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NIPO: 720-15-125-0 Editado por: Ministerio de Economía, Industria y Competitividad Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones www.dgsfp.mineco.es

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MEMORIA DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

2015

ÍNDICE PRESENTACIÓN. CAPÍTULO I. INFORME ESTADÍSTICO 2015. 1. Cifras generales. 2. Seguros. 3. Mediación. 3.1. Expedientes presentados durante el año. 3.2. Motivos de reclamación.

4. Planes de Pensiones. 4.1. Reclamaciones sobre planes de pensiones individuales y

consultas presentadas por particulares. 4.2. Reclamaciones sobre planes de empleo, seguros colectivos de

exteriorización de compromisos por pensiones y consultas no presentadas por particulares.

5. Unidad de Atención al Público.

CAPÍTULO II. ACTIVIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS O SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LOS DEFENSORES DEL CLIENTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS. CAPÍTULO III. EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS.

1. Seguros. 2. Mediación. 3. Planes de pensiones.

CAPÍTULO IV. INFORMACIÓN PÚBLICA.

CAPÍTULO V. PRÁCTICAS DE MERCADO.

1. Seguros. 2. Planes de pensiones.

ANEXO 1.

Cuadros estadísticos.

ANEXO 2. Legislación aplicable en materia de protección al asegurado y al partícipe en planes de pensiones.

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RELACIÓN DE CUADROS Cifras generales. I. Evolución mensual de los expedientes presentados. II. Evolución mensual clasificada por tipos de expedientes presentados. III. Expedientes resueltos al cierre de 2015 clasificados por tipos. IV. Análisis de expedientes resueltos en 2015. Seguros. V. Evolución mensual de expedientes presentados en 2015. VI. Reclamaciones de seguros presentadas en 2015 clasificadas por ramos o agrupaciones. VII.1 Reclamaciones de seguros resueltas en 2015 atendiendo a la materia objeto de

reclamación. VII.2 Reclamaciones de seguros resueltas en 2015 clasificadas por ramos atendiendo a su forma

de terminación. VIII. Consultas resueltas en 2015 atendiendo a la materia objeto de la consulta. IX. Quejas resueltas en 2015 atendiendo a la materia objeto de la queja. X.1 Aseguradoras con mayor número de reclamaciones presentadas en 2015. X.2 Aseguradoras con mayor ratio de reclamaciones en 2015 en relación al volumen de primas

devengadas. X.3 Aseguradoras con mayor volumen de primas devengadas en 2015 en relación con el número

de reclamaciones presentadas. X.4 Aseguradoras con mayor ratio del número de reclamaciones presentadas en 2015 en

relación con el número de pólizas. XI. Aseguradoras con mayor número de reclamaciones resueltas en 2015 y análisis de la forma

de terminación. A.1.I Expedientes presentados en 2015 clasificados territorialmente. A.1.II. Expedientes de reclamaciones de seguros presentados en 2015 según la forma jurídica de

la entidad reclamada. Mediación. XII. Evolución mensual de las reclamaciones presentadas en 2015. XIII. Reclamaciones de mediación resueltas en 2015 clasificadas por asuntos. XIV.1 Corredores y corredurías de seguros con mayor número de reclamaciones presentadas en 2015. XIV.2 Corredores y corredurías de seguros con mayor número de reclamaciones resueltas en

2015 y análisis de la forma de terminación Planes de Pensiones. XV. Evolución mensual de reclamaciones presentadas en 2015. XVI. Reclamaciones resueltas en 2015 clasificadas por asuntos. XVII. Gestoras con mayor número de reclamaciones presentadas en 2015. XVIII. Gestoras con mayor número de reclamaciones resueltas en 2015 y análisis de la forma de

terminación. XIX. Expedientes de reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos de exteriorización

de compromisos por pensiones y consultas de planes de pensiones presentados y resueltos en 2015.

Unidad de atención al público (presencial y telefónico). XX. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público en 2015. XXI. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público en 2015 clasificadas por asuntos. Actividad de los departamentos o servicios de atención al cliente y los defensores del cliente de las entidades aseguradoras. XXII. Quejas y reclamaciones presentadas ante las entidades aseguradoras en 2015. XXIII. Reclamaciones de las entidades aseguradoras que posteriormente se presentan en el

Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

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Expedientes de especial interés. XXIV. Relación de expedientes de especial interés publicados en 2015. A1.III. Relación de expedientes de especial interés publicados en memorias anteriores. Vía Telemática. A1.IV. Documentación recibida por vía telemática. A1.V. Entidades adheridas a las comunicaciones telemáticas.

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PRESENTACIÓN El presente informe resume la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones de

la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones durante el año 2015. Este Servicio es el Departamento de la Dirección General encargado de la protección de los derechos de los asegurados y de los partícipes y beneficiaros de planes de pensiones. Con la publicación de su informe anual pretende plasmar las actuaciones llevadas a cabo por el órgano supervisor con la finalidad de reforzar la transparencia y las buenas prácticas que han de regir en el sector. Evolución de las quejas y reclamaciones

Este informe, siguiendo la estructura de años anteriores, se inicia con un capítulo dedicado a la información estadística, donde se detalla en cifras la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015, distinguiendo entre expedientes referidos a contratos de seguro, mediación y planes de pensiones. Del análisis general de este apartado cabe destacar especialmente lo siguiente:

- El número de expedientes presentados durante el año 2015 ha disminuido un 5,71% respecto al año anterior, siendo la cifra total de expedientes presentados 10.396. La disminución es de un 4,25% en lo que se refiere a reclamaciones frente a entidades aseguradoras; en planes de pensiones se produce un incremento del 2,84%.

- La cifra de expedientes resueltos este año se elevó a 8.121.

- Respecto al sentido de los informes con los que finalizan de los expedientes de reclamación, un 37% terminó con un informe favorable a la entidad, un 30% con un informe favorable al interesado y en el restante 33% el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir, a la vista de la circunstancias planteadas, un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado. Si tenemos en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, podemos afirmar que aproximadamente el 44% se ha resuelto a favor del reclamante y el 56% a favor de la entidad.

Información sectorial

Como en años anteriores, en este informe se recoge un capítulo dedicado a expedientes de especial interés, donde se hace referencia a una selección de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015, que por las particularidades que plantean se ha considerado conveniente destacar.

El informe, como es habitual, dedica un capítulo a las prácticas de mercado, donde se incluye una relación de actuaciones detectadas por el Servicio de Reclamaciones que no se ajustan a la normativa o a las buenas prácticas que han de regir en todo el proceso de la contratación de seguros y planes de pensiones. Actuaciones de fomento de la información, la transparencia y la educación financiera

En el capítulo dedicado a la información pública se recogen todas aquellas actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones con la finalidad de proporcionar a los ciudadanos la máxima transparencia e información sobre la protección de sus derechos e intereses. Así, en este capítulo se refleja la información publicada en la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en la que se explica el procedimiento de consulta y reclamación en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones, algunos criterios aplicados por el Servicio de Reclamaciones en la resolución de sus informes y un enlace a la red FIN-NET que proporciona información sobre los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos en el ámbito financiero cuando la entidad aseguradora no está sometida al control del supervisor español. Además, se facilita información sobre la Sede Electrónica del

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Ministerio de Economía y Competitividad, que ofrece como posibilidad la tramitación de los expedientes de consultas, quejas y reclamaciones por medios telemáticos y la consulta de su estado. Este canal facilita el acceso a los servicios administrativos, así como la agilización de los procedimientos.

Por último, entre las actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015, hay que destacar la colaboración continuada con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, en el desarrollo del Plan de Educación Financiera promovido por estos dos últimos organismos supervisores. Entre las acciones llevadas a cabo en desarrollo del plan se encuentra la página web finanzasparatodos, donde se compila toda la información necesaria sobre economía familiar, accesible a todos los ciudadanos, y la cuarta edición del Programa de Educación Financiera. En el curso 2014-2015 se adhirieron 478 centros educativos abarcando un total de 41.000 estudiantes. Este programa incluye tanto centros públicos como privados y concertados de todas las CCAA y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla.

María Flavia Rodríguez-Ponga Salamanca

Directora General de Seguros y Fondos de Pensiones

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CAPÍTULO I. INFORME ESTADÍSTICO 2015

En este capítulo se recoge la actividad desarrollada por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones durante el año 2015.

La información estadística contenida en este apartado se completa con los cuadros incluidos en el Anexo 1 de este informe.

Este capítulo se divide en cinco apartados:

El primero, que comprende los cuadros I a IV, contiene las cifras totales de los expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones, incluyendo los referentes a la materia de seguros, mediación, y planes y fondos de pensiones.

El segundo, cuadros V a XI, contiene las cifras de los expedientes relativos a contratos de

seguros.

El tercero, cuadros XII a XIV, ofrece los datos de las reclamaciones presentadas frente a corredores y corredurías de seguros.

El cuarto, cuadros XV al XIX, contiene las cifras de los expedientes relacionados con

planes y fondos de pensiones.

El quinto y último comprende los cuadros XX y XXI. En este apartado se hace referencia a las cifras de la Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones.

Conviene señalar que, al igual que en años anteriores, las cifras recogidas en los cuadros se refieren tanto a expedientes presentados, como a expedientes resueltos. Los expedientes presentados son los expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015, independientemente de que al finalizar el año su tramitación hubiese concluido o no. Las cifras correspondientes a expedientes resueltos se refieren a expedientes cuya tramitación finalizó en el año 2015, independientemente de que se iniciaran en 2015 o en años anteriores.

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1. CIFRAS GENERALES

Expedientes presentados Los cuadros I y II proporcionan diferente información sobre la totalidad de expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015. El cuadro I contiene las cifras del total de consultas, quejas y reclamaciones en materia de seguros, planes y fondos de pensiones y mediación, presentadas en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015 y los dos anteriores.

CUADRO I. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LOS EXPEDIENTES PRESENTADOS

PERÍODO 2013 2014 2015

Enero 654 1.018 788

Febrero 831 960 950

Marzo 814 1.079 1.093

Abril 1.290 920 992

Mayo 1.026 1.051 852

Junio 984 958 889

Julio 1.002 943 916

Agosto 424 555 599

Septiembre 1.163 943 797

Octubre 1.452 972 894

Noviembre 1.552 827 841

Diciembre 1.265 800 785

TOTALES 12.457 11.026 10.396

Conviene aclarar que las cifras anteriores no incluyen las reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos que instrumentan compromisos por pensiones, que son atendidas por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones (la tramitación de este tipo de reclamaciones excede de la competencia atribuida al Servicio de Reclamaciones en virtud de lo establecido en la orden ministerial que regula el procedimiento). Sumadas todas ellas se alcanza la cifra de 10.488 expedientes presentados en 2015, frente a los 11.159 del periodo anterior. El cuadro II proporciona información sobre los distintos tipos de expedientes presentados durante el año 2015. Se puede realizar una primera clasificación de los expedientes presentados distinguiendo entre los expedientes admitidos y no admitidos, estos últimos por no haber cumplido los requisitos previstos en la normativa de protección de los clientes de servicios financieros para la apertura de un procedimiento de queja, reclamación o consulta. Los expedientes admitidos se clasifican a su vez en consultas, quejas y reclamaciones. Éstas pueden versar sobre seguros, planes de pensiones o mediación.

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CUADRO II. EVOLUCIÓN MENSUAL CLASIFICADA POR TIPOS DE EXPEDIENTES

PRESENTADOS

MES Reclamaciones

de seguros Reclamaciones

de planes Reclamaciones de mediadores

Consultas seguros

Consultas planes

Quejas Escritos no admitidos

TOTAL

Enero 510 5 6 4 1 0 262 788

Febrero 650 12 6 5 5 2 270 950

Marzo 720 15 3 6 8 1 340 1.093

Abril 665 18 8 5 8 1 287 992

Mayo 568 6 5 6 2 2 263 852

Junio 551 16 7 4 8 0 303 889

Julio 608 13 7 7 2 2 277 916

Agosto 389 15 5 3 5 0 182 599

Septiembre 535 11 6 5 5 1 234 797

Octubre 574 8 14 4 7 0 287 894

Noviembre 518 14 6 7 9 0 287 841

Diciembre 533 12 6 3 4 0 227 785

TOTAL 2015 6.821 145 79 59 64 9 3.219 10.396

TOTAL 2014 7.124 141 74 88 77 9 3.513 11.026

DIFERENCIA -303 4 5 -29 -13 0 -294 -630

% VARIACION -4,25 2,84 6,76 -32,95 -16,88 0,00 -8,37 -5,71

Expedientes resueltos Los cuadros III y IV proporcionan información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015. Como anteriormente se ha comentado, los expedientes resueltos se corresponden con aquellos cuya tramitación ha finalizado en el referido ejercicio, independientemente de que se iniciaran en el año 2015 o en años anteriores. El cuadro III contiene información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones clasificados por tipos. Se distingue entre aquéllos que se presentaron en el año 2015 y los presentados en años anteriores.

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CUADRO III. EXPEDIENTES RESUELTOS AL CIERRE DE 2015

CLASIFICADOS POR TIPOS

TIPO DE EXPEDIENTE

TOTAL RESUELTOS EN 2015

PRESENTADOS ANTES DE 01/01/2015

PRESENTADOS EN 2015

TOTAL

Reclamación de seguros 4.097 528 4.625

Reclamación de planes 87 62 149

Reclamación mediadores 24 2 26

Consulta 22 13 35

Consulta planes 12 47 59

Queja 8 0 8

Escritos no admitidos 0 3.219 3.219

TOTAL 4.250 3.871 8.121

El cuadro IV ofrece un análisis completo de la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015.

CUADRO IV. ANÁLISIS DE EXPEDIENTES RESUELTOS EN 2015

RECLAMACIONES NÚMERO TOTALES %

1) Reclamaciones 4.800 59,11

Informe favorable a la entidad 1.795

Informe favorable al reclamante 1.434

Informe remisión al órgano judicial (pruebas) 559

Informe remisión al trámite pericial 534

Otras formas de terminación: finiquito, desistimiento

308

Reclamaciones sobre daños y perjuicios 129

Informe asuntos sub iúdice 41

2) Escritos no admitidos 3.219 39,64

TOTAL RECLAMACIONES 8.019

CONSULTAS

3) Resolución de consultas 94 1,16

QUEJAS

4) Resolución de quejas 5416 8 0,10

EXPEDIENTES TERMINADOS 8.121 100

Los datos contenidos en el cuadro se dividen en cuatro partes:

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- La primera parte se refiere a los expedientes que dieron lugar a la apertura de un procedimiento de reclamación resueltos en el año y a su forma de terminación. Se incluyen los expedientes que finalizaron con los motivos que se señalan en el artículo 10 de la Orden ECC/2502/2012. En estos expedientes, si bien finalmente se emite informe, se indica que el caso examinado se encuentra en alguno de los supuestos de inadmisión que señala la norma (remisión al trámite pericial, a los tribunales de justicia, etc.).

- La segunda, se refiere al número total de expedientes no admitidos desde su presentación por no cumplir los requisitos exigidos para la apertura de un procedimiento de consulta, queja o reclamación.

- La tercera y cuarta parte se refieren, respectivamente, a las consultas referentes a contratos de seguros y planes de pensiones y a las quejas resueltas durante el año 2015.

RECLAMACIONES RESUELTAS CLASIFICADAS POR SU FORMA DE TERMINACIÓN

Del total de los expedientes terminados, 4.800 son expedientes de reclamación, lo que supone el 59,11% del total de expedientes resueltos en 2015. Por su forma de terminación se clasifican de la siguiente manera:

a) La cifra de reclamaciones resueltas con un informe favorable a la entidad, es

decir, desestimando la pretensión del reclamante, se eleva a 1.795 lo que supone el 37% del total de las reclamaciones.

b) Las reclamaciones resueltas a favor del reclamante se elevan a 1.434, lo que supone el 30% del total.

c) La terminación de expedientes con la conclusión de que debe ser un órgano judicial

el que resuelva el conflicto planteado por la necesidad de practicar las pruebas oportunas ha ascendido a 559 expedientes, lo que supone un 12% del total de las reclamaciones resueltas. Esta forma de finalización se debe a que se plantean controversias sobre determinados hechos, cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial.

1.795

1.434

559

534308

129 41

Informe favorable a la entidad

Informe favorable al reclamante

Informe remisión al órganojudicial (pruebas)

Informe remisión al trámitepericial

Otras formas de terminación:finiquito, desistimiento

Reclamaciones sobre daños yperjuicios

Informe asuntos sub iúdice

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d) El número de reclamaciones resueltas con un informe en el que se pone de manifiesto la necesidad de acudir al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro asciende a 534, lo que representa el 11% del total de reclamaciones resueltas. Estas reclamaciones plantean controversias cuya resolución requiere la valoración por expertos con conocimientos especializados en la materia de que se trate, por lo que el Servicio de Reclamaciones omite un pronunciamiento expreso, informando de la posibilidad de acudir al trámite pericial.

e) El apartado de “otras formas de terminación” recoge las reclamaciones que

finalizan por desistimiento del reclamante y las que terminan por existir un finiquito firmado por el reclamante en fecha anterior a la interposición de la reclamación. Estas reclamaciones fueron 308 y suponen el 6% del total de las resueltas.

f) Las reclamaciones en la que se plantearon controversias sobre cuantificaciones de

daños y perjuicios ascendieron a 129, suponiendo un 3%, del total, indicándose en los informes que el Servicio de Reclamaciones no tiene competencias para pronunciarse sobre este extremo.

g) Por último, las 41 reclamaciones en las que el Servicio de Reclamaciones conoció,

una vez iniciado el procedimiento, que el asunto había sido sometido o se encontraba en litigio ante los tribunales de justicia, representan el 1% del total. Estas reclamaciones finalizan con el archivo del expediente al no ser el Servicio de Reclamaciones competente para resolver los conflictos que ya hayan sido planteados ante los jueces y tribunales, informando al interesado de esta circunstancia.

Como se ha explicado anteriormente, se han incluido en el apartado de reclamaciones resueltas, los expedientes que finalizaron con los motivos que se señalan en el artículo 10 de la que la Orden ECC/2502/2012 (remisión al trámite pericial, a órganos judiciales, etc.). Los escritos que no fueron admitidos a trámite desde su presentación son aquellos que no cumplían los requisitos formales o de competencia establecidos en la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros. La primera causa, por importancia numérica, es no haber acudido previamente a las instancias de resolución de conflictos existentes en las entidades contra las que se reclama. En estos supuestos el Servicio emite un informe en el que se señala la causa de no admisión, requiriendo al interesado para que en el plazo de diez días hábiles complete la documentación indicada, comunicándole que en caso contrario se procederá al archivo del expediente. La siguiente causa de no admisión está motivada por no disponer de datos suficientes en los escritos presentados por el reclamante para atender su reclamación o queja, bien porque no concretan el motivo, bien porque no identifican a la entidad reclamada. En este supuesto, el Servicio de Reclamaciones solicita al interesado que amplíe la información de su reclamación. También son motivos de inadmisión la falta de firma, la falta de acreditación de la representación, en caso de que se actúe por medio de representante, la falta de comunicación de NIF o CIF u otros requisitos formales. Otra de las razones que motiva la no admisión de los escritos presentados por los ciudadanos es la falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer el asunto planteado. Esta falta de competencia deriva de tres supuestos: 1º) por razón de la materia, 2º) por tratarse de cuestiones relacionadas con los denominados seguros de grandes

riesgos definidos en el artículo 11 de la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades aseguradoras y reaseguradoras.

3º) porque la competencia corresponde a otros organismos, como el Banco de España o la

Comisión Nacional del Mercado de Valores. En estos últimos casos el Servicio de Reclamaciones procede al traslado de los expedientes a dichos organismos, comunicando al interesado esta circunstancia.

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Por último, otro de los motivos que da lugar a la no admisión de consultas, quejas o reclamaciones, es la presentación de escritos por personas no legitimadas por no tener la condición de tomador, asegurado, beneficiario, tercero perjudicado o derechohabiente de cualquiera de ellos, en un contrato de seguro, o de partícipe o beneficiario en un plan de pensiones.

2. SEGUROS La segunda parte del informe estadístico se refiere a los expedientes relacionados con contratos de seguro. El cuadro V contiene la información sobre el total de expedientes relacionados con la materia de seguros presentados en el año 2015 clasificados por tipos.

CUADRO V.

EVOLUCIÓN MENSUAL DE EXPEDIENTES PRESENTADOS EN 2015

PERÍODO RECLAMACIONES RECLAMACIONES

NO ADMITIDAS CONSULTAS

CONSULTAS NO

ADMITIDAS QUEJAS

QUEJAS NO

ADMITIDAS TOTAL

Enero 510 243 4 10 0 0 767

Febrero 650 252 5 9 2 0 918

Marzo 720 317 6 12 1 0 1.056

Abril 665 277 5 5 1 0 953

Mayo 568 247 6 8 2 1 832

Junio 551 281 4 11 0 1 848

Julio 608 266 7 2 2 0 885

Agosto 389 163 3 9 0 1 565

Septiembre 535 220 5 8 1 0 769

Octubre 574 279 4 5 0 0 862

Noviembre 518 268 7 9 0 0 802

Diciembre 533 211 3 7 0 1 755

TOTAL 2015 6.821 3.024 59 95 9 4 10.012

TOTAL 2014 7.124 3.289 88 137 9 3 10.650

DIFERENCIA -303 -265 -29 -42 0 1 -638

% VARIACION -4,25 -8,06 -32,95 -30,66 0,00 33,33 -5,99

El cuadro VI contiene información sobre los ramos que han sido objeto de mayor número de reclamaciones presentadas en el año 2015.

