universidad de guayaquil facultad de ingenieria...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

ÁREA

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

TEMA

“MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE

COBRANZA AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO PAGUE

YA DEL BANCO PICHINCHA”

AUTOR

JAIME LLIQUIN RICHARD EDISON

DIRECTOR DE TRABAJO

ING. IND. SAENZ SANTANA GUIDO CARLOS, MSC.

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019

ii

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Ing. Ind. Saenz Santana Guido Carlos, Msc., tutor del

trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado

por Jaime Lliquin Richard Edison, C.C.:092738732-4, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO

INDUSTRIAL.

Se informa que el trabajo de titulación: “MEJORA DE LA CALIDAD EN EL

SERVICIO DE COBRANZA AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO PAGUE

YA DEL BANCO PICHINCHA”, ha sido orientado durante todo el periodo de

ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio

empleado) quedando el 3% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/53345886-675800-134194

https://secure.urkund.com/view/53345886-675800-134194

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Declaración de Autoría

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación, me corresponde

exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de Ingeniería Industrial

de la Universidad de Guayaquil”.

Atentamente,

______________________

Jaime Lliquin Richard Edison

C.C.: 092738732-4

iv

Dedicatoria

Este trabajo va dedicado primeramente a Dios ya que gracias él fue posible alcanzar tan

grande reconocimiento, a mi madre ROSAURA LLIQUIN VILLA, el ser más importante

en mi vida a mis hermanos para que les sirva de motivación y sigan el mismo camino, a mi

hijo JOSEPH ARIEL JAIME R. mi mayor orgullo, a mi compañera de vida ALEXANDRA

TOBAR y a todos aquellos que estuvieron pendiente de mí, va dedicado a todos ellos quienes

se han convertido en mi motor, mi inspiración y mi apoyo para poder seguir adelante y así

cumplir con mi objetivo de ser un profesional.

v

Agradecimiento

Antes que nada, agradecer a DIOS por darme salud y vida, por bendecirme día a día y

ayudarme cuando más lo he necesitado para salir adelante con mis problemas.

A mi madre por ser motivo de inspiración por estar al pendiente en cada paso que doy

dándome su amor y apoyo incondicional sin esperar nada a cambio.

A mi hijo mi mayor orgullo por el cual doy lo mejor de mí día a día para poder ser un

ejemplo a seguir ya que un padre es una guía y un camino por el cual un hijo se siente seguro

de transitar.

A mis hermanos que son lo mejor que DIOS me ha regalado y por el cual les quiero

demostrar que no es tarde para poder salir adelante que lo que uno se propone lo puede lograr

con DIOS de por medio, dedicación y constancia.

A mi compañera de vida por estar pendiente de mi apoyándome cuando más la he

necesitado por darme fuerzas y esperanzas enseñándome que todo en la vida no es fácil por

enseñarme el significado de la palabra responsabilidad.

vi

Indice General

No. Descripción Pág.

Introducción 1

Capítulo I

Diseño de la investigación


1.1 Antecedentes de la investigación. 1

1.2 Problema de investigación. 4

Planteamiento del problema. 4

Formulación del problema de investigación. 5

Sistematización del problema de investigación. 6

1.3 Justificación de la investigación. 6

1.4 Objetivos de la investigación. 8

Objetivo general. 8

Objetivos específicos. 8

1.5 Marco de referencia de la investigación. 8

Marco teórico. 8

Marco legal. 12

Marco conceptual. 13

1.6 Formulación de Hipótesis y Variables. 14

Hipótesis General. 14

Variables (Independientes y dependientes). 15

1.7 Aspectos metodológicos de la investigación. 15

Tipo de estudio. 15

Método de investigación. 15

Fuentes y técnicas para la recolección de información. 16

Tratamiento de la información. 16

Resultados e impactos esperados. 17

vii

Capítulo II

Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico.


2.1 Análisis de la situación actual. 3

Diagrama Ishikawa. 3

Estructura del diagrama de Causa-Efecto. 20

Implementación del diagrama causa-efecto en el estudio del caso. 21

Método de los 5 Porqués. 21

Resultado de las encuestas realizadas a los clientes de la empresa

PAGUE YA del Banco Pichincha. 23

Análisis de las 5 porque. 28

2.2 Análisis comparativo, evolución, tendencias y perspectivas. 28

Factor Político. 30

Factor Económico. 33

2.2.2.1 Análisis del nuevo plan económico del Ecuador. 34

2.2.2.2 La economía ecuatoriana ha sido una de las más estables

en América Latina.. 34

2.2.2.3 Que se propone lograr con el nuevo plan económico. 35

2.2.3 Factor Socio-Culturales. 36

2.2.3.1 Demografía. 36

2.2.4 Factores del Desarrollo Sociocultural del Ecuador. 37

2.2.5 Factor Tecnológico. 39

2.2.6 Sus ventajas. 41

2.2.7 Factor Logístico. 42

2.2.8 Factor Ecológico. 43

2.2.9 Análisis FODA de la Empresa PAGUE YA del BANCO PICHINCHA 43

2.2.10 Amenazas y Oprtunidades. 44

2.2.11 Análisis del Entorno Competitivo 46

2.2.12 Análisis y aplicación de las 5 fuerzas de Porter 48

2.3 Presentación de resultados y diagnósticos. 57

2.3.1 Diagnósticos. 58

2.4 Verificación de hipótesis. 61

viii

Capítulo III

Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones


3.1 Diseño de la propuesta. 3

3.2 Conclusiones. 66

3.3 Recomendaciones. 66

ix

Indice de Tablas


1. Análisis de FODA, Análisis Interno de la Empresa Pague Ya. 46

2. Análisis de FODA, Análisis Externo de la Empresa Pague Ya. 46

3. Análisis de estrategias por parte de la empresa ECUACOBRANZAS. 50

4. Análisis de estrategias por parte de la empresa SERVINCO. 51

5. Análisis de estrategias por parte de la empresa RECSA. 52

6. Cuadro de Resultados de Pareto. 58

x

Indice de Figuras


1. Circulo PDCA del ciclo Deming 2018. 1

2. Diagrama de Ishikawa 1943. 20

3. Diagrama de Ishikawa 2019. 21

4. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. 23





9. Análisis PESTLE. 29

10. Factor Político. 30

11. Políticas de cobro de una empresa. 31

12. Fondo Monetario Internacional. 35

13. La importancia de la tecnología Información tomada 39

14. Cómo llevar una cobranza correcta Información tomada 40

15. Análisis FODA imagen tomada 45

16. Grafica de resultados del análisis PARETO PAGUE YA 58

17. Análisis PESTEL Información obtenida por información recopilados. 59

18. Análisis FODA Información obtenida por información recopilados. 60

xi

Indice de Anexos


1 Persona encuestada. Sra. Sara Vélez 71

2. Persona encuestada Sra.Tania Vera 72

3 Personas encuestada Clientes de zona Rural 73

4 Persona encuestada Sra Ericka Ortiz 74

5. Información de los productos que maneja Pague Ya 75

6 Formulario de encuesta 76

xii



“MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE COBRANZA AL CLIENTE

DEL DEPARTAMENTO PAGUE YA DEL BANCO PICHINCHA”

Autor: Jaime Lliquin Richard Edison

Tutor: Ing. Ind. Saenz Santana Guido Carlos, Msc.

Resumen

El objetivo principal de la presente tesis es la mejora de calidad en la cobranza hacia clientes

del departamento PAGUE YA, para el mejoramiento económico de la entidad financiera

BANCO PICHINCHA, ubicada en la Av. Fco. De Orellana y Justino Cornejo diag. al

Ministerio del Litoral en la Provincia del Guayas, con la finalidad de ayudar a la Gerencia a

tomar decisiones oportunas de manera confiables. Antes de realizar el modelo de la

propuesta planteada, se realizó un estudio exhaustivo, para obtener bases teóricas y lograr

los objetivos propuestos. Esta tesis se ha desarrollado de acuerdo al resultado de la

información obtenida mediante la metodología cualitativa y cuantitativa, para la obtención

de resultados. Las principales fuentes de información son las entrevistas, las encuestas que

se realizaron a los clientes, con los debidos procesos de la empresa, incluyendo al personal

que contribuyo para verificar la idea a defender el presente trabajo.

Palabras Claves: objetivo, mejora, calidad, decisiones, estudio, cualitativa, cuantitativa.

xiii



IMPROVEMENT OF QUALITY IN THE COLLECTION SERVICE TO

CUSTOMERS OF THE PAGUE YA DEPARTMENT”

Author: Jaime Lliquin Richard Edison

Advisor: Ind. Eng. Saenz Santana Guido Carlos, Msc

Abstract

The main objective of this thesis is the improvement of quality in collection towards clients

of the PAGUE YA department, for the economic improvement of the financial entity

BANCO PICHINCHA, located at Av. Fco. De Orellana and Justino Cornejo opposite to the

Ministry of the Coast in the Province of Guayas, in order to help Management make timely

decisions in a reliable manner. Before carrying out the model of the proposed proposal, an

exhaustive study was carried out, in order to obtain theoretical bases and achieve the

proposed objectives.This thesis has been developed according to the result of the

information obtained through the qualitative and quantitative methodology, to obtain results.

The main sources of information are the interviews, the surveys that were conducted to the

clients, with the corresponding processes of the company, including the personnel that

contributed to verify the idea to defend the present work.

Keywords: objective, improvement, quality, decisions, study, qualitative, quantitative

Introducción

La calidad ha adquirido una gran importancia en todos los negocios, dado que los clientes

hoy en día tienen expectativas más elevadas y la competencia es mayor, ya que cada

proveedor trata de igualar o sobre pasar dichas expectativas.

Motivo por el cual la calidad en el servicio es utilizada en las organizaciones como una

herramienta de diferenciación.

Desafortunadamente no todas las empresas que prestan este tipo de servicio de cobranzas

se han dado cuenta de la importancia de la calidad en el servicio, mientras observan como

la competencia, nacional y extranjera crece de manera inmensurable en el mercado.

Para algunas organizaciones la calidad en el servicio no es considerado como algo en que

se deba invertir recursos, ya que no es un bien tangible.

Sin embargo, si se invierte lo necesario en este elemento los clientes lo perciben, lo

comentan y regresan a consumir, este es el propósito de nuestro proyecto que los ejecutivos

de cobranza PAGUE YA les ayuden a solucionar sus problemas en cuanto a la o las dudas

que mantiene en la actualidad y que los clientes se sientan satisfechos con el trato y el

servicio por parte de la empresa.

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro establecido, un cumplimiento de requisitos de

calidad. Calidad es un concepto subjetivo.

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una

cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto

o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.

Según el artículo “Como satisfacer a los clientes” de Ana Lilia Master en Servicio al

Cliente, “No importa a que negocio te dediques. No importa si ofreces servicios o vendes

productos.

Es, hacer pasar al cliente por tres fases, muy importantes las cuales tenemos:

el Antes, Durante y Después. El Antes, se lo haces vivir por medio de una gran experiencia.

Esta puede ser visual o auditiva.

Durante haz de cuenta que se están tratando de frente (...) Sería mejor que le expliques

directamente, cómo se maneja.

Después (...), hablamos del seguimiento. No puedes llegar y venderle u ofrecerle algún

producto y decirle “hasta aquí llegué”. Le vendí y ya no es mi problema. No. Lo importante

es el seguimiento. Lo que llamamos también postventa, ya que de esa manera podremos

tener controlado al cliente

Capítulo I

Diseño de la investigación

1.1. Antecedentes de la investigación.

Muchos autores han tratado de dar diferentes definiciones sobre la palabra calidad, la cual

la vamos a emplear en la cobranza hacia el cliente en el departamento PAGUE YA DEL

BANCO PICHINCHA; indistintamente de su origen etimológico y simplificado en cuanto

al término, se puede decir que es la transmisión de la confianza de una persona a otra.

Porque si no existe confianza de parte de la empresa que otorga el crédito no se

efectuarían operaciones crediticias, pero al ampliar el significado de la palabra confianza en

este tipo de operaciones se reconoce que solo se puede presentar una garantía, que el cliente

cumplirá con su promesa y que por ende el que otorga el crédito no sufrirá perdidas.

La empresa BANCO PICHINCHA por medio del departamento de cobranza PAGUE YA

toma conciencia sobre la importancia del crédito y la calidad de cobranza ya que ambas

alternativas son adecuadas para el incremento de sus ingresos y considera oportuno además

conocer las técnicas de cobranza en sus pormenores, solo como única respuesta a asegurar

la recuperación de su inversión.

La cobranza es una de las tradicionales áreas fundamentales de la gestión, hallada en

cualquier organización de crédito, competiéndole los análisis, decisiones y acciones

relacionadas con los medios financieros necesarios a la actividad de la organización.

Cobranza es el acto y la consecuencia de cobrar: obtener el dinero correspondiente al

desarrollo de una actividad, a la venta de un producto o al pago de deudas. La cobranza es

el cobro en cuestión.

Figura 1. Circulo PDCA del ciclo Deming 2018.Información tomada de la página web. Elaborada por el

auto

https://definicion.de/dinero/

Diseño de la Investigación 3

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las organizaciones una

mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente

la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios,

incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad.

Ciclo de Deming: Fue creado por W Edwards Deming en la década de 1950 como un

fácil seguir el ciclo de resolución de problemas. Deming fue el encargado de ayudar a Japón

a reconstruir su economía en la década de 1950.

Su propósito era utilizar PDCA con un proceso de mejora continua para ayudar a

reconstruir las industrias japonesas para que puedan competir en el mercado mundial en el

futuro

Según Deming la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo

coste, adecuado a las necesidades del marcado”. El autor indica que el objetivo de la empresa

debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los

empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir

una mayor calidad es mejorando el producto y en este caso estaremos hablando de

SERVICIO y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad

en el diseño de los procesos productivos. (Dorado, 2010)

A Deming se atribuye el famoso Circulo PHVA. Pero la idea original no es suya. El

método fue planteado a finales de los años ‘30 por Walter A. Shewhart, el padre

del Control Estadístico de la Calidad. Deming se encargó de difundirlo masivamente a

través de su obra y de las numerosas implementaciones de sistemas de gestión de la calidad

exitosas en las que participó.

El ciclo PHVA (en inglés, Plan-Do-Check-Act) consta de cuatro pasos o etapas cíclicas,

de tal forma que una vez terminada la cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el

ciclo. De esta manera, las actividades se revisan periódicamente para incorporar nuevas

mejoras.

P = PLANIFICAR: Preparar a fondo antes de actuar.

H =HACER: Ejecutar lo planificado.

V = VERIFICAR: Verificar los resultados.

A=ACTUAR: Estandarizar, si los resultados son satisfactorios, o volver a comenzar otro

ciclo PDCA en caso contrario.

La idea es lograr la mejora continua de la calidad mediante la disminución de fallos, el

aumento de la eficacia y eficiencia, la solución de problemas y la previsión y eliminación de

riesgos potenciales. (Ingrande, 2018)

https://www.ecured.cu/index.php?title=W_Edwards_Deming&action=edit&redlink=1

https://www.ecured.cu/1950


1.2. Problema de investigación

En el departamento de cobranza PAGUE YA, empresa que presta servicios de cobranza

y recuperación de cartera a la entidad financiera BANCO PICHINCHA lleva tiempo

inmerso un problema en cuanto a la calidad de la gestión de cobranza realizada por los

ejecutivos hacia los clientes u deudores de dicha entidad.

Banco Pichincha exige a la empresa PAGUE YA se tome las debidas medidas para poder

contra restar esta situación, es motivo por el cual se ha tomado el reto de elaborar un plan

de acción o estrategias estrictas que ayuden a la mejora de la gestión de cobranza, visto que

las quejas de los clientes son más frecuentes, esto se corrobora mediante un análisis hecho a

las diferentes entidades financieras y en la central de cobranzas PAGUE YA, ubicado en la

Av. Fco. de Orellana y Justino Cornejo Edif. Torres Pichincha, así como también a diferentes

clientes que forman parte de la cartera vencida que tiene a cargo la empresa de cobranzas

1.2.1. Planteamiento del problema.

1.2.1.1. Síntomas.

El problema se da por la inconformidad del cliente al momento de ser visitados.

En primer lugar, tenemos: Las quejas por el mal trato de parte de los ejecutivos de

cobranza PAGUE YA del BANCO PICHINCHA, estas molestias se dan al momento de ser

visitados ya sea en sus domicilios o lugar de trabajo.

En segundo lugar, tenemos:

-Los clientes muestran cierto descontento ya que indican que los ejecutivos no cuentan

con la información necesaria y detallada sobre la deuda actual que mantiene como los son:

-Valor capital.

-Interés.

-Días mora.

-Deuda global por pagar.

-En tercer lugar, tenemos:

Esta inconformidad se presenta al momento de dar solución a las deudas del cliente, no

se encuentran en su totalidad capacitados para llevar a cabo dicha negociación, ya que esto

lo confirman al momento que no les explican bien las opciones que tienen a su favor, cual

es la más conveniente y así el cliente puede escoger entre las opciones como lo son:

-Acuerdos de pago.

-Aplicación de Pagos.

-Refinanciamientos.

-Restructuración.


-Mediación.

-Otras.

Para de esta manera dar solución a las carteras vencidas y brindar un servicio de calidad

al cliente o deudor.

1.1.1.2. Causas.

Esta inconformidad se da porque los ejecutivos de cobranza no les brindan un trato

adecuado, con educación y respeto que se merecen como clientes que son, ya que algunos

ejecutivos no tienen el conocimiento de cómo empezar a entablar un diálogo para indicarle

al cliente el motivo por el cual se encuentra visitándolo en su lugar de domicilio o trabajo.

