servicio de reclamaciones 2007 · 2008. 1. 22. · durante el tercer trimestre del año se han...

SERVICIO DE RECLAMACIONES

Informe del tercer trimestre

2007

SERVICIO DE RECLAMACIONES

INFORME DEL TERCER TRIMESTRE, 2007

El Banco de España difunde todos sus informes

y publicaciones periódicas a través de la red Internet

en la dirección http://www.bde.es.

Se permite la reproducción para fines docentes

o sin ánimo de lucro, siempre que se cite la fuente.

© Banco de España, Madrid, 2008

Depósito legal: M. 52387-2006

Impreso en España por Artes Gráficas Coyve, S. A.

ÍNDICE

2.1 Reclamaciones y quejas presentadas 17

2.2 Entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones 19

2.2.1 Entidades a las que se ha dado traslado de diez o más reclamaciones 23

2.2.2 Bancos 25

2.2.3 Cajas de ahorros 27

2.2.4 Cooperativas de crédito 28

2.2.5 Establecimientos financieros de crédito 29

2.2.6 Sucursales en España de entidades de crédito extranjeras 30

2.3 Reclamaciones y quejas resueltas 30

2.3.1 Tipo de resolución de las reclamaciones y quejas resueltas 31

2.3.2 Materias objeto de reclamación en las reclamaciones y quejas resueltas 33

2.3.3 Entidades contra las que se dirigen los informes y allanamientos resueltos 36

4.1 Disposiciones de efectivo por «no clientes» 47

4.1.1 Operaciones SICA con libreta de ahorros 47

4.1.2 Acuerdos de colaboración entre otro tipo de entidades, resultando que

aquella en la que se encuentra abierta la cuenta está en el extranjero 48

4.2 Capacidad para operar con una entidad de crédito 48

4.3 Consultas 50

4.3.1 Posibilidad de cambio de cuenta domiciliataria de recibos de préstamo 50

4.3.2 Obligación de identificación del cliente 50

6.1 Servicio de Reclamaciones. Información general 59

6.2 Web del Banco de España. Servicio de Reclamaciones 61

6.3 Normativa sobre transparencia de operaciones y protección

de la clientela 62

1 PRESENTACIÓN 111 PRESENTACIÓN 11

2 RECLAMACIONES

Y QUEJAS 15

2 RECLAMACIONES

Y QUEJAS 15

3 CONSULTAS 413 CONSULTAS 41

4 COMPENDIO

DE CRITERIOS 45

4 COMPENDIO

DE CRITERIOS 45

5 RECLAMACIONES

Y CONSULTAS PRESENTADAS

CONTRA ENTIDADES NO

SOMETIDAS A LA SUPERVISIÓN

DEL BANCO DE ESPAÑA 53

5 RECLAMACIONES

Y CONSULTAS PRESENTADAS

CONTRA ENTIDADES NO

SOMETIDAS A LA SUPERVISIÓN

DEL BANCO DE ESPAÑA 53

6 APÉNDICE 576 APÉNDICE 57

ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS

CUADRO 2.1 Naturaleza de las entidades contra las que se dirigen las reclamaciones presentadas 18CUADRO 2.2 Entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones. Resumen para todas las

entidades 19CUADRO 2.3 Entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones. Bancos 20CUADRO 2.4 Entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones. Cajas de ahorros 21CUADRO 2.5 Entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones. Cooperativas de crédito 22CUADRO 2.6 Entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones. Establecimientos financieros

de crédito 22CUADRO 2.7 Entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones. Sucursales en España de entidades

de crédito extranjeras 23CUADRO 2.8 Entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones. Resto de entidades 23CUADRO 2.9 Allanamientos e informes emitidos durante el tercer trimestre de 2007. Resumen para todas las

entidades 37CUADRO 2.10 Allanamientos e informes emitidos durante el tercer trimestre de 2007. Bancos 37CUADRO 2.11 Allanamientos e informes emitidos durante el tercer trimestre de 2007. Cajas de ahorros 38CUADRO 2.12 Allanamientos e informes emitidos durante el tercer trimestre de 2007. Cooperativas de

crédito 39CUADRO 2.13 Allanamientos e informes emitidos durante el tercer trimestre de 2007. Establecimientos

financieros de crédito 39CUADRO 2.14 Allanamientos e informes emitidos durante el tercer trimestre de 2007. Sucursales en España

de entidades de crédito extranjeras 40CUADRO 2.15 Allanamientos e informes emitidos durante el tercer trimestre de 2007. Resto de entidades 40

GRÁFICO 2.1 Evolución trimestral de las reclamaciones presentadas en el Servicio de Reclamaciones 17GRÁFICO 2.2 Naturaleza de las entidades contra las que se dirigen las reclamaciones presentadas 18GRÁFICO 2.3 Reclamaciones trasladadas en solicitud de alegaciones. Entidades a las que se les ha dado

traslado de diez o más reclamaciones 24GRÁFICO 2.4 Número y ratio de reclamaciones trasladadas en solicitud de alegaciones. Entidades a las que

se les ha dado traslado de diez o más reclamaciones 25GRÁFICO 2.5 Ratio de reclamaciones trasladadas por mil millones de euros de volumen medio de negocio.

Bancos grandes 26GRÁFICO 2.6 Número y ratio de reclamaciones trasladadas en solicitud de alegaciones. Bancos grandes 26GRÁFICO 2.7 Ratio de reclamaciones trasladadas por mil millones de euros de volumen medio de negocio.

Bancos medianos y bancos por Internet 27GRÁFICO 2.8 Ratio de reclamaciones trasladadas por mil millones de euros de volumen medio de negocio.

Cajas de ahorros grandes 28GRÁFICO 2.9 Número y ratio de reclamaciones trasladadas en solicitud de alegaciones. Cajas de ahorros

grandes 28GRÁFICO 2.10 Ratio de reclamaciones trasladadas por mil millones de euros de volumen medio de negocio.

Cajas de ahorros pequeñas 29GRÁFICO 2.11 Ratio de reclamaciones trasladadas por mil millones de euros de volumen medio de negocio.

Cooperativas de crédito 29GRÁFICO 2.12 Ratio de reclamaciones trasladadas por mil millones de euros de volumen medio de negocio.

Establecimientos financieros de crédito 30GRÁFICO 2.13 Ratio de reclamaciones trasladadas por mil millones de euros de volumen medio de negocio.

Sucursales en España de entidades de crédito extranjeras 31GRÁFICO 2.14 Resoluciones emitidas. Tipos de resolución 32GRÁFICO 2.15 Resoluciones emitidas. Materias 34GRÁFICO 2.16 Resoluciones emitidas. Operaciones activas 34GRÁFICO 2.17 Resoluciones emitidas. Operaciones pasivas 35GRÁFICO 2.18 Resoluciones emitidas. Operaciones con tarjetas 35GRÁFICO 2.19 Informes favorables y desfavorables al reclamante. Materias 36GRÁFICO 3.1 Consultas por escrito y telefónicas 43GRÁFICO 3.2 Clasificación de las consultas telefónicas 44

1 PRESENTACIÓN

BANCO DE ESPAÑA 13 SERVICIO DE RECLAMACIONES INFORME DEL TERCER TRIMESTRE, 2007

1 Presentación

El presente Informe recoge un resumen de la actividad desarrollada por el Servicio de Recla-

maciones en la resolución de reclamaciones y quejas, así como en la atención de las consul-

tas que se reciben procedentes de los usuarios de servicios financieros, durante el tercer tri-

mestre del año 2007.

Se ha estructurado de la siguiente manera:

– En primer lugar, se analizan las reclamaciones y quejas presentadas por los recla-

mantes, las entidades a las que se ha dado traslado de reclamaciones y quejas en

solicitud de alegaciones y los expedientes de reclamación resueltos por el Servicio

de Reclamaciones.

– A continuación, se muestran las consultas atendidas por este Servicio de Recla-

maciones.

Se incluyen 21 gráficos y 15 cuadros, en los que se exponen la evolución de las

reclamaciones y su clasificación por materias y entidades reclamadas, así como la

tipología básica de las consultas atendidas.

– En tercer lugar, se expone un compendio de los criterios que han tenido una espe-

cial aplicación en el trimestre o que han resultado novedosos.

– Posteriormente, se señalan las entidades que, pese a no estar sometidas a la su-

pervisión del Banco de España, han sido objeto de reclamaciones y consultas

presentadas ante este Servicio de Reclamaciones.

– El informe concluye con un apéndice, que contiene información general de interés

sobre esta materia.

Las conclusiones más relevantes de este trimestre han sido las siguientes:

– Incremento del número de escritos de reclamación y queja recibidos en el Servicio

de Reclamaciones durante este trimestre con respecto al mismo período del año

2006 (16%). El descenso que tradicionalmente se observa durante los meses de

verano ha sido del 9,9%, frente al 19,4% experimentado en el ejercicio anterior.

– Disminución tanto del número de reclamaciones que han sido trasladadas a las

entidades en solicitud de alegaciones como del número de resoluciones emitidas.

Esta disminución tiene su causa en el hecho de que durante este trimestre se han

realizado las pruebas pertinentes para poner en funcionamiento un nuevo sistema

informático para la gestión integral de todas las reclamaciones, quejas y consultas

que son presentadas ante el Servicio de Reclamaciones, siendo necesario trabajar

en paralelo en ambos sistemas (el anterior y el nuevo).

Este nuevo sistema va a facilitar el intercambio telemático de información entre el

Servicio de Reclamaciones y las entidades de crédito. El sistema permite la auto-

matización de los procesos de envío y recepción de la información —con la consi-


guiente reducción de los plazos de tramitación— y la coexistencia de los procedi-

mientos actuales de comunicación —basados en métodos no telemáticos de envío

de información (fax, correo ordinario, papel) y de introducción manual de datos en

los aplicativos del Servicio—.

– Aumento porcentual de las reclamaciones presentadas por operaciones de activo

(préstamos y créditos), a diferencia de lo sucedido en los últimos trimestres, en los

que se observaba una pérdida de importancia relativa y disminución de las de pa-

sivo (con una diferencia de 3,2 puntos porcentuales entre ambas partidas). Por

otra parte, disminuyen las reclamaciones por operaciones con tarjetas:

a) En las reclamaciones por operaciones activas (préstamos y créditos), continúa

la disminución, iniciada en anteriores trimestres, de las reclamaciones por co-

misiones y gastos, aumentando las de intereses. Se mantiene el porcentaje de

las relativas a condiciones contractuales —segunda partida más reclamada—

y que tiene su causa fundamentalmente en problemas derivados de la nego-

ciación y formalización de préstamos.

b) En las reclamaciones por operaciones pasivas (depósitos y cuentas corrien-

tes), también se observa una disminución de la partida de comisiones y gastos

y un incremento de la de intereses. La partida más relevante, por primera vez,

es la de discrepancias sobre apuntes en cuenta (principalmente, los derivados

de disposiciones por autorizados, cotitulares y herederos de titulares falleci-

dos), que ha aumentado ligeramente.

c) En relación con las reclamaciones derivadas del uso de tarjetas de crédito/

débito, se confirma la tendencia observada en los dos trimestres anteriores de

aumento porcentual de las reclamaciones derivadas del uso presuntamente

fraudulento de las tarjetas, y de las de comisiones y gastos, que pasa a ser la

segunda partida más reclamada.

– Incremento de un 15,7% en las consultas telefónicas atendidas y de un 6,9% en

las consultas escritas (recibidas fundamentalmente por vía telemática), respecto al

tercer trimestre de 2006. Ambos tipos de consultas han repetido las cifras alcan-

zadas en el trimestre anterior, pese al efecto estacional que normalmente provoca

el período vacacional.

2 RECLAMACIONES Y QUEJAS


2 Reclamaciones y quejas

Pueden presentar quejas o reclamaciones —personalmente o mediante representación— to-

das las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a Derecho, españolas o

extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicios

financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya

deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las

buenas prácticas y usos financieros1 (artículo 6 del Reglamento de los Comisionados para la

Defensa del Cliente de Servicios Financieros, aprobado por el Real Decreto 303/2004, de 20

de febrero).

Durante el tercer trimestre del año se han recibido 1.343 escritos de reclamación y queja en

el Servicio de Reclamaciones, un 9,9% menos que en el segundo trimestre del año 2007 y un

16% más que en el tercer trimestre de 2006. Tradicionalmente, el tercer trimestre del año re-

fleja el descenso de actividad de los meses estivales. Este descenso ha sido menos significa-

tivo en este ejercicio que en los años precedentes (19,4% en 2006, 15,6% en 2005 y 17,8%

en 2004).

Cada escrito de reclamación o queja recibido en el Servicio de Reclamaciones puede ir dirigi-

do contra una o más entidades, y en algunos casos, aunque el reclamante dirija su reclama-

ción contra una única entidad, tras el análisis de su escrito, el Servicio puede considerar ne-

cesario conocer las alegaciones de otra/s entidad/es respecto de los hechos reclamados, por

encontrarse también implicada/s en la reclamación de que se trate.

2.1 Reclamaciones y

quejas presentadas

2.1 Reclamaciones y

quejas presentadas

II TR 2007:

1.491

III TR 2007:

1.343

III TR 2006:

1,158

0

500

1.000

1.500

2.000

70026002500240023002

GRÁFICO 2.1EVOLUCIÓN TRIMESTRAL DE LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS

EN EL SERVICIO DE RECLAMACIONES

FUENTE: Banco de España.

1. Tienen la consideración de buenas prácticas aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de su-

pervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuo-

sa con la clientela de los negocios financieros.

Se consideran normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que contienen preceptos específicos refe-

ridos a las entidades sometidas a la supervisión del Banco de España y que, con la finalidad de proteger los legítimos

intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales

entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados as-

pectos de su publicidad, normas de actuación e información (artículo 6.4 del Reglamento).


Esto determina que el número de entidades contra las que figura abierta una reclamación sea

habitualmente superior al número de reclamaciones recibidas.

En este trimestre se ha producido un descenso del número de entidades contra las que se ha

presentado reclamación (del 11,3% respecto al trimestre anterior), en consonancia con la

disminución de las reclamaciones presentadas. Continúa la tendencia indicada ya en trimes-

tres anteriores de progresivo acercamiento entre las reclamaciones que se presentan contra

bancos y cajas de ahorros. Las reclamaciones y quejas presentadas contra ambos sectores

ascienden al 87,1% del total.

ENTIDAD

III TR 2007 II TR 2007

%VARIACIÓN

RECLAMACIONES Y QUEJAS RECLAMACIONES Y QUEJAS

N.º % N.º %

Bancos 708 52,4 803 53,5 –13,4

Cajas de ahorros 468 34,7 504 33,6 –7,7

Cooperativas de crédito 50 3,7 58 3,9 –16,0

Sucursales en España de entidades de crédito 50 3,7 54 3,6 –8,0

Total entidades de depósito 1.276 94,5 1.419 94,5 –11,2

Establecimientos financieros de crédito 40 3,0 47 3,1 –17,5

Total entidades financieras 1.316 97,5 1.466 97,6 –11,4

Establecimientos de cambio de moneda 6 0,4 8 0,5 –33,3

Sociedades de tasación 4 0,3 5 0,3 –25,0

Entidades supervisadas por el Banco de España 1.326 98,2 1.479 98,5 –11,5

Entidades no supervisadas por el Banco de España 24 1,8 23 1,5 4,2

TOTAL ENTIDADES 1.350 100,0 1.502 100,0 –11,3

CUADRO 2.1NATURALEZA DE LAS ENTIDADES CONTRA LAS QUE SE DIRIGEN LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS (a)


a. Datos provisionales. El número de entidades que aparece en el cuadro puede variar ligeramente si, como consecuencia del análisis de

la reclamación, el Servicio de Reclamaciones considerase que existen otras entidades implicadas en la reclamación, a pesar de que contra

ellas el reclamante no dirigiera inicialmente su reclamación.

0

200

400

600

800

1.000

1.200

2003 2004 2005 2006 2007

BANCOS

CAJAS DE AHORROS

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

GRÁFICO 2.2NATURALEZA DE LAS ENTIDADES CONTRA LAS QUE SE DIRIGEN

LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS



Una vez se procede a la apertura de un expediente por cada una de las quejas o reclamacio-

nes, se remite a la/s entidad/es contra la/s que se dirija, en el plazo de 10 días hábiles, una

copia de las mismas y de los documentos aportados por el reclamante, para que durante los

15 días hábiles siguientes presente/n las alegaciones y documentación que crea/n convenien-

te —sin perjuicio de que se pueda recabar directamente de las entidades reclamadas la infor-

mación adicional precisa para un adecuado conocimiento de la queja o reclamación presen-

tada— (artículo 11 del Reglamento).

