taller 10 preguntas sobre redes sociales

10 preguntas que se hacen las

empresas sobre las

Redes SocialesElizabeth Villarreal | Adriana Puleo

www.argosit.com

Empresa Incubada en:

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Acerca de este taller

Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

Al finalizar este taller usted estará en capacidad de:

1. Reconocer las oportunidades que brindan las redes sociales como estrategia organizacional de marketing y atención al cliente.

2. Concebir su plan de redes sociales con enfoque en el cliente.3. Entender la importancia de emprender un proceso de cambio

en la organización para iniciar efectivamente una estrategia 2.04. Concebir estrategias para agregar valor a sus productos o

servicios, derivados de la conversación con sus clientes a través de la red.

Nuestros clientes son empresas que desean encontrar formas más personales de relacionarse con sus clientes, colaboradores y entorno, a través del uso inteligente de las redes sociales.

Apoyamos a las empresas a desarrollar oportunidades

de negocios en la Red Social…

Presentación Facilitadoras

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Presentación Facilitadoras

• Adriana Puleo. Consultora para la Comunicación Estratégica en Internet. Ha realizado proyectos de contenido con filosofía 2.0 y movimientos de base sobre Internet.

• Elizabeth Villarreal. Consultora de Tecnología e Innovación. Ha realizado proyectos de teleinformación y desarrollo de software, aplicando mejores prácticas para la ULA, CPTM (CTI- SABERULA), PDVSA,SENIAT y PYMES.

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Acoplamiento

Presentación FacilitadorasModelo de Negocio ARGOS

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Presencia Atracción

Sinergia

Nicho de mercado

Plataforma 2.0

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Presentación Facilitadoras

Creamos contenidos pensando en tu cliente

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DesarrollaremosEstrategias de

MarketingPara momentos clave

Fase Emprendedora

Fase Negociadora

Fase Generadora de Confianza

Pymes

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Modelo Argos

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Tópicos no cubiertos por este taller

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- Aspectos técnicos sobre cómo configurar y manejar las redes sociales.

- La importancia de las redes en la articulación de movimientos sociales.

- Estudio detallado de creación de contenidos.- Mezcla de promoción.

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Presentación Asistentes

• Nombre• Organización/Empresa• Responsabilidades dentro de la Organización• Experiencia en Redes Sociales• Razones para tomar este taller• Expectativas de este taller

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Reglas durante el taller

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Al levantar la mano, todos levantamos la

mano y todos hacemos silencio

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10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

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1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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• Extractos del video anterior:– Es una red de personas.– Te ayudan a ver conexiones que están ocultas en

el mundo real– Soluciona un verdadero problema de

oportunidades que han permanecido ocultas– Las redes sociales hacen visibles las relaciones

entre las personas, igual que el mapa te muestra las redes de personas que pueden ayudarte a conseguir tus objetivos.

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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Es una extensión de tus relaciones de negocioElaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

Marca/Empresa

Seguidores

Detractores

Alianzas Estratégicas

Proveedores

{ClientesFansColaboradoresFamiliaresAmigos

Potenciales clientes

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1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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¿Cuáles son las redes sociales que están cambiando el mundo?

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1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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Facebook

¿Por qué?Es ventajoso para los negocios, pues tus

clientes pueden ser los mejores vendedores,

señalando qué le gusta de lo que ofrecen y mejor aún: qué les

gustaría.

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1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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Twitter

¿Qué?Compartes acciones o

pensamientos que anteriormente (por ser

inmediatos y, aparentemente, poco significativos) no se

escribían. Es una red es más abierta. El término amigos se emplea el de “seguidores.”

¿Cómo?Es una red social bajo el

concepto de microblogging (Sólo pueden escribir 140

caracteres) . Los internautas pueden leer información de personas

que desea seguir o pueden conectarse con un

tema de interés (tags).

¿Por qué?Las marcas y las personas comparten en tiempo real

las pequeñas cosas que los convierten en

“maestros” de algo. Los seguidores también

aportan ideas.

