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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA

TESIS

“PLAN DE MARKETING PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS

ESTACIONES DE SERVICIO DE LA CADENA GAMARRA E.I.R.L. EN LOS

DISTRITOS DE KIMBIRI Y PICHARI (VRAEM)”.

PRESENTADO POR LA BACHILLER

YERI QUISPE GAMARRA

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA

Lima, Perú

2017

II

DEDICATORIA

Dedico este esfuerzo a mis padres Samuel

Quispe Guerra y Sonia Gamarra Guerra,

quienes siempre me han brindado su apoyo

incondicional durante mi etapa de formación

profesional.

A mis hermanos y a Carlos Oriundo, por el

apoyo que me han brindado en el transcurso de

mi carrera universitaria. Gracias por todo.

III

AGRADECIMIENTO

Al Doctor Carlos Cavani Grau, por su apoyo

constante en la realización de la presente Tesis,

por ayudarme a plasmar cada idea. Gracias por

su tiempo, paciencia y dedicación.

A mis profesores de la Facultad de Ciencias

Económicas y Empresariales por sus diversas y

valiosas enseñanzas.

IV

PRÓLOGO

La presente tesis titulada “Plan de Marketing para la Implementación de las Estaciones de

Servicio de la Cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM)”,

está compuesta por cinco capítulos.

El primer capítulo tiene como eje central el Planteamiento de Estudio, en donde se realizará

la descripción de la problemática actual, la formulación de problema, los objetivos de la

investigación, la delimitación de la investigación y la justificación e implementación de la

investigación.

El segundo capítulo está orientado a desarrollar el marco teórico y conceptual de la

investigación, en donde se explicarán los antecedentes de la investigación, el marco

histórico, el marco legal y el marco teórico, siendo este último, el que nos permitirá conocer

los aspectos generales y específicos de la comercialización de derivados de hidrocarburos

(combustibles) en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM). Asimismo, en base a la

situación actual de la Estación de Servicio Gamarra E.I.R.L. en el distrito de Ayna San

Francisco, se identificarán algunos modelos existentes para la Implementación de un Plan

de Marketing, el cual servirá de patrón para el desarrollo de la cadena de Estaciones de

V

Servicio Gamarra E.I.R.L. en los distrito de Kimbiri y Pichari (VRAEM), conforme

señalamos en el desarrollo de esta investigación.

En el tercer capítulo, se realizará el estudio del marco metodológico, en el cual se

establecerán los diseños de la investigación, las técnicas e instrumentos de recolección de

datos, y el análisis técnico del procesamiento de los mismos.

Seguidamente, en el cuarto capítulo, se emitirán los resultados obtenidos de la

investigación, el cual concluye en lo siguiente: La Estación de Servicios Gamarra E.I.R.L.

tiene la capacidad técnica y económica para la implementación de una cadena de

Estaciones de Servicio en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM).

Finalmente, en el quinto capítulo, realizaremos el resumen, las conclusiones y las

recomendaciones de los aspectos relevantes de los resultados y conclusiones específicas y

generales.

VI

ÍNDICE

Contenido Capítulo I: Planteamiento del Estudio ............................................................................................ 1

1.1 Descripción de la realidad problemática .......................................................................... 1

1.2 Formulación del Problema .............................................................................................. 10

1.2.1 Problema Principal ...................................................................................................... 10

1.2.2 Problema Secundarios ................................................................................................. 10

1.3 Objetivos de la investigación ........................................................................................... 11

1.3.1 Objetivo General ......................................................................................................... 11

1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................................. 11

1.4 Delimitación de la Investigación ..................................................................................... 12

1.4.1 Delimitación Temporal ............................................................................................... 12

1.4.2 Delimitación Espacial ................................................................................................. 12

1.4.3 Delimitación Social ..................................................................................................... 12

1.4.4 Delimitación Conceptual ............................................................................................. 13

1.5 Justificación e implementación de la Investigación ....................................................... 13

1.6 Limitaciones de la Investigación. .................................................................................... 14

Capítulo II: ............................................................................................................................... 15

2.1 Marco teórico y conceptual ................................................................................................ 15

2.1.1 Antecedentes de investigación ........................................................................................ 15

2.1.2 Marco histórico ............................................................................................................... 22

2.1.2.1 Transportes y Comunicaciones .................................................................................... 22

2.1.2.1.1 Transporte terrestre ................................................................................................... 22

2.1.2.1.2 Ayacucho en la Economía Nacional ......................................................................... 24

2.1.2.1.3 Hacia una Cultura Competitiva ................................................................................. 28

2.1.2.2 Valle de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro (VRAEM) ............................................... 31

2.1.2.3 Cuadros Estadísticos de Ayacucho en la Actualidad ................................................... 34

2.1.2.4 Investigación de Mercados – Historia .......................................................................... 38

2.1.2.4.1 La nueva investigación de mercados ......................................................................... 39

2.1.2.5 Plan de Marketing ........................................................................................................ 42

2.1.3 Marco legal ...................................................................................................................... 45

VII

2.1.4 Marco teórico .................................................................................................................. 48

2.1.4.1 Efectos de Informalidad ............................................................................................... 48

2.1.4.2 Concepto de investigación de mercados .......................................................................... 52

2.1.4.2.1 Carácter interdisciplinario de la investigación de mercados ................................. 55

2.1.4.2.2 Contribución de la investigación de mercados .......................................................... 56

a. En la toma de decisiones básicas ...................................................................................... 56

b. En la tarea directiva: ......................................................................................................... 57

c. En la rentabilidad de la empresa: ...................................................................................... 57

d. Aplicaciones de la investigación de mercados: .................................................................... 58

2.1.4.3 Plan de Marketing .................................................................................................... 60

2.1.4.4 Concepto de Estación de Servicio ............................................................................ 63

2.1.5 Marco conceptual ........................................................................................................ 64

2.1.6 Hipótesis de la investigación .................................................................................... 69

2.1.6.1 Hipótesis General ................................................................................................. 69

2.1.6.2 Hipótesis Específicas ............................................................................................ 69

Capítulo III: .............................................................................................................................. 70

3.1 Marco Metodológico .......................................................................................................... 70

3.1.1 Método de Investigación ................................................................................................. 70

3.1.2 Diseño de la Investigación .............................................................................................. 71

3.1.2.1 Fases de la Investigación .............................................................................................. 71

3.1.3 Población y muestra de la investigación ......................................................................... 73

3.1.4 Variables de la Investigación .......................................................................................... 75

3.1.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................ 76

3.1.6 Procedimiento y recolección de datos ............................................................................. 76

3.1.7 Técnicas de procesamiento de análisis de datos .............................................................. 76

3.1.7.1 Análisis de los datos para las Hipótesis........................................................................ 77

Capítulo IV: Resultados obtenidos ........................................................................................... 79

4.1 Análisis de las variables ..................................................................................................... 80

4.1.1 Resultados de encuesta a la población ............................................................................ 80

4.1.2 Resultados de las encuestas a Empresarios y Especialistas............................................. 98

4.2 Propuesta de Marketing .................................................................................................... 108

4.2.1 Tema .............................................................................................................................. 108

4.2.2 Introducción .................................................................................................................. 108

VIII

4.2.3 Justificación ................................................................................................................... 109

4.2.4 Objetivos ................................................................................................................ 111

4.2.4.1 Objetivo general ......................................................................................................... 111

4.2.4.2 Objetivos específicos.................................................................................................. 111

4.2.5 Diagnóstico Organizacional ................................................................................... 112

4.2.5.1 Misión .................................................................................................................... 112

4.2.5.2 Visión ..................................................................................................................... 112

4.2.5.3 Valores ................................................................................................................... 112

4.2.5.4 Normas de atención al cliente ................................................................................ 113

4.2.5.5 Organigrama Funcional .......................................................................................... 114

4.2.6 Análisis Situacional ................................................................................................ 115

4.2.6.1 Factores Internos Analizados ................................................................................. 115

4.2.6.1.1 Recursos Humanos ............................................................................................. 115

4.2.6.1.2 Infraestructura .................................................................................................... 115

4.2.6.1.3 Tecnología y maquinaria .................................................................................... 117

4.2.6.1.4 Productos y Servicios ......................................................................................... 117

4.2.6.1.5 Precios ................................................................................................................ 118

4.2.6.1.6 Publicidad ........................................................................................................... 118

4.2.6.1.7 Distribución ........................................................................................................ 118

4.2.6.2 Factores Externos Analizados ................................................................................ 119

4.2.6.2.1 Factores Macroambientales ................................................................................ 119

4.2.6.2.2 Factores Microambientales................................................................................. 119

4.2.6.2.2.1 Análisis de Mercado ....................................................................................... 119

4.2.6.2.3 Análisis de las Fuerzas de Porter ........................................................................ 120

4.2.7 Análisis F.O.D.A. ................................................................................................... 125

4.2.8 Plan de acción......................................................................................................... 127

4.2.9 Resultados esperados .............................................................................................. 128

Capítulo V: Resumen, Conclusiones y Recomendaciones ..................................................... 130

5.1 Resumen ........................................................................................................................... 130

5.2 Conclusiones .................................................................................................................... 131

5.3 Recomendaciones ............................................................................................................. 133

A) Bibliografía ................................................................................................................ 135

B) Webgrafía ................................................................................................................... 136

IX

Apéndice ................................................................................................................................ 137

ENCUESTA ............................................................................................................................... 137

1. Matriz Causal ................................................................................................................. 148

2. Matriz de Consistencia ................................................................................................... 149

3. Cronograma de Trabajo .................................................................................................. 151

4. Presupuesto .................................................................................................................... 152

C) Imágenes .................................................................................................................... 153

X

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Población San Francisco..……...…………………………………………...……..7

Tabla 2 Población Kimbiri……...………………………………………………………….8

Tabla 3 Población Pichari………………………………………………………………….9

Tabla 4Transporte terrestre 1998………………………………………………………….23

Tabla 5 Valor Agregado Bruto según Actividades Económicas a Precios Constantes en

Ayacucho (miles de soles)…...…………………………………………………………….34


Ayacucho (porcentaje)… ………………………………………..……………………... ...35


Ayacucho (variación porcentual)….. …………………………………..………………… 36

Tabla 8 Valor Agregado Bruto según Actividades Económicas a Precios Corrientes en

Ayacucho (miles de soles) ……………...………………………………………………. ..36


Ayacucho (Estructura porcentual) …………………………...………………………..….37


Ayacucho (variación porcentual)….. …………………………………...………………. ..37

Tabla 11 Agentes de distribución en el país……...……………………………………….51

Tabla 12 Agentes de distribución en el VRAEM y Ayna……..………….…………….…52

Tabla 13 Variables de la investigación………………………………………….….……..75

Tabla 14 Preguntas Cruzadas………………………………………………………….......77

Tabla 15 Ficha técnica de Encuesta …..……………………....………………...…...........79

Tabla 16 Análisis FODA…..…………………………………………………………......125

Tabla 17 Plan de Marketing…………………………..…………………………….........127

XI

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Ubicación Ayacucho- Ayna San Francisco …………….…………....……….6

Gráfico 2 Imagen Ayna San Francisco………………………….……………...………….7

Gráfico 3 Imagen Kimbiri…………… ………………………………………..……...……8

Gráfico 4 Imagen Pichari ……………………………………………………..……………9

Gráfico 5 Distribución del PBI departamental 1999………………………………………25

Gráfico 6 Superficie y Población Ayacucho

2015…….………………………...……...………………………………………………...26

Gráfico 7 Principales indicadores de la actividad Sector

Construcción………………………...……………………………………………………..27

Gráfico 8 El desarrollo es integral: del fracaso al

éxito……………………………………....………………………………………………...29

Gráfico 9 Resultado obtenido Pregunta N°1…………………………………………….....80

Gráfico 10 Resultado obtenido Pregunta N°2………………………… ……………..…...81

Gráfico 11 Resultado obtenido Pregunta N°3……………………………………………..82

Gráfico 12 Resultado obtenido Pregunta N°4……………………………………………...83

Gráfico 13 Resultado obtenido Pregunta N°5………………………………………….….84

Gráfico 14 Resultado obtenido Pregunta N°6……………………………………….…….85

Gráfico 15 Resultado obtenido Pregunta N°7……………………………………….…….86

Gráfico 16 Resultado obtenido Pregunta N°8……………………………………………..87

Gráfico 17 Resultado obtenido Pregunta N°9………………………………………….…..88

Gráfico 18 Resultado obtenido Pregunta N°10…………………………………………….89

Gráfico 19 Resultado obtenido Pregunta N°11…………………………………………....90

Gráfico 20 Resultado obtenido Pregunta N°12…………………………………………....91

Gráfico 21 Resultado obtenido Pregunta N°13……………………………………..……..92

Gráfico 22 Resultado obtenido Pregunta N°14……………………………………..……..93

Gráfico 23 Resultado obtenido Pregunta N°15………………………………………...….94

Gráfico 24 Resultado obtenido Pregunta N°16……………………………….……….…..95

XII

Gráfico 25 Resultado obtenido Pregunta N°17……………………………………….…...96

Gráfico 26 Resultado obtenido Pregunta N°18……………………………………….…...97

Gráfico 27 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°01…………………………………..…..98






Gráfico 33 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°03…………………………………..….100



Gráfico 36 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°04………………………………….….101















Gráfico 51 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°09………………………………….…..106




XIII



XIV

RESUMEN

La presente tesis titulada “Plan de Marketing para la Implementación de las Estaciones de

Servicio de la Cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM)”,

tiene como objetivo principal analizar el estado situacional actual de la comercialización de

combustible en los distritos de Kimbiri y Pichari de la zona del VRAEM, lo cual permitirá

obtener un diagnóstico de las posibles influencias en la elaboración de un Plan de

Marketing para la Implementación de las Estaciones de Servicio de la Empresa Gamarra.

En la actualidad la creciente demanda de hidrocarburos en la Zona, debido al aumento de

mercados consumidores, ha generado que Empresa Gamarra quiera expandirse. Para ello,

requiere de un análisis previo, el cual se desarrollará en la parte investigativa y se emitirán

reportes o conclusiones que faciliten la realización técnica del Plan de Marketing.

Este trabajo nos ha permitido determinar que la situación y/o problemática actual del sector

comercial de derivados de hidrocarburos, ha generado una proyección positiva con

tendencia al incremento de consumo de combustible. Es por ello que, para el

posicionamiento y expansión de la Empresa Gamarra E.I.R.L. se requiere del análisis

global de oferta, demanda y sus posibles contingencias.

PALABRAS CLAVES: Investigación de mercados, plan de marketing, implementación de

cadena de grifos.

XV

ABSTRACT

This thesis entitled "Marketing Plan for the Implementation of Services Stations of the

Gamarra EIRL Chain in the districts of Kimbiri and Pichari (VRAEM)", has as main

objective to analyze the current state of the commercialization of fuel in the districts of

Kimbiri and Pichari in the VRAEM area, the elaboration of a Marketing Plan for the

Implementation of the Service Stations of the Gamarra Company.

At present, the growing demand for hydrocarbons in the Zone, due to the increase in

consumer markets, has led to the company Gamarra want to expand. For this, a previous

analysis is required, which is developed in the investigative part and reports or conclusions

are issued that facilitate the technical realization of the Marketing Plan.

This work has not determined that the current situation and / or problematic of the

commercial sector of hydrocarbon derivatives, has generated a positive projection with the

tendency to increase fuel consumption. That is why, for the positioning and expansion of

the Company Gamarra E.I.R.L. It requires the global analysis of supply, demand and

possible contingencies.

KEYWORDS: Market research, marketing plan, implementation of faucet chain.

1

Capítulo I: Planteamiento del Estudio

1.1 Descripción de la realidad problemática

“13:30. Lima, 18 de julio del 2016.

El Presidente de la República, Ollanta Humala Tasso, inaugura hoy las

obras de rehabilitación y mejoramiento de la carretera Quinua –San

Francisco, en el tramo Chalhuamayo- Rosario, en el distrito de Pichari,

provincia de La Convención, en el Cusco. La Carretera Quinua - San

Francisco, de 145.50 kilómetros de longitud, pertenece a la ruta nacional

Nº 28B, que se ubica al noreste de Ayacucho, entre las provincias de

Huamanga y La Mar, abarcando los distritos de Quinua, Tambo y Ayna.”

(http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-presidente-humala-inaugura-

obras-viales-tramo-carretera-quinua-san-francisco-621800.aspx)

Durante el último año, los distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari

(VRAEM), se han convertido en los focos principales de la comercialización de

productos, bienes y servicios en la zona del VRAEM. Esto, debido a que, el Estado

ha invertido a través del Ministerio de Transportes y Comunicaciones en la

Construcción, Rehabilitación y Mejoramiento de Obras Públicas Viales. Tal es el

http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-presidente-humala-inaugura-obras-viales-tramo-carretera-quinua-san-francisco-621800.aspx

http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-presidente-humala-inaugura-obras-viales-tramo-carretera-quinua-san-francisco-621800.aspx

2

caso de la Carretera Ayacucho – Ayna, la cual fue inaugurada a finales del primer

semestre del año 2016. Dicho Proyecto, produjo el incremento de población y del

comercio en el sector público y privado, y se ha generado la importancia de

formalizar una Empresa especializada en la comercialización de derivados de

hidrocarburos. Es así que desde 1995, Empresa Gamarra EIRL viene

implementando políticas de calidad y desarrollo en el distrito de Ayna San

Francisco.

Empresa Gamarra EIRL conformada por los Esposos Samuel Quispe y Sonia

Gamarra, fue formada inicialmente con la finalidad de fomentar el desarrollo

potencial de la comercialización de derivados de hidrocarburos en el distrito de

Ayna San Francisco, zona en la cual en los años 90 contaba, en su mayoría, con el

transporte acuático a través de la vertientes de los Ríos Apurímac, Ene y Mantaro.

Esto llevó a que los Empresarios de la zona insistieran en la necesidad de generar

una libre competencia, sin tomar en cuenta las formalidades para la habilitación de

distribución y/o venta del insumo en mención. En la actualidad, Empresa Gamarra

EIRL fomenta la comercialización formal de combustible haciéndose partícipe de

las actividades principales dentro del rubro de Hidrocarburos en el distrito de Ayna

San Francisco (VRAEM).

