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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad

1 – Conceptos Básicos

Ejercicio 1

Por cada 100 unidades de un producto fabricado, cierto proceso da 85 unidades conforme, 5 que son desperdicio y 10 que se pueden reprocesar. Cada unidad de desperdicio significa una pérdida de $50; cada unidad reprocesada requiere 0.05 horas de tiempo de retrabajo adicional. El recurso tiempo para producir las 100 unidades originales es de 20 horas. A. Calcule el costo de desperdicio, de tiempo de retrabajo y la productividad por hora. La

productividad debe calcularse en términos de las unidades conformes por hora de insumo de recurso.

B. Se acaba de introducir con éxito un programa de mejoramiento de la calidad. Por cada 100 unidades fabricadas, el proceso ahora obtiene 95 unidades conformes, 1 de desperdicio y 4 para retrabajo. Repita los cálculos del inciso A).

C. Cuáles son los beneficios cuantitativos de esforzarse por la calidad, respecto a la programación de entregas y a la productividad?

Ejercicio 2

Enumere algunas características de calidad de un teléfono celular.

Ejercicio 3

Enumere algunas características de calidad de un servicio de mesa en un restaurant.

2 – Evaluación de la Calidad de una organización

Ejercicio 4

Dados los siguientes elementos de costo, determine el porcentaje total de cada una de las cuatro categorías principales de costo de la calidad e indique las conclusiones respecto de su análisis.

• Prueba e inspección de recepción $7.500 • Desperdicio $35.000 • Capacitación de la calidad $0 • Inspección $25.000 • Pruebas $5.000 • Costo de ajuste de quejas $21.250 • Auditorias de Sistemas de Gestión de la Calidad $2.500 • Mantenimiento de herramientas y troqueles $9.200 • Administración y control de Calidad $5.000 • Pruebas de laboratorio $1.250 • Diseño de equipos de aseguramiento de la calidad $1.250 • Prueba e inspección de materia primas $1.250

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• Retrabajo $70.000 • Solución de problemas de calidad por los ingenieros del producto $11.250 • Calibración de equipos de inspección $2.500 • Redacción de procedimientos $2.500 • Servicio de laboratorio $2.500 • Retrabajos debido a falla de proveedores $17.500 • Corrección de imperfecciones $6.250 • Puesta en marcha de pruebas e inspecciones $10.750 • Quejas de los clientes $10.000

Ejercicio 5

Se realizo el siguiente análisis de costos de calidad en el departamento de Ingeniería y Producción de una empresa cuyas ventas anuales son 1000 millones de pesos. Ingeniería Producción $/año % del total de $ $/año % del total de $ Prevención 2.736.000 12,76 15.738.000 18,82 Evaluación 11.418.000 53,23 16.608.000 19,86 Fallas Internas 5.376.000 25,06 42.021.000 50,23 FallasExternas 1.920.000 8,95 9.276.000 11,09 Total por Dpto 21.450.000 100 83.643.000 100 ¿Que se puede decir del costo anual en ambos departamentos? A su juicio cual de los dos departamentos funciona mejor. Compare los valores y concluya respecto de sus análisis. Ejercicio 6 A lo largo de las últimas décadas, las compañías aéreas han tratado de reducir el número de equipajes extraviados. Hacia el año 2001, el promedio de valijas perdidas por cada mil pasajeros fue de 3.79. Es decir, 99.62% de los pasajeros y sus equipajes llegaron simultáneamente al mismo aeropuerto. Entonces, ¿Por qué le interesaría a una compañía aérea mejorar sus operaciones para lograr el aumento de este porcentaje? Es lo que queremos que Ud. responda luego de identificar en la siguiente descripción los distintos tipos de costos: Juan Martínez tomó un vuelo a Atlanta, pero sus valijas fueron enviadas a Nueva York, luego de esperar durante casi 3 horas sus valijas, le informaron que había habido un error y que no debía preocuparse dado que al día siguiente podría recoger sus valijas en el aeropuerto. Juan se molestó muchísimo e hizo escuchar sus quejas, solicitó hablar con un gerente de la compañía, quien terminó obsequiándole para su viaje de vuelta un asiento en primera clase. A partir de ese momento comenzaron las gestiones para averiguar en qué vuelo habían sido embarcadas las valijas.

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad Lo primero en consultarse fueron los registros de control de inspección. El responsable del área informó los datos que tenía y adjudicó el error cometido por su personal a la falta de capacitación del mismo, cuestionando la tarea de planificación de formación de recursos humanos, dependiente del departamento de recursos humanos y que si bien había realizado un cronograma de capacitaciones y destinado recursos finalmente éste no se había cumplido completamente. Llamados telefónicos, consulta a la base de datos, identificación de las valijas, control de carga y descarga, en total terminaron involucrándose 30 empleados de distintas responsabilidades, en promedio, una hora cada uno. Juan, terminó por recuperar sus valijas al día siguiente. Sin embargo, en el viaje de regreso se negó a volver a embarcarlas en la bodega y pidió se las considerara equipaje de mano, dado que en definitiva eran de tamaño mediano. Esta vez Juan subió al avión con más cuidado, estaba más cargado y se tomó su tiempo, una actitud que se notó bastante en la espera de quienes estaban detrás de él, esto mismo hicieron unos cuantos pasajeros que alguna vez escucharon una historia similar a la suya. No olvide justificar su respuesta indicando la naturaleza de cada uno de los costos identificados.

Ejercicio 7 (CASO)

Una empresa que fabrica una amplia variedad de tornillos sobre medida para compañías industriales. Por lo general los clientes proporcionan los diseños. La nómina total de la planta es de 260 personas con ventas alrededor de $8 millones. Las operaciones son relativamente sencillas pero preparadas para altos volúmenes de producción. Se alimenta alambre en rollos a alta velocidad en las máquinas encabezadoras en las que se forma el contorno del tornillo. Las punteadoras y ranuradoras realizan operaciones secundarias. La operación de roscar completa la configuración del tornillo. Los pasos finales son el tratamiento con calor, galvanizado y algunas veces horneado, y los realiza un contratista externo que se localiza cerca. Se le ha pedido que prepare un resumen de costo de calidad para la compañía y usted ha hecho las siguientes notas: • El departamento de control de calidad es en esencia un departamento de inspección final (ocho

inspectores), que también inspecciona el alambre que llega. Se realizan rondas de inspección a las encabezadotas verificando la primera y la última pieza de cada corrida. El departamento de control de calidad maneja también la verificación y preparación de todos los anillos, placas y calibradores que usan ellos mismos y el personal del departamento de producción. El salario de un inspector es de alrededor de $24.000 anuales.

• La calidad de fabricación es responsabilidad de los equipos de preparación asignados a conjuntos de más o menos cuatro máquinas cada uno. Es difícil estimar cuánto de su tiempo se gasta en verificar las preparaciones o las corridas de las máquinas, así que no ha tratado de hacerlo todavía. La producción tiene dos inspectores para clasificación, cada uno gana $18.000: ellos clasifican los lotes que la inspección final rechaza.

• El departamento de ingeniería prepara referencias, herramientas de diseño, planos de ruta de trabajos, y establece los requerimientos de calidad; trabajan a partir de los planos del cliente. Además resuelven problemas, a un costo alrededor de $20.000 anuales. Se gastan otros $16.000 al año en la revisión de los planos de los clientes para identificar las dimensiones

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad críticas, tratando de que el cliente cambie esos aspectos y traduciendo los requerimientos de calidad del cliente a especificaciones que los inspectores y el personal de manufactura puedan usar.

