proyecto de la metodología integradora de procesos empresariales aplicada a la empresa epsel s.a

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESCARRERA PROFESIONAL – ING INDUSTRIAL

TEMA:

Metodología Integradora de Procesos Empresariales

aplicada a la Empresa EPSEL S.A. en el Área de

Control de Calidad para plantear soluciones viables

sistemáticamente con las nuevas tecnologías

emergentes.

AUTOR DE LA METODOLOGÍA:

CHÁVEZ MONZÓN CARLOS

NOMBRE:

MARIANA YANET ODAR CORDOVA

JOSE FERNANDEZ ARCE.

CHICLAYO – 2009

INTRODUCCIÓN

Este trabajo a sido elaborado en la Empresa EPSEL S.A. en el

Área de Control de calidad , me ha permitido conocer los

problemas a Nivel Operacional de dicha área y poder darle

soluciones viables sistemáticamente aplicando la Gestión del

Conocimiento y el Mapa Estratégico; además se ha investigado las

nuevas tecnologías emergentes como son CRM, E - Commerce,

BSC, etc. y finalmente se aplicado el BSC a la respectiva área de la

empresa.

ÍNDICE

1. FASE 1: APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO AL ÁREA

DE CONTRO DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A.

1.1 Modelo Organizacional.

1.2 Modelo de Tareas.

1.3 Modelo de Agente.

1.4 Modelo de Comunicación.

1.5 Modelo del Conocimiento

2. FASE 2: ELABORACIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICO APLICADO AL

ÁREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSEL S.A

3. FASE 3: TOMA DE DECISIONES APLICADA AL NIVEL TÁCTICO EN EL

ÁREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSE S.A.

3.1 Diseño de la base de datos.

3.2 Formularios.

3.3 Informe (Access)

3.4 Gráficos e Excel con tablas dinámicas.

4. FASE 4: DISEÑOS DE E-COMMERCE O CRM.

5. FASE 5: APLICACIÓN DE INDICADORES PARA MONITOREAR Y

CONTROLAR MEDIANTE EL BSC LOS PROCESOS DEL ÁREA DE

VENTAS DE LA EMPRESA FERRONOR S.R.L.

5.1 Balance General de la Empresa FERRONOR S.R.L. y Estados

Financieros de Pérdidas y Ganancias.

5.2 Datos adicionales.

5.3 Tabla Balanceada.

5.4 Tablero de Mando Integrado.

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

ÀREA DE CONTROL DE CALIDAD

1. MODELO ORGANIZACIONAL OM1

1.1. VISIÓN Y MISIÓN DE LA EMPRESA

VISIÓN

Ser una Organización eficiente, rentable, sólida, entre las más importantes del sector, con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo, actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios de calidad orientados a la satisfacción del cliente.

MISIÓN

Contribuir a mejorar la calidad de vida de la población, brindando Servicios de Saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a preservar el Medio Ambiente, obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo empresarial y de su personal.

1.2. FODA DE LA ORGANIZACIÓN

FORTALEZAS

La calidad del Agua Potable cumple con los estándares señalados por la

OMS (ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD) y SUNASS

(Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).

Solidez y respaldo patrimonial.

Alto volumen de aguas residuales tratadas

Contar con RR. HH. con experiencia para cubrir la atención de las

actividades técnicas.

Contar con infraestructura operativa para obras de cabecera para el

servicio de agua potable.

Alto nivel de operación de Estaciones de Bombeo con energía eléctrica.

Contar con personal de experiencia en trabajos operativos de alto riesgo

(Mantenimiento de redes).

Suministro de agua segura.

OPORTUNIDADES

Existencia de un mercado de clientes factibles y potenciales

Actual política del Gobierno en el Desarrollo del Sector

Construcción para Viviendas uni y multifamiliares, así como

locales comerciales con financiamiento bancario.

Existencia de normatividad ambiental que permite el re-uso de las

aguas residuales.

Existencia de Centros Educativos Universitarios, SENATI,

SENCICO que brindan capacitación técnica en saneamiento

básico.

El apoyo de la Cooperación Técnica Internacional JICA (JAPÓN),

Italo – Peruano y Agencias de Desarrollo en la ejecución de

obras, asistencia técnica y en la capacitación especializada del

personal profesional de la empresa.

Existencia de instituciones con intereses comunes que posibiliten

alianzas estratégicas, a favor del sector de saneamiento.

Puesta en marcha de Proyectos Regionales, como Olmos y otros,

que mejorarían la capacidad económica de la población

departamental.

Apertura con organizaciones ambientales regionales, Comisión

Ambiental Regional (CAR) y CONAM.

Cooperación Interinstitucional con Educación y MINSA en

Programas de Educación Sanitaria (EDUSAN).

Los objetivos del milenio relacionados con la cobertura de

servicios.

ANEPSSA como posibilidad de asistencia técnica en el sistema

comercial

Existencia de mercados potenciales que requieren de servicio de

análisis de agua, por laboratorio especializado.

Inversión en la Región de Lambayeque en Saneamiento

Inicios del PMRI en 9 localidades, promovidos por la DNS

SUNASS ha definido el procedimiento para la elaboración del

PMO y ha establecido un cronograma de presentación.

DEBILIDADES

Inadecuados procesos y procedimientos de atención al cliente.

Insuficiente nivel de macro y micro medición

Alto nivel de morosidad.

Déficit de cobertura de agua potable

Sistema de Redes de Alcantarillado antiguo en un 70 %.

Carencia de control de desagües no domésticos.

No se cuenta con catastro técnico y comercial actualizado.

Obsolescencia de plataforma informática, el hardware no es adecuado a

los requerimientos empresariales ni a los avances tecnológicos

Sistema Informático de Gestión Empresarial no está integrado.

Sistema de Gestión de RR.HH. debilitado

Sistema Comercial con restricciones

Limitaciones económicas y financieras para realizar inversiones de

cabecera

Tarifas desactualizadas

Bajos niveles de reposición de equipos y maquinarias.

Elevados niveles de pérdidas físicas y comerciales.

Inadecuada distribución de Personal.

Insuficiente identificación Institucional del personal.

Capacitación insuficiente del personal.

Documentos de gestión no actualizados, MOF, ROF, entre otros.

Inadecuado proceso de selección de personal para la contratación, no

se tiene en cuenta los perfiles y requisitos mínimos para el puesto.

Falta de programa de mantenimiento preventivo y correctivo

Limitada Orientación al cliente

No se realiza un proceso eficiente de monitoreo, evaluación de planes y

programas.

Escasa utilización de los indicadores de gestión

Bajo nivel de profesionalización del personal técnico

Falta de capacidad financiera para cubrir compromisos a corto plazo.

AMENAZAS

Demasiada Injerencia política en el manejo de la empresa.

Propuesta de Privatización o cambio de modelo de gestión de la

EPS del país.

Falta de apoyo del gobierno central.

Desarrollo urbanístico al margen de lo establecido por el Plan

Director.

Cambio de reglas de juego por SUNASS.

Rechazo de la población a incrementos tarifarios.

Falta de cultura en la población en el uso del agua.

Destrucción de Infraestructura sanitaria por intereses ajenos.

Agotamiento de fuentes naturales de agua por cambio climático.

Presencia de fenómenos naturales, como El Niño que generan

deterioro del sistema sanitario.

Incremento del índice inflacionario.

Contaminación de agua por actividades agrícolas, vertimiento de

aguas residuales sin tratamiento, instalación de empresas mineras

FODA DEL ÀREA DE CONTROL DE CALIDAD DE LA

ORGANIZACIÓN

ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DE CONTROL DE CALIDAD

1.3. VISIÓN Y MISIÓN DE CONTROL DE CALIDAD

VISIÓN

Ser el área más importante de la empresa, con personal idóneo altamente

capacitado que desarrolle su trabajo en equipo y que cuenta su trabajo a la

satisfacción de sus clientes.

MISIÓN

Eficientemente muestro trabajo a efecto de mantener la buena calidad del

agua producida dentro de los límites permisibles buscando los niveles de

rentabilidad y eficiencia

FORTALEZAS

Laboratorio Central con un alto nivel de implementación que permite

cumplir con las evaluaciones de control de calidad de los servicios Agua

Potable y Alcantarillado

Personal capacitado.

Desarrollar en forma óptima los procesos de potabilización y control de calidad

del agua

Laboratorio equipado para análisis físico químicos y microbiológicos de

agua cruda , potable y residuales

Se cuenta con personal operativo especializado en actividades de

saneamiento

Servicios de análisis a terceros

OPORTUNIDADES

Acceso a nuevas tecnologías para el análisis de agua cruda ,potable y residual

DEBILIDADES

Carencia de software y hardware

Insuficiente número de personal

AMENAZAS

Contaminación del agua por:

o Actividades agrícolas

o Vertimiento de aguas residuales sin tratamiento

o Instalación de empresa mineras

Los programas de mantenimiento preventivo no se cumplen al 100 % por

atención limitada de los requerimientos.

Modificaciones del presupuesto que involucran las actividades de los análisis

requeridos.

La no atención oportuna de los requerimientos de insumos, equipos y otros

1.4. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL

PROCESOS

No se cumple el programa de mantenimiento y calibración de equipo

No se ha considerado la adquisición de nuevos equipo para reemplazar

vetustos y obsoletos

Falta de ambiente para el procesamiento de las muestras de aguas residuales

Falta de un programa de capacitación y cursos de especialización

Unidad móvil no se encuentra en optimas condiciones de operatividad

Los ingresos generados por la prestación de servicios a terceros no revierten

beneficio directo de área de control de calidad

Equipos de computo obsoleto

Falta de un sistema de gestión de calidad y laboratorio no acreditado

OPORTUNIDADES

1.4.1. OPORTUNIDADES A NIVEL OPERACIONAL

PROCESOS

Tener información sobre nuestros antiguos y futuros clientes.

Incorporar personal altamente capacitado para un mejor de resultado de

confiabilidad para atención al cliente

Adiestramiento a estudiantes egresados de las universidades locales

Implementar el laboratorio de control de calidad con una excelente

infraestructura para los análisis correspondientes de agua potable y

residual y así el cliente se sienta cómoda de la confiabilidad de los

resultados emitidos por la empresa.

