un entorno a otro.

AI.1.2.1.4.f.1– Adaptabilidad (Adaptability)

Es la capacidad del producto software para ser adaptado a diferentes entornos específicos. La adaptabilidad incluye la escalabilidad de la capacidad interna (p.e. campos en pantalla, tablas, volúmenes de transacción, formatos de reportes, etc.)

AI.1.2.1.4.f.2– Instalabilidad (Instalability)

Es la capacidad del producto software para ser instalado en un entorno específico Si el software será instalado por el usuario final, la instalabilidad puede afectar el resultado deseado y la operabilidad.

AI.1.2.1.4.f.3– Coexistencia (Co-existencia)

Es la capacidad del producto software para co-existir con otro software independiente en un entorno común compartiendo recursos en común. AI.1.2.1.4.f.4– Reemplazabilidad (Replacebility)

Es la capacidad del producto software para ser utilizado en lugar de otro software específico para el mismo propósito en el mismo entorno. Por ejemplo la reemplazabilidad de una nueva versión de un producto software es importante para el usuario cuando realiza un upgrade. Reemplazabilidad es utilizada en lugar de compatibilidad para evitar posible ambigüedad con interoperabilidad.

131 131

La reemplazabilidad puede incluir atributos de ambos: instalabilidad y adaptabilidad. el concepto ha sido introducido como una subcaracterística en si misma debido a su importancia.

AI.1.2.1.4.f.5– Cumplimiento de Portabilidad

Es la capacidad del producto software para adherir a estándares o convenciones relacionadas a la portabilidad.

AI.1.2.1.5– Modelo de calidad para calidad de uso

Esta cláusula define el modelo de calidad para calidad de uso. El atributo de calidad de uso está categorizado en cuatro características: eficacia, productividad, seguridad y satisfacción (Figura 58)

Figura 57. Modelo de calidad para calidad de uso

Calidad de uso es la visión de calidad del usuario. Lograr la calidad de uso depende de alcanzar la calidad externa necesaria, que a su turno dependerá de alcanzar la calidad interna necesaria(Figura 2).

AI.1.2.1.5.a – Calidad de uso

Es la capacidad del producto software para permitir a usuarios específicos alcanzar objetivos específicos con eficacia, productividad, seguridad y satisfacción en contexto específicos de uso. La definición de calidad de uso que está en ISO/IEC 14598-1 (que está reproducido en anexo B) no está actualmente incluido en la nueva característica de “seguridad”.

AI.1.2.1.5.a.1 – Eficacia (Effectiveness)

Es la capacidad del producto software para permitir a los usuarios alcanzar objetivos específicos con exactitud e integridad en un contexto de uso específico.

132 132

AI.1.2.1.5.a.2 –- Productividad

Es la capacidad del producto software para permitir a los usuarios consumir cantidades apropiadas de recursos en relación con la eficacia alcanzada en un contexto de uso específico. Los recursos relevantes pueden incluir tiempo para completar una tarea , el esfuerzo del usuario, materiales o el costo financiero de uso.

AI.1.2.1.5.a.3 – Seguridad (Safety)

Es la capacidad del producto software para alcanzar niveles aceptables de riesgo de daños a : gente, negocios, software, propiedades del entorno en un contexto de uso específico.

AI.1.2.1.5.a.4 – Satisfacción

Es la capacidad del producto software para lograr la satisfacción del usuario en un contexto de uso específico.

133 133

Anexo II Detalle de Sitios Evaluados AII.1. Sitio correspondiente al gobierno de Portugal:

www.portugal.gov.pt



Observados



1.1.1.1.1 Guía de trámites (e). [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.2 Buzón de denuncias (e). [0, 1] 1.00 100 1.1.1.1.3 Sistema Integrado de expedientes en línea (e). [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.4 Sistema Integrado de Recursos Humanos en línea (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.5 Sistema Integrado de Administración Financiera en línea (e). [0, 3] 1.50 50


[0, 1] 0 0

1.1.1.1.7 Encuestas sobre gestión Gubernamental. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.8 Listado de nombres de las autoridades locales. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.9 Registro de agenda y eventos por repartición. (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.10 Concursos para cubrir cargos (o) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.1.11 Lista de servicios y puntos de contacto por repartición (o) [0, 2] 2.00 100


134 134

Tabla 21.. 1.1.1.2 Servicios Públicos, Finanzas y Producción.





