341lisis y caracterizacion de procesos)

OFICINA DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL

Unidad de Gestión de la Calidad y Autorizaciones

PRO-UGCA-04

PROCEDIMIENTO: IDENTIFICACIÓN, CARACTERIZACIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS

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TABLA DE CONTENIDO

1. Objetivo.

2. Alcance.

3. Referencias.

4. Definiciones.

5. Responsabilidades.

6. Descripción.

7. Registros.

8. Anexo.



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1. OBJETIVO.

Establecer las políticas y lineamientos mínimos indispensables a los que deberán sujetarse las dependencias del SENASA, para identificar, caracterizar y analizar sus procesos en pro de la mejora de los servicios.

2. ALCANCE.

Aplica a todas las dependencias del SENASA.

3. REFERENCIAS.

3.1 Decreto Supremo N° 004-2013-PCM – Políticas de Modernización de la Gestión Pública.

3.2 Res. Ministerial N° 125-2013-PCM. Aprobación del Plan de Implementación de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública 2013-2016.

3.3 ISO 9001:2008.Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

3.4 PRO-JN-02: Estructura y Control de Documentos.

4. DEFINICIONES.

4.1. Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.

4.2. Calidad: Totalidad de las funciones y características de un producto o servicio dirigidos a su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario; a tales funciones o característicos se les denomina características de calidad.

Conformidad con los requerimientos.

Cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le represente valor.

4.3. Indicador: es un enunciado que determina una medida sobre el nivel de logro en el resultado, entrega de productos y/o realización de actividades.

•••• Indicador de producción física a la medida sobre cantidades de bienes y servicios provistos (productos y/o actividades), en términos de una unidad de medida establecida.

•••• Indicador de desempeño es la medida sobre el logro de resultados y atributos del producto, en las dimensiones de eficacia, eficiencia, calidad y/o economía, en términos de una unidad de medida establecida.

4.4. Impacto: tipo de reacción o efecto que produce sobre el proceso.

4.5. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente su éxito.



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4.6. Influencia: Poder que posee cada uno de los stakeholders (grupos de interés) sobre la organización o proceso. Entendiéndose como poder al grado en que los individuos o grupos son capaces de persuadir, inducir o coaccionar a otros para seguir ciertas líneas de conducta, y de acuerdo con sus expectativas influir en las estrategias de la organización (dependencia).

4.7. Macroproceso: Conjunto de procesos relacionados con características similares que mutuamente generan valor.

4.8. Proceso: Cualquier actividad o conjunto de actividades ligadas entre sí que utiliza recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos, información, servicios) en resultados (otras informaciones, servicios) y que tengan valor para usuario.

4.9. Producto: se define como el conjunto articulado de bienes y/o servicios que recibe el usuario.

El producto debe redactarse en función de la unidad de medida de la producción física del mismo.

Considerar que el producto debe ser necesariamente cuantificable y en su redacción estará referida la unidad de medida.

4.10. Sistema: Sumatoria de Macroprocesos que interactúan entres si para implantar una gestión determinada.

4.11. Subproceso: Es un conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica que cumple propósitos claros. Un Subproceso es un proceso en sí mismo, cuya funcionalidad es parte de un proceso más grande.

4.12. Proceso y Procedimiento: los procesos nos indican lo que se tiene que hacer de una manera general y los procedimientos nos dan la instrucción de cómo se debe hacer lo que se tiene que hacer, es decir, son el detalle de los procesos.

4.13. Procedimiento documentado: es un instrumento oficial de operación en el que se describe un conjunto de actividades precisas con secuencia lógica y ordenada; en él se consigna lo que se hace, quién lo hace, cómo se hace y cuándo se hace o realiza una actividad. En un procedimiento documentado se describen los puestos que intervienen, se precisa la responsabilidad y la participación de los trabajadores, se incluyen los formatos que se emplean en su aplicación indicando como llenarlo y un flujograma (diagrama de bloques). Si el procedimiento se aplica correctamente coadyuva a garantizar servicios oportunos, eficientes y de calidad permanente.