3

Asimismo, es evidente la existencia de una tendencia positiva de crecimiento

constante en la zona del VRAEM. Las Empresas comercializadoras de derivados

de hidrocarburo cuentan con mucha demanda y, en algunos casos, estas demandas

no pueden ser atendidas debido a los límites técnicos, físicos y/o económicos.

“En la actualidad, la comercialización de combustibles en el Perú se

realiza según lo establecido en el Decreto Supremo Nº 045-2001-EM -

Reglamento para la Comercialización de Combustibles Líquidos y Otros

Productos Derivados de los Hidrocarburos- y es responsabilidad de los

Agentes de la cadena de comercialización de Combustibles Líquidos

registrar la información de sus transacciones comerciales en las distintas

plataformas informáticas de OSINERGMIN (SCOP, SPIC, entre otros)”

(https://www.esan.edu.pe/publicaciones/2010/12/03/Comercializaci%C3%

B3n%20de%20combustiblesconSello.pdf)

Como se menciona en la cita, la comercialización de combustible se encuentra

regulada por la OSINERGMIN, quien a lo largo de los últimos años ha mantenido

la libre comercialización de combustibles en el país.

4

En el caso específico del VRAEM (Valle de los Ríos Apurímac, Ene y Mantaro),

las Empresas comercializadores de combustibles se han supeditado a los mandatos

emitidos por esta Entidad. Al principio, en el 2012 se emitieron ciertos límites de

adquisición de combustible en las distribuidoras principales. Es por ello, que las

Empresas solo podían comprar una cantidad de combustible máxima por mes. Sin

embargo, luego de una serie de controversias, se aumentó la capacidad de compra

por Empresa, generando mayores ventas y libre competencia a nivel local en la

zona.

A pesar de ello, la informalidad en la comercialización de combustibles en la zona,

se manifiesta en el número de establecimientos que venden derivados de

hidrocarburos sin contar con la debida autorización y las mínimas condiciones de

operación y medidas de precaución. Actualmente, en la zona de estudio se cuenta

con un total de 30 grifos, de los cuales un 35% es informal (10 grifos). Esto denota

que la informalidad se ha convertido en un problema latente y genera inestabilidad

en la libre competencia.

En cuanto a la competencia desleal, se hace cada vez más notorio a la informalidad

5

a través de la cadena de distribución, la cual muestra distintas irregularidades que

permiten que el combustible fuese mezclado, adulterado, robado o simplemente

desviado a otro destino. Además de ello, con la reciente Resolución de Osinergmin

RC-0232-2012-OS/CD se han regulado la distribución de combustible en la

localidad y se ha establecido capacidades máximas de adquisiciones, los cuales

perjudican la libre participación de las empresas distribuidoras de combustible.

Tampoco se puede controlar cuáles productos ni qué cantidad de combustible se

podía vender a un agente comprador. A su vez, el organismo recaudador de

impuestos, la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT)

emite regularmente alertas tributarias por la evasión de impuestos, ya que los

comercializadores informales no pagan impuesto a la renta ni IGV. La evasión de

impuestos perjudica la recaudación fiscal del gobierno.

El constante crecimiento de la Empresa Gamarra EIRL durante los últimos años, ha

generado un proyecto de expansión en los distritos más representativos de la zona

del VRAEM: Kimbiri y Pichari. Por ello, desde el 2016 los dueños de la Empresa

han mostrado interés en fomentar una cultura de comercialización de combustibles

de una manera formal, para lo cual se requiere de una estrategia basada en

publicidad (marketing).

6

Ante esta problemática, la presente tesis pretende incrementar las ventas de

derivados de hidrocarburos de la Empresa Gamarra EIRL con la implementación

de un Plan de Marketing para la cadena de Estaciones de Servicio en los distritos

de Kimbiri y Pichari (VRAEM).

Gráfico 1 Ubicación Ayacucho- Ayna San Francisco

Fuente: Elaboración Propia

7

Tabla 1 Población Ayna San Francisco

AYNA SAN

FRANCISCO

AÑO POBLACION

2000 9,696

2001 9,758

2002 9,836

2003 9,921

2004 10,005

2005 10,080

2006 10,145

2007 10,208

2008 10,266

2009 10,321

2010 10,371

2011 10,417

2012 10,458

2013 10,496

2014 10,530

2015 10,560


Gráfico 2 Imagen San Francisco

Fuente: Google 2017

8

Tabla 2 Población de Kimbiri

KIMBIRI

AÑO POBLACION

2000 16,865

2001 16,975

2002 17,081

2003 17,180

2004 17,272

2005 17,360

2006 17,439

2007 17,512

2008 17,580

2009 17,636

2010 17,684

2011 17,721

2012 17,751

2013 17,770

2014 17,770

2015 17,777


Gráfico 3 Imagen Kimbiri

Fuente: Google 2017

9

Tabla 3 Población de Pichari

PICHARI

AÑO POBLACION

2000 13,745

2001 14,169

2002 14,595

2003 15,023

2004 15,453

2005 15,887

2006 16,322

2007 16,760

2008 17,197

2009 17,636

2010 18,078

2011 18,521

2012 18,971

2013 19,418

2014 19,867

2015 20,316


Gráfico 4 Imagen Pichari

Fuente: Google 2017

10

Como metodología, la investigación que ha permitido elaborar el presente trabajo,

ha recurrido al análisis de fuentes primarias, mediante el diseño de un

benchmarking con la aplicación de encuestas a la población, a los empresarios y a

los especialistas de la Zona.

Por lo expuesto, se formula a continuación el problema general de la investigación:

1.2 Formulación del Problema

1.2.1 Problema Principal

¿Cómo influye la aplicación de un plan de marketing en la implementación de Estaciones

de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM)?

1.2.2 Problema Secundarios

1.2.2.1 ¿De qué manera la diversificación de negocios influirá en la implementación de

Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari

(VRAEM)?

1.2.2.2 ¿Cómo la actual competencia comercial de derivados de hidrocarburos afectará la

implementación de Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de

Kimbiri y Pichari (VRAEM)?

11

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo General

Identificar la influencia de un plan de marketing en la implementación de Estaciones de

Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM).

1.3.2 Objetivos Específicos

1.3.2.1 Determinar de qué manera la diversificación de negocios influirá en la

implementación de Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de

Kimbiri y Pichari (VRAEM).

1.3.2.2 Determinar cómo el entorno actual competitivo en la comercialización de derivados

de hidrocarburos afectará en la implementación de Estaciones de Servicio de la cadena

Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM).

12

1.4 Delimitación de la Investigación

1.4.1 Delimitación Temporal

La presente tesis se ha realizado en 8 meses, entre los meses de agosto 2016 a marzo 2017;

dentro de los cuales el proyecto de investigación se elaboró en cuatro meses, y cuatro meses

orientados a la redacción de la tesis y trabajo de campo.

1.4.2 Delimitación Espacial

Tomando en cuenta la delimitación espacial por zona geográfica, la zona de estudio se

encuentra ubicada en los distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari en la zona del

VRAEM.

1.4.3 Delimitación Social

Dada las potencialidades de la zona del VRAEM, se visualiza que esta podría convertirse

en una gran oportunidad para el desarrollo productivo de cultivos diferentes a la coca y la

generación de empleo para muchas familias, existentes y futuras. De esta manera, los

distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari, por ser los distritos principales de

acceso al VRAEM, se convertirían en distritos modernos con articulación vial, con salida

directa a los mercados de la costa y a través de ella al exterior.

13

En consecuencia, la comercialización de combustible se convertirá en un importante foco

de acción comercial, por lo que se necesitarán ciertas regulaciones las cuales permitan el

libre desarrollo de esta actividad así como la formalidad de dicho comercio.

1.4.4 Delimitación Conceptual

Disciplina : Administración

Línea de investigación : Marketing

Área temática : Sector comercial/mercado/producto

1.5 Justificación e implementación de la Investigación

El territorio del VRAEM es un espacio abierto de gran complejidad y de diversidad

comercial, cuya grave problemática de drogas y desorden socio político sustenta la pobreza

y desigualdad y/o falta de inclusión en la zona.

Si nos enfocamos específicamente en los distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y

Pichari, nos percataremos de que son los distritos por el cual se realizan a diario los

ingresos y egresos comerciales principales del VRAEM. Uno de los elementos de gran

importancia para visualizar tendencias a largo plazo, corresponde a las obras viales y de

14

infraestructura que se vienen desarrollando en la zona, lo cual permitirá el crecimiento

sostenible y perenne del distrito.

Es por ello que, la comercialización de combustible se hace necesaria, ya que la dotación

diaria de este insumo se torna cada día más importante para el comercio en la zona.

El presente trabajo realizará una propuesta de plan de marketing, el cual potencie la

comercialización de combustible y la regule, de manera que genere mayores ingresos en los

empresarios de la zona.

1.6 Limitaciones de la Investigación.

Información: Falta de conocimiento de los encuestados respecto a la problemática actual de

la comercialización de combustibles en la Zona. Se explicó a cada uno de los entrevistados

la situación actual, mostrándoles un modelo tentativo de desarrollo.

Tiempo: Hemos tenido algunos contratiempos en el plazo establecido para recoger las

unidades de análisis; sin embargo, éstas se ajustaron a los plazos establecidos en la

delimitación temporal, para poder lograr los resultados deseados.

15

Capítulo II:

2.1 Marco teórico y conceptual

2.1.1 Antecedentes de investigación

El trabajo propuesto denominado “Plan de marketing para la implementación de las

Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari

(VRAEM)”, conforme la justificación tiene un ámbito comercial, llevándonos a revisar la

bibliografía especializada, la cual fue adquirida a través de páginas web, bibliotecas, entre

otros. De toda esta bibliografía hemos identificado algunos autores, quienes nos dan los

siguientes aportes:

Estudio sobre Propuesta de mejora en el transporte de combustibles líquidos vía

terrestre y fluvial a zonas remotas, Franz Huanay, Juan Taboada, Roberto Vásquez

(2015), Pág. 6

En esta investigación observamos que el transporte urbano en las ciudades del Perú, se

incrementa en forma exponencial lo cual genera un mayor consumo, por ende mayores

importaciones de combustibles líquidos, de igual forma el consumo en zonas remotas como

son los caseríos en la selva, poblados en las alturas, asentamientos e invasiones en la costa,

campamentos petroleros, mineros y de energía hace que la necesidad se incremente dia a

dia1. Es claro mencionar que gracias a las rutas viales de la zona del VRAEM, se puede

16

llegar a tener acceso a los combustibles en la zona. Pero también, esto genera zozobra, ya

que el acceso libre a dicho insumo ha generado el aumento del narcoterrorismo y sus

devengados. Lo cual ha sido tratado políticamente a través del OSINERGMIN y se ha

tratado de regular la distribución de combustible en la zona con cierta cantidad límite de

compra por Empresa.

Para todo esto, se requiere realizar un análisis previo y detallado del foco de acción de

venta de combustible en la zona de Ayna San Francisco. Es por ello, que se requiere

plantear un sistema de monitoreo, el cual funcione como una propuesta de plan de

marketing para la distribución correcta de combustible y de la manera más eficiente y

eficaz.

En el sector hidrocarburos, es común que haya diferencias entre los inventarios físicos y

contables, debido a errores de redondeo realizados en conversiones entre diferentes

unidades de medición, o debido a la poca precisión de los instrumentos de medición.

Dada la complejidad del proceso, el volumen de datos que se tiene que ingresar, y la

tendencia al desorden explicada, es probable que se registren datos erróneos, los cuales

llevan a confusión, dificultad en la toma de decisiones, y pérdida de tiempo en corregir el

error.

17

Por ello, es necesario un sistema de control a través de un plan de marketing que regule y

monitoree regularmente la comercialización de este insumo.

Investigación de Franz Huanay, Juan Taboada y Roberto Vásquez (2015) “Propuesta de

mejora en el transporte de combustibles líquidos vía terrestre y fluvial a zona remotas”,

sustentada ante la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

Los autores se preocupan por investigar la situación actual del transporte terrestre en el

interior del país:

“[..] El Transporte es un elemento fundamental para el desarrollo de las

economías, permitiendo tener acceso a los mercados en el rubro transporte

terrestre y fluvial.

Del análisis de los determinantes del costo de producción de los servicios, en este

apartado se presenta un resumen comparativo de la influencia de los diferentes

tipos de vehículos, tráficos y distancias en los costos del transporte automotor de

cargas, estos expresados en nuevos soles por galón transportado – Kilómetro

(S/./Gln-Km).

En este sentido el análisis se inicia con las estimaciones que reproduzcan la función

de producción de la empresa que vende servicios de transporte puro (Transporte

terrestre y transporte fluvial) sin incluir actividad complementaria o conexa. Luego,

se analizan los costos de un operador logístico que incluye servicios conexos al

18

transporte de hidrocarburos, ciertos trámites, consolidaciones de carga y descarga

así como stand by en ruta que se generen por causas externas.[…]”

Asimismo, indican que los procesos de comercialización de combustible son procesos que

son acelerados debido a la metodología de transporte y la construcción de nuevas vías de

conexión terrestre.

Investigación de Katy Arias Guerra (2012) “Reformas a la ley de hidrocarburos

regulando la comercialización de cuantías domésticas para evitar el contrabando de

combustible”, sustentada ante la Universidad Nacional de Loja.

La autora menciona lo siguiente:

“[…] Al hablar de comercialización nos enfocamos en la venta por mayor y menor

de productos en donde influye principalmente la oferta y la demanda para el

presente trabajo me enfocaré a lo relacionado con la venta de los derivados del

petróleo especialmente gasolina y diesel. En la comercialización de los derivados

del petróleo, se encuentran involucrados varias entidades como son: las

Comercializadoras de Combustible, los Distribuidores de Combustible, la

Dirección Nacional de Hidrocarburos, la Agencia de Regulación y Control

Hidrocarburífero, El Servicio de Rentas Internas, Los Fiscales de Delitos

Hidrocarburíferos, entre otros. Los cuales controlan y regulan los procesos de

explotación, exploración, distribución y comercialización de los hidrocarburos

[…]”.

19

“[…] Se puede inferir que la autora trata de explicar la situación actual de la

comercialización de hidrocarburos y las consecuencias de la informalidad. Para

ello, emite una propuesta en la cual se emitan ciertas normativas para regir la

compra de combustible exclusivamente a Empresas formales.

Investigación de Jorge Iju Fukushima (2010) “Análisis, diseño e implementación de un

sistema de control de inventarios para empresas de almacenamiento de hidrocarburos”,

sustentada ante la Pontificia Universidad Católica del Perú

El autor sustenta lo siguiente:

“[…] En el sector hidrocarburos, es común que haya diferencias entre los

inventarios físicos y contables, debido a errores de redondeo realizados en

conversiones entre diferentes unidades de medición, o debido a la poca precisión de

los instrumentos de medición.

A partir del año 1969, con la creación de Petroperú, el sector fue

predominantemente estatal. No había una definición clara ni un orden concreto

entre los diferentes procesos, por lo cual era permisible en algunos casos que para

corregir errores se modificaran documentos previos, en vez de crear nuevos

documentos que corrigieran el error. En otros casos, el documento previo no se

modificaba, pero un posterior documento no relacionado acarreaba el error. Con

20

la privatización de Petroperú en el año 1991, el manejo ha ido mejorando debido a

un mayor control, pero en la actualidad aún hay tendencia al desorden […]”.

Se puede inferir que, para contar con una adecuada distribución de combustibles en un

establecimiento de servicios, se requiere la implementación de un sistema de dispendio que

facilite y genere una alimentación eficiente.

Investigación de Doris Cárdenas Carrillo (2011) “Plan de marketing de servicios y el

fortalecimiento de la imagen corporativa de la estación de servicios “Gasolinera Meza”

de la ciudad de Guaranda provincia de Bolívar”, sustentada ante la Universidad Estatal de

Bolívar

La autora indica lo siguiente:

“[…] El continuo y acelerado cambio de gustos y preferencias de los consumidores

son cada vez más exigentes, adquieren conocimiento e información de los

beneficios que le brindan un producto y/o servicio en comparación con la

competencia y los cambios y exigencias del mercado.

La necesidad de crear una ventaja competitiva que nos permita destacarnos y

sobresalir ante la competencia, y al mismo tiempo tener una posición competitiva

en el mercado en el cual se desarrolla, obliga a la empresa a mejorar varios

21

aspectos como: el servicio al cliente, recurso humano, infraestructura, productos y

servicios.

Observando la inexistencia de un plan de marketing de servicios en “Gasolinera

Meza” y basándonos en que el mismo es necesario para el desarrollo eficiente de

las actividades de una organización y su fuerza de ventas establezcan estrategias

que le permitan alcanzar sus objetivos trazados, tomando en cuenta que el

conocimiento y confianza en nosotros mismos es lo primordial para superar

cualquier eventualidad.

Por tal razón, se propone diseñar un plan de marketing de servicios en beneficio,

tanto de los clientes internos-externos, como del propietario de la estación de

servicio “Gasolinera Meza”; este trabajo ayudará a establecer estrategias para

obtener el desempeño eficiente del cliente interno, se implantará políticas para un

mejor servicio al cliente y para construir una imagen corporativa sólida y

confiable, para consecutivamente conseguir la fidelización de los clientes y el

aumento en la tendencia de ventas [...]”.

Se infiere de la tesis que es importante mostrar un alcance y proyección de plan de

marketing, para identificar, evaluar y mejorar los aspectos fundamentales del actuar de una

22

Empresa frente a la demanda de combustible. En nuestro caso en particular, la propuesta se

ciñe a lo que se quiere plantear en el presente trabajo.

2.1.2 Marco histórico

2.1.2.1 Transportes y Comunicaciones

2.1.2.1.1 Transporte terrestre

Panorama: Ayacucho en cifras. El departamento de Ayacucho cuenta con una

infraestructura vial de 4.326 km y con alrededor de 18.500 unidades en el parque

automotor. De esta red vial, el sistema nacional de carreteras administra el 21%; la región,

el 22%; y los municipios, el 57% restante. Del total de caminos, apenas el 2% es carretera

asfaltada, el 26% está constituido por vías afirmadas o sin afirmar y 72% corresponde a

trochas. Aunque la vía de comunicación más desarrollada es la terrestre, Ayacucho cuenta

con escasas vías adecuadas que lleguen al interior de la región.

