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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ÁREA
PLAN DE NEGOCIOS
TEMA “PLAN DE NEGOCIOS PARA LA IMPLEMENTACION DE VENTA DE BOLETOS A TRAVES DE CAJEROS
AUTOMATICOS EN LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES EXPRESO MILAGRO DEL CANTON
GUAYAQUIL”
AUTORA
MENDOZA SANTANA TATIANA KATIUSKA
DIRECTOR DEL TRABAJO
LSI. GUERRERO ZAMBRANO ERICK MSc.
2015 GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
DECLARACION DE AUDITORIA
"La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación me
corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la
Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil".
Mendoza Santana Tatiana Katiuska
C.C. 1206627208
iii
AGRADECIMIENTO
Primero a Dios, por haberme concedido llegar hasta este punto darme
salud para lograr así mi objetivo, por su infinita fe, amor, sabiduría, bondad
paciencia que me brinda a diario por todo esto y mucho más te agradezco
Dios.
A mis queridas madres, Margoth y Elena por sus sacrificios, amor cariño
apoyo en todo los momentos de mi vida por los valores consejos, por la
estimulación constante que me han permitido ser seguir adelante y ser una
persona de bien, pero más que todo por su amor de madre y que han
estado en cada momento de mis estudios, actividades estudiantiles cada
uno de sus consejos los tendré siempre en mi corazón y s, entre actividades
escolares con sus consejos las llevaré en el corazón y quedare
perennemente agradecida.
A toda mi familia, por ser un ejemplo de unión apoyándonos todos en
los momentos de alegría y tristeza, a mis hermanos y a mi tía de los
cuales aprendí el valor de la perseverancia que uno debe de dar en cada
momento, a mi amiga Nadia que ha permanecido apoyándome en estos
largos años de estudios por su cariño y su amistad.
A mi amigo, y novio Alfredo que estuvo en todo este proceso dándome
ese apoyo motivación comprensión en esos momentos en los que he
querido rendirme, a los que aportaron con ideas, comentarios, sugerencias.
iv
DEDICATORIA
Esta proyecto se lo dedico a Dios quien me guía a diario en mi camino
y ha estado presente en los momentos de mi vida para salir adelante en
mis estudios realizados, por darme su amor su bendición su fe de no
desmayar en las situaciones por las cuales he pasado enseñándome a dar
frente a estas situaciones sin perder mi dignidad ni desfallecer en el intento.
Igualmente quiero dedicarle a mi familia a cada uno de ellos por sus
consejos su amor valores, compresión, ayuda, me han brindado todo hasta
ahora para ser la persona que soy han formado mi carácter mi
perseverancia, coraje para conseguir cada uno de mis objetivos que me he
planteado en la vida y sé que puedo contar con ellos en cada momento y
paso que dé en mi vida.
A mi tutor, el LSI. Erick Guerrero Zambrano quien me motivo a
continuar con mi proyecto me asesoro y me oriento.
v
INDICE GENERAL
No. Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
No. Descripción Pág.
1.1. Tema 2
1.2. Objeto en estudio 2
1.3. Antecedentes 2
1.4. Alcance 4
1.5. Fundamento de la investigación 4
1.6. El porqué del tema 4
1.7. Orígenes teóricos para saber de dónde surgió la idea 6
1.8. Objeto de la Investigación 6
1.8.1 Planteamiento del problema (narrativa del árbol del
problema)
6
1.8.2. Delimitación del tema 7
1.8.3. Espacial y de tiempo 7
1.8.4. Delimitación semántica 7
1.8.5. Determinación de recursos disponibles 8
1.9. Justificación 8
1.9.1. Problemas que resuelve y su nivel de incidencia 8
1.9.2. Relevancia socia 8
1.9.3. Sectores beneficiados 9
1.10. Aporte del investigador y de la investigación 9
1.10.1. Pertinencia 9
1.10.2. Impacto en la sociedad o en otros ámbitos 11
1.10.3. Efectos multiplicadores 12
1.11. Objetivos de la investigación 12
1.11.1. Objetivo general 11
vi
No. Descripción Pág.
1.11.2. Objetivos específicos 11
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
No. Descripción Pág.
2.1. Marco teórico 13
2.2. Estado del Arte 15
2.3. Marco conceptual 25
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
No. Descripción Pág.
3.1. Población en estudio 28
3.2. Tipo de investigación 28
3.3. Método de investigación: inductivo o deductivo, entre
otros
29
3.4. Fuentes y técnicas de investigación 29
3.5. Técnicas de recopilación de información 29
3.6. Tratamiento y análisis 28
3.6.1. Entrevista 28
3.6.2. Cuestionario 29
CAPITULO IV
PROPUESTA
No. Descripción Pág.
4.1. Tema de la propuesta 31
4.2. Descripción de la propuesta 31
4.3. Factibilidad de la propuesta 34
4.3.1. Factibilidad administrativa 34
4.3.2. Talento humano 34
vii
No. Descripción Pág.
4.3.3. Factibilidad Técnica 35
4.3.4. Factibilidad legal 36
4.3.5. Factibilidad presupuestaria 36
4.3.6. Marketing Mix 37
4.3.7. Estudio económico 38
4.3.8. Indicadores económicos 43
4.3.9. Cronograma Investigativo 44
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
No. Descripción Pág.
5.1. Conclusiones 45
5.2. Recomendaciones 45
GLOSARIO DE TÉRMINOS 46
ANEXOS 49
BIBLIOGRAFÍA 54
viii
ÍNDICE DE CUADROS
No. Descripción Pág.
1 Árbol de problemas 6
2 FODA agenda zonal 8 10
3 Sueldos generales por la propuesta 34
4 Inversión inicial 37
5 Inversión inicial 2 38
6 Prestamos 39
7 Sueldos por año 40
8 Depreciación 41
9 Amortización 42
10 Indicadores 43
11 Cronograma Investigativo 44
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
No. Descripción Pág.
1 Sistema de colas 18
2 Presentación de la administración de cola 19
3 Lectores de tarjeta 22
4 Boletería electrónica 22
5 Tarjeta de pasajeros 32
6 Boletería electrónica 32
7 Boletería electrónica en unidad de transporte 33
x
ÍNDICE DE ANEXOS
No. Descripción Pág.
1 Mapa Terminal Terrestre Guayaquil 50
2 Mapa Terminal Terrestre Guayaquil 3D 51
3 Terminal Terrestre Guayaquil 52
4 Logo Cooperativa de Transporte Expreso Milagro 53
xi
AUTORA: MENDOZA SANTANA TATIANA KATIUSKA TITULO: DIRECTOR: LSI. GUERRERO ZAMBRANO ERICK, MSc.
RESUMEN El presente trabajo de investigación hace un estudio de la problemática del sistema de transporte desde la ciudad de Guayaquil hasta la ciudad de Milagro llevando de vuelta a los pasajeros que llegan hasta el puerto principal del Ecuador en busca de estudios, trabajo, servicios u otros afines; en el capítulo uno se aborda la problemática enfocándola desde la perspectiva del usuario y se destaca el problema en todas sus etapas, luego se ha elaborado un marco teórico que va en pos de buscar el conocimiento científico que se ha generado en base al problema y la solución que se le podría dar al mismo. En ese trayecto de la búsqueda de información se ha encontrado gran cantidad de veces en que las ATM han sido implementadas en varios modelos de negocio incluso en la transportación y han sido de gran ayuda para las organizaciones que las han puesto en marcha, se termina el trabajo haciendo una propuesta en la que se propone instalar boleterías automáticas y un software en que los usuarios puedan comprar y recargar saldo para viajar en las unidades de la cooperativa, culminando con una análisis económico favorable para la organización del transporte.
PALABRAS CLAVES: Congestión, Colas, ATM, Transporte, Tecnologías, Información, Etapas, Servicios.
Mendoza Santana Tatiana Katiuska LSI. Guerrero Zambrano Erick, MSc. C.C. 1206627208 Director del trabajo
PLAN DE NEGOCIOS PARA LA IMPLEMENTACION DE VENTA DE BOLETOS A TRAVES DE CAJEROS AUTOMATICOS EN LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES EXPRESO MILAGRO DEL CANTON GUAYAQUIL.
xii
AUTHOR: MENDOZA SANTANA TATIANA KATIUSKA SUBJECT: DIRECTOR: LSI. GUERRERO ZAMBRANO ERICK, MSc.
ABSTRACT The present research is a study of the problems of the transportation system from Guayaquil to the city of Milagro by bringing back passengers that are arriving to the main port of Ecuador for studies, work, or other related services in chapter one the problem addresses by focusing from the user's perspective and the problem stands in all its stages, then developed a theoretical framework that goes after searching the scientific knowledge that has been generated, based on the problem and the solution at could be given to it. In this journey of finding information was found that lots of times when the ATM have been implemented in various business models including transportation and have been helpful for organizations that have implemented, it is concluded that a proffer to install automatic ticketing and software where users can buy and purchase credits for travel in the cooperative units, culminating in a favorable economic analysis for the organization of transport.
KEY WORDS: Congestion, Rows, ATM, Transportation,
Technology, Information, Stages, Services.
