matriz foda y peea

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MATRIZ FODA Y PEEA

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Page 1: Matriz FODA y PEEA

MATRIZ FODA Y PEEA

Page 2: Matriz FODA y PEEA

Inventario de variablesAntes de dar inicio al análisis FODA, se deben identificar las características del negocio. Inicialmente con los factores o variables internas de la empresa. Los empleados, clientes, proveedores y socios de negocios son buenas fuentes para obtener ayuda para especificar los puntos fuertes y débiles de servicio al cliente. Los temas típicos son las cualificaciones del personal, capacitación del personal, los tiempos de respuesta a los problemas de los clientes, valoraciones de los clientes de las soluciones de la compañía, la recurrencia de problemas particulares y porcentaje de problemas resueltos a satisfacción del cliente.

Una vez que el análisis ha identificado las variables que representan las fortalezas y debilidades internas, se centra en el entorno operativo de la empresa para determinar qué factores externos pueden influir en el rendimiento. Estos factores externos pueden ser amenazas que podrían reducir la eficacia de servicio post-venta u oportunidades que la empresa puede utilizar para mejorar. Amenazas típicas son de las regulaciones gubernamentales, los problemas de calidad de los proveedores, económicas y las tendencias sociales que las expectativas de los clientes de impacto y los avances técnicos que amenazan su modelo de servicio. Los avances tecnológicos también pueden presentar oportunidades como fallas de la competencia, la evaluación positiva del producto en el mercado y resoluciones regulatorias o jurídicas favorables.

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Inventario de variables• Variables Internas:

VARIABLE ETIQUETA DESCRIPCIÓN/RELACIÓN

Liderazgo Directivo LD

Correlación e interacción de los Jefes y gerentes con los empleados

y la influencia que ejercen en el ambiente de trabajo para que se

cumplan los objetivos establecidos.

Capital Humano CH Personas calificadas y con aptitud de trabajo eficiente.

Planificación PProgramación estipulada para desarrollar las acciones y el itinerario

de trabajo.

Entrenamiento EnCapacitación necesaria para el correcto desempeño de las

actividades en el trabajo.

Sistemas de

InformaciónSI Bases de datos disponibles para una mejor atención y servicio al cliente.

Desempeño de

ProcesosDP

Capacidad para el desarrollo de todos los procesos que componen el

itinerario de trabajo.

Cultura

OrganizacionalCO

Metodologías, valores y moral profesional presente en el campo de

trabajo.

Gestión de la Calidad GCControl de calidad y revisión de las mejoras continuas para incrementar

la eficiencia en la atención al cliente.

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• Variables Externas:

VARIABLE ETIQUETA DESCRIPCIÓN/RELACIÓN

Clientes CLa clientela predispuesta en el mercado son la razón de ser del

servicio y el producto que ofrece la empresa.

Competencia

PotencialCP

Empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente centrado

en las necesidades y las exigencias halladas en estudios de

mercado y las estadísticas de sustitutos y competencia.

Economía EFactores financieros relacionados con el desarrollo de las

actividades de atención y servicio.

Tiempo T Factor tiempo siempre presente.

Preferencia de

ServicioPS

Calidad de servicio preferencial ante la competencia por parte del

cliente.

Proveedores Pr Proveedores de sistemas y equipos.

Tecnología TecSoftwares y equipos disponibles para la gestión de atención al

cliente y recolección de datos.

Requerimientos del

MercadoRM

Exigencias y requerimientos que exponen las necesidades,

sugerencias, quejas y reclamos de la clientela.

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MAPA DE INFLUENCIA/DEPENDENCIA DIRECTA MIDDLas variables que caracterizan el sistema estudiado y su entorno pueden proyectarse sobre el gráfico de Influencia Vs Dependencia. La distribución de la nube de puntos (Ver grafico a continuación) en este plano y en particular con respecto a los diversos cuadros que se forman alrededor de su centro de gravedad permite identificar cuatro categorías de variables. Estas categorías se diferencian entre sí dependiendo de la función específica que pueden desempeñar en las dinámicas del sistema las variables que incluye cada una.

Como ya se definió en el análisis MICMAC hecho anteriormente, la variable Planificación (P) es la mas influyente y la variable Desempeño de Procesos (DP) es la mas dependiente.

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Page 7: Matriz FODA y PEEA

Con base en la distribución de la nube de puntos en los distintos cuadrantes del MIDD, se obtiene la siguiente clasificación de las variables:

1. Variable ReléSon al mismo tiempo muy influyentes y muy dependientes. Estas variables ubicadas en el cuadro superior derecho del gráfico son, por naturaleza, factores de inestabilidad puesto que cualquier acción sobre ellas tiene consecuencias sobre las otras variables, en el caso que se cumplan ciertas condiciones sobre otras variables influyentes.

a) Variables de Riesgo:• Planificación (P)• Capital Humano (CH) • Desempeño de procesos (DP)• Requerimientos del Mercado (RM)• Gestión de la Calidad (GC)

b) Variables Blanco:• Economía (E)

2. Variables Determinantes o InfluyentesSon todas muy influyentes y un tanto dependientes. La mayor parte del sistema depende entonces de estas variables, ubicadas en el cuadro superior izquierdo del gráfico de percepción. Las variables influyentes son los elementos más cruciales ya que pueden actuar sobre el sistema dependiendo de cuánto podamos controlarlas como un factor clave de inercia o de movimiento

• Tecnología (TEC)• Cultura Organizacional (CO)• Entretenimiento (EN)

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Continuación de clasificación de las variables:

3. Variables DependientesEstas variables, situadas en el cuadro inferior derecho del gráfico, son al mismo tiempo un tanto influyentes y muy dependientes. Por consiguiente, son especialmente sensibles a la evolución de las variables influyentes y/o las variables relé. Son variables de salida del sistema.

