t e s i n a - instituto politécnico...
TRANSCRIPT
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
”DIMENSIONAMIENTO Y ESTRATEGIAS
PARA MEJORAR EL SERVICIO DE LA LÍNEA D EJE 7 – 7A SUR DE
TROLEBUSES”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U T O D E : I N G E N I E R O E N T R A N S P O R T E P R E S E N T A N : D I E G O Á L V A R E Z G U I L L É N C L A U D I A F A B I O L A H E R E D I A E S T R A D A Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U T O D E : I N G E N I E R O I N D U S T R I A L P R E S E N T A : S E R G I O A L B E R T O M A R T Í N E Z R A M Í R E Z Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U T O D E : LI C EN CI AD O EN AD MI NI STR AC I ÓN I ND USTRI AL P R E S E N T A N : E L B A M A R I A N A P A L O M E R A G A L V Á N V E N A N C I O V E L Á Z Q U E Z C H A P A R R O
MÉXICO, D.F. 2009
1
ÍNDICE
RESUMEN i ii INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 1 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1 1.2 OBJETIVO GENERAL 1 1.2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1 1.3 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO 2 1.4 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 3 1.5 HIPÓTESIS 3
4 CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y CARACTERÍSTICAS ACTUALES DEL CORREDOR EJE 7 7A SUR 2.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO DE TRANSPORTES ELÉCTRICOS DEL DESTRITO FEDERAL (STEDF)
4
2.2 ANTECEDENTES DE LA LÍNEA "D" EJE 7-7A SUR 11 2.2.1 DERROTERO DE LA LÍNEA "D" EJE 7-7A SUR 11 2.3 CARACTERÍSTICAS DEL CORREDOR EJE 7-7A SUR 13 CAPÍTULO III FUNDAMENTOS TEÓRICOS 15 3.1 CONCEPTOS BÁSICOS 15 3.2 ESTUDIOS DE TRANSPORTE 19 3.2.1 ESTUDIO DE ASCENSO-DESCENSO DE PASAJE 19 3.2.1.1 INFORMACIÓN PREVIA AL ESTUDIO 19 3.2.1.2 INFORMACIÓNDURANTE EL ESTUDIO 20 3.2.1.3 METODOLOGÍA 20 3.2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS DE RECORRIDO Y DEMORAS 20 3.2.2.1 INFORMACIÓN PREVIA AL ESTUDIO 20 3.2.2.2 INFORMACIÓNDURANTE EL ESTUDIO 21 3.2.2.3 METODOLOGÍA 21 3.2.3 ESTUDIO DE FRECUENCIA DE PASO Y CARGA 21 3.2.3.1 INFORMACIÓN PREVIA AL ESTUDIO 21 3.2.3.2 INFORMACIÓNDURANTE EL ESTUDIO 22 3.2.3.3 METODOLOGÍA 22 3.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 22 3.3.1 HERRAMIENTAS PARA LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO 22 3.3.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA-EFECTO) 24 3.3.3 DIAGRAMA DE PARETO 24 3.3.4 HISTOGRAMA 25 3.4 ESTUDIO FUNCIONAL Y DE CALIDAD 25 3.4.1 ANÁLISIS FUNCIONAL 25 3.4.2 ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS 26 3.4.3 ANÁLISIS DELMARKETING 26 3.4.4 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO 26 3.4.5 ANÁLISIS DE LA RELACIÓN CALIDAD/FUNCIÓN 27 3.5 ANÁLISIS DEL ENTORNO 28 3.5.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR EXTERNO (MEFE) 28 3.5.2 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (MEFI) 29 3.5.3 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LAS DEBILIDADES, AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y FORTALEZAS (DOFA)
30
3.5.4 MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN (PEEA)
30
3.6 ANÁLISIS DE PUESTOS 32
2
3.6.1 METODOLOGÍA PARA LLEVAR A CABO EL ANÁLISIS DE LOS PUESTOS
32
CAPÍTULO IV APLICACIÓN DE ESTUDIOS Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 36 4.1 CARACTERÍSTICAS DE LA LÍNEA "D" EJE 7-7A SUR 36 4.2 ESTUDIOS DE TRANSPORTE 37 4.2.1 ESTUDIO DE ASCENSO-DESCENSO DE PASAJE 37 4.2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS DE RECORRIDO Y DEMORAS 40 4.2.3 ESTUDIO DE FRECUENCIA DE PASO Y CARGA 40 4.3 ESTUDIO FUNCIONAL Y DE CALIDAD DEL STEDF 49 4.3.1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA-EFECTO) 49 4.3.2 ANÁLISIS FUNCIONAL DEL STEDF 49 4.3.3 ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS DEL STEDF 58 4.3.4 ANÁLISIS DELMARKETING 58 4.3.5 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO DEL STEDF 59 4.3.6 ANÁLISIS DE LA RELACIÓN CALIDAD/FUNCIÓN DEL STEDF 60 4.4 ANÁLISIS DEL ENTORNO 61 4.4.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR EXTERNO (MEFE) 61 4.4.2 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (MEFI) 62 4.4.3 MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN (PEEA)
64
4.4.4 ANÁLISIS DE PUESTOS 66
CAPÍTULO V PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE LA LÍNEA "D" EJE 7-7A SUR
72
5.1 DIMENSIONAMIENTO DE LA LÍNEA 72 5.2 ESTRATEGIAS DE FORTALECIMIENTO 77 5.2.1 DIAGRAMA DE PARETO 77 5.2.2 ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LAS DEBILIDADES, AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y FORTALEZAS (DOFA)
79
5.3 ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO 80 5.3.1 ANÁLISIS DE PUESTOS 81
CONCLUSIONES 94 BIBLIOGRAFÍA 96 ANEXOS 98
3
RESUMEN
El presente trabajo se desarrolla en cinco capítulos, en los cuales se describe y analiza la línea "D"
de trolebuses que circula a sobre el corredor del Eje 7–7A Sur, perteneciente al Servicio de
Transportes Eléctricos del Distrito Federal (STEDF). A continuación se presenta de manera
sintetizada el contenido de cada uno de ellos.
Capítulo I Marco Metodológico: Se plantea como problemática, la disminución en la recaudación de
la línea "D" de trolebuses y determinar cual es su posible causa, a través de estudios de transporte
y de mercado para poder conocer el entorno de la línea y con ello poder ofrecer propuestas de
mejora del servicio. De tal manera, que el Objetivo General queda planteado de la siguiente
manera: "Mejorar el servicio que actualmente ofrece el Servicio de Transportes Eléctricos del
Distrito Federal en la línea de trolebuses “D” Eje 7 – 7A Sur, mediante una propuesta de
dimensionamiento del corredor". Este análisis se realizará a partir de tres enfoques, desde el punto
de vista de la Ingeniería en Transporte, la Ingeniería Industrial y la Administración Industrial,
aplicando técnicas de investigación documental.
Capítulo II Antecedentes y Características actuales del corredor Eje 7-7A Sur "Línea D": Se da
inicio al transporte eléctrico en México con la inauguración de la primera línea de tranvías el 15 de
enero de 1900 con la línea que iba del Zócalo a Tacubaya, sustituyendo la tracción animal y
contando con capacidad de 24 a 32 asientos por carro; aunque la tracción con motor eléctrico
surge desde1879 con el doctor Werner Von Siemens, quien construye un modelo experimental con
ferrocarril. La Compañía de Tranvías de México también ofrecía servicios fúnebres, de carga,
turísticos y transporte de presos; agrupando a sus empleados en tres grandes áreas: talleres,
tráfico y vía permanente, los cuales fundaron una Sociedad mutualista de Empleados de Tranvías
de la Ciudad de México, dando origen a la Alianza de Tranviarios de México, la cual existe hasta la
fecha. La renovación del Servicio de Transportes Eléctricos del Distrito Federal (STEDF) lo
constituyó el trolebús, del cual las primeras veinte unidades fueron adquiridas en 1945,
inaugurándose la primera línea en 1951 de Tacuba a Calzada de Tlalpan; rápidamente demostró
sus ventajas de mayor libertad de movimiento, silencioso, rápido y confiable. Crecieron las
necesidades de mantenimiento y garage con los años, por lo que en el 14 de octubre de 1857 se
inauguraron las instalaciones de San Andrés Tetepilco por el presidente Adolfo Ruiz Cortines. En
el mes de junio de 1979 comienza a funcionar la línea del Eje 7– 7A Sur Municipio Libre-Emiliano
Zapata y Félix Cuevas que actualmente se denomina línea "D", teniendo su origen en la calle Sur
73 y llega hasta Av. Patriotismo por la Av. Extremadura.
Capítulo III Fundamentos Teóricos: En este capítulo se presentan e identifican los estudios a
aplicar, definiendo conceptos básicos tales como: intervalo, frecuencia, capacidad vehicular, hora
4
de máxima demanda, cierres de circuito, tiempo en Terminal, flota vehicular, mantenimiento,
demanda y oferta. Los estudios de transporte considerados son: el de ascenso-descenso de
pasaje, tiempos de recorrido y demoras y frecuencia de paso y cargas; para el estudio de calidad
se realizan cuestionarios, entrevistas, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, Histograma,
Análisis Funcional, de las necesidades de los usuarios, del Marketing, Calidad y Eficiencia del
Servicio, de la Relación Calidad/Función y para el análisis administrativo se tiene el Análisis de los
métodos de fallo, de sus efectos y de su criticidad, análisis del entorno, matriz de evaluación del
factor externo, matriz de evaluación de factores internos, matriz de evaluación de las debilidades,
amenazas, oportunidades y fortalezas, matriz de posición estratégica y evaluación de la acción,
matriz de perfil competitivo y análisis de puestos.
Capítulo IV Aplicación de Estudios y Análisis de la Información: Los estudios mencionados en el
Capítulo III se llevaron a cabo obteniendo datos relevantes, que nos permitan elaborar estrategias
de mejora del servicio para poder mejorar la recaudación en la línea "D" de trolebuses. Se
obtendrán datos relevantes como son: Hora de Máxima Demanda, usuarios transportados en la
línea, demoras importantes, sus principales competidores y la sección de máxima demanda. Una
encuesta de preferencia declarada que demuestre cuales son los principales usuarios del trolebús,
sus edades, genero, calidad del servicio y sugerencias al servicio. Además se generaron matrices
MEFE, MEFI y DOFA, para evaluar las oportunidades y amenazas externas e internas que
presenta el Organismo y por último se revisan los análisis de puestos actuales en el Organismo y
se presentan algunas mejoras para clasificar al personal.
Capítulo V Propuesta de Servicio para la línea de trolebuses "D" Eje 7-7A Sur: En este capitulo se
presentará de forma especifica cada una de las propuestas hechas para lograr el mejoramiento de
la línea, así como dar las bases para que se tomen en cuenta estas propuestas y con ello lograr el
mejoramiento en la calidad del servicio, así como hacer de este un modo de transporte viable para
cada una de las personas que lo ocupan, es así que es necesario plantear mejoras que ayuden a
captar mas gente que prefiera este modo de transporte para sus viajes, ofreciendo menores
tiempos de recorridos y mayor confort.
5
INTRODUCCIÓN
Durante el desarrollo de la presente Tesina, se trabaja de la manera característica de la UPIICSA,
de forma interdisciplinaria para lograr que una misma situación pueda ser analizada desde tres
puntos de vista diferentes, pero no por ello independientes, la Ingeniería en Transporte, la
Ingeniería Industrial y la Administración Industrial.
Se analizará el comportamiento de la oferta y demanda de la línea "D" Eje 7 – 7A Sur, partiendo de
la premisa que la recaudación en la línea mencionada ha disminuido, por ello el interés de analizar
la situación a través de los tres diferentes enfoques; también nos resulto atractivo que esta línea es
de las más representativa del Servicio de Transportes Eléctricos del Distrito Federal (STEDF), de
las 16 con que cuenta, debido a que el corredor por el que circula el Eje 7 y Eje 7A Sur cuenta con
diferentes tipos de uso de suelo, por ello son tan variados los puntos de interés, adicionalmente la
línea circula parte de su recorrido en contraflujo y tiene una de sus terminales en el depósito de
Tetepilco, que son las oficinas centrales del STEDF.
El análisis que se llevará a cabo, comprende aspectos cuantitativos y cualitativos, ya que lo que se
ofrecerá en este estudio son estrategias de mejora para el servicio de forma integral, porque
abarcan desde una propuesta de itinerario en la línea, mejorando la calidad del servicio, hasta el
reconocimiento de fortalezas y debilidades con que actualmente se opera, pero para poder lograr
todo lo mencionado, se tendrá que hacer uso de las diferentes herramientas académicas de cada
Licenciatura participante, de las cuales se explica de manera teórica para posteriormente aplicarlas
y así obtener los resultados que permitiran presentar una propuesta de mejora que refleje aumento
en la recaudación de la línea estudiada.
Es interesante ver la forma en que cada área aporta y complementa datos e información que sirven
de herramientas a otras áreas, que de manera separada no se podrán obtener los resultados. La
forma más confiable de obtener mejores resultados es trabajando de forma conjunta.
Es por ello que el presente trabajo refleja de forma concreta, que cada una de las especialidades
impartidas en la UPIICSA, tienen como objetivo principal el de trabajar conjuntamente para lograr
un fin común, el cual para este proyecto en especifico, es el de lograr la optimización de los
recursos existentes para el mejor funcionamiento de la línea y así mismo lograr una recuperación
mayor en la recaudación perdida en los últimos años.
El objetivo al que se enfoca este trabajo, es el de mejorar las condiciones de operación del STEDF
en la línea 7-7A Sur y poder brindar la mayor satisfacción a las personas que usan este modo de
transporte, por lo cual se propondrá realizar el dimensionamiento de la ruta y con esto lograr ser la
6
punta de lanza para que las demás líneas logren mejorar la calidad del servicio, por otro lado este
trabajo ayudará a tener una visión global de los aspectos en los que se tiene que trabajar para
mejorar y con ello lograr una mayor captación de pasajeros.
Es por esto que las licenciaturas involucradas tendrán intervención directa para analizar de forma
mas completa cada uno de los aspectos que están afectando en el funcionamiento de este modo
de transporte, además de presentar propuestas que puedan ayudar a que exista una recuperación
en la cantidad de personas que son transportadas, así como resaltar los aspectos positivos que
prevalecen en el Servicio de Transportes Eléctricos y poder identificar cada uno de los aspectos
que están afectando a dicho servicio, así como lograr mejorar la operación optimizando los
recursos con los que cuenta actualmente el STEDF.
7
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO En el desarrollo de este capítulo se dará a conocer el planteamiento del problema y las técnicas de
investigación a aplicar, además de precisar la hipótesis y los objetivos que pretenden conducir a la
identificación de las causas del problema.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El interés de llevar a cabo un estudio en el Servicio de Transportes Eléctricos del Distrito Federal
(STEDF), se deriva de los datos históricos con que cuenta el Organismo en lo que respecta a su
recaudación, en la cual se ha observado un decremento durante los últimos cinco años,
particularmente en la línea “D” Eje 7 – 7A Sur de trolebuses, lo cual no implica una disminución en
la cantidad de pasajeros transportados, ya que es importante mencionar que el STEDF
proporciona servicio gratuito a los adultos mayores, discapacitados, trabajadores de la propia
empresa, entre otros. Es por ello que se pretende llevar a cabo diversos estudios en el corredor Eje
7 - 7A Sur que permita conocer la demanda que se genera diariamente, dado que se encuentran
diferentes puntos de interés, como son: hospitales, escuelas, centros comerciales, oficinas,
bancos, etc.; así como también conocer la oferta, porque se cuenta con la presencia de diferentes
modos de transporte: líneas de metro, microbús, Red de Transporte de Pasajeros (RTP), taxis, etc.
Con la aplicación de estudios de transporte y mercado, se logrará la obtención de información real
y actual que nos permita conocer el entorno de operación de la línea “D” de trolebuses y con ello
identificar las posibles causas que están ocasionando la disminución en la recaudación; así como
contar con los elementos suficientes para ofrecer propuestas para la mejora del servicio del STEDF
en la línea “D” Eje 7 – 7A Sur.
1.2 OBJETIVO GENERAL
Mejorar el servicio que actualmente ofrece el Servicio de Transportes Eléctricos del Distrito Federal
en la línea de trolebuses “D” Eje 7 – 7A Sur, mediante una propuesta de dimensionamiento del
corredor.
1.2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Identificar los elementos involucrados y las técnicas de investigación a desarrollar.
2. Conocer los antecedentes y las características actuales de la línea.
3. Describir los fundamentos teóricos utilizados durante la investigación.
4. Describir la situación actual de la oferta - demanda.
5. Proponer estrategias para mejorar el servicio que ofrece el STEDF en la línea “D”.
8
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
El Servicio de Transportes Eléctricos del Distrito Federal (STEDF) cuenta con 16 líneas de
trolebús, dentro de las cuales la línea “D” Eje 7 – 7A Sur se considera como la más representativa
de todas dentro del Organismo, debido a su diversidad de puntos de interés, su interrelación con
otros modos de transporte, parte de su recorrido lo realiza en contraflujo y tiene su Terminal en el
depósito de Tetepilco, en donde son las oficinas generales del STEDF; es por estas características
que surge el interés de llevar a cabo el estudio en la línea “D”.
Se ha observado un decremento en los últimos cinco años en la recaudación de la línea “D”, por lo
que se requiere de un análisis sistemático con la participación de diferentes áreas, en el cual se
pueda determinar las condiciones de operación y de calidad del servicio, además es indispensable
conocer el mercado actual, la oferta y la demanda para que nos permita obtener un escenario de la
línea, asimismo lograr la optimización y la rentabilidad del corredor.
Desde el punto de vista de la Ingeniería en Transporte se logrará analizar la oferta y demanda del
corredor Eje 7 – 7A Sur, para lo cual es necesario emplear las herramientas del transporte urbano
que fueron adquiridas durante la formación académica tales como la aplicación de estudios de
transporte (frecuencia de paso y cargas, ascenso – descenso de pasaje, tiempos de recorrido y
demoras, inventarios de rutas y de uso de suelo, entre otros),el procesamiento de la información y
su interpretación; ya que con ello es posible obtener polígonos de carga, horas de máxima
demanda, tiempos de ciclo, intervalos de paso, entro otros datos con los cuales se podrán aportar
sugerencias al STEDF por medio de un dimensionamiento de la ruta que ofrezcan una mejora a la
calidad de su servicio y la recaudación del Organismo.
La obtención de la información solicitada al STEDF es proporcionada de forma rápida y fácil, por lo
que hacen viable el desarrollo del presente trabajo.
Desde el punto de vista de la Ingeniería Industrial es indispensable evaluar integralmente las
condiciones de operación del sistema mediante un análisis sistemático en cual se pueda conocer
las características de la línea “D” de trolebuses, así como los factores que pudieran afectar la
operabilidad del corredor y el tiempo estándar del recorrido de la línea mencionada.
Además de analizar la calidad del servicio en el cual se refleje la eficiencia de la operación y el
confort que ofrece a los usuarios. Asimismo comprobar si el corredor tiene la capacidad para poder
satisfacer el mercado potencial y competir con la oferta. Se pretende optimizar los recursos y
buscar su rentabilidad.
Desde el punto de vista de la Administración Industrial, basándose primordialmente en la
necesidad de tener un sistema de transporte económico, eficaz y que brinde un buen servicio al
9
público, se eligió estudiar el STE en su ruta “D” Eje 7-7A Sur con el fin de determinar las posibles
causas que provocan que dicho sistema pierda ingresos en los últimos años, por lo cual se
desarrollará el estudio de mercado con herramientas como cuestionarios, entrevistas y estadísticas
que permita conocer las fortalezas y debilidades actuales, además se realizará el análisis de
puesto con el fin de observar el perfil requerido para el personal operativo. Al analizar los
resultados que arrojen los estudios se podrá considerar las ventajas con las que se cuenta y con
esto atraer y promover al Transporte Eléctrico entre los usuarios y con ello incrementar los
ingresos.
1.4 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Se realizarán investigaciones de campo para conocer a lo largo de la línea los volúmenes de
demanda generada de los diversos puntos de interés del corredor y se aplicará una investigación
documental utilizando fichas bibliográficas, hemerográficas y de trabajo.
1.5 HIPÓTESIS
Existe un decremento en los ingresos de la línea “D” Eje 7 – 7A Sur, debido al incremento de
competidores que prestan sus servicios en el mismo corredor.
10
CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y CARACTERÍSTICAS ACTUALES
DEL CORREDOR EJE 7-7A SUR “LÍNEA D”
Se presenta la historia general del Servicio de Transportes Eléctricos del Distrito Federal así como
el surgimiento de la línea de trolebuses estudiada que es el Eje 7 – 7A Sur (desde su nacimiento
en la calle Sur 73 hasta su terminación en Av. Patriotismo) y del corredor en el que opera, a fin de
ir conociendo el corredor mencionado y sus características generales, lo cual se lograra por medio
de investigación documental y en campo, además de presentar la forma en que se fue
desarrollando el STE.
2.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO DE TRANSPORTES ELÉCTRICOS DEL DISTRITO
FEDERAL (STEDF)
Todo el transporte desde su aparición ha vinculado el desarrollo del país y de sus diferentes
aspectos sociales, culturales, económicos y políticos.
La inauguración de la primera línea de Tranvías, que fue el comienzo de la Empresa de
Transportes Eléctricos del Distrito Federal, fue el 15 de enero de 1900, cuando con la línea de
tranvías eléctricos que iba del Zócalo a Tacubaya, sustituyeron a los tranvías de tracción animal
que operaban desde 1857, dando inicio a la larga tradición en el transporte eléctrico de la Ciudad,
que en nuestros días tienen sus máximos exponentes en nuestro moderno metro y en los
trolebuses y tren ligero.1
Imagen 2.1. Primeros tranvías
Fuente: STE. www.ste.df.gob.mx/antecedentes.html
En la Ciudad de México se están dando cambios y proyectos que tratan de ponerla a la vanguardia
en tecnológica mundial de transporte, tal es el caso de los proyectos actuales de tranvía,
corredores de transporte, proyectos de tren ligero y nuevas líneas de metro, aunque todavía
existen grandes retos por superar con respecto a los transportes y sus relación con la sociedad.
Sin duda los transportes que utilizan energía eléctrica como principal fuente de tracción, han
demostrado poder satisfacer las necesidades actuales de la demanda de la ciudad, es por lo
1 http://www.ste.df.gob.mx/antecedentes/index.html
11
anterior que el Metro, trolebús, tren ligero y próximamente Tranvía, son los modos de transporte
más rápidos, económicos, seguros y amigables con el medio ambiente2.
En el año de 1821, la población de la ciudad utilizaba los medios de transporte heredados del
pasado colonial, por las calles de la Ciudad de México y los caminos que la comunicaban con otras
poblaciones se veían transitar sencillas carretas, lujosos carruajes o populosos ómnibuses que,
arrastrados por mulas o caballos, llevaban y traían a personas y objetos. En muchas ocasiones los
viajes resultaban en gran medida dificultosos y llenos de contratiempos debido a las malas
condiciones en que se encontraban calles y caminos. La situación del transporte en esa época se
consideraba una traba para el desarrollo económico nacional.3
Imagen 2.2. Tranvía de mulitas.
Fuente: Esparza Velázquez Gabriel, Ciento un años de transporte eléctrico en la Ciudad de México. Año 2000.
El General José Gómez de la Cortina, gobernador del Distrito Federal, fue el iniciador del sistema
tranviario de fuego4 en la Ciudad de México. El General Gómez intentó comunicar a las
poblaciones de Tlalpan con algunas de las zonas más importantes de la ciudad, ofreciendo una
ruta que uniera Tlalpan con el Zócalo, automáticamente se beneficiaba a los habitantes de San
Ángel, Coyoacán, Mixcoac y Tacubaya. Aprobado el proyecto por el entonces presidente Mariano
Arista el día 12 de octubre de 1852, concedió la patente que celebraba el contrato y otorgaba la
concesión para que el General Gómez realizará lo planeado; sin embargo él no pudo dar inicio a
las actividades de su proyecto, ya que la inestabilidad política de los primeros años de vida
independiente en México y las secuelas de la guerra contra los Estados Unidos de América, en
1847, hicieron que este proyecto fracasara. Durante la segunda mitad del siglo XIX, surgen varios
interesados que continúan con las ideas del General de la Cortina con mayor o menor éxito. Es así
como Luis Hammeken obtiene la concesión del gobierno para construir un ferrocarril que
2 Esparza Velázquez Gabriel, Ciento un años de transporte eléctrico en la Ciudad de México, Ed. Quinta del Agua Ediciones, 1ra. Edición, México 2000.
3 Ídem
4 Sistema tranviario de fuego:
12
comunicara al Zócalo con la población de Tacubaya el 13 de agosto de 1856, por lo que surge la
Compañía del Ferrocarril de México a Tacubaya y con esto le seguiría la inauguración de la ruta
México-Villa de Guadalupe en julio de 1857, la cual también fue concebida como parte del
ferrocarril a Veracruz, que dio servicio suburbano a este sitio durante muchos años. Fue a partir de
estos dos grandes logros que se desarrollaron distintas empresas tales como la Compañía del
Ferrocarril de México a Tlalpan y Chalco, la Compañía del Ferrocarril del Valle de México y la
Compañía Limitada de Tranvías con Correspondencia, las cuales más tarde serían absorbidas por
la Compañía Limitada de Ferrocarriles del Distrito Federal, la cual llegó a ser la más grande e
importante empresa del ramo y que explotaría el sistema ferroviario hasta 1896.5
Mientras transcurrían los años, las necesidades de la ciudad cambiaron, era imposible accesar a
los Carros de Fuego en las estrechas calles de la Ciudad, por lo que nacen los “Tranvías de
Mulitas”, llamados así por que su tracción era a base de caballos o mulas que tiraban del carruaje.