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CUADRO VI. RECLAMACIONES DE SEGUROS PRESENTADAS EN 2015

CLASIFICADAS POR RAMOS O AGRUPACIONES DE RAMOS

RAMOS O AGRUPACIONES TOTAL 2015

% S/TOTAL 2015

TOTAL 2014

% SOBRE TOTAL 2014

DIFERENCIA 2015-2014

Multirriesgo (Incendio y elementos naturales / Otros daños a los bienes)

2.516 36,89 2.552 35,82 -36

Enfermedad 820 12,02 974 13,67 -154

Vehículos 807 11,83 789 11,08 18

Vida 761 11,16 824 11,57 -63

Defensa jurídica 552 8,09 564 7,92 -12

Decesos 363 5,32 347 4,87 16

Responsabilidad civil general 317 4,65 332 4,66 -15

Perdidas pecuniarias diversas 271 3,97 333 4,67 -62

Accidentes 252 3,69 275 3,86 -23

Asistencia 162 2,38 134 1,88 28

TOTAL 6.821 100,00 7.124 100 -303

Los seguros denominados comercialmente multirriesgos, como los de hogar, comunidades de propietarios, industriales y otros, son contratos que incluyen una gran variedad de coberturas de distintos ramos, como incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes, responsabilidad civil, defensa jurídica y asistencia. En el cuadro anterior, sin embargo, a efectos de presentación cuando se hace referencia a multirriesgos, sólo se incluyen los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes. El cuadro VII.1 ofrece información sobre los asuntos principales de los expedientes de reclamación resueltos en el año 2015, agrupados por ramos. En los casos en que una reclamación afecta a varios asuntos, se ha incluido en el epígrafe que se refiere a la cuestión principal.

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CUADRO VII.1 RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2015

ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE RECLAMACIÓN

RAMO 0.- VIDA Nº %

Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 158 27,62

Solicitud y proposición de contrato 132 23,08

Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 63 11,01

Impago de la prima 47 8,22

Declaración del riesgo al firmar el contrato 36 6,29

Información sobre la póliza 34 5,94

Regulación del beneficiario 17 2,97

Modificaciones del contrato 15 2,62

Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 14 2,45

Especiales derechos del tomador en seguro de vida 8 1,40

Prescripción 5 0,87

Otras materias 43 7,53

TOTAL 572 12,37

RAMO 1 .- ACCIDENTES Nº %





Importe de la indemnización; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 8 3,27





TOTAL 245 5,30

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RAMO 2.- ENFERMEDAD Y ASISTENCIA SANITARIA Nº %










TOTAL 683 14,77

RAMOS 3 Y 10 .- VEHÍCULOS TERRESTRES Nº %





Robo 49 7,84



Acción directa frente a la compañía 25 4,00


Transmisión objeto asegurado 7 1,12

Contenido mínimo del contrato 6 0,96



TOTAL 625 13,51

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RAMOS 8 Y 9.- INCENDIO Y ELEMENTOS NATURALES/OTROS DAÑOS A LOS BIENES Nº %


Seguro de robo 244 16,49







Infraseguro y sobreseguro 16 1,08


Intereses de demora 6 0,41


TOTAL 1.480 32,00

RAMO 13.- RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL Nº %


Acción directa frente a la compañía 52 17,51


Importe de la indemnización 14 4,71

Defensa del responsable 11 3,70







TOTAL 297 6,42

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RAMO 16.- PÉRDIDAS PECUNIARIAS DIVERSAS Nº %






Declaración del siniestro 3 1,17



TOTAL 256 5,54

RAMO 17.- DEFENSA JURÍDICA Nº %


Derecho libre elección de abogado y procurador 12 5,94





TOTAL 202 4,37

RAMO 18.- ASISTENCIA Nº %


Rechazo del siniestro 16 17,58



TOTAL 91 1,97

18

RAMO 19.- DECESOS Nº %



Capital y sumas aseguradas 13 7,47





TOTAL 174 3,76

TODOS LOS RAMOS

TOTAL RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2015 4.625 100,00%

Las reclamaciones están agrupadas por ramos o agrupación de ramos: vida, accidentes, enfermedad y asistencia sanitaria, vehículos terrestres (incluyendo la responsabilidad civil derivada de la circulación de vehículos a motor), incendio y elementos naturales y otros daños a los bienes, responsabilidad civil general, pérdidas pecuniarias diversas, defensa jurídica, asistencia, y en último lugar, decesos.

Las tablas incluyen el porcentaje que representa cada asunto sobre el total de reclamaciones de un ramo o agrupación de ramos. Al final de cada tabla se indica la proporción entre el número de expedientes resueltos de un ramo y el total de expedientes resueltos en materia de seguros. Con carácter general, en todos los ramos ocupan un lugar destacado, por su número, las reclamaciones referidas a divergencias en la interpretación del clausulado de los contratos, el incumplimiento del pago de la prestación, el importe de la indemnización y las modificaciones en los contratos, en especial, las relativas a los aumentos de primas. No obstante, conviene señalar las particularidades en cada uno de los ramos, por lo que a continuación se detallan los principales motivos de reclamación, distinguiendo entre seguros de personas y seguros de daños sobre las cosas y patrimoniales. Principales motivos de reclamación en los seguros de personas En el año 2015 el principal motivo de las reclamaciones resueltas en el ramo de vida deriva principalmente de desacuerdos en la aplicación e interpretación de los contratos. Teniendo en cuenta las características y complejidad de algunos seguros de vida comercializados por las entidades aseguradoras, es fundamental que sus cláusulas se redacten de forma clara y precisa, utilizando, en la medida de lo posible, un lenguaje sencillo, transparente y directo, que no pueda dar lugar a equívocos, de forma que el tomador comprenda desde el primer momento todas las características del tipo de contrato que suscribe. El segundo motivo de reclamación tiene que ver con el asesoramiento recibido en la fase previa a la contratación de los seguros. Así, los reclamantes se quejan de la deficiente información recibida, e incluso manifiestan total discordancia entre lo que solicitaron a la entidad aseguradora o la propuesta de ésta, y lo finalmente contratado. Una adecuada redacción de los contratos no es suficiente en productos complejos de vida, como pueden ser aquéllos en los que el tomador asume el riesgo de la inversión o seguros cuyo valor está referenciado al valor de unos activos

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vinculados; la oferta de este tipo de productos requiere de un asesoramiento adecuado y profesional del mediador que los comercializa. En este sentido, es fundamental incidir en la formación y capacitación de quienes ofrecen en el mercado estos seguros. Las reclamaciones resueltas en el ramo de vida relativas al ejercicio del derecho a oposición a la prórroga del contrato han supuesto un 11,01% respecto del total. Las reclamaciones relativas al impago de la prima siguen destacando en este ramo, principalmente cuando el impago produce la extinción del contrato. Se discute a quien debe atribuirse la culpabilidad de la falta de pago de prima, a efectos de determinar cuáles son sus consecuencias de acuerdo con la Ley de Contrato de Seguro. Otra fuente de conflictos está relacionado con las inexactitudes en la declaración del riesgo del tomador previo a la contratación. En estos casos, la discordancia viene motivada por la aplicación de la reducción proporcional prevista en la ley o incluso por el rechazo al pago de la prestación fundamentado en la existencia de dolo o culpa grave del tomador en la declaración del riesgo. Como en años anteriores, es necesario seguir insistiendo en la importancia que tienen los cuestionarios de salud en el ramo de vida, tanto para los tomadores como para las entidades aseguradoras. Así, para los tomadores es fundamental que contesten de manera veraz al cuestionario, pues en caso contrario, la prestación inicialmente pactada puede reducirse o, incluso, rechazarse por la entidad aseguradora. Las entidades aseguradoras deben ser igualmente conscientes del valor de los cuestionarios de salud, pues permiten seleccionar y valorar adecuadamente los riesgos antes de la contratación. En el ramo de accidentes el primer motivo de reclamación se debe a divergencias en la aplicación e interpretación de las pólizas suscritas, principalmente por falta de claridad y precisión en la delimitación del riesgo cubierto. El 5,71% de las reclamaciones resueltas en este ramo tiene que ver con la solicitud y la proposición del seguro, el 3,67% está relacionado con la declaración del riesgo al contratar y con el mismo porcentaje se sitúan las reclamaciones que tienen que ver con el impago de la indemnización. La falta de acuerdo en la interpretación de la póliza contratada constituye el principal motivo de reclamación en el ramo de enfermedad y asistencia sanitaria, destacando aquéllas en las que se discute si los tratamientos realizados con nuevas técnicas que se van incorporando a la práctica habitual de la medicina y que no existían en la fecha en que se contrató la póliza, están incluidos dentro de las prestaciones garantizadas de acuerdo con la redacción de los contratos. También destacan las reclamaciones que tienen su origen en la interpretación del cuestionario de salud y en la aplicación del artículo 10 de la Ley de Contrato de Seguro, debido a la importancia que tiene en este tipo de seguros la declaración del riesgo antes de la entrada en vigor del contrato. Son muy numerosas en este ramo las reclamaciones por las modificaciones propuestas por la entidad en cada renovación anual del seguro, y que, principalmente, afectan a la prima y a los copagos a satisfacer por el tomador en el siguiente periodo. Estas variaciones, además de respetar los plazos y la forma establecida en la ley para que resulten válidas y aplicables, deben estar fundamentadas, en aras de mantener y proteger el equilibrio contractual en los contratos de seguro ya celebrados, de acuerdo con lo previsto en la normativa de ordenación y supervisión de los seguros privados. La oposición a la prórroga por parte de la entidad aseguradora, da lugar también a un número importante de reclamaciones. En este tipo de contratos que se comercializan generalmente como seguros de duración anual renovable por periodos sucesivos, cualquiera de las partes puede oponerse a la prórroga, siempre y cuando lo comunique por escrito y con dos meses de antelación al vencimiento del periodo en curso (a partir de 1 de enero de 2016 para el tomador basta con una antelación de un mes). En el seguro de decesos las discrepancias surgen principalmente por la interpretación de la póliza (devolución de la diferencia entre la suma asegurada y el importe del servicio prestado,

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modo de prestación del servicio funerario, etc.). En gran medida estas reclamaciones se reducirán por la nueva regulación de este seguro que entró en vigor el 1 de enero de 2016. Destacan también en este ramo las reclamaciones derivadas de las modificaciones contractuales propuestas por la entidad aseguradora en los sucesivos vencimientos. Estas variaciones afectan generalmente a las primas, por el aumento que experimentan debido al incremento del riesgo en función de la edad del asegurado, al aumento del coste de los servicios funerarios o a la incorporación de nuevos servicios o prestaciones. En este punto conviene recordar las exigencias de información previa a la contratación, recogidas para esta modalidad de seguros en el artículo 125 del Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades aseguradoras y reaseguradoras. Así, y entre otras exigencias, la nota informativa previa debe incluir un cuadro evolutivo estimado de las primas comerciales anuales hasta que el asegurado alcance los noventa años. Principales motivos de reclamación en los seguros de daños y patrimoniales En los ramos relacionados con los seguros de vehículos, los asuntos más destacados, como en la mayoría de los ramos, son los que tienen que ver con la divergencia en la aplicación e interpretación de las cláusulas del contrato, así como los asuntos relacionados con el ejercicio del derecho a la oposición a la prórroga del contrato y los relacionados con la valoración de los daños. En las reclamaciones de los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes el asunto más destacado es también la divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza suscrita, en concreto constituye el 55,68% del total de reclamaciones en estos ramos. Asimismo hay que destacar el elevado número de reclamaciones relacionadas con la garantía de robo. En éstas, las discrepancias están principalmente motivadas por la calificación jurídica del siniestro como robo o hurto, por la valoración de los daños o por la prueba de la prexistencia de los objetos sustraídos. Le siguen en importancia las reclamaciones relacionadas con la valoración de los daños derivados del siniestro y la consiguiente remisión al trámite pericial. En el ramo de responsabilidad civil general, el 58,25% de los expedientes resueltos versan sobre las discrepancias en la aplicación e interpretación de la póliza, y el origen hay que buscarlo en la falta de claridad en su redacción, en especial en las pólizas de responsabilidad civil profesional e industrial. El 17,51% se refieren al ejercicio de la acción directa del perjudicado frente a la entidad aseguradora de la responsabilidad civil. Un 4,71% tiene que ver con cuestiones relativas al impago de la prima. En el ramo de pérdidas pecuniarias diversas, el asunto que genera mayor número de reclamaciones es, de nuevo, la divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza, que supone el 75,78%. Como se puso de manifiesto en informes anteriores, la mayoría de las reclamaciones de este ramo derivan de la comercialización de pólizas ligadas a préstamos, denominadas “seguros de protección de pagos”, que ofrecen dos coberturas alternativas, la de desempleo (si se cumplen determinados requisitos en la situación laboral del asegurado, generalmente tratarse de trabajadores con contrato indefinido) y la de incapacidad temporal, para el resto de trabajadores. En estas pólizas, la causa de las reclamaciones está, principalmente, en que los asegurados entienden que están cubiertos frente a las dos contingencias, cuando estas coberturas son alternativas dependiendo de cuál sea la situación laboral del asegurado. En el ramo de defensa jurídica el motivo de reclamación más numeroso es el de la divergencia en la interpretación de las cláusulas del contrato y todo lo relacionado con el derecho a la libre designación de abogado y procurador y con el importe de sus honorarios. En el ramo de asistencia la causa de reclamación más frecuente es la referida a las discrepancias surgidas en la aplicación e interpretación de la póliza. El origen hay que buscarlo en una categoría concreta de estos seguros, los de asistencia en viaje comercializados, a distancia o no, a través de las agencias de viajes, pues se entrega generalmente tan sólo un extracto de las condiciones generales del contrato por lo que los asegurados desconocen el

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contenido exacto del mismo, surgiendo discrepancias en la aplicación de las citadas condiciones cuando se produce el siniestro. Por lo anterior, resulta necesario resaltar la obligatoriedad de la entrega, por parte de las entidades aseguradoras, de las condiciones generales y particulares a los tomadores, y en su caso, asegurados, no sólo porque es una obligación legal, sino porque la falta de conocimiento de las condiciones del contrato origina un gran número de reclamaciones fácilmente evitables. El cuadro VII.2 muestra la forma de terminación de los expedientes de reclamación clasificados por ramos.

CUADRO VII.2 RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2015 CLASIFICADAS POR RAMOS

ATENDIENDO A SU FORMA DE TERMINACION

RAMO TOTAL

Informes favorables al reclamante

Informes favorables a

la entidad %

Otros pronunciamientos

%

Allanamientos Resoluciones

a favor del reclamante

Suma %

RAMOS 8 Y 9 INCENDIOS Y ELEMENTOS NATURALES / OTROS DAÑOS A LOS BIENES

1.480 205 109 314 21,22 456 30,81 710 47,97

RAMO 2 ENFERMEDAD Y ASISTENCIA SANITARIA

683 177 169 346 50,66 221 32,36 116 16,98

RAMOS 3 Y 10 VEHICULOS TERRESTRES

625 96 68 164 26,24 232 37,12 229 36,64

RAMO 0 VIDA 572 81 77 158 27,62 309 54,02 105 18,36

RAMO 13 RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL

297 22 35 57 19,19 57 19,19 183 61,62

RAMO 16 PERDIDAS PECUNIARIAS DIVERSAS

256 20 21 41 16,02 153 59,77 62 24,22

RAMO 1 ACCIDENTES

245 56 40 96 39,18 84 34,29 65 26,53

RAMO 17 DEFENSA JURIDICA

202 37 48 85 42,08 74 36,63 43 21,29

RAMO 19 DECESOS 174 27 50 77 44,25 93 53,45 4 2,30

RAMO 18 ASISTENCIA

91 13 6 19 20,88 38 41,76 34 37,36

TOTAL 4.625 734 623 1.357 29,34 1.717 37,12 1.551 33,54

El cuadro VIII ofrece información sobre los principales asuntos planteados en los expedientes de consulta resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2015.

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CUADRO VIII. CONSULTAS RESUELTAS EN 2015 ATENDIENDO A

LA MATERIA OBJETO DE LA CONSULTA

MATERIA Nº %

Información sobre normativa general de contrato de seguro 7 20

Datos sobre compañías 5 14,29

Información sobre seguro de daños sobre las cosas (incendio, elementos naturales y robo)

3 8,57

Información sobre normativa de supervisión 2 5,71


TOTAL 35 100,00

Los asuntos sobre los que versan las consultas presentan una gran diversidad; no obstante, en el citado cuadro se han agrupado por materias, atendiendo a sus notas comunes, con el objeto de poder realizar un análisis de las cuestiones que suscitan dudas a los ciudadanos en materia de contrato de seguro. Los asuntos que han motivado el mayor número de consultas durante el 2015 coinciden en líneas generales con los de los ejercicios precedentes. Las consultas en referencia a las disposiciones generales de contrato de seguro (duración del contrato, oposición a la prórroga, derechos del asegurado en caso de siniestro, etc.) ocupan la primera posición. Bajo el epígrafe “datos sobre compañías” se aglutinan las consultas en las que se solicita información sobre una determinada entidad aseguradora o sobre un contrato de seguro, en especial las relativas a la existencia de registros de pólizas, primas y asegurados. Desde el Servicio de Reclamaciones se informa que el Ministerio de Economía y Competitividad no posee ningún registro sobre contratos de seguro; no obstante, se informa de que existe un Registro de contratos de seguro con cobertura de fallecimiento dependiente del Ministerio de Justicia. Asimismo, es relevante señalar que, debido a la crisis financiera, los ciudadanos muestran preocupación por la solvencia de las entidades aseguradoras; en estos casos se informa acerca de los mecanismos de control sobre el sector asegurador en España y sobre las funciones del Consorcio de Compensación de Seguros en la liquidación de entidades aseguradoras, así como de la obligación que ha establecido la nueva Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades aseguradoras y reaseguradoras, de publicación por parte de las entidades de un informe anual sobre su situación financiera y de solvencia. El apartado sobre la información relativa a seguros multirriesgos ocupa la siguiente posición. En éstas se solicita información generalmente relacionada con los derechos que asisten a los tomadores y asegurados relacionados con pólizas de hogar. En este sentido, el Servicio de Reclamaciones considera que la comprensión por los clientes de los contratos de seguros se basa en dos pilares fundamentales, la redacción clara y precisa de los condicionados y el correcto asesoramiento por las propias entidades o por los mediadores, tanto previo a la suscripción como durante toda la vida del contrato. El cuadro IX ofrece información sobre los expedientes de queja resueltos en 2015, clasificados por materia.

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CUADRO IX. QUEJAS RESUELTAS EN 2015 ATENDIENDO A

LA MATERIA OBJETO DE LA QUEJA

MATERIA Nº º/º


Normativa de supervisión 2 25,00


TOTAL 8 100,00

El número de quejas es muy reducido, debido fundamentalmente a que en los escritos de reclamación es habitual que conjuntamente se formulen quejas o se manifieste el descontento por la actuación de la entidad aseguradora. Este tipo de expediente se tramita de forma unitaria bajo la calificación de reclamación, puesto que se solicita la reparación o restitución de un derecho o una pretensión de carácter económico. La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de

Pensiones, define las quejas como aquéllos escritos presentados por los usuarios de servicios

financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente

que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se

formula la queja. El cuadro X.1 ofrece información sobre las veinticinco entidades aseguradoras con mayor número de reclamaciones presentadas durante el año 2015. En este cuadro se distingue entre los siguientes conceptos: el número total de reclamaciones presentadas en el año 2015, el total de reclamaciones presentadas en el año 2014, la diferencia entre estos valores, la variación experimentada en términos porcentuales y en la última columna del cuadro se hace referencia al ratio de reclamaciones por cada millón de euros de primas devengadas. La utilización del ratio entre el número de reclamaciones y el volumen de primas devengadas, tiene por finalidad permitir una medida relativa de comparación entre entidades sin que, dada la diferente dimensión de las magnitudes, tenga en sí misma un significado económico o de gestión.

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CUADRO X.1 ASEGURADORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS EN 2015

DENOMINACIÓN TOTAL 2015

TOTAL 2014

DIFERENCIA %

VARIACION RATIO

RECLAMACIONES

MAPFRE ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

489 482 7 1,45 0,1374

AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

412 359 53 14,76 0,2564

CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER)

378 389 -11 -2,83 0,3533

GENERALI ESPAÑA, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

357 413 -56 -13,56 0,1670

ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

336 320 16 5,00 0,1160

LINEA DIRECTA ASEGURADORA SOCIEDAD ANÓNIMA COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS

247 219 28 12,79 0,3634

SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS

235 241 -6 -2,49 0,1827

SEGURCAIXA ADESLAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

233 243 -10 -4,12 0,0768

PLUS ULTRA SEGUROS GENERALES Y VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

198 224 -26 -11,61 0,2714

SANITAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS.

185 212 -27 -12,74 0,1550

PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA

164 162 2 1,23 0,3926

BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS

155 189 -34 -17,99 0,0908

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 140 122 18 14,75 0,1783

OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS.

139 154 -15 -9,74 0,1500

HELVETIA COMPAÑIA SUIZA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

105 129 -24 -18,60 0,2684

SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

104 116 -12 -10,34 0,0876

ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA 99 80 19 23,75 VER NOTA

MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA

93 127 -34 -26,77 0,0792

ALIANZA ESPAÑOLA S.A. DE SEGUROS LA

96 71 25 35,21 2,8793

LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

95 111 -16 -14,41 0,1063

SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS, COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A.

85 100 -15 -15,00 0,1199

DKV SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA ESPAÑOLA

78 63 15 23,81 0,1350

DOMESTIC & GENERAL INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA

70 37 33 89,19 VER NOTA

VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

67 71 -4 -5,63 0,0093

BILBAO, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS.

54 66 -12 -18,18 0,1059

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NOTAS:

- Para el cálculo del ratio, se toman los datos de primas devengadas según la documentación estadístico-contable del cuarto trimestre de 2015.

- Respecto a las entidades Zurich Insurance PLC, Sucursal en España y Domestic & General Insurance PLC

Suc.España, no puede indicarse el ratio, ya que al ser sucursales de una entidad domiciliada en otro Estado de la Unión Europea, no están obligadas a presentar la documentación estadístico-contable a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y por tanto a indicar el importe de primas devengadas.

El cuadro X.2 ofrece información sobre las veinticinco entidades aseguradoras ordenadas en función del ratio de número de reclamaciones por cada millón de euros de primas devengadas.

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CUADRO X.2 ASEGURADORAS CON MAYOR RATIO DE RECLAMACIONES EN 2015 EN

RELACIÓN AL VOLUMEN DE PRIMAS DEVENGADAS

ENTIDADES NÚMERO PRIMAS

DEVENGADAS TOTAL 2015

RATIO RECLAMACIONES

ALIANZA ESPAÑOLA S.A. DE SEGUROS LA 96 33.340.967 2,8793

UNION DEL DUERO, CIA. DE SEGUROS GENERALES, S.A.

