Servicios Telefónicos: 

Telefonía fija y móvil

Normativa general

Ley 26/84, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. 

Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios en Andalucía. 

Otras (Código Civil, Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación).

Normativa específica Ley 32/2003, de 03 de noviembre, General de Telecomunicaciones. 

Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. 

Órdenes y Circulares, que desarrollan los anteriores.

 ¿QUÉ ES EL SERVICIO UNIVERSAL?  Es el conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios finales con INDEPENDENCIA de su localización geográfica, con una CALIDAD determinada y a un precio ASEQUIBLE.

 GARANTÍAS DEL SERVICIO UNIVERSAL (1) 

Conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, siempre que la solicitud sea razonable: 

Cualquier inmueble de suelo urbano.Viviendas habituales, salvo algunas excepciones.  Una guía general de números de abonados: 

Actualización, como mínimo, una vez al año. Un servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados: 

Tiene que ser suministrado a un precio asequible y gratuito para el usuario cuando lo efectúe desde un teléfono público de pago.De ámbito nacional.

GARANTÍAS DEL SERVICIO UNIVERSAL (1) Suficiente oferta de teléfonos públicos de pago: 

Mínimo un teléfono de pago en cada municipio.Además, otro más por cada 1.500 habitantes.  Que los usuarios finales con discapacidad puedan acceder al servicio en condiciones equiparables al resto de usuarios. Opciones o paquetes de tarifas más ventajosas para personas con necesidades sociales. Posibilidad de aplicar opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias.

 CONTRATACIÓN La contratación sigue los aspectos generales de la legislación, por lo que podrá ser: Por escrito. 

Verbal ( por teléfono). 

Electrónico (a través de Internet).

CONTENIDO MÍNIMO DEL CONTRATO (1) Nombre o razón social del operador.Domicilio de su sede o establecimiento principal.Teléfono de atención al cliente.Características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de conexión inicial, precio de cuota de abono, así como de las restantes.Comunicación del derecho y de la forma de desconexión de, al menos, las llamadas internacionales y de los servicios de tarifas superiores, especialmente de tarificación adicional.

CONTENIDO MÍNIMO DEL CONTRATO (1) 

Niveles individuales de calidad, supuestos de incumplimiento y métodos de cálculo de la indemnización.Precios y condiciones económicas de los servicios.Periodo contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.Mecanismos de indemnización o reembolso en casos de incumplimientos.Tipo de servicio de mantenimiento ofrecido.Procedimiento de resolución de litigios, con indicación de los teléfonos, páginas web y direcciones de correo a las que poder dirigir las mismas.Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono.Reconocimiento del derecho del consumidor a elegir el medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.Información referida a los mecanismos de protección de datos de los clientes.

 

MODIFICACIÓN DEL CONTRATO Deberán ser comunicadas al abonado con una antelación mínima de dos meses. 

Asimismo, se informará a los usuarios del derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna, en caso de no aceptación de las nuevas condiciones. 

FACTURACIÓN DEL SERVICIO Todos los usuarios tienen derecho a recibir factura en la que deberán figurar los cargos en que hayan incurrido. Todos los usuarios podrán asimismo solicitar que los servicios de tarificación adicional, así como otros servicios de tarifas superiores, les sean presentados en facturas independientes.

LAS FACTURAS Y SU CONTENIDO Gratuitas, por el operador que lo preste como obligación de servicio universal. En los demás casos, de no ser gratuito, deberá especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. El nivel básico comprenderá: El periodo de facturación.La cuota mensual fija.Otros cargos y cuotas mensuales fijos.Detalles de todas la comunicaciones salvo las siguientes: 

Metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a 3 céntimos/minuto.Resto de llamadas, de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos/comunicación. 

Importe total facturado y total IVA.Importe total de la factura.

LA SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO 

Existe el derecho a INDEMNIZACIÓN por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público. Al menos, el mayo de los siguientes: Promedio del importe facturado durante los tres meses anteriores a la interrupción del servicio (en telefonía móvil siempre esta opción).Cinco veces la cuota mensual de abono, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. En caso de impago* de factura por un periodo superior a un mes desde la presentación del documento de cargo.Previo aviso al abonado.El servicio debe ser mantenido para:Todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido.Las llamadas salientes de urgencias. Deber del abonado de continuar abonando las cuotas.Conservación del número telefónico de abonado.  El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a las suspensión de tales servicios.

 

LA INTERRUPCIÓN DEFINITIVA DEL SERVICIO En caso de impago de factura por un periodo superior a tres meses desde la presentación del documento de cargo, o por la suspensión temporal por retraso en impago en dos ocasiones. Previo aviso al abonado. 

Interrupción definitiva del servicio y correspondiente resolución del contrato. 

Pérdida definitiva del número telefónico de abonado.

¿QUÉ ES LA PORTABILIDAD? Es el proceso que faculta a un abonado a mantener su número o números telefónicos cuando cambia de operador de acceso, es decir, a la conservación de su numeración, tanto de telefonía fija, como de telefonía móvil.