A partir de este momento los servicios que prestaban el ferrocarril y el tranvía se diferenciaron6.
Imagen. 2.3 Tranvía de mulitas.
Fuente: Esparza Velázquez Gabriel, Ciento un años de transporte eléctrico en la Ciudad de México. Año 2000
El ferrocarril quedó confinado entonces a zonas que se encontraban más allá de la periferia de la
Ciudad. El tranvía de sangre7, también llamados así a los de mulitas, representó un destacado
papel como elemento integrador del medio urbano al conformar una importante red interna que
comunicaba a los distintos barrios citadinos.8
Imagen 2.4 Portales de la Plaza Mayor de la ciudad de México 1900. Fuente: STE. www.ste.df.gob.mx/antecedentes/index.htm
5 Ídem.
6 Ídem.
7 Tranvía de sangre: llamado así por su tracción animal
8 www.cultura.df.gob.mx/culturama/prensa/detalleNoticia/indexN
13
La red de tranvías de tracción animal, o de mulitas como generalmente se le llamaba, que
comenzó a operar entre 1856 y 1857, vino a darle un giro a la ciudad, elevó considerablemente la
movilidad, el tiempo de traslado era muy corto y fue el primer transporte público masivo en México.
A partir de entonces su expansión fue constante9.
Para los años noventa del siglo XIX, la Ciudad de México se encontraba comunicada a través de
este modo de transporte, así como con los de fuego, que conectan con la periferia de la Ciudad,
haciendo accesibles a sus habitantes las distintas plazas y plazuelas, colegios, mercados, edificios
públicos, iglesias, comercios, estaciones de ferrocarriles, sitios de recreo o descanso, etc10.
En los primeros años del siglo XX, los tranvías de mulitas comenzaron a decaer. Las líneas que
ocupaban comenzaron a electrificarse y poco a poco se sustituyeron por los modernos tranvías
eléctricos, quedando solo la línea de Granada, de la calle de Guatemala a la calle de Granada, que
operó hasta el año de 1932, con lo cual marca el fin este peculiar y emblemático modo de
transporte.11
Imagen 2.5. Tranvía que corría por granada
Fuente: Manuel Ramos, Último tranvía antiguo… Tranvía de Granada, 1929 En 1876 el general Porfirio Díaz logro un gran avance tecnológico en todos los ámbitos del país,
entre los que destacan la expansión del Ferrocarril y el desarrollo de la industria eléctrica, esta
última se vería reflejado en uno de los campos en donde la aplicación de la energía eléctrica
resultó ser trascendental “El transporte público”. Los tranvías en el siglo XX sufrieron una
importante transformación al cambiar la tracción de sangre por la tracción eléctrica.12
La tracción de los tranvías con motor eléctrico surge en 1879, con el doctor Werner Von Siemens
que construye un modelo experimental de ferrocarril eléctrico, el cual da a conocer en la exposición
industrial de Berlín. Conociendo el gran éxito que tuvo tal invento, en México los primeros tranvías
9 Esparza Velázquez Gabriel, Op. Cit.
10 Ídem
11 Ídem
12 Ídem
14
eléctricos para el servicio de pasajeros que comenzaron a operar el 16 de enero de 1900 en la
Ciudad, tenían una capacidad de 24 a 32 asientos por carro; a su vez, poseían dos motores
General Electric de 19 kw; cada uno pesaba entre ocho y doce toneladas, y su carrocería era de
madera. Con la introducción de la tracción eléctrica, México se encaminaba a los nuevos tiempos.13
Desde el 25 de julio de 1898, la Compañía de Ferrocarriles del Distrito Federal había obtenido la
autorización, por Funcionarios de la Compañía de Ferrocarriles del Distrito Federal, para operar las
líneas de Guadalupe y San Ángel por Tacubaya y para el 26 de septiembre del año siguiente la
compañía logró extender el permiso de electrificación a todas sus líneas. 14
A principios de 1900 se inició la capacitación de los operadores que iban a tener el honor de operar
los nuevos tranvías eléctricos, iniciando con unas pruebas en las instalaciones de Indianilla y la
avenida de Chapultepec y poco a poco se fueron extendiendo hasta las calles del Zócalo y a las
inmediaciones de la Villa.
Para la inauguración de la primera línea de tranvías eléctricos. El ingeniero de la Compañía de
Ferrocarriles del Distrito Federal, A. E. Worswick, quien había dirigido los trabajos de electrificación
del sistema tranviario, solicitó autorización a la Secretaría de Comunicaciones y Obras Públicas
para poner al servicio del público los carros motor el día 16 de enero, quedando inaugurado el día
15 de enero, alrededor de las tres y media de la tarde, dando el banderazo al servicio de tranvías
eléctricos entre la Ciudad de México y Tacubaya. 15
La Compañía de Tranvías de México ofrecía diversos servicios, además del transporte de
pasajeros y de mercancías, se establecieron servicios fúnebres a los diferentes cementerios de la
ciudad, el servicio de carga con escapes especiales para fábricas o haciendas, corridas turísticas a
sitios pintorescos como Xochimilco o a museos; incluso la transportación de presos era una
actividad común para la empresa.16
Durante la Revolución Mexicana (1910-1920), El gobierno carrancista intervino la Compañía de
Tranvías de México el 12 de octubre de 1914 y la dejó a cargo de varios militares que ocuparon el
cargo de gerentes interventores. Tal estrategia impedía el uso de los carros y las propiedades de la
empresa a fuerzas enemigas y correspondía a un plan más general que tenía como objetivo
13 Ídem
14 Ídem
15 Ídem
16 www.ste.df.gob.mx/antecedentes/index.html
15
hacerse del poder político y económico en todo el país. La base de los servicios que ofrecía la
Compañía de Tranvías de México descansaba en sus trabajadores. 17
Los empleados se agrupaban en tres grandes áreas: talleres, tráfico y vía permanente, los cuales
fundaron una Sociedad Mutualista de Empleados de Tranvías de la Ciudad de México, en el año
de 1911. En marzo del siguiente año, el presidente Plutarco Elías Calles reconoció a la Alianza de
los tranviarios y siguió hasta que el día 2 de julio de 1928, donde la Compañía reconoció
legalmente a la Alianza mediante un convenio celebrado entre la Compañía de Tranvías y la
Alianza de Obreros y Empleados de la misma. Este importante órgano representativo de los
trabajadores de la tracción eléctrica en México existe hasta la fecha. Actualmente se le conoce
como la Alianza de Tranviarios de México y representa 83 años de tradición tranviaria.18
El Gobierno Federal intervino y promulgó la Ley sobre los Transportes Urbanos y Suburbanos del
Distrito Federal, que contemplaba garantizar los servicios de transporte en la Ciudad de México.
Con base en esta Ley, el lic. Javier Rojo Gómez, Jefe del Distrito Federal, dictó un acuerdo
mediante el cual se procedía a ocupar temporalmente los bienes muebles e inmuebles de la
Compañía de Tranvías de México, S.A. de esta manera se creó el Servicio de Transportes Urbanos
y Suburbanos del Distrito Federal, y posteriormente el presidente Miguel Alemán Valdés (1946-
1952), publicó un decreto, mediante el cual se creaba la institución descentralizada Servicio de
Transportes Eléctricos del Distrito Federal, organismo facultado para la administración y operación
del transporte de tracción eléctrica, y para el estudio, proyección y construcción de nuevas líneas
de transporte en el Distrito Federal19.
De las instalaciones de Indianilla el tranvía 2000, único carro de este tipo, sale a dar servicio, para
convertirse en el sistema maestro de transporte de la ciudad; en agosto de 1953 el Jefe del
Departamento del Distrito Federal, Ernesto P. Uruchurtu, ordenó la compra de 91 unidades más.20
Las primeras líneas de tranvías PCC cubrieron las rutas Obregón-Insurgentes y Obregón-Bucareli,
siendo inauguradas el 24 de marzo de 1954. El tranvía PCC dio servicio en la Ciudad 1984,
cuando los últimos tranvías PCC fueron retirados del servicio que prestaban en la antigua línea de
Xochimilco, y que dieron paso al moderno tren ligero que actualmente recorre de Tasqueña a
Francisco Goitia.
17 Esparza Velázquez Gabriel, Op. Cit.
18 Ídem
19 Ídem
20 Ídem
16
Sin embargo, la base de la renovación del Servicio de Transportes Eléctricos del Distrito Federal
(STEDF), fue el trolebús.
Las primeras veinte unidades de este tipo fueron del modelo Westram, compradas en 1945 a una
empresa en Nueva York y armadas en los talleres de Indianilla durante 1946. Para las primeras
pruebas se levantó un circuito experimental entre las calles de Villalongín y Sullivan. El viernes 9
de marzo de 1951 cuando se inauguró el servicio formal en la línea Tacuba-Calzada de Tlalpan, el
director en turno del STEDF, Manuel Moreno Sánchez, mencionó en esa ocasión: “La Ciudad de
México ha progresado en muchos aspectos, pero en materia de transportes vive con atraso. Sin
embargo, hoy podemos anunciar que modestamente vamos a concurrir al transporte de viajeros
con los veinte electrobuses de que disponemos”.21
Imagen 2.6 Trolebús de la línea experimental Sullivan-Villalongín, 1947.
Fuente: Esparza Velázquez Gabriel, Ciento un años de transporte eléctrico en la Ciudad de México. Año 2000
El trolebús demostró sus ventajas: mayor libertad de movimiento, sus neumáticos lo hacían un
vehículo silencioso, rápido y confiable. A partir de la década de los cincuenta se adquirieron
diferentes tipos de trolebuses. De Italia se compraron trolebuses Alfa Romeo y Casaro; de Estados
Unidos, Marmon Herrington.22
Así mismo este modo de transporte fue creciendo y con ello sus necesidades de garaje y
mantenimiento, por lo que el 14 de octubre de 1957 las nuevas instalaciones de San Andrés
Tetepilco, inauguradas por el presidente Adolfo Ruiz Cortines se convierten en la casa de este
peculiar transporte.23
Así hasta la actualidad en que la ciudad ha visto llegar las últimas adquisiciones fueron los
modernos trolebuses serie 9000, que iniciaron su operación en febrero de 1998 y que siguen
circulando hasta nuestros días, recorriendo 16 líneas.24
21 Ídem
22 Ídem
23 Ídem
24 Ídem
17
Imagen 2.7 Trolebús actual serie 9000 Esparza Velázquez Gabriel, Ciento un años de transporte eléctrico en la Ciudad de México. Año 2000
2.2 ANTECEDENTES DE LA LÍNEA “D” EJE 7-7A SUR
Debido al cambio de la infraestructura vial de la Ciudad de México en el período de 1974 a 1982,
con la construcción de los Ejes Viales para mejorar el tránsito vehicular, se vio afectada la red de
tranvías lo que origino se aumentaran las líneas de trolebuses, es así como en la administración
del presidente José López Portillo, el Organismo comenzó una nueva etapa en su historia, ya que
surgieron nuevos proyectos de líneas de trolebuses, así como la adquisición y restauración de
Trolebuses para operar las líneas que fueron inaugurándose, así fue que para diciembre de 1977,
se dio el banderazo de inicio 7 nuevas líneas de trolebuses y se relocalizaron 2 ya existentes. Para
el mes de junio de 1979 se pusieron en servicio 5 líneas más de trolebuses, que se ubicaron dentro
de los ejes viales que para ese entonces ya funcionaba, estas nuevas líneas fueron25:
1. Eje Central – Niño Perdido.
2. Eje 3 Sur Baja California.
3. Eje 4 Sur Xola
4. Eje 7 – 7 A Sur Municipio Libre Emiliano Zapata y Félix Cuevas.
5. Eje 8 Sur Popocatepetl26
Actualmente, la línea “D” Eje 7 – 7A Sur tiene su origen en la calle Sur 73, a una cuadra de la Av.
Río Churubusco y llega hasta Av. Patriotismo; en avenida Extremadura, cuenta con carril de contra
flujo, brindando una ventaja al aumentar su velocidad por tal motivo27.
2.2.1 DERROTERO DE LA LÍNEA “D” EJE 7–7A SUR
La figura 2.1 muestra el derrotero de la línea “D” del STEDF, desde su origen hasta su destino en
ambos sentidos, mostrando los principales cruces a lo largo del corredor, así como las estaciones
del metro que se encuentran en las cercanías.
25 Memoria de Gestión del Periodo Diciembre 1982 a Noviembre de 1988, Servicio de Transportes Eléctricos. Departamento del Distrito Federal
26 Ídem
27 www.ste.df.gob.mx/lineaD.html
18
Figura 2.1 Derrotero de la línea “D” Eje 7 – 7A Sur Fuente: Elaboración propia
19
2.3 CARACTERÍSTICAS DEL CORREDOR EJE 7-7A SUR
La línea “D” Eje 7-7A Sur de trolebuses corre actualmente de la calle Sur 73 en la colonia Sinatel
hasta Av. Patriotismo por la Av. Extremadura en la colonia Insurgentes Mixcoac, el cual circula en
parte de su recorrido en contraflujo teniendo un carril confinado para que circule, en el siguiente
croquis se muestra el recorrido que tiene esta línea de trolebuses así como el trayecto que realiza
de Terminal a Terminal.
A continuación se hace la descripción de derrotero:28
Sentido Oriente-Poniente (Subida): Inicia en la calle Sur 73, izquierda Municipio Libre, continua por
Félix Cuevas, continua Extremadura, regresa Benvenuto Cellini, termina Cetram Mixcoac.
Sentido Poniente – Oriente: Inicia en Cetram Mixcoac, continua por Extremadura, continúa por
Félix Cuevas, Continúa Zapata, continúa por la calle Oriente 172, vuelta izquierda en Sur 73,
termina en Sur 73 esquina Municipio Libre.
Listado Oficial de paradas29
1.Sur 73 y Municipio Libre (T1) 1.Metro Mixcoac Sur 2.Plutarco Elías Calles 2.Patriotismo 3.Miravalle 3.Fragonard 4.Bélgica 4.Av. Insurgentes Sur 5.Rumania 5.Oso 6.Eje Central 6.San Francisco 7.Azores 7.Moras 8.División del Norte 8.Av. Coyoacan 9.Uxmal 9.Gabriel Mancera 10.Tenayuca 10.Nicolás San Juan 11.Metro Zapata (av. México) 11.Av. Universidad 12.Aniceto Ortega 12.Cuauhtémoc 13.Martín Mendalde 13.Pról. Uxmal 14.Adolfo Prieto 14.Tajín 15.Moras 15.División del Norte 16.Cda. Félix Cuevas 16.Tokio 17.Manzanas 17.Eje Central 18.Jerez 18.Canarias 19.Poussin 19.Balboa 20.Metro Mixcoac Norte 20.Plutarco Elías Calles 21.Metro Mixcoac Sur(T2) 21.Sur 69-A 22.Sur 73 23.Av. Arboledas 24.Sur 73 y Municipio Libre (T1) 28 Ídem
29 Ídem
20
La Red Actual del STEDF se puede observar en la Imagen 2.8.
Imagen 2.8 Red de Trolebuses del STEDF Fuente: www.ste.df.gob.mx/red2007.html
Es así como en este capítulo, se describen los elementos básicos involucrados en el desarrollo de
los capítulos próximos. Los datos aquí presentados, serán de gran utilidad para la elaboración de
de los estudios de oferta-demanda que será necesario realizar para cumplir con el objetivo de este
trabajo.
21
CAPÍTULO III FUNDAMENTOS TEÓRICOS
Las decisiones que se necesitan tomar para llevar a cabo mejoras en una organización, deben
estar sustentadas en información técnica que permita medir las condiciones actuales, así como la
forma como se comporta la demanda a lo largo de las diferentes etapas del año.
Lo anterior obliga a realizar una serie de estudios, cuya utilidad en la planeación es fundamental,
estos estudios permiten obtener datos e información reales que faciliten la toma de decisiones, a
fin de lograr el equilibrio en la oferta y demanda.
Se identificarán los conceptos de los estudios a aplicar; así como una breve explicación teórica de
cada uno de ellos, entre los estudios de interés se encuentran: frecuencia de paso y cargas,
tiempos de recorrido y demoras, ascenso-descenso de pasaje, funcional y de la calidad del
servicio, así como el análisis de puestos operacionales.
Adicionalmente se presentan las definiciones de los conceptos que a partir de este capítulo se
utilizarán de manera constante, a fin de familiarizarse con su definición y de esta manera facilitar su
entendimiento, es necesario aclarar que los conceptos aquí descritos son tomados de diferentes
fuentes.
3.1 CONCEPTOS BÁSICOS
A partir de este momento se comenzarán a utilizar tecnicismos propios de la carrera de Ingeniería
en Transporte, Industrial y de Administración, por lo que para lograr un mejor entendimiento de los
mismos se comenzará a involucrar con ellos al lector.
Uno de los principales conceptos que utilizaremos es el Intervalo (i), que se entiende por el tiempo
que existe entre el paso de una unidad y otra, en un determinado punto de referencia; éste se mide
generalmente en minutos; es un dato indispensable para obtener la frecuencia (f) que es el
número de unidades que pasan por un mismo punto de referencia en un periodo de tiempo
determinado.30 (Es el inverso del intervalo). Para expresarlo de forma matemática quedaría de la
siguiente manera:
f = 60/i
Donde: f = frecuencia (vehículos/hora)
60 = minutos
i = intervalo (minutos)
30 Molinero Molinero Ángel, Transporte Público, Planeación, Diseño, Operación y Administración, Editorial Fundación ICA A.C., 4ª Edición, México
2002.
22
La capacidad vehicular (CV) es uno de los datos que más se utilizaran a lo largo del
dimensionamiento, ya que es el número de lugares que ofrece una determinada unidad de
transporte, es decir, es la suma de pasajeros sentados y parados que puede transportar.31
Los pasajeros kilómetro transportados (p/kt), es un indicador para la toma de importantes
decisiones en el trazo de una ruta de transporte urbano, ya que nos índica el número de pasajeros
que recorren a bordo de la unidad un kilómetro en un viaje sentido, este dato proporciona también
la Sección de Máxima Demanda(SMD), que es el punto o sección del derrotero en donde se
transporta la mayor cantidad de pasajeros a lo largo del día, que difiere de la Hora de máxima
demanda (HMD) la cual únicamente nos indica una hora del día en que existe mayor afluencia de
usuarios. Ambas varían de acuerdo a la temporada del año, o al día de la semana, por ello es
recomendable solamente tomar en cuenta las más representativas.32
Por otra parte, los Cierres de Circuito o Terminal (CC) son los lugares físicos en donde la unidad
de transporte comienza o termina su recorrido. El cierre de circuito también es el punto en donde
se inicia la toma del Tiempo de recorrido (Tr), que es el tiempo que realiza la unidad de
transporte de ir de una Terminal T1 (o cierre de circuito), a la Terminal T2, es decir media vuelta,
regularmente se expresa en minutos; a diferencia del Tiempo de ciclo (Tc) que es el tiempo en
que una unidad de transporte tarda en pasar por el mismo punto de aforo (vuelta completa), sin
que necesariamente sea el cierre de circuito o Terminal, también se expresa en minutos.33 Punto
de aforo, es el lugar o punto del derrotero en donde el Aforador (personal de campo que realiza
las observaciones directas de los estudios) llevará a cabo las observaciones.
Por Derrotero (D) se entiende la vialidad(es) sobre la(s) cual(es) esta trazada la ruta o línea. vid.
infra. Figura 3.1
Figura: 3.1 Representación gráfica de Ruta o Línea Fuente: Elaboración propia.
31 Ídem
32 Ídem
33 Ídem
Toma de Tr
Toma de Tc
Pa
CC ó T2 CC ó T1
A
A
23
Donde: CC = Cierre de Circuito
T1 = Terminal 1
T2 = Terminal 2
Tr = Tiempo de recorrido = Tiempo de T1 a T2 (minutos)
Tc=Tiempo de ciclo=Toma de tiempo final (minutos)–Toma de tiempo inicial (minutos).
Pa = Punto de aforo
A = Aforador
D = Vialidad en estudio = ,
Uno de los datos importantes para cualquier calculo de transporte es la Velocidad Comercial (Vc)
que nos indica la velocidad promedio que una unidad de transporte mantiene para dar una vuelta
completa, mientras que la Velocidad de operación (Vo) es la velocidad promedio de una unidad
de transporte, en la cual se incluye el tiempo de parada en estaciones o paradas así como las
demoras esperadas por razones de tránsito.34
Nota: La velocidad comercial siempre será menor que la velocidad de operación.
Por lo que:
Vc < Vo.
Donde: Vc = Velocidad comercial
Vo = Velocidad de operación
Con todos los datos anteriores, podemos comenzar a realizar el dimensionamiento de una ruta de
transporte, que es la elaboración de un esquema de operación, en el cual se determinan los
intervalos, la Flota vehicular (es el número total de unidades que operan en una ruta y la suma de
éstas representa el parque total con que cuenta la empresa de transporte) y las características de
operación en general bajo las que operara la línea analizada.35
Uno de los aspectos relevantes que intervienen en la apropiada prestación de nuestro servicio, es
el Mantenimiento, que consiste en anticipar las fallas de las unidades o cualquier fenómeno que
interfiera con la operación.”36
El objetivo principal del dimensionamiento, es sin duda satisfacer la Demanda que se pretende
captar en el corredor y se puede definir básicamente como la cantidad de personas que solicitan
algún bien o servicio el cual busca satisfacer sus necesidades básicas de alimentación, transporte,
abrigo, entre otros a un determinado precio.
34 Guerra Solalinde Héctor, Apuntes de Ingeniería de Tránsito, UPIICSA Lic. de Ingeniería en Transporte, 2003. 35 Molinero Molinero Ángel, Op, Cit,
36 http://www.science.oas.org/oea_gtz/LIBROS/Manten_medida/pre_ma.htm, 19/09/08
24
La Secretaría de Economía la define como “la respuesta al conjunto de mercancías o servicios,
ofrecidos a un cierto precio en una plaza determinada y que los consumidores están dispuestos a
adquirir, en esas circunstancias. En este punto interviene la variación que se da por efecto de los
volúmenes consumidos. A mayor volumen de compra se debe obtener un menor precio. Es bajo
estas circunstancias como se satisfacen las necesidades de los consumidores frente a la oferta de
los vendedores."37
Figura 3.2 Curva de la demanda. Fuente: www.economia.ws/equilibrio-oferta-demanda.php 19/09/08 (Introducción a la economía)
La parte contraría, la Oferta se refiere a la cantidad de bienes o servicios que un cierto número de
ofertantes (productores) pone a disposición del mercado a un precio determinado. En la oferta ante
un aumento del precio, aumenta la cantidad ofrecida. En la curva de la oferta, puede verse como
cuando el precio es muy bajo, ya no es rentable ofrecer ese producto o servicio en el mercado, por
lo tanto la cantidad ofrecida es 0. 38
Fig. 3.3. Curva de la oferta.
Fuente: www.economia.ws/equilibrio-oferta-demanda.php 19/09/08 (Introducción a la economía)
37 http://www.se.gob.mx, Estudio de mercado, 9/09/08
38 Ídem
25
La oferta se define como la cantidad de bienes o servicios que se ponen a la disposición del
público consumidor en determinadas cantidades, precio, tiempo y lugar para que, en función de
éstos, aquél los adquiera. Así, se habla de una oferta individual, una de mercado o una total.
3.2 ESTUDIOS DE TRANSPORTE
Existen diversos estudios técnicos que se utilizan para la planificación del transporte urbano, la
utilidad de cada uno de ellos depende básicamente del problema que se desee resolver y se hace
necesario la aplicación de varios de ellos para la obtención de información precisa, debido a que se
complementan entre sí.
Es por eso que para poder llevar a cabo el análisis de una ruta de transporte de pasajeros, es
necesario auxiliarnos de técnicas que nos permitan conocer de forma concisa el comportamiento
del corredor en que opera y para ello nos valemos de diversos estudios. Los estudios de transporte
conllevan a un conocimiento de elementos que conforman la oferta de modos de transporte y de
aquellos otros que dan contexto a su demanda con el propósito de asegurar los niveles de
equilibrio y la capacidad de respuesta que el servicio de transporte debe mantener.
Es preciso decir que la obtención de la información debe ser clasificada de acuerdo al lugar y
tiempo en que se aplicaron los estudios, ya que las variaciones en épocas del año, días de la
semana y horas, difiere considerablemente unas de otras.
3.2.1 ESTUDIO DE ASCENSO – DESCENSO DE PASAJE39
La función primordial de este estudio, es conocer el comportamiento y volumen de la demanda de
manera puntual a lo largo de la línea y con ello conocer el índice de ocupación en diferentes
secciones de la ruta. También nos sirve para conocer la distribución de la demanda, y su variación
horaria.
La información contenida en este estudio se puede clasificar en dos tipos: la obtenida previa a la
realización del estudio y la obtenida durante la realización.
3.2.1.1 INFORMACIÓN PREVIA AL ESTUDIO:
� Identificación y ubicación de la línea en estudio.
� Fecha de realización del estudio, señalando día, mes y año.
� Sentido o dirección en la que se realiza el estudio o el levantamiento de información.