Otra de las causas es porque los ejecutivos no cuentan con las herramientas adecuadas

como lo son los equipos tecnológicos o dispositivos adecuados “celulares, Tablet, entre

otros, que les facilite brindar dicha información actualizada y oportuna requerida por el

cliente. El cliente tiene que esperar a que el ejecutivo se comunique a la oficina de PAGUE

YA o al Call Center a pedir dicha información esto resulta molestoso y peor si son visitados

en su lugar de trabajo ya que en ese lugar no cuentan con el tiempo necesario para esperar,

para de esta manera poder dar seguimiento a la deuda que mantiene en la actualidad y brindar

solución en el instante.

La causa es el motivo o razón para obrar. Generalmente, cada acción del hombre se deriva

de alguna influencia que lo impulsa actuar, En este sentido, toda causa lleva al hombre a ser

disciplinado, luchador, y constante en lo que desea, superando todo obstáculo que se

presenta en el camino para lograr su objetivo.

1.1.1.3. Pronóstico.

Identificación de situaciones futuras. ¿Qué pasaría a futuro todo sigue igual?

1.1.1.4 .Control de pronóstico.

Presentación de un plan estratégico para superar o solucionar la situación actual.

1.1.2. Formulación del problema de investigación.

En el departamento de cobranza PAGUE YA de la entidad financiera a la cual se presta

servicio se han detectado algunas anomalías e inconformidades que se han dado a conocer

mediante quejas continuas de clientes a las diferentes oficinas tanto de la empresa Pague Ya

como de las oficinas del Banco Pichincha mediante entrevistas e inconformidades presente

en los clientes de los clientes cuando se han acercado a las diferentes oficinas de la

institución financiera Banco Pichincha, esto sucede mayormente al momento brindar el

servicio de gestión de cobranzas que son realizadas por parte de los ejecutivos de dicho

departamento de cobro.


Es de aquí que parten muchas interrogantes y preguntas, que se les realiza a los clientes.

¿Están de acuerdo con el trato formal y verbal que les dan los ejecutivos en sus lugares

de domicilios o trabajo para realizar la gestión de cobranza y a su vez indicarles el servicio

que les pueden brindar por formar parte de la institución financiera?

¿Estarían dispuestos a realizar otro tipo de crédito con la entidad financiera BANCO

PICHINCHA?

¿Usted como cliente cree que los ejecutivos están capacitados para realizar su trabajo?

¿Nos recomendarían con otras personas?

¿Se cambiarían a la competencia?

¿Si los ejecutivos cambiaran su trato regresarían a solicitar nuestro servicio?

¿Estarían de acuerdo que se capaciten a los ejecutivos?

Por tal motivo es preciso y necesario levantar información cualitativa y cuantitativa con

respecto a este tipo de problema que se suscita a diario y así poder cumplir con nuestro

objetivo que es la elaboración de un plan estratégico para la mejora de la calidad de

cobranzas de los clientes, ya que en la actualidad no hay investigaciones claras y concretas

respecto a este tipo de problemas. Motivo por el cual resulta relevante visibilizar esta

práctica, analizar esta temática para de esta manera sentar bases que permitan abrir camino

a otras modalidades y territorios de atención.

1.3. Sistematización del problema de investigación.

La queja por parte de los clientes se centra en el trato irregular y muchas veces confuso

que reciben cuando son visitados por un ejecutivo de cobranza en su lugar de trabajo o

domicilio, indican que “al momento que uno como cliente explica el motivo por el cual se

formó el atraso en los pagos, en cuanto al crédito otorgado por el BANCO PICHINCHA

sienten que no son escuchados de la manera que ellos esperan, solo reciben un desinterés y

muchas veces son tratados como morosos o estafadores formándose de esta manera una

insatisfacción por parte del cliente.

Otro de los puntos a tratar es que los ejecutivos muchas veces no tienen información

actualizada cuando el cliente se las piden, tienen que llamar a su línea de supervisión o a

algún compañero que se encuentre en la oficina, esto es molestoso indican los clientes por

que les hacen perder tiempo esperando una respuesta a los solicitado y más cuando se los

visitan en el lugar de trabajo.

1.4. Justificación de la investigación.

En este proyecto se propone mejorar la calidad en el servicio de gestión especializada por

parte de los ejecutivos de cobranza del departamento PAGUE YA del BANCO


PICHINCHA, ya que esto está generando pérdidas para la empresa, el deterioro de cartera

(créditos vencidos, alto índice de mora en deuda etc.…) está aumentando esto se da

generalmente por la economía del país.

Es motivo por el cual el cliente requiere un trato adecuado para poder dar solución y de

esta manera poder llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes, indicándole las opciones

que tiene como cliente o en este caso deudor ya que son visitados generalmente por deudas,

indican que las deudas se originan porque con la actual administración es difícil conseguir

trabajo, más aun con la llegada de extranjeros de países vecinos a nuestro país que ofrecen

mano de obra más barata, originando perdidas de trabajos, desestabilidad económica.

Los reclamos de los clientes son más frecuentes, se están perdiendo clientes ya que optan

por acudir a otras entidades financieras ya que estas son más flexibles al momento de

realizar el cobro, el buen trato que les dan por ser clientes, esto lo afirman los clientes que

tiene deudas en otras entidades que prestan servicios de financiamiento y por conocidos que

les comentan sus experiencias con las demás entidades financieras, indican que las opciones

de negociación y los tramites que estas conllevan son más flexibles y menos burocráticas.

Por este motivo parte de la pregunta:

¿Por qué los ejecutivos de cobranza no prestan el servicio adecuado a los clientes cuyos

créditos están en mora?

Esto sucede en la actualidad porque existe un déficit de equipos de herramientas y

tecnologías que faciliten el trabajo, tales como lo son los equipos móviles adecuados para

brindar un trabajo efectivo en campo al momento de encontrarse frente al cliente, la falta de

capacitación es otra de las falencias que carece la empresa de cobranza para de esa manera

poder satisfacer la necesidad del cliente.

Y de tal manera dar paso a la pregunta final.

¿Para qué se realiza este estudio?

Este estudio se realiza con la finalidad de que la empresa cuente con un Plan Estratégico

de cobranza adecuado y debidamente diseñado que permita la recuperación de cartera

vencida, que ayude no solo con la mejora de la calidad de la gestión de cobranza sino

también con los logros y los objetivos planteados por la entidad, ya que los procesos

contables y financieros dentro de toda organización son el pilar fundamental que garantiza

eficacia, productividad y buen funcionamiento.

Por ello y con el presente trabajo de investigación se propone dar solución a la

problemática existente en la empresa de cobranza PAGUE YA del BANCO PICHINCHA,

ya que es necesario aplicar un Plan estratégico basado en la mejora continua, que permita


lograr mejores y efectivos procesos utilizando las herramientas adecuadas para de esta

manera poder brindar un servicio de calidad y satisfacer la necesidad de los clientes, que es

la de recibir un servicio óptimo y de calidad por parte de los ejecutivos de cobranzas. A

demás este estudio permitirá alcanzar mi mayor meta. La cual es obtener el título de

Ingeniero Industrial esta carrera me servirá como herramienta fundamental para el desarrollo

profesional en el ámbito empresarial.

1.5. Objetivos de la investigación.

1.5.1 Objetivo general.

Implementar un Plan estratégico para lograr la mejora de la calidad en la cobranza hacia

el cliente del departamento PAGUE YA, para de esta manera lograr la recuperación de la

cartera vencida que es nuestro principal objetivo y que es a lo que conlleva esta

implementación y así dar solución a una de las problemáticas más significativas que enfrenta

en la actualidad la entidad financiera BANCO PICHINCHA a la cual se le presta el servicio

de cobranzas.

1.5.2. Objetivos específicos.

Fundamentar de manera teórica el Plan Estratégico y metodología de cobranza de cartera

vencida mediante capacitación de relaciones humanas hacia los ejecutivos de cobranza para

reforzar el trato hacia los clientes con la finalidad de brindar una gestión de calidad. Realizar

un diagnóstico de la situación actual en cuanto a herramientas y equipos de tecnología que

permitan brindar información oportuna y actualizada para poder realizar la gestión de

cobranzas en campo.

Capacitaciones a los ejecutivos de cobranza en cuanto a las opciones que puedan brindar

para mejorar la situación actual del cliente, en cuanto a su deuda y de esa manera mejorar la

situación financiera de la empresa de cobranza PAGUE YA mediante la recuperación de

cartera vencida. Lo primero que debemos saber es que dichos objetivos parten de un objetivo

general que indica la dirección de a seguir, hacia donde dirigir el proyecto, de aquí se

empieza a ramificar el trabajo en logros específicos que se deben conseguir en cada fase y

el modo de enlazarlos para alcanzar los resultados y metas propuestos.

1.6. Marco de referencia de la investigación.

1.6.1. Marco teórico.

En la actualidad la cobranza se encuentra entre las actividades más difíciles de realizar

por la complejidad de la situación actual en cuanto a la economía y a la educación socio-


cultural de las personas que tienden a tener tendencias compulsivas por comprar cosas que

no les hace falta.

La palabra crédito proviene del latín “credere” que significa “tener confianza” esto

encierra un riesgo crediticio por la confianza otorgada al deudor que pasa ser cliente el cual

pagara el importe de la operación o gestión de cobranza.

Esta actividad está incluida entre las muchas que desempeña una empresa que produce

artículos para luego venderlos, en este caso nos referimos a una entidad financiera como lo

es BANCO PICHINCHA en el cual la principal función es otorgar créditos de consumo o

de bienes como lo son:

Tarjetas de Créditos (Visa, MasterCard). Precisos (Prestamos).

Habitar (Casa). BPAC (Vehículos).

Cualquiera que sea la modalidad de las operaciones, se espera obtener un margen de

utilidad o ganancia razonable con relación a sus costos y gastos por la adquisición de estos

productos. Otorgar crédito es financiar los gastos de otros a cuenta de un futuro pago.

Uno de los conceptos de crédito es una cantidad de dinero que se le debe a una entidad

(por ejemplo, un banco) o a una persona.

1.6.1.1. Políticas de Créditos.

Son normas propuestas por la dirección de empresas, creadas con el fin de disminuir los

riesgos que se presentan al momento de generar un crédito o una venta.

1.6.1.2. Condiciones Económicas.

Hace referencia al entorno económico que se presenta en el instante que la empresa

concede un crédito. La entidad financiera toma la decisión de ceder un crédito, tomando en

cuenta las condiciones económicas que predominan en el país o región en términos

generales, geográficos, industriales, comerciales y de mercado.

1.6.1.3. Capacidad de pago.

Es un punto muy importante para la empresa y el cliente, ya que esto se debe demostrar

con comprobantes, como son rol de pagos, ruc, cuentas por cobrar entre otros.

En caso de rol de pago tiene que ser de nómina de la empresa o negocio que labore, como

concepto básico quiere decir que tiene los suficientes recursos económicos para cumplir su

compromiso de deuda dentro del tiempo establecido por la empresa o entidad financiera.

1.6.1.4. Capital.

Este concepto hace referencia al efectivo como dinero o a los bienes que tiene el deudor

o cliente, de los cuales el cliente puede disponer en cualquier momento para cubrir su deuda

en caso que pueda quedarse sin trabajo o alguna forma de ingreso.

https://definicion.de/persona


1.6.1.5 .Colateral (garantía).

En ciertos tipos de créditos mayor mente de altas cantidades de dinero o de alto valor

monetario, tienen estrictos requisitos como son: las prendas de bienes o valores mientras se

liquida el crédito, es decir, los bienes o las finanzas que garantizan el monto del crédito

concebido. En este caso hace referencia al colateral.

1.6.1.6 Carácter.

El carácter del deudor hace hincapié a la solvencia moral de la persona, lo quiere decir, a

la trayectoria o referencias de un buen pagador de sus deudas antes de entrar en mora.

En el siguiente párrafo explicaremos la diferencia entre crédito y préstamo.

¿Cuáles son las diferencias entre un crédito y un préstamo?

Es muy común que estos dos términos se confundan sobre todo en aquellos ámbitos en

los que no hay una cultura financiera, sin embargo, es necesario explicar que pese a que para

muchos decir «tengo que pedir un préstamo» o «voy a pedir un crédito» es exactamente lo

mismo, existen muchas diferencias entre ellos, las cuales explicaremos a continuación.

En un préstamo, el banco pone a disposición de un cliente una cantidad fija de dinero, la

cual deberá ser devuelta en un lapso de tiempo determinado, junto a unos intereses también

pautados previamente.

Se trata de una operación que se realiza a medio o largo plazo y que se va amortizando

en cuotas regulares que pueden ser de tipo mensual, trimestral, semestral o anual. Así el

cliente puede planificar la forma y cuotas en las que irá devolviendo el dinero que se le

prestó. En la mayoría de los casos los préstamos se conceden a clientes particulares para que

les den un uso privado y, a la hora de firmar el contrato, se piden ciertas exigencias, como

un aval o una garantía real. Una vez firmado éste, el préstamo se ingresará en la cuenta que

el cliente ya posee y desde el primer día que se hace efectivo, comienzan a calcularse los

intereses de acuerdo a la cantidad que el banco le ha prestado. (Gardey J. P., 2013)

En el caso de los créditos, el banco ofrece al cliente una cuenta de crédito, en el cuál el

cliente podrá acceder a la cantidad que necesite (habiendo una cantidad máxima determinada

en el contrato). En general la forma en la que el cliente paga dicho crédito es de forma regular

cuando el banco le hace llegar la liquidación por el dinero utilizado, a lo que se le suman los

gastos e intereses impuestos por la entidad. En ambos casos se presta dinero y la persona se

compromete a devolver lo en un determinado plazo de tiempo y, también en ambos casos,

el banco obtiene sus ganancias de los intereses que impone al contrato.

Por último tanto en el primero como en segundo caso, el acreedor (quien concede el

crédito) tiene el derecho de exigir y cobrar el dinero en el tiempo pautado y, en caso de que

https://definicion.de/acreedor/


la persona no cumpla con el pago, el acreedor podrá tomar represalias legales contra él

(como demandarlo y llevarlo a juicio).

Existe un tipo de crédito que se conoce como crédito de consumo y que consiste en un

préstamo que ofrece una entidad financiera a una persona o empresa a fin de que puedan

comprar bienes o disponer de una determinada cantidad de dinero para una operación

determinada.

Algunos de los productos que pueden adquirirse a través de un crédito de consumo son

automóviles, muebles, electrodomésticos, complementos de entretenimiento, ordenadores,

adornos y productos para decorar y también bienes inmateriales como viajes o actividades

de ocio.

Cabe mencionar que algunos organismos, como supermercados proponen adherirse a

una cuenta de consumo, donde el cliente obtiene una tarjeta de crédito que le permitirá

comprar productos de ese lugar y pagar a plazos. (Gardey J. P., 2013)

En la actualidad no existen estudios que determinen la mejora de la calidad en el servicio

de cobranzas existen mejoras de la calidad que se enfrascan en las dos áreas tanto en las

cobranzas como en el crédito, como lo es la tesis de Maestría que tiene como título:

“Mejoramiento de los procesos y control en el área de crédito y cobranzas de la Empresa

AGA S.A.”

De la Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador, en el cual es trabajo se trata de

enfocarse en la gestión de crédito y cobranzas de la empresa AGA S.A, la misma que según

el organigrama estructural forma parte de del área financiera. Considerando que el 96% de

las ventas totales de la compañía son efectuadas a crédito.

El porcentaje de contribución de estas en los resultados de la compañía se da en la misma

proporción, razón por la cual se hace indispensable un administración adecuada y

recaudación oportuna de estos recursos en poder de terceros, así como también alcanzar los

niveles óptimos de productividad y calidad que reflejen un incremento en la rentabilidad.

Esta es la razón de ser del presente documento, en el cual, a través de técnicas y herramientas

adecuadas descritas en los capítulos se pretende identificar todas aquellas actividades que

no aportan valor agregado para la organización, esta información lo proporciona una fuente

muy confiable. (Lorena, 2018)

Otro trabajo de titulación es la de una estudiante de la facultad de Ingeniería Comercial

en la que propone:

“Propuesta de mejora en el proceso de cobranzas de la compañía NORELCO S.A. para

prevenir cartera vencida”

https://definicion.de/entidad/

https://definicion.de/bienes/

https://definicion.de/cuenta/


Como el titulo lo dice este trabajo se basa en prevenir la cartera vencida, el trabajo de

investigación presente se enfrasca en la cartera vencida y en la calidad de cobranzas hacia

los clientes de la entidad financiera Banco Pichincha.

El trabajo de titulación tiene como introducción, las cuentas por cobrar son uno de los

activos más importantes para el buen funcionamiento de una empresa ya que si esta no tiene

un ciclo de recuperación normal puede afectar su liquidez.

Es muy común en la actualidad que la mayoría de las compañías tengan un cierto

porcentaje de cartera vencida, el problema inicia cuando la cuentas por cobrar exceden su

fecha de vencimiento.

El otorgar crédito permite incrementar las ventas, pero sin una debida organización puede

aumentar el riesgo de generar cartera vencida en el momento que los clientes no puedan

cancelar a tiempo su deuda o ciertos casos no poder cancelar. (Muentes, 2017)Tiene como

objetivo específico:Analizar la situación actual del proceso de cobranza. Identificar qué

factores inciden en el aumento de la cartera vencida de la empresa NORELCO S.A.