32 38.459.848 0,8320

DIVINA PASTORA, SEGUROS GENERALES, S.A. 22 29.320.013 0,7503

KUTXABANK ASEGURADORA COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

52 74.191.787 0,7009

LEGALITAS COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

20 29.702.030 0,6734

MM HOGAR SOCIEDAD ANÓNIMA UNIPERSONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS

28 46.135.205 0,6069

CAJAMAR SEGUROS GENERALES, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

22 43.563.225 0,5050

ASEFA S.A., SEGUROS Y REASEGUROS 24 53.778.180 0,4463


164 417.707.988 0,3926

LA FE PREVISORA COMPAÑIA DE SEGUROS, S.A. 13 34.253.891 0,3795

EUROP ASSISTANCE ESPAÑA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

35 94.945.118 0,3686


247 679.665.694 0,3634

FENIX DIRECTO, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

24 67.587.645 0,3551


378 1.070.032.147 0,3533

ALMUDENA COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

30 87.026.564 0,3447

VERTI ASEGURADORA, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

28 81.819.748 0,3422

BANSABADELL SEGUROS GENERALES, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

31 96.318.132 0,3219

AEGON SANTANDER GENERALES SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

43 146.018.714 0,2945

PREVENTIVA, CIA. DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 27 92.025.307 0,2934

ASEGURADORA VALENCIANA SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

22 79.968.293 0,2751


198 729.549.494 0,2714

RGA SEGUROS GENERALES RURAL, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

48 178.021.584 0,2696


105 391.149.656 0,2684

MUTUALIDAD GENERAL DE PREVISION DEL HOGAR DIVINA PASTORA, MUTUALIDAD DE PREVISION SOCIAL A PRIMA FIJA

50 187.561.533 0,2666


412 1.606.788.742 0,2564

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NOTA: - Datos de primas devengadas según la documentación estadístico-contable del cuarto trimestre de 2015.

El cuadro X.3 ofrece información del ratio de reclamaciones de las 25 entidades con mayor volumen de primas devengadas en 2015. En este cuadro se hace referencia al volumen de primas devengadas en 2015 y el ratio de reclamaciones por cada millón de euros de primas devengadas, pero únicamente para las 25 entidades con mayor volumen de primas en 2015. En las columnas de primas devengadas y número de reclamaciones se indica entre paréntesis el orden que ocupa la entidad atendiendo a cada una de las magnitudes.

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CUADRO X.3 ASEGURADORAS CON MAYOR VOLUMEN DE PRIMAS DEVENGADAS EN 2015 EN

RELACIÓN CON EL NÚMERO DE RECLAMACIONES

ENTIDADES PRIMAS

DEVENGADAS TOTAL 2015

Nº RECLAMACIONES

RATIO RECLAMACIONES


679.665.694 (23) 247 (6) 0,3634


1.070.032.147 (15) 378 (3) 0,3533


729.549.494 (21) 198 (9) 0,2714


1.606.788.742 (8) 412 (2) 0,2564


1.286.400.272 (9) 235 (7) 0,1827

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 785.266.121 (20) 140 (13) 0,1783


2.137.645.246 (6) 357 (4) 0,1670

SANITAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS. 1.193.621.064 (11) 185 (10) 0,1550


926.404.723 (18) 139 (14) 0,1500


3.558.165.114 (2) 489 (1) 0,1374


709.047.649 (22) 85 (21) 0,1199


2.896.424.548 (4) 336 (5) 0,1160


893.718.774 (19) 95 (19) 0,1063


1.707.891.549 (7) 155 (12) 0,0908


1.187.341.493 (12) 104 (16) 0,0876


1.173.538.564 (14) 93 (20) 0,0792


3.033.791.032 (3) 233 (8) 0,0768

MAPFRE SEGUROS DE EMPRESAS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

637.170.944 (25) 44 (36) 0,0691

MAPFRE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS SOBRE LA VIDA HUMANA

1.261.315.710 (10) 46 (34) 0,0365

AXA AURORA VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

646.309.156 (24) 22 (61) 0,0340

ASISA, ASISTENCIA SANITARIA INTERPROVINCIAL DE SEGUROS, S.A., SOCIEDAD UNIPERSONAL

1.053.207.587 (16) 32 (44) 0,0304

IBERCAJA VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

989.988.268 (17) 26 (54) 0,0263

VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 7.189.294.498 (1) 67 (24) 0,0093

BANSABADELL VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

2.850.522.800 (5) 25 (55) 0,0088

MAPFRE GLOBAL RISKS, COMPAÑIA INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

1.174.674.195 (13) 1 (160) 0,0009

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NOTA:

- Datos de primas devengadas según la documentación estadístico-contable del cuarto trimestre de 2015.

El cuadro X.4 ofrece información las 25 entidades con mayor número de reclamaciones presentadas en 2015, ordenadas en función del ratio del número de reclamaciones presentadas en relación con el número de pólizas.

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CUADRO X.4. ASEGURADORAS CON MAYOR RATIO DEL NÚMERO DE RECLAMACIONES

PRESENTADAS EN 2015 EN RELACIÓN CON EL NÚMERO DE PÓLIZAS

ENTIDADES RECLAMACIONES NÚMERO PÓLIZAS

RATIO RECLAMACIONES/ NÚMERO PÓLIZAS


96 418.873 0,02292


185 991.122 0,01867


78 550.583 0,01417


378 3.497.529 0,01081


198 1.908.400 0,01038


412 4.250.242 0,00969


357 3.725.830 0,00958


105 1.120.138 0,00937


85 1.153.705 0,00737


247 3.995.134 0,00618


336 6.095.758 0,00551


104 1.928.736 0,00539


233 4.343.480 0,00536


164 3.277.809 0,00500


95 2.222.270 0,00427


155 3.652.791 0,00424

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 140 4.140.618 0,00338


489 14.600.865 0,00335


54 1.616.196 0,00334


235 7.037.125 0,00334


67 2.936.664 0,00228


139 6.769.329 0,00205


93 9.797.238 0,00095

ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA 99 VER NOTA VER NOTA


70 VER NOTA VER NOTA

31

NOTAS:

- Para el cálculo del ratio, se toman los datos de pólizas según la documentación estadístico-contable del cuarto trimestre de 2015.

- Respecto a las entidades Zurich Insurance PLC, Sucursal en España, y Domestic & General Insurance PLC. Suc.

en España no puede indicarse el ratio, ya que al ser sucursales de una entidad domiciliada en otro Estado de la Unión Europea, no están obligadas a presentar la documentación estadístico-contable a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

En el siguiente cuadro se analizan las diferentes formas de terminación de los expedientes de las 20 compañías con más reclamaciones, en términos absolutos, resueltas durante 2015 por el Servicio de Reclamaciones. Conviene aclarar que en este cuadro se relacionan las 20 entidades con mayor número de expedientes resueltos en 2015 y su forma de terminación, a diferencia del cuadro anterior en el que aparecen las entidades con más reclamaciones presentadas durante 2015, independientemente de que estos expedientes al término del año 2015 estuviesen resueltos o no.

CUADRO XI. ASEGURADORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES RESUELTAS

EN 2015 Y ANÁLISIS DE LA FORMA DE TERMINACIÓN

ENTIDADES TOTAL

Informes favorables al reclamante Informes

favorables a la

entidad

% Otros

pronunciamientos %

Allanamientos

Resoluciones a favor del reclamante

Suma

%


311 29 19 48 15,43 121 38,91 142 45,66


306 53 38 91 29,74 91 29,74 124 40,52


248 56 31 87 35,08 72 29,03 89 35,89


224 25 12 37 16,52 108 48,21 79 35,27


213 33 22 55 25,82 68 31,92 90 42,25


192 39 26 65 33,85 71 36,98 56 29,17


145 63 52 115 79,31 24 16,55 6 4,14

32

ENTIDADES TOTAL


favorables a la

entidad

% Otros

pronunciamientos %

Allanamientos


Suma

%


138 32 9 41 29,71 30 21,74 67 48,55


134 23 10 33 24,63 65 48,51 36 26,87


133 8 12 20 15,04 67 50,38 46 34,59


116 19 18 37 31,90 37 31,90 42 36,21


90 15 12 27 30,00 23 25,56 40 44,44

REALE SEGUROS GENERALES, S.A.

89 3 11 14 15,73 33 37,08 42 47,19


87 11 9 20 22,99 42 48,28 25 28,74


82 10 6 16 19,51 22 26,83 44 53,66


73 10 14 24 32,88 14 19,18 35 47,95


71 10 9 19 26,76 33 46,48 19 26,76


64 15 6 21 32,81 33 51,56 10 15,63


62 10 7 17 27,42 25 40,32 20 32,26

AIG EUROPE LIMITED SUC.ESPAÑA

59 10 7 17 28,81 21 35,59 21 35,59

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Los datos contenidos en el cuadro muestran el total de reclamaciones de las entidades que se indican, distinguiendo en valores absolutos y relativos, entre las que finalizaron con un informe favorable al reclamante; las que lo hicieron con un informe favorable a la entidad, desestimando la pretensión del interesado; y por último, en la columna de otros pronunciamientos, se indican los datos de las reclamaciones que finalizaron con la remisión al trámite pericial o a un órgano judicial y aquéllas que fueron archivadas como consecuencia del desistimiento por parte del reclamante, por la existencia de un finiquito anterior a la finalización de la reclamación o por encontrarse el procedimiento pendiente de resolución judicial. Además, dentro del cuadro de informes favorables al reclamante se distingue entre el total de reclamaciones que finalizaron con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante y las que finalizaron con un informe estimando su reclamación.

3. MEDIACIÓN En este apartado del informe estadístico se analizan las reclamaciones presentadas frente a la actividad realizada por los corredores y las corredurías de seguros.

3.1. Expedientes presentados durante el año Este cuadro ofrece información sobre el número de reclamaciones presentadas frente a los corredores y corredurías de seguros en el año 2015 y su variación con respecto al año anterior.

CUADRO XII.

EVOLUCION MENSUAL DE LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS EN 2015

PERÍODO RECLAMACIONES DE MEDIADORES

RECLAMACIONES DE MEDIADORES NO ADMITIDAS

TOTAL

Enero 6 2 8

Febrero 6 2 8

Marzo 3 2 5

Abril 8 3 11

Mayo 5 3 8

Junio 7 4 11

Julio 7 4 11

Agosto 5 4 9

Septiembre 6 4 10

Octubre 14 3 17

Noviembre 6 2 8

Diciembre 6 4 10

TOTAL 2015 79 37 116

TOTAL 2014 74 16 90

DIFERENCIA 5 21 26

% VARIACION 6,76 131,25 28,89

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3.2. Motivos de reclamación El cuadro XIII ofrece información sobre las reclamaciones de mediación resueltas clasificadas por materias.

CUADRO XIII. RECLAMACIONES DE MEDIACIÓN RESUELTAS EN 2015

CLASIFICADAS POR ASUNTOS

ASUNTO NÚMERO % S/TOTAL

La información recibida sobre el condicionado fue incorrecta, confusa o incompleta. 17 65,38

La asistencia en caso de siniestro fue inexistente o deficiente 6 23,08

Otros motivos 3 11,54

AÑO 2015 26 100

Al igual que en años anteriores los motivos más habituales de reclamación frente a la actividad de mediación realizada por los corredores y corredurías de seguros se refieren a la falta de información sobre el contrato suscrito y a la inadecuada asistencia en caso de siniestro. En el siguiente cuadro se recogen las tres corredurías con mayor número de reclamaciones presentadas durante 2015.

CUADRO XIV. 1 CORREDORES Y CORREDURÍAS DE SEGUROS CON MAYOR NÚMERO DE

RECLAMACIONES PRESENTADAS EN 2015

MEDIADORES NÚMERO %

SOCIEDAD DE PREVISIÓN BANCARIA IBERIA, CORREDURIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

20 48,78

INTERMUNDIAL XXI, S.L. 12 29,27

CENTRO DE SEGUROS Y SERVICIOS, CORREDURIA SEG., S.A. GRUPO DE SEG. EL CORTE INGLES

9 21,95

En el cuadro XIV.2 se analizan las diferentes formas de terminación de los expedientes de las tres corredurías y corredores con más reclamaciones, en términos absolutos, resueltas durante 2015 por el Servicio de Reclamaciones.

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CUADRO XIV. 2 CORREDORES Y CORREDURÍAS DE SEGUROS CON MAYOR NÚMERO DE

RECLAMACIONES RESUELTAS EN 2015 Y ANÁLISIS DE LA FORMA DE TERMINACIÓN

ENTIDADES TOTAL


favorables a la

entidad

% Otros

pronunciamientos %

Allanamientos


Suma

%

CENTRO DE SEGUROS Y SERVICIOS, CORREDURIA SEG., S.A. GRUPO DE SEG. EL CORTE INGLES

8 0 2 2 25,00 3 37,50 3 37,50

INTERMUNDIAL XXI, S.L.

4 0 2 2 50,00 1 25,00 1 25,00

CBP PROTECCION DE PAGOS CORREDURIA DE SEGUROS, S.L

3 1 0 1 33,33 2 66,67 0 0,00

4. PLANES DE PENSIONES El Servicio de Reclamaciones, con la colaboración de la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones, atiende y resuelve las consultas, quejas y reclamaciones que se presenten en materia de planes y fondos de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria. Esta parte dedicada a planes de pensiones se divide en 2 apartados: uno referido a los datos sobre reclamaciones de planes de pensiones individuales y planes de previsión asegurados, y consultas presentadas por particulares, y el segundo relativo a las reclamaciones de planes de pensiones de empleo, seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones, planes de previsión social empresarial y consultas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria no presentadas por particulares. En relación con las reclamaciones relativas a planes de pensiones individuales cabe mencionar que el Servicio de Reclamaciones atiende y resuelve las reclamaciones formuladas frente a las entidades gestoras y depositarias de fondos de pensiones individuales, así como frente a los comercializadores de estos planes, aunque conviene señalar que la mayoría de las reclamaciones presentadas en materia de planes y fondos de pensiones se dirigen contra la actuación de entidades gestoras de fondos de pensiones. Por otra parte, cabe señalar que las cifras generales recogidas en la primera parte del informe contienen la actividad desarrollada por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones, en lo que se refiere a la tramitación y resolución de reclamaciones de planes individuales y planes de previsión asegurados, y consultas presentadas por particulares relativas a planes y fondos de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria.

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4.1. Reclamaciones sobre planes de pensiones individuales y consultas presentadas por particulares.

4.1.1. Expedientes presentados durante el año El cuadro XVII proporciona información sobre el total de expedientes de reclamación relativos a planes de pensiones pertenecientes al sistema individual y planes de previsión asegurados, y consultas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria formuladas por particulares, presentados durante el año 2015 y clasificados por meses.

CUADRO XVII.

EVOLUCIÓN MENSUAL DE EXPEDIENTES PRESENTADOS EN 2015

PERIODO RECLAMACIONES

DE PLANES

RECLAMACIONES DE PLANES NO

ADMITIDAS

CONSULTAS DE PARTICULARES

CONSULTAS NO ADMITIDAS

TOTAL

Enero 5 5 1 2 13

Febrero 12 5 5 2 24

Marzo 15 4 8 5 32

Abril 18 2 8 0 28

Mayo 6 3 2 1 12

Junio 16 5 8 1 30

Julio 13 5 2 0 20

Agosto 15 5 5 0 25

Septiembre 11 2 5 0 18

Octubre 8 0 7 0 15

Noviembre 14 8 9 0 31

Diciembre 12 1 4 3 20

TOTAL 2015 145 45 64 14 268

TOTAL 2014 141 53 77 15 286

DIFERENCIA 4 -8 -13 -1 -18

% VARIACION 2,84 -15,09 -16,88 -7 -6,29

Este cuadro clasifica los expedientes presentados distinguiendo entre admitidos y no admitidos, siendo estos últimos aquellos que no cumplieron los requisitos previstos en la normativa aplicable para la apertura de un procedimiento de queja, reclamación o consulta, entre los que cabe destacar la necesidad de acreditar la interposición, de forma previa, de la correspondiente reclamación ante el Defensor del partícipe de los planes de pensiones, o bien ante el Servicio de Atención al Cliente, o Defensor del asegurado, en su caso, cuando se trate de planes de previsión asegurados. A estos efectos, el Reglamento de planes y fondos de pensiones prevé que en el documento o boletín de adhesión mediante el cual se formaliza la contratación del plan de pensiones, debe informarse, entre otros aspectos, sobre las instancias de reclamación utilizables en caso de litigio, precisando la denominación y domicilio del citado Defensor, así como indicarse el lugar y forma en que el partícipe puede acceder en cualquier momento al Reglamento de funcionamiento del Defensor del Partícipe. En el caso de los planes de previsión asegurados, la Resolución de

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20 de octubre de 2008, de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, sobre obligaciones de información de las entidades aseguradoras que comercialicen planes de previsión asegurados, establece que antes de la celebración del contrato se hará entrega al tomador de una nota informativa en la cual habrán de figurar, entre otros extremos, los datos correspondientes al Departamento de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Asegurado.

4.1.2 Motivos de reclamación Este cuadro clasifica el total de reclamaciones resueltas en el año 2015 por el Servicio de Reclamaciones en materia de planes de pensiones individuales y planes de previsión asegurados, clasificadas en función de los asuntos objeto de reclamación.

CUADRO XVIII. RECLAMACIONES RESUELTAS EN 2015 CLASIFICADAS POR ASUNTOS

ASUNTO NÚMERO % S/TOTAL

Información , comercialización y publicidad 34 22,82

Desacuerdos con el importe, forma y plazos de cobro de las prestaciones

28 18,79

Movilizaciones de derechos consolidados 27 18,12

Supuestos excepcionales de liquidez 17 11,41

Beneficiarios por fallecimiento 6 4,03

Jubilados (aportaciones, 2ª actividad, jubilación parcial…) 6 4,03

Otros 6 4,03

Embargo derechos consolidados 5 3,36

Rescate para el pago de deudas 5 3,36

Partícipes que no pueden acceder a jubilación 3 2,01

Anticipo prestación jubilación 60 años (prejubilaciones,...) 3 2,01

Garantías financieras 3 2,01

Desacuerdo importe derechos consolidados 3 2,01

Incapacidad y dependencia 2 1,34

Planes de previsión asegurados 1 0,67

TOTAL 149 100

En el año 2015 el principal motivo de reclamación se refiere a los problemas ocasionados por la información suministrada al partícipe tanto en el momento de la contratación, como el asesoramiento posterior recibido. El segundo motivo de reclamación deriva de desacuerdos sobre el importe de la prestación, el asesoramiento recibido al solicitar el cobro o el plazo empleado por la entidad para su abono, apreciándose un incremento significativo de su importancia relativa respecto al ejercicio 2014. Así, en el año 2014 este motivo representó un

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10,6% del total de reclamaciones resueltas, frente al 18,79% que ha supuesto en el 2015. Las discrepancias relativas a las operaciones de movilización de derechos consolidados constituyen el tercer motivo de reclamación, representando un 18,12% respecto del total. Le siguen por su importancia cuantitativa las reclamaciones que afectan a los supuestos excepcionales de liquidez, a los beneficiarios por fallecimiento del partícipe, el destino de las aportaciones realizadas tras la jubilación y el embargo de los derechos consolidados, entre otros motivos. 1º Información, comercialización y publicidad El principal motivo de reclamación durante el 2015 está relacionado con la comercialización de los planes de pensiones y la publicidad realizada sobre los mismos. Estas reclamaciones ponen de manifiesto discrepancias relativas a la información recibida con ocasión de la contratación de un plan de pensiones, especialmente cuando la vocación inversora del fondo de pensiones no corresponde con las expectativas de rentabilidad y riesgo del partícipe. A este respecto cabe señalar que las entidades gestoras de fondos de pensiones están sujetas a unas obligaciones de información tanto con motivo de la suscripción del plan de pensiones, como durante la vigencia del mismo. Así, el Reglamento de planes y fondos de pensiones prevé que la gestora deberá elaborar un documento de fundamentales para el partícipe, que tiene la consideración de información precontractual y debe ser publicado en la página web de la gestora o de su grupo. La entidad gestora o, en su caso, los comercializadores facilitarán este documento a los potenciales partícipes para que conozcan las principales características y riesgos que comportan estos productos, el cual deberá redactarse de forma objetiva, clara, precisa y en términos inequívocos. Por otra parte, con motivo de la contratación el partícipe ha de suscribir un documento denominado boletín de adhesión, entre cuyas menciones se ha de destacar de modo especial que los planes de pensiones individuales no garantizan rentabilidad, advirtiéndose de la posibilidad de incurrir en pérdidas, sin perjuicio de la posibilidad de contratar una garantía financiera externa de las previstas en el artículo 77 del Reglamento de planes y fondos de pensiones. De esta forma se insiste en la necesidad de que el partícipe lea detenidamente el documento de datos fundamentales y el boletín de adhesión antes de su firma, y solicite una copia de la política de inversión del fondo de pensiones, la cual, en todo caso, ha de estar a disposición de partícipes y beneficiarios, como establece el artículo 101.3.h) del Reglamento de planes y fondos de pensiones. Adicionalmente, durante la vigencia del contrato las entidades gestoras deben remitir semestralmente a los partícipes y beneficiarios información relativa, entre otros aspectos, a la evolución y situación de sus derechos consolidados, la situación de los activos del fondo, los costes y la rentabilidad obtenida. Dicha información se encuentra a disposición de los partícipes y beneficiarios con carácter trimestral. Por otra parte, en relación con la comercialización de planes de pensiones cabe destacar aquellas reclamaciones relativas a discrepancias en cuanto a la aplicación e interpretación de las cláusulas contenidas en las condiciones generales de determinadas bonificaciones, concedidas por entidades comercializadoras en el marco de las campañas promocionales de planes de pensiones individuales. En estos casos, es importante que se informe adecuadamente al partícipe sobre las condiciones de la bonificación, especialmente sobre los requisitos para su mantenimiento, y se le haga entrega junto con el boletín de adhesión de una copia de las condiciones generales de la bonificación que le resulte de aplicación. A estos efectos, el artículo 48 bis, apartado 5, del Reglamento de planes y fondos de pensiones establece que el documento donde consten las condiciones de la bonificación debe ser redactado de forma clara y comprensible, y ha de ser firmado por el comercializador y el partícipe. Asimismo, se precisa que en caso de que la obtención y mantenimiento de la bonificación esté

