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8/18/2019 Administrador de Restaurante - OA

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SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE

COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTORTURISMO

Orientación de AprendizajeAdministrador de Restaurante

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ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE: ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE

Este documento se constituye en un complemento a la Norma Nacional paraAdministrador de Restaurante (NTE INEN 2 436:2007) definida en el ámbito delPrograma de Certificación de Competencias Laborales en el Sector Turismo.

1. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN

El administrador de restaurante se ocupa, principalmente, de administrar el servicio deun restaurante o de un área de alimentos y bebidas, incluye la planificación y laadministración de personal; compra, almacenaje y venta de productos y servicios;control contable financiero; y, apoyo a la dirección y aseguramiento de la satisfaccióndel cliente.

2. PÚBLICO-OBJETIVO

• Está dirigido a empresas e instituciones educativas que desarrollan programas decapacitación a trabajadores.

• Hombres y mujeres que laboran como administradores de restaurantes enempresas de alimentos y bebidas y que desean prepararse para obtener lacertificación profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES

• Proponer programas para la capacitación de trabajadores que desean prepararsepara obtener la certificación profesional.

• Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas turísticas.• Identificar requisitos considerados para la certificación profesional, mediante

procesos de auto evaluación.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO

Ninguno.

5. BASES PARA EL APRENDIZAJE

El aprendizaje tiene como base:

• La construcción continua y colectiva del saber. • El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicación de competencias: saber,

saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. • El énfasis en el aprender haciendo. • La preservación de la salud y del medio ambiente. • La atención a las nuevas exigencias para la actuación amplia del profesional:

creciente autonomía, iniciativa, actuación en equipo, creatividad, objetividad,flexibilidad para asumir cambios, capacidad para la solución de problemas y creación

de nuevas oportunidades.


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6. MÓDULOS FORMATIVOS:

6.1 ITINERARIO FORMATIVO:

MÓDULOS TIEMPOESTIMADO

MÓDULOS PREVIOSNECESARIOS

01. Informaciones básicas sobre el Turismoy Certificación.

05 horas

02. Servicios de Administrador deRestaurante.

60 horasMód. 01

03. Seguridad alimentaria. 05 horas

Mód. 01

04. Salud y seguridad en el trabajo. 05 horasMód. 01,02,03

05. Comunicación y expresión. 08 horasMód. 01,02,03,04

06. Convivencia en el trabajo. 05 horasMód. 01,02,03,04,05

07. Calidad en la atención. 05 horasMód. 01,02,03,04,05,06

08. Presentación y conducta profesional. 05 horasMód. 01,02,03,04,05,06,07

Total 98 horas

6.2 CLASIFICACIÓN DE LOS MÓDULOS

Módulos Básicos: se refieren a las competencias generales básicas que debendemostrar todas las personas, en el ejercicio de sus funciones. Están asociadas acapacidades desarrolladas en la educación básica y sirven de fundamento para eldesempeño de trabajadores en esta ocupación.

• Comunicación y expresión

Módulos Técnicos: se refieren a las competencias técnicas requeridas para eldesempeño de la ocupación y que son exigidas al trabajador.

• Servicios de administrador de restaurante.• Seguridad alimentaria.

Módulos Transversales: se refieren a las competencias específicas necesarias ycomunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva.

• Informaciones básicas sobre el turismo y certificación.• Convivencia en el trabajo.• Calidad en la atención.•

Presentación y conducta profesional.• Salud y seguridad en el trabajo.


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MÓDULO 01 - INFORMACIONES BÁSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIÓN

OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futurasdel turismo mundial, nacional y regional, luego de conocer los segmentos que locomponen, la necesidad de calificación profesional en el sector y su relación con lacertificación.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO

1.1 Identificar los factores que propician eldesarrollo del turismo.

1.2 Identificar las nuevas tendencias deldesarrollo del turismo y sus repercusiones.

1.3 Analizar las informaciones sobre elincremento del turismo como elemento dedesarrollo económico, sustentable, social ycultural.