Determinar los elementos fundamentales de una propuesta de mejora en el proceso de

cobranzas.

1.6.2. Marco legal

1.6.2.1. Pichincha Sistemas PAGUE YA.

Banco Pichincha ha reforzado la gestión de su recaudación a través de PAGUE YA, que

funciona desde 2007, con el propósito de manejar los servicios de cobranza en sus diversas

etapas. La implementación de nuevos canales automáticos, así como la capacitación de su

recurso humano y el refuerzo en la administración lograron que en 2012 se incrementasen

las promesas de pago, el número de llamadas y las utilidades.

En abril de 2007, Pichincha Sistemas ACOVI, comercialmente conocida como PAGUE

YA, inició sus operaciones con el principal propósito de ofrecer servicios de cobranza de

cartera vencida en sus diferentes etapas.

En 2012 desarrolló múltiples estrategias y abrió nuevos canales para fortalecer la gestión

de recuperación de la cartera vencida del Banco. Los resultados obtenidos a nivel nacional

son la muestra de un gran esfuerzo de todo el recurso humano de la empresa, que demostró

dedicación y compromiso. Así obtuvo un crecimiento en los principales indicadores:

• El número de llamadas se incrementó en 32%, pasando de 768.000 operaciones en

diciembre 2011 a 1’015.231 en diciembre de 2012.

• El crecimiento de promesas de pago fue de 38%. Se inició con 43.000 promesas al mes

y en diciembre de 2012 se lograron 70.000.


• El índice de pago de una operación, previa una gestión, se incrementó en 27%, cerrando

diciembre con 177.000 operaciones.

Durante 2012 se implementó el canal de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus

siglas en inglés), por el que se lograron gestionar 412.000 clientes mensualmente. Además,

la utilidad, antes de impuestos y participaciones, pasó de $ 4,3 millones en 2011 a $ 8

millones en 2012. Mediante el sistema de administración Balanced Scorecard, se logró

generar valor a la gestión de cobranza de cartera, implementando así mejores prácticas en la

industria, con resultados importantes en la productividad.

Pero la herramienta de gestión más importante constituyó el personal de gestores,

ejecutivos, técnicos y supervisores, quienes fortalecieron sus capacidades con permanente

capacitación y entrenamiento, que se desarrollaron en cursos, seminarios y talleres.

En 2013 PAGUE YA espera continuar consolidando la gestión de recuperación de cartera

vencida, y alcanzar mayores y mejores resultados, además de desarrollar modelos de

medición de mayor precisión y desagregación, e incorporar la gestión de cartera de otras

filiales del grupo. La capacitación de su personal, la mayor efectividad en el uso de su call

center, la mayor eficiencia en el empleo de los medios de cobranza y la focalización en

segmentos y productos con menores rendimientos de cartera constituyen objetivos

permanentes que la compañía espera lograr. (Clavijo, 2013)

1.6.3. Marco conceptual.

Análisis: Examen detallado de una cosa para conocer sus características o cualidades, o

su estado, y extraer conclusiones, que se realiza separando o considerando por separado las

partes que la constituye.

Anomalías: Es el uso que le damos a instancias del lenguaje corriente, empleamos la

palabra anomalía para indicar una irregularidad o anormalidad que sucede de pronto en

aquello que es habitual y entonces, por tratarse de algo fuera de lo común despertara la

atención de los observadores causando enorme sorpresa.

Cartera vencida: Es uno de los rubros donde se ha centrado la inquietud de las empresas

ya que es una de las actividades en la que se busca alternativas y viabilidad en la

recuperación de las Cuentas por Cobrar.

Cliente: Persona que adquiere un bien o servicio para satisfacer una necesidad.

Crédito: Es el compromiso de pago que adquiere una persona o una institución que

cumplirán puntualmente sus compromisos económicos.

Control: Es una etapa del proceso administrativo que permite evaluar la ejecución de

planes, programas para que una organización cumpla con su objetivo.


Deuda: Es cualquier importe adeudado como resultado de una compra de bienes o

servicios en términos de crédito.

Estrategia: Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que

se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.

Ingresos: Son cantidades que recibe una empresa por la venta de sus productos o

servicios.

Inversión: En el sentido económico, es una colocación de capital para obtener una

ganancia futura.

Liquidez: Representa la facilidad con la que un activo puede convertirse en dinero.

Rentabilidad: Son recursos no recuperables, estos están relacionados con la actividad de

administrar y vender el bien o el servicio.

Operación: Son las actividades que se realiza en la empresa para llevar a cabo un

objetivo.

Organización: Es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los

recursos humanos, financieros, físicos y de información entre otros, necesarios para alcanzar

los objetivos.

Planificación: Es un proceso en el que se realiza una serie de pasos con el fin de cumplir

los objetivos. Elaborar o establecer el plan conforme al que se ha de desarrollar algo,

especialmente una actividad.

Políticas: Son las técnicas y métodos con las que se conduce un asunto.

Procedimientos: Son métodos o sistemas estructurados para ejecutar algunas cosas,

procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste en proceder, que

significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra parte, está vinculado a un

método o una manera de ejecutar algo. Proceso: Es el conjunto de pasos o etapas necesarias

para llevar a cabo una actividad, Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete

una cosa para elaborarla o transformarla. (ROSEMBERG JERRY, 1994).

CRM: (en inglés Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con

clientes).

Outsourcing: Es un término del inglés que podemos traducir al español

como ‘subcontratación’, ‘externalización’ o ‘tercerización’. En el mundo empresarial,

designa el proceso en el cual una organización contrata a otras empresas externas para que

se hagan cargo de parte de su actividad o producción.

1.7. Formulación de Hipótesis y Variables

1.7.1. Hipótesis General


La implementación de un Plan Estratégico de calidad para la cobranza disminuirá los

riesgos de morosidad de la cartera de la institución financiera PAGUE YA del BANCO

PICHINCHA.

1.7.2. Variables (Independientes y dependientes)

1.7.2.1. Variable Independiente.

Riesgo en recuperación de cartera.

1.7.2.2. Variable Dependiente.

Recuperación de la cartera vencida y disminución de días mora.

1.8. Aspectos metodológicos de la investigación.

En este capítulo se analizan y señalan los objetivos de la investigación destacando los

objetivos generales y específicos relacionados con el tema, a la vez que se describen los

distintos tipos de investigación utilizados para la elaboración del estudio.

Particularmente en la investigación de campo se diseñó y elaboró una encuesta dirigida a

los clientes que se encuentran en mora, a fin de obtener información cualitativa y cuantitativa

que permita determinar los efectos de la implementación de una mejora de calidad en cuanto

a la cobranza y recuperación de cartera vencida.

La información obtenida es procesada y tabulada, cuyos resultados se analizan más

adelante y se hace una interpretación de los mismos resultados.

1.8.1. Tipo de estudio.

El tipo de estudio es basado a métodos tanto inductivos como deductivo. El proceso que

propone el método inductivo es, a partir de aspectos y casos particulares, llegar a

generalización; dicho de otra forma, de lo concreto a lo complejo, de lo particular a lo

general. Y se utilizó el método inductivo y deductivo para plantear las causas y efectos que

se encuentran en la introducción de la presente tesis de grado. Por medio de este método se

estudió los pasos del modelo de cobranzas para el departamento PAGUE YA del BANCO

PICHINCHA, con lo que se obtuvo una percepción clara para lograr el objetivo general de

la tesis.

1.8.2. Método de investigación.

La presente investigación se basa en el paradigma cualitativo y cuantitativo, debido a que

los resultados serán analizados, fundamentando la propuesta en base a los métodos teóricos.

Los tipos de investigación a desarrollarse en la presente tesis son: bibliográfica, de campo

descriptiva aplicando los métodos inductivos – deductivo, analítico – sintético, Las técnicas

a implementarse son: la entrevista, la encuesta que serán aplicadas a los clientes del BANCO

PICHINCHA respectivamente.


1.8.3. Fuentes y técnicas para la recolección de información.

Es cuantitativa la investigación ya que los procesos contables son numéricos y permitirán

información financiera además en este trabajo de grado se obtuvo datos numéricos a través

de la recolección de información en la aplicación de los instrumentos de investigación como

encuestas los mismos que mediante la estadística serán procesados para el respectivo análisis

e interpretación.

En el francés es donde se encuentra el origen etimológico del término encuesta que ahora

nos ocupa. Exactamente procede de la palabra “enquête”, que significa “investigación” y

que deriva, a su vez, del latín “inquesta”. Este vocablo podemos establecer que es fruto de

la suma de dos partes bien diferenciadas:

-El prefijo “in-”, que puede traducirse como “en” o “estar dentro”.

-El verbo “quaerere”, que es sinónimo de “investigar” e “interrogar”.

En nuestra lengua, el concepto se convirtió en encuesta: así se denomina a la serie de

preguntas tipificadas cuya finalidad es recabar la opinión de las personas sobre distintos

temas.Por ejemplo: “Una encuesta revela que el 80% de la gente está a favor de endurecer

las penas a los asesinos”.

“De acuerdo a una encuesta, la mayoría de los vecinos prefiere que se construyan espacios

verdes en lugar de centros culturales”, “Los políticos siempre se guían por lo que dicen las

encuestas”.

Una encuesta permite recopilar datos a través de un cuestionario. Por lo general las

mismas preguntas son realizadas a individuos de distintas clases sociales para que el

resultado de la pesquisa resulte representativo de toda la sociedad.

Una vez recolectada la información, suelen calcularse porcentajes que se presentan en

tablas o en gráficos.

La presente investigación se basó en estudios bibliográficos y en un trabajo de campo se

utilizó como fuentes libros e internet, señalamiento actualizado de autores versados los

mismos que ayudan alcanzar los resultados de la investigación sustentada, además con el

trabajo de campo los datos se recopilaron a través de varios métodos.

1.8.4. Tratamiento de la información.

El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones,

costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,

objetos, procesos y personas.

Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las

relaciones que existen entre dos o más variables.


Es descriptiva la presente investigación ya que se utilizó un modelo teórico para diseñar

una propuesta.

La investigación explicativa intenta dar cuenta de un aspecto de la realidad, explicando

su significatividad dentro de una teoría de referencia, a la luz de leyes o generalizaciones

que dan cuenta de hechos o fenómenos que se producen en determinadas condiciones. A la

hora de crear una encuesta es fundamental seguir una serie de consejos o recomendaciones

importantes entre las que se encuentran las siguientes:

-Determinar el modo de recolección de los datos, es decir, saber si la encuesta se va a

realizar de modo online, vía telefónica o bien de forma presencial.

-Realizar de forma exhaustiva y precisa la redacción de las preguntas teniendo presente

que se deben entender perfectamente, que no deben crear confusión en el encuestado y que

deben redactarse con un lenguaje sencillo.

-Las preguntas pueden ser de dos tipos: abiertas, en las que el encuestado puede contestar

libremente, o cerradas, en las que el encuestado tendrá que elegir una de las opciones que se

le dan.

-Hay que fijarse muy bien a la hora de establecer el orden de las preguntas. Una encuesta

sencilla podría realizarse a las cien personas que viven en un mismo edificio, preguntándoles

“¿Está conforme con el trabajo que realiza el encargado?” y permitiéndoles optar entre las

siguientes respuestas: “Sí”, “No” o “Más o menos”.

Entre las encuestas más interesantes están las que se realizan en las semanas previas a

unas elecciones.

De esta manera lo que se consigue es conocer cuáles son los posibles resultados que

pueden tener esos comicios.

1.8.5. Resultados e impactos esperados.

El diseño metodológico propuesto en la presente tesis con tipología, métodos, técnicas e

instrumentos de investigación permitieron obtener información para demostrar las variables

de estudio y la veracidad de la investigación.

Esto es lo que conlleva a que las cosas no marchen bien en la empresa de cobranzas, las

quejas por el maltrato, por la falta de conocimiento e inclusive por que toman demasiado

tiempo para realizar una gestión o para dar información sobre las deudas ya que no

cuentan con equipos tecnológicos que les facilite dar dicha información.

• En función de los resultados obtenidos en las encuestas se detectó que no existe un

modelo de cobranza que permita controlar los procesos a seguir para realizar la cobranza

que se otorgan en el banco a los clientes, por el índice de mora o por el deterioro de la cartera


Los elementos de la propuesta tienen base teórica, así como elementos normados por la

contabilidad que permiten obtener resultados financieros por medio de conteo para ser

analizados y utilizados en la gestión financiera.

Capítulo II

Análisis, presentación de resultados y diagnostico

2.1. Análisis de la situación actual.

La situación actual de la empresa de cobranza PAGUE YA, es crítica ya que se enfrenta

a un problema que cada vez está tomando más fuerzas que es el deterioro de cartera de

clientes, Banco Pichincha como proveedor principal y al que se le brinda el servicio de

cobranzas cada vez se porta más exigente antes esta situación, empujando a la empresa de

cobranzas a buscar la excelencia para la recuperación de la cartera, es de aquí de donde nace

este estudio, tomando en cuenta y priorizando por peso de riesgo desde el de mayor impacto

hasta el de menor impacto.

Estas problemáticas se establecieron mediante encuestas realizadas a diferentes clientes,

a los diferentes asesores o administradores de las agencias tanto de PAGUE YA como de

Banco Pichincha que atienden a diario a clientes de que tiene mora en sus deudas o algún

tipo de problema en cuanto a su línea crediticia, para reforzar este estudio nos vemos

enfocados a utilizar el diagrama de causa y efecto más conocido como DIAGRAMA DE

ISHIKAWA o espina de pescado por su forma estructural. Esto nos ayuda a enfocarnos en

los problemas más comunes y representativos tratando de no dejar por fuera otra causas que

nos impiden llegar a la calidad de las cobranzas en el departamento PAGUE YA.

2.1.1. Diagrama Ishikawa

El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de

productos y servicios, fenómenos sociales, históricos, organización, etc. A este eje

horizontal van llegando líneas oblicuas –como las espinas de un pez– que representan las

causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su

vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas paralelas

a la línea central que representan las causas secundarias. El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa

nació en el Japón en el año 1915 y falleció en 1989. Se graduó en el Departamento de

Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha

Universidad y fue promovido a Profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un

reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad.

Falleció el año 1989.Se trata de una herramienta para el análisis de los problemas que

básicamente representa la relación entre un efecto (problema) y todas las posibles causas

que lo ocasionan También es denominado diagrama de espina de Pescado por su parecido

con el esqueleto de un pescado. (S.A., 2109)

https://es.wikipedia.org/wiki/Salud

https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

https://es.wikipedia.org/wiki/Sector_servicios

Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 20

Figura 2. Diagrama de Ishikawa 1943. Información tomada de la página web.Elaborado por El Profesor

Kaoru Ishikawa en Tokio.

2.1.2. Estructura del diagrama de Causa-Efecto

El diagrama causa-efecto está formado por un recuadro que constituye la cabeza del

pescado, una línea principal, que constituye su columna, y de 4 a más líneas que apuntando

a la línea principal formando un ángulo de unos 70°, que constituyen sus espinas principales.

Cada espina principal tiene a su vez varias espinas cada una de ellas puede tener a su vez de

dos a tres espinas menores o más. (Ishikawa, 1943)

Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le

relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común.

Es posible aplicar el diagrama de Ishikawa a diversos contextos y de diferentes maneras,

entre ellas, se destaca la utilización:

• Para ver las causas principales y secundarias de un problema (efecto).

• Para ampliar la visión de las posibles causas de un problema, viéndolo de manera más

sistémica y completa.

• Para identificar soluciones, levantando los recursos disponibles por la empresa.

• Para generar mejoras en los procesos


2.1.3. Implementación del diagrama causa-efecto en el estudio del caso

Mal trato al cliente Equipos obsoletos

Rivalidad entre No capacitados Celular de mala calidad

departamentos

Falta de conocimiento Celular sin sistema

Poco conocimiento Tablet con operativo adecuado

de opciones de negociación poca capacidad

Vehículo en mal estado Desconocimiento

de políticas

Equipo de Vehículo no Variedad de documentos

protección irregular matriculado

Trámites innecesarios

.

2.1.4. Método de los 5 Porqués.

Para complementar el análisis se utilizará conjuntamente el método de los 5 porqués de

la empresa Toyota, esta técnica es un método basado en realizar preguntas para explorar las

relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. Este método utiliza el

número 5 al ser un número arbitrario esto indica que hay que preguntar 5 veces él porque de

las situaciones para llegar a la raíz del problema. (Seta, 2008) Los clientes potenciales se

están convirtiendo en clientes de riesgos, esto se deba a la situación actual del país, a la falta

de trabajo, a la mala administración de los recursos otorgados a las personas naturales o

jurídicas por parte de la entidad financiera, esto está ocasionando incontables perdidas.

Mediante la elaboración y resultados de un banco preguntas realizada de manera clara,

precisa y efectiva hacia los clientes de la empresa de cobranza PAGUE YA daremos a

conocer la situación actual de la empresa frente al mercado al cual ejerce relación laboral y

a los clientes en cuanto a la gestión de cobranzas al cual están inmersos por la mora de sus

deudas tomando en cuenta las problemáticas expuestas en el Diagrama Ishikawa para

reforzar esta teoría enfocaremos los resultados con el método de las 5 porque.

Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus

metodologías de fabricación. La estrategia de los 5 porqués consiste en examinar cualquier

Mala calidad en la

gestión de cobranza

terrena

Maquinas

Medio Ambiente Métodos

Mano de Obra

Figura 3.Diagrama de Ishikawa 2019. Información tomada de el estudio del problema a resolver. Elaborado

por el autor


problema y realizar la pregunta: “¿Por qué?” La respuesta al primer “porqué” va a generar

otro “porqué”, la respuesta al segundo “porqué”

Te pedirá otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5 porqués.