Durante este tercer trimestre del año 2007 se ha dado traslado de 514 expedientes de recla-

mación en solicitud de alegaciones, que afectan a 515 entidades (un 22,1% menos que en el

trimestre anterior). Como refleja el cuadro 2.2, el 54,6% de estas entidades han sido bancos,

el 31,8% cajas de ahorros, el 4,1% cooperativas de crédito, el 3,5% sucursales en España de

entidades de crédito extranjeras, el 4,9% establecimientos financieros de crédito y el 1,2% el

resto de entidades.

Los cuadros 2.3 a 2.8 detallan todas las entidades a las que se ha dado traslado (en solicitud

de alegaciones) de reclamaciones durante el trimestre analizado (con independencia de la

fecha originaria en que dichas reclamaciones tuvieron entrada en el Servicio de Reclamacio-

nes). La última columna de estos cuadros hace referencia al porcentaje que las reclamaciones

que se tramitan en el Servicio de Reclamaciones representan sobre el total de las tramitadas

por los servicios de atención al cliente y defensores del cliente de las distintas entidades (con

excepción de aquellas que no han facilitado dichos datos a este Servicio de Reclamaciones a

la fecha de elaboración de este Informe). Los datos relativos a las reclamaciones tramitadas

por los servicios de atención al cliente y defensores del cliente han sido aportados por las

propias entidades.

A continuación se efectúa un análisis de las entidades, en función de los datos recogidos en

los cuadros anteriores y de su distinta naturaleza y tamaño. Distinguiremos entre:

– Entidades a las que se les ha dado traslado de diez o más reclamaciones durante

el trimestre.

2.2 Entidades a las que

se ha dado traslado de

reclamaciones2

2.2 Entidades a las que

se ha dado traslado de

reclamaciones2

2. Para una adecuada valoración de los datos ofrecidos en este apartado debe tenerse en cuenta que el menor número

de traslados realizados durante este trimestre no responde —necesariamente— a una disminución del número de los

expedientes en tramitación, sino a una ralentización derivada de la puesta en marcha del nuevo sistema informático

(véase capítulo 1, Presentación).

NATURALEZA DE LA ENTIDADIII TR 2007 II TR 2007

%VARIACIÓN

N.º % N.º %

Bancos 281 54,6 342 51,7 –17,8

Cajas de ahorros 164 31,8 227 34,3 –27,8

Cooperativas de crédito 21 4,1 26 3,9 –19,2

Establecimientos financieros de crédito 25 4,9 34 5,1 –26,5

Sucursales en España de entidades de crédito extranjeras 18 3,5 26 3,9 –30,8

Resto de entidades 6 1,2 6 0,9 0,0

Total 515 100,0 661 100,0 –22,1

CUADRO 2.2ENTIDADES A LAS QUE SE HA DADO TRASLADO DE RECLAMACIONES

Resumen para todas las entidades



– Bancos de tamaño grande y mediano, y los que operan —fundamentalmente—

por Internet.

– Cajas de ahorros grandes y pequeñas.

– Cooperativas de crédito.

– Establecimientos financieros de crédito.

– Sucursales en España de entidades de crédito extranjeras.

ENTIDAD III TR 2007 II TR 2007%

VARIACIÓN

% SOBRE PRESENTADAS

AL SAC/DC

Banco Santander, SA 70 90 –22,2 4,9

Banco Español de Crédito, SA 46 67 –31,3 ND

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, SA 46 49 –6,1 2,1

Citibank España, SA 32 29 10,3 ND

Barclays Bank, SA 18 9 100,0 ND

Bankinter, SA 15 31 –51,6 ND

Banco Popular Español, SA 13 12 8,3 2,6

Banco de Valencia, SA 7 5 40,0 13,7

Banco Cetelem, SA 6 8 –25,0 ND

Deutsche Bank, SAE 5 5 0,0 ND

Open Bank Santander Consumer, SA 4 3 33,3 ND

Banco Gallego, SA 3 1 200,0 7,9

Banco de Sabadell, SA 2 9 –77,8 ND

Banco de Andalucía, SA 2 2 0,0 2,1

Uno-e Bank, SA 2 1 100,0 3,6

Santander Consumer Finance, SA 2 1 100,0 1,1

Banco Guipuzcoano, SA 2 1 100,0 2,1

Banco Halifax Hispania, SA 1 1 0,0 ND

Banco Caixa Geral, SA 1 1 0,0 ND

Banco Banif, SA 1 1 0,0 ND

BNP Paribas España, SA 1 0 – ND

Banco Popular Hipotecario, SA 1 0 – 50,0

Banco de Galicia, SA 1 0 – 2,2

Banco Pastor, SA 0 6 –100,0 0,0

Banco Inversis Net, SA 0 4 –100,0 0,0

Banco Popular-e, SA 0 2 –100,0 0,0

Banco Finantia Sofinloc, SA 0 1 –100,0 0,0

Banco de Crédito Balear, SA 0 1 –100,0 0,0

Banco de Castilla, SA 0 1 –100,0 0,0

Altae Banco, SA 0 1 –100,0 0,0

Total 281 342 –17,8 ND


Bancos



Para cada uno de estos grupos se ha representado la denominada ratio de reclamaciones tras-

ladadas a las entidades respecto del volumen medio de negocio de las mismas, es decir:

Ratio = Reclamaciones trasladadas

Volumen medio de negocio


VARIACIÓN

% SOBRE PRESENTADAS

AL SAC/DC

Caja de Ahorros y M P de Madrid 34 47 –27,7 0,4

Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona 23 26 –11,5 ND

C A y M P de Zaragoza, Aragón y Rioja (Ibercaja) 13 10 30,0 3,6

M P y C A de Ronda, Cádiz, Almería, Málaga y Antequera (Unicaja) 9 15 –40,0 1,8

Caja de Ahorros del Mediterráneo 9 13 –30,8 1,0

Caja de Ahorros de Galicia 9 6 50,0 0,7

C A de Valencia, Castellón y Alicante (Bancaja) 8 8 0,0 23,5

Caixa d’Estalvis de Catalunya 7 12 –41,7 ND

Caja de Ahorros de Asturias 7 9 –22,2 2,2

Caja de Ahorros de Salamanca y Soria 5 11 –54,5 4,2

M P y C A San Fernando de Huelva, Jerez y Sevilla (CajaSol) 5 10 –50,0 0,7

Caja España de Inversiones, C A y M P 5 8 –37,5 1,1

Caja Insular de Ahorros de Canarias 5 7 –28,6 2,1

Caja de Ahorros y M P de Córdoba 5 4 25,0 2,2

Caja de Ahorros de la Inmaculada de Aragón 3 1 200,0 2,3

Caixa d’Estalvis Laietana 3 0 – ND

Caja de Ahorros de Castilla-La Mancha 2 5 –60,0 ND

Caja de Ahorros y M P de Extremadura 2 5 –60,0 1,2

Caixa d’Estalvis del Penedès 2 3 –33,3 0,5

Bilbao Bizkaia Kutxa 1 6 –83,3 ND

Caja de Ahorros de Santander y Cantabria 1 4 –75,0 0,5

Caja General de Ahorros de Canarias 1 2 –50,0 1,1

Caixanova, C A de Vigo, Ourense e Pontevedra 1 2 –50,0 ND

Caja de Ahorros y M P de Segovia 1 1 0,0 0,7

Caja de Ahorros y M P de Navarra 1 0 – 0,6

Caixa d’Estalvis de Terrassa 1 0 – 0,9

Caja de Ahorros de Murcia 1 0 – 1,1

Caja General de Ahorros de Granada 0 3 –100,0 0,0

Caixa d’Estalvis de Tarragona 0 2 –100,0 ND

Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Ávila 0 1 –100,0 ND

Caja de Ahorros y M P de Gipuzkoa y San Sebastián 0 1 –100,0 ND

Caixa d’Estalvis de Manresa 0 1 –100,0 ND

Caixa d’Estalvis de Sabadell 0 1 –100,0 ND

Caja de Ahorro Provincial de Guadalajara 0 1 –100,0 0,0

Caixa d’Estalvis de Girona 0 1 –100,0 0,0

Caja Provincial de Ahorros de Jaén 0 1 –100,0 ND

Total 164 227 –27,8 ND


Cajas de ahorros




VARIACIÓN

% SOBREPRESENTADAS

AL SAC/DC

Cajamar Caja Rural, SCC 6 10 –40,0 ND

Caja Rural del Sur, SCC 3 4 –25,0 5,9

Caja Rural del Mediterráneo, Ruralcaja, SCC 2 0 – ND

Caja Laboral Popular, Coop. de Créd. 1 4 –75,0 ND

Caixa de Crèdit dels Enginyers-Caja de Crédito de los Ingenieros, SCC 1 3 –66,7 100,0

Caja Rural Aragonesa y de los Pirineos, SCC 1 1 0,0 50,0

Caja Campo, Caja Rural, SCC 1 1 0,0 ND

Caja de Arquitectos, SCC 1 1 0,0 50,0

Caja Rural de Canarias, SCC 1 1 0,0 ND

Caja Rural de Toledo, SCC 1 0 – 3,8

Caja Rural del Duero, SCCL 1 0 – 33,3

Caja Rural de Granada, SCC 1 0 – ND

Caixa Popular, Caixa Rural, SCCV 1 0 – ND

Caja Rural de Navarra, SCC 0 1 –100,0 0,0

Total 21 26 –19,2 ND


Cooperativas de crédito



VARIACIÓN

% SOBRE PRESENTADAS

AL SAC/DC

Servicios Financieros Carrefour, EFC, SA 7 10 –30,0 2,4

Citifin, EFC, SA 6 8 –25,0 ND

Euro Crédito, EFC, SA 2 1 100,0 ND

American Express, EFC, SA 2 1 100,0 ND

Sa Nostra de Inversiones, EFC, SA 2 0 – ND

Unión de Créditos Inmobiliarios, SA, EFC 1 3 –66,7 7,1

Santander Consumer, EFC, SA 1 2 –50,0 2,1

Accordfin España, EFC, SA 1 1 0,0 5,6

Cofidis Hispania, EFC, SA 1 0 – ND

Credifimo, EFC, SA 1 0 – 14,3

Santander Factoring y Confirming, SA, EFC 1 0 – 50,0

Pastor Servicios Financieros, EFC, SA 0 2 –100,0 0,0

Finanmadrid, SA, EFC 0 2 –100,0 0,0

Finconsum, EFC, SA 0 1 –100,0 ND

Lico Leasing, SA, EFC 0 1 –100,0 ND

Bansabadell Fincon, EFC, SA 0 1 –100,0 ND

Accordia España, SA, EFC 0 1 –100,0 ND

Total 25 34 –26,5 ND


Establecimientos financieros de crédito




VARIACIÓN

% SOBRE PRESENTADAS

AL SAC/DC

ING Direct NV, Sucursal en España 9 9 0,0 12,3

MBNA Europe Bank Limited, Sucursal en España 6 9 –33,3 ND

Banque PSA Finance, Sucursal en España 1 1 0,0 ND

Bank of America, National Association, Sucursal en España 1 1 0,0 8,3

ABN Amro Bank NV, Sucursal en España 1 0 – ND

Barclays Bank Plc., Sucursal en España 0 2 –100,0 ND

Banco Espirito Santo, SA, Sucursal en España 0 1 –100,0 0,0

Boursorama, SA, Sucursal en España 0 1 –100,0 ND

Banco Sygma Hispania, Sucursal en España 0 1 –100,0 0,0

Banco Mais, SA (Espanha), Sucursal en España 0 1 –100,0 ND

Total 18 26 –30,8 ND


Sucursales en España de entidades de crédito extranjeras



VARIACIÓN

% SOBRE PRESENTADAS

AL SAC/DC

Foreing Exchange Company de España, SA 1 0 – ND

Cambitur Internacional, SA 1 0 – ND

Unigiros Internacional, SA 1 0 – ND

Tasaciones Hipotecarias, SA 1 0 – ND

Omnex Group Money Transfers Spain, SA 1 0 – 2,4

Tasaciones de Bienes Mediterráneo, SA 1 0 – ND

Tasaciones Inmobiliarias, SA (Tinsa) 0 2 –100,0 0,0

Sociedad de Tasación, SA 0 1 –100,0 0,0

Valoraciones Mediterráneo, SA 0 1 –100,0 ND

Changepoint, SA 0 1 –100,0 ND

Universal de Envíos, SA 0 1 –100,0 ND

Total 6 6 0,0 ND


Resto de entidades


Esta ratio se construye tomando para cada entidad, como numerador, el número de reclama-

ciones de las que se le ha dado traslado en el tercer trimestre de 2007 (o en el segundo tri-

mestre de 2007) y, como denominador, su volumen medio de negocio (calculado como la

semisuma de inversión crediticia y acreedores) a 30 de junio de 2007 (o a 31 de marzo de

2007).

En este apartado se muestran las entidades a las que se ha dado traslado de diez o más

expedientes de reclamación durante el tercer trimestre de 2007. Se trata de diez entidades3,

2.2.1 ENTIDADES A LAS QUE SE

HA DADO TRASLADO DE DIEZ O

MÁS RECLAMACIONES

2.2.1 ENTIDADES A LAS QUE SE

HA DADO TRASLADO DE DIEZ O

MÁS RECLAMACIONES

3. Siete bancos y tres cajas de ahorros.


que representan el 60,2% de todas las reclamaciones trasladadas durante el tercer trimestre

de 2007.

El gráfico 2.3 muestra el número de reclamaciones trasladadas en solicitud de alegaciones en

el segundo y tercer trimestres de 2007.

Para estas diez entidades analizadas, se observa —en conjunto— un descenso en el número

de reclamaciones trasladadas respecto al trimestre anterior.

Por su parte, el gráfico 2.4 efectúa un posicionamiento de estas entidades, con el que se

pretende estimar el grado de satisfacción del usuario de productos y servicios financieros

respecto de la actuación de cada una de las entidades analizadas (con independencia de la

resolución final que, respecto de las reclamaciones trasladadas en solicitud de alegaciones,

adopte este Servicio de Reclamaciones).

Para interpretar este gráfico debe tenerse en cuenta que el grado de satisfacción del usuario

financiero de una determinada entidad será tanto mayor cuanto más cerca del origen de co-

ordenadas se encuentre la entidad en cuestión. Respecto de las entidades analizadas, debe-

mos destacar lo siguiente:

– Citibank España, SA, igual que en el trimestre anterior, destaca tanto por el núme-

ro absoluto de reclamaciones en solicitud de alegaciones (32) como por su ratio,

21,4 (que es la más elevada dentro de estas diez entidades).

– Barclays Bank, SA, a pesar de haber recibido un número de reclamaciones en

solicitud de alegaciones (18) inferior a la mediana4 del grupo analizado (27,5), pre-

0 20 40 60 80 100

Banco Santander, SA

Banco Español de Crédito, SA

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, SA

Caja de Ahorros y M P de Madrid

Citibank España, SA

Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona

Barclays Bank, SA

Bankinter, SA

Banco Popular Español, SA

C A y M P de Zaragoza, Aragón y Rioja (Ibercaja)

TRASLADOS II TR 2007

TRASLADOS III TR 2007

GRÁFICO 2.3RECLAMACIONES TRASLADADAS EN SOLICITUD DE ALEGACIONES

Entidades a las que se les ha dado traslado de diez o más reclamaciones


4. Dada una muestra ordenada en orden creciente (o decreciente), podemos definir la mediana como el valor de la va-

riable que deja el mismo número de datos antes y después de él. Cuando el número de datos de la muestra es impar, la

mediana es la observación central de los valores, una vez que estos han sido ordenados en orden creciente (o

decreciente). Cuando el número de datos es par, la mediana es el promedio aritmético de las dos observaciones centra-

les.


senta una ratio (0,9) ligeramente más elevada que la mediana del conjunto de en-

tidades consideradas (0,5).

– Banco Santander, SA, pese a haber sido la entidad que más reclamaciones ha

recibido en solicitud de alegaciones en términos absolutos (70), presenta una ratio

igual a la mediana del grupo (0,5).

– Banco Español de Crédito, SA, también ha recibido un considerable número de

reclamaciones en solicitud de alegaciones (46) y, sin embargo, su ratio está muy

próxima a la mediana del grupo (0,7).

En los gráficos 2.5 y 2.6 se analiza el grupo de los bancos grandes (teniendo en cuenta úni-

camente aquellos bancos grandes a los que en este trimestre se les ha dado traslado de

cinco o más reclamaciones).

En el tercer trimestre de 2007 (gráfico 2.5), las entidades que presentan una ratio más baja

son Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, SA (0,2), y Banco Popular Español, SA (0,3). Por el

contrario, los bancos grandes con mayor ratio son Barclays Bank, SA (0,9), y Banco Español

de Crédito, SA (0,7), si bien este último ha disminuido considerablemente su ratio respecto al

segundo trimestre.