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supeditado a un compromiso de permanencia, éste deberá estar redactado de forma clara y destacado de modo especial en el documento. 2º Desacuerdos con el importe, forma y plazos de cobro de las prestaciones Las reclamaciones tramitadas en relación con discrepancias sobre el importe, formas y plazo para el abono de las prestaciones constituyen el segundo motivo de reclamación, representando un 18,79% respecto del total. Las principales cuestiones reclamadas se refieren al importe cobrado como prestación, así como a retrasos en su abono, habiendo ocasionado una pérdida en el valor de los derechos económicos como consecuencia de la rentabilidad negativa experimentada por el plan. El Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones dispone que cuando la prestación adopte la forma de capital inmediato, éste deberá ser abonado al beneficiario dentro del plazo máximo de 7 días hábiles desde que se presentase la documentación completa correspondiente. 3º Movilizaciones de derechos consolidados Otro de los motivos que destaca por su importancia cuantitativa se refiere a la movilización de derechos consolidados. En estos casos, las discrepancias puestas de manifiesto derivan de retrasos en la ejecución de los traspasos, diferencias de valoración de los derechos consolidados e inobservancia por parte de las entidades gestoras de los requisitos formales exigidos por la normativa de planes y fondos de pensiones. Por lo que respecta al cumplimiento de los plazos, este Servicio de Reclamaciones ha venido destacando en sus informes que el cómputo se inicia desde la presentación por el partícipe o beneficiario de su solicitud de movilización, con independencia de que ésta se hubiere presentado en la entidad promotora del plan de destino, el depositario o el comercializador de destino. En este sentido, el artículo 50.4 del Reglamento de planes y fondos de pensiones establece que “la solicitud presentada en un establecimiento de la entidad promotora del plan de pensiones de destino o del depositario de destino o del comercializador de destino se entenderá presentada en la entidad gestora de destino…”. Asimismo, el artículo 75.5 del Reglamento de planes y fondos de pensiones dispone que las entidades gestoras son responsables de los retrasos que se produzcan sobre los plazos reglamentariamente establecidos, sin perjuicio de la posibilidad de repetir contra aquél que hubiera causado el retraso. En relación con las diferencias de valoración, los reclamantes manifiestan su desacuerdo respecto del importe movilizado, considerando en la mayoría de los casos que sus derechos consolidados han disminuido de forma injustificada al realizar la operación de traspaso. Por último, cabe destacar la falta de diligencia observada en la actuación de algunas entidades gestoras y comercializadoras, que ante cualquier incidencia habida durante la tramitación de la solicitud no han adoptado las medidas adecuadas para tratar de resolverla en el menor plazo posible y permitir la consecución de la operación en interés del partícipe, demorando de forma injustificada el traspaso. 4º Supuestos excepcionales de liquidez Las reclamaciones tramitadas sobre este asunto en el año 2015 representaron un 11,41% del total de reclamaciones resueltas, frente al 25,17% a que ascendieron en 2014. Se aprecia, por tanto, que la importancia relativa de estas reclamaciones ha disminuido sensiblemente respecto del ejercicio anterior, lo que ha supuesto que pasen a ser el cuarto motivo más reclamado durante el 2015. Los reclamantes suelen referirse a la falta de transparencia en la información que reciben cuando quieren rescatar por esta circunstancia sus derechos consolidados, desconociendo qué requisitos deben cumplir, qué documentación acreditativa de los mismos deben presentar y el

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plazo en el cual deben hacerse efectivos sus derechos consolidados. Este Servicio de Reclamaciones considera que las entidades deben fomentar la transparencia en la información proporcionada a los partícipes que solicitan el rescate por alguno de estos supuestos. Así, cuando el partícipe solicita el rescate, bien directamente a la entidad gestora o a través del comercializador, se le ha de informar claramente sobre los requisitos que debe cumplir, así como concretar desde el momento inicial la totalidad de la documentación que debe ser entregada para su acreditación. En relación al plazo para el abono de los derechos consolidados, cabe señalar que el artículo 10.5 del Reglamento de planes y fondos de pensiones dispone que en caso de cobro en forma de capital, los derechos consolidados deben ser abonados dentro del plazo máximo de 7 días hábiles desde que el partícipe presente la documentación acreditativa correspondiente. 5º Beneficiarios por fallecimiento En el año 2015 se han tramitado 6 reclamaciones relativas a la contingencia de fallecimiento cubierta por los planes de pensiones, que representan un 4,03% respecto del total. Las principales discrepancias puestas de manifiesto en las reclamaciones presentadas se refieren al reconocimiento de la condición de beneficiario, cuando no existe designación expresa, así como al retraso en el pago de la prestación. 6º Otros motivos Por último, resultan destacables las reclamaciones presentadas sobre asuntos tales como el destino de las aportaciones realizadas tras la jubilación, la ejecución del embargo acordado sobre los derechos consolidados, el rescate del plan de pensiones para el pago de deudas pendientes, las presentadas por partícipes que no pueden acceder a jubilación en Seguridad Social en relación con el anticipo de la prestación de jubilación, las relativas a las garantías financieras externas contratadas, el desacuerdo con la evolución del valor de los derechos consolidados o las referidas a la contingencia de incapacidad permanente.

4.1.3. Principales materias objeto de consulta Durante el año 2015 se han resuelto 59 consultas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria formuladas por particulares, de las cuales 47 fueron presentadas en el mismo año, y 12 se presentaron en 2014. En cuanto a los principales temas que han sido objeto de consulta a este Servicio, destacan las cuestiones relativas al embargo de los derechos consolidados, la pignoración de los derechos, su rescate en los supuestos excepcionales de liquidez, la posibilidad de anticipo de la prestación de jubilación, el destino de las aportaciones realizadas tras la jubilación o la incapacidad, y el procedimiento a seguir para la presentación de una reclamación.

4.1.4. Entidades reclamadas Este cuadro recoge la clasificación de las siete entidades gestoras que han sido objeto de mayor número de reclamaciones presentadas durante el año 2015.

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CUADRO XIX. GESTORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS EN

2015

NOMBRE DE LA GESTORA RECLAMACIONES % S/TOTAL

RECLAMACIONES

%PATRIMONIO GESTIONADO S/TOTAL (1)

VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 22 15,17% 19,76%

BANKIA PENSIONES, S. A., E.G.F.P 16 11,03% 7,11%

BBVA PENSIONES S.A., E.G.F.P. 16 11,03% 17,30%

SANTANDER PENSIONES S.A., E.G.F.P. 15 10,34% 12,57%

BANKINTER SEGUROS DE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 13

8,97% 2,74%

ALLIANZ POPULAR PENSIONES, EGFP, S. A. U. E.G.F.P 6

4,14% 6,31%

MAPFRE VIDA PENSIONES, E.G.F.P. 6 4,14% 2,27%

94 64,83% 68%

NOTA:

- Datos de patrimonio gestionado según la documentación estadístico-contable correspondiente a 31/12/2015.

El cuadro detalla el número total de reclamaciones presentadas contra cada una de estas entidades, el porcentaje que representa sobre el total de reclamaciones de planes de pensiones recibidas en el Servicio de Reclamaciones y, por último, se indica la cuota de mercado por patrimonio gestionado en el sistema individual que le corresponde a cada una de estas entidades. En el ejercicio 2015 observamos que la entidad Vida Caixa S.A. de Seguros y Reaseguros que encabeza el cuadro de reclamaciones iniciadas es también la entidad gestora que mayor patrimonio gestiona en el sistema individual, de acuerdo con los datos obtenidos a partir de la Documentación estadístico contable que las entidades gestoras deben remitir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Le siguen a continuación por número de reclamaciones recibidas Bankia Pensiones S.A., BBVA Pensiones S.A. y Santander Pensiones S.A., apreciándose que en el caso de Bankia Pensiones S.A. el porcentaje de reclamaciones iniciadas es superior a la cuota de mercado por patrimonio gestionado, mientras que en el caso de BBVA Pensiones S.A. la cuota de mercado por patrimonio gestionado supera en 6 puntos porcentuales al porcentaje de reclamaciones recibidas. Por otra parte, en el cuadro XX se analizan las diferentes formas de terminación de los expedientes de las 7 entidades gestoras con mayor número de reclamaciones resueltas sobre planes de pensiones individuales, en términos absolutos, durante 2015 por el Servicio de Reclamaciones.

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CUADRO XX

GESTORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES RESUELTAS EN 2015 Y ANÁLISIS DE LA FORMA DE TERMINACIÓN

ENTIDADES Total

Informes favorables al reclamante

Informes favorables

a la entidad

% Otros

pronunciamientos %

Allanamientos Resoluciones favorables al reclamante

Suma %

SANTANDER PENSIONES S.A.,

E.G.F.P. 22 1 7 8 36,36 11 50,00 3 13,64


21 1 3 4 19,05 14 66,67 3 14,29

BANKIA PENSIONES S.A.,

E.G.F.P. 21 2 3 5 23,81 16 76,19 0 0

BBVA PENSIONES S.A., E.G.F.P.

14 2 4 6 42,86 3 21,43 5 36

BANKINTER SEGUROS DE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y

REASEGUROS

13 7 2 9 69,23 2 15,38 2 15

CASER PENSIONES, E.G.F.P. S.A.

7 1 3 4 57,14 2 28,57 1 14

BANSABADELL PENSIONES, S.A.,

E.G.F.P.

7 1 0 1 14 6 85,71 0 0

Este cuadro relaciona las 7 entidades con mayor número de expedientes resueltos en 2015 y su forma de terminación, a diferencia del cuadro anterior que comprende las entidades con mayor número de reclamaciones presentadas durante 2015, con independencia de que estos expedientes estuvieran resueltos o no al término del año 2015. Los datos contenidos en el cuadro anterior muestran el total de reclamaciones resueltas de las entidades que se indican, distinguiendo en valores absolutos y relativos, entre las que finalizaron con un informe favorable al reclamante; las que lo hicieron con un informe favorable a la entidad, desestimando la pretensión del interesado; y, por último, en la columna de otros pronunciamientos, se indican los datos de las reclamaciones que finalizaron con la remisión a pruebas, por acuerdo de las partes y aquéllas que fueron archivadas como consecuencia del desistimiento por parte del reclamante, por la existencia de pago anterior a la finalización de la reclamación o por encontrarse el procedimiento pendiente de resolución judicial.

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Además, dentro del cuadro de informes favorables al reclamante se distingue entre el total de reclamaciones que finalizaron con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante y las que finalizaron con un informe estimando su reclamación.

4.2. Reclamaciones sobre planes de empleo, seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones y consultas no presentadas por particulares

El cuadro XXI ofrece información sobre la actividad desarrollada por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones a lo largo del ejercicio 2015, en materia de reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos de exteriorización de compromisos de pensiones, y consultas realizadas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria no presentadas por particulares.

CUADRO XXI. EXPEDIENTES DE RECLAMACIONES DE PLANES DE EMPLEO Y SEGUROS

COLECTIVOS DE EXTERIORIZACIÓN DE COMPROMISOS POR PENSIONES Y CONSULTAS NO FORMULADAS POR PARTICULARES, PRESENTADOS Y RESUELTOS

EN 2015

TIPO TOTAL

PRESENTADAS TOTAL RESUELTAS

Reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos

65 64

Consultas sobre planes de pensiones no presentadas por particulares

27 29

TOTAL 2015 92 93

TOTAL 2014 133 127

DIFERENCIA -41 -34

% VARIACION -30,83 -26,77

El total de expedientes presentados en el periodo de referencia se eleva a 92, de los cuales aproximadamente un 70% son reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos de exteriorización de compromisos de pensiones, y un 30% se refiere a consultas de planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria presentadas por empresas, entidades gestoras de fondos de pensiones, Administraciones públicas, Comisiones de Control u otras entidades con personalidad jurídica. Continuando con el desarrollo del cuadro, del análisis de las reclamaciones presentadas destacan, por su relevancia cuantitativa, las reclamaciones formuladas por desacuerdos con el importe de la prestación de un plan de pensiones de empleo, por discrepancias surgidas en relación con la interpretación de las especificaciones de un plan de empleo o de las cláusulas de un contrato de seguro colectivo, las relativas a operaciones de movilización de derechos consolidados, el régimen de aportaciones y prestaciones aplicable tras las realización de operaciones societarias entre distintas entidades promotoras o las referidas a alguno de los supuestos excepcionales de liquidez, entre otras. Análogamente, del análisis de los temas más habituales sobre los cuales versan las consultas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria no formuladas por particulares, destacan las relacionadas con el anticipo de la prestación de jubilación en los supuestos previstos en el artículo 8.6.a), tercer párrafo, del texto refundido de la

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Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, el funcionamiento de las Comisiones de Control, operaciones societarias y la consideración de compromisos por pensiones. En total, durante el año 2015 se resolvieron 93 expedientes, los cuales fueron presentados tanto en el año 2015 como en el ejercicio anterior. De los expedientes resueltos anteriormente citados, 64 son reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos que exteriorizan compromisos por pensiones, y 29 son consultas que fueron realizadas por empresas, entidades gestoras, Administraciones públicas, Comisiones de Control, etc.

5. UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

La Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones proporciona asesoramiento e información en materia de seguros y planes de pensiones, tanto de forma presencial a los ciudadanos que se dirigen a este Servicio, como telefónicamente. Los cuadros que se muestran a continuación resumen la actividad realizada por esta Unidad durante el año 2015.

CUADRO XX. CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

EN 2015

Tipo AÑO 2015

Telefónico 25.121

Presenciales 893

TOTAL 26.014

Además, es relevante destacar que el Servicio de Reclamaciones no tramita consultas por correo electrónico cuando no se cumplen los requisitos exigidos por la normativa de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. No obstante, cuando los ciudadanos se dirigen por este medio al Servicio de Reclamaciones se les informa sobre cuestiones generales, tales como el procedimiento para presentar consultas, quejas y reclamaciones. En el ejercicio 2015 se han recibido y contestado un total 2.650 correos electrónicos. El cuadro siguiente ofrece la información sobre los asuntos que dan lugar a mayor número de consultas presenciales y telefónicas, en la Unidad de Atención al Público.

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CUADRO XXI. CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

EN 2015 CLASIFICADAS POR ASUNTOS

RAMO %

Estado/acceso de expediente 25

Información sobre normativa 21

Información sobre cómo reclamar 12

Otros seguros 10

Seguros de daños/patrimoniales 6

Seguros de personas 4

Vehículos 3

Decesos 3

Otros asuntos 16

TOTAL 100,00

Como puede observarse, del total de consultas recibidas, el 25% se referían a consultas sobre cuestiones referidas a expedientes ya tramitados en el Servicio de Reclamaciones. En segundo lugar destacan las consultas sobre normativa general de seguros. Les siguen las consultas sobre cómo ejercitar los derechos de los usuarios de servicios financieros cuando éstos no están conformes con la actuación de las entidades de las que son clientes. .

CAPÍTULO II. ACTIVIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS O SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LOS DEFENSORES DEL CLIENTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS Con la finalidad de alcanzar un mejor conocimiento del grado de satisfacción de la clientela de las entidades aseguradoras, en el año 2010 se introdujo por primera vez, en la documentación estadístico contable correspondiente al cuarto trimestre del año, un modelo en el que se solicitan datos sobre la actividad de los departamentos o servicios de atención al cliente y los defensores del cliente, esperando que la información obtenida contribuya a mejorar el estudio de la actividad llevada a cabo por las distintas instancias encargadas de la atención y resolución de las quejas y reclamaciones en las entidades. En este capítulo se recoge un resumen de los datos facilitados por las entidades aseguradoras sobre la actividad de los órganos encargados de atender las quejas y reclamaciones que les presenten sus clientes. En total, esta información ha sido facilitada por 268 entidades aseguradoras. El cuadro XXII contiene información agregada sobre el número total de quejas y reclamaciones presentadas ante las entidades aseguradoras durante el año 2015.

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CUADRO XXII. QUEJAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS EN

2015.

NÚMERO TOTAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS

NÚMERO TOTAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RESUELTAS

SAC

(a)

DEFENSOR TOTAL

(a+c)

ESTIMADAS DESESTIMADAS OTROS TOTAL PROCEDENTES SAC (b)

RECIBIDAS DIRECTAS

(c)

TOTAL GENERAL

84.574 2.112 2.892 87.466 28.152 45.220 9.277 82.649

Los datos contenidos en el cuadro se dividen en dos partes: La primera parte se refiere al número total de quejas y reclamaciones presentadas ante las

entidades aseguradoras cumpliendo los requisitos establecidos por la Orden ECO/734/2004, durante el año 2015, independientemente de que al finalizar el año, las reclamaciones hubiesen sido o no resueltas. Debido a las diferentes instancias de reclamación que pueden haber sido establecidas por las entidades se distingue entre:

a) Datos relativos a las quejas y reclamaciones presentadas por los ciudadanos ante los

departamentos o servicios de atención al cliente.

b) Datos referentes a quejas y reclamaciones recibidas por los defensores del cliente que previamente hayan sido tramitadas por los departamentos o servicios de atención al cliente de la entidad, como primera instancia.

c) Datos relativos a quejas y reclamaciones presentadas ante por los defensores del cliente que no hayan sido previamente tramitadas por los departamentos o servicios de atención al cliente de la entidad como primera instancia.

La segunda parte se refiere al número total de quejas y reclamaciones resueltas en el año

2015 por las entidades aseguradoras, independientemente de que se iniciaran en 2015 o en años anteriores y a las diferentes formas de terminación.

El número total de quejas y reclamaciones presentadas en el año 2015 ante las entidades aseguradoras se ha elevado a 87.466. El número de reclamaciones resueltas en el año 2015 ha sido de 82.649, de las cuales un 34,05% finalizó con la estimación por la entidad aseguradora a las pretensiones del reclamante, un 54,71% finalizó con la desestimación de la pretensión del interesado, y en un 11,24% de las reclamaciones la entidad no emitió pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado por diferentes causas (desistimiento del reclamante, firma de un finiquito, tribunales, trámite pericial).

El cuadro XXIII ofrece información sobre el número total de quejas y reclamaciones presentadas ante los departamentos y servicios de atención del cliente y los defensores del cliente de las veinticinco entidades aseguradoras con mayor número de reclamaciones de seguros presentadas ante el Servicio de Reclamaciones durante 2015, ordenadas en función del porcentaje de quejas y reclamaciones recibidas por los servicios de atención al cliente y defensores del cliente que posteriormente se presentan como reclamaciones de seguros en el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

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CUADRO XXIII.

RECLAMACIONES DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS QUE POSTERIORMENTE SE PRESENTAN EN EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DGSFP

COMPAÑÍA PRESENTADAS EN ENTIDAD

PRESENTADAS EN DGSFP

% PRESENTACIÓN


103 67 65,05


227 96 42,29


608 233 38,32


705 105 14,89


578 85 14,71


390 54 13,85


1.402 155 11,06


4.221 357 8,46


2.466 198 8,03


1.187 95 8,00


4.753 378 7,95


1.371 104 7,59


4.580 336 7,34


3.605 247 6,85

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 2.168 140 6,46


7.705 489 6,35

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COMPAÑÍA PRESENTADAS EN ENTIDAD

PRESENTADAS EN DGSFP

% PRESENTACIÓN


6.698 412 6,15


1.617 93 5,75


2.475 139 5,62


3.721 164 4,41


4.439 185 4,17


6.570 235 3,58


3.780 78 2,06

ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA VER NOTA 99 VER NOTA


VER NOTA 70 VER NOTA

NOTA: Respecto a las entidades Zurich Insurance PLC, Sucursal en España y Domestic & General Insurance PLC

Suc.España no se reflejan los datos, ya que al ser sucursales de una entidad domiciliada en otro Estado de la Unión Europea, no están obligadas a presentar la documentación estadístico-contable a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

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CAPÍTULO III. EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS Al igual que en años anteriores en este capítulo se recoge una selección de casos tramitados por el Servicio de Reclamaciones, durante el año 2015, que por las circunstancias que plantean, su reiteración en el año o su complejidad se ha considerado conveniente destacar. En líneas generales, en la selección de informes publicados en el año 2015 de nuevo se destaca la importancia que tiene el cumplimiento de las obligaciones de información previa a la contratación y de entrega de la póliza para que los asegurados tengan un conocimiento completo sobre el alcance y contenido del contrato suscrito, así como la necesaria transparencia en la actuación de las entidades en la relación con sus clientes, en especial en todo lo relacionado con la justificación de los importes ofrecidos en concepto de indemnización. Con la finalidad de facilitar el conocimiento de los supuestos concretos publicados por el Servicio de Reclamaciones cada año, en el Anexo 1 se ofrece una relación de cuadros con la totalidad de casos incluidos en informes de años anteriores. Los casos contenidos en los informes se clasifican por razón de la materia en expedientes de seguros, planes de pensiones y mediación. A continuación se indican los casos objeto de publicación en 2015.

CUADRO XXIV.

RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN EL AÑO 2015

SEGUROS

Seguros de personas

1 Plazo de carencia en un seguro de hospitalización. 2 Condiciones impuestas por una entidad para proceder a la anulación de una póliza vinculada a un préstamo.

Seguros de daños

3 Responsabilidad civil en el ejercicio de la actividad asegurada. 4 Interpretación de una cláusula de la garantía de defensa jurídica de una póliza. 5 Inadmisión de la reclamación por falta de competencia del Servicio de Reclamaciones. 6 Oferta motivada en un seguro del automóvil.

MEDIACION

7 Información a suministrar en la oposición a la prórroga.

PLANES DE PENSIONES

8 Cobro de la prestación de fallecimiento en favor de parte de los hijos del partícipe fallecido. 9 Falta de claridad de la publicidad relativa a la garantía financiera externa de un plan de pensiones. 10 Retraso en la movilización de un plan de previsión asegurado a un plan de pensiones.