La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación.

Es una herramienta fácil y muchas veces eficaz para descubrir la raíz de un problema.

Ya que es simple, se puede adaptar de forma rápida para que puedas resolver casi

cualquier problema, por lo que debemos hacerla nuestra y aplicarla siempre que sea

necesario

Cuando se busca resolver un problema, comienza con el resultado final de la situación

que quieres analizar y trabaja hacia atrás (hacia la raíz), pregunta de manera continua: “¿Por

qué?”. Repite una y otra vez la pregunta hasta que la causa raíz del problema se hace

evidente.

No obstante, debes tener en cuenta que, si no obtienes una respuesta correcta de manera

rápida, es posible que tengas que aplicar otras técnicas de resolución de problemas.

El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema.

Conviene indicar que el número de” cinco” porqués atribuido a esta técnica no es fijo

puesto que el proceso iterativo de pregunta-respuesta se puede repetir tantas veces como sea

necesario para encontrar la causa raíz del problema.

La experiencia dice que a partir del 5 porqué resulta suficiente para sacar a la luz las

causas principales del problema.

En resumen, la técnica de los 5 porqués es una interesante herramienta de gestión y

análisis aplicable a cualquier área de su organización, y que desde Progressa Lean aplicamos

junto con otras herramientas mediante la implantación de un Sistema de Mejora Continua y

Lean Manufacturing o con formación especializada para diseñar y construir un modelo de

Gestión

Es una herramienta de análisis de causa – efecto que actúa a través de preguntas. Con la

técnica conseguimos analizar un problema haciéndonos la pregunta ¿por qué?

Obtenida la respuesta, nuevamente debemos preguntarnos ¿por qué? y así sucesivamente.

La técnica suele denominarse los 5 ¿Por qué?

Sin embargo el 5 no es camisa de fuerza. La pregunta debe hacerse hasta considerar que

hemos llegado a la causa raíz del fenómeno analizado.

No obstante:

Hay quienes afirman que con 5 porqués suelen llegar a la causa raíz del problema pero

eso es algo con lo que yo no estoy de acuerdo, pues cada problema es único.


2.1.5. Resultado de las encuestas realizadas a los clientes de la empresa PAGUE

YA del Banco Pichincha

Los cuales dieron los siguientes resultados:

1 ¿Estarían dispuestos a realizar otro tipo de crédito con nosotros?

SI NO NOSE

26 55 19

Figura 4. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. Información obtenida por estudios y

recopilación de información. Elaborado por Richard Jaime 2019

En esta pregunta nos dan a conocer que la mayoría de clientes con un 55% frente a un

26% no volverán a realizar otro tipo de crédito en la entidad financiera.

¿Implementación del método del 5 por qué?

¿Por qué no volverá a realizar otro crédito con nosotros? Porque los ejecutivos no son

educados para tratar al cliente.

¿Por qué los ejecutivos no son educados para tratar al cliente? Porque los ejecutivos

piensan que están actuando de la mejor manera.

¿Por qué los ejecutivos piensan que están actuando de la mejor manera? Porque piensan

que si son flexibles no pueden conseguir su objetivo que es cobrar o negociar.

¿Por qué piensan que si son flexibles no pueden conseguir su objetivo que es cobrar o

negociar? Porque es un tabú o paradigma que se crea en el ambiente que labora.

¿Porque es un tabú o paradigma que se crea en el ambiente que labora? Porque el

ejecutivo de cobranzas carece de capacitación y orientación personal.

La causa raíz de este problema se da Porque el ejecutivo de cobranzas carece de

capacitación y orientación personal.


2 ¿Nos recomendarían con otras personas?

SI NO NOSE

37 40 23




37% y a un grupo indeciso de 23%, que no recomendaría con otras personas a la entidad

financiera.


¿Por qué no nos recomendaría con otras personas? Porque son una empresa que hostigan

a cada rato con llamadas y visitas.

¿Por qué son una empresa que hostigan a cada rato tanto con llamadas y visitas? Porque

tiene un departamento dividido tanto Call center como cobranza terrena.

¿Por qué tiene un departamento dividido tanto Call center como cobranza terrena? Porque

a ambos departamentos los miden con diferentes resultados de producción y productividad.

¿Por qué a ambos departamentos los miden con diferentes resultados de producción y

productividad? Porque la alta gerencia tiene diferentes puntos de vistas ante los

departamentos.

¿Por qué la alta gerencia tiene diferentes puntos de vistas ante los departamentos? Porque

la alta gerencia carece de un plan estratégico para realizar el trabajo en conjunto tanto Call

center como ejecutivos terrenos PAGUE YA.

La causa raíz de este problema se da Porque la alta gerencia carece de un plan

estratégico para realizar el trabajo en conjunto tanto Call center como ejecutivos

terrenos PAGUE YA.


3 ¿Se cambiarían a la competencia?

SI NO NOSE

59 20 21




20% y a un grupo indeciso de 21%, que se cambiarían a la competencia.


¿Por qué se cambiarían a la competencia? Porque han tenido mejor experiencia en cuanto

a las negociaciones.

¿Por qué han tenido mejor experiencia en cuanto a las negociaciones? Porque las políticas

de negociación son más rápidas y efectivas.

¿Por qué las políticas de negociación son más rápidas y efectivas? Porque cuentan con

una política de negociación bien establecida

¿Por qué cuentan con una política de negociación bien establecida? Porque cuentan con

sistemas operativos y plataformas establecidos.

¿Por qué cuentan con sistemas operativos y plataformas establecidos? Porque tienen

herramientas y dispositivos tecnológicos adecuados para realizar las negociaciones.

La causa raíz en cuanto a la desventaja que tenemos frente a la competencia es que

cuentan con herramientas y dispositivos tecnológicos adecuados para realizar la

negociación con el cliente y así ahorrarle tiempo y recursos.


4 ¿Silos ejecutivos cambiaran su trato regresarían a solicitar nuestro servicio?

SI NO NOSE

77 10 13

Figura 7. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA Información obtenida por estudios y



10% y a un grupo indeciso de 13%, si los ejecutivos cambiaran su trato regresarían a solicitar

nuestro servicio.


¿Por qué regresarían a solicitar nuestros servicios si los ejecutivos cambiaran su trato?

Porque al cliente le gusta ser tratado con respeto y amabilidad

¿Por qué al cliente le gusta ser tratado con respeto y amabilidad? Porque así se sienten

protegidos y apoyados por la empresa.

¿Por qué no se sienten protegidos y apoyados por la empresa? Porque los ejecutivos no

les demuestran lo contrario

¿Por qué los ejecutivos no les demuestran lo contrario? Porque no ayudan al cliente con

sus problemas de financiamiento.

¿Por qué no ayudan al cliente con sus problemas de financiamiento? Porque desconocen

de las políticas de la empresa.

La causa raíz de este punto es que los ejecutivos desconocen de las políticas de la

empresa.


5 ¿Creen que los ejecutivos demoran mucho en dar solución a sus problemas?

SI NO NOSE

87 8 5




8% y a un grupo indeciso de 5%, que están de acuerdo que se capaciten los ejecutivos.


¿Por qué cree que los ejecutivos demoran mucho en dar solución a sus problemas? Porque

tienen que llamar a la oficina a pedir información y a veces no les responden

¿Por qué a veces no les responden? Porque a los que llaman tienen otras actividades que

realizar en la oficina.

¿Por qué a los que llaman tienen otras actividades que realizar en la oficina? Porque ellos

tienen un rol que cumplir y no pueden verificarles la información para dicha solicitud.

¿Por qué tienen que verificar la información para dicha solicitud? Porque no pueden

obtenerla en el instante que están gestionando.

¿Por qué no pueden obtenerla en el instante que están gestionando? Porque no tienen un

dispositivo electrónico que les brinde información en el momento que están con el client

La causa raíz en este punto sería no tienen un dispositivo electrónico que les brinde

información en el momento que están con el cliente.


2.1.6. Análisis de las 5 por qué.

Nos encontramos con las siguientes causas raíces en torno a las problemáticas que

afectan a la mejora de la calidad de cobranzas en la empresa PAGUE YA.

1- El ejecutivo de cobranzas carece de capacitación y orientación personal.

2- La alta gerencia carece de un plan estratégico para realizar el trabajo en

conjunto tanto Call center como ejecutivos terrenos PAGUE YA.

3- No cuentan con herramientas y dispositivos tecnológicos adecuados para

realizar la negociación con el cliente y así ahorrarle tiempo y recursos.

4- Desconocen de las políticas de la empresa.

5- No tienen un dispositivo electrónico que les brinde información en el

momento que están con el cliente.

El diagnóstico del estado actual busca analizar tanto el entorno como la empresa en sí. El

análisis del entorno tiene que ver con la totalidad de los sistemas que rodean a la empresa y

que se relacionan en conjunto con ella. Con el propósito de identificar el total de elementos

y factores formales en informales que afectan o pudieran impactar en sus operaciones y

decisiones actuales o en un futuro. Se supone, por lo particular que la empresa PAGUE YA

tiene poca o ninguna posibilidad de autoridad sobre el entorno donde actúa y se encuentra

situado comercialmente.

1) Análisis comparativo, evolución, tendencias y perspectivas.

Para realizar el análisis comparativo partiremos por el análisis P.E.S.T.L.E, que identifica

los factores del entorno general que van a afectar la empresa. Este análisis se realiza antes

de llevar a cabo el DAFO o FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

que presenta la empresa en el marco de la planificación estratégica. P.E.S.T.L.E. “Político,

Económico, Social, Tecnológico Logístico y Ecológico. El análisis P.E.S.T.L.E, se trata de

una herramienta estratégica que es útil para poder comprender los ciclos de un mercado, la

posición de una empresa o la dirección operativa de la misma.

El análisis P.E.S.T.L.E, es una herramienta de gran utilidad para entender y analizar el

crecimiento o inclinación de un mercado y, en consecuencia, la posición potencial y

dirección de una empresa.

Es una herramienta de medición de negocios. P.E.S.T.L.E. está formado por las iniciales

de factores:

Políticos, Económicos, Sociales, Tecnológicos, Legislativo y Ecológicos, utilizados para

evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o empresa.


Figura 9. Análisis PESTLE. Información tomada de la página web. Elaborado por el autor.

El P.E.S.T.L.E. nos ayuda a analizar una situación, y de tal manera el análisis FODA, ya

que son de gran utilidad para revisar la posición, estrategia, dirección de la empresa,

propuesta o idea. Los factores analizados en el P.E.S.T.L.E. son esencialmente externos; se

recomienda efectuar dicho análisis antes del análisis F.O.D.A. el cual se basa en factores

internos (Fortalezas y Debilidades) y externos (Oportunidades y Amenazas). El P.E.S.T.L.E.

nos ayuda a medir el mercado, el F.O.D.A. a medir una unidad de negocio, propuesto o idea

del mismo.

El análisis P.E.S.T.L.E. nos ayuda a identificar los factores del entorno en general que

van a afectar a la empresa. Es una herramienta de carácter estratégica útil para comprender

los ciclos de un mercado, la posición de una empresa, o la dirección operativa.

El análisis P.E.S.T.L.E. por lo general utiliza cuatro criterios, que le da una estructura

lógica que nos ayuda a comprender, presentar, discutir y tomar decisiones. Estas cuatro

dimensiones son una extensión de la tradicional tabla de ventajas y desventajas.

Los factores de este modelo pueden variar en importancia de acuerdo a la industria y de

los bienes que una empresa produzca. Por ejemplo, las empresas de consumo y B2B

(Business-to-Business) tienden a verse más afectadas por los factores sociales, mientras que

un contratista de defensa mundial tendería a verse más afectado por factores políticos.

Además, factores que son más propensos a cambiar en el futuro o más relevantes para una

determinada empresa tendrán mayor importancia. Por ejemplo, una empresa que cuenta con


un gran préstamo tendrá que centrarse más en los factores económicos (especialmente en las

tasas de interés).

2.2.1. Factor Político.

Figura 10. Factor Político. Información tomada. De la página web. Elaborado por El economista.ec

En el factor político tenemos las siguientes problemáticas que afectan a la empresa

PAGUE YA de manera externa.

Tenemos en primer lugar al gobierno, ya que como es una empresa que presta servicios

de cobranza está sujeta a políticas que se cambian con los nuevos gobernantes que entran

haciendo de esto una incertidumbre que lleva a la empresa a tomar medidas extremas como

despido de personal, disminución de salarios y comisiones, reducir suministros de oficinas

y equipos de oficinas que ayudan y facilitan el trabajo de cobranza.

También nos vemos inmerso en el incremento de las tasas de impuestos que lo determina

la SUPER INTENDENCIA DE BANCOS.

Las cuales tienen como visión “ Ser una banca solvente, eficiente e inclusiva en sus

procesos de captación y entrega de recursos en forma responsable y sostenible, manteniendo

altos estándares de regulación y supervisión aportada al desarrollo económico y a la

competitividad del país” (INVEST, 2019) PAGUE YA es parte de una institución financiera

como lo es BANCO PICHINCHA que otorga préstamos de consumo, hipotecario, vehicular,

etc... por lo cual se encuentra sujetas las políticas y normas que determine la ENTIDAD

FINANCIERA NACIONAL.


Políticas de crédito y cobranza de una empresa ecuatoriana.

Figura 11. Políticas de cobro de una empresa. Información. Tomada de la página web. Elaborado por

James 2018.

Los procedimientos de cobranza deben tomar en cuenta una serie de aspectos u directrices

que se apeguen a los propósitos del mismo los cuales nos ayuden a determinar las causas

por lo que las cuentas no se paguen a tiempo y se produzca de esta manera el conocido

DETERIORO DE CARTERA o CARTERA VENCIDA.

El acreedor puede determinar porque un cliente no cumple con sus pagos utilizando:

Registros de compras y pagos en la cuenta individual del cliente en caso de que lo tenga.

Revisando el archivo de crédito del cliente conocido como BURÓ DE CRÉDITO y

manteniendo reuniones personales con los mismos.

A través de la información proporcionada por los agentes de ventas, en este caso son los

colocadores de créditos o también conocidos como oficiales de cuentas. Intercambiando

información y mediante discusiones entre grupos de comerciantes. Si se determina la razón

por la cual el cliente no cumple con sus obligaciones, se determina a clasificarlo por grupo

que determina su nivel crediticio, estos pueden ser clientes preferenciales como los AAA y

los menos recomendables que son los clientes con una calificación tipo D. Así, de acuerdo

al grupo que corresponda el deudor se escogerá la técnica de cobranza. Fundamentando la

gestión de cobro: Como contraprestación a este servicio, el crédito el cual fue concedido

debe ser atendido cumplidamente por parte de la empresa de cobranza PAGUE YA,

respetando la integridad del cliente, la documentación brindada por el mismo para de esa

manera evitar caer en sigilo bancario que es penado y puede acarrear serios problemas tanto

para el empleado como para la empresa que custodia la información.


En el siguiente párrafo daremos un breve concepto de sigilo bancario, lo que nos dice que

dentro del análisis de la información que manejan las entidades del sector financiero en el

Ecuador, se establecen comúnmente los términos “Reserva y Sigilo”, se ha considerado

necesario e importante estudiar a fondo el concepto de las palabras antes mencionadas con

el objetivo de hacer una relación jurídica con la protección de datos de información en el

Ecuador, se entiende por cautela a la reserva o discreción con la que se trata cierto asunto

íntimo de cualquier entidad, y por sigilo se entiende al secreto que se guarda de algo que

puede poner en riesgo la integridad tanto de la persona que proporciona como la que recibe

cierto tipo de información. La constitución de la Republica en su artículo 18 numeral 2

señala como derecho de las personas en forma individual o colectiva: “Acceder libremente

a la información generada en entidades públicas, o en las entidades privadas que manejen

fondos del Estado o realicen funciones públicas. No existirá reserva de información excepto

en los casos expresamente establecidos en la ley.

En caso de violación a los derechos humanos, ninguna entidad pública negara la

información”. Entendiendo que se podrá revelar toda o parte de la información siempre y

cuando una ley expresa no lo prohíba.

Dentro del Sector Financiero Nacional, existen tres divisores; Sector Publico, Sector

Privado y Sector de la Economía Popular y Solidaria, a modo que delimite este estudio en

el enunciado de la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria en su Art. 95 en el cual

expresa. - Sigilo y Reserva. - “Los depósitos y demás captaciones de cualquier índole que

se realicen en las organizaciones del sector financiero popular y solidario, determinadas por

la Superintendencia, excluyendo las operaciones activas, estarán sujetos a sigilo, por lo cual

las instituciones receptoras de los depósitos y captaciones, sus administradores, funcionarios

y empleados, no podrán revelar información relativas a dichas operaciones, sino a su titular

o a quien lo represente legalmente. Las organizaciones del sector financiero popular y

solidario con el objeto de facilitar procesos de conciliación, darán acceso al conocimiento

detallado de las operaciones anteriores y sus antecedentes a la firma de auditoría externa

contratada por la institución, que también quedara sometida al sigilo bancario.