23

Tabla 4 Transporte terrestre 1998

Un gran porcentaje de los caminos vecinales que llegan hasta las localidades del interior

son trochas carrózales sin afirmar, lo que limita mucho el tránsito de vehículos pesados de

carga hacia esas zonas. Por sus características, este tipo de vías requiere de constante

mantenimiento para conservar su transitabilidad, sobre todo en época de lluvias. En la

actualidad, la falta de comunicaciones adecuadas restringe de manera significativa la

inversión en Ayacucho.

Uno de los lineamientos de política de la Dirección General de Caminos es otorgar

prioridad a los proyectos sustentados técnica y económicamente que muestran su

importancia para la consecución del desarrollo. Por otro lado, la estrategia del PERT de

privilegiar las zonas con mayor índice de pobreza para la selección de los caminos por

rehabilitación dificulta el desarrollo de las zonas con verdadero potencial para la creación

24

de valor, ya que se asignan los recursos a zonas que no necesariamente tienen el potencial

para ello.

2.1.2.1.2 Ayacucho en la Economía Nacional

Entre 1990 y 1996, el producto bruto interno (PBI) ayacuchano creció a una tasa promedio

anual de 5,3%. Durante los primeros tres años de este periodo, mostró un crecimiento

oscilante que se corrigió a partir de 1993, debido principalmente a la disminución de la

violenta terrorista. Sin embargo, en términos relativos, Ayacucho alcanza una participación

de sólo 0.7% en el PBI del país.

25

Gráfico 5 Distribución del PBI departamental 1999

De acuerdo con la contribución de las diferentes actividades económicas al PBI, Ayacucho

es principalmente una región agrícola, ya que este sector concentra el 25% del PBI

departamental. Con relación al total nacional, el valor agregado de este sector se ha

mantenido estable desde 1993: representa entre el 1,2% y el 1,4% del PBI agrícola del país.

26

Gráfico 6 Superficie y Población 2015

En lo referente a la demografía, Ayacucho cuenta con una superficie terrestre del 43,815

m2 y una población de 688,657 habitantes. Dentro de ello, la provincia de La Mar cuenta

con 4,392 m2 (10.02 %) y una población de 88,713 habitantes (12.88%).

27

Gráfico 7 Principales indicadores de la actividad Sector Construcción

En el caso de la construcción, entre 1994 y 1995 esta actividad recibió un fuerte impulso

por parte del estado como consecuencia del proceso de pacificación del país, ya que

comenzaron a ejecutarse inversiones en carretera y obras de infraestructura. Es uno de los

sectores que más creció durante 1996 en este departamento, lo cual puso en evidencia la

fuerte influencia del gasto estatal en la economía regional.

Otras actividades significativas en Ayacucho son las comprendidas en otros servicios

(13%), y en comida, de restaurantes y hoteles (8%), que en conjunto equivale a poco más

de la 5ta parte del PBI.

28

En cuanto a la industria manufacturera, su participación en el PBI Ayacuchano de 9%, dista

mucha de la que alcanza el sector en el total nacional, que es de 22%.Sin embargo, esta

actividad ha registrado tasas de crecimiento positivas en los últimos años y ocupa el 5to

lugar en importancia en el departamento. En términos relativos, su participación se ha

mantenido constante, ya que representa entre el 9,0% y el 9,2% del PBI departamental y el

0,3% del PBI del país.

2.1.2.1.3 Hacia una Cultura Competitiva

Tal como se ha descrito en este capítulo, se puede afirmar que las economías regionales

como la Ayacuchana resultan siendo víctimas de la denominada dinámica del fracaso o

siclo vicioso, esquema conceptual que explica la incapacidad del crecimiento.

29

Gráfico 8 El desarrollo es integral: del fracaso al éxito

Fuente: Autor: Alejandro Indacochea, Ayacucho Competitivo 2001

Como puede observarse en el diagrama adjunto, el razonamiento es el siguiente: en este

tipo de economías, la reducida inversión en la infraestructura y en educación ocasiona un

pobre desarrollo del capital físico y del recurso humano, lo que aunado a un escaso

desarrollo del capital social no permite la organización adecuada de la población con fines

productivos. Todo esto crea las bases para una baja o reducida productividad y, por ende,

30

para la producción de bienes y servicios no competitivos, ni para el mercado nacional ni

para el internacional.

La producción de bienes y servicios no competitivos origina la quiebra y cierre de empresas

y, en consecuencia conduce al desempleo y al subempleo. Esto genera una economía de

subsistencia y provoca la reducción del consumo. Luego, para poder compensar la falta de

productividad, se tiene que pagar salarios bajos, esto a su vez genera la falta de motivación

y compromiso de los trabajadores (deterioro del capital social), lo cual retroalimenta la

producción de bienes y servicios no competitivos y el circulo vicioso de la falta de la

competitividad.

Así, la misma economía de subsistencia, retroalimenta los bajos ingresos, causa

nuevamente, una mejor inversión en infraestructura y educación y, en consecuencia, el

empobrecimiento del capital (físico, humano y social). De este modo repite, en un círculo

más amplio la dinámica del fracaso.

Este ciclo nefasto por cierto tiene que ser cambiado por una estrategia adecuada de creación

de riqueza que permita a la región ingresar a la dinámica del éxito, es decir trasladarse del

circulo vicioso al círculo virtuoso del crecimiento. Esta constituye la única opción para

poder mejorar el nivel de vida de la población.

31

Para terminar, una breve explicación sobre los diferentes tipos de capital. El capital físico

está constituido por el conjunto de recursos materiales o bienes tangibles que son usados en

la producción. El capital físico toma diferentes formas y requiere del capital humano para

producir nuevos bienes y poder generar ingresos.-

Se denomina capital humano al conocimiento y conjunto de habilidades y capacidades

adquiridas con que cuenta las personas para realizar sus actividades. El capital humano es

diverso y pueden incrementarse a través de la educación o la experiencia.

Fuente:

Ayacucho Competitivo, autor: Alejandro Indacochea, Carlos Bazán, Jackeline Castañeda,

Sonia Cespedes, Enrique Gonzáles Carré, Patricia Morales). Pag 48 hasta pag 53

2.1.2.2 Valle de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro (VRAEM)

El VRAEM, sigla abreviada para el Valle de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro, es una

zona geopolítica en Perú. El VRAEM es un área de tan alta desnutrición infantil y pobreza

que el gobierno de Perú lo ha seleccionado para poner en marcha su Estrategia Nacional

para el programa de crecimiento en 2007. El área es actualmente el centro de la actividad

terrorista y del narcotráfico por parte de la única célula activa que tiene Sendero Luminoso,

32

después de haber tenido influencia en casi todo el país, siendo parte activa del conflicto

armado interno peruano que tuvo lugar en los años 80´s y 90´s.

Con el Ene que le prolonga, el Apurímac y últimamente el Mantaro, forman un conjunto

geográfico y económico designado por las siglas VRAEM (Valle del Río Apurímac, Ene y

Mantaro). La zona del Mantaro fue agregada en el 2012, por ello el cambio de VRAE a

VRAEM. Hasta el año 2006, esta zona estaba prácticamente fuera de control del estado

peruano y, debido a este abandono, su actividad principal se encuentra en los cultivos

ilícitos de hoja de coca para la producción de cocaína, con el apoyo financiero y logístico

de los narcotraficantes y de Sendero Luminoso. Las autoridades peruanas comenzaron a

recuperar la iniciativa en el área mediante el envío de 1.500 militares a finales de 2006.

Según la Oficina de Naciones Unidas contra la Droga y el Delito (ONUCLDYD), los

cultivos de hoja de coca en el Vraem fueron de 18.845 hectáreas en el 2014.

Los distritos que conforman el ámbito son:

Departamento de Ayacucho:

o Provincia de Huanta: (Ayahuanco, Llochegua, Sivia,

Santillana y Huanta)

33

o Provincia de La Mar: (Ayna, Santa Rosa, San Miguel, Anco,

Samugari y Chungui)

Departamento de Huancavelica:

o Provincia de Tayacaja: (Surcubamba, Huachocolpa, Tintay

Puncu y Colcabamba)

Departamento de Cuzco:

o Provincia de La Convención: (Kimbiri, Pichari y

Vilcabamba)

Departamento de Junín:

o Provincia de Satipo: (Mazamari, San Martin de Pangoa y Rio

Tambo)

o Provincia de Huancayo (Santo Domingo de Acobamba y

Pariahuanca).

34

2.1.2.3 Cuadros Estadísticos de Ayacucho en la Actualidad

Tabla 5 Valor Agregado Bruto según Actividades Económicas a Precios Constantes en Ayacucho

(miles de soles)

Fuente: Instituto Nacional de Estadístico e Informática, año 2016

35


Ayacucho (porcentaje)


36


Ayacucho (variación porcentual)



Ayacucho (miles de soles)


37


Ayacucho (Estructura porcentual)



Ayacucho (variación porcentual)


38

2.1.2.4 Investigación de Mercados – Historia

La investigación de mercados nació cuando nació el comercio. Informalmente el oferente

hacía indagaciones para saber que quería la gente y que hacían sus competidores. La

investigación de mercados como ciencia nació en la segunda mitad del siglo XIX cuando se

empezaron a aplicar cuestionarios. En 1911 Charles Carlin de Curtis Publishing Group

funda el primer departamento de investigación de mercados. Carlin es celebre porque

esculcó la basura de la gente para demostrarle a Campbell's Soup que debía pautar en uno

de sus diarios. Entre los años 20's y 40's se populariza el uso de encuestas para conocer

preferencias del consumidor.

Después de la segunda guerra mundial la gente de mercadeo incorpora las recién

desarrolladas técnicas de muestreo estadístico a la investigación de mercados. Nace la

investigación cuantitativa. Al mismo tiempo un equipo de sicólogos experimenta con

grupos de personas, bajo la hipótesis de que la reacción a una serie de estímulos permitirá

obtener información de hábitos, expectativas, etc. Nace las investigación cualitativa a

finales de los 40's. El boom económico de posguerra favorece el desarrollo de la

investigación de mercados. Paralelo al crecimiento de la producción y ventas de bienes:

autos, televisores, neveras y lavadoras, crecen los negocios de la publicidad y de la

investigación de mercados.

39

En los 80's la orientación a la producción y a las ventas cede paso a la orientación al

consumidor. Toma fuerza la investigación cualitativa sin desplazar a la cuantitativa. A

finales de los 90's convergen la intensificación de la competencia que genera variedad de

marcas y productos y la masificación de internet. Entonces el consumidor cambia: es más

difícil conocerlo y venderle. Surgen desafíos y oportunidades para la gente de mercadeo: El

desafío: conocer mejor al consumidor y anticiparse con menor error a sus decisiones.

2.1.2.4.1 La nueva investigación de mercados

El consumidor de hoy no es el mismo de hace 5 años, ni el mismo de hace 15 o 20 años.

Hoy el consumidor tiene más poder de decisión, es más difícil conocerlo y es más costoso

venderle nuestros productos. Además de tener muchas alternativas para escoger, está mejor

informado y recibe muchos más mensajes publicitarios. Todo esto genera un

comportamiento de compra caótico es decir no previsible. Es un switcher de marcas y

lugares de compra y sus motivos cambian permanentemente.

Después de un proceso de investigación y desarrollo, encontramos que definitivamente la

racionalización de las respuestas no nos llevaba a la verdad del consumidor. Este y otros

aspectos básicos del proceso de pensamiento y comportamiento de los seres humanos (hay

que recordar que los consumidores son seres humanos) nos llevaron a diseñar herramientas

no invasivas para conocer al consumidor.

40

El futuro de la investigación de mercados está siendo moldeado por tres fuerzas muy

importantes:

1. Poder del consumidor. Hoy y en el futuro, el consumidor tiene la libertad de

escoger y cambiar cuando quiera. Es él quien decide. La sobreoferta de

productos, productores y marcas además de la oferta de información, le permiten

al consumidor escoger y decidir autónomamente en la mayoría de mercados de

bienes y servicios de consumo masivo.

Bajo estas circunstancias, las empresas productoras de bienes y servicios

deberán conocer mejor y de manera permanente a los consumidores. Les

exigirán a las investigadoras de mercados más iniciativa y celeridad a la hora de

desenmascarar al consumidor.

2. Intensificación de la competencia. Las manufactureras y los retailers

constituidas han visto y verán como emergen dinámicamente nuevos

competidores particularmente en China y otros países neo industrializados.

Proliferan marcas y genéricos, seguidores y copiones que amenazan la

rentabilidad de los negocios. El desafío es atender mejor al consumidor por

medio de una mejor oferta de productos y servicios. Aplicando el principio

41

fundamental del mercadeo: conocer y entender al consumidor para anticiparse a

sus expectativas mediante la oferta de productos y servicios que las superen.

Para los investigadores de mercadeo de nuevo el desafío es conocer mejor al

consumidor y reducir los ciclos de "estudio" mejor dicho producir más

información de mejor calidad más rápido.

3. Avance de las tecnologías de recolección, transmisión y organización de datos.

Avance que hoy nos permite hacer in-house e in-store data scanning para tener

en tiempo casi real reportes comparados del comportamiento de productos,

marcas y categorías.

Esta fuerza exigirá a los investigadores de mercados mayor capacidad para

relacionar e interpretar mayores volúmenes de información en el menor tiempo

posible. Además los volúmenes de datos que nos permiten describir el

comportamiento del consumidor deberán ser complementados con información

más profunda de sus motivos y actitudes: sus porqués.

42

2.1.2.5 Plan de Marketing

Se podría decir que para la mayoría de la gente el marketing resulta ser un concepto nuevo

y algo difuso. Por el contrario, el marketing ha existido siempre como proceso social:

"Poner un producto o servicio en el mercado."

Los productores o fabricantes vienen realizando actividades con objeto de llevar sus

productos a los consumidores y es en estas últimas décadas cuando la competencia entre

éstos es mucho más importante. Esta podría ser la razón por la cual, a un nivel social,

parece que el marketing es una actividad propia de nuestros días. Resulta absolutamente

cierto que comercializar productos o servicios, en estos tiempos, es una de las actividades

más importantes para las empresas, sobre todo si se trata de productos de gran consumo.

Desde un punto de vista histórico se podría hablar de la siguiente evolución:

- Hasta el siglo XX la preocupación de las empresas se centraba en la capacidad

para realizar sus productos con la máxima calidad posible.

- En la primera mitad del siglo XX las empresas se ocuparon principalmente de

introducir mejoras en los métodos de producción y obtener, por consiguiente,

precios más bajos por unidad de producción. Esto dio lugar a existencias más

43

grandes que tenían que ser rendidas a cualquier costo. Es en este momento cuando

la gente empieza a comprender la venta tal y como ahora se entiende.

- En las décadas siguientes a 1950 se arraigó la convicción de que el consumidor es

la parte que decide lo que se venderá y también lo que se producirá. Se han

extendido rápidamente la conciencia de consumidores entre la gente.

Este tipo de orientación al consumidor es característica de la etapa de la sociedad próspera

y posindustrial. Pretende servir más a las necesidades del consumidor que venderles un

simple producto.

Desde un punto de vista muy generalista podríamos distinguir dos factores fundamentales

que han influido en la concepción de que el cliente ocupa el papel en las empresas:

A) El desarrollo tecnológico que ha permitido la estandarización de la producción,

logrando producir en cadena un sinfín de productos. Este tipo de producción en

grandes series precisa de enormes inversiones, que exigen un mejor control sobre el

proceso de comercialización en todos los aspectos.

B) El aumento del nivel de vida caracteriza a esta última etapa: la mayoría de las

personas de la sociedad tienen unos excedentes de dinero, después de cubrir sus

44

necesidades primarias. Estos excedentes pueden, por tanto, emplearlos en la

adquisición de bienes y servicios no vitales.

Debido a estos ingresos excedentarios el comportamiento de adquisición es más errático, es

decir, menos predecible y surge una demanda de productos más variados. El cliente se

permite elegir el color, potencia y estética de su automóvil, lo que provoca a los fabricantes

a diversificar su producción en función de los deseos, motivos y hábitos de compra de

grupos de clientes. La idea de orientación hacia el cliente se encuentra claramente

establecida en los negocios estadounidenses, tanto para productos de consumo como para

bienes industriales. En este país se entiende que la idea de marketing empieza con la

determinación de las necesidades del cliente y finaliza con la satisfacción de las mismas.

El marketing se origina con el reconocimiento de que existe una necesidad y termina con la

satisfacción de ésta por medio de la entrega de un producto o servicio que se pueda utilizar

en el momento adecuado, en el lugar justo y a un precio aceptable.

La sociedad y en concreto muchas empresas respondieron a este reto. Se crearon las

organizaciones que eran capaces de sostener una distribución masiva (cadenas de tiendas,

franquicias, grandes almacenes y hasta la venta organizada por correo y teléfono), pero las

mercancías se acumulaban en las fábricas o en los establecimientos comerciales. Los

45

buenos ejecutivos de empresa se dieron cuenta de que el proporcionar distribución masiva

no solucionaba todo el problema.

Ahora, y de este pensamiento, nació la era de las poderosas ventas, ayudadas de fuertes

campañas de publicidad y de sofisticados métodos de promoción. Vender era lo importante

y solamente cuando se estaba seguro de que un producto o servicio era aceptado por los

consumidores se procedía a su elaboración o producción.

La evolución de la vida económica se halla orientada hacia horizontes cada día más

amplios. Por esta razón la función comercial moderna no se puede limitar, como en el

pasado, a utilizar la intuición para distribuir productos concebidos únicamente por los

técnicos.

Esta actividad debe de ir muy por delante de los procesos productivos y esta es, en la

actualidad, la mentalidad que impera en no pocas empresas multinacionales y nacionales,

que se encuentran en la mente de todos por sus resultados y su expansión constante.

2.1.3 Marco legal

Para el desarrollo de la presente tesis, se han considerado diversos mecanismos legales

dentro de los cuales destaca la Ley 26734, con la cual se creó el Osinerming, ente

encargado de supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas

46

de las actividades que desarrollan las empresas en los subsectores electricidad e

hidrocarburos, y el cumplimiento de las normas legales y técnicas referidas a la

conservación y la protección del medio ambiente.

