UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARA ARGUEDASFACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESAESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ASIGNATURA: MARKETING DE SERVICIOSTEMA: RECUPERACIN DE CLIENTE UNIVERSITARIOS: 1. HUAMN CUYA ALFREDO (1107420112)2. ANDRADE PAREJA MERY MELISA (1106320112)3. GASPAR VSQUEZ LIZ MADELEINE (1104020112)

DOCENTE:Lic. Adm. VCTOR RAL GARATE LUQUE

ANDAHUAYLAS APURMAC PER 2015 - I

Quien es ms probable que se queje Los que se quejan suelen ser expertos en el producto y en los procedimientos de queja, siendo la gente joven y los clientes con poder adquisitivo alto. Por qu los clientes insatisfechos no se quejan No pensaban que valiera la pena la prdida de tiempo y esfuerzo. Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo. No saba a dnde acudir ni que hacer. Impacto en la repeticin de compraExisten dos causas por lo que los clientes reclaman frente a un servicio ineficiente o problema: Para recuperar alguna prdida econmica. Cuando la autoestima del cliente se ve afectado.Las quejas como un dato de investigacin de mercadoAlgunas empresas optan como una oportunidad las quejas presentadas por parte de los clientes, como una fuente de informacin para medir su competitividad y calidad, de esta forma ver qu mejoras son necesarias. Pero para que sean utilizados deben estar centralizados, registrados, clasificadas y analizadas.Facilitar que los clientes se quejenEl reto es contar con una estrategia de recuperacin de clientes insatisfechos bien diseada, que de autoridad a los empleados para resolver una controversia con el cliente. La lealtad en la recuperacin de clientes insatisfechos Es rentable invertir en la recuperacin de servicio para proteger los beneficios de la empresa y del cliente. Ya que con el abandono por parte de un cliente, la empresa pierde ms de uno.La recuperacin de la satisfaccin siguiendo las quejas de los clientesEs muy importante realizar algunos esfuerzos para corregir las fallas y recuperar confianza en el servicio. Para ello se debe contar con estrategias de recuperacin.Principios de resolucin de problemasLa recuperacin de fallos requiere un compromiso y rapidez en la solucin. Admitir y evitar las discusiones y hasta compensarlos.