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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,
TURISMO, Y GASTRONOMÍA
“MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA TRAVEL”
KRISTA FERNANDA GONZÁLEZ GONZÁLEZ
GUATEMALA, NOVIEMBRE 2015
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,
TURISMO, Y GASTRONOMÍA
“MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA TRAVEL”
TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO POR:
KRISTA FERNANDA GONZÁLEZ GONZÁLEZ
PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA
GUATEMALA, NOVIEMBRE 2015
AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN
Decano de la Facultad: Doctor Carlos Federico Cárdenas Castellanos
Asesora: Licenciada Mahli Suceli Palma Guerra
III
IV
V
REGLAMENTO DE TESIS
Artículo 8º. RESPONSABILIDAD
Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el
trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad
para la Universidad.
INDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
CAPITULO I ............................................................................................................ 2
1. Marco contextual .................................................................................................................... 2
1.1. Antecedentes ....................................................................................................................... 2
1.2. Justificación .......................................................................................................................... 3
1.3. Definición del problema ....................................................................................................... 4
1.4. Alcances y límites ................................................................................................................. 4
1.4.1. Alcances ......................................................................................................................... 4
1.4.2. Límites ........................................................................................................................... 5
a. Geográficos.................................................................................................................. 5
b. Tiempo ......................................................................................................................... 5
1.5. Descripción de objetivos ...................................................................................................... 5
1.5.1. Objetivo general ............................................................................................................ 5
1.5.2. Objetivos específicos ..................................................................................................... 5
CAPITULO II ........................................................................................................... 7
2. Marco teórico .............................................................................................................................. 7
2.1. Turismo ................................................................................................................................. 7
2.2 Tipos de turismo .................................................................................................................... 9
2.2.1. Turismo de descanso ..................................................................................................... 9
2.2.2. Turismo de placer ........................................................................................................ 10
2.2.3. Turismo de sol y playa ................................................................................................. 10
2.2.4. Turismo de montaña ................................................................................................... 10
2.2.5. Turismo de aventura ................................................................................................... 10
2.2.6. Turismo deportivo ....................................................................................................... 10
2.2.7. Turismo científico ........................................................................................................ 10
2.2.8. Turismo médico ........................................................................................................... 10
2.2.9. Turismo histórico ......................................................................................................... 10
2.2.10. Turismo religioso ....................................................................................................... 11
2.2.11. Turismo cultural ........................................................................................................ 11
VI
2.2.12. Turismo etnográfico .................................................................................................. 11
2.2.13. Turismo gastronómico .............................................................................................. 11
2.2.14. Turismo de educación ............................................................................................... 11
2.2.15. Turismo de negocio ................................................................................................... 11
2.2.16. Turismo de incentivo ................................................................................................. 11
2.2.17. Turismo de gestión .................................................................................................... 11
2.2.18. Turismo comercial ..................................................................................................... 12
2.2.19. Turismo industrial ..................................................................................................... 12
2.2.20. Turismo cinegético .................................................................................................... 12
2.2.21. Turismo urbano ......................................................................................................... 12
2.2.22. Turismo rural ............................................................................................................. 12
2.2.23. Turismo natural ......................................................................................................... 12
2.2.24. Turismo sostenible .................................................................................................... 12
2.2.25. Turismo responsable ................................................................................................. 13
2.2.26. Turismo comunitario ................................................................................................. 13
2.2.27. Turismo de voluntariado ........................................................................................... 13
2.2.28. Turismo justo ............................................................................................................. 13
2.2.29. Turismo monumental ................................................................................................ 13
2.2.30. Turismo arqueológico ............................................................................................... 13
2.2.31. Turismo enológico ..................................................................................................... 13
2.2.32. Agroturismo .............................................................................................................. 13
2.2.33. Ecoturismo ................................................................................................................ 14
2.2.34. Ictioturismo ............................................................................................................... 14
2.2.35. Necroturismo ............................................................................................................ 14
2.2.36. Turismo místico ......................................................................................................... 14
2.2.37. Turismo fotográfico ................................................................................................... 14
2.2.38. Turismo ornitológico ................................................................................................. 14
2.2.39. Turismo individual ..................................................................................................... 14
2.2.40. Turismo de masas ...................................................................................................... 14
2.3 Tipos de turistas .................................................................................................................. 15
2.3.1. El enojado .................................................................................................................... 15
2.3.2. El comunicativo ........................................................................................................... 15
VII
2.3.3. El agresivo ................................................................................................................... 15
2.3.4. El exigente ................................................................................................................... 15
2.3.5. El simpático ................................................................................................................. 16
2.3.6. El bufón ....................................................................................................................... 16
2.3.7. El tímido ...................................................................................................................... 16
2.3.8. El preguntón ................................................................................................................ 16
2.3.9. El engreído ................................................................................................................... 16
2.4 Visitantes ............................................................................................................................. 16
2.4.1. Visitantes de un solo día ............................................................................................. 17
2.4.2. Turistas ........................................................................................................................ 17
2.5 Producto turístico ................................................................................................................ 20
2.6. Servicio turístico ................................................................................................................. 21
2.7. Agencia de viajes ................................................................................................................ 22
2.8. Tour operadora .................................................................................................................. 25
2.9. Clasificación de operadoras de turismo ............................................................................. 26
2.9.1. Agencias de viajes minoristas o detallistas ................................................................. 26
2.9.2. Agencias de viajes mayoristas ..................................................................................... 27
2.9.3. Tour operadores .......................................................................................................... 27
2.9.4. Agencias mayoristas-minoristas .................................................................................. 27
2.9.5. Agencias de viajes receptivas o incoming ................................................................... 27
2.9.6. Agencias de viajes emisoras o outgoing ...................................................................... 27
2.9.7. Agencias de viajes emisoras-receptoras ..................................................................... 27
2.9.8. Agencias especializadas............................................................................................... 28
2.10. Historia de Mesoamerica Travel ...................................................................................... 28
2.11. Servicios que ofrece Mesoamerica Travel ....................................................................... 29
2.12. Trabajadores de Mesoamerica Travel .............................................................................. 30
2.13. Departamentos de Mesoamerica Travel .......................................................................... 30
2.14. Procesos operacionales de Mesoamerica Travel ............................................................. 31
2.14.1. Solicitud de cotizaciones ........................................................................................... 31
2.14.2. Reservaciones ............................................................................................................ 31
2.14.4. Seguimiento a las confirmaciones ............................................................................. 32
2.14.5. Ejecución ................................................................................................................... 32
VIII
2.14.6. Liquidación ................................................................................................................ 32
2.14.7. Facturación ................................................................................................................ 32
2.15. Manual de operaciones .................................................................................................... 32
2.15.1. Clasificación de los manuales .................................................................................... 34
a. Por su naturaleza ....................................................................................................... 34
b. Según su contenido ................................................................................................... 34
c. Por su ámbito ............................................................................................................ 35
2.16. Proceso ............................................................................................................................. 35
2.17. Procedimiento .................................................................................................................. 36
2.18. Estándar............................................................................................................................ 37
2.19. Diagrama de flujo ............................................................................................................. 37
a. Operación .................................................................................................................. 38
b. Transporte ................................................................................................................. 38
c. Inspección .................................................................................................................. 38
d. Demora ...................................................................................................................... 38
e. Archivo o almacenaje ................................................................................................ 38
f. Operación e inspección ............................................................................................. 39
g. Decisión ..................................................................................................................... 39
h. Entrada de bienes ...................................................................................................... 39
i. Almacenamiento ....................................................................................................... 39
CAPITULO III ........................................................................................................ 41
3. Marco metodológico ................................................................................................................. 41
3.1 Método ................................................................................................................................ 41
3.2. Tipo de investigación .......................................................................................................... 41
3.3 Herramienta ........................................................................................................................ 42
3.4 Universo .............................................................................................................................. 42
3.4.1. Muestra ....................................................................................................................... 42
3.5 Análisis de resultados .......................................................................................................... 43
3.6. Interpretación .................................................................................................................... 63
CAPITULO IV ........................................................................................................ 71
PROPUESTA: .................................................................................................................................. 71
IX
CONCLUSIONES .................................................................................................. 72
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 73
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 74
E- GRAFÍA ............................................................................................................ 74
ANEXOS ............................................................................................................... 76
X
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de tesis es un manual de operaciones enfocado a la tour
operadora Mesoamerica Travel. Tiene como finalidad ser una guía para el
personal de dicha empresa para que conozca y ejecute adecuadamente sus
labores, es un apoyo que refuerza los pasos a seguir para efectuar determinada
operación y es una herramienta que permite enseñar los pasos operacionales de
la empresa al nuevo personal.
Este manual pretende facilitar los procesos operacionales, el servicio al cliente,
organizar las labores y tener una estandarización documentada.
A continuación, se plasman los antecedentes de Mesoamerica Travel, como
también la justificación, la definición del problema, los alcances y límites, y los
objetivos establecidos para la elaboración del presente trabajo de investigación.
Seguido de ello, se encuentran diversos temas referentes a turismo, tour
operadora, manual y se adentra a la historia de la tour operadora Mesoamerica
Travel.
Posteriormente, se indica el método que se utilizó, al igual que el tipo de
investigación y las herramientas utilizadas. También determina el universo y la
muestra para el desarrollo de la presente tesis.
Por último, se expone la propuesta, en donde se contempla un organigrama de la
tour operadora, perfil y descripción de puesto y formatos útiles en la empresa.
CAPITULO I
1. Marco contextual
1.1. Antecedentes
Una tour operadora juega un papel importante en el desarrollo, venta y ejecución
de un paquete turístico. Cada una de las actividades debe de llevarse a cabo
paso por paso, ya que a través de una buena experiencia y un buen servicio, el
cliente puede establecer una fidelidad con la operadora, ya que estas empresas
son las encargadas de comercializar paquetes turísticos. Un ejemplo de ello es
Mesoamerica Travel, dicha operadora inició sus labores en el año 2015, ya que
sus fundadores han sido parte desde el 2009 del programa de turismo interno “Sal
de Vacaciones sin Salir de tu país” patrocinado por el Instituto Guatemalteco de
Turismo INGUAT.
Mesoamerica Travel brinda la oportunidad a las familias guatemaltecas y
extranjeros de conocer lugares de Guatemala y el extranjero por medio de
paquetes que se ajustan a los intereses y horarios de las personas. Actualmente,
Mesoamerica Travel cuenta con paquetes turísticos en el territorio nacional y fuera
del mismo, en donde trabaja con responsabilidad social y apoyo hacia los servicios
comunitarios, con desarrollo sostenible. Sus paquetes turísticos ofrecen tours en el
área mesoamericana, conformado por la Riviera de México, Guatemala, El
Salvador y Honduras.
Esta tour operadora se enfoca en crear cultura de viaje y aportar un sano e íntegro
desarrollo a los pobladores y a clientes potenciales. Gracias a que ofrece viajes
2
3
en distintos segmentos como familiares, de aventura, educativos y de tercera
edad. Cabe mencionar que también cuenta con varios servicios tales como
excursiones colectivas, asesorías turísticas, servicios comunitarios, servicios de
guías de turismo y transporte turístico.
Alguno de los parámetros operacionales con los que trabaja Mesoamerica Travel
son por medio de solicitud de cotizaciones, reservaciones, prepagos, seguimiento
de las confirmaciones, ejecución, liquidación y facturación. Sin embargo, esta tour
operadora no cuenta con un manual de operaciones que este documentado. Al no
contar con dicho manual, no se cuentan con los pasos a seguir de las tareas a
ejecutar, no se brinda una inducción a un nuevo colaborador y se afecta el tiempo
de la realización de las tareas, lo que conlleva a un mal servicio al cliente. Otra de
las consecuencias es que los empleados desconocen las funciones de algunas
tareas específicas, realizando en ocasiones funciones repetitivas, incluso evasión
de responsabilidad de las mismas, mal usos de los recursos de la operadora,
extravíos de información, lo que causa estrés e inconformidad en el personal y una
mala imagen de la empresa.
1.2. Justificación
Actualmente muchas empresas destinadas a realizar viajes todo incluido, como lo
son las tour operadoras, inician su labor desde pequeñas sucursales. Tal es el
caso de Mesoamerica Travel, que para efectuar las actividades diarias de la
empresa debe de contar con el personal adecuado y capacitado para que este
conozca las tareas que deben de llevar a cabo. Al no contar con un manual de
operaciones dentro de la empresa, no se le brinda una correcta inducción al
personal al ingresar a la misma, no se estandarizan los procesos y no se agilizan
las tareas, por lo que no se realiza el trabajo eficazmente, produciendo esto una
deficiencia en el servicio.
4
Como también, al contar con una estandarización de operaciones se cumple con
uno de los requisitos para optar a una certificación de calidad. Así mismo, es
conveniente para los clientes; porque ellos podrán disfrutar de un buen servicio al
agilizar el tiempo de las llamadas, el envío de cotizaciones y la relación con
clientes externos. Además, se podrá mantener a los clientes actuales y se podrá
captar clientes nuevos, esto ayudaría mucho al incremento de ventas y
beneficiaría a los proveedores y a las comunidades, ya que ellos trabajan de la
mano con la tour operadora y obtendrán mayores ingresos.
Por lo que a través de esta investigación se realizarán los procedimientos de las
actividades de la tour operadora Mesoamerica Travel desde la solicitud de
cotizaciones hasta la facturación en un manual de operaciones. De manera que
dicha empresa aplique los procedimientos necesarios para efectuar sus tareas,
agilice sus labores, mejore el servicio al cliente, brinde mejores inducciones y
obtenga mejores resultados en sus actividades cotidianas.
1.3. Definición del problema
¿De qué manera se puede mejorar el trabajo operativo de la tour operadora
Mesoamerica Travel?
1.4. Alcances y límites
1.4.1. Alcances
Se realizará la estandarización de procedimientos en un manual de operaciones,
el mismo estará a la disponibilidad del personal operativo y gerente general de la
tour operadora Mesoamerica Travel.
5
1.4.2. Límites
a. Geográficos
Se realizará la investigación en la tour operadora Mesoamerica Travel
ubicada en el Sector Comercial, Residenciales San José, Plaza Maya Local
5. San José Pínula, Guatemala.
b. Tiempo
La elaboración del manual de operaciones se llevará a cabo en un periodo
establecido desde el mes de julio hasta el mes de noviembre del 2015.
1.5. Descripción de objetivos
1.5.1. Objetivo general
Crear un manual de operaciones para el personal operativo de la tour operadora
Mesoamerica Travel.
1.5.2. Objetivos específicos
a. Analizar los procedimientos de las actividades del personal operativo
actualmente. b. Considerar situaciones para la resolución de conflictos con el servicio al
cliente.
6
c. Organizar las actividades operacionales de los colaboradores por medio de
un manual. d. Mencionar los beneficios que se brindan al contar con una estandarización.
CAPITULO II
2. Marco teórico
2.1. Turismo
Naturalmente, los seres humanos somos curiosos con todo lo que nos rodea, esto
nos induce a recorrer nuestros alrededores y explorar todo aquello que podamos
encontrar incluyendo gente, cultura, fauna, flora, etc. Se conoce que nuestros
antepasados migraban de un lugar a otro por múltiples razones, para buscar
comida, para huir del peligro y por la observación de los viajes de las aves, ya que
despertó interés en saber de dónde venían y hacia donde se dirigían. La actividad
de viajar fue obteniendo un mayor crecimiento con el pasar de los años,
actualmente los medios masivos nos brindan conocimiento de muchos lugares
alrededor del mundo, lo que nos impulsa a viajar aunque existen diversas razones
para hacerlo y las más comunes son por placer, negocios y estudio.
“El turismo se define como: un fenómeno social, cultural y económico relacionado
con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar
de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales1.”
