, gestión de la calidad y globalizac

GLOBALIZACIÓN, GLOBALIZACIÓN, CALIDAD, GESTIÓN DE CALIDAD, GESTIÓN DE

LA CALIDAD E ISOLA CALIDAD E ISO

PROFESOR:PROFESOR:

ING. JORGE RAFAEL TELLO ING. JORGE RAFAEL TELLO VERAVERA

20132013

Ing. Jorge Tello Vera 2

La Globalización y la La Globalización y la CalidadCalidad

Los factores de la producción, capital , Los factores de la producción, capital , tecnología y recurso humano no están tecnología y recurso humano no están limitados a fronteras nacionaleslimitados a fronteras nacionales

• Realidad InternacionalRealidad Internacional• Realidad NacionalRealidad Nacional



Las barreras arancelarias Las barreras arancelarias están siendo están siendo reemplazadas por:reemplazadas por:• Exigencias del mercadoExigencias del mercado•T L CT L C• Normas Internacionales Normas Internacionales sobre salud, seguridad y sobre salud, seguridad y medio ambientemedio ambiente


““Implica sobrepasar las necesidades Implica sobrepasar las necesidades y las expectativas del cliente a lo y las expectativas del cliente a lo

largo de la vida del producto”largo de la vida del producto”

CalidaCalidad:d:



El mercado exige:El mercado exige:

Calidad de los Bienes / Calidad de los Bienes / ServiciosServicios

Calidad de Gestión de las Calidad de Gestión de las empresasempresas

Procesos productivos limpiosProcesos productivos limpios

Productos amigables al Productos amigables al medioambientemedioambiente

Productos seguros e inocuosProductos seguros e inocuos



¿Cómo mantenerse en el mercado?¿Cómo mantenerse en el mercado?Desarrollando Desarrollando COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD a través de: a través de:

Productividad Calidad Menor Costo

Innovación Oportunidad



¿De que manera exigen ¿De que manera exigen de que se demuestre que de que se demuestre que satisfacemos las satisfacemos las exigencias del mercado?exigencias del mercado?

CERTIFICACIÓN

Es una declaración de una institución Es una declaración de una institución reconocida reconocida

con respecto a que algo o alguien con respecto a que algo o alguien cumple con cumple con

ciertos requisitosciertos requisitos



¿Qué criterios utilizar en las certificaciones ?¿Qué criterios utilizar en las certificaciones ?

NORMASInternacionales

Regionales

País

Empresas

Asociaciones

Los Niveles de Normalización

Espacio Conocido o Libre

Espacio Desconocido • Secreto

• Patentado



¿Qué es ISO?¿Qué es ISO?

Es la Organización Internacional Es la Organización Internacional

de Normalización, integrada de Normalización, integrada

por más de 160 paísespor más de 160 países

• Norma, productos y serviciosNorma, productos y servicios• Las Normas son optativasLas Normas son optativas


La Familia de Normas ISO La Familia de Normas ISO 90009000

• Son genéricas e independientes de un Son genéricas e independientes de un determinado sector industrial o de determinado sector industrial o de servicios.servicios.

• La implantación está influenciado por las La implantación está influenciado por las necesidades particulares de la empresa y necesidades particulares de la empresa y las prácticas usadaslas prácticas usadas

• Puede ser necesario adaptarlo a Puede ser necesario adaptarlo a situaciones contractualessituaciones contractuales

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD• REQUISITOSREQUISITOS

ISO 9000ISO 9000

Versión 2000,2008Versión 2000,2008

SISTEMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN Y LAS GESTIÓN Y LAS NORMAS ISOS NORMAS ISOS

9000: 20089000: 2008


Es el resultado de la segunda etapa del Es el resultado de la segunda etapa del proyecto de revisión de la Norma proyecto de revisión de la Norma iniciado en 1990iniciado en 1990

• Las Normas ISO habitualmente se revisan cada 5 Las Normas ISO habitualmente se revisan cada 5 añosaños

• En el año 1990 el comité ISO /TC 176 decidió hacer la En el año 1990 el comité ISO /TC 176 decidió hacer la revisión en dos etapas:revisión en dos etapas:

Primera Etapa .- Una revisión limitada en 1994 Una revisión limitada en 1994 para minimizar el impacto en las empresas para minimizar el impacto en las empresas certificadascertificadas

Segunda Etapa .- Una revisión mas global en el Una revisión mas global en el 20002000

• Como base para la revisión actual se han considerado Como base para la revisión actual se han considerado las necesidades significativas identificadas de los las necesidades significativas identificadas de los clientes y usuarios de la normaclientes y usuarios de la norma


HISTORIAHISTORIA

• 1980 : Constitución del TC 1980 : Constitución del TC 176176

• 1987 : 1er. Edición de la serie1987 : 1er. Edición de la serie

• 1994 : 2a. Edición de la serie1994 : 2a. Edición de la serie

• 2000 : 3a. Edición de la serie2000 : 3a. Edición de la serie• 2008 : 4ª. Edicion de la serie2008 : 4ª. Edicion de la serie


DesignaciónDesignación• Anterior:

Sistema de la Calidad .-Sistema de la Calidad .-

Modelo para el aseguramiento de la calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, en el diseño, desarrollo, producción, instalación, y servicio posventainstalación, y servicio posventa

• Actual:Actual:

ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad - RequisitosCalidad - Requisitos


Orientación Sobre La Orientación Sobre La Aplicación de la Norma ISO Aplicación de la Norma ISO

9001:20089001:2008• Orientación 1Orientación 1• Todos los requisitos de la norma ISO Todos los requisitos de la norma ISO

9001:2008 son genéricos en su naturaleza, y se 9001:2008 son genéricos en su naturaleza, y se pretende que sean aplicables a todas las pretende que sean aplicables a todas las organizaciones.organizaciones.

