Q.F. GONZALO GALLO M.

TERCERA UNIDAD

HERRAMIENTAS DE

CALIDAD

Calidad Total

Medición de la Información

Sesión 10:

Calidad Total

Q.F. GONZALO GALLO M.

Utilidad de la administración de datos y de la información:

1. Ayuda a saber que los clientes están recibiendo niveles apropiados de servicio

2. Proporcionan retroalimentación concreta a los trabajadores

3. Establecen una base para premios y reconocimientos

4. Proporciona manera de evaluar el progresos

5. Señalan necesidad de acciones correctivas6. Reducen costos de operación por mejorar

planificación y acciones de mejora

Prácticas clave para la medición:

1. Desarrollar juego completo de indicadoresde desempeño que reflejan los requerimientos de clientes internos y externos

2. Utilizar información y datos comparativospara mejorar el desempeño general y posición competitiva

3. Involucrar a todos en actividades de medición y utilizar métodos analíticos seguros para apoyar análisis y toma de decisiones

4. Asegurarse de que los datos son confiables, accesibles y ampliamente visibles en toda la organización.

5. Vincular lógicamente indicadoresexternos claves con indicadores internos.

6. Afinar continuamente fuentes de información y su uso dentro de la organización

Medición y uso de Indicadores de

desempeño eficacez

Para ello tomar en cuenta los Factores Críticos del Exito:

• La naturaleza de los productos y servicios de la

empresa

• Los clientes principales

• Los mercados principales

• Los requerimientos de calidad clave para el cliente

• La posición en el mercado y en el entorno

competitivo

• Las instalaciones y tecnologías

• Los proveedores

• El entorno de la reglamentación

• La innovación en los productos

• La dinámica de la rama industrial, etc.

Indicadores relacionadas con el clienteDesempeño porcentual de los embarquesErrores en almacénTiempo de ciclo de material devuelto

Indicadores de la calidad del productoDefectuosos en partes por millónPrueba de la vida de operación

Indicadores de calidad de los procesosTiempo de cicloRetrabajos en varias etapasRendimiento de la prueba final

Indicadores de desempeño de los proveedoresDefectuosos en partes por millónNivel de purezaResultados de pruebas funcionales

Indicadores de desempeño operacional de la empresaCosto de cumplimientoCosto de la falta de cumplimientoCosto total de la calidad

Defecto Crítico:

El juicio y la experiencia indican que resultará seguramente en una situación riesgosa, no segura para quienes utilicen, mantengan o dependan del producto y que impedirá un desempeño adecuado del mismo

Defecto Importante o Mayor:

No es vital o crítico, pero es probable que resulte en falla o que reduzca materialmente la utilización de la unidad para su fin pretendido.

Defecto Menor:

No es vital o crítico. Lo más probable es que no reduzca de manera material la utilización del producto para el fin pretendido, ni tendrá importancioa en el uso o en la operación eficiente de la unidad.

¿CUANTO CUESTA LA CALIDAD ?.

La mayoría piensa que muy poco y otros

que demasiado.

Se dice: "no podemos regalar calidad" o

"mejorar nuestra calidad le costará

demasiado al cliente".

En muchas organizaciones promedio

(tres sigma) el costo de entregar

productos y servicios puede alcanzar

hasta el 40,0 % de las ventas.

Normalmente sólo se miden y toman en

cuentaDesperdicio (scrap) Gastos de Garantía

Costos de Inspección Sobretiempo.

Casi siempre quedan fuera elementos que los

sistemas contables tradicionales no manejan:

Incremento en los Gastos de Mantenimiento

Pérdida de Ventas

Insatisfacción de los Clientes

Pérdida de Tiempo (Downtime)

Errores en Ingeniería

Desarrollo de Productos

Errores en listas de Materiales

Materiales e Insumos Rechazados.

En general y de manera ideal, el costo de la calidad

puede ser definido en cuatro categorías:

Fallas Externas: Costo para el cliente (debido a los

defectos), Costos de Garantía y

Servicio, Ajustes por Reclamos y

Material retornado o devuelto.