Las organizaciones del sector financiero popular y solidario podrán dar a conocer las

operaciones anteriores, en términos globales, no personalizadas ni parcializados, solo para

fines estadísticos o de información. Las organizaciones del sector financiero popular y

solidario tendrán la obligación de proporcionar a la Superintendencia la información sobre

las operaciones que están determinadas por ésta, por su naturaleza y monto, requieran de un

informa especial. La Superintendencia proporcionará esta información a otras autoridades


que por disposiciones legales exprese, previa determinación sobre su causa a fines, puedan

requerirla, quienes también estarán sujetas al sigilo hasta que se utilice la información en los

fines para los cuales se la requirió”. (López, 2015)

Así, de acuerdo al grupo que corresponda en deudor se escogerá la técnica de cobranza.

Fundamentado la gestión de cobro: Como contraprestaciones a este servicio, el crédito así

concedido debe ser atendido cumplidamente provisional de la obligación que obliga a iniciar

una gestión real orientada a lograr el pago atrasado y la actividad de sus productos de crédito.

La evaluación de crédito es de vital importancia para la función del departamento. Este

límite de crédito no debe sobre pasar al reportado por sus referencias de esta manera no

sobre endeudaremos al cliente. Es importante establecer un procedimiento consistente y

sistemático que nos ayude para poder tratar a nuestros clientes potenciales de forma igual.

Los términos de créditos deben incluir no solo de manera general los términos de venta,

sino también deben incluir todos los factores requeridos para mantener un buen crédito, pero

también para realizar la cancelación del mismo. Para algunas empresas de cobranza esto no

representa un problema. Tienen una línea de productos homogéneos con términos y políticas

de créditos consistentes; por lo tanto, su política puede ser lo más relativo y fácil. La

recuperación de la cartera vencida es una parte inevitable del proceso de cobranza. Si las

actividades y normas de colocación de créditos son flojas o liberales, la presión se refleja en

el departamento de cobranzas para acelerar el flujo de fondos provenientes de las cuentas

por cobrar. (James, 2018)

2.2.2. Factor Económico.

En cuanto al factor económico es uno de los puntos externos más fuertes que nos afecta

de manera directa y no solo a nosotros sino a toda institución financiera, ya que esto es una

de las causas más influyentes para recuperación de cartera vencida, la falta de dinero, los

Clientes se quejan de la situación económica que afecta no solo al sector empresarial sino

también a todo el sector laboral ya que por falta de circulación de efectivo se produce la

morosidad en las cuentas, también se quejan por lo caro que están las cosas, como la canasta

básica unificada, los clientes que tiene pequeños negocios solo sacan lo justo para sobrevivir

el día a día ya que no dependen de otra cosa. Hay clientes que han cancelado de manera

puntual sus deudas por que han tenido ingresos fijos ya que contaban con trabajo, y de

repente se han quedado sin empleo, esto ha dificultado el cobro de las cuentas que mantienen

con el BANCO DEL PICHINCHA, unos dicen por el mal gobierno, otros comentan por que

entro mano de obra más barata a nuestro país con la llegada de extranjeros de nuestro país

vecino. Los empresarios, dueños de negocios prefieren contratar mano de obra calificada


pero más económica ya que así como la persona que sale tiene experiencia en su trabajo

también la persona que entra tiene que estar capacitada para el puesto.

Los extranjeros representan una competencia en lo laboral ya que ellos también son personas

preparadas, profesionales con su título y amplio conocimiento en distintas ramas, es uno de

los puntos que también afecta la economía del país, por ende afecta al cliente como tal y se

ve afectada la empresa de cobranza PAGUE YA.

2.2.2.1. Análisis del nuevo plan económico del Ecuador.

Ecuador ha formulado un nuevo plan económico que tiene por objeto colocar la deuda en

una firme trayectoria descendente, generar empleo, proteger a los pobres y a los grupos más

vulnerables y apuntar la lucha contra la corrupción.

El plan, que está respaldado por un acuerdo de USD 4.200 millones de dólares en el

marco del SERVICIO AMPLIADO del FMI y otros recursos financieros provenientes de la

comunidad internacional.

Dará a Ecuador el impulso necesario para establecer un crecimiento sostenible que

beneficie a todos los ecuatorianos. En la siguiente entrevista.

Anna Ivanova, la economía principal para Ecuador en el FIM, analiza los pormenores del

plan económico.

Ecuador ha gozado de una economía saludable que ha estado apoyado por el régimen de

dolarización-Ecuador usa el dólar como moneda- y un alto nivel de precios del petróleo.

Pero la riqueza petrolera y la dolarización son espadas de doble filo.

Las políticas aplicadas por Ecuador en el último decenio no eran congruentes con el

régimen de dolarización.

Los aumentos salariales fueron superiores al crecimiento de la productividad y eso

menoscabo la competitividad del país.

El desplome del precio del petróleo en 2014 y la posterior apreciación del dólar de

EE.UU. dejaron al descubierto la debilidad subyacente de la economía. Para financiar los

crecientes desequilibrios fiscales.

El gobierno anterior recurrió al financiamiento del banco central. Se dice que Ecuador

está gobernado por régimen democrático únicamente porque cada cuatro años nos convocan

para participar en elecciones “libres y directas”.

Pero democracia real no existe ya que, si analizamos desde el punto de vista de los

derechos humanos y de los Derechos de los Pueblos Indígenas, no solo que no se cumplen,

sino que éstos se violan permanente y sistemáticamente.


¿Por qué ha decidido el país acudir al FMI?

Figura 12.Fondo Monetario Internacional. Información tomada de la página web. Elaborada por FMI 2014.

La deuda pública se ha duplicado en los últimos 5 años y las reservas internacionales han

caído a niveles muy bajos. El actual gobierno de Ecuador decidió tomar la iniciativa y

recurrir al FMI en busca de apoyo para abordar las vulnerabilidades económicas

subyacentes, restablecer el crecimiento y mejorar los resultados en el campo social.

2.2.2.3. Que se propone lograr con el nuevo plan económico.

Ecuador se ha comprometido con un nuevo plan económico que busca situar la deuda

publica en trayectoria firmemente descendente y que favorece políticas que ayudaran a

elevar el crecimiento y estimular la productividad.

El programa, que respalda decididamente el plan de prosperidad del gobierno, se asienta

sobre cuatro pilares básicos:

Apuntalar los crecimientos institucionales de la dolarización en el Ecuador. Promover la

competitividad y crear empleo. Fomentar la prosperidad comparativa y proteger a los pobres

y los más vulnerables. Mejorar la transparencia y reforzar la lucha contra la corrupción, ya

que este problema es el que más afecta a la economía del país.

Se trata de un programa de reformas de amplio alcance, pero que son necesarias para

afianzar la economía y las instituciones en Ecuador.


¿Cuál es la situación de los indicadores sociales de Ecuador y cómo protegerá el gobierno

el gasto social dentro del plan?

Ecuador ha logrado avances sustanciales en lo que se refiere a reducción de la pobreza

en las últimas dos décadas, desde que el país adoptara la dolarización. El porcentaje de la

población que vive por debajo de la línea nacional de pobreza se redujo de 64,4% en 2000 a

21,5% en 2017, y la proporción de la población que vive con menos de USD 1,90 diarios

disminuyó de 28,2% en 2000 a 3,6% en 2016.

Si bien estos son logros notables, las tasas de pobreza en las poblaciones rurales e

indígenas siguen siendo elevadas. Y aunque el gasto en asistencia social es alto en

comparación con el resto de la región y la cobertura en el 20% inferior de la distribución del

ingreso es buena, las autoridades consideran que hay margen para mejorar. Por lo tanto, el

gobierno incluyó en el plan medidas como las siguientes para proteger a los pobres y a los

más vulnerables:

Incrementar el gasto en programas de asistencia social, como el Bono de Desarrollo

Humano y el Bono Joaquín Gallegos Lara, y ampliar la cobertura de las pensiones no

contributivas.

Elaborar un registro social para focalizar mejor los programas sociales.

Mejorar la eficiencia y la calidad de la educación primaria y el gasto en salud para obtener

mejores resultados y para fomentar la calidad de la fuerza de trabajo y la competitividad

externa de la economía. (Ivanova, 2019)

2.2.3. Factor Socio-Culturales

En el ámbito socio-cultural nos encontramos con una serie de problemáticas que afectan

el macro entorno y por ende afecta la recuperación de cartera vencida las cuales tenemos:

Demografía, estilo de vida, actitudes y opiniones e imagen corporativa.

2.2.3.1. Demografía.

En la actualidad BANCO PICHINCHA se ha visto forzado a expandir su línea crediticia

a sectores de alto peligro delictivo como lo son los sectores de barrios marginales, por

motivo de ganar puesto en el mercado y así poder consolidarse en todo el territorio nacional,

aunque en la actualidad no hay lugar seguro, por el alto índice desempleo que atraviesa

nuestro país de la misma manera por el ingreso de extranjeros no deseados que en vez de

venir a sumar vienen a dejar el nombre de su país por los suelos, cada vez se dificulta llegar

de manera directa al cliente o pedir información algún tipo de información del mismo a

vecinos como, hora de llagada, número de teléfono, algún familiar que viva cerca para de

esa manera coordinar visitar en horario extendido, porque el sector donde vive que es


peligroso se corre el riesgo de sufrir constantes robos de pertenencias personales y laborales

como ya ha ocurrido los ejecutivos de cobranza prefieren dejar notificaciones y salir del

sector lo más rápido posible y de esa manera salvaguardar su integridad personal.

El estilo de vida es otro de los factores del macro entorno que afecta al deterioro de la

cartera ya que los clientes como personas naturales están enseñados a llevar un estilo de vida

que no se apega a sus ingresos mensuales, ya que hoy en día se les dificulta más el mantener

el estilo de vida que están acostumbrados, y recurren a prestamos innecesarios que los gastan

de manera inadecuada, como es viajes, fiestas familiares, para comprar artículos innecesario

que les permite aparentar lo que no son, cambian de vehículos por uno del año.

Se compran casas en urbanizaciones privadas, todos estos factores tiene que ver con los

estilos de vida que llevan muchos de nuestros clientes, y después de haber consumido o

elaborado el crédito en la entidad financiera BANCO PICHINCHA no tiene las

posibilidades de cancelar de manera puntual el crédito, muchos no cancelan prefieren

enfrentar demandas, juicios, muchos refinancian las deudas y se vuelven a caer, generando

así más inconvenientes a los ejecutivos de cobranza, yo pienso que esto es un estilo de vida

inapropiado porque algunos clientes no aprovechan al cien por ciento el dinero que se les

otorga en caso de préstamo, en caso de vehículo en lo personal lo compraría por necesidad

mas no por lujo, en caso de casa buscaría una que se acomode a mi situación actual o más

económica para así poder cancelarla por adelantado si es posible.

2.2.4. Factores del Desarrollo Sociocultural del Ecuador

El desarrollo social tiene entre sus principales factores el progreso del capital humano y

el capital social, es decir, esto implica el desarrollo económico y humano, su evolución o

cambio en las relaciones de individuos, grupos e instituciones dentro de una sociedad para

alcanzar el bienestar social.

El capital humano en particular es un concepto fundamental ya que este término,

pensando en algunas teorías económicas del crecimiento, alude directamente a un posible

elemento de producción que depende no solo de la cantidad, sino también de la calidad y,

sobre todo, del nivel de preparación y de la productividad de los sujetos inmersos en un

proceso productivo.

A partir de esta primera definición este concepto a ha alcanzado nuevos campos

epistemológicos que lo llevan a enmarcarse dentro de los recursos humanos que mantienen

una institución, siendo también importante la fijación en el aumento del grado de destreza,

experiencia o formación de las personas de dicha institución.

Como lo indica Marx: “la cultura es un medio entre la sociedad y la productividad”.


Partiendo de varias conferencias de la Organización de las Naciones Unidas, ONU, se

puede indicar que algunos de los campos de interés del desarrollo social son la educación,

el medio ambiente, los derechos humanos, el hábitat de las personas, la infancia y la mujer,

confirmando que lo importante dentro de estos estudios es fortalecer a la sociedad

contemporánea.

A través de una fijación en los diversos factores que contribuyen la municipalidad

cultural de los contextos específicos.

Los principales factores del desarrollo social en el país se empiezan a ubicar gracias al

INEC (Instituto nacional de estadística y censo) y a su apartado que consiste en las

estadísticas sociales, clasificadas en:

Mercado laboral, desigualdad, educación, demografía, estadísticas de salud, matrimonios

y divorcios, migración, censo de población, vivienda y pobreza.

Gracias a estos campos estadísticos se puede confirmar, por ejemplo.

Las tasas netas nacional urbano de asistencia y no asistencia de primaria, secundaria,

básica, bachillerato y superior dentro del terreno de la educación o, dentro del mercado

laboral la población ocupada de 10 años y más dentro de lo nacional, lo urbano y lo rural en

explotación de minas y canteras; industrias manufactureras; suministros de electricidad, gas

y agua; construcción; comercio, reparación de vehículos y efectos personales; hoteles y

restaurantes; transporte, almacenamiento y comunicaciones; intermediación financiera;

actividades inmobiliaria, empresariales y alquiler; administración pública; enseñanza;

actividad de servicios sociales y de salud; hogares privados con servicio doméstico;

organización y órganos extraterritoriale

s. (Laurido, FENOpinaonline)

Se utiliza el término sociocultural para hacer referencia a cualquier proceso o fenómeno

relacionado con los aspectos sociales y culturales de una comunidad o sociedad.

De tal modo, un elemento sociocultural tendrá que ver exclusivamente con las realizaciones

humanas que puedan servir tanto para organizar la vida comunitaria como para darle

significado a la misma.

El Estado Ecuatoriano está integrado por los tres poderes: Ejecutivo, Legislativo y

Judicial, que normalmente tienen que guardar independencia entre ellos, pero que

históricamente se han producido graves episodios de interferencia.

Uno de los problemas más graves que afecta directamente a la democracia ecuatoriana es

la corrupción, mal que se halla extendido en todos los espacios gubernamentales. Varios ex

– presidentes, ex ministros de estado y ex - funcionarios públicos se hallan en EE.UU,


2.2.5. Factor Tecnológico

Figura 13 La importancia de la tecnología Información tomada de la página web. Elaborada por Victoria

Rodríguez 2016

La aparición de innovaciones técnicas del mercado, tanto de productos como de procesos

o servicios, van a permitir que las compañías sean más o menos eficiente, de modo que el

factor tecnológico de una empresa se convierte en un gran diferenciador corporativo a la

hora de enfrentarse con la competencia. Tendrá mayores posibilidades de éxito una empresa

que haya integrado un nuevo software que le permita agilizar el servicio de distribución

(reduciendo costes y mejorando la satisfacción del cliente) que otra cuya tecnología se haya

quedado obsoleta. En el macro entorno también nos encontramos con el aspecto

Tecnológico ya que pague ya no cuenta con el equipo ni la tecnología necesaria para realizar

el trabajo en campo ni en la oficina, ya que cuenta con un sistema operativo obsoleto como

los es Windows Xp, porque el sistema que usa en la actualidad no le permite implementarlo

en un sistema operativo más actualizado, porque se vuelve lento al implementarlo.

La tecnología es la ciencia aplicada a la resolución de problemas concretos. Constituye

un conjunto de conocimientos científicamente ordenados, que permiten diseñar y crear

bienes o servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y la satisfacción de las

necesidades esenciales y los deseos de la humanidad. Aunque hay muchas tecnologías muy

diferentes entre sí, es frecuente usar el término tecnología en singular para referirse al

conjunto de todas, o también a una de ellas. La palabra tecnología también se puede referir

a la disciplina teórica que estudia los saberes comunes a todas las tecnologías, y en algunos

contextos, a la educación tecnológica, la disciplina escolar abocada a la familiarización con

las tecnologías más importantes.

https://es.wikipedia.org/wiki/Ciencia

https://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_cient%C3%ADfico

https://es.wikipedia.org/wiki/Educaci%C3%B3n_tecnol%C3%B3gica


¿Cómo usar la tecnología para optimizar la cobranza en una empresa?

Figura 14 Cómo llevar una cobranza correcta Información tomada de la página web. Elaborada por Admin

2018

La cobranza es un proceso complicado y complejo, pero tiene su eficiencia redunda en la

salud de las finanzas de una empresa que presta servicios de préstamos y créditos.

Para facilitar la cobranza hay que tener un aliado en la tecnología que permita agilitar las

operaciones de recuperación de cartera vencida.

El otorgar financiamiento a tus clientes es una ventaja competitiva que puede hacerte

destacar en tu industria u corporación o entidad financiera, pero debes imponer un sistema

claro y puntual para que su cobranza no termine siendo una pesadilla y dolor de cabeza.

Actualmente, existen sistemas integrales que automatizan el proceso y echan mano de

herramientas digitales para optimizar y agilitar la recuperación de cartera vencida.

Soluciones tecnológicas

Entre las tendencias tecnológicas que pueden ayudarte a mejorar tu proceso de cobranza

de facturas o cartera de clientes en vencimiento están en las siguientes:

Utilizar la TI para integrar cuentas por cobrar y por pagar.

No hay que restar importancia a la reducción de costos que significa automatizar tus

cobros y pagos mediante el uso de la Tecnología de la información (TI).

El recibir pagos por medio de cheques significa que deben ser introducidos en el sistema

manualmente, y eso representa un desperdicio de tiempo y dinero, al tiempo que es un

proceso vulnerable a errores.

Usar medios electrónicos.

Una vez que tu plataforma se encuentre automatizada, alimentaras a tus clientes a hacer

uso de transferencias electrónicas optimizando tiempo y recursos de carácter humano.


Esta campaña debe estar enfocada en promover un nuevo servicio que debe estar

enfocado en los beneficios para tus clientes y proveedores, entre ellos, la conveniencia, el

ahorro económico y el tener acceso a información precisa y oportuna, y a así brindarle a los

clientes la comodidad que necesitan.

