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Gestión de ReclamacionesResumen anual 2011
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Gestión de Reclamaciones
1. Cifras generales
2. Cifras por países
3. Reclamaciones por clientes
4. Reclamaciones por tipo de neumático
5. Resultados
6. Tendencias
Contenidos
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1. Cifras Generales
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Durante el 2011 se han procesado 427 carpetas de reclamación:
• Archivadas por falta de documentación – 16 expedientes se archivaron tras pasar largo tiempo sin recibir respuesta
• Duplicadas – algunas reclamaciones llegaron por más de una vía
• Seguimiento – algunas reclamaciones sólo buscan la tranquilidad del usuario, se marcan como seguimiento y se envía una carta indicando que sigan usando el neumático en informen tras 1000 horas de uso
De las 427, se procesaron en SAP 399 reclamaciones.Más de 3 por cada día laborable
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2. Cifras por Países
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En este listado con los países más significativos, se observa que :
• Alemania es el país que más reclamaciones gestiona y marca la media en torno al 2,5 aceptadas por cada rechazo.
• Francia apenas rechaza o apenas introduce en SAP los rechazos.
• Italia es el único país que rechaza casi el triple de las que acepta.
PAIS ACEPTADA RECHAZADA TOTAL RATIO Y/N
ALEMANIA 1377 556 1933 2,48
UK 1087 156 1243 6,97
ITALIA 298 767 1065 0,39
ESPAÑA 603 125 728 4,82
FRANCIA 500 19 519 26,32
POLONIA 478 142 620 3,37
BRASIL 422 175 597 2,41
AUSTRIA 367 143 510 2,57
SERBIA 225 123 348 1,83
SUIZA 102 35 137 2,91
REP. CHECA 98 25 123 3,92
TOTAL 5557 2266 7823 2,45
Para sacar conclusiones necesitaríamos enfrentar estas cifras a la facturación de cada país
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3. Reclamaciones por Cliente
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76
65
41
3627
21
17
14
128
7
66
5
5
53
Nº EXPEDIENTES POR CLIENTE
GASES Y SOLDADURA DONTYRE DISNEUMAN PINCHAZOS VARGAS HUECHA
AITASA SDF NEUMATICOS TELLO GARLAND PNEUS AGRIMAQ. CHICO
ANTORAZ CLAVIJO VASIL PNEUS PALACIOS IMPASIA
OTROS
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3. Reclamaciones por Cliente
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GASES Y SOLDADURA DONTYRE DISNEUMAN PINCHAZOS VARGAS HUECHA
AITASA SDF NEUMATICOS TELLO GARLAND PNEUS AGRIMAQ. CHICO
ANTORAZ CLAVIJO VASIL PNEUS PALACIOS IMPASIA
OTROS
145
104
69
604232
34
26
2217
15
12
12
10
7 121
NEUMÁTICOS RECLAMADOS (Unidades)
En OTROS se encuentran clientes pequeños, principalmente concesionarios oficiales de maquinaria a los que se ha habierto ficha de cliente para solventar incidencias
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3. Reclamaciones por Cliente
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GASES Y SOLDADURA DONTYRE DISNEUMAN PINCHAZOS VARGAS HUECHA
AITASA SDF NEUMATICOS TELLO GARLAND PNEUS AGRIMAQ. CHICO
ANTORAZ CLAVIJO VASIL PNEUS PALACIOS IMPASIA
OTROS
20%
14%
9%
8%6%4%
5%
4%
3%2%
2%
2%
2%
1%
1% 17%
NEUMATICOS RECLAMADOS (PORCENTAJE)
Gases y Soldadura de Castilla es de nuevo el máximo “reclamador”. Parece hacer búsqueda activa de problemas al hacer su labor comercial.Siempre presenta problemas técnicos aceptados en el catálogo.
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4. Reclamaciones por Tipo de Neumático
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373 uds51%
355 uds49%
OEM REPLACE
Las reclamaciones se reparten al 50% entre equipos de origen y mercado de reposición.
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5. Resultados
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83%
17%
ACEPTADA
RECHAZO
En 2011 se han introducido en SAP todas las reclamaciones que han sido rechazadas, por lo que la cifra es más real que en años anteriores donde prácticamente sólo se procesaban los rechazos cuando el cliente solicitaba un documento acreditativo.
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5. Resultados
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1. Grietas interiores2. Grietas radiales en los hombros3. Separación de las lonas4. Separación en junta de banda de rodadura5. “Chipping and chunking”6. Separación de junta en flanco7. Grietas exteriores8. Otros
30250%
10117%
335%
224%
224%
183%
163% 89
15%
1 2 3 4 5 6 7 8
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5. Resultados
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Gases y Soldadura continúa siendo la empresa que más reclamaciones presenta respecto a su facturación. Daniel Rodríguez usa la reclamación como argumento comercial para satisfacer a los talleres.
Sobre 270.000 € abonados.
728 neumáticos reclamados en 2011, prácticamente igual a la cantidad de 734 del pasado 2010.
Los 4 principales motivos de reclamación pasan del 82% al 75% de las reclamaciones aceptadas.
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5. Tendencias
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El número de reclamaciones presentadas por OTROS (concesionarios y talleres de maquinaria) se ha incrementado del 11% al 17% del total, en perjuicio de los distribuidores.
La facilidad del nuevo procedimiento permite gestionar muy rápidamente y sin apenas esfuerzo a los concesionarios de maquinaria. Espero que este porcentaje se mantenga.
Las reclamaciones sobre grietas internas se han reducido tanto porcentualmente como en valor absoluto. Desde mi punto de vista no espero un incremento para el 2012, aunque tampoco una reducción drástica hasta 2013.
Gracias!