° telemarketing – clase 01 – guiones de telemarketing. tipos de guiones. negociaciÓn....

TELEMARKETINGCLASE 02

1 TELEMARKETING - decisionrentable.com/

Expositor: LEONARDO DELGADOwww.decisionrentable.com - “Datos e ideas claves para hacer CRECER TUS NEGOCIOS”

Talle

rS

emin

ario

s

2

La Reflexión de hoy

TELEMARKETING - decisionrentable.com/

3

Temas a desarrollar:


1. Guiones de Telemarketing

2. Tipos de guiones 3. NEGOCIACIÓN4. Mecanismo de

negociación 5. Puntos a considerar

en la negociación6. RVT7. Técnicas Telefónicas 8. Proceso de la venta

telefónica





telefónica


4

1. Realizar uno de las tantas variedades de guiones telefónicos.

2. ¿Que diferencia encuentra entre vendedor y negociador?

3. Explique mediante un ejemplo la formula AIDA.

4. Explique cada uno de los mecanismos de negociación

5. Explique detalladamente el proceso de venta telefónica y brinde un ejemplo

5

Labor en equipo



6

TELEMARKETING

El guión es un elemento en toda campaña en que se utilice el teléfono.

sea tele mercadeo de entrada o de salida

Los 7 pecados de una llamada de tele marketing

1. “Nosotros VENDEMOS”

2. “La historia de yo, yo, yo”

3. “Le hemos enviado una carta”

4. “Historias largas”

5. “Empezar directamente con preguntas difíciles”

6. “No escuchar las objeciones”

7. “Leer un guión”


7

BENEFICIO vs VENTAJA

BENEFICIO VENTAJA

Bien que se hace a una persona o a una cosa.

Circunstancia o condición a favor

1. La mejor vista

2. No huele

3. El mejor lugar

1. Es gratis

2. No tiene costo el primer mes

3. Solo por “X” días

CARACTERISTICAS PROMESA DE VALOR

VENTAJA COMPETITIVA

88

TELEMARKETING

Guiones de Telemarketing

Tip

os

de

g

uio

nes

Guiones especializados

Se enfoca:1 actividad

especial

Recuperación de:Cuentas vencidas

Encuesta para: Un sector poblacional

Abiertas Cerradas Baterías

Pagina 07 Recomendacione

sa) Frases cortas b) Lenguaje motivadorc) Evitar palabras difíciles de pronunciar

d) Evite: monólogos

LOS 4 PASOS DE PRESENTACIÓN Y DESARROLLO DE UN GUION PARA LLAMADAS EN FRIO.

a) Me identifico con cortesía y a mi empresa en los primeros 5 segundos

b) Establece respeto por el tiempo del prospecto dentro de los primeros 10 segundos. (Ej.: ¿Lo estoy llamando en un mal momento?) - CONECTAS

c) Le da al prospecto una razón fuerte y convincente para hablar con ustedes. Esta razón fuerte y convincente consiste en dar un beneficio dirigido al

cliented) Obtiene permiso para continuar la conversación en los primeros 30 segundos



9

Ejemplo

a) Me identifico con cortesía y a mi empresa en los primeros 5 segundos

HOLA PERSÉFONE, SOY HADES DE CONTROL DE COSTOS ZEUS

b) Establece respeto por el tiempo del prospecto dentro de los primeros 10 segundos. (Ej.: ¿Lo estoy llamando en un mal momento?) - CONECTAS

LO ENCUENTRO EN UN BUEN MOMENTO.

c) Le das al prospecto una razón fuerte y convincente para hablar con ustedes. La razón de mi llamada es simple. Le ahorramos a transportes interprovincial ARES un

adicionalde medio millón de soles en costes de envío, por eso PENSE que es importante

contactarlo usted,porque todas las empresas tienen la obligación para con sus clientes y accionistas de

reducir losCostos lo mas que se pueda, ¿cierto?

d) Obtiene permiso para continuar la conversación en los primeros 30 segundos

No se si ustedes puedan necesitar de nuestros servicios, PERO, si me permite, hablemos algunos

minutos para determinar si algo de lo que nosotros hacemos puede BENEFICIARLOS y ayudarlos. Estaría bien que conversemos unos pocos minutos por teléfono ahora, ¿si me

ajusto a los tiempos que le comente?DADO QUE LA RESPUESTA ES SI ESTE ES UN BUEN GUIÓN PARA LLAMADAS EN

FRIO.

