servicio de sugerencias y reclamaciones€¦ · que sean o hayan sido usuarios del servicio de...

Estudio de la satisfacción del

usuario de los servicios

prestados por el Ayuntamiento

de Leganés

Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

M A D R I D , N O V I E M B R E 2 0 1 7

1. Objeto.............................................................................................................................................. 3

2. Alcance ........................................................................................................................................... 3

3. Metodología ................................................................................................................................. 3

4. Resultados de las encuestas ............................................................................................... 4

4.1. Ficha técnica ................................................................................ 4

4.2. Distribución de los resultados obtenidos ................................... 5

4.3. Valoración global ......................................................................... 7

5. Comparativa con el periodo anterior ............................................................................. 18

6. Conclusiones ................................................................................................................................ 19

Relación de Anexos ....................................................................................................................... 20

ÍNDICE

Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 3 de 21

1. Objeto

El Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés pretende conocer el grado

de satisfacción de los ciudadanos del Municipio de Leganés sobre el servicio que presta, con el objetivo de

detectar áreas de mejora sobre las que actuar para ofrecerles un servicio de mejor calidad.

El objeto del presente Informe es presentar los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los

ciudadanos, e identificar las fortalezas y áreas de mejora, de acuerdo con la percepción de los receptores

sobre los servicios que presta el Ayuntamiento de Leganés. Del estudio realizado se ha obtenido la siguiente

información:

Información cuantitativa. Nivel de satisfacción de los ciudadanos con el servicio prestado.

Información cualitativa sobre las observaciones, sugerencias o expectativas de los ciudadanos

relacionadas con dicho servicio.

2. Alcance

El presente estudio se ha realizado encuestando a un total de 120 ciudadanos del municipio de Leganés,

que sean o hayan sido usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones.

3. Metodología

La recogida de información se llevó a cabo mediante cuestionarios, a través de entrevistas telefónicas.

Para realizar la Encuesta se empleó el cuestionario de satisfacción del ciudadano utilizado en el año 2009,

elaborado conforme a la metodología de realización de encuestas de satisfacción del Ayuntamiento de

Leganés. Esto permite mantener la continuidad de la información recogida y realizar análisis comparativos

con años anteriores.

A través del cuestionario se recoge información sobre el perfil de la persona encuestada (sexo y edad) y el

barrio al que pertenece. El resto del cuestionario está orientado a la obtención de la satisfacción que se

otorga a los diferentes atributos del servicio, la satisfacción global en relación con el servicio prestado y, por

último, las observaciones y sugerencias sobre cómo mejorar el servicio prestado en la actualidad u otros

comentarios a resaltar.

Para expresar su grado de satisfacción, la persona encuestada puntúa los atributos o ítems por los que se le

pregunta en una escala de 1 a 10, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 10 la más favorable.

Las entrevistas se realizaron en un periodo concentrado de tiempo para evitar posibles cambios en el

entorno que pudieran provocar alguna distorsión de los resultados.

La recogida de datos fue realizada en el mes de noviembre de 2017.


4. Resultados de las encuestas

A continuación se detallan los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción realizadas al objeto del

estudio, mostrando en los dos primeros apartados información general sobre las respuestas obtenidas

(fiabilidad de los datos y distribución de los resultados) y, en los dos siguientes, los resultados obtenidos en

este año 2017 y el comparativo con los resultados obtenidos en años anteriores, tanto a nivel global como

de cada uno de los atributos contemplados en el cuestionario.

4.1. Ficha técnica

La participación de los encuestados se obtiene a través del Índice de Respuesta que para este estudio ha

sido del 100% al haberse realizado la totalidad de las entrevistas planificadas (120 entrevistas) tal y como

muestra la siguiente fórmula:

La fiabilidad de los resultados obtenidos es elevada, ya que supone un margen de error aproximado de

un 10% con un grado de confianza del 95%, suficiente para un estudio de esta naturaleza.

Índice de Respuesta = Nº entrevistas realizadas

Nº entrevistas planificadas x 100


4.2. Distribución de los resultados obtenidos

HOMBRE51,67%

MUJER48,33%

Fig.1: Distribución de respuestas obtenidas- Sexo de los encuestados

La distribución de los encuestados por sexo es bastante equitativa, siendo el 51,67% hombres y el

48,33% mujeres.

