Unidad 6: Servicios Telefónicos

API 2004 2

Temario Servicios Telefónicos Básicos

Servicios Telefónicos Suplementarios

Líneas análogas en Paso PBX

Trama Digital

Integración Computadora-Teléfono (CTI)

Centros de Llamadas

API 2004 3

Servicios Telefónicos Básicos:

Llamadas telefónicas: acceso directo e indirecto. Llamada directa por digitación de número, llamada por tecla programada, llamada por

directorio telefónico, llamada por memoria abreviada

Suplementarios: Identificación del número llamante Correo de Voz Llamada en espera Conferencia a 3 y multiconferencia Transferencia de llamadas Reenvío Múltiples líneas Discado rápido Llamada al último número discado

API 2004 4

Identificación de número externo llamante (ANI)

Servicio que permite visualizar el n° llamante Toda llamada entrante que contenga esta información como parte del proceso de

la llamada será mostrada en el visor del teléfono Requiere un teléfono con pantalla o un equipo adicional

615-734-2000

CLID

PSTN

API 2004 5

Correo de Voz En caso de ocupado o no responder la llamada se desvía a una casilla

75% de los intentos de llamada no logran contactar a la persona deseada 50% de las llamadas de negocios implican información unidireccional 50% de las llamadas entrantes tienen menor importancia que la actividad que

interrumpen Se puede consular los mensajes desde cualquier teléfono

“Sorry, I’m not in.Leave a messageand I’ll call you

back.”

PSTN

API 2004 6

Servicios Telefónicos Espera

El usuario puede dejar en espera en cualquier momento la llamada.

Servicios Tripartitos Retención para consulta Indicación de llamada en espera Conferencia tripartita

Transferencia de llamadas En caso de ocupado En caso de no respuesta Desvío incondicional

Repetición del último número marcado Un anexo que realice una llamada por la red pública puede repetir el último número discado

Transfer to: 282CANCL RETRY

Call TransferredTransfer to> 282CANCL RETRY JOIN

5551234 TRANSFER

API 2004 7

Servicios Telefónicos Música o mensajería en espera

Mensaje almacenado en medio magnético personalizable Captura de llamada

Incluye la modalidad de captura dirigida y la modalidad de captura por grupo, el acceso a la facilidad puede ser por botón o prefijo.

Retención Bajo el modo de espera individual (HOLD).

Acceso a los servicios de las redes públicas (servicios 600, 800, etc.) con restricciones bajo programación del administrador

Servicios de Bloqueo Bloqueo parcial

700, Larga Distancia Nacional o Internacional, Acceso a móviles Bloqueo total

Candado digital 700, Larga Distancia Nacional y/o Internacional, Acceso a móviles Clave controlada por el abonado

API 2004 8

Servicios Telefónicos Servicios de Llamada Directa

Llamada directa incondicional a número prefijado - hot line Cuando se levanta el auricular se llama al número prefijado

Llamada directa con número prefijado con timeout - warm line Cuando se levanta el auricular y no se marca durante 4 segundos, se llama al

número prefijado

Identificación de nombre y número Servicio incluido para toda llamada entre sistemas homogéneos PBX IP. Para toda

llamada entrante que contenga la información del nombre y/o número esta información es desplegada en visor del terminal telefónico

Configuración de grupos ejecutivos Incluye la definición de distintas jerarquías con privilegios distintos entre jerarquías con

niveles de autorización y/o negación de utilizar facilidades telefónicas

API 2004 9

Servicios Telefónicos

Plan de numeración flexible de 1,2,3, ó 4 dígitos

Llamada por nombre (teléfono con teclado alfabético)

Anuncio por altavoz Rellamada automática sobre ocupado Rellamada automática sobre

extensión libre Funcionamiento manos libres Consulta de mensajes Filtrado Jefe secretaria Secretaria ausente Mensajes de texto jefe/secretaria

Desvío de noche Asignación de números privados Marcación abreviada común Directorio personal Control larga distancia y salida a

celulares Almacenado de números

(almacenado /repetición) Puesta en retención/retoma desde

retención Despertador No molestar Aviso de suscriptor ausente

API 2004 10

Supervisión de anexos mediante teclas de supervisión.

Llamada a los usuarios mediante número y/o directorio telefónico

Llamada interna a cualquier anexo perteneciente a la red homogénea

Identificación por nombre y número en llamadas de entrada

Desborde de llamadas, por no respuesta u ocupado

Almacenamiento en memoria personal de una llamada externa.

Aviso de reunión

Selección automática de ruta saliente para realizar la llamada por la ruta más barata

Correo de voz con identificación del número que llama, fecha y hora del deposito de mensaje

Grupos de operadora independientes y/o comunes asistidos.

Registro y valorización de llamadas en software de tarificación y control.

Optimización de ruta en transferencia de llamados entre sistemas

Movilidad para realizar llamadas salientes con cargo al teléfono de origen del usuario

Servicios Telefónicos

API 2004 11

Atención Automática

PSTN

“Thanks for calling. If you

know the extension number you’d like, press

that extension now and you’ll be transferred.”

API 2004 12

Atención automática con reconocimiento de voz

Jennifer Drummond

2

PSTN

3

“Thank you for calling.

Please say the name of the

person you are calling.”