[0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.2 Declaración Jurada d impuestos (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.2.3 Pago de impuestos y tarifas en líneas. (e) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2.4 Pago de servicios públicos en línea (e) [0, 1] 1.00 100


[0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.6 Registro de Proveedores (e) [0,3] 3.00 100 1.1.1.2.7 Información de Registro Catastral (e) [0,2] 2.00 100

1.1.1.2..8 Tramitación y renovación de permisos y licencias de vehículos y Barcos (d)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.2..9 Denuncias de evasión Tributaria. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2..10 Consultar informe de Deuda Tributaria (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.2..11 Tramitar cualquier licencia de comercio. (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.2..12 Reportar una falla en los servicios públicos (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.2..13 Impresión de fotografías aéreas (o) [0, 1] 0 0


135 135

Tabla 22. 1.1.1.3 Trabajo






[0, 3] 2.00 66.66


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.3.4 Búsqueda de trabajo por repartición o por empresa. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.3.5 Consultas al Servicio de Seguridad Social. (d) [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.3.7 Información sobre jubilaciones y pensiones. (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.3.8 Registro de trabajadores. (d) [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50


[0, 2] 1.00 50


136 136





1.1.1.4.1 Documento de Identidad Personal. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.2 Certificados de nacimiento. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.3 Cambio de domicilio. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.4 Casamientos/divorcios. (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.5 Certificados de defunción. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.6 Exposición por extravío de documentación (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.4.7 Base de Datos estadísticas sobre nacimientos (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.8 Certificados de Casamiento (d) [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.4.10 Base de Datos estadísticas sobre decesos. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.4.11. Base de Datos estadísticas sobre divorcios. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.4.12 Certificados de convivencia/supervivencia (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.13 Carta de ciudadanía (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.14 Documento nacional de identidad para extranjeros (o) [0, 2] 1.00 50


137 137





1.1.1.5.1 Denuncias policiales (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.5.2 Información sobre Accidentes de tránsito. (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.5.3 Registro de personas desaparecidas (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.5.4 Números telefónicos de todas las seccionales. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.5 Registro de armas (d) [0, 3] 1.00 33.33 1.1.1.5.6 Información sobre Seguridad pública (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.7 Registro sobre empresas de seguridad privadas (o) [0, 3] 2.00 66.66


[0, 1] 1.00 100


138 138






[0, 3] 3.00 100


[0, 1] 0 0


[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 1] 1.00 100



[0, 2] 1.00 50



139 139



Observados




[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.7.3 Consultar Puntaje de Docentes (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.4 Inscripciones de Docentes (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.7.5 Consultar Legajos Docentes (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.6 Planta Orgánica Funcional (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.7 Inscripciones de alumnos por nivel. (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.7.8 Información sobre planes de estudio aprobados [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.7.10 Inscripción en cursos de capacitación para adultos. (d) [0, 3] 2.00 66.66

1.1.1.7.11 Información sobre las distintas opciones educativas a seguir por alumnos del nivel secundario. (d)

[0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.12 Información del calendario escolar por escuela (d) [0, 2] 1.00 50


[0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.14 Consultar Matrícula General Actual e histórica (d ) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.15 Consultar calendario de eventos culturales (d) [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100


140 140


141 141





1.1.1.8.1 Reservar turnos en hospitales (e) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.8.2 Consultas a los Centros Primarios de la Salud. (CPS) (e) [0, 2] 1.00 50


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.8.4 Información sobre planes y programas de salud (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.8.5 Información sobre donación de órganos. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.8.6 Consultar a Bancos de órganos. (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.8.7 Registro de donantes de órganos (e) [0, 2] 1.00 50


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.8.9 Realizar consultas por parte de CPS a Farmacias. (d) [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100

1.1.1.8.12 Información sobre farmacia. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.8.13 Información sobre mortalidad infantil (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.8.14 Información sobre decesos. (o) [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50


142 142



Observados



1.1.1.9.1


[0, 2] 2.00 100



[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50



143 143



Observados





[0, 2] 1.00 50


[0, 2] 2.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 1.00 50


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50



144 144

Figura 68. Preferencia 1.1.1. Poder Ejecutivo.



