avance de plan estrategico epsel

AVANCE DE PLAN DE PLAN ESTRATÉGICO DE EPSEL S.A.

Contenido INTRODUCCIÓN.

1. ANÁLISIS DEL CONTEXTO............................................................................................................5

1.1. ANÁLISIS REGIONAL...............................................................................................................5

1.1.1.ASPECTO CONSTITUCIONAL................................................................................................5

1.1.2.ASPECTO ADMINISTRATIVO.................................................................................................5

1.1.3.ASPECTO POLÍTICO..............................................................................................................6

1.1.4.ASPECTO DEMOGRÁFICO....................................................................................................6

1.1.5.ASPECTO ECONÓMICO........................................................................................................7

1.1.6.ASPECTO DE VIVIENDA........................................................................................................8

1.2. ANÁLISIS NACIONAL E INTERNACIONAL................................................................................8

2. ESTADO ACTUAL O DIAGNÓSTICO............................................................................................10

2.1. DATOS INSTITUCIONALES....................................................................................................10

2.1.1.DIRECCIÓN.......................................................................................................................10

2.2. ORGANIGRAMA...................................................................................................................13

2.3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL...............................................................................................14

2.3.1.ANÁLISIS INSTITUCIONAL..................................................................................................14

2.3.2.ANÁLISIS ECONÓMICO.......................................................................................................14

2.3.3.ANÁLISIS SOCIAL................................................................................................................15

2.3.4.ANÁLISIS POLÍTICO............................................................................................................16

2.3.5.ANÁLISIS CULTURAL E IDEOLÓGICO...................................................................................16

2.4. VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO........................................................................................16

2.5. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.........................................................................................20

3. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS EXTERNAS E INTERNAS................................................................24

3.1. ANALISIS DE EXPECTATIVAS EXTERNAS:..............................................................................24

3.1.1. MACROENTORNO O ENTORNO GENERAL:.......................................................................24

3.1.1.1.ECONOMICO:................................................................................................................24

3.1.1.2.DEMOGRAFICO:............................................................................................................25

3.1.1.3.SOCIO CULTURAL:.........................................................................................................25

3.1.1.4. POLITICO-LEGAL:..........................................................................................................25

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Página 1


3.2. ANALISIS DE EXPECTATIVAS INTERNAS:...............................................................................25

3.2.1.ELEMENTOS INTERNOS:.....................................................................................................25

3.2.1.1.ACTIVOS:.......................................................................................................................25

3.2.1.2.EL PERSONAL:...............................................................................................................25

3.2.1.3.FINANCIAMIENTO:........................................................................................................25

3.2.1.4.COMERCIAL:..................................................................................................................25

4. ANÁLISIS FODA.........................................................................................................................25

4.1. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA GENERAL Y DE LAS UNIDADES ASESORAS.......................25

4.1.1.Fortalezas:.......................................................................................................................25

4.1.2.Oportunidades.................................................................................................................25

4.1.3.Debilidades......................................................................................................................26

4.1.4.Amenazas:.......................................................................................................................26

4.2. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA TÉCNICA..........................................................................26

4.2.1.Fortalezas:.......................................................................................................................26

4.2.2.Oportunidades:................................................................................................................26

4.2.3.Debilidades:.....................................................................................................................26

4.2.4.Amenazas:.......................................................................................................................27

4.3. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA OPERACIONAL.................................................................27

4.3.1.Fortalezas:.......................................................................................................................27

4.3.2.Oportunidades:................................................................................................................27

4.3.3.Debilidades:.....................................................................................................................27

4.3.4.Amenazas:.......................................................................................................................28

4.4. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA COMERCIAL....................................................................28

4.4.1.Fortalezas:.......................................................................................................................28

4.4.2.Oportunidades:................................................................................................................28

4.4.3.Debilidades:.....................................................................................................................28

4.4.4.Amenazas:.......................................................................................................................29

4.5. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA ADMINISTRATIVA............................................................29

4.5.1.Fortalezas:.......................................................................................................................29

4.5.2.Oportunidades:................................................................................................................29

4.5.3.Debilidades:.....................................................................................................................29

CAP. II: DOCTRINA ……………………………………………………………………………………………………………………….30



1. MISIÓN.....................................................................................................................................30

2. VISIÓN......................................................................................................................................30