• Orientación 2Orientación 2• Si la organización tiene la responsabilidad, y Si la organización tiene la responsabilidad, y

desarrolla o contrata externamente el diseño y desarrolla o contrata externamente el diseño y desarrollo de los productos que están incluidos desarrollo de los productos que están incluidos en el alcance de su certificación, entonces el en el alcance de su certificación, entonces el apartado 7.3 de la norma ISO 9001:2008 debe apartado 7.3 de la norma ISO 9001:2008 debe incluirse en el sistema de gestión de la calidad.incluirse en el sistema de gestión de la calidad.


Orientación Sobre la Orientación Sobre la Aplicación …Aplicación …

• Orientación 3Orientación 3• Los certificados emitidos conforme a la norma ISO Los certificados emitidos conforme a la norma ISO

9001:2008 deban establecer claramente el alcance 9001:2008 deban establecer claramente el alcance del sistema de gestión de la calidad de modo que no del sistema de gestión de la calidad de modo que no confunda a los consumidores, y deben asegurar que confunda a los consumidores, y deben asegurar que la información esté disponible al usuario, con el fin la información esté disponible al usuario, con el fin de determinar qué categorías de producto y procesos de determinar qué categorías de producto y procesos de realización del producto están incluidas dentro de realización del producto están incluidas dentro del alcance de la Certificación/Registro. En del alcance de la Certificación/Registro. En particular, las declaraciones del alcance deben ser particular, las declaraciones del alcance deben ser explícitas en el establecimiento de las explícitas en el establecimiento de las responsabilidades del diseño y desarrollo del responsabilidades del diseño y desarrollo del producto y otros procesos de realización principales, producto y otros procesos de realización principales, tales como fabricación, ventas y servicio.tales como fabricación, ventas y servicio.


Orientación del Enfoque Orientación del Enfoque Basado en Procesos para los Basado en Procesos para los

SGCSGC• Las nuevas Normas ISO 9000:2008 promueven la adopción Las nuevas Normas ISO 9000:2008 promueven la adopción

de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (ver modelo de SGC-gráfico)(ver modelo de SGC-gráfico)

• ““Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de :importancia de :

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) La necesidad de considerar los procesos en términos b) La necesidad de considerar los procesos en términos

que aporten valor,que aporten valor, c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del

proceso, yproceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en d) la mejora continua de los procesos con base en

mediciones objetivas.”mediciones objetivas.”


Orientación del Enfoque Orientación del Enfoque Basado …Basado …

• Dentro del contexto de la Norma ISO Dentro del contexto de la Norma ISO 9001:2008, el enfoque basado en procesos 9001:2008, el enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios para la incluye los procesos necesarios para la realización del producto, y los procesos realización del producto, y los procesos necesarios para la implementación eficaz del necesarios para la implementación eficaz del sistema de la gestión de la calidad, tales como sistema de la gestión de la calidad, tales como el el procesoproceso de auditoria, el de auditoria, el procesoproceso de revisión de revisión por la dirección, el por la dirección, el procesoproceso de análisis de de análisis de datos y el datos y el procesoproceso de gestión de recursos, de gestión de recursos, entre otros. Todos los procesos pueden entre otros. Todos los procesos pueden gestionarse utilizando el concepto PHVA gestionarse utilizando el concepto PHVA (Deming).(Deming).


Orientación del Enfoque Orientación del Enfoque Basado en …Basado en …

• Los requisitos para estos procesos se Los requisitos para estos procesos se especifican en los siguientes capítulos de especifican en los siguientes capítulos de la Norma ISO 9001:2008:la Norma ISO 9001:2008:

• Sistema de gestión de la calidadSistema de gestión de la calidad• Responsabilidad de la direcciónResponsabilidad de la dirección• Gestión de los recursosGestión de los recursos• Realización del productoRealización del producto• Medición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejora


Requisitos Para un Sistema de Requisitos Para un Sistema de GestiónGestión

• Algunas orientaciones para una que organización pueda Algunas orientaciones para una que organización pueda alcanzar el cumplimiento de los requisitos especificados, alcanzar el cumplimiento de los requisitos especificados, nono necesariamente es la única manera de cumplir con ellos.necesariamente es la única manera de cumplir con ellos.

• a) a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.organización.

• ¿¿Cuáles son los procesos necesarios para nuestro sistema de Cuáles son los procesos necesarios para nuestro sistema de gestión de la calidadgestión de la calidad??