1. Identificar el turismo comosector clave para el desarrollosocioeconómico-culturalmundial, nacional y regional.

1.4 Participar responsablemente en eldesarrollo sostenible del turismo.

2.1 Relacionar los principales sectores yactividades turísticas.

2. Identificar la necesidad derealizar un trabajo en conjuntoentre los diferentes sectoresturísticos que trabajan en el país.

2.2 Interactuar con otros profesionales,manteniendo la calidad de los servicios.

3. Distinguir las diferentesdemandas de los visitantes yasociarlas a las expectativasde la atención.

3.1 Asociar las distintas expectativas del clientea la forma de atención de un profesionalcalificado.

4.1 Tener informaciones sobre:- Historial de la certificación profesional en el

mundo y en Ecuador.- Importancia de la certificación profesional

frente a la empleabilidad.- Importancia de actuar profesionalmente

bajo las normas de competencia laboral.4.2 Identificar la importancia de la certificación

para la profesionalización del sector deturismo.

4. Ampliar el rol de lacertificación profesional en laactualidad.

4.3 Tener las informaciones básicas sobre la

evaluación y certificación profesional para elsector de turismo en el Ecuador.

5. Identificar el perfil profesionalrequerido por el mercado detrabajo del sector de turismo.

5.1 Ser capaz de:- Conocer las nuevas exigencias

profesionales en la actualidad, en especial,en el sector de turismo.

- Asumir necesidad de actualizar losconocimientos y las habilidades necesariaspara el desempeño profesional.

- Identificar los aspectos de su capacitaciónque exigen perfeccionamiento.

- Desarrollar actitudes necesarias para el

desempeño profesional y evolución continuaen la ocupación.


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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

• Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional.•

Impacto del turismo en el desarrollo socioeconómico.• Turismo sostenible.• Sectores que componen la industria turística.• Nuevas tendencias regionales: polos turísticos, descanso y entretenimiento.• Diferencias en la demanda turística y sus expectativas de atención.• Nuevas exigencias del mercado de trabajo.• Competencias profesionales y certificación.• Roles y beneficios de la certificación profesional en el sector de turismo.• Elementos importantes para capacitación y formación permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

• Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, acreditar experiencia de por lo

menos 3 años en el tema.• Conocer la estructura de la norma nacional para la certificación de los trabajadores y

los requisitos para la certificación.

MÓDULO 02 – SERVICIOS DE ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE

OBJETIVO GENERAL: Administrar los servicios de restaurante o del área de alimentosy bebidas, incluyendo las actividades de marketing y la comercialización de los productosy servicios, teniendo en cuenta la rentabilidad del negocio, la satisfacción del cliente y eldesempeño del equipo de trabajo.


1. Planificar el trabajo.

1.1 Desarrollar estrategias competitivas.1.2 Establecer prioridades en la

asignación de recursos.1.3 Prever problemas.1.4 Crear soluciones alternativas.1.5 Definir políticas de venta.1.6 Analizar resultados de rentabilidad.1.7 Elaborar planes, presupuestos y

sistemas de control.1.8 Definir distribución de elementos en

un ambiente.1.9 Apoyar la planificación y organización

desarrollada por la dirección.1.10 Anticiparse a cambios del mercado.1.11 Definir tendencias y modas en la

gastronomía.1.12 Analizar y juzgar con base en datos.1.13 Prever demanda futura basada en

ciclos o estacionalidades.1.14 Generar herramientas de control o de

medición de resultados para cadacriterio de desempeño.

2.

Planificar en la composición del menú. 2.1

Realizar investigación de mercado,


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tipos de clientes, productos yproveedores.

2.2 Elaborar ficha técnica de los platos.2.3

Establecer directrices de planificacióny producción del menú.

2.4 Establecer costo y precio de ventafinales.

2.5 Elaborar cartas.2.6 Disponer de estudios e

investigaciones sobre tendencias demercado de alimentos y bebidas yperfil de los clientes.

2.7 Establecer precios de platos ybebidas, de acuerdo a lascaracterísticas de tamaño, tipo yclientela de la empresa.

2.8 Crear tablas de manejo estadístico deplatos que midan popularidad ypenetración de mercado; así como,reingeniería de menús tomando encuenta aspectos financieros y demercado.

