4 - vendedor operdaror de telemarketing

7/17/2019 4 - Vendedor Operdaror de Telemarketing

http://slidepdf.com/reader/full/4-vendedor-operdaror-de-telemarketing 1/112

V E N D E D O R O

P E R A D O R D E T E L E M A R K E T I N G

S t a r B i t

E d u c a ç ã o e

P r o f i s s õ e s

1



A N O T A Ç Õ E S

2



A N O T A Ç Õ E S

4

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Praça 37 Canais de Distribuição 37

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Tabelas e Gráficos 40Inserindo Tabelas e Gráficos 40Inserindo Tabela 41

Gerando Gráficos 43Criando um Gráfico 44 Alterando o Tipo de Gráfico 44

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Propaganda 47Promoção de vendas 47 Observações: 47

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Multimídia 49Configurando a apresentação 49

Configuração da apresentação 50Componentes animados 51Guia Ordem de andamento 53Guia Efeitos 53Guia Configurações de multimídia 53Configurando a apresentação 54Executando a apresentação 54Uso de ponteiros 55 Concluindo a apresentação 55

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

O vendedor 57 Vendedor 57 Características do Profissional de Vendas 59Progresso nas Vendas 59Fatores externos que podem influenciar em uma venda 59Comunicação Eficaz 60Conhecimento do produto 61Primeiro contato 61

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Atendimento a Clientes 64 Atendimento e Manutenção de Clientes 64Padrão de Atendimento – Comportamentoao Telefone 65

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Telemarketing 69Telemarketing 69Finalidades/Aplicações 69Vantagens do Telemarketing 69Habilidades do Operador de Telemarketing 71

Procedimentos diários do Operador deTelemarketing 72



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


5

Procedimentos Uso dos Equipamentos 73 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Publisher 76Introdução 76 Trabalhando com o Publisher 76 Iniciando com o Catálogo 76 Usando um assistente para alterar

a publicação 77 Barra de Ferramentas – Opções 77 Usando molduras 78 Movendo e redimensionando objetos 78 Obtendo ajuda 79Trabalhando com plano de fundo 79Compreendendo o funcionamento do plano de fundo 79Indo para o plano de fundo 79Enviando um objeto para o plano de fundo 80Conectando molduras de texto 80

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Trabalhando o layout 82Localizando texto na área de excedentes 82Conectando molduras de texto 82Desconectando e passando de uma moldura de texto a outra 83 Agrupar Objetos 83Mantendo a organização dos objetos 83

Determinando se os objetos estãoagrupados 83Dispondo em Camadas 84Sobrepondo objetos 85 Alterando a forma como os objetos se sobrepõem 85 Tornando um objeto transparente 85 Posicionando Objetos 85 Usando guia de régua 86 Ajustando objetos desejados 86

Controlando a posição e o tamanho deum objeto 86 Girando e invertendo objetos 86 Girando objeto em graus 87 Girando um grupo de objetos 87 Invertendo objetos 87 Trabalhando com guias de layout 87 Usando as guias de layout 88 Alterando guias de grade e margem 88 Usando guias de régua 88



A N O T A Ç Õ E S

6

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Melhorando a aparência 90 Alterando o esquema de cores da publicação 90Cores personalizadas 90 Alternando esquema de cores 90Criando um esquema de cores personalizado 91Trabalhando com tabelas 91

Reconhecendo tabelas 92 Adicionando texto a tabela 92Selecionando texto ou células em uma tabela 93 Alterando as aparências das tabelas 93Dispondo texto ao redor da figura 93 Alterando a disposição do texto 94 Ajustando o espaço entre o texto e a figura 94Imprimir sua publicação 95

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Criando Web Sites 97

Criando um site na Word Wide Web 97 Usando o assistente de site da Web 97 Personalizando com o Assistente de site da Web. 97 Adicionando elementos de design 98 Adicionando elementos gráficos e Gifsanimados 98 Convertendo e visualizando o site da web 98

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Capa de Revista 100 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Mala Direta 105Trabalhando com mala direta 105 Criando uma fonte de dados 105 Usando códigos de campo 105 Visualizando endereços mesclados 106 Classificando a lista de endereços 106 Imprimindo uma publicação mesclada 106



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


7

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

OPower Point ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Introdução a Vendas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Vendedor Operador deTelemarketing

Introdução1C A P Í T U L O

Educação e Profissões



I N T R O D U Ç Ã O

8

Introdução

O Power Point

É um gerador de apresentações gráficas. Com ele é possível criaros mais diversos tipos de exibição, podendo inclusive, se utili-

zar de recursos multimídia, como sons e animações, muito utilizadopor empresas em reuniões com clientes, para apresentação dos produ-tos da empresa.

Dicas de apresentações:

O planejamento de uma apresentação é essencial para a obtenção de

bons resultados, antes de iniciarmos a criação de uma apresentaçãodeveremos sempre:

1. Planejar – Procure sempre identificar o público alvo do produtoa ser apresentado e quais os objetivos que deseja transmitir.

2. Preparar – Procure sempre definir a estrutura e a duração de suaapresentação.

3. Praticar – analise o conteúdo, faça testes e crie comentários so-bre o produto da apresentação.

4. Apresentar – Domine o assunto e crie um diálogo com o públi-

co para prender sua atenção e transmitir o objetivo da apresen-tação.

Planejando a exibição

Deveremos saber como o como o público alvo se relaciona com otema da exibição – seu conhecimento e experiência, suas necessida-des, desejos e objetivos.

Projete o objetivo da exibição na medida em que ele se relaciona com

o resultado esperado: Sua intenção é Informar? Motivar? Persuadir?.O conteúdo da apresentação deve ser planejado em torno de seu ob-

jetivo e do interesse e nível de compreensão do público.

Preparando a exibição

A preparação da exibição é fundamental para entreter o público. Es-tabeleça um pensamento positivo que valorize a sua mensagem.

A abertura da apresentação deve prender a atenção do público. Use

uma pergunta, faça uma afirmação ou relacione um incidente paraatrair o interesse do público.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


9

Determine as principais idéias da mensagem e suporte-as com evidên-cias como estatísticas, certificados, demonstrações e analogias.

Escolha as idéias principais com muito cuidado.

O fechamento da apresentação deve ser memorável, fortalecendo oseu objetivo e criando uma impressão duradoura. Podendo ser finali-

zada com um resumo.

Praticando a apresentação

Para realizar uma apresentação consistente, pratique-a com um pe-queno público ou colegas de sala de aula. Peça comentários sobre oconteúdo e estilo da apresentação. Leve em conta as seguintes ques-tões:

• A mensagem deverá ser clara e objetiva• Os elementos gráficos deverão ser claros e atraentes• A palestra deverá ser relacionada com o interesse do público• Deverá ser verificado a duração da apresentação, para que não

seja cansativa.• A Finalização deverá ser digna de ser lembrada pelo público

Realizando a apresentação

Ao realizar a apresentação, tenha a atitude de um profissional em

apresentações. Um profissional vê uma apresentação como um privi-légio, uma responsabilidade e uma oportunidade.

Faça com que a primeira impressão seja positiva, Seja você mesmo eprocure relaxar. Ao falar com o público, seja natural, fale num tom deconversa mais elevado, devagar e enfatize os principais pontos. Façauma pausa antes e depois dos pontos-chave para que eles se sobressai-am.

Certifique-se, se o público está lhe acompanhando, por meio de per-

guntas, isto amplia a qualidade de suas futuras exibições. Esteja pron-to para receber todos os tipos de críticas, construtivas ou elogios.

Iniciando Power Point

Após carregar o Power Point 2000, será apresentado um quadro dediálogo solicitando um modo de criação para a sua apresentação.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


11

este assistente o ajudará a familiarizar-se com o aplicativo PowerPoint, oferecendo idéias e sugestões para organizar sua apresentação.

• Clique no botão Avançar

A opção Todos lista todas as opções existentes. Após selecionar otipo de apresentação desejada, clique em avançar.

Nesta etapa será apresentado os estilos de apresentações, nela devere-mos indicar como a apresentação será exibida.

Apresentação na Tela – o meio de exibição será o próprio monitordo computador.

Apresentação na Web – utiliza a www como meio de exibição daapresentação.

Transparências em P&B – cria slides para impressão preto e brancoem transparências.

Transparências Coloridas – Cria slides para impressão colorida etransparências.

Slides de 35 mm – Cria slides com saída para filme 35 mm




12

Selecione a opção que desejar. Neste caso, é recomendável selecionara opção Apresentação em Tela.

· Clique no botão Avançar

Na próxima etapa iremos dar um título para nossa apresentação, einformar os itens que serão incluídos nos slides. No rodapé dos slides,poderemos incluir um de texto com data e número do slide

· Clique no botão avançar e em seguida em concluir para finalizaro assistente e iniciar a formatação dos slides.

Em cada slide existirá um diagrama predefinido, pronto para receberinformações.

Utilizando Modelos de Estrutura

Ao escolher a opção Modelos de Estrutura, todos os componentesmestres (Slides, título) e esquemas de cores serão personalizados combase em suas pré-definições, e todos os slides receberão as mesmascaracterísticas do modelo selecionado.

Selecione a opção desejada e clique no botão OK, será exibida a janelanovo slide, após indicar um layout, poderemos iniciar a inserção doscomponentes no slide.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


13

Utilizando Apresentações em Branco

Ao escolhermos uma apresentação em Branco, ela não possuirá es-quema de cores nem elementos mestres predefinidos, todos estes itensdeverão ser criados independentemente. O slide mestre por exemplo,possui apenas as divisões de títulos, sem plano de fundo, cores etc.

1. Inicie normalmente o Power Point2. Escolha a opção Apresentação em branco3. Aparecerá a janela Novo Slide, escolha um estilo e clique no

botão OK.4. Para preencher ou inserir um objeto, basta seguir as informações

do slide, como por exemplo “Clique para adicionar um título”.

Conhecendo a janela do Power Point

A janela do Power Point, como toda janela de ambiente Windows, éformada por barras, como, Barra de Ferramentas, Status e de Menu,ale das áreas de edição do aplicativo.

Barra de Ferramentas Padrão

A Barra de Ferramentas é um dos principais recursos deste e de qual-quer outro programa, pois é através dela que podemos realizar açõesbásicas como abrir um documento, salvar e imprimir.

a Barra de Status, visualizamos as informações da edição do layout.




14

Introdução a VendasNo mercado competitivo e globalizado de hoje, mais que ne-cessário à criatividade e o uso da informática nos meios de co-municação e propagação dos diversos produtos

comercializados, são as técnicas de vendas, que apresentamos a seguirconcomitantemente ao Power Point, uma valiosa ferramenta de apre-sentação em slides, substituindo os até então métodos convencionaishoje apresentados pelos vendedores.

Publicidade

Publicidade corresponde à divulgação não paga enquanto que a pro-paganda, segundo a Associação Americana de Marketing, é qualquer

forma paga de apresentação de idéias, produtos ou serviços, atravésde um patrocinador.