1.5. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS

FACTORES EXTERNO

FACTORES INTERNOS

2. MODELO ORGANIZACIONAL OM2

2.1. DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.AORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.A

JUNTA DE ACCIONISTAS

ORGANO CONTROL INSTITUCIONAL

DIRECTORIO

GERENCIA GENERAL

OFICINA ASESORIA LEGAL

OFICINA DE RECURSOS HUMANOS

OFICINA COMUNICACIÓN SOCIAL

OFICINA DE INFORMATICA

GERENCIA DESARROLLO EMPRESARIAL

GERENCIA ADMINISTRACION Y FINANZAS

GERENCIA OPERACIONAL

GERENCIA COMERCIAL

ZONAL SUR

ZONAL LAMBAYEQUE

ZONAL FERREÑAFE

SUBGERENCIA DE

PRODUCCION

SUBGERENCIA MANTENIMIENTO Y SERVICIOS OPREACIONAL

ES

SUBGERENCIA DE

CATASTRO Y

CONEXIONES

SUBGERENCIA DE

FACTURACION Y COBRANZAS

SUBGERENCIA DE

OBRAS Y CATASTRO TECNICO

SUBGERENCIA DE

COMERCIALIZACION

OFIICNA DE CONTROL DE CALIDAD

SUBGERENCIA DE CONTABILIDAD Y

FINANZAS

SUBGERENCIA DE LOGISTICA

GERENCIA TECNICA

SUBGERNCIA DE

ESTUDIOS Y PROYECTOS

ORGANIGRAMA

ESTRUCTURA DE EPSEL

2.2. MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES

ESTRUCTURA DE LA EMPRESAESTRUCTURA DE LA EMPRESA EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD

JEFATURA

Recibe Información

Procesa la información

Envía resultados a la gerencia operacional y áreas involucradas en el tema

Evalúa la información

???

60

70

80

90

100

Enero

50

Febrero

Marzo

Abril

Cl Residual

Recepciona documentos varios

???

Revisa documentación

Procesa y Evalúa

2.3. MODELO DE EVALUAR LA ACEPTABILIDAD POR CLIENTES

Dureza, cloruros, sulfatos

No se disuelve el jabón

Demora la cocción de los alimentos

2.4. AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS

FACTORES INTERNOS:

JEFE DE OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD:

Planear, programar y controlar las acciones del Control de Calidad de las aguas crudas, aguas tratadas, distribuidas y

de las aguas residuales utilizadas y evacuadas en todas las localidades del ámbito de EPSEL S.A.

Supervisar el cumplimiento de las políticas y normas de calidad establecidas por los organismos fiscalizadores de

saneamiento.

Realizar inspecciones sanitarias a las infraestructuras del Ámbito de EPSEL S.A.

Programa y supervisa la ejecución de los planes de muestreo y ensayo de agua cruda, tratada y distribuida, así como

de las aguas servidas.

Fiscalizar la calidad de los desagües recibidos en el Sistema Público de abastecimiento.

Fiscalizar la calidad de los productos químicos utilizados en el tratamiento del agua.

Controlar las características de las cuencas de abastecimiento y cuerpos receptores y proponer las medidas

necesarias para su protección.

Elaborar informes sobre seguimiento de calidad de las estaciones en evaluación establecidas.

Supervisar la elaboración y la ejecución de programas de desinfección de reservorios, redes nuevas y reparadas.

Cumplir con remitir al Organismo Supervisor, a través de la Gerencia General, los reportes establecidos en las

Directivas respectivas y dentro de los plazos previstos.

Declarar los consumos de los insumos químicos fiscalizados mensualmente ante las autoridades competentes.

Efectuar el análisis de los reportes hidrológicos del sistema de abastecimiento de agua cruda.

Efectuar inspección de las plantas de tratamiento y del sistema de abastecimiento de agua cruda.

Participar en reuniones técnicas con instituciones involucradas en el manejo, operación y mantenimiento del sistema

de abastecimiento de agua cruda.

Realizar coordinaciones con instituciones locales involucradas en la supervisión del servicio que brinda la empresa.

Emitir informes con los resultados obtenidos mensual y diariamente.

ASISTENTE GERENCIAL:

Brindar apoyo Administrativo a la Oficina.

Formular la documentación diaria que se lleva en la Oficina.

Registrar, recepcionar y tramitar la documentación de entrada y salida correspondiente.

Velar por los asuntos relacionados al buen funcionamiento, conservación y mantenimiento de la Oficina.

Organizar y llevar un archivo sistematizado de la documentación generada y recibida por la Oficina.

Mantener actualizada la agenda de actividades a realizar por el jefe inmediato.

Gestionar el requerimiento de materiales y útiles de oficina para asegurar el buen funcionamiento de la Oficina.

Atender llamadas telefónicas, correos, etc.

Coordinar y programar citas y entrevistas del personal interno y visitantes con el jefe inmediato.

Elaborar las actas de los acuerdos tomados en las reuniones convocadas por la jefatura.

BIOLOGO:

Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el

análisis de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas.

Coordinar las actividades de su especialidad en el área de agua potable y aguas residuales.

Realizar los ensayos bacteriológicos para coliformes totales, termotolerantes y recuento heterótrofo en agua cruda y

potable. Así como el seguimiento del control de calidad de los diferentes procedimientos y ensayos empleados en el

área.

Realizar los ensayos bacteriológicos de aguas residuales.

Responder por el uso adecuado de los equipos instrumentales del área.

Llevar un control del Stock de reactivos y medios de cultivo a utilizar en los análisis, solicitando con anticipación su

adquisición.

Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante análisis de muestras referenciales estándar y

pruebas interlaboratorios.

Efectuar la inspección y monitoreo de fuentes de abastecimiento, plantas de tratamiento, redes de distribución y lagunas

de estabilización.

Ejecutar los ensayos de fitoplancton y zooplancton en aguas crudas del sistema de abastecimiento, plantas de

tratamiento y redes, así como en aguas residuales, además de la evaluación de fauna ictiológica en sistemas de

abastecimiento de agua cruda.

Elaborar y supervisar el cumplimiento estricto del cronograma de muestreo.

Efectuar la interpretación y registro diario de los resultados obtenidos en los ensayos ejecutados en el área según

cronograma.

Efectuar la evaluación del funcionamiento de los equipos del área de microbiología.

Elaborar cuadros de consumo mensuales y de requerimiento de los materiales necesarios para los análisis de

microbiología.

Coordinar y desarrollar programas de investigación con el jefe de la Oficina.

Elaborar los informes correspondientes de las diferentes actividades en el área e informar a la Jefatura de oficina.

Verificar y recepcionar materiales o equipos adquiridos para el área.

Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial

INGENIERO QUIMICO:

Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el

análisis de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas.

Cumplir con las actividades de monitoreo, inspección, control y ensayos físico - químicos de las muestras de agua cruda,

potable y aguas residuales.

Velar por el cumplimiento de los planes de control de calidad.

Mantener la existencia de reactivos y materiales para la ejecución de ensayos, llevando un control del Stock del área y

solicitando con anticipación su adquisición.

Responsable de los bienes patrimoniales del área.

Efectuar la supervisión y verificación del uso adecuado de los equipos instrumentales del área.

Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante el análisis de muestras referenciales estándar y

pruebas interlaboratorios.

Supervisar las actividades de limpieza y de desinfección de redes, reservorios, camiones cisternas, planta de

tratamiento, de acuerdo a los cronogramas establecidos.

Control analítico de metodologías mediante uso de curvas de calibración de acuerdo a la exigencia de determinada

marcha analítica.

Elaboración de cuadros estadísticos conteniendo los resultados de los ensayos físicos químicos realizados a las

muestras ingresadas al área. Además del ingreso en los respectivos sistemas informáticos.

Supervisar las acciones correctivas que proponga la Oficina de Control de Calidad.

Llevar el control de consumo de los insumos químicos controlados, elaborando los cuadros correspondientes.

Elaboración de cuadros estadísticos de control de cloro y turbiedad en redes en todo el ámbito de EPSEL S.A.

Efectuar el control de calidad de los insumos a utilizar en el tratamiento de agua.

Operar equipos especializados para la lectura de análisis de metales y otros.Participar en la ejecución y supervisión de

preparación de soluciones químicas y su estandarización.

Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial

LABORATORISTA:

Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, realizando los análisis

de las muestras y proponiendo las medidas correctivas que sea necesario aplicar.

Ejecutar y supervisar el monitoreo de fuentes de abastecimiento de agua cruda superficial y subterránea, reservorios,

redes de distribución y lagunas de estabilización con la recolección de muestras para análisis físico químico y

microbiológico.

Realizar los muestreos e inspecciones de campo de acuerdo a la programación establecida.

Preparar y mantener los equipos operativos y materiales para el muestreo y los análisis de campo.

Preparar los reactivos químicos, así como las soluciones estándar que van a utilizarse en los análisis respectivos.

Mantener ordenado y esterilizado el material usado en los análisis.

Realizar el análisis físico - químico de las muestras que determine el responsable del área.

Supervisar las acciones correctivas que determine el responsable del área.

Registrar información de resultados de análisis físicos y químicos en cuadernos de registros además del ingreso en los

respectivos sistemas informáticos.

Verificar el consumo de los reactivos químicos controlados así como el número de análisis realizados con los mismos.

Ejecutar pruebas para determinar la dosis de insumos químicos aplicados en procesos de tratamiento en planta con sus

respectivas verificaciones.

Verificar la operatividad de los equipos de laboratorio siguiendo los procedimientos de encendido y calibración

correspondiente.

Supervisar la limpieza y desinfección de reservorios y tanques elevados de acuerdo a programación.

De cuerdo a especialidad se evaluará la fauna piscícola en las fuentes de abastecimiento de agua cruda.

Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación

establecidas en directivas de saneamiento.

Controlar la existencia de soluciones analíticas, así como la preparación y reposición respectiva.

Verificar el ingreso de muestras así como de la conformidad de estas avaladas con la cadena de custodia.

De acuerdo a especialidad realizar análisis de metales pesados en muestras del ámbito de EPSEL S.A. y de aquellas

que ingresan por servicios colaterales.

Efectuar el seguimiento de resultados analíticos de fuentes de abastecimiento que superan los límites máximos

permisibles.

Cumplir con las normas de seguridad e higiene industria

AUXUILIAR DE LABORATORIO:

Apoyar en la preparación los medios de cultivo y reactivos que se utilizan en el área, además de realizar la limpieza y

mantener en orden el ambiente de trabajo.