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1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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Redes profesionales

¿Qué?Herramienta que saca provecho de tu red de

contactos profesionales, que su principal ventaja es la recomendación de compañeros de trabajos

que pueden ser o no miembros de la red.

¿Cómo?Contiene herramientas

útiles para el networking empresarial: currículo,

recomendaciones, eventos, foros, etc.

¿Por qué?Redes de especialistas que son miembros de

una empresa y redes de afiliados.

Ejemplos: LinkedIn, Xing

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1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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Heramienta Descripción general Utilidad en los negocios

Red que permite a los usuarios subir, ver y compartir clips de vídeos a través de Internet. Es muy conveniente para crear conexiones entre videos (por temas, autor y redes de contacto) y sus sistema inteligente hace que sus miembros encuentren más fácilmente videos de los temas que le interesan.

Comunicaciones empresariales presentadas como contenido, en donde las personas pueden opinar y construir.

Flickr es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar y compartir fotografías y videos en línea.

Imágenes sobre clientes y colaboradores, en donde las personas pueden opinar y construir.

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1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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Heramienta Descripción general Utilidad en los negocios

Es un servicio de publicación de podcasts de manera gratuita que cuenta con una comunidad activa de podcasters y seguidores.Un podcast es un espacio de audio (similar a un programa de radio) que la gente escucha a demanda.

Comunicaciones empresariales presentadas como contenido, en donde las personas pueden opinar y construir.

Son servicios muy convenientes para crear y publicar una bitácora en línea, generalmente usados para divulgar conocimiento y experiencias, es abierta a comentarios. Ejemplos: Blogger, WordPress.

Comunicaciones empresariales presentadas como contenido, en donde las personas pueden opinar y construir.

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1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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“La gente está hablando de tu producto, marca, compañía o servicio (será mejor que estés escuchando).”- Rodney Rumford en 17 Reasons Your Business Should Be on Twitter

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10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

1. ¿Qué son las Redes Sociales?

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Alta demanda – Alto crecimiento

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2. ¿Llegó la hora?

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Fuente: World Map of Social Networks (dec 2009) www.vincos.it

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2. ¿Llegó la hora?

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Fuente: Twitter-venezuela.com

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2. ¿Llegó la hora?

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Fuente: Tendencias Digitales 2009, Reporte Latinoamerica 2.0

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2. ¿Llegó la hora?

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Fuente: http://www.yachay.com.pe/especiales/periodismo/1a.htm

Medio Años que tardó en tener 50 millones de usuarios

Radio 38 años

Televisión 13 años

Internet 4 años

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2. ¿Llegó la hora?

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2. ¿Llegó la hora?

Fuente: Blog Teachtear.com | Año 2007

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“Llegó la hora de que reconozcas la oportunidad”

¿Necesitas formas más eficientes de conocer qué desean sus clientes?

¿Clientes claves en grupos jóvenes y adultos contemporáneos, y profesionales?

¿Colaboradores, proveedores y grupos claves están conectados a la red?

¿Buscas impactar a un líder de opinión?

¿Crees que el cliente del futuro tiene hoy menos de 25 años?

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2. ¿Llegó la hora?

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3. ¿Por dónde comenzar?

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1.Ten claro quién es tu cliente.2.Conoce tus audiencias y

escucha: hábitos, intereses, opiniones.

3.Define objetivos: captar clientes, fidelizar clientes, recuperar clientes, investigar, mitigar riesgos, vender.

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3. ¿Por dónde comenzar?

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4. Define estrategias: SEO, atención al cliente, construcción de marca.

5. Empoderamiento de los colaboradores: Participación colectiva , y definir preferiblemente el rol Community Manager.

6. Selecciona los canales y recursos: qué red social, videos, podcast, blogs, website, etc.

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3. ¿Por dónde comenzar?

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7. Agrega Valor: define qué aportarás a tu comunidad.

8. Sé transparente: no mientas a tus audiencias y define claramente para qué estás.

9. Conversa: participa de la inteligencia colectiva

10.Mide los resultados: define tus métricas.