Através da propaganda as empresas podem familiarizar seus consu-midores com o uso do produto, criar imagem de credibilidade, lançarnovos produtos, estimulas as vendas, criar lealdade de marca, etc.

A propaganda pode ser promocional ou institucional, ou seja:

Promocional

Visa estimular a venda imediata

Institucional

Visa divulgar a imagem da empresa ou marcas de produtos, com aintenção de venda indireta.

Venda Pessoal

Uma das mais eficientes ferramentas de Comunicação de Marketing é,

sem dúvida, a venda pessoal que consiste na comunicação direta daempresa com seus clientes através dos vendedores e os representantesde vendas.

Por ser pessoal esta forma de comunicação apresenta muitas vanta-gens, ou seja, o representante da empresa pode adaptar a mensagemou a apresentação de vendas de acordo com a necessidade dasituação, pode receber imediata realimentação do processo e corrigi-lo, se necessário.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


15

Na venda pessoal as objeções em relação ao produto e/ou serviço po-dem ser respondidas no momento em que surgem, ajudando assim adespertar o desejo dos consumidores para a compra final do produto.

Necessário entretanto que, o vendedor conheça a empresa por com-pleto, isto é, os processos de fabricação, a parte burocrática, enfim,tudo sobre o produto que está vendendo assim como todas as infor-mações e/ou especificações técnicas como, peso, material, tamanho,diferenciais em relação aos concorrentes, etc.

Promoção de Vendas

A promoção de vendas é outro recurso do qual as empresas se utili-zam para comunicar-se com seus mercados consumidores.

A tarefa da promoção de vendas é bastante diversificada e, por estarazão, as empresas devem contar com esta ferramenta para comple-mentar os esforços de venda e de propaganda de seus produtos e ouserviços.

Ela é, portanto, uma atividade de apoio e deve estar relacionada comas demais estratégias do Marketing Mix (conjunto das atividadesnecessárias à realização do Marketing, ou seja, Produto, Pre-ço, Praça e Promoção).

Exemplos:

a) Exposição - FeirasÉ uma maneira bastante comum de promoção que permite a em-presa manter novos contatos e divulgar, através de folhetos ououtras formas.Várias feiras ocorrem anualmente das quais destacamos: Modas,Móveis,Utilidades Domésticas, Construção Civil, entre outras.

b) Amostras

A distribuição de amostras favorece muito o início ou o aumentodo consumo de algum produto em especial quando os sentidoshumanos estão envolvidos, como a visão, olfato, tato e paladar.

c) Prêmios – Vales - BrindesA distribuição de prêmios ou vales - brindes são utilizados paraestimular o consumo de determinados produtos ou serviços.

Os prêmios poderão ser distribuídos entre aqueles que compra-rem o produto, através de sorteios ou distribuídos vales - brindesque consiste na promoção do tipo “achou ... ganhou” .




16

Exemplo : Indústria do Ramo de Refrigerantes costuma promo-ver campanhas oferecendo brindes que são trocados por um de-terminado número de tampas de refrigerantes.

d) Cupons

À distribuição de cupons dão direitos a descontos nas compras dedeterminados produtos que a empresa tenha o interesse em pro-mover.

e) Outros

Marketing - Finalidade

As empresas, devido às concorrências, procuram se esforçar para

comercializar seus produtos e serviços de maneira mais eficiente bus-cando, através do Marketing, os conhecimentos e as técnicas paramelhorar os resultados, aumentando a arrecadação de suas receitas.

A concorrência, sem dúvida alguma, é um dos fatores mais importan-tes a serem considerados pois, além da concorrência natural dos pro-dutos, existe também a competição a níveis de empresas.

A ampliação de muitos concorrentes pode determinar a retirada dealgum outro competidor, no mercado consumidor.

Vivemos, modernamente, em um mundo globalizado, conseqüente-mente, entram maiores concorrentes no mercado. Como os produtosestão cada vez mais parecidos, são fáceis de copiar, logo, se uma em-presa lança um novo produto, rapidamente, a concorrência lança umsimilar no mercado.

Muitas empresas ao lançar novos produtos tornam obsoletos os pro-dutos dos concorrentes e vice-versa (Exemplos: TV a cores,microcomputadores, máquinas de escrever, novas tecnologias, etc.)

Definição de Marketing

Marketing consiste em desenvolver bons produtos, que possam aten-der as necessidades do consumidor, através de um preço ideal, quepossua uma distribuição adequada, de forma que, esse conjunto deprocedimentos, proporcione satisfação pessoal do consumidor.

Os clientes são a própria razão da existência da empresa, de uma or-

ganização. Logo, a empresa que busca qualidade procura sempreestabelecer um processo sistemático e permanente de troca de infor-



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


17

mações visto que a empresa precisa prover as necessidades, às exigên-cias dos clientes.

Segundo “Sam Walton”

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto exe-cutivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em

outro lugar”

Ilustração



A P R E S E N T A Ç Õ E S

S I M P L E S

18

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Modos de Exibição

Vendedor Operador de

Telemarketing

Apresentações

Simples

2C A P Í T U L O


○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Vendas



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


19

Apresentações Simples

Modos de Exibição

O Power Point permite que visualizemos os slides de várias for-

mas. Para selecionar um modo de exibição, poderemos utilizaros comandos disponíveis no menu exibir, ou através dos botões

localizados no canto inferior esquerdo da janela.

Modo Normal – é composta por três painéis: Estrutura de tópicos,painel de slides e painel de anotações.

1. Painel Estrutura de tópicos – neste painel poderemos organizar e

criar o conteúdo da apresentação.2. Painel de slide – é possível visualizar a aparência do texto e dos

elementos gráficos.3. Painel de anotações – poderemos inserir comentários de auxilio

ao apresentador ou para compartilhar informações adicionaiscom o público.

Modo de Classificação de Slides – Este modo permite avisualização de todos os slides que compõem a apresentação, eles

serão representados por miniaturas que, ao receberem um duploclique serão exibidos no modo normal.

Neste modo, poderemos mover os slides, adicionar, excluir, definirintervalos e transições de slides.

Para over um slide para outra posição, basta arrastá-lo. Na base decada uma das miniaturas estão dispostas ferramentas e informaçõesque permitem executar tarefas nos slides.




S I M P L E S

20

Barra ferramentas classificação de Slides

Modo de Slides – este modo é semelhante ao modo normal, com adiferença que o painel de anotações é parcialmente oculto, é aconse-lhável para mais espaço para edição.

Modo Estrutura de tópicos – Neste modo, o painel de estrutura éampliado, facilitando a edição do conteúdo dos slides, além de possi-bilitar sua organização. Nele são listados todos os tópicos de todos osslides que compões a apresentação. Isso permite que o texto do tópicoseja alterado diretamente nele.

Painel de anotações

Pré-Visualização

Modo Apresentação de Slides

Após finalizarmos a apresentação ou durante a edição, poderemosexibi-la no monitor, para isso clique no comando Apresentação de

Slides no menu Exibir ou, pressione <F5> e <Esc> para finalizar.O avanço ou retrocesso dos slides, poderá ser manual ou automático,para que a apresentação tenha o avanço automático, é necessárioconfigurá-lo.Enquanto a apresentação de slides estiver sendo exibida,poderemos ter o controle através dos menus suspensos.Eles podem ser acessados por meio do botão de contro-le da apresentação, teclas de atalho ou menu pop-up.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


21

Enquanto a apresentação é exibida, poderemos interagir com osslides, criando traços para enfatizar um determinado assunto, ocul-tando temporariamente o slide.

Criando uma apresentação simples

A construção de um slide envolve várias etapas. Dentre elas, o preen-

chimento das caixas de textos apresentada em cada estrutura de slide,inserção de elementos gráficos (figuras e ilustrações), aplicação deefeitos etc.

Inserindo Novos Slides

A inserção de novos slides na apresentação pode ser efetuada de vári-as maneiras. Para inserir um novo slide, Clique no menu Inserir esco-lha a opção Novo Slide, ou utilize as teclas de atalho (Ctrl+M).




S I M P L E S

22

Exclusão de slides e componentes

Os slides desnecessários à apresentação podem ser excluídos facilmen-te, para isso clique no menu Editar e escolha a opção Excluir slide.Caso haja algum engano, poderemos desfazer a exclusão clicando nomenu Editar e escolhendo a opção Desfazer excluir slide, ou utili-zar as teclas de atalho (Ctrl+Z).

Duplicação de Slides

Os slides que compõem uma apresentação podem ser duplicados. Para

realizar esta operação, para duplicar o(s) slide(s), clique no menu Edi-tar e escolha a opção Duplicar, e será criada uma cópia idêntica doslide escolhido. Ou utilize as teclas de atalho (Ctrl+Shift+D).

Recursos MestresSão recursos especiais do Power Point, que permitem a definiçãode padrões para os Slides. Com eles poderemos criar e definircaracterísticas comuns a todos os slides da exibição. Os recursosmestres disponíveis são:

1. Slide Mestre – é um slide especial que contém característicascomuns a todos os outros slides da apresentação, comoformatação de textos, plano de fundo etc. A edição do slide mes-tre é feita normalmente, como qualquer outro, com a diferençaque deveremos editar padrões de formatação. Por exemplo, umplano de fundo que é inserido no slide mestre será exibido emtodos os outros slides da apresentação.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


23

2. Título Mestre – Assim como o slide mestre, o título mestre é

formado por características que são aplicadas aos títulos dosslides. Para caracterizar um título mestre, formate-o normalmen-te no slide mestre. Defina um tamanho, uma fonte, cor etc.

Para exibir o título mestre proceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Exibir escolha a opção Mestre, clique no co-mando Slide Mestre

• Clique no menu Exibir escolha a opção Mestre, clique no co-mando Título Mestre

3. Folheto Mestre – Os folhetos são slides impressos, com diversasinformações que poderão ser utilizadas pelo público para umaconsulta posterior. Cada folheto poderá conter vários slides.




S I M P L E S

24

Para editar o Folheto mestre proceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Exibir escolha a opção Mestre, clique no co-mando Folheto Mestre

A barra de ferramentas Folheto Mestre, poderá ser utilizadapara indicar a disposição e a quantidade de slides que serão im-pressos em cada página.

Imprime um slide

Imprime dois slides

Exibe uma coluna com três slides

Imprime quatro slides por página

Imprime seis slides por página

Imprime nove slides por páginaImprime a estrutura de tópicos

4. Anotações Mestras – são informações ou lembretes sobre umdeterminado slide, sendo utilizado para lembrar os pontos prin-cipais de uma apresentação ou para o público.

Esquema de cores – São conjuntos de oito cores, que servem côopadrão na estrutura da apresentação. Elas podem ser usadas em gráfi-cos, tabelas etc.

Os modelos de estruturas são fornecidos com esquema de cores pré-definidos, mas poderemos editá-los quando necessário.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


25

Para editar as cores, poderemos utilizar a janela Esquema de cores.Nesta janela, poderemos escolher um esquema já pronto ou criar umpersonalizado.