• ¿¿Quiénes son los los clientes de cada proceso (internos y Quiénes son los los clientes de cada proceso (internos y externosexternos)?)?

• ¿¿Cuáles son los requisitos de estos clientesCuáles son los requisitos de estos clientes??• ¿¿Quién es el “dueño” del procesoQuién es el “dueño” del proceso??• ¿¿Se contrata externamente alguno de estos procesosSe contrata externamente alguno de estos procesos??• ¿¿Cuáles son los elementos de entrada y los resultados de cada Cuáles son los elementos de entrada y los resultados de cada

procesoproceso??


Requisitos Para un Sistema de Requisitos Para un Sistema de Gestión ..Gestión ..

• b) b) Determinar la secuencia e interacción Determinar la secuencia e interacción de estos procesosde estos procesos

• ¿Cuál es el flujo global de nuestros procesos?¿Cuál es el flujo global de nuestros procesos?• ¿Cómo podemos describirlo?(con mapas de ¿Cómo podemos describirlo?(con mapas de

procesos o diagramas de flujo)procesos o diagramas de flujo)• ¿Cuáles son las interfaces entre los procesos?¿Cuáles son las interfaces entre los procesos?• ¿Qué documentación necesitamos?¿Qué documentación necesitamos?


Los 8 principios de la gestión de Los 8 principios de la gestión de la Calidadla Calidad

1.1. Organización enfocada al clienteOrganización enfocada al cliente

2.2. LiderazgoLiderazgo

3.3. Participación del personalParticipación del personal

4.4. Enfoque a procesosEnfoque a procesos

5.5. Enfoque del Sistema hacia la gestiónEnfoque del Sistema hacia la gestión

6.6. Mejora continuaMejora continua

7.7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisionesEnfoque objetivo hacia la toma de decisiones

8.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorproveedor


MEJORA CONTÍNUA DEL SISTEMA DE MEJORA CONTÍNUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD

Responsabilidad

de la Dirección

Gestión de los Recursos

Medición, Análisis y

mejora

Producto

Requisitos

Satisfacción

CLIENTE

Realización del Producto

CLIENTE


Requisitos de la Norma ISO Requisitos de la Norma ISO 9001:20089001:2008

1.1. Objetivo y campo de aplicaciónObjetivo y campo de aplicación2.2. Referencias normativasReferencias normativas3.3. Términos y definicionesTérminos y definiciones4.4. Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad5.5. Responsabilidad de la direcciónResponsabilidad de la dirección6.6. Gestión de los recursosGestión de los recursos7.7. Realización del productoRealización del producto8.8. Medición análisis y mejoraMedición análisis y mejora


PGC1: Organización orientada PGC1: Organización orientada hacia el clientehacia el cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben conocer sus necesidades presentes y futuras, satisfacer deben conocer sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativassus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas

La organización debe ser capaz de saber qué es lo que el cliente La organización debe ser capaz de saber qué es lo que el cliente querrá antes de que él mismo lo pida.(“deleitar al cliente”)querrá antes de que él mismo lo pida.(“deleitar al cliente”)


PGC2. LiderazgoPGC2. Liderazgo

Los líderes establecen una unidad de propósito Los líderes establecen una unidad de propósito y dirección en la organización. Deben crear y y dirección en la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno tal que permita mantener un ambiente interno tal que permita que el personal esté totalmente involucrado que el personal esté totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizaciónen el logro de los objetivos de la organización

Son los líderes los que determinan, con sus Son los líderes los que determinan, con sus acciones los destinos de la organizaciónacciones los destinos de la organización


PGC3. Compromiso del PGC3. Compromiso del personalpersonal

El personal, en todos sus niveles, es la esencia de El personal, en todos sus niveles, es la esencia de una organización y su compromiso total permite una organización y su compromiso total permite que sus habilidades puedan ser usadas en el que sus habilidades puedan ser usadas en el logro de los objetivos de la organizaciónlogro de los objetivos de la organización

Muchos programas (no sólo los de la calidad) Muchos programas (no sólo los de la calidad) fracasan en la organización por no contar con fracasan en la organización por no contar con las personas de la organizaciónlas personas de la organización


PGC 4. Enfoque hacia los PGC 4. Enfoque hacia los procesos procesos

Un resultado deseado es logrado en forma mas Un resultado deseado es logrado en forma mas eficiente cuando los recursos y actividades eficiente cuando los recursos y actividades relacionadas son tratados como un procesorelacionadas son tratados como un proceso

El enfoque en los procesos facilita el análisis El enfoque en los procesos facilita el análisis de las actividades de la organizaciónde las actividades de la organización


PROCESOPROCESO

ACTIVIDADES ACTIVIDADES CONTROLES CONTROLES MONITOREOMONITOREO

ENTRADAENTRADA SALIDASALIDA


PGC 5. Enfoque Sistémico de PGC 5. Enfoque Sistémico de la Gestiónla Gestión

Identificar, comprender y administrar un Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos inter-relacionados para sistema de procesos inter-relacionados para lograr objetivos establecidos, mejorar la lograr objetivos establecidos, mejorar la efectividad y eficiencia de la organización.efectividad y eficiencia de la organización.