Mendoza Santana Tatiana Katiuska LSI. Guerrero Zambrano Erick, MSc. I.D. 1206627208 Director of Work
BUSINESS PLAN FOR THE TICKETS SELLING IMPLEMENTATION THROUGH ATM´S IN THE COOPERATIVA DE TRANSPORTES EXPRESO MILAGRO DEL CANTON GUAYAQUIL.
PROLOGO
En los estudios que se han hecho sobre los problemas en los medios
de transporte en el Ecuador y sobre todo en la región costa siempre se han
abordado los temas de servicio al cliente dentro de la unidad de transporte
con excepción de la metrovía de Guayaquil y los sistemas nuevos de Quito
en los que se ha tratado de dar un servicio integral.
El actual estudio aborda la problemática del pasajero desde la misma
intención de viajar o conseguir un cupo para usar los servicios de la
cooperativa, desde la perspectiva del usuario se ha analizado la dinámica
de la venta de boletos y las aglomeraciones que esto causa en las horas
extras cuando las personas pugnan por volver a sus casas y consciente
que los negocios de este siglo demandan soluciones sustentables a largo
plazo, financieramente rentables y que colaboren con el marketing interno
y externo de las organizaciones; la investigadora propone el uso de las
tecnologías de la información para agilizar los procesos de venta de boletos
y ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
En este trabajo de investigación se podrá encontrar una forma hasta
ahora única de expendio de boletos en las cooperativas de transporte inter
cantonal del país, que no solo produce impactos positivos por el uso de las
tecnologías sino que aporta con la seguridad que da el no transportar dinero
en los vehículos por lo tanto es menos atrayente para la delincuencia.
En resumen en esta propuesta se estaría encontrando la nueva
tendencia en cuanto a venta de boletos en unidades de transporte inter
cantonales.
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Tema
Plan de negocios para la implementación de venta de boletos a
través de cajeros automáticos en la Cooperativa de Transportes Expreso
Milagro del cantón Guayaquil.
1.2. Objeto en estudio
El objeto de estudio es la terminal terrestre Ab. Jaime Roldos
Aguilera teniendo como campo de acción la cooperativa de transporte
Expreso Milagro.
1.3. Antecedentes
El metro de New York es un sistema de transporte ferroviario
diseñado en 194 con el fin de transportar pasajeros de forma masiva, en
el 2009 este sistema traslado a 1 579 866 600 pasajeros según informa la
web (Plataforma Urbana, 2014), cuando el sistema empezó a tener
problemas de congestión, un ente creado hace 90 años como es la
Asociación Regional de Planificación, diseño un plan para salir del
problema, lo primero que hicieron fue estudiar y crear perfiles de los
usuarios para saber qué es lo que cada uno de ellos necesita del servicio
que usan, de esa manera se crearon lo que ellos llaman avatares, que son
personificados por colaboradores y adquieren nombres como Jim que es
creado con la características y necesidades de un pasajero de Manhattan,
blanco, con un excelente empleo y alto nivel de ingresos, Ava que es de
Brooklyn gana menos de 30000 al año o Xavier un emigrante
puertorriqueño que mantiene a una mujer y 3 hijos con su sueldo, entre
otros, juntaron a todos los avatares y los reunieron para saber sus
Introducción 3
necesidades y adaptar el servicio a los requerimientos de ellos, de esta
manera se busca mejorar el servicio evitar la congestión y siempre
controlar la calidad de las boleterías automáticas puestas en las estaciones
del metro de la ciudad.
En Santiago de Chile se venían presentando problemas de
congestión por el mal funcionamiento del sistema de venta de boletos
específicamente por cobros excesivos, por no poder cobrar las tarifas
diferenciadas o por problemas con las personas que tenían pre pagados
sus cupos de transporte y al momento de ingresar les pedían acercarse en
al servicio al cliente, de todos estos problemas específicamente en la clase
escolar que tiene tarifas diferenciadas para hacer uso del medio de
transporte, de todos estos problemas informa el portal (TNE.cl)
perteneciente al ministerio de gobierno de este país, la solución vino por
un estudio realizado por la (CEPAL-ONU, 2002) en conjunto con la división
de movilidad y transporte de la ONU bajo la ejecución del experto Gabriel
Pérez, quienes plantean la implementación de un nuevo sistema de cobros
electrónicos para el transporte público en Santiago, haciendo una
diferenciación y usando las tecnologías de la información para la
implementación de cajeros electrónicos que puedan atender eficazmente
al usuario y mejorar la congestión, ese estudio dio paso a lo que hoy se
llama la TNE tarjeta nacional escolar, que facilita el acceso a los medios
de transporte a los escolares de Santiago de Chile.
En relación a Ecuador se debe tomar el ejemplo de Guayaquil en
mejorar los problemas de congestión de pasajeros en las boleterías del
sistema de transporte urbano “Metrovía” que fue construido por el GAD
municipal de la Ciudad de Guayaquil. La “Metrovía” es administrado por la
Fundación Metrovía que se encarga de las operaciones del sistema,
mediante un estudio que se le atribuye al a fundación antes mencionada
se implementó las tarjetas de recarga con tarifas privilegiadas para
alumnos de centros educativos fiscales, personas de la tercera edad y con
movilidad reducida, los cuales son los más afectados para movilizarse.
Introducción 4
1.4. Alcance
El estudio se realizará en la cooperativa de transponte Expresso
Milagro ubicada en el terminal terrestre de la ciudad de Guayaquil, se
estudiará el sistema de venta de boletos y la congestión de pasajeros por
este motivo.
1.5. Fundamento de la investigación
En las organizaciones en mención se experimenta el hacinamiento
de pasajeros en busca de un boleto para volver a sus hogares o dirigirse a
sus lugares de trabajo evidenciando molestias por las largas colas y por el
tiempo que se invierte en esta actividad, lo que no ha sido mejorado por
las cooperativas por falta de carácter innovador y los altos costos que
suponen la contratación de más cajeros – boleteros, siendo una solución
inmejorable el acudir a la tecnología para optimizar este servicio e
implementar boletaría electrónicas que reduzca los tiempos de espera,
optimice costos y genere un mejor marketing externo para estas
organizaciones de transporte público
La congestión debido a la gran cantidad de pasajeros que usan el
servicio de la cooperativa de transporte Expreso Milagro genera
imposibilidad de parte de los empleados de boletería para atenderlos
eficientemente, situación que ha provocado descontento en los usuarios.
1.6. El porqué del tema
En toda organización de cualquier tipo que esta sea el servicio al
cliente es de vital importancia para el desarrollo de su actividades y sobre
todo para la permanencia en el tiempo y la imagen que esta tenga entre
todos los relacionados o interesados directa e indirectamente con la
cooperativa (stakeholders), realmente el desarrollar estrategias e
innovaciones para que el cliente como razón de ser de las organizaciones
esté satisfecho y se fidelice con la empresa es una de las tareas en que
Introducción 5
estas deben estar poniendo sus esfuerzos, estudios, investigaciones y
desarrollo para llegar a satisfacer la necesidades del público objetivo.
La Cooperativa de transporte Expreso Milagro no está alejadas de
este desafío, según datos de (Unión de Cooperativas de transporte Milagro
- Guayaquil) la cooperativa en estudio traslada diariamente 6000 personas
de las 12000 que movilizan las tres cooperativas en conjunto y de las
15000 que diariamente viajan desde Milagro hasta la ciudad de Guayaquil
para trabajar, estudiar, o simplemente en busca de un producto o servicio
que no se encentra en Milagro. La afluencia de estas personas hacia
Guayaquil ocurre en su mayor parte en horas de la mañana pero se
mantiene de una forma sostenida durante todo el día al punto que en la
actualidad existen por los menos 5 cooperativas que envían carros cada
cinco minutos en esta ruta, lo que para mucho se ha constituido en un muy
rentable negocio.
En la terminal terrestre Jaime Roldos Aguilera se pueden observar
las largas colas de pasajeros en busca de un boleto para volver a Milagro
durante todo el día, situación que se agrava en las horas pico que se
entienden desde 5 de la tarde en adelante.
Cada cooperativa cuenta con un cajero – boletero que se encarga
de cobrar el pasaje y el derecho de usar el terminal, imprimir el boleto y dar
los vueltos en caso que sea pertinente, procedimientos que en muchas
veces hacen que el proceso sea demorado.
Si no se toma cartas en el asunto para mejorar esta situación
continuará acrecentando el descontento de los usuarios de la Cooperativa
en estudio al punto de que los pasajeros busquen alternativas de
transporte que le permitan llegar a tiempo a sus hogares, como:
Por ejemplo tomar otras cooperativas que los trasladen a la ciudad
de Milagro, solución que no haría otra cosa que traer pérdidas a nivel
económico y a nivel de credibilidad de estas cooperativas y sus servicios.
Introducción 6
1.7. Orígenes teóricos para saber de dónde surgió la idea
La investigadora realizó una vasta revisión de los problemas a los
que se enfrentan estudiantes y demás usuarios del servicio a diario y todas
las molestias que estos tenían que enfrentar, el cotejo con la teoría de
colas y otros postulados en cuantos a la atención de usuarios y nació la
idea del tema presente.