• Clique no menu Formatar escolha a opção Esquema de Cores• Na janela Padrão selecione um dos formatos disponíveis• Clique no botão Aplicar

Para personalizar um padrão de cores

• Clique no menu Formatar, escolha a opção Esquema de Cores• Clique na guia Personalizado• Selecione na caixa Esquema de Cores, um componente do

slide• Clique no botão Alterar cor, selecione a cor desejada• Clique no botão OK• Repita o procedimento com cada um dos componentes

• Clique no botão Aplicar

Segundo Plano

O Segundo Plano ou Plano de Fundo, é a área reservada em todosos objetos que compõem o slide.

Poderá ser sólida ou com efeitos, como gradiente, texturas, figurasetc. para editar o plano de fundo proceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Formatar• Escolha a opção Segundo Plano

Na janela exibida, temos um quadro de visualização onde poderemosobservar o exemplo de fundo do slide.

• Na caixa drop-down, selecione uma cor ou efeito• Clique no botão visualizar, para ver como ficará

• Clique no botão Aplicar




S I M P L E S

26

Poderemos escolher outra cor para o plano de fundo do slide atravésda janela Cores, para acessa-la clique na opção Mais Cores.

Esta Janela é formada por duas Guias: Padrão e Personalizada.

• Na guia Padrão, poderemos selecionar uma cor predefinida.• Na guia Personalizada, é possível construir a cor desejada.

Após selecionar a cor desejada, voltaremos para a janela SegundoPlano para concluir o preenchimento do slide.

Efeitos de Preenchimento

Além dos preenchimentos padrões, também é possível aplicar efeitos,como texturas e gradientes.

Para executar este procedimento proceda da seguinte maneira:

• Clique em Efeitos de Preenchimento na janela Plano de fundo eurgirá a janela Efeitos de preenchimento



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


27

A caixa de efeitos de preenchimento é formada por quatro guias.Cada uma delas permitem aplicar um estilo diferente de preenchi-mento.

• Guia Gradiente – Os controles disponíveis dentro dessa guia,permitem aplicar efeitos gradientes (Degrades) ao preenchimen-to do slide ou objeto quando este estiver selecionado.

• Guia Textura – esta Guia contém várias opções de preenchimen-

to texturizado, além de permitir que se carregue outros tipos apartir da unidade de disco.• Padrão – Preenchimento padrão é um tipo de preenchimento

simples e geométrico, formado geralmente por malhas rachuras,em cores básicas.

• Figura – Nesta guia, poderemos obter imagens que irão comporo preenchimento do slide, ou objeto selecionado.

Até aqui você aprendeu como se faz uma apresentação sim-ples em Power Point, mas para desenvolver suas habilidades

é necessário continuarmos com outros conhecimentos sobreo Marketing;




S I M P L E S

28

Vendas

Planejamento dos “ 4 p’s “

O Marketing consiste no planejamento de quatro (4) variáveis

denominadas de quatro “ 4P’S “ , que mostraremos duranye ocurso. São eles:

• Produto;

• Preço;• Praça;• Promoção.

Veremos agora, Produto e Preço.

Produto

É a parte mais importante. O produto é o principal objeto de trocaque pode ser oferecido no mercado.

Os componentes do produto, quando melhor elaborados,também possibilitam melhores chances e oportunidades paracolocação do produto no mercado consumidor.

Dentre os componentes destacamos:



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


29

Marca

A marca é muito importante na diferenciação pois osconsumidores, ao comprarem os produtos associam amarca a uma série de atributos/qualidades com base nasinformações ou experiências adquiridas, anteriormente.

A marca sendo conhecida e associada a bons produtos,constitui um grande patrimônio, para a empresa.

Embalagem

A embalagem, quando bem elaborada, com aplica-ção correta das cores, etc., representa, sem dúvida, umdos fatores que influenciam, de ma-

neira geral, os consumidores, possi-bilitando, dessa forma, o sucesso nasvendas dos produtos.

Garantias

A garantia proporciona maior credibilidade, aoconsumidor, quando da compra do produto istoporque, quando não se conhece a procedência , aorigem ou a marca, com a garantia, os fabricantesresponsabilizam-se por seus produtos, por um de-terminado período, eliminando, dessa forma, a in-decisão do consumidor/comprador.

Qualidade

Para o Marketing, a qualidade é de suma importân-cia e, por esta razão, muitas empresas possuem de-partamentos de testes e desenvolvimentos visandosempre a melhora constante da qualidade do pro-duto.

À medida que os fabricantes lutam por melhorposicionamento no mercado eles desenvolvem em




S I M P L E S

30

seus laboratórios, técnicas e pro-dutos mais aperfeiçoados e vári-os produtos ajudaram a melho-rar as condições da vida humana.

Exemplo: Os computadores.

Preço

As decisões de compras de produtos ou serviços, em geral, são feitascom base nos preços dos produtos ou serviços.

A maioria dos clientes/consumidores possui desejos enecessidades ilimitadas, entretanto, os recursos finan-ceiros são limitados. Logo, o clien-te só comprará determinado pro-duto ou serviço se o preço estiverao seu alcance e se o mesmo aten-der a sua necessidade de satisfação.

O preço de um produto é um aspecto muito importante aser considerado.

Bons produtos podem ser desprezados por terem os pre-ços altos ou até baixos demais.

Logo, um bom produto, com preço adequado, não é osuficiente. O estrategista de Marketing deverá pensar em como leva-lo até o consumidor, ou seja, vender diretamente ao consumidor/cli-entes ou vender através de intermediários.

Veremos os tópicos Praça e Promoção, mais adiante.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


31

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Inserindo Elementos Gráficos

Elementos

Gráficos

3C A P Í T U L O


○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Praça


Telemarketing



E L E M E N T O S

G R Á F I C O S

32

Elementos Gráficos

Inserindo Elementos Gráficos

Os elementos gráficos são figuras, objetos e desenhos que inse-

rimos nos slides, para transmitir alguma informação, ou repre-sentar algum conteúdo, como pro exemplo, a logomarca da

empresa ou a imagem de um produto da empresa.

Inserindo Desenhos Simples

Os objetos simples são retângulos, elipses,linhas e setas, para os quaisexistem uma ferramenta apropriada de criação. Para desenhar estasformas, podemos usar as teclas <Ctrl> e <Shift> como apoio.

Para editar desenhos simples, podemos usar as ferramentas da barrade ferramentas Desenho. Através dela podemos inserir elementossimples como, retângulos e círculos bem como caixa de texto ewordart.

Os componentes desta barra são muito simples de se utilizar. Em al-guns casos, podem ser exibidas outras barra de ferramentas, que

complementam os controles da barra de desenho.

Inserindo AutoFormas

As AutoFormas são grupos de formas pré-criadas que incluem ele-mentos básicos, como retângulo e círculos, além de uma variedadede linhas e conectores, setas largas, símbolos de fluxograma e textosexplicativos.

Para inserir estes elementos nos slides, utilizamos o menu

AutoFormas na barra de ferramentas Desenho.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


33

Inserindo Clip-art

Os Clip-art do Office são mídias, como figures, sons e animações, que

podem ser inseridas no slide. As figuras de clip-art geralmente,entesão formadas por várias partes, as quais podem ser separadas após suainserção.

Para inserir uma ClipArt proceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Inserir• Escolha a opção Figuras• Clique na opção ClipArt

Surgirá a janela de ClipArts.

Para inserir uma mídia clip-art, podemos utilizar a janela Inserir Clip-Art. Nela estão várias categorias agrupadas de acordo com o tipo defigura.



E L E M E N T O S

G R Á F I C O S

34

• Guia Figuras – Nesta guia encontram-se várias categorias de de-senhos, divididas por assunto.

• Sons – A guia Sons contém efeitos sonoros que podemos acoplarao slide

• Animações – Contém imagens animadas que podem ser utiliza-das nos slides como um atrativo ou demonstração.

Inserindo WordArt

O WordArt é um efeito especial aplicado ao texto, que permite me-lhorar a qualidade visual do documento. Poderemos criar textos som-breado, inclinado, assim côo poderemos criar textos ajustados a for-mas predefinidas.

Para inserir um WordArt proceda da seguinte maneira:

• Poderemos inserir através da barra de ferramentas desenhoclicando no botão WordArt .

• Ou clique no menu Inserir escolha a opção Figuras e clique na

opção WordArt.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


35

Os WordArt podem receber diversos tipos de efeitos, variando muitosua forma. Geralmente, o efeito aplicado ao WordArt é formado poruma projeção tridimensional. O texto poderá ser preenchido comgradientes e texturas e seu contorno, receber estilos de linha e traço.

Ao escolher um estilo de WordArt, surgirá uma janela solicitando ainserção de um texto.

Digite o texto desejado eclique no botão OK.

O estilo do WordArt podeser alterado mesmo depoisque ele foi criado. Para isso,selecione o WordArt inseri-do, clique no botãoWordArt Gallery na barrade ferramentas WordArt.



E L E M E N T O S

G R Á F I C O S

36

Para selecionar outros formatos, use as opções disponíveis no quadrode opções Forma de WordArt, localizada na barra de ferramentasWordArt

Surgirá um quadro de opções da ferramenta forma do WordArt, nelapodemos indicar uma forma predefinida. Alguns formatos podemdistorcer o WordArt, caso isso ocorra basta clicar no botão texto sim-ples. Na caixa de formatos da ferramenta Forma do WordArt.

Em vendas também não é possível esquecermos da distribui-ção dos produtos, dos locais a serem encontrados, do trans-porte destes, pois o cliente não corre atrás do produto é oproduto que tem que chegar ao cliente, por isto, a próximaetapa a ser estudada é a Praça.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


37

Praça

Não basta que o produto ou serviço tenha um preço adequado.Esse elemento não é o suficiente para assegurar as vendas, denenhuma empresa.

Os produtos devem estar disponíveis sempre que os consumidoresnecessitam deles e, por esta razão, as empresas devem conduzir, de

forma eficiente, os seus produtos até os consumidores finais.Via de regra os clientes consumidores estão acostumados a adquirir osprodutos e/ou serviços em locais acessíveis.

O fabricante deve eleger os distribuidores de seus produtos/serviçosde forma que possam vendê-los em locais certos e adequados. A colo-cação dos produtos em estabelecimentos apropriados, em épocas cer-tas e a preços acessíveis ao consumidor é um fator determinante parao sucesso de uma estratégia mercadológica.

Canais de Distribuição

Alguns exemplos:

a) Do produtor ao consumidor

Produtos agrícolas vendidos nas feiras-livres.



E L E M E N T O S

G R Á F I C O S

38

b) Do Fabricante – Varejista - Consumidor

Livros, eletrodomésticos, produtos de escolha.

c) Do Fabricante – Atacadista - Varejista - Consumidor

Refrigerantes (atinge um grande número de consumidores)

d) Do Fabricante – Agente - Atacadista - Varejista - Consumi-dor

Balas e doces - atinge um mercado maior que o de refrigerantes.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


39

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Inserindo Tabelas e Gráficos

Tabelas e

Gráficos

4C A P Í T U L O


○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Propaganda


Telemarketing



T A B E L A S

E G R Á F I C O S

40

Tabelas e Gráficos

Inserindo Tabelas e Gráficos

Tabelas – São conjuntos de linha e colunas de células distribu-ídas ordenadamente, que podem ser preenchidas com textos e dese-nhos. As tabelas podem ser utilizadas de vários modos, como porexemplo, alinha números ou itens em colunas e, até mesmo executarcálculos.