4.14. Stakeholders o grupos de interés: son actores (internos o externos) que afectan o se ven afectados por los objetivos o resultados de una organización dada, en tanto poseen, por lo menos, uno de los atributos básicos: poder, legitimidad y urgencia.

4.15. Proceso de Soporte: Aquellos que coadyuvan a la ejecución de un determinado proceso.



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4.16. Procesos de Gestión: Aquellos que permiten la planificación y seguimiento de determinado proceso.

4.17. Procesos de Técnico Operativos: Aquellos procesos para los que existe la dependencia.

5. RESPONSABILIDADES.

5.1. El Director de la Oficina de Planificación y Desarrollo Institucional es responsable de la aprobación del presente procedimiento.

5.2. La Unidad de Gestión de la Calidad y Autorizaciones de la OPDI es responsables de la revisión y actualización del presente procedimiento.

5.3. La Unidad de Informática y Estadística es responsable de revisar y verificar la información recopilada en las matrices previa al visto bueno de la UGCA.

5.4. Los responsable de la dependencias deben asegurarse de que todo procedimiento previamente definido, se encuentra escrito, implementado, vigente (mantenido) y que estos son confiables.

5.5. Los responsables de las dependencias, podrán revisar o actualizar los procedimientos que actualmente se encuentran vigentes cuando éstos, ya no respondan a las necesidades del servicio o cuando se desee realizar una revisión a los mismos; para ello, deberá coordinar y solicitar el apoyo a la UGCA.

5.6. El Director de la dependencia tiene la responsabilidad de asignar una persona o grupo de personas encargada(s) de identificar, analizar y documentar los procedimientos de su dependencia y aprobar todos aquellos que su personal documente.

6. DESCRIPCIÓN.

6.1 Responsabilidades del Equipo de Procesos.

6.1.1 Líder del macroproceso.

El director de la dependencia para identificar, analizar y documentar procedimientos, designa un líder, quien tiene las siguientes responsabilidades:

i. Definir el alcance del proceso.

ii. Definir el plan de comunicación.

iii. Planificar el trabajo.

iv. Consolidar y relacionar la información de los procesos.

v. Coordinar y dirigir el grupo de trabajo, revisar y definir la red de procesos asociados al macroproceso.

vi. Designar a los responsables y asignarles funciones.



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vii. Revisar las propuestas de documentación de cada uno de los procesos.

viii. Velar por la correcta aplicación de los estándares establecidos para cada proceso.

ix. Evaluar el seguimiento del proyecto.

6.1.2 Responsables de las actividades.

A los responsables de procesos les corresponde:

i. Levantar la documentación correspondiente al proceso.

ii. Documentar el proceso asignado.

iii. Velar por la correcta aplicación de los estándares establecidos para el proceso.

iv. Evaluar los resultados del proceso con el fin de establecer planes de mejora.

6.1.3 Unidad de Gestión de la Calidad y Autorizaciones.

Apoyar y asesorar a los responsables en la aplicación del presente procedimiento.

6.1.4 Oficina de Planificación y Desarrollo Institucional.

Aprobar los procesos cuando éstos conlleven a cambios sustanciales que impliquen la redefinición de las políticas institucionales, reglamentos, cambios estratégicos o la viabilidad de recursos adicionales.

6.2 Metodología para elaborar Mapa de Procesos.

6.2.1 Identificar Stakeholder o Grupo de Interés.

Identifique los grupos de interés (Stakeholder), enumerando instituciones, empresas, grupos organizacionales con las que se relaciona el macroproceso. Llene el REG-UGCA-09 Matriz de Análisis de Stakeholder.

6.2.2 Analizar Relación con los Stakeholders.

6.2.2.1 Complete la REG-UGCA- 09 Matriz de Análisis de Stakeholder.

i. Papel en aplicación de iniciativa: Describa brevemente que rol tiene el stakeholder.

ii. Interés de iniciativa: Describa el beneficio que se espera obtener del stakeholder en relación con el proceso en estudio.

iii. Impacto de la Iniciativa: Califique el impacto (Alto, medio y bajo).

iv. Importancia para el éxito de iniciativa: Califique de 1 a 5, el nivel de importancia que considera representativo contar con el apoyo



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del stakeholder. 1 representa el valor más bajo; 5 representa el valor más alto.

v. Influencia sobre iniciativa: Califique de 1 a 5, el nivel de influencia que considera posee el stakeholder para afectar el resultado de una iniciativa o para coaccionar la operación del proceso en estudio. 1 representa el valor más bajo; 5 representa el valor más alto.