De otro lado, la Ley 27332 con fecha 29 de julio del 2000, Ley Marco de los Organismos

Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, asignó a los organismos

reguladores las funciones de supervisión, regulación, fiscalización y sanción, normativa,

solución de controversias y solución de reclamos. Según esta Ley, el Osinerg asume

funciones de regulación que hasta esa fecha la realizaba la ex Comisión de Tarifas de

Energía, con lo cual dicho ente se convirtió en autónomo.

Posterior a ello, el 16 de abril del 2002 se promulgó la Ley 28964, con el cual se creó el

Osinergmin el cual cumple la función de organismo regulador, supervisor y fiscalizador de

las actividades que desarrollan las personas jurídicas de derecho público interno o privado y

las personas naturales en los subsectores electricidad, hidrocarburos y minería. En

consecuencia, dicho ente tuvo como misión el regular, supervisar y fiscalizar a nivel

nacional los procesos de gestión de comercialización de hidrocarburos, en el caso del

presente trabajo: los combustibles líquidos.

Según la OSINERGMIN, se requieren requisitos para solicitar un informe técnico favorable

para la instalación de grifos o estaciones de servicio, entre los que destaca:

47

Documento que acredite la propiedad o posesión legítima del terreno.

Copia de la DIA y del documento que acredite haber iniciado el trámite para su

aprobación ante las D.G.A.A.E. - MINEM.

Memoria descriptiva, incluyendo los sistemas y equipos de seguridad.

Especificaciones técnicas de construcción, materiales y equipos.

Estudio de riesgos.

Documento emitido por la Municipalidad Provincial que indique que el predio no

cuenta con habilitación urbana (requisito únicamente aplicable a establecimientos

ubicados en carretera).

Relación de profesionales responsables del proyecto.

Planos de situación, ubicación, distribución y construcción en general.

Por otro lado, el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental (OEFA), en el marco

de sus funciones en el subsector de hidrocarburos, el 2015 inició su programación de

supervisión a Estaciones de Servicios y Grifos, a nivel nacional, para asegurar el estricto

cumplimiento de la normativa ambiental en nuestro país.

De un total de 2 mil ochocientos dos estaciones oficialmente autorizadas en el territorio

nacional, mil serán debidamente inspeccionadas por la Dirección de Evaluación y

48

Supervisión del OEFA. En el caso del VRAEM (Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari),

supervisó alrededor de 20 grifos.

Estas intervenciones se realizan perennemente para verificar el acatamiento del estudio

ambiental. Las empresas de los grifos están en la obligación de presentar a los supervisores

del OEFA el Estudio Ambiental aprobado por el Ministerio de Energía y Minas, los planes

de monitoreo establecidos en el estudio ambiental, el plan de contingencia actualizado y el

Informe Ambiental Anual.

De igual forma, deberán cumplir con los Límites Máximo Permisibles del sector

hidrocarburos y Estándares de Calidad Ambiental-ECA´s, así como el manejo adecuado de

residuos (declaración anual de residuos, manifiestos, empresas prestadoras de servicios-

EPS), entre otros.

2.1.4 Marco teórico

2.1.4.1 Efectos de Informalidad

La informalidad puede tener persecuciones de carácter macroeconómico, sobre la

competencia, sobre el medio ambiente y sobre las condiciones de seguridad. En primer

lugar, los efectos macroeconómicos se aprecian con la evasión de impuestos. En segundo

lugar, debido a los menores precios derivados del incumplimiento de normas de seguridad y

la presencia de empresas informales.

49

Por otro lado, la existencia de actividades ilegales en el sector de derivados de

hidrocarburos (específicamente los combustibles) lleva a contaminar el ambiente, ya que la

informalidad opera con bajas medidas de seguridad.

Finalmente la informalidad y la adulteración de combustible generan un daño potencial a la

propiedad privada. Por ejemplo, el comprar combustible en una empresa informal puede

dañar el motor a largo plazo, ya que este “combustible” adulterado podría contener petróleo

o kerosene.

Tamaño de la informalidad en el sector Hidrocarburos:

“Debido al consumo masivo de combustible en la zona de influencia de la presente tesis, se

ha considerado pertinente la evaluación de la informalidad en la venta y comercialización

de este recurso. Es por ello, que mediante los estudios e investigación a realizar, se

pretende visualizar el estado actual de la venta de combustibles comunes en la zona, tales

son: petróleo, gasolina y aceites.”

Fuente:

La informalidad y sus manifestaciones en la comercialización de combustibles líquidos

en el Perú (Arturo Vasquez, Jose Gallardo, Luis Bndezú, Julian Salvador, Fidel

Amesquita).

50

En el Perú, el uso del petróleo y sus derivados se ha incrementado con el tiempo debido a

los diversos accesos viales por los que puede comercializarse. Es un hecho mencionar que

el petróleo, como tal, se ha convertido en una de las materias primas de mayor importancia

para el desarrollo económico de las regiones del país. Un ejemplo es la zona del VRAEM,

la cual se ha convertido en uno de los focos principales de la región del centro,

consolidándose como una zona de diversidad comercial, en la cual se provee cantidades

significativas de combustible para la generación de comercio.

En la actualidad, la distribución de combustibles líquidos se desarrolla a través de las

refinerías de propiedad de la empresa pública Petróleos del Perú (Petroperú) y de la

corporación privada REPSOL YPF. De las refinerías se transfiere el combustible a las

plantas de abastecimiento de propiedad de empresas privadas en camiones cisterna,

principalmente, y es desde allí que los distribuidores mayoristas venden sus productos, los

cuales despacha el operador de la planta hacia las estaciones de servicio (ES),

consumidores directos, distribuidores minoristas, etc. Finalmente, a través de las ES y los

distribuidores minoristas se entrega el combustible al consumidor final.

Para ello, fue necesaria la creación de un ente encargado de supervisar la comercialización

del combustible líquido creando así el OSINERGMIN (Organismo Supervisor de la

Inversión en Energía y Minería). Dicho ente, regula las capacidades de contratación de cada

51

empresa natural y/o jurídica a nivel nacional. Además de ello, promueve la

comercialización a través de estatutos y reglas que hacen que el comercio regulatorio sea lo

más transparente posible.

Tabla 11 Agentes de distribución en el país

TIPO DE LOCAL NÚMERO

Plantas de abastecimiento 45

Plantas de lubricantes 6

Distribuidores mayoristas 36

Estaciones de servicio 3679

Camiones cisterna de líquidos 5346

Consumidores directos de líquidos 1668

Distribuidores minoristas 411

Fuente: Osinergmin 2015

En el cuadro se observa que la cantidad de empresas comercializadoras y/o distribuidoras

de combustible líquido en el Perú. En la zona del VRAEM y la zona de estudio San

Francisco – Ayna, se observa lo siguiente:

52

Tabla 12 Agentes de distribución en el VRAEM (Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari)

TIPO DE LOCAL VRAEM - NÚMERO AYNA SF - NÚMERO

Distribuidores mayoristas - -

Estaciones de servicio 20 4

Camiones cisterna de

líquidos 25 3

Consumidores directos de

derivados de hidrocarburos

(diario)

1000 320

Distribuidores minoristas 15 2

Fuente: Osinergmin 2015

2.1.4.2 Concepto de investigación de mercados

Se puede definir como la recopilación y el análisis de información, en lo que respecta al

mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemática o expresa, para poder

tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.

Se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener

la información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y

estrategias más adecuadas a sus intereses.

53

La American Marketing Association (AMA) la define como: «la recopilación sistemática,

el registro y el análisis de los datos acerca de los problemas relacionados con el mercado de

bienes y servicios».

El sector de la investigación en España continúa cayendo. En 2013 la cifra neta de negocios

se redujo un 5,5 % y alcanzó 438,2 millones de euros. Por el contrario, el mercado mundial

de la investigación se incrementó en un 3,2 % hasta situarse en 39.084 millones de dólares,

según los últimos datos de la Asociación de Empresas de Investigación de Mercados y

Opinión (Aneimo) y la Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión

(Aedemo).

Aunque no se pueden echar las campanas al vuelo, la disminución del 5,5 % de la

facturación se ve como «una nota optimista a pesar de seguir en negativo». Y no es para

menos, ya que en 2013 el sector ha empleado más de 11.000 personas.

En cuanto al método de investigación destaca la inversión cuantitativa (83,6 %) frente al 11

% en inversión cualitativa. En cuanto al desglose de la inversión por tipo de cliente

destacan la industria manufacturera con el 45,2 % y los servicios con el 44 %, muy de lejos

se encuentran el sector público con un 7,2 %, empresas sin ánimo de lucro 2,3 % y otros 1,3

%.

54

Europa, con una cuota del 40 % de la facturación, se sitúa como el principal mercado,

seguido de Norteamérica que reafirma el camino hacia su recuperación económica con tres

años de crecimiento continuado. Asia Pacífico ha sido desbancada por Latinoamérica como

zona de máximo crecimiento, aunque obtiene la mayor subida de los últimos cinco años,

motivada por el incremento de Japón, que deja atrás dos años de pérdidas económicas. La

región con mayor crecimiento porcentual fue Latinoamérica (11,7 %), siendo Brasil el que

destaca con luz propia. El desarrollo de este país se refleja también en términos de

investigación de mercado y de facturación en el sector de la investigación. Resaltamos

también el incremento del 11 % de Argentina. Oriente Medio ha sido la zona que más ha

sufrido la desinversión en investigación de mercados, y por contra, África creció un 11,8 %,

motivado principalmente por el comportamiento de Sudáfrica.

Pero el sector debe reinventarse, ya que el mercado está demandando a los institutos de

opinión nuevas soluciones basadas, principalmente, en:

Velocidad: Los clientes necesitan que la información fluya con rapidez para

poder tomar decisiones rápidas y lo más acertadas posibles.

Talento: Los clientes piden ideas que generen valor. Les da igual de dónde

provenga el conocimiento, porque lo que quieren es información concreta,

55

independientemente, de cuál sea la fuente de origen o la metodología empleada

para su obtención.

Nuevas fuentes: La investigación más tradicional dejará paso a otra basada en la

minería de datos, análisis semióticos, neurociencia, estudios etnográficos...

Mensajes concretos: Los clientes piden una comunicación más clara y directa,

con conclusiones concisas y divulgativas, es decir, utilizar un lenguaje que hable

en titulares y a continuación sea informada.

Mayor conexión con las nuevas tecnologías: Internet y las redes sociales deben

tener un mayor protagonismo en los estudios de opinión.

2.1.4.2.1 Carácter interdisciplinario de la investigación de mercados

Para poder llevar a buen término un análisis de mercado, es necesario aplicar

diversos conocimientos adquiridos a través de las siguientes materias:

La economía aplicada, la psicología y la sociología. En la medida en que el

funcionamiento del sistema económico se apoya en decisiones de mercado el

análisis del comportamiento del consumidor necesita conocimientos de

psicología; la sociología se hace necesaria para el estudio de los grupos e

instituciones del mercado...

56

La filosofía por la destacada importancia que tiene la lógica en la investigación

aplicada.

La estadística y las matemáticas por su aporte fundamental en la cuantificación

de los hechos detectados en la investigación.

La comunicación, por el diálogo que se produce de forma permanente en los

diferentes medios de comunicación social y el social media, tanto off como on

line.

La dirección empresarial, ya que los objetivos que se persiguen con la

investigación están estrechamente ligados al diseño de una estrategia y al

cumplimiento de unos objetivos de venta, precios, productos y distribución.

La capacidad innovadora, aplicada al desarrollo de nuevos métodos eficaces y

diferenciados, en el diseño de soluciones rentables.

2.1.4.2.2 Contribución de la investigación de mercados

a. En la toma de decisiones básicas

La investigación de mercados proporciona la información necesaria para la

maduración de decisiones básicas y de largo alcance de la empresa que requieren un

análisis cuidadoso de los hechos.

57

Cuando las soluciones alternativas de los problemas son complejas, la toma de

decisiones sin su ayuda es más arriesgada.

b. En la tarea directiva:

La investigación de mercados proporciona al directivo conocimientos válidos sobre

cómo tener los productos en el lugar, momento y precio adecuados. No garantiza

soluciones acertadas al 100 % pero reduce considerablemente los márgenes de error

en la toma de decisiones.

c. En la rentabilidad de la empresa:

Básicamente contribuye al aumento del beneficio empresarial pues:

Permite adaptar mejor los productos a las condiciones de la demanda.

Perfecciona los métodos de promoción.

Hace más eficaz el sistema de ventas y el rendimiento de los vendedores, así como

reduce el coste de ventas.

Impulsa a los directivos a la reevaluación de los objetivos previstos.

Estimula al personal, al saber que su empresa tiene un conocimiento completo de su

situación en el mercado y que se dirige hacia unos objetivos bien seleccionados.

58

d. Aplicaciones de la investigación de mercados:

Si esquematizamos las aplicaciones que tiene para las empresas, se detectan las

siguientes utilidades:

Análisis del consumidor:

Usos y actitudes.

Análisis de motivaciones.

Posicionamiento e imagen de marcas.

Tipologías y estilos de vida.

Satisfacción de la clientela.

Potencia de compra por internet, a través del e-commerce.

Efectividad publicitaria:

Pretest publicitario.

Postest de campañas.

Seguimiento de la publicidad.

Efectividad promocional.

Análisis de las herramientas internet.

59

Análisis de producto:

Test de concepto.

Análisis de sensibilidad al precio.

Test de producto.

Test de envase y/o etiqueta.

Test de marca.

Estudios comerciales:

Áreas de influencia de establecimientos comerciales.

Imagen de establecimientos comerciales.

Comportamiento del comprador en punto de venta.

Estudios de distribución:

Auditoría de establecimientos detallistas.

Comportamiento y actitudes de la distribución.

Publicidad en punto de venta.

Internet como canal de distribución.

60

Medios de comunicación:

Audiencia de medios.

Efectividad de soportes.

Análisis de formatos y contenidos.

Social media y redes sociales.

Estudios sociológicos y de opinión pública:

Sondeos electorales.

Estudios de movilidad y transporte.

Investigación sociológica.

Estudios institucionales.

2.1.4.3 Plan de Marketing

El plan de marketing es la base global a partir de la cual se desencadenan y desarrollan los

distintos planes funcionales y operativos de la empresa. Es que una empresa que no se

piensa desde el mercado directamente no existe. El plan de marketing tiene precisamente el

objetivo de ser el pensamiento de la empresa a partir de sus clientes actuales y potenciales.

El plan de marketing es, entonces, un plan que consiste en:

- Un documento formal de trabajo;

61

- Definir un escenario del negocio;

- Numerar un conjunto de acciones de marketing concretas

y específicas;

- Todas ellas dirigidas sinérgicamente hacia un objetivo general

común;

- Cada una de ellas dirigida hacia un objetivo específico y

alcanzable.

En ese sentido, el plan de marketing

- Identifica oportunidades de negocios;

- Determina cursos de acción dirigidos a conquistar, mantener y

desarrollar mercados;

- Define objetivos, estrategias operacionales y programas específicos

que armonizan las variables del marketing mix.

El plan de marketing de la empresa en su conjunto o del plan de marketing para una

determinada unidad de negocios. De igual modo, existen planes de marketing puede tener

un énfasis cronológico o por proyecto. Debe cumplir los siguientes requisitos: debe poder

62

ser rápidamente comprendido tanto por la alta gerencia que debe evaluarlo, como por los

distintos operadores, ya sean jefes de producto, de marca o de departamento. Asimismo, y

más allá de lo ya dicho acerca de su facilidad para ser entendido, el plan de marketing

Claridad: debe ser suficientemente preciso y detallado para evitar confusiones o

errores de interpretación tanto en su análisis a priori como en su ejecución y

control posterior. El plan debe ser, por sobre todas las cosas, ejecutable. No debe

ser un sueño y debe privilegiar la viabilidad práctica sobre la optimización

teórica. Debe ser absolutamente pragmático, aun a riesgo de parecer obvio, ya

que su peor destino es convertirse en un adorno más de la biblioteca del gerente

de marketing.

Integralidad: debe abarcar todas las variables del marketing mix que resulten

relevantes. En un plan de marketing, al igual que en todo sistema complejo

altamente interrelacionado, la cadena se rompe por su eslabón más débil.

Flexibilidad: Debe ser adaptable a una realidad de cambio permanente, tanto

hacia adentro como hacia afuera de la organización. En un escenario

caracterizado por constantes cambios en las preferencias de los consumidores,

fuertes transformaciones en los canales de comercialización, la aparición de

nuevos ingresantes en todos los mercados y lacada vez más rápida respuesta de

63

los competidores, un plan de marketing sólo tiene sentido ser capaz de

convertirse en un plan viviente.

2.1.4.4 Concepto de Estación de Servicio

Una estación de servicio, bencinera, gasolinera o servicentro es un punto de venta de

combustible y lubricantes para vehículos de motor. Aunque en teoría pueden establecerse y

comprar libremente, las estaciones de servicio normalmente se asocian con las grandes

empresas distribuidoras, con contratos de exclusividad.

Generalmente, las estaciones de servicio ofrecen gasolina y gasóleo, ambos derivados del

petróleo. Algunas estaciones proveen combustibles alternativos, como gas licuado del

petróleo (GLP), gas natural, gas natural comprimido, etanol, gasohol, biodiésel, hidrógeno

y keroseno. Asimismo, en algunos países también venden bombonas de butano. Una

estación de servicio que permite abastecer a vehículos eléctricos se la denomina

electrolinera.

Los elementos esenciales de las gasolineras son los surtidores y los depósitos. Según la

normativa vigente en Perú, los depósitos han de ser de doble o de simple pared. Los

materiales de los que están fabricados los depósitos son acero o PRFV.

En los años noventa, las estaciones de servicio ampliaron su oferta con artículos variados,

dando lugar a las tiendas de minimarket, que pasaron a ser habituales en las gasolineras.

64

2.1.5 Marco conceptual

1. Acción y control: En esta parte están incluidas las informaciones necesarias para la

toma de decisiones, así como para la implementación de la acción decidida.