La entidad que presenta una mayor disminución de la ratio (debido a la fuerte bajada del nú-

mero de reclamaciones trasladadas en solicitud de alegaciones en este trimestre) ha sido

Bankinter, SA, que ha pasado de 1 a 0,5.

En el gráfico 2.6 podemos apreciar cómo Barclays Bank, SA (0,9), y Banco Español de Cré-

dito, SA (0,7), presentan ratios ligeramente superiores a la mediana del grupo de bancos

analizado. Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, SA, a pesar de haber recibido un número de

2.2.2 BANCOS

Bancos grandes

2.2.2 BANCOS

Bancos grandes

Barclays Bank, SA Banco Santander, SA

Citibank España, SA

Banco Español

de Crédito, SA

0

5

10

15

20

25

0 10 20 30 40 50 60 70 80

ENTIDADES A LAS QUE SE HA DADO TRASLADO DE DIEZ O MÁS RECLAMACIONES

MEDIANA N.º TRASLADOS III TR 2007

MEDIANA RATIO III TR 2007

TERCER TRIMESTRE DE 2007

Ratio de reclamaciones trasladadas

Número de reclamaciones trasladadas

GRÁFICO 2.4NÚMERO Y RATIO DE RECLAMACIONES TRASLADADAS EN SOLICITUD

DE ALEGACIONES

Entidades a las que se les ha dado traslado de diez o más reclamaciones



reclamaciones en solicitud de alegaciones (46) superior a la mediana del grupo analizado

(16,5), presenta una ratio (0,2) sensiblemente inferior a la mediana del grupo (0,5).

El gráfico 2.7 muestra la evolución de la ratio de reclamaciones trasladadas en solicitud de

alegaciones para el grupo de los bancos medianos y para el grupo de bancos por Internet

(teniendo en cuenta, en ambos casos, todas las entidades a las que, en el tercer trimestre, se

les dio al menos traslado de una reclamación).

En el caso de los bancos medianos, la entidad que ha obtenido una mayor ratio continúa

siendo Citibank, SA, cuya ratio ha experimentado un ligero incremento en este período (21,4,

Bancos medianos y Bancos por

Internet

Bancos medianos y Bancos por

Internet

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2

Barclays Bank, SA

Banco Español de Crédito, SA

Deutsche Bank, SAE

Banco de Valencia, SA

Banco Santander, SA

Bankinter, SA


Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, SA

RATIO II TR 2007

RATIO III TR 2007

GRÁFICO 2.5RATIO DE RECLAMACIONES TRASLADADAS POR MIL MILLONES DE EUROS

DE VOLUMEN MEDIO DE NEGOCIO

Bancos grandes


Banco Bilbao Vizcaya

Argentaria, SA

Bankinter, SA

Banco Español

de Crédito, SA

Banco Santander, SA

Barclays Bank, SA


0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

0 10 20 30 40 50 60 70 80

BANCOS GRANDES

MEDIANA N.º TRASLADOS III TR 2007

MEDIANA RATIO III TR 2007





DE ALEGACIONES

Bancos grandes



frente a 21 en el trimestre anterior). Entre los bancos que operan por Internet, solo se han

recibido reclamaciones en el tercer trimestre contra Open Bank Santander Consumer, SA (4),

y Uno-e Bank, SA (2), generándose un aumento considerable de su ratio respecto al trimestre

anterior (ratios que han sido de 1,9 y 1,8 respectivamente).

Los gráficos 2.8 a 2.10 estudian la situación de las cajas de ahorros. En términos generales,

se observa una mejora generalizada en la ratio de las reclamaciones trasladadas durante este

período.

En este apartado se incide en la situación de aquellas cajas grandes a las que en este trimes-

tre se les ha dado traslado de cinco o más reclamaciones.

Entre las cajas grandes, las entidades que siguen presentando una ratio más baja son Caja de

Ahorros de Valencia, Castellón y Alicante (Bancaja) (0,2), Caja de Ahorros y Pensiones de Bar-

celona (0,2), incorporándose en este trimestre además Caixa d´Estalvis de Catalunya (0,2) y

Caja de Ahorros del Mediterráneo (0,2). Por el contrario, la entidad con una ratio más elevada

continúa siendo Caja de Ahorros de Asturias (0,8). Hay que destacar la evolución de Caja de

Ahorros de Salamanca y Soria, cuya ratio ha pasado de 1 a 0,4.

En el tercer trimestre de 2007 continúan siendo Caja de Ahorros y M P de Madrid y Caja de

Ahorros y Pensiones de Barcelona las entidades que más reclamaciones han recibido en so-

licitud de alegaciones (34 y 23, respectivamente). Esta última, no obstante, presenta una ratio

muy pequeña. Por el contrario, Caja de Ahorros de Asturias, pese a no haber recibido un

número muy elevado de reclamaciones (7), es la entidad que presenta una mayor ratio dentro

de las cajas de ahorros analizadas.

En este apartado se analizan las cajas pequeñas a las que en este trimestre se ha dado tras-

lado de una o más reclamaciones.

En el caso de las cajas de ahorros pequeñas de referencia, Caja de Ahorros de Santander y

Cantabria es la entidad con menor ratio (0,2), seguida de Caja de Ahorros y M P de Segovia

(0,3), mientras que Caja Insular de Ahorros de Canarias es la caja de ahorros con mayor ratio

2.2.3 CAJAS DE AHORROS2.2.3 CAJAS DE AHORROS

Cajas de ahorros grandesCajas de ahorros grandes

Cajas de ahorros pequeñasCajas de ahorros pequeñas

0 5 10 15 20 25

Citibank España,

SA

Banco Cetelem,

SA

Banco Gallego,

SA

Banco Popular

Hipotecario, SA

Banco Caixa

Geral, SA

Banco de Galicia,

SA

RATIO II TR 2007

RATIO III TR 2007

BANCOS MEDIANOS



Bancos medianos y bancos por Internet


0 0,5 1 1,5 2

Open Bank

Santander

Consumer, SA

Uno-e Bank, SA

RATIO II TR 2007

RATIO III TR 2007

BANCOS POR INTERNET


de reclamaciones (0,9 en este trimestre, frente a 1,3 en el trimestre anterior). Caja Provincial de

Ahorros de Jaén, que fue la entidad que, dentro de este grupo, mayor ratio tuvo en el trimes-

tre anterior, no ha sido objeto de traslado de ninguna reclamación en el tercer trimestre; con-

secuentemente, su ratio es cero. Por el contrario, a Caixa d´Estalvis Laietana le han sido

trasladadas tres reclamaciones, lo que supone que su ratio se ha incrementado hasta 0,4.

En el sector de las cooperativas de crédito (gráfico 2.11) se observan nuevamente cambios

significativos. La entidad con una ratio inferior (y teniendo en cuenta únicamente aquellas en-

tidades a las que en este trimestre se les ha dado traslado de una o más reclamaciones) ha

2.2.4 COOPERATIVAS

DE CRÉDITO

2.2.4 COOPERATIVAS

DE CRÉDITO

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2

Caja de Ahorros de Asturias

C A y M P de Zaragoza, Aragón y Rioja (Ibercaja)

Caja de Ahorros de Salamanca y Soria

Caja de Ahorros y M P de Madrid

M P y C A de Ronda, Cádiz, Almería, Málaga y Antequera (Unicaja)

Caja de Ahorros y M P de Córdoba

Caja España de Inversiones, C A y M P

Caja de Ahorros de Galicia

M P y C A San Fernando de Huelva, Jerez y Sevilla (CajaSol)

Caja de Ahorros del Mediterráneo

Caixa d´Estalvis de Catalunya

Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona

C A de Valencia, Castellón y Alicante (Bancaja)

RATIO II TR 2007

RATIO III TR 2007



Cajas de ahorros grandes


Caja de ahorros de Asturias

Ibercaja

Caja de Ahorros

y M P de Madrid

C A y Pensiones

de BarcelonaC A del Mediterráneo

UnicajaCaja Duero

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

040302010

CAJAS DE AHORROS

MEDIANA N.º TRASLADOS II TR 2007

MEDIANA RATIO II TR 2007





DE ALEGACIONES

Cajas de ahorros grandes



sido Caja Laboral Popular, SCC (0,1), seguida de Caja Rural del Mediterráneo, Ruralcaja (0,3),

y Caja Rural de Granada, SCC (0,3). Por el contrario, las entidades con mayor ratio han sido

Caixa Popular-Caixa Rural, SCCV (1,5) —a esta entidad no se le había dado traslado de recla-

maciones en solicitud de alegaciones en el trimestre anterior—, y Caja de Arquitectos, SCC

(1,3).

A continuación se muestra la evolución de la ratio de reclamaciones trasladadas para los es-

tablecimientos financieros de crédito a los que, en el tercer trimestre de 2007, se les ha dado

traslado de dos o más reclamaciones.

2.2.5 ESTABLECIMIENTOS

FINANCIEROS DE CRÉDITO

2.2.5 ESTABLECIMIENTOS

FINANCIEROS DE CRÉDITO

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4

Caja Insular de Ahorros de Canarias

Caixa d´Estalvis Laietana

Caja de Ahorros y M P

de Extremadura

Caja de Ahorros y M P de Segovia

Caja de Ahorros de Santander

y Cantabria

RATIO II TR 2007

RATIO III TR 2007



Cajas de ahorros pequeñas


0 0,5 1 1,5 2 2,5 3

Caixa Popular-Caixa Rural, SCCV

Caja de Arquitectos, SCC

Caja Rural de Canarias, SCC

Caja Campo, Caja Rural, SCC

Caja Rural del Duero, SCC

Caixa de Crèdit dels Enginyers, SCC

Caja Rural del Sur, SCC

Caja Rural Aragonesa y de los Pirineos, SCC

Caja Rural de Toledo, SCC

Cajamar Caja Rural, SCC

Caja Rural de Granada, SCC

Caja Rural del Mediterráneo, Ruralcaja

Caja Laboral Popular, Coop. de Créd.

RATIO II TR 2007

RATIO III TR 2007






En los establecimientos financieros de crédito (gráfico 2.12) figura como entidad más reclama-

da American Express, EFC, SA, que muestra un empeoramiento respecto al período anterior,

al haber recibido dos traslados de reclamaciones, circunstancia que no había concurrido en

trimestres anteriores. La entidad con una ratio menor este trimestre ha sido Citifin, EFC, SA

(7,4). Destaca Sa Nostra de Inversiones, EFC, SA, a la que no se había dado traslado de re-

clamaciones en solicitud de alegaciones en el trimestre anterior y que, sin embargo, este tri-

mestre presenta una ratio elevada (10,7).

En el gráfico 2.13 figuran las sucursales de bancos extranjeros operantes en España a las

que, en el tercer trimestre de 2007, se les dio traslado de, al menos, una reclamación. MBNA

Europe Bank Limited, SE, continúa siendo la entidad que ostenta una ratio más elevada, aun-

que ha experimentado una sensible mejoría, pasando su ratio de 25,9 a 15,8 en este trimes-

tre. Bank of America, National Association, SE, ocupa el segundo lugar entre las sucursales

en España de entidades de crédito extranjeras, con una ratio de 9. ING Direct, NV, SE, si bien

ha recibido nueve reclamaciones en solicitud de alegaciones durante el trimestre, presenta

una ratio de 1, igual que en el trimestre anterior. A Barclays Bank Plc., SE, no se le ha dado

traslado de ninguna reclamación en este período (por ello no aparece representada en el grá-

fico citado).

El expediente debe concluir con un informe que será motivado, y contendrá unas conclusio-

nes claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de

normas de transparencia y protección, y si la/s entidad/es se ha/n ajustado o no a las buenas

prácticas y usos financieros. En todo caso, el informe final deberá pronunciarse sobre todas

las cuestiones que planteen las quejas o reclamaciones.

En el informe final no existe obligación de aplicar criterios manifestados en informes evacua-

dos con anterioridad en resolución de quejas o reclamaciones por motivos similares, si bien

se deberá motivar el cambio de criterio. El informe final tendrá carácter informativo y no tendrá

la consideración de acto administrativo, por lo que el interesado no podrá entablar recurso

alguno contra él (artículo 12 del Reglamento).

2.2.6 SUCURSALES EN ESPAÑA

DE ENTIDADES DE CRÉDITO

EXTRANJERAS

2.2.6 SUCURSALES EN ESPAÑA

DE ENTIDADES DE CRÉDITO

EXTRANJERAS

2.3 Reclamaciones

y quejas resueltas

2.3 Reclamaciones

y quejas resueltas

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

American Express, EFC, SA

Euro Crédito, EFC, SA

Servicios Financieros Carrefour, EFC, SA

Sa Nostra de Inversiones, EFC, SA

Citifin, EFC, SA

RATIO II TR 2007

RATIO III TR 2007






Como hemos indicado anteriormente, cada escrito de reclamación o queja recibido en el

Servicio de Reclamaciones puede ir dirigido contra una o más entidades; y, en algunos casos,

aunque el reclamante dirija su reclamación contra una única entidad, el Servicio de Reclama-

ciones puede considerar necesario, tras el análisis de su escrito, conocer las alegaciones de

otra/s entidad/es respecto de los hechos reclamados, por encontrarse también implicada/s

en la reclamación de que se trate.

Esto determina que el número de entidades afectadas por las resoluciones emitidas por el

Servicio de Reclamaciones sea habitualmente superior al número de dichas resoluciones. Así,

durante el tercer trimestre de 2007 el Servicio de Reclamaciones resolvió 611 expedientes de

reclamación o queja, dirigidos contra 631 entidades5.

Durante este trimestre se han realizado las pruebas pertinentes para poner en funcionamiento

una nueva aplicación informática para la gestión integral de todas las reclamaciones, quejas y

consultas que sean presentadas ante el Servicio de Reclamaciones.

La aplicación, que facilita el intercambio telemático de información entre el Servicio de Recla-

maciones y las entidades de crédito, posibilita la automatización de los procesos de envío y

recepción de la información, con la consiguiente reducción de los plazos de tramitación. Tam-

bién permite la coexistencia de los procedimientos actuales de comunicación —basados en

métodos no telemáticos de envío de información (fax, correo ordinario, papel) y de introduc-

ción manual de datos en los aplicativos del Servicio—.

Como consecuencia de la entrada en funcionamiento de este nuevo sistema de comunicación,

durante el tercer trimestre de 2007, ha sido necesario trabajar en paralelo en ambas aplicaciones

(la anterior y la nueva), lo que se ha traducido en una disminución del número de expedientes

2.3.1 TIPO DE RESOLUCIÓN

DE LAS RECLAMACIONES

Y QUEJAS RESUELTAS

2.3.1 TIPO DE RESOLUCIÓN

DE LAS RECLAMACIONES

Y QUEJAS RESUELTAS

0 5 10 15 20 25 30

MBNA Europe Bank Limited,

Sucursal en España

Bank of America, National

Association, Sucursal en España

ING Direct NV, Sucursal en España

Banque PSA Finance, Sucursal en

España

ABN Amro Bank NV, Sucursal en

España

RATIO II TR 2007

RATIO III TR 2007





5. Debe aclararse que, a pesar de que los expedientes hayan sido resueltos en el tercer trimestre de 2007, la solicitud

de alegaciones a las entidades puede haberse realizado en dicho trimestre o, lo que es más habitual, en trimestres an-

teriores.


archivados en este período (descenso que ha afectado fundamentalmente a los archivos, por

no aportar el reclamante la documentación requerida para poder continuar con el expediente o

por incumplir el requisito, al que obliga la normativa vigente, de presentación previa de la recla-

mación ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad reclamada).

Un 49,3% de las reclamaciones y quejas resueltas en el tercer trimestre de 2007 finalizó median-

te la emisión del correspondiente informe motivado (previa solicitud de alegaciones a las entida-

des reclamadas). Es decir, de los 611 expedientes de reclamación o queja resueltos en el trimes-

tre analizado, 301 terminaron mediante informe motivado (afectando a 309 entidades).

Por otro lado, un 22,4% de las reclamaciones y quejas resueltas lo fueron por allanamiento de

las entidades reclamadas a las pretensiones de sus clientes (135 expedientes, afectando a

137 entidades) o por desistimiento de estos (dos expedientes, dirigidos contra dos entida-

des). Se mantiene la tendencia creciente en el número de allanamientos/desistimientos de las

entidades a las pretensiones de sus clientes, a lo largo del proceso de tramitación del expe-

diente, ya observada en el trimestre anterior (véase gráfico 2.14).