Según la Organización Mundial de Turismo (WTO)2 considera la siguiente
definición: “El turismo comprende las actividades de personas que viajan y
permanecen en lugares fuera de su ambiente usual durante no más de un año
consecutivo con fines de gozar de tiempo libre, negocios u otros” (McIntosh, R.,
Goeldner, C. & Brent, J., 2000, p.27).
1 Organización Mundial de Turismo OMT. (s.f.). Entender el turismo: Glosario básico. Recuperado el 3 de septiembre de 2015 de: http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico 2 WTO: Por sus siglas en inglés.
7
8
El turismo abarca más que solo ir a lugares de interés, visitar amigos y familiares,
estar de vacaciones y practicar diversas actividades, sino que también incluye
motivos de estudio como la asistencia a congresos, motivos de negocios y
comerciales, motivos médicos y motivos científicos. Para definir aún más el
término turismo se debe tomar en consideración a los diferentes grupos que
participan en esta industria para que se lleve a cabo. El medio de transporte es
fundamental para el turismo y puede abarcar desde el desplazamiento en
automóvil, bus, taxi, motocicleta, bicicleta, crucero, ferrocarril y avión. El
alojamiento es un servicio fundamental para el turista, ya que contempla hoteles,
casa de huéspedes, hostales, tiendas de acampar, etc., el servicio de alimentación
también cubre necesidades básicas que involucra restaurantes, comedores, coffee
shops, bares, ventas de comida callejera, etc. Las tiendas de souvenirs,
espectáculos y otros servicios hospitalarios complementan el turismo.
Dentro de las cuatro perspectivas del turismo se encuentra el turista, quien busca
nuevas experiencias para satisfacerse intelectual y físicamente, esto lo define
mayormente el destino seleccionado y las actividades que se ejecuten; los
negocios que promocionan bienes y servicios al turista, estos negocios son vistos
por los comerciantes como un ingreso, ya que ofrece servicios que demanda el
mercado turístico; el gobierno de la comunidad o área anfitriona, ya que también
genera ingresos por las divisas extranjeras y recibe entradas tributarias por los
turistas que gastan en otros negocios; la comunidad anfitriona, ya que las
personas consideran el turismo como oportunidad de empleo, de intercambio
cultural, entre otros aspectos. La gran concentración de turistas puede ser
beneficiosa y a la vez dañina para el lugar.
Entonces se puede definir el turismo como el conjunto de bienes y servicios que
adquiere una persona al salir de su lugar de residencia en un periodo mayor de 24
horas.
9
El turismo se clasifica dentro de las industrias más destacadas a nivel mundial y
es importante para Guatemala en el ámbito económico, social y cultural. Esta
industria es conocida también con el nombre de industria sin chimeneas. El
turismo abarca una alta competitividad de negocios asociados a dicha industria, el
transporte, el hospedaje y la alimentación son servicios básicos para las personas,
por lo tanto existen muchas empresas dedicadas a satisfacer esta necesidad.
Cada una de las empresas ofrece productos y servicios innovadores para captar
más cantidad de turistas lo que permite generar más empleo. En el año 1994, el
turismo generó 204 millones de empleos y dicha actividad crece año con año,
además para muchos países internacionales esta industria encabeza las primeras
tres actividades con mayor aporte económico. El turismo trae consigo múltiples
beneficios, pues por cada empleo se generan tres más para aquellos negocios de
bienes y servicios. También es importante recalcar los beneficios que recibe el
turista por medio de sus viajes de placer, por razones de estudio, por conocimiento
de otras personas y culturas y por el bienestar físico y mental.
2.2 Tipos de turismo
El turismo también se considera como una forma particular sobre el uso del tiempo
libre y una forma de recreación que se complementa con otras actividades. El
turismo se clasifica de diferentes maneras, ya que cada una de ellas se orienta a
una necesidad específica, o bien puede combinarse con otras actividades para
satisfacer más de una necesidad.
2.2.1. Turismo de descanso: este tipo de turismo se practica en gran escala, ya
que ofrece comodidad y permite relajarse. Es practicado por aquellas personas
que desean simplemente descansar de su trabajo para liberar el estrés, disfrutar
sus vacaciones y tener tiempo libre.
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2.2.2. Turismo de placer: este tipo de turismo está asociado al ocio y diversión.
Es practicado por la mayoría de personas principalmente en sus vacaciones.
2.2.3. Turismo de sol y playa: es un turismo convencional practicado en gran
escala lo que lo convierte en turismo masivo, ya que consiste en visitar las playas,
disfrutar del sol y de sus alrededores.
2.2.4. Turismo de montaña: este turismo se concentra en atraer turistas para
apreciar los paisajes y para practicar esquí en temporada de invierno.
2.2.5. Turismo de aventura: se asocia mucho con el turismo alternativo y
consiste en buscar las actividades más extremas, pues su objetivo es hacer sentir
adrenalina a los turistas por medio de deporte extremos.
2.2.6. Turismo deportivo: consiste en practicar cualquier tipo de deporte que sea
del agrado del turista en un lugar apto para el mismo.
2.2.7. Turismo científico: su objetivo principal es estudiar, analizar, ampliar, y
aportar conocimiento al turista. Este tipo de turismo radica en el interés, estudio de
campo e investigación científica.
2.2.8. Turismo médico: principalmente se practica porque está vinculado a las
operaciones quirúrgicas dentales, estéticas y de muchos otros tipos, ya que las
atenciones y costos son más baratos en otros países.
2.2.9. Turismo histórico: se realiza por aquellas personas que tienen interés en
lugares donde resalta el valor histórico y que aporta conocimiento al turista.
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2.2.10. Turismo religioso: es impulsado por la religión y su motivación principal
es la fe. El turismo religioso tiene sus mayores acontecimientos en ciudades con
historia de peregrinaje. Algunos ejemplos de sitios más visitados impulsando el
turismo religioso son: Jerusalén, Roma, La Meca y Santiago de Compostela.
2.2.11. Turismo cultural: corresponde a los viajes que ponen al viajero en
relación a las culturas e identidades de otras personas en el país visitado.
2.2.12. Turismo etnográfico: se enfoca en las costumbres y tradiciones de los
pueblos.
2.2.13. Turismo gastronómico: se caracteriza por deleitar el paladar y por
conocer platillos típicos de las regiones.
2.2.14. Turismo de educación: se pone de manifiesto al realizar un viaje por
motivos de estudio, por asistencia a congresos o seminarios con la intención de
instruir a la persona.
2.2.15. Turismo de negocio: se practica cuando la persona viaja de manera
profesional a un lugar en específico para realizar un estudio de mercado si se
desea instalar una empresa. Principalmente tiene fines de negocio y de acuerdos
comerciales.
2.2.16. Turismo de incentivo: se realiza para mejorar el rendimiento de los
empleados de una empresa de manera individual o colectiva. Se relaciona con el
turismo de negocio y de placer.
2.2.17. Turismo de gestión: este tipo de turismo se enfoca en el ámbito político,
sus motivos de viajes giran en torno a la política de cada país.
12
2.2.18. Turismo comercial: es el desplazamiento por motivo de compras a
tiendas especializadas u otras, en distintas ciudades. Se busca conseguir
productos a buen precio, piezas únicas, de lujo, arte o de uso común.
2.2.19. Turismo industrial: su finalidad es visitar las fábricas o grandes
construcciones civiles de años anteriores.
2.2.20. Turismo cinegético: se enfoca en la caza de animales. Existen lugares
que tiene animales criados especialmente para realizar este tipo de turismo, sin
embargo puede considerarse acto ilícito en lugares donde no es apto practicarlo.
2.2.21. Turismo urbano: se vincula con el turismo masivo, es practicado por
personas de poder adquisitivo y nivel cultural alto en lugares considerados
patrimonio de la humanidad.
2.2.22. Turismo rural: se realiza en localidades abiertas como en los campos, con
menos habitantes que el área urbana y fuera de la misma. Las instalaciones son
antiguas y en ocasiones reformadas, en algunos casos ofrecen servicios de
calidad. El interés del turista gira en torno a la vida del hombre rural conociendo
sobre su gastronomía, cultura, tradición, etc. también se puede diversificar los
productos que ofrecen para sustentar la economía del lugar.
2.2.23. Turismo natural: se enfoca en realizar actividades al aire libre sin dañar el
entorno.
2.2.24. Turismo sostenible: también llamado turismo sustentable o social.
Consiste en desarrollar actividades que brinden mejoras a las condiciones de las
personas económicamente.
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2.2.25. Turismo responsable: se enfoca en beneficiar al más pobre y está
vinculado con el turismo de voluntariado.
2.2.26. Turismo comunitario: este tipo de turismo se realiza con actividades en
pro a los niveles ambientales, sociales, culturales y económicos de un lugar en
específico.
2.2.27. Turismo de voluntariado: se pone de manifiesto cuando las personas
realizan labor social sin fines de lucro con la intensión de apoyar la interacción
cultural de las comunidades.
2.2.28. Turismo justo: el turismo justo es aquel que es equitativo, un ejemplo de
ello es la producción de artesanías en un lugar específico.
2.2.29. Turismo monumental: consiste en apreciar los monumentos de una o
varias ciudades. Se vincula con el turismo histórico.
2.2.30. Turismo arqueológico: se vincula con la visita a yacimientos y sitios
arqueológicos que se encuentran retirados de la población en general.
2.2.31. Turismo enológico: se realizan viajes de interés por los vinos de una
zona.
2.2.32. Agroturismo: su propósito es enseñar el proceso de producción de las
fincas, estas pueden ser agropecuarias y agroindustriales. Entre los procesos
básicos que se enseñan al turista son de cultivar, cosechar, utilizar los sistemas de
riego y combatir plagas. Esto les permite entrar en contacto con la naturaleza.
14
2.2.33. Ecoturismo: se describe como los viajes responsables que conservan el
entorno y sostienen a la comunidad local. Se conserva mucho el contacto con la
naturaleza y los recursos se obtienen de la zona receptiva. Este tipo de turismo lo
practican viajeros internacionales, estudiantes, y reciben apoyo de países
desarrollados.
2.2.34. Ictioturismo: se enfoca en la pesca deportiva.
2.2.35. Necroturismo: se enfoca en la visita a cementerios y de involucrar
sensaciones de miedo al turista.
2.2.36. Turismo místico: esta actividad se centra en la visita de lugares místicos.
2.2.37. Turismo fotográfico: se relaciona con la vista de paisajes hermosos para
tomar fotografías.
2.2.38. Turismo ornitológico: este tipo de turismo se centra en la observación y
avistamiento de aves.
2.2.39. Turismo individual: es aquel que lo realiza una sola persona sin contar
con un itinerario, ya que las decisiones las toma el turista y no tiene intervención
con operadores.
2.2.40. Turismo de masas: se caracteriza porque gran cantidad de personas lo
practica sin importar su nivel económico, es un turismo muy convencional, menos
exigente y especializado y no es exclusivo.
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2.3 Tipos de turistas
El turista es la persona que viaja desde su lugar de origen hacia un destino en
específico. Existen varios tipos de turistas, quienes deben ser atendidos por
medio de personas que ofrecen servicios, ya que deben cumplir con satisfacer sus
exigencias y necesidades.
2.3.1. El enojado: este tipo de turista es aquel que no queda satisfecho por el
servicio solicitado. Es recomendable que los colaboradores no se pongan a la
defensiva para lidiar con este tipo de turista para no involucrarse en las
emociones. Además, deben ser honestos con ellos para no prometer cosas
difíciles de cumplir, reconocer el enojo del cliente y buscar una solución. Es
importante mantener la calma y mostrar empatía.
2.3.2. El comunicativo: este tipo de turista le gusta expresarse, por lo general
habla sobre temas de su vida y a veces provoca pérdida de tiempo. Es necesario
mostrarle interés y no dejarle hablar demasiado, tener paciencia para atenderlo y
no fomentar sus intervenciones para no perjudicar las actividades y el humor de
los demás turistas.
2.3.3. El agresivo: los turistas que son agresivos son de carácter fuerte,
dominante y siempre están en descontento, ellos caen en la disputa y crean
desconfianza. Es importante atenderlos con paciencia, dejar que se desahoguen,
hablarles suavemente pero con firmeza, mostrar confianza y amabilidad para
ayudarlo.
2.3.4. El exigente: los turistas exigentes interrumpen constantemente las
actividades que se realizan para tener una atención especial, esto lo hacen porque
son personas inseguras y desean tener el control por un momento. Para lidiar con
los exigentes se debe mantener la serenidad y ser diplomáticos.
16
2.3.5. El simpático: este tipo de turista se caracteriza por enfrentar sus problemas
con una sonrisa y actitud positiva, ser sociable y agradable. Se debe aprovechar
su participación de una manera discreta.
2.3.6. El bufón: este tipo de turista también se conoce por ser el payaso del
grupo, ya que quiere ser muy gracioso y en ocasiones sus bromas pueden ser de
mal gusto o de doble sentido. Se recomienda interrumpirlo de forma educada,
cambiarle el tema y mostrar actitud tranquila y serena.
2.3.7. El tímido: es el tipo de turista que se mantiene callado y que
ocasionalmente hace un comentario o algún gesto. Se debe ser paciente,
ayudarles a que se integren a los grupos y fomentar su participación.
2.3.8. El preguntón: es la persona que tiene interés en todo y por ende quiere
saber cada detalle, a veces pregunta sobre cosas que no le competen. Es
prudente brindarle la información relevante, indicarle la limitación de tiempo e
invitarlo a que satisfaga su curiosidad con otras personas.
2.3.9. El engreído: es aquel que busca la atención de las personas a su alrededor
haciendo preguntas difíciles con palabras rebuscadas y muchas veces fuera del
tema. Es importante hacerle ver sus fortalezas y en momentos oportunos
compartirlo con el grupo.
2.4 Visitantes
Los visitantes son aquellos que viajan hacia un país diferente al de su lugar de
origen en un tiempo estipulado, generalmente no mayor de doce meses y sin
propósito de realizar actividades que sean remuneradas. Los visitantes se
clasifican de la siguiente manera:
17
2.4.1. Visitantes de un solo día: son aquellos que no pernoctan en ningún tipo de
alojamiento en el país visitado.
2.4.2. Turistas: es la persona que pernocta por lo menos una noche.
Según la ley orgánica del INGUAT3 se entiende por turista:
a. El nacional y el extranjero residentes que con fines de recreo, deporte,
salud, estudio, vacaciones, religión, misiones y reuniones, se traslade de un
lugar a otro de la República; y
b. El extranjero que con los mismos fines ingrese al país4.
Por otro lado, el concepto de viajero se define como “cualquier persona que viaja
entre dos o más países o entre dos o más localidades dentro de su país de
residencia acostumbrado” (McIntosh, R., Goeldner, C. & Brent, J., 2000, p.27).
Existe una distinción entre residentes y visitantes, entre el interés de hacer turismo
y de las actividades de los viajeros y no viajeros, al igual que de los viajes de un
solo día y de negocios.
Las personas residentes no son viajeros. Los viajeros son llamados visitantes y
pueden clasificarse en el área de turismo y viajes, o bien catalogarse como otros
viajeros. Quienes son considerados como otros viajeros son los viajeros
abonados, que están fuera del interés de la comunidad del turismo y de los viajes;
viajeros locales, refiriéndose a aquellos que hacen viajes cortos con
aproximadamente 80 km. desde su hogar; tripulantes, estudiantes, migrantes y
trabajadores temporales.