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1. Seguros

TIPO SEGURO: Seguro de hospitalización ENTIDAD RECLAMADA: Cardiff Assurances Risques Divers Suc. en España ASUNTO: Denegación de la cobertura por aplicación de un plazo de carencia.

INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que, a la vista de la documentación aportada por el reclamante, el plazo de carencia no resultaba de aplicación al caso planteado. CONCLUSIÓN: Los plazos de carencia deben ser aplicados conforme a lo previsto expresamente en los contratos, sin que pueda realizarse una aplicación extensiva por parte de las entidades.

1/2015. Plazo de carencia en un seguro de hospitalización El reclamante exponía que no estaba conforme con la denegación de la cobertura de hospitalización a causa de un accidente, que, entendía, estaba cubierta por su póliza. La entidad alegaba que se había rechazado la cobertura de hospitalización al entender que el siniestro se había producido dentro del periodo de carencia de 30 días contemplado en el contrato suscrito. En la póliza aportada al expediente, en lo referido a la garantía denominada “hospitalización accidental o enfermedad”, se regulaba que “esta cobertura tiene una carencia de 30 días cuando la hospitalización se produzca a causa de una enfermedad a partir de la fecha de efecto que figura en las condiciones particulares de la póliza”. El reclamante aportaba parte médico en el que se indicaba, como causa de hospitalización, un traumatismo sufrido como consecuencia de la caída del asegurado de una bicicleta. El criterio del Servicio de Reclamaciones, teniendo en cuenta lo expuesto anteriormente, fue considerar que, atendiendo a la documentación médica facilitada, la causa que había motivado la hospitalización no había sido una enfermedad sino un accidente y, por tanto, no resultaba de aplicación el plazo de carencia alegado por la entidad. .

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TIPO SEGURO: Seguro de vida. ENTIDAD RECLAMADA: AXA Aurora Vida S.A. de Seguros y Reaseguros. ASUNTO: Imposición de condiciones al tomador de una póliza vinculada a un préstamo, para el ejercicio del derecho de oposición a la prórroga del mismo.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que la aseguradora no podía imponer como condición para la cancelación de un seguro para un nuevo periodo, la acreditación del consentimiento del beneficiario del mismo (en este caso la entidad financiera prestamista). CONCLUSIÓN: El hecho de que un contrato de seguro esté vinculado a un préstamo no puede causar una merma en los derechos contenidos en la Ley de Contrato de Seguro para tomadores y asegurados.

2/2015. Condiciones impuestas por una entidad para proceder a la anulación de una póliza vinculada a un préstamo El reclamante exponía que había intentado, sin éxito por la negativa de la aseguradora, ejercer su derecho a la oposición a la póliza de vida vinculada a un préstamo. La entidad alegaba que para proceder a la anulación del contrato era preciso que el asegurado aportase la documentación que le habían solicitado en varias ocasiones que consistía en la conformidad de la entidad bancaria concedente del préstamo, al existir una cesión de derechos a favor de la misma en el contrato. En el contrato aportado al expediente se incluía como primer beneficiario designado en caso de fallecimiento a la entidad bancaria. El artículo 87 de la Ley de Contrato de Seguro establece que “el tomador de seguro puede revocar la designación de beneficiario en cualquier momento, mientras que no haya renunciado expresamente y por escrito a tal facultad (…)”. La misma ley establece una serie de facultades que corresponden al tomador (en este caso el reclamante) y entre ellas se encuentra el ejercicio del derecho de oposición a la prórroga de un contrato. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que no podía imponerse al reclamante la obligación de acreditar el consentimiento de la entidad bancaria concedente del préstamo, que simplemente figuraba como beneficiaria del seguro, como condición para poder ejercer su derecho a no renovar su póliza.

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TIPO SEGURO: Seguro de responsabilidad civil ENTIDAD RECLAMADA: Generali España, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros ASUNTO: La entidad consideraba que el supuesto de hecho objeto de controversia estaba subsumido en las exclusiones de la póliza y, por tanto, fuera de cobertura

INFORME FINAL: Este Servicio apreció un incumplimiento del artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro CONCLUSIÓN: Si bien mediante las exclusiones recogidas en las condiciones generales de una póliza, puede delimitarse el riesgo cubierto, lo que no puede ocurrir en la práctica, es que se elimine totalmente su cobertura.

3/2015. Responsabilidad civil en el ejercicio de la actividad asegurada El reclamante exponía en su escrito inicial de reclamación que tenía

contratada una póliza de seguro de responsabilidad civil para su

negocio de lavandería y que había declarado un siniestro a la entidad

aseguradora por la reclamación de una clienta motivada por daños

producidos a un edredón durante el ejercicio de su actividad. La

aseguradora había rehusado el siniestro.

La aseguradora reclamada argumentaba que los daños se habían

ocasionado como consecuencia de un error de tratamiento del

edredón cuando se encontraba en depósito del asegurado. Alegaba

que, de acuerdo con el artículo 3.1.a) y b) de las condiciones generales

de la póliza, no se cubrían las responsabilidades profesionales

derivadas de omisiones o errores técnicos con ocasión de los trabajos

ni los daños sufridos en los bienes propiedad de terceros que por

cualquier motivo se hallasen en poder del asegurado o de las personas

de quienes éste sea responsable.

En relación con la primera exclusión, este Servicio concluyó que la

entidad debía acreditar que efectivamente se había producido una

omisión o un error técnico a efectos de entender subsumido el

supuesto de hecho en la precitada exclusión. Por lo tanto, en la medida

en que no se probó tal circunstancia, no podía aplicarse la exclusión.

En lo que se refiere a la segunda exclusión, este Servicio concluyó

que el ejercicio de este tipo de actividad (lavandería) exige

necesariamente el depósito y manipulación por parte del asegurado o

sus dependientes de las prendas de los clientes. En la póliza objeto

de la reclamación, el acaecimiento de un siniestro en los términos

discutidos, si bien sería objeto de cobertura por la responsabilidad civil

de explotación, estaría asimismo delimitada por una exclusión que, en

definitiva, implicaría que siniestros como el producido nunca estarían

cubiertos. De esta manera, en el informe del Servicio de

Reclamaciones se concluye que, si bien, mediante las exclusiones

puede delimitarse el riesgo cubierto, lo que no puede ocurrir en la

práctica, es que se elimine totalmente su cobertura. Por lo tanto, este

Servicio apreció un incumplimiento del artículo 18 de la Ley de

Contrato de Seguro y por tanto la entidad debía cubrir el siniestro.

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TIPO SEGURO: Defensa jurídica ENTIDAD RECLAMADA: Nacional Suiza, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. ASUNTO: La entidad no consideraba que los perjuicios causados a su asegurado por un tercero debían incluirse en la valoración de los daños y perjuicios totales causado al mismo.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que los daños estéticos debían formar parte de la valoración del siniestro a los efectos del cálculo del límite de la garantía de defensa jurídica. CONCLUSIÓN: En los supuestos de culpa extracontractual, debe darse cumplimiento al principio del resarcimiento integral de los daños, conforme al artículo 1.902 del Código Civil.

4/2015. Interpretación de una cláusula de la garantía de defensa jurídica en una póliza El reclamante había comunicado a su entidad aseguradora un siniestro derivado de la realización de determinadas obras por parte de su vecino que le habían ocasionado daños, por lo que solicitaba que la entidad aseguradora reclamase a dicho vecino los daños y perjuicios producidos. El importe de los daños peritados ascendían a de 278,91 €, más 120 € correspondientes a los perjuicios causados en concepto de reparación de la unidad estética de la estancia afectada de su vivienda. La entidad aseguradora alegaba que tras diversas gestiones extrajudiciales, había estudiado la vía de la reclamación judicial. No obstante, el importe de los daños tasados por su perito eran inferiores a 300 euros que es la cantidad mínima garantizada para emprender una acción judicial en la medida en que la valoración de los daños directos ascendían únicamente a 278,91 €, por ser los 120 € restantes daños estéticos que no consideraba objeto de cobertura en la póliza. El Servicio de Reclamaciones concluyó que en los supuestos de culpa extracontractual debe darse cumplimiento al principio del resarcimiento integral de los daños, conforme al artículo 1.902 del Código Civil, debido a que el perjudicado en ningún caso puede quedar en peor situación que la que tenía en el momento anterior al siniestro. Por ello, no podía deducirse del importe de los daños peritados el importe de los perjuicios derivados del siniestro. En el caso examinado, el informe pericial determinaba daños y perjuicios por importe de 278,91 € y 120 € respectivamente, lo que haría un total de la reclamación de 398,91 €, lo que superaría el importe de 300 € previsto en la póliza. Por ello la entidad debía proceder a cubrir la defensa jurídica solicitada por el asegurado.

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TIPO SEGURO: Multirriesgo hogar ENTIDAD RECLAMADA: Plus Ultra Seguros Generales y Vida, S.A. de Seguros y Reaseguros ASUNTO: El reclamante solicitaba la cobertura de una rotura derivada de un acontecimiento atmosférico

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones inadmitió la reclamación CONCLUSIÓN: El Servicio de Reclamaciones no tiene competencia para resolver controversias sobre determinados hechos cuya resolución requiera necesariamente la valoración de expertos con conocimientos especializados en una materia técnica ajena a la normativa de transparencia y protección de la clientela o a las buenas prácticas y usos financieros

5/2015. Inadmisión de la reclamación por falta de competencia del Servicio de Reclamaciones El reclamante exponía que se había producido un siniestro consistente en la rotura de una ventana, ocasionado por un temporal declarado de alerta naranja. Solicitaba la cobertura los daños. La compañía alegaba que una vez realizado el informe pericial se pudo comprobar que el siniestro se había producido por falta de un adecuado mantenimiento, motivo por el cual había sido rehusado. El Servicio de Reclamaciones concluyó que, tal como se dispone en el artículo 10.1 de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, no tiene competencia para realizar valoraciones económicas, ni para pronunciarse sobre controversias cuya resolución requiera la valoración de expertos con conocimientos en materias ajenas a la normativa aseguradora. En este sentido, el artículo 10.1.d del citado cuerpo legal establece expresamente que “Serán causas de inadmisión por falta de competencia por parte de los servicios de reclamaciones o quejas: […] d) Cuando la reclamación o queja se fundamente en una controversia cuya resolución requiera necesariamente la valoración de expertos con conocimientos especializados en una materia técnica ajena a la normativa de transparencia y protección de la clientela o a las buenas prácticas y usos financieros.” Por tanto, el Servicio de Reclamaciones informó a la entidad y al reclamante que podían someterse de forma voluntaria y de mutuo acuerdo al procedimiento pericial descrito en el artículo 38 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de contrato de seguro.

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TIPO SEGURO: Automóvil ENTIDAD RECLAMADA: Liberty Seguros y Reaseguros S.A. ASUNTO: El reclamante denunciaba la falta de emisión por parte de la aseguradora de la oferta motivada.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplido el artículo 7.2 del texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor. CONCLUSIÓN: Si las aseguradoras, en el plazo de 3 meses que establece el artículo 7.2 de la norma precitada, no disponen de información suficiente, deben proceder a remitir, al menos, una respuesta motivada al perjudicado indicando de manera motivada tal extremo.

6/2015. Oferta motivada en un seguro del automóvil El reclamante exponía que había sufrido lesiones como ocupante de un automóvil al sufrir un accidente de circulación. Había procedido a reclamar a la entidad aseguradora del responsable, en calidad de tercero perjudicado, la oferta motivada. El reclamante consideraba que la entidad no había presentado oferta ni respuesta motivada en el plazo legalmente establecido. Por su parte, la entidad manifestaba que el reclamante había sido indemnizado, correspondiéndose el pago con la oferta motivada realizada conforme al artículo 7.2 del texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor, aprobado por Real Decreto Legislativo 8/2004, de 29 de octubre. El Servicio de Reclamaciones concluyó que la entidad había remitido al perjudicado una oferta motivada al objeto de proceder al cumplimiento de lo establecido en el artículo 7 del texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor, aprobado por el Real Decreto Legislativo 8/2004, de 29 de octubre. Sin embargo, de la documentación aportada al expediente se deducía que la presentación de esa oferta motivada realizada por la entidad, se había remitido tras un plazo superior al de tres meses establecido en el artículo 7.2 de la normativa precitada. En este sentido, la entidad, a partir de la fecha de presentación de la reclamación del perjudicado, y en el plazo de 3 meses desde la misma, debió, si consideraba que no era suficiente la información recibida, dar una respuesta motivada conforme al artículo 7.4 del texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor. Todo ello sin perjuicio de que la entidad en la presentación de la oferta motivada no había incluido los documentos o informes a que está obligada por la citada normativa.

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2. Mediación

TIPO SEGURO: Seguro multirriesgo empresarial. ENTIDAD RECLAMADA: Valiente y Sánchez Asociados Correduría de Seguros, S.L. ASUNTO: Disconformidad con la Información suministrada por la correduría, referida a la oposición a la prórroga con carácter previo a la contratación de un nuevo seguro

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones apreció un incumplimiento de los artículos 6 y 26 de la ley 26/2006. CONCLUSIÓN: Los corredores tienen la obligación de asesorar adecuadamente a sus clientes, especialmente en aquéllos casos en los que realizan un ofrecimiento para realizar trámites acerca del ejercicio de la oposición a la prórroga de los contratos, advirtiendo de las consecuencias que pueden acarrear a sus clientes.

7/2015. Información a suministrar en la oposición a la prórroga El reclamante manifestaba que había contactado con la correduría para gestionar la contratación de nuevos seguros y mejorar los ya existentes, entre ellos, un seguro que vencía el 25 de junio de 2013. Según el reclamante, se enviaron a la Correduría escritos solicitando la baja de la póliza con la que tenía suscrito el seguro, así como diversas autorizaciones. Sin embargo, se pasaron al cobro a la cuenta del reclamante dos recibos de primas, uno, correspondiente a la póliza con el que el reclamante tenía suscrito el seguro y, otro, derivado del seguro suscrito con la nueva entidad. Por su parte, la entidad mediadora afirmaba en su escrito, que se informó al cliente que debía comunicar la baja a la compañía de seguros con la que tenía suscrita el seguro con un plazo de más de dos meses al vencimiento de la póliza. En el caso que se plantea, el reclamante aportaba un correo de la entidad mediadora, relativo a la anulación del seguro, en el que le remitía un modelo de carta de oposición a la prórroga del contrato, con el objeto de que el reclamante la devolviese firmada para hacerla llegar a la entidad aseguradora con la que tenía suscrito el contrato. El reclamante, en el mismo día, procedió a devolver la documentación solicitada. No obstante, analizada la documentación aportada, este Servicio, verificó que, el plazo a la fecha del correo respecto a la fecha de vencimiento era inferior al plazo que el artículo 22 de la ley de contrato de seguro establece para la oposición a la prórroga. De esta manera, el Servicio de Reclamaciones concluyó que la entidad mediadora había incumplido los artículos 6 y 26 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados al no haber asesorado adecuadamente a su cliente, en la medida en que la entidad se ofreció a realizar el trámite de oponerse a la prórroga del contrato de seguro sin cumplir con lo dispuesto en la normativa en materia de contrato de seguro y sin informar de las consecuencia de no realizar esta comunicación en tiempo y forma.

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3. Planes de Pensiones

TIPO DE OPERACIÓN:

Plan de Pensiones.

ENTIDAD RECLAMADA:

SANTANDER

PENSIONES, EGFP, S.A.

ASUNTO: Reclamar la

prestación de fallecimiento

de un plan de pensiones

en favor de dos de las

hijas del partícipe fallecido.

INFORME FINAL: Dado

que el partícipe no realizó

designación expresa de

beneficiarios y las

especificaciones del plan

de pensiones no exigían la

acreditación de acuerdos

entre beneficiarios o

herederos sobre la

adjudicación de la

prestación, el Servicio de

Reclamaciones consideró

admisible que se abonara

el 50 % del importe del

plan sin necesidad de

justificar acuerdos con los

otros herederos legales.

CONCLUSIÓN: La

normativa de planes de

pensiones no regula la

documentación

acreditativa que han de

presentar los beneficiarios

ni condiciona el pago

necesariamente a

acuerdos entre

beneficiarios o herederos

sobre la adjudicación de la

prestación en caso de que

el partícipe fallecido o las

especificaciones no

establezcan criterios al

respecto.

8/2015. Cobro de la prestación de fallecimiento en favor de parte

de los hijos del partícipe fallecido

De acuerdo con la declaración de herederos ab intestato del partícipe

fallecido de un plan de pensiones, son sus herederos las dos hijas que

tuvo con su primera esposa y dos hijos que tuvo con la segunda (la

reclamante).

La reclamante solicitó el cobro de las dos cuartes partes del importe

del plan de pensiones en nombre de sus dos hijos, considerando que

les correspondía como herederos legales.

La entidad gestora informó a la reclamante que para poder proceder

al rescate del plan de pensiones debía presentar una carta firmada por

todos los herederos legales indicando la proporción en que se

adjudicaba a cada uno de ellos el plan de pensiones, modalidad de

pago y cuenta de abono. La entidad sostiene que los planes de

pensiones están excluidos de la masa hereditaria y, por tanto, son los

propios beneficiarios los que deben establecer la proporción en la que

se adjudican el plan.

La normativa de planes de pensiones no regula la documentación

acreditativa que han de presentar los beneficiarios ni condiciona el

pago necesariamente a acuerdos entre beneficiarios o herederos

sobre distribución o adjudicación de la prestación por fallecimiento del

plan, en caso de que el partícipe fallecido o las especificaciones del

plan no establezcan criterios al respecto.

En este caso, no consta que el partícipe hiciera designación de

beneficiarios ni que señalara criterios de distribución de la prestación.

Tampoco las especificaciones del plan de pensiones exigen

expresamente que se presente acreditación de acuerdos entre

beneficiarios o entre herederos sobre el reparto o adjudicación de la

prestación.

En virtud de lo anteriormente indicado, este Servicio de

Reclamaciones consideró admisible la pretensión de la recurrente de

que se abonara a sus dos hijos el 50% del importe del plan de

pensiones (1/4 para cada uno), en atención a su condición de

herederos legales ab intestato, sin necesidad de justificar acuerdos

con los otros dos herederos legales de su misma condición.

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TIPO DE OPERACION:

Plan de pensiones.

ENTIDAD RECLAMADA:

BANCO SANTANDER S.A.

ASUNTO: Reclamar contra

el cálculo de la

revalorización garantizada

en el plan de pensiones

realizado por la entidad

garante.

INFORME FINAL: El

Servicio de Reclamaciones

consideró que la actuación

de la entidad se había

ajustado a lo dispuesto en

la carta de garantía. No

obstante, el Servicio de

Reclamaciones estimó que

el folleto publicitario

relativo a la citada garantía

adolecía de falta de

claridad, no ajustándose a

lo dispuesto en el artículo

100 del Reglamento de

planes y fondos de

pensiones.

CONCLUSION: El

documento de

formalización de las

garantías financieras

externas debe recoger

clara y detalladamente

todos aspectos definitorios

de la misma.

9/2015. Falta de claridad de la publicidad relativa a la garantía

financiera externa de un plan de pensiones.

La interesada reclama, entre otras cuestiones relativas a un plan de

pensiones contratado con la entidad, su desacuerdo con el cálculo de

la revalorización garantizada realizado por ésta.

De acuerdo con el artículo 77 del Reglamento de planes y fondos de

pensiones, cuando el partícipe contrata una garantía financiera

externa sobre un plan de pensiones, se le ha de entregar una copia

del documento donde se formalice dicha garantía, en el cual habrán

de recogerse de forma clara y detallada las condiciones de la misma.

Por tanto, habría de estarse a lo dispuesto en dicho documento para

conocer en detalle las condiciones de la garantía que resultan de

aplicación.

En este caso, en el documento de formalización del compromiso de

revalorización, se indica que de entre los dos porcentajes señalados

(100% del índice de la inflación y 50% de una cesta de índices), cada

año se elige el mayor valor y se realizará la media de los valores

seleccionados, o como mínimo cero, siendo esta la metodología

aplicada por la entidad garante en el cálculo de la revalorización.

La reclamante manifestó que esto no era lo que se deducía de la

publicidad realizada del plan de pensiones. Así, en la publicidad

ofrecida se indicaba “Garantía del 100% del capital inicial

(aportaciones y/o traspaso), más la mejor revalorización anual entre:

A) 100% de la revalorización media mensual de la inflación de la zona

euro “sin tabaco”, y B) 50% de la revalorización media mensual de una

cesta equiponderada formada por los índices DJ Eurostoxx 50, S & P

y Nikkei 225.

La reclamante efectuó el cálculo de la revalorización garantizada

tomando en consideración únicamente la variación acumulada del

índice de precios armonizado de la Unión Monetaria, excluido el

tabaco, entre febrero de 2005 y febrero de 2015, sin tener en cuenta

los puntos 2 y 3 de la fórmula prevista en la carta de garantía.

Este Servicio de Reclamaciones consideró que Banco de Santander

S.A. ajustó su actuación a lo previsto en el documento de

formalización del compromiso de revalorización, no siendo correctos

los cálculos realizados por la reclamante.

No obstante, por lo que se refiere al contenido de la publicidad en

relación con la garantía de revalorización, este Servicio de

Reclamaciones consideró que la misma adolecía de falta de claridad

en la medida en que podía inducir a confusión respecto de los

términos y forma de cálculo de la misma. De esta forma, este Servicio

estimó que el folleto publicitario aportado no se ajustaba a lo dispuesto

en el artículo 100 del Reglamento de planes y fondos de pensiones.

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TIPO DE OPERACION:

Plan de previsión

asegurado /Plan de

pensiones.

ENTIDAD RECLAMADA:

BBVA SEGUROS, S.A.

DE SEGUROS Y

REASEGUROS

ASUNTO: Reclamar por la

pérdida de la bonificación

en el plan de destino como

consecuencia del retraso

en la ejecución de

movilización solicitada.

INFORME FINAL: El

criterio de este Servicio de

Reclamaciones fue

considerar que la entidad

aseguradora de origen no

actuó con la debida

diligencia en la

consecución de la

operación de movilización.