Observados



1.1.2.1 Información General sobre cámaras (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.2.2 Información General sobre bloques (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.2.3 Información General sobre comisiones (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.2.4 Información sobre licitaciones, compras y presupuesto (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.2.5 Información sobre proyectos (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.2.6 Información sobre legislación (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.2.7 Información sobre versiones taquigráficas (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.2.8 Información General sobre reglamentos (o) [0, 2] 2.00 100

145 145


Tabla 31. 1 1.1.3. Poder Judicial


Observados



1.1.3.1 Registro y seguimiento de causas (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.3.2 Registro de peritos (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.3.3 Registro de abogados (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.3.4 Información documental sobre jurisprudencia (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.3.5 Información documental sobre dictámenes (d) [0, 2] 1.00 50 1.1.3.6 Información documental sobre decretos (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.3.7 Información documental sobre doctrina (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.3.8 Información sobre presupuesto, licitaciones y compras (o) [0, 2] 2.00 100

146 146


Figura 71. Resumen de la subcaracterística 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido

correspondiente al gobierno de Portugal

147 147

AII.1.2 - Sitio correspondiente al gobierno de España: www.la-moncloa.es



Observados



1.1.1.1.1 Guía de trámites (e). [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.2 Buzón de denuncias (e). [0, 1] 1.00 100 1.1.1.1.3 Sistema Integrado de expedientes en línea (e). [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.4 Sistema Integrado de Recursos Humanos en línea (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.5 Sistema Integrado de Administración Financiera en línea (e). [0, 3] 3.00 100


[0, 1] 1.00 100

1.1.1.1.7 Encuestas sobre gestión Gubernamental. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.8 Listado de nombres de las autoridades locales. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.9 Registro de agenda y eventos por repartición. (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.10 Concursos para cubrir cargos (o) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.1.11 Lista de servicios y puntos de contacto por repartición (o) [0, 2] 2.00 100


148 148

Tabla 33. 1.1.1.2 Servicios Públicos, Finanzas y Producción.





[0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.2 Declaración Jurada d impuestos (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.2.3 Pago de impuestos y tarifas en líneas. (e) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2.4 Pago de servicios públicos en línea (e) [0, 1] 1.00 100


[0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.6 Registro de Proveedores (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.2.7 Información de Registro Catastral (e) [0, 2] 2.00 100

1.1.1.2.8 Tramitación y renovación de permisos y licencias de vehículos y Barcos (d)

[0, 2] 1.00 100

1.1.1.2.9 Denuncias de evasión Tributaria. (d) [0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.10 Consultar informe de Deuda Tributaria (d) [0, 2] 2.00 100

1.1.1.2.11 Tramitar cualquier licencia de comercio. (d) [0, 2] 2.00 100

1.1.1.2.12 Reportar una falla en los servicios públicos (o) [0, 2] 2.00 100

1.1.1.2.13 Impresión de fotografías aéreas (o) [0, 1] 0 0


149 149







[0, 3] 3.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 1.00 50



[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50


150 150





1.1.1.4.1 Documento de Identidad Personal. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.2 Certificados de nacimiento. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.3 Cambio de domicilio. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.4 Casamientos/divorcios. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.5 Certificados de defunción. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.6 Exposición por extravío de documentación (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.4.7 Base de Datos estadísticas sobre nacimientos (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.8 Certificados de Casamiento (d) [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.4.10 Base de Datos estadísticas sobre decesos. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.4.11 Base de Datos estadísticas sobre divorcios. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.4.12 Certificados de convivencia/supervivencia (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.13 Carta de ciudadanía (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.14 Documento nacional de identidad para extranjeros (o) [0, 2] 1.00 50