Un 22,7% ha sido trasladado por razón de la materia a la Comisión Nacional del Mercado

de Valores o a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (139 expedientes);

un 0,7% ha sido desestimado por no aportar el reclamante la documentación necesaria

para tramitar la reclamación (cuatro expedientes)6, y un 4,9% era competencia de otras

49,3

0,7

22,4

22,7

4,9

0

20

40

60

80

100

COMPETENCIA DE OTRAS INSTANCIAS

DOCUMENTACIÓN INCOMPLETA

TRASLADOS A OTROS ORGANISMOS

ALLANAMIENTOS/DESISTIMIENTOS

INFORMES DE RECLAMACIONES


%

GRÁFICO 2.14RESOLUCIONES EMITIDAS

Tipos de resolución


0

10

20

30

40

50

60

70

2003 2004 2005 2006 2007

INFORMES DE RECLAMACIONES

ALLANAMIENTOS/DESISTIMIENTOS

TRASLADOS A OTROS ORGANISMOS


%

6. Datos y documentación necesarios para presentar la reclamación: a) datos de identificación del interesado (nombre y

apellidos o denominación social, domicilio a efectos de notificaciones, DNI y representación, en caso de haberla); b) en-

tidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas; c) motivo concreto de la queja o reclamación;

d) acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la enti-

dad; e) lugar, fecha y firma; f) en el caso de reclamaciones presentadas ante una Oficina Municipal de Información al

Consumidor (OMIC) y posteriormente remitidas por dicha oficina al Servicio de Reclamaciones para su resolución, deberá

previamente solicitarse la ratificación en la misma por parte del reclamante, cuando el plazo transcurrido desde la interpo-

sición de la denuncia ante la misma y su remisión al Servicio de Reclamaciones así lo aconseje, y g) documentación acre-

ditativa de los hechos reclamados. Si la documentación o información aportada fuese incompleta, se requerirá al interesa-

do para completarla en un plazo de diez días hábiles. En caso de no hacerlo, se archivará su escrito sin más trámite.


instancias (30 expedientes), a las que, en su caso, se indica al reclamante que debe acudir,

en defensa de sus intereses7.

Para un análisis más detallado de las resoluciones de los informes de reclamaciones y de los

allanamientos que se han emitido durante este trimestre, pueden consultarse los cuadros 2.9

a 2.15 de este Informe (páginas 37 y siguientes).

Como vimos en el apartado anterior, en el tercer trimestre de 2007 el Servicio de Reclamacio-

nes resolvió 611 expedientes de reclamación, que dieron lugar a que nos pronunciásemos

sobre 662 cuestiones. Cada expediente de reclamación resuelto suele tratar una o más cues-

tiones, lo que determina que el número de cuestiones analizadas sea habitualmente superior

al número de expedientes resueltos.

El gráfico 2.15 muestra la distribución por materias de las cuestiones reclamadas, una vez

resuelto el expediente. En este trimestre aumentaron las reclamaciones presentadas por ope-

raciones de activo (préstamos y créditos), y disminuyeron las de pasivo (produciéndose una

diferencia de 3,2 puntos porcentuales entre ambas partidas).

Las reclamaciones sobre tarjetas de crédito/débito mostraron un descenso respecto al tri-

mestre anterior (tres puntos porcentuales), mientras que las cuestiones referidas a valores y

seguros se incrementaron en 5,2 puntos porcentuales.

El gráfico 2.16 representa la clasificación por materias de las reclamaciones por operaciones

de activo. En este trimestre, la partida más significativa continúa siendo la de comisiones y

gastos (17,9%), si bien prosigue el descenso de su importancia relativa sobre el total de par-

tidas que componen el grupo (19% en el segundo trimestre).

La siguiente cuestión más reclamada es la relativa a las condiciones contractuales 16,7%

(discrepancias en la negociación, interpretación de cláusulas, requisitos para la formalización

de los préstamos, etc.), seguida de la partida relativa a información y documentación 14,8%.

También se observa un aumento del peso de las reclamaciones por discrepancias sobre

apuntes en cuenta (de 5,1 puntos porcentuales) y por intereses (de 1,5 puntos porcentuales)

respecto del trimestre anterior, mientras que experimenta una fuerte disminución la partida de

faltas de diligencia (de 7,5 puntos porcentuales).

El número de reclamaciones por comisiones y gastos sigue siendo superior al de reclamacio-

nes por intereses. No obstante, continúa la reducción de la diferencia entre ambas partidas:

en el primer trimestre del año 2007 fue de 14,1 puntos porcentuales, mientras que en el se-

gundo trimestre se redujo a 8,1 y en este tercer trimestre a 5,5. En muchos casos, las recla-

maciones por comisiones y gastos están motivadas por discrepancias en la información faci-

litada por las entidades acerca de los costes y gastos inherentes a las operaciones. Conocer

previamente a la contratación, y con razonable aproximación, la totalidad de cargas evitaría

muchas de las reclamaciones presentadas por esta cuestión.

En este trimestre, en las operaciones pasivas (gráfico 2.17) la partida más relevante, por prime-

ra vez, es la de discrepancias sobre apuntes en cuenta (en especial, discrepancias en la dis-

posición de cuentas por autorizados, cotitulares, herederos de titulares fallecidos), que ha au-

mentado ligeramente (1,6 puntos porcentuales). La segunda partida más reclamada pasa a ser

2.3.2 MATERIAS OBJETO

DE RECLAMACIÓN

EN LAS RECLAMACIONES

Y QUEJAS RESUELTAS

2.3.2 MATERIAS OBJETO

DE RECLAMACIÓN

EN LAS RECLAMACIONES

Y QUEJAS RESUELTAS

7. Dentro de este grupo se encuentran cuestiones de las que resultan competentes para su conocimiento otros depar-

tamentos del Banco de España, los jueces y tribunales de justicia, etc.


la de comisiones y gastos (con un significativo descenso de 6,1 puntos porcentuales respec-

to del trimestre anterior). Las reclamaciones por intereses aumentan, pasando del 8,3% al

9,2%.

En relación con las reclamaciones derivadas del uso de tarjetas de crédito/débito (gráfi-

co 2.18), las partidas tradicionalmente más reclamadas también muestran, como en el

segundo trimestre, una tendencia divergente, con un ascenso (tres puntos porcentuales)

24,5

21,3

15,1

8,9

7,03,5

19,8

0

20

40

60

80

100

TRANSFERENCIAS

LETRAS, CHEQUES, PAGARÉS Y RECIBOS

CUESTIONES VARIAS

CUESTIONES REFERIDAS A VALORES Y SEGUROS

TARJETAS DE CRÉDITO/DÉBITO

OPERACIONES PASIVAS

OPERACIONES ACTIVAS


%


Materias


0

5

10

15

20

25

30

35

2003 2004 2005 2006 2007

OPERACIONES ACTIVAS

OPERACIONES PASIVAS



%

2,5%

12,3%

14,8%

13,0%

16,7%

14,8%

17,9%

4,9%3,1%

COMISIONES Y GASTOS

CONDICIONES CONTRACTUALES

INTERESES

INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

DISCREPANCIAS SOBRE APUNTES EN CUENTA

OTRAS CUESTIONES

FALTA DE DILIGENCIA

LEY 2/1994, SUBROGACIONES

LEY DE CRÉDITO AL CONSUMO



Operaciones activas


0

5

10

15

20

25

30

2003 2004 2005 2006 2007

INTERESES

COMISIONES Y GASTOS

%



de los problemas derivados del uso presuntamente fraudulento y disminución de los de-

rivados de discrepancia en apuntes en cuenta (4,3 puntos porcentuales). Las reclamacio-

nes relativas a comisiones y gastos se incrementan, pasando a ser la segunda partida

más reclamada. Por el contrario, las reclamaciones por condiciones contractuales (modi-

ficación unilateral de las condiciones pactadas o discrepancia con las bonificaciones e

indemnizaciones establecidas en el contrato) descienden de manera significativa hasta un

6%. También muestran un importante descenso las reclamaciones por problemas en ca-

jeros automáticos.

4,3%

25,5%

13,5%

29,8%

8,5%

9,2%

9,2%

COMISIONES Y GASTOS


INTERESES



OTRAS CUESTIONES

FALTA DE DILIGENCIA



Operaciones pasivas


0

5

10

15

20

25

30

35

2002 2003 2004 2005 2006 2007

INTERESES

COMISIONES Y GASTOS

%


4,0%

4,0%

42,0%

12,0%

9,0%

7,0%

11,0%

6,0%

5,0%

ROBO, SUSTRACCIÓN Y USO FRAUDULENTO



COMISIONES Y GASTOS

OPERACIONES EN CAJEROS

OTRAS CUESTIONES

FALTA DE DILIGENCIA


INTERESES



Operaciones con tarjetas


0

10

20

30

40

50

60

2003 2004 2005 2006 2007

ROBO, SUSTRACCIÓN Y USO FRAUDULENTO


%



Como vimos en el apartado 2.3.1, durante el tercer trimestre de 2007 el Servicio de Reclamacio-

nes resolvió 611 expedientes de reclamación o queja, de los que 301 terminaron mediante infor-

me motivado (afectando a 309 entidades) y 137 mediante allanamiento de las entidades recla-

madas a las pretensiones de sus clientes o desistimiento de estos (afectando a 139 entidades).

En los cuadros 2.9 a 2.15 se distinguen cuatro tipos de resoluciones diferentes dirigidas contra

cada tipo de entidad: allanamientos, informes favorables al reclamante, informes desfavorables al

reclamante e informes en los que no ha sido posible emitir un pronunciamiento por falta de pruebas

concluyentes o por ser materia de conocimiento exclusivo de los jueces y tribunales de justicia.

Las entidades han optado por allanarse en el 30,7% de los casos, han obtenido una resolu-

ción favorable al reclamante en el 19,1% de los casos (85 entidades en 82 informes), una re-

solución desfavorable al reclamante en el 40,8% de los casos (182 entidades en 176 informes)

y en el 9,4% de los casos el Servicio de Reclamaciones no ha podido pronunciarse (42 enti-

dades en 41 informes)

El 52,9% de las entidades contra las que se dirigieron los informes y allanamientos fueron

bancos, el 34,1% cajas de ahorros, el 3,4% cooperativas de crédito, el 3,8% establecimientos

financieros de crédito, el 4,7% sucursales en España de entidades de crédito extranjeras y el

1,1% correspondió al resto de entidades.

El grupo en el que se obtienen más resoluciones favorables a los reclamantes (gráfico 2.19),

igual que en el trimestre anterior, es el relativo a operaciones pasivas (siendo 6,3 puntos por-

centuales superiores a los desfavorables en esta misma materia). El grupo de operaciones

activas es el que presenta un mayor porcentaje de informes desfavorables en el trimestre

analizado, un 35,9%. En el grupo de tarjetas, el número de informes desfavorables al recla-

mante supera ampliamente al de favorables, incrementándose respecto al segundo trimestre.

Sin embargo, en el grupo de cheques, letras, pagarés y recibos el porcentaje de informes

desfavorables al reclamante es superior al de favorables.

En este trimestre, el número de informes desfavorables a los reclamantes es muy superior al

de favorables, siguiendo con la tendencia del trimestre anterior.

2.3.3 ENTIDADES CONTRA LAS

QUE SE DIRIGEN LOS INFORMES

Y ALLANAMIENTOS RESUELTOS

2.3.3 ENTIDADES CONTRA LAS

QUE SE DIRIGEN LOS INFORMES

Y ALLANAMIENTOS RESUELTOS

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Op

era

cio

nes

pasi

vas

Op

era

cio

nes

activ

as

Tarje

tas

de

cré

dito

/déb

ito

Cheq

ues,

letr

as,

pagaré

sy

recib

os

Recla

macio

nes

varias

Tra

nsf

ere

ncia

s

INFORMES FAVORABLES AL RECLAMANTE

INFORMES DESFAVORABLES AL RECLAMANTE


%

GRÁFICO 2.19INFORMES FAVORABLES Y DESFABORABLES AL RECLAMANTE

Materias


0

100

200

300

400

500

2003 2004 2005 2006 2007

INFORMES FAVORABLES AL RECLAMANTE




ENTIDADALLANAMIENTOS

INFORMES FAVORABLES

AL RECLAMANTE


INFORMES SIN PRONUNCIAMIENTO

TOTAL

N.º % N.º % N.º % N.º %

Banco Santander, SA 22 32,4 15 22,1 21 30,9 10 14,7 68

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, SA 23 59,0 2 5,1 9 23,1 5 12,8 39

Banco Español de Crédito, SA 14 40,0 2 5,7 13 37,1 6 17,1 35

Bankinter, SA 6 25,0 10 41,7 8 33,3 0 0,0 24

Citibank España, SA 12 70,6 1 5,9 2 11,8 2 11,8 17

Banco Popular Español, SA 0 0,0 0 0,0 8 100,0 0 0,0 8

Banco de Sabadell, SA 1 12,5 2 25,0 4 50,0 1 12,5 8

Banco Pastor, SA 0 0,0 1 20,0 1 20,0 3 60,0 5

Open Bank Santander Consumer, SA 2 50,0 1 25,0 1 25,0 0 0,0 4

Banco Cetelem, SA 2 50,0 1 25,0 1 25,0 0 0,0 4

Banco Inversis Net, SA 0 0,0 3 75,0 1 25,0 0 0,0 4

Santander Consumer Finance, SA 1 33,3 1 33,3 1 33,3 0 0,0 3

Barclays Bank, SA 0 0,0 0 0,0 2 100,0 0 0,0 2

Banco de Andalucía, SA 0 0,0 0 0,0 1 50,0 1 50,0 2

Uno-e Bank, SA 1 50,0 0 0,0 1 50,0 0 0,0 2

Banco Guipuzcoano, SA 0 0,0 0 0,0 2 100,0 0 0,0 2

Banco de Galicia, SA 0 0,0 1 50,0 1 50,0 0 0,0 2

Deutsche Bank, SAE 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Banco de Valencia, SA 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Banco Halifax Hispania, SA 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Bancopopular-e, SA 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Banco de Crédito Balear, SA 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Banco de Servicios Financieros Caja Madrid-Mapfre, SA 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Banco Caixa Geral, SA 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Total 84 35,6 44 18,6 80 33,9 28 11,9 236

CUADRO 2.10ALLANAMIENTOS E INFORMES EMITIDOS DURANTE EL TERCER TRIMESTRE DE 2007

Bancos


NATURALEZA DE LA ENTIDADALLANAMIENTOS

INFORMES FAVORABLES

AL RECLAMANTE



TOTAL

N.º % N.º % N.º % N.º %

Bancos 84 35,6 44 18,6 80 33,9 28 11,9 236

Cajas de ahorros 30 19,7 30 19,7 81 53,3 11 7,2 152

Cooperativas de crédito 5 33,3 2 13,3 6 40,0 2 13,3 15

Establecimientos financieros de crédito 6 35,3 3 17,6 7 41,2 1 5,9 17

Sucursales en España de entidades de crédito extranjeras 11 52,4 5 23,8 5 23,8 0 0,0 21

Resto de entidades 1 20,0 1 20,0 3 60,0 0 0,0 5

Total 137 30,7 85 19,1 182 40,8 42 9,4 446


Resumen para todas las entidades




INFORMES FAVORABLES

AL RECLAMANTE



TOTAL

N.º % N.º % N.º % N.º %

Caja de Ahorros y M P de Madrid 4 13,3 2 6,7 21 70,0 3 10,0 30

Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona 4 22,2 0 0,0 13 72,2 1 5,6 18

Caixa d’Estalvis de Catalunya 1 8,3 4 33,3 5 41,7 2 16,7 12

M P y C A de Ronda, Cádiz, Almería, Málaga y Antequera (Unicaja) 2 18,2 5 45,5 4 36,4 0 0,0 11

Caja de Ahorros del Mediterráneo 2 20,0 2 20,0 5 50,0 1 10,0 10

C A y M P de Zaragoza, Aragón y Rioja (Ibercaja) 2 25,0 2 25,0 4 50,0 0 0,0 8

Caja de Ahorros de Salamanca y Soria 4 50,0 1 12,5 2 25,0 1 12,5 8

Caja España de Inversiones, C A y M P 1 12,5 3 37,5 4 50,0 0 0,0 8

C A de Valencia, Castellón y Alicante (Bancaja) 1 20,0 3 60,0 1 20,0 0 0,0 5

Caja de Ahorros y M P de Córdoba 0 0,0 2 40,0 3 60,0 0 0,0 5

M P y C A San Fernando de Huelva, Jerez y Sevilla

(CajaSol) (a) 1 25,0 0 0,0 3 75,0 0 0,0 4

Bilbao Bizkaia Kutxa 3 75,0 0 0,0 1 25,0 0 0,0 4

Caja General de Ahorros de Granada 1 25,0 2 50,0 1 25,0 0 0,0 4

Caixa d’Estalvis del Penedès 0 0,0 1 25,0 2 50,0 1 25,0 4

Caja de Ahorros de Galicia 1 33,3 0 0,0 2 66,7 0 0,0 3

Caja de Ahorros y M P de Extremadura 1 33,3 0 0,0 2 66,7 0 0,0 3

Caja de Ahorros de Asturias 1 50,0 0 0,0 1 50,0 0 0,0 2

Caja de Ahorros de Castilla-La Mancha 0 0,0 1 50,0 1 50,0 0 0,0 2

Caja de Ahorros de la Inmaculada de Aragón 0 0,0 1 50,0 1 50,0 0 0,0 2

Caja Insular de Ahorros de Canarias 0 0,0 0 0,0 1 50,0 1 50,0 2

Caixa d’Estalvis de Terrassa 0 0,0 0 0,0 1 50,0 1 50,0 2

Caja General de Ahorros de Canarias 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Caja de Ahorros y M P de Navarra 1 100,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1

Caixanova, C A de Vigo, Ourense e Pontevedra 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Caja de Ahorros y M P de Segovia 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Caixa d’Estalvis Laietana 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Total 30 19,7 30 19,7 81 53,3 11 7,2 152


Cajas de ahorros


a. Con fecha 18 de mayo de 2007, se produjo el otorgamiento de la escritura pública de fusión de Monte de Piedad y Caja de Ahorros de

Huelva y Sevilla y Caja de Ahorros Provincial San Fernando de Sevilla y Jerez, resultando una nueva entidad denominada M P y C A San

Fernando de Huelva, Jerez y Sevilla (nombre comercial, CajaSol). El 25 de mayo de 2007, esta nueva entidad de crédito fue dada de alta

en el Registro Oficial de Entidades del Banco de España. En consecuencia, se incluyen bajo esta nueva denominación social todas las

reclamaciones que, con anterioridad a la fusión, se trasladaron en solicitud de alegaciones a Monte de Piedad y Caja de Ahorros de

Huelva y Sevilla, y a Caja de Ahorros Provincial San Fernando de Sevilla y Jerez.