1.8. Objeto de la Investigación
1.8.1. Planteamiento del problema (Narrativa del árbol del problema)
Entre las causas que se han identificado para que este problema
se ocasiones están las pocas ventanillas de atención que existen, lo que
provoca demoras en atender las exigencias de los pasajeros, así mismo
se puede observar lentitud en el sistema de gestión de boletos, situación
que trae consigo entorpecimiento de la labor del empleado que opera el
sistema, sin dejar de lado despreocupación de los directivos de las
cooperativas en este problema, razón por la que aún no se ha solucionado
el problema.
CUADRO No. 1
ARBOL DE PROBLEMAS
Fuente: Mendoza Santana Tatiana Katiuska Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiuska
Introducción 7
1.8.2. Delimitación del tema
Congestión de pasajeros en las boleterías de las cooperativas de
transporte que prestan el servicio Guayaquil - Milagro y viceversa y su
influencia en los niveles de satisfacción de los pasajeros, problema que se
presenta por las largas colas que los usuarios tienen que realizar para
poder obtener un boleto de viaje hacia la ciudad de Milagro, actualmente
la cooperativa pertenece a una agrupación gremial denominada Unión de
cooperativas de transporte inter cantonal Milagro – Guayaquil, agrupación
con vida jurídica del que también forman parte las cooperativas Rutas
Milagreñas y ejecutivo Express Milagro, desarrollando todas sus
operaciones en conjunto y en las mismas oficinas tanto en Milagro como
en Guayaquil, la cooperativa objeto de estudio es la que lidera el grupo en
cuanto a número de pasajeros diarios siendo este un agravante para que
se produzca el problema.
1.8.3. Espacial y de tiempo
El estudio se lo llevará a cabo en la terminal terrestre Jaime Roldós
Aguilera de Guayaquil, a los pasajeros que viajan de Guayaquil hacia
Milagro por la cooperativa de transporte Expreso Milagro y lo llevarán a
cabo en el mes de Marzo y abril de 2015.
1.8.4. Delimitación semántica
En el presente proceso de investigación de este problema se
utilizarán recursos de fuente primaria y secundaria;
Fuente primaria: Libros de investigación científica, anotaciones,
reportes, actas de reuniones de la cooperativa en la que se haya tratado
el problema, entre otros.
Fuente secundaria: Tesis de grados, doctorales, artículos
científicos, informes, entre otros.
Introducción 8
1.8.5. Determinación de recursos disponibles
Serán realizadas en la utilización de las herramientas empíricas de
recolección de datos para luego darle un procesamiento y determinar
científicamente la existencia del problema y sus causas.
Serán contrastadas las variable presentada para medir la relación
que tiene una con la otra y hasta qué punto una de ellas inciden en la
aparición de la otra, para buscar una solución centrada en los enfoques
modernos de servicio al cliente y la tecnología de la información.
1.9. Justificación
1.9.1. Problemas que resuelve y su nivel de incidencia
Congestión de pasajeros en las boleterías de las cooperativas de
transporte que prestan el servicio Guayaquil - Milagro y viceversa y su
influencia en los niveles de satisfacción de los pasajeros, problema que se
presenta por las largas colas que los usuarios tienen que realizar para
poder obtener un boleto de viaje hacia la ciudad de Milagro, actualmente
la cooperativa pertenece a una agrupación gremial denominada Unión de
cooperativas de transporte inter cantonal Milagro – Guayaquil, agrupación
con vida jurídica del que también forman parte las cooperativas Rutas
Milagreñas y ejecutivo Express Milagro, desarrollando todas sus
operaciones en conjunto y en las mismas oficinas tanto en Milagro como
en Guayaquil, la cooperativa objeto de estudio es la que lidera el grupo en
cuanto a número de pasajeros diarios siendo este un agravante para que
se produzca el problema.
1.9.2. Relevancia social
Se cambiará la vida cotidiana de más de 15000 personas a diario
lo que tendrá un gran impacto social debido a que ellos podrán llegar más
rápido a sus hogares, elevar su autoestima por sentirse mejor atendidos, y
Introducción 9
de hecho puede haber más personas dispuestas a implementar soluciones
parecidas
1.9.3. Sectores beneficiados
Aproximadamente 15000 personas que usan diariamente el
servicio, las cooperativas de transporte que mejorarán sus niveles de
satisfacción al cliente, la universidad de Guayaquil que podrá incorporar
los conocimientos generados para el estudio de futuros problemas de
índole similar.
1.10. Aporte del investigador y de la investigación
1.10.1. Pertinencia
Novedad y originalidad
Agendas zonales del plan nacional del buen vivir
para las zonas 5 y 8
Agenda zonal - 8 Plan Nacional del Buen vivir
2.4 Movilidad y transporte
En este ámbito la (SENPLADES, 2013) la agenda
zonal 8 destaca: “Las cooperativas para el
servicio de transporte urbano y cantonal en su
mayoría operaban desde el cantón de Guayaquil,
seguidas por el cantón de Durán y en menor
proporción Samborondón”.
FODA Agenda zonal - 8 Plan Nacional del Buen vivir
Además destaca en el F.O.D.A. de la agenda zonal, encontrada
en el 8 Plan Nacional del Buen vivir, señala que existe carencia e
insuficiencia de servicios básico, siendo el transporte en este tiempo un
servicio básico se consideró tomar en cuenta esta parte de la planificación
estratégica de la zona 8.
Introducción 10
CUADRO No. 2
FODA AGENDA ZONAL 8
Fuente: SENPLADES Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiuska
Factibilidad
Las Agendas zonales de las regiones 5 y 8 coinciden en mencionar
debilidades de esos espacios de población en lo que respecta a servicios y
su cobertura de modo que están disponibles para todos los ciudadanos y
con fácil acceso.
Introducción 11
El presente estudio analiza un problema que hace de un servicio
tan importante como el del transporte ineficiente y de difícil acceso para
quienes lo usan a diario, por este motivo se busca averiguar mediante
estudio al terminal terrestre Guayaquil Ab. Jaime Roldos Aguilera en la
cooperativa de transporte Expreso Milagro las causas y los efectos que el
problema h atraído para hacer propuestas al respecto y ayudar a apuntalar
la planificación estratégica dl país en cuanto a su Plan nacional del buen
vivir
1.10.2. Impacto en la sociedad o en otros ámbitos
Se tendrá un impacto social por los cambios en la forma de acceder
a un servicio de primera necesidad como es el transporte y evitar la
congestión, además del impacto económico por el incremento de la
satisfacción de los usuarios y por ende incremento de número de pasajeros.
1.10.3. Efectos multiplicadores
En los beneficios el efecto multiplicador se dará desde los usuarios
e indirectamente a sus familias que podrán estar juntas con mayor tiempo
que antes, y empresarialmente al observar la innovación habrá más
cooperativas o empresa de atención masiva que querrá hacer lo mismo
para mejorar sus procesos.
1.11. Objetivos de la investigación
1.11.1. Objetivo General
Implementar tecnologías de la información mediante la instalación
de boleterías electrónicas con el fin de mejorar los procesos de ventas de
boletos y evitar la congestión de pasajeros en la cooperativa de transporte
de pasajeros Expreso Milagro de la terminal terrestre Jaime Roldos
Aguilera, mediante la implementación de cajeros automáticos.
Introducción 12
1.11.2. Objetivos Específicos
Analizar la factibilidad administrativa de implementar cajeros
automáticos en la cooperativa de transporte expreso Milagro de la
ciudad de Guayaquil con el fin de optimizar los procesos de venta de
boletos.
Analizar la factibilidad técnica de implementar cajeros automáticos
en la cooperativa de transporte expreso Milagro de la ciudad de
Guayaquil con el fin de optimizar los procesos de venta de boletos
Evaluar la factibilidad del proyecto.
Analizar la factibilidad financiera para la aplicación del proceso de
mejora mediante el uso de las tics, con el fin de determinar el éxito
o fracaso del proyecto a mediano y largo plazo.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Marco teórico
La historia de los ATM o cajeros automáticos
La historia de los cajeros automáticos no es tan antigua como la de
las tarjetas de crédito. Si las primeras tarjetas de crédito se vieron en los
Estados Unidos en la primera década del siglo XX, para los cajeros
automáticos tuvimos que esperar más tiempo.
El primer cajero automático
Luther George Simjian era un armenio nacido en Turquía que emigró
a los Estados Unidos. Siempre estuvo interesado en el funcionamiento de
las cosas y pasó toda su vida inventando, entre otras cosas un velocímetro
para aviones. Pero también inventó el primer cajero automático.
En 1939 el inventor registró 20 patentes de un prototipo de cajero
automático. Para entonces vivía en Nueva York, por lo que convenció al
Citicorp para que probaran su invento. Desafortunadamente resultó ser un
adelantado a su tiempo. Sólo era usado por aquellas personas que no
querían que les vieran los empleados del banco y el banco decidió cerrarlo.
El primer cajero automático que tuvo éxito
Tenemos que esperar a que acabe la guerra para que el cajero
automático vuelva a surgir. En los años 60 se sabe que hubo una máquina
de ese tipo en Tokyo, aunque se sabe muy poco de ella.
Marco Teórico 14
Fue en otro centro financiero mundial donde surgió el primer cajero
automático que tuvo éxito.
John Shepherd-Barron era un escocés que trabajaba para De La
Rue, una empresa que por entonces fabricaba máquinas de contar dinero.
