proyecto epin

Estudio de casos 1 al 3

UniversidadGalileoEstudio de caso CHNEvaluacin del Proyecto IntegradoProyectoFinalWendy Elizabeth Juarez 08118010Izabel Nohemi Yupe 08118045

Horario: sbado de 14:00 a 15:00 p.m.

ContenidoEtapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3 .................................................................................................. 4

Introduccin ....................................................................................................................................... 5

Marco general ..................................................................................................................................... 6

Perfil de la empresa ................................................................................................................... 6

Misin ............................................................................................................................................ 6

Visin............................................................................................................................................. 6

Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6

Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7

Propuesta de cambio ....................................................................................................................... 8

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)................................ 9

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12Evaluacin FODA empresa CHN................................................................................................. 13Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin HoteleraNacional ...................................................................................................................................... 13Matriz de FODA CHN .................................................................................................................... 14Anlisis de Causa y Efecto ........................................................................................................... 16Flujo de datos de la solucin propuesta ..................................................................................... 17Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo.................................. 17Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19Diagrama de flujo departamento de informtica. ........................................................................ 20Manual de puestos de dentro de CHN........................................................................................ 21Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo) ......................................................... 221

Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) ....................................................... 24Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) ................................................... 26Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) ..................................................................................... 28Manual de puestos CHN (Gerente de Informtica) .......................................................................... 30Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos) ............................................................. 32Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento y prevencin) ............................................... 34Manual de puestos CHN (Programador) ........................................................................................... 36Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38Objetivos..................................................................................................................................... 38Utilidad ........................................................................................................................................ 38Definicin de conceptos......................................................................................................... 39Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39Manual de procedimientos CHN ....................................................................................................... 40Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5 ................................................................................................... 48Diagrama de Gantt Diagrama CPM-PERT ....................................................................................... 49Descripcin ........................................................................................................................................ 51CPM PERT ....................................................................................................................................... 53Punto de equilibrio y retorno de inversin CHN ............................................................................... 56Punto de equilibrio relacin egresos ingresos .................................................................................. 58Retorno de inversin CHN................................................................................................................. 61Etapa de proyecto EPIN fase 6 .......................................................................................................... 64Puntos de riesgo y de control CHN ................................................................................................... 65Consulta va FAX ................................................................................................................................ 65Consulta va E-mail ............................................................................................................................ 67Consulta va telefnica ...................................................................................................................... 692

Consulta va WEB .............................................................................................................................. 71Representacin grafica del ingreso de los datos............................................................................... 73Representacin grafica del ingreso del usuario externo al sistema ................................................. 73Auditoria del sistema de CHN ........................................................................................................... 74RASTREO DE LA AUDITORIA .............................................................................................................. 74Etapa de proyecto EPIN fase 7 .......................................................................................................... 75Instructivos grficos) ......................................................................................................................... 76Consulta va Fax................................................................................................................................. 76Manuales de contingencias............................................................................................................... 80Consulta va FAX ................................................................................................................................ 80Tabla anlisis de contingencia........................................................................................................... 80Consulta va correo electrnico ........................................................................................................ 81Tabla anlisis de contingencia........................................................................................................... 81Consulta va telefnica ...................................................................................................................... 82Tabla anlisis de contingencia........................................................................................................... 82Consulta Sitio web............................................................................................................................. 83Tabla anlisis de contingencia........................................................................................................... 83BIBLOGRAFIA ..................................................................................................................................... 84ANEXOS ............................................................................................................................................. 853

Etapas de proyecto EPINfase 1,2 y 34

Introduccin

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas recibidas al da.

Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia.

Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.

En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin, enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.

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Marco generalPerfil de la empresaMisin

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores.Beneficiar adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

VisinSer el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguenSu funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

Por qu es importante hacerlo?Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.Cundo debe hacerse?Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

Quin debe hacerlo?El Gerente General y su equipo de trabajo.6

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCINIDENTIFICACIN

ClientesSus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

TransformacionesAsesoraenlaplanificacindeexperiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas,

negociar las mejores tarifas, mantener procesos

eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores.Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

DueosAccionistas de CHN

ActoresOperadores,

Jefe de Operadores, Secretaras,

Gerente del departamento de Servicio al Cliente

Jefe de Supervisor Gerente General

Visin globalAumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio

AmbienteCompetencia global

Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad econmica global Temporadas vacacionales

Sitios tursticos y opciones preferidas

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Propuesta de cambio

Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir costos y adems exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador.Subir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as mismo subir videos de los lugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los paquetes de viaje, las cuales son: Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor. Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito. Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades. Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web.8

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se encuentra graficado a continuacin:

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Como es de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la autoridad mxima de CHN. Bajo de l, y ante sus rdenes existen tres autoridades que dirigen el Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatizacin de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional est al mando de 5 tcnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del Departamento de Automatizacin de Oficinas es asistido por 4 tcnicos. El jefe del Departamento al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y

29 nocturnos.

Para poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la Corporacin que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lnea de 4 gerentes bajo el Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatizacin de Oficinas para conformar el Departamento de Informtica, el cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 tcnico de manejo de datos, un tcnico de mantenimiento y prevencin de quipo, y un programador. Se conform un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, el Departamento de Desarrollo e Investigacin de Mercado, el cual ser dirigido por su Gerente, quien tendr a su auxilio dos asistentes de investigacin, el departamento de contabilidad el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia general. Por ltimo, y como ha de observarse en el rea central del organigrama, permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores, Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.

Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores

auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.10Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los clientes y si es a travs de una alianza el porcentaje de comisin que le corresponde a la entidad que presta el servicio.

Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lnea telefnica, el que trabaja con la lnea de fax, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al cliente y los encargados de las consultas a travs de la Web.

Una variacin notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consider la disminucin del nmero de operadores telefnicos; sin embargo, dado que el va telefnica es muy poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolgicos, se consider indispensable mantener o aumentar el nmero contemplando que, adems de no existir expectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que posteriormente se estar describiendo, la clientela aumentar en volmenes representativos. Por el contrario, el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por el uso del escner a travs del correo electrnico, as que solamente un operador se encargar en horario diurno de atender toda consulta a travs del fax; en horario nocturno, un operador telefnico ser designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario sta se pospondr para que el operador diurno le d respuesta la maana siguiente. Se decidi aumentar a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.