3. VALORES COMPARTIDOS..........................................................................................................30

3.1. Valores Éticos......................................................................................................................30

3.1.1. Responsabilidad:............................................................................................................30

3.1.2. Justicia:...........................................................................................................................30

3.1.3. Respeto:.........................................................................................................................30

3.1.4 Solidaridad:......................................................................................................................30

3.1.5 Honestidad:.....................................................................................................................31

3.2. Valores Diéticos:..................................................................................................................31

3.2.1 Trabajo en equipo:..........................................................................................................31

3.2.2 Vocación de servicio:.......................................................................................................31

3.2.3 Mejoramiento continuo:.................................................................................................31

3.2.4 Protección del medio ambiente:.....................................................................................31

CAP. III: ESTRATEGIAS………………………………………………………………………………………………………………….32

1. OBJETIVO ESTRATÉGICOS.........................................................................................................32

1.1. Objetivo estratégico 1:”Optimizar el manejo y uso de los recursos económicos.”..............32

1.1.1. Estrategias......................................................................................................................32

1.2. Objetivo estratégico 2: “Mejorar los ingresos de la entidad.”.............................................32

1.2.1. Estrategias:.....................................................................................................................32

1.3. Objetivo estratégico 3: “Modificar la calidad de atención al cliente”..................................32

1.3.1. Estrategias:.....................................................................................................................32

1.4. Objetico estratégico 4: “Mejorar la calidad de servicio de planeamiento”.........................33

1.4.1. Estrategias:.....................................................................................................................33

2. MATRIZ PROGRAMÁTICA:........................................................................................................34



INTRODUCCIÓN.

Debido a un incremento demográfico en la región Lambayeque en los últimos 50 años, se ha vuelto necesario que las empresas elaboren planes estratégicos cada vez más complejos que les permitan satisfacer a cabalidad las demandas y exigencias poblacionales actuales y les permite prepararse para las demandas futuras.

El crecimiento institucional exige que se analicen todas las dimensiones y características de la empresa como sus fortalezas y debilidades; previniéndolos

EPSEL es la entidad prestadora de servicios de saneamiento de Lambayeque, la cual es la encargada y responsable de la administración, operación y mantenimiento de los servicios de agua potable y alcantarillado en su ámbito de competencia.

El objetivo principal de este trabajo es el de realizar un plan estratégico que permita alcanzar las metas dentro de un determinado tiempo para lograr una gestión eficiente que satisfaga a los usuarios de la región Lambayeque en cantidad y calidad de agua potable y alcantarillado en su ámbito de operaciones



CAPÍTULO I: ANÁLISIS SITUACIONAL.EPSEL S.A es una empresa que tiene como finalidad la prestación de los servicios de saneamiento a toda la región Lambayeque, con la cual, se encuentra ampliamente comprometida a brindar cada día la mejor calidad del servicio. La temática contextual en la cual se desempeña la empresa prestadora de servicios de saneamiento (EPSEL) es de vital importancia, debido a ello nos permitimos conocer de forma analítica los parámetros sociales en los cuales actualmente se desarrolla nuestra productiva región Lambayeque las cuales deben de tomarse en cuenta para elaborar cualquier sistema de planificación institucional.

1. ANÁLISIS DEL CONTEXTO.

1.1.ANÁLISIS REGIONAL.

1.1.1. ASPECTO CONSTITUCIONAL.

Lambayeque es un departamento del Perú, situado en la parte noroccidental del país. En su mayor parte corresponde a la llamada costa norte, pero abarca algunos territorios altoandinos al noroeste. Es ribereño del océano Pacífico por el suroeste y limita con los departamentos de Piura por el norte, Cajamarca por el este y La Libertad por el sureste.

1.1.2. ASPECTO ADMINISTRATIVO.

El Departamento de Lambayeque es jurisdicción del Gobierno Regional de Lambayeque y tiene sede en la ciudad de Chiclayo por ser la capital del Departamento.

Se divide en 3 provincias: Chiclayo, Lambayeque y Ferreñafe; cada provincia es gobernada civilmente por una Municipalidad Provincial, encabezada por un alcalde, elegido por sufragio universal cada cuatro años, quien dirige la política provincial.