Enfoque hacia los Enfoque hacia los “PROCESOS”“PROCESOS”

PROCESO PROCESO AA

PROCESOPROCESOCC

PROCESO PROCESO BB

PROCESO PROCESO DD

ENTRADA

SALIDA

CONTROLES


PGC6. Mejora ContínuaPGC6. Mejora ContínuaLa mejora contínua debe ser un objetivo permanente de la organizaciónLa mejora contínua debe ser un objetivo permanente de la organización

• Es un concepto administrativo que busca de Es un concepto administrativo que busca de manera sistemática y con la participación manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una organizada de todos los miembros de una empresa, elevar constantemente e empresa, elevar constantemente e integralmente la calidad de sus procesos, integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios previniendo el error y productos y servicios previniendo el error y haciendo un habito de la mejora contínua con haciendo un habito de la mejora contínua con el propósito central de comprender y el propósito central de comprender y satisfacer las necesidades y expectativas del satisfacer las necesidades y expectativas del clientecliente

DefiniciónDefinición

Proceso de Mejoramiento de la Proceso de Mejoramiento de la CalidadCalidad


PG7. Toma de decisiones PG7. Toma de decisiones basadas en hechosbasadas en hechos

En todas las organizaciones se toman decisiones En todas las organizaciones se toman decisiones en todo momento y a todos los nivelesen todo momento y a todos los niveles

Las decisiones efectivas están basadas en el Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de los datos y de la información que son análisis de los datos y de la información que son importantes al momento que la organización lo importantes al momento que la organización lo necesite( herramientas estadísticas y de la necesite( herramientas estadísticas y de la calidad juegan un papel muy importante)calidad juegan un papel muy importante)


PG8. Relaciones con los PG8. Relaciones con los proveedores mutuamente proveedores mutuamente

beneficiosasbeneficiosas

Una organización y sus proveedores son Una organización y sus proveedores son inter-dependientes. Una relación inter-dependientes. Una relación mutuamente beneficiosa elevará la mutuamente beneficiosa elevará la capacidad de ambos de crear valor con capacidad de ambos de crear valor con sus actividadessus actividades

La experiencia ha demostrado las ventajas La experiencia ha demostrado las ventajas que posee el trato de beneficio que posee el trato de beneficio mutuo( efecto simbiótico)mutuo( efecto simbiótico)


SISTEMA DE GESTION DE LA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADCALIDAD

• Un sistema de gestión de la calidad debe Un sistema de gestión de la calidad debe basarse en los ocho principios. Ciertamente, basarse en los ocho principios. Ciertamente, su aplicación puede llegar a ser complicada su aplicación puede llegar a ser complicada dependiendo del entorno y la realidad de la dependiendo del entorno y la realidad de la organización; pero alcanzarla llevará a la organización; pero alcanzarla llevará a la organización y a su personal a un nivel en el organización y a su personal a un nivel en el cual estén en la capacidad de liderar sus cual estén en la capacidad de liderar sus mercados y no simplemente pelear por mercados y no simplemente pelear por sobrevivir en ellos.sobrevivir en ellos.

• Todo sistema de calidad debe tener en Todo sistema de calidad debe tener en cuenta las “partes interesadas”cuenta las “partes interesadas”

SISTEMA DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE LA

DIRECCIÓNDIRECCIÓN


Requisitos generalesRequisitos generalesEstablecer, documentar, implementar y Establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidadmantener un Sistema de Gestión de la Calidad

La organización debe :La organización debe :• Identificar procesosIdentificar procesos• Determinar criterios y métodos de operación y Determinar criterios y métodos de operación y

control de procesocontrol de proceso• Disponibilidad de recursos e informaciónDisponibilidad de recursos e información• Seguimiento, medición y análisisSeguimiento, medición y análisis• Implementar acciones para el logro de lo Implementar acciones para el logro de lo

planificado y la mejora de los procesosplanificado y la mejora de los procesos


Requisitos de la Requisitos de la DocumentaciónDocumentación

GeneralidadesGeneralidades

La documentación del Sistema de Gestión de La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir:Calidad debe incluir:• Declaración documentada de políticas y objetivos Declaración documentada de políticas y objetivos

de la calidadde la calidad• Manual de la calidadManual de la calidad• Procedimientos documentadosProcedimientos documentados• Otros documentos técnicos necesarios para el Otros documentos técnicos necesarios para el

planeamiento, operación y control de procesosplaneamiento, operación y control de procesos• Registros requeridosRegistros requeridos



Manual de CalidadManual de Calidad• Establecer y mantener actualizado el Manual Establecer y mantener actualizado el Manual

de Calidad, describiendo la interpretación y de Calidad, describiendo la interpretación y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad: aplicación del Sistema de Gestión de Calidad: incluyendo la referencia a los procedimientosincluyendo la referencia a los procedimientos

• Principal referencia documentaria del Principal referencia documentaria del Sistema de CalidadSistema de Calidad