INFORMES FAVORABLES

AL RECLAMANTE



TOTAL

N.º % N.º % N.º % N.º %

Cajamar Caja Rural, SCC 4 66,7 0 0,0 2 33,3 0 0,0 6

Caja Rural del Duero, SCC 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Caja Rural de Cuenca, SCC 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Caja Rural de Canarias, SCC 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Caja Laboral Popular, Coop. de Créd. 0 0,0 0 0,0 1 50,0 1 50,0 2

Caixa de Crèdit dels Enginyers-Caja de Créditode los Ingenieros, SCC 1 100,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1

Caixa dels Advocats-Caja de los Abogados, SCC 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Caja Rural del Sur, SCC 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Caja Rural Aragonesa y de los Pirineos, SCC 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 100,0 1

Total 5 33,3 2 13,3 6 40,0 2 13,3 15





INFORMES FAVORABLES AL

RECLAMANTE



TOTAL

N.º % N.º % N.º % N.º %

Servicios Financieros Carrefour, EFC, SA 1 25,0 0 0,0 2 50,0 1 25,0 4

Citifin, EFC, SA 2 66,7 0 0,0 1 33,3 0 0,0 3

Finconsum, EFC, SA 1 33,3 2 66,7 0 0,0 0 0,0 3

Unión de Créditos Inmobiliarios, SA, EFC 0 0,0 0 0,0 2 100,0 0 0,0 2

Pastor Servicios Financieros, EFC, SA 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Finanmadrid, SA, EFC 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Santander Consumer, EFC, SA 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Sa Nostra de Inversiones, EFC, SA 2 100,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 2

Total 6 35,3 3 17,6 7 41,2 1 5,9 17






INFORMES FAVORABLES

AL RECLAMANTE



TOTAL

N.º % N.º % N.º % N.º %

MBNA Europe Bank Ltd., Sucursal en España 7 70,0 2 20,0 1 10,0 0 0,0 10

ING Direct NV, Sucursal en España 3 50,0 2 33,3 1 16,7 0 0,0 6

Barclays Bank Plc., Sucursal en España 0 0,0 1 50,0 1 50,0 0 0,0 2

Bank of America, National Association, Sucursal en España 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Boursorama, SA, Sucursal en España 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Banco Espirito Santo, SA, Sucursal en España 1 100,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1

Total 11 52,4 5 23,8 5 23,8 0 0,0 21





INFORMES FAVORABLES

AL RECLAMANTE



TOTAL

N.º % N.º % N.º % N.º %

Tasaciones Inmobiliarias, SA (Tinsa) 1 50,0 0 0,0 1 50,0 0 0,0 2

Tasaciones Madrid, SA 0 0,0 0 0,0 1 100,0 0 0,0 1

Changepoint, SA 0 0,0 1 100,0 0 0,0 0 0,0 1

Universal de Envíos, SA 0 100,0 0 0,0 1 0,0 0 0,0 1

Total 1 20 1 20 3 60 0 0 5


Resto de entidades


3 CONSULTAS


3 Consultas

Están legitimados para formular consultas, personalmente o mediante representación, todas

las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a Derecho, españolas o

extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicios

financieros. Las consultas versarán sobre sus derechos en materia de transparencia y protec-

ción de la clientela y los cauces legales existentes para su ejercicio (artículo 6 del Reglamento

de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, aprobado por el

Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero).

Durante el tercer trimestre de 2007 (gráfico 3.1) se han recibido 373 consultas por escrito,

fundamentalmente vía correo electrónico (exactamente igual que en el trimestre anterior), y

3.327 consultas telefónicas. La resolución de consultas, por vía tanto telefónica como telemá-

tica, es un sistema ágil de resolución de las dudas que los consumidores plantean sobre te-

mas relacionados con las buenas prácticas y usos financieros, y que en muchos casos evitan

la presentación de una reclamación. El plazo máximo de contestación, según establece el

artículo 17.2 del Reglamento, es de un mes desde la fecha de presentación. El plazo medio

de resolución de las consultas presentadas en este trimestre ha sido de diez días, dos más

que en el trimestre anterior.

El número de consultas telefónicas recibidas durante el tercer trimestre ha sido de 3.327, un

0,2% menos que en el trimestre anterior. El número total de consultas telefónicas recibidas

desde la instalación del call center del Servicio de Reclamaciones, en marzo de 2005, ha sido

de 28.950.

Respecto a las consultas telefónicas (gráfico 3.2), 2.065 lo han sido sobre cuestiones de fon-

do, 490 sobre los requisitos necesarios para plantear una reclamación, 584 sobre el estado

en que se encontraba una reclamación ya presentada y 188 sobre cuestiones competencia

de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o de la Comisión Nacional del

Mercado de Valores.

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

550

2004 2005 2006 2007

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL DE LAS CONSULTAS

ESCRITAS (a)

GRÁFICO 3.1CONSULTAS POR ESCRITO Y TELEFÓNICAS


a. Durante los dos últimos trimestres del año 2005, las consultas recibidas por vía telemática

fueron resueltas por otros departamentos del Banco de España, por lo que el Servicio de

Reclamaciones únicamente resolvió las consultas escritas recibidas en soporte papel.

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

2005 2006 2007

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL DE LAS CONSULTAS

TELEFÓNICAS


Del total de consultas recibidas sobre cuestiones de fondo, el 33,2% corresponde a consultas

sobre operaciones activas, el 15,4% a operaciones de pasivo, el 10,8% a cuestiones relativas

a tarjetas de crédito/débito, el 8,2% a cheques, letras de cambio, pagarés y recibos, y el

3,9% a transferencias.

En el apartado 4.3 de este Informe se efectúa una síntesis de algunas cuestiones sobre las

que, en este trimestre, se ha consultado el criterio del Servicio de Reclamaciones.

490584

2.065

188

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

Com

pete

ncia

de

otr

os

org

anis

mos

Req

uis

itos

para

pla

nte

ar

una r

ecla

mació

n

Info

rmació

nso

bre

exp

ed

iente

s

Cuest

iones

de

fond

o


GRÁFICO 3.2CLASIFICACIÓN DE LAS CONSULTAS TELEFÓNICAS


15,4

10,8

8,2

3,9

33,2

28,4

0

20

40

60

80

100

CUESTIONES VARIAS

TRANSFERENCIAS

CHEQUES, LETRAS, PAGARÉS Y RECIBOS


OPERACIONES PASIVAS

OPERACIONES ACTIVAS

%

CUESTIONES DE FONDO

4 COMPENDIO DE CRITERIOS


4 Compendio de criterios

A continuación se presenta un compendio de los criterios aplicados en la resolución de aque-

llos casos que se consideran más significativos en el período analizado, bien por su recurren-

cia, bien por la novedad de su aparición.

En este apartado nos referiremos a las operaciones de efectivo (reintegros e imposiciones) en

las que el titular de una cuenta dispone físicamente de sus fondos en una entidad de crédito

(entidad A) distinta de aquella (entidad B) en la que se encuentre abierta su cuenta corriente o

de ahorro.

En estos casos no existe nexo contractual alguno entre el titular de la cuenta y la entidad que

facilita los fondos (entidad A), ya que esta actúa en nombre y por cuenta de la otra entidad

(entidad B), en el marco del acuerdo suscrito entre ellas. Lo habitual en estas circunstancias

es que ambas entidades regulen, mediante normativa interna, la forma y condiciones en que

se realizarán tales operaciones.

En ocasiones, los reclamantes acuden ante este Servicio de Reclamaciones al discrepar con

las comisiones que supuestamente les adeuda la entidad de la que no son clientes (entidad A),

por realizar en sus oficinas estas operaciones de efectivo.

Este tipo de operaciones está únicamente disponible para los clientes de las cajas de ahorros

confederadas, ya que se canaliza a través del sistema SICA (Sistema de Intercomunicación de

las Cajas de Ahorros), facilitado por la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) a

sus asociadas, como soporte y para la canalización de los productos y servicios ofertados por

las cajas a sus propios clientes. Así, previo acuerdo de estas entidades, una caja de ahorros

(entidad A) presta en nombre de otra (entidad B) el servicio de caja (en el que se enmarcan

estas operaciones) a que da lugar la apertura y mantenimiento de una cuenta de pasivo en

esta última (entidad B).

Por la prestación de este servicio, la entidad de la que es cliente quien efectúa la solicitud

(entidad B) puede cobrar la comisión que a estos efectos tuviera tarifada si realmente este

servicio de caja hubiera sido aceptado o solicitado en firme por el cliente. Dicha aceptación se

puede producir a través de dos vías: bien —en el caso de operaciones activas o pasivas

en las que intervenga el tiempo— en el correspondiente documento contractual, o bien

—en el caso de operaciones concretas no ligadas a estas relaciones de duración indefini-

da— en el documento de solicitud del servicio de que se trate.

Con carácter general, este Servicio de Reclamaciones entiende —de acuerdo no solo con la

normativa que regula las comisiones, sino con los principios de claridad y transparencia que

deben presidir la actuación de las entidades de crédito— que, cuando los clientes solicitan a

su entidad (entidad B) la prestación de un determinado servicio que lleve consigo el devengo

de una comisión, incumbe a esta poner los medios necesarios para que quede constancia

tanto de la solicitud del servicio como de la aceptación de la comisión concreta que la presta-

ción de tal servicio conlleve.

Este criterio no puede verse alterado por la circunstancia de que la entidad que tiene abierta la

cuenta (entidad B), a cuyo servicio de caja se ha comprometido, llegue a acuerdos con otras

entidades (entidad A) para atender mutuamente solicitudes de sus clientes, siendo necesario,

4.1 Disposiciones de

efectivo por «no clientes»

4.1 Disposiciones de

efectivo por «no clientes»

4.1.1 OPERACIONES SICA CON

LIBRETA DE AHORROS

4.1.1 OPERACIONES SICA CON

LIBRETA DE AHORROS


en tal caso, que dichas entidades articulen procedimientos adecuados para asegurarse de que

los clientes conocen y aceptan las comisiones que van a soportar por los servicios solicitados.

Dicho esto, se recuerda a las entidades que prestan este servicio de caja en nombre de otras

que, de acuerdo con los principios de claridad y transparencia antes citados, deberán reflejar

en los documentos de solicitud de prestación del servicio suscritos no solo la comisión aso-

ciada al mismo, sino la entidad que procederá a su devengo (esto es, la entidad A o la B).

Estos acuerdos de colaboración facilitan que los clientes de las entidades que los suscriben

puedan efectuar, en cualquiera de sus redes nacionales de oficinas, operaciones de disposi-

ción de efectivo.

Cuando es la entidad extranjera la que jurídicamente presta el servicio —y, por tanto, la que

devenga la comisión—, la entidad española que actúa frente al cliente en nombre de la prime-

ra —atendiendo las órdenes de disposición formuladas por aquel— no está obligada legal-

mente a incluir en su folleto de tarifas el cobro de esta comisión. Así, a diferencia de lo seña-

lado en el caso anterior, la normativa de transparencia española no es la que define la forma y

manera en la que la entidad extranjera debe poner en conocimiento de sus clientes estas

comisiones, sino que será la normativa propia del país en el que esté radicada la que definirá

estos requisitos. No obstante lo anterior, la entidad española sí que está sujeta a las exigen-

cias de claridad y transparencia en su actuación señaladas en el apartado 4.1.1.

En el caso de que el cliente persistiera en su disconformidad con el importe de la comisión

adeudada (que —recordemos— debe adecuarse a las exigencias normativas de la legislación

del país en el que estuviera radicada la entidad de crédito extranjera), se le podría sugerir que,

si así lo estima oportuno, plantease una reclamación o queja ante la entidad extranjera (que es

con la que está vinculado contractualmente por razón de la cuenta de su titularidad).

En nuestro ordenamiento jurídico es norma general que toda persona tiene capacidad para

ser titular de derechos y obligaciones, es decir, tiene capacidad jurídica, si bien para poder

ejercitar la misma necesita tener capacidad de obrar, que será graduable en función del tipo

de acto que se pretenda realizar.

La capacidad de obrar se presume, de conformidad con los artículos 322 y siguientes del

Código Civil1, a todas las personas mayores de edad. Además de que nadie puede ser decla-

rado incapaz sino por sentencia judicial firme —en virtud de las causas establecidas en la

Ley— recaída en el correspondiente procedimiento de incapacitación, tal y como establecen

los artículos 199 y siguientes del citado cuerpo legal2. En consecuencia, para iniciar y desarro-

llar negocios con una entidad de crédito, salvo en situaciones especiales, es suficiente con

que la persona sea mayor de 18 años, o se encuentre emancipada (excepción hecha de la

posibilidad de tomar dinero a préstamo o gravar inmuebles, pues en estos casos, de confor-

midad con el artículo 323 del citado Código, el menor emancipado precisará del consenti-

miento de sus padres o tutores).

No obstante lo anterior, pueden existir situaciones especiales que determinen que una perso-

na sea considerada incapaz, precisando entonces de representantes legales para realizar

4.1.2 ACUERDOS DE

COLABORACIÓN ENTRE OTRO

TIPO DE ENTIDADES,

RESULTANDO QUE AQUELLA

EN LA QUE SE ENCUENTRA

ABIERTA LA CUENTA ESTÁ

EN EL EXTRANJERO

4.1.2 ACUERDOS DE

COLABORACIÓN ENTRE OTRO

TIPO DE ENTIDADES,

RESULTANDO QUE AQUELLA

EN LA QUE SE ENCUENTRA

ABIERTA LA CUENTA ESTÁ

EN EL EXTRANJERO

4.2 Capacidad para

operar con una entidad

de crédito

4.2 Capacidad para

operar con una entidad

de crédito

1. El mayor de edad es capaz para todos los actos de la vida civil, salvo las excepciones establecidas en casos espe-

ciales por este Código. 2. El artículo 199 del Código Civil establece que «nadie puede ser declarado incapaz sino por

sentencia judicial en virtud de las causas establecidas en la Ley», y el artículo 200 matiza que «son causas de incapaci-

tación las enfermedades o deficiencias persistentes de carácter físico o psíquico que impidan a la persona gobernarse

por sí misma».


válidamente negocios jurídicos. En esos casos, este Servicio de Reclamaciones entiende que

las entidades de crédito deben presumir la capacidad de obrar de sus clientes hasta que no

se acredite que han sido judicialmente declarados incapaces para regir su persona y sus bie-

nes. La amplitud de la incapacitación será distinta en cada caso, debiendo ser fijada con sus

límites en la sentencia que se dicte, correspondiendo su determinación al Juzgado de Prime-

ra Instancia del lugar donde reside el presunto incapaz.

La patria potestad que ejercen los padres sobre sus hijos, cuando son menores o están inca-

pacitados, supone, en lo que nos afecta, la representación legal de estos, debiendo ejercerse

siempre en beneficio de los hijos (artículo 154 del Código Civil).