• Los registros sobre desperdicios, retrabajos y devoluciones son escasos, pero usted ha podido reunir cierta cantidad de información de los registros y estimaciones: El desperdicio por rechazos de la inspección final y devoluciones suma 438.000 y 667.000 piezas, respectivamente, para los dos últimos meses. Las devoluciones que requieren retrabajo promedian 1 millón de piezas al mes. Se piensa que el desperdicio generado durante la producción es alrededor de la mitad del desperdicio total en el piso (el resto no se relaciona con la calidad) de 30.000 kilos al mes. La inspección final rechaza un promedio de 400.000 piezas mensuales para retrabajo. Estas son piezas que se pueden volver a roscar o hacerse de rosca plana.

• Se han obtenido cifras preliminares de los contadores, que dicen se puede valorar el desperdicio en $12 por millar de piezas, el desperdicio generado en producción en $800 por cada mil kilos, el retrabajo de las devoluciones en $4 por cada mil piezas, y el roscado plano y la vuelta de rosca en $1.2 por cada mil piezas. Se supone que todas estas cifras incluyen costos generales.

Prepare un resumen de costos anuales de calidad. ¿Que conclusiones podría sacar al respecto?

3 – Planificación de la Calidad

Ejercicio 8

Elija un producto para el consumidor o para la industria y haga una comparación de la calidad de tres marcas con un nivel de precios bajo, medio y alto. La comparación debe enumerar las diferencias en las características del producto y la falta de deficiencias.

Ejercicio 9

Elija un servicio para el consumidor o para la industria y haga una comparación de la calidad de tres marcas con un nivel de precios bajo, medio y alto. La comparación debe enumerar las diferencias en las características del producto y la falta de deficiencias.

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4- Gestión por procesos Ejercicio 10 La empresa BAT S.R.L. se dedica a la fabricación y venta de baterías. Asimismo ofrece el servicio de colocación sin cargo y asistencia post venta. Las baterías se basan en diseños estándares, y deben cumplir con los requisitos normativos específicos para este tipo de producto, entre los cuales se determinan métodos y valores máximos y mínimos de tolerancias que se deben verificar en el ensayo de cada batería. Las estructuras de las baterías (la base plástica con divisiones internas) se compran a proveedores seleccionados. En resumen, el proceso de fabricación consta en el ensamble de partes y el llenado de los sectores con los ácidos correspondientes. El área comercial se encarga de la promoción del producto, de la venta a intermediarios y de la venta directa al público. Todas las tareas administrativas (incluyendo las de control de la documentación del SGC) recaen sobre el área de administración.

1. Identifique los procesos clave de la organización. Agrupando los procesos en: Estratégicos, operativos (principales) y de soporte.

2. Establezca relaciones entre los procesos reflexionando acerca de qué salidas produce el proceso y hacia quién van, qué entradas recibe y de dónde vienen y qué recursos consume y de dónde proceden.

3. Dibuje el mapa de procesos de la organización. 4. Represente gráficamente mediante un flujograma el subproceso “gestión de pedidos” dentro

del proceso comercialización. Ejercicio 11 El Hotel Cruz del Sur ofrece dentro de los servicios que presta además de alojamiento con adecuadas comodidades para su estadía la posibilidad de realizar eventos, convenciones y banquetes.

1. Desarrolle un mapa de procesos para esta organización. 2. Elabore una ficha para el proceso servicio de banquetes.

5 – Organización para la Calidad Ejercicio 12 Definir quien debería realizar las siguientes tareas:

• Proporcionar capacitación a los empleados

• Formar parte de los equipos de calidad

• Definir los problemas de calidad que deberán ser solucionados

• Informar de los problemas de calidad

• Definir los objetivos y difundirlos

• Guiar las actividades de calidad

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6 – Administración Estratégica de la Calidad

Ejercicio 13

Enuncie una misión y visión para las empresas mencionadas en el ejercicio 8 (fabrica de baterías) y 9 (hotel).

Ejercicio 14

Proponga una lista de objetivos de calidad para estas dos organizaciones.

Ejercicio 15

La siguiente es la descripción de una empresa dedicada al transporte terrestre y de su política de calidad. En función de estas declaraciones desarrolle una lista de objetivos de calidad aplicables que se desprendan de esta política y para alguno de ellos realice un despliegue de objetivos. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

EL VELOZ DEL SUR S.A. es una organización fundada el año 1997 y dedicada al transporte de mercancías en general. Su

cobertura de trabajo es nacional e internacional. En el ámbito nacional cuenta con líneas regulares para todas las ciudades.

Sus oficinas e instalaciones están situadas en Rosario, lo que le otorga una situación de privilegio desde el punto de vista logístico.

Para sus servicios de transporte dispone de una amplia gama de vehículos capaces de satisfacer las más variadas necesidades de

los clientes y de opciones de transporte.

El almacén, tiene una superficie de 20000 m2 y gracias a él se puede regular la distribución de mercancías en función de las

necesidades de cada momento.

Desde el inicio de la actividad, la estructura de EL VELOZ DEL SUR S.A. se ha desarrollado hasta convertirse en una dinámica

organización con la única misión de ofrecer a sus clientes un servicio de transporte y almacenaje de mercancías de la mejor calidad

a un precio competitivo.

Todo lo anterior es posible gracias a los de profesionales que hoy concurren en EL VELOZ DEL SUR S.A., quienes con su alta

calificación y motivación dan la mejor respuesta del mercado en cuanto a calidad de servicio, cumpliendo lo prometido y cuidando

el trato con el cliente.

La Dirección de la organización está decidida a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus

servicios de transporte y almacenaje y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes del sector.

2ª Edición: 1 de Julio de 2008

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad POLÍTICA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN La política de la calidad de EL VELOZ DEL SUR S.A. tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plena satisfacción de

nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.

Esto lo hemos conseguido y lo seguiremos consiguiendo aplicando nuestra filosofía, basada en los siguientes puntos:

• Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones de transporte y almacenaje más adecuadas

en cada caso.

• Cumplir las fechas de entrega.

• Cuidar y supervisar de la mercancía en todas las fases del transporte y en el almacenaje.

• Resolver rápidamente cualquier incidencia, dando inmediato conocimiento de la misma al cliente.

• Dar un trato servicial y amable en todo momento.

Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición en el mercado y diferenciarnos del resto de

competidores.

La Dirección de esta organización está convencida de que esto sólo podrá alcanzarse mediante:

• Un contacto continuo con los clientes, para detectar y comentar sus necesidades, que sirva de base para la mejora continua de

nuestros servicios.

• La utilización de vehículos apropiados a las características del transporte.

• El mantenimiento adecuado de nuestra flota de vehículos.

• La preocupación constante por la satisfacción del cliente.

• La formación continuada del personal.

• La aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, acorde a las Normas IRAM-ISO 9001, para garantizar la calidad y la mejora

de los servicios.

Esta política debe ser entendida y asumida por todos, considerándose esta Dirección como la primera en liderar y asumir el

cumplimiento de las directrices descritas.

Ejercicio 16

En su papel como estudiante, desarrolle su propia política de calidad y objetivos. De que manera crearía usted una planificación estratégica para alcanzar la política de calidad y cumplir los objetivos?

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7 – Necesidades del cliente

Ejercicio 17

Elija cualquier producto de consumo y prepara un plan de investigación de mercado dirigido a: 1. Identificar las cualidades principales del producto 2. Jerarquizar estas cualidades en su orden de importancia para los usuarios 3. Describir el desempeño relativo de las compañías competidoras respecto a las cualidades

principales del producto Que conclusiones puede obtener del estudio respecto a las fortalezas y debilidades del producto elegido.

Ejercicio 18

Identifique sus clientes y proveedores para las actividades que desarrolla un día representativo en su vida.