11.Innova: que tu empresa está a la altura de lo que tus clientes necesitan.Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

3. ¿Por dónde comenzar?

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?Ef

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Pensar o no pensar en el Cliente

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Experiencia

•Hoy la mayoría de las empresas está en condiciones de fabricar productos que satisfagan las necesidades genéricas. •Las compañías más innovadoras están poniendo foco en la construcción de experiencias consistentes en el tiempo y memorables. Nancy Baston - nancybastonarrobacategorymg.com.ar

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Dinámica 1: “¿Quién es mi cliente?”

Pasos:1. Lean con atención el caso que fue asignado a su

grupo.2. Respondan en grupo a las preguntas de la práctica 1.3. Seleccionen una persona que presente los resultados

de su conversación en 2 minutos cada grupo.4. Mientras que un equipo expone, los otros pueden

anotar preguntas, aportes e ideas; que compartirán al final de la presentación

• Duración: 15 minutos

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Experiencia

Estrategias

Estrategias

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Estrategia Descripción general

Branding o Construir Marca El branding busca resaltar el poder de una marca. Los especialistas destacan que las marcas tienen valores intangibles, como la singularidad y la credibilidad, que les permiten diferenciarse.De: Poder marca España

SEO: Search Engine Optimization, en español, Optimización para motores de búsqueda.

Consiste en aplicar diversas técnicas tendientes a lograr que los buscadores de Internet sitúen determinada página web en una posición y categoría alta (primeras posiciones) dentro de su página de resultados para determinados términos y frases clave de búsqueda.Más detalle ver este enlace

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Estrategia Descripción general

Atención al cliente Conjunto de acciones encaminadas en una empresa para mantener relaciones duraderas con sus clientes o prospectos.

Atraer clientes Utilización de redes de contacto para viralizar contenidos de ofertas, promociones, beneficios, contactos, etc.

Gestión de talento Marketing para atracción de talento y cultura organizacional.

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Construir Marca

Atraer talento

Atraer clientes

Innovación

Rentabilidad=

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Antes eran mensajes Ahora es contenido

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Personal

ParticipativoTransparente

Multimedia

En tiempo “real”

Aportar Valor

Es una experiencia de los miembros de la empresa y no de un encargado de marketing.

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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Por Twitter me entero que me ofreces un producto a la mitad de precio que el de IPAD, el día de su lanzamiento.

Pensando en la mujer moderna, tengo una red social que hace de los electrodomésticos una experiencia de administración familiar.

Creo un canal de información de la NBA, para que el básquet sea una experiencia también latina.

Mostrando a todos en flickr que eres parte de un club con privilegios.

Haciendo que los fanáticos participen en el arte de un fondo de pantalla

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4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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“El verdadero reto de las redes sociales es conseguir compromiso, no

viralidad” Joost Van Nispen

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

4. ¿ Qué estrategia está a mi alcance?

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10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

5. ¿ Mi organización está preparada?

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Objetivos del Negocio

¿Qué busca la empresa hoy y el futuro?

Objetivo profesional

¿Cuáles son tus metas personales y cómo la empresa puede ayudarte a alcanzarlas?

Propuesta de valor Personal

¿Qué elementos tendría esa red, que te ayudarían a satisfacer necesidades

organizacionales y profesionales?

Necesidades de red

¿En qué puede ayudar las redes sociales a la

organización?

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5. ¿ Mi organización está preparada?

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Dinámica 2:“La persona, el equipo y la red”

Pasos:1. Inspirados en los roles asignados por caso de estudio,

cada persona llena una matriz (práctica 2).2. Discutir en grupo los resultados.3. Crear una agenda de conversación interna.4. Seleccionar una persona que presente un resumen de su

situación y una agenda de conversación en 2 minutos cada grupo.

5. Mientras que un equipo expone, los otros pueden anotar preguntas, aportes e ideas; que compartirán al final de la presentación

• Duración: 15 minutos

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5. ¿ Mi organización está preparada?