Su trabajo estaba en Londres pero vivía en el campo. Solía ir los sábados
al banco (que abría de 9 a 12:30) para sacar el dinero de la semana.
Una vez en 1965 llegó tarde por un minuto y empezó a preguntarse
cómo obtener dinero sin necesidad de ser atendido por una persona. La
idea le vino de una máquina expendedora de chocolate y pensó que podría
realizar del mismo modo.
Su primer cajero automático fue instalado en una sucursal del banco
Barclays en Londres en 1967.
Dado que en aquella época no había tarjetas con banda magnética
se utilizaban unos cheques con material radiactivo para el cajero. El cliente
introducía el cheque, marcaba un pin de cuatro números y el dispositivo le
proporcionaba diez libras esterlinas. El código de cuatro números se ha
convertido en universal, pero no se debe a ningún motivo técnico.
El señor Shepherd-Barron pensó que era capaz de recordar seis
números de su número de soldado, pero al consultarlo con su mujer ella le
respondió que era capaz de recordar cuatro.
Los cajeros automáticos hoy en día
Los primeros cajeros automáticos que se introdujeron en España,
como en el de Londres, estaban reservados a los clientes más pudientes.
Esto se debe a que proporcionaban una cantidad fija, pero no estaba
conectada a una red, de forma que el banco necesitaba confiar en el cliente
para proporcionarle el préstamo. Cuando llegaron a España ya no
necesitaban cheques radiactivos, sino que utilizaban una tarjeta de plástico.
Marco Teórico 15
El primero empezó a funcionar en una sucursal del Banco Popular
en Toledo en 1974. Fue precisamente en ese año cuando aparecieron los
cajeros automáticos conectados a una red.
Hoy en día se ha alcanzado el record europeo y segundo del mundo
por detrás de Japón de cajeros por habitante. En 2007 había 14.000 por
millón de habitantes con un total de 58.600 en todo el país. El cajero medio
realiza unas 300 transacciones diarias y el reintegro medio ronda los 100 –
110 euros. En los últimos tiempos, los cajeros automáticos ATM o
boleterías automáticas han evolucionado hasta legar a ser una herramienta
eficaz para dinamizar los negocios
Por ejemplo y para citar un caso dado en Sudamérica, en Colombia
se han empezado a propagar empresas organizadoras de eventos que
expenden sus entradas a espectáculos de todo tipo por medio de cajeros o
kioscos que se ubican estratégicamente en diferentes partes de las
ciudades y desde ahí se puede comprar las admisiones a estos
espectáculos.
En otro ámbito la ciudad de Nueva York ha visto y experimentado en
los ATM como la opción para expender sus boletos y de esta manera
automatizar el servicio y evitar la congestión de pasajeros, con gran éxito y
acogida, de la misma forma en Santiago de Chile y Medellín, Colombia, el
sistema de venta de boletos por este medio es uno de los principales logros
del sector del transporte, que ha visto en estas herramientas tecnológicas
la salida para grandes problemas de congestión e insatisfacción de sus
usuarios.
2.2. Estado del Arte
(Sares, 2009) realizó una investigación que tenía
como fin encontrar la mejor forma de establecer
un plan de negocios que permita automatizar la
venta de boletos a distintos espectáculos
Marco Teórico 16
públicos y otros eventos como películas de cine,
conciertos y otros similares.
Como resultado se elaboró un plan de negocios que consistía en
instalar kioscos en las partes de alta rotación de peatones de la ciudad de
Guayaquil los que deben funcionar las 24 horas del día y aceptar pagos en
efectivo y tarjeta de débito y/o crédito, esto eliminaría la barrera que puede
existir de no a asistir a un espectáculo por que no se cuenta con el tiempo
para acudir a cierto lugar para comprar el boleto o porque no se cuenta con
un tarjeta de crédito o por otra razón.
Este es un caso en que el estudio y posterior propuesta generó una
solución a un problema que se basó en el uso de las tecnologías de la
información aplicadas a los negocios y que de esta manera se potencia los
ingresos de una empresa, se da oportunidad de atender nuevos mercados
y se alivia la congestión de clientes que se pueda generar. En el caso del
presente trabajo de investigación se ha presentado congestión de clientes
y se necesita mejorar los ingresos dinamizando los procesos de atención a
clientes.
Este estudio aporta al presente trabajo al punto de coincidir con la
solución que se le desea dar al problema y considerar que la Tics está
vigente como parte de los modelos de negocio en presente y futuro.
En Colombia (Zamudio, 2009) realizó un trabajo
de investigación para la empresa Eventos
Nacionales Ltda. en el que abordaba el problema
de la alta competencia a la que se enfrentaba la
empresa que se dedica a organizar eventos de
todo tipo, lo que ha estado limitando su
participación en el mercado.
Como solución el mencionado autor propones diseñar un sitio web
que cuenta con toda la información de los eventos que organiza la empresa,
Marco Teórico 17
de esa forma pueden llegar a nichos de mercado que no se habían
penetrado hasta el momento, también puede tener el línea toda la
información para un público heterogéneo y comercializar boletos a sus
eventos.
Resulta de utilidad para el presente estudio el que se proponga una
solución desde un sitio web considerando como fortaleza el poder estar
presente en todas las computadoras con internet y no solo en kioscos, lo
que puede ser un completo para soluciones como la de kioscos de venta
electrónica que fue concebida por el investigador anterior.
La congestión o fenómeno de colas es lo que se da en los bancos,
supermercados, almacenes, cooperativas de transporte, demás medios de
transportación terrestre, aéreo o de cualquier índole en la que los clientes
de aglomeran esperando ser atendidos, este fenómeno se presenta cada
vez que la cantidad de clientes supera la capacidad de atención por parte
del proveedor del producto o servicio solicitado.
Este ámbito de estudio abarca el análisis de los sistemas de atención
a clientes y su funcionamiento para evitar que llegue a colapsarse, según
el concepto de (SARABIA, 2008).
Todo proceso de colas se divide en cuatro segmentos, el ingreso de
clientes desde una fuente que puede darse en números finitos o infinitos,
la línea de espera o cola propiamente dicha que puede constar de una o
varios canales, el centro de servicio en la que se recibe el servicio requerido
y puede constar de uno o más servidores y la salida de clientes hacia la
fuente original u otro proceso o fenómeno distinto.
La investigadora analiza lo que esta afirmación aporta para el
presente trabajo de investigación, se puede concluir que la estructura de
las colas analizadas por este autor se asemeja a la del problema en
cuestión y la forma en que se lo debe analizar para solucionar los desafíos
que se presenten.
Marco Teórico 18
Cabe señalar que se deben analizar los factores endógenos y
exógenos de las colas para determinar los que se puede controlar por el
prestador de servicio y los que no se pueden controlar, de esto se puede
concluir que no es posible controlar la fuente de ingresos de clientes ni
tampoco si esta produce un numero finito o infinito de los mismos, se debe
trabajar con los servidores y su capacidad de dar satisfacción a los
requerimientos a los integrantes de las colas, como se ilustra en la figura
siguiente.
FIGURA No. 1
SISTEMA DE COLAS
Fuente: Mendoza Santana Tatiana Katiuska Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiuska
Por otro lado (DE LA FUENTE, 2012), afirma
que la fuente o población de clientes o
receptores del servicio, la manera como se
relacionan con el servicio, las características
de la cola que se firma en la manera con la
que se seleccionan los clientes, las
características de atención al cliente y la
salida de estos.
Marco Teórico 19
Este autor en cambio a más de presentar con concepto de la
estructura de las colas de clientes afirma que el cambio está en la manera
en que se selecciona a estos para darle atención prioritaria.
FIGURA No. 2
REPRESENTACION DE LA ADMINISTRACIÓN DE COLAS
Fuente: Servicios UVC Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiuska
Este tipo de estructura y de forma de ver el sistema de colas llama
la atención a la investigadora por que centra su análisis en la solución y
agilizar el flujo de clientes hacia el mecanismo de servicio y la salida hacia
la fuente, por lo que se puede concluir que este es el aporte que se tomará
de este postulado para la solución del caso tratado en el actual tema de
investigación. En cambio para (Dirección y Gestión de empresas., 2008).
Toda cola puede evitarse asumiendo el coste personal adicional
e instalaciones más sofisticadas que esto conlleva, para esto hay que
considerar que hacer esperar al cliente tiene otro coste, los que se llaman
costes de espera, como el de una persona que renuncia a la comprar por
lo demorado de la cola, o el coste financiero de las materias primas que
Marco Teórico 20
soportan el coste de un improductivo mes antes de ser usadas en la
producción.
Esta afirmación complementa las otras anteriores por que
proporciona una herramienta adicional de análisis para localizar la solución
al problema que son los costes de esperar o los costes de solucionar el
problema de los clientes, tomando en cuenta que siempre el poner en
riesgo la satisfacción de los clientes no es una opción recomendada, de
esta afirmación la investigadora toma como aporte el estudio de los costes
de un cliente que espera y es mal atendido.
Los ATM
Los ATM o cajeros automáticos son parte de una solución que la
banca ha sido pionera en adaptarlos para solucionar su problema de colas
y congestión de clientes, los que permitieron ahorrar costes de contratación
de personal adicional para que atiendan a los clientes y además agilizar el
proceso de satisfacer las necesidades de una cantidad de clientes en
constante crecimiento.