Aprovechar los datos para mejorar el servicio al cliente

Una vez que tu sistema integre la información adecuada sobre cada cliente, será más fácil

identificar a los buenos pagadores y a los morosos y así poder tener un control explícito y

total para poder separarlos por grupos, y comunicarte con ellos con el mensaje adecuado

dependiendo de los días de mora que tengan cada cliente.

Además, si se estandarizan los datos podrán emplearlos en la administración de la

cobranza de manera más efectiva y facilitar el trabajo del mismo.

Introducir aplicaciones móviles al proceso de cobranza.

La tecnología móvil nos ayuda a simplificar los procesos de negociación en el campo o

terreno en general, pero también nos ayuda a agilizar los cobros cuando no podamos ubicar

a los clientes, pues es más fácil y rápido ponerse en contacto con ellos por medio de los

dispositivos móviles y así ubicarlos para pactar encuentros o pactar pagos o cobros de

créditos en mora. Si buscas personalizar tu servicio de cobranza al cliente de manera remota,

una aplicación de calidad y fiabilidad es la solución para implementarlo en los dispositivos

móviles siendo esta la respuesta a tus problemas.

Abrir múltiples canales de cobro.

Otra de las opciones es la de aprovechas las diversas plataformas tecnológicas y de esta

manera estar disponible para tus clientes las 24 horas y los siete días de la semana, y por

diversos medios, les facilitarás la tarea de realizar sus pagos ya que una de las problemáticas

que afecta a la recuperación es el tiempo.

Aprovechar tu sitio web para introducir un canal de pago automatizado y ofrece el

servicio a través de mensajes de texto, correo electrónico y mediante transferencias

bancarias electrónicas.

2.2.6. Sus ventajas

Estas nuevas tecnologías para automatizar tu cobranza te ayudan a:

Minimizar errores

Hacer eficientes los procesos de emisión de créditos, recordatorio de cuentas por vencer

y registro de pagos

Liberar personal para otras tareas estratégicas

Mejorar el servicio al cliente


Tener información precisa y actualizada

Aprovecha las soluciones tecnológicas para así poder minimizar costos de operación y

ofrecer una atención de calidad a tus clientes. Ambos factores son de mucha importancia

para llevar a cabo una buena administración financiera de tu empresa.

2.2.7. Factor Logístico

Factores legales.

Las consideraciones legales pueden representar una marca o también un fracaso para una

empresa. Considerando como una evaluación externa, los factores de carácter legal necesitan

ser considerados de manera externa e interna.

Ya que son leyes gubernamentales que afectan en la forma que actúa una empresa, las

políticas internas se tienen en cuenta ya que estas permiten desarrollar estrategias para la

empresa u organización. Si estos factores no son revisados continuamente pueden

representar unas multas cuantiosas, encarcelamiento y cierre temporal o definitivos de

negocios, empresas u organizaciones, por esta razón es muy importante llevara a cabo un

estricto control en cuando a lo legal, PAGUE YA del BANCO PICHINCHA es una empresa

que cumple con todos los requisitos legales tanto a nivel empresarial como a nivel de

instituciones financieras, ya que así evita cuantiosas multas y perdidas que pueden llevar a

la quiebra a la empresa. Estos factores incluyen, pero no tienden a limitarse:

Salud y Seguridad

Oportunidades iguales

Estándares publicitarios

Derechos y leyes del consumidor

Seguridad de las marcas

Estándares de seguridad

Leyes laborales

Futura legislación

Legislación Competitiva

Aunque es desafiante a nivel básico, esto quiere decir que es una pequeña empresa, ya

que es más complicado cuando una organización se convierte en nacional y más aún en una

organización internacional, porque se implementan diferentes leyes dependiendo de su área

de comercio o función que va a desempeñar como tal, esta también debe ser considerada y

no pasar por alto estas políticas internas de la empresa, ya que si no son bien elaboradas o

no cumplen con las leyes impuestas por el estado o los entes financieros pueden tener serios

problemas legales e incluso enfrentar serios juicios y clausura de la empresa u organización


2.2.8. Factor Ecológico

Factores medioambientales.

En estos factores se consideran los aspectos ecológicos y ambientales, incluyendo

aquellos factores que influyen o están determinados por el entorno que los rodea. Los

factores ambientales han aumentado paulatina y considerablemente en su importancia para

el análisis en los últimos 15años aproximadamente esto se debe a los cambios en el

suministro de materiales y los controles de contaminación. La empresa PAGUE YA del

BANCO PICHINCHA mantiene un orden y estricto control en cuanto al manejo de

materiales residuales ya que estos en su gran parte son documentos de clientes con

información que proporcionan al ser parte de nuestra entidad financiera como cliente o

consumidor, estos tipos de desechos residuales en su mayor parte por no decir en su totalidad

son triturados para evitar así incumplir con la política de sigilo bancario. Estos factores

incluyen, pero no tienden a limitarse:

El declive de las materias primas.

Contaminación y emisión de gases de efecto invernadero.

Promover la ética empresarial positivamente y la sostenibilidad de la

misma.

Reducción de su huella de carbono.

Clima y tiempo.

Legislación medioambiental.

Ubicación geográfica (y accesibilidad).

Las industrias que se dedican al turismo, y la agricultura consideran que el estudio

PESTEL es un aspecto crucial en las operaciones de su industria, aunque la mayoría de las

organizaciones las implementan para saber cómo se encuentran posesionados en el campo

empresarial en el macro entorno.

Los consumidores o clientes también muestran una mayor importancia por las

organizaciones “verdes” y de apoyo a las que muestran sus esfuerzos y dedicación para

seguir esta tendencia.

Un ejemplo de esto son las compañías petroleras que emplean la caña de azúcar (una

fuente renovable) para elaborar combustible de etanol para el transporte automotriz.

2.2.9. Análisis FODA de la Empresa PAGUE YA del BANCO PICHINCHA

El análisis FODA es una herramienta de estudio de la situación de una empresa,

organización, o personas, analizando sus características internas que son:


Las debilidades y fortalezas.

Y de la situación externa que son:

2.2.10. Amenazas y Oportunidades.

Este estudio se proyecta en una raíz cuadrada. Esta técnica fue originalmente por Albert

S. Humphrey durante los años 60 y 70 en los EEUU.

Este estudio tenía como objetivo principal descubrir por qué fallaba la planificación

corporativa.

Los elementos internos que se deben analizar durante el análisis FODA corresponden a:

Las fortalezas y

Debilidades

Que se tienen respecto a la disponibilidad de recursos de capital, personal, activos, calidad

de producto.

Estructura interna y de mercado, percepción de los consumidores, entre otros.

El análisis del micro entorno ese realizo mediante un estudio, se utilizó como referencia

el ambiente de trabajo en que desenvuelve a diario, mediante observaciones y problemas

que se ven a simple vista.

En el análisis interno que son las Fortalezas se estudió principalmente a los empleados

ya que como tal desempeñan varias funciones, en la Debilidades, tienen muchas falencias

en cuanto a la tecnología y en las políticas internas de la empresa.

En el análisis externo que son las oportunidades se tomó como referencia las falencias

observadas en las debilidades para de esta forma potencializarlos y hacer de estas una

oportunidad, en las amenazas se tomó como referencia el resultado obtenido en la

metodología de las 5 por qué ya que esto se ha convertido en una amenaza constante para la

empresa.

Las debilidades de una empresa son un factor clave para detectar las deficiencias de una

empresa y alcanzar los objetivos definidos dentro de un proyecto.

A lo largo del análisis DAFO:

Las debilidades

Fortalezas

De una empresa estudian qué tareas pueden ser un impedimento para el trabajo diario y

cuáles son los posibles caminos para solventarlo a partir de sus puntos potenciales. El

análisis del micro entorno ese realizo mediante un estudio, se utilizó como referencia el

ambiente de trabajo en que desenvuelve a diario, mediante observaciones y problemas que

se ven a simple vista.

https://www.emprendepyme.net/analisis-dafo


Figura 15. Análisis FODA imagen tomada de la página web. Elaborada por Juan Martin 2019.

En el análisis interno que son las Fortalezas se estudió principalmente a los empleados

ya que como tal desempeñan varias funciones, en la Debilidades, tienen muchas falencias

en cuanto a la tecnología y en las políticas internas de la empresa.

En el análisis externo que son las oportunidades se tomó como referencia las falencias

observadas en las debilidades para de esta forma potencializarlos y hacer de estas

unaoportunidad, en las amenazas se tomó como referencia el resultado obtenido en la

metodología de las 5 por qué ya que esto se ha convertido en una amenaza constante para la

empresa.

Este término proviene de las siglas en inglés que significa SWOT

Strengths,

Weaknesses,

Opportunities

Threats).

Es una herramienta para conocer la situación real en que se encuentra una organización,

empresa, o proyecto, y planear una estrategia de futuro.El análisis DAFO.

También conocido como análisis FODA, es una herramienta de estudio de la situación

de una empresa, institución, proyecto o persona, analizando sus características internas

(Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz

cuadrada.

https://es.wikipedia.org/wiki/Entorno_empresarial

https://es.wikipedia.org/wiki/Matriz_cuadrada

https://es.wikipedia.org/wiki/Matriz_cuadrada


Tabla 1. Análisis de FODA, Análisis Interno de la Empresa Pague Ya.

Fortaleza Debilidades

ANALISIS

INTERNO

El departamento de cobranza

PAGUE YA maneja

documentación de manera

cuidadosa.

Cuenta con personal

multifuncional.

Da opciones a sus clientes para

mejorar la recuperación de

cartera vencida.

No cuenta con un sistema operativo eficaz y

eficiente para desarrollar los trabajos

esperados por parte de la empresa.

No cuenta con equipos de tecnologías para

cumplir la función de cobranza en el campo

cuando se visita al cliente.

Los ejecutivos no tienen muy claras las

políticas de negociaciones ya que tienden a

cambiarlas frecuentemente.

No cuentan con políticas bien definidas ni

estructuradas para la recuperación de cartera.

Información tomada de las causas internas de la empresa Pague Ya. Elaborada por Richard Jaime

Tabla 2. Análisis de FODA, Análisis Externo de la Empresa Pague Ya

Oportunidades Amenazas

ANALISIS

EXTERNO

Utilizando equipos tecnológicos

se pueden mejorar la gestión de

cobranza en el terreno frente al

cliente.

Efectivizar los procesos con los

debidos controles.

Los clientes que forman parte de la entidad

financiera optan por irse a la competencia

porque son más flexibles al momento de

ejecutar el servicio de cobranza.

Las constantes quejas de clientes por el trato

que les dan algunos ejecutivos al momento de

realizar la gestión de cobranza pone en mala

reputación el nombre de la empresa de

cobranza.

Información tomada de las causas externas de la empresa Pague Ya. Elaborada por Richard Jaime

2.2.11. Análisis del Entorno Competitivo

El análisis del entorno competitivo o de la industria, fue popularizada por Michael Porter,

el cual implica hacer un estudio minucioso y profundo de algunos factores claves estudiados

comúnmente por el “Modelos de las Cinco Fuerzas de Porter” que ambas determinan la

rentabilidad potencial de un sector en particular.


Existen dos técnicas primarias que se utilizan para llevar a cabo 5 ¿Por qué?:5 el diagrama

de espina de pescado (o diagrama Ishikawa) y un formato tabular.6 Estas herramientas

permiten que el análisis se ramifique con el fin de proporcionar múltiples causas raíz.

Las fuerzas fundadas por Porter (2015) en su libro “Estrategia Competitiva” son:

1. La amenaza de nuevos competidores (barreras de entrada).

2. El poder de negociación de los clientes.

3. El poder de negociación de los proveedores.

4. La amenaza de productos y servicios sustitutos.

5. La intensidad de la rivalidad entre competidores de un sector.

Porter (2015) asegura que cuando más dominio o fuerza tenga cada una de estas fuerzas,

más escasa será la probabilidad de que las empresas establecidas puedan incrementar sus

precios y obtener mayores utilidades para así convertirse en empresas rentables. Dentro del

modelo de Porter, una fuerza competitiva potente puede considerarse una amenaza ya que

esta afecta de manera directa a las utilidades y rentabilidad de la empresa.

Una fuerza competitiva tenue puede considerarse una oportunidad ya que esta faculta a

una empresa u organización obtener mayores utilidades y por ende ser más rentable.

Porter también asegura que las cinco fuerzas pueden cambiar con el pasar del tiempo a

medida que varíen las condiciones de la organización.

Una de las tareas que enfrentan día a día los administradores o directivos de las

organizaciones es identificar o reconocer como es que las cinco fuerzas de Porter dan origen

a nuevas oportunidades y amenazas, y de esa manera establecer o formular las propuestas

estratégicas de mejoras adecuadas. Además, para una organización es posible, mediante la

selección de una estrategia, cambiar el poder de una o más de las cinco fuerzas de Porter a

su favor. Según Thompson (2012) “el carácter y la fortaleza de las cinco fuerzas

competitivas nunca son las mismas en ninguna organización o empresa tienden a cambiar

dependiendo de las problemáticas.

El modelo de competencia de las cinco fuerzas es una de las herramientas más poderosas

y de mayor empleo para identificar de maner sistemática las principales presiones

competitivas en un mercado y así poder evaluar las fortalezas e importancias de cada una de

ellas.

Este modelo afirma que las fuerzas competitivas que impactan la rentabilidad de la

organización difunden la rivalidad entre competidores e incluye presión que surge de cuatro

fuentes coexistentes”. El principal desafío del análisis del entorno competitivo es idear una

estrategia o mejora, que permita a la organización mantenerse o posicionarse por sobre sus


competidores principales y que, idealmente, le otorgue una ventaja competitiva sobre los

rivales. Sin embargo, cuando una empresa realiza un movimiento estratégico que le otorga

buenos y excelentes resultados, los rivales que son sus principales competidores suelen

responder o actuar con movimientos ofensivos o defensivos para poder contrarrestar el

impacto que suelen provocar los competidores en el mercado.

Esa respuesta de parte de los rivales u competidores es los que finalmente permite que

haya competencia en los mercados, y esto provoque que se sigan buscando mejoras

continuas dentro de una empresa para así sobre salir del resto de los competidores dentro de

un mercado agresivo.

Finalmente, Porter (2015) indica que “Tomar conciencia de estas cinco fuerzas puede

ayudar de manera considerable a una empresa u organización a comprender la estructura del

sector en el cual se ven inmersos en competencias y elaborar una posición que sea más

rentable y menos vulnerables a los ataques que enfrenta día a día para así poder ser pioneros

y líderes en el mercado”.

2.2.12. Análisis y aplicación de las 5 fuerzas de Porter

La amenaza de nuevos competidores.

Hoy en día el mercado se encuentra muy saturado y cada día se hace más difícil

mantenerse la competencia es cada vez más agresiva motivo por el cual se busca soluciones

que nos permitan ser estables en el mercado y porque no sobre salir de todos ellos motivo

por el cual hemos realizado un análisis de los competidores existentes en relación con los

que manejan mayor parte del mercado de la cobranza y los competidores directos de la

empresa PAGUE YA según lo mencionado por algunos expertos en el ámbito de la cobranza

como lo son Philip Kotler y Kevin Lane Keller “

Las empresas incapaces de realizar un seguimiento de sus clientes y de sus competidores

y, por tanto, de mejorar constantemente sus ofertas, son aquellas que corren un mayor

peligro. Suelen adoptar un enfoque de corto plazo en torno a las ventas y, en último término,

acaban por no satisfacer a los accionistas, ni a los empleados, ni a los proveedores, ni a sus

colaboradores.

La búsqueda del éxito en marketing es interminable. (Keller, 2006).

Competencia se refiere a la existencia de un gran número de empresas o personas que

realizan la oferta y venta de un producto (son oferentes) en un mercado determinado, en el

cual también existen personas o empresas, denominadas consumidores o demandantes.

Las cuales, según sus preferencias y necesidades, les compran o demandan esos

productos a los oferentes. En algunos casos la competencia se presenta con distinta


intensidad y en diferentes niveles, que hacen que aparezca un sistema de clasificación

diferente. Esta clasificación depende también de la cantidad de control que sobre los precios

puedan tener tanto oferentes como consumidores, de la variedad de los bienes que se

encuentran en el mercado y de la facilidad con la que nuevos oferentes entran al mercado.

Existen dos tipos de competencia: la competencia perfecta y la competencia imperfecta.

La primera se refiere a una situación en que el número de personas o empresas que

ofrecen y demandan un determinado producto es tan grande que se puede considerar infinito;

así mismo.

No existen barreras a la entrada de nuevos oferentes del mismo producto y de esta forma

ningún oferente o demandante tiene control sobre el mercado ni sobre el precio con el cual

se negocia el producto, ya que la cantidad que cada uno aporta a la cantidad total del

producto negociado es tan insignificante que se hace imposible tener control sobre el precio

y la cantidad de producto negociada

En este tipo de competencia, existe una cantidad significativa de productores actuando

en el mercado sin que exista un control dominante por parte de ninguno de estos en

particular.

La cuestión clave en este caso es que se presenta una diferenciación del producto; es

decir, un producto en particular, dependiendo del productor, puede tener variaciones que le

permitan ser diferenciarse en algún aspecto de los demás productos similares hechos por

otras empresas.

La competencia, entonces, no se dará por precios sino, por ejemplo, por la calidad del

producto, el servicio durante la venta o posventa, la ubicación y el acceso al producto, la

publicidad y el empaque, etc.

Otra característica para destacar de la competencia monopolística es la fácil entrada y

salida a la industria por parte de los productores.