<180,00%

18-253,39% 26-30

2,54%

31-4018,64%

41-5038,14%

51-6022,88%

61-7011,86%

71-800,85%

>801,69%

Fig.2: Distribución de las respuestas obtenidas- Edad de los encuestados

Destaca que la mayor parte de los encuestados tienen entre 41 y 60 años (más del 60%). Son pocos los

jóvenes menores de 30 años (5,93%) y los mayores de 70 (2,54%) que utilizan el servicio.


4,20%

6,72%

1,68%

0,84%

0,84%

5,04%

5,88%

6,72%

3,36%

8,40%

12,61%

5,88%

15,13%

15,13%

3,36%

0,84%

3,36%

Fuera del municipio

Solagua

Valdepelayo

Campo de Tiro

Poza del Agua

Quinto Centenario

Vereda de Estudiantes

Leganés Norte

Arroyo Culebro

San Nicasio

Leganés Centro

La Fortuna

El Carrascal

Zarzaquemada

Las Virgenes

Los Frailes

Los Santos

Fig.3: Distribución de respuestas obtenidas- Barrio de residencia de los encuestados.

El mayor número de respuestas corresponde a los ciudadanos que residen en Zarzaquemada, El

Carrascal y Leganés Centro, con porcentajes superiores al 12%. Un 4,20% de los encuestados

pertenecen a otros barrios fuera del municipio.

32,50%

16,67%

47,50%

3,33%

0,00

0,05

0,10

0,15

0,20

0,25

0,30

0,35

0,40

0,45

0,50

PRESENCIAL TELEFÓNICO CORREO ELECTRÓNICO OTROS

Presentación de la sugerencia / reclamación

Fig.4: Canal utilizado. Presentación de sugerencia/reclamación.

El canal más utilizado por los ciudadanos para la presentación de las sugerencias y reclamaciones es

el correo electrónico (47,50%) seguido del canal presencial (32,50%) y canal telefónico (16,67%).


0,83%

23,97%

51,24%

23,97%

0,00

0,10

0,20

0,30

0,40

0,50

0,60

PRESENCIAL TELEFÓNICO CORREO ELECTRÓNICO OTROS

Contestación de la sugerencia / reclamación

Fig.5: Canal utilizado. Contestación de sugerencia/reclamación.

La contestación a las sugerencias o reclamaciones se realiza, igualmente, casi siempre por correo

electrónico (51,24%), seguido otros y por teléfono (ambas con 23,97%). El canal presencial no se utiliza

prácticamente en ningún caso.

4.3. Valoración global

4.3.1. Atributos valorados

SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

1 La accesibilidad al servicio

2 El interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada

3 La facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación

4 La información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación

5 La información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada

6 El tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación

presentada

7 La adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación

8 La adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada

9 La personalización de la respuesta recibida

10 La utilidad del servicio de sugerencias/reclamaciones

11 La accesibilidad al servicio

Tabla.1. Atributos del Servicio.


Para el análisis de la satisfacción por atributos se entenderá, en función de la puntuación obtenida, el

siguiente grado de satisfacción:

Entre 9,00 y 10,00: excelente.

Entre 7,00 y 8,99: muy satisfactorio.

Entre 5,00 y 6,99: buen servicio; satisfactorio.

Entre 3,00 y 4,99: poco satisfactorio.

Entre 1,00 y 2,99: muy insatisfactorio.

4.3.2. Valoración de la Satisfacción Global

1,68% 2,52% 1,68%

10,08%

15,97% 15,13%

26,05%

17,65%

7,56%

1,68%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.6: Valoración Global.

Respecto a la satisfacción global, el 9,24% de los ciudadanos considera el servicio de Sugerencias y

Reclamaciones excelente y cerca del 53% se declara muy satisfecho. Hay un número considerable de

ciudadanos insatisfechos con el servicio globalmente (15,96%).