Preparar lo materiales necesarios para los ensayos y muestreos.

Lavar y preparar el material usado en el laboratorio.

Apoyar en los muestreos e inspecciones.

Efectuar el lavado del material de plástico y vidrio, utilizado en los ensayos.

Apoyar al Laboratorista en la realización de ensayos, físicos químicos y microbiológicos de acuerdo a especialidad de las

muestras recolectadas durante el muestreo de plantas de tratamiento, reservorios, pozos, redes de distribución y aguas

residuales de las diferentes administraciones del ámbito de EPSEL S.A.

Limpieza, Desinfección y acondicionamiento de las mesas de trabajo y equipos utilizados.

Verificar el funcionamiento de los equipos en el área.

Apoyar en la toma de muestras en los puntos de muestreo ubicados en las plantas de tratamiento.

Entregar y controlar el material para el muestreo de los diferentes sistemas de acuerdo al cronograma de muestreo.

Recepción y registro de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia.

Procesamiento de muestras de dren y desagües industriales.

Preparación de solución de hipoclorito de calcio para la dosificación de cisternas.

Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.

TECNICO MICROBIOLOGO:

Apoyar al Biólogo en los ensayos microbiológicos con la preparación y verificación de materiales, equipos y reactivos de las

muestras de agua cruda, potable y agua residual, así como de los ensayos cualitativos y cuantitativos de fito y zooplancton.

Efectuar la lectura y registro de temperatura de los equipos.

Acondicionar, entregar y controlar material muestreo a los diferentes sistemas de acuerdo al programa establecido.

Apoyar en la lectura de resultados obtenidos en los ensayos efectuados.

Efectuar la limpieza de los equipos, área, pisos y desinfección de las mesas de trabajo.

Efectuar la toma de muestras para ensayos microbiológicos en los puntos establecidos.

Recepcionar y registrar muestras ingresadas al área de microbiología.

Realizar la Preparación de medios de cultivo y soluciones.

Realizar la preparación de esterilización de materiales de vidrio y otros.

Apoyar en el control de materiales e insumos en el área.

Realizar el monitoreo de fuentes, redes, pozos, cámaras y reservorios.

Efectuar el seguimiento de los requerimientos de los materiales necesarios para los análisis de microbiología.

Registro de insumos y material utilizados en los ensayos en el área de microbiología.

Apoyar en el llenado de formatos para informe de actividades al mes.


Realizar la Identificación de géneros microscópicos de algas.

Efectuar la siembra de medios de cultivo.

TECNICO DE LABORATORIO:

Apoyar al Laboratorista en las tareas que se le asigne. Además de preparar el material y equipos que se utilizan en el

procedimiento de la recolección de muestras y ensayos.

Realizar la Preparación de medios de cultivo, soluciones, reactivos, valoraciones y titulaciones para la labor del

laboratorio de acuerdo al tipo de ensayo a ejecutar.

Realizar la toma de muestras periódicas, en los puntos de control establecidos.

Preparar, lavar y mantener en orden los materiales usados en los ensayos.

Elaboración de los cuadros de resultados obtenidos sobre las evaluaciones de los análisis realizados en el área física

química.

Revisar las condiciones de operatividad de los equipos.

Registro de muestra en los cuadernos de control.

Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación

establecida en directivas de saneamiento.

Verificar la limpieza y desinfección de los reservorios de acuerdo a los procedimientos y programa de ejecución

establecidos.

Velar por el cumplimiento del cronograma del rol de toma de muestras.

Recepción de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia.

Efectuar el acondicionamiento de material para esterilización.

Disponer el orden e higiene de las áreas y equipos.


FACTORES EXTERNOS

GERENTE GENERAL:

Representar a la Empresa en actividades administrativas, financieras, comerciales y judiciales, dentro de sus facultades,

efectuando actos y suscribiendo los contratos correspondientes a su objeto social, en concordancia con los Estatutos, los

acuerdos de Directorio y de la Junta Empresarial.

Planear y dirigir las políticas y estrategias generales de gestión empresarial.

Coordinar la ejecución de las actividades Administrativas, Financieras, Comerciales y Operativas de la Empresa.

Organizar el régimen interno de la sociedad, usar y autorizar el uso del sello de la misma, y normar la expedición de

correspondencia.

Celebrar y ejecutar los actos y contratos ordinarios correspondientes al objeto social.

Proponer al Directorio la contratación del personal que por mandato de los Estatutos Sociales le corresponda efectuar de

acuerdo a las normas y disposiciones legales vigentes.

Contratar, promover, remover, suspender, sancionar y despedir a todo trabajador de la Empresa.

Dar cuenta en cada sesión del Directorio o de la Junta General de Accionistas, cuando se le solicite o la situación

amerite, del estado y de la marcha de la empresa.

Suscribir los Estados Financieros y someterlos a aprobación del Directorio y de la Junta General de Accionistas.

Dirigir la formulación y supervisión de los planes y presupuestos a corto, mediano y largo plazo.

Disponer la compra de suministros que requerirá el sostenimiento administrativo de la Empresa, en armonía con las

disposiciones legales vigentes.

Aprobar los objetivos y metas institucionales y velar por su implementación en todas las áreas de la empresa.

Aprobar en primera instancia los reglamentos, manuales y otros documentos normativos internos que aseguren el

funcionamiento administrativo y operacional de la empresa.

Dictar y emitir directivas, normas y resoluciones que regulen el funcionamiento institucional.

Mantener relaciones o convenios con representantes de entidades públicas o privadas, nacionales o extranjeras, que

sean necesarias para el mejor desarrollo de sus funciones de conformidad con las normas pertinentes.

GERENTE OPERACIONAL:

Planifica dirige y evaluar el desarrollo de los procesos de captación y tratamiento de agua, así como de los programas

de operación y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Agua.

Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo del proceso de evaluación de calidad del agua y desagüe, así como la

implantación de medidas preventivas y correctivas pertinentes.

Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de la distribución, así como los programas de operación y mantenimiento de

dicho sistema.

Planificar, dirigir y evaluar la recolección y tratamiento y disposición final de aguas residuales.

Dirigir, controlar y evaluar las acciones de formulación, aprobación y ejecución de estudios, proyectos y obras para el

mejoramiento y/o ampliación de los servicios de la Gerencia.

Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de las actividades de atención de emergencias y reclamos por fallas en las redes

de agua y alcantarillado.

Elaborar en coordinación con las Oficinas Zonales y con la Oficina de Planeamiento, los planes de desarrollo,

programas y presupuestos de las administraciones a su cargo.

Planear, organizar, controlar y coordinar los procesos operacionales de las distintas Oficinas Zonales.

Coordinar con la Oficina de Planeamiento emitiendo, actualizando y suministrando información, proponiendo reuniones

de coordinación intra e intersistémica y elaborando propuestas de Presupuestos y Programas.

Participar conjuntamente con las oficinas Zonales en la formulación de planes y presupuestos de las necesidades

físicas, económicas y financieras de cada zonal, así como de sus Programas de Inversión.

Evaluar y Controlar los Planes y Presupuestos Programas de las Oficinas Zonales.

Participar en las acciones de interrelación con las Municipalidades y otras entidades para promover y canalizar la

atención de necesidades de la población en el mejoramiento de los servicios que brinde EPSEL y en la ampliación de la

cobertura de los mismos.

.

LOGISTICA:

Dirigir, controlar y evaluar las actividades de conservación, limpieza y seguridad de los bienes e inmuebles de la

empresa, así como de los servicios de comunicación, movilidad, trámite y jardinería que requiere la normal operatividad

de la empresa.

Orientar y supervisar la Previsión de necesidades de Bienes y Servicios, y la Formulación del cuadro de necesidades de

acuerdo a las Normas Legales vigentes y al Plan de Gestión Empresarial.

Dirigir, controlar, evaluar y mejorar el proceso de Adquisición de Bienes y Contratación Servicios que permitan el normal

desarrollo de las operaciones.

Evaluar los stocks en almacenamiento, cuidando que los materiales de poco o nulo movimiento no se conviertan en

obsoletos, proponiendo acciones correctivas oportunas.

Atender las necesidades derivadas de requisiciones eventuales no contempladas en el Programa Anual de Compras,

fundamentando y gestionando previamente su aprobación por las instancias correspondientes según la Normatividad.

Administrar el trámite documentario, sistema de comunicación y archivo de la Empresa.

Estudiar, resolver y autorizar convocatorias, cotizaciones y todo tipo de comprobantes y documentos que se dé trámite

en la Subgerencia.

Controlar los Bienes Patrimoniales garantizando su adecuado uso y su necesaria cobertura contra riesgos; y

manteniendo su documentación legal actualizada.

Dirigir y supervisar los trabajos de los Departamentos a su cargo.

Suministrar información patrimonial a la Gerencia de Administración y Finanzas y a la Oficina de Planeamiento.

Priorizar según el criterio beneficio costo, la modalidad de ejecución de los servicios.

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE PLANTA CHICLAYO :

Coordinar, programar y supervisar la ejecución de actividades en los sistemas de captación, almacenamiento y

conducción del agua hacia las Plantas de Tratamiento de agua de Chiclayo.

Coordinar, programar y supervisar la ejecución de las actividades inherentes a la producción de agua potable.

Supervisar o efectuar la recopilación y centralización de información referida a la operación del sistema de producción de

agua potable.

Coordinar y supervisar la operación de las plantas de tratamiento de agua potable de la ciudad de Chiclayo.

Programar pruebas de las plantas de tratamiento para determinar parámetros de operación de las plantas así como

evaluación de procesos con la finalidad de optimizarlos.

Coordinar, programar y supervisar las labores de limpieza, mantenimiento y desinfección de las infraestructuras de

abastecimiento de agua cruda y componentes de las plantas de tratamiento de agua.

Coordinar con el área responsable la elaboración de programas de mantenimiento preventivo de los equipos

componentes y sistemas de clorinación de las plantas de tratamiento de agua potable.

Supervisar el estado y conservación de las estructuras de captación y de las unidades componentes de las plantas de

tratamiento de agua.

Verificar, controlar y gestionar los stocks apropiados de insumos necesarios para los procesos de tratamiento del agua,

planteando oportunamente los requerimientos necesarios.