• Uso interno y externoUso interno y externo• Debe estar controladoDebe estar controlado



Control de DocumentosControl de Documentos

Elaborar e implantar procedimientos, Elaborar e implantar procedimientos, controlando su aprobación, revisión, controlando su aprobación, revisión, actualización, distribución y verificando su actualización, distribución y verificando su vigencia:vigencia:

• Manual de CalidadManual de Calidad• ProcedimientosProcedimientos• Instrucciones de TrabajoInstrucciones de Trabajo• Documentos externosDocumentos externos



Control de registrosControl de registros• Elaborados para demostrar la conformidad Elaborados para demostrar la conformidad

con los requisitos y la operación efectiva con los requisitos y la operación efectiva del Sistema de Administración de Calidaddel Sistema de Administración de Calidad

• Elaborar procedimiento para identificar, Elaborar procedimiento para identificar, clasificar, acceder, llenar, archivar y clasificar, acceder, llenar, archivar y disponer de registrosdisponer de registros

RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DE LADE LA

DIRECCIÓNDIRECCIÓN


Compromiso de la Compromiso de la DirecciónDirección

La alta dirección debe demostrar el La alta dirección debe demostrar el compromiso para cumplir los requisitos del compromiso para cumplir los requisitos del cliente, a través de:cliente, a través de:

• Establecer el Sistema de Administración de Establecer el Sistema de Administración de CalidadCalidad

• Definir la política y objetivos de la CalidadDefinir la política y objetivos de la Calidad• Implantar la cultura de satisfacción del clienteImplantar la cultura de satisfacción del cliente• Efectuar revisiones por la direcciónEfectuar revisiones por la dirección• Asignación de recursosAsignación de recursos


Enfoque al ClienteEnfoque al Cliente

• Asegurar que las necesidades y Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente estén expectativas del cliente estén determinadas y que se transformen en determinadas y que se transformen en especificaciones de producciónespecificaciones de producción

• Los requisitos del cliente sean Los requisitos del cliente sean entendidos y llevados a caboentendidos y llevados a cabo

• Considerar también los requisitos Considerar también los requisitos legales y reglamentarioslegales y reglamentarios


Política de CalidadPolítica de Calidad

• Elaborar y establecer la Política de CalidadElaborar y establecer la Política de Calidad

Verificar:Verificar:– Adecuada al propósito de la organizaciónAdecuada al propósito de la organización– Compromiso de logro de objetivos y metas de Compromiso de logro de objetivos y metas de

mejora continuamejora continua– Estructura para establecer y revisar objetivos Estructura para establecer y revisar objetivos

de calidadde calidad– Comunicación y entendimiento a todo nivelComunicación y entendimiento a todo nivel– Revisar periódicamente si es adecuada y Revisar periódicamente si es adecuada y

efectivaefectiva


PlanificaciónPlanificación

Objetivos de la calidadObjetivos de la calidad

Asegurar que se establecen objetivos de Asegurar que se establecen objetivos de calidad en las funciones y niveles calidad en las funciones y niveles pertinentes de la organizaciónpertinentes de la organización

Estos objetivos deben ser medibles y Estos objetivos deben ser medibles y coherentes con la Política de Calidadcoherentes con la Política de Calidad


PlaneaciónPlaneación

Planeación de la CalidadPlaneación de la Calidad

•Planificación de las actividades y recursos Planificación de las actividades y recursos para cumplir los objetivos de calidadpara cumplir los objetivos de calidad

•Se mantiene la integridad del sistema de Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifica e gestión de la calidad cuando se planifica e implementan cambiosimplementan cambios


Responsabilidad, autoridad y Responsabilidad, autoridad y comunicacióncomunicación

Responsabilidad y autoridadResponsabilidad y autoridad

•Definir responsabilidades, autoridad y Definir responsabilidades, autoridad y roles: MOF, Descripción de Puestosroles: MOF, Descripción de Puestos•Establecer las relaciones y Establecer las relaciones y comunicaciones entre los diferentes comunicaciones entre los diferentes niveles de la organización para facilitar la niveles de la organización para facilitar la gestión de la calidadgestión de la calidad



Representante de la direcciónRepresentante de la direcciónDesignar un miembro de la dirección que Designar un miembro de la dirección que con independencia de otras con independencia de otras responsabilidades, tiene responsabilidad y responsabilidades, tiene responsabilidad y autoridad para:autoridad para:

• Asegurar el establecimiento de los procesosAsegurar el establecimiento de los procesos• Informar a la alta dirección del funcionamiento Informar a la alta dirección del funcionamiento

del Sistema de Gestión y de cualquier del Sistema de Gestión y de cualquier necesidad de mejoranecesidad de mejora

• Promover la toma de conciencia de los Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes, a todo nivelrequisitos de los clientes, a todo nivel


Comunicación InternaComunicación Interna

• Asegurar una comunicación interna Asegurar una comunicación interna efectiva en todos los niveles y funciones efectiva en todos los niveles y funciones del Sistema de Administración de calidad del Sistema de Administración de calidad y su eficaciay su eficacia