151 151





1.1.1.5.1 Denuncias policiales (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.5.2 Información sobre Accidentes de tránsito. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.5.3 Registro de personas desaparecidas (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.5.4 Números telefónicos de todas las seccionales. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.5 Registro de armas (d) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.5.6 Información sobre Seguridad pública (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.7 Registro sobre empresas de seguridad privadas (o) [0, 3] 3.00 100


[0, 1] 1.00 100


152 152






[0, 3] 3.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 1] 1.00 100



[0, 2] 2.00 100

1.1.1.6.9 Consultar mapas de la jurisdicción territorial (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.6.10 Consultar el clima en la región (o) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.6.11 Consultar en línea con un agente de turismo (o) [0, 1] 1.00 100


153 153



Observados




[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.3 Consultar Puntaje de Docentes (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.7.4 Inscripciones de Docentes (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.7.5 Consultar Legajos Docentes (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.6 Planta Orgánica Funcional (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.7 Inscripciones de alumnos por nivel. (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.7.8 Información sobre planes de estudio aprobados [0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.10 Inscripción en cursos de capacitación para adultos. (d) [0, 3] 2.00 66.66


[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.17 Información sobre talleres, eventos y seminarios (o) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.18 Consultar publicaciones de apuntes por nivel (o) [0, 2] 1.00 50

154 154


155 155







[0, 2] 1.00 50



[0, 2] 1.00 50



[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100



156 156


Observados



1.1.1.9.1


[0, 2] 2.00 100



[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100



157 157



Observados





[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0.1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100



158 158

Figura 82. Preferencia 1.1.1 Poder Ejecutivo



Observados




159 159




Observados




160 160


Figura 85. Resumen de la subcaracterística 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido

correspondiente al gobierno de España

161 161

AII.1.3 - Sitio correspondiente al gobierno de Chile: www.gobiernodechile.cl



Observados



1.1.1.1.1 Guía de trámites (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.2 Buzón de denuncias (e) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.1.3 Sistema Integrado de expedientes en línea (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.4 Sistema Integrado de Recursos Humanos en línea (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.5 Sistema Integrado de Administración Financiera en línea (e) [0, 3] 3.00 100

1.1.1.1.6 Comunicación directa en tiempo real con funcionarios en "audiencias públicas" (chat) (d)

[0, 1] 1.00 100

1.1.1.1.7 Encuestas sobre gestión Gubernamental. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.8 Listado de nombres de las autoridades locales (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.9 Registro de agenda y eventos por repartición (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.10 Concursos para cubrir cargos (o) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.1.11 Lista de servicios y puntos de contacto por repartición (o) [0, 2] 2.00 100


162 162





1.1.1.2.1 Promoción de la producción agrícola-ganadera, minera, industrial, etc. de la jurisdicción (e)

[0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.2 Declaración Jurada d impuestos (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.2.3 Pago de impuestos y tarifas en líneas (e) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2.4 Pago de servicios públicos en línea (e) [0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.5 Información que publicita el gasto público y la ejecución del presupuesto (e)

[0, 1] 1.00 100



[0, 2] 1.00 100

1.1.1.2.9 Denuncias de evasión Tributaria (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2.10 Consultar informe de Deuda Tributaria (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.2.11 Tramitar cualquier licencia de comercio. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.2.12 Reportar una falla en los servicios públicos (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.2.13 Impresión de fotografías aéreas (o) [0, 1] 0.00 0

Figura 87. Preferencia 1.1.1. 2. Servicios Públicos, Finanzas y Producción.