Exemplo de tabela simples

As tabelas podem ser simples ou complexas, dependendo dassubdivisões apresentadas pelas células, bem como por seuconteúdo, como fórmulas e informações.

Exemplo de tabela composta



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


41

Inserindo Tabela

Para criar uma tabela, proceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Tabela ou a ferramenta inserir Tabela, na barrade ferramentas Padão.

se desejar, insira a tabela indicando numericamente a quantidade delinhas e de colunas. Para isso proceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Tabela• Escolha a opção Inserir, surgira uma janela como a seguir.

Selecione a quantidade de linhas e colunas de células que serão utili-zadas e clique no botão OK.

O preenchimento das células pode ser uma cor sólida ou em efeitogradiente, texturas e figuras. Quando desejarmos uma cor sólida,poderemos indicar a cor de segundo plano ou do esquema de cores.

Para isso proceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Formatar• Escolha a opção Tabela, irá surgir a seguinte janela:



T A B E L A S

E G R Á F I C O S

42

Para aplicar um preenchimento gradiente nas células da tabela, bastaclicar na opção Efeitos de Preenchimento, no caixa drop-down,este comando exibirá a seguinte janela:

Opções Textura: são efeitos que imitam os componentes da natureza,como a água, areia, minérios etc.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


43

Também poderemos preencher as células da tabela com uma figura,importada de um arquivo do computador.

Gerando Gráficos

Os Gráficos são muito importantes para a apresentação e visualizaçãode comparações, padrões e tendências de dados. Os gráficos apresen-tam um visual bastante atraente aos resultados dos dados inseridos

em uma tabela.Existem uma variedade grande de gráficos no Power Point, como for-ma de Pizza, Barras, cilíndricos, que representam de forma diferenteos dados contidos na tabela.

Os gráficos sãovinculados auma planilha,que servirão de

base para a suaformação.

Veja exemplode um gráfico:



T A B E L A S

E G R Á F I C O S

44

Criando um Gráfico

Quando inserimos um gráfico em um slide, uma planilha de dadosserá exibida, onde serão inseridos os dados que formarão o Gráfico. Abarra de ferramentas padrão conterá alguns controles alterados tem-porariamente, enquanto o gráfico estiver sendo editado. Para issoproceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Inserir• Clique na opção Gráfico• O gráfico será criado junto com a planilha de dados.

Procure deixar o gráfico com um bom tamanho para que o públicopossa acompanhar os dados.

Para editar a planilha de dados, basta clicar em uma célula e digitarnormalmente.

Digite também os títulos das colunas e linhas, para ter uma melhorcompreensão dos dados do gráfico.

Alterando o Tipo de Gráfico

Poderemos modificar o modelo de gráfico de várias formas, Pizza, Li-nha etc. cada um destesformatos possui caracte-rísticas próprias, com esti-los diferenciado para exi-bição de dados, eles po-

dem ser apresentados emplanos simples 2D outridimensional3D.

Para alterar o estilo degráfico, selecione o gráfi-co inserido, clique nomenu Gráfico e escolhaa opção Tipo de Gráficoe surgirá a seguinte jane-la:



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


45

Ela é formada por duas guias:

• Tipos Padrão – Estes estilos de gráficos não possuem muitaformatação, com cores diferenciando apenas os elementos prin-cipais.

• Tipos Personalizados – Estes estilos permitem a inserção degráficos mais elaborados, com efeitos de preenchimento.

Veja um estilo de Gráfico Personalizado.

Um gráfico, mesmo simples, pode ser exibido num planotridimensional, essa característica melhora muito o visual dos dados.Para obter essas características proceda da seguinte maneira:

De dois cliques no gráfico inserido, clique no menu Gráfico, clique naopção Exibição 3-D, surgira a seguinte janela:

Para utilizar essa janela proceda da seguinte maneira:



T A B E L A S

E G R Á F I C O S

46

• Use os controles de rotação horizontal e vertical para posicionara estrutura do gráfico como desejar.

• Com a caixa de verificação Eixos em ângulo reto ativada, pode-remos alterar a perspectiva do gráfico. Para editá-lo, desmarqueesta opção.

• Para aplicar a exibição padrão, clique no botão padrão.

• Ao terminar de configurar clique em OKA mais poderosa “arma” de vendas que uma empresa podeter é a Propaganda, através do fantástico mundo dacriatividade e imagens produzidas pelas inúmeras erenomadas agências de Propaganda e Marketing, podemossempre relacionar o produto com a imagem criada, muitasvezes o que compramos é a IMAGEM.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


47

PropagandaÉ uma das funções mais importantes do marketing da empre-sa.

É considerada, por muitos empresários, a “ alma dos negócios “.A propaganda é responsável pela imagem e pelo conceito da empre-sa, de sua marca, dos produtos que fabrica , etc

A propaganda é um dos responsáveis pelo crescimento do volume devendas de uma empresa.

A propaganda atua através dos meios de comunicação de massa, ouseja, rádio, tv, out-doors, folhetos, mala direta, revistas, jornais etc.

Promoção de vendas

É um dos processos utilizados para acelerar as vendas dos produtos daempresa através dos vendedores, representantes de vendas,revendedores e consumidores em geral.

Observações:

Para a venda de um determinado produto, o setor de vendas deveemitir o formulário denominado “ pedido de vendas “ cuja finalidade

é formalizar o pedido entre comprador e vendedor (compromissos)de compra e venda. neste pedido deve constar o comprador, o preço,o produto, a quantidade, o prazo de entrega e outros detalhes.



M U L T I M Í D I A

48

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Configurando a apresentação

Multimídia5C A P Í T U L O

Educação e Profissões Vendedor Operador de

Telemarketing



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


49

Multimídia


Transição de Slides – As transições de slides são efeitos que

aplicamos no intervalo de exibição entre um slide e outro. Elaspermitem a troca dos slides com efeitos que atraem a atenção

do público.

Essas transições podem ser executadas junto a eventos sonoros e oavanço pode ser manual ou automático.

Para aplicar uma transição proceda da seguinte maneira:

• Clique no menu Apresentações

• Escolha a opção Transição de Slides e surgirá a seguinte janela:• Na janela exibida, abra a caixa drop-down da caixa de Efeito e

escolha um efeito a ser aplicado.• Logo abaixa desta caixa, indique a velocidade de execução da

transição (lenta, média ou rápida).

• Marque na caixaAvanço, o modo de avanço do slide (manual ouautomático) se for automático, deveremos informar o intervalode tempo

• Na caixa de Som, indique um evento sonoro para a transição.• Clique no botão aplicar para definir a transição apenas para o

slide ativo ou, aplicar a todos, para definir a transição para to-dos os slides.

Para testar a transição, execute a apresentação.

• Pressione a tecla F5, ou clique no menu Apresentações e esco-lha a opção Exibir Apresentação.




50

Os efeitos de animação podem ser aplicados diretamente no objetopor meio da barra de ferramentas Efeitos de animação. Para exibi-la, clique no menu Exibir e escolha a opção Barra de Ferramentase, clique na opção Efeitos de Animação.

Para utiliza-la, selecione o objeto que receberá o efeito e clique noefeito que deseja aplicar. Para exibir a janela Personalizar Anima-ção, use o botão Personalizar Animação na barra de ferramentas.

Configuração da apresentação

Os slides podem ter elementos que executam uma determina-da tarefa na apresentação. Para que eles possam realizar es-

sas operações é necessário a inserção de um objeto e configu-rar a sua ação.

Na maioria das vezes, os elementos utilizados para executar uma de-terminada operação, utilizamos os botões de ação.

Para inserir os botões de ação clique em AutoFormas escolha a op-ção Botões de Ação, ou Clique no menu Apresentações e, nosunmenu Botões de ação, clique no botão que deseja inserir

Logo que for inserido o botão desejado, surgirá uma janela de

configurações de Ação.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


51

Nesta janela encontramos duas guias para configurações.

Geralmente, as opções mais utilizadas são relacionadas à exibição dosslides, como por exemplo, avançar e retroceder os slides.

As opções da guia Selecionar sem o mouse são as mesmas da guiaselecionar sem o mouse, com a diferença de que o mouse não seráutilizado na execução da ação.

O campo Executar programa permite iniciar um aplicativo à partirda exibição. Isso é importante quando desejarmos exibir algum textolongo, planilhas, etc. para utilizar essa opção, basta marca-la e locali-zar o arquivo desejado.

Ao terminar de escolher as opções clique no botão OK para aplica-las.

Componentes animadosPara exibir apresentações mais elaboradas, poderemos usar recursosde animação. Estes recursos consistem em efeitos visuais e sonoros,aplicados em um determinado objeto.

Para atribuir um efeito sonoro ao objeto proceda da seguinte maneira:

• Selecione o objeto que será animado.• Clique no menu Apresentações, escolha a opção Predefinir

animação e, selecione o efeito desejado.

• Exiba a apresentação, para visualizar o efeito.




52

• Com a apresentação ativa, clique em um local qualquer para exe-cutar o efeito.

• Para cancelar a apresentação basta clicar <Esc>.

Quando vários objetos possuem efeitos,eles são executados um de cada vez, porpadrão, na ordem em que foram inseri-

dos.

Um modo prático para visualizar a anima-ção, sem executar a apresentação, é atra-vés da janela Visualizar animação.

Para exibir esta janela, abra o menuApresentações e clique na opção Visualizar animação. As confi-gurações de efeitos aplicados em objetos do slide, podem ser editadaspela janela Personalizar animação.

Para exibi-la clique no menu Apresentações e clique na opção Per-sonalizar animação.

Ela é formada por basicamente três regiões.Caixa de objetos, qua-dro de visualização e Guias.

• Caixa de Objetos – Estão dispostos todos os componentes exis-tentes no slide ativo. Deveremos selecionar o objeto que seráeditado nas guias.

• Quadro de Visualização – Exibe um exemplo do efeito aplica-do nas guias, para ativa-lo use o botão visualizar .



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


53

• Guias – São um conjunto de quatro pastas, que controlam osdiferentes efeitos permitidos ao objeto. Dependendo do compo-nente selecionado.

Guia Ordem de andamento

Na apresentação, os efeitos dos objetos são executados um a um, se-

guidos, logo que o botão do mouse é pressionado. Esta guia permiteajustar a ordem e o modo de execução da animação do objeto.

• Na caixa ordem de animação, selecione um objeto• Use os botões mover para reposicioná-lo.• Defina na caixa iniciar animação como ele será executada: Ao

Clicar com o mouse, ou automaticamente (será necessáriodigitar um intervalo de tempo).