Los distritos comprendidos dentro de la provincia de Chiclayo son:

Chiclayo Eten José Leonardo Ortiz La Victoria Lagunas (Mocupe) Monsefú

Nueva Arica Oyotún Pátapo Picsi Pimentel Pomalca

Pucalá Puerto Eten Reque Santa Rosa Tumán Zaña



Los distritos comprendidos dentro de la provincia de Lambayeque son:

Motupe Lambayeque Chochope Íllimo

Jayanca Mochumí Mórrope Olmos

Pacora Salas San José Túcume

Los distritos comprendidos dentro de la provincia de Ferreñafe son:

Ferreñafe Cañaris

Incahuasi Mesones Muro

Pítipo Pueblo Nuevo

1.1.3. ASPECTO POLÍTICO.

La dirección del gobierno regional está bajo el mando aún de Nery Saldarriaga de Kroll, quien reemplazó a Yehude Simons Munaro (ex presidente del consejo de ministros). Bajo el gobierno de Nery saldarriaga se llevo a cabo el lanzamiento en la Región el programa social “Módulo Perú Crecer” con el propósito de luchar contra la pobreza a través del esfuerzo coordinado entre el Gobierno Regional y todos los Ministerios. Cabe señalar que Saldarriaga de Kroll ocupó la vicepresidencia del gobierno regional de Lambayeque durante dos periodos consecutivos, desarrollando una destaca labor y eficiente gestión de la mano con el ahora jefe del Gabinete, Yehude Simon Munaro

El 03 de Octubre de este año, se llevó a cabo en el País las últimas elecciones municipales y regionales. Para la región Lambayeque el candidato con mayor porcentaje de votos, hasta el momento es Humberto Acuña, del partido Alianza para el progreso, con 37.1% del 86.7% del total de votos hasta el momento contabilizados.

Las propuestas del candidato son diversas y están dirigidas a combatir distintas problemáticas como extrema pobreza, fortalecimiento de pequeña y medianas empresas, impulso de productos agroindustriales, etc. En resumen se dedicaría en su totalidad a buscar la sostenibilidad regional, así como alcanzar los proyectos iniciados en el gobierno antecesor.

1.1.4. ASPECTO DEMOGRÁFICO:

De los resultados de los censos definitivos del año 2007 se ha determinado que la población de la región Lambayeque ascendió a 1112868 habitantes. Este valor



representaba el 4.1% de la población nacional censada y si relacionamos este valor con el valor censado del año de 1940 de 192890 habitantes, la diferencia sería de 919978 habitantes, que entre los 65 años de diferencia resultaría un promedio de 14154 habitantes por año, lo que generó una tasa de crecimiento promedio anual de 1.3%.

Mientras que en Chiclayo, la población de 1993 de 424004 habitantes en comparación del 2007 de 524 442 habitantes registró un incremento de 100438 habitantes, es decir en un 23.7%, con una tasa de crecimiento promedio anual de 1.5%.

La migración determina un saldo migratorio negativo de 0.3% de habitantes durante el periodo intercensal 1993-2007; lo que demuestra un desplazamiento migratorio de orientación rural a urbana y de sierra a costa. El 79% de la población que llegó a Lambayeque provinieron de Cajamarca, Lima y Callao, Piura y Amazonas y se estableció principalmente en la provincia de Chiclayo, siendo la ciudad de Chiclayo la de mayor atracción poblacional de la región y en la costa norte del país.

Sin embargo, vale destacar que el saldo migratorio en ese mismo período intercensal fue positivo en el caso de Cajamarca con 16364, Amazonas con 2222, Piura con 2008 y Loreto con 382, esa fue la población que eligió Lambayeque como nueva residencia. Por otro lado, el saldo de migración fue negativo en Lima y Callao con 17568, La Libertad 2078, Tumbes 2320 y Ancash 671, que son los destinos preferidos por los Lambayecanos.