8 – Diseño para la calidad

Ejercicio 19 Al diseñar un sistema de cámara fotográfica se determinó las reclamaciones más importantes de los clientes sobre los modelos anteriores. Estas incluyen que: tuvieron problemas para enfocar bien; olvidaban cambiar las baterías; no les gustaba cambiar las lentes; no estaban seguros de cuándo usar el flash. Para cada una de estas quejas, proponga una característica de diseño para prevenirla.

Ejercicio 20

Una empresa puede adquirir un componente de un proceso productivo industrial a cualquiera de las cuatro firmas que lo fabrica y comercializa. La tabla siguiente tiene algunos datos sobre dicho componente de cada una de las marcas:

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Marca

A B C D

Tiempo medio entre fallas – TMEF (hs) 5.900 4.800 6.100 5.800

Tiempo medio de reparación – TMR (hs) 120 240 180 210

Disponibilidad (*)

Costo de adquisición ($) 51.000 49.000 58.000 59.000

Costo de reparación ($) 5.900 4.100 5.400 5.100

Costo por hora de no funcionamiento ($) 6.80 6.80 6.80 6.80

Vida útil (hs) 100.000 105.000 96.500 100.000

Cantidad media de fallas durante la vida útil

Costo total medio de reparaciones ($)

Costo total de no funcionamiento ($)

Costo total medio del ciclo de vida ($)

(*) disponibilidad = TMEF / (TMEF + TMR)

1. Que producto se debería comprar y porque?

2. Es el criterio económico el único que debería usarse? Podría usarse otro?

Ejercicio 21

Un ingeniero industrial es contratado por una Pyme que planea lanzar un nuevo producto al mercado en el menor tiempo posible, ya que se ha observado que las ventas de los productos que comercializa actualmente, han entrado todos en una fase de declinación. Por tal motivo le encomiendan que comience con el estudio de un nuevo producto. Cuáles serían los pasos posibles a seguir si la empresa se dedica a:

1. producir electrodomésticos pequeños (licuadoras, planchas, etc.) 2. proporcionar servicios de catering

Ejercicio 22

1. Estime la tasa de falla de seis transformadores que se probaron durante 400 horas cada uno de ellos, y tres de los cuales fallaron después de 80, 100 y 320 horas.

2. Calcule en tiempo medio entre fallas (TMEF)

Ejercicio 23

Una prueba de 100 elementos se hace durante 200 horas. Si tres elementos fallas a 8, 54 y 162 horas.

1. Estime la tasa de fallas?. 2. Calcule el tiempo medio entre fallas (TMEF)

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Ejercicio 24

El promedio de vida de un componente electrónico A es de 2000 Hs. y se sabe que esta característica de vida se distribuye exponencialmente.

1. ¿Qué porcentaje de estos componentes durará al menos 200 hs.? 2. La vida promedio de otro componente B es de 1000 hs. y la vida también está distribuida

exponencialmente. ¿Qué porcentaje de estos en la población durará al menos 200 hs.? 3. Estos dos componentes, que se manufacturan independientemente, se conectan en serie

para ensamblar un equipo. ¿Qué porcentaje de ensamblajes en la población durará al menos 200 hs.?

Ejercicio 25 El diagrama representa un equipo compuesto por 3 subsistemas:

A B C 1

C 2

Para el correcto funcionamiento del equipo es necesario que funcionen los subsistemas A, B y C. Este último está a su vez compuesto por C1 y C2, y cada uno de ellos puede cumplir la misión de

C funcionando individualmente. Las características de estos componentes son:

Componente Fallas/106 horas

A 23,4

B 10,8

C1 37,3

C2 37,3

Asumiendo que el TMEF tiene una distribución exponencial ¿cuál es la confiabilidad del equipo para un tiempo de funcionamiento de 3000 hs?

Ejercicio 26

Un ensamblaje consta de dos partes (A y B) que se unen de extremo a extremo para formar un largo total C. Se desea que el largo total C cumpla con la especificación 3,000+/- 0,005 cm. La especificación nominal de A es de 2.000 cm y la de B es 1,000 cm. El proceso de manufactura de B tiene mucha más variabilidad que el de A: la tolerancia para la parte B debe ser dos veces más grande que para la parte A. Los ensamblajes se harán aleatoriamente y las partes A y B son fabricadas independientemente. Asumiendo que solo queremos un pequeño riesgo de no cumplir con la especificación C, ¿qué niveles de tolerancia se deberían fijar para A y B?

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Ejercicio 27

Una especificación del plano para el espesor de un componente de un lavavajillas es de 0.300 ± 0.22 cm. Cuesta $9 desechar un componente fuera de especificación. Determine la función pérdida para esta situación. Se formó un equipo para estudiar el componente del lavavajillas. Mientras se continuaba trabajando para determinar la causa raíz del desecho, encontraron una forma de reducir el costo del desperdicio a $6 por pieza. Determine la función pérdida para esta nueva situación. Si la desviación del proceso en comparación con el objetivo se puede mantener en 0.0018 cm. Cual es la pérdida del proceso y cuál fue el ahorro obtenido con la mejora del costo?

Ejercicio 28

Una máquina automática para llenado de detergente tiene una especificación de 800 ± 2 ml. Si la máquina llena de más o llena de menos las botellas de detergente, cuesta $0.75 reprocesar la botella defectuosa. a) Cual es el valor K de la función pérdida? b) Si el proceso se centra con una desviación de 0.8 ml. Cuál es la pérdida esperada por unidad?

Ejercicio 29

Una bocina para un automóvil está diseñada para una salida con un volumen sonoro máximo de 85 ± 2 db. La pérdida debida a una unidad defectuosa es de $24. Se tomó una muestra de 25 bocinas y se probó su volumen. Los resultados en decibeles aparecen a continuación.

84.1 86.8 84.7 86.2 85.685.1 83.9 85.4 85.5 85.084.3 85.9 84.9 85.6 86.086.3 83.8 85.8 83.7 85.985.8 85.7 85.3 85.5 85.1

Determine la función pérdida correspondiente y la pérdida esperada del proceso.

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9 – Calidad en el sector manufacturero

Ejercicio 30

Estudie el sistema de retroalimentación del desempeño disponible en cualquiera de las siguientes categorías de personas y reporte sus conclusiones sobre la adecuación de esta retroalimentación para controlar la calidad del desempeño:

1. conductor en el tránsito de la ciudad 2. estudiante de Ingeniería Industrial

Ejercicio 31

En cierta operación que involucra la manufactura de alto volumen de piezas discretas a partir de una tira continua de material, el sistema de control de calidad en la planta es el siguiente:

• El operador hace los ajustes iniciales al rollo para cada nueva tira de material examinando la muestra de piezas y luego continúa con el examen y los ajustes mientras la máquina opera.

• El inspector patrulla (que reporta al inspector en jefe) también examina periódicamente las piezas de la muestra directamente de la máquina y, si piensa que es necesario, pide al operador que haga ajustes.

• Por lo general el operador cumple con estas peticiones pero en ocasiones las desaprueba. Si siente que tiene razón, puede apelar al supervisor, quien puede decidir dejar correr la máquina sin el ajuste pedido.

• Si esto ocurre, el inspector patrulla puede apelar al inspector en jefe (a través de su supervisor), quien puede ordenar que la máquina se detenga. Tal orden debe cumplirse.

• Todas las piezas de la máquina, en lotes de 1.000, van a un inspector de banco, quien obtiene muestras de acuerdo con un plan prescrito. El o ella pasa algunos lotes a la siguiente operación sobre la base de una buena muestra y clasifica los lotes que no pasan el plan de muestreo si contienen tipos especiales de defectos (es decir, fáciles de identificar y eliminar). Otros lotes rechazados (que contienen defectos no tan fáciles de identificar) se mandan a la siguiente operación, marcados para indicar la naturaleza de los defectos que deben eliminarse.