3.

Coordinar el servicio.

3.1 Realizar compras de alimentos ybebidas.

3.2

Controlar existencias (stock).3.3 Efectuar control financiero y contable

de costos y personal.

3.4 Operar sistemas gerencialescomputarizados.

3.5 Elaborar reporte gerencial para la tomade decisiones sobre el negocio.

3.6 Asegurar el cumplimiento de lalegislación y reglamentación.

3.7 Establecer procesos y estándares enmanuales de trabajo y aplicación deprocesos.

3.8 Verificar el cumplimiento de procesosvía tablas de medición de resultados ycomprobación de estándares que

permitan hacer retroalimentacióncomo errores cometidos, manejo dequejas.

4. Tomar decisiones en situaciones queinvolucren presión.

4.1 Mantener el equilibrio emocional ensituaciones que involucren presión(tiempo, demandas simultáneas,emergencias).

4.2 Identificar la ocurrencia.4.3 Identificar las diversas etapas para la

solución del problema.4.4 Identificar personas que contribuyan a

encontrar soluciones a los problemas.

4.5

Involucrar al equipo en la solución deproblemas, estimulando lacooperación.


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4.6 Intervenir con rapidez.4.7 Estimular posibles negociaciones.4.8 Garantizar la calidad del servicio.4.9

Garantizar la satisfacción del cliente.4.10 Medir resultados sobre toma de

decisiones, en situaciones reales.Incluir procedimientos futuros degestión y control.

5. Promover ventas.

5.1 Promocionar campañas publicitarias.5.2 Contratar atracciones artísticas.5.3 Realizar festivales gastronómicos y

almuerzos conmemorativos.5.4

Autorizar descuentos.5.5 Negociar contratos y acuerdos

comerciales.5.6 Verificar incremento de ventas, vía

control de acciones comerciales y usarresultados para toma de decisionesfuturas.

6. Velar por la seguridad empresarial ypatrimonial.

6.1 Definir y velar por el cumplimiento deplan de seguridad del establecimientoy del cliente.

6.2 Contratar servicios de seguridad.6.3 Mantener estadísticas de siniestros

ocasionados por la aplicación demodelos y planes de seguridad

errados.


• Tipos básicos de cartas.• Conocimiento técnico de platos y bebidas reconocidos en el sector.• Descripción de las funciones y responsabilidades del salón, de la cocina y de los

diversos servicios de un restaurante.• Conceptos y técnicas de negociación, de decisión y administración de conflictos y

las situaciones problemas más frecuentes.• Necesidades de marketing.• Evaluación de las ventas.• Campañas de marketing y ventas.• Técnicas de ventas en situaciones de trabajo.• Procedimientos de control de facturación.• Estrategias y procedimientos de marketing y ventas.• Programas, métodos y técnicas de investigación de la satisfacción del cliente.• Colecta, selección y análisis de los datos.• Técnicas estadísticas.• Fuentes de informaciones.• Reportes.• Procedimientos administrativos y legislación específicos del sector.• Flujograma y normas de procedimiento de la empresa.• Sistemas informatizados de control de compras, contable y financiero.• Procedimientos de llenado de comandas, formularios y otros específicos.• Procedimientos de reposiciones de stocks de utensilios y productos.


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• Procedimientos de cierre y chequeo de gasto.• Manipulación de máquinas calculadoras y de comandos electrónicos.• Divergencias en cuentas.• Registros e ingresos.• Procedimientos manuales y electrónicos para manejar las cuentas de los clientes.


• Experiencia práctica de, por lo menos, 3 años en el contenido del módulo, conformación metodológica o experiencia docente.

• Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de lacalidad profesional.

MÓDULO 03 - SEGURIDAD ALIMENTARIA

OBJETIVO GENERAL: Adoptar procedimientos que atiendan a los estándares exigidosde higiene y seguridad alimentaria con el propósito de asegurar la salud y el bienestardel cliente.