1.1.5. ASPECTO ECONÓMICO:

Lambayeque contribuye en 3.1% del PBI Nacional. Al año 2000 el PBI per cápita de la región registra un proceso de recuperación, que determina un leve incremento con relación a los valores registrados año 1996 Las principales actividades económicas de la región Lambayeque son la industria manufacturera, el comercio y la agricultura, que aportan el 72% al Producto Bruto Interno regional; al mismo tiempo son los sectores que absorben al mayor porcentaje de la Población Económicamente Activa Ocupada; sin embargo, la crisis económica de los años anteriores ha ocasionado la contracción de la oferta laboral. El Valor de Producción Agropecuaria en la región creció en 9% en el mes de marzo de 2006 en relación con el mismo mes del año pasado, el sub sector agrícola creció en 21% y el pecuario disminuyó en 6%. Sin embargo entre enero-marzo 2006, el sub sector agrícola cayó en 4% en relación con el mismo período del año 2005. Entre los productos que disminuyeron estuvieron arroz con 40%, maíz duro amarillo 33%, mango 15% y camote 59%. Entre los que subieron están caña de azúcar 9%, alfalfa 28%, limón sutil 5%, papa 57.1%, camote 70% y maíz amiláceo 12%.

En el año 2005, según en Valor de la Producción del Sub sector Agrícola en la región, los principales productos son arroz cáscara, caña de azúcar, algodón rama, maíz duro amarillo, alfalfa, limón sutil, maíz choclo, mango, papa, camote, yuca, maíz amiláceo, que en conjunto representan 70.4% del Valor de la Producción de dicho Sub sector. Con



relación a las actividades económicas y la PEA, en Lambayeque las actividades del sector terciario ocupan al 54% de la PEA, sobre todo en comercio, 27% se dedican

a las actividades primarias, predominando la agricultura y 19% se dedica a actividades secundarias. Sin embargo cuando esta composición se compara entre Chiclayo y las provincias de Lambayeque y Ferreñafe, se evidencian diferencias. Mientras que en Chiclayo predomina la actividad terciaria en 64% y la secundaria en 23%; en las provincias de Ferreñafe y Lambayeque predomina la agricultura en 62 y 59% respectivamente y la actividad terciaria registra en ambos casos, un valor de 29%.

La región de Lambayeque al mes de marzo de 2006 posee el 1.88% del total deplazas-camas a nivel nacional como referencia La Libertad posee el 3.57%. La región de Lambayeque, en los últimos cinco años solo ha incrementado en 0.27 puntos porcentuales, con un valor de 1.61% en 2001.

Al mes de marzo del 2006 el tiempo de permanencia promedio en la región es de 1.34 días, con arribos nacionales con 1.33 y extranjeros a 1.62 días. En ese mes se tuvieron arribos por 31,136, de los cuales nacionales fueron 29,930 y extranjeros 1,206.

1.1.6. ASPECTO DE VIVIENDA:

En el último censo realizado en el 2007, la región Lambayeque contaba con 268716 viviendas, de las cuales 268235 eran de tipo particular, 407 eran de tipo colectiva y 74 de otro tipo. Estos parámetros ubican a Lambayeque en el octavo lugar en porcentaje de viviendas ocupadas en el país, por debajo de Ucayali, San Martin, Lima, Piura, Loreto, Madre de Dios, La libertad y la Prov. Constitucional del Callao.

Si analizáramos el número de viviendas particulares, con ocupantes presentes, que disponen del servicio de agua potable todos los días de la semana, por número de horas al día, tendríamos que para Lambayeque de 1 a 3 horas de agua al día existían 15324 viviendas; de 4 a 6 horas de agua al día existían 27208 viviendas; de 7 a 9 horas de agua al día existían 17662 viviendas; de 10 a 12 horas de agua al día existían 13867 viviendas; de 13 a 15 horas de agua al día existían 1774 viviendas; de 16 a 18 horas de agua al día existían 1360 viviendas; de 19 a 21 horas de agua al día existían 1639 viviendas; de 22 a 24 horas de agua al día existían 80739 viviendas.

1.2.ANÁLISIS NACIONAL E INTERNACIONAL.

Estamos en un mundo globalizado con cambios económicos, políticos y tecnológicos y en el que la económica tiende a concentrarse y en que ningún estado cualquiera sea su sistema social o su posición económica puede desarrollarse normalmente fuera de él, y cuyas tendencia se acentúan en los desequilibrios entre las relaciones de los países ricos y pobres y fundamentalmente donde el conocimiento y las comunicaciones se constituyen



en los factores del cambio y su dominio da las diferencias entre países desarrollados y menos desarrollados.

Los cambios afectan a todos los países, sectores e instituciones, por eso se desarrollaron estrategias para disminuir los desequilibrios y transitar al desarrollo sostenible teniendo en como objetivo y sujeto a la persona humana y la elevación de su nivel de vida.