CONCLUSION: La

asignación de distintos

números de contrato a un

mismo partícipe/asegurado

respecto de un mismo plan

de pensiones o plan de

previsión asegurado, se

considera una práctica no

adecuada para una gestión

diligente y eficaz de las

movilizaciones de

derechos económicos.

10/2015. Retraso en la movilización de un plan de previsión asegurado a un plan de pensiones.

El 26 de noviembre de 2013 el reclamante solicitó la movilización de

sus derechos económicos en un plan de previsión asegurado,

gestionado por BBVA Seguros, S.A. de Seguros y Reaseguros, a un

plan de pensiones individual gestionado por Catalunya Caixa. El

reclamante deseaba acogerse a la campaña de comercialización

realizada por la entidad de destino, consistente en el abono de un

porcentaje de los derechos traspasados, siempre los fondos fueran

movilizados antes del 15 de enero de 2014.

Trasladada la solicitud a la entidad de origen, a través del SNCE, ésta

fue rechazada automáticamente por el motivo “NIF del titular no existe

en el PPA Origen”. Ante este rechazo, el reclamante realizó otras tres

solicitudes de movilización el 29 de noviembre, 17 y 19 de diciembre,

las cuales fueron rechazadas por BBVA Seguros por no incluir

correctamente la identificación de la póliza a traspasar.

Ante estas circunstancias, Catalunya Caixa propuso a BBVA Seguros

realizar el traspaso de forma manual, pero sin embargo ésta no

ejecutó el traspaso hasta el 20 de febrero de 2014.

Constituye una práctica habitual que algunas entidades asignen a un

mismo partícipe/asegurado varios números de contrato en un mismo

plan de pensiones o plan de previsión asegurado, por ejemplo por

cada aportación realizada o en función de otros criterios. En estos

casos, el SNCE exige que se identifique el número de contrato a

movilizar ya que en caso contrario el Sistema rechaza

automáticamente la orden.

En relación a esta práctica, este Servicio de Reclamaciones consideró

que no resulta adecuada para una gestión diligente y eficaz de las

movilizaciones, en la medida en que dificulta la realización de las

mismas en el plazo reglamentariamente establecido, máxime cuando

los partícipes en muchos casos no son conscientes de esa pluralidad

del número de contratos y el SNCE no permite realizar la operación si

no se identifica correctamente el número de contrato, perdiendo así la

agilidad y rapidez que le caracterizan.

En virtud de lo anterior, este Servicio de Reclamaciones estimó que

BBVA Seguros no actuó con la debida diligencia en la tramitación de

la solicitud de movilización, no respetando las buenas prácticas que

deben presidir las relaciones de las entidades financieras con sus

clientes.

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CAPITULO IV. INFORMACIÓN PÚBLICA Uno de los objetivos primordiales del Servicio de Reclamaciones es el de ofrecer a los ciudadanos una mayor información sobre sus derechos y sobre las normas de transparencia y protección de los clientes de servicios financieros en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones. En este capítulo se mencionan las actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones y por otros departamentos de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones encaminadas a lograr este objetivo, a través de distintos medios.

1. INFORMACIÓN DE LA PÁGINA WEB En la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones http://www.dgsfp.mineco.es/ a través del enlace “Protección al Asegurado“, se facilita información para que los ciudadanos puedan conocer sus derechos frente a las actuaciones de todos los operadores que intervienen en el sector asegurador y de planes y fondos de pensiones, así como de los distintos medios para proteger sus derechos.

http://www.dgsfp.mineco.es/

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2. INFORMACIÓN GENERAL En este epígrafe se encuentra publicado, en primer lugar, la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Asimismo, con la finalidad de facilitar y aclarar el acceso al procedimiento de tramitación de expedientes ante el Servicio de Reclamaciones, aparece publicada una “Guía Práctica” dirigida a los usuarios de los servicios financieros, con información necesaria para la presentación de quejas, reclamaciones y consultas. Esta Guía se refiere tanto a los procedimientos que se tramitan en formato papel, como a los que se tramitan por vía telemática. La información sobre el procedimiento se completa con la publicación de unos criterios en los que se aclaran las competencias del Servicio de Reclamaciones, las personas legitimadas para reclamar, todos los requisitos que se han de cumplir para la presentación de consultas, quejas y reclamaciones y las fases del proceso. Además, en el enlace “Descarga de Formularios para la Presentación de Quejas y Reclamaciones y Consultas” están a disposición de los ciudadanos formularios de quejas, reclamaciones y consultas para facilitar su presentación en formato papel, sin que en ningún caso sea obligatorio su uso. Existe un enlace a la sede electrónica para la presentación telemática de quejas, reclamaciones y consultas. También se incluye en la página web información sobre los órganos especializados nombrados por las entidades para atender las quejas y reclamaciones que les presenten sus clientes, con la finalidad de que los ciudadanos puedan obtener la información necesaria para hacer valer sus derechos frente a actuaciones de las entidades aseguradoras y gestoras de fondos de pensiones. Se incluyen igualmente algunos de los criterios del Servicio de Reclamaciones utilizados en la emisión de sus informes y que están relacionados con las materias más habituales de consulta, queja o reclamación. Estos criterios están clasificados según afecten a todos los ramos de seguro o bien a algunos en particular. Esta información ha sido muy demandada tanto por las entidades como por los particulares, observándose una disminución del número de consultas que anteriormente se presentaban por escrito, sobre las materias publicadas en este apartado. En este epígrafe se publican también los diferentes informes anuales, trimestrales y semestrales elaborados por el Servicio de Reclamaciones. Por último, hay que destacar que en el apartado planes y fondos de pensiones de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, se encuentran publicadas las comisiones de gestión y de depósito aplicables a los planes de pensiones del sistema individual y asociado, así como las rentabilidades de éstos. La publicación de estos datos supone una mayor transparencia respecto a la actuación de las entidades gestoras y depositarias y pretende servir de ayuda a los ciudadanos para adoptar decisiones adecuadas a sus necesidades y expectativas, así como dotarles de mayor información para la gestión de sus intereses.

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2. RED TRANSFRONTERIZA EUROPEA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EXTRAJUDICIALES EN EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS (FIN-NET)

El Servicio de Reclamaciones tiene competencias para atender y resolver aquellas quejas y reclamaciones frente a entidades que estén autorizadas para operar en España, pero en el caso de que un ciudadano español tenga un conflicto con una entidad domiciliada en otro país, éste tendría que dirigirse al órgano de resolución de conflictos del Estado en el que esté domiciliada esa entidad, lo que en muchas casos es disuasorio para los consumidores. Para facilitar el acceso de los ciudadanos a los mecanismos de resolución de conflictos del país donde se encuentra la entidad financiera contra la que se reclama, se creó la red FIN-NET. Se trata de una red de cooperación entre órganos nacionales de resolución extrajudicial de litigios en materia de servicios financieros, impulsada por la Comisión Europea en el año 2001. Su objetivo es la resolución de conflictos transfronterizos entre las empresas de servicios financieros, es decir, bancos, entidades aseguradoras, empresas de servicios de inversión y otras, y consumidores y usuarios de estos servicios en el territorio del Espacio Económico Europeo. FIN-NET permite al consumidor ponerse en contacto con el órgano de reclamación extrajudicial de su país de origen, aunque su reclamación se dirija a una entidad financiera extranjera, que le pondrá en contacto con los organismos pertinentes. Este mecanismo ayuda al consumidor a localizar el sistema de reclamación adecuado y le facilita la información necesaria acerca del mismo y de su procedimiento de reclamación. Con la finalidad de proporcionar la máxima información a los ciudadanos sobre las formas de hacer valer sus derechos cuando el proveedor del servicio no se encuentra sometido al control del supervisor español, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, se adhirió, en julio de 2010, a FIN-NET. En la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en el apartado “Protección al Asegurado” se proporciona el enlace a la Red Transfronteriza Europea de Resolución de Conflictos Extrajudiciales en el Ámbito de los Servicios Financieros (FIN-NET) para la tramitación extrajudicial de reclamaciones en materia de servicios financieros.

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3. IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS TELEMÁTICOS Con la entrada en vigor de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, hoy derogada, se estableció una nueva regulación de los registros administrativos electrónicos orientada, entre otros aspectos, a promover las comunicaciones telemáticas entre los ciudadanos y la Administración. La Ley 39/2015, 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, ha derogado la ley anterior y, paralelamente al desarrollo cada vez mayor de las tecnologías de la información y comunicación en nuestros días, supondrá avanzar un paso más allá en la generalización de la tramitación telemática en los procedimientos administrativos y en el consiguiente abandono progresivo de la tradicional tramitación en papel. Con la nueva ley, se pretende convertir la tramitación telemática, no en una forma especial de tramitación de los procedimientos administrativos, sino en la forma habitual de relacionarse con las Administraciones. La tramitación telemática y la constancia de documentos y actuaciones en archivos electrónicos redundan en una mayor eficacia, eficiencia, agilidad de los procedimientos y en un ahorro de costes para los ciudadanos. Aunque la entrada en vigor de esta última ley no se ha producido hasta el 2 de octubre de 2016, ya durante el ejercicio 2015, se hallaba entre los procedimientos administrativos susceptibles de tramitación a través del registro telemático, el de la presentación, tramitación y resolución ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de las reclamaciones, quejas y consultas relacionadas con contratos de seguro y planes de pensiones, a las que se refiere la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros. El empleo de medios telemáticos, como forma de tramitación de las reclamaciones, quejas y consultas, agiliza los trámites de comunicación entre las entidades, los ciudadanos y la Administración, disminuye los costes y reduce el plazo de resolución de los expedientes, procurando con todo ello un reforzamiento en la eficacia de la protección de los derechos de los ciudadanos. El acceso a los procedimientos telemáticos implantados en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se realiza a través de su Sede Electrónica o directamente desde el enlace https://www.sededgsfp.gob.es/ En la Sede Electrónica se ofrecen todos los procedimientos susceptibles de ser tramitados por medios telemáticos. Entre ellos se encuentra el de la presentación de una consulta, queja o reclamación, a través del enlace Protección al asegurado-Servicio de Reclamaciones https://www.sededgsfp.gob.es/SedeElectronica/Reclamaciones/Index_Proteccion_Asegurado.asp .

https://www.sededgsfp.gob.es/

https://www.sededgsfp.gob.es/SedeElectronica/Reclamaciones/Index_Proteccion_Asegurado.asp

https://www.sededgsfp.gob.es/SedeElectronica/Reclamaciones/Index_Proteccion_Asegurado.asp

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Desde julio de 2008, resulta posible realizar por vía telemática la presentación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de cualquier documentación referente a este procedimiento, mediante el uso de firma electrónica. Seleccionando el apartado Servicio de Reclamaciones de la Sede Electrónica, se distingue entre la posibilidad de presentación de documentación por las entidades y por los ciudadanos, diferenciando a su vez, para estos últimos, entre presentación de quejas o reclamaciones, consultas y documentación adicional, tal como se muestra en la siguiente imagen.

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Respecto a la experiencia desde su implantación, en el cuadro que se incluye en el Anexo 1 como cuadro A.1.IV, se refleja el número de documentos presentados a través de procedimientos telemáticos, destacándose que son las entidades aseguradoras las que más han utilizado este medio para la presentación de alegaciones. Esta cifra de alegaciones ha disminuido en torno al 12% con respecto al año anterior, en línea con la disminución del número total expedientes tramitados. Como ya se indicó en informes anteriores, para avanzar en el objetivo final de que que todo el procedimiento pueda ser gestionado por medios telemáticos, desde enero de 2009 se implantó la posibilidad de que las comunicaciones entre la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y las entidades financieras que sean parte en un procedimiento de resolución de quejas y reclamaciones pudieran ser realizadas exclusivamente por medios telemáticos. Para ello, las entidades que lo desearan podían adherirse voluntariamente a este nuevo procedimiento de recepción telemática de notificaciones. Para la adhesión a este sistema de comunicaciones era necesario que las entidades firmaran un protocolo por el cual las partes se comprometían a que, en el procedimiento al que da lugar la presentación de una reclamación de un usuario de servicios financieros, las comunicaciones y notificaciones que se efectúen a lo largo del mismo, se practiquen exclusivamente por medios telemáticos. Las comunicaciones telemáticas efectuadas por las partes tienen la misma validez que las que se realicen a través de cualquier otro medio y les resultaban de aplicación, las disposiciones previstas en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, y en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ambas derogadas hoy día

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tras la entrada en vigor de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común. Estas comunicaciones se realizan a través del Registro Electrónico del Ministerio de Economía y Competitividad de acuerdo con lo dispuesto en la Orden ECC/523/2013, de 26 de marzo, por la que se regula el Registro Electrónico del Ministerio. Las entidades que, hasta la fecha de presentación de este informe, se han adherido al procedimiento de comunicación telemática ascienden a 124 (12 más que el año anterior) y son las reflejadas en el cuadro A.1.V del Anexo 1. A partir del 2 de octubre de 2016, fecha de entrada en vigor de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, resultará innecesaria la suscripción del mencionado protocolo de adhesión al sistema de comunicación telemática, por convertirse ésta en la única forma de tramitación de las comunicaciones entre las entidades aseguradoras y la Administración. Por virtud de lo dispuesto en su artículo 14, las personas jurídicas pasan a estar obligadas, en todo caso, a relacionarse con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo. Por contra, en el caso de las personas físicas, éstas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos o no, para el ejercicio de sus derechos y obligaciones. Además, el medio elegido por la persona física para comunicarse con las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento. Por último, hay que señalar que, desde principios del año 2010, existe la posibilidad de que los ciudadanos y las entidades financieras que utilicen la vía telemática como medio de comunicación con el Servicio de Reclamaciones puedan consultar por este mismo medio el estado de su expediente a través de la opción consultas del menú de la Sede Electrónica.

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4. GUÍA DEL ASEGURADO Y DEL PARTÍCIPE Otro de los medios dirigidos a ofrecer a los ciudadanos información precisa y útil en el ámbito asegurador y de los fondos de pensiones es la publicación en la página web de una Guía Informativa del asegurado y del partícipe, bajo el acrónimo GASPAR, cuya finalidad es la de ofrecer pautas básicas a las personas que tengan interés en la contratación de seguros o planes de pensiones o que sean titulares de los mismos y no tengan conocimientos específicos sobre estas materias o quieran ampliarlas. La información contenida en GASPAR se divide en cuatro apartados: el primero, proporciona información sobre los aspectos fundamentales que hay que tener en cuenta en el momento de la contratación de un seguro o un plan de pensiones; en el segundo, se recoge un glosario de términos técnicos en materia de seguros y planes de pensiones; el tercero está dedicado a preguntas frecuentes; y el cuarto, contiene toda la información relacionada con los mecanismos de defensa de los clientes de servicios financieros.

5. COLABORACIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES EN LAS ACTUACIONES DEL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA

Entre las actuaciones realizadas por el Servicio de Reclamaciones hay que destacar la colaboración con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, tendentes a mejorar la defensa de los intereses de los ciudadanos en el ámbito financiero. La necesidad de una adecuada formación de los ciudadanos para adoptar sus decisiones financieras, en un entorno cada vez más complejo y dinámico, ha sido subrayada de modo reiterado en los últimos años por los principales organismos internacionales, y concretamente en

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el ámbito asegurador se destacaba la responsabilidad de los gobiernos en la formación de los ciudadanos. El desarrollo de la educación financiera es imprescindible para que las economías domésticas puedan gestionar mejor sus riesgos y aumenten su capacidad para afrontar situaciones económicas adversas, con el consiguiente efecto positivo sobre la estabilidad de los sistemas financieros. Bajo estas premisas, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores firmaron un Convenio de colaboración para el desarrollo de un Plan de educación financiera. Los compromisos y objetivos asumidos se reflejan en el Plan de Educación Financiera 2008-2012. El Plan se prorrogado para el período 2013-2017. Entre los grandes objetivos del Plan de Educación Financiera para el periodo 2013-2017 se encuentran:

- La introducción de la educación financiera en el sistema educativo obligatorio, con el fin de impartir contenidos y conceptos como ahorro, endeudamiento o planificación de la inversión en las fases tempranas de la enseñanza obligatoria y, a medio plazo, cubrir de forma horizontal a todas las capas de la población joven.

- Educación financiera para la jubilación y en el ámbito del seguro con el objetivo de concienciar a la población de la necesidad de previsión de la jubilación y fomentar la cultura aseguradora para gestionar los riesgos que se plantean a lo largo del ciclo vital.

- Estrategia sostenida de difusión de las herramientas educativas puestas en marcha en el ámbito del plan, especialmente del portal www.finanzasparatodos.com, con fin de que sean aprovechadas y conocidas por el mayor número posible de ciudadanos.

- Fomento de la red de colaboradores del Plan de Educación e impulso de los convenios para conseguir llegar al mayor público posible, así como mejorar el impacto de las iniciativas y maximizar los recursos existentes en nuestro país para la educación financiera.

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones suscribió un acuerdo de colaboración con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores en el desarrollo del Plan de Educación Financiera, con el fin de coordinar esfuerzos y optimizar los recursos disponibles. Respecto a los trabajos realizados hasta el momento en desarrollo del Plan, hay que resaltar que sigue operativa, tras su publicación en 2010, la página web en la dirección www.finanzasparatodos.es. La web nació con la vocación de convertirse en un servicio público, accesible a toda la población para responder a las necesidades de educación financiera de la sociedad española. Asimismo, con la finalidad de servir de instrumento a las autoridades educativas y difundir la educación financiera entre todos los jóvenes también se publicó, dentro del portal finanzasparatodos, la página web gepeese. Aquí se contienen propuestas de actividades que pueden servir como complemento o alternativa a los profesores, entre las que destaca su banco de juegos, que incluye la posibilidad de organizar pequeñas competiciones y desafíos, con el fin de estimular el interés de los estudiantes.

http://www.finanzasparatodos.com/

http://www.finanzasparatodos.es/

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Por parte del Plan también se intensificó la participación y colaboración con organismos multilaterales, en especial con la International Network on Financial Education (INFE) de la OCDE. Destacar también que en el curso 2014-2015 se desarrolló una nueva edición del Programa de Educación Financiera. En este curso se adhirieron 478 centros educativos abarcando un total de 41.000 estudiantes. Este programa abarca tanto a centros públicos como a privados y concertados de todas las CCAA y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla. Como novedad indicar que el 5 de octubre de 2015 se celebró, impulsado por el Plan, por primera vez pero con carácter de permanencia, el Día Nacional de la Educación Financiera, que ha quedado instaurado el primer lunes del mes de octubre. En 2015 también se decidió llevar a cabo una Encuesta nacional de evaluación de cultura financiera que se está realizando en 2016.

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CAPÍTULO V. PRÁCTICAS DE MERCADO Este capítulo contiene una relación de actuaciones detectadas por el Servicio de Reclamaciones en el ejercicio de sus funciones, que se considera que no se ajustan a la normativa o a las buenas prácticas y usos financieros que han de regir en la contratación de seguros y planes de pensiones. Este catálogo recoge actuaciones de las entidades que no constituyen comportamientos extendidos sino prácticas aisladas pero que se considera relevante conocer. La relación de prácticas de mercado que se señala a continuación actualiza el catálogo de prácticas de mercado publicado en años anteriores. La actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones constituye una fuente de información para la supervisión de conductas de mercado de las entidades. Una vez que son detectadas por el Servicio de Reclamaciones se comunican a los órganos correspondientes de los servicios de inspección de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones a efectos de control y supervisión. Esta actividad del Servicio de Reclamaciones también debería de constituir una referencia para las entidades.

1. SEGUROS 1.1. CONTRATOS DE SEGUROS LIGADOS A PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS.

- Exigencia de prima única en la contratación de seguros de vida o de daños ligados a préstamos hipotecarios, sin ofrecer la posibilidad de contratación de un seguro anual renovable.

- En los seguros de vida vinculados a préstamos hipotecarios, en los que la prima única también está financiada por la entidad bancaria que concedió el préstamo, en caso de amortización anticipada del préstamo, se devuelve la parte de prima no consumida a la entidad prestamista, en vez de al tomador.

- Designación como beneficiario de un seguro de daños sobre un bien hipotecado al acreedor hipotecario. Sólo el propietario del bien asegurado tiene derecho a percibir la indemnización y el artículo 40 y siguientes de la Ley de Contrato de Seguro regula un régimen especial sobre los derechos de los acreedores hipotecarios sobre las indemnizaciones que correspondan al propietario por razón de los bienes hipotecados. Además hay que señalar que para determinadas garantías, tales como la defensa jurídica o la responsabilidad civil, el acreedor hipotecario carece de cualquier clase de interés.

La regulación específica y más reciente de esta materia se encuentra en la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios y en la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos. Esta regulación, protectora de los derechos del cliente de servicios financieros, trata de paliar los efectos que produce la desventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a lo largo de todo el tracto de la negociación del préstamo.

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1.2. SEGUROS DE VIDA. 1.2.1. Seguros colectivos. - Seguros individuales comercializados a través de entidades de crédito, como seguros

colectivos.

En estos seguros aparece como tomador la entidad de crédito, cuando a quien corresponden todos los derechos y obligaciones derivados del contrato es al asegurado, que es quien paga la prima.

1.2.2. Otras prácticas. - Confusión en la contratación de seguros en los que el tomador asume el riesgo de la

inversión.

En las entidades de banca seguros se ofertan productos en los que se aprecia que el cliente no distingue si es un producto bancario, de inversión, un seguro o un plan de pensiones. Sobre todo ocurre en productos como los unit link en donde se mezclan características aseguradoras y de inversión. En general, deficiente información en la comercialización de seguros de vida en los que el tomador asume el riesgo de la inversión, acerca de la variabilidad del valor de los activos en que se invierte el producto.

En los seguros unit link no se identifican las primas que corresponden a cada garantía, de las cuales depende la prestación a percibir por el asegurado, elemento esencial en la toma de decisiones para suscribir un producto con componentes de ahorro e inversión como son estos seguros.

- Tipo de interés y gastos internos.

En los seguros de vida comercializados no queda claro el tipo de interés aplicable a la operación.