Se consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia; sin embrago, el correo electrnico es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o escaso de informacin sea el sitio Web, as que se recomienda realizar algn recorte en los operadores del correo electrnico de la Corporacin. Por otro lado, s se recomienda realizar un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le

responder automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy significativos.11Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)Gerente GeneralGerente de desarrollo e investigacin de mercado

Gerente de operaciones

ContadorGeneral

Gerente departamento de informtica

Asistentes de investigacin (2)Supervisor diurnoSupervisor nocturno

Contadores (2)

Tcnicos de manejo de datos (2)

Tcnico de mantenimiento y prevencin

ProgramadorTelfonos (6)Telfonos (10)Fax (1)

E-mail (6)E-mail (5)

Atencin al cliente (1)atencin al cliente (2)

Sitio Web (7)Sitio Web (5)

A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:TURNOTELFONOFAXE-MAILPERSONALWEBTOTAL%DIURNOANTES14171123555% AHORA 6152 51931%

NOCTURNO ANTES120 611029 45% AHORA100 61 724 39% ANTES2611322264100%

TOTAL

AHORA1811131245

70% de

anterior12Evaluacin FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera NacionalAnlisis FODA CHN

FACTORES INTERNOSFORTALEZAS Ser pioneros en el medio turstico.

Recurso tecnologa accesible. Sistema de informacin estable.

Equipo de trabajo competente. Ser el pas de la eterna primavera.DEBILIDADES Recortes de servicios prestados.

Falta de opciones a los nuevos clientes.

Costos fijos altos.

Cobro de membresas.

Perdida de miembros.

FACTORES

EXTERNOSAMENAZAS Estabilidadeconmicanomuy estable.

Perdida de miembros.

Membresas gratis en mercados similares.

Competencia consolidada.

Inseguridad reas tursticas.OPORTUNIDADES Opcionesdealianzascon beneficios mutuos (ganar-ganar).

Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales.

Explotar las oportunidades de la web.

Destinos tursticos los cuales no son bien aprovechados.

13Matriz de FODA CHN

MATRIZ FODAFORTALEZASSer pioneros en el mercado.

Clientes que ya conocen el sistema de trabajo.DEBILIDADESPoca innovacin en el sitio web.

Falta de estrategias.

Cobro de membresa.

Costos altos de operacin.

Poca publicidad.

No hay retroalimentacin del cliente.

OPORTUNIDADESAmplio campo turstico.

Oportunidad de ampliar cartera de miembros con alianzas estratgicas.

Gran uso de la tecnologa por los clientes para obtener informacin.

Expandir servicios no solo a nivel local.ESTRATEGIAS FOPromover

sitios tursticos los cuales no han sido explotados por el medio por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y pormedio

de una campaapublicitaria. Para

captacin

de nuevos clientes.

Realizar

alianzas estratgicas

con aerolneas nacionales e internacionales

y hoteleslocalespara promover

mejores paquetes.

Aprovechar el uso del internetdando mejor informacinalfuturo cliente y al cliente ya existente.

Ampliarlagamade servicios que se ofrecen actualmente.ESTRATEGIAS DOReforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales comoFacebook.E implementaralguna oferta al cliente que de clic en la pgina.No realizar un cobro de membresa ya que si el

cliente no es frecuente no le llamara la atencin el servicio.

Ampliarsucampo publicitario para dar a conocer el sitio web.

Realizar retroalimentacincon los clientes para estar en constante cambio segn los requerimientos de los clientes actuales.

Debido a la tecnologa y el uso de programas se puede reducir el personalybajarlos costos, y tratar de ver un local ms pequeo pero accesible al cliente para reducir los costos.

14AMENAZASCostos ms bajos.

Inseguridad reas tursticas locales.

Sitios similares no cobran membreca.

Situacin econmica global inestable.

ESTRATEGIAS FAYa

que

hay conocimiento del medio enelque se

esta trabajando, su pueden ampliar los servicios de acuerdo

a

las necesidades de

los clientes localescomo internacionales.

Reforzar la fidelidad de los clientes a travs de un sistema de millas y canje de puntos por medio de las tarjetas de crdito. Esta alianza se puederealizarpor medio de alianzas con las tarjetas de crdito.

Debido a la inestabilidad econmicaglobal reforzar las ventas con promociones segn la temporada para aprovechar los lugares

tursticos de pas.

Realizar un anlisis de lasempresas

que ofrecenelmismo servicio y analizar si es conveniente realizar una alianza. Y promover un estndar en los precios.

ESTRATEGIAS DAReducirelpersonal existente y aprovechar las

ventajas competitivas que tiene el uso de la web.

Promover por medio del Inguat una campaa la cual motive al visitante local como extranjero a visitarlos

lugares tursticos ofreciendo al turista

seguridad durante el viaje.

Debido a que Guatemala posee muchos lugares tursticosexplotar

el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer

paquetes promocionales

para turistas extranjeros.

Realizar retroalimentacin con el cliente que adquiri los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se debecambiar.

Esto ayudara

alamejora constante y se sabe que desea realmente

el cliente final.

15Anlisis de Causa y Efecto

Costos

Capacidad

Competencia

Mantenimiento de sitio web y

Costos fijosAlto costo enalquiler

Pocos miembros

Activos

Recurso tecnolgico desaprovechado

Mas promociones al

Precios +bajos

alto.