10

TELEMARKETING


Tip

os

de

g

uio

ne

s

Guión de manejo de

informaciónPagina 09

cliente Interés producto

Oportunidad

Cerrar ventas

enfatizarCaracterísticas

VentajasBeneficios

Compara Servicios,

garantías con la competencia

Cerrar ventas AIDA


AIDA

a) Atención: Capta la atención de tus proyectos.

b) Interés: despierta en ellos interés por la solución que propones.

c) Deseo: Intensifica el deseo que tienen por tu solución.

d) Acción: Pídeles que actúen de una determinada manera.


11

AIDA

a) Capta la ATENCIÓN.

Mediante una promesa o una pregunta que esta vinculada con algún sufrimiento / frustración o con algún deseo que tiene nuestro prospecto. Son las primeras líneas

de texto que se van a leer. Para captar la atención debes conocer bien a tus prospectos. Descubre cual es el

dialogo que están teniendo en sus cabezas y sabrás como atrapar su atención- ¿Qué cosas lespreocupan?.¿Cuáles son sus metas?, ¿Qué desean por encima de todos?. Añade a estos títulos elementos que despierten curiosidad o controversia.

Empieza el texto dirigiéndote a tus prospectos y se lo mas especifico que puedas.

Con ello atraerás solo a potenciales clientes y repelerás a todos los demás. Solo queremos a

gente que pueda estar interesada en nuestras ofertas, todos los demás sobran.


12

AIDA

b) Despierta su INTERÉS

Aquí ahondaremos en la promesa que hemos hecho en el primer punto y daremos soluciónUna buena forma de crear interés es mediante preguntas, por ejemplo: ¿Quieres seguir

perdiendo años de tu vida y tu dinero aprendiendo estrategias para atraer clientes a tu negocio que simplemente no funcionan?. De esta manera tu prospecto tomara mayor conciencia del problema que afronta. Otra forma es contando historias que ilustre el sufrimiento que padece tu prospecto y

como el protagonista de la historia finalmente consiguió el resultado que deseaba gracias a

tu solución. Otra forma es explicando de una forma grafica el estilo de vida que puede

conseguir gracias a tu solución. Por ejemplo: “La vida de escritor es una gran vida, sentado en casa en

piyama y zapatillas, con una taza de café sobre tu mesa…cobrando por leer, pensar y

escribir”

Otra forma de generar interés es diciéndole que el o ella pueden lograrlo. La promesa de una

figura delgada, de un negocio con muchas ganancias, de un cambio de vida, etc. De que

todo ello va a estar a su alcance siempre y cuando se sirva de tu solución.


13

AIDA

c) Genera autentico DESEO.

El simple interés no es suficiente. Es necesario que este deseando tener en su poder lo que le

ofreces: la solución a su problema. Para crear ese deseo lo hacemos enumerando y probando los BENEFICIOS que están

asociados a la promesa. Darle al prospecto los beneficios concretos que va a obtener.

¿Qué transformación va a conseguir el prospecto si finalmente acepta tu oferta?

La transformación es el paso definitivo para generar ese deseo en el prospecto.

Consiste en hacerle ver (Y que se lo imagine en su cabeza) que con tu solución va a pasar del

punto A (frustración / problema ) al punto B (Situación deseada)

14

AIDA

d) Pide que actúe AHORA

Tienes que pedirle al prospecto que actué en el sentido que tu quieras.

