universidad nacional de san agustÍn de arequipa escuela de
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIacuteN DE AREQUIPA
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE ENFERMERIacuteA
FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN BENEFICIARIOS
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA
DEL SOCORROrdquo ICA 2016
Tesis presentada por la Bachiller
JOANA DEL ROSARIO CABRERA PIMENTEL
Para optar el Grado Acadeacutemico de Maestra en
Ciencias Administracioacuten y Gerencia en
Organizaciones de Salud
Asesora Dra Sonia Olinda Velaacutesquez Rondoacuten
AREQUIPA ndash PERUacute
2017
2
IacuteNDICE
Paacuteg
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIOacuteN
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 10
B OBJETIVOS 12
C HIPOacuteTESIS 12
CAPIacuteTULO II MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES 13
B BASE TEOacuteRICA 16
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES 30
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS 31
E ALCANCES Y LIMITACIONES 32
CAPIacuteTULO III MARCO METODOLOacuteGICO
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO 33
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA 34
C DESCRIPCIOacuteN DEL CONTEXTO 36
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS 37
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIOacuteN
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS 39
B DISCUSIOacuteN 57
CAPIacuteTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES 61
B RECOMENDACIONES 62
BIBLIOGRAFIacuteA
ANEXOS
3
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 40
TABLA 2 EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016 41
TABLA 3 GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 42
TABLA 4 GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 43
TABLA 5 EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 44
TABLA 6 SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 45
TABLA 7 ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 46
TABLA 8 CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 47
TABLA 9 ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 48
4
TABLA 10 HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE
LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 49
TABLA 11 EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 50
TABLA 12 RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE
LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 51
TABLA 13 CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 52
TABLA 14 ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 53
TABLA 15 COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 54
TABLA 16 CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y
SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016 55
TABLA 17 CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 56
5
RESUMEN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tuvo como objetivo analizar los factores asociados con la
satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta
Mariacutea del Socorrordquo Investigacioacuten descriptiva correlacional la poblacioacuten estuvo
constituida por pacientes que cuentan con el Seguro Integral de Salud gratuito que
asisten al Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica siendo
un promedio de 4000 pacientes la muestra seleccionada fue de 413 usuarios del
SIS Se utilizoacute como meacutetodo la encuesta como teacutecnica la entrevista y el cuestionario
y como instrumento un formulario que mide la satisfaccioacuten del usuario de los
servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002 Se tuvo como
principales resultados que el 695 de los pacientes estaacuten satisfechos con este
seguro la edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de la
atencioacuten el 533 de la poblacioacuten posee instruccioacuten secundaria y se sienten
satisfechos con el seguro integral de salud la calidad de atencioacuten del meacutedico la
calidad de medicamentos y el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten
el 552 manifiestan que la admisioacuten es de regular un 276 que la atencioacuten del
meacutedico es buena el 438 que la atencioacuten de programas es regular el 446 que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena y el 39 que los exaacutemenes auxiliares son
regulares el 383 y 312 que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente concluyeacutendose que la calidad de atencioacuten recibida es
regular
Palabras Clave Factores asociados satisfaccioacuten beneficiario seguro integral de
salud
6
ABSTRACT
The research entitled FACTORS ASSOCIATED WITH SATISFACTION
BENEFICIARIES INSURANCE INTEGRAL HEALTH HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 Its objective was to analyze the factors associated with
the satisfaction of the beneficiaries of the Comprehensive Health Insurance of the
Santa Mariacutea del Socorro Hospital Correlational descriptive research the population
was constituted by patients who count on the free Integral Health Insurance that
attend the External Clinic of the Hospital Santa Mariacutea del Socorro of Ica being an
average of 4000 patients the sample selected was 413 SIS users The survey was
used as a method as an interview technique and a questionnaire and as a tool a
form that measures the satisfaction of the user of the outpatient services of Hospital I
Espinar April 2002 The main results were that 695 of the patients are satisfied
with this insurance age and sex are not influential factors in the satisfaction of
attention 533 of the population has secondary education and feel satisfied with
comprehensive health insurance the quality of the doctors attention the quality of
medications and the cost are the factors that influence satisfaction 552 state that
the admission is regular 276 that the doctors attention is good 438 that the
attention of programs is regular 446 that the hospitality and infrastructure is good
and 39 that the exams auxiliaries are regular 383 and 312 that interpersonal
relationships are regular and good respectively concluding that the quality of care
received is regular
Keywords Associated factors satisfaction beneficiary comprehensive health
insurance
7
INTRODUCCIOacuteN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tiene como propoacutesito la mejora de la calidad en la atencioacuten a
los beneficiarios del SIS
El resultado del estudio proporciona informacioacuten vaacutelida a la gestioacuten del hospital y asiacute
poder contribuir a la complementacioacuten del Plan de Mejora Continua de la Calidad
que permita regular y consolidar el desempentildeo global de la organizacioacuten en forma
continua logrando que la atencioacuten prestada sea la maacutes efectiva eficaz y segura
posible orientada siempre a la satisfaccioacuten del usuario
La Constitucioacuten del paiacutes sentildeala que en todos los servicios de salud se implementaraacute
un nuevo modelo de atencioacuten bajo los principios de universalidad integralidad con
eficiencia eficacia solidaridad etc Modelo con meacutetodos y tecnologiacuteas praacutecticas
8
cientiacuteficamente fundadas y socialmente aceptables puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacioacuten a un costo
que la comunidad y el paiacutes puedan soportar en todas y cada una de las etapas de
su desarrollo con un espiacuteritu de autorresponsabilidad y autodeterminacioacuten
(Constituyente 2008)
El Ministerio de Salud (MINSA) reconoce en su documento oficial en la Resolucioacuten
Ministerial 519-2006 que la calidad en la prestacioacuten de salud es una preocupacioacuten
medular en la gestioacuten del sector y hace suya la definicioacuten de calidad enunciada
originalmente por Avedis Donabedian en la cual califica que la aplicacioacuten de la
ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en pro de la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos representa a la calidad en la atencioacuten Seguacuten el Modelo de atencioacuten
integral de salud basado en familia y comunidad (MINSA 2011) explica que la
incorporacioacuten de reformas en salud como el Aseguramiento Universal en Salud la
Descentralizacioacuten en Salud y el Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencioacuten ha
introducido cambios significativos en el sistema de salud peruano en su esencia
reconocen el derecho de las personas familia y comunidad a una atencioacuten integral
equitativa con garantiacuteas expliacutecitas de calidad y oportunidad de atencioacuten
El modelo de atencioacuten integral de salud denominado SIS Seguro Integral de Salud
es un sistema novedoso organizado de diversas praacutecticas basado en un enfoque
preponderantemente biopsicosocial el cual estaacute dirigido a la poblacioacuten tanto sana
como enferma en el que con mucho eacutenfasis se incorpora la dimensioacuten preventivo-
promocional en la atencioacuten a la salud y la participacioacuten de la comunidad
Seguacuten refiere (Cantos 2011) la satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de
un servicio de salud tiene mucho que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por
EL servicio esta calidad estaacute referida a las caracteriacutesticas del producto que satisface
las necesidades del consumidor ademaacutes implica tambieacuten disminuir las deficiencias y
mejorar la respuesta efectiva a las necesidades del usuario tanto interno como
externo
Autores como Donabedian hace ya muchos antildeos que habiacutean indicado el valor de la
Satisfaccioacuten del Paciente como un indicador del resultado de la atencioacuten meacutedica sin
9
embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
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66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
2
IacuteNDICE
Paacuteg
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIOacuteN
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 10
B OBJETIVOS 12
C HIPOacuteTESIS 12
CAPIacuteTULO II MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES 13
B BASE TEOacuteRICA 16
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES 30
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS 31
E ALCANCES Y LIMITACIONES 32
CAPIacuteTULO III MARCO METODOLOacuteGICO
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO 33
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA 34
C DESCRIPCIOacuteN DEL CONTEXTO 36
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS 37
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIOacuteN
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS 39
B DISCUSIOacuteN 57
CAPIacuteTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES 61
B RECOMENDACIONES 62
BIBLIOGRAFIacuteA
ANEXOS
3
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 40
TABLA 2 EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016 41
TABLA 3 GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 42
TABLA 4 GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 43
TABLA 5 EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 44
TABLA 6 SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 45
TABLA 7 ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 46
TABLA 8 CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 47
TABLA 9 ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 48
4
TABLA 10 HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE
LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 49
TABLA 11 EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 50
TABLA 12 RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE
LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 51
TABLA 13 CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 52
TABLA 14 ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 53
TABLA 15 COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 54
TABLA 16 CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y
SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016 55
TABLA 17 CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 56
5
RESUMEN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tuvo como objetivo analizar los factores asociados con la
satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta
Mariacutea del Socorrordquo Investigacioacuten descriptiva correlacional la poblacioacuten estuvo
constituida por pacientes que cuentan con el Seguro Integral de Salud gratuito que
asisten al Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica siendo
un promedio de 4000 pacientes la muestra seleccionada fue de 413 usuarios del
SIS Se utilizoacute como meacutetodo la encuesta como teacutecnica la entrevista y el cuestionario
y como instrumento un formulario que mide la satisfaccioacuten del usuario de los
servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002 Se tuvo como
principales resultados que el 695 de los pacientes estaacuten satisfechos con este
seguro la edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de la
atencioacuten el 533 de la poblacioacuten posee instruccioacuten secundaria y se sienten
satisfechos con el seguro integral de salud la calidad de atencioacuten del meacutedico la
calidad de medicamentos y el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten
el 552 manifiestan que la admisioacuten es de regular un 276 que la atencioacuten del
meacutedico es buena el 438 que la atencioacuten de programas es regular el 446 que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena y el 39 que los exaacutemenes auxiliares son
regulares el 383 y 312 que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente concluyeacutendose que la calidad de atencioacuten recibida es
regular
Palabras Clave Factores asociados satisfaccioacuten beneficiario seguro integral de
salud
6
ABSTRACT
The research entitled FACTORS ASSOCIATED WITH SATISFACTION
BENEFICIARIES INSURANCE INTEGRAL HEALTH HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 Its objective was to analyze the factors associated with
the satisfaction of the beneficiaries of the Comprehensive Health Insurance of the
Santa Mariacutea del Socorro Hospital Correlational descriptive research the population
was constituted by patients who count on the free Integral Health Insurance that
attend the External Clinic of the Hospital Santa Mariacutea del Socorro of Ica being an
average of 4000 patients the sample selected was 413 SIS users The survey was
used as a method as an interview technique and a questionnaire and as a tool a
form that measures the satisfaction of the user of the outpatient services of Hospital I
Espinar April 2002 The main results were that 695 of the patients are satisfied
with this insurance age and sex are not influential factors in the satisfaction of
attention 533 of the population has secondary education and feel satisfied with
comprehensive health insurance the quality of the doctors attention the quality of
medications and the cost are the factors that influence satisfaction 552 state that
the admission is regular 276 that the doctors attention is good 438 that the
attention of programs is regular 446 that the hospitality and infrastructure is good
and 39 that the exams auxiliaries are regular 383 and 312 that interpersonal
relationships are regular and good respectively concluding that the quality of care
received is regular
Keywords Associated factors satisfaction beneficiary comprehensive health
insurance
7
INTRODUCCIOacuteN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tiene como propoacutesito la mejora de la calidad en la atencioacuten a
los beneficiarios del SIS
El resultado del estudio proporciona informacioacuten vaacutelida a la gestioacuten del hospital y asiacute
poder contribuir a la complementacioacuten del Plan de Mejora Continua de la Calidad
que permita regular y consolidar el desempentildeo global de la organizacioacuten en forma
continua logrando que la atencioacuten prestada sea la maacutes efectiva eficaz y segura
posible orientada siempre a la satisfaccioacuten del usuario
La Constitucioacuten del paiacutes sentildeala que en todos los servicios de salud se implementaraacute
un nuevo modelo de atencioacuten bajo los principios de universalidad integralidad con
eficiencia eficacia solidaridad etc Modelo con meacutetodos y tecnologiacuteas praacutecticas
8
cientiacuteficamente fundadas y socialmente aceptables puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacioacuten a un costo
que la comunidad y el paiacutes puedan soportar en todas y cada una de las etapas de
su desarrollo con un espiacuteritu de autorresponsabilidad y autodeterminacioacuten
(Constituyente 2008)
El Ministerio de Salud (MINSA) reconoce en su documento oficial en la Resolucioacuten
Ministerial 519-2006 que la calidad en la prestacioacuten de salud es una preocupacioacuten
medular en la gestioacuten del sector y hace suya la definicioacuten de calidad enunciada
originalmente por Avedis Donabedian en la cual califica que la aplicacioacuten de la
ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en pro de la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos representa a la calidad en la atencioacuten Seguacuten el Modelo de atencioacuten
integral de salud basado en familia y comunidad (MINSA 2011) explica que la
incorporacioacuten de reformas en salud como el Aseguramiento Universal en Salud la
Descentralizacioacuten en Salud y el Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencioacuten ha
introducido cambios significativos en el sistema de salud peruano en su esencia
reconocen el derecho de las personas familia y comunidad a una atencioacuten integral
equitativa con garantiacuteas expliacutecitas de calidad y oportunidad de atencioacuten
El modelo de atencioacuten integral de salud denominado SIS Seguro Integral de Salud
es un sistema novedoso organizado de diversas praacutecticas basado en un enfoque
preponderantemente biopsicosocial el cual estaacute dirigido a la poblacioacuten tanto sana
como enferma en el que con mucho eacutenfasis se incorpora la dimensioacuten preventivo-