6.2.2.2 Con la información de la Matriz de análisis de stakeholder (REG-UGCA-09 llene el REG-UGCA-10 Stakeholder por Influencia e Importancia.

6.2.3 Identificar los Servicios.

6.2.3.1 Con la información del REG UGCA-09 Matriz de Análisis de Stakeholder y el RE-UGCA-10 Stakeholder por Influencia e Importancia se agrupan los stakeholder por expectativas y se llena el REG–UGCA-11 Stakeholder por Tipo y Expectativas.

6.2.3.2 Identifique los servicios que demandan los stakeholders, que deben ser ofrecidos por el macroproceso en función a la demanda de usuarios, plazos de entrega, solicitudes de instituciones externas, o el criterio del líder, llene el REG–UGCA-12 Servicios y Prioridad

6.2.3.3 Relacione las expectativas con los servicios: REG–UGCA-13 Stakeholder por afinidad y servicio.

6.3 Herramienta de Análisis.

6.3.1 Análisis de la Situación Actual.

El líder del Macroproceso, recopila información adecuada, de fuentes de origen primario y/o secundario, así como los antecedentes relevantes que permitan realizar una descripción del área de estudio y del área de influencia y registra la información requerida en REG-UGCA-14 Ficha de Análisis de Situación Actual.

6.3.2 Mapa de Proceso.

El líder junto a los responsables llenan el REG-UGCA-15 Ficha de Mapa de Proceso y elaboran el mapa de proceso de la dependencia correspondiente.

6.3.3 Macroproceso.

6.3.3.1 Las dependencias, definen los macroprocesos que conforman los grandes subsistemas del SENASA, de aquellos que son responsables.

6.3.3.2 El líder, documenta el macroproceso utilizando el formato REG-UGCA-16: Ficha de Macroproceso, de la siguiente manera:

i. Macroproceso: Identifique el nombre del macroproceso.



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ii. Definición: Explique en forma breve y concisa en que consiste el macroproceso.

iii. Procesos asociados: Relacione los procesos asociados al macroproceso y el cargo de la persona que lidera el proceso.

6.4 Caracterización del Proceso.

6.4.1 Con la información y diagrama del macroproceso, el líder convoca a una reunión de trabajo a fin de identificar los procesos asociados al macroproceso.

6.4.2 Del análisis se procede a identificar los procesos y se asigna los responsables. Quienes proceden a la caracterización de los mismos utilizando el REG-UGCA-17: Ficha de caracterización de procesos, registrando la información siguiente:

i. Macroproceso: Nombre del macroproceso al cual está asociado el proceso.

ii. Proceso: Identifica el proceso del Macroproceso trabajado.

iii. Responsable: Nombre del responsable del proceso.

iv. Objetivo: Propósito del proceso. (debe ser claro y preciso que permita conocer el proceso a primera vista)

v. Alcance: Debe responde a las preguntas: ¿Dónde empieza el proceso?, ¿Qué elementos incluye?, ¿Dónde termina el proceso? y ¿A quiénes aplica? Inicia con la relación del nombre del primer subproceso y finaliza con el último que lo compone.

6.4.2.1 Descripción del Proceso:

vi. Procesos que Reciben: Elementos de entrada que activan y dan inicio al proceso.

vii. Entradas Críticas: Son las fuentes, documentos de origen, entidades que nacen de los procesos que se recibe.

viii. Ciclo PHVA: Escriba la letra a la cual corresponde la actividad a relacionar (P-H-V-A).

ix. Actividades Realizadas: Describa de manera secuencial las tareas que se desarrollan en el proceso.

x. Medida de Control/ Seguimiento: Se detalla a través de qué forma se controla el proceso.

xi. Salidas Críticas: Es la fuente salida o entidad resultado de las actividades realizadas

xii. Pyrocesos que Entregan: Producto, servicio o información generada como resultado de la ejecución del subproceso. Conexión con otro sistema u otra entidad.