� Origen y destino de la línea en el sentido en que se realiza el levantamiento de
información.
� Origen y destino de la línea en el sentido en que se realiza el levantamiento de datos.
39 Molinero Molinero Ángel, Op. Cit.
26
� Nombre y firma del observador.
� Nombre de las paradas actuales de la línea.
� Derrotero gráfico y descriptivo de la línea.
3.2.1.2 INFORMACIÓN DURANTE EL ESTUDIO:
� Serie de la unidad.
� Hora de inicio y término del recorrido.
� Número de pasajeros que ascienden a la unidad en cada parada y la forma de pago que
utilizan.
� Número total de pasajeros que descienden de la unidad en cada parada.
� Número de pasajeros que intentaron abordar la unidad pero que por falta de espacio no lo
lograron (remanentes).
3.2.1.3 METODOLOGÍA
Este estudio se debe realizar con dos aforadores por unidad, los cuales se dirigirán a la Terminal
indicada al inicio de su jornada de labores; uno de ellos se situará en la parte delantera de la
unidad inmediatamente después del operador y contará, en cada una de las paradas, el número de
personas que suben, la forma de pago utilizado y el número de personas remanente si existen. El
segundo observador se colocará en la parte posterior de la unidad justo a un lado de la puerta
trasera y al mismo tiempo que su compañero anotará el número de usuarios que descienden de la
misma. (Anexo 1)
Este procedimiento se repetirá en cada una de las paradas durante el recorrido de la unidad de
Terminal a Terminal.
3.2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS DE RECORRIDO Y DEMORAS40
El objetivo de este estudio es el de conocer los tiempos de terminal a terminal y las demoras
ocurridas durante el trayecto de las mismas, cuando se trate de sucesos relevantes o secciones del
derrotero que nos interesen en particular. En general este estudio se emplea para la programación
de corridas de una línea de transporte.
Al igual que en el anterior estudio la información que se obtendrá será previa al estudio y durante la
realización del mismo.
3.2.2.1 INFORMACIÓN PREVIA AL ESTUDIO:
� Identificación y ubicación de la línea en estudio.
� Fecha de realización del estudio, señalando día, mes y año.
40 Ídem
27
� Sentido o dirección en la que se realiza el estudio o levantamiento de la información.
� Origen y destino de la línea en estudio en el orden en que se realiza el levantamiento de
información.
� Nombre y firma del observador.
� Nombre de las paradas actuales de la línea.
� Derrotero gráfico y descriptivo de la línea.
3.2.2.2 INFORMACIÓN DURANTE EL ESTUDIO:
� Serie de la unidad.
� Hora de inicio y término del recorrido.
� Condiciones climatológicas imperantes durante la realización del estudio.
� Localización y duración de la demora por causas diversas como ascenso-descenso de
usuarios, semáforo, congestionamiento vial, etc. así como las observaciones o
comentarios de interés acerca del recorrido.
3.2.2.3 METODOLOGÍA
Se realiza considerando un observador abordo por unidad, el cual deberá colocarse a un costado
de la puerta delantera y anotará en la columna del formato correspondiente la hora de inicio del
recorrido y la hora de término; si es que hubiera demoras, la causa de la demora, la hora en que se
inicia y termina la misma, así como las observaciones necesarias en caso que existan. (Anexo 2)
3.2.3 ESTUDIO DE FRECUENCIA DE PASO Y CARGAS41
La función de este estudio es el de registrar en puntos previamente establecidos de la línea, el
volumen de pasajeros que transportan las unidades estudiadas, durante periodos de tiempo
determinados.
Este estudio se utiliza para determinar la hora de máxima demanda, sentido y secciones donde se
presenta, con el propósito de asignar el parque vehicular necesario y realizar la programación de
corridas con base en las necesidades de los usuarios. Se requiere de una serie de información
previa y durante el estudio.
3.2.3.1 INFORMACIÓN PREVIA AL ESTUDIO:
� Identificación y ubicación de la línea bajo observación.
� Fecha de realización del estudio, señalando día, mes y año.
� Ubicación del lugar (punto de aforo) donde se realizará el estudio.
� Sentido o dirección en que se realizan las observaciones.
� Nombre y firma de personal aforador.
41 Ídem
28
� Derrotero gráfico y descriptivo de la línea.
3.2.3.2 INFORMACIÓN DURANTE EL ESTUDIO:
� Hora de inicio y término de la jornada de observación.
� Hora de inicio y término del periodo en observación (cortes de 15 minutos).
� El número de unidades que pasan por la estación de aforo, estimando la cantidad de
usuarios que van a bordo de las mismas.
� El número de usuarios que no alcanzan a abordar la unidad por falta de espacio
(remanente) por modo de transporte en la estación de aforo.
3.2.3.3 METODOLOGÍA
El aforador se dirigirá a la estación de aforo previamente seleccionada anotado los datos
correspondientes en el formato de campo. (Anexo 3)
Se ubicará en un lugar con buena visibilidad a fin de observar plenamente el paso de las unidades
de transporte público de pasajeros por cada uno de los modos, anotando el lugar correspondiente
el número de pasajeros abordo (estimado) de cada una de ellas.
3.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Son herramientas que nos ayuda en la recolección de datos, y a si poder facilitar la identificación
las posibles deficiencias que presenten los problemas.
3.3.1 HERRAMIENTAS PARA LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Para la recolección de los datos es necesario utilizar diversas herramientas, en esta investigación
se utilizaran los cuestionarios, la entrevista y la observación, las cuales se describen a
continuación42:
El cuestionario es una técnica que se utiliza ampliamente en las investigaciones de carácter
cualitativo, es útil y eficaz para recolectar información en un periodo breve. Y hay diferentes tipos
de cuestionarios43:
1) Cuestionario restringido o cerrado: En el se dan opciones de respuesta múltiple donde el
encuestado tiene que elegir una de ellas como posible respuesta.
2) Cuestionario no restringido o abierto: En el se permite que el encuestado exprese su
opinión general sin ninguna limitación.
3) Cuestionario mixto: como su nombre lo indica las preguntas pueden ser tanto abiertas
como cerradas en un mismo cuestionario.
42 http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtm 43 http://eltintero.ruv.itesm.mx
29
Entrevista: La diferencia que existe con el cuestionario y la entrevista es que el cuestionario se
usa de forma indirecta, es decir, que se obtiene información indirecta solo opiniones impersonales,
para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a
los sujetos, a fin de que las contesten igualmente por escrito; por otro lado la entrevista es una
técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas: El entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener información de
parte de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigación y por
ultimo la guía de observaciones solo se basa en como su nombre lo dice en observaciones que se
recaban.
Es un instrumento utilizado en la investigación, que consiste en un dialogo entre dos o mas
personas, con el fin de recabar información sobre un tema de interés, esto a través de una serie de
preguntas. La entrevista puede ser de preguntas abiertas, es decir en ella los entrevistados pueden
responder con sus propias palabras, o ser, de preguntas cerradas donde se les proporciona una
serie de posibles respuestas a elegir. La entrevista puede estar ya estructurada, esto es que las
preguntas ya fueron formuladas o puede ser no estructurada donde el entrevistador tiene la tarea
de formular en el momento las preguntas.44
Observaciones de campo: Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno,
hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis. La observación es un
elemento fundamental de todo proceso a investigar; en ella se apoya el investigador para obtener
el mayor número de datos. Gran parte del acervo de conocimientos que constituye la ciencia ha
sido lograda mediante la observación45.
Existen dos clases de observación: la Observación no científica y la Observación científica. La
diferencia básica entre una y otra esta en la intencionalidad: observar científicamente significa
observar con un objetivo claro, definido y preciso: el investigador sabe qué es lo que desea
observar y para qué quiere hacerlo, lo cual implica que debe preparar cuidadosamente la
observación. Observar no científicamente significa observar sin intención, sin objetivo definido y por
tanto, sin preparación previa.46 Se refiere a la “capacidad, indicación que se hace sobre alguien o
algo; anotación o comentario que se realiza sobre un texto”. 47
Esta técnica de investigación consiste en observar el comportamiento de las personas a estudiar
de acuerdo a los objetivos que persigue la investigación. Existen tres tipos de observación, una es
44http:// www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml.
45 Romero Aldana Raúl. Apuntes de Gestión de Negocios, Lic. en Administración Industrial, año 2005
46 Ídem
47 El pequeño Larousse ilustrado”. Ediciones Larousse, S.A., México D.F. Año 2005
30
cuando el observador realiza su tarea sin que el observado lo sepa, la segunda es cuando la
persona tiene conocimiento de estar siendo observada pero el observador no tiene ningún
contacto con la operación. Y por ultimo puede existir interacción entre ambos aunque solo consista
en algunas preguntas.48
3.3.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA-EFECTO) 49
Es una de las principales herramientas de calidad que proporciona un medio en el cual permite
analizar las posibles relaciones de causas por orden de importancia de las cuales dan el origen al
efecto desfavorable del problema en estudio. Cada factor se representara por medio de una espina
y se ordenaran por orden de importancia en primero, segundo y tercer orden, o inferior de ser
necesario y cada subfactor se va representando por una espina cada vez más pequeña.
Figura 3.4. Diagrama de Ishikawa Fuente. http://www.monografias.com/trabajos42/diagrama-causa-efecto/diagrama-causa-efecto.shtml, 25/09/2008
3.3.3 DIAGRAMA DE PARETO50
Cuantifica las deficiencias y las clasifica en grupos en donde se ordenaran de forma descendente
de acuerdo a la frecuencia que registra cada una de las deficiencias, adoptando así una forma de
grafico de barras en donde se pude observar con mayor facilidad las ocurrencias de las fallas,
posteriormente se grafica el porcentaje acumulado de los diferentes grupos que se incluyeron en el
estudio mediante una ojiva, que esta parte de la primera barra del grafico y que se va dirigiendo
48 http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtm
49 Zandin, Maynard Kjell B., Manual del Ingeniero Industrial Ed. Mc Graw Hill, 5ª Edición, México D.F. 2005
50 Ídem
CABEZA
ESPINA
PRINCIPAL
ESPINA
PRINCIPAL
ESPINA
PRINCIPAL
ESPINA
PRINCIPAL
ESPINA
31
hacia la parte superior del grafico. Con la aplicación de esta herramienta de calidad se puede
apreciar con gran facilidad y claridad las causas más frecuentes y el grado de afectación que
provocan cada una de las deficiencias, y así poder detectar y tomar las medidas correctivas para
poder eliminar las posibles causas de afectación, con esto se pretende mejorar las áreas
afectadas.
3.3.4 HISTOGRAMA51
Se utiliza para la clasificación de información por clase de igual magnitud, para poder obtener de
manera grafica y una identificación rápida de la información de los datos distribuidos en cada
intervalo por frecuencia de ocurrencia.
“Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada
barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se
representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente
señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los
datos.”
3.4 ESTUDIO FUNCIONAL Y DE CALIDAD
En este estudio se pretende analizar las condiciones de la operación de un producto y/o servicio,
es donde se evalúen todos los factores que afectan, la funcionalidad y operación de servicio en
donde. Por lo cual se estipula aplicar varios estudios objetivos y subjetivos para determinar las
causas que originen la problemática de la funcionalidad.
3.4.1 ANÁLISIS FUNCIONAL52
Es la parte fundamental para cualquier producto y/o servicio para un buen posicionamiento en el
mercado, ser competitivo y dominante. Derivado de ello el análisis funcional se expresar en
necesidades en términos de resultados, siempre y cuando se consideren las soluciones técnicas
para la satisfacción de las necesidades reales y completas de los usuarios, además pretende
identificar las necesidades inútiles para poder minimizar los costos y así poder optimizar el
funcionamiento y sus costos. Pero también debe ir más lejos tratando de analizar exhaustivamente
e ir enumerando cada función indispensable a cumplir.
Es necesario crear un pliego de condiciones funcional ya que este determinara simplemente las
necesidades funcionales que requieren los usuarios sin importar ningún tipo de solución.
51 Ídem
52 Tassinari Robert, El Producto Adecuado Prácticas para el Análisis Funcional, Ed. Alfaomega, 2ª Edición, México, D.F. 1995
32
3.4.2 ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS53
La norma francesa NF X 50150 establece que “La necesidad es una carencia o un deseo
experimentado por el usuario, y no el volumen del mercado. Una necesidad puede ser explicita e
implícita, conocida o desconocida, latente o potencial". De cualquier modo, constituye la necesidad
a satisfacer por la cual un usuario está dispuesto a hacer un esfuerzo. De acuerdo a esto se puede
hacer una clasificación de las necesidades en dos grandes grupos como son:
• Objetivas: Que esencialmente son las que se podrán cuantificar muy fácilmente, de
acuerdo a parámetros cuantificables, se mencionan algunas: Seguridad, disponibilidad,
mantenimiento, características, durabilidad, ergonomía, etc.
• Subjetivas: Se consideran que por su principal origen son muy difíciles de cuantificar, se
mencionan algunas: Confort, estética, elegancia, distinción, lujo, apariencia, moda, etc.
3.4.3 ANÁLISIS DEL MARKETING54
Los productos y/o servicios de carácter objetivo y dominante son caracterizados principalmente por
las funciones que desempeñan por lo que es necesario aplicar un estudio de mercado para la
identificación de las funciones de uso o servicio de cualquier usuario que pretenda.
Es necesario crear un pliego de condiciones de marketing, el cual se compone de dos principales
etapas que dan las características del mercado:
• Los aspectos cualitativos
• Los aspectos cuantitativos
Siempre y cuando este se base en un aspecto técnico económico de donde siembre deberá de
sobresalir el aspecto económico, sin embargo es indispensable que se analicen todos los
elementos indispensables que se relacionen en las funciones del producto y/o servicio.
3.4.4 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO55 La calidad y eficiencia del servicio es básicamente como se está ofreciendo un bien o servicio,
tomando en cuenta las necesidades del mercado, las empresas ponen a disposición del cliente un
producto o servicio ofreciendo características que satisfagan las necesidades de la cliente y con
esto lograr atraer a nuevos clientes de los cuales a su vez por propia recomendación atraigan a
más personas para que hagan uso o consumo del bien o servicio que se ofrece. Es por eso que la
53 Ídem
54 Ídem
55 Zandin, Maynard Kjell B.Op Cit
33
calidad y la eficiencia tiene un papel preponderante en el consumo de la gente ya que al ofrecerse
un servicio con el cual se llegue a dar la satisfacción requerida a las personas y quedarán
conformes con lo que se ofrece asimismo regresando a consumir este producto o servicio de nueva
cuenta.
Es por esto que con ayuda de diferentes herramientas se llega a medir la calidad del servicio o
producto y a su vez se logra dar recomendaciones para que se mejoren algunas características del
servicio o bien que se ofrece diariamente al público en general. Es por ello que enseguida se
muestran los estudios que aunque no son todos ayudaran a que se evalúe la forma en que se está
ofreciendo el servicio.
La calidad de un producto y/o servicio, se refiere a la capacidad con la que cuenta el producto y/o
servicio para poder satisfacer las necesidades y requerimientos, así como las expectativas de los
clientes, además es indispensable considerar las características técnicas como su rendimiento,
confiabilidad, durabilidad, capacidad de servicio y la conformidad con los estándares y
especificaciones, sin omitir las características subjetivas como su estilo, la sensación, sonido y
olores ya que esto integra la parte fundamental de la calidad. Se considera que las características
de calidad de un servicio recaen en su rendimiento, oportunidad y la plena conformidad de todas
sus especificaciones. La recolección de información de calidad se refiere a que cada dato
encontrado, obtenido y procesado se deberá de utilizar ya que será vital para elevar la
planificación, el control y mejoramiento de la calidad, siempre y cuando se obtenga información
de alta calidad con fuentes múltiples y variadas.
Encuestas de cliente y usuario, son utilizadas para el mejoramiento y el desarrollo de un buen
servicio, en donde se consulta a los usuarios para poder conocer sus necesidades, requerimientos
y expectativas de este servicio.
3.4.5 ANÁLISIS DE LA RELACIÓN CALIDAD/FUNCIÓN56
La norma francesa NF X 50 – 109 propone: "La calidad de un producto o de un servicio es su
capacidad para satisfacer las necesidades de los usuario”, cuando la calidad esta interrelacionada
con el costo se deberá de hacer mención de la relación calidad/precio. Para el poder realizar el
análisis es fundamental tomar en cuenta los principales componentes de la calidad bajo la forma
de funciones y características como lo son:
- Garantizar la seguridad - Garantizar el mantenimiento
- Garantizar la disponibilidad - Buscar el confort y el agrado
- Garantizar la fiabilidad - Garantizar el servicio 56 Tassinari Robert, Op. Cit.
34
Para poder evaluar la calidad se puede realizar mediante una evaluación de costos, pero cabe
mencionar que no siempre es posible evaluar de esta manera, siendo así se puede analizar
mediante el cociente de las satisfacciones ofrecidas y las satisfacciones deseadas como de la
siguiente manera:
Para poder conformar un análisis en el cual se pretenda que la calidad sea traducida bajo las forma
de funciones se puede adecuar la formula de calidad en forma de la siguiente manera:
3.5 ANÁLISIS DEL ENTORNO
El propósito de este análisis es evaluar las debilidades y las oportunidades que tenemos a lo largo
del corredor en estudio, mismos que servirán como un factor de referencia para la toma de
decisiones.
3.5.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR EXTERNO (MEFE) 57
La realización de un análisis ambiental externo consiste en construir una Matriz de Evaluación de
Factor Externo (MEFE). El análisis de evaluación de factor externo permitirá evaluar los factores
que afectan a la empresa y son exteriores a ella como son sucesos políticos, culturales, sociales,
económicos, naturales, etc.
El procedimiento requerido para la elaboración de una MEFE es:
1. Preparar una lista de amenazas y oportunidades decisivas en la organización.
2. Asignar una ponderación (calificación) que oscile entre 0 (sin importancia) y 1 (muy
importante) a cada factor. La ponderación dada indica la importancia relativa de dicho
factor en el éxito de una industria. La suma del total de ponderaciones dadas a los factores
deberá ser 1.0
3. Clasificar de 1 a 4, como se indica a continuación:
Oportunidad mayor = 1 Oportunidad menor = 2. Amenaza mayor =4 Amenaza menor = 3
4. Realizar la operación aritmética de multiplicar la ponderación de cada factor por su
clasificación, para establecer el resultado ponderado para cada variable.
57 Rodríguez Valencia Joaquín, Administración con Enfoque Estratégico, Ed. Trillas, México 2002,
35
5. Efectuar la suma de los resultados ponderados para cada variable, con el propósito de
determinar el resultado total ponderado para una organización.
Sin tomar en cuenta el número de amenazas y oportunidades clave incluidas en una matriz de
evaluación de factor externo, el resultado ponderado.
� Es el más alto posible para una organización es 4.0
� El menor posible es 1.0
� El resultado ponderado promedio es, por tanto, 2.5.
Un resultado 4.0 indicaría que una empresa compite en un ramo atractivo y que dispone de
abundantes oportunidades externas, mientras que un resultado de 1.0 mostrará que una
organización está en un ramo poco atractivo y que afronta graves amenazas externas.
� El número recomendado de amenazas y oportunidades clave a incluir en la matriz de
evaluación de factor externo, varía de 5 a 20.
3.5.2 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (MEFI)
La MEFI suministra una base para analizar las relaciones internas entre las áreas de la empresa.
Es una herramienta analítica de formulación de estrategia que resume y evalúa las debilidades y
fortalezas importantes de gerencia, mercadeo, finanzas, producción, recursos humanos,
investigación y desarrollo. Para desarrollar esa matriz se necesita de vicios subjetivos, por ello, la
apariencia de ser un enfoque científico no debe creer que se trata de una herramienta poderosa.
Todas las herramientas analíticas pueden llegar a usarse en forma incorrecta si se aplican
indiscriminadamente. Se requiere de 5 pasos para desarrollar una matriz MEFI, los cuales se
describen a continuación:
1. Identificar las fortalezas y debilidades claves de la organización y con ellas hacer una lista
clara del procedimiento.
2. Asignar una ponderación (calificación) que vaya desde 0 (sin importancia) y 1 (muy
importante) a cada factor. La ponderación indica la importancia relativa de cada factor en
cuanto a su éxito en la industria dada. Sin importar si los factores clave dan fortalezas o
debilidades internas, los factores considerados como los de mayor impacto en le
rendimiento deben recibir ponderaciones altas. La suma de dichas ponderaciones deben
totalizar 1.0.
36
3. Hacer una clasificación de 1 a 4 para indicar si dicha variable presenta:
Debilidad mayor = 1 Debilidad menor = 2 Fortaleza mayor =4 Fortaleza menor = 3
4. Multiplicar la ponderación de cada factor por su clasificación, para establecer el resultado
ponderado para cada variable.
5. Sumar los resultados ponderados para cada variable con el fin de determinar el resultado
ponderado para una organización.
Sin importar el numero de factores por incluir, el resultado total ponderado puede oscilar de un
resultado bajo de 1.0 a otro alto de 4.0 siendo 2.5 el resultado promedio. Los resultados mayores
de 2.5 indican una organización con debilidades internas.
3.5.3 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LAS DEBILIDADES, AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y
FORTALEZAS (DOFA)58
Los pasos para la evaluación son los siguientes:
� Hacer una lista de las fuerzas con una cantidad mínima de 5.
� Hacer una lista de las debilidades con una cantidad mínima de 5
� Hacer una lista de las oportunidades con una cantidad mínima de 5.
� Hacer una lista de las amenazas con una cantidad mínima de 5.
� Elaborar estrategias en las cuales se utilicen las fortalezas para aprovechar las
oportunidades.
� Elaborar estrategias en las cuales se utilicen las fuerzas para evitar las amenazas.
� Elaborar estrategias en las cuales se aprovechen las oportunidades para superar las
debilidades.
� Elaborar estrategias en las cuales se reduzcan las debilidades y evitar las amenazas.
3.5.4 MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN (PEEA) 59
Esta matriz es una herramienta para conocer la tendencia que deben llevar las estrategias; de
acuerdo el diagrama esta matriz es un marco de cuatro cuadrantes que muestra si la organización
puede diseñar con tendencia agresiva, conservadora, defensiva o competitiva. Los ejes de la
matriz PEEA son fortaleza financiera (FF), ventaja competitiva (VC), estabilidad ambiental (EA) y
fortaleza de la industria (FI) de los cuales dos pertenecen a la situación interna por lo tanto los
datos se pueden obtener de la MEFI y los otros dos son de la situación externa, los datos se
obtienen de la MEFE y como se puede ver son numerosas variables a considerar.
58 Ídem
59 Ídem
37
Los pasos a seguir para preparar una matriz PEEA son:
1) Seleccionar una serie de variables que incluyan la fuerza financiera (F. F.), la ventaja
competitiva (V. C.), la estabilidad del ambiente (E. A.) y la fuerza de la industria (F. I.).
2) Poner un valor numérico de 1+ (peor) y 10+ (mejor) a cada una de las variables que
constituyen las dimensiones F. F. y F. I.
3) Poner un valor numérico de –1 (mejor) –10 (peor) a cada una de las variables que
constituyen las dimensiones V. C. y E. A..
4) Calcular la calificación promedio de F. F., V. C., E. A., y F. I. Sumando los valores dados a
las variables de cada dimensión y dividir el total de la suma entre la cantidad de variables
incluida en las dimensiones respectivas.
5) Sumar las dos calificaciones del eje X y anotar el punto resultante en la matriz, sumar las
dos calificaciones del eje Y y anotar el punto resultante en la matriz, para conocer el punto
donde se interceptarán.
6) Trazar un vector direccional del origen de la matriz PEEA, por el nuevo punto de la
intersección. Este vector revelará el tipo de estrategias recomendables para la
organización: agresiva, competitiva, defensiva o conservadora.
Interpretación de los cuadrantes de la matriz PEEA.
Cuando el vector se localiza en el cuadrante agresivo de la matriz esto significa que está en
excelente posición, que cuenta con suficientes fortalezas, que tienen buenas oportunidades, por lo
tanto, sus estrategias pueden tener fuerte penetración en el mercado, el desarrollo de productos
pueden llevar a cabo la integración hacia delante, la integración hacia atrás, la integración
horizontal, la diversificación horizontal y hasta pueden combinar algunas de estas situaciones, de
acuerdo a las circunstancias específicas de la empresa ya que ese caso de que la empresa es
fuerte y el ambiente la favorece.
Cuando la evaluación apunta hacia el cuadrante conservador o cuadrante superior izquierdo de la
matriz, esto implica no arriesgar, dedicarse a las actividades que domina, debe ser cautelosa en
sus estrategias.
Si el caso es cuando la evaluación se sitúa en el cuadrante inferior izquierdo en la matriz PEEA,
sus estrategias tendrán la tendencia defensiva, aquí hay que poner especial atención en mejorar
las habilidades internas, buscar las formas de evitar las amenazas externas, esto se logra son
estrategias de reducción, de liquidación y de diversificación concéntrica.
Por último cuando la evaluación cae en el cuadrante inferior derecho de la matriz PEEA, la
tendencia de las estrategias será de tipo competitivo y por tanto tendrá una integración horizontal,
hacia delante, hacia atrás, en resumen la empresa está en buena posición.
38
Eje X = (V. C. + F. I.) = -4 + (+5.6) = +1.6
Eje Y = (F. F. + E. A.) = +6.3 + (-5.3) =
3.6 ANÁLISIS DE PUESTOS60
El Análisis de Puestos es el proceso que permite determinar las conductas, tareas y funciones que
están comprendidas en el contenido de un puesto de trabajo, así como las aptitudes, habilidades,
conocimientos y competencias que son importantes para un desempeño exitoso en el puesto.