Un gran número de productores de un bien determinado permite que las empresas no

necesiten grandes cantidades de dinero

Ni un gran tamaño, para competir; los costos, sin embargo, se pueden incrementar por la

necesidad de buscar diferenciarse de los demás competidores.


ECUACOBRANZAS

Tabla 3 Análisis de estrategias por parte de la empresa ECUACOBRANZAS

Nombre del Competidor

Estrategia de Competencia Competitividad Empresarial

Diferenciación

Ser empresa líder en el mercado de cobranzas,

satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.

Trabajando con integridad y profesionalismo.

Costos

Su oferta en de negociaciones es muy amplia, que lo

posiciona como una opción muy accesible para las

empresas o entes financieros que ofrecen artículos,

productos, y servicios a crédito.

Focos Las opciones en cuanto a la recuperación de cartera que

ofrece a los clientes es muy amplia, entre las cuales se

encuentran: negociaciones, acuerdos de pagos,

refinanciamientos, restructuraciones y cancelación de

deudas con descuentos considerables.

Estrategia ECUACOBRANZAS Información tomada de estudios y antecedentes recopilados. Elaborada por

Richard E. Jaime Ll. 2019.


ESTRATEGIAS SERVINCO

Tabla 4. Análisis de estrategias por parte de la empresa SERVINCO


Estrategia de Competencia Estrategia de líder

Diferenciación

Es entregar un servicio de calidad que permita optimizar la

recuperación de las cuentas por cobrar de nuestros clientes que

generan crédito. Mediante un modelo de gestión eficiente y

eficaz, soportado por tecnología de punta. Para crear valor a

nuestros clientes, accionistas y Colaboradores, en un marco de

estricto apego a las normas éticas y legales.

Costos

Somos una empresa que cuenta con ejecutivos de alto

prestigio de 20 años de experiencia en la recuperación de

cartera tanto Judicial como Extrajudicialmente

permitiéndonos aportar todo este conocimiento al servicio de

nuestros clientes ofreciendo alternativas de solución de

conflictos mediante los centros de mediación aprobados por el

Consejo de la Judicatura.

Focos

Con su política de saber combinar la cobranza Judicial y

Extrajudicial, ha diseñado un plan estratégico de Mediación y

Arbitraje todo esto con el respaldo de los Centros autorizados

por las Leyes de la República del Ecuador. Para este efecto las

resoluciones entre las partes tienen efecto de Ley y cosa

Juzgada, evitando de esta manera un largo y costoso proceso

Judicial.

Este Servicio va direccionado a evitar un proceso Judicial y

obtener resultados a corto plazo para nuestro cliente.

Estrategia SERVINCO Información tomada los estudios y antecedentes recopilados. Elaborada por Richard

E. Jaime Ll. 2019.


ESTRATEGIAS RECSA

Tabla 5. Análisis de estrategias por parte de la empresa RECSA


Estrategia de Competencia Estrategia de Calidad Total

Diferenciación

Ofrecer el mejor servicio de Outsourcing de

multiservicios, crear oportunidades de

desarrollo para nuestros colaboradores

incrementando el resultado para nuestros

Clientes.

Costos

Servicio de gestión eficiente con estrategias

específicas para cada tipo de necesidad

aseguran los flujos de cobranza mediante

acciones que permiten anticipar la morosidad

de deudas y disminuir el costo financiero de los

montos a cobrar

Focos

Cuenta con un CRM de desarrollo propio

montado en plataforma Microsoft y adaptado

específicamente para áreas de cobranza, el cual

recoge las mejores prácticas de la industria.

Esta herramienta nos permite flexibilidad en

términos de cargas de datos, estrategias de

gestión, negociaciones y administración de

actividades y eventos. Incorporamos las

ultimas herramientas de BI que nos pone en

disposición la información de gestión en forma

dinámica y oportuna

Estrategia RECSA Información obtenida por estudios y antecedentes recopilados. Elaborada por Richard E.

Jaime Ll. 2019.


Las empresas que fueron analizadas tenían un catálogo de servicios muy amplio, tenían

una estrategia que está determinada por su participación en el mercado y aclaraban focos de

ventas muy representativos.

Amenaza de los nuevos competidores.

En un mercado tan agresivo y competitivo como el de hoy en día y con las múltiples

facultades y posibilidades que existen para poder comenzar un pequeño negocio, la

existencia de recientes competidores es demasiado tenue, a comparación de décadas

anteriores.

Hace algún tiempo las posibilidades de crecer en el mercado era un tanto más

prometedora y esperanzadora. Las fuertes bases que han creado las empresas u

organizaciones con presencia en el mercado no permiten que nuevas compañías ingresen y

se convierten en una nueva competencia para las organizaciones ya establecidas. Algunos

elementos u estrategias presentes en las empresas y organizaciones ya establecidas impiden

el ingreso al negocio de alguna amenaza; por ejemplo, la cantidad de capital invertido en el

marketing y la publicidad les permite consolidarse y tener una presencia abrumadora en

varios y diversos medios de comunicación, la rápida asociación que hacen los consumidores

o clientes potenciales entre la marca de la compañía y los artículos que ofrecen al mercado

hace que se cree una fidelidad de las personas como consumidores, hacia esa organización

o compañía y la extensa historia particular que tiene cada compañía crea un lazo de confianza

para comprar o consumir aquellos artículos o productos que generan. Otro factor es que la

distribución al por menor de los productos de algunas empresas no permite a las pequeñas

compañías en desarrollo implantar estas estrategias, porque les resulta muy costosas para

ellas.

Poder de Negociación de los Proveedores

Una vez realizado el estudio se pudieron encontrar dos grandes proveedores para la

empresa PAGUE YA del BANCO PICHINCHA los cuales son: INGLESI (proveedor de

software de cobranzas) y Factor Humano (empresa de capacitación de personal en

cobranzas). Las dos empresas tienen una alianza con la estrategia Ganar-Ganar ya que estas

compañías proporcionan gran cantidad de publicidad para promocionar sus productos o

servicios que están disponibles en la organización y las compañías cumplen con el trabajo

de distribuir eficazmente sus productos y servicios. Por otro lugar, a INGLESI se le puede

considerar como proveedor colaborador, ya que los sistemas operativos para ejecutar

servicios de cobranzas tienden a mejorar con el pasar del tiempo, ya que las exigencias cada

día son más complejas para así poder cubrir o superar las expectativas de los consumidores.


Ya que la empresa como consumidora puede optar por cambiar de proveedor de sistemas de

software para realizar gestiones de cobranzas.

Los proveedores problemáticos son los que entregan el producto o servicio defectuoso o

no cubren las expectativas de sus clientes.

Estos no negocian precios por resultados sino por horas ya que su objetivo es brindar

servicios que no es de calidad ya que no llegan de manera clara a los consumidores o clientes.

Se podrían describir como compañías necesarias por tratar de solucionar la problemática que

agobia a la empresa, la mejor opción es la de diversificar la oferta y escoger la apropiada ya

que así tendremos más opciones y mejores precios a elegir.

El proveedor de mayor utilidad para la empresa PAGUE YA es Factor Humano ya que

son un grupo de profesionales, dedicados a la consultoría de instituciones y empresas,

privadas públicas. Entre sus múltiples servicios tienen:

Capacitación en cobranzas

Capacitación en servicios al cliente

Capacitación personal

Capacitación a secretarias

Capacitación en actualización tributaria

Telecobranzas

Liderazgo comunicacional

Formación para formadores

Administración de nómina

Redacción comercial

Así como también:

Asesoría y consultoría a empresas

Estudios de mercadeo

Selección de personal

Seminarios de seguridad y protección

Diagnósticos organizacionales

Recursos Humano

Se podría considerar como proveedor número uno lo cual podría llegar a ser una opción

atractiva entre ambas empresas, siempre y cuando se llegue a un acuerdo que les convenga

a ambas partes.

La amenaza de productos y servicios sustitutos.


En este caso podemos decir que se encontraron con algunas opciones o alternativas que

representan una amenaza para la empresa: tenemos las pequeñas empresas que son

conformadas por personas que en su pasado se han dedicado a la cobranza y manejan de

manera muy profesional esta profesión siendo este su sustento económico, y también

tenemos las grandes empresas que se dedican a comprar carteras vencidas para realizar el

respectivo cobro y recuperación de las mismas siendo estos nuestros principales amenazas,

entre otras.

Las pequeñas empresas que se dedican a este oficio ofrecen una accesibilidad fácil para

los clientes, ya que se dedican al cien por ciento a los clientes en mora ya que su cartera no

es muy amplia llegando así a un acuerdo por medio de constantes visitas y haciendo uso de

su experiencia como negociadores entablan empatía con los clientes les ofrecen grandes

descuentos y varias alternativas de pagos. La disponibilidad y variedad de opciones depende

de la persona o personas que están a cargo de la cartera de clientes ya que ellos cuentan con

sus políticas de cobro, claro está que dentro de las leyes permitidas y respetando la ley del

consumidor que en este caso es su cliente. Todo esto tiene que ver con la rentabilidad que

busca cada empresa u organización en particular con su estrategia específica.

Los niveles de satisfacción son menores que los entregados por nuestra empresa, ya que

los que ofrecen este tipo de cobranza no tienen respaldo de una entidad financiera de

renombre como lo es BANCO POCHINCHA que ofrece a sus clientes mejores alternativas

para que solucionen sus problemas en cuanto al buró de crédito.

Las empresas de mayor envergadura ofrecen a sus clientes un sin número de alternativas

que les permita solucionar sus problemas tienen personas capacitadas que para realizar el

trabajo de recuperación de cartera, su alcance es de mayor proporción ya que cuentan con

respaldo económico de grandes empresas que están a cargo de un determinado grupo de

personas (clientes), las empresas antes mencionadas ( ECUACOBRANZAS, SERVINCO,

RECSA), representan una gran amenaza para la empresa de cobranza PAGUE YA. La

empresa PAGUE YA cuenta con el apoyo de la entidad financiera BANCO PICHINCHA

que después de un determinado estudio, ofrece a sus clientes la opción de otorgarle un

crédito para de esta manera darles la oportunidad de cancelar las deudas pendientes de pago

e iniciar un crédito nuevo con cómodas cuotas que se acomodan a la necesidad del cliente.

Poder de negociación de los clientes.

El poder de negociación de los clientes de la empresa en estudio es fuerte, ya que cuenta

con la opción de pequeños y grandes negocios que prestan sus locales a BANCO

PICHINCHA permitiendo colocar los puntos de MI VECINO para de esta manera evitar a


los clientes movilizarse a los diferentes puntos de la entidad financiera ya que en horas picos

se dificulta la movilización, otra ventaja es que no pierden tiempo haciendo largas colas en

las ventanillas de esta manera se optimiza tiempo a los clientes, los clientes de la empresa

son personas que buscan soluciones para problemas muy específicos, por lo tanto, se debe

intentar mantenerlos cautivos mediante una experiencia innovadora que satisfagan sus

expectativas y de esa manera convencerlos mediante asesorías específicas y especializadas

que BANCO PICHINCHA es la mejor opción para realizar préstamos o solicitar los

productos que esta entidad financiera ofrece.

Complementos (Colaboradores).

Se podrían establecer servicios adicionales que hagan la experiencia de pago más

satisfactoria. Por ejemplo, se podrían dar preferencia a los clientes que tengan pequeños

negocios para iniciar negociación sin necesidad de una cuota inicial, a los clientes que tengan

pensado emprender un negocio, cuya deuda provenga de una mala inversión ver de qué

manera se puede ayudar a implementar el negocio, convirtiéndose PAGUE YA en un

accionista, de esta menara se ayuda económicamente a los clientes y así cumpla con el pago

de sus deudas, brindarles asesorías para que de esta manera no vuelvan a cometer los mismos

errores que comenten aquellos que fracasan. Todos los servicios anteriores son

complementarios y no compiten en un mercado particular, sino contribuyen en conjunto al

éxito de la empresa.

En el análisis evolutivo tomaremos como punto de referencia el resultado obtenido del

estudio de las 5 fuerzas de Porter ya que esta herramienta es muy útil para incursionar o

sobre salir de las otras empresas o competencia que nos afecta de manera directa ya que si

la empresa no cuenta con clientes puede desaparecer, ya que BANCO PICHINCHA como

empresa a la que se presta servicio de cobranzas puede optar por contratar los servicios de

otras empresas para realizar la recuperación de su cartera vencida y así dejar a la empresa

PAGUE YA fuera de sus planes de evolución. En el análisis de tendencias el solo hecho de

que exista una planificación dentro de la empresa implica en que la mayoría de los

trabajadores puedan detectar con facilidad las debilidades y amenazas en la estructura

organizacional, así como también la poca existencia de planes de contingencia en caso que

se presenten estos tipos de problemas que se han estado dando en la empresa como lo son

las quejas de los clientes, que no son tratados con respetos y tampoco se les da las soluciones

adecuadas a sus requerimientos y problemas de deudas ya que el principio de la planeación

estratégica según Kaplan y Norton nos revela que: “Una estrategia es un proceso cambiante

y evolutivo; y que la estrategia se debe adaptar para poder superar los cambios”.


Por lo tanto, podemos decir que no se está aplicando la técnica, la medida eficiente y

eficaz para realizar el trabajo de recuperación de cartera adecuado, lo que puede ser un error

por parte de la alta gerencia.

Es decir que no se ha obtenido un buena participación del personal en logro de los

objetivos a los cuales se quiere llegar, lo que nos lleva a la conclusión de que se debe recalcar

la comunicación, la motivación y la ejecución de la estrategia adecuada para llevar con éxito

lo propuesto.

2.3. Presentación de resultados y diagnósticos.

Para la presentación de los resultados nos vamos a enfocar en el análisis de PARETO,

que no es más que un diagrama especial de tipo grafico de barras, donde los valores

graficados están organizados de mayor a menor, fue nombrado de esta forma en

reconocimiento de su creador Vilfredo

Pareto y su principio de la regla 80/20, es decir que el 20% de las personas controlan es

80% de los desechos, o el 20% de los clientes pueden generar el 80% de las quejas. (Pareto,

2019)

Valiéndonos del análisis de ISHIKAWA, tenemos las siguientes situaciones que no

permiten la mejora de la calidad de gestión en la empresa de cobranzas PAGUE YA, las

mismas que se les ha dado un valor que se obtuvo por medio de una pequeña encuesta a un

determinado grupo de clientes.

ISHIKAWA PAGUE YA

Mal trato al cliente Equipos obsoletos

Rivalidad entre No capacitados Celular de mala calidad

departamentos

Falta de conocimiento Celular sin sistema

Poco conocimiento Tablet con operativo adecuado

de opciones de negociación poca capacidad

Vehículo en mal estado Desconocimiento

de políticas

Equipo de Vehículo no Variedad de documentos

protección irregular matriculado

Trámites innecesarios

Mala calidad en la gestión

de cobranza terrena

Maquinas

Medio Ambiente Métodos

Mano de Obra


Implementación del Diagrama de Pareto

Tabla 6 Cuadro de Resultados de Pareto

Tipo de Problemas Frecuencia Acumulado Porcentaje

B Mal trato al cliente

28 28% 28%

A Falta de equipos de Tecnología

25 53% 25%

D Personal no capacitado

16 69% 16%

C Rivalidad entre Departamentos

12 81% 12%

F

Falta de conocimiento de Políticas de

Negociación 11 92% 11%

E Trámites innecesarios

8 100% 8% Cuadro de problemas Información obtenida por estudios y antecedentes recopilados. Elaborada por Richard

E. Jaime Ll. 2019

Diagrama de Resultados

Representación del 80-20

Figura 16. Grafica de resultados del análisis PARETO PAGUE YA Información obtenida por estudios y

antecedentes recopilados. Elaborada por Richard E. Jaime Ll. 2019.

2.3.1. Diagnósticos

En el análisis de Pareto podemos observar claramente un pequeño grupo de tres causas

de vital importancia que son:

- Mal trato al Cliente.


- Falta de Equipos de Tecnología.

- Falta de Capacitación.

Aplica un 69% de todo el coste por reclamos quedando un 31% sobrante que están

repartidos entre las otras causas que impiden llegar al objetivo de calidad. Por lo tanto,

nuestras acciones correctivas y de mejoras deberían ser prioritarias “no necesariamente de

forma exclusiva” hacia estas causas.

Dicho de otro modo, concentrando nuestros esfuerzos solamente en dos causas,

podríamos eliminar el 69% de nuestros costes por reclamos de los clientes.

Para reforzar el análisis de las causas hacemos énfasis a las herramientas de resultados y

diagnóstico como lo son el PESTEL y el FODA ya que son muchas las problemáticas que

se encontraron tanto en el micro y macro entorno, a continuación, elaboramos unos cuadros

en el cual se resume las problemáticas que intervienen directamente en la recuperación de

cartera.

Macro Entorno

PESTEL

Figura 17. Análisis PESTEL Información obtenida por información recopilada. Elaborada por Richard E.

Jaime Ll. 2019.

En el análisis PESTEL tenemos la causa principal que es la falta de tecnología.


Micro Entorno

FODA

En este análisis solo se tomará en cuenta las debilidades y amenazas ya que es en la que

vamos a trabajar por que representa un problema en el micro entorno a la recuperación de

cartera vencida de la entidad financiera BANCO PICHINCHA.

Una vez terminado el análisis dafo trataremos de aprovechar nuestros puntos fuertes para

sacar el máximo partido a las oportunidades que ofrece el mercado, y de reducir las

amenazas detectadas, corrigiendo o eliminando nuestros puntos débiles.