Es decir que se convierta en tu cliente contratando tus servicios, que compre tu producto,

que deje su información de contacto. ALGUNAS RECOMENDACIONES- Añade en el ultimo momento un BONUS (P/S) a tu oferta final

- Facilita el proceso de compra. Brinda diferentes opciones de compra con diferentes rangos de

de precios. Diferentes modos de pago (Mensual y anual). Ponlo fácil. - Cita alguna consecuencia negativa si no compra el producto ahora.

- Motívale de nuevo con alguno de los beneficios mas importantes de tu P/S

- Haz referencia otra vez a la transformación que va a experimentar su vida.

- Añade algún elemento de urgencia. Por ejemplo, ofrece un descuento o un bonus por

tiempo limitado. - Menciona que no hay riesgo en la compra pues si no esta satisfecho le devuelves el dinero. Brinda mas opciones para intensificar esa presión en el prospecto.

Otro elemento mas, muy importante es la credibilidad. Se realista y demuéstrale que tu

promesa es cierta y que tu mereces su confianza. Examina tus cartas de ventas, videos y anuncios ¿Cumplen con cada una de las fases de AIDA?


15


Tip

os

de

g

uio

ne

s

Guión de manejo de

quejasPagina 12Incomodo,

insatisfecho, frustrado

Atender al cliente

meta

Solucionar problemas

Recuperar clientes

OBJETIVO

Fidelizar clientes

OPERADORATono de voz adecuada Respuesta veloz

Crear un clima ambiental

organizacional armoniosoDiseño organizacional

Comportamiento organizacional


16


Tip

os

de

g

uio

ne

s

Guiones de encuestas de satisfacción

Pagina 13

DATOS

Información

Toma de Decisiones

RemodificaciónRediseño

Implementación

Innovación

Guiones de cotización y

pedidosPagina 16

Con necesidad insatisfecha

CLIENTE: SOLICITA P/S

OPERADORALabor de

convencimiento

Característicasventajas

Beneficios

Técnicas De

cierra

* Doble alternativa

* Triple SI

AI

D

C

C

S

ONVICCIÓN

IERRE /Referencias

eguimientoTELEMARKETING - decisionrentable.com/


STOP


18

NEGOCIACIÓN

Es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o mas partes construyen un acuerdo, ambas partes tienen intereses comunes como opuestos e intercambian información con miras a lograr un acuerdo.

Siempre que se intente influir en una persona o grupo a través del intercambio de ideas o con algo de valor material, se esta negociando.

La negociación es el proceso de satisfacer las propias necesidades. Cada necesidad que se ven obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación.

La negociación ocurre porque uno tiene algo que el otro quiere y esta dispuesto a negociar para obtenerlo.


19

TIPOS de NEGOCIACIÓN según LAS PERSONAS INVOLUCRADAS

1. NEGOCIACIONES DIRECTAS: Las partes no tienen mediadores

2. NEGOCIACIONES INDIRECTAS: A través de mediadores, árbitros, abogados, etc.

3. NEGOCIACIONES HORIZONTALES: cuando las partes se encuentran en un mismo nivel.

4. NEGOCIACIONES VERTICALES: cuando las partes que negocian se encuentran vinculados a través de una relación de subordinación directa.

5. NEGOCIACIONES DIAGONALES: La negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.


20

Habilidades del negociador

1. HABILIDAD DE RELACIÓN INTERPERSONAL: Conocer a LA OTRA PARTE y sus necesidades, solucionar conflictos, saber asertivamente.

Resultan básicas: la capacidad de persuasión Y de discutir de manera provechosa

3. TECNOLOGIA DEL NEGOCIADOR: Se refiere al dominio de los PROCESOS Y TÉCNICAS de negociación (Hacer de sus argumentos mas atrayentes). Asimismo al proceso de PLANEAR, EJECUTAR Y CONTROLAR la negociación y de desarrollar la habilidad de hacer CONCESIONES. La negociación es un arte.