promocional en la atencioacuten a la salud y la participacioacuten de la comunidad
Seguacuten refiere (Cantos 2011) la satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de
un servicio de salud tiene mucho que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por
EL servicio esta calidad estaacute referida a las caracteriacutesticas del producto que satisface
las necesidades del consumidor ademaacutes implica tambieacuten disminuir las deficiencias y
mejorar la respuesta efectiva a las necesidades del usuario tanto interno como
externo
Autores como Donabedian hace ya muchos antildeos que habiacutean indicado el valor de la
Satisfaccioacuten del Paciente como un indicador del resultado de la atencioacuten meacutedica sin
9
embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
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JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
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9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
3
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 40
TABLA 2 EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016 41
TABLA 3 GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 42
TABLA 4 GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 43
TABLA 5 EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 44
TABLA 6 SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 45
TABLA 7 ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 46
TABLA 8 CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 47
TABLA 9 ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 48
4
TABLA 10 HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE
LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 49
TABLA 11 EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 50
TABLA 12 RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE
LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 51
TABLA 13 CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 52
TABLA 14 ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 53
TABLA 15 COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 54
TABLA 16 CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y
SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016 55
TABLA 17 CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 56
5
RESUMEN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tuvo como objetivo analizar los factores asociados con la
satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta
Mariacutea del Socorrordquo Investigacioacuten descriptiva correlacional la poblacioacuten estuvo
constituida por pacientes que cuentan con el Seguro Integral de Salud gratuito que
asisten al Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica siendo
un promedio de 4000 pacientes la muestra seleccionada fue de 413 usuarios del
SIS Se utilizoacute como meacutetodo la encuesta como teacutecnica la entrevista y el cuestionario
y como instrumento un formulario que mide la satisfaccioacuten del usuario de los
servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002 Se tuvo como
principales resultados que el 695 de los pacientes estaacuten satisfechos con este
seguro la edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de la
atencioacuten el 533 de la poblacioacuten posee instruccioacuten secundaria y se sienten
satisfechos con el seguro integral de salud la calidad de atencioacuten del meacutedico la
calidad de medicamentos y el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten
el 552 manifiestan que la admisioacuten es de regular un 276 que la atencioacuten del
meacutedico es buena el 438 que la atencioacuten de programas es regular el 446 que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena y el 39 que los exaacutemenes auxiliares son
regulares el 383 y 312 que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente concluyeacutendose que la calidad de atencioacuten recibida es
regular
Palabras Clave Factores asociados satisfaccioacuten beneficiario seguro integral de
salud
6
ABSTRACT
The research entitled FACTORS ASSOCIATED WITH SATISFACTION
BENEFICIARIES INSURANCE INTEGRAL HEALTH HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 Its objective was to analyze the factors associated with
the satisfaction of the beneficiaries of the Comprehensive Health Insurance of the
Santa Mariacutea del Socorro Hospital Correlational descriptive research the population
was constituted by patients who count on the free Integral Health Insurance that
attend the External Clinic of the Hospital Santa Mariacutea del Socorro of Ica being an
average of 4000 patients the sample selected was 413 SIS users The survey was
used as a method as an interview technique and a questionnaire and as a tool a
form that measures the satisfaction of the user of the outpatient services of Hospital I
Espinar April 2002 The main results were that 695 of the patients are satisfied
with this insurance age and sex are not influential factors in the satisfaction of
attention 533 of the population has secondary education and feel satisfied with
comprehensive health insurance the quality of the doctors attention the quality of
medications and the cost are the factors that influence satisfaction 552 state that
the admission is regular 276 that the doctors attention is good 438 that the
attention of programs is regular 446 that the hospitality and infrastructure is good
and 39 that the exams auxiliaries are regular 383 and 312 that interpersonal
relationships are regular and good respectively concluding that the quality of care
received is regular
Keywords Associated factors satisfaction beneficiary comprehensive health
insurance
7
INTRODUCCIOacuteN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tiene como propoacutesito la mejora de la calidad en la atencioacuten a
los beneficiarios del SIS
El resultado del estudio proporciona informacioacuten vaacutelida a la gestioacuten del hospital y asiacute
poder contribuir a la complementacioacuten del Plan de Mejora Continua de la Calidad
que permita regular y consolidar el desempentildeo global de la organizacioacuten en forma
continua logrando que la atencioacuten prestada sea la maacutes efectiva eficaz y segura
posible orientada siempre a la satisfaccioacuten del usuario
La Constitucioacuten del paiacutes sentildeala que en todos los servicios de salud se implementaraacute
un nuevo modelo de atencioacuten bajo los principios de universalidad integralidad con
eficiencia eficacia solidaridad etc Modelo con meacutetodos y tecnologiacuteas praacutecticas
8
cientiacuteficamente fundadas y socialmente aceptables puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacioacuten a un costo
que la comunidad y el paiacutes puedan soportar en todas y cada una de las etapas de
su desarrollo con un espiacuteritu de autorresponsabilidad y autodeterminacioacuten
(Constituyente 2008)
El Ministerio de Salud (MINSA) reconoce en su documento oficial en la Resolucioacuten
Ministerial 519-2006 que la calidad en la prestacioacuten de salud es una preocupacioacuten
medular en la gestioacuten del sector y hace suya la definicioacuten de calidad enunciada
originalmente por Avedis Donabedian en la cual califica que la aplicacioacuten de la
ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en pro de la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos representa a la calidad en la atencioacuten Seguacuten el Modelo de atencioacuten
integral de salud basado en familia y comunidad (MINSA 2011) explica que la
incorporacioacuten de reformas en salud como el Aseguramiento Universal en Salud la
Descentralizacioacuten en Salud y el Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencioacuten ha
introducido cambios significativos en el sistema de salud peruano en su esencia
reconocen el derecho de las personas familia y comunidad a una atencioacuten integral
equitativa con garantiacuteas expliacutecitas de calidad y oportunidad de atencioacuten
El modelo de atencioacuten integral de salud denominado SIS Seguro Integral de Salud
es un sistema novedoso organizado de diversas praacutecticas basado en un enfoque
preponderantemente biopsicosocial el cual estaacute dirigido a la poblacioacuten tanto sana
como enferma en el que con mucho eacutenfasis se incorpora la dimensioacuten preventivo-
promocional en la atencioacuten a la salud y la participacioacuten de la comunidad
Seguacuten refiere (Cantos 2011) la satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de
un servicio de salud tiene mucho que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por
EL servicio esta calidad estaacute referida a las caracteriacutesticas del producto que satisface
las necesidades del consumidor ademaacutes implica tambieacuten disminuir las deficiencias y
mejorar la respuesta efectiva a las necesidades del usuario tanto interno como
externo
Autores como Donabedian hace ya muchos antildeos que habiacutean indicado el valor de la
Satisfaccioacuten del Paciente como un indicador del resultado de la atencioacuten meacutedica sin
9
embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
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JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
MEASUREMENT OF ATTITUDESTOWARD PHYSICIANS AND PRIMARY
MEDICAL CARE MED CARE 1970 8 429-435
10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
4
TABLA 10 HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE
LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 49
TABLA 11 EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 50
TABLA 12 RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE
LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 51
TABLA 13 CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 52
TABLA 14 ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016 53
TABLA 15 COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 54
TABLA 16 CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y
SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016 55
TABLA 17 CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 56
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RESUMEN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tuvo como objetivo analizar los factores asociados con la
satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta
Mariacutea del Socorrordquo Investigacioacuten descriptiva correlacional la poblacioacuten estuvo
constituida por pacientes que cuentan con el Seguro Integral de Salud gratuito que
asisten al Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica siendo
un promedio de 4000 pacientes la muestra seleccionada fue de 413 usuarios del
SIS Se utilizoacute como meacutetodo la encuesta como teacutecnica la entrevista y el cuestionario
y como instrumento un formulario que mide la satisfaccioacuten del usuario de los
servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002 Se tuvo como
principales resultados que el 695 de los pacientes estaacuten satisfechos con este
seguro la edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de la
atencioacuten el 533 de la poblacioacuten posee instruccioacuten secundaria y se sienten
satisfechos con el seguro integral de salud la calidad de atencioacuten del meacutedico la
calidad de medicamentos y el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten
el 552 manifiestan que la admisioacuten es de regular un 276 que la atencioacuten del
meacutedico es buena el 438 que la atencioacuten de programas es regular el 446 que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena y el 39 que los exaacutemenes auxiliares son
regulares el 383 y 312 que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente concluyeacutendose que la calidad de atencioacuten recibida es
regular
Palabras Clave Factores asociados satisfaccioacuten beneficiario seguro integral de
salud
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ABSTRACT
The research entitled FACTORS ASSOCIATED WITH SATISFACTION
BENEFICIARIES INSURANCE INTEGRAL HEALTH HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 Its objective was to analyze the factors associated with
the satisfaction of the beneficiaries of the Comprehensive Health Insurance of the
Santa Mariacutea del Socorro Hospital Correlational descriptive research the population
was constituted by patients who count on the free Integral Health Insurance that
attend the External Clinic of the Hospital Santa Mariacutea del Socorro of Ica being an
average of 4000 patients the sample selected was 413 SIS users The survey was
used as a method as an interview technique and a questionnaire and as a tool a
form that measures the satisfaction of the user of the outpatient services of Hospital I
Espinar April 2002 The main results were that 695 of the patients are satisfied
with this insurance age and sex are not influential factors in the satisfaction of
attention 533 of the population has secondary education and feel satisfied with
comprehensive health insurance the quality of the doctors attention the quality of
medications and the cost are the factors that influence satisfaction 552 state that
the admission is regular 276 that the doctors attention is good 438 that the
attention of programs is regular 446 that the hospitality and infrastructure is good
and 39 that the exams auxiliaries are regular 383 and 312 that interpersonal
relationships are regular and good respectively concluding that the quality of care
received is regular
Keywords Associated factors satisfaction beneficiary comprehensive health
insurance
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INTRODUCCIOacuteN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tiene como propoacutesito la mejora de la calidad en la atencioacuten a
los beneficiarios del SIS
El resultado del estudio proporciona informacioacuten vaacutelida a la gestioacuten del hospital y asiacute
poder contribuir a la complementacioacuten del Plan de Mejora Continua de la Calidad
que permita regular y consolidar el desempentildeo global de la organizacioacuten en forma
continua logrando que la atencioacuten prestada sea la maacutes efectiva eficaz y segura
posible orientada siempre a la satisfaccioacuten del usuario
La Constitucioacuten del paiacutes sentildeala que en todos los servicios de salud se implementaraacute
un nuevo modelo de atencioacuten bajo los principios de universalidad integralidad con
eficiencia eficacia solidaridad etc Modelo con meacutetodos y tecnologiacuteas praacutecticas
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cientiacuteficamente fundadas y socialmente aceptables puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacioacuten a un costo
que la comunidad y el paiacutes puedan soportar en todas y cada una de las etapas de
su desarrollo con un espiacuteritu de autorresponsabilidad y autodeterminacioacuten
(Constituyente 2008)
El Ministerio de Salud (MINSA) reconoce en su documento oficial en la Resolucioacuten
Ministerial 519-2006 que la calidad en la prestacioacuten de salud es una preocupacioacuten
medular en la gestioacuten del sector y hace suya la definicioacuten de calidad enunciada
originalmente por Avedis Donabedian en la cual califica que la aplicacioacuten de la
ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en pro de la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos representa a la calidad en la atencioacuten Seguacuten el Modelo de atencioacuten
integral de salud basado en familia y comunidad (MINSA 2011) explica que la
incorporacioacuten de reformas en salud como el Aseguramiento Universal en Salud la
Descentralizacioacuten en Salud y el Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencioacuten ha
introducido cambios significativos en el sistema de salud peruano en su esencia
reconocen el derecho de las personas familia y comunidad a una atencioacuten integral
equitativa con garantiacuteas expliacutecitas de calidad y oportunidad de atencioacuten
El modelo de atencioacuten integral de salud denominado SIS Seguro Integral de Salud
es un sistema novedoso organizado de diversas praacutecticas basado en un enfoque
preponderantemente biopsicosocial el cual estaacute dirigido a la poblacioacuten tanto sana
como enferma en el que con mucho eacutenfasis se incorpora la dimensioacuten preventivo-
promocional en la atencioacuten a la salud y la participacioacuten de la comunidad
Seguacuten refiere (Cantos 2011) la satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de
un servicio de salud tiene mucho que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por
EL servicio esta calidad estaacute referida a las caracteriacutesticas del producto que satisface
las necesidades del consumidor ademaacutes implica tambieacuten disminuir las deficiencias y
mejorar la respuesta efectiva a las necesidades del usuario tanto interno como
externo
Autores como Donabedian hace ya muchos antildeos que habiacutean indicado el valor de la
Satisfaccioacuten del Paciente como un indicador del resultado de la atencioacuten meacutedica sin
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embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
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CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
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(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
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y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
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CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
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NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
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oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
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en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
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de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