2. Administración comercial: (marketing o mercadotecnia).

3. Calidad del producto: Capacidad de un producto para desempeñar sus funciones;

incluye durabilidad total, confiabilidad, precisión, facilidad de operación y

reparación y otros atributos apreciados.

4. Ciclo de vida del producto (CVP): Curso de las ventas y ganancias de un producto

durante la vida del mismo; incluye cinco diferentes etapas.

5. Comercialización: Introducción de un nuevo producto al mercado.

6. Competencia: Existe competencia cuando compradores y vendedores tratan de

obtener mejores condiciones en el mercado.

7. Cuestionario: Técnica de recolección de la información que consiste en elaborar

preguntas y anotar las respuestas.

8. Datos primarios: Dates que se recopilan a través de una investigación original.

9. Datos secundarios: Datos existentes en archives públicos, bibliotecas y bases de

datos.

https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia

https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia

65

10. Demanda: Es la voluntad y capacidad de pagar una suma de dinero por alguna

cantidad de un artículo o servicios determinados.

11. Demanda total: La demanda total del mercado para un producto es el volumen total

que adquirirá un grupo de clientes definido, en un área geográfica definida, dentro

de un periodo definido, en un ambiente de mercadeo definido, bajo un programa de

mercadeo definido.

12. Desarrollo del mercado (market development): Atracción de nuevos clientes hacia

los productos existentes.

13. Distribución comercial: Las diversas actividades de distribución realizadas por

numerosas personas y entidades que actúan como eslabones intermediarios y

colaboran en el proceso de intercambio de productos es lo que se denomina

"distribución comercial". Se realiza por medio de los canales de distribución.

14. Estrategia de marketing: Es un tipo de estrategia con el que cada unidad de negocios

espera lograr sus objetivos de marketing mediante: 1) La selección del mercado

meta al que desea llegar, 2) la definición del posicionamiento que intentará

conseguir en la mente de los clientes meta, 3) la elección de la combinación o

mezcla de marketing (producto, plaza, precio y promoción) con el que pretenderá

satisfacer las necesidades o deseos del mercado meta y 4) la determinación de los

niveles de gastos en marketing.

66

15. Hidrocarburo: Los hidrocarburos son compuestos orgánicos, en la tierra, formados

únicamente por átomos de carbono e hidrógeno. La estructura molecular consiste en

un armazón de átomos de carbono y átomos de hidrógeno.

16. Marketing estratégico: Comprende el mercado y el ambiente donde el plan de

marketing será puesto en práctica. Se debe segmentar el mercado, seleccionar aquel

que será su objetivo y posicionar el producto.

17. Mercado: Existe un mercado cuando compradores que deseen cambiar dinero por

productos o servicios y entran en contacto con vendedores que deseen cambiar

productos o servicios por dinero.

18. Oferta: Cantidad de mercancía que pueden ser vendidas a diferentes precios del

mercado por un individuo o por el conjunto de individuos de la sociedad.

19. Oportunidad: Se relaciona con la situación y los objetivos. Estos dos aspectos

indican lo que está sucediendo, es decir, para qué sirve el plan y en qué contexto

está.

20. Plan de marketing: Plan de marketing es un documento que resume la planeación

del marketing. Este, a su vez, es un proceso de intenso raciocinio y coordinación de

personas, recursos financieros y materiales cuyo objetivo principal es la verdadera

satisfacción del consumidor. En otras palabras, es ayudarle al consumidor a sentirse

más feliz y, así, generar resultados positivos para la empresa y la sociedad.

https://es.wikipedia.org/wiki/Compuestos_org%C3%A1nicos

https://es.wikipedia.org/wiki/%C3%81tomo

https://es.wikipedia.org/wiki/Carbono

https://es.wikipedia.org/wiki/Hidr%C3%B3geno

67

Por ejemplo, considere el lanzamiento de un champú. La gerencia de productos

coordina la elaboración del plan de marketing del producto, un director o gerente de

marketing lo aprueba, el departamento de compras adquiere los componentes,

diferentes empresas los suministran, una industria fabrica el champú, el equipo de

ventas negocia y vende el producto, una agencia de publicidad desarrolla la

propaganda de la marca, una o varias empresas de trasporte entregan el producto

físico, el gobierno recauda impuestos, el departamento de finanzas mide los

resultados financieros, la dirección evalúa el desempeño del producto y, finalmente,

el consumidor - objetivo central de todo ese proceso - satisface su deseo de tener

cabellos más bonitos, limpios y perfumados y, por tanto, queda más contento.

21. Petróleo: Es un líquido oleoso bituminoso de origen natural compuesto por

diferentes sustancias orgánicas. Se encuentra en grandes cantidades bajo la

superficie terrestre y se emplea como combustible y materia prima para

la industria química. El petróleo y sus derivados se emplean para fabricar

medicinas, fertilizantes, productos alimenticios, objetos

de plástico, materiales de construcción, pinturas o textiles y para

generar electricidad.

http://www.monografias.com/trabajos14/costosbanc/costosbanc.shtml#MATER

http://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtml

http://www.monografias.com/Quimica/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/plasti/plasti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/materiales-construccion/materiales-construccion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/nofu/nofu.shtml

68

22. Precio: Cantidad de dinero que es ofrecida a cambio de una mercancía.

23. Producto: Cualquier cosa que puede ofrecerse a un mercado para su atención,

adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer una necesidad o deseo; se

incluyen objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.

24. Segmentación del mercado: División arbitraria del mercadeo en grupos de

compradores que pueden requerir diferentes productos o mezclas de mercadeo.

25. Distribuidor Mayorista: Persona jurídica que adquiere en el país o importa grandes

volúmenes de Combustibles Líquidos y Otros Productos Derivados de los

Hidrocarburos, con el fin de comercializarlos a Consumidores Directos,

Consumidores Directos con Instalaciones Móviles, Comercializador de

Combustibles de Aviación, Comercializador de Combustibles para Embarcaciones,

otros Distribuidores Mayoristas, Distribuidores Minoristas y Establecimientos de

Venta al Público de Combustibles. Asimismo, podrá exportar los Combustibles

Líquidos y Otros Productos Derivados de los Hidrocarburos.

26. Distribuidor Minorista: Persona que utilizando un medio de transporte (camión

cisterna o camión tanque) adquiere del Distribuidor Mayorista: Diesel, petróleo

industrial u Otros Productos Derivados de los Hidrocarburos para comercializarlo a

Grifos Rurales, Consumidores Directos con Instalaciones Móviles y usuarios

69

finales. El volumen máximo que podrán vender por cliente y por producto en forma

mensual no excederá de 113,56 m3 (30 000 galones).

27. Aditivo: Un aditivo para combustible Es una sustancia química agregada a un

producto para mejorar sus propiedades, en el caso de los combustibles dicha

sustancia es utilizada en pequeñas cantidades añadida durante su elaboración por el

fabricante, para cambiar las características del mismo y para mejorar sus

propiedades.

2.1.6 Hipótesis de la investigación

2.1.6.1 Hipótesis General

Formular un plan de marketing que influya en la implementación de Estaciones de Servicio

de la cadena Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM).

2.1.6.2 Hipótesis Específicas

1. El estudio de la diversificación de negocios facilitará la implementación de las

Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L.

2. La Identificación de la competencia en la comercialización de derivados de

hidrocarburos facilitará la implementación de las Estaciones de Servicio de la

cadena Gamarra E.I.R.L.

70

Capítulo III:

3.1 Marco Metodológico

3.1.1 Método de Investigación

En el presente trabajo de investigación, los métodos a utilizar será el deductivo y analítico,

a fin de permitir la interpretación y proyección de resultados.

Se tiene como objetivo principal, la satisfacción total del cliente a fin de fidelizarlo y que

estos tomen decisiones de compra en base a la expectativa de la calidad del servicio.

Cumplir con los objetivos planteados, fidelizar clientes importantes actuales y captar

nuevos clientes de forma indirecta a través de las estrategias de marketing planteadas,

resultado del análisis previo de las variables que definen el problema.

Utilizaremos el método deductivo, partiendo de situaciones e información concreta que nos

permita analizarla la realidad vinculado a los conceptos relacionados al marketing

relacional y la fidelización de los clientes.

Se partirá de situaciones explicadas en un marco teórico general y se aplicará a la realidad

del proceso de captación de clientes de la organización empleando la deducción.

71

3.1.2 Diseño de la Investigación

Para poder construir el diseño de la investigación como un proceso metódico y sistemático

dirigido a la solución de problemas, se debe definir el tipo de investigación a utilizar en

función a la profundidad del proyecto.

Para el presente problema de investigación es necesario describir el objeto de estudio y

establecer una estructura relacional entre los clientes y las empresas comercializadoras de

combustible en los distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari, por lo que se estará

utilizando el tipo de investigación descriptiva de corte transversal.

Esta investigación nos ayudó a esclarecer y delimitar los problemas, y nos permitió conocer

las variables de interés del sector derivados de hidrocarburos en los distritos de Ayna San

Francisco, Kimbiri y Pichari (VRAEM).

Se realizará consulta de varias fuentes bibliográficas, publicaciones y documentos en línea

que nos brinden información sobre el objeto de estudio para de esta manera poder

analizarlo a detalle.

3.1.2.1 Fases de la Investigación

Se precisarán los criterios de indagación y desarrollo del proyecto, a través de fases

vinculadas con los objetivos específicos.

72

En estas se utilizarán técnicas a fin de obtener datos analizables para poder proponer

estrategias sobre el mercadeo de relaciones, con la finalidad de fidelizar a los clientes más

rentables en el distrito de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari.

FASE 1: Diagnosticar la calidad de servicio de las empresas percibida por los

clientes de las comercializadoras de combustible.

Para medir la calidad de los servicios se utilizará como metodología una encuesta.

Esta encuesta permite medir la calidad del servicio valiéndose de cinco

dimensiones: Elementos materiales o tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,

Garantía y Empatía. Se aplicará, como parte de la investigación, un modelo de

encuesta a 52 clientes.

En la encuesta se evaluará las expectativas de calidad de servicios, entendiéndose

por expectativa a aquellos deseos o pretensiones de los consumidores; la percepción

de calidad del servicio, referido a la evaluación global del servicio prestado; y la

evaluación jerarquizando la preponderancia de las dimensiones de calidad percibida,

detectadas por los usuarios.

FASE 2: Identificar el perfil de los clientes actuales más importantes.

73

Se realizará mediante la revisión de la base de datos de clientes de las principales

empresas comercializadoras de combustible, a fin de establecer los perfiles de los

clientes que serán considerados para la formulación de las estrategias.

Los criterios que se tomarán en cuenta para identificar y diferenciar a los clientes

adecuadamente incluirán: la frecuencia en que acuden a los grifos, los clientes más

rentables y de igual manera, cuales son clientes poco frecuentes y cuales son

puntuales.

FASE 3: Diseño de las Estrategias enfocados a la retención y fidelización de cliente

de las empresas comercializadoras de combustible.

Cruzaremos la información obtenida en la fase I y fase II a fin de desarrollar

estrategias de Marketing Relacional que nos permitan retener y crear lazos

duraderos con los clientes.

Los beneficios que aportan estas estrategias es que se basan principalmente en el

hecho de orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado.

3.1.3 Población y muestra de la investigación

La población está dada por todos los usuarios potenciales que demande el servicio de

combustible en la zona de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari para vehículos de

servicio públicos, servicios de carga y maquinaria.

74

La muestra está dada por el número de personas encuestadas seleccionadas al azar donde el

tamaño de la muestra es;

N= tamaño de la muestra

Z= nivel de confianza

e= margen de error

p= varianza de personas que acuden al grifo

Donde, el nivel de confianza es del 95% (Z = 1.96), un nivel de error del 13%, y la varianza

del estimador de la proporción es obtenida asumiendo un p = 0.35 (35%) de obtener un

cliente que acuda a la Estación de Servicios Gamarra en la sede del distrito de Ayna San

Francisco.

Por tanto, se ejecutaran 52 encuestas, de las cuales 2 no respondieron adecuadamente.

Luego, el tamaño de la muestra es 50.

N=𝑍2.𝑃.(1−𝑃)

𝐸2=

1.962𝑥0.35𝑥0.65

(0.13)2= 52

≅ 50

75

3.1.4 Variables de la Investigación

Las variables consideradas en el estudio son:

Tabla 13 Variables de la investigación

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Variable Independiente Plan de Marketing

Investigación de mercado local

Segmentación del mercado

- Cantidad de empresas en la venta de combustibles. - Cantidad de clientes por rubro que adquieren combustible. - Oferta y demanda diaria de combustible en la zona. - Volumen de vehículos de transportes. - Convenios con instituciones públicas y/o privadas. - Participación en procesos con el Estado.

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Variable Dependiente Implementación de las

Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L.

Mercado objetivo o meta

Posicionamiento de la empresa

- Cantidad de clientes actuales. -Cantidad de clientes potenciales. - Atracción a nuevos clientes. - Grado de recordación de la Marca - Ranking actual de la Empresa - Flota, personal y calidad de atención en la Empresa

Fuente: Elaboración propia

76

3.1.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica de la encuesta por muestreo, donde el instrumento de la recolección de datos está

conformado por las 18 preguntas del cuadernillo dirigido a los usuarios y otro de 10

preguntas dirigido a expertos y empresarios.

3.1.6 Procedimiento y recolección de datos

El procedimiento utilizado es el muestreo aleatorio simple, donde el cuadernillo de

preguntas fue ejecutado a usuarios seleccionados al azar.

3.1.7 Técnicas de procesamiento de análisis de datos

En el análisis de datos se utilizó técnicas descriptivas, utilizando el aplicativo estadístico

SPSS y la hoja de cálculo Excel.

Datos:

Base de datos: Excel

Procesamiento: Se utilizó el SPSS V24.

77

3.1.7.1 Análisis de los datos para las Hipótesis

La hoja de encuesta está formada por 18 preguntas de los cuales las preguntas (1, 2, 3, 4, 8,

9, 13, 14, 17) corresponden a la variable independiente; mientras que las preguntas (5, 6, 7,

10, 11, 12, 15, 16, 18) corresponden a la variable dependiente.

Se plantea la Hipótesis de Investigación:

: Plan de Marketing es independiente a la Implementación de las Estaciones de

Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L.

: Implementación de las Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L. está

asociado al Plan de Marketing.

La muestra procesada con el SPSS se obtuvo los resultados donde lo presentamos en el

siguiente cuadro.

Tabla 14 Preguntas Cruzadas


𝐻0

𝐻1

78

Las celdas sombreadas corresponden al rechazo de la Hipótesis nula del 5% de

significación y en las celdas en blanco no se rechazan la Hipótesis nula, esto se da la

independencia de la variable independiente (Plan de Marketing) y variable

dependiente (Implementación de las Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra

E.I.R.L).

Ordenando:

a) Se acepta la Hipótesis especifica 1

La mayoría de la población del VRAEM (Ayna San Francisco, Kimbiri y

Pichari) tiene conocimiento de la comercialización de combustibles. Producto de

ello, alrededor de 5 a 7 establecimientos de combustible (grifos) comercializan

gasolina y petróleo. En la actualidad, el aumento de nuevos sectores de

producción, industria, construcción y transporte, ha generado un aumento en la

demanda de hidrocarburos, por lo que se hace necesaria la implementación la

expansión de las Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L.

b) Se acepta la Hipótesis especifica 2

Actualmente, la libre competencia dentro del marco público, ha generado que

las Entidades Públicas lancen a convocatoria procesos de servicios y/o ejecución

de Obra. Empresa Gamarra, en aras de ganar mayor expansión comercial, busca

79

participar de manera activa y transparente. Dicha búsqueda pública, ha

encontrado posibles Consorcios con otras Empresas emergentes en la Zona,

generando que dicha actividad comercial no se monopolice, sino por el

contrario, tenga una visión desarrolladora de la Zona.

c) Se acepta la Hipótesis General

Se concluye que, existe una tendencia ascendente respecto a la demanda de

combustible en el VRAEM (Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari). Esto ha

generado que la Empresa Gamarra E.I.R.L. busque implementar una cadena de

nuevas Estaciones de Servicios en los distritos de Kimbiri y Pichari, en donde se

comercialice combustible de la manera más eficiente.

Tabla 15: Ficha Técnica de la Encuesta:

FICHA TECNICA TIPO DE ENCUESTA Encuesta Presencial

Nº DE ENCUESTADOS 50 encuestados

RANGO DE EDADES De 18 a 50 años

DIAS DE LA ENCUESTA Del 30/10/16 al 04/11/16

HORAS De 8am a 6pm

IDIOMA DE ENCUESTA Español

SEGMENTACION DE CLIENTES Consumidores Finales.

Elaboración propia

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Si No Nada No sabe

50

0 0 0

100

0 0 0

Cantidad

Porcentaje

Capítulo IV: Resultados obtenidos

4.1 Análisis de las variables

4.1.1 Resultados de encuesta a la población

.1. ¿Conoce sobre comercialización de combustible (grifo) en el VRAEM? V.I.

1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe

Gráfico 9 Resultado obtenido Pregunta N°1

Pregunta N° 1: ¿Conoce sobre comercialización de combustible (grifo) en el VRAEM?

V.I.

COMENTARIOS:

De la totalidad de

personas

encuestadas, el 100%

indica que conoce

sobre la

comercialización de

combustible en el

VRAEM.

Fuente: Elaboración propia.

81

.2. ¿Con qué frecuencia acude a un establecimiento comercializador de combustible

(grifo)? V.I.

1. Siempre 2.Casi siempre 3. Regular 4.Nunca


Pregunta N° 2: ¿Con qué frecuencia acude a un establecimiento comercializador de combustible

(grifo)? V.I.

COMENTARIOS:

De la totalidad de personas

encuestadas, el 46% indica

que siempre acude a un

establecimiento

comercializador de

combustible, mientras que

el 36% indica casi siempre

y el 18% acude con

regularidad.


0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Siempre Casisiempre

Regular Nunca

23

18

9

0

46

36

18

0

Cantidad

Porcentaje

82

.3. ¿Cuántos establecimientos de servicio de combustible (grifo) conoce en la Zona,

marque? V.I.

1. 1 a 3 2. 3 a 5 3. 5 a 8 4. 8 a 11


Pregunta N° 3: ¿Cuántos establecimientos de servicio de combustible (grifo) conoce en la

Zona, marque? V.I.