El Perú tiende a integrarse económicamente en un contexto regional y mundial, desarrollando sus principales ejes económicos nacionales. Para ello incentiva sus políticas y estrategias de desarrollo económico, en agricultura, la minería, turismo, etc. Actualmente el Perú mantiene negociaciones comerciales con la Comunidad Andina de Naciones (CAN), el Área de Libre Comercio de las Américas (ALCA), el Foro de Cooperación Asia Pacifico (APEC), el Mercado Común del Sur (MERCOSUR), el reciente Tratado de Libre Comercio con EE.UU. (TLC).

Tenemos un sistema de telecomunicaciones integradas, pero no altamente confiables; También se ha dado una significativa expansión y modernización de la infraestructura vial y eléctrica en el territorio nacional.

La paz y seguridad ciudadana, aún son un punto muy importante a tratar, pues no se está protegiendo cabalmente a la comunidad de la delincuencia. Se continúa la privatización de las empresas públicas y de las cooperativas agrarias, bajo la forma de venta de acciones a empresas privadas y la venta de terrenos en proyectos de irrigación, básicamente en la costa norte, atrayendo nuevos capitales e inversiones a las ciudades y valles de regiones como la nuestra.



2. ESTADO ACTUAL O DIAGNÓSTICO

2.1.DATOS INSTITUCIONALES:

2.1.1. Dirección: Av. Sáenz Peña N° 1860 – Chiclayo.

2.1.2. Accionariado:

Institución RepresentanteMunicipalidad Provincial de Chiclayo

Roberto Torres Gonzales

Municipalidad Distrital de José Leonardo Ortiz

Javier Alejandro Castro Cruz

Municipalidad Distrital de La Victoria

Anselmo Lozano Centurión

Municipalidad Provincial de Lambayeque

Percy Ramos Puelles

Municipalidad Provincial de Ferreñafe

William Natividad Cabrejos Requejo

Municipalidad Distrital de Monsefu

Lazaro Puicon Alvino

Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo

Diego Sernaque Paiva

Municipalidad Distrital de Pimentel

Cesar Jacinto Purizaca

Municipalidad Distrital de Motupe Javier Contreras MuñozMunicipalidad Distrital de Ciudad Eten

José Alejandro Ñiquen Sandoval

Municipalidad Distrital de Olmos Juan Mio SánchezMunicipalidad Distrital de Santa Rosa

Andres Palma Gordillo

Municipalidad Distrital de Reque Luis Meléndez LeónMunicipalidad Distrital de Jayanca Juan Purizaca VigilMunicipalidad Distrital de Mochumi

Teodoro Martinez Inoñan

Municipalidad Distrital de San José

Percy Llenque Curo

Municipalidad Distrital de Túcume

Otto Santamaria Baldera

Municipalidad Distrital de Oyotún Segundo Manuel Aguinaga PérezMunicipalidad Distrital de Zaña Marco Antonio Hernández BrionesMunicipalidad Distrital de Illimo Juan Santamaría BalderaMunicipalidad Distrital de Mocupe Pedro Milton Pejerrey Manzanares



Municipalidad Distrital de Pacora Felix Gil MayangaMunicipalidad Distrital de Picsi Jorge Humberto Pizarro CastañedaMunicipalidad Distrital de Puerto Eten

Jaime Nicolas Contreras Rivas

Municipalidad Distrital de Salas Emilio Reyes PeñaMunicipalidad Distrital de Nueva Arica

José Teofilo Catedra Ramirez

2.1.3. Miembros del directorio:

Ing. Ricardo Casimiro Velezmoro Ruiz (Presidente del Directorio - Delegado de Municipalidades.)

Ing. Eduardo Tagle Ramírez (Director - Delegado de Municipalidades.)

Ing. Rogerio Custodio Cachay (Director - Delegado del Gobierno Regional de Lambayeque.)

Ing. James L. Uriarte Núñez (Director - Delegado del Colegio de Ingeniero del Perú - Consejo Departamental de Lambayeque.)

Ing. José Aníbal Barrera Bulnes (Director - Delegado de las Cámaras de Comercio Ferreñafe y Lambayeque.)