• Clique em visualizar

Guia EfeitosÈ formada por controles de efeitos visuais e sonoros, através dela épossível atribuir um determinado movimento ou execução de umsom quando o objeto for ativado na apresentação. Ela é dividida emduas partes: uma para controle de efeito do objeto e a outra para con-trole de efeito do texto do objeto (quando houver).

• Na caixa Inserir animação e som, indique um efeito, modo deexecução e o evento sonoro.

• Na caixa drop-down Após a animação, indique a opção quedesejar aplicar ao objeto, após o efeito.

Guia Efeitos do Gráfico – è formada por controles de efeitos reser-vados aos gráficos dos slides. Através deles é possível efetuar a exibi-ção de gráficos com muito mais originalidade.

O uso dos componentes desta guia é muito parecido com os da guiaEfeitos.

Guia Configurações de multimídiaÉ uma das mais importantes ferramentas no desenvolvimento deapresentações. É através de seus recursos que podemos efetuar a exi-bição de vídeos e animações durante a apresentação.

Quando anexamos um vídeo ou animação ao slide, é necessário con-figura-lo, para que seja executado. Essa configuração pode ser feitapela guia Configurações de multimídia.




54


Antes de exibir em definitivo os slides da apresentação, é necessárioeditar algumas opções, para evitar possíveis falhas ou seu mau funci-onamento. Essas opções referem-se ao tipo de apresentação, intervalode slides, avanço, cores e opções para exibição em projetor.

Para editar as configurações de apresentação, utilize a janela Confi-gurar apresentação. Para exibi-la, use o comando Configurarapresentação, no menu Apresentações.

Caso todos os slides da apresentação forem exibidos, mantenha sele-

cionada a opção Todos, na caixa Slides. Quando desejar apenas umintervalo deles, configure as caixas De e Até.

Depois de configurar todas as opções necessárias, Clique em OK paraaplica-las. Teste a apresentação, para conferir se a configuração é adesejada.

Executando a apresentação

Para exibir uma apresentação, é necessário que se conheça os modos

de avanço e retrocesso de slides, como pausa-la e dar continuidade,entre outras características importantes.

Durante a apresentação, sempre haverá um menu de opções para es-ses fins. Além disso, também poderemos optar pelo menu deslizantedo botão secundário do mouse.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


55

Uso de ponteiros

Durante a apresentação, podemos selecionar o estilo de ponteiro domouse. Para isso, basta selecionar a opção desejada no sub-menuOpções de Ponteiro no menu da apresentação.

Quando o modo de ponteiro Caneta é selecionado, podemos dese-

nhar pela tela do slide. Esse recurso permite que o apresentador des-taque pontos importantes durante a apresentação ou participe maisativamente de seu conteúdo. Esta opção também está disponível nosub-menu Opções de Ponteiro.

O menu Cor da Caneta, permite alterar a cor da caneta. Com isso

podemos desenhar livremente pela tela com várias cores, dando omerecido destaque a cada componente.

Durante a exibição dos slides, poderemos escurecer, pausar ou apagarpartes dos componentes.

• Para escurecer a tela, use o comando Escurecer Tela, no sub-menu Tela, do menu da apresentação.

• Para interromper temporariamente a apresentação, use o coman-do Pausar, no sub-menu Tela do menu da exibição.

• A Opção Apagador, permite apagar partes da tela, enquanto oslide é exibido.

Concluindo a apresentação

Agora que conhecemos os recursos e os componentes do Power Point,poderemos utiliza-las em palestras, reuniões cursos etc.

Para a realização e criação de boas apresentações é extremamentenecessário Prática e Determinação.



O

V E N D E D O R

56

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Vendedor

O vendedor6C A P Í T U L O


Telemarketing



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


57

O vendedor

Vendedor

O papel do vendedor está mudando

isto porque o vendedor que só tira opedido está fadado à extinção, a morrer.

Hoje em dia, o vendedor deve conhecer o seu produto ou serviços,saber localizar novos clientes e entender o que ele deseja.

É bom lembrar que, nessa profissão, antes de tudo, a educação é fun-damental.

Lembre-se que você é o representante da empresa em relação ao clien-

te, portanto, você estará falando em nome dela, representando o seuproduto e que todas as pessoas esperam ser bem atendidas, merece-doras de atenção, respeito e consideração.

Valorize sempre o cliente. Ele tem uma expectativa a ser atendida e aesperança de que você poderá ajudá-lo. Demonstre seriedade e dispo-sição. Responda às suas dúvidas com clareza e gentileza.

Mantenha o seu material de trabalho sempre acessível, caneta, papele anotações com informações importantes como tabela de preços e

manuais que devem estar devidamente organizados e ficar ao alcancedas suas mãos.

Interromper a conversa para procurar material é sinal de desleixo edesorganização.

A organização também está relacionada com o horário. Um clientenunca deve esperar. Se o seu trabalho inclui visitas, atrasos, pode co-locar tudo a perder por esta razão agende as visitas com antecedência.Nos casos imprevistos ou emergências, desmarque também com ante-

cipação, demonstrando ao cliente o respeito e a consideração.

Algumas dicas para ajudá-lo a pensar no assunto, nos seusmomentos “livres e nas suas horas vagas”:

1.1. Desenvolva um Banco de dados, com os cartões de visitas e di-cas coletadas ao longo do tempo. Telefone para essas pessoas,periodicamente;



O

V E N D E D O R

58

1.2. Confira os arquivos da empresa, dos clientes cadastrados. Mui-tas informações podem ser obtidas e resultar em novas vendas;

1.3. Adquira listas especializadas de pessoas relacionadas ao produ-to ou serviço que você vende, como por exemplo: PáginasAmarelas, Clubes, Associações, etc;

1.4. Mantenha sempre seus clientes ou possíveis clientes no seu Ban-co de Dados, mantendo-os atualizados;

1.5 Na ocorrência de promoções de produtos, comunique todas aspessoas que você conhece;

1.6 Vá atrás dos clientes. Não espere por ele. Lembre-se “Só faz golquem joga no ataque”;

17 Estude e compreenda o mercado que você trabalha. Leia todas

as revistas especializadas;1.8 Participe o máximo possível de eventos, palestras e seminários

pois além de aprender você poderá encontrar possíveis clientesentre os participantes;

1.9 Faça pelo menos um curso sobre técnicas de vendas. É impor-tante saber o que você faz;

1.10 Utilize o telefone. Saiba utiliza-lo em seu benefício.

1.11 Ligue para clientes que não efetivaram uma compra. Descubrao porquê. Não cometa o mesmo erro duas vezes;

1.12 Aprenda a fazer amizades. Você pode ampliar significativa-mente seus negócios;

1.13 Relacione-se com os vendedores da concorrência. Eles podemservir de fontes de informação ou indicar você para um possívelcliente;

1.14 Desenvolva uma técnica de vendas e crie a sua. Observe osgrandes vendedores, descubra as suas técnicas e segredos;

1.15 Desenvolva a sua criatividade e pense em diferentes formas deexpor os produtos ou serviços aos seus clientes;



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


59

Características do Profissional de Vendas

a Elevado nível de energia, disposição, etc;

b Autoconfiança;

c Busca de prestígio, melhoria de qualidade de vida;d Hábito de trabalhar e progredir na carreira profissio-

nal;

e Perseverança;

f Tendência para competição saudável

g Evita falar “Já sei tudo sobre o produto”Um bom ven-dedor é aquele que procura se atualizar constante-

mente através de estágios, especializações, pesqui-sas, entre outras;

Progresso nas Vendas

a) Empatia

Capacidade de identificar-se com os desejos do próximo e, isso nãosignifica que o vendedor tenha que gostar do cliente e sim, entenderos seus desejos, suas ansiedades, seus problemas, suas dificuldades;

b) Ímpeto

Ter o desejo de competir, de persuadir, de convencer e ganhar em situ-ações em que se encontre frente-a-frente, isto é, os vendedores comesta característica sentem a vontade de vender o produto não só pelodinheiro mas pelos desafios envolvidos.

Fatores externos que podem influenciar em uma venda

Um bom vendedor deve observar e evitar procedimentos, atitudes,inadequadas quando em contato com o cliente tais como:• Interromper o cliente;• Falar ao mesmo tempo;• Querer dominar a conversa e o assunto;• Atropelar a conversação;• Falta de paciência na apresentação de argumentos;• Falta de conhecimento detalhado sobre o produto que está ven-

dendo;

• Outras.



O

V E N D E D O R

60

Aparência Forma de se vestir, roupas discretas;

Postura Dependendo da postura pode ser um indíciode segurança ou de nervosismo ou falta deinteresse;

FormaDeFalar AltoPode intimidar os clientes, consumido-

res;BaixoDá a sensação de insegurança, timi-dez;

Muito pertoPode dar a impressão de intimi-dade, amizade;

As palavras, de maneira geral, devem sersimples, claras, objetivas, espontâneas, sin-

ceras, confiantes agradáveis;Ambição É uma característica fundamental e neces-

sária para as vendas.Muitos ambiciosos nãoutilizam a humildade na comunicação o quepode dar um ar de arrogância, superiorida-de,

Humildade É essencial transmitir a mensagem de formasimples sem, entretanto, ser exagerada.

Comunicação Eficaz

Há à necessidade de aperfeiçoamento dos métodos de apre-sentação de vendas, pois conforme o vendedor vai melhoran-do a sua técnica de abordagem, os seus resultados tambémmelhoram.

A comunicação eficaz é feita através do princípio AIDA, ou seja:

A Atenção Basta um pouco de criatividade paraconseguir a atenção de um cliente;

I Interesse A maneira mais indicada é venderBenefícios que traz o produto aocliente;

D Desejo Despertar o interesse no produtoA Ação Despertar no cliente o interesse pelo

produto



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


61

Conhecimento do produto

O vendedor tem que ter conhecimento detalhado sobre o ser-viço ou produto que vende para poder informar, persuadir econtestar objeções que possam surgir, por parte dos consu-midores.

Além das características, ou seja, detalhes técnicos, o que re-presenta o produto, etc., necessário conhecer os benefíciosque pode proporcionar (vantagens) além, evidentemente, dovalor do produto.

Primeiro contato

O primeiro contato é a chave para se fazer uma boa venda.

1 Saiba onde está tudo o que você necessita para abordagem aocliente, ou seja, canetas, prospectos, tabelas de preços, calculadora, contratos, etc.

2 Procure passar uma imagem positiva (Se ficar tenso o clientepode encarar o seu nervosismo como um aspectonegativo); Vista-se de maneira discreta;Sorria de forma natural,sem forçar;Sempre olhe nos olhos do cliente.

3 Apresente-se e decore o nome do seu cliente. Durante a venda

use bastante o nome dele ou dela (familiaridade);4 Apresente-se e decore o nome do seu cliente. Durante a venda

use bastante o nome dele ou dela (familiaridade);

5 Deixe os clientes falarem a vontade;

6 Evite frases:

• Pois não?• Posso ajudá-lo em alguma coisa?