El análisis de puestos incluye la integración, análisis e interpretación de información relacionada
con los puestos de trabajo que pueden ser utilizados para una amplia variedad de propósitos. La
metodología que se emplea compone un sistema comprehensivo que facilita información relevante
para:
� Selección de personal.
� Promoción y desarrollo de carreras.
� Valoración y clasificación de puestos.
� Descripciones de puestos.
� Catálogos de puestos y relaciones de puestos de trabajo (RPT).
� Formación y entrenamiento.
� Compensación.
� Evaluación del rendimiento.
3.6.1 METODOLOGÍA PARA LLEVAR A CABO EL ANÁLISIS DE LOS PUESTOS61
Paso 1.- Diseñar el Cuestionario que se utilizará
Siempre vale la pena realizar algunas pruebas previas con puestos en diferentes niveles antes que
los directivos o el propietario lo autorice, para corregir fallas o situaciones que no se hubieran
previsto en un principio.
Las partes de las que consta el formato de Análisis de Puestos son:
� Información General del Puesto: Donde se incluye la denominación del puesto, su
ubicación jerárquica y física, jornada de trabajo y horas de descanso.
� Descripción Genérica o General del Puesto: En esta parte se indica la función general del
puesto (planea, organiza, opera, supervisa, reporta) y el producto o servicio que en él se
60 Gary Dessler; Administración de Recursos humanos. Ed. Pearson. Segunda edición, 2004. 61 Ídem
39
genera (el plan de mercadotecnia, el programa de ventas, planeación y control de las
actividades de personal, etc.).
� Descripción analítica del Puesto: En ella se incluye un listado de todas y cada una de las
actividades que es necesario realizan en el puesto para cumplir con su función.
Preferentemente, éstas deberán identificarse de acuerdo a la periodicidad con la que se
presentan, ya sean permanentes o diarias, periódicas o eventuales y al tiempo estimado
para su realización.
� Los requerimientos o especificaciones del Puesto
Paso 2.- Levantar la Información
Aquí vale recordar los papeles que pueden adoptar los analistas para recabar información, estos
son:
� Solo como observador
� Como observador-participante
Ahora bien, la información se puede recabar:
� A través de Entrevista:
� Escrita, en base a un cuestionario.
� Oral
� De forma libre o no dirigida
� Dirigida
Para el llenado de la sección relativa a la descripción específica del puesto, el analista deberá
actuar como observador-participante, aclarando a través de ejemplos sencillos, si es posible, el
sentido de las preguntas que se formulan al ocupante del puesto.
Paso 3.- Evaluar la Información
Este paso consiste en proporcionar a cada supervisor los formatos de los puestos de sus
subordinados, para que revisen la información obtenida, hagan sus comentarios y, en su caso, se
realicen las correcciones necesarias.
Paso 5.- Presentar el Estudio
Es necesario que al hacerlo se acompañe con las recomendaciones que se juzgue convenientes
para una mejor marcha de la empresa
Identificación y naturaleza del puesto
El analista de personal debe identificar el puesto y localizar su ubicación departamental y
geográfica. Deberá definir el tipo de trabajo, si corresponde al trabajo calificado en el área de
40
profesional universitario o del nivel técnico, o es trabajo manual o semicalificado, o de
administración general. En esta etapa se determinara si él titulo del nombramiento concuerda con
la función especifica.62
Descripción del trabajo.
Se trata de obtener informaciones referentes a que trabajo específico tiene asignado en el puesto y
al esfuerzo físico y/o mental requerido para realizar el trabajo. La descripción del trabajo deberá
proporcionar datos que permitan determinar como se ejecuta el trabajo.63
Una descripción del trabajo debidamente elaborada, facilita la fase de análisis. Cuando sucede lo
contrario, el análisis del puesto resulta muy complejo y cansado de todo el proceso de descripción
y valuación.
Requerimiento de capacidad.
El análisis de puesto al valorar las diferentes tareas del trabajo y determinar su nivel de
complejidad y dificultad, permitirá definir los requerimientos de capacidad y experiencia necesarios
para desempeñar efectivamente el trabajo.64
Un exhaustivo análisis de trabajo debe procurar obtener otras informaciones, tales como:
� Supervisión ejercida o recibida
� Grado de discreción para tomar decisiones.
� Responsabilidad del puesto.
� Relaciones publicas
� Condiciones de trabajo.
� Riesgo de trabajo.
� Adiestramiento necesario.
Especificación de clase:
Es la descripción que hace el analista luego de haber obtenido y analizado las informaciones
referentes al puesto, a fin de enunciar las tareas, responsabilidades y funciones comunes a los
cargos agrupados en la clase, indicando a la vez los requerimientos idóneos necesarios para la
persona65.
62 William B. Wether, Jr. - Heith Davis, Resumen de administración de personal y recursos humanos, editorial Mc. Graw Hill
63 http://www. El rincón del vago.com 10/08/08, Administración y Gerencia de personal. RRHH (Recursos Humanos). Capacidad. Requerimientos
64 William B. Wether, Jr. - Heith Davis,Op. Cit.
65 Ídem
41
Elementos de la especificación de clase
El analista debe considerar los siguientes elementos, al momento de elaborar la especificación de
clase66:
� Titulo.
� Código.
� Naturaleza del trabajo.
� Tareas típicas.
� Características especiales.
� Conocimientos, habilidad y destrezas requeridos.
� Periodo probatorio.
� Valor en puntos.
� Escala de sueldos.
Diseño de puestos. Los puestos constituyen el vínculo entre los individuos y la organización. Dado
que la función de los departamentos de personal es ayudar a la organización a obtener y mantener
una fuerza de trabajo necesaria, los especialistas en personal deben poseer una comprensión
profunda de los diseños de puestos. El diseño de un puesto muestra los requerimientos
organizativos, ambientales y de conducta que se han especificado en cada caso.67
La productividad del empleado, su satisfacción con las labores que lleva a cabo y las dificultades al
realizar sus actividades diarias proporcionando una guía de lo bien diseñado que se encuentre el
puesto. Cuando una ocupación determinada presenta deficiencias serias en su diseño, con
frecuencia se presentan fenómenos como alta rotación del personal, ausentismo, quejas, protestas
sindicales, sabotajes. Sin embargo, no todos los puestos conducen al mismo grado de satisfacción
personal. Asimismo, no en todos los casos puede culparse al diseño por la conducta negativa de
las personas que tienen determinada función.68
66 Ídem.
67 http://www. El rincón del vago.com 10/08/08,Administración y Gerencia de personal. RRHH (Recursos Humanos). Capacidad. Requerimientos
68 Ídem
42
CAPÍTULO IV APLICACIÓN DE ESTUDIOS Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
Durante el desarrollo de este capítulo se trabajará únicamente en la ruta de transporte en estudio,
la línea de trolebuses “D” Eje 7 – 7A Sur, que como se ha mencionado con anterioridad, circula de
la calle Sur 73, frente al depósito de trolebuses Tetepilco, al Cetram Mixcoac.
Los estudios presentados en este capítulo fueron realizados de acuerdo a las metodologías
presentadas en el Capítulo III Fundamentos Teóricos, en donde se explica de manera detallada el
proceso de su aplicación y el resultado que se obtendrá; por lo que a continuación se presenta
únicamente el estudio realizado y el resultado obtenido. Se sugiere que si se tiene alguna duda
con respecto a la aplicación o análisis se consulte el capitulo anterior.
4.1 CARACTERÍSTICAS DE LA LÍNEA "D" EJE 7 – 7A SUR
En el siguiente croquis se presentan las características con que actualmente opera el servicio de la
línea D, mismas que realiza el STE anualmente para mantenerlas actualizadas año con año.
Croquis 4.1 Características de Operación Fuente:STE
AV
. P
AT
RIO
TIS
MO
AV
. R
EV
OL
UC
IOÓ
N
EJ
E 2
P
ON
IEN
TE
EJE
I P
ON
IEN
TE A
V. D
IVIS
IÓN
DEL
NO
RT
E
EJE
CE
NT
RA
L
LA
ZA
RO
C
AR
DE
NA
S
SU
R
73
AV
. P
LU
TA
RC
O
EL
IAS
C
AL
LE
S
CA
LZ. D
E T
LA
LP
AN
AV
. D
R. J
OS
E
MA
VÉ
RT
IZ
AV
. C
UA
UH
TÉ
MO
C
AV
. UN
IVER
SID
AD
GA
BR
IEL
MA
NC
ER
A
AV
. C
OY
OA
CA
N
AV
. IN
SU
RG
EN
TE
S
CIR
CU
ITO
INT
ER
IOR
N
FELIX CUEVAS
AV. MUNICIPIO LIBRE
AV. GRAL. EMILIANO ZAPATA
EJE 7 SUR
EJE 7A SUR
PO
RT
ALE
S
ZA
PA
TA
MIXCOA
C
C.C ESTACIÓN MIXCOAC
C.C SAN ANDRES TETEPILCO
ER
MIT
A
LINEA DE TROLEBUSES “D”EJE 7 - 7A SUR
Características de Operación ProgramadoTiempo de Ciclo (min) 62.1Flota Vehicular Programada 18Intervalo prom. de Paso (min) 3.5Frecuencia de paso (veh/h/s) 17
Comercial 71.5%Habitacional 20.2%Industrial 3.8%Servicios 2.0%Otros 2.5%
Uso de Suelo LONGITUD DE OPERACIÓN 12.30 Km
AV
. P
AT
RIO
TIS
MO
AV
. R
EV
OL
UC
IOÓ
N
EJ
E 2
P
ON
IEN
TE
EJE
I P
ON
IEN
TE A
V. D
IVIS
IÓN
DEL
NO
RT
E
EJE
CE
NT
RA
L
LA
ZA
RO
C
AR
DE
NA
S
SU
R
73
AV
. P
LU
TA
RC
O
EL
IAS
C
AL
LE
S
CA
LZ. D
E T
LA
LP
AN
AV
. D
R. J
OS
E
MA
VÉ
RT
IZ
AV
. C
UA
UH
TÉ
MO
C
AV
. UN
IVER
SID
AD
GA
BR
IEL
MA
NC
ER
A
AV
. C
OY
OA
CA
N
AV
. IN
SU
RG
EN
TE
S
CIR
CU
ITO
INT
ER
IOR
N
FELIX CUEVAS
AV. MUNICIPIO LIBRE
AV. GRAL. EMILIANO ZAPATA
EJE 7 SUR
EJE 7A SUR
PO
RT
ALE
S
ZA
PA
TA
MIXCOA
C
C.C ESTACIÓN MIXCOAC
C.C SAN ANDRES TETEPILCO
ER
MIT
A
AV
. P
AT
RIO
TIS
MO
AV
. R
EV
OL
UC
IOÓ
N
EJ
E 2
P
ON
IEN
TE
EJE
I P
ON
IEN
TE A
V. D
IVIS
IÓN
DEL
NO
RT
E
EJE
CE
NT
RA
L
LA
ZA
RO
C
AR
DE
NA
S
SU
R
73
AV
. P
LU
TA
RC
O
EL
IAS
C
AL
LE
S
CA
LZ. D
E T
LA
LP
AN
AV
. D
R. J
OS
E
MA
VÉ
RT
IZ
AV
. C
UA
UH
TÉ
MO
C
AV
. UN
IVER
SID
AD
GA
BR
IEL
MA
NC
ER
A
AV
. C
OY
OA
CA
N
AV
. IN
SU
RG
EN
TE
S
CIR
CU
ITO
INT
ER
IOR
NN
FELIX CUEVAS
AV. MUNICIPIO LIBRE
AV. GRAL. EMILIANO ZAPATA
EJE 7 SUR
EJE 7A SUR
PO
RT
ALE
S
ZA
PA
TA
MIXCOA
C
C.C ESTACIÓN MIXCOAC
C.C SAN ANDRES TETEPILCO
ER
MIT
A
LINEA DE TROLEBUSES “D”EJE 7 - 7A SUR
Características de Operación ProgramadoTiempo de Ciclo (min) 62.1Flota Vehicular Programada 18Intervalo prom. de Paso (min) 3.5Frecuencia de paso (veh/h/s) 17
Comercial 71.5%Habitacional 20.2%Industrial 3.8%Servicios 2.0%Otros 2.5%
Uso de Suelo LONGITUD DE OPERACIÓN 12.30 Km
Características de Operación ProgramadoTiempo de Ciclo (min) 62.1Flota Vehicular Programada 18Intervalo prom. de Paso (min) 3.5Frecuencia de paso (veh/h/s) 17
Comercial 71.5%Habitacional 20.2%Industrial 3.8%Servicios 2.0%Otros 2.5%
Uso de Suelo LONGITUD DE OPERACIÓN 12.30 Km
43
4.2 ESTUDIOS DE TRANSPORTE
A continuación se presentan los resultados obtenidos de las observaciones tomadas en campo a lo
largo del corredor en estudio.
4.2.1 ESTUDIO DE ASCENSO – DESCENSO DE PASAJE
Previamente al resto de los estudios, éste se llevo a cabo los días 4 y 6 de noviembre del año 2008
a bordo de las unidades del STE, aforando 70 recorridos en la línea, 35 en el sentido oriente-
poniente y 35 en el sentido contrario, realizando un conteo del número de personas que abordan el
trolebús; así como el número de usuarios que descienden en cada parada.
En lo que se refiere al ascenso – descenso de usuarios, la línea cuenta con 21 paradas
establecidas en el sentido oriente-poniente y 24 en el sentido poniente-oriente, mismas que se
relacionan la tabla 2.1 de este documento.
Con el estudio de ascenso-descenso de pasaje se realizó el análisis de la variación horaria de la
demanda, de esta manera fue posible determinar la Hora de Máxima Demanda (HMD) para el
servicio de trolebuses, la cual de acuerdo a las observaciones realizadas se encuentra en el
horario comprendido de las 08:00 a 09:00 horas en el sentido oriente – poniente; así como también
para el sentido poniente – oriente de circulación.
Una vez que determinamos la HMD en ambos sentidos de circulación, el polígono de carga para
este horario se presenta en las gráficas 4.1 y 4.2.
Estudio de Ascenso - Descenso en horario de 08:00 a 09:00 horas
HORA DE MAXIMA DEMANDA Sentido Oriente - Poniente(P romedio de los dias M artes 4 y Jueves 6 de Noviembre de 2008)
-20
-10
-
10
20
30
40
50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Paradas
Pasajeros
Ascensos
Descensos
Indice deOcupación
Gráfica 4.1 Polígono de carga en HMD Oriente – Poniente.
Fuente: Elaboración propia
En el sentido oriente – poniente se puede observar que los ascensos se realizan de la parada 1 a
la 16, es decir desde la calle Sur 73 hasta la calle de Adolfo Prieto, los cuales tienen mayor carga
44
en las primeras paradas; mientras que los descensos son a partir del Eje Central y hasta la terminal
2 de la línea "D" en la estación Mixcoac del Sistema de Transporte Colectivo Metro (STC), pero el
mayor número de descensos se registra en la parada de la estación Zapata del STC.
Estudio de Ascenso - Descenso en horario de 08:00 a 09:00 horas
HORA DE MAXIMA DEMANDA Sentido Poniente - Oriente(Promedio de los dias Martes 11 y Jueves 13 de Noviembre de 2008)
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 7 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Paradas
Pasajeros
Ascensos
Descensos
Indice deOcupación
Gráfica 4.2 Polígono de carga en HMD Poniente - Oriente
Fuente: Elaboración propia
En el sentido poniente – oriente de circulación, de 99 ascensos totales promediados, 54 se realizan
en la terminal 2 de la línea "D" y 14 en la parada de Patriotismo, lo cual indica que la mayor
cantidad de usuarios son captados en las dos primeras paradas, los descensos se registran de
manera constante desde Insurgentes hasta la calle Sur 73 (terminal 1 de la línea "D").
Adicionalmente se registró la forma de pago que utilizan los usuarios de la línea "D" de trolebuses,
para poder conocer en forma real cuántos de los usuarios que están utilizando este modo de
transporte realizan su pago en efectivo y a cuántos se les está proporcionando el servicio de forma
gratuita de esta forma se obtuvo una muestra de 3,531 pasajeros, los cuales se clasificaron en:
- Pago en efectivo: Son los usuarios que depositan el monto de su pasaje en las alcancías
recolectoras.
- Instituto Nacional de los Adultos Mayores (Inapam): Son los usuarios que portan credencial del
Instituto antes mencionado.
- Otros: Son los usuarios que portan credencial de discapacitados, del STEDF, del Instituto de
la Juventud (Injuve) y uniformados.
Sentido Efectivo Inapam Otros Total O – P 1,041 219 56 1,316 P – O 1,737 376 102 2,215 Total 2,778 595 158 3,531
% 78.67 16.85 4.48 100.0
Tabla 4.1 Resultados de Estudio de ascenso – descenso de pasaje Fuente: Elaboración propia
45
De los datos anteriores se puede observar que el 21.33% de los usuarios no están realizando el
pago en efectivo, sin embargo hacen uso del servicio que presta la línea de trolebuses, lo que
quiere decir que poco más de la quinta parte de los pasajeros transportados no se refleja en la
recaudación de esta línea, como lo muestran las siguientes gráficas:
Estudio de Formas de Pago de 05:00 a 22:00 horasSentido Oriente - Poniente
(Martes 4 y Jueves 6 de Noviembre de 2008)
79%
17%4%
Efectivo Inapam Otros
Gráfica 4.3 Resultados de Estudio de formas de pago sentido Oriente – Poniente.
Fuente: Elaboración propia
Estudio de Formas de Pago de 05:00 a 22:00 horasSentido Poniente - Oriente
(Martes 4 y Jueves 6 de Noviembre de 2008)
78%
17%
5%
Efectivo Inapam Otros
Gráfica 4.4 Resultados de Estudio de formas de pago sentido Poniente – Oriente. Fuente: Elaboración propia
En general el comportamiento de usuarios a lo largo de la línea muestra un alto dinamismo, ya que
en la mayoría de las paradas se presentan movimientos de ascenso, descenso o ambos. Este
comportamiento también refleja un grado de aceptación del servicio y un índice de rotación
importante.
46
4.2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS DE RECORRIDO Y DEMORAS
Para la elaboración de este estudio se consideraron los registros de hora de inicio y hora de
termino de los recorridos realizados para el estudio de ascenso – descenso (mencionado
anteriormente) a bordo de las unidades, los días 4 y 6 de noviembre para identificar de manera
puntual los motivos que pueden llegar a provocar demoras en el tiempo de recorrido total del
servicio. Para este estudio se consideraron aspectos tales como: hora de inicio, hora de término y
tiempo total de recorrido; en tanto que las demoras se consideraron en diferentes tipos, los cuales
fueron: ascenso-descenso, semáforo, manifestaciones y baches, entre otros aspectos.
Los resultados obtenidos, se presentan a continuación:
Noviembre 4, 2008 Horario: 06:50 – 21:02
Noviembre 6, 2008 Horario: 06:49 – 20:32 Tiempo (minutos)
O – P P – O O – P P – O HMD 00:42 00:28 00:46 00:24 Promedio 00:32 00:34 00:30 00:31 Mayor 00:46 00:53 00:45 00:50 Menor 00:19 00:17 00:20 00:19 Demoras 00:07 00:05 00:10 00:07
Recorridos 19 19 16 16
Tabla 4.2 Resultados de estudio de tiempos de recorrido y demoras. Fuente: Elaboración propia
En cuanto a demoras, se observó que la principal y que más afecta el servicio es el tramo que
comprende desde la parada Jerez hasta el Cetram Mixcoac, mismo que incrementa el tiempo de
recorrido hasta en 8 minutos para lograr pasar por el lugar en mención en el sentido oriente-
poniente; situación que en el sentido poniente-oriente también se presenta representado hasta 7
minutos más del tiempo de recorrido en situaciones normales.
Por otro lado, es importante mencionar que otra demora relevante que aunque no se presentó en
los días de recorrido son las manifestaciones que afectan el Eje 7 Sur dada la ubicación de la
SAGARPA, mismas que obstruyen la circulación de toda la vialidad, permitiendo ocasionalmente
únicamente el paso del trolebús a intervalos que los manifestantes determinan provocando
“regresos” del servicio en el Eje Central y afectación a nuestros usuarios en ambos sentidos.
4.2.3 ESTUDIO DE FRECUENCIA DE PASO Y CARGA
Para la elaboración de este estudio se realizó el inventario de rutas de transporte; mismo que
permite identificar las rutas y modos que circulan en los puntos de aforo establecidos, los cuales
fueron elegidos por el dinamismo que presentan, en el sentido oriente-poniente: Eje Central, Av.
47
Universidad e Insurgentes; en el sentido poniente-oriente: Insurgentes, Nicolás San Juan y Eje
Central.
De esta forma es posible conocer las rutas que ofrecen servicio de transporte público por punto;
así como su origen y destino de cada una, para determinar en que tramos compiten directamente
con el servicio de trolebuses en el Eje 7 y 7A Sur, los cuales son mostrados en el cuadro 4.3.
SENTIDO RUTA MODO ORIGEN – DESTINO
O – P 01 Microbús Charco Azul/Constitución – Zapata
02 Microbús/Autobús Ermita/Constitución – B. Del Muerto/Mixcoac 25 Microbús Iztapalapa/m Constitución – Mixcoac/Zapata 117 Autobús Santa Martha – Las Aguilas D Trolebús Sur 73 – Mixcoac 08 RTP Santa Martha – Mixcoac 15 RTP Zapata – Mixcoac
P – O 02 Microbús/Autobús B. Del Muerto/Mixcoac – Ermita/Constitución 117 Autobús Las Aguilas – Santa Martha
D Trolebús Mixcoac – Sur 73 08 RTP Mixcoac – Santa Martha 15 RTP Mixcoac – Zapata
Tabla 4.3 Inventario de Rutas en el Corredor Eje 7 – 7A Sur
Fuente: Elaboración propia
Se puede observar que en el sentido oriente-poniente el servicio de trolebuses compite
prácticamente con 3 servicios: el de la ruta 2 y la RTP (ramal 08), que recorren la totalidad del
derrotero de la línea "D" y la ruta 25 que llega hasta la estación Zapata del STC.
En el otro sentido compite con las mismas rutas incrementándose la 117, pero en menor
proporción debido a la parte de contraflujo que toma nuestro servicio desde la Av. Revolución
hasta la Av. México, siendo el trolebús el único de todos estos servicios que llega hasta la Colonia
Sinatel.
Una vez identificadas las rutas que ofrecen sus servicios en el corredor en estudio, es necesario
conocer el índice de ocupación por unidad y la participación de cada ruta en la atención de la
demanda del corredor durante el día y en la hora de mayor afluencia; así como el comportamiento
de la misma durante el período de aforo. En esta línea el estudio se realizó de las 06:00 a las
21:00 horas, los días 12 y 14 de noviembre de 2008.
48
Los puntos seleccionados para la aplicación de este estudio fueron:
Sentido Oriente – Poniente Sentido Poniente – Oriente
1. Eje Central 4. Insurgentes
2. Av. Universidad 5. Nicolás San Juan
3. Insurgentes 6. Eje Central
Croquis 4.2 Ubicación de puntos de aforo Fuente: Elaboración propia
Los resultados para cada punto de aforo se presentan en forma de tablas, indicando la oferta y
demanda para cada horario; así como la gráfica correspondiente a la tabla.
Para la obtención de la oferta y demanda, se realizaron observaciones que consideraban
porcentajes del 10, 25, 50, 75 y 100%, con índices de ocupación de 36 pasajeros para unidades
de microbús, 60 para minibús y 90 para la RTP y trolebús; de esta forma se realizaron las
conversiones de porcentajes a números "cerrados".
AV
. P
AT
RIO
TIS
MO
AV
. R
EV
OL
UC
I OÓ
N
EJE
2 P
ON
IEN
TE
EJE
I P
ON
IEN
TE
AV
. DIV
ISIÓ
N D
EL
NO
RT
E
EJ
E C
EN
TR
AL
LA
ZA
RO
CA
RD
EN
AS
SU
R 7
3
AV
. PL
UT
AR
CO
EL
IAS
CA
LL
ES
CA
LZ
. D
E T
LA
LP
AN
AV
. DR
. JO
SE
MA
VÉ
RT
IZ
AV
. C
UA
UH
TÉ
MO
C
AV
. UN
IVE
RS
IDA
D
G
AB
RIE
L M
AN
CE
RA
AV
. C
OY
OA
CA
N
AV
. IN
SU
RG
EN
TE
S
CIR
CU
ITO
IN
TE
RIO
R
N
FELIX CUEVAS
AV. MUNICIPIO LIBRE
AV. GRAL. EMILIANO ZAPATA
EJE 7 SUR
EJE 7A SUR
PO
RT
ALE
S
ZA
PA
TA
MIXCOAC
C.C ESTACIÓN MIXCOAC
C.C SAN ANDRES TETEPILCO
ER
MIT
A
LINEA DE TROLEBUSES “D”EJE 7 - 7A SUR
(SUR 73 - METRO MIXCOAC)
1
2
3
4
5
6
49
PUNTO DE AFORO: EJE CENTRAL SENTIDO ORIENTE – PONIENTE
En este punto de aforo la HMD se ubica en el horario de 08:00 a 09:00 horas, en donde el servicio
de trolebús atiende la cuarta parte de la demanda, representando el 24% de la participación a
pesar de competir con la ruta 1, 2, 25 y la RTP.