(ESCOTO, 2008) Afirma que los cajeros automáticos son: “Cajas
fuertes adaptadas a un equipo de cómputo y se lo programa para que
realice operaciones financiera u otras operaciones de servicios…” su
objetivo principal es atender y satisfacer los requerimientos de los clientes
que utilizan este servicio.
Con respecto a esta afirmación se puede obtener el objetivo que
debe cumplir un ATM que es de atender a los clientes las 24 horas y todos
los días para poder superar las congestiones en la compañía que haya sido
instalado.
De la misma forma (MOGOLLÖN, 2013) en su tesis de grado en
la que presenta un diseño de una vía, hace un analogía de los tiempos y
beneficios de la aplicación de cajeros automáticos.
Marco Teórico 21
El tiempo de espera de los pasajeros en el Terminal o en las
paradas intermedias es un indicador importante en la calidad del servicio
que presta un sistema de transporte urbano.
En el sistema eco vía el tiempo de espera máximo en día normal
es de tres minutos equiparándose a coeficientes de rendimiento alto como
el metro de New York en la que la espera es seis minutos, el metro de la
ciudad México en la que la espera es de 5 minutos, por lo que se puede
colegir que en un día de trabajo el sistema eco vía tiene un tiempo de
espera corto lo que indica que la calidad del servicio es buena.
Es diferente en días sábados domingos y feriados o en horas de
inicio o terminación de la operación en la que el tiempo de espera aumenta
debido a la menor demanda de pasajeros pues estos no se hallan dentro
de aquellos que están tomando el sistema debido al trabajo diario.
Así mismo la (CEPAL Celac 2009) en su informe “Sistemas de
cobro electrónico en pasajes del transporte público” considera que no
solamente se deben automatizar el servicio sino que a la par se debe velar
por la seguridad de los usuarios para generar más confianza:
La incorporación del botón de pánico y otros elementos como
cámaras en los microbuses reducen los riegos de ser agredidos en el
interior e incrementan la seguridad, adicionalmente si los boleto se venden
de forma electrónica los choferes de los buses no portan dinero en efectivo
lo que hace a las unidades de transporte menos apetecible para los
asaltantes de carreteras.
Tomando en cuenta estos señalamientos de la CEPAL y la
CELAC primeramente debemos indicar que los cajeros electrónicos o
boleterías electrónicas generan seguridad por que evitan que el conductor
de las unidades porte dinero en efectivo y que a la vez debe
complementársela con la instalación de cámaras con el fin de darle un
contenido social al servicio.
Marco Teórico 22
En las siguientes imágenes se muestra una ilustración de la
ubicación y posibles modelos de boleterías electrónicas con sus
respectivos lectores de tarjetas electrónicas.
FIGURA No. 3
LECTORES DE TARJETAS
Fuente: Metro Nueva York Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiuska
Así también se puede observar las que pueden estar ubicadas
en distintos puntos estratégicos de la ciudad como se observa a
continuación.
FIGURA No. 4
BOLETERIA ELECTRONICA
Fuente: Cinemark Bogotá Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiuska
Marco Teórico 23
Al dar una mirada al informe de (comercio justicia 2014) del portal
comercio y justicia.info podemos analizar el futuro de este modelo servicio
automatizado al cliente.
Según el estudio “Perspectivas del sector de Entretenimiento y
Medios 2014-2018” elaborado por la consultora PwC, el segmento con una
proyección de crecimiento más acelerado en Argentina es el de los videos
domésticos electrónicos (servicios de video on demand y streaming) y se
estima que superará significativamente los ingresos que se registren en las
boleterías de los cines.
El estudio señala que entre 2013 y 2018 los ingresos totales de
este segmento en el país aumentarán de US$ 71 millones a US$341
millones, a una tasa de crecimiento anual de 36,9%.
Esta vertiginosa suba se enmarca en una perspectiva que
muestra a Argentina como uno de los nueve países cuya industria de
entretenimiento y medios presenta mayor potencial de desarrollo hacia
2018.
“Argentina forma parte de un grupo de países que representarán
un incremento del ingreso de la industria de Medios y Entretenimientos para
2018 a nivel global. Dicho crecimiento se verá impulsado
fundamentalmente por el aumento del consumo en Internet, sobre todo de
la clase media”, explica Jesús Estévez, socio de IT Consulting en PwC
Argentina.
Se puede concluir que mediante el mejoramiento de las colas
utilizando la aplicación de las ATM se alcanzaría un logro innovador, que
ayudaría a reducirlos tiempo de atención a los clientes y de la misma forma
ahorraría costes a las cooperativas por la atención rápida y la inversión en
tecnología, por lo que la investigadora considera debe analizarse ese tipo
de propuesta para hacer de las cooperativas de transporte Milagro -
Guayaquil.
Marco Teórico 24
La sociedad de la información.
Vivimos en la que probablemente es la era más desarrollada de
todos los tiempos a nivel de información y a la vez en la que esta cobra
más fuerza y valor al mercado por lo que significa hoy en día poseer la
información que permita tomar decisiones, esta información a nivel masivo
presente en todas las instancias de la vida pero sobre todo en la tecnología
han minimizado el tiempo de respuesta en casi todos los procesos que una
persona normal enfrenta en la actualidad.
(Perez, 2009) Primeramente para describir que es y
como cambia la tecnología es necesario conocer
que toda actividad especifica abarca formas de
conocimiento, la tecnología no se puede reducir a
un conjunto de diseños o planos que definen un
producto, por el contrario consisten en actividades
orientadas a la solución de problemas que
incorporan normas tacitas de conocimiento
mediante procesos individuales o institucionales.
En esta acotación se la ve a la tecnología y su papel en la era del
conocimiento, como un ente al servicio de la sociedad en la que su pale
principal es generar fuentes de servicio a la comunidad con el fin de ser
parte de soluciones en esa sociedad.
Además (unesco , 2010) Menciona que, el concepto de
sociendad de la infromacion es muy complejo y su desarrollo es aun
incipiente, con respecto a lo que significa en conceptos de cambio para las
socieddes.
Tendencias en la sociedad de la información.
La aplicación de las tecnologias de la información en nuestra era
se vuelve cada día más común asi como encontrar desde un portaretratos
Marco Teórico 25
hasta una cocina de hogar que tengas caracteristicas de un dispositivo que
funciona apalancado con las TIC’s con respecto a eso (TELEFONICA DE
ESPAÑA, 2011).
Mirando hacia el futuro hay dos tendencias importantes marcadas
[…] la primera de ellas es la rapidez de la adopción de nuevas tecnologías
así como que el 45% ya tienen un libro digital en su hogar el 39% una TV
inteligente en 3era dimensión y el 38% un smart phone, han adquirido
dispositivos en este año, lo que nos deja un saldo positivo en el crecimiento
de la sociedad digital.
Así como se ha visto en todas los otros campos las tecnologias de
la informacion en la sociedad de la informacion se aplican de tal manera
que han llegado a ser parte de los sistemas de atencion al cliente en las
compañias de transporte terrestre aereo o maritimo en varas partes del
mundo a un en los paises en vias de desarrollo.
2.3. Marco Conceptual
La teoría de administración de colas
La teoría de administración de colas es de vital importancia para el
presente estudio debido a que por ese medio se planifican y ejecutan las
estrategias de atención y satisfacción a clientes teniendo en cuenta su
importancia y relación con la organización.
En conclusión se puede decir que:
La administración de colas es un proceso crítico para los sistemas
de transporte de Ecuador que se estudia en este trabajo de investigación.
Se deben buscar otros mecanismos que integrados a la
administración de colas provean herramientas de cambio y mejora del
problema presentado.
Marco Teórico 26
Los ATM
Al analizar el estudio de las bases teóricas la investigadora
puede inferir que los ATM son estaciones tecnológicas que sirven para
realizar transacciones en que los clientes evitan el congestionamiento ya
sea de colas o de esperas de cualquier tipo para obtener un servicio o las
acreditaciones para ser parte de un espectáculo público o privado.
Esta evolución ha permitido ir redescubriendo lo usos que se le
puede dar dentro del mundo de los negocios y de qué manera se puede
diversificar su implementación, en el caso específico de los sistemas de
transporte desde Nueva York, en su sistema de metro, y múltiples ciudades
del mundo han seguido el ejemplo de usar esta tecnología como recurso
de optimización del servicio al cliente, en el presente estudio la
investigadora ha visto la aplicación de los ATM como:
Como medio para evitar la congestión: Los ATM se han usado
eficazmente para optimizar los tiempos de atención a
usuarios por medio de la implementación de kioscos
electrónicos y tarjetas electrónicas recargables en las que se
puede comprar o pre pagar servicio desde puntos
estratégicos de una ciudad o desde la web.
Como medio de seguridad: Al implementar estas tecnologías
aplicadas a los transportes, los conductores de los vehículos
ya no tienen la necesidad de portar dinero con ellos y esto
los hace menos atractivos para la delincuencia común.
Como medio para optimizar recursos: implementando este
recurso se obtiene atención al cliente las 24 horas del días los
7 días de la semana, evitando así el pago de horas extras y
demás gastos en que se incurre por la contratación de talento
humano.