1. Controlar la calidad de los alimentos y bebidasque se van a servir.

1.1 Al retirar producto(s) de la cocinadistinguir: coloración, textura y oloresespecíficos.

1.2 Evaluar la calidad del(os) producto(s)a través de características aparentes(visuales y olfativas).

1.3 Decidir sobre la posibilidad de servir ono el(los) producto(s) al cliente.

1.4 Verificar la fecha de validez debebidas y/o otros productos antes deservir al cliente.

2. Aplicar procedimientos de higiene y seguridaden el local de trabajo.

2.1 Controlar la higiene de los diversosequipamientos y utensilios del local detrabajo.

2.2 Mantener la higiene correcta de lassuperficies que tendrán contacto conlos alimentos y/o bebidas.

3. Cuidar de la seguridad alimentaria en el tratocon alimentos y bebidas, para evitar lacontaminación cruzada.

3.1 Evitar el toque directo de alimentos

cocidos o listos para el consumo.3.2 Evitar contactos con los alimentos al

finalizar los platos.3.3 Usar pinzas y cubiertos apropiados al

servir.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

• Reglamentos técnicos sobre alimentos para proteger la salud de los consumidores.• Normas fundamentales sobre nutrición y alimentación.• Normas de seguridad alimentaria.• Higiene personal aplicada a la ocupación, principalmente en lo relativo a manos yuñas.


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• Desarrollo de la agudeza visual para distinguir detalles específicos: coloración,textura de alimentos y/o bebidas.

• Desarrollo de la capacidad olfativa para distinguir diferentes olores de losalimentos y/o bebidas.

• Evaluación de la calidad de un producto por las características visuales y olfativas.• Utensilios y equipamientos para servir alimentos.• Prácticas de seguridad alimentaria.• Hábitos de higiene personal para manipular alimentos y bebidas.• Mantenimiento de la salud en condiciones adecuadas, evitando cortes, arañones y

quemaduras.


• Experiencia práctica, de por lo menos 3 años, en el contenido del módulo, conformación metodológica o experiencia docente.

• Conocer a profundidad la norma nacional de certificación de trabajadores.

MÓDULO 04 – SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

OBJETIVO GENERAL: Ejecutar funciones precautelado su salud e integridad personal yla de los clientes, y la seguridad del establecimiento.


1. Cuidar de la salud y seguridad de los clientesy del establecimiento.

1.1 Recoger objetos rotos evitandoaccidentes.

1.2

Transportar utensilios sinderrumbarlos y/o romperlos.1.3 Estar atento para que los utensilios y

equipamientos se mantengan en buenestado y completos.

1.4 Mantener cuidados con su salud.1.5 Evitar formas de trabajo prejudiciales

a la salud, como posturas erradas ysobrecarga de pesos.

2. Aplicar normas y procedimiento en situaciones

de emergencias.

2.1 Mantener el equilibrio emocionalfrente a situaciones de emergencia.

2.2 Operar sistemas de alarmas(incendio, robos, falta de energía,accidentes, etc.) cuando fueranecesario.

3. Garantizar que su presentación personal y la delequipo, mantengan los estándares aplicables a laocupación y procedimientos específicos delestablecimiento.

3.1 Orientar sobre el mantenimiento de losestándares de vestuario ypresentación personal del equipo.

3.2 Utilizar normas de etiqueta social.3.3Acompañar la utilización de las

normas de etiqueta social en la mesay en el salón.

3.4 Presentarse de acuerdo con losrequisitos de higiene personalaplicables a la ocupación y con lasnormas del establecimiento.


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4. Actuar en situaciones que involucren al equipo,proveedores y clientes, demostrandocomportamientos éticos.

4.1 Mantener sigilo y discreción ensituaciones que involucran la vidaprivada o pública de los clientes.

4.2 Garantizar el anonimato y privacidadde los clientes.

4.3 Mantener discreción sobre la vidapersonal o profesional del equipo.

5. Adoptar las estrategias y directrices delestablecimiento en su actuación comoadministrador.

5.1 Conciliar las demandas de losclientes con las normas yestrategias del establecimiento.

5.2 Actuar, manteniendo laindependencia entre las partes,dentro de las estrategias ydirectrices establecidas.

6. Atender a los clientes y proveedores directa oindirectamente (teléfono), utilizando losestándares de etiqueta social.

6.1 Emplear el tratamiento adecuadoal contexto.

6.2 Mantener la atención a mujeres,ancianos, niños, VIP, etc. en lasdiversas etapas del trabajo de larecepción, de manera cordial ysegún los estándares socialmenteestablecidos.