Costos de publicidad bajos, ya que no son utilizadas

No hay motivadores hacia al cliente o programas de lealtad

No cuentan con alianzas con

Alto costo conR.R.H.H

Cuenta solo conmiembros localesExperiencia en el rea de mercado no es bien aprovechada

Poca publicidad por la web

clientePerfil del cliente no aplicado al inters de la empresa

No hay control de egresos e ingresos

No hay avisosde las ofertas

existentes

Aprovechamiento del recurso tecnolgico

Baja en ventas y poco margen y costos altos

No hay control de laotras empresas

No hay muchainformacin de los lugares tursticos

No hay controles dentro de turnos

informacinproporcionada a clientes

OtrosComunicacinControl

16Flujo de datos de la solucin propuestaDiagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo

Inicio del proceso

El depto. De desarrollo se encarga de investigar el mercado para ver las tendencias de los turistas locales e internacionales.Se elabora un reporte a la gerencia general con las propuestas planteadas segn el estudio para su aprobacin para

el ingreso de los datos al sistema

NOPropuesta aprobada

Segeneranreportessobrela

informacin a ingresar al sistema, paraSItodo el personal involucrado y seproporciona el esquemade la informacinaldepartamentode informtica para el ingreso de la

informacin al sistema y al sitio web

Fin del proceso

17Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Inicio del proceso

Ingreso de informacin de clientes nuevos, solicitud de servicios y ventas concretadas. Realizadas durante el dia de operacion

El gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del da anterior. Para verificar en pantalla los movimientos realizados y cual de los medios fue el ms utilizado por el cliente.

Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del da.

Retorna para su revisin

SIAnomalas en el

reporte

NOEl reporte es archivo por la asistencia de gerencia

para su uso en el reporte mensual

18Diagrama de flujo departamento de contabilidad.

Inicio del proceso

El auxiliar contable verificalas transacciones realizadas durante el da.

Genera reporte de ventas realizadas para el contador general.

Para su revisin y correccin

El contador general revisa y analiza reporte.

InconsistenciaSIen el reporteNOLa informacin es almacenada y archivada

19Diagrama de flujo departamento de informtica.

Alimentacin del sistema a travs de datos ingresados por empleados y clientes

El sistema verifica la informacin ingresada para su proceso

Los tcnicos de manejo de datos verifican contantemente la informacin y el sistema para evitar fallas o

ataques al sistema.Se solicita apoyo del departamento demantenimiento y si la fallaSIes mayor se solicita la intervencin del programador.

Falla en sistema

NOSolucin de la

fallaSe le da proceso a los requerimientos del empleado o cliente

externo.20Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporacin Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva a que el empleado no sepa cmo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia dentro de una organizacin pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas que deben de realizarse, los requerimientos para que stas se lleven a cabo satisfactoriamente, la responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la induccin al puesto, su adiestramiento y capacitacin se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.

En respuesta a esto, a continuacin se presentan los manuales de puestos que se realizaron con el apoyo de los gerentes y personal de la Corporacin, y acorde al rediseo del organigrama y al

sistema que hemos propuesto.21Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)A) Identificacin de puestoNombre del puestoGerente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas1

UbicacinOficinas administrativas

Tipo de contratoContrato

mbito de operacinPlanificar, dirigir , informar y controlar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediatoGerente general

Subordinados directosAsistentes departamento de desarrollo y mercadeo(2)

Dependencia funcionalDepartamento de operaciones, departamento deinformtica y gerencia financiera.

C) Propsito del puestoDirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la informacin que se requiere para la buena ejecucin de las funciones de la empresa. El b u e n g e r e n t e de v e n t a s d e b e a g r u p a r t o d a s l a s c u a l i d a d e s de un v e r d a d e r o l d e r , c o m o s o n la h o n e s t i d a d , s e r c a t a l i z a d o r , t o m a r d e c i s i o n e s , e j e c u t a r l a s , en f i n un g e r e n t e d e b e r s e r m u c h a s c o s a s , para muchas personas.

D) Funciones generales Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.

Establecer metas y objetivos.

Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son ms idealistas. Mientras que los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.

Calcular la demanda y pronosticar las ventas.

Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas.

E) Funciones especficas Desarrollo de planes de mercadeo.

Desarrollo de estrategias de ventas

Estudios de las reas potenciales para el ramo turstico.

Implementacin de estrategias.

F) Responsabilidad.Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir informes de su zona y envirselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, adems de solucionar problemas de rango medio. Es su responsabilidad adems generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorizacin al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicrselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable tambin de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.

22G) Actividades diarias. Control de planes implementados.

Revisin de estadsticas actuales.

Investigacin de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.

Seguimientos de posibles cierres de ventas.

H) Niveles de supervisin.Le reportan.

Gerentes de operaciones de los planes implementados.

Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado

Gerente financiero o contador general

Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.

I) Comunicacin. La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento.

Descendente con sus subalternos a cargo.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

C o n o c i m i e n t oDominio completo del idioma ingles, conocimientosen computacin y rea turstica local e internacional.

N i v e l a c a d m i c oTitulo universitario en mercadeo o rea afn

E d a dEntre 35 a 40 aos

E x p e r i e n c i aMnimo 5 aos en el rea.

C a r a c t e r s t i c a s y h a b i l i d a d e sResponsable, buen coordinador, hbil y buen lder.Proactivo

C a r a c t e r s t i c a s f s i c a sNinguna especifica

S e x o / o e s t a d o c i v i lCasado (a)

El a b o ra d o p o r:Au t o r i z a d oF e c h a de e l a b o r a c i n

Wendy Juarez/Izabel YupeCHN 24 - 2 - 2 0 1 2

23Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)A) Identificacin de puestoNombre del puestoAsistente de Gerente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas2



mbito de operacinOrdenar, recopilar organizar e informar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediatoGerente de desarrollo y mercadeo

Subordinados directosNinguno

Dependencia funcionalNinguno

C) Propsito del puestoEl puesto del asistente del desarrollo y mercadeoy sus funciones son bsicamente de apoyo al departamento de desarrollo y mercadeo, adems es como un puestoen el cual se requiere de coordinacin entre el rea de desarrollo de planes de ventas e investigacin de mercados y el rea de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden bsicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.

D) Funciones generales Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Redaccin de documentos internos y externos.

Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y mercadeo.

Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del rea publicitario.

E) Funciones especficas Recopilacin de informacin para planes de estudio.

Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN.

Archivo y control de reportes del departamento.

Control y seguimientos de estadstica.

F) Responsabilidad.Administrar la informacin requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes qu e se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes segn el departamento de desarrollo y mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.

G) Actividades diarias. Control de citas programadas del gerente del rea.

Envi de informacin requerida por la gerencia.

Solicitud de informes requeridos por la gerencia.

Seguimientos de informacin requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.

24H) Niveles de supervisin.Le reportan.

Medios externos de la empresa segn los puntos estudiados.

Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.

I) Comunicacin. La comunicacin es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.