Por principio, la patria potestad, según indica el artículo 156 del mismo cuerpo legal, se ejer-

cerá conjuntamente por el padre y la madre, aunque se posibilita que este derecho-deber sea

ejercido por uno solo de los progenitores con el consentimiento expreso o tácito del otro,

determinándose, por su parte, en el artículo 162 del mismo Código que los padres que osten-

ten la patria potestad tienen la representación legal de sus hijos menores no emancipados,

salvo que nos encontremos ante actos relativos a derechos de la personalidad que el menor

pueda realizar por sí mismo, aquellos en los que exista conflicto de intereses o los relativos a

determinados bienes que quedan excluidos de la administración paterna, de acuerdo con lo

señalado en el artículo 1643.

De este modo, los padres, como legítimos representantes de los hijos, podrán abrir cuentas

bancarias a nombre de estos y efectuar ingresos, reintegros y demás actos dispositivos sobre

las mismas. En defecto de ambos progenitores, ya sea por haber fallecido, ya por haber sido

privados judicialmente de la patria potestad, será el tutor designado judicialmente quien os-

tentará la representación legal del menor y, por tanto, quien deberá llevar a cabo la adminis-

tración de sus bienes (artículos 222 y 267 del Código Civil).

Ahora bien, en caso de que los progenitores vivan separados, el ejercicio de la patria potestad

se encuentra sometido a un doble régimen jurídico:

– El régimen previsto en los artículos 90 y siguientes del Código Civil, relativos a los

efectos comunes a la separación, nulidad y divorcio, estableciendo que el conve-

nio regulador deberá contener, entre otros extremos, lo convenido por los padres

acerca del ejercicio de la patria potestad4.

– El régimen previsto en los artículos 154 y siguientes del citado cuerpo legal, regu-

ladores del régimen general de la patria potestad, en el caso que nos ocupa esta-

blece, en el artículo 156, que, si los padres viven separados, la patria potestad se

ejercerá por aquel con quien el hijo conviva. Sin embargo, el Juez, a solicitud fun-

dada del otro progenitor, podrá, en interés del hijo, atribuir al solicitante la patria

potestad para que la ejerza conjuntamente con el otro progenitor o distribuir entre

el padre y la madre las funciones inherentes a su ejercicio.

3. El artículo 164 del Código Civil indica que «los padres administrarán los bienes de los hijos con la misma diligencia que

los suyos propios, cumpliendo las obligaciones generales de todo administrador y las especiales establecidas en la Ley

Hipotecaria. Se exceptúan de la administración paterna: 1 Bienes adquiridos por título gratuito cuando el disponente lo

hubiera ordenado de manera expresa […]. 2 Los adquiridos por sucesión en que el padre, la madre, o ambos, hubieran

sido justamente desheredados, o no hubieran podido heredar por causa de indignidad […]. 3 Los que el hijo mayor de

16 años hubiera adquirido con su trabajo o industria […]». 4. El artículo 90 del Código Civil establece que «el convenio

regulador a que se refieren los artículos 81 y 86 de este Código deberá contener, al menos, los siguientes extremos:

A) El cuidado de los hijos sujetos a la patria potestad de ambos, el ejercicio de esta y, en su caso, el régimen de comu-

nicación y estancia de los hijos con el progenitor que no viva habitualmente con ellos […]».


En aquellos supuestos en los que se han presentado reclamaciones sobre la base de la pre-

valencia del régimen general respecto del especial pactado en el convenio regulador —cuan-

do en el convenio se hubiera previsto que la patria potestad la comparten conjuntamente

ambos cónyuges—, este Servicio ha optado por remitir a las partes a los jueces y tribunales

de justicia, pues, dadas las divergentes posturas doctrinales y jurisprudenciales sobre la ma-

teria, son los únicos órganos competentes para, valorando la complejidad de cada caso,

determinar el alcance del régimen pactado.

El consultante exponía que tenía firmada una hipoteca con una determinada entidad, cuyos

recibos eran pasados a una cuenta corriente que tenía en la misma. Solo tenía domiciliado en

la cuenta, además de los pagos de la hipoteca indicada, el recibo de un seguro de vivienda

que tuvo que contratar en el momento de suscribir la hipoteca.

Teniendo en cuenta esta situación, nos indicaba que había pensado en cancelar la cuenta

corriente y solicitar a la entidad que dirigiera ambos recibos (hipoteca y seguro de la vivienda)

a una cuenta corriente de otra entidad de la que también era titular el cliente. Sus preguntas

eran: ¿existe obligación legal de realizar los mencionados cambios de domiciliación si el clien-

te lo solicita o podría negarse a hacerlo? En caso de negarse, ¿qué podría hacer el cliente?

El Servicio de Reclamaciones informó de que el criterio que mantiene respecto de las cuentas

vinculadas a préstamos hipotecarios, o a otras operaciones, es que, al contratar un producto

(por ejemplo, un préstamo), la entidad puede imponer a su cliente la obligación de mantener

abierta una cuenta en la propia entidad, con el fin de domiciliar los pagos periódicos derivados

de ese préstamo. No obstante, en tal caso, dado que la exigencia de la cuenta ha sido im-

puesta por la propia entidad, no debería cobrar al cliente ninguna comisión por el manteni-

miento y administración de la cuenta, pero siempre que esta se utilice exclusivamente para

esa finalidad.

En cuanto a si puede obligar a la entidad a cambiar el lugar de pago de los recibos, en princi-

pio la respuesta dependerá de los pactos que, al respecto, hayan suscrito las partes. Si se ha

pactado, como es habitual, en la escritura de préstamo un lugar concreto de tal pago, la mo-

dificación del mismo precisa el consentimiento del prestamista (por lo que el cliente no podría

unilateralmente proceder a efectuar dicho cambio). En todo caso, habría que examinar lo

previsto en la escritura de préstamo.

El consultante planteaba dudas sobre unos supuestos muy comunes en la práctica bancaria:

los cobros de cheques en efectivo y sus ingresos en cuenta, así como los ingresos de canti-

dades importantes de dinero. Y nos preguntaba si existía o no obligación por parte del cliente

de firmar algún resguardo de ingreso que quedaría custodiado por el banco o caja, la norma-

tiva que prevé tal obligación, en su caso, y las responsabilidades que podrían depurarse si se

llevaran a cabo tales operaciones sin la firma. También se planteaban dudas sobre qué otros

trámites o gestiones deben realizar en dicho momento con el interesado, y qué otros trámites

y gestiones debe realizar dicho banco o caja al recibir o abonar las citadas cantidades de di-

nero (por ejemplo, remisión de información al Banco de España, etc.).

El Servicio de Reclamaciones indicó que la normativa que, en general, establece las obligacio-

nes de las entidades de crédito en cuanto a la entrega de documentación al cliente son la

Orden de 12 de diciembre de 1989 y la Circular del Banco de España n.º 8/1990, de 7 de

septiembre, sobre transparencia de las operaciones y protección de la clientela, que pueden

consultarse en nuestra recopilación normativa. Ni una ni otra se refieren específicamente a los

resguardos de ingreso de efectivo o de cobro de cheques, ni imponen obligaciones de entre-

4.3 Consultas

4.3.1 POSIBILIDAD DE CAMBIO

DE CUENTA DOMICILIATARIA DE

RECIBOS DE PRÉSTAMO

4.3 Consultas

4.3.1 POSIBILIDAD DE CAMBIO

DE CUENTA DOMICILIATARIA DE

RECIBOS DE PRÉSTAMO

4.3.2 OBLIGACIÓN DE

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

4.3.2 OBLIGACIÓN DE

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE


ga de los mismos. No obstante lo anterior, lo normal en la práctica bancaria, cuando se ingre-

sa en efectivo una cantidad de dinero en una cuenta, es que se entregue un justificante de la

operación abonada, ya sea un resguardo de ingreso o la anotación en libreta de ahorros, que

permita demostrar la entrega del efectivo. Cuando se cobra en mano un cheque, en principio

la firma al dorso opera como endoso en blanco que permite al banco o caja de ahorros (ar-

tículo 140 de la Ley Cambiaria y del Cheque) que se presuma el cumplimiento de su obliga-

ción de atender su pago, si bien algunas entidades suelen pedir, además, la firma de un res-

guardo, que es, por tanto, facultativo para la entidad.

En los trámites mencionados, no es preceptiva la remisión por la entidad de crédito de infor-

mación al Banco de España. No obstante, la entidad de crédito deberá proceder a remitir in-

formación al Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e

Infracciones Monetarias (SEPBLAC) en los supuestos previstos en la normativa de prevención

de blanqueo de capitales (por ejemplo, los movimientos de efectivo por importe igual o supe-

rior a 100.000 euros en territorio nacional deben declararse mediante el modelo S-1). La

normativa en cuestión puede consultarse en el sitio web del SEPBLAC: http://www.sepblac.

es/espanol/legislacion/norma-blanqueo.htm).

También puede ser necesario el cumplimiento por parte de la entidad de crédito de obligacio-

nes de tipo fiscal (por ejemplo, el artículo 15.5 del Real Decreto 338/1990, de 9 de marzo, por

el que se regulan la composición y la forma de utilización del Número de Identificación Fiscal,

exige la comunicación del NIF de la persona o entidad que presente al cobro un cheque per-

sonal, si su cuantía excede los 3.005 euros).

5 RECLAMACIONES Y CONSULTAS PRESENTADAS CONTRA ENTIDADES

NO SOMETIDAS A LA SUPERVISIÓN DEL BANCO DE ESPAÑA


5 Reclamaciones y consultas presentadas contra entidades no sometidas

a la supervisión del Banco de España

El Servicio de Reclamaciones ha recibido reclamaciones y consultas sobre entidades no so-

metidas a la supervisión del Banco de España, pero que realizan actividades relacionadas con

la comercialización y distribución de productos financieros, tales como las entidades dedica-

das a la consolidación de deudas, las que actúan como intermediarias en la obtención de

préstamos hipotecarios o personales concedidos por entidades financieras no operantes en

España o las sociedades prestamistas que conceden créditos a un tipo de interés elevado,

previa firma de un contrato civil. También se han recibido reclamaciones contra entidades

mercantiles prestadoras de servicios, cuya actividad comercial es sensiblemente diferente a la

de las entidades de crédito, y que tampoco están sometidas a la supervisión del Banco de

España, así como contra entidades de inversión o comercialización de seguros, cuya compe-

tencia corresponde a la Comisión Nacional del Mercado de Valores o a la Dirección General

de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente.

Estos tipos de entidades no se encuentran bajo la supervisión del Banco de España y, por

tanto, los problemas derivados de las relaciones entre estas y sus clientes no pueden ser re-

sueltos por este Servicio de Reclamaciones.

En concreto, las entidades contra las que se presentaron reclamaciones o consultas fueron:

– Exchange oficina de cambio de moneda, SA.

– Hispamer Renting, SA.

– Movistar Móviles.

– Ahorro Gestión Hipotecario, SA.

– Merkal Calzados.

– Seguros La Estrella, SLE.

– Zurich España Compañía de Seguros y Reaseguros, SA.

– RGA Seguros, Rural Pensiones, SA.

– Esfera SA, Compañía Hispanoamericana de Capitalización.

– Mapfre.

– E-Business Análisis y Proyectos, SL.

6 APÉNDICE


6 Apéndice

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es competente para conocer las quejas,

reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios financieros en relación con

la actividad de las entidades supervisadas por el Banco de España. En general, estas quejas,

reclamaciones y consultas están relacionadas con incidencias referidas a productos y servi-

cios bancarios, tales como depósitos, hipotecas, tarjetas, etc.

Es la que presentan los usuarios de servicios financieros al objeto de obtener la restitución de

un interés o un derecho, en relación con acciones u omisiones que supongan un perjuicio para

el reclamante, por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protec-

ción de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Es la referida al funcionamiento de los servicios financieros como consecuencia de la tardan-

za, desatención o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su desarrollo.

Es la petición de asesoramiento e información sobre cuestiones de interés general relativas a

los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección

de la clientela.

También puede tratar sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos, así como

sobre los requisitos que la normativa imponga a las actuaciones que el interesado pueda

precisar, o sobre las características generales de los distintos tipos de procedimiento y órga-

nos competentes para conocerlos.

Toda persona, física o jurídica, debidamente acreditada, de cualquier nacionalidad, con capa-

cidad de obrar (mayor de edad o emancipado).

Las asociaciones y organizaciones representativas de intereses colectivos de los usuarios de

los servicios financieros, siempre que afecten a un determinado asociado y acrediten su repre-

sentación, y, en el caso de intereses colectivos, siempre que estos resulten afectados y que

las asociaciones u organizaciones estén habilitadas para su defensa y protección.

Las reclamaciones y quejas podrán presentarse en soporte papel o por medios informáticos,

electrónicos o telemáticos —siempre que se ajusten a las exigencias previstas en la Ley

59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica—, debiendo constar:

1 La identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domi-

cilio a efecto de notificaciones, DNI o CIF y representación, en su caso).

2 La entidad o entidades contra las que se presenta y las oficinas o departamentos

implicados.

3 El motivo concreto de la reclamación o queja, expresado de forma clara.

4 La acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el servicio de atención o

defensor del cliente de la entidad.

5 El lugar, la fecha y la firma.

6.1 Servicio

de Reclamaciones.

Información general

6.1 Servicio

de Reclamaciones.

Información general

¿QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN?¿QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN?

¿QUÉ ES UNA QUEJA?¿QUÉ ES UNA QUEJA?

¿QUÉ ES UNA CONSULTA?¿QUÉ ES UNA CONSULTA?

¿QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA

RECLAMACIÓN, UNA QUEJA O

UNA CONSULTA?

¿QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA

RECLAMACIÓN, UNA QUEJA O

UNA CONSULTA?


6 Las copias de los documentos que acrediten los hechos planteados.

7 La declaración expresa de que la cuestión no está siendo tratada en ninguna otra

instancia administrativa, arbitral o judicial.

Por omitir datos esenciales necesarios para su tramitación y no subsanables.

Por no concretar los motivos, hechos u operaciones que la originan.

Por haber transcurrido el plazo de extinción de las acciones o de los derechos.

Por no reclamar previamente ante la entidad de que se trate.

Cuando el contenido de la reclamación o queja sea distinto al esgrimido ante el servicio de

atención o defensor del cliente de la entidad.

Cuando la cuestión ya esté siendo tratada en algún otro órgano administrativo, arbitral o judi-

cial, o haya sido resuelta previamente por el Servicio de Reclamaciones.

Cuando se trate de asuntos cuya competencia corresponda a otros organismos:

– Relativos a la inclusión del reclamante en un registro de morosos. En este caso, el

órgano competente para su resolución es la Agencia Española de Protección de

Datos.

– Relacionados con los mercados de valores (compraventa de acciones, suscripción

o reembolso de fondos de inversión…), cuya competencia corresponde a la Comi-

sión Nacional del Mercado de Valores.

– Comercialización de seguros o planes y fondos de pensiones, siendo el organismo

competente la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La apertura del expediente se comunica al reclamante en el plazo máximo de 10 días hábiles.

A continuación, el expediente se traslada a la entidad reclamada, para que presente las ale-

gaciones y la documentación que estime oportuno en un plazo de 15 días hábiles.

Durante la tramitación del expediente, el reclamante puede desistir y/o la entidad puede acep-

tar las pretensiones del reclamante.

El plazo establecido, con carácter general, para la resolución del expediente es de cuatro

meses desde la fecha de presentación del escrito de reclamación o queja.

El expediente concluirá con un informe, que será motivado y deberá contener unas conclusio-

nes claras, en las que se haga constar si la actuación de la entidad ha sido conforme con las

normas de transparencia y protección de la clientela y si se ha ajustado o no a las buenas

prácticas y usos financieros.

La entidad reclamada debe manifestar, en el plazo de un mes desde su notificación, la acep-

tación o no de sus conclusiones y criterios, y justificar, en su caso, haber rectificado la situa-

ción del reclamante.

¿POR QUÉ CAUSAS NO SE

ADMITE UNA RECLAMACIÓN O

QUEJA?

¿POR QUÉ CAUSAS NO SE

ADMITE UNA RECLAMACIÓN O

QUEJA?

¿QUÉ FASES TIENE EL

PROCEDIMIENTO?

¿QUÉ FASES TIENE EL

PROCEDIMIENTO?

¿QUÉ EFECTOS TIENE EL

INFORME CON EL QUE FINALIZA

EL PROCEDIMIENTO?

¿QUÉ EFECTOS TIENE EL

INFORME CON EL QUE FINALIZA

EL PROCEDIMIENTO?


Aunque las entidades no están obligadas a aceptar las conclusiones del informe, en la mayo-

ría de las ocasiones suelen acatarlas.