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5. ¿ Mi organización está preparada?

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•Escucha – MonitorizaConversaciones

•Responde•Informa

Mercado- Líderes de opinión

Dinamiza

Construye

Gestiona

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5. ¿ Mi organización está preparada?¿Community Manager?

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¿Quién es mi cliente?

¿Con cuantas personas cuento?

¿Tengo prioridades?

¿Con cuánto dinero dispongo?

¿Cuáles son los hábitos 2.0 de mi cliente?

¿Qué busca la organización?

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6. ¿ Qué herramientas tengo a mi alcance?

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¿Quieres posicionarte como un experto en algo? Blog, Twitter, Facebook.

¿Tus productos son físicamente atractivos? Facebook, Flicker

¿Tus amigos han sido tus primeros clientes? Facebook

¿Realizas eventos? Facebook

¿Tienes facilidades para hablar en público? Podcast, video

¿Eres una empresa que va bien con pocos clientes? Blog, Twitter

¿Tu mayor valor son tus miembros? Twitter, Facebook, Blog, Linkelin

¿Tus clientes andan en busca siempre de cosas nuevas? Twitter, Facebook.

Necesitas explicar algo complejo You tube

Necesitas que tus clientes encuentren información más organizada de ti

Sitio web, con enlaces a las redes.

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6. ¿ Qué herramientas tengo a mi alcance?

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Dinámica 3:“Mapa de tu red de negocios”

Pasos: 1. En equipo, acuerdan un mapa de tu red de

negocios, tomando en cuenta sus objetivos y posibilidades.

2. Seleccionen una persona que presente los resultados de su conversación en 2 minutos cada grupo.

3. Mientras que un equipo expone, los otros pueden anotar preguntas, aportes e ideas; que compartirán al final de la presentación

• Duración: 20 minutos

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6. ¿ Qué herramientas tengo a mi alcance?

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Estrategias ResultadosAportar Valor

Plataforma Web 2.0

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7. ¿ Cómo lograr una conversación con tu cliente?

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Estrategias ResultadosAportar Valor

Ejemplo

Aumenta la concientización de la marcaCrea relaciones mutuamente beneficiosasInfluencia en la comunidad

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7. ¿ Cómo lograr una conversación con tu cliente?

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• Ejemplo Hot chocolate

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7. ¿ Cómo lograr una conversación con tu cliente?

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• Ejemplo Hot chocolate

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

7. ¿ Cómo lograr una conversación con tu cliente?

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• Ejemplo: Ayuda de Gmail

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7. ¿ Cómo lograr una conversación con tu cliente?

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10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

8. ¿ Qué hago con toda la información que obtengo?

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Hacer saber al cliente que lo estás escuchando y considerando Priorizar la información (Importante para el Cliente y resultados para mi Organización) Elaborar un plan de ejecución que involucre al cliente.

Me gusta hacer y participo

Delego o Aplazo No me gusta y evito hacer

•Escribir noticias, boletines, blogs

•Redes sociales

•Mantener actualizado el sitio web

•Trabajo administrativos

•Servicios al cliente

•Presentaciones y charlas•Cobranzas•Relaciones públicas•Seguimiento al cliente (llamadas, correos, visitas)•Delegar tareas

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

8. ¿ Qué hago con toda la información que obtengo?

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10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

8. ¿ Qué hago con toda la información que obtengo?

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Dinámica 4: “Aprender a priorizar”Pasos:1. En equipo, imaginen y discutan posibles resultados de su

estrategia en la red social luego de una semana de trabajo.

2. Los miembros proponen acciones a tomar en la organización o en la red, para responder a los resultados.

3. Los miembros discuten y seleccionan tres actividades prioritarias y una actividad pendiente.

4. Un miembro del equipo, comparte sus resultados con el resto.

5. Los demás anoten ideas, preguntas y sugerencias que comparten al final de cada presentación.

• Duración: 15 minutos

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

8. ¿ Qué hago con toda la información que obtengo?