2. CONOCIMIENTO DE SU PROPIO NEGOCIO: La mayor información posible acerca del OBJETIVO de la negociación, datos relativos del MERCADO, conocimiento acerca del SECTOR, conocimiento acerca de las POLÍTICAS gubernamentales, aspectos financieros y legales.

21

NEGOCIACIÓN

Proceso entre

2 o + partes

Discuten propuestas explicitas

Llegar a un acuerdo

Otorgar: valor

Diferenciación (V.C)

Valor agregado

SatisfactoresConcertar

citasRebatir

objeciones

Lograrvender

Mecanismo de negociación

PersuasiónInfluir

emoción

Imposición(De normas y

procedimientos)

Intercambio(Establece un

trato)=

Transacción

Presión(Para ganar

ventaja o intimidar)

Amenaza(Posturas extremas)

Conciliación(BeneficiosPara ambas

Partes)

Evasión(Salida fácil, posponer,

cambiar tema)

Puntos

a

considerar

1. Escuche(Escuche, pregunte y

cierre)

2. Transmita confianza

3. Conozca necesidades

de sus clientes4. Conozca sus P/S

(Argumento de venta,

objeciones comunes, C,VB)5. Conozca su negocio/industr

ia6. Conozca

su competencia (F.O.D.A y

formular estrategias)

7. Comunique los beneficios

(¿En que me beneficia?)

8. Venda soluciones, no características

9. Sea vendedor – Asesor

9. Cierre la ventaTELEMARKETING -

decisionrentable.com/

22

ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior

1. PLANIFICACIÓN

Preparación previa. Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar.

El proceso de planificación de una negociación tiene tres fases: diagnostico, estrategia, tácticas.

A) DIAGNÓSTICO

* Información relevante que apoye la estrategia y tácticas a emplear.

* Análisis del PODER de negociación (Evaluar el balance del poder negociador, algunos basadas en recursos financieros o de poderío, otros factores determinantes son…)

* Análisis DAFO

- Información - Legitimidad - Compromiso. - Tiempo y paciencia.- Saber callarse - Asumir riesgos - Dependencia - Habilidad para negociar

B) ESTRATEGIA

* Información relevante que apoye la estrategia y tácticas a emplear.



23



B) ESTRATEGIA

La estrategia de la negociación debe centrarse en la anticipación de las respuestas de la otra parte, así como en la capacidad Y disposición de esta para obtener sus objetivos.

C) TÁCTICA

La estrategia es en esencia lo que piensan los negociadores, la táctica es lo que hacen los negociadores.

La táctica se refiere a la formulación de pautas a corto plazo.

En la táctica es necesario tener en cuenta como se inicia el proceso negociador, como se abandona, cual será la primera oferta y que concesiones se pueden hacer.

La táctica incluye organizar el equipo negociador, designar funciones, como se distribuirá la información sobre las necesidades y como concretamente se pueden satisfacer.

24



2. LA NEGOCIACIÓN CARA A CARA

Cuenta con cinco etapas: A) LA APERTURA

Presentaciones formales, acordar la agenda, definir las reglas, concretar la logística del proceso.

B) LAS EXPECTATIVAS

Las partes presentan sus expectativas y hacen las aclaraciones correspondientes

C) EL INERCAMBIO

Es aquí donde comienzan a ponerse en practica las estrategias y tácticas. Se produce una especie de comparación de opciones VS demandas. Se desarrollan las juntas privadas, los lobbies, empiezan los impases y comienzan a manifestarse los conflictos.

D) EL ACERCAMIENTO

En la misma se identifican las áreas comunes de las partes, se generan nuevas opciones, se plantean las concesiones, se solucionan los conflictos.