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6.4.2.2 Recursos Mínimos para Ejecución del Proceso:

xiii. Competencias: Se define los perfiles de las personas que trabajan en este proceso.

xiv. Documentos Relacionados: Refiera los procedimientos, normativa, manuales relacionados con el procesos analizado.

xv. Infraestructura y Ambiente de trabajo: En esta sección se precisa los componentes necesarios (recursos, hardware, software, telefonía, comunicación, etc.) necesario para ejecutar el proceso.

6.4.2.3 Evidencias e indicadores del Proceso:

xvi. Registros: Se precisa que documentos o registros administrativos se generan en este proceso.

xvii. Indicadores: Se detallan las medidas verificables de los procesos.

xviii. Riesgos: Se describe como los eventos externos e internos que se deben mitigar para que este proceso se ejecute en un escenario normal.

6.5 Matriz de Riesgos:

Elabore el REG-UGCA-18 Matriz de riesgo con la información siguiente:

i. ID proceso: Código identificador del proceso.

ii. N°: número identificador del riesgo.

iii. Riesgo: Descripción detallada del riesgo.

iv. Impacto por la ocurrencia: Descripción específica sobre cuál sería el efecto del riesgo en el proceso en caso de este ocurra.

v. Calificación del Impacto: Evalúa el grado de impacto en el proyecto en caso de que el riesgo ocurra. Este impacto puede ser alto, medio o bajo dependiendo del riesgo en sí mismo.

vi. Acciones de mitigación: Específica la acción que el equipo de proyecto llevará a cabo para eliminar, trasladar o mitigar el riesgo.

vii. Probabilidad de Ocurrencia: Evalúa la probabilidad de que el riesgo suceda. Esta probabilidad puede ser alta, media o baja dependiendo del riesgo.

6.6 Elaboración de Diagrama de Flujo:

6.6.1 Con la información del REG-UGCA-17: Ficha de caracterización de procesos, procede a diagramar el proceso, a fin de identificar los puntos conflictivos y oportunidades de mejora. El proceso se delimita con un inicio y final.

6.6.2 El análisis del proceso se realiza con la conformación de un equipo de mejora con competencia en el proceso a analizar.

6.6.3 La simbología a utilizar es la siguiente:



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6.7 Establecimiento de Indicadores.

6.7.1 El responsable del proceso procede a elaborar los indicadores del proceso a fin de identificar cambios en el tiempo y determinar el funcionamiento del proceso en términos de eficacia, eficiencia o efectividad.

6.7.2 Por cada indicador, se definen sus atributos u unidad de medida a fin de que éste pueda ser evaluado (debe ser medible).

6.7.3 Registre el indicador y la forma de cálculo en el REG-UGCA-19 Ficha del Indicador.

6.8 ASME.

6.8.1 El responsable del proceso procede a registrar en un cuadro de manera ordenada y secuencial las actividades que conforman el procedimiento.

6.8.2 Cada actividad debe ser caracterizado por: área, tiempo, recursos y calificación del tipo de actividad.

Verificación

Incluye supervisiones, revisiones,

autorizaciones e inspecciones de calidad

y cantidad

ArchivoAlmacenaje de información, que puede

ser temporal o permanente

SIGNIFICADO DESCRIPCION

Demora

Cualquier tiempo de espera de las

personas o de información, retrasos no

programados

CorrecciónCualquier paso innecesario y repetido de

la operación

Traslado

Cualquier acción que desplaza

información u objetos, incluyendo

personas

Operación

Cualquier paso que agrega valor al

proceso o hace avanzar en forma directa

al proceso

Dependencia

SIMBOLO SIGNIFICADO DESCRIPCION

Proceso

SIMBOLO



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6.9 Documentación del Procedimiento.

El responsable del proceso, procede a documentar el procedimiento siguiendo lo establecido en PRO-JN-02 Estructura y control de documentos.