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Modelo Argos

Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

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• El retorno de la inversión (ROI) de las redes sociales

• ROI = – Inversión de algún recurso:

tiempo, dinero, etc.– Espero algo a cambio: ventas,

compras, tráfico, etc.

¿Cómo mido el ROI en las redes sociales?

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

9. ¿ Cómo mido el éxito de la red?

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• “El problema con tratar de determinar el ROI para los medios sociales es que estás tratando de colocar cantidades numéricas alrededor de interacciones humanas y conversaciones, las cuales no son cuantificables.”-Jason Falls en What Is The ROI For Social Media?

Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

Pres

upue

sto

Comunidad

Soporte a usuario

Ideas de m

ejoras

Entrenamiento de usuario

s

Marketing

Complementos de te

rceros

Diseño de producto

s

“Si más usuarios participen, menos dinero se necesita”

Fuente: Imagen origina en Creating passionate users.

Community ROI

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

9. ¿ Cómo mido el éxito de la red?

72Fuente: Blog NegociosElaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

Aumentar la concientización de tu marca• Aumento del tráfico a tu sitio web• Mides: Cantidad de clics sobre tus enlaces

Creación de relaciones mutuamente beneficiosas• Testimonios, recomendaciones, sugerencias/ideas sobre productos• Mides: # comentarios, # enlaces a tu sitio web, #ideas que surgieron,

cantidad de puntuaciones que obtuviste, # reseñas que hicieron, etc.

Influencia• Medios tradicionales vs. medios sociales. Amplificación del mensaje sin

costo, aprovechando la viralidad del mensaje• Mides: cantidad de enlaces, introducción del mensaje a sus círculos de

influencia.

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

9. ¿ Cómo mido el éxito de la red?

73

En resumen las ventajas cuantitativas (ROI) que hacen viable la red social, serían:

• El tráfico (visitantes únicos y páginas vistas)

• La Fidelización (a través de suscripciones RSS, correo electrónico, número de fans o seguidores)

• La mayor visibilidad (enlaces)• El compromiso (comentarios a través de

diferentes sitios), y • Los ingresos (publicidad y ventas). Fuente: Ellasinnovan.com

Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

9. ¿ Cómo mido el éxito de la red?

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Modelo Argos

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75Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

Inteligencia colectivaMercados predictivos

Incrementar satisfacción

Crear nichos

Ahorros en publicidad, mercadeo y atención al cliente

Rentabilidad, Innovación y Transparencia

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

10. ¿ Hacia dónde te llevará tu red social?

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“Las acciones que desarrolla

una marca en redes sociales no genera

clientes, pues ya lo son, lo que hace es que quienes no lo son, deseen serlo.”

Fuente: Blog Negocios

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10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

10. ¿ Hacia dónde te llevará tu red social?

77Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

Dinámica 5: “¿Qué es tu red social?”

Pasos:1. En equipo, los miembros proponen una idea

o acción que exprese qué es su red social en 140 caracteres (2 líneas).

2. Cada equipo, selecciona a una persona que presentará a los demás la frase que define a tu red social.

3. Los demás, anotan preguntas que compartirán al final de la actividad (cuando todos terminen)

• Duración: 15 minutos

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

10. ¿ Hacia dónde te llevará tu red social?

78Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

En resumen1. No hay una receta, cada comunidad crea su

esquema movimiento en la red. Recuerda el ping pon.

2. Mientras más pequeños y concretos sean los objetivos a alcanzar es mejor. Serás más efectivo y flexible.

3. Es fundamental que elaboremos un mapa o radiografía de la organización, lo más neutral posible, en que integre naturalmente tu trabajo en la red.

4. Es vital que todos compartan los mismos objetivos, y sientan las mismas necesidades de mejora en la red y en la vida real. Así puede que logres “impecabilidad en el compromiso”.

10 preguntas que se hacen las empresas sobre las Redes sociales

79Elaborado por Apuleo y Evillarreal - ARGOS (www.argosit.com) para FUTURO S.O.S. Abril, 2009

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