Administración de Operaciones

Administración de la Calidad.

.

Definiciones.

Calidad: Productos o servicios excelentes, que

satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las rebasan.

Expectativas se definen: Uso que se dará al producto servicio. Aptitud para el uso condiciona el

diseño.

Definiciones.

Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad.

Se trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba.

La calidad satisface necesidades: Seguridad, disponibilidad, mantenibilidad, confiabilidad,

facilidad de uso, la economía: precio, y el ambiente.

El modelo GAP.

Muestra la complejidad de la administración de calidad y el hecho de que se pueden cometer errores.

Reconoce que hay varias maneras de especificar mal y administrar de forma incorrecta la creación y entrega de niveles de calidad altos.

Reconoce “brechas” GAP1. Discrepancia entre las expectativas del cliente y las

percepciones que la administración tiene de dichas expectativas.

El modelo GAP.

GAP2. Discrepancia entre las percepciones que tiene la administración de cuáles características constituyen un nivel de calidad buscado y la tarea de traducir estas percepciones en especificaciones ejecutables.

GAP3. Discrepancias entre las especificaciones de calidad documentadas en los manuales y planes de operación y capacitación, y la implementación de los mismos.

El modelo GAP.

GAP4. Discrepancia entre el desempeño de la manufactura y el desempeño del sistema de entrega de servicios y de las comunicaciones externas con los clientes.

GAP5. Diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente.

Control de Calidad.NECESIDADES

ASPECTOS Y CARACTERÍSTICAS(ESPECIFICACIONES)

FABRICACIÓN DE UN BUEN PRODUCTOPRESTACIÓN DE UN BUEN SERVICIO

CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONESSE CUENTA CON DEFINICIÓN CUANTIFICABLE Y OPERATIVA DE LA CALIDAD

Control de Calidad.NECESIDADES

ASPECTOS Y CARACTERÍSTICAS(ESPECIFICACIONES)

ESPECIFICACIONES NO SATISFACENLAS NECESIDADES DE UN CLIENTE

MODIFICACIÓN DE LAS ESPECIFICACIONESSE CUENTA CON DEFINICIÓN CUANTIFICABLE Y OPERATIVA DE LA CALIDAD

Control de Calidad.

Van cambiando con el tiempo. Exige: revisar periódicamente las

especificaciones.

Pierde adecuación para el uso. Se modifican las especificaciones.

NECESIDADES

PRODUCTOS

Control de Calidad. CONTROL. Aplicación de técnicas y esfuerzos. Lograr mantener y mejorar la calidad e un producto o servicio. Implica:

Especificación de qué se necesita. Diseño del producto o servicio, que cumpla las especificaciones. Producción o instalación que cumpla cabalmente con las

especificaciones. Inspección para cerciorarse del cumplimiento de las

especificaciones. Revisión durante el uso a fin de obtener información que, en

caso de ser necesario, sirva como base para modificar las especificaciones.

Control de Calidad. Técnicas para Mejorar la Calidad.

Diagrama de Pareto. Análisis de Matrices. Diagrama de Gier. Series Temporales. Diagrama de Causa y Efecto. Formas de Control. Histograma. Capacidad o alcance de un Proceso. Gráfica de Control. Diagrama de Dispersión. Gráfica de Comportamiento. Diagrama de Flujo de un Proceso.

Diagrama de Pareto.

Alfredo Pareto (1848 – 1923). Joseph Juran: «Minoría vital, mayoría útil».

Se organizan los datos por orden descendente, de izquierda a derecha.

Diagrama de Pareto.

TIPOS DE FALLAS OCURRIDAS EN EL CAMPO

F C DEEA O

FRECUENCIAUNIDAD MONETARIA%

FRECUENCIAUNIDAD MONETARIA%

TIPOS DE FALLAS OCURRIDAS EN EL CAMPO

F C DEEA O

%

LINEA ACUMULATIVA

Diagrama de Pareto. La minoría de clientes que representan la mayoría de las ventas. La minoría de productos, procesos o características de la calidad

causantes del grueso de desperdicio o de los costos de reelaboración. La minoría de rechazos que representa la mayoría de quejas de la

clientela. La minoría de vendedores que está vinculada a la mayoría de partes

rechazadas. La minoría de problemas causantes del grueso de rechazo de un

producto. La minoría de productos que representa la mayoría de las ganancias

obtenidas. La minoría de elementos que representan al grueso del costo de un

inventario.

Diagrama de Pareto.

Seis pasos: Definir el enfoque: por problema, por causa, por tipo

de rechazo, etc. Definir el eje vertical: unidad monetaria (preferible)

o la frecuencia. Reunir los datos a determinado período. Resumir datos y colocar de mayor a menor. Calcular el % acumulativo en caso de emplearlo. Construir el diagrama y determinar la minoría vital.

Ejercicios