HORA OFERTA DEMANDA
6:00 - 7:00 4380 19787:00 - 8:00 5433 29458:00 - 9:00 5496 32089:00-10:00 5739 280510:00-11:00 4863 193911:00-12:00 5460 155312:00-13:00 4800 180413:00-14:00 4569 173014:00-15:00 4956 215815:00-16:00 5544 260616:00-17:00 5298 207017:00-18:00 4740 172118:00-19:00 4305 187019:00-20:00 3600 128220:00-21:00 3390 1041
TOTAL 72573 30708
Distribución Modal de 08:00 a 09:00 horasHORA DE MAXIMA DEMANDA
17%
24%
26%
11%
22%
R-1 R-2 R-25 RTP Trolebús
Tabla 4.4 Oferta y Demanda Gráfica 4.5 Distribución Modal en HMD Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Variación Horaria Oferta - Demanda Eje Central Sentido Oriente - Poniente
(Promedio de dia Miércoles 12 y Jueves 13 de Noviembre de 2008)
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
6:00 -7:00
7:00 -8:00
8:00 -9:00
9:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
20:00-21:00
Pasajeros
Demanda Oferta
Gráfica 4.6 Oferta y Demanda Fuente: Elaboración propia
50
PUNTO DE AFORO: EJE CENTRAL SENTIDO PONIENTE – ORIENTE
En este punto de aforo se observa una participación equitativa entre la ruta 2 y el trolebús en la
HMD, que comprende el horario de 15:00 a 16:00.
HORA OFERTA DEMANDA6:00 - 7:00 1815 4017:00 - 8:00 2805 5748:00 - 9:00 2562 8469:00-10:00 3084 99510:00-11:00 3144 103111:00-12:00 2751 67312:00-13:00 3108 121113:00-14:00 2769 111414:00-15:00 2463 132515:00-16:00 2292 141416:00-17:00 1611 68517:00-18:00 2358 93518:00-19:00 2514 121719:00-20:00 2037 84920:00-21:00 2409 1166
TOTAL 37722 14434
Distribución Modal de 15:00 a 16:00 horasHORA DE MAXIMA DEMANDA
38%
23%
39%
R-2 RTP Trolebús
Tabla 4.5 Oferta y Demanda Gráfica 4.7 Distribución Modal en HMD Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Variación Horaria Oferta - Demanda Eje Central Sentido Poniente - Oriente
(Promedio de dia Miércoles 12 y Jueves 13 de Noviembre de 2008)
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
6:00 -7:00
7:00 -8:00
8:00 -9:00
9:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
20:00-21:00
Pasajeros
Demanda Oferta
Gráfica 4.8 Oferta y Demanda
Fuente: Elaboración propia
51
PUNTO DE AFORO: UNIVERSIDAD SENTIDO ORIENTE – PONIENTE
En este punto se presenta la sección de máxima demanda en el horario de 8:00 a 9:00 horas,
atendiendo el trolebús el 20% de esa demanda, es decir 698 de los 3222 usuarios transportados.
HORA OFERTA DEMANDA6:00 - 7:00 4374 12927:00 - 8:00 5172 27278:00 - 9:00 5376 32229:00-10:00 5799 301210:00-11:00 5361 256411:00-12:00 5727 194312:00-13:00 5361 173013:00-14:00 5007 196914:00-15:00 4914 197815:00-16:00 5217 226816:00-17:00 4701 164917:00-18:00 4236 157318:00-19:00 6003 246919:00-20:00 4611 196220:00-21:00 4161 1740
TOTAL 76020 32097
Distribución Modal de 08:00 a 09:00 horasHORA DE MAXIMA DEMANDA
45%
5%30%
20%
R-2 R-117 RTP Trolebús
Tabla 4.6 Oferta y Demanda Gráfica 4.9 Distribución Modal en HMD Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Variación Horaria Oferta - Demanda Universidad Oriente - Poniente
(Promedio de dia Miércoles 12 y Jueves 13 de Noviembre de 2008)
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
6:00 -7:00
7:00 -8:00
8:00 -9:00
9:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
20:00-21:00
Pasajeros
Demanda Oferta
Gráfica 4.10 Oferta y Demanda
Fuente: Elaboración propia
52
PUNTO DE AFORO: NICOLÁS SAN JUAN SENTIDO PONIENTE – ORIENTE
Durante la HMD el trolebús está atendiendo el 40% de la demanda, debido al contraflujo que
atiende en participación con la RTP, ruta 2 y 117.
HORA OFERTA DEMANDA6:00 - 7:00 2550 6077:00 - 8:00 3090 11668:00 - 9:00 3480 15559:00-10:00 4065 150210:00-11:00 3240 133311:00-12:00 3630 169412:00-13:00 3450 112113:00-14:00 3390 179214:00-15:00 3765 203615:00-16:00 3660 187916:00-17:00 3660 183417:00-18:00 3750 180318:00-19:00 4050 216219:00-20:00 3675 228420:00-21:00 3420 1687
TOTAL 52875 24454
Distribución Modal DE 19:00 a 20:00 horasHORA DE MAXIMA DEMANDA
25%
10%
25%
40%
R-2 R-117 RTP Trolebús
Tabla 4.7 Oferta y Demanda Gráfica 4.11 Distribución Modal en HMD Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Variación Horaria Oferta - Demanda Nicolás San Juan Poniente - Oriente
(Promedio de dia Miércoles 12 y Jueves 13 de Noviembre de 2008)
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
6:00 -7:00
7:00 -8:00
8:00 -9:00
9:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
20:00-21:00
Pasajeros
Demanda Oferta
Gráfica 4.12 Oferta y Demanda Fuente: Elaboración propia
53
PUNTO DE AFORO: INSURGENTES SENTIDO ORIENTE – PONIENTE
Se puede observar que la hora de máxima demanda se encuentra en el horario comprendido de
18:00 a 19:00 en el sentido de oriente – poniente, destacando como una parada de alto índice de
rotación por la correspondencia con la línea 1 del Metrobús. La tabla 4.8 muestra los resultados
obtenidos de las observaciones realizadas.
HORA OFERTA DEMANDA6:00 - 7:00 3567 9067:00 - 8:00 5187 17348:00 - 9:00 5370 21709:00-10:00 5868 150410:00-11:00 5193 162411:00-12:00 5076 170212:00-13:00 3894 127913:00-14:00 5256 200214:00-15:00 5550 214815:00-16:00 5514 231516:00-17:00 5784 224017:00-18:00 6066 218218:00-19:00 6576 285419:00-20:00 5883 265720:00-21:00 4839 2222
TOTAL 79623 29539
Distribución Modal de 18:00 a 19:00 horasHORA DE MAXIMA DEMANDA
52%
10%
20%
18%
R-2 R-117 RTP Trolebús
Tabla 4.8 Oferta y Demanda Gráfica 4.13 Distribución Modal en HMD Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Variación Horaria Oferta - Demanda Insurgentes Oriente - Poniente
(Promedio de dia Miércoles 12 y Jueves 13 de Noviembre de 2008)
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
6:00 -7:00
7:00 -8:00
8:00 -9:00
9:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
20:00-21:00
Pasajeros
Demanda Oferta
Gráfica 4.14 Oferta y Demanda Fuente: Elaboración propia
54
PUNTO DE AFORO: INSURGENTES SENTIDO PONIENTE – ORIENTE
En este punto se observa una mayor preferencia por las unidades del STE, ya que por la salida de
la estación del metro Mixcoac, satisfacen plenamente a los usuarios que requieren desplazarse a
los principales puntos atractores de viaje que se encuentran en el mismo. Es importante mencionar
que como se muestra en la tabla 4.9, la hora de máxima demanda se encuentra ubicada en el
horario que comprende de las 9:00 a las 10:0 horas.
HORA OFERTA DEMANDA6:00 - 7:00 2715 9357:00 - 8:00 3045 15998:00 - 9:00 3255 17449:00-10:00 4140 201710:00-11:00 3270 133311:00-12:00 3450 108712:00-13:00 3825 98913:00-14:00 3300 103314:00-15:00 3630 140915:00-16:00 3825 153016:00-17:00 3780 126017:00-18:00 3735 132818:00-19:00 3660 145719:00-20:00 3270 114820:00-21:00 1995 724
TOTAL 50895 19589
Distribución Modal de 09:00 a 10:00 horasHORA DE MAXIMA DEMANDA
19%
6%
33%
42%
R-2 R-117 RTP Trolebús
Tabla 4.9 Oferta y Demanda Gráfica 4.15 Distribución Modal en HMD Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Variación Horaria Oferta - Demanda Insurgentes Poniente - Oriente
(Promedio de dia Miércoles 12 y Jueves 13 de Noviembre de 2008)
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
6:00 -7:00
7:00 -8:00
8:00 -9:00
9:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
20:00-21:00
Pasajeros
Demanda Oferta
Gráfica 4.16 Oferta y Demanda Fuente: Elaboración propia
55
4.3 ESTUDIO FUNCIONAL Y DE CALIDAD DEL STEDF
Se analizan las condiciones actuales de la operación del STEDF con respecto a la rapidez ofrecida
de las unidades mediante sus recorridos sobre la línea D, asimismo se evaluaran los factores que
afectan el cumplimiento de las necesidades fundamentales de los usuarios.
Ya que en los últimos años ha registrado pérdidas en la recaudación del peaje y las reclamaciones
por parte del usuario se han incrementado considerablemente por causa del mal servicio que
ofrece esta institución.
4.3.1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA-EFECTO)
Para poder facilitar el análisis sobre las posibles causas que han originado la disminución en la
recaudación de los ingresos del STEDF se utilizo el Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa), el cual
nos permite expresar los diferentes puntos de vistas de cada uno de los integrantes de nuestro
equipo de estudio que está conformado por Ingenieros en Transporte, Industrial y Licenciados en
Administración Industrial, los cuales concluimos los siguientes factores:
Grafico 4.17 Diagrama Causa – Efecto de la disminución en la recaudación de los ingresos del STE Fuente: Elaboración propia
4.3.2 ANÁLISIS FUNCIONAL DEL STEDF
Para un análisis adecuado de la operación, funciones y condiciones físicas de las unidades, así
como la operación del servicio, fue necesario la aplicación de una encuesta hacia los usuarios
sobre su punto de vista del servicio que ofrece dicha institución, además se considera contrastar la
56
opinión del usuario con la opinión de la institución, por tal motivo se realizo una entrevista y
observaciones de campo en donde se evaluó el servicio que ofrece el STE
Con respecto al análisis de la operación del servicio se entrevisto al Coordinador de Transportación
del STE del D.F., siendo la persona asignada por parte de la institución para proporcionar la
información necesaria.
Y para el análisis de las causas que afectan al servicio de calidad del STE, se determino encuestar
a 24169 personas para poder indagar entre los usuarios su opinión sobre el servicio que ofrece
dicha institución y conocer sus inconformidades que tienen sobre el servicio.
Ya que los usuarios son directamente proporcionales al aumento o la disminución de los ingresos,
por el simple hecho que son los que utilizarían el trolebus o no, además conforme al costo del
peaje estaría directamente involucrado con la disposición del usuario para pagar un peaje mayor o
menor de acuerdo al servicio que se le ofrezca.
La entrevista realizada al Coordinador de Transportación del D.F., se integro de diversas preguntas
sobre las condiciones actuales de la operación, características de la línea D y problemáticas que
enfrenta actualmente la institución:
1.- ¿Con las unidades que actualmente cuentan son suficientes para prestar el servicio?
2.- Usted considera que el servicio que ofrecen actualmente ¿Es un servicio de calidad?
3.- ¿La antigüedad en promedio y la vida útil de las unidades son de?
4.- ¿La línea D cuenta con puntos de interés para los usuarios a lo largo del corredor?
5.- ¿Las paradas son adecuadas y suficientes para cubrir estos puntos de interés?
6.- ¿El costo actual del peaje alcanza para cubrir los gastos de mantenimiento y de administración?
7.- ¿Cuáles son sus principales quejas que reciben por parte de los usuarios?
8.- ¿Cuál es su principal incidencia de falla que provoque un paro total del servicio?
9.- ¿Cuentan con algún programa de mantenimiento enfocado a unidades, subestaciones
eléctricas y líneas de distribución?
El Coordinador de Transportación menciona que el STE ha logrado subsistir gracias al apoyo de
los recursos que aporta el gobierno del D.F., en base a la política social que aplica esta entidad
para el apoyo de los habitantes del D.F. y aunado al bajo costo del peaje ha ocasionado un déficit
en la recaudación de sus ingresos, lo que implica una reducción o hasta no poder cubrir los gastos
69 Martínez Ramírez Sergio Alberto, Capítulo IV en el Análisis funcional del STE del D.F.
57
de mantenimiento y de administración de esta importante institución provocando de manera directa
el servicio que ofrece.
La encuesta se estructuro de manera que se pudiera conocer el género (masculino o femenino) de
los usuarios, así como su opinión sobre el servicio que ofrece esta institución y poder conocer sus
principales necesidades, además para el análisis de marketing se incluyo una pregunta, para
determinar la preferencia de los usuario para elegir algún medio o modo de trasporte sobre el Eje
7-7A sur Félix Cuevas.
Asimismo para tener una mejor apreciación e información confiable con respecto a la cantidad de
población a entrevistar se cálculo del tamaño de muestra de la siguiente manera:
De acuerdo a datos históricos del STE, sobre un estudio realizaron en febrero de 2005 (que
involucra a los usuarios y al tiempo que hace una unidad de una parada a otra), se considero ideal
para efectos de nuestro estudio, porque relaciona a los usuarios que pretenden abordar una unidad
del STE.
Los datos obtenidos del estudio que realizo el STE son los siguientes:
El tamaño de muestra que considero el personal del STE fue de 106 personas
En la tabla 4.10: Se enuncia la pregunta realizada por parte del personal del STE de acuerdo al
estudio realizado para conocer cuál es el tiempo que espera un usuario para abordar una unidad.
1. ¿CUÁNTO TIEMPO DE ESPERA PARA ABORDAR EL TROLEBUS?
a) 0-5 b) 5-10 c) 11-15 d) Más de 16 min
56 32 6 1
Tabla 4.10 Pregunta a usuarios del STE Fuente: Estudio que aplico el STE en el año 2005
Por lo tanto para efectos de nuestro estudio se considera los datos arrojados de la pregunta 1, para
poder determinar la proporción de la muestra ya que esta variable nos permitirá calcular el tamaño
de la muestra.
Se considera el resultado de la respuesta c) ya que el tiempo entre el intervalo de 11 a 15 min es
muy elevado y la cantidad de las personas es representativo con respecto al tamaño de la muestra
en estudio, cabe mencionar que se omitió la respuesta d) ya que la cantidad de personas no es
representativa comparado con el tamaño de la muestra en estudio.
58
De acuerdo a la información anterior se determinar la proporción de la muestra, aplicando la
siguiente fórmula70:
P= Proporción de la muestra
x= Cantidad de personas
n= Tamaño de población en estudio
056.0
056.0106
6
=
==
=
P
P
n
xP
La cantidad de habitantes de la Delegación Benito Juárez asciende a “360 mil 478 habitantes, que
representa el 4.2 por ciento de la población del Distrito Federal” de acuerdo a los registros de la
Delegación en el año 200071.
La distribución de la población de acuerdo a las edades72:
• Adulto mayor de 65 años o más representan el: 11 por ciento
• Adulto de 25 a 64 años representan el: 55 por ciento
• Jóvenes de 15 a 24 años representan el: 16 por ciento
• Niñez de 5 a 14 años representan el: 12 por ciento
• Infancia de 0 a 4 años representan el: 6 por ciento.
Para nuestro estudio se analizara la población Adulto mayor, Adulto y Jóvenes ya que representan
el 82 % de la población activa o que pudieran utilizar el transporte por si solos.
Por lo tanto se determina que el tamaño de la población en estudio seria calculada de la siguiente
mantera73:
N = Población en estudio
N= (Población de la delegación Benito Juárez) (% de la población activa) / 100
N= (360 478) (80) / 100
N= 295 590
70 http://www.itchihuahua.edu.mx/academic/industrial/estadistica1/cap01d.html 01-12-2008
71http://www.delegacionbenitojuarez.gob.mx/content/2/module/pages/op/displaypage/page_id/122/format/html/ 01/12/2008
72 idem
73 http://es.wikipedia.org/wiki/Regla_de_tres 01/12/2008
59
Para determinar el tamaño de muestra se considera la siguiente fórmula74:
pqzN
pqNzn
22
2
)1( +−
=
ε
n = Tamaño de muestra
N= Población = 295 590
p= Proporción de la muestra = 0.056
q= (1-p) = 0.944
ε = Error = 3 % = 0.03
Z= Intervalo de confianza = 95 % el coeficiente serial 1.96
241
55.240944.0*056.0*96.1)1295590(*03.0
295590*944.0*056.0*96.12
2
=
=
+−
=
n
n
El cuestionario que se aplico a los usuarios está conformado de la siguiente manera:
1.- ¿Cuál es su edad?
2.- ¿Cuál es su sexo?
3.- ¿Cuál es su ocupación?
4.- ¿Cuál es su motivo de su viaje?
5.- ¿Con que frecuencia utiliza el servicio a la semana?
6.- ¿Cuánto tiempo espera para abordar el trolebús?
7.- Generalmente el operador conduce con:
8.- ¿Cómo es el trato del operador hacia usted?
9.- Regularmente el trolebús se encuentra:
10.- ¿Usted para trasladarse sobre el eje 7- 7A sur Félix Cuevas utiliza?
11.- ¿El STE utiliza algún medio de publicidad para dar a conocer su servicio?
12.- ¿Utilizan la publicidad para dar a conocer los puntos de interés con los que cuenta la línea D?
Los resultados obtenidos de las encuestas son las siguientes:
Se considera que los principales usuarios que utilizan el trolebús se encuentran entre los 20 y 35
años de edad, sin descartar a los usuarios que tienen una edad de 12 a 19 años ya que junto con
ellos estimamos 56 % de los usuarios.
74 http://www.itchihuahua.edu.mx/academic/industrial/estadistica1/cap01d.html 01-12-2008
60
1. Edad
12-1924%
20-3532%
36-5022%
51-6011%
Más de 6011%
Grafico 4.18 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo a sus edades Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
De acuerdo al género de los usuarios que utilizan el trolebús es ligeramente mayor el porcentaje
del sexo masculino, como se muestra en la grafica.
2. Sexo
Femenino47%
Masculino53%
Grafico 4.19 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo a su sexo Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
Los principales usuarios que utilizan el trolebús son personas que trabajan en la Delegación Benito
Juárez, además se debe considerar que también los estudiantes tienen presencia importante.
3. Ocupación
Estudiante26%
Obrero10%
Empleado41%
Hogar16%
Otro7%
Grafico 4.20 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo a su ocupación Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
61
4. ¿Cuál es el motivo de su viaje?
Casa23%
Escuela24%
Trabajo30%
Paseo19%
Otro4%
Grafico 4.21 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo al motivo de su viaje Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
Se considera que la frecuencia usuario en la utilización del trolebús es mayor a de 5 veces al día
por lo cual incrementa la demanda.
5. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio a la semana?
1-221%
2-434%
5 ó más45%
Grafico 4.22 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo a la frecuencia que lo utilizan Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
Se determino que el tiempo de espera de la llegada de un trolebús es muy alto ya que el 43 % de
los usuarios opinan que el tiempo de espera supera los 5 minutos.
6. ¿Cuánto tiempo espera para abordar el trolebús?
0-557%
Más de 160%
11-1515%
5-1028%
Grafico 4.23 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo al tiempo de espera Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
Se tiene una buena impresión de los operadores pero cabe mencionar que no tienen atención al
usuario como lo refleja nuestra grafica 8 que el 51 % de los usuarios no consideran un buena
atención por parte de los operadores.
62
Precaución90%
Imprudencia10%
7. Generalmente el operador conduce con:
Grafico 4.24 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo a la forma de conducir del operador
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
8. ¿Cómo es el trato del operador hacia usted?
Amable49%
Agresivo5%
Indiferente46%
Grafico 4.25 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo al trato del operador
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
Las condiciones de higiene de los trolebuses no son muy buenas ya que el 42 % de los usuarios
considera que se encuentran sucios.
9. Regularmente el trolebús se encuentra:
Limpio58%
Sucio42%
Grafico 4.26 Usuarios que utilizan el trolebús de acuerdo a la higiene de las unidades Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
De acuerdo a los resultados arrojados se determina lo siguiente:
La función que tiene el trolebús para trasportar personas sobre el eje 7-7A sur la realiza de forma
adecuada aunque cuenta con algunas deficiencia importantes como no poder transportar a
personas discapacitadas ya que las unidades no están acondicionadas adecuadamente para
prestar este tipo deservicio, además existe una saturación de las unidades en las horas pico.
63
La línea "D" a lo largo de su corredor cuenta con varios puntos de interés que son muy
importantes para los usuarios, asimismo las encuestas demostraron que los usuarios utilizan el
trolebús para trasladarse a su trabajo y/o escuela principalmente, con un número adecuado de
paradas en la mayor parte del recorrido que corresponden a los puntos de interés de los usuarios.
De acuerdo al confort de las unidades (trolebús) ya exceden su vida útil para ofrecer un servicio de
comodidad al usuario, pero cabe mencionar que los asientos pueden ofrecer un confort mínimo y
los tubos de seguridad para sostenerse, junto con los escalones de asenso y/o descenso no son
ergonométricos para la población mexicana, además el espacio que existe entre los asientos y
pasillos es adecuado. Con respecto al servicio de atención al usuario por parte de los operadores
no es muy buena ya que los operadores no le prestan atención a los usuarios, asimismo la higiene
y la ventilación de las unidades de acuerdo a los usuarios no es adecuada.
La parte más importante para el usuario, según la encuesta realizada, es el tiempo de espera que
invierte para poder abordar una unidad por cada llegada de un trolebús, basándonos en las
encuestas el tiempo de espera es excesivo ya que sobrepasa los 5 min. La seguridad que ofrece el
trolebús es adecuada ya que los siniestros registrados no sobrepasan un asalto por mes. En la
tabla 4.11: Se mencionan las principales funciones que debe ofrece el trolebús del STE y se
evaluara si es adecuada o deficiente hacia las expectativas del usuario.
FUNCIONES ADECUADO DEFICIENTE
Transportar personas sobre el eje 7-7A sur X
Transportar personas discapacitadas sobre el eje 7-7A sur X
Recorrido de la línea D con puntos de interés X
Número estaciones en puntos de interés X
Asientos ergonométricos X
Tubos de seguridad para sostenerse ergonométricos X
Pasillos amplios X
Espacio entre asientos X
Altura de escaleras de abordaje X
Escaleras de accenso y descenso X
Tiempo de espera para la llegada de una unidad (trolebús) X
Ventilación de la unidad X
Conductores con servicio de atención de los usuarios X
Higiene de las unidades X
Seguridad al usuario X
Tabla 4.11 Análisis de las funciones
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
64
4.3.3 ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS DEL STEDF
En la ciudad de México desde el año de 1900 se ha contado con el Servicio de Transportes
Eléctricos del Distrito Federal, el cual ha transportado a un gran segmento de la población del
Distrito Federal y áreas conurbanas, por lo cual se pretende analizar la línea "D" que corre en el eje
7-7A Sur Félix Cuevas ya que es la más representativa de esta importante institución, asimismo se
pretende determinar las principales necesidades fundamentales por la cual los usuarios utilizarían
el trolebús en dicho corredor.
De acuerdo al resultado de nuestra encuesta aplicada los usuarios y a los registros del STE se
considera que los usuarios requieren contar con un trasporte rápido, con atención al usuario y
formas de pago más flexibles, además de ser seguros e higiénicos como principales necesidades,
pero existen algunas necesidades mucho más subjetivas que buscan el confort en la unidad ya que
pretenden contar con asientos cómodos y con mayor espacio entre ellos, así como que las
unidades cuenten con aire acondicionado.
En la tabla 4.12. Se mencionan las principales necesidades de los usuarios:
NECESIDAD ADECUADA DEFICIENTE
Higiénico X
Atención al cliente X
Rapidez X
Seguridad X
Forma de pago X
Necesidades subjetivas que requiere los usuarios del servicio de transporte de pasajeros
NECESIDAD ADECUADA DEFICIENTE
Asientos acojinados X
Diseño de asientos X
Delimitación de espacio X
Aire acondicionado X
Tabla 4.12 Análisis de necesidades de usuarios
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional y registros de del STE
4.3.4 ANÁLISIS DEL MARKETING
El análisis de Marketing tiene como sentido fundamental conocer los competidores del STE y sus
estrategias para dar a conocer su servicio. Por tal razón se considero la pregunta ¿Usted para
trasladarse sobre el eje 7- 7A Sur Félix Cuevas utiliza? Del cuestionario del análisis funcional, la
cual se interpreta de la siguiente forma: La preferencia del usuario para la elección de un medio de
transporte para trasladarse mediante el eje 7-7A Sur Félix Cuevas, es el trolebús todavía ya que es
65
ligeramente el principal líder en esta vialidad, pero sus competidores están muy cercanos a
desplazar el liderazgo de STE
Grafico 4.27 Competidores del S.T.E. Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
Cabe mencionar que sus competidores no cuentan con la misma infraestructura vial del STE, lo
cual ocasiona una competencia desleal.