• La siguiente operación es la inspección final, en donde un inspector final vuelve a examinar todos los lotes en un 100% (aceptados, clasificados y rechazados) y se supone que saca los tipos de defectos, incluso algunos atribuibles a las operaciones precedentes a la que se está considerando.

Utilice la siguiente forma, coloque las marcas de verificación necesarias para indicar quién tiene la autoridad para tomar las decisiones indicadas. Operador Supervisor Inspector

patrulla Inspector de banco

Inspector final

Inspector en jefe

Ejecutar la preparación

Aceptar la preparación

Operar el proceso

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Aceptar el proceso

Corregir el proceso

Aceptar los lotes

Aceptar las piezas

Están claras y separadas las responsabilidades? Explique su respuesta.

Ejercicio 32

En una industria existe un proceso donde se han presentado problemas de calidad. Es un proceso donde un operario maneja un torno automático de última generación. Su tarea consiste en abastecer a la máquina con varillas de acero. A continuación presiona un botón que hace que el torno inicie un proceso automático de unos 3 minutos de duración, tras lo cual emite un sonido de alarma que indica que el proceso ha concluido, y así el operario retira la pieza terminada. La empresa ha elegido y capacitado adecuadamente al personal y le ha proporcionado los procedimientos para realizar su tarea. Además el supervisor entrega el informe periódico de su evolución diaria. La programación de la máquina y todos los ajustes adicionales son realizados por un especialista de la empresa. El problema que se está presentando es que las medidas finales de las piezas no están dentro de las tolerancias requeridas. ¿Quién es el responsable de que esté ocurriendo este problema? Justifique su respuesta.

10 – Calidad en el Sector de los Servicios Ejercicio 33 Represente el proceso de un viaje en un colectivo urbano, cree un diagrama de flujo del proceso correspondiente para este servicio e identifique puntos problemáticos potenciales o reales.

11 – Control de la Calidad Ejercicio 34 Elija un producto que esté habituado a utilizar, póngase en el papel de cliente. Identifique al menos cuatro sujetos de control de calidad relacionados con la calidad que sean de importancia para usted como cliente y que el proveedor deba medir. Para cada sujeto de control, elija una unidad de medida y un sensor apropiado.

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad Ejercicio 35 Elija un servicio, póngase en el administrador. Identifique al menos cuatro sujetos de control de calidad relacionados con la calidad que sean de importancia para el desempeño interno de la organización y que deban medirse. Para cada sujeto de control, elija una unidad de medida y un sensor apropiado.

Capitulo 12 -Aplicación de las herramientas de la calidad EJERCICIO 36 La empresa “Máquinas para el negocio” vende y da servicio a una diversidad de equipos de copiado, computadoras y otros equipos de oficina. La empresa recibe diariamente muchas llamadas solicitando hablar con servicios, ventas, contabilidad y otros departamentos. Todas las llamadas se manejan de manera central a través de representantes de servicio al cliente, y se transfieren a otras personas según sea apropiado. Cierto número de clientes se han quejado de largas esperas al llamar por servicio, lo que disparó la necesidad de un estudio de investigación de mercado, que a su vez encontró que los clientes se irritaban si la llamada no era contestada después de cinco timbrazos. El presidente de la empresa, autorizó al gerente del departamento de servicio al cliente, Pedro, a estudiar el problema y encontrar un método para reducir el tiempo de espera de los clientes que llaman. Pedro se reunió con los representantes de servicio, A-B-C-D-E, que se ocupan de contestar las llamadas, a fin de intentar determinar la razón en los largos tiempos de espera. Se generó la siguiente conversación: Pedro: Este es un problema serio; la manera en que se responde las consultas telefónicas de los clientes es la primera impresión que recibe de nosotros. Como ustedes saben, esta empresa se fundó en un servicio eficiente y amigable. Es obvia la razón por la cual el cliente tiene que esperar: ustedes están ocupados en el teléfono con otra persona. Pueden ustedes pensar en alguna razón que pudieran tenerlos en el teléfono durante un tiempo innecesariamente largo? A: He notado que, muy a menudo, la persona a la que debo dirigir la llamada no se encuentra. Toma tiempo transferir la llamada y esperar para ver si la contestan. Si la persona no está, termino dando una excusa y transfiero la llamada a otra extensión. Pedro: Tienes razón Juan. A menudo el personal de ventas está fuera de la oficina debido a llamadas de ventas, ausente en viajes para presentar una exhibición de nuevos productos o fuera de sus oficinas por razones varias. Que otra cosa puede causar este problema? B: Me irrita que ciertos clientes ocupan mucho tiempo quejándose de un problema respecto del cual yo no puedo hacer nada, excepto transferirlo a una tercera persona. Naturalmente que escucho y simpatizo con ellos, pero ocupa mucho tiempo. C: Algunos clientes llaman tan a menudo, que creen que somos amigos de hace mucho tiempo e inician una conversación personal. Pedro: Eso no siempre es malo, como podrás darte cuenta. C: Seguro, pero atrasa mi respuesta de otras llamadas.

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad D: No siempre es culpa del cliente. Durante el almuerzo no todos estamos disponibles para responder el teléfono. B: Justo después que abrimos a las 9:00 a.m., recibimos una avalancha de llamadas. Creo que muchos de los retrasos se causan en estos períodos pico. A: He notado lo mismo entre las 4 y 5 p.m.. Pedro: He obtenido algunos comentarios de gerentes de departamento respecto a que les dirigieron llamadas que no correspondían a sus áreas de responsabilidad y que tuvieron que transferir la llamada nuevamente. E: Pero eso no causa retrasos en nuestra área. D: Tienes razón, pero acabo de darme cuenta de que algunas veces simplemente no comprendo cuál es realmente el problema del cliente. Utilizo mucho tiempo intentando conseguir que me lo explique mejor. A menudo, tengo que transferir a alguien porque están esperando otras llamadas. B: Quizás necesitamos conocer más nuestros productos. Pedro: Bueno, creo que hemos cubierto la mayor parte de las razones importantes por las que muchos clientes tienen que esperar. Me parece que existen cuatro razones principales: a los teléfonos les falta personal, la persona que debe recibir la llamada no está presente, el cliente domina la conversación y quizás ustedes no comprendan el problema del cliente. A continuación, necesitamos reunir información sobre las posibles causas. Estableceré una hoja de recolección de datos que ustedes podrán utilizar para llevar control de algunas de estas cosas. Las siguientes dos semanas el personal recolectó información sobre frecuencia y razones por las cuales algunos de los que llamaban tenían que esperar. Sus resultados se resumen como sigue: Razones Nro. Total Poco personal de operación 172 Persona que debe recibir la llamada no está presente 73 Cliente domina la conversación 19 Falta de comprensión de parte del operador 61 Otras razones 10

1- Según lo descrito anteriormente identifique cual es el problema y establezca el objetivo del

mismo 2- Según lo conversado entre Pedro y el personal trate de definir las causas. 3- Luego analice los datos que tomaron con la herramienta mas adecuada. 4- Enumere algunas acciones que pudieran tomarse para mejorar la situación.

EJERCICIO 37

En un proceso de manufactura se estaban generando una cantidad significante de productos defectuosos. Se empezaron a detectar 5 tipos de problemas, como los más repetitivos: defectos de dimensión, burbujas, rayones, rajaduras y distorsión. Para conocer la frecuencia de aparición

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad de cada uno de ellos se decidió registrar sus ocurrencias durante un periodo que establecieron en los meses de Junio y Julio.