D) EL CIERRE

Incluye la revisión de los acuerdos, los mecanismos de seguimiento, monitoreo de los acuerdos y la aprobación final. TELEMARKETING -

decisionrentable.com/


25



3. ANÁLISIS POSTERIOR

Se analiza los resultados del proceso, experiencias adquiridas, perspectivas futuras, control de los resultados.

CONSEJOS para NEGOCIAR con ÉXITO

1. Busque los limites del poder de su oponente.

2. Escriba un plan. Nunca decida en ningún punto a menos que este preparado para hacerlo.

3. Nunca tenga miedo de negociar. Sin importar que tan grandes sean las diferencias.

4. No hable. Escuche sin criticar.

5. No se sienta limitado por promedios o estadísticas.

Una negociación difícil tiene conflictos. La persona que tiene una necesidad de caer bien esta propenso a ceder demasiado. Prepárese para tomar los riesgos, este preparado para trabajar duro y ser paciente.

Pruebe a su oponente. Nunca sabe lo que el estará dispuesto a ceder. Tome el tiempo y sea persistente.


26

ESTILOS de NEGOCIACIÓN

27

Enlace Enlace

Potenciales

Actuales

+

Referencias

-

(RVT)

* Imagen de la empresa

* Representante de la empresa

* Responsable relación clientes

1. Personalizado

Contacto

2. Permanente

3. Creciente

4. MultiplicadorTELEMARKETING - decisionrentable.com/


STOP

29

TécnicasTelefónicas


1. Preparación de la entrevista

3. Recepción telefónica

Serenidad y seguridad

Equipos presentes

2. La VOZ TONO + VELOCIDAD

Seducción

Lineal

Fuerza

Silencio(Autoridad)(Reflexión)

(Dinamismo - energía)

1. Saludo

2. Identifique su compañía / departamento

3. Su NOMBRE

4. Disposición a ayudar


3030

TécnicasTelefónicas

Curso de TELEMARKETING

4. ¿Cómo dirigirse

Al interlocutor?

Usted, Sr, Sra., Srta.

Titulo: Licenciado, ingeniero, arquitecto, doctor

5. Saber escuchar

6. Formular preguntas

ABIERTAS Describe

CERRADASUna opción entre

varias

Interlocutor

7. DespedidaConfirme: aspectos relevantes

Agradezca la llamada En lago mas lo puedo ayudar…

8. Llamada de seguimiento

1. Inventa un producto o servicio, que puedas venderlo a tu mercado siguiendo un guión establecido que crearas para captar a un cliente potencial.

31

Labor en equipo

2. ¿Qué tan importante es el TONO y la VELOCIDAD de la voz en un proceso comercial?



32

Proceso de la venta telefónica

1. Introducción

Saludo

Identifique su persona, compañía, área.

Su nombre

Disposición a ayudar

2. Sondeo

Efectué preguntas abiertas

No mas de tres preguntas

Identifique necesidades

3. Confirmación

Confirme: ¿Es correcto señor Pérez?

4. Promoción

Características

Ventaja

Beneficios

Ventaja competitiva

Estrategia competitivaPromesa de marca

3333

Proceso de la venta telefónica

5. Manejo de objeciones

Rebatir objeciones

No me interesa

Mala experiencia

Tiempo

CO

NC

EN

TR

AR

SE

En la situaciónNo en la persona

Argumentos

importantes6. CIERRE Concretar la venta

7. Post cierre

Solicitarle información

Confirmación

Despedida

E-MAIL

Teléfono



STOP

35

Labor de exposición

1. Historia del telemarketing

2. Consejos para una mejor ATENCIÓN TELEFÓNICA

3. Pasos para hacer TELEMARKETING efectivo en la empresa

4. Psicología del comportamiento del consumidor.



36

Y recuerden que…

38

Temas desarrollados:






telefónica





telefónica

° telemarketing – clase 01 – guiones de telemarketing. tipos de guiones. negociaciÓn....

Marketing