J) Perfil o especificaciones del puesto.C o n o c i m i e n t oDominio completo del idioma ingles, conocimientosen computacin y rea turstica local e internacional.

N i v e l a c a d m i c oEstudiantes de carreras econmicaspreferentemente Marketing yo Publicidad



C a r a c t e r s t i c a s y h a b i l i d a d e sResponsable, buen coordinador, hbil Proactivo


S e x o / o e s t a d o c i v i lSoltero (a)


Wendy Juarez / Izabel YupeCHN 24 - 2 - 2 0 1 2

25Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general)A) Identificacin de puestoNombre del puestoGerente financiero/ contador general

Numero de plazas1



mbito de operacinOrdenar, recopilar organizar e informar


Subordinados directosAsistentes contables


C) Propsito del puestoAsegurar la adecuada administracin de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y estratgica adquisicin de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.

D) Funciones generales Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Redaccin de documentos internos y externos.

Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y mercadeo.

Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del rea publicitario.

E) Funciones especficas Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.

Solicitar notas de crdito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.

Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la elaboracin de nomina.

F) Responsabilidad. Dar supervisin a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.

Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importacin.

Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.

Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programacin, seguimiento y control de las cuentas por pagar.

G) Actividades diarias. Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.

Solicitar notas de crdito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.

Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la elaboracin de nomina.


Auxiliares contables.

Instituciones bancarias y financieras.


26J) Perfil o especificaciones del puesto.

C o n o c i m i e n t oDominio y conocimientos de leyes fiscales y y rea contable financiera y administrativa conocimientos en computacin y rea turstica local e internacional.

N i v e l a c a d m i c oTtulo universitario en finanzas o rea afn






27Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)

A) Identificacin de puestoNombre del puestoAuxiliar contable

Numero de plazas2



mbito de operacinOrdenar, recopilar organizar e informar y fiscalizar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediatoGerente financiero / contador general

Subordinados directosNinguno


C) Propsito del puestoTener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las prdidas y ganancias que tiene la empresa y realizacin de reportes al jefe directo del departamento.

D) Funciones generales Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.

Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.

Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.

Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.

Elaboracin de cheques o transferencias.

E) Funciones especficasNaturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causacin de los diferentes hechos econmicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestin de cartera, conciliaciones bancarias, la proyeccin de estados financieros e informes contables o financieros, la preparacin y proyeccin de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afn al aspecto contable.

F) Responsabilidad. Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.

Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.

Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.

Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.

Elaboracin de cheques o transferencias.

G) Actividades diarias.Colaborar en la preparacin y elaboracin de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad por sus actuaciones.


Gerente financiero / Contador general

Instituciones bancarias y financieras.

I) Comunicacin. La comunicacin es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.

La comunicacin horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y facturacin. Y departamento de informtica

J) Perfil o especificaciones del puesto.C o n o c i m i e n t oDominio y conocimientos de leyes fiscales y reacontable financiera y administrativa conocimientos en computacin y rea turstica local e internacional.

N i v e l a c a d m i c oEstudiante universitario en finanzas o rea afn

E d a dEntre 25 a35 aos




S e x o / o e s t a d o c i v i lsoltero (a)



29Manual de puestos CHN (Gerente de Informtica)

A) Identificacin de puestoNombre del puestoGerente de informtica

Numero de plazas1



mbito de operacinPlanificar, dirigir , informar y controlar


Subordinados directosAsistentes departamento de desarrollo y mercadeo(4)

Dependencia funcionalTodos los departamentos del rea.

C) Propsito del puestoDirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, as como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecucin de los procesos operativos a travs de sistemas informticos, del soporte tcnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la informacin.

D) Funciones generales Dirigir, supervisar y proponer la formulacin y evaluacin del Plan Estratgico, Plan Operativo y convenio de Gestin del CHN, en coordinacin con las dems Unidades Organizativas.

Proponer la estructura orgnica de la Institucin, y el Reglamento de Organizacin y Funciones y disponer la formulacin y actualizacin del Manual de Organizacin y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la elaboracin, mejoramiento y actualizacin permanente de los Procedimientos, directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobacin a Gerencia General.

Dirigir y supervisar los Informes para la Contralora General de la Repblica, referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementacin de las recomendaciones emitidas por el rgano de Control Institucional Interno y/o externo.

Dirigir la formulacin y evaluacin del Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin anual acorde con el P. Estratgico del CHN, proponiendo polticas y normas del mbito informtico.

Supervisar el desarrollo, mejora e implementacin de los sistemas informticos de la Institucin y dirigir las actividades de soporte tcnico y capacitacin a los usuarios finales.

Dirigir la administracin de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la estandarizacin, seguridad, respaldo y recuperacin de las bases de datos del CHN.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General

E) Funciones especficas Dirigir el procesamiento de la informacin generada en las Unidades Operativas, disponiendo las acciones que garanticen la consistencia, estandarizacin y seguridad de la informacin.

Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnolgicos informticos.

Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cmputo.

F) Responsabilidad. Dirigir y supervisar la formulacin de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestin de la Alta direccin, para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.

30G) Actividades diarias. Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.


Gerentes de operaciones de los planes implementados.

Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado

Gerente financiero o contador general

Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.



Descendente con sus subalternos a cargo.


C o n o c i m i e n t oDominio completo del idioma ingles, conocimientosen computacin y rea turstica local e internacional.

N i v e l a c a d m i c oTitulo universitario en informtica



C a r a c t e r s t i c a s y h a b i l i d a d e sResponsable, buen coordinador, hbil y buen lder. Proactivo





31Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos)A) Identificacin de puestoNombre del puestoTcnico administrador de datos

Numero de plazas2



mbito de operacinPlanificar, dirigir, informar.

B) Relaciones de autoridadJefe inmediatoGerente informtica

Subordinados directosninguno


C) Propsito del puestoPlanear y disear la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estndares y procedimientos de seguridad e integridad de la informacin, realizando labores de Administracin y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisicin de software de bases de datos

D) Funciones generales Disear el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos de Sistemas de Informacin.

Determinar los modelos lgicos y fsicos de datos y los mtodos de acceso.

Aprobar el diseo de las bases de datos.

Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de desarrollo de sistemas de informacin.