• Competencia Potencial (CP)• Liderazgo Directivo (LD)• Sistema de Información (SI)• Clientes (C)

4. Variables Autónomas que son al mismo tiempo poco influyentes y poco dependientes. Estas variables están ubicadas en el cuadro inferior derecho, y parecieran en gran medida no coincidir con el sistema ya que por un lado no detienen la evolución del sistema, pero tampoco permiten obtener ninguna ventaja del mismo. a) Nivel Secundario:• Proveedores (PR)

b) Desconectadas:• Tiempo (T)

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La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc, que esté actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.

A continuación se presentan las distintas variables, definidas anteriormente para efectuar el Diagnóstico situacional mediante un análisis estructural prospectivo :

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Matriz FODAFORTALEZAS:• El enfoque que presenta la empresa hacia el cliente.• Personal capacitado y bien entrenado en materia de atención al cliente.• Programa e infraestructura especializada en Servicio al cliente.• Pro-actividad en la gestión• Equipamiento de última generación para proveer un excelente servicio de atención al cliente en línea.• Procesos técnicos y administrativos de calidad.• metodología de evaluación basada en cuatro pasos que incluye entrevistas y mesas redondas con los principales ejecutivos y colaboradores individuales, discusiones y visitas de campo con clientes estratégicos, observación proceso de servicio y la revisión y mejor comparación práctica para alinear sus procesos con estándares de la industria.

OPORTUNIDADES:• Alcanzar un alto posicionamiento en el mercado latinoamericano de la consultoría en línea.• Necesidad del servicio ofrecido, el cual, es innovador y da respuesta a varios requerimientos • Ofrecimiento de una gama de servicios variada:a) Evaluación de soporte técnico.b) Evaluación de servicio móvil.c) Servicios profesionales de Evaluación• Mayor y mejor captación del personal.• Alto índice de crecimiento potencial.

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Matriz FODA

DEBILIDAD:• Duración del entrenamiento para personal de nuevo ingreso.• Poco tiempo de competencia en el mercado.• Dependencia directa de la Dirección de la empresa para efectuar la toma de decisiones.• Mala situación financiera, que propicia reajustes en salarios y beneficios.

AMENAZAS:• Competencia consolidada en el mercado de servicio al cliente.• Constante aumento en el precio de los insumos.• Recesión de la economía por la mala implementación de políticas macroeconómicas en el sector.

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Esta matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA) es una herramienta para conocer la tendencia que deben llevar las estrategias; de acuerdo al diagrama esta matriz es un marco de cuatro cuadrantes que muestra si la organización puede diseñar estrategias con tendencia agresiva, conservadora, defensivas o comparativas.

Los ejes de la matriz PEEA son Fortaleza Financiera (FF) Ventaja Competitiva (VC), Estabilidad Ambiental (EA) y Fortaleza Industrial (FI) de los cuales dos pertenecen a la situación interna por lo que los datos se pueden obtener de la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) y los otros dos son de la situación externa y los datos pueden ser obtenidos de la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE), como ya se ha visto son numerosas variables con factores que se pueden considerar.

En ese sentido, a continuación se exponen los factores para elaborar la Matriz PEEA:

MATRIZ

P E E A

Page 13: Matriz FODA y PEEA

Matriz PEEA

FORTALEZA FINANCIERA (FF) VENTAJA COMPETITIVA (VC)

1. Retorno de la inversión inicial

2. Influencia

3. Liquidez

4. Flujo de Caja

Promedio

5

4

6

5

5

1. Calidad del Servicio

2. Cuota del mercado

3. Marca e imagen

4. Ciclo de vida del producto

Promedio

-1

-1

-3

-2

-2

Factores Internos:

ESTABILIDAD AMBIENTAL (EA) FORTALEZA INDUSTRIAL (FI)

1. Inflación

2. Tecnología

3. Elasticidad de demanda

4. Impuestos

Promedio

-2

-1

-2

-4

-2

1. Barreras de Entrada

2. Crecimiento Potencial

3. Acceso a Financiamiento

4. Consolidación

Promedio

6

4

4

5

5

Factores Externos:

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Matriz PEEAEje X = VC+(FI) Eje X = -2+(5) = 3

Eje Y = FF + (EA) Eje Y = 5 + (-2) = 3

EA

FI

FF

VC

-1

-2

-3

-4

-5

-6

1 2 3 4 5 6

-6 -5 -4 -3 -2 -1

6

5

4

3

2

1

(+3;+3)

Perfil Agresivo

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Cuando el vector se localiza en el cuadrante agresivo de la matriz, como en este caso, significa que la empresa esta en excelente posición, que cuenta con suficientes fortalezas, que tiene buenas oportunidades, por lo tanto sus estrategias puede tener fuerte penetración en el mercado, en el desarrollo del mercado, el desarrollo de productos, puede llevar a cabo la integración hacia delante, la integración hacia atrás, la integración horizontal, la diversificación de conglomerado, la diversificación concéntrica, la diversificación horizontal y hasta pueden combinar algunas de estas situaciones de acuerdo a las circunstancias específicas de la empresa ya que ese caso de que la empresa es fuerte y el ambiente la favorece.

Matriz PEEA