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En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
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de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
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18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
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19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
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67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
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DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
5
RESUMEN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tuvo como objetivo analizar los factores asociados con la
satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta
Mariacutea del Socorrordquo Investigacioacuten descriptiva correlacional la poblacioacuten estuvo
constituida por pacientes que cuentan con el Seguro Integral de Salud gratuito que
asisten al Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica siendo
un promedio de 4000 pacientes la muestra seleccionada fue de 413 usuarios del
SIS Se utilizoacute como meacutetodo la encuesta como teacutecnica la entrevista y el cuestionario
y como instrumento un formulario que mide la satisfaccioacuten del usuario de los
servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002 Se tuvo como
principales resultados que el 695 de los pacientes estaacuten satisfechos con este
seguro la edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de la
atencioacuten el 533 de la poblacioacuten posee instruccioacuten secundaria y se sienten
satisfechos con el seguro integral de salud la calidad de atencioacuten del meacutedico la
calidad de medicamentos y el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten
el 552 manifiestan que la admisioacuten es de regular un 276 que la atencioacuten del
meacutedico es buena el 438 que la atencioacuten de programas es regular el 446 que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena y el 39 que los exaacutemenes auxiliares son
regulares el 383 y 312 que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente concluyeacutendose que la calidad de atencioacuten recibida es
regular
Palabras Clave Factores asociados satisfaccioacuten beneficiario seguro integral de
salud
6
ABSTRACT
The research entitled FACTORS ASSOCIATED WITH SATISFACTION
BENEFICIARIES INSURANCE INTEGRAL HEALTH HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 Its objective was to analyze the factors associated with
the satisfaction of the beneficiaries of the Comprehensive Health Insurance of the
Santa Mariacutea del Socorro Hospital Correlational descriptive research the population
was constituted by patients who count on the free Integral Health Insurance that
attend the External Clinic of the Hospital Santa Mariacutea del Socorro of Ica being an
average of 4000 patients the sample selected was 413 SIS users The survey was
used as a method as an interview technique and a questionnaire and as a tool a
form that measures the satisfaction of the user of the outpatient services of Hospital I
Espinar April 2002 The main results were that 695 of the patients are satisfied
with this insurance age and sex are not influential factors in the satisfaction of
attention 533 of the population has secondary education and feel satisfied with
comprehensive health insurance the quality of the doctors attention the quality of
medications and the cost are the factors that influence satisfaction 552 state that
the admission is regular 276 that the doctors attention is good 438 that the
attention of programs is regular 446 that the hospitality and infrastructure is good
and 39 that the exams auxiliaries are regular 383 and 312 that interpersonal
relationships are regular and good respectively concluding that the quality of care
received is regular
Keywords Associated factors satisfaction beneficiary comprehensive health
insurance
7
INTRODUCCIOacuteN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tiene como propoacutesito la mejora de la calidad en la atencioacuten a
los beneficiarios del SIS
El resultado del estudio proporciona informacioacuten vaacutelida a la gestioacuten del hospital y asiacute
poder contribuir a la complementacioacuten del Plan de Mejora Continua de la Calidad
que permita regular y consolidar el desempentildeo global de la organizacioacuten en forma
continua logrando que la atencioacuten prestada sea la maacutes efectiva eficaz y segura
posible orientada siempre a la satisfaccioacuten del usuario
La Constitucioacuten del paiacutes sentildeala que en todos los servicios de salud se implementaraacute
un nuevo modelo de atencioacuten bajo los principios de universalidad integralidad con
eficiencia eficacia solidaridad etc Modelo con meacutetodos y tecnologiacuteas praacutecticas
8
cientiacuteficamente fundadas y socialmente aceptables puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacioacuten a un costo
que la comunidad y el paiacutes puedan soportar en todas y cada una de las etapas de
su desarrollo con un espiacuteritu de autorresponsabilidad y autodeterminacioacuten
(Constituyente 2008)
El Ministerio de Salud (MINSA) reconoce en su documento oficial en la Resolucioacuten
Ministerial 519-2006 que la calidad en la prestacioacuten de salud es una preocupacioacuten
medular en la gestioacuten del sector y hace suya la definicioacuten de calidad enunciada
originalmente por Avedis Donabedian en la cual califica que la aplicacioacuten de la
ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en pro de la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos representa a la calidad en la atencioacuten Seguacuten el Modelo de atencioacuten
integral de salud basado en familia y comunidad (MINSA 2011) explica que la
incorporacioacuten de reformas en salud como el Aseguramiento Universal en Salud la
Descentralizacioacuten en Salud y el Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencioacuten ha
introducido cambios significativos en el sistema de salud peruano en su esencia
reconocen el derecho de las personas familia y comunidad a una atencioacuten integral
equitativa con garantiacuteas expliacutecitas de calidad y oportunidad de atencioacuten
El modelo de atencioacuten integral de salud denominado SIS Seguro Integral de Salud
es un sistema novedoso organizado de diversas praacutecticas basado en un enfoque
preponderantemente biopsicosocial el cual estaacute dirigido a la poblacioacuten tanto sana
como enferma en el que con mucho eacutenfasis se incorpora la dimensioacuten preventivo-
promocional en la atencioacuten a la salud y la participacioacuten de la comunidad
Seguacuten refiere (Cantos 2011) la satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de
un servicio de salud tiene mucho que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por
EL servicio esta calidad estaacute referida a las caracteriacutesticas del producto que satisface
las necesidades del consumidor ademaacutes implica tambieacuten disminuir las deficiencias y
mejorar la respuesta efectiva a las necesidades del usuario tanto interno como
externo
Autores como Donabedian hace ya muchos antildeos que habiacutean indicado el valor de la
Satisfaccioacuten del Paciente como un indicador del resultado de la atencioacuten meacutedica sin
9
embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
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66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
6
ABSTRACT
The research entitled FACTORS ASSOCIATED WITH SATISFACTION
BENEFICIARIES INSURANCE INTEGRAL HEALTH HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016 Its objective was to analyze the factors associated with
the satisfaction of the beneficiaries of the Comprehensive Health Insurance of the
Santa Mariacutea del Socorro Hospital Correlational descriptive research the population
was constituted by patients who count on the free Integral Health Insurance that
attend the External Clinic of the Hospital Santa Mariacutea del Socorro of Ica being an
average of 4000 patients the sample selected was 413 SIS users The survey was
used as a method as an interview technique and a questionnaire and as a tool a
form that measures the satisfaction of the user of the outpatient services of Hospital I
Espinar April 2002 The main results were that 695 of the patients are satisfied
with this insurance age and sex are not influential factors in the satisfaction of
attention 533 of the population has secondary education and feel satisfied with
comprehensive health insurance the quality of the doctors attention the quality of
medications and the cost are the factors that influence satisfaction 552 state that
the admission is regular 276 that the doctors attention is good 438 that the
attention of programs is regular 446 that the hospitality and infrastructure is good
and 39 that the exams auxiliaries are regular 383 and 312 that interpersonal
relationships are regular and good respectively concluding that the quality of care
received is regular
Keywords Associated factors satisfaction beneficiary comprehensive health
insurance
7
INTRODUCCIOacuteN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tiene como propoacutesito la mejora de la calidad en la atencioacuten a
los beneficiarios del SIS
El resultado del estudio proporciona informacioacuten vaacutelida a la gestioacuten del hospital y asiacute
poder contribuir a la complementacioacuten del Plan de Mejora Continua de la Calidad
que permita regular y consolidar el desempentildeo global de la organizacioacuten en forma
continua logrando que la atencioacuten prestada sea la maacutes efectiva eficaz y segura
posible orientada siempre a la satisfaccioacuten del usuario
La Constitucioacuten del paiacutes sentildeala que en todos los servicios de salud se implementaraacute
un nuevo modelo de atencioacuten bajo los principios de universalidad integralidad con
eficiencia eficacia solidaridad etc Modelo con meacutetodos y tecnologiacuteas praacutecticas
8
cientiacuteficamente fundadas y socialmente aceptables puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacioacuten a un costo
que la comunidad y el paiacutes puedan soportar en todas y cada una de las etapas de
su desarrollo con un espiacuteritu de autorresponsabilidad y autodeterminacioacuten
(Constituyente 2008)
El Ministerio de Salud (MINSA) reconoce en su documento oficial en la Resolucioacuten
Ministerial 519-2006 que la calidad en la prestacioacuten de salud es una preocupacioacuten
medular en la gestioacuten del sector y hace suya la definicioacuten de calidad enunciada
originalmente por Avedis Donabedian en la cual califica que la aplicacioacuten de la
ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en pro de la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos representa a la calidad en la atencioacuten Seguacuten el Modelo de atencioacuten
integral de salud basado en familia y comunidad (MINSA 2011) explica que la
incorporacioacuten de reformas en salud como el Aseguramiento Universal en Salud la
Descentralizacioacuten en Salud y el Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencioacuten ha
introducido cambios significativos en el sistema de salud peruano en su esencia
reconocen el derecho de las personas familia y comunidad a una atencioacuten integral
equitativa con garantiacuteas expliacutecitas de calidad y oportunidad de atencioacuten
El modelo de atencioacuten integral de salud denominado SIS Seguro Integral de Salud
es un sistema novedoso organizado de diversas praacutecticas basado en un enfoque
preponderantemente biopsicosocial el cual estaacute dirigido a la poblacioacuten tanto sana
como enferma en el que con mucho eacutenfasis se incorpora la dimensioacuten preventivo-
promocional en la atencioacuten a la salud y la participacioacuten de la comunidad
Seguacuten refiere (Cantos 2011) la satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de
un servicio de salud tiene mucho que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por
EL servicio esta calidad estaacute referida a las caracteriacutesticas del producto que satisface
las necesidades del consumidor ademaacutes implica tambieacuten disminuir las deficiencias y
mejorar la respuesta efectiva a las necesidades del usuario tanto interno como
externo
Autores como Donabedian hace ya muchos antildeos que habiacutean indicado el valor de la
Satisfaccioacuten del Paciente como un indicador del resultado de la atencioacuten meacutedica sin
9
embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
atencioacuten en la provincia de Coacuterdoba Argentina Enfermeriacutea Global 2011
Descargado el 30 de mayo del 2015 de
httprevistasumeseglobalarticleview115901
2 Modelo de atencioacuten integral de salud basado en familia y comunidad autor
MINSA 2011 que puede verse en
rdquohttpbvsminsagobpelocalminsa1617pdf
3 Calidad en servicios Monografiacuteascom Descargado el 28 de octubre del 2015
de httpwwwmonografiascomtrabajos96calidad-servicioscalidad-
serviciosshtmldimensionaixzz4gIHeC5eC
4 Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario de consulta externa del servicio de
medicina familiar y alternativas de intervencioacuten en la Unidad Municipal de Salud
Centro del Distrito Metropolitano de Quito Mary Cantos Aguirre E Ecuador
2011 puede verse en httpdspace1utpleduechandle1234567892617
5 Resolucioacuten Ministerial 519-2006Minsa Documento teacutecnico ldquoSistema de Gestioacuten
de la Calidad en Saludrdquo 30 de mayo 2006que puede verse en
httpwwwinensldpeportaldocumentospdfnormas_legalesres_ministeriales
RM519_2006pdf
6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
DE HOSPITALIZACIOacuteN DEL HOSPITAL GENERAL DE HUACHO MAYO -
JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
MEASUREMENT OF ATTITUDESTOWARD PHYSICIANS AND PRIMARY
MEDICAL CARE MED CARE 1970 8 429-435
10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
7
INTRODUCCIOacuteN
La investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIOacuteN
BENEFICIARIOS SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL ldquoSANTA MARIacuteA DEL
SOCORROrdquo ICA 2016 tiene como propoacutesito la mejora de la calidad en la atencioacuten a
los beneficiarios del SIS
El resultado del estudio proporciona informacioacuten vaacutelida a la gestioacuten del hospital y asiacute
poder contribuir a la complementacioacuten del Plan de Mejora Continua de la Calidad
que permita regular y consolidar el desempentildeo global de la organizacioacuten en forma
continua logrando que la atencioacuten prestada sea la maacutes efectiva eficaz y segura
posible orientada siempre a la satisfaccioacuten del usuario
La Constitucioacuten del paiacutes sentildeala que en todos los servicios de salud se implementaraacute
un nuevo modelo de atencioacuten bajo los principios de universalidad integralidad con
eficiencia eficacia solidaridad etc Modelo con meacutetodos y tecnologiacuteas praacutecticas
8
cientiacuteficamente fundadas y socialmente aceptables puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacioacuten a un costo
que la comunidad y el paiacutes puedan soportar en todas y cada una de las etapas de
su desarrollo con un espiacuteritu de autorresponsabilidad y autodeterminacioacuten
(Constituyente 2008)
El Ministerio de Salud (MINSA) reconoce en su documento oficial en la Resolucioacuten
Ministerial 519-2006 que la calidad en la prestacioacuten de salud es una preocupacioacuten
medular en la gestioacuten del sector y hace suya la definicioacuten de calidad enunciada
originalmente por Avedis Donabedian en la cual califica que la aplicacioacuten de la
ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en pro de la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos representa a la calidad en la atencioacuten Seguacuten el Modelo de atencioacuten
integral de salud basado en familia y comunidad (MINSA 2011) explica que la
incorporacioacuten de reformas en salud como el Aseguramiento Universal en Salud la
Descentralizacioacuten en Salud y el Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencioacuten ha
introducido cambios significativos en el sistema de salud peruano en su esencia
reconocen el derecho de las personas familia y comunidad a una atencioacuten integral
equitativa con garantiacuteas expliacutecitas de calidad y oportunidad de atencioacuten
El modelo de atencioacuten integral de salud denominado SIS Seguro Integral de Salud
es un sistema novedoso organizado de diversas praacutecticas basado en un enfoque
preponderantemente biopsicosocial el cual estaacute dirigido a la poblacioacuten tanto sana
como enferma en el que con mucho eacutenfasis se incorpora la dimensioacuten preventivo-
promocional en la atencioacuten a la salud y la participacioacuten de la comunidad
Seguacuten refiere (Cantos 2011) la satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de
un servicio de salud tiene mucho que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por
EL servicio esta calidad estaacute referida a las caracteriacutesticas del producto que satisface
las necesidades del consumidor ademaacutes implica tambieacuten disminuir las deficiencias y
mejorar la respuesta efectiva a las necesidades del usuario tanto interno como
externo
Autores como Donabedian hace ya muchos antildeos que habiacutean indicado el valor de la
Satisfaccioacuten del Paciente como un indicador del resultado de la atencioacuten meacutedica sin
9
embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
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wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
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9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
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11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