3 INGUAT: Instituto Guatemalteco de Turismo. 4 Instituto Guatemalteco de Turismo. (19 de septiembre de 1967). Ley orgánica del INGUAT. Recuperado el 10 de septiembre de 2015 de http://www.inguat.gob.gt/media/documentos/ley-organica-inguat.pdf
18
Los viajeros en el área del turismo y de viajes, se dividen en viajeros
internacionales y domésticos. Los viajeros internacionales se subdividen en
intercontinentales, son aquellos que viajan de un continente a otro; y
continentales, quienes realizan viajes dentro de un mismo continente. Los viajeros
domésticos se subdividen en interregionales, aquellos que viajan en distintas
regiones del país; y regionales, quienes viajan dentro de una misma región del
país. Cada una de las categorías y subcategorías nos permite definir segmentos
de mercado.
19
Figura 1. Clasificación amplia de los viajeros. Fuente. McIntosh, R., Goeldner, C. & Brent, J. (2000). Turismo: Planeación, administración y
perspectivas. (2ª ed.) México: Limusa Wiley.
Residentes Visitantes
No Viajeros Viajeros
En el área del turismo y los viajes
Otros viajeros
Abonados
Otros viajeros locales
Tripulantes
Estudiantes
Migrantes
Trabajadores temporales
Internacionales Domésticos
Intercontinentales Continentales Interregionales Regionales
Estancia de una o más noches
Un solo día
Principales propósitos de viaje
Negocios Visitas a amigos o parientes (VAP)
Otros negocios personales
Placer
Actividades principales:
Asesorías Congresos
Inspecciones
Actividades secundarias:
Cenas fuera Recreación Compras
Recorridos turísticos
VAP
Actividades principales:
Relaciones sociales Comidas
Entretenimiento
Actividades secundarias:
Cenas fuera Recreación Compras
Recorridos turísticos Diversiones urbanas
Actividades principales:
Compras Visitas al abogado
Citas con el médico
Actividades secundarias:
Cenas fuera VAP
Actividades principales:
Recreación Recorridos turísticos
Cenas fuera
Actividades secundarias:
VAP Congreso Negocios Compras
20
2.5 Producto turístico
El producto turístico se compone de múltiples prestaciones y productos tangibles e
intangibles que ofrecen los proveedores para satisfacer las necesidades del turista
durante su experiencia al visitar un destino en específico. Las prestaciones y
productos tangibles e intangibles se refieren a las atracciones, facilidades y
accesos, personas, lugares, organización e información, alojamiento, alimentación,
etc.
El producto turístico en su conjunto tiene características básicas, la intangibilidad,
quiere decir que no se puede tocar, ver, sentir, oír y oler antes de la compra; la
heterogeneidad, se refiere a que la calidad tiene mucho que ver con quien lo
provee, cuándo lo proporcione y cómo lo ofrezca; inseparabilidad, hace referencia
a que no se puede separar de los proveedores; y por último, la caducidad, debido
a que no se puede almacenar o hacer utilización del mismo posteriormente.
Sin duda alguna, el producto turístico integra los productos tangibles e intangibles,
se encuentra relacionado con un territorio que cuenta con un atractivo turístico,
con destinos de fácil acceso, cubre las exigencias, necesidades y expectativas del
turista, brinda una experiencia, tiene un precio establecido e inicia y finaliza
posteriormente a la realización del viaje.
El producto turístico se trabaja en directo y se produce en el momento de su
adquisición o consumo por lo que no debería de producirse ningún error, ya que
no hay segundas oportunidades. El producto turístico se aprecia desde dos
enfoques distintos. Del lado de la oferta, el producto necesita recursos,
infraestructura, equipo, servicios ofertados y la gestión de los mismos. Del lado de
la demanda, se contemplan las actividades a realizar, los servicios recibidos y la
experiencia.
21
El proceso del producto turístico debe estar vinculado a un sistema de gestión
para que se tomen decisiones correctas, se tenga una organización y que genere
ingresos. El producto turístico se presenta al mercado de una manera innovadora
donde el turista es capaz de satisfacer sus necesidades y desarrollar nuevas
oportunidades al sitio visitado.
Algunos ejemplos en donde se pone de manifiesto el producto turístico son: las
playas, museos, casinos, deportes acuáticos, alojamientos, restaurantes, medios
de transporte, etc.
2.6. Servicio turístico
El Servicio turístico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas
entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y
coordinada con el objeto de responder a las exigencias planteadas por la
composición socio-económica de una determinada corriente turística5.
El servicio turístico se enfoca en transmitir y vender a los turistas las técnicas
relativas de un proveedor. El servicio turístico se encuentra ligado a la oferta y
demanda, al producto turístico y comercio del mismo para complacer a un
segmento de mercado determinado.
Para satisfacer la corriente turística el servicio debe ser eficiente, debido a que las
personas tienen fines turísticos y los mismos se movilizan continuamente y
realizan diversas actividades.
5 Gamboa, M. (10 de abril de 2013). Tipos de servicio turístico. Recuperado el 9 de septiembre de http://www.slideshare.net/ManuelGamboa2/tipos-de-servicio-turistico
22
Entre los servicios turísticos básicos se encuentran las agencias de viajes, quienes
son empresas turísticas que fungen como intermediarias para ofrecer un producto
o servicio como trasportistas, alojamiento, etc.; los guías de turistas, quienes
acompañan a los mismos en su recorrido brindándoles conocimiento en un idioma
especifico; servicio de salud, corresponde en auxiliar a la persona que lo necesite
y de lidiar con aquellos percances que surjan en una gira; servicio de restauración,
proporciona alimento a las personas en un establecimiento o en un lugar ajeno;
servicio de alojamiento, este tipo de servicio se ofrece a los turistas por un
determinado tiempo, ya que permanecen fuera de su residencia habitual; servicio
de transportación, son empresas públicas o privadas quienes prestan dicho
servicio para movilizar turistas, equipaje, etc.; servicio de información, corresponde
al servicio de atención al turista extranjero, pues su finalidad es ofrecer una
asistencia personalizada por cualquier imprevisto que sucediera; y servicio de
intermediación, sirve para presentarse ante cualquier demanda del usuario, ya que
brinda información a las personas de un servicio turístico.
2.7. Agencia de viajes
Las agencias de viajes son importantes dentro de la industria del turismo. Para
ello, se debe empezar definiendo de qué manera surgieron y quienes fueron los
primeros agentes de viajes.
En 1841, Thomas Cook comenzó a operar un tren en excursión especial de
Leicester a Loughborough (en Inglaterra), un viaje de 12 millas (19 kilómetros). El
5 de julio de ese año, el tren de Cook transporto a 570 pasajeros a un precio de 1
chelín por persona el viaje redondo. Se cree que esta fue la primera excursión en
tren anunciada públicamente. Así, Cook es reconocido con justicia como el primer
agente de excursiones en tren; sus esfuerzos de iniciador, a la larga, fueron
copiados extensivamente en todas partes del mundo. La compañía de Cook creció
con rapidez; ofreció excursiones guiadas al continente europeo y después a
23
Estados Unidos y alrededor del globo. La empresa continúa siendo una de las
organizaciones de viajes más grandes del mundo (McIntosh, R., Goeldner, C. &
Brent, J., 2000, p.57).
El primer especialista en viajes individuales todo incluido (la función fundamental
de los agentes de viajes) fue probablemente Thomas Bennett (1814-1898), un
inglés que fungió como secretario del cónsul general británico en Oslo, Noruega.
En este puesto, Bennett frecuentemente organizaba visitas individuales a lugares
turísticos en Noruega para visitantes británicos notables. Por último, en 1850 abrió
un negocio como “organizador de viajes” y proporcionaba a turistas individuales
itinerarios, carruajes y un “estuche de viaje”. De costumbre hacia arreglos con
atención para los caballos y cuartos de hotel de sus clientes (McIntosh, R.,
Goeldner, C. & Brent, J., 2000, p.57).
Según el libro de Turismo, Hotelería y restaurantes se define a una agencia de
viajes como las empresas mercantiles que se dedican profesionalmente, y de
manera exclusiva, al ejercicio de actividades de asesoramiento, medición y
organización de servicios turísticos. Pueden utilizar medios propios en la
prestación de servicios o bien un agente intermediario entre los prestadores de
servicios (en la mayoría de los casos) y el cliente (Fonseca, E., Raya, J. &
Izquierdo, S., 2011, p. 389).
El libro de Turismo, Hotelería y restaurantes contempla otra definición sobre las
agencias de viajes: empresa que concibe, crea planea, organiza y ejecuta
programas de servicios de viajes para el organizador o el cliente, en los que se
incluye normalmente alojamiento, alimentación, transporte de aproximación y
local, así como excursiones en el lugar y a los alrededores para el grupo de
participantes en el evento a petición del cliente (Fonseca, E., Raya, J. & Izquierdo,
S., 2011, p. 697).
24
Según el Reglamento de agencias de viajes de INGUAT define a las agencias de
viajes en su artículo 3º como: son aquellas individuales o jurídicas, nacionales o
extranjeras, que se dedican profesionalmente al ejercicio de actividades
mercantiles, dirigidas a servir de intermediaras entre las personas que lo soliciten
y los prestarios de los servicios utilizados por las mismas, poniendo los bienes y
servicios turísticos a disposición de quienes deseen utilizarlos6.
Las agencias de viajes realizan tres actividades fundamentales, de asesorar, ser
una mediadora y una organizadora. Se dice que cumplen la función de asesorar,
ya que informan y aconsejan al cliente de forma gratuita sobre todas las opciones
de viaje a diversos destinos. También influye en la toma de decisión de los
clientes, debido a que buscan un servicio conveniente que se ajuste a las
posibilidades y necesidades de los mismos.
Cumple la función mediadora, ya que es intermediaria entre el cliente y los
servicios y productos turísticos. Su función principal consiste en acercar estos
productos al cliente para obtener mayores ventas del proveedor. Entre los
servicios que ofrecen se encuentran los ofertados, que incluye un billete a
servicios de transporte y alojamiento, alquiler de vehículos, entradas a
espectáculos o parques temáticos, etc.; y están aquellos que son servicios
subsidiarios, que corresponde al cambio de divisas, representación de distintos
proveedores u otras agencias de viajes nacionales o internacionales.
También, cumple con ser organizadora, debido a que preparan y organizan
técnicamente los viajes combinados, que se ofertan directamente o que se
6 Instituto Guatemalteco de Turismo. (23 de febrero de 1989). Regulaciones para registro de agencias de viajes. Recuperado el 15 de septiembre de 2015 de http://visitguatemala.com/asesoriaturistica/regulaciones/reglamento-registro-agencias-de-viajes.pdf
25
solicitan de manera individual. Dicha función se conoce con el nombre de
productora.
Es indispensable que las personas que trabajan en una agencia de viajes tengan
conocimientos, habilidades y actitudes. El conocimiento y las habilidades deben
ser fomentados en el desarrollo de sus labores y las actitudes son parte de la
personalidad de cada colaborador.
Los conocimientos que deben manejar los agentes de viajes son de gestión
turística, patrimonio cultural, servicios turísticos, idiomas, mercadeo y ventas, etc.
con respecto a las actitudes, estas deben ser principalmente de amabilidad y
servicio, creatividad, tolerancia, respeto y contar con un espíritu de investigador.
Cada una de estas características ayudará a la formación profesional de los
trabajadores y establecerá una relación óptima con los clientes.
Por otro lado, el gerente de una agencia de viajes debe presentar varias
capacidades, como intelectual y sentido común, técnico, de decisión, de enseñar y
delegar labores, liderazgo e intuición directiva.
2.8. Tour operadora
Según el documento de tour operador en el sector turismo el autor relata lo
siguiente: Aunque no hay una definición exacta sobre lo que es un tour operador,
podría decirse en forma amplia, que es un encargado de consolidar servicios,
generalmente en el destino. Este proceso lleva a cabo la intermediación entre el
mayorista que vende al cliente final, y el destino turístico con todos los servicios
26
implicados en el proceso de visitación del turista. O bien los servicios y la
intermediación coordinada directa al cliente final7.
Un tour operador tiene la característica de facilitar y contemplar los recursos y
atractivos turísticos. Ellos son los encargados de proveer excursiones e incorporar
servicios complementarios como de transporte, alojamiento, alimentación, etc.
Algunas tour operadoras cuentan con variedad de excursiones en donde llevan a
cabo actividades con relación a lo cultural, aventura, arqueológico, eco-turismo,
turismo rural, agroturismo, turismo científico, etc. Dichas actividades se realizan
por medio de expertos y se efectúan en un lugar apropiado. Los guías son los
encargados de recibir a los turistas, acomodarlos, solucionar percances, atender
las necesidades de los mismos, relacionar al turista con el destino visitado, brindar
una excursión, y proporcionar un desarrollo a los pobladores para un beneficio.
Un operador de turismo invierte en hacer promoción para captar mayor afluencia
extranjera dirigiéndose a un segmento específico. Los operadores de turismo
viajan a ferias o realizan actividades con el producto turístico para conocerlos y
para promocionarlos.
2.9. Clasificación de operadoras de turismo
Existen varias clasificaciones sobre las empresas operadoras de turismo. Las
clasificaciones son las siguientes:
2.9.1. Agencias de viajes minoristas o detallistas: se dedican a ofrecer los
productos y servicios de las agencias mayoristas y ofrece servicios sueltos o
7 Martínez, R. (s.f.). Tour operador en el sector turismo. Recuperado el 15 de Septiembre de 2015 de http://www.innovacion.gob.sv/inventa/attachments/article/1690/Operador%20de%20Calidad%20 Mundial.pdf
27
combinados sin compartirlos con otras agencias. Ellos no realizan productos
turísticos.
2.9.2. Agencias de viajes mayoristas: estas empresas mercantiles se encargan
de elaborar y organizar paquetes turísticos, en donde hacen gran uso de servicios
a precios más cómodos para ofrecerlos a agencias minoristas.
2.9.3. Tour operadores: son empresas mercantiles que elaboran sus propios
paquetes turísticos, los promocionan y venden ellos mismos en contacto directo
con el cliente o con la ayuda de agencia detallistas. Los tour operadores brindan
todo su servicio, o parte del servicio, debido a que realizan reservas respecto al
transporte, alojamiento, etc.
2.9.4. Agencias mayoristas-minoristas: estas empresas llevan a cabo las
actividades de una agencia mayorista y un minorista, debido a que pueden
elaborar su propio paquete turístico y venderlo al usuario, o bien funcionar como
intermediarios para ofrecer otros paquetes turísticos.
2.9.5. Agencias de viajes receptivas o incoming: se encargan de recibir a los
turistas en un destino, ya que proviene de otras partes geográficas.
2.9.6. Agencias de viajes emisoras o outgoing: estas empresas se dedican a
realizar viajes por medio del servicio de boletaje a través de una petición previa.
Normalmente los viajeros hacen utilización de las agencias emisoras en donde
requieren de transporte y otros servicios fuera del territorio nacional.
2.9.7. Agencias de viajes emisoras-receptoras: este tipo de empresa realiza de
forma simultánea la actividad de la agencia emisora y de la agencia receptiva.
Normalmente se conocen también con el nombre de agencias mixtas.
28
2.9.8. Agencias especializadas: principalmente se ocupan de un segmento en
específico, debido a que cuentan con el dominio del producto que ofrecen. Un
ejemplo de ello son las agencias de viajes con mercado joven o de tercera edad,
deportivo, congresos, etc.
2.10. Historia de Mesoamerica Travel
Mesoamerica Travel se fundó el 15 de enero de 2015, ya que sus creadores
pertenecieron al programa de turismo interno “Sal de vacaciones sin salir de tu
país” patrocinado por el Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT). Esta tour
operadora tiene el objetivo de mostrar a las personas nacionales y extranjeros los
destinos turísticos de Guatemala y compartir sobre la historia, cultura y tradición
de dicho país.