20 – 40%

Fallas Internas: Desperdicio (scrap), Retrabajo y el

desperdicio y retrabajo de los

suplidores. Se aprecia su efecto en

mayores niveles de inventario y

largos tiempos de ciclo.

20 – 40%

Prevención:Planeación de Calidad, Planeación

de Procesos, Control de Procesos y

Entrenamiento.

0 – 5 %

Evaluación:Inspección, Pruebas y Ensayos,

Auditorias de Calidad, Costo inicial

y de Mantenimiento de los equipos

de pruebas y ensayo.

10 – 50%

COSTOS DE NO CONFORMIDAD

COSTOS DE CONFORMIDAD

COSTOS DE NO CONFORMIDAD EN UN LABORATORIO FARMACÉUTICO

COSTOS DE CONFORMIDAD EN UN LABORATORIO FARMACÉUTICO

EJEMPLO DE CALCULO DEL COSTO DE FALLA INTERNA EN

AREA DE ACONDICIONADO EN UN LABORATORIO FARMACÉUTICO

FALLA INTERNA Minutos Horas

Tiempo de parada de blistera 24 0.4

Tiempo de parada de estuchadora 12 0.2

Tiempo de recuperación blister defectuosos 18 0.3

Tiempo de reblisteo y reempacado 18 0.3

Tipo de falla internaCosto

estándar

Recursos

máq-oper

Costo del

componente

Parada de máquinas

Costo de blistera parada $8.30 0.40 hrs 1 $3.32

Costo operario blistera parada $10.60 0.40 hrs 1 $4.24

Costo de estuchadora parada $6.50 0.20 hrs 1 $1.30

Costo operario estuchadora parada $10.60 0.20 hrs 3 $6.36

Sub-total costo parada máquinas $15.22

Recupero

Costo de recupero de granel $10.60 0.3 hrs 1 $3.18

Sub-total costo de recupero $3.18

Reprocesado

Costo operario blistera $10.60 0.3 hrs 1 $3.18

Costo operario s estuchadora $10.60 0.3 hrs 3 $9.54

Costo blistera $8.30 0.3 hrs 1 $2.49

Costo estuchadora $6.50 0.3 hrs 1 $1.95

Sub-total costo reprocesado $17.16

Descarte

Costo del descarte de productos defectuosos $0.38 2 unid -- $0.76

Sub-total costo de descarte $0.76

Costo total de fallas internas $36.32

Tiempo o unidades

de producto

INFORME RESUMEN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

DEL AREA DE ACONDICIONADO EN UN LABORATORIO FARMACÉUTICO

Adicionalmente, se deben considerar los

costos asociados a los esfuerzos y

programas para mejorar la calidad y

especialmente los costos (de oportunidad) de

producir más con los mismos activos y

menos recursos (dedicados a corregir

defectos y apagar incendios).

Quizá el más difícil de estimar sería el

costo de pérdida de la lealtad de

los clientes y pérdida de ventas,

por mala calidad.

¿ES SUFICIENTE LLEGAR AL 99,0 % DE CALIDAD?

Algunos ejemplos de porqué un nivel de calidad del 99,0 %

(equivalente a 4 sigma) no sería suficiente, ni satisfactorio,

mucho menos aceptable en USA:

•20.000 piezas de correo perdidas cada hora.

•5.000 operaciones de cirugía incorrectas, por semana.

•Al menos dos aterrizajes con problemas, diarios y en los

principales aeropuertos.

•200.000 prescripciones incorrectas de medicamentos, cada

año.

•Falta de servicio eléctrico, por casi 7 horas, cada mes.

Nivel

Calidad

DPMO Nivel Sigma Costo

Calidad

30,9 % 690.000 1,0 NA

69,2 % 308.000 2,0 NA

93,3 % 66.800 3,0 25-40 %

99,4 % 6.210 4,0 15-25 %

99,98 % 320 5,0 5-15 %

99,9997 3,4 6,0 < 1 %

EL COSTO DE LA CALIDAD

Costo de Calidad, como porcentaje de las Ventas.

DPMO=defectos por millón de oportunidades