Defina una Hoja de Chequeo que permita recolectar los datos necesarios en el tiempo definido.

Una vez procesados los datos de la Hoja de Chequeo se obtuvo el siguiente resumen de datos: Burbujas 35 Rajaduras 10 Defectos de dimensión 80 Rayones 30 Distorsión 5 Otros 15

Utilice la herramienta adecuada para determinar que problema deba ser atacado primero. Para poder analizar como varía la dimensión respecto de la especificación (5 ± 1) se tomaron 50 mediciones:

4.92 5.54 5.00 5.42 4.924.65 5.14 4.26 4.71 4.655.78 5.50 5.05 4.79 5.775.95 3.83 4.30 4.44 6.254.92 4.80 4.75 5.59 5.275.68 5.74 4.65 4.65 5.224.78 5.79 5.20 4.70 5.474.43 4.81 5.27 4.87 5.716.04 4.47 5.18 5.41 5.244.96 5.18 5.48 4.73 4.42

Utilizar la herramienta adecuada para analizar la variación de la dimensión y sacar las conclusiones de la información y su relación con las especificaciones

Para reducir el número de ítems defectuosos el grupo del taller junto con los ingenieros se reunió para discutir las causas de la variación dimensional. Se establecieron cuatro factores que podrían estar afectando a la variación: los operadores, la máquina, el método operacional y las partes y materiales. Se realizó una tormenta de ideas y se definieron las siguientes posibles causas:

• Espíritu de los operadores, particularmente su concentración y atención al trabajo.

• Operación de la máquina, en especial su estabilidad y mal balanceo.

• Material de ajuste en el método operacional, principalmente su posición y ángulo.

• Forma de las partes y materiales, los factores predominantes son el diámetro, la figura y la dimensión

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• Salud de los Operadores por fatiga y enfermedad

• Trabajo en el método operacional, especialmente el procedimiento y la velocidad

• Calidad de las partes y materiales, en sus componentes y por almacenamiento

• Herramientas de la máquina por deformación y abrasión

• Ajuste en el método operacional, principalmente el grado de apretamiento y la posición

• Inspección de la máquina, los factores predominantes son las partes, ítems y el método

• Habilidad de los trabajadores por diferencias en la educación, el entrenamiento y la experiencia

Ordenar la información de la reunión de manera que permita ver los distintos factores que son causas posibles del problema analizado.

Después se decidió investigar las causas posibles investigando las unidades con defecto en la variación dimensional para lo cual se registraron sobre cada pieza defectuosa cual fue la causa que origino que la misma sea defectuosa obteniendo lo siguiente: Velocidad de trabajo 10 Abrasión de las herramientas 7 Forma de las partes 5 Posición de ajuste 45 Componentes 8 Causas dudosas 3 Otros 10

Utilice la herramienta adecuada para encontrar cual es la causa principal del problema. Para verificar que tipo de relación tiene la posición de ajuste con la variación en la dimensión se tomaron 50 pares de muestra:

Nº Ajuste Dimensión Nº Ajuste Dimensión Nº Ajuste Dimensión1 3.45 6.04 11 3.54 5.20 21 3.61 4.802 3.46 5.95 12 3.55 5.18 22 3.62 4.783 3.47 5.79 13 3.55 5.18 23 3.63 4.754 3.47 5.78 14 3.56 5.14 24 3.64 4.655 3.48 5.74 15 3.57 5.05 25 3.64 4.656 3.49 5.68 16 3.58 5.00 26 3.65 4.477 3.50 5.54 17 3.59 4.96 27 3.66 4.438 3.51 5.50 18 3.60 4.92 28 3.67 4.309 3.52 5.48 19 3.60 4.92 29 3.68 4.26

10 3.53 5.27 20 3.61 4.81 30 3.70 3.83 Identifique que tipo de relación tiene ambas variables y el factor de correlación Aunque la posición de ajuste se había estipulado en el estándar operacional tradicional, no se mostraba el método estándar de ajuste. Esto ocasionaba una variación en la posición de ajuste, y

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad tenía como resultado los defectos dimensionales. Los miembros del taller diseñaron un método de ajuste apropiado para estabilizar el proceso. Después de haberse implementado los cambios, se recogieron datos durante los meses de Septiembre y Octubre Burbujas 22 Rajaduras 15 Defectos de dimensión 20 Rayones 25 Distorsión 10 Otros 12

Realizar un diagrama que muestre el resultado de los datos tomados y comparar dichos resultados con los iniciales al estudio mostrando el efecto de la mejora y el efecto total en el proceso.

NOTA: en este ejemplo se trata de reproducir una secuencia de situaciones que se podrían dar en un proceso de manufactura. Recordar que en cualquier situación real se deben estudiar en forma muy minuciosa y detallada como, de que manera y con que frecuencia se recolectaran los datos. EJERCICIO 38 Un Ingeniero de Calidad está analizando el problema donde el objetivo es “Reducir la Pérdida de Aceite por pistón”, Realizó la siguiente secuencia de trabajo: 1 – Conjuntamente con un grupo multidisciplinario las posibl4es causas del problema. 2 – Tomaron datos de las posibles causas que ocasionaban el problema 3 – Realizaron estudio de las causas llegando a la conclusión que la causa que más afectaba era el diámetro del pistón 4 – Se realizaron mediciones durante las 4 siguientes semanas sobre los diámetros de los pistones retrabajados

5 – Concluyeron que el diámetro del pistón tenía una variabilidad muy grande respecto de las especificaciones y que la media de las mediciones estaba orientada hacia la especificación superior.

Cuales son las herramientas de calidad que utilizaría en cada paso del estudio? Justifique su respuesta .

13 – Control de Procesos

Ejercicio 39

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad Los siguientes datos consisten en 80 mediciones de potencia de una droga farmacológica

4.1 5.0 2.0 2.6 4.5 8.1 5.7 2.53.5 6.3 5.5 1.6 6.1 5.9 9.3 4.24.9 5.6 3.8 4.4 7.1 4.6 7.4 3.54.9 5.1 4.6 6.3 8.3 6.3 8.8 1.05.3 5.4 4.4 2.9 7.5 5.7 5.3 3.04.2 5.2 7.0 3.7 6.7 5.8 6.9 2.86.0 8.2 6.1 7.3 8.2 6.2 4.3 2.25.2 5.5 3.5 7.1 7.9 5.6 5.4 3.96.8 8.2 4.2 4.2 5.5 6.2 3.5 3.46.8 4.7 4.6 4.1 4.7 5.0 3.4 7.1

a) Si la potencia sigue una distribución normal, estimar el valor promedio y la desviación estándar b) Si la especificación de la potencia es 5 ± 3, predecir que porcentaje de los valores caerán por debajo y por encima de los límites de especificación.

Ejercicio 40

Una compañía tiene una máquina de llenado para tanques de oxígeno a baja presión. Los datos recolectados durante los 2 meses anteriores indican un peso promedio, después del llenado, de 1.433 gramos con una desviación estándar de 0.033 gramos. La especificación para el peso es 1.460 ± 0.085 gramos. El peso sigue una distribución normal. a) Qué porcentaje no cumplirá con las especificaciones? b) Sugeriría usted un ajuste en la dirección de la máquina de llenado? Por que si o por que no?