El informe del Servicio de Reclamaciones no puede entrar a valorar las indemnizaciones por

daños y perjuicios. Los jueces y tribunales de justicia son los únicos órganos competentes

para atender este tipo de peticiones.

Las consultas se contestan en el plazo de un mes desde su presentación y pueden plantear-

se por correo físico, electrónico o por teléfono, en las siguientes direcciones:

Servicio de Reclamaciones

C/ Alcalá, 48

28014 Madrid (España)

Correo electrónico: [email protected]

Teléfono: 913 386 530

El Servicio de Reclamaciones es miembro de FIN-NET, red que canaliza y tramita las reclama-

ciones y quejas que se presentan contra las entidades financieras de la Unión Europea y del

Espacio Económico Europeo, pertenecientes a organismos de resolución adheridos a la cita-

da red, facilitando, por tanto, la tramitación de la reclamación, de manera eficaz.

El mecanismo que preside el funcionamiento, «sistema más cercano», permite averiguar cuál

es el procedimiento de denuncia que interesa e informar sobre el modo de actuación que

aplican.

http://finnet.jrc.it/doc/es–FINNET–GUIDE.pdf

En el sitio web del Banco de España (www.bde.es) se ofrece información detallada sobre los

requisitos y trámites necesarios para efectuar reclamaciones, quejas o consultas, así como

sobre las preguntas más frecuentes y los casos más habituales, junto con los criterios utiliza-

dos en su resolución.

En primer lugar, se ofrece una información general sobre el Servicio de Reclamaciones, sobre

sus funciones y su funcionamiento. Se hace referencia a quiénes pueden reclamar, a quiénes

pueden ser objeto de reclamación y los motivos que pueden dar lugar a la presentación de

una reclamación. Se definen las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria

y las buenas prácticas y usos bancarios, y los supuestos en los que la competencia corres-

ponde a otras instancias.

También se hace referencia a los requisitos necesarios para poder presentar una reclamación,

las distintas fases del procedimiento y la conclusión y efectos de los informes emitidos. Se

indican el trámite previo necesario, la forma y el lugar de presentación, la documentación

exigida y un acceso al formulario para plantear la reclamación, queja o consulta.

En las reclamaciones más habituales se desglosan los casos que se han presentado con

mayor frecuencia y el criterio que el Servicio mantiene al respecto.

En otro de los epígrafes se trata de resolver, de forma clara y concisa, las preguntas más

frecuentes que —a través, principalmente, del call center— plantean los particulares, con el

CONSULTASCONSULTAS

RECLAMACIONES CONTRA UNA

ENTIDAD FINANCIERA DE OTRO

ESTADO DE LA UNIÓN EUROPEA

Y DEL ESPACIO ECONÓMICO

EUROPEO

RECLAMACIONES CONTRA UNA

ENTIDAD FINANCIERA DE OTRO

ESTADO DE LA UNIÓN EUROPEA

Y DEL ESPACIO ECONÓMICO

EUROPEO

6.2 Web del Banco

de España. Servicio de

Reclamaciones

6.2 Web del Banco

de España. Servicio de

Reclamaciones


objetivo de formarles en la práctica bancaria y darles a conocer sus derechos y obligacio-

nes.

Se incluye un acceso a las publicaciones realizadas por el Servicio de Reclamaciones; en

concreto, a todas las memorias publicadas desde el año 1999, a la normativa sobre transpa-

rencia de operaciones y protección de la clientela, y a los informes trimestrales.

Mediante las calculadoras (crédito al consumo y rentabilidad de las imposiciones a plazo fijo),

los interesados pueden obtener de forma sencilla la TAE y los intereses de las operaciones

citadas, introduciendo una serie de datos básicos.

El epígrafe correspondiente a los criterios del Servicio de Reclamaciones consiste en una ca-

suística detallada de las resoluciones adoptadas en los informes del Servicio. El objetivo es

divulgar entre las partes que intervienen en los mercados financieros (clientes y entidades de

crédito) las actuaciones que el Servicio de Reclamaciones considera como buenas prácticas

y usos financieros.

Las alertas intentan trasladar situaciones puntuales que ocasionan alarma social, con el fin de

evitar consecuencias económicas que puedan perjudicar los intereses de los consumidores,

incitándoles a adoptar las medidas cautelares necesarias al efecto.

Existe un buzón de sugerencias, para conocer la opinión de los consumidores e intentar me-

jorar y ampliar el servicio que se presta de acuerdo con sus manifestaciones, y otro de con-

sultas, para resolver por vía telemática, en breve plazo de tiempo, las dudas que surjan en las

relaciones entre los usuarios de los servicios financieros y las distintas entidades sometidas a

supervisión del Banco de España.

El texto íntegro de las disposiciones que se relacionan a continuación puede ser consultado

en el sitio web del Banco de España (http://www.bde.es) (Servicio de Reclamaciones/Publica-

ciones, a través la recopilación titulada «Normativa sobre transparencia de operaciones y

protección de la clientela», publicada por el Servicio de Reclamaciones, o Normativa/Base de

Datos de Legislación Financiera).

Orden de 12 de diciembre de 1989, sobre tipos de interés y comisiones, normas de actua-

ción, información a clientes y publicidad de las entidades de crédito.

Circular del Banco de España n.º 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las

operaciones y protección de la clientela.

Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.

Orden de 5 de mayo de 1994, sobre transparencia de las condiciones financieras de los prés-

tamos hipotecarios.

Ley 7/1995, de 23 de marzo, de crédito al consumo.

Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Ley 9/1999, de 12 de abril, por la que se regula el régimen jurídico de las transferencias entre

Estados miembros de la Unión Europea.

6.3 Normativa sobre

transparencia de

operaciones y protección

de la clientela

6.3 Normativa sobre

transparencia de

operaciones y protección

de la clientela

DISPOSICIONES ESTATALES POR

ORDEN CRONOLÓGICO

DISPOSICIONES ESTATALES POR

ORDEN CRONOLÓGICO


Orden de 16 de noviembre de 2000, de desarrollo de la Ley 9/1999, de 12 de abril, por la

que se regula el régimen jurídico de las transferencias entre Estados miembros de la Unión

Europea, así como otras disposiciones en materia de gestión de transferencias en gene-

ral.

Circular del Banco de España n.º 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimien-

tos de cambio de moneda.

Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.

Orden de 24 de abril de 2003, sobre transparencia de los precios de los servicios bancarios

prestados mediante cajeros automáticos.

Real Decreto Ley 2/2003, de 25 de abril, de medidas de reforma económica.

Ley 36/2003, de 11 de noviembre, de medidas de reforma económica.

Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comi-

sionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros.

Orden de 11 de marzo de 2004, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y

el defensor del cliente de las entidades financieras.

Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usua-

rios.

Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros desti-

nados a los consumidores.

Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de

Regulación del Mercado Hipotecario y otras normas del sistema hipotecario y financiero,

de regulación de las hipotecas inversas y el seguro de dependencia y por la que se establece

determinada normativa tributaria.

Recomendación 88/590/CEE, de la Comisión, de 17 de noviembre, relativa a los sistemas de

pago, y en particular a las relaciones entre titulares y emisores de tarjetas.

Código de Buena Conducta de la Banca Europea con respecto a los sistemas de pago me-

diante tarjeta, de 14 de noviembre de 1990.

Recomendación 97/489/CE, de la Comisión, de 30 de julio de 1997, relativa a las transaccio-

nes efectuadas mediante instrumentos electrónicos de pago, en particular las relaciones entre

emisores y titulares de tales instrumentos.

Reglamento n.º 2560/2001, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de diciembre de

2001, sobre los pagos transfronterizos en euros.

Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.

Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comi-

sionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros.

OTRAS DISPOSICIONES EMITIDAS

EN EL SENO DE LA UNIÓN

EUROPEA Y DOCUMENTOS

DE INTERÉS RELATIVOS A

TRANSPARENCIA DE

OPERACIONES Y PROTECCIÓN

DE LA CLIENTELA, POR ORDEN

CRONOLÓGICO

OTRAS DISPOSICIONES EMITIDAS

EN EL SENO DE LA UNIÓN

EUROPEA Y DOCUMENTOS

DE INTERÉS RELATIVOS A

TRANSPARENCIA DE

OPERACIONES Y PROTECCIÓN

DE LA CLIENTELA, POR ORDEN

CRONOLÓGICO

DISPOSICIONES ORDENADAS

POR MATERIAS

Comisionados para la defensa del

cliente de servicios financieros

DISPOSICIONES ORDENADAS

POR MATERIAS

Comisionados para la defensa del

cliente de servicios financieros


Orden de 11 de marzo de 2004, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y

el defensor del cliente de las entidades financieras.

Orden de 12 de diciembre de 1989, sobre tipos de interés y comisiones, normas de actua-

ción, información a clientes y publicidad de las entidades de crédito.

Circular del Banco de España n.º 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las

operaciones y protección de la clientela.

Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usua-

rios.

Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros desti-

nados a los consumidores.

Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.

Orden de 5 de mayo de 1994, sobre transparencia de las condiciones financieras de los prés-

tamos hipotecarios.

Real Decreto Ley 2/2003, de 25 de abril, de medidas de reforma económica.

Ley 36/2003, de 11 de noviembre, de medidas de reforma económica.

Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de

Regulación del Mercado Hipotecario y otras normas del sistema hipotecario y financiero,

de regulación de las hipotecas inversas y el seguro de dependencia y por la que se establece

determinada normativa tributaria.

Ley 7/1995, de 23 de marzo, de crédito al consumo.

Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Orden de 24 de abril de 2003, sobre transparencia de los precios de los servicios bancarios

prestados mediante cajeros automáticos.

Recomendación 88/590/CEE, de la Comisión, de 17 de noviembre, relativa a los sistemas de

pago, y en particular a las relaciones entre titulares y emisores de tarjetas.

Recomendación 97/489/CE, de la Comisión, de 30 de julio de 1997, relativa a las transaccio-

nes efectuadas mediante instrumentos electrónicos de pago, en particular las relaciones entre

emisores y titulares de tales instrumentos.

Código de Buena Conducta de la Banca Europea con respecto a los sistemas de pago me-

diante tarjeta, de 14 de noviembre de 1990.

Ley 9/1999, de 12 de abril, por la que se regula el régimen jurídico de las transferencias entre

Estados miembros de la Unión Europea.

Orden de 16 de noviembre de 2000, de desarrollo de la Ley 9/1999, de 12 de abril, por la

que se regula el régimen jurídico de las transferencias entre Estados miembros de la Unión

Transparencia de las operaciones

y protección de la clientela, y otra

normativa de protección al

consumidor

Transparencia de las operaciones

y protección de la clientela, y otra

normativa de protección al

consumidor

Préstamos hipotecariosPréstamos hipotecarios

Crédito al consumoCrédito al consumo

Condiciones generales de la

contratación

Condiciones generales de la

contratación

Cajeros automáticosCajeros automáticos

Tarjetas y sistemas de pagoTarjetas y sistemas de pago

TransferenciasTransferencias


Europea, así como otras disposiciones en materia de gestión de transferencias en gene-

ral.

Reglamento n.º 2560/2001, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de diciembre de

2001, sobre los pagos transfronterizos en euros.

Circular del Banco de España n.º 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimien-

tos de cambio de moneda.

Pagos transfronterizosPagos transfronterizos

Titulares de establecimientos

de cambio de moneda

Titulares de establecimientos

de cambio de moneda


Estudios e informes PERIÓDICOS

Balanza de Pagos y Posición de Inversión Internacional de España (ediciones en español e inglés) (anual)

Boletín Económico (mensual) (hay una versión en inglés de periodicidad trimestral)

Estabilidad Financiera (ediciones en español e inglés) (semestral)

Informe Anual (ediciones en español e inglés)

Informe del Servicio de Reclamaciones (trimestral)

Memoria de Actividades de Investigación (ediciones en español e inglés) (anual)

Memoria de la Supervisión Bancaria en España (ediciones en español e inglés) (anual)

Memoria del Servicio de Reclamaciones (anual)

Mercado de Deuda Pública (anual)

NO PERIÓDICOS

Central de Balances: estudios de encargo

Notas de Estabilidad Financiera

ESTUDIOS ECONÓMICOS

55 ISABEL ARGIMÓN MAZA: El comportamiento del ahorro y su composición: evidencia empírica para algunos

países de la Unión Europea (1996).

56 JUAN AYUSO HUERTAS: Riesgo cambiario y riesgo de tipo de interés bajo regímenes alternativos de tipo

de cambio (1996).

57 OLYMPIA BOVER, MANUEL ARELLANO Y SAMUEL BENTOLILA: Duración del desempleo, duración

de las prestaciones y ciclo económico (1996). (Publicada una edición en inglés con el mismo número.)

58 JOSÉ MARÍN ARCAS: Efectos estabilizadores de la política fiscal. Tomos I y II (1997). (Publicada una edición

en inglés con el mismo número.)

59 JOSÉ LUIS ESCRIVÁ, IGNACIO FUENTES, FERNANDO GUTIÉRREZ Y M.ª TERESA SASTRE: El sistema

bancario español ante la Unión Monetaria Europea (1997).

60 ANA BUISÁN Y ESTHER GORDO: El sector exterior en España (1997).

61 ÁNGEL ESTRADA, FRANCISCO DE CASTRO, IGNACIO HERNANDO Y JAVIER VALLÉS: La inversión

en España (1997).

62 ENRIQUE ALBEROLA ILA: España en la Unión Monetaria. Una aproximación a sus costes y beneficios (1998).

63 GABRIEL QUIRÓS (coordinador): Mercado español de deuda pública. Tomos I y II (1998).

64 FERNANDO C. BALLABRIGA, LUIS JULIÁN ÁLVAREZ GONZÁLEZ Y JAVIER JAREÑO MORAGO: Un modelo

macroeconométrico BVAR para la economía española: metodología y resultados (1998). (Publicada

una edición en inglés con el mismo número.)

65 ÁNGEL ESTRADA Y ANA BUISÁN: El gasto de las familias en España (1999).

66 ROBERTO BLANCO ESCOLAR: El mercado español de renta variable. Análisis de la liquidez e influencia

del mercado de derivados (1999).

67 JUAN AYUSO, IGNACIO FUENTES, JUAN PEÑALOSA Y FERNANDO RESTOY: El mercado monetario español

en la Unión Monetaria (1999).

68 ISABEL ARGIMÓN, ÁNGEL LUIS GÓMEZ, PABLO HERNÁNDEZ DE COS Y FRANCISCO MARTÍ: El sector

de las Administraciones Públicas en España (1999).

69 JAVIER ANDRÉS, IGNACIO HERNANDO Y J. DA VID LÓPEZ-SALIDO: Assessing the benefits of price stability:

The international experience (2000).

70 OLYMPIA BOVER Y MARIO IZQUIERDO: Ajustes de calidad en los precios: métodos hedónicos

y consecuencias para la Contabilidad Nacional (2001). (Publicada una edición en inglés con el mismo

número.)

71 MARIO IZQUIERDO Y M.ª DE LOS LLANOS MATEA: Una aproximación a los sesgos de medición

de las variables macroeconómicas españolas derivados de los cambios en la calidad de los productos (2001).

(Publicada una edición en inglés con el mismo número.)

72 MARIO IZQUIERDO, OMAR LICANDRO Y ALBERTO MAYDEU: Mejoras de calidad e índices de precios

del automóvil en España (2001). (Publicada una versión inglesa con el mismo número.)

73 OLYMPIA BOVER Y PILAR VELILLA: Precios hedónicos de la vivienda sin características: el caso

de las promociones de viviendas nuevas. (Publicada una versión inglesa con el mismo número.)

74 MARIO IZQUIERDO Y M.ª DE LOS LLANOS MATEA: Precios hedónicos para ordenadores personales

en España durante la década de los años noventa (2001). (Publicada una edición en inglés con el mismo número).

75 PABLO HERNÁNDEZ DE COS: Empresa pública, privatización y eficiencia (2004).

76 FRANCISCO DE CASTRO FERNÁNDEZ: Una evaluación macroeconométrica de la política fiscal en España

(2005).

PUBLICACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA

Nota: La relación completa de cada serie figura en el Catálogo de Publicaciones.

Todas las publicaciones están disponibles en formato electrónico, con excepción de las publicaciones estadísticas, Ediciones varias y Textos

de la División de Desarrollo de Recursos Humanos.


ESTUDIOS DE HISTORIA ECONÓMICA

28 BEATRIZ CÁRCELES DE GEA: Fraude y administración fiscal en Castilla. La Comisión de Millones

(1632-1658): Poder fiscal y privilegio jurídico-político (1994).

29 PEDRO TEDDE Y CARLOS MARICHAL (coords.): La formación de los bancos centrales en España y América

Latina (siglos XIX y XX). Vol. I: España y México (1994).