2.1.4. Órgano de Control institucional:

CPC. María Cruz Flores Navarro (Jefe de Órgano de Control Institucional)

2.1.5. Gerente general:

Ing. Abelardo Cadenillas Sánchez

Abog. Graciela Enriqueta Flores Calizaya (Secretaria General)

2.1.6. Jefes de Oficina:

Eco. Martha Victoria López Zamora (Oficina de Planeamiento)

Lic. Adm. Guido Alarcón Villanueva (Jefe de Oficina de Recursos Humanos)

Ing. Jaime Marco Luis Velásquez Vela (Jefe de Oficina de Informática)

Abog. Hernán Alfonso Paredes Ángeles (Jefe de Oficina de Asesoría Legal)

Lic. Luis Eusebio Gonzales Llontop (Jefe de Oficina de Comunicación Social)

2.1.7. Gerencia de administración y finanzas:

CPC. Luis Alberto Lucumí Guerrero (Gerente de Administración y Finanzas)



Lic. Adm. Adolfo Dávila Tello (Sub-Gerente de Logística)

C.P.C. Milton César Calle Díaz (Sub-Gerente de Contabilidad General y Finanzas)

2.1.8. Gerencia Comercial:

Ing. Ever Miro García Rodríguez (Gerente Comercial)

Ing. Ricardo Ignacio Gibson Silva (Sub-Gerente de Medición, Facturación y Cobranza)

Ing. Segundo Arturo Yep Calderón (Sub-Gerente de comercialización)

Arq. Carlos Carrasco Castro (Sub-Gerente de Catastro)

2.1.9. Gerencia Técnica:

Ing. Manuel Irigoyen Tenorio (Gerente Técnico)

Ing. Eduardo Vásquez Figueroa (Sub-Gerente de Obra)

Ing. Jose Humberto Quiñones Yahiro (Sub Gerente Estudios v Proyectos)

2.1.10. Gerencia operacional:

Ing. Pedro Pablo Urdiales Esqueche (Gerente Operacional)

Ing. Gustavo Guillermo Castellanos Custodio (Sub-Gerente de Producción)

Ing. Manuel Ríos Rodríguez (Sub-Gerente Mantenimiento Electromecánico)

Ing. Jorge Alvarado Quiroz (Sub-Gerente Mantenimiento de Redes)

Ing. Verónica Bertha Huamán Prieto (Jefe de Oficina de Control de Calidad)

2.1.11. Jefes Zonales y administradores:

Ing. Roberto Orlando Vallejos Cortéz (Jefe Zonal Sur)

Ing. Miguel Fanzo Niquén (Jefe Zonal Lambayeque)

Ing. Luis Alejandro Gutierrez Cuba (Jefe Zonal Ferreñafe)



2.2.ORGANIGRAMA



2.3.DIAGNÓSTICO SITUACIONAL:Dividimos el diagnóstico de epsel en dimensiones como los presentados en el esquema:

2.3.1. ANÁLISIS INSTITUCIONAL:La entidad prestadora de Servicio de Lambayeque es una empresa de derecho privado interno que se rige por sus estatutos, los factores que influyeron en su desempeño institucional están la ley general de servicios de saneamiento Nº 24948, la ley general de sociedades Nº 26887, y la ley de la actividad empresarial del estado Nº 24948.

2.3.2. ANÁLISIS ECONÓMICO:El estado es el ente encargado del sustento institucional de epsel, pero en su temprana creación, la institución presentó muchas deficiencias producidas por impulso económico. En 1994 la intervención del Banco Interamericano de Desarrollo sirvió para agravar más la situación. En 2002, el BID empezó a valorar la posibilidad de conceder un préstamo de 50 millones de dólares para la modernización de 13 empresas públicas de agua del Perú, incluida EPSEL, la compañía municipal de aguas de la ciudad de Chiclayo, en el centro de esta región. Fue entonces que estalló la controversia sobre el agua.