Ejercicio 41

Una compañía que hace tuercas tiene que cumplir con las especificaciones gubernamentales sobre una tuerca que se auto-asegura. El par mecánico de seguridad tiene un máximo y un mínimo especificados. La máquina que se usa para hacer estas tuercas ha venido produciéndolas con un par mecánico promedio de 8.62 pulgadas por libra y una desviación estándar 2.12. El par mecánico sigue una distribución normal. a) Si la especificación superior es de 13.0 pulgadas por libra y la inferior es 2.25 pulgadas por libra, que porcentaje de tuercas cumplirá con los límites especificados? b) Otra máquina en el mismo departamento puede hacer las tuercas con un promedio de 8.91 pulgadas por libra y una desviación estándar de 2.33 pulgadas por libra. En un lote de 1000 tuercas, cuantas tendrán un par mecánico demasiado alto? c) Cual de las 2 máquinas producirá menos cantidad de productos fuera de especificación?

Ejercicio 42

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad Un fabricante de líquido refrigerante está preocupado por la densidad del producto. Análisis previos han demostrado que el líquido tiene las características requeridas sólo si la densidad se encuentra entre 4.40 gr/cm2 y 5.04 gr/cm2. Si una muestra de 100 lotes da un promedio de 4.8 gr/cm2 y una desviación estándar de 0.2 gr/cm2, está el proceso dirigido hacia la densidad adecuada? Si no, cuál debe ser la dirección? Es el proceso capaz de cumplir con los requerimientos de densidad?

Ejercicio 43

Suponga que un proceso, con resultado normalmente distribuido, tiene una media de 50.25 y una desviación estándar de 1.5. a) Si las especificaciones son 50.25 ± 4.00. Calcule la capacidad de proceso. b) Suponga que la media se desplaza hasta 48.50, pero la desviación estándar se mantiene sin cambio. Vuelva a calcular y a interpretar los índices de capacidad del proceso c) Si la desviación estándar puede reducirse al 90% de su valor original, cómo cambiarían los índices de capacidad del proceso? (utilizando la media original de 50.25)

Ejercicio 44

Para verificar el proceso de mecanizado del diámetro exterior de un rodamiento se tomaron las siguientes mediciones.

24.029 24.023 24.001 23.984 24.015 24.00024.003 24.020 24.000 24.000 23.990 24.01324.020 24.004 24.001 23.994 24.013 24.00923.991 24.008 24.007 23.971 24.010 24.01924.008 23.996 23.995 24.008 23.995 24.00723.996 24.010 24.000 24.011 23.994 23.99723.991 24.002 24.004 24.015 24.010 24.00424.006 24.005 24.002 23.998 23.988 23.99423.986 23.999 23.998 23.997 24.003 24.00124.001 24.000 23.993 24.009 24.009 23.99723.995 23.991 24.016 23.995 24.005 23.99524.013 24.007 24.010 23.999 24.009 23.99423.990 23.992 23.984 24.005 24.018 24.00724.000 23.994 24.001 23.985 24.003 23.99524.005 23.997 23.996 24.002 23.998 24.00024.011 23.995 24.013 23.991 23.983 24.01523.989 23.994 23.999 24.008 24.001 23.99824.003 23.988 24.001 24.009 23.996 23.99724.006 23.996 24.000 23.995 24.000 24.00923.996 23.995 24.001 23.999 24.013 24.01924.001 24.002 23.985 24.005 24.003 24.006

Si las especificaciones son 24 ± 0.03 mm, estime el porcentaje de piezas que no cumplirán con las especificaciones. Calcule además la capacidad del proceso. Justifique sus conclusiones.

14 – Inspección, prueba y medición

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Ejercicio 45 En una compañía grande que fabrica productos duraderos para el consumidor, la jefa de inspectores operaba siguiendo el principio de que la disposición de los lotes de componentes no conformes podía hacerse en sólo tres formas:

1 – desbaratándolas, 2 – reparándolas para que fueran conformes, y 3 – asegurando que el departamento de diseño admita hacer cambios.

Lo que ella no permitía era una prueba para ver si las componentes se podían usar a pesar de estar no conformes. Su razón establecida era que si autorizaba tales pruebas, el personal de producción dedicaría sus energías a las pruebas en lugar de fabricar bien las componentes desde la primera vez. Que piensa usted de esta filosofía?

Ejercicio 46

Un fabricante de minicomputadoras incurre en altos costos debido a la necesidad de ensamblar y probar las computadoras para descubrir y eliminar defectos antes de instalarlas en las oficinas de los clientes. Después del ensamble, pruebas y reparaciones, se desensamblan y se mandan a las instalaciones de los clientes, se reensamblan y se verifican. Como reduciría usted el costo del ensamble y las pruebas previas?

Ejercicio 47

Un inspector tiene 2 micrómetros y mide el diámetro de un cilindro 13 veces con cada uno. Los resultados son los siguientes:

Mediciones Micrómetro A Micrómetro B

1 0.6557 0.6559

2 0.6556 0.6559

3 0.6556 0.6559

4 0.6555 0.6559

5 0.6556 0.6559

6 0.6557 0.6559

7 0.6556 0.6559

8 0.6558 0.6559

9 0.6557 0.6559

10 0.6557 0.6559

11 0.6556 0.6559

12 0.6557 0.6560

13 0.6557 0.6560

Suponga que el diámetro verdadero es 0.65600. Calcule el sesgo y precisión de cada micrómetro. Que restricciones deben imponerse sobre la aplicabilidad del número que determinó?

15 – Sistema de Gestión de la Calidad-Normas ISO 9000

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Ejercicio 48 En una empresa de armado de componentes nos encontramos en la auditoria con Ramón, un nuevo supervisor de producción que había sido promocionado en el último mes. Preguntamos al Gerente de Producción como había sido realizado el proceso de selección para asegurar la competencia de la persona para cubrir este cargo. Nos indicó que se había realizado una reunión con la persona encargada de personal y se había decidido entre varias opciones que Ramón era la persona más adecuada para el cargo. Hacía más de 10 años que trabajaba en la empresa y había estado trabajando en Producción casi la totalidad del tiempo, como él no había otra persona más experimentada para el trabajo. En el área de Personal pedimos la evaluación de Ramón para darle el puesto correspondiente. El Gerente de Personal nos indicó que no habían realizado evaluación ya que al ser la persona más experimentada en el tema no creyeron que fuera necesario realizarlo, pues era el único factible para el puesto. Pero que si hacía falta no había problema en completar el formulario de evaluación.

1. Existe posibilidad de no conformidad en el Sistema de Calidad? SI NO 2. Explique el porqué de si respuesta anterior 3. Indicar el punto de la Norma ISO9000:2000 asociada a esta situación

Ejercicio 49

Caminando por el área de Producción puedes observar a un operador trabajando sobre un equipamiento. Al lado de éste había dos cajas iguales; una con mayor cantidad de piezas que la otra. Cuando la pieza terminaba su proceso, el operador la colocaba en un calibre y luego de la medición la depositaba en alguna de las cajas. Preguntas cuál era la diferencia entre ambas cajas; y el supervisor responde que la caja con mayor cantidad de piezas era las que habían sido aprobadas en el calibre y podían continuar en el proceso, y que la caja con menor cantidad no había pasado el proceso de control y eran recogidas por el área de Calidad cada dos horas para definir si podían ser reprocesadas o se rechazaban. Preguntas como se identifica cada caja para no equivocarse y responden que la caja de la derecha eran las piezas aprobadas y la de la izquierda las no aprobadas.


Ejercicio 50

El área de Ventas se encarga de realizar la conexión directa con el Cliente para obtener licitaciones y así ofrecer sus productos. Cuando es recibida una licitación el área de ventas se reúne con el gerente de producción, de Calidad, de logística y de finanzas para analizar los siguientes puntos:

• Especificaciones del cliente • Requerimientos legales asociados al producto • Capacidad de producción de cumplir los requerimientos

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• Cantidad de producto comprometida en la oferta • Capacidad de producción en cumplir los plazos de entrega • Material necesario • Tiempos de proceso • Lugar de entrega del material • Embalaje y protecciones necesarias • Acciones adicionales • Precio de oferta

Cualquier requisito adicional que informe el cliente posteriormente es consultado con todas las áreas asociadas para asegurar la posibilidad de cumplimiento de los requisitos antes de confirmar el cambio al cliente.