4.3.3. Valoración de la satisfacción por atributos

a) Accesibilidad al servicio

0,83% 0,83% 0,83%2,50%

5,00% 5,00%

15,00%

37,50%

20,00%

12,50%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.7: Accesibilidad del servicio.

Un 85% de los encuestados están muy satisfechos con la accesibilidad del Servicio de

Sugerencias y Reclamaciones y lo consideran excelente el 32,50%. Un 4,99% se declara

insatisfecho con este atributo.

b) Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada

6,25%

1,56%0,00%

1,56%

6,25%

9,38%

23,44%

31,25%

14,06%

6,25%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.8: Interés mostrado por el personal.

El 75% de los encuestados se declara muy satisfecho con el interés mostrado por el personal

de atención ante la consulta planteada. Un 9,37% de los ciudadanos está insatisfecho con

este atributo.


c) Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación

1,98% 1,98% 1,98% 0,99% 1,98%

7,92%

18,81%

34,65%

17,82%

11,88%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.9: Facilidad para cumplimentar el impreso.

Más del 83% de los ciudadanos se encuentra muy satisfecho con la facilidad para cumplimentar

el impreso de sugerencia/reclamación, casi el 30% lo considera excelente. . Un 6,93% de los

ciudadanos está insatisfecho con este atributo.

d) Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia o

reclamación

1,75%4,39%

0,88% 0,88%

5,26%

10,53%

21,93%

34,21%

13,16%

7,02%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.10: Información facilitada sobre la normativa de tramitación.

El 76,32% de los encuestados se declara muy satisfecho con la información facilitada sobre los

pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación y lo consideran excelente más del 20%. Un

7,90% de los ciudadanos encuestados se encuentran insatisfechos con este atributo.


e) Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada

16,67%

10,83%

3,33%5,83%

12,50%

7,50%

20,00%

12,50%

5,83% 5,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.11: Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada.

Respecto a la información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación

presentada, la valoración de los encuestados es bastante heterogénea. Más del 43% de los encuestados se declara muy satisfecho con el servicio, no obstante, hay personas que muestran un

cierto grado de insatisfacción con la información recibida: el 27,50% se declara muy insatisfecho, lo que representa un área de mejora.

f) Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación

presentada

6,03%3,45%

5,17% 4,31%

14,66%

7,76%

29,31%

17,24%

6,90%5,17%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.12: Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación.

Respecto al tiempo transcurrido hasta recibir la contestación el 58,62% de los encuestados se

declara muy satisfecho con el servicio. Sin embargo, cerca de un 19% de los encuestados se manifiestan insatisfechos, lo que representa un área de mejora.

.


g) Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación

2,68% 1,79% 0,89% 1,79%

5,36% 6,25%

35,71%

30,36%

9,82%

5,36%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.13: Adecuación del canal utilizado para contestar.

Más del 81% de los encuestados se declara muy satisfecho con la adecuación del canal

utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación y lo consideran excelente más del 15%.

Un 7,15% de los encuestados se manifiestan insatisfechos, lo que representa un área de mejora.

h) Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada

13,89%

9,26% 8,33%10,19%

12,96%

8,33%

12,96%

18,52%

2,78% 2,78%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.14: Adecuación de la respuesta recibida.

Este atributo es el peor valorado de todos los analizados y, aunque muestra algún grado de

satisfacción positivo, debe tomarse como una oportunidad de mejora. Casi un 42% se declara

insatisfecho o muy insatisfecho con la adecuación de la respuesta recibida.


i) Personalización de la respuesta recibida

9,26% 8,33% 9,26%7,41%

14,81%

7,41%

12,04%

24,07%

2,78%4,63%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.15: Personalización de la respuesta recibida.

Respecto a la personalización de la respuesta recibida un 43,52% de los ciudadanos manifiesta

estar muy satisfecho con el atributo. Más de un 34% se declaran insatisfechas, lo que representa un área de mejora

j) Utilidad del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

6,90% 6,03%

2,59%

6,90%

12,07%9,48%

20,69% 20,69%

6,90% 7,76%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.16: Utilidad del Servicio.