Como hemos podido observar, es una herramienta efectiva y de fácil aplicación, por tanto,

la matriz de análisis dafo se puede aplicar a cualquier empresa, independientemente de su

tamaño y de su actividad.

Figura 18. Análisis FODA Información obtenida por información recopilada. Elaborada por Richard E.

Jaime Ll. 2019.

Si comparamos el análisis del macro y micro entorno nos encontraremos que una de las

mayores causas en cuanto a la recuperación de cartera es el Tecnológico ya que es una

herramienta de mayor apoyo para realizar la cobranza, en segundo lugar, la falta de

conocimiento, políticas de negociaciones, tratos hacia el cliente.

Este diagnóstico también nos indica que la situación actual de la empresa es perturbadora

ya que las quejas de los clientes son más constantes por el mal trato de parte de los ejecutivos

de cobranza PAGUE YA, no se puede continuar con este mal proceder de parte de los

ejecutivos, Banco Pichincha es está perdiendo cliente, optan por irse a la competencia como

son otras entidades financieras para realizar préstamos, para obtener sus tarjetas de créditos,

la cartera de clientes se está deteriorando más y más porque los ejecutivos no están del todo

capacitados para realizar las respectivas negociaciones, otras de las situaciones es que no

saben cómo dirigirse a los clientes para entablar una negociación.


En la actualidad la gran evolución de las organizaciones en el mercado internacional, ha

llevado a las empresas a prepararse con medios y herramientas de mayor impacto

empresarial para justificar y cumplir con las necesidades y demandas establecidas por los

clientes, por lo que la elaboración de un plan estratégico es fuente primordial para el

desarrollo eficaz y eficiente de una organización. La planificación estratégica en una

empresa, es el procedimiento en el cual, quienes tienen el deber de tomar decisiones en una

organización, especialmente si están en proceso de mejoras, evalúan su situación actual para

poder proyectarse a una situación eficaz, para así poder convertirse en una organización

competitiva con el propósito de prescindir y decidir sobre el direccionamiento de la

organización hacia el futuro.

El proyecto propuesto tiene como objetivo fortalecer las debilidades y problemáticas de

la empresa, reducir las amenazas, de la misma manera aprovechar las oportunidades y

fortalezas mostradas por la empresa mediante el análisis situacional que se realizó y que

permitió identificar los puntos críticos y debido a su impacto en la empresa realizar un plan

de acción inmediato. Basándose en estos análisis se busca respuestas a las principales

problemáticas de la empresa, mediante la elaboración de proyectos de mejoras continuas

que permitirán dar soluciones, generando de esta manera un beneficio para la empresa,

reflejados en la conformidad, y la satisfacción de los clientes, y en la recuperación de cartera

vencida, logrando así una satisfacción y tranquilidad a la entidad financiera a la cual

prestamos servicios de cobranza. Gracias a la implementación de mejoras de calidad en la

cobranza podemos llevar a cabo un plan estratégico en la empresa, con ayuda de las partes

interesadas, se verá reflejada en los resultados a posteriori el desarrollo de la empresa

dedicada a la cobranza.

2.4. Verificación de hipótesis.

“La implementación de estrategias de calidad de cobranza disminuirá los riesgos de

morosidad de la cartera de la institución financiera PAGUE YA del BANCO PICHINCHA”.

Fue comprobada, porque se implementó una estrategia de mejora continua mediante

capacitaciones al personal de cobranzas PAGUE YA que permiten solucionar las

problemáticas que se encontraron con la inconformidad de los clientes y se lo corroboro

mediante un banco de preguntas, la inversión no sería el problema ya que la empresa cuenta

con el respaldo de la entidad financiera Banco Pichincha, cuya institución cuneta con varias

instalaciones que pueden ser usadas para impartir las capacitaciones, el personal de

jefatura pueden ser capacitados para luego ellos capacitar a los empleado

CAPÍTULO III

3.1. Diseño de la propuesta.

Para elaborar un diseño de propuesta sobre las causas que afectan a la calidad de la gestión

de cobranzas hacia los clientes de la empresa PAGUE YA, apuntaremos a los problemas

más significativos encontrados en la metodología de los 5 porque, y resumiéndolo en un

diagrama de Pareto, para de esta manera contrarrestarlos mediante un diseño de propuesta

que deberá ponerse en marcha para lograr el objetivo final que es la recuperación de cartera

vencida mediante negociación o acuerdos de pagos y de esta manera reducir el riesgo y

proporcionar una mejor rentabilidad a la entidad Financiera Banco Pichincha.

El deterioro por la cartera vencida está generando pérdidas no solo a la entidad financiera

Banco Pichincha sino también a la empresa Pague Ya.

En el análisis del diagrama de PARETO se encontraron las principales causas que

representa un 20% esto hace que sean originados por el 80% de los efectos y rebotes internos

del pronosticado, para que este análisis tome más fuerza se realizó el método de los 5 porque

para hallar la causa raíz y de esta manera poder implementar el plan estratégico.

Entre las principales causas tenemos:

Mal trato al Cliente.

Falta de Equipos de Tecnología.

Falta de Capacitación.

Implementación del 5 Por Que En El Diagrama De Pareto

Mal trato al Cliente.

¿Por qué el cliente es mal tratado? Porque el ejecutivo no está consciente del trabajo que

está realizando.

¿Por qué el ejecutivo no está consciente del trabajo que está realizando? Porque no tiene

conocimiento para realizar una negociación.

¿Por qué no tiene conocimiento para realizar una negociación? Porque desconoce de las

opciones que puede brindar al cliente para negociar la deuda.

¿Por qué desconoce de las opciones que puede brindar al cliente para negociar la deuda?

Porque el ejecutivo piensa que es muy tedioso los procesos de negociación.

¿Por qué el ejecutivo piensa que es muy tedioso los procesos de negociación? Porque el

ejecutivo no se encuentra capacitado de manera correcta.

Causa raíz el ejecutivo no se encuentra capacitado de manera correcta.

Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones 63

Para poder reducir esta no conformidad se propone, capacitar de forma trimestral al

personal de cobranzas con las siguientes actividades:

Este taller va dirigido a los 27 ejecutivos de cobranzas cuyo rol principal es la

recuperación de cartera vencida, los talleres están programados para darse en un lapso de 5

horas los cuales representan una inversión de $61,25 de forma trimestral cuyos valores

anuales dan un total de $245, estos valores e cancelaran a los capacitadores.

Con una Inversión que se detalla a continuación.

En cuanto al lugar que se va a impartir la capacitación no representa un gasto ya que la

entidad Financiera cuenta con una propiedad (Edificio de 13 pisos) de los cuales 4 Pisos

están equipados para dar charlas, reuniones y el restante de pisos están ocupados con

diferentes departamentos de distintas compañías.

La inversión por la implementación de equipos para la capacitación es de $747,55 de

forma trimestral que da un valor total en el año de $8970,60

Hora Inicio Hora Fin

Atencion al cliente 8:00 10:15 Supervisor 1 30,63$

Relaciones Humanas 10:45 13:00 Supervisor 2 30,63$

Politicas y Herramientas

de Cobranzas Internas 8:00 10:15 Supervisor 1 30,63$

Desarrollo y Crecimiento

Personal 10:45 13:00 Supervisor 2 30,63$

3 Lograr un Buen

Ambiente Laboral

Formacion de Equipos de

TrabajoTercer Trimestre

8:00 13:00 Supervisor 1 y 2 61,25$ 61,25$

4Lograr el Desarrol lo

Profesonal del

Ejecutivo

Liderazgo y Cultura

OrganizacionalCuarto Trimestre

8:00 13:00 Supervisor 1 y 2 61,25$ 61,25$

1 año 245,00$

RespomsableTotal Por

Capacitacion

61,25$

61,25$

Total 20 Hrs

1

2

Periodo

Primer Trimestre

Segundo Trimestre

Hora de Ejecucion Presupuesto

EstimadoNo Accion Estrategica Actividades

Lograr reducir las

quejas de los

cl ientes por el mal

trato Lograr que los

ejecutivos tengan

conocimiento para

solucionar las

deudas del cl iente

Descripcion Unid. Cantidad Costo Unit Costo Tot.

Marcador de Pizarra Unid. 3 0,60$ 1,80$

Alquiler de Data Show Unid. 1 25,00$ 25,00$

Carpetas Unid. 72 0,25$ 18,00$

Certificados Unid. 72 5,00$ 360,00$

Boligrafos Unid. 72 0,40$ 28,80$

Papel A4-80gr Ciento 1 4,50$ 4,50$

Refrigerios Unid. 72 3,00$ 216,00$

Imprevistos % 93,45$ 93,45$

747,55$

8.970,60$ Total Anual

Total


Falta de Equipos de Tecnología (Celular).

¿Por qué exististe falta de equipo tecnológico? Porque no están consiente de lo necesario

que son estos equipos.

¿Por qué no están consiente de lo necesario que son estos equipos? Porque piensan que

los ejecutivos no lo necesitan.

¿Por qué piensan que los ejecutivos no lo necesitan? Porque los ejecutivos no lo solicitan.

¿Por qué los ejecutivos no solicitan los equipos? Porque piensan que la línea de gerencia

no les va a proveer de los equipos.

¿Por qué piensan que la línea de gerencia no les va a proveer de los equipos? Porque no

hay un compromiso por parte de gerencia.

La causa raíz es que no hay un compromiso por parte de gerencia.

Para reducir el impacto negativo que está generando el no portar equipos tecnológicos

para realizar la gestión en campo, se realiza el siguiente estudio para que de esta manera la

Gerencia vea que es conveniente el equipamiento al personal de cobranzas Pague Ya.

Las inversiones trimestrales por los 27 equipos telefónicos los van a ser entregados a los

ejecutivos de cobranzas Pague Ya se detallan en este cuadro.

Se realizó un estudió a dos grandes empresas reconocidas las cuales son Movistar y Claro

ya que estas nos pueden proveer del servicio requerido por parte de la empresa, se solicitó

un plan con un valor promedio de $21,00 con un equipo celular bueno y económico como

lo es el J5, se escogió la empresa Movistar, porque brindar mayores beneficios en cuanto a

servicios telefónicos como son, megas para la navegación, llamadas y mensajes ilimitados a

cualquier operadora, entre otros.

Falta de Capacitación.

¿Por qué no se capacita al personal de cobranzas? Porque no existe un plan estratégico.

¿Por qué no existe un plan estratégico? Porque no se ha tomado en cuenta la importancia

que esto representa.

Operadora Equipo Megas

SMS otra

operadoras

Llamadas

Internacio

nal

Llamadas

Movistar

Llamadas a

otras

operadoras

Valor

Equipo +

Plan

Valor total

por 27

Equipos

Movistar Samsung J5 350 Mbts Ilimitado 300 mints Ilimitadas Ilimitados 21,00 567,00

Claro Samsung J5 250 Mbts

Minuto

controlado 250 mints

Minuto

controlado

Minuto

controlado 21,00 567,00

Operadora No Valor

Inversion

1mer

Trimestre

Inversion

2do

Trimestre

Inversion

3cer

Trimestre

Inversion

4to

Trimestre

Movistar 72 21,00$ 4.536,00$ 9.072,00$ 13.608,00$ 18.144,00$


¿Por qué no se ha tomado en cuenta la importancia que representa una capacitación?

Porque la gerencia no ha realizado un estudio.

¿Por qué la gerencia no ha realizado un estudio? Porque indican que esto representa una

inversión.

¿Por qué indican que esto representa una inversión? Porque no están conscientes de lo

que se va a recuperar con la implementación de un plan estratégico.

La causa raíz es que la entidad financiera no está consciente de lo que se va a

recuperar con la implementación de un plan estratégico.

Según el estudio realizado en las causas número 1 y 2 se encontró que la inversión es de:

Para poder dar a conocer lo importante que resulta la implementación del plan estratégico

se realiza el estudio Relación Costo Beneficio.

Una relación beneficio/coste de $269,22 significa que se está esperando $269,22 dólares

en beneficios por cada $1 en los costes.

Si comparamos los Costes versus los Beneficios podemos dar a conocer a la entidad

Financiera Banco Pichincha y a la empresa Pague Ya lo importante que resulta la

implementación del Plan Estratégico como medida de mitigación de las no conformidades

de los clientes por el mal trato de los ejecutivos de cobranzas.

Para asegurar que se cumpla debidamente el plan estratégico se propone hacer

seguimiento mediante la herramienta de mejora continua a los clientes con la finalidad de

no encontrar alguna novedad desfavorable, caso contrario se tomara medidas como:

Llamados de atención verbal y escrito de ser necesario

Descripcion Total

Costos por Equipos y

Otros Anual 8.970,60$

Costos por Capacitacion

Anual 245,00$

Costos por Equipos

Moviles Anual 18.144,00$

Total Costos 27.359,60$

Descripcion 0 1 2 3 4 Val. Presente FormulaTasa de

descuento 8%

Beneficios 1.588.029,55$ 1.503.029,55$ 1.567.529,55$ 1.556.029,55$ $5.147.086,96 (=VNA(B2;C3:F3)+B3)

Costes 5.344,80$ 5.344,80$ 5.344,80$ 5.344,80$ 19.118,87$ (=VNA(B2;C4:E4)+B4)

269,22$ (=G3/G4)Relacion Benefico/Coste


Multas económicas a los ejecutivos de cobranzas que no cumplan con la implementación

del plan estratégico.

3.2. Conclusiones.

A continuación, se presentan las conclusiones a las que se ha llegado luego de la

finalización de este trabajo:

1. La elaboración y aplicación del Plan Estratégico es de mucha importancia para la

empresa puesto que permite a la organización demarcar la dirección a la que debe

encaminarse, sus estrategias y objetivos necesarios para su cumplimiento.

2. En el análisis de los factores externos e internos que constituyen: el análisis FODA,

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, resumidas en una matriz y posterior

definición de las estrategias ha permitido la definición acertada del Plan Estratégico de la

empresa.

3. Los Objetivos que se proponen en el Plan Estratégico implican un mejoramiento de la

situación actual de la empresa de cobranza PAGUE YA, ya que permiten formalizar los

lineamientos que se deben seguir en la organización.

4. Existe la predisposición y apoyo absoluto de parte de la línea de gerencia para que el

Plan realizado y las estrategias definidas sean implementadas de manera inmediata y en el

menor tiempo posible.

5. La implementación de equipos tecnológicos (celular) es importante para poder realizar

el trabajo en campo esto nos ayuda a reducir tiempo en cada gestión.

3.33 Recomendaciones.

Para el presente trabajo basado en la mejora continua por la metodología PESTEL, FODA

y la 5FUERZAS DE PORTER se recomienda:

1. Implementar la Planificación Estratégica propuesta para así con una línea de acción en

la que se desarrolle una cultura de control de calidad, para de esta manera poder lograr un

compromiso por parte del personal de cobranzas para con las estrategias definidas, logrando

mantener la calidad de la cobranza y contribuir al desarrollo de la organización.

2. Comunicar los objetivos específicos al interior de la empresa, para así poder lograr la

participación y compromiso total de todos los involucrados dentro de la empresa en el

cumplimiento de los objetivos a alcanzar.

3. Mantener la calidad de la gestión de cobranza para resguardar la fidelidad de los

clientes existentes y encaminarse a la posibilidad de prestar servicios de cobranzas para otra

entidad financiera o empresa que ofrezca sus productos a créditos.


4. Realizar convenios con empresas que brinden servicios de telefonías móviles para

adquirir equipos tecnológicos, de esta manera se dará una información actualizada en campo

con la aplicación necesaria para brindar información de manera inmediata al momento de

estar de frente al cliente.

5. Cumplir estrictamente el objetivo que es el de reducir los días de mora en las carteras

que nos confía la entidad financiera BANCO PICHINCHA, utilizando los ingresos

generados por los gastos de cobranza.

6. Implementar charlas, y planes de capacitación trimestral al personal de cobranza

PAGUE YA a fin de asegurar la mejora de la calidad de la cobranza y buscar el desarrollo

profesional y personal de todos los involucrados dentro de la empresa, enfrascándose en la

comunicación directa con el cliente, métodos y medios de negociación.

7. Revisar periódicamente el Plan Estratégico de la empresa y sus estrategias

implementadas para la mejora continua a fin de verificar el cumplimiento de las metas y

objetivos establecidos, formalizar el control y de esta manera mejorarlos incorporando

nuevas estrategias de conformidad al avance y desarrollo de las actividades de la empresa.

.

ANEXOS

Anexos 69

Anexo No. 1

Persona encuestada Sra. Sara Vélez

Información tomada en campo

Anexos 70

Anexo No. 2

Persona encuestada. Sra. Tania Vera


Anexos 71

Anexo No. 3

Personas encuestadas Clientes de zona Rural.


Anexos 72

Anexo No. 4

Persona encuestada Sra. Erika Ortiz


Anexos 73

Anexo No. 5

Productos que maneja laempresa Pague Ya

Informacion tomada de los datos de la empresa Pague YA

Anexos 74

Anexo No. 6

Formato de encuesta

1 ¿Estarían dispuestos a realizar otro tipo de crédito con nosotros?

SI NO NOSE

2 ¿Nos recomendarían con otras personas?

SI NO NOSE

3 ¿Se cambiarían a la competencia?

SI NO NOSE

4 ¿Si los ejecutivos cambiaran su trato regresarían a solicitar nuestro servicio?

SI NO NOSE

5 ¿Estarían de acuerdo que se capaciten a los ejecutivos?

SI NO NOSE

Formulario de encuesta Información tomada para encuesta

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