Ante el análisis que se ha realizado, es posible llegar a la
determinación que en el mundo globalizado estas tecnologías son el
Marco Teórico 27
presente y el futuro de los medios de expendio de boleterías y atención al
cliente, por lo tanto es lo que se debe mirar para estar a la altura de las
grandes ciudades y de las grandes empresas de transporte.
La sociedad de la información.
Las tecnologías de la información son el complemento perfecto que
unido a la teoría de colas y los ATM se pueden concordar para producir
resultados que solucionen los problemas de congestión que existen en las
empresas de transporte, en esta sociedad en que la información y sus
ramificaciones han copado todos los espacios de operatividad de los
negocios es de fundamental importancia embarcarse en la tendencia que
se está dando a nivel mundial e implementar por cuestiones de seguridad,
de ahorro y de optimización de recursos estrategias que pongan a las TIC’s
a funcionar en los sistemas de atención a clientes.
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Población en estudio
La población objeto de estudio está delimitada entre los
pasajeros que viajan en dirección Guayaquil Milagro por la cooperativa de
transporte Expreso Milagro, los que suman entre todos 10000 pasajeros
diarios según los datos proporcionados por la cooperativa.
3.2. Tipo de investigación
Se trata de una investigación exploratoria debido que busca
vincular al investigador como individuo en el tiempo y espacio del desarrollo
del fenómeno a investigar para que como resultado de esa interacción se
dé el diagnostico que se desea obtener de el objeto de estudio con el fin de
llegar a un resultado, se partirá desde los hechos que se han conocido y
desde el problema que se ha generado para que la investigadora se vincule
con esas vivencias y de ese modo se tomen datos más reales y confiables.
Es una investigación explicativa, porque narrará y documentara
a partir de datos secundarios y ofrecerá alternativas para que estos
procesos den como resultado un producto que debe ser la propuesta de
solución al problema suscitado.
Se trata de una investigación exploratoria porque está tratando de
descubrir nuevas causas y soluciones al problema de la congestión y
nuevos postulado entorno al servicio y satisfacción al cliente, Correlacionar
por que busca entender la relación que existe entre la congestión y el
desarrollo del proceso de venta de boletos.
Marco metodológico 29
3.3. Método de investigación: inductivo o deductivo, entre otros
Se aplicará el método deductivo puesto que se partirá dela opinión
y experiencia de cada pasajero y miembro de la cooperativa para llegar aun
a solución y diagnostico particular de los hechos.
3.4. Fuentes y técnicas de investigación
Primarias: datos de la cooperativa, trabajo de campo
Secundarias: informes, compendios, estado del arte.
3.5. Técnicas de recopilación de información
Se utilizará la entrevista y la encuesta como técnica de recolección
de datos en un muestreo no probabilístico.
3.6. Tratamiento y análisis
Se recogerá la información obtenida, se la tabulará y luego será
colocad a en cuadros, barras, pasteles, entre otros. para llevar a cabo el
análisis y diagnóstico.
3.6.1. Entrevista
La investigadora ha realizado una entrevista al Sr. Carlos Rivera
García, presidente ejecutivo de LAN Ecuador, la entrevista se dirigió sobre
el tema de la congestión de usuarios y la forma en que las TIC’s han
ayudado en ese tema.
3.6.2. Cuestionario
En esta sección se realizó un diagnóstico y análisis mediante el uso
del cuestionario, que es un instrumento de recopilación de información a
través de las siguientes preguntas planteadas en el siguiente cuestionario.
Marco metodológico 30
¿Cuántos años ha colaborado usted con la empresa y cuántos de
esos años como directivo?
Estoy cerca de cumplir 25 años como colaborador, empecé cuando el
grupo era manejado por transoceánica y aproximadamente tengo 20 años
desde que fui nombrado sub gerente hasta hoy que ocupo el cargo de
Presidente ejecutivo.
¿Durante este tiempo ha visto usted que el incremento de
pasajeros se ha transformado de apoco en un problema para la
empresa?
Definitivamente si, con el incremento de los pasajeros y de los
destinos se fue presentando de a poco un desafío para atender los
requerimientos de ellos, aun con las agencias de viajes que son nuestros
intermediarios.
¿Han implementado en alguna parte del proceso tecnologías de
la información para solucionar el problema?
Si, desde la implementación del boleto electrónico se dieron cambio
fundamentales que evito las grandes aglomeraciones de pasajeros por
varias horas antes en los aeropuertos, más tarde vino el pre chequeo
electrónico, los cambios en las reservaciones etc. Fueron dando
oxigenación los procesos al punto que hoy manejamos tiempos de atención
que agradan a nuestros pasajeros.
¿Hay posibilidades de seguir aumentando el campo de acción de
las TIC’s en los procesos de atención al cliente?
En resumen son el presente y futuro de la automatización de muchos
procesos de atención al usuario, cliente
CAPITULO IV
PROPUESTA
4.1. Tema de la propuesta
Instalación de tres boletarías electrónicas (ATM) en la terminal
terrestre Jaime Roldos Aguilera de la ciudad de Guayaquil, para que los
pasajeros de la Cooperativa Expreso Milagro puedan realizar con más
agilidad la compra de sus boletos para trasladarse a la ciudad de Milagro.
Con este tipo de boletería electrónica los usuarios de este servicio
tendrán la facilidad de movilizarse a sus destino sin realizar largas colas
que resultan molestas para todos los pasajeros, llegando así a optimizar
sus tiempo y recibiendo una mejora en la calidad del servicio que brinda
esta Cooperativa de transporte.
4.2. Descripción de la propuesta
Se instalarán 3 boleterías automáticas en lugares estratégicos de la
terminal terrestre de Guayaquil, como son las dos entradas principales, y
cerca del patio de comida, adicionalmente se otorgará la posibilidad a los
pasajeros de adquirir una tarjeta que la denominaremos “viajamatic”
Esta tarjeta se podrá recargar desde cualquier boletería electrónica
o desde la página web mediante el software que trae instalado la boletería
automática, las máquinas tendrán la capacidad de:
1) Vender boletos de manera instantánea a los usuarios.
2) Cobrar el valor del boleto y dar vueltos de cualquier denominación
sin realizar molestas cosas.
Propuesta 32
3) Recargar la tarjeta viajamatic para los usuarios que la posean
añadiéndole saldo en la cantidad de dólares que el usuario escoja
4) Presentar en pantalla el saldo de la tarje con solo insertarla en la
ranura de la boletería automática.
FIGURA No. 5
TARJETA DE PASAJEROS
Fuente: Mendoza Santana Tatiana Katiusca Elaborado por:Mendoza Santana Tatiana Katiusca
FIGURA No. 6
BOLETERIA ELECTRONICA
Fuente: Mega eventos bogota Elaborado por:Mendoza Santana Tatiana Katiusca
Cooperativa de transporte Expreso Milagro
Propuesta 33
La empresa proveedora ofrece por el precio pactado la puesta en
funcionamiento del software que estará disponible en línea las 24 horas del
día los 7 días de la semana, mediante el uso de este software, los usuarios
podrán:
1) Revisar el saldo de su tarjeta viajamatic
2) Cargar saldo a su tarjeta viajamatic
3) Pagar con tarjeta de crédito, débito, pay pal, etc.
4) Consultar horarios de salida.
Además cada unidad de transporte estará dotada con un lector de
tarjeta magnética con la que los pasajeros podrán deslizar su herramienta
y ser admitidos como pasajeros, este lector emitirá un ticket codificado que
será el comprobante para el pasajero
.FIGURA No. 7
BOLETERIA ELECTRONICA EN UNIDAD DE TRANSPORTE
Fuente: Metro de Santiago de Chile Elaborado por:Mendoza Santana Tatiana Katiusca
Propuesta 34
4.3. Factibilidad de la propuesta
4.3.1. Factibilidad administrativa.
Decisión de los directivos de la Cooperativa
El concejo administrativo en reunión ordinaria trató acerca de la
puesta en marcha de la propuesta y tuvo acceso al estudio que se está
presentando a continuación, autorizando por mayoría unánime por votación
la implementación de los ATM para el expendio de boletos y pasajes en la
cooperativa.
4.3.2. Talento humano
Con el fin de implementar la propuesta en la cooperativa la
organización tendrá que contratar el siguiente personal que será parte de
su staff de colaboradores.
CUADRO No. 3
SUELDOS GENERADOS POR LA PROPUESTA
PUESTO SUELDO
JEFE DE SISTEMAS
950.00
TECNICO ELECTRONICO
450.00
TECNICO DE MANTENIMIENTO SOFTWARE
450.00
1.850.00
Fuente: Metro de Santiago de Chile Elaborado por:Mendoza Santana Tatiana Katiusca
Es de vital importancia anotar que a pesar de la necesidad de
contratar 3 personas adicionales, se prevé que en el futuro la organización
podrá prescindir de un cajero y dejar de contratar 5 cajeros en los próximos
2 años según el crecimiento y las aglomeraciones que se pueden observar.
Propuesta 35
4.3.3. Factibilidad Técnica
Se ha realizado una inspección a las instalaciones de la terminal
terrestre al mismo tiempo que se ha consultado con el personal técnico
de la misma y se ha determinado que la terminal terrestre cuenta con
las instalaciones necesarias para que esta tecnología sea instalada.