El 56,04% de los encuestados se declara muy satisfecho con la utilidad del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Un 22,42% de los ciudadanos encuestados se muestran

insatisfechos o muy insatisfechos con este atributo, lo que representa un área de mejora.


k) La resolución de su sugerencia o reclamación ha sido:

POSITIVA34,17%

NEGATIVA50,83%

AÚN NO CONTESTADA

/NSNC15,00%

Fig.17: Resoluciones a las Reclamaciones.

El 34,17% declara que la resolución de la reclamación presentada al Servicio de Sugerencias y

Reclamaciones ha sido positiva y el 50,83% negativa.


4.3.4. Resumen de los resultados

a) Porcentajes de valoración

5,00%9,38%

6,93% 7,89%

36,67%

18,97%7,14%

41,67%

34,26%

22,41%

25,00%

39,06% 28,71% 37,72%

40,00%51,72%

47,32%

34,26% 34,26% 42,24%

70,00% 51,56% 64,36% 54,39% 23,33% 29,31% 45,54% 24,07% 31,48% 35,34%

7,80

7,06

7,61

7,22

5,22

6,22

7,15

5,05

5,50

6,22

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho PROMEDIO

1 Accesibilidad al servicio 6

Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la

sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada

3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación

4 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación

8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada

5 Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada

9 Personalización de la respuesta recibida

10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones

Fig.18: Valoración global de los servicios prestados por el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones.

A continuación describimos el grado de satisfacción general de los ciudadanos según los tres bloques

diferenciados de nivel de prestación del servicio:

Entre 8,00 y 10,00: servicio excelente (muy satisfactorio).

Entre 5,00 y 7,99: buen servicio (satisfactorio).

Entre 1,00 y 4,99: mal servicio (insatisfactorio).

Este criterio de valoración del servicio es más general. Debe diferenciarse del criterio aplicado en el caso de

los atributos, donde se ha seguido una categorización en cinco niveles diferenciados. A la vista de los

resultados (Fig. 18) se extraen las siguientes conclusiones:

− Servicio excelente o muy satisfactorio. Los ciudadanos se muestran muy satisfechos con bastantes

atributos, al menos el 23% de los ciudadanos se declara muy satisfecho con todos los atributos. Cabe

destacar que un 70% de los encuestados se consideran que la accesibilidad al servicio es excelente.

− Buen servicio o servicio satisfactorio. Entre un 25% y un 52% de los ciudadanos se declaran

suficientemente satisfechos con los servicios recibidos, aunque este porcentaje oscila entre los diferentes

atributos.


− Mal servicio o servicio insatisfactorio. Los datos muestran algunos atributos con altos

porcentajes de insatisfacción que oscilan entre el 41,67% (Adecuación de la respuesta recibida

a la sugerencia/reclamación planteada) y el 5% (Accesibilidad al servicio).

b) Satisfacción media

7,80

7,06

7,61

7,22

5,22

6,22

7,15

5,05

5,50

6,22

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la

sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada







Fig.19: Satisfacción Media con los servicios prestados por el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

La satisfacción media con los servicios prestados oscila entre el 5,05 y el 7,80 estando el 50% de los

atributos por encima de 7 puntos. El promedio de todos los atributos es 6,51.

Los atributos mejor valorados son la accesibilidad al servicio y facilidad para cumplimentar el

impreso de sugerencia/reclamación, valorados con una puntuación media superior a los 7,50 puntos.

Los atributos peor valorados son la adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada e información recibida sobre el estado de la

sugerencia/reclamación presentada, valorados con una puntuación media inferior a los 5,50 puntos.


4.3.5. Comentarios. Observaciones y sugerencia de los encuestados

Mediante el enfoque de preguntas abiertas se ha recogido una información muy útil sobre los puntos

fuertes de la asistencia prestada y sobre posibles áreas de mejora, siempre teniendo en cuenta que la

fuente de información es la propia percepción de los usuarios. Esta información se ha obtenido a través de

preguntas del cuestionario a las que los usuarios han contestado sin plantearles posibles respuestas

previamente tipificadas.