Coordinación con el personal asignado para programación de actividades que conlleven al cumplimiento de los objetivos

y metas empresariales.

Emitir informes y datos mensuales.

Cumplir con las recomendaciones de seguridad e higiene industrial.

JEFE ZONAL :

Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades de operación y mantenimiento de las redes de agua potable y

alcantarillado; así como de la correcta y oportuna distribución del agua potable a las diferentes localidades de su ámbito.

Control y supervisión de las actividades comerciales y administrativas, velando por el cumplimiento de las políticas,

normas y procedimientos establecidos.

Elaborar en coordinación con la Gerencia Operacional los planes y programas, así como presupuestos estableciendo

prioridades para su ejecución en el ámbito de su jurisdicción.

Proponer la realización de Estudios y Proyectos para la ampliación y perfeccionamiento de los servicios, incluyendo

Proyectos menores de extensión de redes.

Supervisar y controlar la ejecución de los programas y presupuestos aprobados de acuerdo a los cronogramas físicos y

financieros establecidos.

Coordinar y supervisar la elaboración del cuadro de necesidades y requerimientos de la Zonal, en cada ejercicio

presupuestal.

Revisar y Visar la documentación valorada relacionada con la prestación de servicios, así como de los fondos fijos de

caja chica y otras entregas a rendir.

Emitir los informes técnico - operativo mensuales, sobre el funcionamiento y operación de los servicios de la Zonal.

Participar en reuniones de coordinación Gerencial, multisectorial, etc., que se relacionen con la prestación de los

servicios en el ámbito de la Zonal.

Proponer la contratación de los trabajadores de la Zonal, de acuerdo a los dispositivos legales vigentes.

OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL:

Programar, asesorar y conducir las acciones de Formulación, Gestión, Evaluación y Actualización de los Planes

Institucionales (Maestro, Estratégico, Operativo y Financiero)

Dirigir y evaluar el desarrollo del Sistema Integral de Gestión Empresarial, para los niveles operativos, tácticos y

estratégicos, proporcionando a la Alta Dirección información base para el control, evaluación de la gestión, adopción de

medidas correctivas y proyecciones a corto, mediano y largo plazo, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad

para el proceso de toma de decisiones.

Brindar asesoramiento a la Gerencia General y Gerencias, en la formulación de políticas, objetivos y metas

institucionales, así como en la determinación de la escala de prioridad base para la elaboración de los planes estratégico,

maestro, financiero y operativo.

Elaborar, coordinar y controlar las actividades del programa de desarrollo organizacional de la empresa.

Implementar y propiciar espacios de coordinación y adopción de decisiones y compromisos.

Promover y participar en la elaboración de instrumentos para la eficiencia administrativa y económica.

Supervisar y coordinar la elaboración y remisión de información oficial solicitada por instituciones de supervisión, control

y fiscalización.

Dirigir el proceso presupuestario de la empresa, efectuando el seguimiento, control y evaluación de la ejecución

presupuestal, evaluando las ejecuciones tanto financieras como de avance físico de los proyectos de inversión y

adquisición de bienes de capital, supervisando las modificaciones presupuestales y elaboración de documentos

sustentatorios.

Promover, organizar y conducir reuniones de trabajo y talleres para elaboración del plan operativo, programa de

inversiones y presupuesto y conducción de la formulación de proyectos de presupuestos.

Prestar asesoría técnica, planteando lineamientos y mecanismos para la racionalización y control del gasto; y evaluar su

impacto.

Dirigir las acciones de estructuración de los requerimientos de financiamiento de los proyectos de inversión de mediano y

largo plazo, así como su programación y seguimiento correspondiente, identificando y gestionado la Cooperación

Técnica, Nacional e Internacional.

Conducir la priorización, control y evaluación de los proyectos que se incluirán en el Sistema Nacional de Inversión

Pública.

Dirigir y evaluar los estudios pertinentes para proponer la Estructura Tarifaria de la Empresa, así como proyectar la

situación económico-financiera de la gestión empresarial de mediano y largo plazo.

Dirigir y controlar la formulación y presentación de Información Estadística y Gerencial, así como del anteproyecto de

Memoria Anual.

Proponer, dirigir y controlar la realización de estudios e investigaciones en organismos especializados, sobre temas

relacionados con saneamiento, eficiencia y eficacia empresarial.

JEFE DE OFICINA INFORMATICA:

Administrar la Oficina de Informática de acuerdo a las Planes de trabajo y normas de la Empresa, velando que el

personal a su cargo cumpla sus responsabilidades brindando Soporte técnico a todas las áreas de la empresa.

Participar directa e indirectamente en la elaboración y garantizar su cumplimiento de los planes estratégicos informáticos

a fin de que estos permitan el logro de los objetivos institucionales y estratégicos de la Empresa.

Elaborar y garantizar la ejecución de los Planes Operativos Informáticos que contribuyan al logro de los objetivos

estratégicos e Institucionales.

Administrar eficientemente los recursos informáticos de la Empresa

Modificar directa e indirectamente los Planes informáticos de corto y/o mediano plazo necesarios para la Empresa.

Gestionar la adecuada y oportuna capacitación del personal de informática a fin de que en todo momento la Empresa

cuente con personal debidamente actualizado.

Garantizar la implementación efectiva de las diversas medidas y sistemas de seguridad de la información en cuanto a la

accesibilidad y a los siniestros.

Recomendar la automatización de los procesos informáticos, que contribuyan al logro de eficiencia de la Empresa.

Establecer procedimientos para el personal de Producción, Soporte y Desarrollo de Sistemas a fin de lograr organizar el

trabajo del personal de las áreas mencionadas.

Garantizar el mantenimiento y actualización de la página Web y del portal de transparencia de la EPS.

Proponer y supervisar el desarrollo de los programas informáticos y utilitarios requeridos para la mayor eficiencia de los

procesos administrativos, operativos y comerciales de la empresa.

Proponer y formular el programa de mantenimiento correctivo de los equipos informáticos.

Planear los sistemas de información en coordinación con las diversas gerencias, y oficinas involucradas.

STAKEHOLDERS

GERENTE

JEFE DEL AREA

LABORATORISTAS

SUNAT

CLIENTES

PROVEEDORES

2.5. RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA

AREA DE CONTROL DE CALIDAD

ACTUAL PROPUESTO

01 Pentium IV (en análisis de metales)Microsoft Office (Para área de control

de calidad).

01 Servidor IBM

ACTUAL PROPUESTO

01 Epson FX-1170 01 Lexmark 650

TELECOMUNICACIONES

Celulares RPM para comunicación más rápida y con rápida cobertura Internet (Se trabaja por medio de la Red).

2.6. RECURSOS DE SOFTWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA

AREA DE

ACTUAL PROPUESTO

Sistemas operativo• Windows XP profesional 2002

con service Pack 2 y Microsoft Windows 2000 con service Pack 4.

Herramientas Microsoft y otros:• Microsoft Office 2007• Corel• PDT

Herramienta de programación: Visual Basic 6.0

Modelo Cliente Servidor

Operaciones Sistema Producción Sistema de Logística

Lenguaje de Consulta SQL

7. La responsabilidad social como proceso de desarrollo.

6. La innovación como palanca de progreso.

5. El comportamiento ético e integridad personal.

4. El estilo de gestión como generador de entusiasmo.

3. El equipo como artífice de la generación de valor.

2. La creación de valor para nuestros clientes como resultado de la actividad.

1. El cliente como centro de nuestro negocio.

2.7. ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA

POSITIVA

Buena comunicación en el área de ventas por parte de los trabajadores.

Cumplimiento de tareas.

NEGATIVA

Mala comunicación de los trabajadores hacia el gerente.

Áreas de trabajos muy pequeñas para procesamientos de los insumos.

3. MODELO ORGANIZACIONAL OM33.1. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL OPERACIONAL

Nº

TAREAREALIZADO

PORDÓNDE

DESTIN

O

MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUE

NCIA

POR

TIEMPO

IMPORTANCIA

ACTUAL PROPUESTO

Actual Propuesto ActualPropue

sto

1

PROCESO DE

PROSPECCIÓN

No existen datos

actualizados de los

clientes.

Crear una base

de datos

actualizada de

los clientes

Ejecuti

vo de

ventas

Ejecutiv

o de

ventas

Área de

Ventas

Área de

Ventas

Llenar la

base de

datos de los

clientes de

forma

manual

Procesar la base

de datos de los

clientes en la Web

Todo el

añoAlta

2

PROCESO DE PRE -

ACERCAMIENTO

Demora en la atención

a los antiguos y

posibles clientes,

porque sólo hay tres

ejecutivos de ventas

que no cubren al 100

% la demanda.

Controlar las

demoras en la

atención al

cliente

contratando

mas personal

que se ocupe

de las

demandas.

Ejecuti

vo de

ventas

Ejecutiv

a de

ventas

Área de

Ventas

Área de

Ventas

Deficiencia

en la

atención a

los clientes

por falta de

mas

personal.

Contratar más

personal que se

ocupen de

satisfacer las

demandas de los

clientes.

Todo el

añoAlta

3

PROCESO DE

PRESENTACIÓN DE

VENTAS PLÁTICA Y

DEMOSTRACIÓN

Falta de

capacitaciones a los

trabajadores respecto

a las características y

ventajas de los

artículos de

ferretería para

convencer a los

clientes.

Brindar

capacitaciones

a los

trabajadores

Ejecuti

vo de

ventas

Ejecutiv

a de

ventas

Área de

Ventas

Área de

Ventas

Existe poco

o ningún

conocimient

o acerca de

los artículos

que

comercializa

la empresa

Dar capacitaciones

a los trabajadores

de la empresa

sobre artículos de

ferretería en

general

Según la

necesidadAlta

4 PROCESO DE

DISTRIBUCIÓN

Demora en repartir el

producto a las

sucursales de la

Planificar las

horas de

entrega de los

productos a las

sucursales

Ejecuti

vo de

ventas

Ejecutiv

a de

ventas

Área de

Ventas

Área de

Ventas

Retraso a la

hora de

repartir los

productos a

nuestras

sucursales

Organizar mediante

la implantación de

horarios las horas

de entrega de los

productos a las

sucursales

Todo el

año

Alta

http://www.universidadperu.com/empresas/vta-min-articulos-de-ferreteria-categoria.php



empresa.