COMENTARIOS:



que conoce de 3 a 5

establecimientos de

combustible en la Zona.


0

10

20

30

40

50

60

1 a 3 3 a 5 5 a 8 8 a 11

0

30

128

0

60

24

16

Cantidad

Porcentaje

83

.4. ¿Qué tipo de combustible normalmente adquiere en los establecimientos de

servicio de combustible (grifo)? V.I.

1. Gasolina 90 2. gasolina 84 3.petroleo 4. Otros


Pregunta N° 4: ¿Qué tipo de combustible normalmente adquiere en los establecimientos de

servicio de combustible (grifo)? V.I.

COMENTARIOS:

De la totalidad de

personas encuestadas,

el 56% compra

petróleo, mientras que

el 26% gasolina de 84

octanos y el 18%

gasolina de 90 octanos.


0

10

20

30

40

50

60

Gasolina90

Gasolina84

Petróleo Otros

913

28

0

18

26

56

0

Cantidad

Porcentaje

84

.5. ¿Conoce el grifo “Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D.



Pregunta N° 5: ¿Conoce el grifo “Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 82% conoce

el grifo Empresa Gamarra.


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si No Nada No sabe

41

71 1

82

14

2 2

Cantidad

Porcentaje

85

.6. ¿Cómo conoció el grifo “Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D.

1. Radio 2. Recomendación 3.Publicidad

4. Otros …………………………………………….…


Pregunta N° 6: ¿Cómo conoció el grifo “Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 40%

conoció el grifo por

recomendación, mientras

que el 34% conoció a través

de la publicidad.


0

5

10

15

20

25

30

35

40

3

2017

106

40

34

20

Cantidad

Porcentaje

86

.7. ¿La atención fue? V.D.

1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Mala


Pregunta N° 7: ¿Ac atención fue? V.D.

COMENTARIOS:



que la atención fue buena.


0

10

20

30

40

50

60

70

8

31

11

0

16

62

22

0

Cantidad

Porcentaje

87

.8. ¿Cuál de las siguientes alternativas considera como mejor opción al momento de

adquirir combustible? V.I.

1. Infraestructura 2. Atención 3. Confianza 4.Nada


Pregunta N° 8: ¿Cuál de las siguientes alternativas considera como mejor opción al

momento de adquirir combustible? V.I.

COMENTARIOS:



que la mejor alternativa que

observa para la compra de

combustible es que el grifo

tenga buena atención.


05

1015202530354045

7

2117

5

14

42

34

10 Cantidad

Porcentaje

88

.9. ¿Actualmente considera que los grifos de la Zona del VRAEM son capaces de

suministrar la capacidad de consumo de combustible de toda la Zona? V.I.



Pregunta N° 9: ¿Actualmente considera que los grifos de la Zona del VRAEM son capaces

de suministrar la capacidad de consumo de combustible de toda la Zona? V.I.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 56%

considera que los grifos de

la zona son capaces de

suministrar la capacidad de

consumo de combustible en

toda la Zona.


0

10

20

30

40

50

60

Si No Nada No sabe

28

16

15

56

32

2

10

Cantidad

Porcentaje

89

.10. ¿Recomendaría a sus amigo(s) y/o familiar(es) la compra de combustibles en

“Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D.

1. Sí 2. No


Pregunta N° 10: ¿Recomendaría a sus amigo(s) y/o familiar(es) la compra de combustibles

en “Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 84%

recomendaría la compra de

combustibles en Empresa

Gamarra.


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si No Nada No sabe

42

8

0 0

84

16

0 0

Cantidad

Porcentaje

90

.11. ¿Cuál(es) son los puntos en los que podría mejorar la “Empresa Gamarra” E.I.R.L?

V.D.

1. Infraestructura 2.Atención 3. Seguridad 4. Nada


Pregunta N° 11: ¿Cuál(es) son los puntos en los que podría mejorar la “Empresa Gamarra”

E.I.R.L? V.D.

COMENTARIOS:



que Empresa Gamarra

debería mejorar su

infraestructura.


0

10

20

30

40

50

60

70

35

73 5

70

146

10

Cantidad

Porcentaje

91

.12. ¿Actualmente, Empresa Gamarra cuenta con un establecimiento de combustible en

San Francisco. Si la empresa decidiese abrir otros establecimientos en Kimbiri y

Pichari, Ud. Acudiría a estos nuevos grifos? V.D.



Pregunta N° 12: ¿Actualmente, Empresa Gamarra cuenta con un establecimiento de

combustible en San Francisco. Si la empresa decidiese abrir otros establecimientos en

Kimbiri y Pichari, Ud. Acudiría a estos nuevos grifos? V.D.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 78%

compraría combustible de

las filiales proyectadas de la

Empresa Gamarra.


0

10

20

30

40

50

60

70

80

Si No Nada No sabe

39

9

0 2

78

18

04

Cantidad

Porcentaje

92

.13. ¿Compraría combustible en un lugar informal a menor precio (1) o compraría

combustible en un lugar formal a un precio del mercado (2)? V.I.

1. (1) 2. (2) 3. Nada 4. No sabe


Pregunta N° 13: ¿Compraría combustible en un lugar informal a menor precio (1) o

compraría combustible en un lugar formal a un precio del mercado (2)? V.I.

COMENTARIOS:



que prefiere comprar en un

lugar formal a precio del

mercado que lugar informal

a menor precio.


0

10

20

30

40

50

60

(1) (2) Nada No sabe

19

28

1 2

38

56

2 4

Cantidad

Porcentaje

93

.14. ¿Considera necesario que los establecimientos distribuidores de combustible

cuenten con un surtidor de combustible electrónico, el cual venda combustible de

manera más eficiente y exacta? V.I.



Pregunta N° 14: ¿Considera necesario que los establecimientos distribuidores de

combustible cuenten con un surtidor de combustible electrónico, el cual venda combustible

de manera más eficiente y exacta? V.I.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 58%

considera que los grifos

deberían contar con un

surtidor electrónico para

que la venta de combustible

sea más exacta.


0

10

20

30

40

50

60

Si No Nada No sabe

29

20

0 1

58

40

0 2

Cantidad

Porcentaje

94

.15. ¿Considera que Empresa Gamarra cumple con los diferentes estándares de calidad

para el dispendio de combustible en la zona? V.D.



Pregunta N° 15: ¿Considera que Empresa Gamarra cumple con los diferentes estándares

de calidad para el dispendio de combustible en la zona? V.D.

COMENTARIOS:



que Empresa Gamarra

cumple con los estándares

de calidad para el dispendio

de combustible en la zona.


0

10

20

30

40

50

60

Si No Nada No sabe

2622

0 2

52

44

04

Cantidad

Porcentaje

95

.16. ¿Empresa Gamarra, es una empresa formal con condiciones para tener filiales en la

Zona, considera que su expansión generaría desarrollo a la Zona? V.D.



Pregunta N° 16: ¿Empresa Gamarra, es una empresa formal con condiciones para tener

filiales en la Zona, considera que su expansión generaría desarrollo a la Zona? V.D.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 74%

considera que la expansión

de Empresa Gamarra

generaría desarrollo en la

Zona.


0

10

20

30

40

50

60

70

80

Si No Nada No sabe

37

10

1 2

74

20

2 4

Cantidad

Porcentaje

96

.17. ¿Si una Empresa requiere fidelizar a sus clientes, cuál de las siguientes opciones

considera como una opción correcta? V.I.

1. Ofrecer oportunidad laboral 2. Regalar objetos con fines

de Marketing

3. Otros……………………….. 4. No sabe


Pregunta N° 17: ¿Si una Empresa requiere fidelizar a sus clientes, cuál de las siguientes

opciones considera como una opción correcta? V.I.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 66%

considera que para fines de

marketing, la llegada al

pública se basa en regalar

objetos.


0

10

20

30

40

50

60

70

9

33

71

18

66

14

2Cantidad

Porcentaje

97

.18. ¿Considera que la Empresa Gamarra puede abastecer la capacidad mayoritaria de

consumo en la zona? V.D.



Pregunta N° 18: ¿Considera que la Empresa Gamarra puede abastecer la capacidad

mayoritaria de consumo en la zona? V.D.

COMENTARIOS:


encuestadas, el 64%

considera que Empresa

Gamarra tiene la capacidad

para abastecer la capacidad

mayoritaria de consumo en

la Zona.


0

10

20

30

40

50

60

70

Si No Nada No sabe

32

18

0 0

64

36

0 0

Cantidad

Porcentaje

98

4.1.2 Resultados de las encuestas a Empresarios y Especialistas

1. ¿Tiene conocimiento de que las instituciones públicas emiten procesos de compra y/o

servicios de combustible?




POBLACIÓN: 15 personas

encuestadas

RESULTADOS:

Gráfico 27 (SEXO):

a. Sí (10 personas)

b. No (5 personas)

Gráfico 28 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (4 personas)

Kimbiri (3 personas)

Pichari (3 personas)

d. No:

Ayna (1 persona)



Gráfico 29 (NIVEL EDUCATIVO):

e. Sí:

Primaria (1 persona)

Secundaria (4

personas)

Sin instrucción (2

personas)

Técnico (1 persona)

Universitario (2

personas)

f. No:

Primaria (4 personas)

Sin instrucción (1

persona)

Gráfico 27 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°01



99

.2. ¿Considera que las Instituciones públicas deberían tener convenios con los

establecimientos de servicios de combustible? Si la respuesta es positiva, indicar el

motivo.

1. Sí 2. No





encuestadas

RESULTADOS:

Gráfico 30 (SEXO):


b. No (5 personas)

Gráfico 31 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (4 personas)



d. No:

Ayna (1 persona)




e. Sí:


Secundaria (4

personas)

Sin instrucción (2

personas)


Universitario (2

personas)

f. No:


Sin instrucción (1

persona)




100

.3. ¿Considera que las Empresas comercializadoras de combustible deberían participar

de manera libre y transparente en procesos con el Estado?

1. Sí 2. No





encuestadas

RESULTADOS:

Gráfico 33 (SEXO):


b. No (5 personas)

Gráfico 34 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (4 personas)



d. No:

Ayna (1 persona)




e. Sí:


Secundaria (4

personas)

Sin instrucción (2

personas)


Universitario (2

personas)

f. No:


Sin instrucción (1

persona)




101

.4. ¿Tiene conocimiento de que en la zona existen grifos informales?

1. Sí 2. No




POBLACIÓN: 15 personas encuestadas

RESULTADOS:

Gráfico 36 (SEXO):


b. No (0 personas)

Gráfico 37 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (5 personas)



d. No:

Ayna (0 persona)




e. Sí:


Secundaria (4 personas)

Sin instrucción (3 personas)


Universitario (2 personas)

f. No:


Sin instrucción (0 persona)




102

.5. ¿Considera que los grifos informales generan efectos negativos en el sector comercial,

especialmente en el rubro de hidrocarburos?

1. Sí 2. No








RESULTADOS:

Gráfico 39 (SEXO):


b. No (0 personas)

Gráfico 40 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (5 personas)



d. No:

Ayna (0 persona)




e. Sí:






f. No:



103

.6. ¿Considera que para tener mayor clientela debería implementarse distintos modos de

marketing?

1. Sí 2. No

v








RESULTADOS:

Gráfico 42 (SEXO):


b. No (0 personas)

Gráfico 43 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (5 personas)



d. No:

Ayna (0 persona)




e. Sí:






f. No:



104

.7. ¿Considera que empresa Gamarra es competencia en el rubro de venta de

combustible?

1. Sí 2. No








RESULTADOS:

Gráfico 45 (SEXO):


b. No (0 personas)

Gráfico 46 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (5 personas)



d. No:

Ayna (0 persona)




e. Sí:






f. No:



105

8. ¿Considera que la empresa Gamarra es un competidor formal en la Zona?

1. Sí 2. No








RESULTADOS:

Gráfico 48 (SEXO):


b. No (0 personas)

Gráfico 49 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (5 personas)



d. No:

Ayna (0 persona)




e. Sí:






f. No:



106

9. ¿Si la Empresa Gamarra suscribiese contratos públicos con las municipalidades de la

Zona, estaría dispuesto a formar consorcios?

1. Sí 2. No








RESULTADOS:

Gráfico 51 (SEXO):


b. No (0 personas)

Gráfico 52 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (5 personas)



d. No:

Ayna (0 persona)




e. Sí:






f. No:



107

10. ¿Considera que la Empresa Gamarra puede expandirse en los distritos de Kimbiri y

Pichari, y ser libre competidor?

1. Sí 2. No








RESULTADOS:

Gráfico 54 (SEXO):


b. No (0 personas)

Gráfico 55 (ZONA):

c. Sí:

Ayna (5 personas)



d. No:

Ayna (0 persona)




e. Sí:






f. No:



108

4.2 Propuesta de Marketing

4.2.1 Tema

“Plan de Marketing para la Implementación de las Estaciones de Servicio de la Cadena

Gamarra E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM)”.

4.2.2 Introducción

El éxito de las organizaciones de servicios depende de las relaciones de satisfacción al

cliente. Actualmente, se ha escuchado en varios lugares, que hay que cuidar la imagen,

pero hay muchos que ni siquiera conocen lo que en realidad es la imagen corporativa.

Muchas veces se confunde a la imagen corporativa con identidad corporativa, las dos

tienen algunas cosas en común, pero si solo ponemos en práctica la identidad

corporativa y descuidamos la imagen corporativa, que es lo que realmente como percibe

o como queremos que los clientes nos recuerden, no serviría de nada haber invertido

demasiado dinero cuando las personas tienen un mal concepto de las acciones que se

realizan en la empresa.

La imagen corporativa se construye especialmente con el servicio y atención que se

presta un cliente, la manera en como satisfacemos y encantamos al cliente.

El marketing de servicios es la fuente de crecimiento de cualquier empresa. Es así que

las principales estrategias se basan en el mismo, debido a que nos ayuda a conocer las

109

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas tanto de la empresa como de la

competencia.

Dentro de la propuesta, se desarrolla una investigación detallada. El contacto con los

clientes ayudó a conocer las expectativas y requerimientos los cuales son de mucha

ayuda para elaborar estrategias, las cuales serán la base para que la imagen corporativa

de la empresa investigada mejore y se posicione en la mente de los consumidores

locales, turistas y demás.

Nuestro plan de acción se dirige a mejorar la atención al cliente, para que los usuarios

se sientan satisfechos y empiecen a tener confianza en nuestra empresa; en

consecuencia, conseguir la fidelidad de los clientes tanto actuales como potenciales.

4.2.3 Justificación

Conociendo los resultados de la investigación de mercados y debido a las falencias que

tiene la empresa “Empresa Gamarra E.I.R.L.” es necesario aplicar estrategias para

mejorar la imagen corporativa de la misma, es así que realizando el análisis respectivo

del FODA y recomendaciones de los usuarios, se debe establecer estrategias orientadas

principalmente a satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, incursionando

nuevos mercados y creando relaciones a largo plazo, siempre buscando fidelizar al

cliente.

110

Apoyándome en la comprobación de la hipótesis planteada, se podría decir que es la

principal justificación de la realización y diseño de estrategias del plan de marketing

para la implementación de las Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra E.I.R.L.

En un ambiente inestable en cuanto gustos y preferencias, es necesario que se tomen

medidas de prevención, de tal manera que la empresa no sea afectada por las amenazas

sociales que puedan generar problemas a futuro.

Hoy en día las personas buscan calidad en los servicios y esperan recibir más de lo que

se les debe dar, y aunque los recursos no permitan satisfacer totalmente al cliente la

meta debe ser sorprender a nuestros usuarios, con estrategias que encanten y enganchen.

Por todo lo antes mencionado se diseñan estrategias para mejorar la imagen corporativa

para la estación de servicio “Empresa Gamarra E.I.R.L.” de tal manera que se convierta

en una de las más requeridas y visitadas por los usuarios de los diferentes servicios que

ofrece una empresa de esa naturaleza.

111

4.2.4 Objetivos

4.2.4.1 Objetivo general

Posicionar a la Estación de Servicio “Gamarra E.I.R.L.”, dentro de los distritos de

Kimbiri y Pichari (VRAEM), como una cadena de Estaciones de Servicio honesta y

socialmente responsable.

4.2.4.2 Objetivos específicos

• Asegurar la provisión de combustible en cantidad y calidad.

• Mejorar la gestión del Talento Humano

• Optimizar la Atención y Servicio al cliente

• Readecuar los espacios físicos.

• Campaña publicitaria de información y comunicación enfocada al servicio, calidad

y cantidad justa.

• Diseñar estrategias de comunicación interno y externo

112

4.2.5 Diagnóstico Organizacional

4.2.5.1 Misión

Somos una estación de servicio confiable, eficiente y ética, orientada a satisfacer

necesidades y deseos de nuestros clientes estableciendo relaciones a largo plazo,

aportamos positivamente a la sociedad creando fuentes de trabajo en un excelente

ambiente motivacional.

4.2.5.2 Visión

Constituirse como una empresa líder en el mercado de estaciones de servicio

personalizadas, con responsabilidad social, ambiental, tecnológica e innovadora,

orientada a satisfacer las necesidades del cliente interno y externo.

4.2.5.3 Valores

Puntualidad.

Responsabilidad.

Honestidad.

Eficiencia.

Competencia.

Lealtad.

113

4.2.5.4 Normas de atención al cliente

• Saludo y bienvenida: Buen (día/ tarde /noche) sea Ud. bienvenido.

• Receptar el pedido: ¿Cuánto desea? (mientras llena el tanque informar los

servicios que posee) con el afán de mejorar el servicio a nuestros usuarios se

implementó el servicio de lavado, disponemos de lubricantes y se implementará un

minimarket.

• Entrega del servicio y/o producto: Su pedido está listo (indicar el valor que se puso

para que el cliente sepa que le dieron lo que pidió) fue un placer atenderle

esperamos su regreso.

• En la noche y madrugada o en épocas de lluvia se le deberá ofrecer al cliente un

vaso de café o té.

114

4.2.5.5 Organigrama Funcional


115

4.2.6 Análisis Situacional

4.2.6.1 Factores Internos Analizados

4.2.6.1.1 Recursos Humanos

• Profesión: actualmente trabajan personal que no todos tienen estudios terminados,

algunos tienen secundaria completa, junto con las capacitaciones que se les brinde

al personal se puede lograr que el personal se desenvuelva con calidad.