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12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
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eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
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Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
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usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
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Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
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I Espinar Abril 2002 Recuperado de
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20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
8
cientiacuteficamente fundadas y socialmente aceptables puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacioacuten a un costo
que la comunidad y el paiacutes puedan soportar en todas y cada una de las etapas de
su desarrollo con un espiacuteritu de autorresponsabilidad y autodeterminacioacuten
(Constituyente 2008)
El Ministerio de Salud (MINSA) reconoce en su documento oficial en la Resolucioacuten
Ministerial 519-2006 que la calidad en la prestacioacuten de salud es una preocupacioacuten
medular en la gestioacuten del sector y hace suya la definicioacuten de calidad enunciada
originalmente por Avedis Donabedian en la cual califica que la aplicacioacuten de la
ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en pro de la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos representa a la calidad en la atencioacuten Seguacuten el Modelo de atencioacuten
integral de salud basado en familia y comunidad (MINSA 2011) explica que la
incorporacioacuten de reformas en salud como el Aseguramiento Universal en Salud la
Descentralizacioacuten en Salud y el Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencioacuten ha
introducido cambios significativos en el sistema de salud peruano en su esencia
reconocen el derecho de las personas familia y comunidad a una atencioacuten integral
equitativa con garantiacuteas expliacutecitas de calidad y oportunidad de atencioacuten
El modelo de atencioacuten integral de salud denominado SIS Seguro Integral de Salud
es un sistema novedoso organizado de diversas praacutecticas basado en un enfoque
preponderantemente biopsicosocial el cual estaacute dirigido a la poblacioacuten tanto sana
como enferma en el que con mucho eacutenfasis se incorpora la dimensioacuten preventivo-
promocional en la atencioacuten a la salud y la participacioacuten de la comunidad
Seguacuten refiere (Cantos 2011) la satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de
un servicio de salud tiene mucho que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por
EL servicio esta calidad estaacute referida a las caracteriacutesticas del producto que satisface
las necesidades del consumidor ademaacutes implica tambieacuten disminuir las deficiencias y
mejorar la respuesta efectiva a las necesidades del usuario tanto interno como
externo
Autores como Donabedian hace ya muchos antildeos que habiacutean indicado el valor de la
Satisfaccioacuten del Paciente como un indicador del resultado de la atencioacuten meacutedica sin
9
embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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httprevistasumeseglobalarticleview115901
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rdquohttpbvsminsagobpelocalminsa1617pdf
3 Calidad en servicios Monografiacuteascom Descargado el 28 de octubre del 2015
de httpwwwmonografiascomtrabajos96calidad-servicioscalidad-
serviciosshtmldimensionaixzz4gIHeC5eC
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6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
DE HOSPITALIZACIOacuteN DEL HOSPITAL GENERAL DE HUACHO MAYO -
JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
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9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
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12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
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usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
9
embargo solo hace unos pocos antildeos cuando el intereacutes de los cliacutenicos por esta
medida se ha considerado Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones
constituyoacute una barrera para su implantacioacuten Actualmente y por diversas razones se
inicia una nueva estrategia de organizacioacuten y disentildeo de los procesos asistenciales
que pone su eacutenfasis en que dichos procesos deben disentildearse considerando tanto
las necesidades como la satisfaccioacuten de las expectativas de los pacientes La
excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio externo
del hospital para atenderse por el programa SIS ( seguro integral de salud) genera
diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y recibida por los
usuarios internos y externos generados por una respuesta no acorde a las
demandas y necesidades de los usuarios
Es muy importante analizar la realidad que se vive diacutea a diacutea para los usuarios del
SIS quienes acuden al Hospital buscando una solucioacuten a sus problemas de salud
pero muchas veces no se satisface totalmente dicha necesidad
La investigacioacuten tiene como objetivo analizar los factores asociados a la satisfaccioacuten
del usuario SIS El meacutetodo es la encuesta usando el cuestionario como teacutecnica con
el formulario como instrumento
La poblacioacuten de estudio estaacute constituida por todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de
lunes a viernes en el turno de mantildeana mayores de 18 antildeos con SIS activo que
saben leer y escribir
Los resultados evidencian la realidad en estos aspectos en este Hospital siendo
muy importante el anaacutelisis y plan de mejora que afecta directamente en la
satisfaccioacuten de la poblacioacuten usuaria del SIS
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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MINSA 2011 que puede verse en
rdquohttpbvsminsagobpelocalminsa1617pdf
3 Calidad en servicios Monografiacuteascom Descargado el 28 de octubre del 2015
de httpwwwmonografiascomtrabajos96calidad-servicioscalidad-
serviciosshtmldimensionaixzz4gIHeC5eC
4 Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario de consulta externa del servicio de
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6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
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JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
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11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
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13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
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Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
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usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
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20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
10
CAPIacuteTULO I
EL PROBLEMA
A FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA
La salud es un derecho y un bien puacuteblico que se construye se vive y se disfruta en
el marco de la vida cotidiana El proceso salud-enfermedad de las personas
familias y comunidades es objeto sujeto del trabajo de los equipos de salud cuyo
cometido principal es el de mejorar la calidad de vida de las poblaciones a cargo
Seguacuten la OMS la satisfaccioacuten del usuario implica asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuados para
conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y lograr el mejor resultado con
el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente
con el proceso
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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3 Calidad en servicios Monografiacuteascom Descargado el 28 de octubre del 2015
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4 Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario de consulta externa del servicio de
medicina familiar y alternativas de intervencioacuten en la Unidad Municipal de Salud
Centro del Distrito Metropolitano de Quito Mary Cantos Aguirre E Ecuador
2011 puede verse en httpdspace1utpleduechandle1234567892617
5 Resolucioacuten Ministerial 519-2006Minsa Documento teacutecnico ldquoSistema de Gestioacuten
de la Calidad en Saludrdquo 30 de mayo 2006que puede verse en
httpwwwinensldpeportaldocumentospdfnormas_legalesres_ministeriales
RM519_2006pdf
6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
DE HOSPITALIZACIOacuteN DEL HOSPITAL GENERAL DE HUACHO MAYO -
JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
MEASUREMENT OF ATTITUDESTOWARD PHYSICIANS AND PRIMARY
MEDICAL CARE MED CARE 1970 8 429-435
10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
11
(Marshall Hays amp Mazel 2006) consideran fundamental evaluar la satisfaccioacuten
que presentan los pacientes ya que esto se asocia de manera positiva y
significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado en salud
Es pues importante conocer la satisfaccioacuten de los pacientes ya que va de la
mano proporcionalmente con la calidad en la atencioacuten
Es importante conocer y analizar coacutemo se estaacute llevando a cabo la atencioacuten a los
usuarios del SIS si cumple las expectativas de los asegurados y de haber
factores influyentes poder reconocerlos y dar solucioacuten a las dificultades que
presentan
Diversos son los factores que pueden influenciar en la atencioacuten del paciente que
acude al establecimiento para utilizar el Seguro Integral de Salud como la
admisioacuten el horario y tiempos de espera la calidad de la atencioacuten dada por el
meacutedico la atencioacuten percibida en programas la hosteleriacutea e infraestructura los
exaacutemenes auxiliares las relaciones interpersonales la calidad de los
medicamentos accesibilidad el costo de los servicios de salud y la confianza en
recuperacioacuten de salud Todo ello tiene una expectativa por parte del usuario que
luego de la atencioacuten y de lo percibido tiene la insatisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de
la atencioacuten en general
El hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo es de nivel II A cuenta con los servicios
baacutesicos como es Cirugiacutea Medicina Ginecologiacutea y Pediatriacutea ademaacutes las
siguientes especialidades Neurologiacutea Reumatologiacutea Traumatologiacutea Urologiacutea
Endocrinologiacutea Cardiologiacutea Odontologiacutea Medicina Fiacutesica ndash Rehabilitacioacuten y
Otorrinolaringologiacutea y la poblacioacuten acude al Hospital Santa Mariacutea del Socorro es
de mediano y bajo nivel educativo de un estrato social medio a bajo con
muchas necesidades econoacutemicas laborales y sociales De todos ellos hay un
gran porcentaje que son beneficiarios del Seguro Integral de Salud que a pesar
de ser 100 gratuito para la gran mayoriacutea existen quejas y disconfort que se
manifiesta en el quehacer diario de lo cual son testigos el personal que se
desempentildea en esta institucioacuten
Este estudio es sumamente importante pues permite identificar en forma objetiva
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
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Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
12
y analizar los diferentes factores que influyen en la insatisfaccioacuten del usuario del
SIS Seguro Integral Gratuito para poder asiacute junto con los directivos del hospital
plantear un plan de mejora
Ante todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante
iquestCuaacuteles son los factores asociados con la satisfaccioacuten en la atencioacuten
brindada por el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo a los pacientes
usuarios del Seguro Integral de Saludrdquo durante el 2016
B OBJETIVOS
1 OBJETIVO GENERAL
Analizar los factores asociados con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo Ica 2016
2 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
21 Valorar la valorar el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten en estudio
22 Determinar la edad el grado de instruccioacuten y el sexo del usuario
23 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen en la satisfaccioacuten de
los beneficiarios
24 Establecer el porcentaje de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad
25 Determinar la calidad en la atencioacuten percibida por los usuarios del SIS
C HIPOacuteTESIS
Existen diversos factores asociados a la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica del antildeo 2016
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
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46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
MEASUREMENT OF ATTITUDESTOWARD PHYSICIANS AND PRIMARY
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
13
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO
A ANTECEDENTES
CABRERA (2015) LIMA Concluye que La insatisfaccioacuten global encontrada fue
de 478 No se encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre los
factores sociodemograacuteficos y la satisfaccioacuten global
HUERTA (2015) LIMA Tuvo como resultado que el 922 de los usuarios
estuvieron satisfechos con la atencioacuten Las dimensiones de fiabilidad seguridad
empatiacutea y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con maacutes del
80 de usuarios satisfechos (943 896 896 y 845 respectivamente)
pero la dimensioacuten capacidad de respuesta resultoacute con la mayor cantidad de
usuarios insatisfechos ndash muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos
(234)
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
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46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
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9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
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13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
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Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
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usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
14
NINtildeO B PERALES J CARRASCO X CHAVESTA-MANRIQUE J CERNA
C (2012) LAMBAYEQUE su investigacioacuten tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio seguacuten el grado de satisfaccioacuten percibido por las personas de
la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Se tratoacute
de un estudio descriptivo transversal y observacional Seleccionaron de manera
no probabiliacutestica una muestra de 106 personas (proporcioacuten de 4436)
constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010 Tuvo como resultado que las
personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo se halloacute una insatisfaccioacuten global de 8980 e insatisfaccioacuten en la
dimensioacuten confiabilidad 88 las dimensiones tangibles (8150) seguridad
(4766) respuesta raacutepida (8430) y empatiacutea (8050) Conclusioacuten Existe
insatisfaccioacuten en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa seguacuten la
percepcioacuten de las personas
SAacuteNCHEZ (2012) MEacuteXICO en su investigacioacuten encuentra que la iluminacioacuten la
temperatura el mobiliario y la limpieza estaacuten directamente asociados a la
satisfaccioacuten de los usuarios Otros de los factores que tambieacuten estaacuten
directamente asociados con la satisfaccioacuten son el trato recibido del meacutedico y
personal de salud En cuanto a la accesibilidad el tiempo de traacutemite de la
consulta resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten No asiacute la percepcioacuten del tiempo
de traslado a la unidad El tiempo de espera en sala para ser atendido por el
meacutedico no resultoacute estar asociado a la satisfaccioacuten pero el tiempo de duracioacuten
dela consulta estuvo directamente relacionado con la satisfaccioacuten de los
pacientes
ACOSTA Y COLS (2011) ARGENTINA informan que el acceso geograacutefico fue
considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo de espera y
las condiciones edilicias El desempentildeo profesional durante la atencioacuten el
viacutenculo establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por
el centro de salud fueron factores valorizados por los encuestados Conclusioacuten
El anaacutelisis de la satisfaccioacuten de los destinatarios de los centros de salud es
importante para proporcionar informacioacuten vaacutelida para generar respuestas
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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rdquohttpbvsminsagobpelocalminsa1617pdf
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JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
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9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
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Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
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usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
15
oportunas y optimizar los recursos sanitarios
UNIDAD DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE HUACHO Y RED
SALUD HUAURA OYON HUACHO (2010) hallaron que la mayor parte de los
usuarios de los servicios hospitalarios estaacuten entre los 15 y 44 antildeos tienen un
nivel educativo primario o secundario son del sexo femenino y su estancia
hospitalaria es de 1 a 5 diacuteas Las frac34 partes de los usuarios de los servicios
hospitalarios son beneficiarios del SIS y una cuarta parte no cuenta con ninguacuten
seguro de salud Dentro de los aspectos tangibles los que generan mayor
insatisfaccioacuten de los usuarios de los servicios hospitalarios son la limpieza de