Realizar la identificacin nica del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el diccionario de datos.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura

E) Funciones especficas Definir y mantener el diccionario de datos.

Asegurar la calidad de los datos, a travs de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.

F) Responsabilidad. Establecer y controlar la metodologa de desarrollo de bases de datos.

Definir el contenido lgico y fsico de las bases de datos.

G) Actividades diarias. Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.


Todos los departamentos dentro del sistema.

I) Comunicacin. La comunicacin es ascendente hacia el gerente de informtica



C o n o c i m i e n t oDominio completo del idioma ingles, conocimientos en computacin y rea turstica local e internacional.

N i v e l a c a d m i c oEstudiante o titulo universitario en informtica








33Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento y prevencin)A) Identificacin de puestoNombre del puestoTcnico de mantenimiento y prevencin

Numero de plazas1







C) Propsito del puestoBrindar soporte en tecnologa de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y Comunicacin en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalacin, mantenimiento, soporte tcnico de software y hardware y equipos de comunicacin.

D) Funciones generales Instalar equipos de cmputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.

Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias.

Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y electrnicos del CHN, efectuando el control de las garantas presentadas por los proveedores de equipos.

Evaluar peridicamente la performance tcnica de los equipos de computo, efectuando la actualizacin correspondiente, as como la evaluacin y actualizacin de los sistemas operativos de procesamiento automtico de datos.

Efectuar el diseo de redes acorde a los requerimientos del usuario, as como evaluar la instalacin de redes a nivel nacional efectuada por terceros.

Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicacin informtica del CHN. Como sitio web, redes de informacin, entre otros, brindando el soporte tcnico correspondiente.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones especficas Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios del CHN, as como programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefnica, mantenimiento, instalacin, traslados y programacin de anexos.

F) Responsabilidad. Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y UPS

en las Unidades Organizativas del CHN.

G) Actividades diarias. Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y UPS

en las Unidades Organizativas del CHN.


Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.













35Manual de puestos CHN (Programador)

A) Identificacin de puestoNombre del puestoProgramador

Numero de plazas1







C) Propsito del puestoEfectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de informacin, de acuerdo a las especificaciones tcnicas establecidas..

D) Funciones generales Disear la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de informacin.

Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la informacin.

Elaborar y mantener actualizada la documentacin tcnica de los aplicativos informticos,

Especificaciones, Diagramas y Manuales.

Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, en las reas correspondientes.

Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de informacin desarrollados.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones especficas Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios del CHN, as como programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefnica, mantenimiento, instalacin, traslados y programacin de anexos.

Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estndar, mtodos de codificacin y requerimientos de operacin.

Colaborar en el diseo de partes automatizadas del sistema.

Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estndares.

Disear lgicas y cdigos de programas en lenguajes autorizados.

F) Responsabilidad. Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las normas y estndares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.

G) Actividades diarias. Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las normas y estndares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.


Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.













37Manual de procedimientos CHN Objetivos

Proporcionar informacin que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el cumplimiento de sus funciones especficas, una vez finalizada la identificacin y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos.

Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilizacin de herramientas que ayuden a agilizar el flujo de informacin y de esta manera facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestin departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar la gestin institucional).

Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidacin de la institucionalizacin de procesos operativos y administrativos en lo referente gestin del capital humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.

Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de induccin y capacitacin del personal nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada rea, Departamento, Seccin, Oficina, etc..

Utilidad Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.

Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistmica).

Interviene en la consulta de todo el personal.

Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificacin de trabajo como;

anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, eliminacin de pasos, etc. Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente.

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria (Paradigmas).

Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.

Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y estudio de desempeo. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo.38 Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga laboral. Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.Definicin de conceptosManual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos para la comunicacin, y sirven para registrar y transmitir la informacin, respecto al funcionamiento de una organizacin; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, la informacin y/o las instrucciones de ejecucin operativo-administrativa de la organizacin.Adems, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de actuacin que fija limites (polticas) a travs de una red de procesos y posibilita por medio de la descripcin de procedimientos, dar soporte a la operacin en pos de un mejor servicio, generando una abstraccin del modelo real que entregar informacin que permitir saber: qu es lo que cada ente est facultado y debe realizar; cmo se concreta una funcin o proceso con actividades y pasos; quin es responsable del desarrollo de las actividades; dnde estn los puntos clave de control de cada procedimiento. Para as facilitar su supervisin, control, evaluacin y mejora.Esquema general de la propuesta planteadaC.H.N.

[email protected]://www.chn.com.gt39Manual de procedimientos CHN

CHNManual de procedimientos CHN (1)

Descripcin del procedimiento

Nombre del procedimiento: consulta va FAX

Poltica: Disponibilidad de servicios

Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios.Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.

Responsabilidad: Operador de FAX

Definicin: Brindar informacin requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares tursticos.

Documentos: Fax en correlativo

Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.

Norma del documento: llenado desde el computador

Distribucin: Envi va Fax

Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO.ResponsableDescripcin

1clienteHace solicitud de informacin va fax

2Operador de FaxRecibe solicitud del cliente y enva de informacin requeridapor la misma va.

3Operador de FaxIngreso al sistema para obtener informacin y se genera

documento.

4Operador de FaxEnvi de la informacin solicitada

5Operador de FaxEL cliente recibir llamado del operador para confirmacin de

informacin. Y aclaracin de dudas.

6ClienteSi el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para anlisis de la no compra y cambios futuros.

7ClienteSi el cliente confirma la compra del servicio.

8Operador de FaxSe ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea

reservacin de hotel, vuelo o paquete turstico.

9ClienteRecibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.

Elaborado Por:Wendy Juarez / Izabel YupeAutorizado Por:CHNFecha deelaboracin:

24-02.2012MANUAL DEPROCEDIMIENTOS

40ClienteOperador de FaxSistema

inicio

Solicitud de informacin por fax del

El cliente recibe informacin solicitada

DecisinSidel cliente

NoFIN

El cliente recibe de enterado su confirmacin y Boucher de pago del servicio requerido

FINOperador Recibe solicitud del cliente

Operador enva informacin solicitada y llama para dar seguimiento

Operador concreta la venta e ingresa al sistema lo requerido por el cliente

Operador genera confirmacin de vuelo, hotel o paquete y se le enva al cliente con su constancia de pagoOperador ingresa al sistema para obtener informacin

Se genera documento

Ingreso de requerimiento del cliente al sistema

Se genera documento

Elaborado Por:Wendy Juarez / Izabel YupeAutorizado Por:CHNFecha de elaboracin:

24-02.2012

41CHNManual de procedimientos CHN (2)


Nombre del procedimiento: consulta va E-mail


Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador correo electrnico

Definicin: Brindar informacin requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares tursticos.