• Experiencia: la experiencia es un factor importante en cuanto a la atención al

cliente, debido a que el continuo contacto con los clientes da como resultado que el

personal tenga poder de convencimiento en la venta de los productos y servicios.

• Sueldos: Los sueldos deben ser generosos y justos para que el cliente interno se

sienta motivado, cada persona percibe 1500 soles.

• Actitudes: es necesario que los colaboradores, que a diario tienen contacto con los

clientes, posean actitudes positivas.

4.2.6.1.2 Infraestructura

• Amplitud: Empresa Gamarra EIRL cuenta con espacio amplio para el dispendio de

combustible y demás servicios complementarios propios de una Estación de

Servicio. Actualmente los vehículos tienen el espacio suficiente para el desarrollo

116

de los servicios, la lubricadora y lavadora funcionan en la rampa. El espacio

designado a minimarket se encuentra construido pero no habilitado, por lo que se

debe planificar un método o estrategia de tal manera que estos aspectos mejoren.

• Funcionalidad: Es multifuncional y adecuado. En la actualidad, todos los servicios

como combustibles, lavadores, lubricadores, servicios higiénicos, servicio de agua,

aire y parqueadero, se desarrollan sin inconvenientes, pero el servicio de minimarket

no está en funcionamiento, cabe recalcar que durante la investigación se pudo

constatar que los usuarios requieren el servicio de minimarket.

• Iluminación: la iluminación es un factor muy importante más aun en la noche

debido a la ubicación de la empresa. Es así que el área de parqueadero, minimarket

y lavadora; se debe instalar más luminarias, de tal manera que los vehículos y

espacios sean diferenciados y no ocurra algún tipo de accidente.

• Ventilación: por ser uno de los requisitos más importantes para que funcione el

negocio, la ventilación debe ser muy tomada en cuenta. Por otro lado, la evacuación

del agua proveniente de las lluvias o actividades de lavado, son evacuados a través

de canales pequeños que atraviesan el lugar

117

4.2.6.1.3 Tecnología y maquinaria

• En cuanto a maquinaria, posee un tanquero que permiten el abastecimiento del

combustible una vez por semana, cabe recalcar el tanquero realiza un viaje de ida y

vuelta hasta la Planta Conchán (Lima) para un abastecimiento. Es decir, realiza en

total cuatro viajes mensuales.

• Asimismo, posee 4 abastecedores de combustible en muy buenas condiciones, a

los cuales les da el debido mantenimiento 2 veces por mes.

• Para su labores de oficina cuenta con un computador, que lo utiliza solo el

administrador.

4.2.6.1.4 Productos y Servicios

• Gama de productos y servicios

Productos: Gasolina (84, 90), Diesel B-5, Lubricantes y aditivos.

Servicios: Ranfla, sanitarios, aire, agua, lavandería, lubricadora y zona

de estacionamiento.

118

4.2.6.1.5 Precios

• En cuanto a los precios se comprobó lo siguiente:

a. El distribuidor Petroperú abastece a la Empresa, por lo que el precio es

impartido por el distribuidor.

b. El precio del combustible es regulado por el Estado.

4.2.6.1.6 Publicidad

• La publicidad de la marca del distribuidor de combustible es realizada por

Petroperú. Sin embargo, en la zona de estudio, la publicidad del nombre comercial

de la Estación de Servicio Gamarra EIRL se publicita a través de letreros y/o

afiches.

4.2.6.1.7 Distribución

• El canal de distribución en cuanto al combustible, lubricantes y aditivos que

actualmente utiliza es de nivel 3:

Planta – Distribuidor – Usuario

En cuanto a servicios como: lavadora y lubricadora el canal es directo.

Empresa-Cliente

119

4.2.6.2 Factores Externos Analizados

4.2.6.2.1 Factores Macroambientales

Políticos: Este tipo de Empresa es muy susceptible a las políticas de nuestro

País, tanto en lo cultural como en lo social, Estación de Servicio Gamarra EIRL

se encuentra del marco de Empresas que hacen servicios en la Selva, por lo cual

se rigen de acuerdo a las nuevas normativas de la Ley de la Amazonía.

Económicos: La economía creciente de nuestro País, apunta a que el desarrollo

se encuentra en un rango positivo y se proyecta un ascenso comercial.

Tecnológicos: Este es un factor muy importante, ya que en cualquier

organización la tecnología será convertida en la principal herramienta para la

producción.

4.2.6.2.2 Factores Microambientales

4.2.6.2.2.1 Análisis de Mercado

El Mercado

La Empresa dirige sus acciones de servicios al mercado de Ayna San Francisco,

Kimbiri y Pichari, sin olvidar a turistas y viajeros que recorren nuestras

carreteras por diferentes razones.

120

4.2.6.2.3 Análisis de las Fuerzas de Porter

El análisis del sector industrial nos permite lograr una caracterización

económica dominante en la industria, determinar cuáles son las fuerzas

competitivas operantes en ella y que tan poderosas son. Identificar los

impulsores de cambio y sus posibles impactos, conocer la posición competitiva

de las empresas, establecer los factores claves de éxito en la industria e

identificar la rivalidad de la competencia, son las herramientas que nos llevan a

determinar si la industria representa una buena opción.

Teniendo en cuenta que la presión competitiva en las industrias es diferente, el

modelo de Porter, nos permite emplear un marco de referencia común para

medirla.

Este modelo incluye elementos de competencia, como el ingreso potencial de

nuevos competidores, la rivalidad entre los competidores, la amenaza de

productos sustitutos, el poder de negociación de los proveedores y el de los

compradores o clientes. Todas estas fuerzas configuran un marco de elementos

que inciden en el comportamiento de la Empresa y los desarrollos estratégicos.

121

A. Competidores Potenciales

Principales Competidores Potenciales: De acuerdo al aumento de demanda

de comercialización de derivados de hidrocarburos en la zona del VRAEM,

es probable que se incrementen competidores potenciales, tales como:

Pecsa (franquicia)

Petroamérica (franquicia)

Diferenciación del Producto: Actualmente, se ha investigado que en relación

al servicio y atención al cliente, no hay alguna diferenciación relevante que

permita la fidelización de clientes entre las estaciones de combustible de la

ciudad de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari.

Requisitos del Capital: Para acceder a este tipo de negocio se requiere

cumplir lo siguiente:

• La factibilidad del proyecto otorgada por la OSINERGMIN, para la

implantación del nuevo centro de distribución.

• Estudio de Impacto Ambiental

• Estudio de mercado con el cálculo de proyección de la demanda real del

parque automotor existente en la zona de influencia y a los vehículos en

122

tránsito del proyecto, tomando en cuenta que quienes realizan estos estudios

deben estar registrados en la OSINERGMIN.

• El informe de factibilidad y compatibilidad del uso el suelo emitido por el

Municipio de la zona y/o la autorización provisional.

B. Competidores actuales

El ingreso de nuevos competidores ha incrementado las posibilidades de

implementar un Plan de Marketing. Es evidente, que en este tipo de

mercado, existe gran despreocupación por parte de las Empresas de

combustible. No hay una visión para intervenir y mejorar la producción, por

lo que no tienen motivación para crear una ventaja competitiva que les

diferencie de las demás. En opinión personal, la falta de competencia ha

hecho que los empresarios e inclusive los mismos clientes no tengan visión a

futuro.

En el distrito de Ayna San Francisco existen cuatro estaciones de servicio

además de la que estamos investigando, estas son:

Grifo El Angel

Grifo Petroventas

123

Grifo Asunción de San Isidro

Grifo La Pequeñita

De acuerdo a la investigación de mercados, se determinó a Grifo Petroventas

como su competidor directo. Cabe recalcar que ninguna de las mencionadas

tiene implementado algún tipo de Plan de Marketing, por lo que todas

compiten de manera tradicional direccionada a las ventas.

C. Poder de negociación con los competidores:

Dentro de nuestro mercado nacional en cuanto a los productos como aditivos

y lubricantes tenemos varios proveedores de los cuales se puede elegir, de

tal manera que los proveedores actuales tratan de servir de la mejor manera a

la Estación de Servicios “Empresa Gamarra E.I.R.L.”.

En cuanto al combustible, la distribuidora PetroPerú tiene mayor poder de

negociación ya que es la principal organización que ayuda al funcionamiento

de la Empresa.

Clientes:

Clientes Naturales.- Aproximadamente acuden 100 usuarios

diariamente a abastecer sus tanques de combustibles, entre Gasolina

extra, súper y Diesel

124

Clientes Corporativos.- Este tipo de clientes realiza sus respectivas

compras y usos de los productos y/o servicios, la modalidad de pago

es a crédito, los pagos los realiza una persona encargada de cada

institución, los pagos se los realiza cada fin de mes.

125

4.2.7 Análisis F.O.D.A.

Tabla 16 Análisis FODA

FODA

FORTALEZAS

1. Buena atención.

2. Horario de atención las 24 horas.

3. Punto de venta estratégico

4. Experiencia en el mercado

DEBILIDADES

1. Falta de implementación de

minimarket

2. Desinterés ante la competencia.

3. Escases de publicidad en medios.

4. Infraestructura por mejorar.

OPORTUNIDADES

1. Convenios con instituciones.

2. Incremente del parque

automotriz

3. Entrada de nuevos competidores

4. Nuevos productos.

AMENAZAS

1. Inestabilidad política-económica

del país.

2. Disminución de la demanda.

3. Ley de OSINERGMIN más

estricta.

4. Políticas de Gobierno que

afecten al comercio y consumo

de combustible.


126

FORTALEZA OPORTUNIDAD

Experiencia en el mercado Incremento del parque automotriz

DEBILIDAD AMENAZA

Imagen corporativa débil Disminución de la demanda


Análisis:

La experiencia es una ventaja importante dentro del mercado, es por esta razón que se

puede manejar de mejor manera las dificultades o problemas, ya sea la disminución de la

demanda o cualquier eventualidad, cabe recalcar que la empresa cuenta con varios factores

importantes que la competencia no cuenta, como por ejemplo la ubicación de la empresa ha

sido el principal motivo por el cual tiene una considerable participación del mercado.

Se puede apreciar que la publicidad no ha sido manejada de manera correcta, para lo cual se

debe implementar acciones publicitarias que sean orientadas a la empresa.

Después de todos los análisis que se han realizado a lo largo del estudio se han encontrado

varias oportunidades de mejoramiento, los cuales nos ayudarán a conseguir nuestros

objetivos; entre estos tenemos:

Deficiente Gestión del Talento Humano.

Escasa publicidad.

127

4.2.8 Plan de Marketing

Tabla 17 Plan de Marketing

Objetivos Estrategias Meta Responsable

Asegurar la provisión de

combustible en cantidad y

calidad

-Evaluar los dispensadores constantemente.

-Evaluar periódicamente la calidad del combustible y/o productos.

Combustible de calidad.

Administrador

Mejora la gestión del

talento humano

-Motivar al personal. -Proveer los respectivos uniformes de seguridad a los empleados. - Readecuación de los espacios de trabajo

Cliente interno motivado a generar un mejor servicio.

Gerente

Implementar publicidad en

medios

-Publicidad radial. -Prensa escrita. -Vallas. - Material de punto de compra

Cliente informados Administrador

Optimizar la atención y

servicio al cliente

-Capacitación del personal. -Mejoramiento de la imagen de los empleados. -Colocación de un buzón de sugerencias. - Implementar un Plan de Seguridad (rutas de evacuación, zonas seguras, etc.)

Clientes satisfechos y fieles.

Administrador

Readecuar los espacios físicos.

- Programa de limpieza e instalación de luminarias. - Implementación de un MINIMARKET, en el cual se incluya cajero automático.

Confort del cliente Interno y Externo

Gerente


128

4.2.9 Resultados esperados

Estamos en una época en la cual existe una sociedad susceptible a cambios tanto en

gustos como en preferencias, es así que el constante mejoramiento e innovación de

estrategias y métodos que permitan satisfacer y fidelizar a los clientes no pueden

omitirse del plan corporativo.

Todo tipo de acciones o procesos que utilice la empresa para atraer clientes y

consecutivamente conseguir su fidelidad, requieren de una aplicación y renovación

constante de las estrategias, de tal manera que se obtenga el beneficio mutuo: un cliente

totalmente satisfecho y un negocio rentable.

Mediante la aplicación, desarrollo y control del plan operativo se pretende posicionar a

“Empresa Gamarra E.I.R.L.” como una empresa honesta y socialmente responsable, de

tal manera que el cliente sienta seguridad y confianza al utilizar nuestros servicios, esto

permitirá que la empresa aumente la participación de mercado dentro del distrito de

Ayna San Francisco y se busque la implementación en los distritos de Kimbiri y Pichari

(VRAEM).

Además debido al importante rol que desempeña el factor humano en el desarrollo y

estabilidad de una empresa, se plantean estrategias que permitan una mejor gestión del

Talento Humano, porque como le hemos mencionado en algunas ocasiones en el

presente trabajo, si tenemos clientes internos motivados como resultado tendremos

clientes externos satisfechos.

129

Este trabajo proporcionará una mejor visión de lo que realmente se quiere conseguir,

todas las acciones y estrategias que se plantean en la propuesta ayudan a dar un mejor

servicio y satisfacción total a los clientes lo que permitirá fidelizar y mejorar la imagen

corporativa de la empresa investigada, la cual es nuestro principal objetivo.

130

Capítulo V: Resumen, Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Resumen

Los resultados obtenidos de los instrumentos de investigación de la presente tesis

muestran que la Empresa Gamarra E.I.R.L. cuenta con la suficiente capacidad

económica, técnica y física para el abastecimiento de combustible en los distritos de

Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari (VRAEM). Es por ello que, en aras de lograr

mayor productividad y ventas, requiere implementar una cadena de Estaciones de

Servicio en los distritos aledaños de Kimbiri y Pichari (VRAEM). Para ello, se ha

realizado el estudio de la problemática actual de la zona y sus referentes, los cuales

emitirán un Plan de Marketing basado en los resultados de la investigación previa.

131

5.2 Conclusiones

El objetivo general de la presente tesis fue identificar la influencia de un plan de

marketing en la implementación de Estaciones de Servicio de la cadena Gamarra

E.I.R.L. en los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM). El trabajo de investigación

realizado para el desarrollo del presente trabajo emitió conclusiones importantes dentro

de las que destacan:

1. La población, en su mayoría, tiene conocimiento de la situación actual de la

comercialización de combustibles en el VRAEM, en la cual aún existe el

informalismo. Al margen de ello, Empresa Gamarra EIRL es una MYPE formal,

la cual cuenta con la suficiente capacidad de abastecimiento para la zona del

VRAEM.

2. Los clientes de Empresa Gamarra EIRL concuerdan en que conocieron al grifo

por recomendación y mencionaron que la atención fue buena. Asimismo,

indicaron que la Empresa cumple con los diferentes estándares de calidad para la

atención en la zona del VRAEM y que la recomendarían como una Empresa

para adquirir combustibles.

3. Empresa Gamarra EIRL está catalogada como una de las tres (3) mejores

empresas comercializadoras de combustible en el distrito de Ayna San

Francisco. Los clientes recomiendan que debería mejorar la capacidad en su

132

infraestructura. De esta manera, acompañada de las buenas prácticas de atención

al cliente, podría mejorar su capacidad resolutiva y de acción comercial.

4. Si Empresa Gamarra EIRL decidiese implementar dos estaciones de servicio en

los distritos de Kimbiri y Pichari (VRAEM), los clientes fidelizados acudirían y

recomendarían adquirir combustible en los nuevos establecimientos.

5. Los resultados estiman que Empresa Gamarra EIRL debe implementar un Plan

de Marketing para captar mayores clientes. Esto, debido a que cuenta con la

capacidad para ampliar su foco de comercio en los distritos de Kimbiri y Pichari

(VRAEM).

133

5.3 Recomendaciones

De acuerdo a los resultados obtenidos por la investigación realizada y las conclusiones

plasmadas, se presentan las siguientes recomendaciones:

1 Se debe implementar a través del gobierno local (Municipalidad) ciertos

mecanismos para erradicar la informalidad del sector comercial, especialmente en el

sector de combustibles, ya que esto genera mala práctica en la venta de este insumo.

2 Para continuar con la fidelización de los clientes, Empresa Gamarra EIRL debe

complementar sus actividades con el uso de mecanismos de marketing, tales como:

dotar de servicios complementarios y/o impartir ciertas promociones.

3 Para el mejoramiento de la infraestructura de la Empresa Gamarra EIRL, debe

realizar una estimación de costo (perfil técnico y expediente técnico), el cual se

adecúe a los diversos servicios que se quieren ofrecer dentro de las Estaciones de

Servicio.

4 Para que Empresa Gamarra EIRL cuente con mayor cantidad de clientes, debe

aplicar los términos generales y específicos que se han impartido dentro del Plan de

Marketing, entre ellos debe cumplir con el Plan de Acción, el cual le permitirá

incrementar sus ventas.

5 Debido a que Empresa Gamarra EIRL cuenta con la capacidad para expandirse en

los distritos de Pichari y Kimbiri, se recomienda realizar un estudio técnico

complementario al Plan de Marketing para idealizar y formalizar las futuras sedes.

134

Dicho estudio deberá basarse en los análisis emitidos en la presente tesis y

complementarlo con un Proyecto Integral para la Construcción e Implementación de

cada Estación de Servicios.

135

Referencias

A) Bibliografía

Alet, J. (2007): Fidelización y calidad de servicio, revista de investigación y

marketing de AEDEMO, n° 57, diciembre, pag. 18-21

Alcaide Casado, J.C. Soriano (2009): Tendencias de marketing para la segunda

década del siglo XXI. Madrid.

Arellano, R. (2006). Conducta del Consumidor. Mexico: ED. MC. Graw Hill.

Cavani, C. (2013, junio 13). El consorcio. Experiencia asociativa del marketing

en Villa el Salvador 51.

Cavani, C. (2013, junio 13). El consorcio. Experiencia asociativa del marketing

en Villa el Salvador Pág. 56, 57, 58, 59 y 60.