los servicios higieacutenicos para pacientes del servicio propiamente dicho y las
comodidades de los mismos Del mismo modo el estado de los colchones
camas y ropa de cama para pacientes Con respecto a la capacidad de
respuesta la insatisfaccioacuten se encuentra alrededor de la demora en los traacutemites
para el alta internamiento exaacutemenes de laboratorio y radioloacutegicos Dentro de la
dimensioacuten empatiacutea el trato del personal involucrado en el procedimiento del alta
es el aspecto que mayor insatisfaccioacuten genera En la dimensioacuten fiabilidad la
insatisfaccioacuten estaacute generada principalmente por la falta de explicacioacuten sobre la
evolucioacuten de la enfermedad del tratamiento y resultados de exaacutemenes de
laboratorio por parte del meacutedico En general los servicios hospitalarios
presentaron un 581 de insatisfaccioacuten por parte de los usuarios
SHIMABUCO HUICHO FERNAacuteNDEZ NAKACHI MALDONADO Y
BARRIENTOS (2010) LIMA Refieren que las dimensiones que tuvieron un
mayor iacutendice de insatisfaccioacuten fueron los aspectos tangibles higiene y otros en
hospitalizacioacuten y emergencia durante el periodo de estudio La dimensioacuten
capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria tuvo los menores niveles de
insatisfaccioacuten en los tres antildeos comparados
CABELLO E CHIRINOS J (2010) LIMA Encontraron como resultados que la
satisfaccioacuten global de los usuarios en Consulta Externa del Hospital Cayetano
Heredia fue de un 468a diferencia de un 529 en Emergencia Con un 532
de insatisfaccioacuten de los usuarios de consultorio externo Las variables con
mayor insatisfaccioacuten en CE fueron difiacutecil acceso a citas demora para la atencioacuten
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
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de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
16
en farmacia caja moacutedulo SIS y el trato inadecuado en emergencia deficiente
mejora o resolucioacuten del problema de salud deficiente disponibilidad de
medicinas y demora para la atencioacuten en farmacia caja y admisioacuten
BUITRAGO (2007) PUERTO RICO Los resultados reflejaron que existe relacioacuten
significativa entre la satisfaccioacuten y la forma como el personal del hospital trata a
los pacientes y las facilidades del hospital Las variables comunicacioacuten y
satisfaccioacuten del cliente no mostraron una relacioacuten significativa El estudio
concluye que en en cuanto a la satisfaccioacuten del cliente soacutelo cuatro de los ocho
factores fueron de mayor intereacutes y estos son conveniencia primera impresioacuten
respeto y cuidado y finalmente efectividad y continuidad
B BASE TEOacuteRICA
1 SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE
La satisfaccioacuten del paciente estaacute considerada como un elemento deseable e
importante de la actuacioacuten meacutedica y aunque intuitivamente el concepto es
entendido por todos no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empiacutericamente ni en el significado de estas evaluaciones Inicialmente se
identificoacute la satisfaccioacuten del paciente con la cantidad y calidad de la informacioacuten
que recibiacutea del meacutedico Sin embargo raacutepidamente se extendioacute la idea de que se
trataba de un concepto multidimensional proponieacutendose diferentes dimensiones
de la satisfaccioacuten
(Hulka Zykanzki Cassel y Thompson 1970) citaron la competencia profesional
del meacutedico su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los cuidados
prescritos (Ware 1975) prefirioacute hablar de accesibilidadconveniencia de los
cuidados disponibilidad de los recursos continuidad de los cuidados
eficaciaresultado de los cuidados financiacioacuten y humanizacioacuten prestacioacuten de
informacioacuten al paciente posibilidad de acceso a la informacioacuten competencia
profesional y ambiente favorecedor de los cuidados Por su parte (Wolf Putman
y James 1978) consideraron tres dimensiones cognitiva (cantidad tipo y calidad
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
17
de la informacioacuten que da el meacutedico) afectiva (intereacutes y comprensioacuten que
demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias cliacutenicas del
meacutedico)
Para (Feletti Firman y Sanson-Fisher 1986) seriacutean 10 las dimensiones
competencia en el dominio fiacutesico competencia en el dominio emocional
competencia en relaciones sociales meacutedico como modelo cantidad de tiempo
de consulta continuidad de cuidados percibida mutuo entendimiento en la
relacioacuten meacutedico-paciente percepcioacuten del paciente de su individualidad tipo y
calidad de la informacioacuten y competencia en el examen fiacutesico del paciente Estos
tres autores llegaron empiacutericamente a la conclusioacuten de que las dimensiones maacutes
importantes son comunicacioacuten (claras explicaciones intimidad en la
conversacioacuten que se escuche con intereacutes) actitud profesional (no adoptar un rol
dominante) competencia teacutecnica (los conocimientos propios de su especialidad)
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el meacutedico problemas
personales) y percepcioacuten del paciente de su individualidad (respeto mutuo)
En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos J Molina M
y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades
sus expectativas y coacutemo eacutestas son cubiertas y su opinioacuten con respecto a la
atencioacuten que le brindaron Se cuantificoacute la satisfaccioacuten con la escala de Likert
desarrollaron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 antildeos de los
servicios de consulta externa El nivel de satisfaccioacuten del usuario en una escala
del 1 al 5 es 368 el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82 Las
dimensiones de calidad que maacutes influyen en la satisfaccioacuten global y en la
percepcioacuten de la calidad son la accesibilidad al hospital la confianza en que se
recuperaraacute su salud la calidad del meacutedico u odontoacutelogo relaciones
interpersonales y la calidad de los medicamentos Los elementos con los que los
usuarios estaacuten menos satisfechos son el tiempo de espera para la consulta
(268) el tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico (300) el obtener cita (330)
la calidad de los medicamentos (299) el tiempo que demoran los resultados de
laboratorio (321) y la percepcioacuten del monto que aportan por su seguro (281) son
aspectos especiacuteficos que no cumplen con las expectativas del usuario
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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3 Calidad en servicios Monografiacuteascom Descargado el 28 de octubre del 2015
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4 Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario de consulta externa del servicio de
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Centro del Distrito Metropolitano de Quito Mary Cantos Aguirre E Ecuador
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6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
DE HOSPITALIZACIOacuteN DEL HOSPITAL GENERAL DE HUACHO MAYO -
JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
MEASUREMENT OF ATTITUDESTOWARD PHYSICIANS AND PRIMARY
MEDICAL CARE MED CARE 1970 8 429-435
10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
18
En resumen la satisfaccioacuten es un concepto multidimensional cuyos
componentes variacutean en funcioacuten del tipo de prestacioacuten de que se trate (hospital
de agudos consulta croacutenicos urgencias etc) maacutes directamente relacionada
con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera
de sus unidades (consultas o profesionales) y que conceptualmente puede
explicarse merced a la desconfirmacioacuten de expectativas donde la diferencia
entre expectativas y percepciones es el elemento clave
ESTUDIOS DE SATISFACCIOacuteN
Existen innumerables estudios encaminados a promover en los ciudadanos que
utilizan los servicios de salud una sensacioacuten de agrado con los cuidados
recibidos A lo que se suma la evidencia empiacuterica de que la satisfaccioacuten del
paciente es un indicador de su nivel de utilizacioacuten de los servicios sanitarios y de
su adecuado cumplimiento con las prescripciones meacutedicas
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
las condiciones de hospitalizacioacuten o sobre la organizacioacuten de las urgencias las
consultas etc Toda esta informacioacuten tiene como objetivo identificar posibles aacutereas
de mejora en los centros pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes Menos frecuente es hallar estudios sobre la satisfaccioacuten del paciente con
los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapeacuteutico aplicado
Los primeros en afirmar que la satisfaccioacuten del paciente es ante todo una
medida del resultado de la interaccioacuten entre el profesional de la salud y el
paciente fueron Koos y Donabedian Como tal medida de resultado (health
outcome) ha sido analizada desde diferentes perspectivas observaacutendose un
paulatino cambio en su concepcioacuten
La literatura sobre la satisfaccioacuten del paciente es hoy diacutea extensa y
ostensiblemente orientada a la praacutectica habieacutendose descuidado hasta hace
relativamente bien poco los aspectos conceptuales y metodoloacutegicos
Normalmente la mayoriacutea de las publicaciones como se ha sentildealado se centran
en valoraciones de caraacutecter general de la asistencia prestada y en la evaluacioacuten
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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MINSA 2011 que puede verse en
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3 Calidad en servicios Monografiacuteascom Descargado el 28 de octubre del 2015
de httpwwwmonografiascomtrabajos96calidad-servicioscalidad-
serviciosshtmldimensionaixzz4gIHeC5eC
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medicina familiar y alternativas de intervencioacuten en la Unidad Municipal de Salud
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6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
DE HOSPITALIZACIOacuteN DEL HOSPITAL GENERAL DE HUACHO MAYO -
JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
MEASUREMENT OF ATTITUDESTOWARD PHYSICIANS AND PRIMARY
MEDICAL CARE MED CARE 1970 8 429-435
10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
19
de aspectos maacutes tangenciales de la asistencia sanitaria que aunque muy
importantes estaacuten habitualmente maacutes centrados en lo que podriacuteamos
denominar amenidades (hosteleriacutea restauracioacuten trato en Admisioacuten etc) Los
estudios sobre satisfaccioacuten del paciente con los resultados de salud alcanzados
o sobre coacutemo se ha desarrollado un proceso asistencial especiacutefico son mucho
menos frecuentes
Pese a este hecho se asiste que en los uacuteltimos antildeos a un creciente intereacutes por
medir la satisfaccioacuten del paciente de tal modo que en los uacuteltimos 10 antildeos el
nuacutemero de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline sobre
esta cuestioacuten se ha multiplicado por 15 Este cambio cuantitativo se ha
producido gracias a un cambio en el enfoque de tal modo que estudios de
marcado caraacutecter cliacutenico abordan tambieacuten entre otras medidas la opinioacuten del
paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados De este modo empieza a
percibirse un cambio y cada vez es maacutes faacutecil encontrar que los estudios sobre
eficacia comparada de distintos tratamientos incluyan junto a las medidas de
efectividad y eficiencia otras sobre la satisfaccioacuten del paciente con el resultado
alcanzado
2 CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
En toda empresa o institucioacuten es sumamente importante la opinioacuten de los
clientes sobre el servicio o atencioacuten recibida que es lo que determina la posicioacuten
de eacutestas a largo plazo Pues por ello se preocupan sobremanera las empresas
para que los clientes se formen una opinioacuten positiva satisfaciendo todas las
expectativas y necesidades del cliente Es lo que se ha dado en llamar calidad
del servicio Se concluye por lo tanto que si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho entonces es necesario disponer de
informacioacuten adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
En los hospitales ocurre lo mismo si satisfacemos las expectativas y
necesidades de nuestros clientes pacientes pues obtendremos una opinioacuten
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
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cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
20
positiva de ellos para ello debemos conocer su percepcioacuten luego analizar y
mejoraremos asiacute nuestra calidad en el servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIOacuteN
Son Parasuramaacuten Zeithaml y Berry en el antildeo 1985 miembros de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio quienes plantean una serie de criterios
con los que describen que los clientes toman en cuenta para juzgar la calidad de
un servicio recibido Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de
la calidad de servicio las cuales estaacuten interrelacionadas y su importancia variacutea
dependiendo del tipo de servicio y cliente Estas son las siguientes
a Elementos tangibles Estaacute referido a la apariencia de las instalaciones
fiacutesicas el mantenimiento y la modernidad de los equipos el aspecto de los
materiales de comunicacioacuten y las apariencias fiacutesicas de las personas
b Fiabilidad Que se describe como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos que se han adquirido
c Capacidad de respuesta Que estaacute dada por la disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
d Profesionalidad Que hace referencia a las caracteriacutesticas de las personas
que prestan el servicio en cuanto a sus aptitudes y actitudes para hacerlo en
forma correcta
e Cortesiacutea Descrita como la amabilidad atencioacuten consideracioacuten y respeto con
el que el cliente es tratado por el personal que le brinda el servicio
f Credibilidad Que es indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacioacuten
del servicio
g Seguridad Como inexistencia de peligro riesgo o duda
h Accesibilidad Que viene a ser la facilidad en el contacto
i Comunicacioacuten Catalogado como indicador de la habilidad para escuchar al
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
1 Acosta L Loacutepez de Neira M Lucchese M Cometto C Ciuffolini B Didoni M et
al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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Descargado el 30 de mayo del 2015 de
httprevistasumeseglobalarticleview115901
2 Modelo de atencioacuten integral de salud basado en familia y comunidad autor
MINSA 2011 que puede verse en
rdquohttpbvsminsagobpelocalminsa1617pdf
3 Calidad en servicios Monografiacuteascom Descargado el 28 de octubre del 2015
de httpwwwmonografiascomtrabajos96calidad-servicioscalidad-
serviciosshtmldimensionaixzz4gIHeC5eC
4 Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario de consulta externa del servicio de
medicina familiar y alternativas de intervencioacuten en la Unidad Municipal de Salud
Centro del Distrito Metropolitano de Quito Mary Cantos Aguirre E Ecuador
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de la Calidad en Saludrdquo 30 de mayo 2006que puede verse en
httpwwwinensldpeportaldocumentospdfnormas_legalesres_ministeriales
RM519_2006pdf
6 QUINTA ENCUESTA DE SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
DE HOSPITALIZACIOacuteN DEL HOSPITAL GENERAL DE HUACHO MAYO -
JULIO 2010 que fue descargado en enero 2015 de
wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
MEASUREMENT OF ATTITUDESTOWARD PHYSICIANS AND PRIMARY
MEDICAL CARE MED CARE 1970 8 429-435
10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
21
cliente mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje
j Comprensioacuten del cliente Para tener la capacidad de denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades
ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
El nuevo modelo de atencioacuten de caraacutecter integral familiar y comunitario
entiende que la atencioacuten de salud debe ser un proceso continuo que centre su
atencioacuten en las familias priorice actividades de promocioacuten de la salud
prevencioacuten de la enfermedad y se preocupe de las necesidades de salud de las
personas antes de que aparezca la enfermedad entregaacutendoles herramientas
para su autocuidado Su eacutenfasis radica en la promocioacuten de estilos de vida
saludables en fomentar la accioacuten intersectorial y fortalecer la responsabilidad
familiar y comunitaria a fin de mejorar las condiciones de salud Se preocupa
por que las personas sean atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad
para controlar su avance y evitar su progresioacuten a fases de mayor dantildeo y de
tratamientos maacutes complejos
Las caracteriacutesticas fundamentales de este modelo de atencioacuten se resumen en lo
siguiente
a Centra su atencioacuten en la persona en el contexto de su familia y comunidad
facilitando el ejercicio pleno de sus deberes y derechos en salud acercando
la atencioacuten de salud a la poblacioacuten beneficiaria
b Pone eacutenfasis en las actividades de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de la
enfermedad con orientacioacuten a la familia y la comunidad sin descuidar las
acciones curativas y de rehabilitacioacuten
c Reorienta los servicios de salud hacia una atencioacuten personalizada digna y
de calidad con base en principios de salud familiar y comunitaria y en las
garantiacuteas expliacutecitas del Aseguramiento Universal en Salud
d Brinda especial atencioacuten a los recursos humanos con el fin de contribuir en
el cierre de brechas con equidad desarrollo de capacidades con eacutenfasis en