Diga, de maneira diferenciada:• Bom dia... Meu nome é... . Serei o seu atendente.• Fique a vontade. Precisando é só chamar. Estarei porperto.• Abuse das expressões “Por favor”, “Com licença”

7 Ao atender um casal procure dar igual atenção a ambos;Decoreo nome de ambos pois pode ser que alguém se sinta melindrado, negligenciado;



O

V E N D E D O R

62

8 Trate todos os clientes bem mesmo aquele que entra faltandodois minutos para a loja fechar. Pode sair daí a melhor vendada semana.

9 Se você estiver com algum problema pessoal não deixetransparecer, o cliente não tem culpa do que está acontecendo.

10 Se o cliente não estender a mão para cumprimentá-lo não ofaça você.Dê liberdade para o cliente passear pela loja paraconhecê-la. Mantenha sempre contato visual, sem sair de pertodele.

É preciso saber como chegar nas pessoas. Como eles ainda não são osseus clientes precisam ser envolvidas e encantadas para que efetuema compra.

Um pequeno gesto, uma determinada ação, uma palavra, um sorriso,facilita muito na conquista do eventual cliente.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


63

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Atendimento e Manutenção declientes

Vendedor Operador deTelemarketing

Atendimento

a clientes

7C A P Í T U L O




A T E N D I M E N T O

A

C L I E N T E S

64

Atendimento a Clientes

Atendimento e Manutenção de Clientes

1 O Cliente é e SEMPRE SERÁ a pessoa mais importante da empresa;

2 O Cliente não depende de você. Você é quem dependedele.Logo, você o, você trabalha para ele;

3 O Cliente nunca interrompe nosso trabalho, atividades,etc.Logo, o cliente é a única razão do nosso trabalho;

4 O Cliente está lhe fazendo um favor ao telefonar ou visi-

tar as suas instalações. Portanto, você não está fazendo fa-vor algum, ao cliente, ao atendê-lo;

5 O Cliente faz parte da empresa como qualquer outra coisa.Exemplo:Os funcionários, equipamentos, instalações,etc.Logo, se você vender a empresa, os clientes tambémacompanharão a mesma;

6 O Cliente não é um simples número estatístico. O clienteé uma pessoa com sentimentos e emoções assim como você.

Portanto, trate o cliente da melhor maneira possível como vocêgostaria de ser tratado;

7 O Cliente não é alguém com quem se deva discutir ouentrar em confronto.Ouça-o com atenção e tome atitudecom bom senso.

8 Sua tarefa é satisfazer as necessidades, desejos, expectativas dosClientes e, sempre que possível, devem ser solucionadosseus temores, suas revoltas, suas reclamações, etc.

9 O Cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento pro-fissional que você puder dispensar;

10 Você trabalha para o Cliente. Logo, ele é a pessoa mais im-portante do negócio.Lembre-se de que sem clientes não há“NEGÓCIOS”.Não se esqueça, portanto, de trabalhar para ele.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


65

Padrão de Atendimento – Comportamento ao Telefone

1 TelefoneAtenda no segundo ou terceiro toque.Isso demonstrará a atenção e a eficiên-cia que você tanto aprecia. Sua meta,ao atender ao telefone é fazer com queo cliente se sinta à vontade e valoriza-do. Você, em princípio, tem poucos se-gundos para transmitir uma primeiraimpressão positiva;

2 PersonalizaçãoIdentifique o nome da empresa/departamento, o seu próprionome e cumprimente com um bom dia, boa tarde, boa

noite;Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizero seu;Identifique o cliente e trate-o cortesmente usando ex-pressões como Sr., Sra., por favor, por gentileza, muito obri-gado (a), seu nome, por favor?

3 Imagem da empresaSeja uma pessoa solícita, cordial, amável.Quando alguémprocura informações sobre os produtos de sua empresa, vocêé seu digno representante.Dispense ao cliente toda a sua

atenção e cortesia. É essa atenção que ele espera de você.Aeficiência não se relaciona apenas na prestação de um serviço,mas em relação à amabilidade e o interesse com que você faz.

4 InteresseDemonstre interesse mesmo que a ligação não surta o efeitodesejado.

5 TempoLembre-se que o tempo é mais importante para o

cliente.Respeite o dele e o seu, portanto, seja objetivo, claro edireto.

6 Antes de efetuar a ligaçãoAntes de fazer qualquer ligação pense e responda às seguin-tes questões:· Para que chamar?· A quem chamar?· O que dizer?



A T E N D I M E N T O

A

C L I E N T E S

66

REFLEXÃO

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO

Esta é uma história que está circu-lando entre os principais especialis-ta Norte-Americanos em atendimen-to ao cliente. Parece loucura, masnão é.

Ela começa quando o gerente da divisão de carros “PONTIAC”, da

General Motors, dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação deum cliente. Eis o que este cliente escreveu.

“Esta é a segunda vez que envio uma carta para vocês e não os culpopor não terem respondido”.

Posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição emnossa família que é tomar sorvete depois do jantar. Repetimos estehábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete.

Eu sou o encarregado de ir compra-lo.

Recentemente, comprei um novo “PONTIAC” e, desde então, minhasidas à sorveteria se transformaram num problema.

Sempre que eu compro sorvete de BAUNILHA, quando volto dasorveteria para casa, o carro não funciona.

Se comprar qualquer outro sabor ou tipo de sorvete, o carro funcionanormalmente.

Os senhores devem achar que estou realmente louco, mas não impor-ta o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estoumuito irritado com o meu PONTIAC, modelo 1999.

A carta gerou tantas piadas do pessoal da PONTIAC que o Presidenteda Empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.

Entretanto, ao lê-la resolveu levar o assunto a sério e mandou umengenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor, bem sucedido na vida e,

dono de inúmeros veículos foram juntos à sorveteria, no fatídicoPONTIAC.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


67

O engenheiro sugeriu o sabor BAUNILHA, para testar a reclamação e,o carro, efetivamente não funcionou.

O funcionário, da General Motors, voltou nos dias seguintes, à mesmahora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro e, só variou de sabor dosorvete.

Mais uma vez, o carro só não pegava, na volta, quando o sabor esco-lhido era BAUNILHA.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro que,passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possí-veis e, após duas semanas, chegou a primeira grande descoberta, istoé, quando escolhia BAUNILHA, o comprador gastava menos tempo, jáque este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez uma nova descoberta, ou seja,

como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da com-pra do sorvete de BAUNILHA em comparação com o tempo gasto comoutros sabores, o motor do veículo não chegava a esfriar.

Com isso os vapores de combustíveis não se dissipavam, impedindoque a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a PONTIAC mudou o sistema de alimentaçãode combustível em todos os modelos, a partir da linha 1999 e mais doque isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo além da refor-ma do carro que não pegava com o sorvete de BAUNILHA.

A General Motors distribuiu, posteriormente, um MEMORANDO IN-TERNO, exigindo a todos os seus funcionários para que levem semprea sério até as reclamações mais estapafúrdias.

Diz a carta da GM SOCIESC – Capacitação Empresarial:

Por mais ridícula que possa ser uma reclamação, ela sempredeve ser levada em consideração pois, pode ser que uma

grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha “



T E L

E M A R K E T I N G

68

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Telemarketing

Telemarketing8C A P Í T U L O


Telemarketing



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


69

Telemarketing

Telemarketing

Definição

Telemarketing é a maneira planejada de utilizar o telefonecomo veículo de comunicação com objetivo de maximizar asvendas.

Finalidades/Aplicações

• Estabelecer um canal de comunicação entre o cliente e a empresa

e, vice-versa;• Ampliar a capacidade de atendimento e vendas da empresa;• Revitalizar contas de clientes que estão com baixo nível de com-

pras;• Vender e promover produtos e serviços das empresas;• Apresentar e divulgar novos produtos;• Atualizar as fichas cadastrais dos clientes;• Analisar o grau de receptividade dos produtos e ou serviços assim

como o nível de satisfação dos clientes bem como pesquisar sobre

preferências, opiniões, hábitos, etc.;• Entre outras

Vantagens do Telemarketing

Dentre as inúmeras vantagens, podemos destacar:

Velocidade Quando implantado o sistema, definido os procedimentos, etc., pode-se iniciar a divulgação e avenda do produto após alguns dias de preparação,treinamento, etc.

Grande Penetração Quando implantado o sistema, definido osprocedimentos, pode-se iniciar a divulgação e a venda dos produtos após alguns dias

de preparação, treinamento, etc.



T E L

E M A R K E T I N G

70

Seletividade O Telemarketing pode e deve ser sempre dirigidoa um público específico e adequado poismaximiza os resultados e evita desperdício deesforços.

Economia O Telemarketing reduz drasticamente os custos devenda, pesquisa ou contatos, se comparado à visitapessoal.

Sinergia O Telemarketing multiplica significativamente osresultados da mala-direta permitindo maioraproximação com quem recebeu a mensagem sejaqualificando o público que deve efetivamentereceber a mala.

Público O Telemarketing agrada e é a opção preferida dopúblico para responder aos estímulos dapropaganda.As empresas preferem que o vendedor agende sua visita previamente ao invés deinsistir no contato pessoal.

Fácil controle O Telemarketing é de fácil controle pois os opera-dores trabalham juntos, podem ser facilmentecontrolados inclusive através do monitoramentodas chamadas.

Versatilidade O Telemarketing é a maneira mais versátil de ven-

der ou promover praticamente qualquer produtoou serviço.

Dinâmico O Telemarketing é o mais interativo dos meios decomunicação pois, em apenas um dia de trabalho,é possível conhecer se a oferta está boa, se a abor-dagem está adequada, dando resultados, etc.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


71

Habilidades do Operador de Telemarketing

Autodisciplina O operador deve ter a habilidade de disporde seu tempo e recursos para alcançar alvospredeterminados, definidos, programados.

Auto-impulso Capacidade de ter energias para alcançar ameta, os objetivos.

Organização O operador deve ter a capacidade de identificar e utilizar os recursos disponíveis nocumprimento de sua meta, dos objetivos, àcurto prazo.

Alvo O Operador deve ter a capacidade de umprofissional de manter um sendo de direção quando encontrar obstáculos.

Rejeição O Operador deve ter a capacidade de lidarcom a rejeição, isto é, manter uma auto-imagem positiva em relação a rejeição pessoal ou profissional.

Flexibilidade O Operador deve ter a capacidade de ajustar-se às modificações de planos causadas

por circunstâncias inesperadas e de adaptar-se a diferentes tipos de clientes e a situaçõesnovas.

Perseverança O Operador deve ter a capacidade de manter a continuidade em suas ações apesar dosobstáculos e desvios além da determinaçãopara realizar sua tarefa com empenho, firmeza e agilidade visando superar quaisquerobstáculos que porventura possam surgir.

Persuasão O Operador deve ter a aptidão para comunicação, voz clara, agradável, boa dicção,conversação articulada, entre outros.

Percepção O Operador deve possuir percepção desenvolvida pois pode identificar novas oportunidades, descobrir desejos e necessidades docliente para demonstrar os benefícios e as

vantagens da proposta que tem a oferecer.