163 163







[0, 3] 2.00 66.66


[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 1.00 50



[0, 2] 1.00 50


[0, 2] 1.00 50


164 164





1.1.1.4.1 Documento de Identidad Personal (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.2 Certificados de nacimiento. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.3 Cambio de domicilio (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.4 Casamientos/divorcios (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.5 Certificados de defunción (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.6 Exposición por extravío de documentación (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.4.7 Base de Datos estadísticas sobre nacimientos (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.8 Certificados de Casamiento (d) [0, 2] 2.00 100

1.1.1.4.9 Base de Datos estadísticas sobre casamientos, decesos y divorcios (d)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.4.10 Base de Datos estadísticas sobre decesos (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.4.11 Base de Datos estadísticas sobre divorcios (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.4.12 Certificados de convivencia/supervivencia (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.13 Carta de ciudadanía (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.14 Documento nacional de identidad para extranjeros (o) [0, 2] 1.00 50


165 165





1.1.1.5.1 Denuncias policiales (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.5.2 Información sobre Accidentes de tránsito. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.5.3 Registro de personas desaparecidas (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.5.4 Números telefónicos de todas las seccionales. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.5 Registro de armas (d) [0, 3] 1.00 33.33 1.1.1.5.6 Información sobre Seguridad pública (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.7 Registro sobre empresas de seguridad privadas (o) [0, 3] 3.00 100


[0, 1] 1.00 100


166 166






[0, 3] 3.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 1] 1.00 100



[0, 2] 2.00 100



167 167



Observados




[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.3 Consultar Puntaje de Docentes (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.7.4 Inscripciones de Docentes (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.7.5 Consultar Legajos Docentes (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.6 Planta Orgánica Funcional (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.7 Inscripciones de alumnos por nivel (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.7.8 Información sobre planes de estudio aprobados [0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.9 Información sobre subvenciones o becas para educación (d)

[0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.10 Inscripción en cursos de capacitación para adultos (d) [0, 3] 2.00 66.66

1.1.1.7.11 Información sobre las distintas opciones educativas a seguir por alumnos del nivel secundario (d)

[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100


168 168


169 169







[0, 2] 1.00 50



[0, 2] 1.00 50



[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 1.00 50


170 170



Observados



1.1.1.9.1


[0, 2] 2.00 100



[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100


Figura 94. Preferencia 1.1.1.9. Desarrollo Social .

171 171



Observados





[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 1.00 50


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50



172 172

Figura 96. Preferencia 1.1.1. Ejecutivo



Observados




173 173




Observados




174 174

Figura 98. Preferencia 1.1.3. Poder Judicial.

Figura 99. Resumen de la subcaracterística 1.1. Funcionalidad Específica del Dominio y Contenido correspondiente al gobierno de Chile

175 175

AII.1.4 - Sitio correspondiente al gobierno de Estados Unidos de América: www.usa.gov



Observados



1.1.1.1.1 Guía de trámites (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.2 Buzón de denuncias (e) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.1.3 Sistema Integrado de expedientes en línea (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.4 Sistema Integrado de Recursos Humanos en línea (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.1.5 Sistema Integrado de Administración Financiera en línea (e) [0, 3] 3.00 100

1.1.1.1.6 Comunicación directa en tiempo real con funcionarios en "audiencias públicas" (chat) (d)

[0, 1] 0.00 0

1.1.1.1.7 Encuestas sobre gestión Gubernamental (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.8 Listado de nombres de las autoridades locales (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.9 Registro de agenda y eventos por repartición (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.1.10 Concursos para cubrir cargos (o) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.1.11 Lista de servicios y puntos de contacto por repartición (o) [0, 2] 2.00 100


176 176






[0, 1] 1.00 100

1.1.1.2.2 Declaración Jurada d impuestos (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.2.3 Pago de impuestos y tarifas en líneas. (e) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2.4 Pago de servicios públicos en línea (e) [0, 1] 1.00 100


[0, 1] 1.00 100



[0, 2] 2.00 100

1.1.1.2.9 Denuncias de evasión Tributaria. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.2.10 Consultar informe de Deuda Tributaria (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.2.11 Tramitar cualquier licencia de comercio. (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.2.12 Reportar una falla en los servicios públicos (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.2.13 Impresión de fotografías aéreas (o) [0, 1] 1.00 100