A continuación mostramos las respuestas obtenidas en esta pregunta.

a) Observaciones y sugerencias de los encuestados

2,90%

10,14%

24,64%

30,43%

31,88%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00%

Excesivo tiempo de espera

Servicio mejorable

Buen servicio

No le han contestado aún

Mala resolución

Fig.20: Observaciones y sugerencias de los encuestados

Cabe destacar que la mayoría de las observaciones realizadas por los encuestados se refieren a la falta de

satisfacción con la resolución a su Sugerencia o Reclamación y no con el servicio, casi el 25% de

las observaciones se refieren al buen servicio de sugerencias y reclamaciones.


5. Comparativa con el periodo anterior

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2009 2010 2011 2012 2014 2015 2016 2017


Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada







Fig.21: Comparativa por atributos 2009-2010-2011-2012-2014-2015-2016-2017.

En general, la satisfacción de los encuestados en 2017 es ligeramente inferior a la obtenida en 2016.


En el siguiente gráfico se muestra la puntuación media de la satisfacción global declarada por los

ciudadanos de 2009, 2010, 2011, 2012, 2014, 2015, 2016 y 2017 de modo que puedan comprarse de forma

global:

6,316,48

5,945,79

6,426,466,266,26

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00

9,50

10,00

201720162015201420132012201120102009

Fig.22: Comparativa: media 2009-2010-2011-2012-2014-2015-2016-2017

La valoración global declarada por los encuestados en 2017 es ligeramente inferior, en 0,17 puntos, a la

del año 2016.

6. Conclusiones

A continuación describimos el grado de satisfacción general de las personas encuestadas según los tres

bloques diferenciados de nivel de prestación del servicio descritos en el apartado 4.3.4 del presente

Informe:

Entre 8,00 y 10,00: servicio excelente (muy satisfactorio).

Entre 5,00 y 7,99: buen servicio (satisfactorio).

Entre 1,00 y 4,99: mal servicio (insatisfactorio).

Como se ha explicado anteriormente, este criterio de valoración del servicio es más general y debe

diferenciarse del criterio aplicado en el caso de los atributos, donde se ha seguido una categorización en

cinco niveles diferenciados.

En el siguiente gráfico se muestra la distribución porcentual de dichos niveles de servicio. Destacamos que

hay un 15,97% de ciudadanos insatisfechos con el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones y que

la mayoría, el 84,03%, se muestran satisfechos.

15,97% 57,14% 26,89%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

Fig.23: Satisfacción general con el servicio.


Relación de Anexos

ANEXO I – CUESTIONARIO


Estimado usuario:

Nos dirigimos a usted como usuario del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés con el objeto de conocer su

opinión sobre él. Sus respuestas nos serán de gran utilidad para mejorar, por lo que agradecemos su colaboración.

Sexo H M

Edad Barrio

*(o población fuera de Leganés)

Canal utilizado Presentación de

Sugerencia/Reclamación

Contestación a la

Sugerencia/Reclamación

Presencial

Telefónico

Correo electrónico

Otros

Valore el grado de aceptación respecto a cada uno de los aspectos relacionados con el servicio que a continuación le proponemos teniendo en

cuenta que:

1: valoración mínima / nada conforme

10: valoración máxima / muy conforme

CUESTIONES NS/NC VALORACIÓN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. La accesibilidad al servicio

2. El interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada

3. La facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación

4. La información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación

5. La información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada

6. El tiempo transcurrido hasta recibir contestación a la sugerencia/reclamación presentada

7. La adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación

8. La adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada

9. La personalización de la respuesta recibida

10. La utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones

En general, su nivel de satisfacción global con el servicio prestado puede considerarse de:

NADA SATISFECHO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

MUY SATISFECHO

La resolución a su sugerencia/reclamación ha sido:

Utilice este espacio para hacernos llegar cualquier observación o sugerencia que considere oportuno: Fecha de realización: Hora de realización:

Gracias por su colaboración, su opinión nos ayuda a mejorar

Positiva

Negativa

servicio de sugerencias y reclamaciones€¦ · que sean o hayan sido usuarios del servicio de...

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