7. REGISTROS.

REG-UGCA-09 Matriz de Análisis de Stakeholder.

REG-UGCA-10 Stakeholder por Influencia e Importancia.

REG-UGCA-11 Stakeholder por Tipo y Expectativas.

REG-UGCA-12 Stakeholder por Servicios y Prioridad.

REG-UGCA-13 Stakeholder por Afinidad y Servicios.

REG-UGCA-14 Ficha de Análisis de Situación Actual

REG-UGCA-15 Ficha de Mapa de Proceso

REG-UGCA-16 Ficha de Macroproceso

REG-UGCA-17 Ficha de Caracterización de Procesos

REG-UGCA-18 Matriz de Riesgo.

REG-UGCA-19 Ficha del Indicador

8. ANEXO.

Anexo 1: Diagrama: Metodología de Identificación. Análisis y Documentación de Procesos.

Anexo 2: Macroproceso de Documentación de un Proceso.

Anexo 3: Diagrama de Flujo para Documentación de un Proceso



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REG-UGCA-09: Matriz de Análisis de Stakeholder

Nº Nombre del Stakeholder

Papel en Aplicación Iniciativa

Interés de

Iniciativa

Impacto de

Iniciativa

ESCALA:

1 más Bajo, 5 más Alto

Importancia para el Éxito

Influencia sobre la Iniciativa

REG-UGCA-10 Stakeholder por Influencia e Importancia

Stakeholder

Infl

uen

cia 5 Alto

3,4 Medio

1,2 Bajo

Bajo Medio Alto

1,2 3,4 5

Importancia



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REG–UGCA-11 Stakeholder por Tipo y Expectativas,

N° Stakeholder Tipo (Rol) Expectativas



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REG–UGCA-12 Servicios y Prioridad

No Servicios Prioridad



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REG–UGCA-13 Stakeholder por afinidad y servicio.

Stakeholder Agrupado por Afinidad* Servicio



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REG-UGCA-14 Ficha de Análisis de Situación Actual

REG-UGCA-15 Ficha de Mapa de Proceso

Dependencia

¿Qué Hacemos?

¿Para quén lo hacemos?

¿Qué Obtenemos?

¿Con qué frecuencia?

¿Cómo lo Hacemos?

Dependencia

Proceso de Dirección

Proceso de Realización

Proceso de Soporte



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REG-UGCA-16 Ficha de Macroproceso

Macroproceso:

Definición:

Procesos Asociados:

Código Proceso Responsable del Proceso



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REG-UGCA-17 Ficha de Caracterización de Procesos

DESCRIPCION DEL PROCESO

Cic

lo

PH

VA

Macroproceso

Proceso Responsable

Objetivo Alcance

Procesos que Recibe Entradas CriticasMedida Control /

SeguimientoSalidas Criticas Procesos que Entrega

1

2

3

4

5

6

Recursos Minimos para Ejecucion del Proceso Evidencia e Indicadores del Proceso Riesgos

Competencias DocumentosInfraestructura y Ambiente de

TrabajoRegistros Indicadores Descripción

1 1 11 1 1

2 2 22 2 2

3 3 33 3 3

4 4 44 4 4

Actividades Realizadas

6 6 66 6 6

5 5 55 5 5



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REG-UGCA-18 Matriz de riesgo

N° Riesgo

Impacto de la

Ocurrencia

Cal

ific

ació

n

de

Imp

acto

Acciones de Mitigación

Pro

bab

ilid

ad

Ocu

rren

cia



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REG-UGCA-19 Ficha del Indicador.

Dependencia:

FICHA DEL INDICADOR PROCESO:

Objetivo del Proceso

Proceso a Medir

Resultado Planificado

Indicador

Forma de Cálculo

Fuente

Seguimiento y Presentación



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Esta versión está vigente en tanto esté publicada en la Intranet. En caso de imprimir este documento con fines didácticos, una vez utilizado debe destruirlo bajo su responsabilidad

Anexo 1



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Anexo 2: Macroproceso de Documentación de un Proceso



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Anexo 3: Diagrama de Flujo para Documentación de un Proceso (DFD)

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