Mesoamerica Travel está enfocada en brindar oportunidad de recreación a sus
clientes por medio de servicios que se ajustan a los intereses y horarios de cada
uno de ellos. Dicha operadora realizó sus primeras giras familiares hacia Salamá,
Baja Verapaz; Biotopo del Quetzal, Museo Regional el Trapiche, Casa Museo del
Quetzal y la Marimba. Posteriormente, realizó una gira hacia el Pacífico exótico y
diverso conformado por los departamentos de Retalhuleu, Escuintla,
Suchitepéquez, Santa Rosa y costa sur de San Marcos y Jutiapa.
Más adelante, las giras realizadas por Mesoamerica Travel contaron con el apoyo
de asociaciones dedicadas al apoyo de mujeres maltratadas y desvalidas del país.
Para el segundo semestre del año 2015, dicha operadora tiene calendarizadas las
excursiones a nivel nacional hacia 34 destinos diferentes y tiene una gira al
exterior del país dirigida hacia El Salvador.
29
Mesoamerica Travel apoya en cada una de sus giras a pequeños artesanos y a
comunidades que contribuyen al desarrollo sostenible del país y que trabajan con
responsabilidad social el cual es importante para la industria turística.
2.11. Servicios que ofrece Mesoamerica Travel Mesoamerica Travel ofrece tours en el área mesoamericana integrado por la
Riviera de México, Guatemala, El Salvador y Honduras. Cada una de sus
actividades se adecua al tiempo y economía de los clientes potenciales.
Dicha operadora ofrece viajes en distintos segmentos como viajes familiares, de
aventura, educativos y de tercera edad. A su vez, apoya a los servicios
comunitarios y también ofrece un desarrollo sano e integral para cada uno de los
pobladores en el municipio de San José Pínula.
Otros servicios complementarios que están a disposición de los clientes son las
excursiones colectivas, en donde la tour operadora Mesoamerica Travel busca
asociarse con colegios para llevar a cabo dichas excursiones a un destino
deseado; asesorías turísticas, este servicio se presta para cada persona que
tenga inquietud relacionado a la industria turística; servicios comunitarios, ya que
brinda asesorías para crear una asociación, directivas, funciona como
intermediario y realizan promoción para personas extranjeras, trabajan en pro y
apoyo a las comunidades, elaboran informes e investigaciones de campo;
servicios de guía de turismo, ya que esta empresa trabaja con guías
especializados, locales y generales durante sus giras; y transporte turístico, debido
a que hacen uso del transporte al ejecutar sus excursiones.
30
2.12. Trabajadores de Mesoamerica Travel
Actualmente, la tour operadora Mesoamerica Travel cuenta con tres
colaboradores, dos de ellos son los fundadores de dicha empresa, integrado por
Celeste García, quien es la gerente general de la operadora; José Manuel
Mazariegos, quien es el gerente de operaciones y Evelyn Guzmán, quien es
gerente de mercadeo y venta.
La operadora ofrece un servicio al cliente de lunes a domingo con horarios
rotativos para los colaboradores. La gerente de mercadeo y venta atiende los días
lunes, martes y miércoles de 10 a.m. a 6:00 p.m. y los días jueves de 11:00 a.m. a
3:00 p.m., la gerente general se encarga los días jueves de 3:00 p.m. a 8:00 p.m. y
los días viernes, sábado y domingo de 9:00 a.m. a 8:00 p.m.
2.13. Departamentos de Mesoamerica Travel
Los departamentos dentro de la empresa que conforman la tour operadora son
mercadeo y venta, y operaciones. Cada uno de ellos se desenvuelve de manera
importante dentro de la empresa para que esta tenga un buen funcionamiento.
La gerente general Celeste García, cubre el departamento administrativo. Este
departamento de la empresa se encarga de velar que se cumpla la visión y misión
de la misma, fomentar la cultura de viaje, enlazar restaurantes, hoteles, guías,
turistas, etc., y de velar que se cumplan las funciones de los departamentos a su
cargo.
El departamento de mercadeo se encarga de elaborar los anuncios de las
excursiones que están más próximas, reproducirlas en material tangible para que
se pueda distribuir a los clientes y de anunciar las excursiones en las redes
sociales. Aunado al departamento de mercadeo se encuentra el departamento de
venta, este se encarga de atención al cliente por medio de llamadas y visitas a la
31
oficina, de ofrecer, describir, y vender los paquetes turísticos, y brindar sus
servicios complementarios como asesorías, etc. También arma los paquetes,
debido a que realiza cotizaciones, hace reservaciones, prepagos y confirmaciones
en los lugares para que por último realice la liquidación y facturación.
El departamento de operaciones se ocupa de la ejecución del viaje. La persona
encargada de dicho departamento es quien viaja con los clientes dentro del medio
de transporte y dirige toda la excursión. Se encarga de llevar a los turistas a todos
los sitios establecidos, de enseñar el alojamiento, de dirigirlos a los restaurantes,
de brindar conocimiento a los turistas y de acudir a cualquier percance. Entre las
actividades primordiales, se encuentra la logística del viaje, realizar el itinerario, el
presupuesto, comunicar a contactos y proveedores, llevar a cabo la puesta en
marcha del viaje y acompañar durante la misma.
2.14. Procesos operacionales de Mesoamerica Travel
Los procesos operacionales de la tour operadora corresponden a las siguientes
actividades:
2.14.1. Solicitud de cotizaciones: La tour operadora Mesoamerica travel se
encarga de solicitar a los proveedores los servicios necesarios para llevar a cabo
un viaje solicitado por el cliente. Para ello el cliente debe haber confirmado su
viaje previamente. Luego, corresponde realizar llamadas telefónicas para solicitar
el servicio y ver la disponibilidad de la fecha que se desea, seguido de ello se
envía un correo electrónico sobre la mejor opción de cotización al cliente.
2.14.2. Reservaciones: La tour operadora envía al correo del proveedor la
confirmación de los servicios a utilizar y la fecha y hora en que el cliente se hará
32
presente, se llega a un acuerdo respecto al costo, se deposita el 50% del total y se
envía la boleta de pago al correo para que sea del conocimiento del proveedor.
2.14.3. Prepagos: Después de la reservación vía correo electrónico, se deposita
el 50% del total y se envía la boleta de pago para que el proveedor este enterado.
2.14.4. Seguimiento a las confirmaciones: Se procede a llamar 48 horas antes
de la fecha en que llegara el cliente para confirmar que se hayan recibido los
correos a donde corresponde, en caso de los hoteles, se llama al lobby para
confirmar las reservaciones, para asegurarse que el servicio se efectuara
correctamente.
2.14.5. Ejecución: Corresponde llevar a cabo el tour, en donde se realizan los
pagos en efectivo por medio del guía contratado, para ello se el guía lleva consigo
impresos los correos de reservaciones y contrataciones para evitar
inconvenientes.
2.14.6. Liquidación: En este proceso, el guía se reúne con la tour operadora
después de haber ejecutado la gira, ya que debe presentar las facturas recibidas,
además de las fotografías, el informe de la gira, y su aporte de observaciones y
recomendaciones de la gira.
2.14.7. Facturación: Posteriormente, se envía al cliente una fotografía especial y
agradecimientos por haber realizado el viaje con Mesoamerica Travel junto con la
factura de sus servicios contratados.
2.15. Manual de operaciones
Según Enrique Benjamín Franklin, establece que los manuales son documentos
que sirven como medio de comunicación y coordinación que permiten registrar y
33
transmitir en forma ordenada y sistemática información de una organización
(antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas,
procedimientos, etc.), así como las instrucciones y lineamientos que se consideren
necesarios para mejorar el desempeño de las tareas (Menéndez, R., 2012, p. 53).
Guillermo Gómez Ceja considera otra definición de manuales: Son instrumentos
que contienen información sistemática sobre la historia, objetivos, políticas,
funciones, especificación de puestos y procedimientos de una institución o unidad
administrativa, que conocidos por el personal sirven para normar su actuación y
coadyuvar al cumplimiento de los fines de la semana (Menéndez, R., 2012, p. 53).
Dentro de los objetivos de un manual de operaciones se encuentra, presentar de
manera clara la unidad completa de una empresa, asignar funciones para que
estas se cumplan a cabalidad por aquellos que deben ejecutarlas, facilitar las
labores del personal, ahorrar tiempo, agilizar estudios dentro de una empresa,
facilitar el proceso de contratación de nuevo personal, realizar y aplicar las
modificaciones de una empresa, mostrar niveles jerárquicos, hacer uso correcto
de los recursos de la empresa, etc.
Existen varias ventajas hacia una empresa que cuenta con manuales, ya que se
mantiene un plan consistente de organización, brinda una comprensión clara del
plan en general a los colaboradores, permite estudiar los problemas de una
empresa, se rectifican las modificaciones, establece niveles jerárquicos, señala las
responsabilidades de cada trabajador para evitar confusiones con sus labores,
permite evaluar el desempeño de los mismos en su puesto de trabajo y se utiliza
como herramienta para la inducción de un nuevo colaborador.
Dentro de las desventajas de los manuales se considera que las empresas
pequeñas no cuentan con uno porque creen no necesitarlo, la elaboración de los
34
mismos tiene un costo elevado y laborioso, se tendría que mantener actualizado y
se tiene temor a adoptar una rigidez en las labores.
2.15.1. Clasificación de los manuales
Los manuales se clasifican de distintas formas, por su naturaleza o área de
aplicación, por su contenido o por su ámbito.
a. Por su naturaleza:
• Microadministrativos: se dedican a un solo departamento de la
empresa.
• Macroadministrativos: se dedican a varios departamentos de la
empresa
• Mesoadministrativos: se dedica a la empresa e involucra a otro
sector.
b. Según su contenido:
• De organización: este tipo de manual expone de manera detallada
la estructura de la empresa, muestra los puestos de trabajo y la
relación de los mismos, establece jerarquías, grados de autoridad y
responsabilidad, actividades de la empresa, descripción de trabajo y
presenta gráficas de organización. También contiene información
sobre los antecedentes, legislación, estructura orgánica, funciones,
canales de comunicación y coordinación de la empresa.
• De procedimientos u operaciones: representan un estándar, se
utiliza como instrucción, trámite y método de trabajo, contiene
información cronológica y secuencial de las operaciones.
35
• Por la historia de la organización: muestra la creación, historia,
crecimiento, evolución y logros de la empresa.
• De políticas o normas: Sirven como referencias para realizar
acciones dentro de una empresa, ya que la política es una guía
básica para efectuar una acción, y determina los límites generales
de la empresa.
• De contenido múltiple: contiene varios tipos de manuales en uno
solo.
• De puestos: este tipo de manual también recibe el nombre de
individual o instructivo de trabajo, describe las labores, los procesos
y rutinas de un puesto de trabajo.
• De técnicas: agrupa las actividades necesarias para ejecutar una o
varias funciones.
• De ventas: contiene la información precisa para realizar ventas en
una empresa. se contempla la descripción del producto,
mecanismos para una ejecución, políticas de un buen
funcionamiento, estructura del equipo de trabajo, análisis ambiental,
etc.
c. Por su ámbito:
• Generales: se abarca de manera global la información de una
empresa.
• Específicos: agrupa información de cierta área dentro de la empresa.
2.16. Proceso Es una secuencia lógica de una serie de actividades que concatenadas conlleva al
logro de los objetivos trazados. Son pasos lógicos uno tras de otro, que en forma
36
ordenada significan actividades de la Administración para el logro de la meta
deseada (Menéndez, R., 2012, p. 29).
Según ISO 9000:2000, el proceso es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.8
Dentro de un proceso administrativo se encuentra la fase mecánica y la fase
dinámica. La fase mecánica, se enfoca en la estructuración de una organización,
ya que parte de una idea que se desarrolla hasta llegar a concretarse.
La fase dinámica, luego de desarrollar la idea y concretarla se procede a realizar
actividades operativas para lograr una funcionalidad.
2.17. Procedimiento Según el breve diccionario histórico-geográfico define dicha palabra como:
“PROCEDIMIENTO n. m. Acción de proceder. 2. Método, operación o serie
operaciones con que se pretende obtener un resultado. 3. DER. Actuación por
trámites judiciales o administrativos” (Valdez, Muralles y Pineda, 1996, p. 584).
Un procedimiento tiene varias interpretaciones, una de ellas se refiere a la acción
de proceder a una operación u operaciones para alcanzar un resultado, o puede
referirse a trámites legales.
8 Cervera, J. (2001) La transición a las nuevas 9000:2000 y su implementación. Recuperado el 16 de septiembre de 2015 de https://books.google.com.gt/books?id=blivLEhf77AC&pg=PA29&dq=definicion+de+proceso&hl=en&sa=X&ved=0CBoQ6AEwAGoVChMI97n7vdv8xwIVgaweCh1KhQg9#v=onepage&q=definicion%20de%20proceso&f=false
37
Entre los sinónimos de procedimiento se encuentran:
“1 Método, sistema, fórmula, forma, manera y receta.
2 Practica, actuación, ejecución” (Alboukrek, A., Fuentes, G., p. 424).
Un antónimo de procedimiento es abstención.
2.18. Estándar
Según el breve diccionario histórico-geográfico define dicha palabra como:
“ESTÁNDAR o STANDARD. Adj. Conforme a una norma de fabricación, a un
modelo o a un tipo: neumático estándar. 2. Uniforme, comúnmente aceptado o
utilizado. Estándar de vida, nivel de vida” (Valdez, Muralles y Pineda, 1996, p.
284).
Un estándar se realiza bajo una norma de fabricación o de un modelo.
2.19. Diagrama de flujo
Un diagrama es una descripción de procedimientos representada de manera
gráfica para una fácil comprensión. Contiene de forma secuencial las actividades
de un proceso que se identifican mediante símbolos según su naturaleza. Se
aprecia información adicional como distancias recorridas, cantidades y tiempos.
2.19.1. Simbología de un diagrama de flujo
38
La simbología de un diagrama se realiza para fines analíticos, debido a que
permite disminuir ineficiencias o eliminarlas en su totalidad.
El diagrama de flujo se utiliza principalmente, además de registrar las operaciones,
de mostrar costos, distancias, rutas en el recorrido, retrasos, almacenamientos y
tropiezos.
La simbología de diagrama corresponde a la norma ASME9, también llamado
Método otida.
a. Operación: se identifican los procesos, procedimientos o métodos más
importantes.
b. Transporte: muestra el desplazamiento de un lugar a otro de los
empleados, material o equipo.
c. Inspección: examina un recurso de la empresa respecto a cantidad y
calidad.
d. Demora: como su nombre lo indica, indica las tardanzas de las actividades.
e. Archivo o almacenaje: muestra el depósito de información, ya sea en un
documento o un almacén.
9 ASME: American Society Mechanical Engineers.
39
Existen más símbolos que se utilizan en los diagramas de flujo. La simbología ISO
900 contiene los símbolos anteriormente mencionados y también contiene los
siguientes:
f. Operación e inspección: verifica los componentes durante el proceso,
procedimiento o método.
g. Decisión: permite mostrar diversa alternativas sobre una acción en
específica.
h. Entrada de bienes: indica los materiales y otros productos que se unen al
proceso.
i. Almacenamiento: representa el depósito y resguardo de información o de
productos.
40
333
Figura 2. Diagramación. Fuente. Menéndez, R. (2012). Apuntes de administración II. Guatemala.
1
2
3
4
5
6
CAPITULO III
3. Marco metodológico
3.1 Método
Se utilizó en la relación del presente estudio el método descriptivo, ya que el
mismo permitió obtener datos importantes sobre los diversos aspectos,
dimensiones o componentes del tema que se investigó. Este método fue básico
para llevar a cabo la investigación, puesto que mediante el uso del mismo, se
recopilo la información necesaria para lograr un posterior análisis y utilizarlo en la
elaboración de la propuesta del manual de operaciones para la tour operadora
Mesoamerica Travel.