5

PROCESO DE

FACTURACIÓN

Demora en la atención

a los antiguos y

posibles clientes,

porque sólo hay tres

cajeros que no cubren

al 100 % la demanda y

que se encarguen de

cobrar las ventas de las

distintas categorías de

los productos.

Controlar la

demora con los

clientes a la

hora de hacer

las

transacciones

Ejecuti

vo de

ventas

Ejecutiv

a de

ventas

Área de

VentasÁrea de

Ventas

Deficiencia a la

hora de cobrar

las ventas,

porque no se

cuenta con la

cantidad

necesaria de

personal para

ocuparse de

esta tarea.

Contratar mas

personal

calificado para

que se ocupen

de atender a

todos los

clientes a la

hora de

efectuar los

pagos por los

productos.

Según la

necesidadAlta

6 PROCESO DE

DISEÑO DE LA

INFRAESTRUCTURA

Falta mejorar la

infraestructura de la

empresa porque no hay

un espacio suficiente

para que se desplacen

Ampliar el

espacio donde

se desplazan los

clientes para

darles mayor

comodidad y

seguridad

Ejecuti

vo de

ventas

Ejecutiv

a de

ventas

Área de

Ventas

Área de

Ventas

Infraestructura

no cómoda

para el

desenvolvimien

to de los

clientes a la

hora de querer

comprar

Ampliar el

espacio o abrir

nuevos

ambientes para

que los clientes

puedan estar a

gusto con

nuestra

Según la

necesidad

Alta

los clientes.nuestros

productosatención

3.2. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL

Ejecutivo deVentas

Ejecutivo deVentas

Ejecutivo deVentas

Llenar solicitud con datos del cliente para acceder a sorteos y promociones de productos.

Procesar Ficha de Datos del cliente en un ordenador

Planificar las horas de entrega de los productos a las sucursales

1. Compra del producto previo registro en página Web de la empresa.

2. Compra del producto vía telefónica

3.3. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL

EJECUTIVO DE VENTAS CLIENTES Y SUCURSALES ÁREA DE VENTAS

INICIO

Entrega información

Compra del producto con previo registro en página Web de la empresa

Compra del producto vía telefónica

GENERACIÒN DE REPORTES Y

OPERACIONES

Llenar solicitud con datos del cliente.

Procesar Ficha de Datos del cliente en un ordenador

Planificar las horas de entrega de los productos a las sucursales

3.4. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL TÁCTICO

NºTAREA REALIZADO POR

DÓNDE DESTINOIMPORTANCIAActual Propuesto Actual

Propuest

oMEDIO DE

CONOCIMIENTOFRECUENCI

A ACTUAL PROPUESTO

1

PROCESO DE

PROSPECCIÓ

N

No existe

Procesar datos

históricos

comparativos de

clientes

antiguos y de

futuros clientes.

---Administr

ador---

Área de

Ventas---

Reportes Vía

Web.

Semanalmen

te y cuando

se requiera

Alta

2

PROCESO DE

PRE-

ACERCAMIEN

TO

No existe

Procesar datos

históricos de las

ventas

semanales,

mensuales y

anuales.

---Administr

ador---

Área de

Ventas---

Reportes Vía

Web.

Semanalmen

te y cuando

se requiera

Alta

3

PROCESO DE

ACERCAMIEN

TO

No existe

Procesar

indicadores para

monitorear y

controlar el

proceso de

ventas.

---Administr

ador---

Área de

Ventas---

Registrar en

la Web.

Semanalmen

te y cuando

se requiera

Alta

4

PROCESO DE

PRESENTACI

ÓN DE

VENTAS

PLÁTICA Y

DEMOSTRACI

ÓN

No existe

Procesar

estrategias para

capacitar al

personal ya que

en su mayoría

no están aptos

para realizar las

ventas de los

implementos de

ferretería.

---Administr

ador---

Área de

Ventas---

Registrar en

la Web.

Semanalmen

te y cuando

se requiera

Alta

3.5. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL TÁCTICO

REPORTAR EL PROCESO DE VERIFICACIÓN DE

DATOS.

3.6. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL ESTRATÉGICO

Nº TAREAREALIZADO

PORDÓNDE

MEDIO DE

CONOCIMIENTOINTENSO IMPORTANCIA

Administrador

REPORTAR EL PROCESO DE CALIFICACIÓN DE

DATOS

REPORTAR LAS VERIFICACIONES EMITIDAS

1

PROCESO DE PROSPECCIÓN

Implementar estrategias de

relaciones con los clientes (CRM).

AdministradorÁrea de

Venta

Metodología que permita

mejorar la atención al

cliente.

Si Alta

2

PROCESO DE PRE-

ACERCAMIENTO

Implementar una actitud positiva

en los ejecutivos de ventas,

amigable, interés por el problema y

deseo de servirle al cliente.


Ventas

Metodología que permita

mejorar la actitud del

ejecutivo de venta.

Si Alta

3

PROCESO DE ACERCAMIENTO

Implementar estrategias para

monitorear a los clientes

potenciales de los no potenciales.


Ventas

Tablero de Mando

Integrado.Si Alta

4

PROCESO DE PRESENTACIÓN DE

VENTAS PLÁTICA Y

DEMOSTRACIÓN

Implementar Benchmarking.

Administrador Área de

Ventas

Se va a analizar las

mejores prácticas de la

competencia para aplicarlo

en nuestra área.

Si Alta

5

PROCESO DE MANEJO DE

OBJECIONES Y EXCUSAS

Implementar un cuadro de análisis

de objeciones para que los

ejecutivos de Si ventas examinen

el producto desde el punto de vista

del cliente.


Ventas

Adaptación de sistemas

que permitan mejorar el

servicio.

Si Alta

6

PROCESO DE NEGOCIACIÓN

Implementar estrategias para que

los ejecutivos de ventas tengan

buenas habilidades y capacidad de

negociación con el cliente.


Ventas


que permitan mejorar la

capacidad de negociación

con el cliente.

Si Alta

7

PROCESO DE VENTA

Implementar estrategias sobre las

técnicas específicas para cerrar

una venta exitosa.


Ventas


que permitan cerrar una

venta exitosa.

Si Alta

8

PROCESO DE SEGUIMIENTO

implementar estrategias para la

verificación de una entrega

correcta del producto


Ventas


que permitan la

satisfacción plena del

cliente

Si Alta

3.7. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL ESTRATÉGICO

Nº TAREA REALIZADO POR DÓNDEMEDIO DE

CONOCIMIENTOIMPORTANCIA

1

Implementar nuevos métodos

y sistemas para la venta de

los insumos.

Administrador Área de

Venta

Procedimientos para

diseñar estrategias para

mejorar la atención al

cliente

Alta

2


monitorear a los clientes

potenciales de los no

potenciales.

Administrador Área de VentasObtener una base de

datos adecuadaAlta

3Implementar Reingeniería en

el área de ventasAdministrador Área de Ventas


que permitan mejorar el

servicio.

Alta

3.8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATÉGICO

Nº tareas Realizado por donde Medio de conocimiento intenso importancia

1 Implementar estrategias administrador Areas de venta Metodología para diseñar si Alta

de comunicación con los

clientes

estrategias con finalidad de

mejorar la satisfacción del

cliente

2

Implementar indicadores

para monitorear y

controlar el proceso de

ventas

administrador Areas de venta Tablero de mando integrado si Alta

3Implementar

benchmarkingadministrador

Áreas de

ventas

Se analizaran las mejores

estrategias de la competencia

para tratar de utilizarlas y

mejorarlas

si Alta

4

Estrategias para

monitorear la deserción

de empleados por área

administradorAreas de

ventasTablero de mando integrado Si Alta

4. MODELO ORGANIZACIONAL OM4 4.1. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL

TAREA

MEDIO DE

CONOCIMIENTO

PROPUESTO

EN POSICIÓN USADO EN

FORMA

APROPI

ADA

LUGAR

APROPIADO

TIEMPO

CORRECTO

CALIDAD

APROPIADA

1

PROCESO DE

PROSPECCIÓN

Crear una base de datos

actualizada de los

clientes

Ejecutiva de

ventas

Actualizar datos de

los clientes.SI INTERNET 5´ SI

2

PROCESO DE PRE-

ACERCAMIENTO

Controlar las demoras

en la atención al cliente

contratando mas

personal que se ocupe

de las demandas

Ejecutiva de

ventas

Contratar nuevo

personal.SI

AREA DE

VENTASindefinido SI

3PROCESO DE

PRESENTACIÓN DE

Ejecutiva de

ventas

Capacitar al

personal de trabajo

SI AREA DE

VENTAS

indefinido SI

VENTAS PLÁTICA Y

DEMOSTRACIÓN

Brindar capacitaciones

a los trabajadores

4

PROCESO DE

DISTRIBUCION

Planificar las horas de

entrega de los

productos a las

sucursales

Ejecutiva de

ventas

Optimizar entregas

del producto a

sucursales

SI DIRECCION indefinido SI

5

PROCESO DE

FACTURACION

Controlar la demora con

los clientes a la hora de

hacer las transacciones

Ejecutiva de

ventas

Contratar nuevo

personalSI CAJA indefinido SI

6 PROCESO DE DISEÑO

DE LA

INFRAESTRUCTURA

Ejecutiva de

ventas

Ampliar la

infraestructura

SI

Ampliar el espacio

donde se desplazan los

clientes para darles

mayor comodidad y

seguridad

SI AREA DE

VENTAS

indefinido

4.2. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TÁCTICO

TAREA EN POSICIÓN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO

MEDIO DE

CONOCIMIENTO

PROPUESTO

USADO ENRSPTA PORQUE RSPTA PORQUE

1

PROCESO DE

PROSPECCIÓN

Datos históricos

comparativos de

clientes antiguos y de

futuros clientes.

Área de Ventas

Toma de decisiones

en clientes antiguos

y futuros clientes.

No

Existe una

persona que

realiza bien

la tarea

NoSe realiza en el área

establecida

2

PROCESO DE PRE-

ACERCAMIENTO

Datos históricos de las

ventas semanales,

mensuales y anuales.

Área de Ventas

Toma de decisiones

de ventas

semanales,

mensuales y

anuales.

No

Existe una

persona que

realiza bien

la tarea


establecida

3

PROCESO DE

ACERCAMIENTO

Indicadores para

monitorear y controlar

el proceso de ventas.