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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wwwhdhuachogobpeserverwebcalidadEncuestasSATISFACCION20DEL
20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
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10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
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usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
22
la formacioacuten de salud familiar y comunitaria asiacute como en la implementacioacuten
de poliacuteticas de trabajo digno
e Promueve la gestioacuten de la salud con enfoque territorial
f Organiza los servicios en redes de salud y asegura la complementariedad e
integralidad de la atencioacuten que requieren las necesidades de salud sentidas
y no sentidas para que se garantice la continuidad de la atencioacuten desde los
cuidados primarios hasta las modalidades de atencioacuten especializada
g Promueve el abordaje de los determinantes sociales de la salud y abre
espacios para la participacioacuten ciudadana en salud individual y colectiva y la
intersectorialidad a traveacutes de la creacioacuten del ldquoConsejo Nacional sobre
Determinantes Sociales de la Saludrdquo incorporando ademaacutes mecanismos
eficientes y efectivos de participacioacuten donde el usuario y la comunidad
asuman un rol activo como agentes de cambio de su propia situacioacuten de
salud
El modelo de atencioacuten integral propuesto releva como foco de atencioacuten a la
familia reconoce que eacutesta influye en la salud y en la enfermedad de sus
miembros y de igual modo la salud de cada miembro influye en el sistema en
su conjunto Esta relacioacuten se expresa en la existencia de caracteriacutesticas propias
de cada familia que pueden ser factores protectores o condiciones de riesgo los
que deben ser identificados e intervenidos desde el primer nivel operativo en los
establecimientos de salud y el nivel poliacutetico desde el gobierno nacional
regional y local
La integralidad de la atencioacuten en salud es la aspiracioacuten de todas las personas
asiacute como uno de los principios orientadores del modelo de atencioacuten integral de
salud centrado en la familia ya que la continuidad de la atencioacuten personalizada y
mantenida a lo largo del tiempo permite un conocimiento acumulativo de las
personas y familias a cargo desarrollo de viacutenculos y un compromiso profundo
entre los integrantes del equipo de salud y su poblacioacuten adscrita Puede ser
comprendida como la respuesta continua que se otorga a las personas en los
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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al Anaacutelisis de la satisfaccioacuten del usuario en centros de salud del primer nivel de
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20USUARIO20HOSPITALIZADOEncuestaHospitalizacion2010pdf
7 Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del
Nintildeo de Lima Peruacute Roberto Shimabuku Luis Huicho Danitza Fernaacutendez
65
Graciela Nakachi Ruth Maldonado Armando Barrientos que puede verse en
httpwwwscieloorgpescielophppid=S1726-
46342012000400010ampscript=sci_arttext
8 ATENCIOacuteN DE SALUD PARA LOS MAacuteS POBRES EL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD INFORME DE LA DEFENSORIacuteA DEL PUEBLO
httpbvsminsagobpelocalGOB943_GOB418pdf
9 HULKA B ZYZANSKI S CASSEL J THOMPSON S SCALE FOR THE
MEASUREMENT OF ATTITUDESTOWARD PHYSICIANS AND PRIMARY
MEDICAL CARE MED CARE 1970 8 429-435
10 Ware J SNYDER M DIMENSIONS OF PATIENT ATTITUDES REGARDING
DOCTORS AND MEDICALCARE SERVICES MED CARE 1975 13 669-682
11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
SATISFACTION SCALE DEVELOPMENT OF A SCALE MEASURE PATIENT
PERCEPTIONS OF PHYSICIAN BEHAVIOUR J BEHAV MED 1978 1 391-401
12 Saacutenchez Barron L (2012) Satisfaccioacuten de los usuarios de consulta externa en
una institucion de seguridad social en Guadalupe Nuevo Leoacuten Meacutexico 2012
Tesis para obtener grado de magister Descargado de
eprintsuanlmx333211080256485pdf
13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
la satisfaccioacuten del usuario en la consulta externa y emergencia del Hospital
Nacional Cayetano Heredia Tesis de Maestriacutea Lima Universidad Nacional
Cayetano Heredia 2010
14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
lthttpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1018-
130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
66
httpcybertesisunmsmedupehandlecybertesis4033
16 FELETTI G FIRMAN D SANSON-FISHER R PATIENT SATISFACTION WITH
PRIMARY-CARE CONSULTATIONS J BEHAV MED 1986 9 389-399
17 Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela
Maldonado Ruth amp Barrientos Armando (2012) Niveles de insatisfaccioacuten del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica 29(4) 483-489
Descargado de httpsdxdoiorg101590S1726-46342012000400010
18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
de atencioacuten primaria Horiz Med Lima v 16 n 1 enero 2016- Descargado
de httpwwwscieloorgpescielophpscript=sci_arttextamppid=S1727-5
19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
(2002) Satisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital
I Espinar Abril 2002 Recuperado de
httpsisbibunmsmedupeBVrevistassitua2002_n20satis_unmsm
20 Buitrago Gonzaacutelez Satisfaccioacuten de los clientes con los servicios hospitalarios en
el aacuterea de Mayaguumlez Puerto Rico 2007 Tesis para obtener grado de maestro
21 Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica portal institucional Descargado de
httpwwwhospitalsocorroicagobpe-
22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
df
67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
Toacutepico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
23
distintos puntos de la red de salud tanto en los cuidados primarios como
especializados sea intramural o extramural independiente del lugar geograacutefico
del paiacutes donde la persona se encuentre por razones laborales u otras Para
mejorar la situacioacuten de la salud se debe tomar en cuenta -como caracteriacutestica
esencial y condicioacuten necesaria- el enfoque multidisciplinario y el trabajo en
equipo porque la confluencia de los diferentes enfoques disciplinarios permitiraacute
un anaacutelisis integral de la salud no soacutelo de las personas y familias sino tambieacuten
de la comunidad en conjunto
Cuya finalidad es la de mejorar el nivel de salud de la poblacioacuten del paiacutes y lograr
la equidad en el acceso a la atencioacuten integral de salud
Cuyos objetivos son los siguientes
- Actualizar el marco conceptual metodoloacutegico e instrumental de la atencioacuten
integral de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud y la
Descentralizacioacuten en Salud incorporando los lineamientos de la estrategia
de Atencioacuten Primaria de Salud Renovada
- Fortalecer el disentildeo e implementacioacuten del modelo de atencioacuten integral de
salud que incorpora el abordaje de los determinantes de la salud desde una
dimensioacuten poliacutetica que articule los niveles de gobierno y los demaacutes sectores
a traveacutes de una efectiva participacioacuten ciudadana individual y colectiva
- Establecer los lineamientos para implementar el Modelo de Atencioacuten Integral
de Salud basado en Familia y Comunidad en el sistema de salud
Mediante Ley Nordm 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal el 09 de Abril
del 2009 se establece el marco normativo que garantiza el derecho pleno de
toda persona a la seguridad social en salud1 asiacute como normar el acceso y las
funciones de regulacioacuten financiamiento prestacioacuten y supervisioacuten del
aseguramiento consideraacutendose en el artiacuteculo 7ordm de la misma norma al Seguro
Integral de Salud como una institucioacuten Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) quien tiene como misioacuten administrar los
fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual
24
conforme a la Poliacutetica Nacional de Aseguramiento Universal en Salud
promoviendo el acceso con equidad de la poblacioacuten vulnerable y en situacioacuten de
pobreza y extrema pobreza
Este reto plantea nuevos disentildeos y mejores procesos destinados a reducir las
brechas de aseguramiento en salud Por ello es pertinente realizar una
evaluacioacuten de los logros y dificultades observadas en los diferentes planes de
cobertura que ha tenido el Seguro Integral de Salud durante el periodo 2002 al
2009
En concordancia con los Objetivos del Desarrollo del Milenio que constituyen un
compromiso que el estado peruano asumioacute en el antildeo 2002 se establecioacute como
una estrategia importante de lucha contra la pobreza implementar un modelo de
aseguramiento puacuteblico de la poblacioacuten maacutes vulnerable por ser la que presenta
los mayores iacutendices de enfermedad y mortalidad entre dichos objetivos el SIS
contribuye al cumplimiento de los Objetivos siguientes
a Erradicar la pobreza extrema y el hambre
b Reducir la mortalidad de los nintildeos menores de cinco antildeos
c Mejorar la salud materna
d Combatir el VIH-SIDA paludismo y otras enfermedades
El presente documento tiene por finalidad evaluar el efecto de las prestaciones
financiadas por el Seguro Integral de Salud en la salud de la poblacioacuten ademaacutes
de contener los principales resultados de caraacutecter descriptivo de las encuestas
ENAHO proporcionando informacioacuten valiosa para establecer una liacutenea basal en
cuanto a los servicios maacutes demandados por los hogares y que son pagados con
el gasto de bolsillo en salud complementando y enriqueciendo la informacioacuten
para la toma de decisiones
En el 2001 el programa que ampliacutea la cobertura de atencioacuten de madres y nintildeos
pobres denominados Seguro Materno Infantil (SMI) se fusionoacute con el Seguro
Escolar Gratuito (SEG) creaacutendose la Unidad de Seguro Integral de Salud
25
mediante Resolucioacuten Suprema 445-2001-SA del 31 de octubre del 2001 y para
el antildeo 2002 mediante Ley 27657 se crea el Seguro Integral de Salud entidad
que tiene como misioacuten administrar los fondos destinados al financiamiento de
las prestaciones de salud individual de conformidad con la Poliacutetica del Sector
El Seguro Integral de Salud ha evolucionado en sus planes de beneficios tal es
asiacute que mediante el DS Nordm 003-2002-SA se incorporoacute como prioridad las
prestaciones de salud agrupadas en Planes Plan A nintildeos de 0 a 4 antildeos Plan
B nintildeos y adolescentes de 5 a 17 antildeos y Plan C gestantes Estos planes se
conformaron a partir del Seguro Materno Infantil (SMI) y el Seguro Escolar
Gratuito (SEG) que previamente se encontraban en operatividad
En tal sentido en enero del antildeo 2002 se creoacute el Seguro Integral de Salud (SIS)
como un Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud con
personeriacutea juriacutedica de derecho puacuteblico interno y autonomiacutea econoacutemica y
administrativa El SIS surgioacute de la integracioacuten del Seguro Escolar Gratuito y del
Seguro Materno Infantil a fin de evitar duplicidades Sin embargo el SIS
pretendioacute ser un subsidio maacutes equitativo y completo para lo que se incorporaron
cambios en la poblacioacutenndashobjetivo
Su misioacuten es administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones
de salud individual (en forma de subsidio puacuteblico) de conformidad con la poliacutetica
del sector buscando beneficiar a los maacutes pobres Para ello el SIS ha
desarrollado un proceso de identificacioacuten y categorizacioacuten de los potenciales
beneficiarios para luego asignarlos y afiliarlos en el plan de beneficios que les
corresponde y asiacute tengan acceso a los servicios de salud Es decir se trata de
una estrategia contra la pobreza que permite reducir las barreras econoacutemicas de
acceso a los servicios de salud en favor de la poblacioacuten que se encuentra en
situacioacuten de pobreza y pobreza extrema
Para ello dentro de la poblacioacuten que vive en situacioacuten de pobreza el SIS
considera como prioridad al binomio MadrendashNintildeo y a los adultos focalizados Sus
estrategias de aperturandashcobertura dependen de la capacidad de identificar con la
mayor exactitud posible su poblacioacutenndash objetivo reduciendo las filtraciones y su
26
refinanciamiento
El deterioro de las condiciones de vida y los altos iacutendices de pobreza hacen
necesario tener poliacuteticas a favor de esta poblacioacuten tan afectada Es
imprescindible que estas poliacuteticas sean disentildeadas y ejecutadas en un marco de
derechos a partir de las cuales se cumpla con las obligaciones que los Estados
han asumido a nivel internacional En un esfuerzo por llevar ello a cabo el SIS
es la respuesta del Estado peruano a la necesidad de brindar atencioacuten de salud
a quienes viven en situacioacuten de pobreza
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
Es un seguro de salud subvencionado por el Estado para quienes viven en
condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que no tienen ninguacuten seguro que
cubra sus atenciones en establecimientos asistenciales
HISTORIA DEL SIS
En 1997 las autoridades de salud pusieron en marcha un programa de subsidio
a la demanda denominado Seguro Escolar Gratuito (SEG) que debiacutea cubrir a
los escolares matriculados en escuelas puacuteblicas a escala nacional Sin embargo
el mecanismo de focalizacioacuten en funcioacuten de las escuelas puacuteblicas tuvo
importantes limitaciones producieacutendose considerable filtracioacuten aunque una alta
cobertura de ese grupo
Adicionalmente por la asimetriacutea de informacioacuten los recursos remesados no
favorecieron particularmente a los maacutes pobres del paiacutes
Durante 1998 se creoacute otro programa de subsidio denominado Seguro Materno
Infantil el que cubriacutea a gestantes y nintildeos menores de 5 antildeos Como estrategia
piloto se implementoacute en soacutelo 5 de regiones del paiacutes ampliaacutendose luego a 8
regiones durante el antildeo 2000 De acuerdo con las evaluaciones efectuadas tuvo
menor filtracioacuten que el SEG pero baja cobertura Ambos programas se
fusionaron el antildeo 2001 en el Seguro Integral de Salud previa conformacioacuten de
una instancia transitoria denominada Unidad de Seguro Puacuteblico
27
Una de las primeras acciones tomadas luego de la fusioacuten fue la ampliacioacuten del
componente materno infantil a todas las regiones aun no cubiertas incorporando
de este modo a un grupo de gran magnitud y vulnerabilidad
Otro de los cambios maacutes importantes lo constituyoacute el cambio del mecanismo de
adscripcioacuten territorial de los derechohabientes del componente escolar que se
basaba en la ubicacioacuten geograacutefica de la escuela donde estudiaban a una
adscripcioacuten basada en el lugar donde estaba ubicado su domicilio el que
muchas veces quedaba muy lejos de sus escuelas Ello llevoacute a un
reordenamiento importante de la demanda lo que llevoacute a su vez a un
reordenamiento paulatino de la oferta El componente materno infantil mantuvo
su adscripcioacuten domiciliaria
Adicionalmente al independizar a las escuelas puacuteblicas del proceso de
adscripcioacuten permitioacute que la cobertura se ampliase a todo nintildeo menor de 18
antildeos sea escolar o no en cuanto pudiese probar su condicioacuten de pobre o
extremadamente pobre Para distinguir dicha condicioacuten se implementoacute un
sistema de focalizacioacuten mediante inscripcioacuten universal en distritos con maacutes de
65 de familias pobres mientras que en los distritos con porcentaje menor de
pobres se aplicoacute el Sistema de Identificacioacuten de Usuarios (SIU) que estima la
capacidad de pago de cada inscrito
Posteriormente el 29 de enero del 2002 se emite la Ley Nordm 27657 Ley del
Ministerio de Salud la misma que crea el Seguro Integral de Salud como
Organismo Puacuteblico Descentralizado del Ministerio de Salud siendo
posteriormente calificado como Organismos Puacuteblico Ejecutor mediante Decreto
Supremo Nordm 034-2008-PCM
OBJETIVOS DEL SIS
Los Objetivos funcionales del SIS en el aacutembito sectorial son los siguientes
a Construir un sistema de aseguramiento puacuteblico sostenible que financie
servicios de calidad para la mejora del estado de salud de las personas a
traveacutes de la disminucioacuten de la tasa de morbimortalidad
28
b Promover el acceso con equidad de la poblacioacuten no asegurada a
prestaciones de salud de calidad daacutendole prioridad a los grupos vulnerables
y en situacioacuten de pobreza y extrema pobreza
c Implementar poliacuteticas que generen una cultura de aseguramiento en la
poblacioacuten
TIPOS DE SEGURO SIS
SIS GRATUITO
El SIS Gratuito es un seguro de salud subvencionado completamente por el
Estado para quienes viven en condiciones de pobreza y de vulnerabilidad y que
no tienen ninguacuten seguro que cubra sus atenciones en establecimientos
asistenciales
SIS EMPRENDEDOR
Para contribuyentes al Nuevo Reacutegimen Uacutenico Simplificado (NRUS) de la SUNAT
que tributan S20 mensuales
Incluye a su pareja e hijos hasta los 18 antildeos y a aquellos con impedimento para
trabajar
SIS MICROEMPRESAS
Para el trabajador de las Microempresas registradas en el REMYPE del
Ministerio de Trabajo
El empleador es quien aporta por este seguro para sus trabajadores
El SIS Microempresas es un seguro creado especialmente para el trabajador de
microempresas que se han registrado en REMYPE La cobertura alcanza a sus
derechohabientes
- Coacutenyuge o conviviente
- Hijos menores de 18 antildeos
29
- Hijo mayor de 18 antildeos siempre que tenga la condicioacuten de incapacidad total o
permanente para el trabajo previo informe de una Comisioacuten Evaluadora de
EsSalud o del Ministerio de Salud
SIS INDEPENDIENTE
Creado para personas que trabajan por su cuenta que carecen de un seguro de
salud y tienen limitada capacidad de pago Existen planes individuales y