Documentos: registro de informacin por correlativo



Distribucin: Envi va E-mail



1clienteHace solicitud de informacin va Email

2Operador de correo electrnicoRecibe solicitud del cliente y enva de informacin requeridapor la misma va.

3Operador de correo electrnicoIngreso al sistema para obtener informacin y se genera

documento.

4Operador de correo electrnicoEnvi de la informacin solicitada y solicita confirmacin de

recibido.

5Operador de correo electrnicoDa seguimiento por la misma va para cerrar la venta.




8Operador de correo electrnicoSe ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea


9ClienteRecibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.

Elaborado Por:Wendy Juarez / Izabel YupeAutorizado Por:CHNFecha deelaboracin:24-02.2012MANUAL DEPROCEDIMIENTOS


inicio

Solicitud de informacin por E-mail



NoFIN


FINOperador Recibe solicitud del cliente

Operador enva informacin solicitada y da seguimiento al cliente



Se genera informacin solicitada

Ingreso de requerimient o del cliente al sistema

Se genera documento


24-02.2012

43

CHNManual de procedimientos CHN (3)


Nombre del procedimiento: consulta va telefnica


Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de telfonos

Definicin: Brindar informacin requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares tursticos.Documentos: registro de llamada

Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.Norma del documento: llenado desde el computador

Distribucin: Envi email



1clienteHace solicitud de informacin va telefnica

2Operador de telfonoRecibe llamado del cliente y ofrece informacin requerida porel cliente.

3Operador de telfonoIngreso al sistema para obtener informacin solicitada por el

cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente


un reporte en el sistema para anlisis de la no compra y cambios futuros. Y finaliza la llamada.


6Operador de telfonoSe ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea


7



inicio

Solicitud de informacin por telfono



NoFIN


FINOperador Recibe llamada

Operador enva informacin solicitada por el cliente



Se genera documento

Ingreso de requerimient o del cliente al sistema

Se genera documento


24-02.2012

45CHNManual de procedimientos CHN (4)


Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB


Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Sistema

Definicin: Brindar informacin requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares tursticos.Documentos: sistema genera correlativo



Distribucin: Envi va email



1clienteHace solicitud de informacin a travs del sitio web

2SistemaRecibe solicitud del cliente y enva de informacin requerida.

3SistemaEl sistema recopila informacin requerida por el cliente y

muestra en la pantalla la informacin solicitada por el cliente.

4SistemaEnvi de la informacin solicitada

5SistemaEL cliente recibir correo del sistema para confirmacin de

informacin.

6ClienteSi el cliente no se decide por los servicios prestados se genera



8SistemaEL sistema realiza el cobro automtico por tarjeta y enva va

correo la confirmacin al cliente de lo requerido.



inicio

Solicitud de informacin por la WEB

SI


24-02.2012

47Etapas de proyecto EPINfase 4 y 548Diagrama de Gantt Diagrama CPM-PERT

a. Diagrama de GanttEn la siguiente pgina se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo el concepto de la lnea del tiempo, el proceso de implementacin de la solucin propuesta a CHN. El Diagrama est

dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran:

Responsabilidad de:

A. Estudio del problema e introduccin del mismo al programador

B. Determinacin de requisitos del sistema Web

C. Especificacin de funcionalidad lgica de sistemas

D. Diseo de interfaz grfica del sistema de informacin Web

E. Seleccin de compra de hardware del servidor Web

F. Seleccin y compra del sistema operativo y software para el servidor

G. Instalacin del servidor webH. Instalacin del sistema operativo y software para servidor Web

I.Programacin e implementacin del sistema de informacin Web

J.Pruebas del sistema de informacin web

K. Documentacin del sistema de informacin Web

L. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema

Gerente General y Gerente Medios Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador

Gerente de Operadores

y horizontalmente, por los das y /o semanas necesarias para la finalizacin de cada actividad. De acuerdo al presente diagrama, la implementacin del nuevo sistema tendr una duracin de 81 das, lo que equivale a casi 3 meses, para que posteriormente inicie ya definitivamente la fase de

operacin del sistema.

49

50Descripcin

A. El primero paso se le informar al programador lo investigado; las causas del problema que han generado que los ingresos sean ms altos que los costos, esto permitir que el programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de los clientes.

B. El segundo paso es definir los requisitos tcnicos con los que el servidor ha de contar parapoder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de informacin de CHN. Se describelos requisitos de mnimos de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el ptimo desempeo para la solucin planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y caractersticas y el software necesario para la creacin de la pgina web.

C. La funcin lgica del sistema es la forma de cmo el sistema web funciona e interacta conel cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los mtodos de seguridad y encriptacin a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos tcnicos de programacin y codificacin del sistema web.

D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuar con la pgina Web, se elaborar un diseo de interfaz grfica del sistema de informacin Web.

E. La compra del servidor se har de acuerdo a los requerimientos recomendados por el programador, para el ptimo desempeo del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.

F. El sistema operativo deber adaptarse a las necesidades del sistema de informacin web de CHN, debe contar con la gestin de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa. Adems se adquirir software especficamente para la seguridad, cifrado y compresin de los archivos del sistema de informacin WEB de CHN.

G. El encargado de la instalacin del nuevo servidor de CHN es el programador quin har las

conexiones necesarias y pruebas fsicas del servidor.

51H. La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software complementario ser del programador quien deber de administrar el sistema para la nueva instalacin del sistema operativo especialmente diseado para servidores. El software complementario es para la creacin de back-ups y seguridad.

I.A partir del diseo del sistema de informacin web, el programador deber desarrollar, implementar los mdulos de programacin, sincronizando la base de datos con la pgina web, y asegurndose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y gustos de los clientes.