La aplicación a las primas de unos gastos internos de gestión que no aparecen reflejados en las pólizas y, por tanto, el asegurado desconoce. Para evitar este tipo de asimetrías de información, se publicó, en 2014, la Orden ECC/2329/2014, de 12 de diciembre, por la que se regula el cálculo de la rentabilidad esperada de las operaciones de seguro de vida. La incorporación en nuestro ordenamiento jurídico de la obligación de informar de la rentabilidad esperada en el sector asegurador tiene como objeto garantizar una regulación más transparente y eficaz de los mercados de seguros, por un lado, y la protección de los ahorradores y tomadores de seguros, por otro, al facilitar a los inversores un elemento de comparación que pueda servirles como referencia a la hora de tomar sus decisiones de inversión entre las distintos productos disponibles en el mercado. La citada Orden entró en vigor en diciembre de 2015.

- Participación en beneficios.

Falta de remisión anual de esta información, a pesar de tener carácter obligatorio y en caso de envío, falta de información suficiente sobre el método para su cálculo. Seguros de vida con participación en beneficios en los cuales, en el momento de su comercialización, se realizan estimaciones sobre beneficios futuros máximos, generándose una expectativa en el asegurado, que le lleva a contratarlo, sin que se

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informe de que esta cantidad es variable y, en caso de no tener beneficios, la rentabilidad será cero.

- Exigencia a los beneficiaros de seguros de vida de la presentación de documentos que no sean razonablemente necesarios para determinar la existencia de siniestro y el derecho al pago de la prestación.

- En seguros de vida riesgo, las subidas de prima no comunicadas conforme a lo previsto

en la Ley de Contrato de Seguro, es decir por escrito y dos meses antes del vencimiento.

1.3. SEGURO DEL AUTOMÓVIL. - Convenios de liquidación de siniestros entre entidades.

En el caso de los terceros perjudicados en un accidente de la circulación, por aplicación de los convenios celebrados entre entidades aseguradoras, la peritación y valoración de los daños se realiza por la entidad del perjudicado. En estos supuestos, la entidad le aplica las limitaciones establecidas en su póliza para la cobertura de daños propios, cuando su asegurado debe ser indemnizado como un tercero. Para evitar este tipo de situaciones, se ha establecido, en el nuevo texto de supervisión de seguros publicado en 2015 (ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades aseguradoras y reaseguradoras) la obligatoriedad de las entidades, de adhesión a los convenios de indemnización directa regulados por el Real Decreto Legislativo 8/2004, de 29 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor, para los daños materiales. El propio Convenio regula que, en relación con la indemnización al perjudicado, la aseguradora debe evitar la judicialización de la liquidación del siniestro, resolviendo los daños con su asegurado de forma plenamente satisfactoria de acuerdo con las indemnizaciones a que tienen derecho los perjudicados sin culpa, en base al principio de responsabilidad civil extracontractual establecido en el artículo 1.902 del Código Civil.

No indemnización al perjudicado en un accidente de circulación de los perjuicios derivados y debidamente probados, de la imposibilidad de utilizar el vehículo hasta el abono de la indemnización por parte de la entidad aseguradora del vehículo culpable, lo que implica, que la entidad aseguradora debería proporcionar un vehículo de sustitución de similares características al siniestrado, o reembolsar el coste del alquiler de un vehículo o de los medios de transporte utilizados por el perjudicado hasta el abono de la indemnización.

1.4. SEGUROS DE HOGAR. - Discrepancias en la valoración del siniestro, que afectan al perjudicado.

En los supuestos en que la discrepancia se centra en determinar si el origen del siniestro está en un elemento privativo o comunitario, las aseguradoras afectadas niegan la cobertura, sobre la base de los informes emitidos por sus respectivos peritos. La controversia no se produce entre el asegurado y el asegurador, sino entre dos aseguradoras, la de la comunidad y la de la vivienda.

- Reparación de siniestros por operarios de la compañía.

En ocasiones, las entidades aseguradoras se desentienden de la deficiente prestación del servicio realizado por operarios enviados por la propia compañía. Debe considerarse como un deber de diligencia mínimo la comprobación posterior de los trabajos de los citados operarios, con el objeto de verificar que se ha dado cumplimiento a la obligación principal del asegurador que es la prestación en caso de siniestro.

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- Falta de información e inadecuado asesoramiento al asegurado en la fase previa a la

contratación sobre la valoración de continente y contenido para los casos en los que el tomador pretenda estar asegurado al 100% de su valor.

- La falta de información, en general, cuando se rehúsa un siniestro por parte de la

compañía sobre las causas de no cobertura. 1.5. SEGUROS DE ASISTENCIA SANITARIA Y DECESOS. - Elevación desproporcionada de la prima, no justificada por la compañía. Para que no se produzcan este tipo de situaciones de falta de información, se ha

incorporado en el nuevo Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, entre otros extremos, la obligatoriedad, por parte de las entidades de seguros de enfermedad, en las pólizas individuales y en las familiares, de informar, antes de la contratación, de las tarifas de prima estándar aplicables para todos los tramos de edad. Esta información deberá figurar actualizada y fácilmente accesible en el sitio web de la entidad y estar a disposición del asegurado en sus oficinas.

Elevación de la prima, por inclusión de nuevas garantías o coberturas no solicitadas. - No renovación del seguro a asegurados con determinadas enfermedades, en especial,

si al asegurado se le diagnostican enfermedades crónicas. - Respecto al cuestionario de salud que debe ser cumplimentado antes de la contratación,

en ocasiones no se somete a la firma del asegurado, en otras es el propio agente de la aseguradora el que se encarga de rellenarlo sin la participación activa del tomador.

- Cuestionarios de salud que establecen que si no se contesta al mismo la respuesta se

entiende negativa, lo que todavía hace más difícil probar si efectivamente se sometió al cuestionario a los asegurados.

- En general, falta de información al asegurado sobre la trascendencia de lo declarado en

el cuestionario de salud. - Existencia de cláusulas en seguros de enfermedad y asistencia sanitaria por las que se

excluyen pruebas diagnósticas por medios que no estén suficientemente contrastadas, quedando al arbitrio de la entidad la determinación de si estas pruebas están o no suficientemente contrastadas.

- Exclusión de cobertura por la entidad aseguradora de la asistencia sanitaria de carácter

urgente, si ésta se produce durante el periodo de carencia establecido en un seguro de enfermedad o asistencia sanitaria.

- En los seguros de asistencia sanitaria, establecimiento de plazos de carencia para

embarazo y parto superiores a ocho meses. - En los seguros de decesos se comunican al asegurado nuevas coberturas, que no han

sido solicitadas, con el correspondiente incremento de prima.

1.6. CONTRATOS DE ASISTENCIA EN VIAJE. - En los seguros de asistencia en viaje, aparece como tomador el operador mayorista que

organiza el viaje, en vez del asegurado, que es quien paga la prima y por tanto el auténtico tomador del seguro.

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El cliente sólo recibe un resumen de las condiciones generales desconociendo el contenido completo del contrato.

1.7. SEGUROS DE ACCIDENTES Y ENFERMEDAD. - Interpretación muy restrictiva de las cláusulas del contrato en determinadas situaciones.

Se dan supuestos en que en el condicionado se señala que nace el derecho a la prestación cuando el asegurado se vea afectado por una alteración de su estado de salud, imputable a una enfermedad o accidente, debiendo requerir y recibir asistencia médica adecuada y que lleve consigo la interrupción total del desarrollo de sus actividades habituales o profesionales, durante el tiempo que ésta se prolongue. En diversos supuestos objeto de queja o reclamación el asegurado se encontraba de baja laboral certificada por profesional médico del sistema público de salud; sin embargo, la entidad niega la prestación por considerar que su estado le permitía seguir realizando sus actividades habituales.

1.8. SEGURO DE DEFENSA JURÍDICA.

- En el seguro de defensa jurídica se observa que las entidades argumentan en ocasiones que consideran inviable la reclamación de su asegurado, dejando a éste la posibilidad de que se defienda por su cuenta, asumiendo únicamente los gastos de abogado y procurador si tiene éxito en su reclamación. Las entidades no justifican en la mayoría de ocasiones la citada inviabilidad.

- Desentendimiento por parte de la entidad aseguradora de la actuación de los profesionales designados por ella para la defensa de los intereses de su asegurado.

1.9. SOBRE EL PROCEDIMIENTO DE LIQUIDACIÓN Y PAGO DEL SINIESTRO. - Retrasos en el pago del importe mínimo fijado por la Ley de Contrato de Seguro. - Información insuficiente en caso de falta de cobertura: las compañías comunican el

rehúse del siniestro sin motivación adecuada. - Cuando el proceso de determinación de la indemnización se alarga y el asegurado no

está de acuerdo con las soluciones ofrecidas por la entidad aseguradora, ésta sin previo aviso ingresa un importe a favor del asegurado en su cuenta corriente, dando por finalizado el asunto.

- Dilaciones injustificadas en los peritajes en casos en los que si no se realiza un peritaje

inmediato, el asegurado puede verse seriamente perjudicado. - Utilización del procedimiento pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro

como medio disuasorio para reclamaciones de los asegurados, ya que en ocasiones el importe de los daños es inferior al coste que le supondría al asegurado la contratación de los servicios de un perito.

- No cobertura de los desperfectos ocasionados en el objeto asegurado por el propio

perito, cuando posteriormente se determina que el siniestro no está cubierto. 1.10. OTRAS PRÁCTICAS. - En relación con los mecanismos de protección e información a la clientela:

Falta de información por parte de las entidades aseguradoras a sus clientes sobre los distintos mecanismos de protección existentes en la entidad.

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Servicios de atención al cliente que comunican a sus asegurados que el siniestro no está cubierto según el informe pericial, sin proporcionar ninguna explicación adicional. Posteriormente, cuando los asegurados solicitan el contenido de este informe la entidad aseguradora no se lo proporciona y, únicamente, cuando presentan una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones acceden al contenido de éste.

- En relación con el procedimiento de tramitación de las quejas y reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones: No aportar la documentación esencial para la resolución del conflicto en el trámite de alegaciones, y hacerlo posteriormente cuando el Servicio de Reclamaciones ya ha emitido un dictamen favorable al interesado y requiere a la entidad aseguradora sobre las actuaciones a realizar a la vista del informe.

2. PLANES DE PENSIONES - Deficiente información a los partícipes de planes de pensiones en el momento de la

contratación y durante la vida del plan.

Son los casos en los que los partícipes reciben una información parcial e incompleta del producto que contratan, desconociendo habitualmente los riesgos que comporta. Es habitual que el único documento que declaran haber recibido es una copia de su solicitud de adhesión al plan de pensiones. A este respecto cabe señalar que el Real Decreto 681/2014, de 1 de agosto, modificó el Reglamento de planes y fondos de pensiones en materia de comercialización e información a partícipes y beneficiarios. Con la finalidad de mejorar la transparencia y la claridad en la información proporcionada sobre estos productos, se introdujo la obligación de entrega con carácter previo a la contratación de un documento de datos fundamentales para el partícipe, que permite al potencial cliente conocer las principales características y riesgos del producto antes de su contratación. Asimismo, se revisó el contenido del boletín de adhesión, suprimiendo aquellas menciones ya recogidas en el documento de datos fundamentales e incorporando la obligación de destacar de modo especial determinadas cláusulas, como la circunstancia de haber recibido el documento de datos fundamentales, el carácter no reembolsable del derecho consolidado hasta la ocurrencia de la contingencia o supuestos excepcionales de liquidez, la ausencia de garantía de rentabilidad y la posibilidad de incurrir en pérdidas, entre otras.

- Propuesta de contratación de planes de pensiones a personas para las que no resultan productos idóneos.

Diversas reclamaciones ponen de manifiesto cómo en ocasiones algunas entidades aconsejan la contratación de planes de pensiones a personas que por su edad o por sus circunstancias personales no van a poder recibir la prestación principal del plan de pensiones.

- Retrasos en la movilización de los derechos consolidados y en el cobro de las prestaciones por los beneficiarios.

Las entidades que deben proceder a la transferencia de los derechos consolidados a la nueva entidad gestora elegida por el partícipe, retrasan la movilización, superando los plazos máximos marcados por el Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones. Igualmente se denuncia en ocasiones retrasos injustificados en la puesta a disposición

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de los beneficiarios de la prestación correspondiente, una vez que han sido aportados todos los documentos solicitados por la entidad gestora. En relación a la movilización y cobro de prestaciones, el Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, revisó el contenido del documento de datos fundamentales para el partícipe, donde se ha de informar tanto del procedimiento, plazos y fecha de valoración, como del criterio seguido por la gestora para la selección de las aportaciones de las que derivan los derechos consolidados o económicos objeto de cobro o movilización. Adicionalmente, el Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, incorporó un nuevo artículo 10 bis en el Reglamento de planes y fondos de pensiones, relativo a la antigüedad de las aportaciones en caso de cobro o movilización parcial de derechos consolidados. De esta forma, en el supuesto de cobro o movilización parcial, la solicitud del partícipe deberá incluir indicación referente a si los derechos consolidados a cobrar o movilizar corresponden a aportaciones anteriores o posteriores a 1 de enero de 2007, si las hubiera.

Deficiente información recibida en el momento de la contratación de una garantía financiera externa de rentabilidad. Se dan supuestos en que el partícipe que contrata una garantía financiera externa para su plan de pensiones individual no recibe información clara y por escrito de las condiciones de la citada garantía, de forma que desconoce la fórmula de cálculo de la misma así como su exclusiva aplicación a vencimiento. Con la finalidad de mejorar la transparencia en la información en estos casos, el Real Decreto 681/2014, de 1 de agosto, modificó la redacción del artículo 77 del Reglamento de planes y fondos de pensiones recogiéndose expresamente la obligación de entregar al partícipe una copia del documento de garantía. Adicionalmente, el referido Real Decreto 681/2014, incorporó al contenido de la información semestral a remitir a partícipes y beneficiarios, la relativa a la fecha de vencimiento de la garantía y el importe garantizado a dicha fecha, debiéndose advertir expresamente que en caso de movilización o cobro antes del vencimiento no opera la garantía.

ANEXO 1. CUADROS ESTADÍSTICOS. El cuadro A.1.I ofrece una clasificación de las consultas, quejas y reclamaciones en materia de contrato seguro, presentadas en el Servicio de Reclamaciones durante el año, atendiendo al domicilio del interesado. Los escritos presentados han sido clasificados por comunidades autónomas y, dentro de éstas, por provincias. Para cada comunidad autónoma se indica el número de expedientes presentados y el porcentaje que representa respecto a la cifra total. Para cada provincia se indica el número de expedientes y el porcentaje que representan respecto al total de la comunidad autónoma.

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CUADRO A.1.I

EXPEDIENTES PRESENTADOS EN 2015 CLASIFICADOS TERRITORIALMENTE

TERRITORIO NÚMERO %

Almería 124 8,12

Cádiz 270 17,67

Córdoba 158 10,34

Granada 150 9,82

Huelva 118 7,72

Jaén 95 6,22

Málaga 254 16,62

Sevilla 359 23,49

Andalucía 1.528 15,26

Aragón

Huesca 27 8,68

Teruel 31 9,97

Zaragoza 253 81,35

Aragón 311 3,11

Asturias Asturias 251 100,00

Asturias 251 2,51

Baleares Illes Balears 157 100,00

Baleares 157 1,57

Canarias Palmas (Las) 179 40,96

Santa Cruz de Tenerife 258 59,04

Canarias 437 4,36

Cantabria Cantabria 144 100,00

Cantabria 144 1,44

Castilla la Mancha

Albacete 60 12,17

Ciudad Real 158 32,05

Cuenca 37 7,51

Guadalajara 74 15,01

Toledo 164 33,27

Castilla la Mancha 493 4,92

Castilla y León

Ávila 40 7,03

Burgos 102 17,93

León 110 19,33

Palencia 44 7,73

Salamanca 65 11,42

Segovia 32 5,62

Soria 15 2,64

Valladolid 133 23,37

Zamora 28 4,92

Castilla y León 569 5,68

Cataluña Barcelona 820 79,92

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TERRITORIO NÚMERO %

Girona 78 7,60

Lleida 38 3,70

Tarragona 90 8,77

Cataluña 1.026 10,25

Ceuta Ceuta 11 100,00

Ceuta 11 0,11

Comunidad Valenciana

Alicante 355 35,89

Castellón 72 7,28

Valencia 562 56,83

Comunidad Valenciana 989 9,88

Extremadura Badajoz 126 60,58

Cáceres 82 39,42

Extremadura 208 2,08

Galicia

Coruña, A 315 43,27

Lugo 68 9,34

Ourense 50 6,87

Pontevedra 295 40,52

Galicia 728 7,27

Madrid Madrid 2.182 100,00

Madrid 2.182 21,79

Melilla Melilla 2 100,00

Melilla 2 0,02

Murcia Murcia 328 100,00

Murcia 328 3,28

Navarra Navarra 119 100,00

Navarra 119 1,19

País Vasco

Alava 75 18,56

Guipúzcoa 102 25,25

Vizcaya 227 56,19

País Vasco 404 4,04

Rioja (La) Rioja (La) 80 100,00

Rioja (La) 80 0,80

TOTAL TERRITORIO ESPAÑOL 9.967 99,55

TOTAL PRESENTADOS FUERA DEL TERRITORIO ESPAÑOL 45 0,45

TOTAL 10.012 100,00

El cuadro A.1.II muestra el número total de reclamaciones presentadas durante el año atendiendo a la forma jurídica de la entidad reclamada. La distribución de las reclamaciones sigue un esquema similar al de años precedentes.

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CUADRO A.1.II. EXPEDIENTES DE RECLAMACIONES DE SEGUROS PRESENTADOS EN 2015

SEGÚN LA FORMA JURÍDICA DE LA ENTIDAD RECLAMADA

NÚMERO %

Sociedad Anónima 5.608 82,22

Entidad Extranjera (Sucursal) 609 8,93

Mutua 397 5,82

Mutualidad de Previsión Social 92 1,35

Entidad Extranjera (L.P.S.) 87 1,28

Agrupaciones 14 0,21

Otras Formas Jurídicas 14 0,21

TOTAL 6.821 100,00

El cuadro A.1.III muestra la relación de expedientes de especial interés publicados en memorias anteriores (de 2004 a 2014).

CUADRO A.1.III.

RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN MEMORIAS ANTERIORES

AÑO 2004

SEGUROS

1. Contratación sin consentimiento. 2. Prestación asegurada y garantizada. 3. Retrasos en la reparación de los daños por la entidad aseguradora. 4. Declaración inicial del riesgo en seguros de hogar. 5. Declaración inicial del riesgo en seguros de personas. 6. Conflicto mantenido entre las entidades aseguradoras que cubren la asistencia en carretera y las

empresas que prestan esos servicios.

PLANES DE PENSIONES

7. Percepción de la prestación por una fundación.

8. Orden de reducción de cuotas no atendida.

9. Información sobre la cuantía de los derechos económicos del beneficiario.

10. Contratación por jubilado que ya había sido beneficiario de un plan de pensiones.

11. Movilización de derechos consolidados sin conocimiento ni consentimiento del partícipe.

12. Jubilado por la propia entidad con la que contrata el plan de pensiones.

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AÑO 2005

SEGUROS

1. Designación de beneficiarios en un seguro de vida. 2. Modificación de un contrato sin consentimiento del asegurado. 3. Discrepancia entre dos aseguradoras para establecer la cobertura por una u otra de un siniestro. 4. No cobertura de gastos para aminorar las consecuencias de un siniestro. 5. Cláusulas lesivas para los intereses de los asegurados. 6. No abono de gastos de localización de siniestros. 7. Interpretación de la póliza. 8. Seguro de vida para caso de fallecimiento en que la asegurada y beneficiaria son la misma persona.

PLANES DE PENSIONES

9. Reducción del periodo de cobro de una prestación como consecuencia del agotamiento de los derechos

económicos. 10. Plan de pensiones contratado por una congregación religiosa y renuncia del partícipe a favor de la

congregación.

11. Jubilada contrata plan de pensiones a la edad de 75 años por consejo de la entidad financiera.

12. Discrepancias entre el partícipe y la entidad gestora sobre las aportaciones realizadas al plan de pensiones.

13. Errores admitidos por la entidad que no se solucionan en un plazo aceptable. 14. Retrasos injustificados en el abono de la prestación a los beneficiarios del plan de pensiones.

MEDIACIÓN

15. Problemas durante la contratación de la póliza, diferencias entre el riesgo cuya cobertura se solicita y el

riesgo cubierto.

AÑO 2006

SEGUROS

1. Falta de claridad y precisión en la redacción de los contratos. 2. Falta de claridad y precisión en la redacción de los contratos. 3. Negativa de la compañía a modificar la designación de asegurado en un seguro de vida. 4. Obligación impuesta por las compañías de contratar otros productos con el seguro que se pretende

suscribir. 5. Inexacta declaración del estado de salud en un seguro de vida. 6. Información relativa a valores de rescate en seguros de vida. 7. Denegación de cobertura por falta de conservación de la pieza dañada. 8. Imposición de una prima única en la contratación de un seguro de vida ligado a un préstamo hipotecario. 9. Denegación de cobertura de los accesorios de un vehículo. 10. Gastos realizados para aminorar las consecuencias del siniestro. (Similar al caso 5/2005 del informe del

año 2005) 11. Publicidad sobre interés garantizado.

PLANES DE PENSIONES

12. Errores de la entidad. 13. Negativa de la entidad a hacer efectivos los derechos consolidados del partícipe. 14. Falta de información debida.

15. Contratación de un plan de pensiones por una persona jubilada.

MEDIACIÓN

16. Asesoramiento incorrecto. 17. No devolución por la correduría de las cantidades entregadas por un cliente tras haber decidido éste

cambiar de corredor. 18. Irregularidades en la actuación de un corredor en el ejercicio de su actividad.

COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CRÉDITO

19. Malas prácticas en la comercialización de un plan de pensiones.

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AÑO 2007

SEGUROS

1. Reducción proporcional de la indemnización del siniestro por no declarar en la póliza al copropietario del

vehículo aunque este figuraba como conductor esporádico. 2. Pérdida de la bonificación en la prima por incorrecta interpretación de la transmisión de los derechos y

obligaciones de una póliza de seguro de vehículos terrestres automóviles. 3. Denegación de cobertura por no presentar la factura de reparación. 4. Falta de defensa de los intereses del reclamante. 5. Denegación de la garantía de cancelación de viaje por falta de confirmación del billete. 6. Malas prácticas en la tramitación de un siniestro de hogar. 7. Denegación de cobertura por inexacta declaración del riesgo. 8. Denegación del rescate íntegro de una póliza de seguro de vida por existencia de varios tomadores. 9. Falta de rigor informativo sobre el método de cálculo del valor de rescate en un seguro de vida. 10. Falta de claridad y precisión sobre el método de cálculo del valor de rescate en un seguro de vida. 11. Falta de rigor informativo en relación con los activos a los que se vinculan las prestaciones para el ejercicio

del derecho de rescate. 12. Cuantificación de la participación en beneficios en un seguro de vida. 13. Cláusula lesiva en un seguro de asistencia sanitaria. 14. Denegación de la cobertura de una póliza de enfermedad.

PLANES DE PENSIONES

15. Diferencias en la valoración de los derechos consolidados a movilizar. 16. Reducción del periodo de cobro de la prestación por agotamiento de los derechos consolidados.

MEDIACIÓN

17. Denegación del siniestro por un corredor. 18. Rechazo del siniestro por comunicarlo fuera de plazo de la garantía.

COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CREDITO

19. Falta de información relativa al producto contratado. 20. Comercialización de un seguro de protección de pago y amortización de préstamos vinculado a un

préstamo hipotecario. 21. Falta de información en la comercialización de un plan de previsión asegurado. 22. No satisfacción de las bonificaciones ofrecidas por traspaso de un plan de pensiones. 23. Consentimiento tácito en la contratación de un plan de pensiones.

AÑO 2008

SEGUROS

Seguros de daños. 1. Interpretación de la cláusula de robo de un seguro combinado de comercios. 2. Imposición del resultado de un procedimiento arbitral a un asegurado que no es parte en el mismo. 3. Conflicto de intereses en un seguro de responsabilidad civil. 4. Denegación de la cobertura de daños estéticos. 5. Exigencia de la franquicia con posterioridad a la firma de un finiquito. 6. Sobreseguro en operaciones de financiación.

Seguros de personas. 7. Denegación del pago de la prestación de incapacidad transitoria por enfermedad preexistente. 8. Rechazo de aportaciones adicionales previstas en el contrato. 9. Estimaciones de la participación en beneficios. 10. Reasignaciones de los fondos en un seguro unit link. 11. Falta de definición del valor de rescate en la póliza. 12. Denegación de la cobertura por enfermedad preexistente no diagnosticada. 13. Rechazo de pruebas diagnósticas en una póliza de enfermedad. 14. Incremento anual de prima en una póliza de enfermedad por inclusión de nuevas coberturas. 15. Rechazo del tratamiento prescrito por tratarse de una nueva técnica no prevista en el contrato. 16. Incrementos de primas en un seguro de decesos. 17. Falta de adecuación a la Ley Orgánica para la igualdad efectiva entre hombres y mujeres.

PLANES DE PENSIONES

18. Contratación de un plan de pensiones sin autorización del partícipe. 19. Incumplimiento de plazos en el pago de la prestación de un plan de pensiones. 20. Rechazo de la prestación de un plan de pensiones por enfermedad preexistente.

MEDIACIÓN

21. Asistencia y asesoramiento inadecuado en la tramitación de un siniestro.


22. Comercialización de seguros de alto riesgo a personas con un perfil inversor adverso al riesgo. 23. Incumplimiento de la obligación de entregar la póliza de seguro.

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AÑO 2009

SEGUROS

Seguros de personas 1. Denegación del pago de la prestación de la incapacidad reclamada y rescisión de la póliza. 2. Incumplimiento del deber de entregar la nota informativa previa a la contratación de un seguro de vida. 3. Incumplimiento del contenido obligatorio de la nota informativa previa. 4. Rechazo no justificado del pago de la prestación por incapacidad temporal. 5. Cálculo del valor de reducción en un seguro de vida. 6. Movilización de un plan de previsión asegurado. 7. Devolución de prima no consumida a persona distinta del tomador del contrato. 8. Seguro unit link en el que no se recogen todos los gastos inherentes a la operación. 9. Inadecuada actuación de la entidad aseguradora en un seguro de vida unit link invertido en un bono emitido por

Lehman Brothers. 10. Rechazo del pago de la prestación por enfermedad preexistente no declarada en el cuestionario. 11. Denegación de la cobertura de decesos.

Seguros de daños

12. Cálculo de una indemnización por interrupción de un viaje en un seguro de asistencia. 13. Devolución de la prima no consumida en un seguro a prima única vinculado a un préstamo. 14. Denegación parcial de la garantía de robo en un contrato de seguro multirriesgo empresarial. 15. Inadecuada tramitación de un siniestro de responsabilidad civil en un seguro multirriesgo de comunidades. 16. Denegación parcial del importe de una factura dentro de la garantía de asistencia en el hogar. 17. Interpretación de una póliza de responsabilidad civil. 18. Suma asegurada en la cobertura de defensa jurídica en un contrato de seguro multirriesgo de comercio.

MEDIACION

19. Asistencia y asesoramiento inadecuados en la tramitación de un siniestro.

PLANES DE PENSIONES

20. Comercialización de planes con garantía financiera a largo plazo para partícipes próximos a la jubilación. 21. Disminución del valor de los derechos consolidados e información trimestral de la evolución del plan de

pensiones. 22. Rechazo de la prestación de un plan de pensiones por desempleo preexistente.


23. Comercialización de distintos productos al contratar un préstamo hipotecario.

AÑO 2010

SEGUROS

Seguros de personas 1. Falta de claridad en la definición de los valores de rescate en un seguro de vida. 2. Concesión de un préstamo personal para contratar un seguro unit link. 3. Aclaración de la liquidación de una indemnización de un contrato de seguro de vida para caso de fallecimiento. 4. Cuestionario de salud. 5. Negativa a abonar la indemnización al beneficiario de un seguro de vida por falta de firma de la póliza. 6. Incremento desproporcionado de la prima en un seguro de enfermedad. 7. Cómputo del plazo para indemnizar una incapacidad temporal. 8. Incumplimiento del deber de entrega de la nota informativa previa en el seguro de decesos. 9. Rechazo del pago de la prestación de una póliza de decesos.

Seguros de daños

10. Indemnización en un seguro de robo. 11. Incorrecta aplicación de la regla proporcional en caso de infraseguro. 12. Indemnización por robo de un vehículo. 13. Alcance de la indemnización por responsabilidad civil al perjudicado. 14. Falta de oferta motivada. 15. Garantía de defensa jurídica condicionada a la reparación del vehículo. 16. Denegación del coste de un vehículo de alquiler en la cobertura de asistencia en viaje.

MEDIACION

17. Rehúse del siniestro por el corredor de seguros. 18. Contratación de un seguro sin consentimiento del tomador.

PLANES DE PENSIONES

19. Impedimento de la movilización de un plan de pensiones hasta que el partícipe devuelva la bonificación. 20. Contratación de un plan de pensiones sin consentimiento del titular.

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AÑO 2011

SEGUROS

Seguros de personas

1. Interpretación de una exclusión recogida en la póliza. 2. Rechazo del pago de la prestación por enfermedad preexistente sin cuestionario de salud previo a la contratación. 3. Modificación de las condiciones inicialmente pactadas. 4. Falta de designación de activos en un plan de previsión asegurado. 5. Inexactitudes en el cuestionario de salud.

Seguros de daños

6. Devolución de prima en un seguro de responsabilidad civil de arquitectos. 7. Cobertura de responsabilidad civil inmobiliaria de una póliza de hogar. 8. Falta de oferta motivada. 9. Solicitud en un seguro de responsabilidad civil obligatoria de vehículos a motor. 10. Exclusión de cobertura en el seguro obligatorio de vehículos. 11. Clausula de renuncia a la aplicación de la regla proporcional.

MEDIACION

12. Incumplimiento de los deberes de información por parte de la Correduría.

PLANES DE PENSIONES

13. Inexactitud en la información proporcionada sobre el valor de traspaso de los derechos consolidados en un plan de pensiones.

14. No cobertura de la incapacidad permanente reconocida antes de la contratación del plan de pensiones. 15. Retraso en la movilización de derechos consolidados. Los sábados se consideran días hábiles a efectos de

movilizaciones.

AÑO 2012

SEGUROS

Seguros de personas

1. Rechazo del pago de la prestación de incapacidad permanente absoluta por enfermedad preexistente. 2. Inicio del devengo de la prestación por incapacidad temporal. 3. Rechazo de cobertura de intervención quirúrgica por aplicación de nuevas técnicas. 4. Rechazo del pago de la prestación por enfermedad preexistente sin cuestionario de salud.

Seguros de daños

5. Interpretación de una exclusión recogida en la póliza. 6. Oposición a la prórroga. 7. Gastos por desistimiento en la contratación a distancia. 8. Interpretación del contrato a efectos de entender presentada la reclamación dentro del periodo de cobertura del

seguro. 9. Inadecuada tramitación del siniestro derivado de un accidente de circulación en el que el asegurado resulta

perjudicado.

MEDIACION

10. Incumplimiento deber prestar asistencia y asesoramiento.

PLANES DE PENSIONES

12. Renta financiera que termina antes del plazo inicialmente fijado. 13. Plan Garantizado. Falta de claridad en la información proporcionada sobre el valor a considerar en caso de

movilización, antes del vencimiento de la garantía. 14. Movilización realizada sin consentimiento del titular.

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AÑO 2013

SEGUROS

Seguros de personas

1 Insuficiencia de suma asegurada en un seguro de decesos cuando la entidad se obliga en la póliza a actualizar dicha suma.

2 Rechazo de cobertura por comunicación tardía de un siniestro en un seguro de enfermedad. 3 Rescisión de un contrato de asistencia sanitaria durante la realización de un tratamiento médico. 4 Inadmisión por tratarse de una cuestión que requiere la valoración de expertos con conocimientos médicos

Seguros de daños

5 Tramitación de siniestros a través de Convenios. 6 Robo de vehículo y recuperación fuera del plazo previsto en la póliza. 7 Interpretación de una cláusula de un seguro de responsabilidad civil. 8 Inadmisión por requerirse valoración pericial en un seguro de incendios

MEDIACION

9 Incumplimiento deber prestar asistencia y asesoramiento.

PLANES DE PENSIONES

10 Solicitud de rescate por situación de desempleo preexistente a la contratación del plan de pensiones 11 Constitución de una garantía sobre los derechos consolidados de un plan de pensiones y sus efectos sobre el

ejercicio del derecho de movilización. 12 Valoración de los derechos consolidados a efectos de movilización. Pérdida de la garantía financiera externa.

AÑO 2014

SEGUROS

Seguros de personas

1 Falta de identificación de los activos en una póliza de vida. 2 Incumplimiento por la entidad de los deberes de remitir información sobre pólizas al Registro de seguros con

cobertura de fallecimiento. 3 Devolución del importe de la prima no consumida en un seguro de protección de pagos.

Seguros de daños

4 Prescripción en un seguro de hogar. 5 Cobertura de robo en un seguro de móviles. 6 Localización del origen de los daños por parte de la entidad en un seguro de hogar. 7 Gastos de defensa jurídica. 8 Inadmisión de la reclamación por falta de competencia

MEDIACION

9 Información a suministrar en los contratos celebrados a distancia.

PLANES DE PENSIONES

10 Ejecución del embargo sobre los derechos consolidados en el supuesto de desempleo de larga duración 11 Falta de claridad en la información proporcionada sobre el valor de los derechos consolidados antes de la fecha

de vencimiento de la garantía financiera 12 Cobro del plan de pensiones por situación de jubilación activa

El cuadro A.1.IV recoge las cifras de la documentación recibida en 2015 desglosada por meses y la comparativa del total anual con la de 2014.

89

CUADRO A.1.IV. DOCUMENTACIÓN RECIBIDA POR VÍA TELEMATICA

PERIODO CONSULTAS RECLAMACIONES DOC.

ADICIONAL ALEGACIONES

Enero 4 25 30 405

Febrero 3 35 24 507

Marzo 8 27 17 568

Abril 3 34 16 389

Mayo 8 30 14 360

Junio 7 21 17 353

Julio 3 26 12 441

Agosto 8 29 6 240

Septiembre 8 19 23 310

Octubre 4 26 18 554

Noviembre 7 34 19 462

Diciembre 6 18 19 457

TOTAL 2015 69 324 215 5.046

TOTAL 2014 114 513 291 5.740

El cuadro A.1.V contiene una relación de las entidades adheridas a las comunicaciones telemáticas con la Direccion General de Seguros y Fondos de Pensiones en materia de reclamaciones.

CUADRO A.1.V.

ENTIDADES ADHERIDAS A LAS COMUNICACIONES TELEMÁTICAS

CÓDIGO ENTIDAD

DENOMINACIÓN SOCIAL

C0799 ABANCA II VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

G0226 ABANCA II VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

G0233 ABANTE PENSIONES E.G.F.P, S. A.

G0230 AEGON ESPAÑA, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0796 AEGON SANTANDER GENERALES SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0795 AEGON SANTANDER VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

E0202 AGA INTERNATIONAL S.A SUC.EN ESPAÑA

G0172 AGRUPACIÓN PENSIONES ENTIDAD GESTORA DE FONDOS DE PENSIONES, S. A. U. E.G.F.P

C0692 AIDE ASISTENCIA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0003 ALIANZA MEDICA DEL COMERCIO Y DE LA INDUSTRIA, S.A. CIA DE SEGUROS

C0109 ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

G0088 ALLIANZ POPULAR PENSIONES, EGFP, S. A. U. E.G.F.P

C0688 ALLIANZ POPULAR VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A., SOCIEDAD UNIPERSONAL

C0341 ARESA SEGUROS GENERALES, S.A

90

CÓDIGO ENTIDAD


C0661 ASEGURADORA VALENCIANA SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0001 ASEGURADORES AGRUPADOS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS

C0711 AXA AURORA VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0730 AXA GLOBAL DIRECT SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

G0177 AXA PENSIONES,S.A., E.G.F.P.

C0723 AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0724 AXA VIDA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0229 BANCO GALLEGO VIDA Y PENSIONES , S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD UNIPERSONAL

C0800 BANCO GALLEGO VIDA Y PENSIONES , SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0021 BANCO VITALICIO DE ESPAÑA, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS.

C0778 BANKIA MAPFRE VIDA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0610 BANKINTER SEGUROS DE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0006 BANKINTER SEGUROS DE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0085 BANSABADELL PENSIONES, S.A., E.G.F.P.

C0767 BANSABADELL SEGUROS GENERALES, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0557 BANSABADELL VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0502 BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0026 BILBAO, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS.

G0015 BILBAO, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS.

C0038 CAHISPA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS GENERALES

C0584 CAHISPA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS DE VIDA

C0618 CAIXA DE BARCELONA SEGUROS DE VIDA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0798 CAJACANARIAS ASEGURADORA DE VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA

G0228 CAJACANARIAS ASEGURADORA DE VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA

C0031 CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER)

G0071 CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER)

C0739 CAJA ESPAÑA VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS SOCIEDAD ANONIMA

C0770 CAJA GRANADA VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA

C0769 CAJAMURCIA VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0787 CAJASOL SEGUROS GENERALES, SOCIEDAD DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0792 CAJASOL VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

G0227 CAJASOL VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0652 CASER MEDITERRÁNEO SEGUROS GENERALES, S.A.

G0219 CASER PENSIONES, ENTIDAD GESTORA DE FONDOS DE PENSIONES S.A.

C0605 CATALUNYACAIXA VIDA, S.A. D''ASSEGURANCES I REASSEGURANCES

G0210 CATALUNYACAIXA VIDA, S.A. D''ASSEGURANCES I REASSEGURANCES

C0727 CATOC VIDA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS

C0626 CCM VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA

G0048 CCM VIDA Y PENSIONES DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA

C0716 CISNE ASEGURADORA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (EN LIQUIDACIÓN)

C0764 CLICKSEGUROS, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.(SOCIEDAD UNIPERSONAL)

C0048 COMPAÑIA EUROPEA DE SEGUROS, S.A.

C0554 COSALUD, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS

F1405 DANIEL MARTINEZ ORTIZ

91

CÓDIGO ENTIDAD


C0731 DEPSA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0187 DEUTSCHE ZURICH PENSIONES, E.G.F.P.

C0247 DIVINA PASTORA, SEGUROS GENERALES, S.A.

G0166 DUERO PENSIONES, S.A., E.G.F.P.

G0010 FIATC, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA

M0134 FIATC, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA

C0072 GENERALI ESPAÑA, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0037 GENERALI ESPAÑA, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0157 HELVETIA COMPAÑIA SUIZA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0213 HELVETIA COMPAÑIA SUIZA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0079 IBERCAJA PENSION, S.A., E.G.F.P.

F1404 JOSE PETIT MOYA

C0773 LAIETANA GENERALES COMPAÑIA DE SEGUROS DE LA CAJA DE AHORROS LAIETANA S.A.,SOCIEDAD UNIPERSONAL

C0747 LAIETANA VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS DE LA CAJA DE A HORROS LAIETANA, S.A., SOCIEDAD UNIPERSONAL

C0467 LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0720 LINEA DIRECTA ASEGURADORA SOCIEDAD ANÓNIMA COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS

F1824 LUIS FELIPE LESCURE BERUETE

C0058 MAPFRE ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0782 MAPFRE SEGUROS DE EMPRESAS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

G0121 MAPFRE VIDA PENSIONES, E.G.F.P.

C0511 MAPFRE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS SOBRE LA VIDA HUMANA

C0766 MEDITERRANEO SEGUROS DIVERSOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0677 MEDITERRANEO VIDA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0144 MEDITERRANEO VIDA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0781 MM GLOBALIS, S.A.U. DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0786 MM HOGAR SOCIEDAD ANÓNIMA UNIPERSONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS

E0182 MONDIAL ASSISTANCE EUROPE NV SUC ESPAÑA

M0124 MUTUALIDAD ARROCERA DE SEGUROS A PRIMA FIJA

M0140 MUTUALIDAD DE LEVANTE, ENTIDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA

P3141 MUTUALIDAD DE PREVISIÓN SOCIAL A PRIMA FIJA DEL COLEGIO OFICIAL DE INGENIEROS NAVALES Y OCEÁNICOS

P2997 MUTUALIDAD DE PREVISION SOCIAL DE LOS PROCURADORES DE LOS TRIBUNALES DE ESPAÑA

P2381 MUTUALIDAD GENERAL DE PREVISION DEL HOGAR DIVINA PASTORA, MUTUALIDAD DE PREVISION SOCIAL A PRIMA FIJA

M0083 MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA

C0275 NORTEHISPANA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0139 PATRIA HISPANA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0110 PATRIA HISPANA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0741 PELAYO ASISTENCIA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

M0050 PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA

C0693 PELAYO VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

G0151 PELAYO VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0517 PLUS ULTRA SEGUROS GENERALES Y VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0051 PLUS ULTRA SEGUROS GENERALES Y VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0131 RGA RURAL PENSIONES, S. A. EGFP E.G.F.P

92

CÓDIGO ENTIDAD


C0595 RGA RURAL VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0616 RGA SEGUROS GENERALES RURAL, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0320 SANITAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS.

C0643 SA NOSTRA COMPAÑÍA DE SEGUROS DE VIDA, S.A.

G0012 SA NOSTRA COMPAÑÍA DE SEGUROS DE VIDA, S.A.

C0174 SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0124 SEGURCAIXA ADESLAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0468 SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0204 SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0619 SEGUROS DE VIDA Y PENSIONES ANTARES, S.A.

C0697 SEGUROS EL CORTE INGLES, VIDA, PENSIONES Y REASEGUROS, S.A.

G0154 SEGUROS EL CORTE INGLES, VIDA, PENSIONES Y REASEGUROS, S.A.

C0572 SEGUROS LAGUN ARO, S.A.

C0683 SEGUROS LAGUN ARO VIDA, S.A.

M0191 SOLISS, MUTUALIDAD DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA

C0637 UNICORP VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0601 UNION DEL DUERO, COMPAÑIA DE SEGUROS DE VIDA, S.A.

C0785 VERTI ASEGURADORA, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

C0611 VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

G0021 VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

C0530 ZURICH ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

E0189 ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA

C0039 ZURICH VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

ANEXO 2. LEGISLACIÓN APLICABLE EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL ASEGURADO Y AL PARTÍCIPE EN PLANES DE PENSIONES. A) Normativa general de protección.

- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero

(Capítulo V relativo a la protección de clientes de servicios financieros.) - Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de

presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención

al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

93

- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

- Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

- Orden ECC/2329/2014, de 12 de diciembre, por la que se regula el cálculo de la rentabilidad esperada de las operaciones de seguro de vida.

- Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.

- Ley 39/2015, 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

- Orden ECC/523/2013, de 26 de marzo, por la que se regula el Registro Electrónico del Ministerio de Economía y Competitividad.

- Resolución de 23 de julio de 2014, de la Subsecretaría, por la que se aprueban nuevos procedimientos, trámites y comunicaciones en el ámbito de competencia del registro electrónico del Ministerio de Economía y Competitividad.

B) Seguros, en general.

- Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. - Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades

aseguradoras y reaseguradoras.

- Ley 20/2005, de 14 de noviembre, sobre la creación del Registro de Contratos de Seguros de cobertura de fallecimiento.

- Real Decreto 398/2007, de 23 de marzo, por el que se desarrolla la Ley 20/2005, de 14 de noviembre, sobre la creación del Registro de contratos de seguro de cobertura de fallecimiento.

- Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.

C) Seguros de vehículos a motor.

- Real Decreto Legislativo 8/2004, de 29 de octubre, por el que se aprueba el texto

refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor.

- Real Decreto 1507/2008, de 12 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento del

seguro obligatorio de responsabilidad civil en la circulación de vehículos a motor.

D) Mediación en seguros.

- Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados.

94

E) Planes y fondos de pensiones.

- Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el texto

refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones. - Real Decreto 304/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de

Planes y Fondos de Pensiones. - Real Decreto 1588/1999, de 15 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento sobre

la instrumentación de los compromisos por pensiones de las empresas con los trabajadores y beneficiarios.

memoria del servicio de reclamaciones - … 2016/memoria anual... · 1 memoria del servicio de...

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