SOLICITUD DE PORTABILIDAD Es el formulario de petición del consumidor dirigida al nuevo operador (operador receptor), para que éste se dirija al antiguo operador del servicio (operador donante), manteniendo el número que hasta entonces disfrutaba. Dicha solicitud: Tiene que constar por escrito. 

Deberá manifestar el deseo explícito del abonado de cambiar de operador y conservar el número, debiendo firmar la misma.

DATOS QUE DEBEN CONSTAR EN LA SOLICITUD DE PORTABILIDAD

 Identificación del operador receptor y del operador donante.Horario para el cambio preferido por el abonado.Lugar, fecha y firma del titular abonado del contrato.Número de teléfono a portar.Números de teléfono de contacto.Número de serie de la tarjeta SIM ( telefonía móvil).Modalidad de contrato del que será dado de baja.

CONSECUENCIAS DE SOLICITAR UNA PORTABILIDAD Baja en el servicio del operador donante. No es necesario solicitar la baja al mismo.Alta en el nuevo operador.Cambio de tarifas de precios.Cambio de atención al cliente postventa.Puede tener un precio, del cual en todo caso debe ser informado el usuario.Posibilidad de suspensión temporal del servicio por un intervalo máximo a tres horas. En telefonía fija, el cambio de operador se realizará en un plazo inferior a cinco días hábiles, contados a partir de la recepción por el antiguo operador (operador donante) de la comunicación del operador solicitante (nuevo operador).

SUPUESTOS DE DENEGACIÓN DE LA PORTABILIDAD Cuando haya cambio de domicilio por parte del abonado (telefonía fija).Por datos incompletos o erróneos de la solicitud.Por estarse tramitando una solicitud de portabilidad del mismo número a favor de otro operador.En caso de que se tenga suspendido o interrumpido el servicio telefónico por impago.Por imposibilidad técnica.Por causa de fuerza mayor.Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida (telefonía móvil).

¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL?

 Son aquellos servicios que, a través de la marcación de un determinado prefijo, conllevan una retribución a precio adicional, por la prestación de dicho servicio. Actualmente existen los siguientes: 

803: Servicios exclusivos para adultos.806: Servicios de ocio y entretenimiento.807: Servicios profesionales.907: Acceso desde sistemas de datos (Internet).

CARACTERÍSTICAS DE LA TARIFICACIÓN ADICIONAL Están regulados por una normativa específica. El titular puede solicitar al operador la restricción al acceso a este tipo de llamadas, y el operador tiene el deber de informar a los titulares de dicha posibilidad, tanto en el contrato, como en las facturas (al menos, dos veces al año). La desconexión será en todo caso gratuita.Deberá llevarse a cabo en el plazo máximo de 10 días. Están sometidos a un Código de Conducta y la normativa prevé su control y seguimiento por una Comisión de Supervisión.

 

FACTURACIÓN DE LA TARIFICACIÓN ADICIONAL Si el usuario lo solicita, deberán emitirse en facturas independientes del resto de servicios. En cualquier caso, su facturación tiene que estar desglosada, diferenciando la parte correspondiente del operador de la remuneración del prestador del servicio de T.A. El impago de la parte proporcional que corresponda a la remuneración del prestador del servicio de T.A, no puede dar lugar a la suspensión del servicio telefónico disponible al público.

PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Entre los procedimientos para la resolución de los conflictos entre los usuarios y en las empresa de telefonía, se encuentran los siguientes:

Reclamaciones dirigidas directamente a las empresas.Reclamaciones dirigidas a las Junta Arbitrales de Consumo.Reclamaciones dirigidas a las Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

RECLAMACIÓN DIRIGIDA DIRECTAMENTE A LA EMPRESA

 La reclamación se puede hacer directamente o a través de una Asociación de Consumidores y el plazo es de un mes desde que se tenga conocimiento de la incidencia. FORMAS DE RECLAMAR A LA EMPRESA 

Por teléfono: 

Obligación de comunicar al abonado el número de referencia y obligación de informar del derecho a solicitar un documento que acredite su presentación. 

Por escrito: 

A la dirección que obligatoriamente debe figurar en el contrato y a través de un medio fehaciente.

PLAZO PARA RESPONDER 

La empresa dispone de un mes para contestar a la reclamación.Continúa existiendo LA OBLIGACIÓN DE ABONAR LA FACTURA, pudiendo producir su impago (ver apartado Facturación).

 A TRAVÉS DE LAS JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO De carácter voluntario para las empresas. 

En caso de estar adheridas a sistema arbitral, cada empresa tiene su propia oferta de adhesión, que determinará los términos de la misma. 

Carácter vinculante y ejecutivo de los laudos.

A TRAVÉS DE LA SECRETARÍA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES Y PARA LA SOCIEDAD DE LA

INFORMACIÓN Para el caso en que el operador o el abonado NO se sometan a las Juntas Arbitrales: Plazo de tres meses desde la respuesta del operador, la finalización del plazo para responder (un mes), o desde la no aceptación del arbitraje. El plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses.  Debido a la complejidad de la normativa, plazos, ofertas de adhesión, es siempre recomendable acudir a una Asociación de Consumidores, donde recibirá asesoramiento especializado sobre la materia.