Mediante la entrevista al Coordinador de Transportación del STE comenta que no se utiliza la
publicidad para dar a conocerse el servicio que ofrece la línea D en el eje 7-7A Sur Félix Cuevas y
los principales puntos de atracción a lo largo de su corredor.
En la tabla 4.13: Se mencionan los competidores con los que cuenta el STE del DF.
COMPETIDORES % MERCADO CAPTADO COSTO DE PEAJE EN
PESOS
Autobuses 29 3.00
Microbuses 33 2.50
Taxi 4 5.50 a 50
Tabla 4.13 Competidores del S.T.E.
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta del análisis funcional
4.3.5 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO DE STEDF
Para poder determinar la calidad y eficiencia es necesario contar con el análisis funcional y saber
cuáles son las necesidades indispensables de los usuarios. Mediante la entrevista al Coordinador
de Transportación se considera que el nivel de calidad del servicio brindado por parte del STE ha
disminuido en los últimos años, ya que no existen los recursos suficientes para invertir en el
reemplazo de nuevas unidades o para el acondicionamiento de las mismas, además para
mantener y preservar el buen funcionamiento de las unidades requiere de una inversión mayor
recursos, pero no se le asignan recursos suficientes ya que la recaudación se encuentran en un
estado de déficit. El mayor problema de las fallas del servicio son debido a la falta de
66
mantenimiento a las unidades, principalmente por las fallas del desgaste del carbón del trole75, ver
imagen 4.28, en donde se mencionan las partes del trolebús, ya que este puede provocar que se
salga de las líneas eléctricas de conducción pudiendo provocar una ruptura de las líneas de
conducción provocando el corte de energía eléctrica y el paro del servicio.
Imagen 4.1 Partes del trolebús
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen:Trolleybus_diagram-es.svg 05/12/2008
De acuerdo al análisis funcional el servicio que ofrece actualmente el STE es deficiente, ya que
cuenta con algunos puntos críticos que son esenciales para dar un buen servicio a los usuarios,
llegando a no cubrir sus expectativas, ya que no pueden satisfacer sus necesidades básicas y
menos sus necesidades subjetivas.
4.3.6 ANÁLISIS DE LA RELACIÓN CALIDAD/FUNCIÓN DEL STEDF
Considerando el análisis funcional, las necesidades de los usuarios y la calidad/eficiencia de
servicio se podrán analizar la relación que existe entre ellas.
La información arrojada se analizara mediante el cociente de las satisfacciones ofrecidas y las
satisfacciones deseadas como se mencionan el marco teórico en el punto 3.3.4 de la siguiente
manera:
Se considera que la calidad satisfecha hacia los usuarios es de tan solo el 0.11 de una escala del 0
al 1. Siendo una calificación muy baja, ya que no alcanza a cubrir la calidad (de 1 para este caso).
75 http://es.wikipedia.org/wiki/Carb%C3%B3n 05/12/2008
67
Además para conformar un análisis de calidad de las funciones del STE se puede adecuar la
formula de calidad como se mencionan el marco teórico en el punto 3.3.4 de la forma siguiente:
Se considera que las funciones que ofrece el STE para prestar el servicio son de tan solo 0.53 de
una escala del 0 al 1. Siendo una calificación moderada porque por lo menos alcanza la media de
la escala pero no es excelente, ya que no alcanza a cubrir la calidad (de 1 para este caso).
4.4 ANÁLISIS DEL ENTORNO
Para lograr mayor conocimiento a nivel general de la línea estudiada, se realizaron una serie de
observaciones internas y externas al STEDF, las cuales se clasificaron e incluyeron en las matrices
que a continuación se presentan.
4.4.1. MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR EXTERNO (MEFE)
En el corredor Eje 7-7 A Sur se le permite operar al STE en contra flujo en el tramo de Av.
Revolución - Av. Universidad, esto da mayor velocidad y reduce el tiempo de recorrido, ya que se
evita tomar pequeñas calles alternas y el transito concurrido que presenta la Av. Félix Cuevas-
Extremadura. La preferencia de paso durante cierres de vialidades es otra oportunidad con la que
cuenta el STE, ya que el corredor cruza con importantes Avenidas como Insurgentes, Universidad,
y Revolución que suelen ser afectadas por diversas manifestaciones. Aunque en ocasiones su
carril de contra flujo es obstruido por vehículos estacionados o cuando hay transito concurrido en
Av. Félix Cuevas- Extremadura los vehículos suelen invadir el carril confinado del trolebús para
evitar el transito en dicha avenida, otra oportunidad es que el corredor donde se opera tiene una
gran cantidad de lugares de interés como hospitales, centros comerciales, escuelas y oficinas y su
conexión con otros modos de transporte, principalmente el STC- metro permiten la existencia de
centros generadores y atractores de viaje. Aunque la presencia de otros modos de transporte
también representa una amenaza debido a la competencia que se genera y el hostigamiento por
parte del transporte concesionado ya que impiden el libre flujo del trolebús al invadir el carril
confinado a lo largo del derrotero.
Los años que respaldan al STE lo han colocado como uno de los mas seguros y económicos del la
ciudad, lo que permite que los usuarios lo prefieran sobre otros modos de transporte. Lo que
68
verdaderamente representa una amenaza son las fallas en la energía eléctrica ya que las
unidades operan con ella y si esta falta no hay modo de que se continué dando el servicio al
publico y no hay oportunidad de devolver el importe de la tarifa lo que provoca una mala imagen. El
mantenimiento que actualmente se le da a carpeta asfáltica permite que se opere con mayor
seguridad y menor riesgo y daño a las unidades durante su recorrido. Las diversas obras públicas
que se realizan en el D. F. actualmente, como el distribuidor vial de revolución afectan la
circulación.
Al evaluarse las oportunidades y amenazas externas que afectan al STE se observa una
calificación de 2.6 solo por arriba del promedio que es de 2.5 lo que indica que la empresa compite
en la industria pero no es fuerte por tener amenazas que impiden su desarrollo optimo y una mejor
competitividad con respecto al demás transporte público.
Tabla 4.14 Matriz de evaluación de los factores externos (MEFE)
Fuente: Entrevista aplicada al Coordinador de Jefes de Terminal (Anexo 4)
4.4.2 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (MEFI)
El costo del servicio que presta el STE es económico con respecto a otros modos de transporte ya
que actualmente se cobran $2 pesos por viaje sin importar que tan largo sea el recorrido, tiene un
bajo índice de accidentes y vandalismo en sus unidades, presta su servio regularmente, es decir
es programado para que opere en intervalos de 4 minutos, sus paradas están colocadas
estratégicamente de tal modo que sea accesible abordarlo, el personal es continuamente
69
capacitado para prestar un buen servicio y operar correctamente con la debida precaución y apego
a las normas de transito entre los cursos implementados se encuentran: "Habilidades y desarrollo
de buena conducta en operadores de transporte público", "Hábitos y valores de un operador",
"Seis medidas para salvar una vida", "Sensibilidad para personas con discapacidad", "Manejo a la
defensiva", entre otros. La capacidad de las unidades es de 90 personas (36 sentados y 54 de pie)
lo que permite que un mayor número de personas viaje con comodidad y seguridad con respecto
al transporte concesionado, las unidades son ecológicas ya que no contaminan el medio ambiente
lo que contribuye con la ecología de la Ciudad de México.
Sin embargo su costo de mantenimiento es alto ya que las refacciones son escasas y algunas son
traídas del extranjero, las unidades rebasan su vida útil que es de 7 años ya que actualmente las
unidades tiene 10 años en circulación, las unidades que se encuentran retenidas por reparación
provocan que el intervalo se “abra”, es decir que sea mayor a los 4 minutos establecidos y por
consiguiente una mayor demora en el servicio.
La distracción por personas ajenas al servicio es una gran amenaza para STE por que causa
accidentes ya que los operadores van platicando y no se concentran en la operación de la unidad.
La falta de inversión para mejorar el STE en lo que respecta a la adquisición de nuevas unidades
que den una mejor imagen urbana y presten un mejor servicio al usuario y que la forma de pago
para el usuario es poco flexible por utilizan alcancías que no dan cambio, lo que obligan a cualquier
usuario que quiera abordar la unidad contar con el importe exacto forzosamente e impiden que el
trolebús sea competitivo y representan debilidades para la empresa.
Al evaluar las fortalezas y debilidades internas del STE se obtuvo una calificación de 2.4 lo que nos
indica que esta debajo del promedio que es de 2.5, esto significa que la empresa internamente no
cuenta con la suficiente fuerza para ser mas competitiva y que sus debilidades son tan fuertes que
no le permiten crecer.
70
Tabla 4.15 Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) Fuente: Entrevista aplicada al Coordinador de Jefes de Terminal (Anexo 4)
4.4.3 MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN (PEEA).
Como se menciona en el tema 3.5.4 del Marco Teórico para realizar la evaluación de la matriz
PEEA se toman las variables internas y externas de las matrices MEFI y MEFE para evaluar 4
factores, fortaleza financiera, estabilidad del ambiente, ventaja competitiva y fuerza de la industria,
a cada variable se le da un valor numérico según el impacto que representa para el STE y se saca
el promedio total por cada factor el cual ayuda a determinar las características de las estrategias a
proponer.
71
Tabla 4.16 Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA). Fuente: Entrevista aplicada al Coordinador de Jefes de Terminal (Anexo 4)
Eje X= (V. C. + F. I.) = -6 + 4.5 = -1.5
Eje Y= (F. F. + E. A.) = 5 + (-5.75)= -0.75
72
GRAFICA DE LA MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN
(PEEA).
Grafica 4.17 Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA).
Fuente: Entrevista aplicada al Coordinador de Jefe de Terminal (Anexo 4)
Los valores al ser graficados dan un vector resultante, que se sitúa en el cuadrante inferior
izquierdo lo que indica que sus estrategias tendrán una tendencia defensiva, eso significa que se
debe mejora las habilidades internas para contrarrestar las amenazas externas, de tal manera que
pueda existir un equilibrio que pueda fortalecer al STE.
4.4.4 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
En base en las entrevistas realizadas al personal del STE, se pueden establecer los siguientes
perfiles para los puestos:
� Subgerente de transportación de trolebuses.
� Coordinador de transportación
� Coordinador de terminales.
� Jefe de terminal
� Operador de trolebuses.
A continuación se describen las características necesarias para cada uno de los puestos.
73
SUBGERENTE DE TRANSPORTACIÓN DE TROLEBUSES.
Puesto: Subgerente de transportación de trolebuses.
Objetivo General del puesto: Supervisar y coordinar la adecuada operación del deposito a su
cargo, solicitando a la Subgerencia de Mantenimiento del depósito la adecuada operatividad de los
Trolebuses, con la finalidad de proporcionar en apego al Programa Anual de Transportación los
trolebuses indispensables para prestar el servicio de transporte de Pasajeros, garantizando así que
se cumpla con las metas de operación establecidas.
Actividades específicas diarias: Proporcionar en apego al programa anual de transportación los
trolebuses indispensables para prestar el servicio de transporte de pasajeros
Actividades periódicas: Verificar los requerimientos de recursos materiales, técnicos y humanos
necesarios a fin de solicitarlos oportunamente a las áreas respectivas, para garantizar se sostenga
el nivel y calidad en el servicio.
Actividades eventuales: Elaborar el programa anual de vacaciones del personal asignado a la
subgerencia y colaborar con la toma de plantas a efecto de tener conocimiento en forma oportuna
de la nueva plantilla de operadores asignada por turno y corrida de trolebús.
Especificaciones del puesto: Escolaridad Ingeniería en Transporte, Industrial o afín, edad mínima
de 30 años y máxima de 55 años, sexo masculino, estado civil indistinto, experiencia mínima de 3
años en transporte masivo de pasajeros (RTP, Transporte concesionado).
Habilidades personales: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de
conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, ser adaptable a los cambios, saber trabajar bajo
presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de
análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido de la
responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación.
Habilidades técnicas: Manejo computadora, buena redacción, buena ortografía, elaborar
diagramas, manejar fax, maquina de escribir y teléfono, tener habilidad numérica, tener destreza
manual.
AUDITOR DE RECAUDACIÓN / COORDINADOR DE TRANSPORTACIÓN Puesto: Auditor de Recaudación / Coordinador de Transportación
Objetivo General del puesto: Apoyar a la Subgerencia de Transportación correspondiente en el
cumplimiento de los planes de trabajo y metas establecidas, participando en la elaboración de
74
anteproyectos de modificación, ampliación y/o reducción de líneas, además de supervisar el
adecuado cumplimiento de los procedimientos y/o controles implementados, sin dejar de lado la
regulación periódica del servicio en la calle.
Actividades específicas diarias: Supervisar y coordinar diariamente la expedición y rendidas de
Trolebuses, revisión de formatos relacionados con la operación y obtención indicadores para la
toma de decisiones.
Actividades periódicas: Supervisión en las líneas de trolebuses y regulación del servicio,
elaboración de formatos TN-73.
Actividades eventuales: Colaborar con la toma de plantas a efecto de tener conocimiento en forma
oportuna de la nueva plantilla de operadores asignada por turno y corrida de trolebús.
Especificaciones del puesto: Escolaridad de Ingeniería en Transporte, Industrial o afín, edad
mínima de 23 años y máxima de 30 años, sexo masculino, estado civil indistinto, experiencia de 1
año en realización de estudios de transporte y distribución.
Habilidades personales: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de
conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, ser adaptable a los cambios, saber trabajar bajo
presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de
análisis, manejo y control de la información, ser comunicador, actitud de servicio, sentido de la
responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra y buena presentación.
Habilidades técnicas: Manejar computadora, habilidad de redacción, buena ortografía, saber
elaborar diagramas, manejar fax, maquina de escribir y teléfono, tener habilidad numérica, debe
tener destreza manual.
COORDINADOR DE TERMINALES (SUBJEFE DE DEPARTAMENTO) Puesto: Terminales (Subjefe de Departamento)
Objetivo General del puesto: Coordinar la elaboración del programa semanal y mensual de trabajo
conforme a la disponibilidad de personal asignado al área, además de supervisar que este
personal realice adecuadamente su función de regulación del servicio, para mejora de la prestación
del mismo.
Actividades específicas diarias: Coordinar con los despachadores de los diversos depósitos el
número de corridas expedidas por línea para regular el servicio, supervisar la asistencia de jefes de
75
terminal y verificar el informe diario de los jefes de terminal y bitácora, para atender las
necesidades y requerimientos de las líneas.
Actividades periódicas: Atender y dar seguimiento a los informes que elaboren los jefes de terminal
y demás personal de transportación, a fin de informar oportunamente las incidencias en las que
incurre el personal comunicándolo con oportunidad a la subgerencia de transportación
correspondiente.
Actividades eventuales: Coordinar la implementación de operativos con el centro de
comunicaciones para atender las afectaciones al servicio originados por marchas, desfiles, obras,
etc., que afecten la continuidad de la operación.
Especificaciones del puesto: Escolaridad Ingeniería o pasante en Transportes o Industrial, edad
mínima de 26 años y máxima de 35 años, sexo masculino, estado civil indistinto, experiencia de 3
años en Administración de Transporte Publico.
Habilidades personales: Discreción, buena participación, toma de decisiones, liderazgo, buen
manejo de conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, ser adaptable a los cambios, saber
trabajar bajo presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo,
capacidad de análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido
de la responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación
Habilidades técnicas: Manejar computadora, tener buena habilidad de redacción, buena ortografía,
saber elaborar diagramas, manejar fax, maquina de escribir y teléfono, tener habilidad numérica,
tener destreza manual
JEFE DE TERMINAL Puesto: Jefe de Terminal
Objetivo General del puesto: Coordinar y supervisa en las terminales de línea, las llegadas y las
salidas de los trolebuses, con la finalidad de que los operadores de los mismos se apeguen al
programa de transportación.
Actividades específicas diarias: Coordinar y supervisar en terminales las llegadas y salidas de
trolebuses, autoriza a operadores regresos justificados, además de vigilar que los mismos porten
su bandera de origen y destino correctamente y que el trato con el público usuario en terminal sea
cordial.
Actividades periódicas: Coordinar con el personal del Organismo los operativos necesarios, a fin de
mantener la continuidad del servicio y dar a conocer oportunamente las circulares y oficios
76
enviados al personal adscrito a la Gerencia de Transportación, relacionadas con la prestación del
servicio.
Actividades eventuales: Realizar los reportes de aquellos operadores que hagan caso omiso a las
indicaciones y que cometan faltas al reglamento interior de Trabajo del STEDF.
Especificaciones del puesto: Escolaridad de Electromecánica o carrera afín, edad mínima de 35
años y máxima de 50 años, sexo masculino, estado civil indistinto, experiencia mínima de 2 años
en manejo de horarios y coordinación de tiempos de recorrido.
Habilidades personales: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de
conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, ser adaptable a los cambios, saber trabajar bajo
presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de
análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido de la
responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación.
Habilidades técnicas: Buena habilidad de redacción, buena ortografía, saber elaborar diagramas,
manejar fax, habilidad numérica,
OPERADOR DE TROLEBUSES
Puesto: Operador de Trolebuses
Objetivo general del puesto: Conducir responsablemente y en pleno uso de uso facultades físicas y
mentales, los trolebuses del Organismo, en apego a los reglamentos vigentes tanto dentro como
fuera del organismo, tratando con cortesía y respeto al usuario para así cumplir con las metas de
recaudación existentes. Además de respetar y seguir las recomendaciones, observaciones y/o
instrucciones realizadas por los supervisores o jefes inmediatos.
Actividades específicas diarias: Brindar servicio, revisa los sistemas de la unidad y en especial de
la dirección, frenos y neumáticos, conduce la unidad en completo uso de sus facultades físicas y
mentales.
Actividades eventuales: Reportar con oportunidad al Centro de Comunicaciones cualquier situación
que impida la continuidad del servicio con seguridad, desperfectos de la línea elevada y sus
unidades, así como cualquier otra situación que atente contra el patrimonio del Organismo
Especificaciones del puesto: Escolaridad de Bachillerato, edad mínima de 23 años y máxima de 35
años, sexo masculino, estado civil indistinto, experiencia de 3 años en manejo de unidades de
77
transporte publico de pasajeros, alto grado de responsabilidad en el manejo de dinero y valores,
buen trato con el usuario.
Habilidades personales: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de
conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, ser adaptable a los cambios, saber trabajar bajo
presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de
análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido de
responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación.
Habilidades técnicas: Habilidad numérica, saber manejar automóvil o camión, herramientas, tener
destreza manual.
78
CAPÍTULO V PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
DE LA LÍNEA "D" EJE 7 - 7A SUR
Derivado de las resultados obtenidos en el capitulo anterior, se muestran las propuestas de mejora
en los diferentes aspectos estudiados, comenzando con un dimensionamiento de la ruta con la
finalidad de optimizar la flota vehicular de la línea, posteriormente se determinaran las estrategias
para un combatir las debilidades de operación, obtenidas de la matriz DOFA y del Diagrama de
Pareto y por último el resultado del análisis del personal encargado de la operación, todo lo anterior
con la finalidad de hacer más productiva la línea “D” Eje 7 – 7A Sur.
5.1 DIMENSIONAMIENTO DE LA LÍNEA
En este punto se desarrollará una propuesta de dimensionamiento del servicio a partir de los datos
obtenidos y políticas de operación actuales del STEDF.
Para realizar la propuesta de dimensionamiento, los parámetros que consideraremos son:
1. Longitud de la ruta: (Datos proporcionados por el STEDF)
LO-P = 5.8 km
LP-O = 6.5 km
2. Tiempo de recorrido en HMD: (Datos obtenidos en el punto 4.2.2 del capitulo 4)
TrHMD O-P = 44 minutos
TrHMD P-O = 26 minutos
3. Volumen de diseño: (Datos obtenidos en el punto 4.2.3 del capitulo 4)
PHMD = 698 usuarios en HMD
4. Capacidad del vehículo: (Datos proporcionados por el STEDF)
Cv = 36 sentados + 54 de pie = 90 espacios
5. Factor de ocupación: (Política del STEDF)
a = 0.80
6. Tiempo de terminal mínimo: (Política del STEDF)
tt1 = 5 minutos
tt2 = 5 minutos
Con el análisis de estos valores, los resultados obtenidos son los siguientes:
79
Velocidad de operación
Vo O-P = (60)(L)/ Tr = (60) (5.8) /44 = 7.9 km/h
Vo P-O = (60)(L)/ Tr = (60) (6.5) /26 = 15 km/h
Intervalo
i = (60) (a) (Cv) / P = (60) (0.80) (90) / 698 = 6.18 = 6 minutos
Tiempo de ciclo
TC = TrT1 + TrT2 + Tt1 + Tt1 = 44 + 26 + 5 + 5 = 80 minutos en HMD
Parque vehicular
N = Tc / i = 80 / 6 = 13.3 = 14 unidades
R = (N) (0.10) = (14) (0.10) = 1.4 = 1 unidad
A partir de los nuevos datos obtenidos, se ajusta el tiempo de ciclo y el tiempo en terminal
Tiempo de ciclo
TC = (N) (i) = (16) (5) = 80 minutos
Tiempo en terminal
Tt = Tc – 2 Tr / 2 = (80 – 70)/2 = 5 minutos
Velocidad comercial
Vc = (120) (L) / Tc = (120) (12.3)/80 = 18.45 km/h
Con estos cálculos y las observaciones realizadas en campo, se muestran los tiempos de recorrido
observados a lo largo del día y el comportamiento que tiene el corredor en cuestión de carga
vehicular, es decir, se determina la hora del día en que se encuentra la hora de mayor aforo
vehicular que ocasiona una reducción considerable en la velocidad de operación de la línea en
cuestión.
La tabla 5.1 muestra los resultados obtenidos de los tiempos de recorrido llevados a cabo en la
línea de trolebuses.
80
Ciclo 1 Tiempo de T2 a
T1
T1 Sur 73
T2 Mixcoac Tiempo de T1 a T2
Ciclo 2
00:40 00:20 04:35 05:00 00:25 00:45 00:50 00:25 05:25 05:50 00:25 00:50 00:50 00:25 06:15 06:45 00:30 00:55 01:02 00:32 07:17 07:55 00:38 01:10 01:13 00:35 08:30 09:12 00:42 01:17 01:17 00:35 09:47 10:23 00:36 01:11 01:08 00:32 10:55 11:29 00:34 01:06 01:06 00:32 12:01 12:35 00:34 01:06 01:09 00:35 13:10 13:50 00:40 01:15 01:15 00:35 14:25 15:02 00:37 01:12 01:09 00:32 15:34 16:09 00:35 01:07 01:10 00:35 16:44 17:17 00:33 01:08 01:08 00:35 17:52 18:28 00:36 01:11 01:18 00:42 19:10 19:43 00:33 01:15 01:08 00:35 20:18 20:50 00:32 01:07 01:04 00:32 21:22 21:54 00:32 01:04 01:00 00:28 22:22 22:47 00:25 00:53 00:50 00:25 23:12 23:32 00:20 00:45 00:40 00:20 23:52 00:12 00:20 00:40 00:40 00:20 00:32 00:52 00:20 00:40
Tabla 5.1. Tiempos de recorridos
Fuente: Elaboración propia
Como se puede observar los tiempos de recorrido mínimos son de 20 minutos y los más largos son
de 42 minutos, quedando como promedio 35 minutos de recorrido. Con esta información podemos
determinar unos intervalos variables a lo largo del día, con los cuales se elaborará una
programación más adecuada a la operación de la línea. De acuerdo a los resultados obtenidos, a
continuación se muestra la programación propuesta en la tabla 5.2:
81
SERVICIO DE TRANSPORTES ELECTRICOS DEL D. F. Línea “D” Eje 7 – 7A Sur
T1: Sur 73 T2: M. Mixcoac Turno « A »
Corrida Sale 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rinde
1 A 4:35
5:00
5:25
5:50
6:15
6:45
7:17
7:55
8:30
9:12
9:47
10:23
10:55
11:29
12:01
12:35
13:10
13:45
T2
2 A 6:19
6:50
7:22
8:00
8:35
9:17
9:51
10:27
10:59
11:33
12:05
12:40
13:15
13:55
14:29
15:01
T2
3 A 5:31
5:57
6:23
6:55
7:27
8:05
8:40
9:22
9:55
10:31
11:03
11:37
12:10
12:45
13:20
13:55
T2
4 A 4:44
5:09
5:34
6:01
6:27
7:00
7:32
8:10
8:45
9:27
10:00
10:35
11:07
11:41
12:15
12:50
13:25
14:00
T2
5 A 5:37
6:05
6:31
7:05
7:37
8:15
8:50
9:32
10:05
10:39
11:11
11:45
12:20
12:55
13:30
14:10
14:39
T1
6 A 5:40
6:09
6:35
7:10
7:42
8:20
8:55
9:37
10:10
10:44
11:16
11:50
12:25
13:00
13:35 14:10
T2
7 A 4:53
5:18
5:43
6:13
6:39
7:15
7:47
8:25
9:00
9:42
10:15
10:49
11:21
11:55
12:30
13:05
13:40
14:20
14:54
15:25
T2
8 A 5:47
6:17
6:43
7:20
7:52
8:30
9:05
9:47
10:20
10:54
11:26
12:00
12:35
13:10
13:45 14:20
T2
9 A 5:01
5:26
5:51
6:21
6:47
7:25
7:57
8:36
9:11
9:52
10:25
10:59
11:31
12:05
12:40
13:15
13:50 14:25
T2
10 A 5:55
6:25
6:52
7:30
8:02
8:42
9:17
9:57
10:30
11:04
11:36
12:10
12:45
13:20
13:55
14:35
15:04
T1
11 A 5:09
5:34
5:59
6:29
6:57
7:35
8:07
8:48
9:23
10:02
10:35
11:09
11:41
12:15
12:50
13:26
13:56
T1
12 A 6:03
6:33
7:02
7:40
8:12
8:54
9:29
10:07
10:40
11:14
11:46
12:20
12:55
13:32
14:07
14:45
15:14
T1
13 A 5:17
5:42
6:07
6:37
7:07
7:45
8:18
9:00
9:35
10:12
10:45
11:19
11:51
12:25
13:00
13:38
14:08
T1
14 A 6:11
6:41
7:12
7:50
8:24
9:06
9:41
10:17
10:50
11:24
11:56
12:30
13:05
13:44
14:19
14:51
T2
Tabla 5.2. Programación del Servicio
Fuente: Elaboración propia
La interpretación del presente horario de servicio es sencilla, ya que la primera columna es el
número de corridas que se encuentran programadas en turno “A”, la segunda columna es la hora
de salida del deposito para incorporarse a la línea, de la columna 1 a la 10 son las salidas de las
terminales, donde las horas marcadas en la parte superior del renglón son las salidas de la
Terminal 1 (Sur 73) y las que se encuentran en la parte inferior son las de la Terminal 2 (M.