Además se pudo obtener de una de las empresas dedicadas a
brindar este tipo de tecnología los requerimientos tecnológicos para
llevar a cabo la propuesta, requerimientos que en todos los casos son
proporcionados por la empresa instaladora y están incluidos en los
precios.
Ruteadores (Routers).
Estos son utilizados para la interconexión de redes
Concentradores (Hubs).
Este dispositivo tiene la función de establecer el contacto entre los nodos de la
red.
Switch.
Este dispositivo además de ser un concentrador, tiene la gran posibilidad de
ser un amplificador de señal.
Gateways ( Puertas).
Son también utilizadas para interconexión de redes
Contrafuegos (Firewall).
Es un artefacto diseñado para realizar encaminamientos de redes,
Cables
Utilizados para la conexión en los hubs, switch, access point,
Par trenzado: que es un cable con un número de conductores de cobre
Fibra óptica: Cable que cuenta con conductores de fibra de vidrio.
Protocolos
Protocolos de transporte.
- NETBios (Network Basic Input/Output System)
- TCP (Transmission Control Protocol).
Protocolos de Red.
- DDP (Delivery Datagram Protocol).
- IP (Internet Protocol)
Protocolos de Aplicación.
- FTP (File Transfer Protocol).
Propuesta 36
4.3.4. Factibilidad legal
No existe normativa legal que impida la implementación de los
cajeros automáticos para expender los boletos electrónicos, sin embargo
para realizarlo se necesitan requisitos de orden reglamentario en la terminal
terrestre como se detallan a continuación.
1- Presentar un oficio a la administración solicitando los permisos para
instalar las boleterías.
2- Adjuntar todas las características y requerimiento técnicos para la
instalación.
3- Adjuntar un informe técnico de los riesgos en que se incurre al
instalarlos y como controlarlos.
4.3.5. Factibilidad presupuestaria.
La inversión inicial que demanda la propuesta se la detalla a continuación.
CUADRO No. 4
Ruteadores (Routers).
Estos son utilizados para la interconexión de redes
Concentradores (Hubs).
Este dispositivo tiene la función de establecer el contacto entre los nodos de la
red.
Switch.
Este dispositivo además de ser un concentrador, tiene la gran posibilidad de
ser un amplificador de señal.
Gateways ( Puertas).
Son también utilizadas para interconexión de redes
Contrafuegos (Firewall).
Es un artefacto diseñado para realizar encaminamientos de redes,
Cables
Utilizados para la conexión en los hubs, switch, access point,
Par trenzado: que es un cable con un número de conductores de cobre
Fibra óptica: Cable que cuenta con conductores de fibra de vidrio.
Protocolos
Protocolos de transporte.
- NETBios (Network Basic Input/Output System)
- TCP (Transmission Control Protocol).
Protocolos de Red.
- DDP (Delivery Datagram Protocol).
- IP (Internet Protocol)
Protocolos de Aplicación.
- FTP (File Transfer Protocol).
Propuesta 37
INVERSION INICIAL 1
Fuente: Mendoza Santana Tatiana Katiusca Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiusca
El consejo administrativo de la cooperativa tendrá que conocer y
aprobar el presupuesto para la ejecución y mantenimiento de los cajeros
electrónicos en la terminal y de esa forma liberar los recursos necesarios
para el efecto, los otros componentes presupuestarios se los analizará en
el estudio económico.
4.3.6. Marketing Mix.
Estrategia de precio y promoción
El precio del pasaje segura siendo el mismo $ 1.10 y la tarjeta
viajamatic será gratuita, ya que se harán gestiones para conseguir
sponsors que deseen tener su marca impresa en la tarjeta y de esa manera
cubrir la totalidad de la inversión en la tarjeta. Con la implementación de la
tarjeta se desea conseguir que más pasajeros que actualmente usan los
servicios de las otras cooperativas viajen con Expreso Milagro, por la
CANTIDAD VALOR USD.
Servidor System x 3620 m3 escencial 2 3.600.00
system X Storage Ds3512 1 3.500.00
Gabinete (Rac) 1 250.00
Switch KVM 1 200.00
Impresora Multifuncion 1 120.00
Forti net acces point 1 450.00
Swintch no administrable 1024d externo 1 150.00
Fortigate 200 bundle POE 1 2.800.00
Laptop 1 500.00
PC Escritorio 2 900.00
Escritorios 2 360.00
Boleterías electronicas 3 17.400.00
30.230.00
INVERSIONAÑO 0
Propuesta 38
facilidad de comprar de manera electrónica y por la fidelización que
causara el hecho de poder comprar varios pasajes al mismo tiempo.
Promoción
Se difundirá el uso de la tarjeta y de las boleterías electrónicas en
las mismas unidades de transporte con personal que durante un mes
expliquen a los pasajeros durante el viaje los procedimientos, ventajas y
manera de usar los servicios, este personal será cubierto por los valores
obtenidos de los sponsors.
4.3.7. Estudio económico
Inversión inicial
La propuesta demandará una inversión inicial en activos fijos, la
misma que se recomienda sea financiada con un préstamo al banco de
fomento con un 8% de interés.
CUADRO No. 5
INVERSION INICIAL 2
Fuente: Mendoza Santana Tatiana Katiusca Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiusca
CANTIDAD VALOR USD.
Servidor System x 3620 m3 escencial 2 3.600.00
system X Storage Ds3512 1 3.500.00
Gabinete (Rac) 1 250.00
Switch KVM 1 200.00
Impresora Multifuncion 1 120.00
Forti net acces point 1 450.00
Swintch no administrable 1024d externo 1 150.00
Fortigate 200 bundle POE 1 2.800.00
Laptop 1 500.00
PC Escritorio 2 900.00
Escritorios 2 360.00
Boleterías electronicas 3 17.400.00
30.230.00
INVERSIONAÑO 0
Propuesta 39
Préstamo
CUADRO No. 6
PRESTAMO
Fuente: Mendoza Santana Tatiana Katiusca Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiusca
PERIODO INTERES CAPITAL PAGO SALDO
0 37.000.00
1 ene-16 246.67 656.61 903.28 36.343.39
2 feb-16 242.29 660.99 903.28 35.682.40
3 mar-16 237.88 665.40 903.28 35.017.00
4 abr-16 233.45 669.83 903.28 34.347.17
5 may-16 228.98 674.30 903.28 33.672.88
6 jun-16 224.49 678.79 903.28 32.994.08
7 jul-16 219.96 683.32 903.28 32.310.77
8 ago-16 215.41 687.87 903.28 31.622.89
9 sep-16 210.82 692.46 903.28 30.930.43
10 oct-16 206.20 697.08 903.28 30.233.36
11 nov-16 201.56 701.72 903.28 29.531.64
12 dic-16 196.88 706.40 903.28 28.825.24
13 ene-17 192.17 711.11 903.28 28.114.13
14 feb-17 187.43 715.85 903.28 27.398.28
15 mar-17 182.66 720.62 903.28 26.677.65
16 abr-17 177.85 725.43 903.28 25.952.23
17 may-17 173.01 730.26 903.28 25.221.96
18 jun-17 168.15 735.13 903.28 24.486.83
19 jul-17 163.25 740.03 903.28 23.746.80
20 ago-17 158.31 744.97 903.28 23.001.83
21 sep-17 153.35 749.93 903.28 22.251.90
22 oct-17 148.35 754.93 903.28 21.496.97
23 nov-17 143.31 759.97 903.28 20.737.00
24 dic-17 138.25 765.03 903.28 19.971.97
25 ene-18 133.15 770.13 903.28 19.201.84
26 feb-18 128.01 775.27 903.28 18.426.57
27 mar-18 122.84 780.43 903.28 17.646.14
28 abr-18 117.64 785.64 903.28 16.860.50
29 may-18 112.40 790.87 903.28 16.069.63
30 jun-18 107.13 796.15 903.28 15.273.48
31 jul-18 101.82 801.45 903.28 14.472.02
32 ago-18 96.48 806.80 903.28 13.665.23
33 sep-18 91.10 812.18 903.28 12.853.05
34 oct-18 85.69 817.59 903.28 12.035.46
35 nov-18 80.24 823.04 903.28 11.212.42
36 dic-18 74.75 828.53 903.28 10.383.89
37 ene-19 69.23 834.05 903.28 9.549.84
38 feb-19 63.67 839.61 903.28 8.710.22
39 mar-19 58.07 845.21 903.28 7.865.01
40 abr-19 52.43 850.84 903.28 7.014.17
41 may-19 46.76 856.52 903.28 6.157.65
42 jun-19 41.05 862.23 903.28 5.295.42
43 jul-19 35.30 867.98 903.28 4.427.45
44 ago-19 29.52 873.76 903.28 3.553.69
45 sep-19 23.69 879.59 903.28 2.674.10
46 oct-19 17.83 885.45 903.28 1.788.65
47 nov-19 11.92 891.35 903.28 897.30
48 dic-19 5.98 897.30 903.28 0.00
PERIODO INTERES CAPITAL PAGO SALDO
0 37.000.00
1 ene-16 246.67 656.61 903.28 36.343.39
2 feb-16 242.29 660.99 903.28 35.682.40
3 mar-16 237.88 665.40 903.28 35.017.00
4 abr-16 233.45 669.83 903.28 34.347.17
5 may-16 228.98 674.30 903.28 33.672.88
6 jun-16 224.49 678.79 903.28 32.994.08
7 jul-16 219.96 683.32 903.28 32.310.77
8 ago-16 215.41 687.87 903.28 31.622.89
9 sep-16 210.82 692.46 903.28 30.930.43
10 oct-16 206.20 697.08 903.28 30.233.36
11 nov-16 201.56 701.72 903.28 29.531.64
12 dic-16 196.88 706.40 903.28 28.825.24
13 ene-17 192.17 711.11 903.28 28.114.13
14 feb-17 187.43 715.85 903.28 27.398.28
15 mar-17 182.66 720.62 903.28 26.677.65
16 abr-17 177.85 725.43 903.28 25.952.23
17 may-17 173.01 730.26 903.28 25.221.96