3.2. Tipo de investigación
Se utilizará la evaluación integral, por medio del cual se determinarán las áreas y
los procesos a evaluar; con un enfoque constructivo, que permita la evaluación
constante y el apoyo necesario, para evaluar los niveles de efectividad y
productividad, por medio de los manuales operativos.
También se utilizó la investigación descriptiva, como su nombre lo indica, consiste
en describir las características de una población o fenómeno. Esta intenta
determinar las respuestas a las preguntas quién, qué, cuándo, dónde y cómo.
Sirve para determinar las preferencias sobre el objeto de estudio de la muestra
poblacional.
41
42
3.3 Herramienta
Se utilizó el cuestionario para recopilar información del personal de la tour
operadora Mesoamerica Travel con el fin de conocer mejor sus procesos
operacionales dentro de la empresa y servicio al cliente.
3.4 Universo
En la entrevista el universo fue el personal de Mesoamerica Travel y en la
encuesta fueron los usuarios que utilizan servicios de agencias de viajes y tour
operadoras.
3.4.1. Muestra
En la entrevista la muestra fue el departamento gerencial y operativo de
Mesoamerica Travel y en la encuesta fueron los usuarios de dicha tour operadora.
43
3.5 Análisis de resultados
PREGUNTA 1
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 33% de los encuestados están interesado en las excursiones colectivas, el 22% en asesorías turísticas, el 19% en transporte turístico, el 13% en servicios comunitarios y otro 13% en servicios de guía de turismo.
33%
22%
13%
13%
19%
¿Cuál de los servicios que ofrece Mesoamerica Travel le interesa mas?
EXCURSIONESCOLECTIVASASESORIASTURISTICASSERVICIOSCOMUNITARIOSSERVICIOS DE GUIADE TURISTASTRANSPORTETURISTICO
44
PREGUNTA 2
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 91% de los encuestados indicó que si recibían información sobre el transporte mientras que el 9% indicó que no.
93%
7%
¿Considera que Mesoamerica Travel establece puntos de reunión accesibles para ejecutar los tours?
SINO
45
PREGUNTA 3
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 93% de los encuestados mencionó que si establecen puntos de reunión accesibles y el 7% mencionó que no.
91%
9%
¿Al solicitar información de un tour por parte de Mesoamerica Travel, usted recibe información sobre el
transporte?
SINO
46
PREGUNTA 4
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
Los encuestados eligieron para las características más importantes de un guía de turistas un 34% conocimiento del tema, un 22% paciente, un 21% respetuoso, un 14% dinámico y un 9% eligió flexible.
21%
34%
22%
14%
9%
¿Qué característica considera usted que es la más importante para un guía de turistas contratado por
Mesoamerica Travel?
RESPETUOSO
CONOCIMIENTO DELTEMAPACIENTE
DINAMICO
FLEXIBLE
47
PREGUNTA 5
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 45% de los encuestados prefieren viajes familiares, el 28% de aventura, el 24% viajes educativos y el 3% de tercera edad.
28%
45%
24%
3% ¿Qué tipos de viaje prefiere?
AVENTURAFAMILIARESADUCATIVOSTERCERA EDAD
48
PREGUNTA 6
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 95% de los encuestados contestó que si desea realizar un tour en otras áreas mesoamericanas, mientras el 5% contestó que no.
95%
5%
¿Le gustaría realizar un tour en otras áreas mesoamericanas? (México,
Guatemala, El Salvador y Honduras).
SINO
49
PREGUNTA 7
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 43% de los encuestados realiza consultas a través de número telefónico, el 30% a través de asistencia personal y el 27% a través de correo electrónico.
43%
27%
30%
¿Por qué medio se comunica con Mesoamerica Travel para realizar alguna consulta?
NUMEROTELEFONICOCORREOELECTRONICOASISTENCIAPERSONAL
50
PREGUNTA 8
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 85% de los encuestados contesto que si es conveniente la ubicación de la tour operadora y el 15% contesto que no.
85%
15%
¿La ubicación de Mesoamerica Travel es conveniente para usted?
SINO
51
PREGUNTA 9
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 96% de los encuestados cuentan con un horario de atención al cliente accesible y el 4% no.
96%
4%
El horario de atención al cliente de Mesoamerica Travel es accesible para usted? (Lunes a viernes de 10:00 am a 8:00
pm)
SINO
52
PREGUNTA 10
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 82% de los encuestados considera que los trabajadores de Mesoamerica travel son amables, el 15% considera que a veces y el 3% que no.
82%
3%
15%
¿Considera que los trabajadores de Mesoamerica Travel son amables?
SINOA VECES
53
PREGUNTA 11
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 76% de los encuestados califica el servicio al cliente como bueno, el 23% regular y el 1% malo.
76%
23%
1%
¿Cómo califica el servicio al cliente en la operadora Mesoamerica Travel?
BUENOREGULARMALO
54
PREGUNTA 12
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 87% de los encuestados indicó que si está capacitado, el 11% contesto que regular y el 2% contesto que no.
87%
2%
11%
¿Considera que el personal de Mesoamerica Travel está capacitado para su trabajo?
SINOREGULAR
55
PREGUNTA 13
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 58% de los encuestados respondió que su tiempo de espera al ser atendido es corto, el 38% que es medio y el 4% que su tiempo de espera es largo.
58%
38%
4%
¿Cómo califica su tiempo de espera al ser atendido por la operadora Mesoamerica Travel?
CORTOMEDIOLARGO
56
PREGUNTA 14
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 67% de los encuestados indicó que el proceso de atención al cliente es rápido, el 29% dijo que a veces y el 4% dijo que no.
67% 4%
29%
¿El proceso de atención al cliente es rápido?
SINOA VECES
57
PREGUNTA 15
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 89% de los encuestados afirmaron que si se les brinda la información que necesitaban, el 8% que a veces y el 3% que no.
89%
3%
8%
¿El personal de Mesoamerica Travel le brindó la información que necesitaba?
SINOA VECES
58
PREGUNTA 16
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 83% de los encuestados dijo que si les resuelven sus dudas de manera clara, el 15% dijo que a veces y el 2% dijo que no.
83%
2%
15%
¿El personal de Mesoamerica Travel resuelve sus dudas de manera clara?
SI
NO
A VECES
59
PREGUNTA 17
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
Al 79% de los encuestados si se les brindó trifoliares de información sobre los paquetes turísticos y al 21% no.
79%
21%
¿Mesoamerica Travel le ha brindado trifoliares de información sobre sus paquetes turísticos?
SINO
60
PREGUNTA 18
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 56% de los encuestados si ha visto la página de facebook actualizada, el 38% no la ha visitado y el 6% no la ha visto actualizada.
56%
6%
38%
¿Cuándo visita la página de facebook de Mesoamerica Travel, usted encuentra la información actualizada?
SINONO LA HE VISITADO
61
PREGUNTA 19
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 49% de los encuestados si ha recibido su cotización en menos de 24 horas, el 47% no ha solicitado ninguna cotización y el 4% la recibió en un lapso mayor al de 24 horas.
49%
4%
47%
¿Mesoamerica travel le ha enviado cotizaciones en un lapso no mayor de 24 horas?
SI
NO
NO HE SOLICITADOCOTIZACIONES
62
PREGUNTA 20
Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas
El 95% de los encuestados si afirman que Mesoamerica Travel ofrece variedad de paquetes turísticos y el 5% dijo que no.
95%
5%
¿Mesoamerica Travel le ofrece variedad de opciones en sus paquetes turísticos?
SINO
63
3.6. Interpretación
Mesoamerica Travel es una tour operadora que no cuenta con un manual de
operaciones, sin embargo las funciones operativas de dicha empresa están bien
definidas y cada uno de los empleaos las conoce. Mesoamerica Travel ofrece
varios servicios y sus clientes se inclinan más por las excursiones colectivas con
un 33%, seguido de las asesorías turísticas con un 22%, transporte turístico con
un 19%, servicios comunitarios con un 13% y por último los servicios de guía de
turistas con un 13%. Al ofrecer sus tours, los colaboradores siempre dan
información acerca del medio de transporte en el que se planea viajar, ya que el
91% afirmó que si recibía dicha información. También dan a conocer el punto de
reunión para iniciar el tour, que para el 93% es un lugar accesible. Cuando
Mesoamerica Travel ejecuta sus excursiones siempre contratan a un guía y las
características que este debe tener, según los encuestados son: conocimiento del
tema con un 34%, paciencia con un 22%, respeto con un 21%, dinamismo con un
14% y flexibilidad con un 9%. Entre los tipos de excursiones que realiza la tour
operadora un 45% indicó que los viajes familiares son su preferencia, seguido de
viajes de aventura con un 28%, viajes educativos con un 24%, dejando por último
a los viajes dedicados a la tercera edad con un 3%. Cabe destacar que las
excursiones abarcan otras áreas mesoamericanas en donde un 95% de los
usuarios si están interesados por conocer. Respecto al servicio al cliente de
Mesoamerica Travel, los clientes pueden abocarse a ella por medio de número
telefónico, pues un 43% utiliza este medio, o asistencia personal con un 30% y
correo electrónico con un 27%. Cuando se trata de cotizaciones, estas son
enviadas y recibidas por medio del correo electrónico y un 49% las recibe antes de
24 horas, mientras que un 47% no ha solicitado cotizaciones. El 85% de los
usuarios manifiestan que la ubicación de dicha operadora esta en un punto
accesible, pues se localiza en San José Pinula, ya que la mayor parte de gente
interesada en sus excursiones vive en esa área. El horario de atención al cliente
también es otro factor que beneficia a un 96% de los usuarios, debido a que tiene
sus puertas abiertas de diez de la mañana hasta las ocho de la noche. Los
64
clientes de esta empresa afirman que los empleados son muy amables, indicaron
un 82% de los usuarios, mientras un 15% indicó que a veces son amables y un
3% indicó que no; y califican al servicio al cliente de manera general como bueno
afirmó un 76%, un 23% lo considera regular y un 1% lo considera malo. También
considera el 87% de los encuestados que el personal está capacitado para sus
labores, porque el tiempo de espera al ser atendido es corto para el 58% de los
clientes, el proceso de atención al cliente es rápido para el 67% de los
encuestados y también indica un 89% de los usuarios que si se les brinda la
información solicitada. Otro aspecto que sostiene esta afirmación es que los
colaboradores resuelven las dudas de manera clara respondió un 83% de los
usuarios y el 79% indicó que si les brindan trifoliares de información cada vez que
inician nuevas excursiones, ya que estas están publicadas en la parte exterior del
negocio. Otro medio por el cual los usuarios pueden abocarse a Mesoamerica
Travel es a través de su página de facebook. El 56% de los clientes tienen la
oportunidad de visitarla y ver sus actualizaciones, mientras que un 38% no la han
visitado y un 6% no la ha visto actualizada. Mesoamerica Travel se encarga de
ofrecer variedad de paquetes turísticos y para el 95% de los encuestados dicha
empresa si cuenta con varias opciones de viaje esto le permite a la empresa
brindar la oportunidad de conocer el país y de incentivar la cultura de viaje como lo
establece en su misión.
65
Área o proceso evaluado
Área:
Administrativo Fecha: 27 de octubre de 2015
Comentarios: Responsable: La gerente general se encarga de la parte administrativa y financiera de su empresa y sabe la responsabilidad de cada una de ellas.
Celeste García / Gerente general
Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Administrativo
Tiene conocimiento de la misión, visión, valores y objetivo general de la empresa, por lo tanto si están definidos. También conoce el número telefónico, el correo electrónico y mantiene actualizada la página de Facebook de la empresa. Mesoamerica Travel si cuenta con un slogan que lo identifique.
Reconoce que no cuenta con un manual de operaciones ni con un organigrama.
Operativo
Tiene conocimiento de las funciones operativas de su empresa y afirma que también los otros colaboradores tienen conocimiento de las funciones, ya que ella los supervisa. Envia cotizaciones en un lapso menor de 24 horas y también se encarga de dar seguimiento a los clientes debido a que cuenta con un expediente de cada uno de ellos.
No realiza reuniones semanales ni breafings. No cuenta con un protocolo para contestar llamadas telefónicas.
66
Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Capacitación
No se brindó una capacitación en Mesoamerica Travel, ya que el personal ya contaba con experiencia.
Inducción
No se brindó una inducción y los trabajadores gozan del beneficio económico y de la oportunidad de viajar.
Personal
Se exige un perfil para los puestos de los otros departamentos dentro de la empresa.
Afirma que no todo el personal es puntual, ni responsable con sus labores.
Materiales
Mesoamerica Travel si cuenta con el mobiliario y equipo necesario para que sus empleados trabajen adecuadamente, también expone de manera visual sus paquetes turísticos y muestra un poster que identifica a la empresa como una tour operadora.
67
Área o proceso evaluado
Área:
Operativa Fecha: 27 de octubre de 2015
Comentarios: Responsable: El departamento de mercadeo y venta cuenta con las herramientas necesarias para ejecutar sus labores.
Evelyn Guzmán / Mercadeo y venta
Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Administrativo
Si conoce la misión, visión, valores y objetivos de la empresa. También conoce el número telefónico, el correo electrónico y tiene acceso a la página de la empresa.
Si conoce el organigrama, pero no cuentan con uno escrito, también reconoce que no cuenta con un manual de operaciones.
Operativo
Si conoce las funciones operativas y afirma que mantiene seguimiento con cada cliente.
No realiza reuniones con la gerencia semanalmente, ni breafings.
Capacitación
Ya había recibido capacitaciones en trabajos anteriores, pero no dentro de Mesoamerica Travel, sin embargo ya cuenta con experiencia laboral y realiza reuniones eventuales con la gerencia.
Asiste a charlas externas para actualizarse por su cuenta.
68
Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Inducción
Afirma que si recibió una inducción al comenzar a laborar únicamente por medio de charlas con la gerencia.
Personal
Afirma que si es puntual en sus labores dentro de Mesoamerica Travel y que si cumple con sus responsabilidades.
Materiales
Indica que si cuenta con el mobiliario y equipo adecuado para desempeñar sus labores en la empresa y que realiza carteles para exponer los paquetes turísticos.
69
Área o proceso evaluado
Área:
Operativa Fecha: 27 de octubre de 2015
Comentarios: Responsable: El guía general se encarga de ejecutar los tours de Mesoamerica Travel y cumple con sus labores.
José Mazariegos / Guía general
Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Administrativo
No conoce la misión y visión de la empresa. También conoce el número telefónico, el correo electrónico y tiene acceso a la página de la empresa.
Si conoce el organigrama, los valores y objetivos de la empresa. Reconoce que no cuenta con un organigrama escrito y también reconoce que no cuenta con un manual de operaciones.
Operativo
Si conoce las funciones operativas y afirma que mantiene seguimiento con cada cliente ya que se encarga de ejecutar los tours y de calificar con sus clientes la realización del mismo. También cuenta con un registro de cada tour que realiza y cuenta con un registro de proveedores. Indica que no tiene un horario fijo, ya que dispone de su propio tiempo.
No realiza reuniones con la gerencia semanalmente, ni breafings.
70
Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Capacitación
Ya había recibido capacitaciones en trabajos anteriores, pero no dentro de Mesoamerica Travel, sin embargo ya cuenta con experiencia laboral y realiza reuniones eventuales con la gerencia.
Recibió charlas de profesionales dos veces al año y si recibió capacitaciones de actualización anteriormente.
Inducción
Afirma que si recibió una inducción al comenzar a laborar únicamente por medio de charlas con la gerencia.