Mixcoac) y por último la columna de “Rinde”, es la hora de relevo con el turno “B” y en la Terminal
indicada.
82
Para el turno “B” tenemos el mismo razonamiento, solo que en la columna de relevo, es la hora
indicada en que debe de tomar la unidad asignada y darle la salida al compañero del turno “A” y en
la columna de “rinde” es la hora en que debe de ingresar al depósito para finalizar su jornada.
SERVICIO DE TRANSPORTES ELECTRICOS DEL D. F. Línea “D” Eje 7 – 7A Sur
T1: Sur 73 T2: M. Mixcoac Turno « B »
Corrida Releva 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rinde
1 B 13:45
T2
13:50
14:25
15:02
15:34
16:09
16:44
17:17
17:52
18:28
19:10
19:43
20:18
20:50
21:22
21:54
22:22
22:47
23:12
2 B 15:01
T2
15:06
15:39
16:13
16:48
17:22
17:57
18:33
19:14
19:47
20:22
20:54
21:26
21:57
22:25
22:50
23:14
23:34
23:54
3 B 13:55
T2
14:00
14:34
15:10
15:44
16:17
16:52
17:27
18:02
18:38
19:18
19:51
20:26
20:58
21:30
22:00
22:28
4 B 14:00
T2
14:05
14:39
15:14
15:49
16:22
16:57
17:32
18:07
18:43
19:23
19:55
20:30
21:02
21:34
22:03
22:31
22:56
23:19
5 B 14:39
T1
14:44
15:19
15:54
16:27
17:02
17:37
18:12
18:48
19:28
20:00
20:34
21:06
21:38
22:07
22:34
22:59
23:22
23:42
00:02
6 B 14:10
T2
14:15
14:49
15:24
15:59
16:32
17:07
17:42
18:17
18:53
19:33
20:05
20:38
21:10
21:42
22:11
22:37
23:02
23:25
7 B 15:25
T2
15:30
16:04
16:37
17:12
17:47
18:22
18:58
19:38
20:10
20:42
21:14
21:46
22:15
22:40
23:05
23:28
8 B 14:20
T2
14:25
14:59
15:34
16:09
16:42
17:17
17:52
18:28
19:03
19:43
20:15
20:47
21:19
21:50
22:19
22:44
23:08
23:31
23:51
00:11
9 B 14:25
T2
14:30
15:04
15:39
16:14
16:47
17:22
17:57
18:34
19:08
19:48
20:20
20:52
21:24
21:54
22:23
22:48
23:11
23:34
10 B 15:04
T1
15:09
15:44
16:19
16:52
17:27
18:02
18:40
19:13
19:53
20:25
20:57
21:29
21:58
22:27
22:52
23:14
23:37
23:57
00:17
11 B 13:56
T1
14:01
14:40
15:14
15:49
16:24
16:57
17:32
18:07
18:46
19:19
19:58
20:30
21:02
21:34
22:02
22:31
22:56
12 B 15:14
T1
15:19
15:54
16:29
17:02
17:37
18:12
18:52
19:25
20:03
20:35
21:07
21:39
22:07
22:35
23:00
23:20
23:43
00:03
00:23
13 B 14:08
T1
14:13
14:50
15:24
15:59
16:34
17:07
17:42
18:17
18:58
19:31
20:08
20:40
21:12
21:44
22:12
22:39
23:04
14 B 14:51
T2
14:56
15:29
16:04
16:39
17:12
17:47
18:22
19:04
19:37
20:13
20:45
21:17
21:49
22:17
22:43
23:08
23:28
23:49
Tabla 5.3. Programación del Servicio
Fuente: Elaboración propia
En este nuevo horario, se esta proponiendo mantener una reserva técnica, ya que en la actualidad
no se tiene contemplada en el Organismo.
83
5.2 ESTRATEGIAS DE FORTALECIMIENTO
De acuerdo al resultado que nos arrojo el estudio funcional del STEDF, se considera que las
deficiencias en la operación y la situación financiera que actualmente atraviesa este importante
Organismo, se deberán de atender de forma inmediata soluciones que permitan impulsar la
recaudación del peaje con la mínima inversión posible. Por lo cual en la tabla 5.2 se seleccionan
las principales funciones deficientes con su impacto económico y su criticidad.
Funciones deficientes del STE Para su corrección se
necesita mayor Inversión
Critica para un nivel de
servicio
Carece de la capacidad para trasportar
a usuarios discapacitados. X
Carece de asientos ergonométricos. X
Los tubos de seguridad para
sostenerse no son ergonométricos. X X
El tiempo de espera para la llegada de
una unidad (trolebús) es excesiva. X
La ventilación dentro de las unidades
es deficiente. X
Los operadores no ofrecen atención al
usuario. X
Las unidades carecen de higiene. X
Tabla 5.4 Funciones deficientes del STE
Fuente: Elaboración propia
5.2.1 DIAGRAMA DE PARETO
Además para la complementación de una solución eficiente, se estará considerando las
necesidades de los usuarios. En donde se aplicara el diagrama de Pareto (Grafico 5.1) para
determinar cuáles son las mínimas necesidades de los usuarios a solucionar, que tengan un
impacto del 80 % en la satisfacción del usuario (Tabla 5.5).
84
Tabla 5.5 Evaluación para el diagrama de Pareto
Fuente: Elaboración propia
Grafico 5.1: Diagrama de Pareto aplicado al STE. Fuente: Elaboración propia
Como se podrá observar existe una interrelación de las necesidades de los usuarios y las
funciones deficientes de operación del STEDF, en donde si se solucionan tres problemáticas
permitirán una solución del 81.80 % de las problemáticas que enfrenta actualmente dicha
institución.
Se mencionan las siguientes problemáticas de acuerdo al grafico 5.2:
1.- Trato indiferente o agresivo por parte del operador hacia el usuario.
2.- Tiempo de espera mayor a 5 min.
3.- Unidades con poca limpieza.
No. Deficiencia No.
Personas Insatisfechas
% %
Acumulado
1 Trato indiferente o agresivo por parte del operador hacia el usuario.
123 30.67 30.67
2 Tiempo de espera mayor a 5 min. 104 25.94 56.61
3 Unidades con poca limpieza. 101 25.19 81.80
4 Formas de pago del peaje del servicio. 48 11.97 93.77
5 Imprudencia al conducir del operador. 24 5.99 99.75
6 Seguridad dentro de las unidades. 1 0.25 100.00
Suma 401 100
85
5.2.2 ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LAS DEBILIDADES, AMENAZAS,
OPORTUNIDADES Y FORTALEZAS (DOFA)
La matriz DOFA se elaboró con los resultados de las matrices elaboradas en el capítulo 4.4, (tablas
4.14., 4.15, 4.16) es decir las fortalezas y debilidades de la matriz MEFI, y las oportunidades y
amenazas de matriz MEFE, las estrategias deben tener tendencia defensiva esto de acuerdo con
los resultados de la matriz PEEA del capítulo anterior. Ya que el STE no esta en condiciones de
hacer fuertes inversiones en este momento.
Las estrategias se podrán ir poniendo en marcha según el STE lo considere conveniente, se
sugiere empezar con lo mas sencillo y lo que no implique una gran inversión, pero que permita que
el STE se pueda posesionar en el mercado en el menor tiempo posible y con una mejor calidad.
Grafico 5.2 Matriz DOFA
Fuente: Elaboración Propia
86
5.3 ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO
1.- Dimensionamiento. De acuerdo a la programación de servicio programada anteriormente se
disminuye la flota vehicular con respecto a lo que se cuenta actualmente, ya que de acuerdo a los
estudios se demostró que se pude satisfacer la demanda adecuadamente y se optimizan recursos
para el organismo.
2.- Mejorar las unidades en cuanto a limpieza dando una mejor imagen del servio al usuario.
Aplicar un programa de orden y limpieza a las unidades de tal manera que se ofrezca un servicio
agradable hacia los usuarios. Se propone que antes de salir del paradero, las unidades sean
limpiadas por los operadores con el fin de que estas realicen el recorrido con un ambiente
agradable para el usuario, las actividades de limpieza a realizar serian sencillas es decir barrer la
unidad y recoger la basura que allá en la misma. Se lograría tener una mejor imagen del servicio
ante el usuario y no sería una tarea muy laboriosa y de mínima inversión.
3.- Evaluaciones y seguimientos a las capacitaciones impartidas por el STEDF a los operadores.
Se deberán de reforzar la capacitación en temas sociales y de atención al usuario con
evaluaciones cada 6 meses, para que permita diagnosticar el nivel de aprendizaje de acuerdo a
cada tema impartido, con el fin de que los operadores adopten el servicio de atención al usuario.
Se sugiere dar seguimientos progresivo de mediante un muestreo mediante encuestas a los
usuarios y se recomienda llevar registros para posibles correcciones.
4.- Incrementar la publicidad del STEDF con el fin de atraer a una mayor cantidad de usuarios,
dando a conocer el recorrido del derrotero con sus paradas establecidas y sus principales puntos
de interés.
Se propone dar a conocer al público la línea completa por donde pasa el derrotero, esto a través
de un croquis, con cada parada establecida y los lugares de más importancia dentro del mismo.
Esto puede ser patrocinado, es decir con empresas interesadas en promover algún articulo, con el
fin que el STEDF no invierta en la impresión de la publicidad, actualmente existen otos modos de
transporte que utilizan esta estrategia para atraer a más publico. Esto permitirá que los usuarios
tengan un mejor conocimiento de la ruta y que nuevos usuarios elijan este modo para
transportarse.
5.- Programa de mantenimiento
Es indispensable mejorar y establecer un programa de mantenimiento preventivo, en particular en
los carbones del trole para minimizar las fallas del mismo. Además se recomienda realizar
87
autoinspecciones para preservar y mejor el funcionamiento con registros continuos mediante
cheklist y bitácoras, con el fin de implementar un mantenimiento predictivo.
6.- Organización humana.
Se propone que se implemente los Análisis de Puestos actualizados del área operativa con la
finalidad de determinar de forma adecuada cual es el perfil de las personas, y con ello poder ubicar
al personal adecuado en las funciones que esté capacitado para desarrollar.
5.3.1 ANÁLISIS DE PUESTOS
A continuación se muestran los Análisis de Puestos sugeridos para aplicarlos en el área de
operación.
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS: Proporcionar en apego al programa anual de transportación los trolebuses indispensables para prestar el servicio de transporte de pasajeros.
ANÁLISIS DE PUESTOS. “SERVICIO DE TRANSPORTE ELECTRICO (TROLEBUS)”
FECHA DE ELABORACIÓN: 07 DE DICIEMBRE DE 08 AREA: TRANSPORTACIÓN
DATOS GENERALES. PUESTO: SUBGERENTE DE TRANSPORTACIÓN DE TROLEBUSES UBICACIÓN: Deposito de trolebuses Tetepilco, Aragón y/o El Rosario, mantiene comunicación Interna mediante oficios, memorándum, teléfono, radio y verbal JEFE INMEDIATO: GERENTE DE TRANSPORTACIÓN DE TETEPILCO PUESTOS INFERIORES: Coordinador de Transportación, Secretaria de Subgerencia, Jefe de Deposito, Jefes de Patio PUESTOS AFINES: GERENCIA SUBGERENCIA DE TRANSPORTACIÓN ARAGÓN RELACIONES INTERNAS: Mediante oficios, memorándum, teléfono, radio y verbal RELACIONES EXTERNAS: Mediante teléfono, radio y verbal HERRAMIENTA Y/O EQUIPO QUE UTILIZA: Computadora, habilidad de redacción, buena ortografía, saber elaborar diagramas, fax, maquina de escribir y teléfono, destreza manual. NÚMERO DE EMPLEADOS: Tres empleados OBJETIVO DEL PUESTO: Supervisar y coordinar la adecuada operación del deposito a su cargo, solicitando a la Subgerencia de Mantenimiento del deposito la adecuada operatividad de los Trolebuses, con la finalidad de proporcionar en apego al Programa Anual de Transportación los trolebuses indispensables para prestar el servicio de transporte de Pasajeros, garantizando así que se cumpla con las metas de operación establecidas
88
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• HABILIDAD.
Conocimientos: Tener una alto grado de responsabilidad en el manejo de información, tramites y procesos, dinero y valores. Experiencia: 3 años en transporte masivo de pasajeros (RTP, Transporte concesionado), manejo de personal y toma de decisiones Aptitudes: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, adaptable a los cambios, trabajo bajo presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido de la responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación.
• ESFUERZO. Mental: Elaboración de diagramas, habilidad numérica y maneo de dinero. Físico: Ninguno Corporal: Ninguno Visual: Manejo de computadora Auditivo: Tolerancia al ruido
ACTIVIDADES EVENTUALES Elaborar el programa anual de vacaciones del personal asignado a la subgerencia y colaborar con la toma de plantas a efecto de tener conocimiento en forma oportuna de la nueva plantilla de operadores asignada por turno y corrida de trolebús.
ACTIVIDADES PERIODICAS Verificar los requerimientos de recursos materiales, técnicos y humanos necesarios a fin de solicitarlos oportunamente a las áreas respectivas, para garantizar se sostenga el nivel y calidad en el servicio
89
AUTORIZÓ: REVISÓ: ELABORÓ:
PERFIL DEL PUESTO.
Edad: Mínima de 30 años y máxima de 55 años Sexo: Masculino Estado civil: Indistinto Escolaridad: Ingeniería en Transporte, Industrial o afín Experiencia: experiencia mínima de 3 años en transporte masivo de pasajeros (RTP, Transporte concesionado) Tipo de puesto: De Estructura Jornada laboral: de 8 hrs
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• RESPONSABILIDADES.
En valores: Se requiere de personas honestas y responsable así como honradas ya que en el puesto se manejan recursos para mejorar la operación del servicio En equipo: Se requiere de personas con habilidad para el maneo de fax, computadora, teléfono y radio ya que para las responsabilidades del puesto se usa En resultados: Se requiere de personas orientadas a la búsqueda de resultados a la empresa pues con ello se asegura el buen funcionamiento de la misma En información: Se requiere de personas discretas pues el manejo de información confidencial es básico en el puesto En procesos: Se requiere de personas con alto grado de responsabilidad, ya que en el puesto se realiza el diseño de procesos con los que se llevan a cabo las actividades del servicio logrando mejores resultados en la productividad del mismo.
• CONDICIONES DE TRABAJO.
Ambiente: Las condiciones de trabajo en las que se desempeña el trabajo es ruidoso, buena iluminación, trabajo limpio, buena ventilación, realiza sus actividades parados y caminando. Riesgos: Ninguno
90
ACTIVIDADES EVENTUALES Colaborar con la toma de plantas a efecto de tener conocimiento en forma oportuna de la nueva plantilla de operadores asignada por turno y corrida de trolebús.
ACTIVIDADES PERIODICAS. Supervisión en las líneas de trolebuses y regulación del servicio, elaboración de formatos TN-73
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS: Supervisar y coordinar diariamente la expedición y rendidas de Trolebuses, revisión de formatos relacionados con la operación y obtención indicadores para la toma de decisiones.
ANÁLISIS DE PUESTOS. “SERVICIO DE TRANSPORTE ELECTRICO (TROLEBUS)”
FECHA DE ELABORACIÓN: 07 DE DICIEMBRE DE 08 AREA: TRANSPORTACIÓN
DATOS GENERALES. PUESTO: AUDITOR DE RECAUDACIÓN / COORDINADOR DE TRANSPORTACIÓN UBICACIÓN: Deposito de trolebuses Tetepilco, Aragón y/o El Rosario JEFE INMEDIATO: SUBGERENTE DE TRANSPORTACIÓN DE TETEPILCO PUESTOS INFERIORES: Jefe de Deposito, Jefes de Patio y Operadores PUESTOS AFINES: Secretaria de confianza RELACIONES INTERNAS: Mediante teléfono, radio y verbal RELACIONES EXTERNAS: Mediante teléfono, radio y verbal HERRAMIENTA Y/O EQUIPO QUE UTILIZA: Computadora, fax, maquina de escribir, radio y teléfono NÚMERO DE EMPLEADOS: Tres empleados OBJETIVO DEL PUESTO: Apoyar a la Subgerencia de Transportación correspondiente en el cumplimiento de los planes de trabajo y metas establecidas, participando en la elaboración de anteproyectos de modificación, ampliación y/o reducción de líneas, además de supervisar el adecuado cumplimiento de los procedimientos y/o controles implementados, sin dejar de lado la regulación periódica del servicio en la calle.
91
PERFIL DEL PUESTO.
Edad: Mínima de 23 años y máxima de 30 años Sexo: Masculino Estado civil: Indistinto Escolaridad: Ingeniería en Transporte, Industrial o afín Experiencia: 1 año en realización de estudios de transporte y distribución, manejo de información, tramites y procesos Tipo de puesto: De Confianza Jornada laboral: de 8 hrs
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• RESPONSABILIDADES.
En valores: Se requiere de personas honestas y responsable En equipo: Se requiere de personas con habilidad para el manejo de fax, computadora, teléfono y radio ya que para las responsabilidades del puesto se requieren En resultados: Se requiere de personas orientadas a la búsqueda de resultados a la empresa pues con ello se asegura el buen funcionamiento de la misma En información: Se requiere de personas discretas pues el manejo de información confidencial es básico en el puesto En procesos: Se requiere de personas con alto grado de responsabilidad, ya que en el puesto se realiza el diseño de procesos con los que se llevan a cabo las actividades del servicio logrando mejores resultados en la productividad del mismo.
• CONDICIONES DE TRABAJO.
Ambiente: Las condiciones de trabajo en las que se desempeña el trabajo es ruidoso, buena iluminación, trabajo limpio, buena ventilación, realiza sus actividades parados y caminando. Riesgos: Ninguno
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• HABILIDAD.
Conocimientos: Manejo de información, tramites y procesos, buen trato con el usuario, ser responsable, debe tener conocimientos de archivo y unidades móviles Experiencia: 1 año en realización de estudios de transporte y distribución Aptitudes: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, adaptable a los cambios, trabajo bajo presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido de la responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación.
• ESFUERZO.
Mental: Elaboración de diagramas y habilidad numérica Físico: Ninguno Corporal: Destreza manual Visual: Manejo de computadora Auditivo: Tolerancia al ruido
92
ACTIVIDADES EVENTUALES Coordinar la implementación de operativos con el centro de comunicaciones para atender las afectaciones al servicio originados por marchas, desfiles, obras, etc., que afecten la continuidad de la operación
ACTIVIDADES PERIODICAS Atender y dar seguimiento a los informes que elaboren los jefes de terminal y demás personal de transportación, a fin de informar oportunamente las incidencias en las que incurre el personal comunicándolo con oportunidad a la subgerencia de transportación correspondiente.
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS: Coordinar con los despachadores de los diversos depósitos el número de corridas expedidas por línea para regular el servicio, supervisar la asistencia de jefes de terminal y verificar el informe diario de los jefes de terminal y bitácora, para atender las necesidades y requerimientos de las líneas
ANÁLISIS DE PUESTOS. “SERVICIO DE TRANSPORTE ELECTRICO (TROLEBUS)”
FECHA DE ELABORACIÓN: 07 DE DICIEMBRE DE 08 AREA: TRANSPORTACIÓN
DATOS GENERALES. PUESTO: COORDINADOR DE TERMINALES (SUBJEFE DE DEPARTAMENTO) UBICACIÓN: Deposito de trolebuses Tetepilco, Aragón y/o El Rosario JEFE INMEDIATO: Gerente de Transportación de Trolebuses PUESTOS INFERIORES Jefes de Terminal, Supervisor y Auxiliar Administrativo PUESTOS AFINES: Coordinador de apoyo técnico RELACIONES INTERNAS: oficios, memorándum, teléfono, radio y verbal. RELACIONES EXTERNAS: Mediante teléfono, radio, fax y verbal HERRAMIENTA Y/O EQUIPO QUE UTILIZA: Computadora, fax, maquina de escribir, radio y teléfono NÚMERO DE EMPLEADOS: Una persona OBJETIVO DEL PUESTO: Coordinar la elaboración del programa semanal y mensual de trabajo conforme a la disponibilidad de personal asignado al área, además de supervisar que este personal realice adecuadamente su función de regulación del servicio, para mejora de la prestación del mismo.
AUTORIZÓ: REVISÓ: ELABORÓ:
93
PERFIL DEL PUESTO.
Edad: Mínima de 26 años y máxima de 35 años Sexo: Masculino Estado civil: Indistinto Escolaridad: Ingeniería en Transporte, Industrial o afín Experiencia: 3 años en Administración de Transporte Publico Tipo de puesto: De Confianza Jornada laboral: de 8 hrs
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• RESPONSABILIDADES.
En valores: Se requiere de personas honestas y responsable En equipo: Se requiere de personas con habilidad para el manejo de fax, computadora, teléfono y radio ya que para las responsabilidades del puesto se requieren En resultados: Se requiere de personas orientadas a la búsqueda de resultados a la empresa pues con ello se asegura el buen funcionamiento de la misma En información: Se requiere de personas discretas pues el manejo de información confidencial es básico en el puesto En procesos: Se requiere de personas con alto grado de responsabilidad, ya que en el puesto se realiza el diseño de procesos con los que se llevan a cabo las actividades del servicio logrando mejores resultados en la productividad del mismo.
• CONDICIONES DE TRABAJO.
Ambiente: Las condiciones de trabajo en las que se desempeña el trabajo es ruidoso, buena iluminación, trabajo limpio, buena ventilación, realiza sus actividades parados y caminando. Riesgos: Ninguno
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO. • HABILIDAD.
Conocimientos: Manejo de información, tramites y procesos, buen trato con el usuario, ser responsable, debe tener conocimientos de archivo y unidades móviles Experiencia: 3 años en Administración de Transporte Publico. Aptitudes: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, adaptable a los cambios, trabajo bajo presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido de la responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación.
• ESFUERZO.
Mental: Seguimiento a los informes que elaboren los jefes de terminal y demás personal de transportación Físico: Ninguno Corporal: Destreza manual Visual: Manejo de computadora Auditivo: Tolerancia al ruido
94
ACTIVIDADES EVENTUALES: Realizar los reportes de aquellos operadores que hagan caso omiso a las indicaciones y que cometan faltas al reglamento interior de Trabajo del STEDF.
ACTIVIDADES PERIODICAS: Coordinar con el personal del Organismo los operativos necesarios, a fin de mantener la continuidad del servicio y dar a conocer oportunamente las circulares y oficios enviados al personal adscrito a la Gerencia de Transportación, relacionadas con la prestación del servicio.
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS: Coordinar y supervisar en terminales las llegadas y salidas de trolebuses, autoriza a operadores regresos justificados, además de vigilar que los mismos porten su bandera de origen y destino correctamente y que el trato con el público usuario en terminal sea cordial.
ANÁLISIS DE PUESTOS. “SERVICIO DE TRANSPORTE ELECTRICO (TROLEBUS)”
FECHA DE ELABORACIÓN: 07 DE DICIEMBRE DE 08 AREA: TRANSPORTACIÓN
DATOS GENERALES. PUESTO: JEFE DE TERMINAL. UBICACIÓN: En terminales de línea JEFE INMEDIATO: Coordinador de Terminales (Subjefe de Departamento) PUESTOS INFERIORES: Operadores PUESTOS AFINES: Auxiliar Técnico RELACIONES INTERNAS: Informes, teléfono, radio y verbal. RELACIONES EXTERNAS: Mediante teléfono, radio, y verbal HERRAMIENTA Y/O EQUIPO QUE UTILIZA: Computadora, fax, maquina de escribir, radio y teléfono NÚMERO DE EMPLEADOS: Cincuenta y cuatro personas OBJETIVO DEL PUESTO: Coordinar y supervisa en las terminales de línea, las llegadas y las salidas de los trolebuses, con la finalidad de que los operadores de los mismos se apeguen al programa de transportación.
AUTORIZÓ: REVISÓ: ELABORÓ:
95
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• RESPONSABILIDADES.