Revisión por la direcciónRevisión por la dirección• Revisión periódica del Sistema de Administración de Revisión periódica del Sistema de Administración de calidad para asegurar su consistencia, adecuación y calidad para asegurar su consistencia, adecuación y efectividad. Incluye:efectividad. Incluye:• Resultados de auditoria Resultados de auditoria • Retroalimentación del clienteRetroalimentación del cliente• Reportes de procesos y archivos de no conformidadesReportes de procesos y archivos de no conformidades• Acciones correctivas y preventivasAcciones correctivas y preventivas• Seguimiento a los acuerdos de la Revisión Gerencial. Seguimiento a los acuerdos de la Revisión Gerencial. Pude dar lugar a:Pude dar lugar a:

–Mejora del Sistema de Gestión de CalidadMejora del Sistema de Gestión de Calidad–Mejora del producto respecto a requisitos del clienteMejora del producto respecto a requisitos del cliente–Necesidades de recursosNecesidades de recursos

GESTIÓN DE LOS GESTIÓN DE LOS RECURSOSRECURSOS


Provisión de RecursosProvisión de Recursos

• Implementar y mantener el sistema de Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia continuamente su eficacia

• Aumentar la satisfacción del cliente Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus mediante el cumplimiento de sus requisitosrequisitos


Recursos HumanosRecursos Humanos


• El personal relacionado con los trabajos El personal relacionado con los trabajos que afecten la calidad debe ser que afecten la calidad debe ser competente en términos de educación, competente en términos de educación, formación, habilidades y experincia formación, habilidades y experincia apropiadasapropiadas


Recursos HumanosRecursos Humanos

Competencia, toma de conciencia y formaciónCompetencia, toma de conciencia y formaciónLa organización debe:La organización debe:• Determinar la competencia necesaria para el Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la calidad personal que realiza trabajos que afecten la calidad del productodel producto• Proveer el entrenamiento adecuado.Proveer el entrenamiento adecuado.• Evaluar la eficacia de las acciones tomadasEvaluar la eficacia de las acciones tomadas• Asegurarse que el personal es consciente de la Asegurarse que el personal es consciente de la importancia y su contribución al logro de los importancia y su contribución al logro de los objetivos de la calidadobjetivos de la calidad• Mantener registros de educación, capacitación, Mantener registros de educación, capacitación, experiencia y habilidadesexperiencia y habilidades


InfraestructuraInfraestructura

Definir y proveer la estructura para Definir y proveer la estructura para lograr la conformidad del producto o lograr la conformidad del producto o servicio servicio

Incluir:Incluir:• Instalaciones y espacio laboralInstalaciones y espacio laboral• Equipo para los procesosEquipo para los procesos• Servicios de apoyoServicios de apoyo


Ambiente de TrabajoAmbiente de Trabajo

Considerar aspectos humanos y físicos en Considerar aspectos humanos y físicos en el ambiente de trabajo que contribuyan al el ambiente de trabajo que contribuyan al logro de la conformidad de los productos y logro de la conformidad de los productos y serviciosservicios

Incluir:Incluir:• Condiciones de higiene y seguridadCondiciones de higiene y seguridad• Métodos laboralesMétodos laborales• Ética laboralÉtica laboral• Condiciones de trabajoCondiciones de trabajo

REALIZACIÓN DEL REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPRODUCTO


Planificación de la realización Planificación de la realización del productodel producto

La organización debe planificar y desarrollar los La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del procesos necesarios para la realización del productoproductoCuando sea apropiado debe determinarse:Cuando sea apropiado debe determinarse:

• Objetivos de la calidad y requisitos del productoObjetivos de la calidad y requisitos del producto• Necesidad de establecer procesos, documentos y Necesidad de establecer procesos, documentos y

recursosrecursos• Actividades de verificación, validación, seguimiento, Actividades de verificación, validación, seguimiento,

inspección y los criterios de aceptacióninspección y los criterios de aceptación• Registros necesarios para dar evidencia de la Registros necesarios para dar evidencia de la

ejecución de los procesosejecución de los procesos


Procesos relacionados con Procesos relacionados con el clienteel cliente

Determinación de los requisitos relacionados Determinación de los requisitos relacionados con el productocon el producto

Proceso para identificar los requisitos del cliente. Proceso para identificar los requisitos del cliente. Considerar:Considerar:

• Requisitos especificados por el cliente incluyendo la Requisitos especificados por el cliente incluyendo la entrega y posterioresentrega y posteriores

• Requisitos no especificados pero necesariosRequisitos no especificados pero necesarios• Obligaciones legales relacionadas con el productoObligaciones legales relacionadas con el producto• Requisitos del cliente para disponibilidad, entrega y Requisitos del cliente para disponibilidad, entrega y

soportesoporte• Cualquier requisito adicional establecido por la Cualquier requisito adicional establecido por la

organizaciónorganización



Revisión de los requisitos Revisión de los requisitos relacionados con el productorelacionados con el producto

• Los cambios solicitados por el cliente deben Los cambios solicitados por el cliente deben revisarse antes de su aceptaciónrevisarse antes de su aceptación

• Clara identificación de los requisitosClara identificación de los requisitos• Confirmación en el caso de pedidos verbalesConfirmación en el caso de pedidos verbales• Requisitos no contemplados en el contrato, Requisitos no contemplados en el contrato,

deben resolverse previamentedeben resolverse previamente• Asegurar si se tiene la capacidad de cumplir Asegurar si se tiene la capacidad de cumplir

con los requisitos del clientecon los requisitos del cliente



Comunicación con el clienteComunicación con el cliente

Implementar un enlace efectivo con el Implementar un enlace efectivo con el cliente.cliente.