T E L

E M A R K E T I N G

72

Conhecimento O Operador deve conhecer muito bem oproduto e os serviços a serem oferecidos.

Entusiasmo O Operador deve ter como característica oentusiasmo, o interesse, o calor humano, oequilíbrio e objetividade.

Procedimentos diários do Operador de Telemarketing

Pontualidade Seja pontual em seus compromissos, emsuas obrigações. Esse procedimento facilita-rá a troca de turno evitando tumultos e farácom que você e seus companheiros estejamsempre no horário.Evite atrasos e, caso ocor-

ram, justifique-os sempre para manter umbom relacionamento com seus colegas detrabalho.

Localde Trabalho A circulação no ambiente de trabalho deverá se restringir aos horários de entrada e desaídas, lanche e casos de extrema necessida-de ou ainda mediante a instrução dasupervisão.Necessário também manter am-

biente silencioso para que cada um possamanter a concentração no trabalho.

Atualização Estando sempre atualizado você manterá aqualidade e a produtividade de seusserviços.Leia e estude catálogos, folhetos,anúncios, mantendo-se sempre bem infor-mado a respeito de tudo o que se relaciona-com os produtos que vende ou serviços que

presta.Equipe Em caso de falta, esta deverá ser

comunicada à Supervisão comantecedência.Você é importante para aequipe e sua ausência sobrecarregará os demais operadores.Neste caso, informe ao seusupervisor para que ele possa providenciar oremanejamento do quadro funcional e man-ter a qualidade do atendimento.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


73

Atualização Estando sempre atualizado você manterá a quali-dade e a produtividade de seus serviços.

Sigilo Mantenha discrição sobre o que ocorre na Em-presa, no seu ambiente de trabalho.

Dúvidas Sempre que as tiver não se sinta constrangido,

acanhado. Dirija-se ao seu supervisor que poderáajudá-lo sempre.

Procedimentos Uso dos Equipamentos

O profissional de Telemarketing tem que possuir um grau muito ele-vado de concentração para operar, adequadamente, o equipamentoa sua disposição.

Além das técnicas específicas é fundamental que o Operador de

Telemarketing veja o telefone como um instrumento de trabalho e,por esta razão deve, antes de iniciar as suas atividades diárias, obser-var os seguintes passos:

• Testar o equipamento;• Os manuais, instruções, devem estar devidamente organizados

e, em locais apropriados;• Durante o seu trabalho tenha à mão apenas o material de uso

próprio e necessário para o seu uso;• Mantenha sob sigilo eventuais senhas de acesso ao sistema;• Evitar, dentro do possível, comportamentos ou atitudes que

comprometam ou aumentem os níveis de ruídos;• Conserve o seu ambiente de trabalho sempre limpo e devida-

mente organizado;• Posicione o “hear-set” corretamente junto ao ouvido e à

boca.Procure não falar muito próximo ao aparelho para nãoprovocar chiados nem longe demais a ponto de não ser ouvido

(três centímetros de distância são suficientes);• Quando em atuação permaneça sempre com o fone noouvido;A cada duas (2) horas procure trocar o fone de ouvido;

• Conserve o seu ambiente de trabalho sempre limpo e devida-mente organizado;

• Não dobre o fio do fone de ouvido;• Não deixe uma linha telefônica aberta. Como o telefone é um

aparelho sensível conseguindo captar sons pelos lados do bocalquando necessitar afastar a conversa, por alguns minutos, pres-

sione o botão de espera para evitar quaisquer embaraços oumás interpretações;



A N O T A Ç Õ E S

74

• Coloque um espelho ao lado do telefone.Cuidado com a ima-gem que está passando, transmitindo ao cliente;

• Feche o terminal quando encerrar o seu expediente;• Quando os aparelhos, equipamentos, etc., estiverem desliga-

dos, mantenha-os cobertos e protegidos.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


75

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Introdução

Publisher9C A P Í T U L O


Telemarketing



P U B L I S H E R

76

Publisher

Introdução

Trabalhando com oPublisher

Com o Publisher, você logo estará crian-do boletins informativos, folhetos, pan-fletos e páginas da Web exclusivas, mes-mo que não tenha experiência emeditoração.

Esta breve introdução mostrará as ferra-mentas e habilidades básicas para trabalhar com o Publisher.

Iniciando com o Catálogo

Inicie o Publisher no Catálogo. Clique na guia necessária.

Escolha

aqui o tipo

depublicação

Mostra as opções

disponíveis



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


77

Usando um assistente para alterar a publicação

Depois de usar o assistente passo a passo para criar a publicação, vocêpoderá voltar para o assistente a qualquer momento para fazer alte-rações.

Use o assistente para:

· Alterar o design.· Alterar o esquema de cores.· Converter um boletim informativo ou fo-

lheto em um site da Web ou vice-versa· Mudar as fontes

Barra de Ferramentas – Opções

Objeto Seleção

Moldura de texto

Moldura de tabela

Moldura de Word Art

Moldura de Figura

Moldura de Clip-Art

Linha

Seta

Oval

RetânguloAuto Formas

Inserir Hiperlynk

Formulário de Controles

Código HML

Objeto da galeria de design



P U B L I S H E R

78

Usando molduras

Todos os objetos de publicação devem estar e uma moldura. Cadatipo de moldura é criado clicando em uma das ferramentas da Barrade Ferramentas Objetos. Na mairia dos casos, você arrasta na diagonalpara definir o tamanho da moldura.

Movendo e redimensionando objetos

Para redimensionar ou mover um objeto selecionado, mova o pontei-ro do mouse pelo objeto até ele mudar de forma. Em seguida, arrasteo objeto até o tamanho ou local desejado.

Quando surgir o ponteiro de

Redimensionamento, vocêpoderá redimensionar o objeto arrastando o mouse

Quando surgir o ponteiro de

Deslocamento, você poderáMover o objeto arrastando omouse



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


79

Obtendo ajuda

Se você deseja saber mais sobre como criar e alterar publicações doPublisher, basta perguntar ao assistente.

1 - Clique na ajuda do Publisher 2000 na barra de ferramen-tas para abrir o Assistente.

2 – Digite a sua pergunta quando a assis-tente aparaecer

Trabalhando com plano de fundo

O plano de fundo da publicação é onde coloca os objetos que apare-cerão em todas as páginas da publicação, como o número da páginaou logotipo da empresa.

Compreendendo o funcionamento do plano de fundo

A página da publicação fica por cima do planode fundo, como uma folha de papel transpa-rente.

Os objetos podem ser visualizados no plano defundo através da página da publicação, masvocê só poderá trabalhar com eles se estiver noplano de fundo.

Indo para o plano de fundo

Para trabalhar no plano de fundo da publicação:

1. Para ir para o plano de fundo aperte a seqüência CTRL+M, e paravoltar para o 1º Plano.



P U B L I S H E R

80

Determinando se você está no plano de fundo

Para certificar-se de que está no plano de fundo, verifique o cantoinferior esquerdo da janela do Publisher.

Enviando um objeto para o plano de fundo

Caso deseje que um ou mais objetos apareçam em todas as páginas deuma publicação, você pode envia-los para o plano de fundo sem queseja necessário ir para o plano de fundo.

Todos os Objetos permanecerão no plano de fundo na mesma posiçãoem que estavam no primeiro plano.

Conectando molduras de texto

Ao conectar as molduras detexto, você pode começar adigitar um texto em um lu-gar, continuar automatica-mente em outro lugar namesma página e, em segui-da, concluí-lo em outra pági-na da publicação.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


81

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Localizando texto na área deexcedentes

Trabalhando

o Layout

10C A P Í T U L O


Telemarketing



T R A B A L H A N D

O

O

L A Y O U T

82

Trabalhando o layout

Localizando texto na área de excedentes

Geralmente, à medida que você digita, o texto preenche amoldura e qualquer texto que não caber na moldura vai para a

“área de excedentes”, onde não é possível visualiza-lo.

Indicador de texto excedente

O indicador Texto excedente significa que mais texto que não é possí-vel visualizar.

Conectando molduras de texto

Para continuar a fluir um texto conectando molduras de texto deve-se:

1° - Clicar na moldura que possui texto excedente.2° - No menu Ferramentas, clique em Conexão de molduras de tex-

to.3° - Na barra de ferramentas Conectar molduras, clique em Conectar

molduras de texto.

O ponteiro do mouse se torna uma jarra de texto.

4° - Clique em qualquer lugar em uma moldura de texto vazia para“derramar” o texto na segunda moldura.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


83

Desconectando e passando de uma moldura de texto aoutra

Para desconectar duas molduras, clique para selecionar moldura.

Na barra de ferramentas Conectar moldura, clique em Desconectarmolduras de texto.

Para passar para a moldura anterior da cadeia, clique no botão ir paramoldura anterior.

Para saltar para a moldura seguinte da cadeia, clique no botão parapróxima moldura.

Agrupar Objetos

Agrupar objetos faz com que vários obje-tos se comportem como um, para queseja possível mover, redimensionar ougirar todos ao mesmo tempo.

Para agrupar basta selecionar todos os

objetos e clicar neste botão

Mantendo a organização dos objetos

Agrupar objetos faz com que a organi-zação dos mesmos seja mantida.

Determinando se os objetos estão agrupados

Você pode descobrir se um objeto faz parte de um grupo clicando noobjeto.



T R A B A L H A N D

O

O

L A Y O U T

84

Dispondo em Camadas

Dispondo objeto em camadas é como arrumar as cartas de um baralho.

Os objetos podem ser empilhados em camadas com o primeiro objetocriado por baixo da pilha e o ultimo por cima.

Você pode reorganizar os objetos para que fiquem em qualquer ca-mada.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


85

Sobrepondo objetos

Caso dois ou mais objetos estejam sobrepostos, o objeto superior co-bre os que estão abaixo dele.

Alterando a forma como os objetos se sobrepõem

A forma como os objetos se sobrepõem pode ser alterada passandoum objeto para uma camada diferente da pilha.

Tornando um objeto transparente

No Publisher 2000, não precisamos deixar nenhum objeto transparen-te, isso é feito automaticamente pelo próprio programa.

Posicionando ObjetosO Publisher fornece diversas ferramentas para que você possa colocarpartes da publicação exatamente onde desejar.

1 – Clique no menu Organizar;2 – Clique na opção Ordem;3 – Agora escolha qual opção você precisa.



T R A B A L H A N D

O

O

L A Y O U T

86

Usando guia de régua

Você pode alinhar os objetos rapidamente usando a régua ou as guiaslayout.

1- Coloque o ponteiro do mouse narégua esquerda

2- Mantenha pressionada a teclaSHIFT.

3- Arraste uma guia de régua paraonde deseja que as estrelas fi-quem alinhadas.

Ajustando objetos desejados4- No menu ferramentas, clique em Ajus-

tar às marcas da régua para ajustar osobjetos automaticamente.

5- Arraste as estrelas para perto da guia derégua.

Elas se ajustarão a posição exata.