Personal
Afirma que si es puntual y responsable cuando debe realizar un tour.
Materiales
Indica que si cuenta con el mobiliario y equipo adecuado para desempeñar sus labores en la empresa.
CAPITULO IV
PROPUESTA: MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA
TRAVEL
71
INDICE DE PROPUESTA
CAPITULO IV .......................................................................................................... 1
4. Propuesta ......................................................................................................... 1
4.1. Organigrama ............................................................................................. 1
4.2. Perfil de puestos………….. ...................................................................... 2
4.3. Descripción de puestos ............................................................................ 5
4,4. Procedimientos ...................................................................................... 11
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 11
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 15
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 18
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 22
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 26
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 30
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 37
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 40
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 43
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 46
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 49
Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 52
CAPITULO IV 4. Propuesta 4.1. Organigrama
Figura 3. Organigrama de la tour operadora Mesoamerica Travel.
Fuente. Propia.
Gerente general
Gerente de mercadeo y
ventas
Gerente de operaciones
1
2
4.2. Perfil de puestos
Perfil de puestos
Mesoamerica Travel
Requiere la contratación de (Gerente general)
Requisitos indispensables
• Educación: licenciatura en hotelería y turismo • Conocimientos y experiencias: Conocimientos en el ámbito de turismo • Habilidades y destrezas: habilidad numérica, geográfica e historia y turismo y
buen servicio al cliente • Otros requisitos: conocimiento de un idioma extranjero
Se ofrece
• Beneficios: salario y viajes • Tiempo de contratación: permanente • Horarios ofrecidos: de 10:00 a.m. a 6:00 p.m.
• Dirección: casa H40 residenciales los Ángeles San José Pinula. • Límite de fecha: N/A • Indicaciones adicionales: presentación personal adecuada
3
Perfil de puestos
Mesoamerica Travel
Requiere la contratación de (Gerente de mercadeo y ventas)
Requisitos indispensables
• Educación: cierre de pensum o licenciatura en hotelería y turismo • Conocimientos y experiencias: conocimientos de turismo, experiencia de 2 años • Habilidades y destrezas: numérica, paquetes de software, geografía e historia y
buen servicio al cliente • Otros requisitos: conocimiento de un idioma extranjero
Se ofrece
• Beneficios: salario, viajes, experiencia laboral y conocimientos en el medio • Tiempo de contratación: permanente • Horarios ofrecidos: 10:00 a.m. 6:00 p.m.
• Dirección: casa H40 residenciales los Ángeles San José Pinula • Límite de fecha: N/A • Indicaciones adicionales: presentación personal adecuada
4
Perfil de puestos
Mesoamerica Travel
Requiere la contratación de (Guía general)
Requisitos indispensables
• Educación: guía general de turistas • Conocimientos y experiencias: de turismo y experiencia de 2 años • Habilidades y destrezas: geografía e historia, servicio al cliente y protocolo en la
conducción y habilidad numérica • Otros requisitos: conocimiento de un idioma extranjero
Se ofrece
• Beneficios: salario y viajes • Tiempo de contratación: permanente • Horarios ofrecidos: rotativo
• Dirección: casa H40 residenciales los Ángeles San José Pinula • Límite de fecha: N/A • Indicaciones adicionales: presentación personal adecuada
5
4.3. Descripción de puestos
FORMATO DE DESCRIPCION TECNICA DE PUESTO
Mesoamerica Travel Fecha Octubre 2015
Página 1 De 3
Descripción Técnica de Puesto Sustituye a N/A
(Gerente general) Pagina 1 De 3
De fecha
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Identificación y relaciones
A) Identificación 1. Nombre del puesto: gerente general 2. Número de plazas: 1 3. Clave: 1 4. Ubicación (física y administrativa)
5. Tipo de contratación: permanente 6. Ámbito de operación: administrativo y financiero
B) Relaciones de autoridad
1. Jefe Inmediato: N/A 2. Subordinados directos: N/A 3. Dependencia funcional: N/A
Gerente general
Gerente de mercadeo y
ventas
Gerente de operaciones
6
Propósito del puesto: velar por el cumplimiento de los demás departamentos.
Funciones generales: administrar correctamente la tour operadora Mesoamerica Travel Funciones específicas: mantener solvente a la tour operadora con la SAT, encargarse de todo lo administrativo y financiero de la empresa, brindar el visto bueno de los itinerarios, asistir a reuniones con otros contactos de servicio, mantener actualizada la página de facebook, crear calendario de excursiones, realizar ventas, promocionar los paquetes turísticos.
Responsabilidad: velar por una buena administración y velar por el cumplimiento de labores de los otros departamentos.
Comunicación
1. Ascendente: N/A 2. Horizontal: N/A 3. Descendente: gerente de mercadeo y ventas y gerente de operaciones 4. Externa: proveedores
Especificaciones del puesto
1. Educación: licenciado en hotelería y turismo 2. Conocimientos: la persona debe de tener conocimientos en el ámbito del
turismo, ventas, mercadeo y administración 3. Experiencia: es necesario una experiencia de 3 años 4. Habilidades: debe ser comunicativo, tener iniciativa, habilidad numérica, toma
de decisiones y liderazgo 5. Destrezas: trabajador, eficaz, eficiente, perseverante y buen servicio al cliente 6. Actitudes: debe ser honesto, puntual, honrado y responsable 7. Otros conocimientos: debe contar con un idioma extranjero
Elaboró Revisó Autorizó
Krista González Mahli Palma Mahli Palma
7
FORMATO DE DESCRIPCION TECNICA DE PUESTO
Mesoamerica Travel Fecha Octubre 2015
Página 2 De 3
Descripción Técnica de Puesto Sustituye a N/A
(Gerente de mercadeo y ventas) Pagina 2 De 3
De fecha
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Identificación y relaciones
A) Identificación 1. Nombre del puesto: vendedora 2. Número de plazas: 1 3. Clave: 2 4. Ubicación (física y administrativa)
5. Tipo de contratación: permanente 6. Ámbito de operación: mercadeo y ventas
B) Relaciones de autoridad
1. Jefe Inmediato: gerente general 2. Subordinados directos: N/A 3. Dependencia funcional: gerente general
Gerente general
Gerente de mercadeo y
ventas
Gerente de operaciones
8
Propósito del puesto: tener a una persona encargada de llevar el control de las ventas de los paquetes turísticos y de promocionarlos.
Funciones generales: vender y promocionar los paquetes turísticos
Funciones específicas: vender los tours vigentes, llamar a empresas para ofrecer servicios, brindar información turística, hacer publicidad, dar a conocer la empresa, hacer cotizaciones, reservaciones, dar seguimiento a los clientes y archivar.
Responsabilidad: vender y promocionar los paquetes turísticos, cumplir con las tareas diarias, cumplir con las peticiones de la gerente general y velar por el buen funcionamiento de la tour operadora.
Comunicación
1. Ascendente: gerente general 2. Horizontal: gerente de operaciones 3. Descendente: N/A 4. Externa: proveedores
Especificaciones del puesto
1. Educación: cierre de pensum o licenciatura en hotelera y turismo 2. Conocimientos: de turismo 3. Experiencia: 2 años de experiencia laboral 4. Habilidades: numérica, manejo de paquetes de software, de turismo,
geográfico e historia 5. Destrezas: servicio al cliente 6. Actitudes: ser un buen trabajador, con modales, ética y profesionalismo y con
deseos de superación 7. Otros conocimientos: debe contar con un idioma extranjero
Elaboró Revisó Autorizó
Krista González Mahli Palma Mahli Palma
9
FORMATO DE DESCRIPCION TECNICA DE PUESTO
Mesoamerica Travel Fecha Octubre 2015
Página 3 De 3
Descripción Técnica de Puesto Sustituye a N/A
(Guía general) Pagina 3 De 3
De fecha
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Identificación y relaciones
A) Identificación 1. Nombre del puesto: guía general 2. Número de plazas: 1 3. Clave: 3 4. Ubicación (física y administrativa)
5. Tipo de contratación: permanente 6. Ámbito de operación: operaciones
B) Relaciones de autoridad
1. Jefe Inmediato: gerente general 2. Subordinados directos: N/A 3. Dependencia funcional: gerente general
Gerente general
Gerente de mercadeo y
ventas
Gerente de operaciones
10
Propósito del puesto: Contar con un encargado de ejecutar los paquetes turísticos que realiza la tour operadora
Funciones generales: ejecutar y guiar los tours que tiene la tour operadora
Funciones específicas: crea itinerarios, ejecuta el viaje de los tours, guía, brinda conocimientos, asesora en la creación de nuevos paquetes turísticos
Responsabilidad: asegurarse que el tour se lleve a cabo, de tener los clientes satisfechos y de brindar sus servicios con ética y profesionalismo
Comunicación
1. Ascendente: gerente general 2. Horizontal: gerente de mercadeo y ventas 3. Descendente: N/A 4. Externa: proveedores
Especificaciones del puesto
1. Educación: guía general 2. Conocimientos: de turismo 3. Experiencia: de 2 años 4. Habilidades: facilidad de expresarse y de transmitir conocimientos 5. Destrezas: buen servicio al cliente 6. Actitudes: positivo, ético y profesional, ser puntual, responsable, solidario,
comunicativo, dinámico, flexible, empático y tolerante 7. Otros conocimientos: debe contar con un idioma extranjero
Elaboró Revisó Autorizó
Krista González Mahli Palma Mahli Palma
11
4.4. Procedimientos
1. Objetivo Fomentar el uso del formato de atención al cliente por medio de llamada telefónica para el
personal de la empresa.
2. Alcance Aplica a todos los puestos de la tour operadora Mesoamerica Travel
3. Referencias AC-1 Formato para atención al cliente por medio de llamada Telefónica
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general para fomentar a su personal a utilizar el
protocolo y el formato de atención al cliente por medio de llamada telefónica.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que es la persona
encargada de atender las llamadas.
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-1 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Atención al cliente por medio de llamada telefónica
12
5. Acciones
5.1. Contestar procurando no dejar pasar más de tres timbres de la llamada
telefónica
5.2. Establecer protocolo para contestar llamadas telefónicas
a. Mesoamerica Travel
b. Buenos días
c. Le atiende Celeste García
d. ¿Con quién tengo el gusto?
5.3. Utilizar formato para atención al cliente por medio de llamada Telefónica AC-1
5.4. Indicar como puede ayudar a la persona
5.5. Aclarar dudas
5.6. Pedir datos para enviar información solicitada
5.7. Despedir al cliente
6. Definiciones 6.1. Formato: es un método estándar que permite la comunicación entre procesos
que potencialmente se ejecutan en diferentes equipos, es decir, es un conjunto
de reglas y procedimientos que deben respetarse para el envío y la recepción
de datos a través de una red.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
13
10. Diagrama de flujo
Inicio
Contestar procurando
no dejar pasar más de
tres timbres de la
llamada telefónica
Preguntar cómo se le puede ayudar
Aclarar dudas
Solicitar datos para enviar información
solicitada
Despedir al cliente
Fin
Indicar el nombre de la empresa
Brindar saludos
Mencionar el nombre de quien lo atiende
Preguntar el nombre del cliente
AC-1
1
1
14
Atención al cliente por medio de llamada telefónica
AC-2
Atendido por:________________________
Fecha:_________________________
1. Nombre:______________________________________________________
2. No. Teléfono:__________________________________________________
3. Empresa:_____________________________________________________ 4. Correo electrónico:_____________________________________________
5. Solicitud:_____________________________________________________
6. Observaciones:
15
1. Objetivo Fomentar el uso del formato de atención al cliente por medio de correo electrónico para el
personal de la empresa.
2. Alcance Aplica a todos los puestos de la tour operadora Mesoamerica Travel
3. Referencias AC-2 Formato para atención al cliente por medio de correo electrónico
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general para fomentar a su personal a utilizar el
protocolo y el formato de atención al cliente por medio de llamada telefónica.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que es la persona
encargada de atender las llamadas.
5. Acciones
5.1. Revisar las notificaciones del correo electrónico
5.2. Leer detalladamente cada uno
5.3. Utilizar formato para atención al cliente por medio de correo electrónico AC-2
5.4. Ingresar datos
5.5. Responder a la petición solicitada en no más de 24 horas
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-2 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Atención al cliente por medio de correo electrónico
16
5.6. Enviarlo al cliente
6. Definiciones 6.1. Notificación: Acción y efecto de notificar. Documento en donde se notifica o se
hace constar algo.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
10. Diagrama de flujo
Inicio
Revisar las
notificaciones del
correo electrónico
Leer
detalladamente
cada uno
1
1
AC-2
Ingresare datos
Responder a la
petición solicitada
en no más de 24
horas
. Responder a la
petición solicitada
2
2
Enviarlo al cliente
Fin
17
Atención al cliente por medio de correo electrónico
AC-2
Atendido por:________________________
Fecha:_________________________
7. Nombre:______________________________________________________
8. No. Teléfono:__________________________________________________
9. Empresa:_____________________________________________________ 10. Correo electrónico:_____________________________________________
11. Solicitud:_____________________________________________________
12. Observaciones:
18
1. Objetivo Establecer un protocolo y fomentar el uso del formato de atención al cliente por medio de
asistencia personal para los trabajadores de la empresa.
2. Alcance Aplica al gerente general y al gerente de mercadeo y ventas de la tour operadora
Mesoamerica Travel.
3. Referencias AC-3 Formato para atención al cliente por medio de asistencia personal.
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe fomentar a su personal
uso del formato de atención al cliente y a su vez es quien se encuentra en el
local.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que es la persona
encargada de atender en el local.
5. Acciones 5.1. Recibir al cliente
5.2. Aplicar el protocolo de bienvenida
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-3 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Atención al cliente por medio de asistencia personal
19
a. Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches
b. Mi nombre es Celeste García
c. ¿Cómo puedo ayudarle?
5.3. Utilizar formato para atención al cliente por medio de llamada Telefónica AC-3
5.4. Brindar información solicitada por el cliente
5.5. Aclarar dudas
5.6. Pedir datos para enviar información solicitada si fuera necesario
5.7. Despedir al cliente
6. Definiciones 6.1. Bienvenida: Es una acogida, aceptación, recepción y admisión de
manera amable, educado y cortes en que se da a una persona y por haber
llegado con alegría, regocijo, agrado, contento y felicidad.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
20
10. Diagrama de flujo
Inicio
Recibir al cliente
3. Brindar información
solicitada por el cliente
Aclarar dudas
2. Pedir datos para
enviar información
solicitada si fuera
Despedir al cliente
Fin
Aplicar el protocolo de
bienvenida
Brindar saludos, mencionar el nombre de
quien lo atiende y preguntar cómo puede
ayudar
AC-3
1
1
21
Atención al cliente por medio de asistencia personal
AC-3
Atendido por:________________________
Fecha:_________________________
1. Nombre:______________________________________________________
2. No. Teléfono:__________________________________________________
3. Empresa:_____________________________________________________ 4. Correo electrónico:_____________________________________________
5. Solicitud:_____________________________________________________
6. Observaciones:
22
1. Objetivo Realizar adecuadamente las cotizaciones deseadas.
2. Alcance Aplica al gerente general y al gerente de mercadeo y ventas de la tour operadora
3. Referencias FSC-1 Formato de solicitud de cotización
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que se encarga de realizar
cotizaciones cuando se contratan los servicios de la tour operadora
Mesoamerica Travel.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que es la persona
encargada de realizar cotizaciones cuando se contrata a la tour operadora.