177 177







[0, 3] 3.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 1.00 50



[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50


178 178





1.1.1.4.1 Documento de Identidad Personal (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.2 Certificados de nacimiento (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.3 Cambio de domicilio (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.4 Casamientos/divorcios (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.5 Certificados de defunción (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.6 Exposición por extravío de documentación (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.4.7 Base de Datos estadísticas sobre nacimientos (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.4.8 Certificados de Casamiento (d) [0, 2] 2.00 100

1.1.1.4.9 Base de Datos estadísticas sobre casamientos, decesos y divorcios (d)

[0, 2] 1.00 50

1.1.1.4.10 Base de Datos estadísticas sobre decesos (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.4.11. Base de Datos estadísticas sobre divorcios (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.4.12 Certificados de convivencia/supervivencia (d) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.13 Carta de ciudadanía (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.4.14 Documento nacional de identidad para extranjeros (o) [0, 2] 1.00 50


179 179





1.1.1.5.1 Denuncias policiales (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.5.2 Información sobre Accidentes de tránsito. (e) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.5.3 Registro de personas desaparecidas (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.5.4 Números telefónicos de todas las seccionales. (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.5 Registro de armas (d) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.5.6 Información sobre Seguridad pública (d) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.5.7 Registro sobre empresas de seguridad privadas (o) [0, 3] 3.00 100


[0, 1] 1.00 100

Figura 104 Preferencia 1.1.1.5. Seguridad

180 180






[0, 3] 3.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 1] 1.00 100



[0, 2] 1.00 50

1.1.1.6.9 Consultar mapas de la jurisdicción territorial (o) [0, 2] 2.00 100 1.1.1.6.10 Consultar el clima en la región (o) [0, 1] 1.00 100 1.1.1.6.11 Consultar en línea con un agente de turismo (o) [0, 1] 0.00 0

Figura 105 Preferencia 1.1.1.6. Turismo

181 181



Observados




[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 1.00 50

1.1.1.7.3 Consultar Puntaje de Docentes (e) [0, 2] 2.00 50 1.1.1.7.4 Inscripciones de Docentes (e) [0, 3] 2.00 66.66 1.1.1.7.5 Consultar Legajos Docentes (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.6 Planta Orgánica Funcional (e) [0, 2] 1.00 50 1.1.1.7.7 Inscripciones de alumnos por nivel (e) [0, 3] 3.00 100 1.1.1.7.8 Información sobre planes de estudio aprobados [0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.9 Información sobre subvenciones o becas para educación (d)

[0, 2] 2.00 100

1.1.1.7.10 Inscripción en cursos de capacitación para adultos. (d) [0, 3] 3.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100


182 182

Figura 106 Preferencia 1.1.1.7. Educación y Cultura

183 183







[0, 2] 1.00 50



[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100



[0, 2] 2.00 100

Figura 107 Preferencia 1.1.1.8. Salud

184 184



Observados



1.1.1.9.1


[0, 2] 2.00 100



[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 1.00 50


Figura 108 Preferencia 1.1.1.9. Desarrollo Social.

185 185



Observados





[0, 2] 1.00 50


[0, 2] 2.00 100


[0, 1] 1.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100


[0, 2] 2.00 100


Figura 109 Preferencia 1.1.1.10 Obras e Infraestructura.

186 186

Figura 110 Preferencia 1.1.1. Poder Ejecutivo



Observados




187 187

Figura 111 Preferencia 1.1.2. Poder Legislativo.



Observados




188 188

Figura 112 Preferencia 1.1.3. Poder Judicial

Figura 113 Resumen de la subcaracterística 1.1. Funcionalidad específica del dominio y contenido correspondiente al gobierno de Estados Unidos de América

189 189

Referencias

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análisis de las propiedades y atributos propios de sitios ... definitivo... · parte, como una...

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