18 jun-17 168.15 735.13 903.28 24.486.83
19 jul-17 163.25 740.03 903.28 23.746.80
20 ago-17 158.31 744.97 903.28 23.001.83
21 sep-17 153.35 749.93 903.28 22.251.90
22 oct-17 148.35 754.93 903.28 21.496.97
23 nov-17 143.31 759.97 903.28 20.737.00
24 dic-17 138.25 765.03 903.28 19.971.97
25 ene-18 133.15 770.13 903.28 19.201.84
26 feb-18 128.01 775.27 903.28 18.426.57
27 mar-18 122.84 780.43 903.28 17.646.14
28 abr-18 117.64 785.64 903.28 16.860.50
29 may-18 112.40 790.87 903.28 16.069.63
30 jun-18 107.13 796.15 903.28 15.273.48
31 jul-18 101.82 801.45 903.28 14.472.02
32 ago-18 96.48 806.80 903.28 13.665.23
33 sep-18 91.10 812.18 903.28 12.853.05
34 oct-18 85.69 817.59 903.28 12.035.46
35 nov-18 80.24 823.04 903.28 11.212.42
36 dic-18 74.75 828.53 903.28 10.383.89
37 ene-19 69.23 834.05 903.28 9.549.84
38 feb-19 63.67 839.61 903.28 8.710.22
39 mar-19 58.07 845.21 903.28 7.865.01
40 abr-19 52.43 850.84 903.28 7.014.17
41 may-19 46.76 856.52 903.28 6.157.65
42 jun-19 41.05 862.23 903.28 5.295.42
43 jul-19 35.30 867.98 903.28 4.427.45
44 ago-19 29.52 873.76 903.28 3.553.69
45 sep-19 23.69 879.59 903.28 2.674.10
46 oct-19 17.83 885.45 903.28 1.788.65
47 nov-19 11.92 891.35 903.28 897.30
48 dic-19 5.98 897.30 903.28 0.00
Propuesta 40
CUADRO No. 7
SUELDOS POR AÑO
PUES
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2016
2017
2018
2019
2020
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21
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8.674.
29
40396.
68
1.850.
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Propuesta 41
CUADRO No. 8
DEPRECIACIÓN
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Propuesta 42
CUADRO No. 9
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1739.2
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2019
20.00%
869.6
869.60
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20.00%
869.6
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Propuesta 43
4.3.8. Indicadores económicos
Tasas de descuento 15%
CUADRO No. 10
INDICADORES
Fuente: Mendoza Santana Tatiana Katiusca Elaborado por: Mendoza Santana Tatiana Katiusca
El estudio económico se puede deducir que es totalmente
provechosa para la organización debido a que la inversión es recuperada
fácilmente y se presenta la oportunidad de generar una ventaja competitiva
sobre las otras cooperativas que representan la competencia. Al momento
de mostrar un estudio económico factible, también se presenta las mejoras
que brinda la Cooperativa de Transporte Terrestre Expreso Milagro en el
servicio que brinda y la optimización de recursos.
Propuesta 44
4.3.9. Cronograma Investigativo
CUADRO No. 11
CRONOGRAMA INVESTIGATIVO
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CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
La aglomeración de usuarios por la demora en el proceso de
atención a pasajeros genera congestión e incomodidad.
La demora en los procesos de atención a clientes generar
descontento u pérdidas para los medios de transporte
específicamente para la cooperativa expreso Milagro.
La implementación de un sistema de boletarías automáticas
mejorará los efectos de la congestión.
5.2. Recomendaciones
Llevar a cabo charlas de capacitación a los empleados previa a la
implementación del sistema.
Evitar contratar personal nuevo hasta después de la implementación
para prevenir gastos innecesarios.
Estudiar la posibilidad de implementar el mismo sistema en la
Ciudad de Milagro.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
ADSL – Es una tecnología de transmisión de datos que te permite
enviar y recibir información a gran velocidad por los hilos telefónicos de
cobre convencionales.
Antivirus – Es una software que se instala en tu ordenador y que
permite prevenir que programas diseñados para producir daños, también
llamados virus, dañen tu equipo. También tiene la misión de limpiar
ordenadores ya infectados.
.
Aplicación – Es simplemente otra forma de llamar a un programa
informático. Se instala en ordenador y nos permite realizar tareas de todo
tipo. Desde mandar un correo a gestionar la contabilidad de una empresa.
Backup – También llamado copia de seguridad, es la tarea de duplicar
y guardar cualquier tipo de datos o información en otro lugar (disco,
servidor...) para que pueda ser recuperado en caso de la perdida de la
información original.
Cache – Es una memoria existente en el disco duro que permite
guardar copias temporales de archivos para poder acceder a ellos en
ciertos momentos.
Computadora – Es un dispositivo electrónico que permite procesar
información y datos con programas diseñados para ello. Actualmente este
término no se usa demasiado en el mundo de la informática.
CPU – Es un viejo término para procesador y es la unidad central de
un ordenador la cual permite especificar cómo funcionará tu ordenador.
Glosario de términos 47
Directorio – Es un espacio lógico del ordenador donde se guarda y
almacena información.
DOS – Fue el primer sistema operativo que se creó para los
ordenadores y fue creado por Bill Gates.
Dominio – Estrictamente hablando, es un nombre que representa una
entidad lógica y que puede estar formado por otros dominios formando un
árbol o estructura jerárquica.
Driver - Controlador. Programa que generalmente forma parte del
sistema operativo y que controla una pieza específica de hardware.
Firewall – Es un dispositivo que asegura las comunicaciones entre
usuarios de una red e Internet.
.
Gráficos – son dibujos e imágenes instalados en el ordenador.
Hardware – Hace referencia a la parte física o sólida de un ordenador
u otro elemento informático.
Interface – Es el punto de comunicación entre dos elementos
electrónicos o informáticos. Muchas veces se refiere al como puerto.
También se podría definir como El punto de contacto entre el usuario, el
ordenador y el programa, por ejemplo, el teclado o un menú.
Internet - Red de telecomunicaciones a la cual están conectadas
centenares de millones de personas, organismos y empresas en todo el
mundo. Su creación fue uno de los acontecimientos más importantes en la
historia de la informática.
IP - Numero de 32 bits que identifica a ordenadores o equipos de red
en Internet.
Glosario de términos 48
Memoria ampliada - Memoria superior a los 640 kilobytes de memoria
convencional utilizada normalmente por el sistema operativo y las
aplicaciones.
Menú – Es una lista de opciones para que una persona elija una
acción. Es interactivo con el usuario.
Pantalla - Monitor CRT, de plasma, LCD u otro dispositivo de
reproducción de imágenes que el ordenador utiliza como dispositivo de
salida de visualización.
Protocolo - Conjunto de reglas que establecen la temporización y el
formato del intercambio de datos.
Sistema informático – Es el conjunto de elementos hardware,
software y periféricos que conectados entre sí, forman un ordenador.
Sistema operativo – Es un conjunto de programas que sirven para
manejar un ordenador.
Software - El conjunto de programas, procedimientos y
documentación asociado a un sistema informático.
VGA - Se trata de un adaptador de vídeo estándar que permite
ejecutar cualquier programa software de los más conocidos.
ANEXOS
Anexos 50
ANEXO No. 1
MAPA TERMINAL TERRESTRE GUAYAQUIL
Fu
en
te:
htt
ps:/
/map
s.g
oo
gle
.co
m.e
c/
Ela
bo
rad
o p
or:
Men
do
za S
an
tan
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ati
an
a
Kati
us
ca
Anexos 51
ANEXO No. 2
MAPA TERMINAL TERRESTRE GUAYAQUIL 3D
Fu
en
te:
htt
ps:/
/map
s.g
oo
gle
.co
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Ela
bo
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Anexos 52
ANEXO No. 3
TERMINAL TERRESTRE GUAYAQUIL
Fu
en
te:
Men
do
za
San
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Tati
an
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Kati
us
ca E
lab
ora
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po
r: M
en
do
za S
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tan
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an
a
Anexos 53
ANEXO No. 4
LOGO COOPERATIVA DE TRANSPORTE EXPRESO MILAGRO
Fuente: http://cooperativadetransporteexpresomilagro.blogspot.com/ Elaborado por: http://cooperativadetransporteexpresomilagro.blogspot.com/
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