Requisitos de comunicación:Requisitos de comunicación:• Información del producto o servicioInformación del producto o servicio• Requisito y manejo de órdenesRequisito y manejo de órdenes• Reclamos de clientesReclamos de clientes• Retroalimentación del clienteRetroalimentación del cliente


Diseño y DesarrolloDiseño y Desarrollo• Planificación del diseño y/o desarrolloPlanificación del diseño y/o desarrollo

– Etapas, actividades, responsabilidad y autoridadEtapas, actividades, responsabilidad y autoridad• Entradas de diseño y desarrolloEntradas de diseño y desarrollo

– Requisitos definidos y documentadosRequisitos definidos y documentados• Salida de diseño y desarrolloSalida de diseño y desarrollo

– Registrar en formato que permita la verificación Registrar en formato que permita la verificación • Revisión del diseño y desarrolloRevisión del diseño y desarrollo

– Evaluar la capacidad para cumplir requisitosEvaluar la capacidad para cumplir requisitos• Verificación del diseño y desarrolloVerificación del diseño y desarrollo

– Datos de salida concuerden con datos de entradaDatos de salida concuerden con datos de entrada• Validación del diseño y desarrolloValidación del diseño y desarrollo

– Resultado satisface los requisitos del clienteResultado satisface los requisitos del cliente• Control de cambiosControl de cambios

– Cambios identificados, documentados y controladosCambios identificados, documentados y controlados


ComprasCompras

• Controlar los procesos de compra según su Controlar los procesos de compra según su incidencia en el producto o servicio incluye:incidencia en el producto o servicio incluye:

– Selección y evaluación de proveedoresSelección y evaluación de proveedores– Determinar los criterios de evaluación y Determinar los criterios de evaluación y

selección de proveedoresselección de proveedores– Datos de comprar (complejos-precisos)Datos de comprar (complejos-precisos)– Verificación de productos y servicios compradosVerificación de productos y servicios comprados


Producción y prestación Producción y prestación del serviciodel servicio

• La organización debe controlar las operaciones de La organización debe controlar las operaciones de producción y servicio:producción y servicio:– Planeamiento y control de la producciónPlaneamiento y control de la producción– Identificación y trazahabilidadIdentificación y trazahabilidad– Instrucciones y estándares de trabajoInstrucciones y estándares de trabajo– Propiedad del clientePropiedad del cliente– Mantenimiento de la maquinaria y equipo Mantenimiento de la maquinaria y equipo – Manejo, empaque, almacenamiento, preservación y Manejo, empaque, almacenamiento, preservación y

entregaentrega– Validación de procesos especialesValidación de procesos especiales– Calificación de procesos, equipos y personalCalificación de procesos, equipos y personal– Disponibilidad de información de las características del Disponibilidad de información de las características del

productoproducto


Control de los dispositivos de Control de los dispositivos de seguimiento y mediciónseguimiento y medición

• Identificar medidas a aplicar y los equipos Identificar medidas a aplicar y los equipos de medición y seguimiento que aseguren la de medición y seguimiento que aseguren la conformidad del producto incluye, cuando conformidad del producto incluye, cuando se aplicable:se aplicable:– Identificación de equiposIdentificación de equipos– Manejo, preservación y almacenamiento de Manejo, preservación y almacenamiento de

equiposequipos– Calibración de equipos periódicaCalibración de equipos periódica– Resultados de la calibración Resultados de la calibración – Software de verificaciónSoftware de verificación

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMEJORA



• Definir e implementar procesos de medición, Definir e implementar procesos de medición, análisis y mejoras que demuestren:análisis y mejoras que demuestren:– La conformidad del productoLa conformidad del producto– Aseguren la conformidad del Sistema de Gestión Aseguren la conformidad del Sistema de Gestión

de Calidadde Calidad– Mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de

CalidadCalidad

• También comprende la determinación de También comprende la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticasestadísticas


Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

• La organización debe hacer un La organización debe hacer un seguimiento de la información sobre la seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del satisfacción y/o insatisfacción del cliente, incluyendo el método para cliente, incluyendo el método para obtener y usar la informaciónobtener y usar la información



Auditoria internaAuditoria interna• Revisiones periódicas para verificar la Revisiones periódicas para verificar la

eficacia y adecuación del Sistema de Calidad eficacia y adecuación del Sistema de Calidad implantado y a los requisitos de la Normaimplantado y a los requisitos de la Norma

• Realizado por personal calificado e Realizado por personal calificado e independienteindependiente

• Planificadas y programadasPlanificadas y programadas• No conformidades y observacionesNo conformidades y observaciones• Acción correctiva y seguimientoAcción correctiva y seguimiento