J.La prueba del sistema ser realizada por el programador, quin har una serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.

K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento del sistema de informacin web de CHN, los puntos crticos e importantes del sistema.

L. El programador ser el responsable de dar las capacitaciones de cmo funciona el nuevo sistema de informacin web de CHN, para que los operadores brinden la mejor informacin al cliente.

Duracin estimada por actividad:ActividadA.

Duracin en das6 das

Duracin en semanasMenos de una semana

B.

4 das Menos de una semana C.

5 das Menos de una semana D.

5 das Menos de una semana E.

4 dasMenos de una semana F.

5 dasMenos de una semana G.

3 das Menos de una semana H.

1 da Menos de una semana I.50 das

Entre 7 y 8 semanas

J.7 dasUna semana

K.4 dasMenos de una semana

L.10 dasEntre 1 y 2 semanas

52CPM PERTPara poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto, utilizaremos en el presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A travs de este diagrama determinaremos las actividades necesarias y el momento necesario para su desarrollo, se buscar un plazo mnimo para la ejecucin del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del proyecto, identificar las actividades crticas y el camino crtico, identificar la holgura de las actividades no

crticas, entre otros.

Tabla de actividadesDesarrollo del nuevo Proyecto

ActividadesPredecesorasDuracin

A.Estudio del problema e introduccin del mismo alprogramadorNinguna6 das

B.Determinacin de requisitos del sistema WebA.4 das

C.Especificacin de funcionalidad lgica de sistemasB.5 das

D.Diseo de interfaz grfica del sistema deinformacin WebC.5 das

E.Seleccin de compra de hardware del servidor WebB.4 das

F.Seleccin y compra del sistema operativo ysoftware para el servidorB.5 das

G.Instalacin del servidor webF.3 das

H.Instalacin del sistema operativo y software paraservidor WebG. , E.1 da

I.Programacin e implementacin del sistema deinformacin WebD.,H.50 das

J.Pruebas del sistema de informacin webI.7 das

K.Documentacin del sistema de informacin WebJ.4 das

L.Capacitaciones acerca del funcionamiento delnuevo sistemaI.10 das

53

54A continuacin se presenta un cuadro con las especificaciones y aclaraciones del diagrama CPM- PERT presentado en la pgina anterior.

Explicacin de terminologa utilizada:

Eventoste representa un punto en el tiempo, la terminacin de algunasactividades y el inicio de otras.

ActividadActividades propuestas para la implementacin del nuevo proyecto

Actividad ficticiasta no es una actividad, solamente es una ayuda para esclarecerlas relaciones lgicas dentro del diagrama.

#

DuracinDuracin de la actividad en medida das.

Ruta crticaUna actividad crtica es aquella que al sufrir una demora causademora en la fecha de terminacin del proyecto.

EiRepresenta la ocurrencia ms temprana del evento inicial.

EjRepresenta la ocurrencia ms tarda del evento inicial.

LiRepresenta la ocurrencia ms temprana del evento final.

LjRepresenta la ocurrencia ms tarda del evento final.

HolguraTiempo libre que tiene una actividad no crtica dentro del que puede atrasarse o alargarse sinafectar la duracin del proceso, pero afectando la iniciacin ms temprana de las actividades no crticas que le siguen.

Acti vi dadDuraci nOcurrenciasRUTAHolguras

E-Ini ci alL-Ini ci alE-Fi nalL-Fi nalTotalLi breIndependi ente

A)60066crtica000

B)4661010crtica000

C)510101515crtica000

D)515152020crtica000

E)410151419no crti ca50-5

F)510111516no crti ca10-1

G)315161819no crti ca10-1

H)118191920no crti ca10-1

I)5020207070crtica000

J)770707777crtica000

K)477778181crtica000

L)1070718081no crti ca10-1

55En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades denominadas como no crticas. Estas holguras nos permiten saber qu tanto tiempo se puede llegar a retrasar una de estas actividades no crticas sin que afecten la duracin pronosticada del proyecto en total. Por lo tanto, este margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre ms rpido se solicite un resultado, ms cara es la mano de obra, si sta fuera externa a CHN. Las actividades no crticas, representadas por las letras E, F, G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo suficientemente amplias como para arriesgarse a afectar la duracin del proyecto (la mayora constan de un solo da). Por esta razn, si se considera retrasar alguna actividad no crtica, deber de hacerse un pequeo anlisis acerca de los riesgos que se pudieran contraer.

Punto de equilibrio y retorno de inversin CHNa. Punto de equilibrio de relacin de costos del sistema actual con el sistema propuestoEn este caso, se realizar el anlisis del punto de equilibrio para hacer una comparacin de costos totales por separado, contemplando en el primer escenario la no implementacin del nuevo sistema que se propone en el presente trabajo, y como segundo escenario, los costos contemplando la implementacin del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representar un punto de equilibrio del nuevo

sistema de informacin.

56Servicios prestadosCostos del sistema

ACTUALPROPUESTO

Primer mes95,000.00139,500.00

Segundo mes95,000.00107,500.00

Tercer mes95,000.0090,500.00

Cuarto mes95,000.0079,080.00

Quinto mes95,000.0079,080.00

Sexto mes95,000.0079,080.00

Sptimo mes95,000.0079,080.00

Octavo mes95,000.0079,080.00

La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo mes, tanto bajo el escenario actual como bajo el escenario del proyecto a implementarse. Como es de observarse en la columna del escenario actual, los gastos totales son constantes durante los 8 meses, mientras que los gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son ms altos que los del sistema actual, sin embargo, desde el mes nmero tres, existe un disminucin relevante ante el sistema actual.

A continuacin un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre ambos escenarios, anteriormente expuestos:

57

Punto de equilibrio relacin egresos ingresosA continuacin se presenta un anlisis del punto de equilibrio de la propuesta que se ha presentado, con el objetivo de analizar si la inversin a realizarse generar una rentabilidad positiva.