1. Existe no conformidad en el Sistema de Calidad? SI NO 2. Explique el porqué de su respuesta anterior 3. Indicar el punto de la Norma ISO9000:2000 asociada a esta situación

Ejercicio 51

En el laboratorio de una empresa de mecanizado de piezas se realizan las calibraciones de los equipos de medición utilizados en producción. Cuando comenzamos a verificar los certificados de calibración del reloj comparador M-24 utilizado en el chequeo final del proceso pudimos observar:

• La última calibración se había realizado 2 meses atrás • La calibración se realiza con una frecuencia de 6 meses • Los 2 últimos certificados indicaban que el equipo había sido ajustado

Preguntamos al supervisor del laboratorio que medidas habían sido tomadas al respecto. Él nos indicó que no fue necesario aumentar la frecuencia de calibración porque se comprobó que el producto final, si bien estaba cerca del límite inferior, no había salido de especificaciones.


Ejercicio 52

El área de Diseño y Desarrollo redefinió su proceso identificando las siguientes etapas 1. Planificación del diseño y desarrollo 2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 3. Resultados del diseño y desarrollo 4. Revisión del diseño y desarrollo 5. Verificación del diseño y desarrollo 6. Validación del diseño y desarrollo 7. Control de los cambios del diseño y desarrollo

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad Los documentos referentes a cada etapa están siendo desarrollados con motivo de realizar las modificaciones necesarias e identificar las responsabilidades en cada etapa, de acuerdo a los requisitos especificados.

1. Existe no conformidad en el Sistema de Calidad? SI NO 2. Explique el porqué de su respuesta anterior 3. Indicar el punto de la Norma ISO9000:2000 asociada a esta situación

Ejercicio 53

En una empresa de armado de componentes nos encontramos en la auditoria con Pedro, un nuevo empleado que había ingresado el último mes. Le preguntamos como debía realizar su trabajo y el nos mostró un documento detallado de todas las actividades que el tenía que realizar por cada armado, indicando tiempos para cada una, materiales y herramientas necesarias y controles a realizar después del armado. Verificamos:

• Herramientas indicadas en el documento con las que estaban siendo utilizadas.

• Identificación de los materiales en las estanterías con los mismos indicados en el documento.

• Realización de la secuencia de control determinado en el documento con un calibre. Cuando le preguntamos por los registros de mantenimiento, calibración y control, el operador nos indicó:

El mantenimiento de las herramientas era realizado por el área de mantenimiento y podíamos buscar los registros en dicha área

La calibración del calibre lo realizaba el área de metrología guardando los registros del mismo

El control era realizado por el mismo en el 100% de los productos pero no se guardaban registros ya que ante cualquier problema se llamaba al responsable para que lo repare antes de continuar con el proceso

1. Existe posibilidad de no conformidad en el Sistema de Calidad? SI NO 2. Explique el porqué de su respuesta anterior 3. Indicar el punto de la Norma ISO9000:2000 asociada a esta situación

Ejercicio 54

En una empresa de conformación de chapa nos encontramos con Juan, un operador cuyo trabajo consistía en almacenar los productos por el tiempo necesario hasta que sean despachados al cliente, de acuerdo a los programas de entrega. Preguntamos a Juan que recaudo debía tomar él en el almacenamiento. Nos indicó que por experiencia el producto debía ser protegido por corrosión con aceite especial y además debía cubrirlo para asegurar que las malas condiciones del almacén no generen desgastes o condiciones inadecuadas para el uso en los clientes. Cuando preguntamos sobre alguna documentación que indique lo que él nos estaba contando, Juan nos mostró un proceso escrito en un papel que había sido escrito hacía 2 años y tenía

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad algunas anotaciones adicionales que habían sido agregadas por Juan por las mejoras de proceso que se habían realizado el mes anterior por un Proceso de Mejora realizado. Los documentos de Capacitación indicaban el grado de experiencia y capacitación que él tenía respecto del cuidado y protección de los productos estampados.

1. Existe posibilidad de no conformidad en el Sistema de Calidad? SI NO 2. Explique el porqué de si respuesta anterior

Indicar el punto EJERCICO 55 CASO: Auditoría de mantenimiento sistema de gestión de la calidad EMPRESA: Fábrica de ventiladores ZERO S.A.

NORMA A AUDITAR: ISO 9001:2000

FECHA DE LA AUDITORÍA: 03/10/07

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

09:00 Reunión de apertura

09:15 Entrevista con la dirección

10:00 Entrevista con el responsable del SGC

11:15 Proceso comercial

12:30 Proceso de compras

13:30 Pausa para almuerzo

14:30 Elaboración de informe

15:30 Reunión de cierre

RELATO: Luego de la reunión de apertura en la cual se realiza la presentación entre el equipo auditor y

los representantes de la empresa, y se ajustan posibles cambios en el cronograma de trabajo, se comienza con “la entrevista con la dirección”.

En ésta el director comenta los proyectos y expectativas que se tienen de la empresa para los próximos años; resalta las cualidades de sus productos y servicios; y explica el funcionamiento general de la empresa.

Dentro de las fortalezas resalta la certificación de sus productos, destacando la competencia desleal que realizan otras marcas que no cumplen con las disposiciones legales vigentes para productos eléctricos (resolución 92/98).

Asimismo destaca la estrecha comunicación que la empresa mantiene con sus clientes directos, y manifiestan la inquietud de monitorear la satisfacción del cliente final a través de encuestas que realizarían con los intermediarios y propoyectan colaborar con éstos en el seguimiento de los productos vendidos.

A su vez destaca la importancia de contar con un sistema de gestión de la calidad que le representa ventajas competitivas en cuanto al orden organizacional y a sus estrategias de ventas.

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad En cuanto a la fabricación del producto, explica que el 70% de la composición del mismo es

nacional y de producción propia; y el 30% restante son partes compradas a terceros, en su mayoría importadas directamente desde China.

Los objetivos de la empresa para este año se resumen en: √ Desarrollo del sector RRHH: inversión en capacitación y estrategias de premios e

incentivos para que el personal se identifique y comprometa con la empresa. √ Desarrollo de nuevos productos. √ Nuevas formas de financiación para clientes. Al auditar las revisiones por la dirección, se observa que la empresa ha establecido

reuniones semestrales. En la documentación facilitada puede observarse que el informe de la última revisión tiene fecha del día 10/01/07 y que dentro de la información analizada para dicha revisión, no se contemplaron los resultados de las auditorias internas realizadas hasta dicho período.

Al solicitase el plan anual de auditorias, el responsable del SGC hace entrega del plan realizado el día 01/02/06, en el cual se planifica la realización de auditorias por procesos distribuidas a lo largo de 1 año, abarcando la totalidad de los procesos indicados en el diagrama de procesos del manual de la calidad.

En los informes de las auditorias internas presentadas, no se observa el correspondiente al sector SGC, planificado para enero de 2007. Asimismo, la fecha del último informe de auditoria interna tiene fecha del día 12/12/06.

Al analizar varias NC (no conformidades), se detectó que las NC: 9, 12 y 15 se repetían; y al consultar las acciones correctivas, se observó que sólo se identificaron acciones de contención y rara vez se llegó a identificar la causa raíz de la NC.