1

API 2004 13

Hunt Groups

Circular Hunt GroupLinear Hunt Group

User1.

User 4.

User 2.

User 3.

User 3.

User 2.

User1.

Ring...

Ring... Ring...

Ring...

Ring...

Ring...Ring...

Ring...

Hunt Groups

API 2004 14

Líneas análogas en Paso PBX

Agrupa varias líneas comerciales individuales permitiendo un uso más eficiente de las mismas Se puede formar un paso PBX a partir de líneas existentes Se puede agregar o retirar líneas a un paso PBX Un número por línea / un número cabecera

Número único publicado para la empresa de fácil recordación facilitando la comunicación de la empresa

Control de llamadas a través de una operadora

API 2004 15

Líneas en Paso PABX

Anexos Multilínea N Líneas analógicascon n° cabecera

Operadora

3601234¿Con quienquiere hablar?

API 2004 16

Trama Digital Acceso digital bidireccional 30 líneas telefónicas digitales configuradas, como de entrada

(SDA, Selección Directa de Anexo), salida (DOD, Direct Out Dialing) o Bidireccional (BID) SDA: Se desea asignar sólo líneas de entrada DOD: Se desea asignar sólo líneas de salida BID: Se desea asignar una cantidad exacta de líneas de

entrada y líneas de salida (equivalente a SDA + DOD) Asignación de canales de entrada y salida, a elección Trama digital conectada a PABX del abonado Anexos de 2, 3 o 4 dígitos

API 2004 17

Diagrama Trama digital

45012349 4501234 4501234

12341234 3601234

DOD

SDA

Entrada•La llamada entrante se enruta a un canal disponible•La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo

Salida•El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar

PSTN

API 2004 18

Acceso ISDN PRI

ISDN PRI 30 líneas digitales, para transmisión de voz, datos y video

Asigna en forma dinámica la cantidad de líneas telefónicas de entrada y de salida permitiendo máxima eficiencia en la utilización del sistema de comunicaciones

Trama digital conectada a PABX del abonado

Anexos de 2, 3 o 4 dígitos

Más eficiente que la trama BID gracias al protocolo ISDN Establecimiento más rápido de las llamadas Mejor uso de los canales

API 2004 19

Acceso ISDN PRI

45012349 4501234 4501234

12341234 3601234

SALIDA

ENTRADA

Entrada•La llamada entrante se enruta a un canal disponible•La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo

Salida•El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar

PSTN

Integración Computadora - Teléfono (CTI)

API 2004 21

Integración Computadora-Teléfono (CTI) CTI (“Computer -Telephony Interface”) es una tecnología

que aprovechar las facilidades de dos tecnologías separadas (teléfonos y computadoras) y las hace trabajar juntas Es la técnica que permite coordinar las acciones de

los sistemas telefónicos e informáticos

Dos tipos de plataformas CTI: 1a. Parte y 3a. Parte

CTI

API 2004 22

CTI1a. Parte

TAPI

A L C T E L

CTI de Primera Parte Un enlace entre el aparato telefónico y la computadora

La capacidad de controlar el aparato telefónico utilizando la PC

La interfaz entre el teléfono y las aplicaciones de datos es la Interfaz de Programación de Aplicaciones de Telefonía Microsoft (TAPI)

PSTN

API 2004 23

CTI de Primera Parte

Una computadora puede manejar al teléfono únicamente si éste está conectado físicamente

Tiene como objetivo las aplicaciones para controlar el punto final de la línea telefónica

El enlace es simple

TAPI es una función integrada de Microsoft Windows.

API 2004 24

CTI de Tercera Parte Un enlace entre la PBX y la LAN

La PBX es utilizado por la LAN como un servidor el cual da información a la PC cliente

La interfaz entre el PBX y el servidor es un protocolo de Aplicación de Telefonía Soportada por Computadora (Computer Supported Telephony Application, CSTA)

CTI3rd partyCSTA

LAN

CTI server

A L C T E L

PSTN

API 2004 25

CTI de Tercera Parte

Para controlar recursos de telefonía compartida desde cualquier computadora

Adaptado para aplicaciones que involucran equipos Ejemplos:

Centros de Llamadas Aplicaciones de grupos

API 2004 26

Primera Parte:

Basado en PC Simple Productividad personal CTI

Tercera Parte:

Basado en LAN Más complejo Productividad CTI de

grupos

CTICTI

CTI de Primera v/s Tercera Parte

API 2004 27

Soluciones CTI

Screen Pops

Screen-Based Telephony

Intelligent Routing

API 2004 28

Screen Pops

Patient

PSTN

615-734-2000

CLID

Appointment Desk

Centro Medico

API 2004 29

Screen-Based Telephony

API 2004 30

Intelligent Routing

PSTN

Unavailable Agents

Available Agents

Centros de LlamadasCall Centers

API 2004 32

Que es un Call Center

PSTN

Call Center

API 2004 33

Centros de Llamadas (Call Centers)

Facilidades de Centros de Llamadas clásicos: Login / Logout Llamadas en Cola Mensajes de Demora y Música de Espera El Supervisor Desbordes Servicio Nocturno

Facilidades de Centros de Llamadas Integrados: IVR (Interactive Voice Response) CTI (Computer Telephony Integration) Enrutamiento en base a habilidades Correo de Voz Redes de Centros de Llamadas