Servicios prestadosIngresos/EgresosIngresos acumuladosEgresos acumuladosPrimer mes105,000.00139,500.00

Segundo mes205,000.00247,000.00

Tercer mes305,000.00337,500.00

Cuarto mes415,000.00416,580.00

Quinto mes540,000.00495,660.00

Sexto mes675,000.00574,740.00

Sptimo mes815,000.00653,820.00

Octavo mes956,000.00732,900.0058En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura a un mercado ms amplio con ms ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los primeros ochos meses, as como los egresos acumulados, que contemplan los gastos de inversin a realizarse los primeros 3 meses, durante la implementacin del nuevo sistema de informacin Web, as como los gastos permanentes, los gastos operativos. En el prximo inciso, Retorno de Inversin, se detallar ms profundamente del origen de los egresos acumulados.

La grfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la inversin iniciar con una generacin de rentabilidad positiva a partir de mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego de ya haberse implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo observarse en el Diagrama de Gantt que el proyecto ser llevado a cabo en 3 meses, a partir de los cuales, el

proyecto iniciar su etapa operativa inmediatamente.

59

El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la grfica, una semana y media despus del cuarto mes, es decir, un mes con una semana y media despus del inicio de operaciones del sistema propuesto. ste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado ya el punto de equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido basado

son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que se han realizado.

60Retorno de inversin CHN

61En el cuadro anterior se present un resumen general de una proyeccin de ingresos y egresos totales de CHN durante los primeros 8 meses, incluyendo los tres meses del desarrollo, instalacin e implementacin del proyecto propuesto. Entre los costos contemplados, se incluyeron los costos inversin, es decir, los costos de la implementacin del proyecto que abracan la adquisicin de hardware y software, los servicios profesionales de un programador, quien a partir del cuarto mes ya es considerado como personal de CHN, por lo tanto incluido dentro de los costos de persona; el desarrollo del nuevo sistema informativo y las capacitaciones para el personal operativo.

Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal, mantenimiento, suministros administrativos, alquiler de instalaciones, as como servicios bsicos y la propaganda no electrnica, la cual ya est contemplada en otros costos.

Como es de observarse en las dos filas inferiores de la tabla, se han mostrado tanto los flujos deefectivo por mes, as como el flujo de efectivo acumulado por cada mes, para as poder apreciar ms a fondo la evolucin en el cambio de tendencias y la fuerte inclinacin a una rpida recuperacin de inversiones, es decir un perodo de retorno de inversiones bastante bajo.

En la siguiente pgina se presenta una grfica representando los valores y la tendencia que en la tabla antes mencionada y observada se ha podido apreciar. A travs de la grfica se pueden identifica el corto perodo que CHN requerir para poder recuperar las inversiones que se han establecido para la implementacin del nuevo sistema de informacin a travs de la pgina Web de la Corporacin. La grfica muestra una rpida recuperacin de fondos de CHN lo que es una

slida base tangible para aceptar la propuesta de la implementacin del sistema.

62

Se recomienda llevar a cabo la implementacin de la solucin propuesta ante los siguientes beneficios tangibles:

-Corto perodo de retorno de inversin

-Altas expectativas en el crecimiento de ingresos

-Recuperacin completa de la inversin

-Bajos costos operativos a comparacin del sistema actual

-Alto crecimiento en demanda de servicios

-Aumento de clientela

-Representativo aumento en nmero de clientes

-Mejor calidad de informacin y servicio al cliente

Intangibles:

-Ms orden en el rea operativa

-Mayor motivacin para el trabajador de CHN

-Aumento del inters por parte de futuros miembros potenciales

63Etapa de proyecto EPINfase 664Puntos de riesgo y de control CHN

Consulta va FAXClienteOperador de FaxSistemaInicio

Solicitud de informacin por fax del

Operador Recibe solicitud del cliente

Operador ingresa al sistema para obtener informacin

PR1C1El cliente recibe informacin

solicitada

Operador enva informacin solicitada y llama para dar seguimiento

Se genera documento

DecisinSidel clienteNoFINEl cliente recibe de enterado su confirmacin y Boucher de pago del servicio requerido


C2

Operador genera confirmacin de vuelo, hotel o paquete y se le enva al cliente con su constancia

de pago


PR2PR3

C3

Se generadocumento

FINElaborado Por:Wendy Juarez / Izabel Yupe

Autorizado Por:CHN

Fecha de elaboracin:

24-02.2012

65

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN

SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX

ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS

PASO DEL SISTEMARIEGODESCRIPCIONCATEGORIACONTROLRECOMENDADO

P.1.1PR1Que el equipo seencuentro encendido para el uso del telefonista. Y este dentro del sistema para poder realizarconsultas del cliente.A/ITodoeldepartamento

de atencin del cliente tiene una clave para elingreso

del sistema.Para verificacin de las operaciones realizadas durante el turno.

P.1.2PR2Llenar los datos correspondientes delclientepara hacer la reserva del

servicio solicitados por el cliente.B/IIEl operador deber deconfirmar los datos con el cliente antesde

ser guardadosen el sistema.

P.1.3PR3Realizacindelcobro al cliente delservicio el cual esta adquiriendo.C/IIIVerificacin en lneasilatarjetaproporcionada por el cliente no tiene algn reporte segn el banco emisor.

PUNTOS DE CONTROL

CONTROLTIPO DE FUNCIONDESCRIPCION

C1PreventivoEl usuario del sistema deber de ingresar su clave, la cualdejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este se realiza para llevar un control estadstico del inters del cliente. Y el porqu de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente.

C2CorrectivoSi llegase a faltar algn dato del cliente, como numero depasaporte, documento de identificacin, telfono, nit, etc. El registro no podr ser guardado en el sistema ya que solicitara automticamente los datos faltantes.

C3CorrectivoEn este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crditoque proporciona el cliente, y hacer una verificacin si es cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crdito y as evitar tramites innecesarios dentro del sistema en das anteriores.

66Consulta va E-mailClienteOperador correo electrnicoSistemainicio

Solicitud de informacin por E-mail

Operador Recibe solicitud del cliente

Operador ingresa al sistema para obtener informacin

PR4

El cliente recibe informacin

solicitada

Operador enva informacin solicitada y da seguimiento al cliente

C4

Se genera informacin

solicitada

DecisinSidel clienteNoFIN


PR5

C5


Se genera documento

PR6

C6

El cliente recibe de enterado su confirm

proyecto epin

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