5. Acciones 5.1. Llamar a la empresa deseada
5.2. Presentarse
a. Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches
b. Mi nombre es Celeste García
c. Hablo de la tour operadora Mesoamerica Travel
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-4 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Solicitar cotizaciones
23
5.3. Exponer el servicio que se desea contratar
5.4. Aclarar el presupuesto que se tiene estimado
5.5. Solicitar opciones de cotizaciones
5.6. Utilizar el formato de solicitud de cotización FSC-1
5.7. Pedir que envíen al correo las cotizaciones
5.8. Mostrar al gerente general las cotizaciones para elegir la mejor opción
5.9. Llamar nuevamente a la empresa
5.10. Presentar la opción que se desea contratar
5.11. Negociar
5.12. Enviar al correo de la empresa el servicio que se va a contratar para tener
constancia de ello junto con el nombre de la persona que lo atendió
5.13. Solicitar la forma de pago
5.14. Enviar fotografía del número de boleta del depósito a la empresa contratada
6. Definiciones 6.1. Cotización: Aquel documento o información que el departamento de compras
usa en una negociación. Es un documento informativo que no genera registro
contable. Cotización son la acción y efecto de cotizar, poner precio a algo,
estimar a alguien o algo en relación con un fin, pagar una cuota. El término
suele utilizarse para nombrar al documento que informa y establece el valor de
productos o servicios.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
24
10. Diagrama de flujo
Inicio
Llamar a la empresa
deseada
Exponer el servicio que
se desea contratar
Mostrar al gerente
general las cotizaciones
para elegir la mejor
opción
Llamar nuevamente a la
empresa
Presentar la opción
que se desea
contratar
Fin
Presentarse
Brindar saludos, mencionar su nombre e informar el nombre del lugar de donde llama
1
1
Aclarar el presupuesto
que se tiene estimado
Solicitar opciones de
cotizaciones
Pedir que envíen al correo las cotizaciones
Negociar
Enviar al correo de la
empresa el servicio
que se va a contratar
para tener constancia
Solicitar la forma de
pago
Enviar fotografía del número de boleta del
depósito a la empresa contratada
FSC-1
25
Formato de solicitud de cotización FSC-1
Realizado por: _______________________________________________________________ Fecha: __________________________________________________________
Cotizaciones Opción # 1:______________________________________________________ ________________________________________________________________ Opción # 2:______________________________________________________ ________________________________________________________________ Opción # 3:______________________________________________________ ________________________________________________________________ Opción # 4: ______________________________________________________ ________________________________________________________________
26
1. Objetivo Realizar adecuadamente las reservaciones solicitadas.
2. Alcance Aplica al gerente general y al gerente de mercadeo y ventas de la tour operadora
Mesoamerica Travel.
3. Referencias FR-1 Formato de reserva
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que se encarga de realizar
reservaciones cuando se contratan los servicios de otra empresa.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que es la persona
encargada de realizar reservaciones después de haber solicitado las
cotizaciones.
5. Acciones 5.1. Llamar a la empresa deseada
5.2. Presentarse nuevamente
a. Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches
b. Habla nuevamente Celeste García de la tour operadora Mesoamerica Travel
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-5 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Realizar reservaciones
27
5.3. Confirmar la cotización negociada
5.4. Utilizar el formato de reserva de Mesoamerica Travel FR-1
5.5. Enviar al correo de la empresa el número de boleta del depósito solicitado y
fotografía del mismo
5.6. Llamar días 3 antes para confirmar la reservación
5.7. El día de la ejecución del viaje, llamar horas antes para recordar
6. Definiciones 6.1. Reserva: es guarda o custodia que se hace de algo con la intención de que
sirva a su tiempo. Una reserva es algo que se cuida o se preserva para que
pueda ser utilizado en el futuro en caso de alguna contingencia.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
10. Diagrama de flujo
28
Inicio
Llamar a la empresa
deseada
Presentarse nuevamente
Brindar saludos, mencionar su nombre e informar el nombre del lugar de donde llama
Confirmar la cotización
negociada
Enviar al correo de la
empresa el número de
boleta del depósito
solicitado y fotografía del
mismo
Llamar 3 días antes para
confirmar la reservación
El día de la ejecución del
viaje, llamar horas antes
para recordar
Fin
FR-1
29
FORMATO DE RESERVA FR-1
Nombre: _________________________________________________________ Empresa: ________________________________________________________ Fecha: __________________________________________________________ Cantidad: ________________________________________________________ No. De boleta: __________________________________________________________ Observaciones: ________________________________________________________
30
1. Objetivo Realizar actividades claves en la ejecución de un tour.
2. Alcance Aplica al gerente de operaciones o a la persona encargada del grupo que realizara el tour.
3. Referencias IMT-1 Formato de itinerarios
E-1 Encuesta
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que los guías
cumplan con sus actividades.
4.2. Es responsabilidad del gerente de operaciones debido a que es la persona
encargada de llevar a cabo el tour.
5. Acciones 5.1. Establecer punto de reunión con el piloto
5.2. Presentarse con el piloto
5.3. Revisar el vehículo, el número de placa y todo lo que se solicitó según la
cotización
5.4. Recoger al turista
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-6 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Operaciones Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Prestación del servicio
31
a. En el aeropuerto
b. En el hotel
5.5. Esperar al visitante
5.6. Presentarse
5.7. Dar itinerario IMT-1
5.8. Seguir en la ruta establecida
5.9. Dar información en horas prudentes durante el tour
5.10. Realizar dos paradas técnicas
5.11. Llamar al restaurante u hotel contratado 30 minutos antes de la llegada
5.12. El guía debe llevar depósitos y/o Boucher de los servicios contratados y dejar
copia
5.13. En restaurantes, el guía debe presentarse con el capitán
a. Llevar a los turistas a sus mesas
b. Posteriormente dar indicaciones de lo que prosigue en el itinerario
5.14. En hoteles, el guía debe realizar el check in
a. Asegurarse que todo esté bien con respecto a las habitaciones de los
turistas
b. Realizar check out
5.15. En visitas a otros sitios de interés
a. Realizar los pagos necesarios
5.16. Al concluir el viaje, el guía procede a dar encuestas a los turistas en folder
cerrado E-1
5.17. Despedir al turista y dar las gracias
5.18. Llevar al turista al aeropuerto u hotel
a. En el aeropuerto se acompaña al turista a chequear su pasaporte
5.19. El piloto y el guía bajan equipaje
6. Definiciones 6.1. Itinerario: Con origen en el vocablo latino itinerarĭus, el concepto de itinerario
permite hacer referencia al rumbo, orientación y descripción de un determinado
trayecto, recorrido o camino, el cual contempla la inclusión de citas a los sitios,
32
descansos y accidentes que pueden llegar a aparecer durante la travesía.
Asimismo, se conoce como itinerario a la ruta que se elige a fin de arribar a un
cierto destino o el listado de datos referentes a un viaje.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
10. Diagrama de flujo
33
Inicio
Establecer punto de
reunión con el piloto En hoteles, el guía debe
realizar el check in
El guía debe llevar
depósitos y/o Boucher
de los servicios
contratados y dejar
copia
Realizar check out
En restaurantes, el
guía debe presentarse
con el capitán
Posteriormente dar
indicaciones de lo que
prosigue en el itinerario
El día de la ejecución del
viaje, llamar horas antes
para recordar
Presentarse con el piloto
Revisar el vehículo, el
número de placa y todo
lo que se solicitó según
la cotización
Recoger al turista en el
aeropuerto u hotel
Esperar al visitante
Presentarse
Seguir en la ruta
establecida
Dar información en
horas prudentes
durante el tour
Realizar dos paradas
técnicas
1
1
Llamar al restaurante
u hotel contratado 30
minutos antes de la
llegada
2
Llevar a los turistas a sus
mesas
2
Asegurarse que todo
esté bien con respecto a
las habitaciones de los
turistas
En visitas a otros sitios de interés
Realizar los pagos
necesarios
Despedir al turista y
dar las gracias
Llevar al turista al
aeropuerto u hotel
3
E-1 IMT-1
34
Fin
3
En el aeropuerto se
acompaña al turista a
chequear su pasaporte
El piloto y el guía
bajan equipaje
35
Tour Operadora Mesoamerica Travel
IMT-1
DIA HORA DEPARTAMENTO Y MUNICIPIO
ACTIVIDADES
36
Tour Operadora Mesoamerica Travel E-1
Encuesta
1. ¿Cómo califica la puntualidad del piloto?
Malo Regular Bueno Excelente
2. ¿Cómo califica el transporte?
Malo Regular Bueno Excelente
3. ¿Cómo califica los servicios del guía de turista?
Malo Regular Bueno Excelente
4. ¿Cómo le pareció la alimentación que se le brindó?
Malo Regular Bueno Excelente
5. ¿Cómo le pareció el servicio de hospedaje?
Malo Regular Bueno Excelente
6. ¿Cómo califica el seguimiento del horario y del itinerario?
Malo Regular Bueno Excelente
7. ¿El tour superó sus expectativas?
Si no
8. ¿Volvería a viajar con Mesoamerica Travel?
Si no
9. ¿Qué otro lugar le gustaría visitar? Observaciones:
37
1. Objetivo Realizar adecuadamente la facturación al finalizar el tour.
2. Alcance Aplica al gerente de operaciones o a la persona encargada del grupo que realizara el tour.
3. Referencias VAUCHER 002 Vaucher
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que los guías
cumplan con sus actividades.
4.2. Es responsabilidad del gerente de operaciones debido a que es la persona
encargada de llevar a cabo el tour.
5. Acciones 5.1. Solicitar facturas
5.2. Entregar facturas
5.3. Entregar vaucher al cliente VAUCHER 002
6. Definiciones
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-7 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Realizar facturación
38
6.1. Factura: Una factura es un documento de carácter administrativo que sirve de
comprobante de una compraventa de un bien o servicio y, además, incluye toda
la información de la operación.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
10. Diagrama de flujo
Solicitar facturas
Inicio
Entregar facturas al
cliente
Fin
VAUCHER 002
39
VAUCHER 002
No. Confirmación
Presentar: No. PAX CONFIRMADO POR:
Pasajeros: FECHA DEVINGRESO
FECHA DE SALIDA
HORA
IDIOMA OBSERVACIONES
FIRMA AUTORIZADA:
40
1. Objetivo Elaborar correctamente los informes de liquidación.
2. Alcance Aplica al gerente general y al gerente de mercadeo y ventas de la tour operadora.
3. Referencias FL-1 Formato de liquidación
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que la
liquidación sea la correcta.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas debido a que es la
persona encargada de realizar la liquidación de un tour.
5. Acciones 5.1. Utilizar el formato de liquidación FL-1
5.2. Conocer el presupuesto inicial
5.3. Desglosar el itinerario
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-8 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Realizar liquidación
41
5.4. Detallar gastos durante el tour
a. Colocar la hora
b. El destino
c. La actividad realizada
d. El proveedor
e. El precio
5.5. Juntar facturas, Boucher, depósitos y recibos
5.6. Colocar fotografías que evidencien las actividades
5.7. Incluir las encuestas que contesto el turista al finalizar el tour
5.8. Enseñar al gerente general el informe
5.9. Firmar de recibido
5.10. En caso de aportación extra de dinero, se paga la diferencia
6. Definiciones 6.1. Liquidación: es la acción y el resultado de liquidar, que significa, entre otras
cosas, concretar el pago total de una cuenta, ajustar un cálculo o finalizar un
cierto estado de algo.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
10. Diagrama de flujo
42
Inicio
Desglosar el itinerario
Fin
Detallar gastos durante
el tour
Colocar la hora
El destino
La actividad realizada
El proveedor
El precio
Juntar facturas, Boucher,
depósitos y recibos
Colocar fotografías que
evidencien las
actividades
Enseñar al gerente
general el informe
1
1
En caso de aportación extra de dinero, se paga
la diferencia
Firmar de recibido
Agregar las encuestas FL-1
Conocer el presupuesto
43
1. Objetivo Enviar al cliente un correo de agradecimiento por adquirir los servicios con Mesoamerica
Travel.
2. Alcance Aplica al gerente general y al gerente de mercadeo y ventas de la tour operadora.
3. Referencias FA-1 Formato de agradecimientos
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que los
agradecimientos sean enviados por su personal.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas debido a que es la
persona encargada de redactar y enviar los agradecimientos al cliente.
5. Acciones 5.1. Redactar agradecimientos por adquirir los servicios de Mesoamerica Travel
5.2. Adjuntar una imagen del tour
5.3. Enviar por correo electrónico al cliente
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-9 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Enviar agradecimientos al cliente
44
6. Definiciones 6.1. Adjuntar: Unir una cosa a otra, generalmente a una carta u otro escrito.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
10. Diagrama de flujo
Redactar
agradecimientos por
adquirir los servicios de
Mesoamerica Travel
Inicio
Adjuntar una imagen del
tour
Fin
Enviar por correo
electrónico al cliente
FA-1
45
Tour operadora Mesoamerica Travel FA
46
1. Objetivo Promocionar las excursiones educativas que realiza la tour operadora Mesoamerica Travel.
2. Alcance Aplica a todo el personal de la tour operadora.
3. Referencias FC-1 Formato de catálogo de excursiones
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que el
personal reparta los volantes.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que debe ayudar a
promocionar las excursiones educativas.
5. Acciones 5.1. Visitar centros educativos
5.2. Mostrar catálogo de excursiones
a. Excursiones culturales
b. Excursiones recreativas
5.3. Explicar los servicios a ofrecer
5.4. Pedir datos para enviar más información
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-10 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Promocionar excursiones colectivas
47
5.5. Enviar presentación y cotización
6. Definiciones 6.1. Catálogo: es la relación ordenada de un número generalmente extenso
de elementos pertenecientes al mismo conjunto, para facilitar su localización;
por ejemplo, en un archivo o una biblioteca.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
10. Diagrama de flujo
Visitar centros
educativos
Inicio
Mostrar catálogo de
excursiones
Fin Explicar los servicios a
ofrecer
Pedir datos para enviar
más información
Enviar presentación y
cotización
1
1
48
Formato de catálogo de excursiones 2015
FC-1
Región Metropolitana:
Imágenes:
Descripción:
Norte:
Imágenes:
Descripción:
Nororiente:
Imágenes:
Descripción:
Suroriente:
Imágenes:
Descripción:
Central:
Imágenes:
Descripción:
Suroccidente:
Imágenes:
Descripción:
Noroccidente:
Imágenes:
Descripción:
Petén:
Imágenes:
Descripción:
Áreas Mesoamericanas:
Imágenes:
Descripción:
49
1. Objetivo Promocionar las excursiones del adulto mayor que realiza la tour operadora.
2. Alcance Aplica a todo el personal de la tour operadora.
3. Referencias V-1 Volante de excursiones del adulto mayor
4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que el
personal reparta los volantes.
4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que debe ayudar a
promocionar las excursiones del adulto mayor.
5. Acciones 5.1. Visitar centros para el adulto mayor
5.2. Solicitar permiso para ingresar
5.3. Repartir volantes
5.4. Entablar conversación de venta
5.5. Enviar información a interesados
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-11 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Promocionar excursiones del adulto mayor
50
6. Definiciones 6.1. Volante: es un papel impreso, generalmente del tamaño de media cuartilla, que
se distribuye directamente de mano en mano a las personas en las calles y en
el cual se anuncia, pide, cuestiona o hace constar algo. Su mensaje es breve y
conciso, por lo cual se diferencia del tríptico y del folleto, aunque se acepta que
el volante es un cierto tipo de folleto breve. Puede tener diversos fines:
publicitario, propagandístico, informativo, médico, institucional, etc.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
10. Diagrama de flujo
Visitar centros para el
adulto mayor
Inicio
Solicitar permiso para
ingresar
Fin
Entablar conversación
de venta
Enviar información a
interesados
1
1
V-1
51
Volante de excursiones
para el adulto mayor
V-1
FECHA:
DESTINO:
SERVICIOS INCLUIDOS:
PRECIO POR PERSONA:
PRECIO POR NIÑO:
PUNTO DE REUNION Y RETORNO:
[email protected] tels.: 6640-7203 / 56936126
52
1. Objetivo Aprender a realizar correctamente una cotización para enviar a los clientes
2. Alcance Aplica a todo el personal de la tour operadora.
3. Referencias CMT-1 Formato de cotización
4. Responsabilidad a. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que el
personal utilice el formato de cotización para enviarle a los clientes.
b. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que debe realizar las
cotizaciones que solicitan los turistas.