familiares
- Pobres y pobres extremos
- Poblacioacuten de centros poblados focalizados
- Personas recluidas en penales
- Nintildeos y adolescentes internados en centros de rehabilitacioacuten
- Personas en situacioacuten de calle
- Gestantes
- Nintildeos de 0 a 5 antildeos
MARCO LEGAL DEL SIS
- Ley Ndeg 29542 - Ley de Proteccioacuten al Denunciante 22062010
- Ley Ndeg 29761 - Ley de Financiamiento Puacuteblico de los Regiacutemenes Subsidiado
y Semicontributivo del Aseguramiento Universal en Salud 22072011
- Ley Ndeg 29344 - Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud 0904200
- Ley Ndeg 28588 - Ley que incorpora al Seguro Integral de Salud a la poblacioacuten
mayor de 17 antildeos en situacioacuten de extrema pobreza y pobreza de fecha 21
de julio de 200521072005
- Ley Ndeg 27660 - Ley que Declara de Caraacutecter Prioritario el Seguro Integral de
Salud para las Organizaciones Sociales de Base y Wawa Wasis 07032003
30
- Ley Ndeg 27812 - Ley que Determina las Fuentes de Financiamiento del
Seguro Integral de Salud 13082002
- Ley Nordm 27657 - Ley de Ministerio Salud 29012002
- Ley Ndeg 27656 - Ley de Creacioacuten del Fondo Intangible Solidario de Salud -
FISSAL29012002
C IDENTIFICACIOacuteN DE VARIABLES
1 VARIABLE PRINCIPAL
Satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS
2 VARIABLE SECUNDARIA
Factores
- Admisioacuten horario y tiempos de espera
- Calidad del meacutedico
- Atencioacuten en programas
- Hosteleriacutea e infraestructura
- Exaacutemenes auxiliares
- Relaciones interpersonales
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad
- Costo
- Confianza en recuperacioacuten de salud
31
D DEFINICIOacuteN OPERACIONAL DE TEacuteRMINOS
1 SATISFACCIOacuteN DE BENEFICIARIOS
Es la percepcioacuten que tienen los usuarios respecto al servicio recibido
- Edad es el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento
- Sexo son las caracteriacutesticas fiacutesicas externas de cada persona siendo
registrada como masculino o femenino
- Grado de Instruccioacuten es el nivel educativo que tienen los usuarios siendo
primaria completa primaria incompleta secundaria completa secundaria
incompleta superior completa superior incompleto teacutecnico completa
teacutecnica incompleta o analfabeto
- Condicioacuten del aseguramiento es el tipo de seguro que tenga el paciente
siendo registrado como SIS (seguro integral de salud)
2 FACTORES
Son todos los aspectos relacionados con
- Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
- Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
- Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
- Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
- Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
- Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
- Calidad de los medicamentos (elemento 16)
- Accesibilidad (elemento 28)
32
- Costo (elemento 29)
- Confianza en recuperacioacuten de salud (elemento 30)
E ALCANCES Y LIMITACIONES
1 ALCANCES
Los resultados de la presente investigacioacuten se pueden generalizar a poblaciones
con caracteriacutesticas similares a la poblacioacuten de estudio sirviendo de guiacutea para
investigaciones en otros centros hospitalarios
2 LIMITACIONES
El presente trabajo de investigacioacuten presentado la limitacioacuten en cuanto al tiempo
de desarrollo del cuestionario por parte del encuestado ya que eacutestos estaban
muchas veces apurados para su atencioacuten en consultorio
33
CAPIacuteTULO III
MARCO OPERACIONAL
A TIPO Y DISENtildeO DE ESTUDIO
La investigacioacuten es de tipo descriptivo con disentildeo correlacional
PROCEDIMIENTO
- Se consideraron en el universo todos aquellos pacientes que asisten a
atenderse por consultorio externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica de lunes a viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero
2015
- El personal investigador constituido por 05 personas internos y estudiantes
de medicina que recibieron instrucciones previas se apersonaron al aacuterea de
34
consulta externa en donde aplicaron el instrumento en los pacientes que
cumplan con criterios de inclusioacuten
- El instrumento utilizado fue la Encuesta de Satisfaccioacuten Validada y aplicada
por Andiacutea C Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero
ldquoSatisfaccioacuten del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I
Espinar abril 2002rdquo que consta de 32 preguntas
- Se recogieron dentro de estos iacutetems datos epidemioloacutegicos como edad
geacutenero grado de instruccioacuten
- En todos los casos la fuente de informacioacuten para la recoleccioacuten de las
variables fue la aplicacioacuten del instrumento que es el cuestionario
- Los resultados se expresaron en distribucioacuten de frecuencias absolutas
relativas y medias
- Se elaboroacute el informe final
B POBLACIOacuteN Y MUESTRA
1 POBLACIOacuteN
La poblacioacuten de estudio estuvo constituida por todos aquellos pacientes que
cuentan con el Seguro Integral Gratuito SIS y asisten a atenderse por
Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de Ica de lunes a
viernes en el turno de mantildeana durante el mes de febrero 2015 siendo un
promedio de 4000
CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN Y EXCLUSIOacuteN
Criterios de inclusioacuten
- Pacientes que acuden a Consultorio Externo del Hospital ldquoSanta Mariacutea del
Socorrordquo
35
- Pacientes que cuenten con SIS acreditado y hagan uso del mismo en su
atencioacuten
- Acompantildeante de los pacientes menores de 18 antildeos y de aquellos que
presentan alguacuten tipo de discapacidad y no puedan expresar su opinioacuten
- De edad mayor a 18 antildeos
Criterios de exclusioacuten
- Usuarios graves
- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus
familiares
2 MUESTRA
El tamantildeo de la muestra se realizoacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de
porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar del 10
para un nivel de confianza del 95 Para un p=05 y q=05 la muestra se estima
en 413 usuarios de SIS de consulta externa
Foacutermula utilizada
Zsup2(p)(q)(N)
n = --------------------------------
esup2 (N-1)+ Zsup2(p)(q)
Donde
n Tamantildeo de la muestra
p Variabilidad positiva
q Variabilidad negativa
36
N Tamantildeo de la poblacioacuten
Z Nivel de confianza
e Error estaacutendar
Valores
N = 4000 Z=196 e=005 p 050
38416 (05)(05)(4000)
n = ----------------------------------------
(00025)(3999) + 1152
460992
n = -----------------
111495
N = 413 pacientes
C DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
La excesiva demanda de atencioacuten de los pacientes que acuden al consultorio
externo del hospital para atenderse por el programa SIS (seguro integral de
salud) genera diferentes problemas que disminuye la satisfaccioacuten percibida y
recibida por los usuarios internos y externos generados por una respuesta no
acorde a las demandas y necesidades de los usuarios
La satisfaccioacuten de los pacientes ante la recepcioacuten de un servicio de salud tiene
que ver con la calidad de la atencioacuten prestada por ese servicio calidad que se
refiere a las caracteriacutesticas del producto que satisface las necesidades del
37
consumidor ademaacutes implica disminuir las deficiencias y mejorar la respuesta
efectiva a las necesidades del usuario interno y externo Es sumamente
importante conocer y determinar los factores asociados a la insatisfaccioacuten del
usuario de los servicios de salud En el Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo de
Ica acuden usuarios del Seguro Integral de Salud que representan a la mayoriacutea
del total de pacientes atendidos en esta institucioacuten por ello el presente estudio
se ha abocado a ese gran grupo que teniendo un seguro de salud gratuito
deseamos conocer los factores que influyen en su insatisfaccioacuten mediante una
encuesta desarrollando un cuestionario
Considerar la calidad de los servicios que se brindan en este hospital es muy
importante puesto que al medir el grado de satisfaccioacuten de las personas en el
futuro nos permitiraacute mejorar el servicio ofrecido y ademaacutes podremos optimizar
los resultados en la salud de la persona
D MEacuteTODOS TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE DATOS
1 MEacuteTODO
Se ha utilizado la encuesta como meacutetodo
2 TEacuteCNICA
La teacutecnica es la entrevista y el cuestionario
3 INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizoacute fue el formulario validada y aplicada por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Ramiro J Molina M y Romero ldquoSatisfaccioacuten del usuario de
los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002rdquo que consta
de 32 preguntas distribuidos en 10 Dimensiones de la Calidad
a Admisioacuten horario y tiempos de espera (elementos 1 3 8 y 9)
b Calidad del meacutedico (elementos 4 al 7)
38
c Atencioacuten en programas (elementos 10 al 12)
d Hosteleriacutea e infraestructura (elementos 13 al 15)
e Exaacutemenes auxiliares (elementos 17 al 19)
f Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)
g Calidad de los medicamentos (elemento 16)
h Accesibilidad (elemento 28)
i Costo (elemento 29)
j Confianza en recuperacioacuten de salud (30)
En la validacioacuten del instrumento en la prueba piloto se realizoacute el anaacutelisis
estadiacutestico con el paquete SPSS 80 se utilizoacute la prueba R de Pearson para
determinar la fuerza de correlacioacuten entre las dimensiones de calidad la
satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de calidad asiacute como para medir la relacioacuten
entre estos dos uacuteltimos aspectos cuanto maacutes se aproxime a +1 oacute -1 el
coeficiente de correlacioacuten mayor seraacute la relacioacuten entre variables Se utilizoacute
el anaacutelisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfaccioacuten
entre los grupos seguacuten edad sexo y grado de instruccioacuten y para conocer la
relacioacuten entre nivel de aceptacioacuten la satisfaccioacuten global y la percepcioacuten de
calidad
39
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
A PRESENTACIOacuteN DE RESULTADOS
40
TABLA 1
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Insatisfaccioacuten 126 305
Satisfecho 287 695
TOTAL 413 1000
La presente tabla nos permite identificar el nivel de satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica donde se
tiene que el 695 estaacuten satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten
insatisfechos
41
TABLA 2
EDAD Y SEXO DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SEXO
TOTAL
FEMENINO MASCULINO
Ndeg Ndeg Ndeg
DE 18 a 40 antildeos 121 293 96 232 217 525
DE 41 a 60 antildeos 92 223 36 87 128 310
DE 61 a maacutes 43 104 25 61 68 165
TOTAL 256 620 157 380 413 1000
En la presente tabla se puede observar que el 525 de nuestra poblacioacuten en
estudio tienen edades comprendidas entre los 18 y 40 antildeos de los cuales el 293
son mujeres Tambieacuten se tiene que el 620 de ellos son mujeres y un 380 son
varones
42
TABLA 3
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Primaria 45 109
Secundaria 304 736
Superior 64 155
TOTAL 413 1000
Se observa en la presente tabla que el 736 de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica tienen
secundaria 155 superior y un 109 primaria
43
TABLA 4
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Primaria 24 58 21 51 45 109
Secundaria 220 533 84 203 304 736
Superior 43 104 21 51 64 155
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 69 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica ji cuadrado establece que el grado de instruccioacuten se asocia
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica
En la presenta tabla se puede identificar que el 533 de nuestra poblacioacuten en
estudio que tienen como grado de instruccioacuten secundaria se sienten satisfechos con
el seguro integral de salud
44
TABLA 5
EDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
EDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
18 a 40 antildeos 151 366 66 160 217 525
41 a60 antildeos 90 218 38 92 128 310
61 a mas 46 111 22 53 68 165
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 015 lt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina que la edad no se
asocia con los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea
del Socorro de Ica
Se identifica que el 695 de nuestra poblacioacuten en estudio se sienten satisfechos
con este seguro y un 305 se sienten insatisfechos
45
TABLA 6
SEXO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
SEXO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Femenino 183 443 73 177 256 620
Masculino 104 252 53 128 157 380
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 126 lt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada permite determinar que el sexo no se asocia con la
satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro Integral de Salud
Se puede identificar en la siguiente tabla que el 443 de las mujeres se encuentran
satisfechos
46
TABLA 7
ADMISIOacuteN Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO
INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
ADMISIOacuteN
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 44 107 21 51 65 157
Regular 228 552 99 240 327 792
Mala 15 36 6 15 21 51
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 014 lt X2
t= 5991
La admisioacuten no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral
de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar que el 552 de nuestra poblacioacuten en estudio que manifiestan
que la admisioacuten en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten
47
TABLA 8
CALIDAD DEL MEacuteDICO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DEL MEacuteDICO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 80 194 34 82 114 276
Regular 206 499 83 201 289 700
Mala 1 02 9 22 10 24
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 172 gt X2
t= 5991
Con una probabilidad de error del 5 la prueba estadiacutestica ji cuadrado determina
que la calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena de los
cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos y 70 de los usuarios la considera
regular
48
TABLA 9
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
ATENCIOacuteN DE PROGRAMAS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 101 245 46 111 147 356
Regular 181 438 77 186 258 625
Mala 5 12 3 07 8 19
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 03 lt X2
t= 5991
Se establece que la atencioacuten de programas no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
Se puede observar en esta tabla que el 438 que manifiestan que la atencioacuten de
programas es regular se sienten satisfechos
49
TABLA 10
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD
HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 184 446 79 191 263 637
Regular 103 249 47 114 150 363
TOTAL 287 695 126 305 413 008
gl(2) X2c= 008 lt X2
t= 5991
La hosteleriacutea e infraestructura no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con este seguro
50
TABLA 11
EXAacuteMENES AUXILIARES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL
SOCORRO ICA 2016
EXAacuteMENES AUXILIARES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 3 07 3 07 6 15
Regular 161 390 71 172 232 562
Mala 123 298 52 126 175 424
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 11 lt X2
t= 5991
Se establece que los exaacutemenes auxiliares no se asocian con la satisfaccioacuten por el
uso del seguro integral de salud
Se puede identificar en esta tabla que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten satisfechos
Se tiene en esta tabla que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
51
TABLA 12
RELACIONES INTERPERSONALES Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
RELACIONES INTERPERSONALES
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 129 312 48 116 177 429
Regular 158 383 78 189 236 571
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 17 lt X2
t= 5991
Las relaciones interpersonales no se asocian con la satisfaccioacuten de los beneficiarios
del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que el 383 y 312 que perciben que las relaciones
interpersonales regulares y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este
seguro
52
TABLA 13
CALIDAD DE MEDICAMENTOS Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS
DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA
MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE MEDICAMENTOS
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 28 68 4 10 32 77
Regular 212 513 74 179 286 692
Mala 47 114 48 116 95 230
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 257 gt X2
t= 5991
Por el resultado de la prueba estadiacutestica ji cuadrado se puede afirmar que la calidad
de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se tiene en esta tabla que maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que
la calidad de los medicamentos es regular se sienten satisfechos
53
TABLA 14
ACCESIBILIDAD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA
DEL SOCORRO ICA 2016
ACCESIBILIDAD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 23 56 13 31 36 87
Regular 161 390 70 169 231 559
Mala 103 249 43 104 146 354
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La accesibilidad no se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se puede observar en la presente tabla que el 390 y 249 identificaron que la
accesibilidad es regular y mala respectivamente
54
TABLA 15
COSTO Y SATISFACCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL
DE SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
COSTO
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Buena 43 104 14 34 57 138
Regular 241 584 103 249 344 833
Mala 3 07 9 22 12 29
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 122 gt X2
t= 5991
La prueba estadiacutestica aplicada ji cuadrado determina que existe asociacioacuten entre el
costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden
al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica
Se identifica en la siguiente tabla que el 584 y un 104 de los usuarios de este
seguro que sentildealan que el costo de este seguro es regular y bueno
respectivamente se sienten satisfechos con eacutel
55
TABLA 16
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN DE LA SALUD Y SATISFACCIOacuteN DE LOS
BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD HOSPITAL
SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CONFIANZA EN RECUPERACIOacuteN
DE LA SALUD
SATISFACCIOacuteN
TOTAL
SATISFECHOS INSATISFECHOS
Ndeg Ndeg Ndeg
Total acuerdo 26 63 11 27 37 90
Acuerdo 211 511 89 215 300 726
Desacuerdo 50 121 26 63 76 184
TOTAL 287 695 126 305 413 1000
gl(2) X2c= 06 lt X2
t= 5991
La confianza en recuperacioacuten de la salud no se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del
Socorro de Ica
En la presente tabla se puede identificar que el 511 de nuestra poblacioacuten en
estudio que estaacuten de acuerdo con la recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos
con dicho seguro
56
TABLA 17
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE
SALUD HOSPITAL SANTA MARIacuteA DEL SOCORRO ICA 2016
CALIDAD DE ATENCIOacuteN
FRECUENCIA
Ndeg
Buena 32 77
Regular 297 719
Mala 84 203
TOTAL 413 1000
La presente tabla permite identificar la calidad de atencioacuten recibida por los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
Ica donde se observa que el 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad
de atencioacuten recibida fue regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena
57
B DISCUSIOacuteN
Se halloacute que el 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del
Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica estaacuten satisfechos con el servicio
recibido y un 305 estaacuten insatisfechos Siendo un iacutendice menor de
insatisfaccioacuten hallado en comparacioacuten con Cabello (2010) con 532 de lo hallado
en consultorio externo del Hospital Cayetano Heredia en Lima
Las dimensiones de la calidad que influyen de manera maacutes importante como
factores de la insatisfaccioacuten son
- La calidad de atencioacuten del meacutedico se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica El 276 de los usuarios manifiestan que la
atencioacuten del meacutedico fue buena de los cuales el 194 de ellos se sienten
satisfechos Es similar a lo hallado por Buitrago (2007) en Puerto Rico el cual
halloacute una relacioacuten significativa entre la satisfaccioacuten y la forma coacutemo el
personal trata a los pacientes Siendo tambieacuten similar a lo hallado por Acosta
y colaboradores (2011) Argentina quienes encuentran que el desempentildeo
profesional durante la atencioacuten fue un factor muy valorizado por los
encuestados
- La calidad de medicamentos se asocia con la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa
Mariacutea del Socorro de Ica Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que
indican que la calidad de los medicamentos es regular se sienten
satisfechos Es similar a lo encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C
Pineda A Sottec V Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del
Hospital I Espinar quienes encuentran una asociacioacuten significativa e
influencia de la calidad de medicamentos en la satisfaccioacuten (R = 0504
p=0000)
- Existe asociacioacuten entre el costo y la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud que acuden al Hospital Santa Mariacutea del Socorro de
58
Ica El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel El Seguro Integral de Salud justamente es gratuito para
las poblaciones con pobreza y extrema pobreza y con un pago miacutenimo para
los demaacutes que no pueden acudir a otro tipo de seguro de salud
Se han hallado los siguientes porcentajes de pacientes satisfechos y el nivel de
insatisfaccioacuten con las dimensiones de calidad de los beneficiarios del Seguro
Integral de Salud del Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo en febrero del antildeo
2015de la siguiente manera
- El 552 de esta poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten en este
seguro es regular se sienten satisfechos con su atencioacuten
- El 276 de los usuarios manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue buena
de los cuales el 194 de ellos se sienten satisfechos Un gran porcentaje
el 70 soacutelo la consideran regular esto tiene influencia del poco tiempo
disponible para la consulta una evaluacioacuten no tan minuciosa explicacioacuten no
tan sencilla del estado de salud
- El 438 manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos En los programas son atendidos por enfermeras tanto a adultos
mayores y nintildeos Influyen el corto tiempo de consulta llenado de fichas de
evaluacioacuten intranquilidad por la edad de los nintildeos apuro de los padres yo
acompantildeantes
- El 446 de los usuarios que manifiestan que la hosteleriacutea e infraestructura
es buena Un 305 del total de usuarios se encuentran insatisfechos El
hospital Santa Mariacutea del Socorro ha sido recientemente construido consta
de adecuada infraestructura aunque auacuten falta complementar la totalidad de
implementacioacuten En el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V
Santos J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar el
304 de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala que
difiere del resultado de nuestro estudio en el cual nadie opinoacute que la
59
infraestructura era mala
- Se puede identificar que el 390 y 298 que manifiestan que los
exaacutemenes auxiliares son regulares y malos respectivamente se sienten
satisfechos Se tiene que el 390 de los usuarios que establecen que los
exaacutemenes auxiliares son regulares se siente satisfechos
- El 383 y 312 que perciben que las relaciones interpersonales regulares
y buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
- Maacutes de la mitad de los usuarios 513 que indican que la calidad de los
medicamentos es regular se sienten satisfechos
- El 390 y 249 identificaron que la accesibilidad es regular y mala
respectivamente
- El 584 y un 104 de los usuarios de este seguro que sentildealan que el
costo de este seguro es regular y bueno respectivamente se sienten
satisfechos con eacutel
- El 511 de nuestra poblacioacuten en estudio que estaacuten de acuerdo con la
recuperacioacuten de la salud se sienten satisfechos con dicho seguro
Los factores de edad y sexo no se asociaron no son influyentes en la
insatisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud del Hospital
Santa Mariacutea del Socorro de Ica Esto es similar a lo hallado por Cabrera (2015)
en el Hospital 2 de Mayo quien no encontroacute asociacioacuten estadiacutesticamente
significativa entre los factores demograacuteficos y la satisfaccioacuten global
- El grado de instruccioacuten se asocia con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Mariacutea del Socorro de Ica El
533 de nuestra poblacioacuten en estudio que tienen como grado de instruccioacuten
secundaria (73 del total) se sienten satisfechos Tienen conocimiento de
los beneficios que ofrece el Seguro Integral de Salud
60
- El sexo no tiene influencia con la satisfaccioacuten de los usuarios del Seguro
Integral de Salud El 620 de los beneficiarios son mujeres y un 380 son
varones El 443 de las mujeres se encuentran satisfechos Este
porcentaje es similar a lo hallado en el estudio realizado por la Unidad De
gestioacuten de la Calidad Del Hospital de Huacho (2010) quienes encuentran
que la mayor parte de los usuarios son mujeres
El 719 de estos pacientes manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue
regular un 203 que fue mala y un 77 que fue buena Lo que nos demuestra
que la calidad de la atencioacuten va de la mano con la satisfaccioacuten percibida por los
usuarios de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud Es similar a lo
encontrado en el estudio realizado por Andiacutea C Pineda A Sottec V Santos
J Molina M y Romer Z (2002) en usuarios del Hospital I Espinar en el cual se
determinoacute elevada correlacioacuten entre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten y la
satisfaccioacuten global del usuario (R = 0805 p=0000) es decir los usuarios que
perciben la calidad de atencioacuten como buena estaacuten maacutes satisfechos
61
CAPIacuteTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A CONCLUSIONES
PRIMERA El 695 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud estaacuten
satisfechos con este seguro y un 305 estaacuten insatisfechos
SEGUNDA La edad y el sexo no son factores influyentes en la satisfaccioacuten de
la atencioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud el
533 de la poblacioacuten con grado de instruccioacuten secundaria se
sienten satisfechos con el seguro integral de salud
TERCERA La calidad de atencioacuten del meacutedico la calidad de medicamentos y
el costo son los factores que influyen en la satisfaccioacuten de los
beneficiarios del Seguro Integral de Salud
62
CUARTA El 552 de la poblacioacuten en estudio manifiestan que la admisioacuten
en este seguro es de regular se sienten satisfechos con su
atencioacuten Un 276 manifiestan que la atencioacuten del meacutedico fue
buena de los cuales el 194 estaacuten satisfechos El 438
manifiestan que la atencioacuten de programas es regular se sienten
satisfechos El 446 de los usuarios que manifiestan que la
hosteleriacutea e infraestructura es buena se sienten satisfechos con
este seguro y el 390 que manifiestan que los exaacutemenes
auxiliares son regulares se sienten satisfechos El 383 y 312
que perciben que las relaciones interpersonales son regulares y
buenas respectivamente se sienten satisfechos con este seguro
QUINTA El 719 de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
manifiestan que la calidad de atencioacuten recibida fue regular
B RECOMENDACIONES
1 El fortalecimiento del Plan de Gestioacuten de Mejoramiento de la Calidad del
Hospital ldquoSanta Mariacutea del Socorrordquo con participacioacuten de los administradores
y jefes de servicio para disminuir el porcentaje de beneficiarios que estaacuten
insatisfechos con la atencioacuten brindada en este hospital
2 La implementacioacuten de talleres dirigidos al personal meacutedico en cuanto a
Calidad en la Atencioacuten Meacutedica pues existe una fuerte asociacioacuten de eacutesta
con la satisfaccioacuten de los beneficiarios del Seguro Integral de Salud
3 Promover Charlas educativas para los pacientes y familiares yo
acompantildeantes de los pacientes que acuden al hospital mientras se
encuentren en la sala de espera pues se ha hallado asociacioacuten entre grado
de instruccioacuten y satisfaccioacuten en la atencioacuten siendo en su gran mayoriacutea con
estudios secundarios
63
4 Solicitar mayor apoyo econoacutemico a la Red de Salud en cuanto a la calidad
de los medicamentos Pues se ha hallado una fuerte asociacioacuten de calidad
de medicamentos con la satisfaccioacuten de beneficiarios del SIS encontrando
un 305 de percepcioacuten de insatisfaccioacuten por la regular o mala calidad de
medicamentos
5 La difusioacuten los beneficios de estar inscritos en el Seguro Integral de Salud
con las diversas modalidades ofrecidas siendo totalmente gratuito para
pacientes catalogados con pobreza extrema y a muy bajo costo a otro grupo
de personas que no cuentan con otro tipo de seguro
6 La evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten de los beneficiarios del SIS para
valorar la eficacia de los cambios realizados por el equipo de gestioacuten
64
BIBLIOGRAFIacuteA
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11 WOLF M PUTNAM JAMES STILES THE MEDICAL INTERVIEW
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13 Cabello E Chirinos J (2010) Validacioacuten y aplicabilidad de encuestas para medir
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14 Rev Med Hered Lima v 23 n 2 abr 2012 Disponible en
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130X2012000200003amplng=esampnrm=isogt
15 Nivel de satisfaccioacuten de los usuarios atendidos en el toacutepico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima enero del
2015 Autor Huerta Medina Elizabeth Aacutengela Descargado en octubre 2016 de
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18 ZAMORA CHAacuteVEZ Sara Carolina Satisfaccioacuten sobre la infraestructura y la
calidad de atencioacuten en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento
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19 ANDIacuteA C PINEDA A SOTTEC V RAMIRO J MOLINA M amp ROMERO Z
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22 Nintildeo B Perales J Carrasco X Chavesta-Manrique J Cerna C (2012)
Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la regioacuten
Lambayeque 2010 Descargado de
sisbibunmsmedupebvrevistassitua2002_n20pdfsatisfac_usuariosconsultap
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67
23 Cabrera Andrea (2015) Nivel de satisfaccioacuten del usuario externo atendido en el
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Mayo Lima Noviembre 2015 TESIS PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL
DE MEacuteDICO CIRUJANO Descargado de
cybertesisurpedupebitstreamurp4491Cabrera_mpdf
68
ANEXOS
69
ANEXO Nordm 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue Muy faacutecil Faacutecil Difiacutecil Muy difiacutecil
2iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta
consulta 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces
3
El tiempo de espera para la consulta meacutedica le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente
Total de
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico
7
Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted
estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
8
El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le
parecioacute
Muy
adecuado Adecuado Prolongado
Muy
Prolongado
9 El horario de atencioacuten es
Muy
adecuado Adecuado Inadecuado
Muy
inadecuado
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de
atencioacuten integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes
de la consulta
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca
de su enfermedad usted estaacute
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
13 La higiene del hospital es Muy buena Buena Mala Muy mala
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es
15 La infraestructura del hospital
16 La calidad de los medicamentos es
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo Media
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE Muy buena Buena Mala Muy mala
20 Admisioacuten
21 Programas
22 Meacutedico u odontoacutelogo
23 Rayos X
24 Laboratorio
25 Toacutepico
26 Farmacia
27 Obstetriz
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere
Total
acuerdo Acuerdo Desacuerdo
Total
desacuerdo
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten Muy buena Buena Mala Regular
32
En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el
servicio
Muy
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio
de consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
70
CUADRO DE TOTAL DE RESPUESTAS A LA ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL SANTA MARIacuteA DE SOCORRO 2015
Ndeg
ENCUESTA
EDAD SEXO Masculino Femenino
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN Ninguno Primaria Secundaria Superior
Ndeg Preguntas 1 2 3 4
1 Obtener cita (cupo) fue 41 200 124 48
2 iquestCuaacutentas veces intentoacute obtener cita para esta consulta 37 196 136 44
3 El tiempo de espera para la consulta meacutedica le parecioacute 12 168 187 46
4 El meacutedico le evaluoacute minuciosamente 18 276 79 40
5 El tiempo que le dedicoacute el meacutedico fue adecuado 16 256 73 68
6 Tiene plena confianza y seguridad en el meacutedico 12 245 86 70
7 Con la explicacioacuten acerca de su enfermedad usted estaacute 16 295 74 28
8 El tiempo de espera para la atencioacuten en toacutepico le parecioacute 18 197 152 46
9 El horario de atencioacuten es 8 298 75 32
10
Es conveniente que los nintildeos menores de 5 antildeos se
atiendan en programas 46 273 72 22
11
Se debe continuar con el llenado de la ficha de atencioacuten
integral de nintildeos menores de 5 antildeos antes de la consulta 52 258 84 19
12
Con la explicacion que se le dio en programas acerca de
su enfermedad usted estaacute 22 263 85 43
13 La higiene del hospital es 10 303 100 0
14 La limpieza de los servicios higieacutenicos es 32 295 86 0
15 La infraestructura del hospital 76 305 32 0
16 La calidad de los medicamentos es 32 286 50 45
17 Tiene confianza en los resultados de laboratorio 36 311 66
18
Los resultados de laboratorio estaacuten en el tiempo
adecuado 25 220 168
19 Las radiografiacuteas estaacuten en el tiempo adecuado 37 251 125
EL TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD FUE
20 Admisioacuten 34 286 86 7
21 Programas 54 267 76 16
22 Meacutedico u odontoacutelogo 56 325 30 2
23 Rayos X 47 284 67 15
24 Laboratorio 38 299 49 27
25 Toacutepico 16 276 85 36
26 Farmacia 42 301 40 30
27 Obstetriz 54 317 38 4
28 Recibe atencioacuten del hospital cuando lo requiere 36 231 113 33
29
El monto aporta por su seguro de salud justifica la
atencioacuten que recibe 57 344 12 0
30 Tiene confianza en que recuperaraacute su salud 37 300 76 0
31 En general coacutemo califica la calidad de atencioacuten 32 284 84 13
32 En general iquestCuaacuten satisfecho se siente con el servicio 43 280 78 12
Estimado usuario estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten que recibioacute en el servicio de
consulta externa Sus respuestas son confidenciales Agradecemos su participacioacuten
71
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
MASCULINO 157
FEMENINO 256
GRADO DE INSTRUCCIOacuteN
PRIMARIA 45
SECUNDARIA 304
SUPERIOR 64
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
DE 18 A 40 ANtildeOS 217
DE 41 A 60 ANtildeOS 128
DE 61 A MAS 68