6.3 Mantenerse de acuerdo con laetiqueta social, en situaciones depresión.


• Etapas y rutinas involucradas en la llegada (check-in) y en la salida (check-out ) delcliente.

• Funciones y responsabilidades de los diversos servicios del restaurante.• Medios de acceso, condiciones de seguridad, costos, horarios, reservaciones para

servicios.• Precisión de cálculos y corrección de registros electrónicos impresos.• Evaluación de la totalidad de la situación antes de tomar una decisión, inclusive para

solucionar incidentes fuera de la rutina.• Riesgos ocupacionales y formas de minimizarlos.• Cuidados con la salud.• Procedimientos de emergencia para incendio, hurtos, robos y falta de energía y

accidentes.• Funcionamiento de ascensores, centrales de aire, red eléctrica, sistemas de combate

a incendio, sistema de seguridad y formas de pedidos de auxilio.• Formas de evacuar el salón en casos de emergencia.• Normas de seguridad en el trabajo.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES:


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• Experiencia práctica, de por lo menos 3 años, en el contenido del módulo, conformación metodológica o experiencia docente.

• Conocer a profundidad la respectiva norma nacional de certificación de trabajadores.

MÓDULO 05 - COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN

OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, en la atención al cliente ycon el equipo de trabajo.

TIEMPO ESTIMADO: 08 horasOBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO

1.1 Emplear la gramática y el vocabularioadecuados en el uso de cualquier medio decomunicación, incluido el teléfono.

1.2 Transmitir, de forma clara y objetiva,mensajes, informaciones y solicitudes de losclientes.

1. Expresarse, oralmente, de formaclara y articulada.

1.3 Utilizar la entonación de voz adecuada alcontexto.

2.1 Leer, con un grado aceptable de comprensión,los documentos de trabajo.

2. Leer e interpretar losprocedimientos, rutinas einformaciones de serviciosvinculados.

2.2 Chequear datos de reportes, para evitarerrores.

3.1 Escribir los pedidos utilizando correctamente lagramática, de forma sintética y con caligrafíalegible.

3.2 Escribir, doblar y entregar los mensajes deacuerdo con la etiqueta social.

3. Escribir en forma legible laanotación de pedidos y el llenado

de formularios.

3.3 Llenar correctamente formularios.4. Identificar, a través del lenguaje

corporal, las posiblesnecesidades de los huéspedes.

4.1 Reconocer en los indicios no-verbales (mirada,gestos y otras señales) las posibles demandasde los huéspedes, interpretando y facilitandola solución.

4. Atender las demandas delcliente, apoyando el lenguajeoral, con la expresión no verbal.

5.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos,fisonomía, postura física).

6. Comunicarse de forma clara yprecisa con el equipo de trabajo.

6.1 Ser capaz de:

- Reconocer las necesidades del cliente.- Transmitir con objetividad (oral y/o escrito)las demandas de los huéspedes al equipo detrabajo.

- Utilizar correctamente la gramática y emplearel vocabulario adecuado al contexto.

- Orientar al equipo de la recepción,(mensajero, cajero, seguridad) de forma claray precisa.

7. Emplear términos técnicosrelativos a la función.

7.1 Utilizar términos técnicos en la interacción conel equipo.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS• Ortografía.


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• Concordancia verbal y nominal (simples).• Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento.• Construcción de frases.

• Proceso de la comunicación:

- Barreras de la comunicación.- Aspectos culturales.

• Comunicación verbal y no-verbal.• El contexto en la comunicación.• Expresión oral y escrita.• Lectura e interpretación de textos.• Interpretación de indicios no-verbales en el proceso de comunicación.• Comunicación correcta y objetiva.


• Formación y experiencia en Lenguaje y Comunicación de por lo menos 3 años.• Conocer a profundidad la norma nacional para la certificación de trabajadores.