5. Acciones 5.1. Conocer las solicitudes del cliente
5.2. Utilizar el formato de cotización CMT-1
5.3. Ingresar datos
a. Fecha
b. A nombre de quien es la cotización
c. Dirección
Mesiamerica Travel
Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-12 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)
Manual de operaciones
Procedimiento: Realizar cotización
53
d. Teléfono
e. Agregar saludos
f. Detallar lo que se solicitó
g. Establecer el costo del tour
h. Escribir servicios que incluye la cotización
i. Determinar el porcentaje de anticipo
j. Escribir el número de cuenta de donde se debe depositar
k. Escribir a nombre de quien debe ser depositado
5.4. Enviar al correo del cliente
5.5. Esperar confirmación
6. Definiciones 6.1. Volante: es un papel impreso, generalmente del tamaño de media cuartilla, que
se distribuye directamente de mano en mano a las personas en las calles y en
el cual se anuncia, pide, cuestiona o hace constar algo. Su mensaje es breve y
conciso, por lo cual se diferencia del tríptico y del folleto, aunque se acepta que
el volante es un cierto tipo de folleto breve. Puede tener diversos fines:
publicitario, propagandístico, informativo, médico, institucional, etc.
7. Modificaciones No aplica
8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel
9. Anexos No aplica
54
10. Diagrama de flujo
Conocer las solicitudes
del cliente
Inicio
Ingresar datos
Fin
Fecha
Dirección
1
1
CMT-1
A nombre de quien es la
cotización
Teléfono
Agregar saludos
Detallar lo que se solicitó
Establecer el costo del
tour
Escribir servicios que
incluye la cotización
Determinar el porcentaje
de anticipo
Escribir el número de
cuenta de donde se
debe depositar
Escribir a nombre de
quien debe ser
depositado
Enviar al correo del
cliente
Esperar confirmación
55
Cotización No.
Fecha: A nombre de: Dirección: Teléfono: Estimados señores: Por este medio tenemos el agrado en cotizar según su solicitud lo siguiente: El costo es de:
Que incluye: Forma de pago: Atentamente, Celeste García Gerente General Mesoamerica Travel
CMT-1
72
CONCLUSIONES
• Las empresas deben contar con un manual de operaciones.
• El organigrama que se realizó para Mesoamerica Travel, establece la
jerarquía de la empresa.
• A través de la estandarización, se permitio conocer los procesos
operacionales de la tour operadora Mesoamerica Travel.
• No se contaba con perfil y descripción de puestos para contratar al personal
de Mesoamerica Travel.
73
RECOMENDACIONES
• El manual de operaciones debe utilizarse como una herramienta de
inducción para futuros colaboradores de Mesoamerica Travel.
• El organigrama debe incluirse en el manual de operaciones para que los
colaboradores conozcan su ubicación dentro de la empresa.
• Hacer uso del manual de operaciones que se elaboró para la tour
operadora.
• Utilizar el perfil y descripción de puestos para obtener personal más
eficiente dentro de la empresa.
74
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Alboukrek, A., Fuentes, G. (s.f.) Diccionario de sinónimos antónimos e ideas
afines. (1a ed.) México: Larousse.
2. Fonseca, E., Raya, J. & Izquierdo, S. (2011). Turismo, hotelería y
restaurantes. Barcelona, España: Lexus.
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administración y perspectivas. (2ª ed.) México: Limusa Wiley.
4. Menéndez, R. (2012). Apuntes de administración I. Guatemala.
5. Menéndez, R. (2012). Apuntes de administración II. Guatemala.
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geográfico guatemala. Guatemala: Larousse.
E- GRAFÍA
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implementación. Recuperado el 16 de septiembre de 2015 de
https://books.google.com.gt/books?id=blivLEhf77AC&pg=PA29&dq=definici
on+de+proceso&hl=en&sa=X&ved=0CBoQ6AEwAGoVChMI97n7vdv8xwIV
gaweCh1KhQg9#v=onepage&q=definicion%20de%20proceso&f=false
75
3. Gamboa, M. (10 de abril de 2013). Tipos de servicio turístico. Recuperado
el 9 de septiembre de 2015 de
http://www.slideshare.net/ManuelGamboa2/tipos-de-servicio-turistico
4. INGUAT. (19 de septiembre de 1967). Ley orgánica del INGUAT.
Recuperado el 10 de septiembre de 2015
de http://www.inguat.gob.gt/media/documentos/ley-organica-inguat.pdf
5. Instituto Guatemalteco de Turismo. (23 de febrero de 1989). Regulaciones
para registro de agencias de viajes. Recuperado el 15 de septiembre de
2015
de http://visitguatemala.com/asesoriaturistica/regulaciones/reglamento-
registro-agencias-de-viajes.pdf
6. Martínez, R. (s.f.). Tour operador en el sector turismo. Recuperado el 15 de
Septiembre de 2015
de http://www.innovacion.gob.sv/inventa/attachments/article/1690/Operador
%20de%20Calidad%20Mundial.pdf
7. Organización Mundial de Turismo OMT. (s.f.). Entender el turismo: Glosario
básico. Recuperado el 3 de septiembre de 2015 de:
http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico
76
ANEXOS
Esta encuesta se realiza con el objetivo de analizar los procesos operacionales de la tour operadora Mesoamerica Travel, la cual aportará para el estudio de campo una mejora al servicio al cliente en el trabajo de tesis correspondiente. Marque con una X su respuesta. 1. ¿Cuál de los servicios que ofrece Mesoamerica Travel le interesa más?
Excursiones colectivas. Asesorías turísticas. Servicios comunitarios. Servicios de guías de turismo.
Transporte turístico. 2. ¿Al solicitar información de un tour por parte de Mesoamerica Travel, usted
recibe información sobre el transporte? Si No
3. ¿Considera que Mesoamerica Travel establece puntos de reunión accesibles
para ejecutar los tours? Si No
4. ¿Qué característica considera usted que es la más importante para un guía de
turistas contratado por Mesoamerica Travel?
Respetuoso. Conocimiento del tema. Paciente. Dinámico. Flexible.
5. ¿Qué tipos de viaje prefiere?
De Aventura. Familiares. Educativos. De tercera edad. 6. ¿Le gustaría realizar un tour en otras áreas mesoamericanas? (México, Guatemala, El Salvador y Honduras).
Si No 7. ¿Por qué medio se comunica con Mesoamerica Travel para realizar alguna
consulta? Número telefónico. Correo electrónico. Asistencia personal.
8. ¿La ubicación de Mesoamerica Travel es conveniente para usted?
Si No
9. ¿El horario de atención al cliente de Mesoamerica Travel es accesible para usted? (Lunes a viernes de 10:00 am a 8:00 pm)
Si No
10. ¿Considera que los trabajadores de Mesoamerica Travel son amables?
Si No A veces
No______
11. ¿Cómo califica el servicio al cliente en la operadora Mesoamerica Travel?
Bueno Regular Malo 12. ¿Considera que el personal de Mesoamerica Travel está capacitado para su
trabajo?
Si No Regular 13. ¿Cómo califica su tiempo de espera al ser atendido por la operadora
Mesoamerica Travel?
Corto Medio Largo 14. ¿El proceso de atención al cliente es rápido?
Si No A veces 15. ¿El personal de Mesoamerica Travel le brindó la información que necesitaba?
Si No A veces 16. ¿El personal de Mesoamerica Travel resuelve sus dudas de manera clara?
Si No A veces
17. ¿Mesoamerica Travel le ha brindado trifoliares de información sobre sus
paquetes turísticos? Si No
18. ¿Cuándo visita la página de facebook de Mesoamerica Travel, usted encuentra
la información actualizada?
Si No No la he visitado
19. ¿Mesoamerica travel le ha enviado cotizaciones en un lapso no mayor de 24 horas?
Si No No he solicitado cotizaciones
20. ¿Mesoamerica Travel le ofrece variedad de opciones en sus paquetes turísticos?
Si No
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA
TRAVEL
ENTREVISTA
• Gerente General NOMBRE
GENERO
EDAD
PUESTO EN LA EMPRESA
JEFE INMEDIATO
HORARIO LABORAL
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
ADMINISTRATIVO
1. ¿Cuál es la misión de Mesoamerica Travel?
2. ¿Está por escrito?
3. ¿Cuál es la visión de Mesoamerica Travel?
4. ¿Está por escrito?
5. ¿Cuál es el objetivo general de la empresa?
6. ¿Está por escrito?
7. ¿Cuáles son los objetivos específicos de la empresa?
8. ¿Están por escrito?
9. ¿Están definidos?
10. ¿Cuáles son los valores de la empresa?
11. ¿Están por escrito?
12. ¿Están definidos?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
13. ¿Existen políticas en la tour operadora?
14. ¿Están por escrito?
15. ¿Mesoamerica Travel cuenta con un manual de operaciones?
16. ¿Cuentan con un organigrama?
17. ¿Mesoamerica Travel cuenta con número telefónico propio?
18. ¿Mesoamerica Travel cuenta con correo electrónico?
19. ¿Mantiene su página actualizada?
20. ¿Mesoamerica Travel cuenta con algún material visual fuera de su infraestructura para hacer saber que es una tour operadora?
21. ¿Mesoamerica Travel cuenta con un logo que identifique a la operadora?
22. Mesoamerica Travel cuenta con algún slogan que identifique a la operadora?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
OPERATIVO
23. ¿Conoce el proceso operacional de la tour operadora?
24. ¿Los colaboradores conocen claramente sus funciones dentro de la tour operadora?
25. ¿Cómo supervisa a los colaboradores?
26. ¿Existe duplicidad de funciones?
27. ¿Qué funciones son las más importantes en la tour operadora?
28. ¿Realiza reuniones semanales?
29. ¿Realiza reuniones breafings?
30. ¿Envía cotizaciones a los clientes?
31. ¿Le da seguimiento a los clientes?
32. ¿Cuenta con un expediente de cada cliente?
33. ¿Cuenta con formatos útiles para el seguimiento de cada cliente?
34. ¿Cuenta con algún registro de proveedores?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
35. ¿Con cuánto tiempo de anticipación realizan las confirmaciones a los
proveedores?
36. ¿Recibe documentos de los clientes en donde califican el servicio de manera general al finalizar el tour?
37. ¿Cuenta con registro de cada tour que realiza?
38. ¿Cuenta con algún protocolo para contestar llamadas telefónicas a los clientes?
39. ¿El guía contratado lleva toda la papelería correspondiente para el tour?
40. ¿Qué otro medio utiliza para promocionar a Mesoamerica Travel?
41. ¿Contrata a un paramédico en sus tours?
CAPACITACION
42. ¿Ha brindado capacitaciones a los colaboradores?
43. ¿De qué manera capacita a los colaboradores?
44. ¿Con que regularidad brinda capacitaciones?
45. ¿Ha brindado capacitaciones de actualización?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
INDUCCION
46. ¿Ha brindado inducciones a los colaboradores?
47. ¿De qué manera brindó la inducción?
48. ¿Cuenta con documentos que faciliten la inducción?
49. ¿Cuenta con algún programa de incentivo laboral para el personal?
PERSONAL
50. ¿Exige algún perfil en especial para los colaboradores?
51. ¿El perfil de los colaboradores se adecua a sus funciones?
52. ¿El personal es puntual?
53. ¿El personal es responsable?
MATERIALES
54. ¿Son adecuadas las condiciones de trabajo para los colaboradores?
55. ¿Los colaboradores cuentan con el mobiliario y equipo adecuado para trabajar?
56. ¿La tour operadora cuenta con Posters que muestre a los clientes los destinos turísticos de Guatemala?
57. ¿Mesoamerica Travel expone de manera visual sus paquetes turísticos a los clientes?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA TRAVEL
ENTREVISTA
• Área operativa NOMBRE
GENERO
EDAD
PUESTO EN LA EMPRESA
JEFE INMEDIATO
HORARIO LABORAL
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
ADMINISTRATIVO
58. ¿Conoce la misión de Mesoamerica Travel?
59. ¿Está por escrito?
60. ¿Conoce la visión de Mesoamerica Travel?
61. ¿Está por escrito?.
62. ¿Sabe cuál es el objetivo general de la empresa?
63. ¿Está por escrito?
64. ¿Sabe cuáles son los objetivos específicos de la empresa?
65. ¿Están por escrito?
66. ¿Están definidos?
67. ¿Cuáles son los valores de la empresa?
68. ¿Están por escrito?
69. ¿Están definidos?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
70. ¿Existen políticas en la tour operadora?
71. ¿Están por escrito?
72. ¿Mesoamerica Travel cuenta con un manual de operaciones?
73. ¿Conoce el organigrama de Mesoamerica Travel? Justifique su respuesta.
74. ¿Sabe cuál es el número telefónico de Mesoamerica Travel?
75. ¿Sabe cuál es el correo electrónico de Mesoamerica Travel?
76. ¿Tiene acceso a la página de Mesoamerica Travel?
77. ¿Mesoamerica Travel cuenta con un logo que identifique a la operadora?
78. Mesoamerica Travel cuenta con algún slogan que identifique a la operadora?
OPERATIVO
79. ¿Conoce el proceso operacional de la tour operadora?
80. ¿Conocen claramente sus funciones dentro de la tour operadora?
81. ¿Lo ha supervisado su gerente?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
82. ¿Existe duplicidad de funciones?
83. ¿Qué funciones son las más importantes en la tour operadora?
84. ¿Realiza reuniones semanales?
85. ¿Realiza reuniones breafings?
86. ¿Su horario le es factible?
87. ¿La ubicación de la Tour Operadora es conveniente para usted?
88. ¿En cuánto tiempo envía cotizaciones a los clientes?
89. ¿Le da seguimiento a los clientes?
90. ¿Cuenta con un expediente de cada cliente?
91. ¿Cuenta con formatos útiles para el seguimiento de cada cliente?
92. ¿Cuenta con algún registro de proveedores?
93. ¿Con cuánto tiempo de anticipación realizan las confirmaciones a los proveedores?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
94. ¿Le brinda documentos a los clientes para que califiquen el servicio de manera general al finalizar el tour?
95. ¿Cuenta con registro de cada tour que realiza?
96. ¿Cuenta con algún protocolo para contestar llamadas telefónicas a los clientes?
97. ¿Ofrece volantes informativos sobre sus paquetes turísticos?
CAPACITACION
98. ¿Ha recibido alguna capacitación?
99. ¿De qué manera recibió la capacitación?
100. ¿Con que regularidad recibe capacitaciones?
101. ¿Ha recibido capacitaciones de actualización?
INDUCCION
102. ¿Recibió una inducción al comenzar a laborar?
103. ¿De qué manera se le brindó la inducción?
104. ¿Obtuvo algún documento que facilitara la inducción?
105. ¿Cuenta con algún incentivo laboral?
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
PERSONAL
106. ¿Es puntual en su trabajo?
107. ¿Cumple con sus responsabilidades? MATERIALES
108. ¿Son adecuadas las condiciones de trabajo para usted?
109. ¿Cuentan con el mobiliario y equipo adecuado para ejercer sus labores?
110. ¿Coloca material visual en Mesoamerica Travel sobre los paquetes turísticos que ofrece?