Controlando a posição e o tamanho de um objeto

As caixas Posição do objeto e Tamanho do objeto podem ser usadascomo uma alternativa às diretrizes da régua para o dimensionamentoe alinhamento de um objeto às margens esquerda e superior.

As caixas posição do objeto e tamanho do objeto localizadas na bar-ra de status.

Girando e invertendo objetos

Você pode girar qualquer texto ou obje-to.

Por exemplo, você pode girar o título doboletim informativo de lado.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


87

Girando objeto em graus• Para girar um objeto em incrementos de

5 graus ou para definir um ângulo de ro-tação em incremento de 0,1 grau, use acaixa de diálogo Personalizar rotação.

• Para limitar a rotação a incrementos de

15 graus, mantenha pressionadas as teclasALT e CTRL e arraste uma alça do objeto.

• Para girar o objeto livremente, mantenha pressionada a tecla ALTe araste e alça do objeto.

Girando um grupo de objetos

Você pode agrupar objetos, como uma figura esua legenda, e em seguida, girá-los juntos.

Invertendo objetos

Você pode inverter um objeto desenhado ou uma forma básica paracriar a imagem espelhada.

Basta clicar neste botãoObservação: Texto e tabelas po-dem ser girados, mas não invertidos.

Trabalhando com guias de layout

As guias de layout são linhas azuis e rosas não-imprimíveis que nãoaparecem em todas as páginas de sua publicação



T R A B A L H A N D

O

O

L A Y O U T

88

Usando as guias de layout

Use as guias de layout para fornecer um layout consistente a todas aspáginas de uma publicação.

As guias de layout se comportam como um modelo, para que quandomais de uma pessoa trabalhar na publicação, o produto final tenhauma aparência consistente.

Alterando guias de grade e margem

Usando guias de régua

Você também pode usar guias de régua verdes não-imprimíveis noprimeiro plano de páginas individuais. Ao contrário das guias delayout, eles não se repetem em todas as páginas.

Para posicionar uma guia de régua:



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


89

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Alterando o esquema de coresda publicação

Melhorando

a aparência

11C A P Í T U L O


Telemarketing



M E L H O R A N D O

A

P A R Ê N C I A

90

Melhorando a aparência

Alterando o esquema de cores da publicação

Todas as publicações vêm automaticamente com um dos esque-

mas de cores profissionais do Publisher.

Basta clicar no esquema de cores e escolher o esquema desejado.

Cores personalizadas

Uma cor personalizada é qualquer cor diferente das cores da paleta deCores do esquema da publicação atual.

Use cores personalizadas apenas para objetos cujas as cores não devamser alteradas quando o esquema de cores foi alterado.

Por exemplo, talvez você deseje que as cores do seu logotipo perma-neçam sempre as mesmas.

Alternando esquema de cores

Cada cor do esquema recebe uma posição no esquema de cores. Sevocê preencher um objeto com a cor Ênfase 1 do esquema de coresAzulão, ela será atribuída para o esquema de cores Verde ou Nascerdo Sol.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


91

Quando você alterna esquema de cores, os objetos com cores do es-quema são alterados, enquanto os objetos com cores personalizadaspermanecem idênticos.

Criando um esquema de cores personalizado

Se você deseja usar seu próprio conjunto de cores personalizado para

seu material comercial, poderá criar um esquema de cores personali-zado com o comando Esquema de cores personalizado com o coman-do Esquema de cores do menu Formatar.

Clique na guia Personalizado e, em seguida clique nas setas na colunanovo para selecionar cores para o esquema de cores personalizado.

Trabalhando com tabelas



M E L H O R A N D O

A

P A R Ê N C I A

92

Reconhecendo tabelas

Uma tabela tem aparência diferente de uma moldura de texto.

Adicionando texto a tabela

As tabelas são muito parecidas com qualquer outro objeto doPublisher, mas as células em uma tabela comportam-se como umamoldura de texto em miniatura.

A altura da célula aumenta automaticamente conforme a disposiçãodo texto. A altura padrão de uma célula é de um espaço, mas você

pode alterar essa configuração.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


93

Selecionando texto ou células em uma tabela

Você pode selecionar rapidamente uma linha, coluna ou a tabela in-teira.

Alterando as aparências das tabelas

Dispondo texto ao redor da figura

Quando você coloca uma figura ou

WordArt por cima do texto, o texto é dis-posto ao redor da moldura.

Para obter um efeito diferente, você podedispor texto ao redor do contorno de umafigura ou WordArt, e não ao redor da mol-dura.



M E L H O R A N D O

A

P A R Ê N C I A

94

Alterando a disposição do texto

Para alterar a forma como o texto é disposto ao redor de uma figuraou WordArt, clique na figura e, em seguida, clique em um destes bo-tões na barra de ferramentas figura.

Ajustando o espaço entre o texto e a figura

Depois de ter disposto o texto ao redor de uma figura ou moldura,você pode ajustar o espaço entre a figura e o texto.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


95

Imprimir sua publicação

Há três maneiras de imprimir e reproduzir uma publicação usando oPublisher. Determine o tipo de impressão desejado dentre as descri-ções abaixo e clique no ícone à direita para obter mais informações.

Imprima em uma impressora de trabalho quando precisar

de um número limitado de cópias e a qualidade da im-pressora satisfazerem às suas necessidades.

Use uma loja de fotocópias quando desejar um retornorápido e uma grande quantidade de cópias a um baixocusto.

Leve seus arquivos a um serviço de impressão comercialquando desejar uma impressão de altíssima qualidade.Para grandes tiragens, os custos da impressão comercial

podem concorrer com os de loja fotocópias.Você também pode imprimir seu trabalho clicando nabarra de ferramentas padrão no ícone de impressão conforme figuraabaixo ou pelo menu arquivo imprimir.



M E L H O R A N D O

A

P A R Ê N C I A

96

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Criando um site na Word WideWeb

Criando Web

Sites

12C A P Í T U L O


Telemarketing



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


97

Criando Web Sites

Criando um site na Word Wide Web

O Publisher facilita a criação de sites da Web atraentes.

É tão fácil quanto criar uma publicação impressa e você não precisaaprender os códigos HTML.

Usando o assistente de site da Web

Para tornar as coisasmais fáceis e rápidas,comece o site da Webselecionando daWeb criado peloPublisher por Assis-tente.

Para ver os designsdisponíveis, cliqueem sites da Web no

painel esquerdo dabguia publicaçõespor Assistente.

Personalizando com o Assistente de site da Web.

Use o Assistente de site da Web para personalizar a página da Web.

• Altere o esquema de cores e a cor ou textura do plano de fundo.• Adicione uma barra de navegação.

• Adicione páginas e formulários para envio de comentários pelaWeb.



C R I A N D

O

W E B S I T E S

98

Adicionando elementos de design

Quando estiver fazendo o layout do site da Web, você poderá adicio-nar:

• Hyperlinks, pontos de acesso econtrole de formulários para aresposta do usuário.

• Objetos da Galeria de design,incluindo manchetes, barraslaterais e citações de texto.

• Arte de Clip Gallery, incluindoGifs animados.

• Fragmentos de código HTML

para recursos personalizados,como um contador.

Adicionando elementos gráficos e Gifs animados

Um Gif é um elemento gráfico salvo noformato gráfico Gif. Um Gif animado pa-rece se mover ou alterar sua forma quan-do visualizado on-line.

Para adicionar uma figura animada outransparente a uma página da Web ouinsira-a a partir do Clip Gallery.

Convertendo e visualizando o site da web

O Publisher oferece opções adicionais para tirar o máximo das publi-cações:

• Conversão de publicações impressas em páginas da Web.• Conversão de páginas da Web em publicações impressas.• Visualização de site da Web em um navegador.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


99

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Exercício

Capa de

Revista

13C A P Í T U L O


Telemarketing



C A P A

D E R E V I S T A

100

Capa de Revista

Exercício:

Neste exercício você terá que fazer a capa deuma revista, como exemplo a nossa revista sechamará. CORPO HUMANO.

A princípio parece difícil, mas na verdade nãoé.

1 - Você terá que abrir um retângulo do tamanho da página (como odo exemplo abaixo, pode ser de qualquer cor);

2 – Depois você terá que colocar um clip art bem bacana em cima doretângulo (lembre-se o fundo deverá ser relacionado com onome da revista, no meu caso – O CORPO HUMANO);



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


101

3 – Neste passo você deverá colocar o nome da revista com o WordArt, coloque-o na parte superior da revista;

4 – Agora você deverá com a ferramenta Moldura de texto digitar al-

gumas manchetes para sua revista, no meu caso eu tive de usarduas molduras de texto, como exemplo...

5 – Você deverá colocar agora uma auto forma (Observe bem a auto-forma);



C A P A

D E R E V I S T A

102

6 – Agora você deverá colocar algumas figuras, representandoalguas promoções;

7 – Agora insira uma moldura de texto (digite EDIÇÃO ESPECIAL) egire um pouco para coloca-lo em cima da Auto-Forma;

8 – Faça como anteriormente, insira uma moldura de texto e gire-a,ele deverá ficar de lado (coloque-a no lado esquerdo da revista);



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


103

Dica: nesta moldura está digitada o seguinte: para todas as cidades R$6,50 – Assinatura pelo telefone (011) 6452-5757

9 – Agora é o toque final, insira dois clip-arts um para representar aeditora e outro para representar o código de barras;

CONCLUSÃO: A capa vai ficar legal se você usar sua imaginação, estepasso-a-passo é apenas para você saber ou ter uma noção do que fa-zer.



C A P A

D E R E V I S T A

104

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Trabalhando com mala direta


Telemarketing

Mala Direta14C A P Í T U L O




V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


105

Mala Direta

Trabalhando com mala direta

A mala direta endereça automaticamente envelopes, etiquetas, car-

tões, folhetos, boletins informativos e outras publicações paraendereçamento em grande número.

Criando uma fonte de dados

Primeiramente, será necessária uma lista de endereçamento ou outrafonte de dados que contenha as informações

que você deseja adicionar a publicação.Você pode criar uma lista de endereços noPublisher ou usar uma lista de endereçamentocriada em um banco de dados ou um outroprograma.

Usando códigos de campo

Depois de criar uma fonte de dados, será necessário inserir códigos de

campos (espaços reservados) em molduras de texto na publicação.



M A L A

D I R E T A

106

Visualizando endereços mesclados

Classificando a lista de endereços

Se você deseja agrupar uma mala direta por CEP...

Imprimindo uma publicação mesclada

Na publicação impressa, o endereço personalizado aparecerá onde foiinserido um código de campo.



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


107



A N O T A Ç Õ E S

108



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


109



A N O T A Ç Õ E S

110



V E N D E D O R O


S t a r B i t

E d u c a ç ã o e


111



A N O T A Ç Õ E S Esta apostila foi desenvolvida para uso exclusivo da

Star Bit Informática e Idiomas.

Bibliografia: Para desenvolver esta apostila, foram usadas algumasfontes de informações como: Guia do Usuário Microsoft Windows.

4 - vendedor operdaror de telemarketing

Documents