Uno de los empleados del área comercial describe brevemente el proceso: los pedidos se reciben por e-mail, fax o a través de un vendedor por medio de una O.C. o nota de pedido, nunca en forma telefónica (dichos registros se conservan durante 1 año). Al pedido recibido se lo ingresa al sistema informático y automáticamente se le asigna un número de pedido interno. Luego se verifica la existencia del producto en stock. En caso de haber stock suficiente, se envía la orden de pedido a expedición para que el mismo sea preparado; caso contrario, se confirma la fecha de entrega de acuerdo a la programación de la producción y se realiza la reserva del mismo. Una vez preparado el pedido, se confecciona el remito y la factura correspondientes y se despacha.

Las listas de precios se actualizan por e-mail y se ajustan a las condiciones particulares de cada cliente (bonificaciones especiales, plazos de pago pactados, etc.)

Los reclamos son asentados en la planilla de reclamos. Al consultar los últimos 2 meses de dicha planilla, se observan reiterados reclamos (104, 108, 115, 120, 125 - entre otros) con la leyenda “errores de entrega”. Con lo cual el auditor consulta las NC realizadas en los últimos meses y ninguna mencionaba estos reclamos. Además, se observa que en aquellos reclamos referidos a características del producto, no se registra el lote de pertenencia, dicha información queda impresa en el producto, sí se solicita el nº de factura correspondiente.

Al solicitar el catálogo técnico de productos que se entrega a los clientes, se observa que el mismo no tiene estado de revisión.

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad En el área de compras se revisan las especificaciones de compras para materias primas

críticas, en las mismas no se contempla la exigencia de ningún requisito legal (Nota: entre las materias primas críticas se encuentran los cables para los motores de los ventiladores).

Al solicitar las evaluaciones de los proveedores de cables para los motores de los ventiladores, las mismas no fueron mostradas al auditor, diciendo que no se encontraban en ese momento en la empresa.

El auditor solicita que se les muestren las compras de los últimos meses. Entre la documentación observada se encuentra el pedido 504 de materia prima crítica (cables y bobinados) realizado a un proveedor nuevo, cuyo nombre no figuraba en la lista de aprobados. Dicha compra estaba firmada por el responsable del departamento de compras. Al consultar a dicho responsable, éste comenta que los proveedores habituales no contaban con stock suficiente y por lo tanto debió realizar la compra a un nuevo proveedor, asimismo asegura no haber consultado o informado a ningún otro sector, dado que él es el responsable directo de compras.

Entre las 10 órdenes de compra que se observaron, 2 de ellas (500 y 450) tenían los campos “urgencia, nombre y apellido del solicitante” sin completar, los responsables informan que cuando están apurados, pasan por alto el llenado de campos que no son tan importantes o trascendentes para efectuar la compra.

1. Proponer qué otra información debería solicitarse en la entrevista con la dirección.

Hacer la referencia al ítem correspondiente de la norma. 2. Identificar los hallazgos encontrados en el caso descrito. Seguir para ello la estructura

del cuadro que se da a continuación. (Nota: dentro de los hallazgos no incluir las fortalezas, las mismas serán detalladas en el

ítem 3.)

Nº Evidencia Referencia a la norma Hallazgo Conclusión y E.O.

Referencias de los títulos del cuadro: Nº: Numeración correlativa para el conteo de hallazgos Evidencia: Relato del texto que indica algún tipo de hallazgo. Referencia a la norma: Item de la norma en el que se encuentra en forma precisa, la referncia al hallazgo encontrado. Hallazgos: Entre ellos encontramos los siguientes:

Fortalezas (F): Situaciones y atributos del sistema de gestión destacables por su buen funcionamiento y su valor con respecto al desempeño general del sistema. Oportunidades de mejora (Op M): Son recomendaciones, no mandatorias, cuyo tratamiento y aplicación quedan a consideración de la organización auditada. Observaciones (Obs): Son desvíos puntuales o parciales en el cumplimiento de requisitos normativos. No conformidades (NC): Son incumplimientos sistemáticos respecto de requisitos normativos, o incumplimientos puntuales relevantes con relación al referencial auditado: en el aseguramiento de la calidad del producto o en la satisfacción del cliente,

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Ejercicios Enunciados 2009 – Gestión de la Calidad incumplimientos puntuales pero con consecuencias ambientales o de seguridad de relevancia para la organización o partes interesadas.

Conclusión: Explicación de por qué se considera el hallazgo indicado. Para dicha explicación debe utilizarse el vocabulario utilizado en el item de la norma correspondiente. Ejemplo: Ante una NC en el item 7.5.3., podría explicarse: “No se evidencia en su totalidad que la organización efectúe la correcta identificación del producto.” En el caso de Observaciones, es importante destacar que el incumplimiento es parcial. E.O. (Evidencia Objetiva): Es la evidencia física que puede rescatarse para indicar el desvío, generalmente se hace referencia a la identificación (nombre o nº) de registros, documentos, etc., que dan evidencia del hallazgo. Siguiendo el ejemplo anterior: “Evidencia: El producto del lote 1250 se encuentra fuera del sector de almacenamiento y no posee indicación de estado (producto terminado/ en proceso/ reproceso/ desecho). EO: lote 1250.”

16 – Mejoramiento de la Calidad

Ejercicio 56

Las interrupciones no planeadas en los reactores han sido un problema crónico. Después de muchas discusiones, el grupo por experiencia, identificó “cambios de cilindros” y “errores humanos” como las causas primordiales. Se instituyó un enfoque de diagnóstico basado en hechos. La tabla contiene los datos de las causas de interrupciones:

Causa FrecuenciaCambios de cilindros 21Error humano 16Sistema de fusión por calor 65Iniciador del sistema 25Mal funcionamiento del bloqueo 19Otros 23

169 a) Convierta los datos anteriores en una tabla de Pareto con los siguientes datos: causas,

frecuencia, frecuencia acumulada, porcentaje de frecuencia total, frecuencia acumulada b) Realice un gráfico de causas contra frecuencia acumulada c) Cuales son sus conclusiones respecto a las causas identificadas por el grupo.

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Ejercicio 57

Los siguientes datos resumen el número de defectos para cada trabajador en una empresa durante los últimos seis meses:

Trabajador Nro. Defectos Trabajador Nro. Defectos A 46 H 9 B 22 I 130 C 64 J 10 D 5 K 125 E 65 L 39 F 79 M 26 G 188 N 94

Un estudio de costos de calidad indica que el costo de estos defectos es excesivo. Hay muchas diferencias de opinión sobre el tipo de programa de mejoramiento de calidad. El análisis indica que el equipo de manufactura es inadecuado, las especificaciones están claras y los trabajadores reciben información periódica sobre sus registros de calidad. Qué sugiere como siguiente paso?

Ejercicio 58

Un ingeniero en una organización de investigación ha propuesto dos veces que se autorice al departamento a llevar a cabo un proyecto de investigación. El proyecto se refiere al rediseño de una componente para reducir la frecuencia de fallas. El ingeniero ha definido meticulosamente el enfoque de investigación y un experto externo lo ha verificado como válido. La administración no ha autorizado el proyecto porque “otros proyectos parecen ser más importantes”. Que otra acción debe considerar el ingeniero?

Ejercicio 59

Una pequeña fábrica de acero ha tenido un problema crónico de desperdicio y retrabajo en la laminadora. Los costos han alcanzado el punto en el que se ha convertido en un factor principal en las ganancias de la división. Todos los niveles de personal en la laminadora conocen el problema, y hay acuerdo sobre los pocos vitales productos de las líneas que cuentan más en el problema, pero no se ha logrado reducir el desperdicio y retrabajo. Cual propone que debe ser el siguiente paso?

Ejercicio 60

Enumere ejemplos de problemas que a su criterio corresponden a problemas esporádicos y problemas crónicos, justificando la elección.

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