Indacochea Alejandro, Carlos Bazán, Jackeline Castañeda, Sonia Cespedes,

Enrique Gonzáles Carré, Patricia Morales). Ayacucho Competitivo, Pág. 48

hasta pag 53.

Jorge Iju (2010), Análisis, diseño e implementación de un sistema de control de

inventarios para empresas de almacenamiento de hidrocarburos. Pág. 9, 10

Morris Eddie (2010) Comercialización de combustibles: modelo de solución

tecnológica, Pág.30

Morris Eddie (2010) Comercialización de combustibles: modelo de solución

tecnológica, Pág.34

136

B) Webgrafía

https://www.datosperu.org/empresa-municipalidad-distrital-ayna-san-

francisco-20143159001.php

http://www.deperu.com/gobierno/municipalidad/municipalidad-distrital-de-

ayna-la-mar-3931

https://www.inei.gob.pe/

https://es.wikipedia.org/wiki/San_Francisco_(Ayna)

https://efra23.wordpress.com/vraem/distrito-de-san-francisco/

http://mapasamerica.dices.net/peru/mapa.php?nombre=San-

Francisco&id=39676

http://www.munipichari.gob.pe/

http://www.munikimbiri.gob.pe/

http://www.osinergmin.gob.pe/grifos

http://www.osinerg.gob.pe/newweb/pages/GFH/172.htm

http://www.vraemperu.com/portal/

https://www.wikipedia.org/

https://www.datosperu.org/empresa-municipalidad-distrital-ayna-san-francisco-20143159001.php

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http://www.munikimbiri.gob.pe/

http://www.osinergmin.gob.pe/grifos

http://www.osinerg.gob.pe/newweb/pages/GFH/172.htm

http://www.vraemperu.com/portal/

https://www.wikipedia.org/

137

Apéndice

1. Diseño del cuestionario

ENCUESTA

DATOS DE CONTROL: .1. Sexo : Masculino Femenino

.2. Grado de educación:

.2.1. Sin Instrucción : .2.4. Técnico :

.2.2. Primaria :

.2.3. Secundaria :

.2.5. Universitario :

:

.3. De qué Zona es, , marque:

1. Ayna- San Francisco 2. kimbiri 3.Pichari 4. Alrededores

5. OTROS…

.4. Información general de los vehículos:

TIPO MARCA MODELO TIPO DE COMBUSTIBLE GALONES X

VEZ

N° DE VECES QUE

LLENA POR SEMANA

AUTOMOVIL

CAMIONETA

MINIVAN/BUS

CAMIÓN

MOTOTAXI

OTROS

138

INSTRUCCIÓN: Por favor, responda con la verdad cada una de las preguntas, marcando con una X la alternativa que consideres la que mejor responda a la realidad observada. .1. ¿Conoce sobre comercialización de combustible (grifo) en el VRAEM? V.I.


.2. ¿Con qué frecuencia acude a un establecimiento comercializador de combustible (grifo)? V.I. 1. Siempre 2.Casi siempre 3. Regular 4.Nunca

.3. ¿Cuántos establecimientos de servicio de combustible (grifo) conoce en la Zona, marque? V.I.

1. 1 a 3 2. 3 a 5 3. 5 a 8 4. 8 a 11

.4. ¿Qué tipo de combustible normalmente adquiere en los establecimientos de servicio de

combustible (grifo)? V.I.

1. GASOLINA 90 2. GASOLINA 84 3.PETROLEO 4. OTROS

.5. ¿Conoce el grifo “Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D. 1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe

.6. ¿Cómo conoció el grifo “Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D.

1. Radio 2. Recomendación 3.Publicidad

4. Otros …………………………………………….…

.7. ¿La atención fue? V.D. 1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Mala

.8. ¿Cuál de las siguientes alternativas considera como mejor opción al momento de adquirir combustible? V.I.

1. Infraestructura 2. Atención 3. Confianza 4. Nada

.9. ¿Actualmente considera que los grifos de la Zona del VRAEM son capaces de suministrar la capacidad de consumo de combustible de toda la Zona? V.I. 1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe

139

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.10. ¿Recomendaría a sus amigo(s) y/o familiar(es) la compra de combustibles en “Empresa Gamarra E.I.R.L.”? V.D.

1. Sí 2. No

¿Por qué? …………………………………………………………………………………………………………………………..

.11. ¿Cuál(es) son los puntos en los que podría mejorar la “Empresa Gamarra” E.I.R.L? V.D. 1. Infraestructura 2.Atención 3. Seguridad 4. Nada

.12. ¿Actualmente, Empresa Gamarra cuenta con un establecimiento de combustible en San Francisco. Si la empresa decidiese abrir otros establecimientos en Kimbiri y Pichari, Ud. Acudiría a estos nuevos grifos? V.D.


¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.13. ¿Compraría combustible en un lugar informal a menor precio (1) o compraría combustible en

un lugar formal a un precio del mercado (2)? V.I. 1. (1) 2. (2) 3. Nada 4. No sabe

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.14. ¿Considera necesario que los establecimientos distribuidores de combustible cuenten con un surtidor de combustible electrónico, el cual venda combustible de manera más eficiente y exacta? V.I.


¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

140

.15. ¿Considera que Empresa Gamarra cumple con los diferentes estándares de calidad para el dispendio de combustible en la zona? V.D.


¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.16. ¿Empresa Gamarra, es una empresa formal con condiciones para tener filiales en la Zona, considera que su expansión generaría desarrollo a la Zona? V.D.


¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.17. ¿Si una Empresa requiere fidelizar a sus clientes, cuál de las siguientes opciones considera

como una opción correcta? V.I. 1. Ofrecer oportunidad laboral 2. Regalar objetos con fines de

Marketing 3. Otros……………………………………….. 4. No sabe

.18. ¿Considera que la Empresa Gamarra puede abastecer la capacidad mayoritaria de consumo en

la zona? V.D. 1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

141

2. ENCUESTA PARA EXPERTOS Y EMPRESARIOS:

.1. ¿Tiene conocimiento de que las instituciones públicas emiten procesos de compra y/o servicios de combustible?

1. Sí 2. No

.2. ¿Considera que las Instituciones públicas deberían tener convenios con los establecimientos de servicios de combustible? Si la respuesta es positiva, indicar el motivo.

1. Sí 2. No

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.3. ¿Considera que las Empresas comercializadoras de combustible deberían participar de manera libre y transparente en procesos con el Estado?

1. Sí 2. No

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.4. ¿Tiene conocimiento de que en la zona existen grifos informales? 1. Sí 2. No

.5. ¿Considera que los grifos informales generan efectos negativos en el sector comercial, especialmente en el rubro de hidrocarburos?

1. Sí 2. No

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.6. ¿Considera que para tener mayor clientela debería implementarse distintos modos de marketing?

1. Sí 2. No

¿Cuáles? …………………………………………………………………………………………………………………………..

.7. ¿Considera que empresa Gamarra es competencia en el rubro de venta de combustible?

1. Sí 2. No

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

142

.8. ¿Considera que la empresa Gamarra es un competidor formal en la Zona?

1. Sí 2. No

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.9. ¿Si la Empresa Gamarra suscribiese contratos públicos con las municipalidades de la Zona, estaría dispuesto a formar consorcios?

1. Sí 2. No

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

.10. ¿Considera que la Empresa Gamarra puede expandirse en los distritos de Kimbiri y Pichari, y ser libre competidor?

1. Sí 2. No

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..

143

3. Conclusiones de Empresarios y Especialistas

Como parte de la investigación del presente trabajo, se realizó una encuesta a

empresarios y especialistas, el cual emitió conclusiones importantes dentro de las que

destacan:

1. En su gran mayoría, los empresarios y especialistas tienen conocimiento de que

las Entidades Públicas locales convocan procedimientos para adquirir servicios

y/o Obras. Asimismo, consideran de que las Entidades deberían generar

convenios con las Estaciones de Servicio, de esta manera formular un ambiente

local de transparencia y de mayor desarrollo en la zona del VRAEM,

especialmente en Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari.

2. Es visible la informalidad en el sector de comercialización de derivados de

hidrocarburos, es por ello, que se observa que esto podría generar un impacto

negativo en el desarrollo del sector comercial de la Zona.

3. Se observa con preponderancia que es de vital importancia la generación de un

Plan de Marketing para impulsar una marca, en este caso en la Empresa Gamarra

EIRL. En consecuencia, se considera que para obtener mayor clientela tiene que

implementarse distintos tipos de marketing.

4. Es importante el impacto con el que cuenta Empresa Gamarra, ya que es

considerada como una de las Empresas formales en la zona, lo cual indica que es

una Empresa competente. Es por ello, que los Empresarios y Especialistas

144

encuestados estarían dispuestos a colaborar en un posible Consorcio para la

obtención de mejores ventas.

5. Se confirma que Empresa Gamarra EIRL cuenta con la capacidad suficiente para

poder implementar una cadena de Estaciones de Servicio en Kimbiri y Pichari.

4. Recomendaciones de las entrevistas a los empresarios y especialistas

De acuerdo a los resultados obtenidos por la investigación realizada y las conclusiones

plasmadas, se presentan las siguientes recomendaciones:

1. La Empresa Gamarra EIRL debe participar activamente en los procesos públicos

en los cuales se proyecte una buena rentabilidad. Asimismo, las instituciones

públicas de la zona, especialmente las municipalidades deben fomentar la libre

participación de las Empresas en los procesos públicos y generar ciertos

convenios que faciliten a todas las Empresas comercializadoras de combustible

en la zona. Por otro lado, los procesos públicos deben ser transparentes e

igualitarios para todas las Empresas participantes.

2. Se debe conformar una Asociación de Empresarios Comercializadores de

Combustible con la finalidad de empadronar a las Empresas formales y evitar

que los informales intervengan en las ventas de la zona.

3. Empresa Gamarra EIRL, debe implementar un Plan de Marketing que atraiga

clientes potenciales y futuros para la cadena de grifos que se proyecta.

145

4. El hecho de que Empresa Gamarra EIRL sea reconocida en la Zona significa que

puede llamar la atención de otros Empresarios para formar posibles Consorcios.

Ante ello, la Empresa debe continuar con sus políticas de gestión y calidad, lo

cual impacta en los clientes.

5. Empresa Gamarra debe proyectar la implementación de la cadena de grifos en la

Zona, pues la demanda está incrementando, cuenta con clientes fidelizados y

tiene una proyección una buena proyección de ventas.

146

Encuesta

Elaboración propia

Inicio

Preparar preguntas con la

relación a las variables que se

analizarán

Aceptación

de la

encuesta

Recopilación de la información

brindada

Análisis de la información

brindada

Fin

Fin

147

CONSTANCIA DE VALIDACIÓN DE DATOS

148

1. Matriz Causal


SÍNTOMAS HECHOS CAUSAS POSIBLES EFECTOS

IDENTIFICACIÓN DEL

PROBLEMA PRINCIPAL

Y SECUNDARIOS

OBJETIVOS GENERAL

Y ESPECÍFICOS

RESTRICCIONES

DE UNA POSIBLE

SOLUCIÓN

En el distrito de Ayna

San Francisco, Kimbiri

y Pichari se observa el

incremento de demanda

de combustible

La Empresa Gamarra

EIRL comercializa

combustible en el

distrito de Ayna San

Francisco (VRAEM)

¿Qué?

La Estación de Servicio

Gamarra EIRL proyecta

implementar una cadena de

Estaciones de Servicio en

los distritos de Kimbiri y

Pichari (VRAEM).

¿Cuándo?

En el segundo semestre del

año 2016

¿Cómo?

Debido a que, en el distrito

de Ayna San Francisco

(VRAEM) es considerada

como una de las mejores

Empresas, a pesar de contar

con algunos aspectos por

mejorar.

¿Dónde?

En los distritos de Ayna San

Francisco, Kimbiri y

Pichari (VRAEM)

El incremento de los

sectores económicos y el

aumento de flujo de

transporte en la zona

debido a la construcción de

la nueva carretera asfaltada

Ayacucho – Ayna San

Francisco.


Gamarra EIRL en el


Francisco cuenta con el

servicio básico para la

atención al cliente.

El aumento de la

demanda de consumo

de derivados de

hidrocarburos en los

distritos de Ayna San

Francisco, Kimbiri y

Pichari (VRAEM).


Gamarra EIRL en el


Francisco, aun

considerada como una

de las mejores

Empresas en la Zona,

tiene aspectos en los

cuales debe mejorar.

¿Cómo influye la aplicación

de un plan de marketing en

la implementación de

Estaciones de Servicio de la

cadena Gamarra E.I.R.L. en


Pichari (VRAEM)?

¿De qué manera la

diversificación de negocios

influirá en la

implementación de




Pichari (VRAEM)?

¿Cómo la actual

competencia comercial de


afectará la implementación

de Estaciones de Servicio de

la cadena Gamarra E.I.R.L.

en los distritos de Kimbiri y

Pichari (VRAEM)?

Identificar la influencia de

un plan de marketing en la

implementación de

Estaciones de Servicios de



Pichari (VRAEM).

Determinar de qué manera

la diversificación de

negocios influirá en la

implementación de




Pichari (VRAEM).

Determinar cómo el entorno

actual competitivo en la



afectará en la

implementación de




Pichari (VRAEM).

Resistencia por parte

de los encuestados a

contestar las preguntas

de la encuesta.

Falta de información

local confiable.

149

2. Matriz de Consistencia

PLAN DE MARKETING PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA CADENA GAMARRA E.I.R.L. EN LOS

DISTRITOS DE KIMBIRI Y PICHARI (VRAEM).

PROBLEMA

GENERAL

OBJETIVO

GENERAL

HIPOTESIS

GENERAL VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO

¿Cómo influye la aplicación

de un plan de marketing en

la implementación de




Pichari (VRAEM)?

Identificar la influencia

de un plan de

marketing en la

implementación de

Estaciones de Servicios

de la cadena Gamarra

E.I.R.L. en los distritos

de Kimbiri y Pichari

(VRAEM).

Formular un plan de

marketing que influya en la

implementación de



en los distritos de Kimbiri

y Pichari (VRAEM). Variable

Independiente

Plan de Marketing

Investigación de mercado

local

Segmentación del mercado

- Cantidad de empresas en

la venta de combustibles.

- Cantidad de clientes por

rubro que adquieren

combustible.

- Oferta y demanda diaria

de combustible en la zona.

- Volumen de vehículos de

transportes.

- Convenios con

instituciones públicas y/o

privadas.

- Participación en procesos

con el Estado.

Encuestas

Y

entrevistas

PROBLEMAS

SECUNDARIOS

OBJETIVOS

ESPECIFICOS

HIPOTESIS

ESPECIFICAS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO

1. ¿De qué manera la


influirá en la

implementación de




Pichari (VRAEM)?

1.- Determinar de qué

manera la

diversificación de

negocios influirá en la

implementación de

Estaciones de Servicio


E.I.R.L. en los distritos

de Kimbiri y Pichari

(VRAEM).

1. El estudio de la


facilitará la

implementación de

Estaciones de Servicio de


Variable Dependiente

Implementación de la

cadena de grifos de la

Empresa Gamarra

E.I.R.L.

Mercado objetivo o meta

- Cantidad de clientes

actuales.

-Cantidad de clientes

potenciales.

- Atracción a nuevos

clientes.

Análisis de la

información

primaria y secundaria

150

2.- ¿Cómo la actual

competencia comercial de


afectará la implementación

de Estaciones de Servicio


E.I.R.L. en los distritos de

Kimbiri y Pichari

(VRAEM)?

2.- Determinar cómo el

entorno actual

competitivo en la


derivados de

hidrocarburos afectará

en la implementación

de Estaciones de

Servicio de la cadena

Gamarra E.I.R.L. en los

distritos de Kimbiri y

Pichari (VRAEM).

2. La Identificación de la

competencia en la

comercialización actual de


facilitará la

implementación de

Estaciones de Servicio de


Posicionamiento de la

empresa

- Grado de recordación de

la Marca

- Ranking actual de la

Empresa

- Flota, personal y calidad

de atención en la Empresa


151

3. Cronograma de Trabajo


Agosto 2015 - Agosto 2016

Actividad Mes 1 Mes

2

Mes

3

Mes

4

Mes

5

Mes

6

Mes

7

Mes

8

Mes

9

Mes

10

Mes

11

M

e

s

1

2

Diseño de proyecto x x x

Revisión bibliográfica y otras

fuentes. x x x x X x x x x x x x

Idea, problema, marco

teórico, marco metodológico,

aspecto administrativo y

otros.

x x X x x x x x

Inscripción del proyecto de

tesis

x

Aprobación de proyecto de

tesis

X x

Investigación y desarrollo

de tesis

x x x x x x

Aplicación de instrumentos para

recojo, sistematización e

interpretación de datos.

x x x

Enunciación de resultados,

conclusiones y recomendaciones x x x x

Presentación de informe de

tesis para sustentación. x x

Sustentación de Tesis. x

152

4. Presupuesto


ITEM CONCEPTO IMPORTE EN S/.

1

RECURSOS HUMANOS

Honorarios investigadores 300.00

Encuestadores 200.00

Sub Total 500.00

2

BIENES

Libros 350.00

Papel 300.00

USB 40.00

Sub Total 690.00

3

SERVICIOS

Internet 300.00

Edición 100.00

Fotocopiado 300.00

Impresiones 400.00

Anillado 50.00

Empastados 220.00

Pasajes 750.00

Viáticos 350.00

Sub Total 2470.00

4

IMPREVISTOS 300.00

OTROS 100.00

Sub Total 400.00

TOTAL 4060.00

153

C) Imágenes

Mapa de Ubicación del Grifo Gamarra en Ayna San Francisco

Fuente: Google, 2017

154

Imágenes de la Estación de Servicios Gamarra EIRL en Ayna San Francisco

Fuente: Imagen tomada, año2017

Fuente: Imagen tomada, año2017

155

Imagen de Kimbiri y San Francisco

Fuente: Google, año 2017

156

Imagen Ayna San Francisco de noche


Imagen Ayna San Francisco


157

Imagen del parque principal de Kimbiri


Imagen de los pobladores desfilando, Kimbiri


158

Imagen del parque principal de Pichari


Imagen, Avenidas principales de Pichari


159





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