En valores: Se requiere de personas honestas y responsable En equipo: Se requiere de personas con habilidad para el manejo de fax, computadora, teléfono y radio ya que para las responsabilidades del puesto se requieren En resultados: Se requiere de personas orientadas a la búsqueda de resultados a la empresa pues con ello se asegura el buen funcionamiento de la misma En información: Se requiere de personas discretas pues el manejo de información confidencial es básico en el puesto En procesos: Se requiere de personas con alto grado de responsabilidad, ya que en el puesto se realiza el diseño de procesos con los que se llevan a cabo las actividades del servicio logrando mejores resultados en la productividad del mismo.
• CONDICIONES DE TRABAJO.
Ambiente: Las condiciones de trabajo en las que se desempeña el trabajo es ruidoso, buena iluminación, trabajo limpio, buena ventilación, realiza sus actividades parados y caminando. Riesgos: Ninguno
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• HABILIDAD.
Conocimientos: Manejo de información, tramites y procesos, buen trato con el usuario, ser responsable, debe tener conocimientos de archivo y unidades móviles Experiencia: 2 años en manejo de horarios y coordinación de tiempos de recorrido. Aptitudes: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, adaptable a los cambios, trabajo bajo presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido de la responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación.
• ESFUERZO.
Mental: Realizar reportes de aquellos operadores que hagan caso omiso a las indicaciones y que cometan faltas al reglamento interior de Trabajo del STEDF Físico: Ninguno Corporal: Manejar automóvil o camión y herramientas Visual: Manejo de computadora y maquina de escribir Auditivo: Tolerancia al ruido
96
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS: Brindar servicio, revisar los sistemas de la unidad y en especial de la dirección, frenos y neumáticos, conduce la unidad en completo uso de sus facultades físicas y mentales; eventuales reportar con oportunidad al Centro de Comunicaciones cualquier situación que impida la continuidad del servicio con seguridad, desperfectos de la línea elevada y sus unidades, así como cualquier otra situación que atente contra el patrimonio del Organismo
ANÁLISIS DE PUESTOS. “SERVICIO DE TRANSPORTE ELECTRICO (TROLEBUS)”
FECHA DE ELABORACIÓN: 07 DE DICIEMBRE DE 08 AREA: TRANSPORTACIÓN
DATOS GENERALES. PUESTO: OPERADOR DE TROLEBUSES UBICACIÓN: En Vehículos (trolebuses) y Deposito de Trolebuses Tetepilco, Aragón y/o El Rosario JEFE INMEDIATO: Jefe de terminal PUESTOS INFERIORES: Ninguno PUESTOS AFINES: Operadores de trolebuses RELACIONES INTERNAS: Informes, teléfono, radio y verbal. RELACIONES EXTERNAS: Mediante teléfono, radio, y verbal HERRAMIENTA Y/O EQUIPO QUE UTILIZA: Archivo y herramientas. NÚMERO DE EMPLEADOS: Mil ciento once personas OBJETIVO DEL PUESTO: Conducir responsablemente y en pleno uso de uso facultades físicas y mentales, los trolebuses del Organismo, en apego a los reglamentos vigentes tanto dentro como fuera del organismo, tratando con cortesía y respeto al usuario para así cumplir con las metas de recaudación existentes. Además de respetar y seguir las recomendaciones, observaciones y/o instrucciones realizadas por los supervisores o jefes inmediatos
AUTORIZÓ: REVISÓ: ELABORÓ:
PERFIL DEL PUESTO.
Edad: Mínima de 35 años y máxima de 50 años Sexo: Masculino Estado civil: Indistinto Escolaridad: Ingeniería en Transporte, Industrial o afín Experiencia: 2 años en manejo de horarios y coordinación de tiempos de recorrido Tipo de puesto: De Confianza Jornada laboral: de 7.5 a 8 hrs.
97
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• HABILIDAD.
Conocimientos: En el manejo de unidades de transporte publico de pasajeros Experiencia: 3 años en manejo de unidades de transporte publico de pasajeros Aptitudes: Discreción, participación, toma de decisiones, liderazgo, buen manejo de conflictos, creatividad, manejo y control del estrés, ser adaptable a los cambios, saber trabajar bajo presión, apego a las normas, iniciativa, seguridad en sí mismo, trabajo en equipo, capacidad de análisis, manejo y control de la información, comunicador, actitud de servicio, sentido de responsabilidad, sentido del orden, facilidad de palabra, buena presentación.
• ESFUERZO. Mental: trabajo en equipo y trato con la gente Físico: Brindar servicio, revisar los sistemas de la unidad y en especial de la dirección, frenos y neumáticos, además de la utilización de herramientas y equipos de mantenimiento Corporal: Manejar automóvil o camión y herramientas Visual: Ninguno Auditivo: Tolerancia al ruido
ACTIVIDADES EVENTUALES: Reportar con oportunidad al Centro de Comunicaciones cualquier situación que impida la continuidad del servicio con seguridad, desperfectos de la línea elevada y sus unidades, así como cualquier otra situación que atente contra el patrimonio del Organismo
ACTIVIDADES PERIODICAS: Ninguna
98
Al aplicar las propuestas aquí presentadas, el STEDF podrá recuperar una parte importante de la
demanda que presenta el corredor, lo que se verá reflejado en los ingresos y su participación
social. Con estas medidas de corto plazo, permitirán un crecimiento a futuro de la línea, lo que
generará una mayor preferencia de la demanda del corredor hacia este modo de transporte, lo que
requerirá un nuevo dimensionamiento y así invertir en nueva infraestructura de acuerdo a las
nuevas necesidades que se generen.
Es importante mencionar que la aplicación conjunta de las acciones propuestas coadyuvará a una
solución integral de la línea estudiada, además no hay que descartar que algunas acciones aquí
propuestas pueden ser también una solución a las demás líneas de este Organismo, solo hay que
analizar la demanda de los demás corredores y adecuar las propuestas a lo observado.
AUTORIZÓ: REVISÓ: ELABORÓ:
PERFIL DEL PUESTO.
Edad: Mínima de 23 y máxima de 35 años. Sexo: Masculino Estado civil: Indistinto Escolaridad: Bachillerato Experiencia: 3 años en manejo de unidades de transporte publico de pasajeros Tipo de puesto: De Base. Jornada laboral: de 6.5 a 9.5 hrs
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO.
• RESPONSABILIDADES.
En valores: Se requiere de personas honestas y responsable En equipo: Se requiere de personas con habilidad para el manejo de herramienta y equipo En resultados: Se requiere de personas orientadas a la búsqueda de dar el mejor servicio a los usuarios del servicio de transporte eléctrico En información: Se requiere de personas discretas pues el manejo de información confidencial es básico en el puesto En procesos: Se requiere de personas con alto grado de responsabilidad, ya que en el puesto se tiene la responsabilidad de transportar a una gran cantidad de personas por lo que se debe tener una visión amplia del servicio y satisfacción a la gentes.
• CONDICIONES DE TRABAJO.
Ambiente: Las condiciones de trabajo en las que se desempeña el trabajo es ruidoso, buena iluminación, trabajo limpio, buena ventilación, realiza sus actividades parados y caminando, se trabaja constantemente con aceites y otra sustancias para dar el mantenimiento a las unidades. Riesgos: Ninguno
99
Un parámetro de medición importante para poder apreciar los resultados es monitorear los
ingresos a partir de la aplicación de las propuestas de mejora, haciendo una comparación con los
datos históricos con lo que cuenta el Organismo a partir de la fecha en que comenzó a bajar la
recaudación de la línea.
Para finalizar es importante mantener el servicio a un intervalo constante, ya que aunque en los
horarios propuestos se maneja un tiempo adecuado para lograr superar el transito del corredor, no
esta demás tener un Jefe de Terminal que regule adecuadamente la prestación del servicio.
100
CONCLUSIONES
Durante el desarrollo del presente trabajo, la problemática principal de la línea de trolebuses “D”
Eje 7 – 7A Sur, es la disminución en la recaudación de la misma, la cual se determino por la
información histórica del STEDF, por lo que se decidió realizar diferentes estudios con el fin de
lograr obtener información que ayudara a tener un panorama general del funcionamiento de dicho
modo de transporte, los resultados obtenidos mediante los diferentes estudios, entrevistas y
observaciones realizadas en campo y en el Organismo, se pudo observar que el servicio que
presta actualmente la línea “D”, es considerado por los usuarios como bueno, debido a que los
intervalos de paso con lo que cuenta actualmente la línea son de aproximadamente 4 minutos,
pero las unidades van a un 40 o 50 por ciento de su capacidad, mientras que en otras líneas hace
falta equipo para satisfacer la demanda (según comentarios del personal de operación del STEDF),
es por esto que para el calculo de las corridas propuestas para la línea se toma como base un
factor de ocupación del 80 por ciento, lo que reduce aumenta nuestro intervalo a 6 minutos, que es
tolerante para los usuarios, y con ello se puede optimizar en los recursos de la empresa.
Por otra parte, también se pudo observar con los estudios realizados que la Hora de Máxima
Demanda para el servicio de trolebuses es de 8:00 a 9:00 horas en ambos sentidos de circulación
(oriente-poniente y poniente-oriente) y que proporciona servicio gratuito al 21.33% de los usuarios
que transporta; teniendo demoras importantes al llegar a la terminal 2 en el Cetram Mixcoac; sus
principales competidores son las rutas concesionadas 2, 25 y 117; así como el ramal 8 de la RTP,
la sección de máxima demanda se encuentra en el punto de aforo Universidad en el sentido
oriente-poniente de 8:00 a 9:00 horas con 3222 usuarios. Los principales usuarios del trolebús se
encuentran entre los 20 y 35 años de edad, representando el sexo masculino el 53% de los
usuarios, el 41% de los usuarios son empleados y los principales motivos de viaje son trabajo
(30%), escuela (24%), casa (23%) y paseo (19%), datos importantes para la toma de decisiones.
Por lo que se considera que con las estrategias propuestas en el capitulo 5, se puede lograr un
mejor funcionamiento de la línea; la programación del servicio programada anteriormente
disminuye la flota vehicular con respecto a lo que se cuenta actualmente, ya que de acuerdo a los
estudios se demostró que se pude satisfacer la demanda adecuadamente y se optimizan recursos
para el organismo,
Algunas acciones para satisfacer algunos comentarios de los usuarios son la de reforzar la
capacitación en temas sociales y de atención al usuario con evaluaciones cada 6 meses, para que
permita diagnosticar el nivel de aprendizaje de acuerdo a cada tema impartido, con el fin de que los
operadores presten una mejor atención al usuario. Se sugiere dar seguimiento progresivo mediante
un muestreo mediante encuestas a los usuarios y se recomienda llevar registros para posibles
101
correcciones; el incremento en la publicidad del STE para lograr mayor captación de usuarios,
dando a conocer el recorrido del derrotero con sus paradas establecidas y sus principales puntos
de interés.
Es importante precisar que la función que desempeñan los Jefes de Terminal en ambos cierres de
circuito es bastante importante, ya que aunque exista un horario establecido de programación de
servicio, las afectaciones a la continuidad del mismo, se presentan esporádicamente por diferentes
causas, entre las que destacan obstrucciones por vehículos o fallas de energía eléctrica, por lo que
es importante que ellos se encuentren regulando el servicio cuando no se puede cumplir con la
programación presentada.
Por lo que si se consideran cada una de las opciones antes mencionadas se podría lograr un mejor
funcionamiento en el STEDF en la línea “D” y por lo mismo un mayor incremento en el
recaudamiento que actualmente esta teniendo.
102
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS:
1.El pequeño Larousse ilustrado”. Ediciones Larousse, S.A., México D.F. Año 2005
2.Esparza Velázquez Gabriel, Ciento un años de transporte eléctrico en la Ciudad de México, Primera. Edición, Ed. Quinta del Agua Ediciones,
México, 2000.
3.Gary Dessler; Administración de Recursos Humanos, Segunda Edición, Ed. Pearson.,México, 2004.
4. Molinero Molinero Ángel, Transporte Público, Planeación, Diseño, Operación y Administración, Editorial Fundación ICA A.C., Cuarta Edición,
México 2002.
5. Rodríguez Valencia Joaquín, Administración con Enfoque Estratégico, Cuarta Edición, Ed. Trillas, México 2002,
6. Tassinari Robert, El Producto Adecuado Prácticas para el Análisis Funcional, Segunda Edición, Ed. Alfaomega, México, D.F. 1995
7. William B. Wether, Jr. Heith Davis, Resumen de administración de personal y recursos humanos, Tercera Edición, Ed. Mc. Graw Hill,
México, 2000.
8. Zandin, Maynard Kjell B., Manual del Ingeniero Industrial, Quinta Edición, Ed. Mc Graw Hill, , México D.F., 2005
MEMORIAS:
1. Guerra Solalinde Héctor, Apuntes de Ingeniería de Tránsito, UPIICSA, México,D.F., 2003.
2. Memoria de Gestión del Periodo Diciembre 1982 a Noviembre de 1988, Servicio de Transportes Eléctricos. Departamento del Distrito Federal
3. Romero Aldana Raúl, Apuntes de Gestión de Negocios, UPIICSA, México, D.F., 2005
PÁGINAS DE INTERNET:
1.Administración y Gerencia de personal, http://www.el rincón del vago.com, Agosto 2008.
2. Servicios de Transportes Eléctricos del D.F., Antecedentes http://www.ste.df.gob.mx/, Agosto 2008.
3. Número de habitantes de la Delegación Benito Juárez,
http://www.delegaciónbenitojuárez.gob.mx/content/2/module/pages/op/displaypage_id/122/format/h
tml, Diciembre 2008.
4. Diseño de Cuestionarios, Monografias. El tintero, http://eltintero.ruv.itesm.mx, Agosto 2008
5. Estadistica,http://www.itchihuahua.edu.mx/academic/industrial/estadistica1/cap01d.html,
Noviembre 2008.
6. Estudio de mercado, http://www.se.gob.mx, Septiembre 2008.
7. Gobierno del D.F., http://www.cultura.df.gob.mx/culturama/prensa/detalleNoticia/indexN,
Septiembre 2008.
8. Mantenimiento, http://www.science.oas.org/oea_gtz/, Septiembre 2008.
9. Investigación de campo. Monografías,http://www.monografias.com.mx, Octubre 2008.
10. Regla de tres, http://es.wikipedia.org/wiki/, Noviembre 2008.
11. Servicio de Transportes Eléctricos del D.F., http://www.ste.df.gob.mx/lineaD.html, Junio 2008.
103
12. Servicio de Transportes Eléctricos del D.F.,http://www.ste.df.gob.mx/red2007.html, Junio 2008.
13. Carbón del trolebus, http://es.wikipedia.org/wiki/Carb%C3%B3n, Septiembre 2008.
104
ANEXOS
Anexo 1 Formato de estudio de ascenso – descenso de Pasajeros
NOMBRE DE LA LÍNEA Y/O RUTA: ________________________EJE 7 - 7A SUR__________________________________________________FECHA: _____________________________________
No. DE LA UNIDAD: _________________________________________________________________SENTIDO: ___ORIENTE - PONIENTE Y PONIENTE - ORIENTE______________________________________________
HORA DE INICIO: _______________________________________________________________HORA DE TERMINO: ________________________________________________________________________
INVESTIGADOR DE CAMPO: ________________________________________________________________________FIRMA: _______________________________________________
ESTADO DEL TIEMPO:_______________________________________
INAPAM PASE OTROS
1 SUR 73 Y MUNICIPIO LIBRE (T1)
2 PLUTARCO ELIAS CALLES
3 MIRAVALLE
4 BELGICA
5 RUMANIA
6 EJE CENTRAL
7 AZORES
8 DIVISION DEL NORTE
9 TENAYUCA
10 METRO ZAPATA (AV. MEXICO)
11 ANICETO ORTEGA
12 MARTIN MENDALDE
13 ADOLFO PRIETO
14 MORAS
15 CDA. FELIX CUEVAS
16 MANZANAS
17 JEREZ
18 POUSSIN
19 METRO MIXCOAC NORTE
20 METRO MIXCOAC SUR (T2)
1 METRO MIXCOAC SUR (T2)
2 FRAGONARD
3 AV. DE LOS INSURGENTES
4 SAN FRANCISCO
5 MORAS
6 AV. COYOACAN
7 AV. GABRIEL MANCERA
8 NICOLAS SAN JUAN
9 AV. UNIVERSIDAD
10 AV. MEXICO
11 AV. CUAUHTEMOC
12 PROL. UXMAL
13 DIVISION DEL NORTE
14 TOKIO
15 EJE CENTRAL
16 CANARIAS
17 BALBOA
18 PLUTARCO ELIAS CALLES
19 SUR 69-A
20 SUR 73
21 AV. ARBOLEDAS
22 SUR 73 Y MUNICIPIO LIBRE (T1)
HORA DE INICIO: HORA DE TERMINO:SENTIDO PONIENTE - ORIENTE
SENTIDO: ORIENTE - PONIENTE
No.
ESTUDIO DE ASCENSO Y DESCENSO
ASCENSOSSIN PAGOPARADAS EFECTIVO TOTAL DESCENSO
INDICE DE OCUPACIÓN
105
Anexo 2 Formato de estudio de tiempos de recorrido y demoras
FECHA: SENTIDO: ORIENTE - PONIENTE
HORA INICIA RECORRIDO: HORA TERMINA RECORRIDO:
FIRMA: ESTADO DEL TIEMPO:
1 SUR 73 Y MUNICIPIO LIBRE (T1)2 PLUTARCO ELIAS CALLES3 MIRAVALLE4 BELGICA5 RUMANIA6 EJE CENTRAL
7 AZORES8 DIVISION DEL NORTE9 UXMAL (parada de nueva creación)
10 TENAYUCA11 METRO ZAPATA (AV. MEXICO)
12 ANICETO ORTEGA13 MARTIN MENDALDE14 ADOLFO PRIETO15 MORAS16 CDA. FELIX CUEVAS17 MANZANAS18 JEREZ
19 POUSSIN20 METRO MIXCOAC NORTE21 METRO MIXCOAC SUR (T2)
FECHA: SENTIDO: PONIENTE - ORIENTE
HORA INICIA RECORRIDO: HORA TERMINA RECORRIDO:
FIRMA: ESTADO DEL TIEMPO:
1 METRO MIXCOAC SUR (T2)
2 FRAGONARD
3 AV. INSURGENTES SUR
4 OSO (parada de nueva creación)
5 SAN FRANCISCO
6 MORAS
7 AV. COYOACAN
8 GABRIEL MANCERA
9 NICOLAS SAN JUAN
10 AV UNIVERSIDAD
11 AV. MEXICO
12 CUAUHTEMOC
13 PROL. UXMAL
14 TAJIN (parada de nueva creación)
15 DIVISION DEL NORTE
16 TOKIO
17 EJE CENTRAL
18 CANARIAS
19 BALBOA
20 PLUTARCO ELIAS CALLES
21 SUR 69-A
22 SUR 73
23 AV. ARBOLEDAS
24 SUR 73 Y MUNICIPIO LIBRE (TI)
ASCENSO/DESCENSO OTROSEMAFORO
TIEMPOS DE DEMORASOBSERVACIONES
NOMBRE DE LA LINEA: "D" EJE 7 - 7A SUR
TIEMPOS DE RECORRIDO Y DEMORAS
RESPONSABLE:
NUMERO ECONOMICO:
PARADAS
TIEMPOS DE RECORRIDO Y DEMORAS
NOMBRE DE LA LINEA: "D" EJE 7 - 7A SUR
NUMERO ECONOMICO:
RESPONSABLE:
PARADASTIEMPOS DE DEMORAS
OBSERVACIONESASCENSO/DESCENSO SEMAFORO OTRO
106
Anexo 3 Formato de estudio de Frecuencia de paso y carga
PUNTO DE AFORO: FECHA:
HORA DE INICIO: HORA DE TERMINO: HOJA : DE:
RESPONSABLE: FIRMA: ESTADO DEL TIEMPO:
0 - 10% 25% 50% 75% 100% 110%OBSERVACIONES
ESTUDIO DE FRECUENCIA DE PASO Y CARGA
PORCENTAJE DE OCUPACION
SENTIDO:
HORA UNIDADNUMERO ECONOMICO O
PLACA
107
Anexo 4 Formato de entrevista aplicada al coordinador de jefes de Terminal
ENTREVISTA
1.-Nos daría una descripción del recorrido de la línea eje 7-7 A sur 2.- ¿Cuál es dentro del derrotero la zona más conflictiva por el transito? 3.- ¿Cuáles son los principales puntos de interés del corredor? 4.- ¿Cuales son los principales competidores del STE a lo largo del derrotero? 5.- ¿Cuáles son las principales características con las que cuenta STE que lo distinguen de otros modos de transporte? 6.- ¿Las paradas con que parámetros son establecidas? 7.- ¿El corredor donde se opera tiene continuo flujo de usuarios? 8.- ¿Cuál es la capacidad de las unidades? 9.- ¿Cuál es la vida útil de las unidades? 10.- ¿Cada cuando reciben mantenimiento las unidades? 11.- ¿Aproximadamente cual es el índice de accidentes por mes? 12.- ¿A que atribuye la principal causa de estos accidentes? 13.- ¿Los operadores reciben constante capacitación? Y ¿Qué tipo de capacitación? 14.-El trato a los usuarios por parte de los operadores es el adecuado? 15.-Desde su perspectiva cuales serian las amenazas mas grandes con las que se enfrenta el STE 16.- ¿Existen fallas de energía seguido en la línea? 17.- ¿Considera que los usuarios cuentan con la suficiente información sobre este modo de transporte? 18.- ¿El servicio que se presta actualmente es regular? 19.- ¿El intervalo con el que se opera actualmente es el adecuado? Anexo 5 Formato de Entrevista para realizar análisis de puestos
Servicio de Transporte Eléctrico).
“Para conocer mejor cada una de las necesidades de los puestos de la empresa.”
Instrucciones: “Ayúdenos contestando cada pregunta lo mas acertadamente posible.
108
Fecha:_____________________ DATOS PERSONALES. 1.- ¿Cual es su nombre? _______________________________________________ 2.- ¿Cuál es su edad?_____________________________ 3.- ¿Cuál es su estado civil?_____________________________ 4.- ¿Cuál es su ultimo grado de estudio?_____________________________ 5.- ¿Cuál es su peso?______________________________ 6.- ¿Cuál es su estatura?_______________________________ RESPONSABILIDAD 7.- ¿Cuál fue el horario de su ultimo empleo?________________________________ 8.- ¿Sufre de alguna enfermedad?_______________________________________________ 9.- ¿Tiene conocimientos mecánicos?___________________________________________ 10.- ¿A conducido unidades de transporte publico (microbús, rtp)? 11.- ¿Cuánto tiempo manejo ese tipo de transporte?_________________________ 12.- ¿Sabe como funciona el mecanismo de los trolebuses?_______________________ 13.- ¿Es ordenado con la información que maneja?______________________________ 14.- ¿Realiza sus tramites en el tiempo establecido? a) Siempre b) Casi siempre c) Casi nunca d) Nunca 15.- ¿Tiene alguna deuda con el banco?_____________________ 16.- ¿Considera que el servicio que presta al usuario es adecuado? ¿Por qué? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 17.- ¿Tiene conocimiento de las herramientas y maquinaria que es necesaria para realizar su trabajo? ¿Cuál es?_________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 18.- ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros? a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala 19.- ¿Apoya a sus compañeros cuando se le piden? a) Siempre b) Casi siempre c) Casi nunca d) Nunca
109
20.- ¿Sabe en donde archivar los documentos que maneja? a) Siempre b) Casi siempre c) Casi nunca d) Nunca 21.- Sabe elaborar programas de vacaciones?__________________________________ 22.- ¿A tenido gente a su cargo especifique la cantidad?_____________________________ 23.- ¿A participado en la selección y reclutamiento de personal?________________________ 24.- ¿Sabe realizar programas de corridas de transporte?____________________________ 25.- ¿A usado radios de comunicación?________________________________ HABILIDADES PERSONALES 26.- En el siguiente cuadro marque con una x el nivel en el que se encuentra en los siguientes rubros tenga en cuenta que la escala va de 1 a 4 en donde 1 es excelente y 4 es malo.
1 2 3 4 Discreción Participación Toma de decisiones Liderazgo Manejo de conflictos Creatividad Manejo y control del estrés Adaptabilidad a los cambios Trabajo bajo presión Apego a las normas Iniciativa Seguridad en sí mismo Trabajo en equipo Capacidad de análisis Manejo y control de la información
Comunicación Actitud de servicio Sentido de responsabilidad Sentido del orden Facilidad de palabra Buena presentación
HABILIDADES TÉCNICAS. 27.- En el siguiente cuadro marque con una x el nivel en el que se encuentra en los siguientes rubros tenga en cuenta que la escala va de 1 a 4 en donde 1 es excelente y 4 es malo.
110
1 2 3 4 Manejo de computadora Manejo de maquina de escribir, fax, teléfono.
Habilidad de redacción Ortografía Elaboración de diagramas Habilidad numérica Manejo de automóvil, camión, etc
Manejo de herramientas. Destreza manual.
28.- ¿Qué otro idioma habla y en que porcentaje? CONDICIONES DE TRABAJO. 29.- ¿El lugar en donde desarrolla sus actividades es ruidoso?_____________________ 30.- ¿Tiene buena iluminación?___________________________________ 31.- ¿Esta limpio?_________________________ 32.- ¿Tiene buena ventilación?__________________________________________ 33.- ¿En que posición realiza sus actividades a lo largo de su jornada laboral? a) De pie b) Sentado c) Caminando d) Agachado c) otras, especifique:____________