30 PEDRO TEDDE Y CARLOS MARICHAL (coords.): La formación de los bancos centrales en España y América

Latina (siglos XIX y XX). Vol. II: Suramérica y el Caribe (1994).

31 BEATRIZ CÁRCELES DE GEA: Reforma y fraude fiscal en el reinado de Carlos II. La Sala de Millones

(1658-1700) (1995).

32 SEBASTIÁN COLL Y JOSÉ IGNACIO FORTEA: Guía de fuentes cuantitativas para la historia económica

de España. Vol. I: Recursos y sectores productivos (1995).

33 FERNANDO SERRANO MANGAS: Vellón y metales preciosos en la Corte del Rey de España (1618-1668) (1996).

34 ALBERTO SABIO ALCUTÉN: Los mercados informales de crédito y tierra en una comunidad rural aragonesa

(1850-1930) (1996).

35 M.ª GUADALUPE CARRASCO GONZÁLEZ: Los instrumentos del comercio colonial en el Cádiz del siglo XVII

(1650-1700) (1996).

36 CARLOS ÁLVAREZ NOGAL: Los banqueros de Felipe IV y los metales preciosos americanos (1621-1665)

(1997).

37 EVA PARDOS MARTÍNEZ: La incidencia de la protección arancelaria en los mercados españoles (1870-1913)

(1998).

38 ELENA MARÍA GARCÍA GUERRA: Las acuñaciones de moneda de vellón durante el reinado de Felipe III (1999).

39 MIGUEL ÁNGEL BRINGAS GUTIÉRREZ: La productividad de los factores en la agricultura española

(1752-1935) (2000).

40 ANA CRESPO SOLANA: El comercio marítimo entre Ámsterdam y Cádiz (1713-1778) (2000).

41 LLUIS CASTAÑEDA: El Banco de España (1874-1900). La red de sucursales y los nuevos servicios financieros

(2001).

42 SEBASTIÁN COLL Y JOSÉ IGNACIO FORTEA: Guía de fuentes cuantitativas para la historia económica

de España. Vol. II: Finanzas y renta nacional (2002).

43 ELENA MARTÍNEZ RUIZ: El sector exterior durante la autarquía. Una reconstrucción de las balanzas de pagos

de España, 1940-1958. Edición revisada (2003).

44 INÉS ROLDÁN DE MONTAUD: La banca de emisión en Cuba (1856-1898) (2004).

45 ALFONSO HERRANZ LONCÁN: La dotación de infraestructuras en España, 1844-1935 (2004).

46 MARGARITA EVA RODRÍGUEZ GARCÍA: Compañías privilegiadas de comercio con América y cambio político

(1706-1765) (2005).

47 MARÍA CONCEPCIÓN GARCÍA-IGLESIAS SOTO: Ventajas y riesgos del patrón oro para la economía española

(1850-1913) (2005).

48 JAVIER PUEYO SÁNCHEZ: El comportamiento de la gran banca en España, 1921-1974 (2006).

DOCUMENTOS DE TRABAJO

0638 JOSÉ MANUEL CAMPA Y ÁNGEL GAVILÁN: Current accounts in the euro area: An intertemporal approach.

0639 FRANCISCO ALONSO, SANTIAGO FORTE Y JOSÉ MANUEL MARQUÉS: Punto de quiebra implícito en la

prima de credit default swaps. (Publicada una versión inglesa con el mismo número.)

0701 PRAVEEN KUJAL Y JUAN RUIZ: Cost effectiveness of R&D and strategic trade policy.

0702 MARÍA J. NIETO Y LARRY D. WALL: Preconditions for a successful implementation of supervisors’ prompt

corrective action: Is there a case for a banking standard in the EU?

0703 PHILIP VERMEULEN, DANIEL DIAS, MAARTEN DOSSCHE, ERWAN GAUTIER, IGNACIO HERNANDO,

ROBERTO SABBATINI Y HARALD STAHL: Price setting in the euro area: Some stylised facts from individual

producer price data.

0704 ROBERTO BLANCO Y FERNANDO RESTOY: Have real interest rates really fallen that much in Spain?

0705 OLYMPIA BOVER Y JUAN F. JIMENO: House prices and employment reallocation: International evidence.

0706 ENRIQUE ALBEROLA Y JOSÉ M.ª SERENA: Global financial integration, monetary policy and reserve

accumulation. Assessing the limits in emerging economies.

0707 ÁNGEL LEÓN, JAVIER MENCÍA Y ENRIQUE SENTANA: Parametric properties of semi-nonparametric

distributions, with applications to option valuation.

0708 ENRIQUE ALBEROLA Y DANIEL NAVIA: Equilibrium exchange rates in the new EU members: external

imbalances vs. real convergence.

0709 GABRIEL JIMÉNEZ Y JAVIER MENCÍA: Modelling the distribution of credit losses with observable and latent

factors.

0710 JAVIER ANDRÉS, RAFAEL DOMÉNECH Y ANTONIO FATÁS: The stabilizing role of government size.

0711 ALFREDO MARTÍN-OLIVER, VICENTE SALAS-FUMÁS Y JESÚS SAURINA: Measurement of capital stock and

input services of Spanish banks.

0712 JESÚS SAURINA Y CARLOS TRUCHARTE: An assessment of Basel II procyclicality in mortgage portfolios.

0713 JOSÉ MANUEL CAMPA E IGNACIO HERNANDO: The reaction by industry insiders to M&As in the European

financial industry.

0714 MARIO IZQUIERDO, JUAN F. JIMENO Y JUAN A. ROJAS: On the aggregate effects of immigration in Spain.

0715 FABIO CANOVA Y LUCA SALA: Back to square one: identification issues in DSGE models.

0716 FERNANDO NIETO: The determinants of household credit in Spain.


0717 EVA ORTEGA, PABLO BURRIEL, JOSÉ LUIS FERNÁNDEZ, EVA FERRAZ Y SAMUEL HURTADO:

Actualización del modelo trimestral del Banco de España. (Publicada una versión inglesa con el mismo

número.)

0718 JAVIER ANDRÉS Y FERNANDO RESTOY: Macroeconomic modelling in EMU: How relevant is the change

in regime?

0719 FABIO CANOVA, DAVID LÓPEZ-SALIDO Y CLAUDIO MICHELACCI: The labor market effects of technology

shocks.

0720 JUAN M. RUIZ Y JOSEP M. VILARRUBIA: The wise use of dummies in gravity models: Export potentials in the

Euromed region.

0721 CLAUDIA CANALS, XAVIER GABAIX, JOSEP M. VILARRUBIA Y DAVID WEINSTEIN: Trade patterns, trade

balances and idiosyncratic shocks.

0722 MARTÍN VALLCORBA Y JAVIER DELGADO: Determinantes de la morosidad bancaria en una economía

dolarizada. El caso uruguayo.

0723 ANTÓN NÁKOV Y ANDREA PESCATORI: Inflation-output gap trade-off with a dominant oil supplier.

0724 JUAN AYUSO, JUAN F. JIMENO Y ERNESTO VILLANUEVA: The effects of the intoduction of tax incentives on

retirement savings.

0725 DONATO MASCIANDARO, MARÍA J. NIETO Y HENRIETTE PRAST: Financial governance of banking

supervision.

0726 LUIS GUTIÉRREZ DE ROZAS: Testing for competition in the Spanish banking industry: The Panzar-Rosse

approach revisited.

0727 LUCÍA CUADRO SÁEZ, MARCEL FRATZSCHER Y CHRISTIAN THIMANN: The transmission of emerging

market shocks to global equity markets.

0728 AGUSTÍN MARAVALL Y ANA DEL RÍO: Temporal aggregation, systematic sampling, and the Hodrick-Prescott

filter.

0729 LUIS J. ÁLVAREZ: What do micro price data tell us on the validity of the New Keynesian Phillips Curve?

0730 ALFREDO MARTÍN-OLIVER Y VICENTE SALAS-FUMÁS: How do intangible assets create economic value? An

application to banks.

0731 REBECA JIMÉNEZ-RODRÍGUEZ: The industrial impact of oil price shocks: Evidence from the industries of six

OECD countries.

0732 PILAR CUADRADO, AITOR LACUESTA, JOSÉ MARÍA MARTÍNEZ Y EDUARDO PÉREZ: El futuro de la tasa de

actividad española: un enfoque generacional.

0733 PALOMA ACEVEDO, ENRIQUE ALBEROLA Y CARMEN BROTO: Local debt expansion... vulnerability

reduction? An assessment for six crises-prone countries.

0734 PEDRO ALBARRÁN, RAQUEL CARRASCO Y MAITE MARTÍNEZ-GRANADO: Inequality for wage earners and

self-employed: Evidence from panel data.

0735 ANTÓN NÁKOV Y ANDREA PESCATORI: Oil and the great moderation.

0736 MICHIEL VAN LEUVENSTEIJN, JACOB A. BIKKER, ADRIAN VAN RIXTEL Y CHRISTOFFER KOK-SØRENSEN:

A new approach to measuring competition in the loan markets of the euro area.

0737 MARIO GARCÍA-FERREIRA Y ERNESTO VILLANUEVA: Employment risk and household formation: Evidence

from differences in firing costs.

0738 LAURA HOSPIDO: Modelling heterogeneity and dynamics in the volatility of individual wages.

0739 PALOMA LÓPEZ-GARCÍA, SERGIO PUENTE Y ÁNGEL LUIS GÓMEZ: Firm productivity dynamics in Spain.

0740 ALFREDO MARTÍN-OLIVER Y VICENTE SALAS-FUMÁS: The output and profit contribution of information

technology and advertising investments in banks.

0741 ÓSCAR ARCE: Price determinacy under non-Ricardian fiscal strategies.

0801 ENRIQUE BENITO: Size, growth and bank dynamics.

DOCUMENTOS OCASIONALES

0602 PABLO MARTÍN-ACEÑA: La Banque de France, la BRI et la création du Service des Études de la Banque

d’Espagne au début des années 1930.

0603 CRISTINA BARCELÓ: Imputation of the 2002 wave of the Spanish Survey of Household Finances (EFF).

0604 RAFAEL GÓMEZ Y PABLO HERNÁNDEZ DE COS: The importance of being mature: The effect of

demographic maturation on global per-capita income.

0605 JUAN RUIZ Y JOSEP VILARRUBIA: Canales de reciclaje internacional de los petrodólares. (Publicada una

versión inglesa con el mismo número.)

0606 ALICIA GARCÍA-HERRERO Y SERGIO GAVILÁ: Posible impacto de Basilea II en los países emergentes.

0607 ESTHER GORDO, JAVIER JAREÑO Y ALBERTO URTASUN: Radiografía del sector de servicios en España.

0608 JUAN AYUSO, ROBERTO BLANCO Y FERNANDO RESTOY: House prices and real interest rates in Spain.

0701 JOSÉ LUIS MALO DE MOLINA: Los principales rasgos y experiencias de la integración de la economía

española en la UEM.

0702 ISABEL ARGIMÓN, FRANCISCO DE CASTRO Y ÁNGEL LUIS GÓMEZ: Una simulación de los efectos de la

reforma del IRPF sobre la carga impositiva.

0703 YENER ALTUNBAŞ, ALPER KARA Y ADRIAN VAN RIXTEL: Corporate governance and corporate ownership:

The investment behaviour of Japanese institutional investors.

0704 ARTURO MACÍAS Y ÁLVARO NASH: Efectos de valoración en la posición de inversión internacional de

España.

0705 JUAN ÁNGEL GARCÍA Y ADRIAN VAN RIXTEL: Inflation-linked bonds from a central bank perspective.

0706 JAVIER JAREÑO MORAGO: Las encuestas de opinión en el análisis coyuntural de la economía española.


EDICIONES VARIAS1

RAMÓN SANTILLÁN: Memorias (1808-1856) (1996) (**).

BANCO DE ESPAÑA. SERVICIO DE ESTUDIOS (Ed.): La política monetaria y la inflación en España (1997) (*).

BANCO DE ESPAÑA: La Unión Monetaria Europea: cuestiones fundamentales (1997). 3,01 €.

TERESA TORTELLA: Los primeros billetes españoles: las «Cédulas» del Banco de San Carlos (1782-1829) (1997).

28,13 €.

JOSÉ LUIS MALO DE MOLINA, JOSÉ VIÑALS Y FERNANDO GUTIÉRREZ (Ed.): Monetary policy and inflation

in Spain (1998) (***).

VICTORIA PATXOT: Medio siglo del Registro de Bancos y Banqueros (1947-1997) (1999). Libro y disquete: 5,31 €.

PEDRO TEDDE DE LORCA: El Banco de San Fernando (1829-1856) (1999) (*).

BANCO DE ESPAÑA (Ed.): Arquitectura y pintura del Consejo de la Reserva Federal (2000). 12,02 €.

PABLO MARTÍN ACEÑA: El Servicio de Estudios del Banco de España (1930-2000) (2000). 9,02 €.

TERESA TORTELLA: Una guía de fuentes sobre inversiones extranjeras en España (1780-1914) (2000). 9,38 €.

VICTORIA PATXOT Y ENRIQUE GIMÉNEZ-ARNAU: Banqueros y bancos durante la vigencia de la Ley Cambó

(1922-1946) (2001). 5,31 €.

BANCO DE ESPAÑA: El camino hacia el euro. El real, el escudo y la peseta (2001). 45 €.

BANCO DE ESPAÑA: El Banco de España y la introducción del euro (2002). Ejemplar gratuito.

BANCO DE ESPAÑA: Billetes españoles 1940-2001 (2004). 30 €. (Ediciones en español e inglés.)

NIGEL GLENDINNING Y JOSÉ MIGUEL MEDRANO: Goya y el Banco Nacional de San Carlos (2005). Edición

en cartoné: 30 €; edición en rústica: 22 €.

BANCO DE ESPAÑA. SERVICIO DE ESTUDIOS (Ed.): El análisis de la economía española (2005) (*). (Ediciones

en español e inglés.)

BANCO DE ESPAÑA: Billetes españoles 1874-1939 (2005). 30 €.

JOSÉ MARÍA VIÑUELA, PEDRO NAVASCUÉS Y RAFAEL MONEO: El Edificio del Banco de España (2006). 25 €.

BANCO DE ESPAÑA: 150 años de historia del Banco de España, 1856-2006 (2006). 30 €. (Ediciones en español e

inglés.)

BANCO DE ESPAÑA: Secretaría General. Legislación de Entidades de Crédito. 5.ª ed. (2006) (****).

Difusión estadística Boletín de Operaciones (diario) (solo disponible en versión electrónica en el sitio web)

Boletín del Mercado de Deuda Pública (diario) (solo disponible en versión electrónica en el sitio web)

Boletín Estadístico (mensual)

Central de Balances. Resultados anuales de las empresas no financieras (monografía anual)

Cuentas Financieras de la Economía Española (edición bilingüe: español e inglés) (series anuales y trimestrales2)

Legislación financiera

y registros oficiales

Circulares a entidades de crédito3

Circulares del Banco de España. Recopilación (cuatrimestral)

Registros de Entidades (anual) (solo disponible en versión electrónica en el sitio web)

Formación BANCO DE ESPAÑA: Cálculo mercantil (con ejercicios resueltos).

PEDRO PEDRAJA GARCÍA: Contabilidad y análisis de balances en la banca (tomo I) (1999).

PEDRO PEDRAJA GARCÍA: Contabilidad y análisis de balances en la banca (tomo II) (1998).

JESÚS MARÍA RUIZ AMESTOY: Matemática financiera (2001).

JESÚS MARÍA RUIZ AMESTOY: Matemática financiera (ejercicios resueltos) (1994).

UBALDO NIETO DE ALBA: Matemática financiera y cálculo bancario.

LUIS A. HERNANDO ARENAS: Tesorería en moneda extranjera.

PUBLICACIONES DEL BANCO CENTRAL EUROPEO

Informe Anual

Boletín Mensual

Otras publicaciones

1. Todas las publicaciones las distribuye el Banco de España, excepto las señaladas con (*), (**), (***) o (****), que las distribuyen, respecti-

vamente, Alianza Editorial, Editorial Tecnos, Macmillan (Londres) y Thomson-Aranzadi. Los precios indicados incluyen el 4% de IVA. 2. Ade-

más, se difunde en Internet una actualización trimestral de los cuadros de esta publicación. 3. Solo disponible en el sitio web del Banco de

España hasta su incorporación a la publicación Circulares del Banco de España. Recopilación.

Unidad de Publicaciones

Alcalá, 522; 28027 Madrid

Teléfono +34 91 338 6363. Fax +34 91 338 6488

Correo electrónico: [email protected]

www.bde.es

servicio de reclamaciones 2007 · 2008. 1. 22. · durante el tercer trimestre del año se han...

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