Seguimiento y medición de los procesosSeguimiento y medición de los procesos• Aplicar métodos apropiados para la medida y Aplicar métodos apropiados para la medida y

seguimiento de los procesos (asegurar la seguimiento de los procesos (asegurar la capacidad proceso)capacidad proceso)

• Estos métodos deben demostrar la capacidad Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados de los procesos para alcanzar los resultados planificadosplanificados

• Cuando no se alcance los resultaos Cuando no se alcance los resultaos planificados deben hacerse acciones planificados deben hacerse acciones correctivas y correcciones para asegurar la correctivas y correcciones para asegurar la conformidad del productoconformidad del producto



Seguimiento y medición del productoSeguimiento y medición del producto• Medir y hacer seguimiento de las Medir y hacer seguimiento de las

características del producto para características del producto para verificar cumplimiento de los requisitos verificar cumplimiento de los requisitos del productodel producto

• Documentar la evidencia de la Documentar la evidencia de la conformidadconformidad


Control del producto no Control del producto no conformeconforme

• Asegurar que los productos o servicios no conformes Asegurar que los productos o servicios no conformes permanezcan bajo controlpermanezcan bajo control

• Actividades de control definidas en procedimiento Actividades de control definidas en procedimiento documentadodocumentado

• Proveer recurso para identificar, registrar y revisas la no Proveer recurso para identificar, registrar y revisas la no conformidadconformidad

• Adoptar acciones apropiados respecto a la consecuencia de Adoptar acciones apropiados respecto a la consecuencia de la no conformidadla no conformidad

• Solicitar concesión del cliente, usuario u entidadSolicitar concesión del cliente, usuario u entidad• Determinar las acciones necesarias:Determinar las acciones necesarias:

– ReparaciónReparación– Aceptación bajo controlAceptación bajo control– ReclasificaciónReclasificación– Rechazo Rechazo


Análisis de datosAnálisis de datos

• La organización debe determinar, recopilar La organización debe determinar, recopilar y analizar datos para demostrar la eficacia y analizar datos para demostrar la eficacia del sistema de gestión de calidad y evaluar del sistema de gestión de calidad y evaluar donde realizar la mejora continua.donde realizar la mejora continua.

• Analizar datos sobre:Analizar datos sobre:– Satisfacción / Insatisfacción del clienteSatisfacción / Insatisfacción del cliente– Conformidad con los requisitos del productoConformidad con los requisitos del producto– Características de los procesos, productos y Características de los procesos, productos y

serviciosservicios– Proveedores Proveedores


MejoraMejora

Mejora continuaMejora continua• La organización debe mejorar La organización debe mejorar

continuamente la eficacia del Sistema de continuamente la eficacia del Sistema de gestión de Calidad mediante:gestión de Calidad mediante:– El uso de la política de calidadEl uso de la política de calidad– Los objetivos de la calidadLos objetivos de la calidad– Los resultados de las auditorias Los resultados de las auditorias – El análisis de datosEl análisis de datos– Las acciones correctivas y preventivasLas acciones correctivas y preventivas– La revisión por la direcciónLa revisión por la dirección


MejoraMejoraAcción correctivaAcción correctiva• Adoptar acciones correctivas (apropiadas al Adoptar acciones correctivas (apropiadas al

impacto del problema) para reducir o eliminar impacto del problema) para reducir o eliminar las causas de no conformidad y evitar su las causas de no conformidad y evitar su recurrencia.recurrencia.

• Los procedimientos deben incluir:Los procedimientos deben incluir:– Identificación de no conformidadesIdentificación de no conformidades– Determinación de las causasDeterminación de las causas– Evaluación de la necesidad de acciones de Evaluación de la necesidad de acciones de

eliminación de causas de las no conformidadeseliminación de causas de las no conformidades– Implantación de las acciones correctivasImplantación de las acciones correctivas– Registro de resultados de acciones correctivasRegistro de resultados de acciones correctivas– Efectuar seguimiento de las acciones correctivas Efectuar seguimiento de las acciones correctivas

para evaluar su efectividadpara evaluar su efectividad


MejoraMejoraAcción preventivaAcción preventiva• Identificar acciones preventivas (apropiadas al Identificar acciones preventivas (apropiadas al

impacto del problema potencial) para reducir las impacto del problema potencial) para reducir las causas de no conformidades potenciales y evitar su causas de no conformidades potenciales y evitar su ocurrencia.ocurrencia.

• Los procedimientos deben incluir:Los procedimientos deben incluir:– Identificación de no conformidad potencialIdentificación de no conformidad potencial– Determinación de causas de no conformidades potencialesDeterminación de causas de no conformidades potenciales– Determinar las acciones preventiva necesariasDeterminar las acciones preventiva necesarias– Evaluar la necesidad de actuarEvaluar la necesidad de actuar– Implantar las acciones preventivas necesariasImplantar las acciones preventivas necesarias– Seguimiento para asegurar afectividad de acciones Seguimiento para asegurar afectividad de acciones

preventivaspreventivas

, gestión de la calidad y globalizac

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