Área de Ventas

Toma de decisiones

para monitorear y

controlar el proceso

de ventas.

No

Existe una

persona que

realiza bien

la tarea


establecida

4 PROCESO DE Área de Ventas Toma de decisiones No Existe una No Se realiza en el área

PRESENTACIÓN DE

VENTAS PLÁTICA Y

DEMOSTRACIÓN

Estrategias para

capacitar al personal ya

que en su mayoría no

están aptos para realizar

las ventas de los

implementos de

ferretería.

para capacitar al

personal ya que en

su mayoría no

están aptos para

realizar las ventas

de los implementos

de ferretería.

persona que

realiza bien

la tarea

establecida

4.3. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATÉGICO

Tarea En posiciónUsado en

Forma adecuada Lugar apropiado

Medio de

conocimiento

Rspt

aPorque Rspta Porque

1

PROCESO DE

PROSPECCIÓN

Implementar

estrategias de

relaciones con los

clientes (CRM).

AdministradorFidelización del

clienteno

Existe una

persona que

realiza bien la

tarea

noSe realiza en el área

establecida

2

PROCESO DE PRE-

ACERCAMIENTO

Implementar una

actitud positiva en los

ejecutivos de ventas,

amigable, interés por

el problema y deseo

de servirle al cliente.

Administrador

En el control de la

actitud positiva en

los ejecutivos de

ventas

no

Existe una

persona que

realiza bien la

tarea


establecida

3 PROCESO DE

ACERCAMIENTO

Implementar

estrategias para

Administrador En el control de

estrategias para

monitorear a los

clientes

no Existe una

persona que

realiza bien la

tarea

no Se realiza en el área

establecida

monitorear a los

clientes potenciales

de los no potenciales.

potenciales de los

no potenciales

4

PROCESO DE

PRESENTACIÓN DE

VENTAS PLÁTICA Y

DEMOSTRACIÓN

Implementar

Benchmarking.

AdministradorEn el control de la

competenciano

Existe una

persona que

realiza bien la

tarea


establecida

5 PROCESO DE

MANEJO DE

OBJECIONES Y

EXCUSAS

Implementar un

cuadro de análisis de

objeciones para que

los ejecutivos de

Administrador En el control del

cuadro de análisis

de objeciones para

que los ejecutivos

de Si ventas

examinen el

producto desde el

punto de vista del

no Existe una

persona que

realiza bien la

tarea


establecida

ventas examinen el

producto desde el

punto de vista del

cliente.

cliente.

6

PROCESO DE

NEGOCIACIÓN

Implementar

estrategias para que

los ejecutivos de

ventas tengan buenas

habilidades y

capacidad de

negociación con el

cliente.

Administrador

En el control de los

ejecutivos de

ventas tengan

buenas

habilidades y

capacidad de

negociación con el

cliente

no

Existe una

persona que

realiza bien la

tarea


establecida

7 PROCESO DE VENTA

Implementar

estrategias sobre las

técnicas específicas

Administrador En el control de

sobre las técnicas

específicas para

cerrar una venta

no Existe una

persona que

realiza bien la

tarea


establecida

para cerrar una venta

exitosa.

exitosa.

8

PROCESO DE

SEGUIMIENTO

implementar

estrategias para la

verificación de una

entrega correcta del

producto

Administrador

En el control de

estrategias para la

verificación de una

entrega correcta

del producto

no

Existe una

persona que

realiza bien la

tarea


establecida

5. MODELO ORGANIZACIONA OM5 : Viabilidad del Proyecto

5.1. Viabilidad Operacional

Implementar tecnología PRM no es muy costosa si comparamos la

no aplicación de esta.

5.2. Viabilidad Técnica

Permite desarrollar la página Web en software libre y esta

disponible al público en general. Contamos con los recursos

necesarios. Es viable técnicamente.

5.3. Viabilidad Proyectada

Las habilidades necesarias:

Permite experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el

cliente.

Conocimiento de Base de Datos analíticas - Datawarehouse

Conocimiento sobre identificación de indicadores.

Conocimiento estadístico.

Conocimientos básicos de CRM.

No i existe un compromiso adecuado por parte de la Institución, equipo

de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores.

Está disponible el conocimiento y las competencias del registro del

cliente para el trámite de su pedido.

Dicha organización de proyecto y la estructura es adecuada para el

desarrollo de la base de datos que permitirá el registro de los datos de

los clientes.

Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto

5.4. Viabilidad Económica

Poco conocimiento de la economía de la empresa.

Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar

estas estrategias con el fin de lograr de una manera óptima sus objetivos

con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el

proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro.

5.5. Acciones sugeridas

Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM y en todo

lo que está basado, llegando a conocer de una forma profunda este

sistema.

Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en

el mediano plazo y verificar la culminación de dicho proyecto.

MODELOS DE TAREAS

TM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREATM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREA

El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de Trabajo:

TM-1: NIVEL OPERACIONAL

TM-2: NIVEL TÁCTICO

TM-3: NIVEL ESTRATÉGICO

TM – 1.1: NIVEL OPERACIONAL

TareaPROCESO DE PROSPECCIÓN – CREAR BASE DE DATOS

ACTUALIZADA DE LOS CLIENTES

OrganizaciónSe realiza frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para dar solución al problema ineficaz de ventas de la empresa

Metas y Valores

- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Parte principal del inicio de todo el proceso de ventas.- Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al

proceso de ventas.

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos del cliente

Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción de pedidos.

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: datos, plan de recepción de datos.Objeto de Salida: otorgamiento de los pedidos .

Midiendo y Controlando

Indicadores que midan esta tarea.Esto se logra si la empresa pone énfasis y compromiso, por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.

Agente Sistema del ConocimientoConocimiento Del cliente y servicio.

Recursos Charlas, capacitación del personal, personal motivado.

Calidad y Desempeño

El tiempo para recepcionar la solicitud de pedidos de productos de los clientes es de 10 minutos aparte que tiene que esperar en la cola y se quiere que este tiempo se reduzca a 3 minutos. Se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea reducir este porcentaje a 3%.El grado de satisfacción del cliente debe subir de medida a alto grado de satisfacción.El porcentaje de clientes debe llegar a un 30%, actualmente no existen registros para la compra vía Web.


TareaPROCESO DE FACTURACION – CONTRATAR PERSONAL

QUE SE ENCARGUE DE COBRAR LAS VENTAS

Organización

Este proceso se realiza frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues ante la falta de atención para brindar al cliente, es que se da el inicio a la emisión de la venta.

Metas y Valores

- los Métodos para llevar el control de datos que no existen en la base de datos y que hubiese sido necesarios para iniciar el proceso de ventas.

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Solicitud de requerimientos de base de datos.Tarea de Salida: Lista atendida de solicitudes atendidas.

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: datos de clientes. Objeto de Salida: entrega de productos.

Midiendo y Controlando

Indicador que mida esta tarea.Contar con sistemas de información que me permita llevar un mejor control de mi lista de clientes.Se debe capacitar al personal para mejorar los procesos en el área de ventas.

Agente Sistema del Conocimiento.Conocimiento Del cliente, servicio.

Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.

Calidad y Desempeño

Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el conocimiento sobre las ventas que se brindan, en cuanto a las solicitudes de pedidos, se conoce en gran forma, aunque pudiera mejorarse en gran medida, para beneficio de la empresa.


TAREA

PROCESO PRESENTACIÓN DE VENTAS PLÁTICA Y

DEMOSTRACIÓN – CAPACITAR AL PERSONAL PARA

DAR INFORMACION CORRECTA ACERCA DE LOS

PRODUCTOS

ORGANIZACIÓN

Este proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues se entabla la primera relación con los clientes.

METAS Y VALORES

Se necesita Prever las necesidades de la empresa.Planificar con tiempo.Entablar la relación con el cliente mediante la asistencia de los requerimientos de solicitudes.

DEPENDENCIA Y FLUJO

Tarea de Entrada: Lista de requerimientos de clientes.Tarea de Salida: Lista atendida de clientes.

OBJETOS DE MANIPULACIÓN

Objeto de Entrada: datos de clientes. Objeto de Salida: ventas.

MIDIENDO Y CONTROLANDO

Colocar indicador que mida esta tarea.Contar con sistemas de información que me permita llevar un mejor control de mi lista de clientes.

AGENTESistema del Conocimiento

CONOCIMIENTODel cliente, servicio.

RECURSOS Charlas, capacitación del personal, personal motivado.

CALIDAD Y DESEMPEÑO

Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el conocimiento sobre los clientes existentes en el mercado es de gran importancia. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.


TAREAPROCESO DE DISTRIBUCION – OPTIMIZAR EL TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS A SUCURSALES

ORGANIZACIÓN

Este Proceso se realiza frecuentemente, de mediana importancia, se realiza en el área de ventas. Se realiza dentro de los planes de entrega de los productos.

METAS Y VALORES

Entrega de los productos.

DEPENDENCIA Y FLUJO

Tarea de Entrada: Lista de pedidos de los clientes.Tarea de Salida: Lista de entrega de conformidad de entrega.


Objeto de Entrada: datos de los productos pedidosObjeto de Salida: Conformidad de entrega productos.


Colocar indicador que mida esta tarea.Podemos establecer políticas de entrega de productos, mediante rutas o establecer la tercerización de los mismos. Por otro lado la entrega de las materias primas de parte de los clientes.

AGENTESistema del Conocimiento

CONOCIMIENTO Del cliente, servicio.

RECURSOS Charlas, Capacitación del personal, personal motivado.


Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.

TM – 2.1: NIVEL TÁCTICO

TAREAPROCESO DE PROSPECCIÓN - DATOS HISTÓRICOS

COMPARATIVOS DE CLIENTES ANTIGUOS Y DE FUTUROS CLIENTES.

ORGANIZACIÓN

Este proceso se realiza en el área de ventas. Esta organizada de la siguiente manera:Evaluar las estrategias de relación entre la empresa y los clientes.

METAS Y VALORES

Se necesita llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a cada uno de ellas en la relación con Clientes.Capacidad de relación con los clientes.Capacidad de establecer estrategias de compras con los clientes.Capacidad de relaciones comerciales con los clientes.