MÓDULO 06 – CONVIVENCIA EN EL TRABAJO

OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucren contactosinterpersonales (cliente, público en general y equipo de trabajo) facilitando lasinteracciones sociales, con miras de obtener cooperación.


1. Liderar al equipo.

1.1 Definir directrices para reclutamiento,selección y promoción de personal.

1.2 Establecer políticas de remuneracióny beneficios.

1.3

Promover la capacitación.1.4 Administrar al equipo.1.5 Incentivar la cooperación.1.6 Desarrollar acciones motivadoras.

2. Actuar como facilitador de las relacionesinterpersonales en el ambiente detrabajo.

2.1 En situaciones de trabajo:! Definir los papeles de cada miembro

del equipo.! Estimular las relaciones interpersonales

entre los miembros del equipo.! Demostrar receptividad al tratar con

las diferencias individuales yculturales.

! Ser empático en la relación con clientesy con el equipo de trabajo.


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3. Actuar en situaciones de conflictoinvolucrando al equipo, clientes yproveedores.

a. En situaciones que involucrenconflictos:

! Mantener el equilibrio emocional.! Analizar la situación.! Identificar estrategias para solucionar

el problema de forma armónica.! Estimular la negociación entre los

involucrados.! Evaluar los resultados alcanzados.! Identificar el grado de satisfacción del

cliente con la solución encontrada.b. En situaciones de conflictos entre

miembros del equipo,mantener la imparcialidad ycontrol emocional, flexibilidad ydeterminación en la conducción y

solución del problema.c. Demostrar seguridad en la

relación con clientes y equipo detrabajo.

4. Incentivar la cooperación entre personas

y equipos.

4.1 Cooperar y obtener la cooperación desus liderados, valorizando laparticipación de todos en losresultados;

4.2

apoyar al equipo en el desarrollo delas actividades:

- Supervisar y orientar el arreglo,

limpieza e higiene, sustituyendo elmaître, cuando fuere necesario.

4.3 Apoyar y reconocer la participación detodos los miembros del grupo detrabajo.

4.4 Promover reuniones y encuentrospara discutir problemas comunes detrabajo.

5. Apoyar al equipo.

5.1 Apoyar al equipo en la atención alcliente.

5.2 Supervisar y orientar el arreglo delsalón, mesas y utensilios.

5.3 Remplazar al capitán de meseros.


• Comunicación interpersonal y los procesos de interacción.• Percepción social y las diferencias individuales.• Distorsión perceptiva: estereotipos y preconceptos.• Resolución de conflictos.• Procesos grupales: cohesión, cooperación y competición.• Técnicas de liderazgo.•

Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo comoenfoque al cliente.


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• Estructura, organización y clima de trabajo con los diferentes tipos de público.• Situaciones de conflictos con clientes y equipos.• Cooperación mutua de los equipos de trabajo.

• Promoción, interacción y evolución de los equipos de trabajo.• Incentivos para el clima grupal de cooperación.• Desarrollo de estrategias para manejar la presión del tiempo y tensión

emocional.


• Experiencia práctica en actividades grupales en contexto de trabajo de, por lomenos, 2 años con formación metodológica o experiencia docente,preferentemente de psicólogo organizacional;

• Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de lacalidad profesional.

MÓDULO 07 - CALIDAD EN LA ATENCIÓN

OBJETIVO GENERAL: Actuar en la función de administrador de restaurante, de acuerdocon los procedimientos de calidad, velando por la satisfacción del cliente durante toda supermanencia.


1. Asegurar la satisfacción del cliente.

1.1 Solucionar problemas.1.2 Supervisar el servicio de atención al

cliente.

1.3 Investigar la satisfacción delcliente sobre productos y servicios.

1.4 Verificar el cumplimiento, conestándares de calidad, de losproductos y servicios.

1.5 Brindar servicio personalizado.1.6 Cuidar de la privacidad y seguridad

del cliente.1.7 Efectuar la evaluación final junto al

cliente.1.8 Atender quejas y verificar eficacia

de las acciones tomadas.