DEPENDENCIA Y FLUJO

Tarea de Entrada: Relaciones con los clientes.Tarea de Salida: Los logros de las relaciones.


Objeto de Entrada: datos de los clientes.Objeto de Salida: las ventas.


Colocar indicador que mida esta tarea.- Los clientes.- Las actividades de relaciones con los clientes-

AGENTE Sistema del ConocimientoCONOCIMIENTO Lista de clientes.

RECURSOSCapacitación del personal mediante charlas.


Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de antiguos y futuros clientes permitiendo que el administrador tenga la información que tardaba 1 mes en obtenerla y ahora en sólo 3 minutos.


TAREA PROCESO DE PRE ACERCAMIENTO - PROCESAR DATOS HISTÓRICOS DE LAS VENTAS SEMANALES,

MENSUALES Y ANUALES.

ORGANIZACIÓN Proceso de importancia alta. Se debe realizar en forma periódica y ordenada, siguiendo un plan y una metodología establecida; lo cual permitirá recolectar información relevante para la toma de decisiones.

METAS Y VALORES

Contribuye a mejorar la toma de decisiones de ventasConocer las necesidades del mercado y responder a las expectativas de los clientes.Tener una mayor participación en el mercado.

DEPENDENCIA Y FLUJO

Tarea de Entrada: Recopilar información y analizar datos.Tarea de Salida: Utilizar la información obtenida para direccionar las ventas hacia nuevos mercados.


Objeto de Entrada: Un plan de investigación de mercado.Objeto de Salida: Información estadística, cuadros comparativos, pronósticos.


Se medirá y se controlará durante del proceso de investigación de mercado.

AGENTE Jefe del área de ventas

CONOCIMIENTO Realizar encuestas, entrevistas.

RECURSOS Sistema de un Plan de ventas


No tiene tiempos críticos, ya que se desarrolla en forma ordenada y periódica.


TAREA PROCESO DE ACERCAMIENTO - PROCESAR INDICADORES PARA MONITOREAR Y CONTROLAR EL PROCESO DE VENTAS.

ORGANIZACIÓN Actual mente no se aplica ah la empresa porque las decisiones se tomar cuando hay una necesidad.

METAS Y VALORES

Dentro de las metas tenemos :iContar con mayor personal para una mejor atención.Reducir en tiempo en la entrega de los productos a la hora de la venta.Capacitar al personal .Dentro de los valores tenemos :Cumplir con los horarios de atención programadosInformar a los clientes sobre sus productos.

DEPENDENCIA Y FLUJO

Tarea de Entrada: los clientes solicitan productos..Tarea de Salida: salida de producto solicitado por el cliente-

OBJECTOS DE MANIPULACIÓN

Objeto de Entrada: datos de los clientes.Objeto de Salida: entrega de comprobante de pago ( boleta , factura).


Número de clientes Clientes satisfechos en el área de ventas Número de quejas por parte de los clientes.

AGENTE Interno : propietario Externo : cliente

CONOCIMIENTO Conocer las necesidades del cliente y el tipo de atención que quiere.

RECURSOS Actual : personal 3 ; PC Pentium IVPresupuesto : personal 3, PC


El tiempo en que demora los clientes en espera en el área de ventas para una atención debe ser el máximo como 3 minutos .El grado de atención al cliente debe de subir de mediana a alto grado de satisfacción.

TM – 3.1: NIVEL ESTRATÉGICO

TAREA

PROCESO DE VENTA - IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS SOBRE

LAS TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA CERRAR UNA VENTA

EXITOSA.

ORGANIZACIÓN

En este Proceso estratégico de gran importancia. La Aplicación importante de las tecnologías de la información y nuevos conceptos de gestión.Comunicación amplia y abierta entre los diferentes eslabones de la cadena de ventas.

METAS Y VALORES

Se desea llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a cada uno de ellas.

- Integración de la empresa y clientes.- Fiabilidad de operaciones.- Automatización de pedidos de productos.

DEPENDENCIA Y FLUJO

Tarea de Entrada: Todo lo implicado en la cadena de ventas.Tarea de Salida: pedidos.


Objeto de Entrada: Clientes. Objeto de Salida: ventas de productos.


Colocar indicador que mida esta tarea.- Aumento de la rotación de capital.- Disminuir los costos de de insumos.- Se estrecha la relación entre los clientes.- Mejorar el grado de servicio en general.

AGENTE Sistema del Conocimiento

CONOCIMIENTOCharlas, Capacidad, personal, proveedores, clientes, materiales.

RECURSOS Capacitación del personal, personal motivado.


Existe desconocimiento total de esta metodología, pero es algo que va aumentar en cierta medida la calidad y desempeño de esta actividad. Información comercial y de negocios en general entre empresas, a través de un formato Standard de comunicación, eliminando las necesidades de crear documentos tales como pedidos, despachos, formatos de transportista, etc. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.

TM – 3.2: NIVEL ESTRATÉGICO

TAREA PROCESO DE NEGOCIACIÓN - IMPLEMENTAR

ESTRATEGIAS PARA QUE LOS EJECUTIVOS DE

VENTAS TENGAN BUENAS HABILIDADES Y

CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE.

ORGANIZACIÓN Actual mente no se aplica ah la empresa porque las decisiones se tomar cuando hay una necesidad.

METAS Y VALORES

Dentro de las metas tenemos :Contar con nueva tecnología para llevar un mejor contar.Adquirir un software para almacenar datos.Dentro de los valores tenemos :Llevar un mejor control de las ventas Aumentar las ventas

DEPENDENCIA Y FLUJO

Tarea de Entrada: los clientes solicitan productos..Tarea de Salida: salida de producto solicitado por el cliente-

OBJECTOS DE MANIPULACIÓN

Objeto de Entrada: datos de los clientes.Objeto de Salida: entrega de comprobante de pago ( boleta , factura).


Como se lleva el control en el área de ventas

AGENTE Interno : propietario Externo : cliente

CONOCIMIENTO Conocer las necesidades del cliente y el tipo de atención que quiere.

RECURSOS Actual : personal 3 ; PC Pentium IVPresupuesto : personal 3, PC


Lograr llevar un adecuado control de las ventas para asi poder tomar decisiones si aumentan sus ventas o disminuyen.

TM-2: LA IDENTIFICACIÓN DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTOTM-2: LA IDENTIFICACIÓN DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTO

EL CONOCIMIENTO SE ESTABLECE EN TÉRMINOS DE NÚMEROS, ATRIBUTOS RELACIONADOS A LA NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO:

NATURALEZA DEL CONOCIMIENTOCUELLO DE BOTELLA PARA SER MEJORADO

FORMAL, RIGUROSAEMPIRICA X X

HEURISTICADOMINIO ESPECIFICO X

BASADO EN LA ACCION XINCOMPLETA X XCAMBIANTE X X

DIFICIL DE VERIFICAR XTACITO X X

FORMA DEL CONOCIMIENTO

A TRAVES DEL JUICIO X XDOCUMENTOS XELECTRONICO

OTROSDISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO

LIMITACIONES DE TIEMPO X XLIMITACIONES DE ESPACIOLIMITACIONES DE ACCESOLIMITACIONES DE CALIDAD X XLIMITACIONES DE FORMA X X

4.3 MODELO DE AGENTES

OTA-1: MODELO DE AGENTESOTA-1: MODELO DE AGENTES

RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS

AGENTES: GERENTE, CAJERO Y ALMACENISTA

Impactos y

Cambios en la

Organización

El nuevo sistema informático en Web permitirá:

Mejorar los tiempos de atención y la aceptación de los

clientes

Disminución de quejas.

Registro vía Web

Mejorar la toma de decisiones

Datos históricos.

Tareas/Agentes

Específicos en

los impactos y

cambios

El gerente, el cajero y el almacenista son los responsables

del control de la empresa para mejorar la calidad del

producto y el trato hacia los clientes.

El gerente tendrá una data histórica con una base analítica

y va a poder implementar estrategias para desarrollar y

poder utilizar la Web para comunicarse con los clientes.

Actitud y

Compromiso

El compromiso de todos los que conforman la empresa

Ferretería Ferronor SRL llevara a cabo la culminación de este

proyecto; y el compromiso de realizar una capacitación al

personal para el uso del datawarehouse.

Acciones

Propuestas

Proponer la implementación de CRM y DataWareHouse

Capacitar al personal.

Implementar y acondicionara los equipos necesarios para

el funcionamiento.

AGENTE: GERENTE

Impactos y

Cambios en la

Organización

El nuevo sistema informático, permitirá en la organización,

mejorar las estrategias para la relación con los clientes.

Tareas/Agentes

Específicos en

los impactos y

cambios.

Gerente de la empresa Ferronor SRL

Actitud y

Compromiso

El compromiso del gerente y el apoyo de todas las áreas de

la empresa es importante para que le nuevo sistemas

funcione, sobre todo producción, y venta.

Acciones

Propuestas

Proponer un proyecto de e-CRM

Capacitar y especializar al personal.

Implementar y acondicionara los equipos necesarios

para el funcionamiento.

Proponer un Plan preliminar para el desarrollo del e-

CRM.

AGENTE: CAJERO

Impactos y

Cambios en la

Organización

Esto permitirá a los clientes una buena atención ya que se

implementara un sistema operativo ya que esto permitirá a la

organización tener un mejor control al momento de ingresar los

dato de los clientes.

Tareas/Agentes

Específicos en

los impactos y

cambios.

Cajero de la empresa Ferronor SRL

Actitud y

Compromiso

El compromiso del cajero y el apoyo de todas las áreas de las

empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.

Acciones

Propuestas


Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el

funcionamiento.

Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su

respectivo funcionamiento.

AGENTE: ALMACENISTA

Impactos y

Cambios en la

Organización

La nueva implementación para la mejora de la relación del

almacenista - cliente, dará como resultado mayor desempeño de

sus labores, y tendrá mayor motivación.

Tareas/Agentes

Específicos en

los impactos y

cambios.

Almacenista de la empresa Ferronor SRL

Actitud y

Compromiso

El compromiso del trabajador y el apoyo de todas las áreas de la

empresa son importantes para que la estrategia funcione, sobre

todo en la atención con el cliente.

Acciones

Propuestas


Capacitar y especializar al personal para un mayor orden.

Capacitar al personal en el conocimiento de los productos

existentes.