2. Solucionar situaciones imprevistas yreclamos.

2.1 Mantener equilibrio emocional, enla solución de quejas y reclamos,para dar una buena imagen antelos clientes.

2.2 Adoptar medidas correctivas, conagilidad, en situacionesimprevistas, teniendo encuenta la satisfacción del cliente.


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3. Apoyar al cliente.

3.1 Brindar información sobre elestablecimiento y los servicios queofrece.

3.2 Aclarar dudas sobre reservas,precios, productos y servicios.

3.3 Recibir visitas y clientes especiales.3.4 Solucionar problemas.


• Calidad en la atención: conceptos y principios.• Estándares e indicadores de calidad en la atención, acomodación del cliente,

presentación de menú, servicios en la mesa, relación con la cocina/cafetería ycierre de la cuenta.

• Importancia y métodos de investigación de satisfacción del cliente.• Identificación de necesidades y expectativas de los clientes.• Aspectos críticos del proceso de atención.• Valor de los reclamos en el proceso de atención.• Técnicas de recibimiento de quejas y reclamos.• Criterios de establecimiento de prioridades.• Utilización de equipamientos.• Principios de calidad en la atención a los clientes internos y externos.• Estándares de calidad en la atención al cliente.• Técnicas verbales para investigar el nivel de satisfacción del cliente.• Sondeos de opinión sobre productos y servicios.• Medidas preventivas y correctivas para situaciones críticas en el proceso de

atención.• Prioridades de atención en función de las expectativas de los clientes.• Anticiparse a las necesidades de los clientes, ofreciendo apoyo, servicios e

informaciones en el proceso de atención.• Solución de problemas relacionados con los pedidos y otras solicitudes de los

clientes.• Recepción de quejas y reclamos de los clientes, demostrando empatía y equilibrio

emocional.• Utilización y mantenimiento de los equipos.


• Experiencia práctica, de por lo menos 3 años, en el contenido del módulo, con

formación metodológica o experiencia docente y conocimiento de los principios dela calidad en la atención.• Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de

trabajadores.

MÓDULO 08 - PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL

OBJETIVO GENERAL: Presentarse de acuerdo a los estándares de ética profesional,etiqueta social e higiene personal, en las actividades como Administrador de restaurante.


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1. Aplicar comportamientos éticos con los

clientes y los colegas.

1.1 Mantener el sigilo y discreción en

situaciones que involucren la vidaparticular y/o pública de clientesy equipo de trabajo.

2. Presentarse de acuerdo con los requisitosde higiene personal aplicables a lasactividades de administrador derestaurante.

2.1 Estar afeitado, peinado y limpio.2.2 Cuidar de los olores corporales.


• Ética profesional en el contexto del trabajo.•

Importancia del trabajo en equipo para servir con calidad.• Higiene personal y presentación social en la ocupación.• Procedimientos para el uso del vestuario y/o uniforme.• Reglas para el uso de perfumes y accesorios de acuerdo a la función.• Postura física de la función durante el servicio.• Etiqueta al recibir a los clientes en el salón y acomodarlos en la mesa.• Leyes de precedencia en cenas/almuerzos.• Formas de tratamientos verbales.• Tipos y estándares de servicio.• Reglas de etiqueta al servir.• Combinación de acompañamientos y bebidas.• Servicio con discreción.•

Estándares de vestimenta e higienización.• Trato a los clientes dentro de las formalidades sociales.


• Experiencia práctica, de por lo menos 1 año, en el contenido del módulo, conformación metodológica o experiencia docente.

• Conocer a profundidad la norma nacional para la certificación de trabajadores.

7. INDICACIONES METODOLÓGICAS

En la metodología se dará prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje

deberá ser construido en torno a proyectos, actividades, desafíos y/o problemas que elprofesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que serándesarrolladas.

La acción pedagógica debe ser enriquecida por:

• La aplicación de un diseño flexible, según las necesidades.• La experiencia como fuente de aprendizaje.• La aplicación inmediata del aprendizaje.• El aprendizaje centrado en las necesidades.• La participación conjunta y la búsqueda de soluciones creativas.• El énfasis en la auto-experiencia recreada.•

La auto-evaluación.• El desarrollo autónomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo,preparándose para una educación continua.


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