Capacitar al personal para evitar demora del pedido

Capacitar al personal en temas de atención al cliente.

4.4 MODELO DE COMUNICACIÓN4.4 MODELO DE COMUNICACIÓN

Muestra los principales estados y transicionesMuestra los principales estados y transiciones

involucradas en las tareasinvolucradas en las tareas

CM-1: MODELO DE COMUNICACIÓNCM-1: MODELO DE COMUNICACIÓN

NIVEL OPERATIVO

TAREA

OBJETO DE INFORMACIÓN

Segmentos de clientes, área de ventas.

AGENTES INVOLUCRADOS

Clientes + Ejecutiva de ventas

PLAN DE COMUNICACIÓN

Esta transacción se llevará acabo cuando el Cliente solicita una pedido y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido.

CONTENCIÓNEl nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para la relación ejecutivo y cliente.

ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.

Se utilizará un sistema transaccional de atención para el cliente.

NIVEL ESTRATÉGICO

TAREA IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE CRM PARA LA MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PEDIDOS DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS

OBJETO DE INFORMACIÓN

Segmentos de clientes, área de ventas.

AGENTES INVOLUCRADOS

Ejecutivo de ventas + Administrador + Cliente

PLAN DE COMUNICACIÓN

Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente solicita un pedido y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido.

CONTENCIÓNEl nivel de seguridad es mínimo en todos los procesos de información y en el control de los pedidos.

ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.

Se utilizará un sistema de registro histórico y estadístico para llevar el control de todos los procesos de pedidos.

4.5.- MODELOS DEL CONOCIMIENTO4.5.- MODELOS DEL CONOCIMIENTO

ACTIVIDADES DE ESPECIFICACIÓNACTIVIDADES DE ESPECIFICACIÓN

LUEGO SE TRADUCE LOS ESQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN

LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN ORIENTADO A OBJETIVOS, COMO SE

MUESTRA A CONTINUACIÓN:

MC1 : NIVEL OPERACIONAL

MC2 : NIVEL TACTICO

MC3 : NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL OPERACIONAL

TASK: Proceso recepción de pedido _ case; DOMAIN_NAME:

Área de ventas; GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma

organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de ventas.

ROLES: INPUT: Case_Description:

1. Evalúa el tiempo de recepción.

2. Evalúa las anotaciones del detalle de las solicitudes de pedidos.

Case_specific_requeriment:

Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención al cliente.

Para requerimiento 2: Se evalúa al cliente en cuanto a la claridad en la toma

de las solicitudes de los clientes.

NIVEL TÁCTICO

OUTPUT: decisión:

Para decisión 1:

- Verde: Tiempo de Recepción: < 5 días

- Amarillo: Tiempo de Recepción: ≥ 5 días y < 7días

- Rojo: Tiempo de Recepción: ≥ 10 días

Para decisión 2:

- Verde: Buena calidad en la anotación de los pedidos.

- Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las anotaciones.

- Rojo:Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no hay claridad, se

obvian algunos detalles, que causa volver a contactar con el cliente.

MC3 NIVEL ESTRATÉGICO

TASK: Proceso pedido de productos alimenticios; DOMAIN_NAME: Área

de ventas; GOAL: A partir de una solicitud del cliente, se realiza el proceso de

documentación y datos del cliente que se necesitan para cumplir con dicha

solicitud de la pedidos.

ROLES: INPUT:

Case_description:

1. Evalúa el tiempo de la solicitud.

2. Evalúa el grado de gestión en el trámite del pedido de productos

Case_specific_requeriment:

Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención de las

solicitudes.

Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar el trámite

de pedido, el ejecutivo de ventas solicita documentación para atender

dicho pedido.

OUTPUT: decisión:

Para decisión 1:

- Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días

- Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días

- Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días

Para decisión 2:

- Verde : Se obtiene información anticipada del

Cliente, que permitirá realizar el trámite

De una forma rápida y eficiente.

- Amarillo : Se conoce poco los procesos, retrasando el trámite de la

documentación: No se realiza a tiempo la solicitud de

pedido, se pide en forma incompleta de la solicitud.

- Rojo : Existe deficiencia en la solicitud de datos e información

para el trámite del pedido, retrasando la atención para la

venta y por consiguiente el descontento del cliente.

4.6.- MODELOS DE DISEÑOS

Nivel Estratégico Basado en el Mapa Estratégico

Nivel estratégico, se elabora un mapa estratégico en la perspectiva de

aprendizaje y crecimiento y de procesos internos en el área de aplicación, con

los principales objetivos estratégicos. Además en esta fase se aplica

estrategias de Business Intelligence and Dynamic para la toma de decisiones,

se aplica estrategias de las tecnologías emergentes según sea el

requerimiento, es decir, si se está utilizando por ejemplo CRM se aplican las

estrategias de dicha tecnología emergente.

NIVEL ESTRATÉGICO APLICANDO EL MAPA ESTRATÉGICO

DEL BALANCED SCORECARD

FINANCIERO

PERSPECTIVAS

DEL

CLIENTE

PERSPECTIVAS

Mejorar infraestructura para

brindar mejor servicio al cliente.

Estrategia para crear un buen ambiente de trabajo entre

ejecutivos y jefe. Registro de clientes vía Web

Realizar pedidos vía

Web

Mejorar las campañas publicitarias y promocionales para

incentivar la venta de nuestros productos.

Estrategias para minimizar el tiempo de

demora. del servicio.

Estrategias para ventas clasificadas

por sector.

Estrategia para el análisis del

rendimiento de ventas.

Incremento de la rentabilidad

Implementar análisis de objeción donde ejecutivos de

ventas examinaran el producto desde el punto de vista del

cliente.

Implementar estrategias para monitorear a los

clientes potenciales de los no potenciales.Implementar

estrategias de comunicación con

los clientes

DE

PROCESOS

INTERNOS

PERSPECTIVAS

DE

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

METODOLOGÍA CRM

CRM "Software de Gestión de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores" (Partner Relationship Management).

Trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante, del mismo.

Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos relacionamos con nuestros distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros.

Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes

Estrategias para monitorear la deserción de

empleados por área

Capacitar al personal

para brindar buena

atención


conocer rentabilidad de producto

Implementación para uso adecuado

de E-CRM y E-COMMERCE

Implementar estrategias para mejorar la plática de ventas y demostración de

las cualidades, prestaciones y ventajas del

producto

Capacitación para la aplicación del

Balanced Scorecard en la

empresa

Implementar un sistema para

mejorar la toma de decisiones con Business

Implementar una estrategia para

mejorar la calidad del sistema de

pedidos

Implementar nuevos métodos y sistemas para la

venta de los insumos.

Implementar Reingeniería en

el área de ventas

que no contemple el modo en que nuestro canal se relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es una disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo verdaderamente importante para nosotros.

MARIANA ODAR CORDOVA

1.- Tabla de Muestra

Su código es:<iframe frameborder=0 width='500' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023701&STANDALONE=true&privatelink=faf0b5ad1d188b2b

c796820254cd3105&WIDTH=500&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=true&REMTOOLBAR=false&SEARCHBOX=false'></iframe>

2.- Grafico de Turbiedad por producto

Su código es :

<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Grafico de cloruros por Muestra

Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Grafico de color por Muestra:

Su código es:


Grafico de Nitratos por Muestra:

Grafico de fosfatos por Muestra:

Su Código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Grafico de Coliformes totales por Muestra:

Grafico de coliformes totales , fecales y Heterótrofos por Muestra

Su código es:


3.- Matriz de Reportes de Muestra con totales de dureza con totales de alcalinidad y con totales de cloruros

Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024287&STANDALONE=true&privatelink=f4cdcecaea54de9d

a9320c0b66f387c0&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Su codigo es:

<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Matriz reporte de muestra con totales de ph. total de turbiedad y total de conductividad

Su codigo es:

Su codigo es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Matriz reporte de muestra con totales de coliformes totales . total de coliformes fecales y total de coliformes heterotrofos

Su codigo es :

<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024437&STANDALONE=true&privatelink=d594a4f72bd4ec6942598bc3c510e2ac&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

4.- Grafico resumen de Turbiedad por Muestra:

Su código es:

Grafico resumen de Coliformes totales por Muestra

Su código es: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025027&STANDALONE=true&privatelink=d587b6a0bfd2f877eafaa97f82cdb269&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

5. - Graficos con filtros: Grafico de análisis de muestra dureza:

Su código es:

<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Grafico de análisis de muestra con mayor dureza:

Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0

884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Grafico de dos Muestra con mayor conductividad

Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

6. - Resumen total de dureza y alcalinidad

Su código es :

<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?

OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>

Resumen total de coliformes totales fecales y heterotrofos

Su código es:

<ifra <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>me frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe

JOSE FERNANDEZ ARCE

Paso 1 www.reports.zoho.com

Luego hacer click en createblank database y aparece esta ventana

http://www.reports.zoho.com/

hacer click en createse presenta esta ventana

Llenar cuadro:

Aceptar el siguiente cuadro:

Aparecerá otra plantilla donde se llenara 10 dígitos:

Hacer click en publish , después en esa ventana y modificar los datos, hacer click en click here y copiar el código en la pag de mype.

Clip en lugar 1 en la ventana siguienteLlenar según sea conveniente las ejes X y Y

Click en here to generate graqh

Aceptar el save AS, guardar, y publish embed

Aceptar y seleccionar Toolbar.<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009176&STANDALONE=true&privatelink=64ceb84625eea9cb8481d85458d31b60&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>

Se debe exportar a pdf y guardar:

Si se desea tambien se puede exportar la imagen:

ENTRAR AREPORTS DE TIPO MATRIZCLICK EN NEW REPORTS , cilck en pívot view, lugar1

SELECCIONAR TABLA PRODUCTOSCOLUMNAS ---- sitioFILAS ---pHDATOS ---- Turbidez Y HACER CLICK EN CLICK HERE Y GUARDAR

Lo cual saldra:

Se debe aceptar.En la parte superior publish y aceptar en embed.

Se selecciona tolbar

Ejes elegidos:Sitio y pH

Luego hacer clip en :

Elegir tres opciones de grafico:

1) bola de oro, boro, boro1

Seleccionar toolbar

SELECCIÓN DE OTRO FILTRO:


OTRO FILTRO

proyecto de la metodología integradora de procesos empresariales aplicada a la empresa epsel s.a

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