Con un préstamo anterior del BID aprobado en 1994 ya se había creado el marco idóneo para la concesión de EPSEL. La responsabilidad de abastecer el suministro de agua fue descentralizada y delegada a las provincias del país. Sin embargo, el organismo regulador nacional nunca fue habilitado para controlar las tarifas ni las transacciones financieras a nivel local, a consecuencia de lo cual durante algún tiempo epsel fue objeto de ilegítima interferencia política, corrupción y falta de dirección técnica.Con el apoyo de la ISP y la Fundación Friedrich Ebert, se reunieron ingenieros, el sindicato que representa a los trabajadores de EPSEL, funcionarios del Gobierno municipal y regional, representantes del Frente Regional en Defensa del Agua y la Vida y de las organizaciones vecinales de usuarios del servicio, con el fin de formular una propuesta para gestionar epsel. Juntos, estos grupos crearon la Guía para una propuesta de gestión alternativa. Durante los últimos seis meses han seguido trabajando juntos en esta propuesta.Los asistentes a la reunión se opusieron a la propuesta del Gobierno de pedir un préstamo al BID con objetivo de privatizar la empresa por medio de una concesión a largo plazo. Las objeciones a la concesión surgieron a raíz del incremento de tarifas que se impondría, las restricciones adicionales sobre el acceso al agua si los intereses comerciales dominan el sector y las experiencias negativas con la privatización del agua en toda América Latina.El modelo alternativo de gestión propuesto prevé que se debe confiar la gestión pública a los especialistas e incluir mecanismos para la supervisión por parte de la sociedad civil, y se especifica que el Consejo y la dirección deben quedar estructuralmente libres de interferencias políticas. Por último, los ministerios nacionales de economía y finanzas deben apoyar, con capital si fuera necesario, los cambios propuestos en la empresa del agua.El sindicato de epsel y la Federación Nacional de Trabajadores del Agua Potable y Alcantarillado del Perú (FENTAP) han trabajado durante los dos años para resolver esta situación proponiendo un plan de modernización de la compañía que regula sus finanzas, respeta los derechos laborales de sus trabajadores, amplía el acceso al agua a los barrios residenciales cada vez más numerosos y establece un marco jurídico para las operaciones de la compañía basado en criterios técnicos en lugar de políticos.

2.3.3. ANÁLISIS SOCIAL:Los factores que generaron el contexto social en la situación y existencialidad de epsel fueron la necesidad de prestación de saneamiento de agua potable y alcantarillado sanitario en Chiclayo y 25 localidades de la jurisdicción de la región Lambayeque. Epsel abastece aproximadamente a 880.000 personas en Chiclayo y en la provincia circundante, y ha tenido dificultades para cubrir la demanda cada vez mayor de acceso al agua. El déficit de acceso y calidad del servicio que epsel proporciona a la sociedad se han convertido en uno de los factores de la desigualdad social y un obstáculo al desarrollo, que deben ser parte de una agenda regional que requiere ser tratada de manera abierta y democrática.



2.3.4. ANÁLISIS POLÍTICO:En la década de los noventa, durante la dictadura de Alberto Fujimori, los políticos locales corruptos pidieron cuantiosos préstamos al Gobierno central, supuestamente con el propósito de mejorar y ampliar la infraestructura de EPSEL. Estos fondos nunca se invirtieron en la compañía ni fueron devueltos a las arcas públicas y, hasta la fecha, no se ha hecho responsable a nadie de su desaparición. Ahora, sin embargo, el Gobierno central atribuye la deuda a EPSEL y a su actual equipo directivo, una táctica contable que convierte a la compañía en insolvente. Esta maniobra financiera, así como la rentabilidad potencial de EPSEL, habida cuenta de la escasez de agua en la región, han hecho de la compañía un objetivo primordial para su concesión a un operador privado por parte del gobierno municipal.En la actualidad epsel propone al estado bajo el gobierno de Alan García, que asuma la responsabilidad que le compete y que garantice la implementación de los cambios legislativos exigidos por la propuesta de modernización de epsel, el derecho humano al agua, la participación y fiscalización de la sociedad civil y el derecho de explotación de epsel.

2.3.5. ANÁLISIS CULTURAL E IDEOLÓGICO:La necesidad de crear conciencia sobre la importancia de los servicios de agua potable y alcantarillado para la salud y el bienestar de las personas, impulsó a educar progresivamente a los usuarios y en general a los habitantes de las localidades del ámbito de epsel, incluyendo a la comunidad escolar, para hacer buen uso del agua y promover la plena conciencia del valor, necesidad del ahorro y consumo nacional del recurso.Así epsel ha venido realizando diversas actividades como:

Planes anuales de educación sanitaria. Plan maestro de agua y desagüe. Promoción del buen uso del desagüe cuidado del alcantarillado. Promoción de ahorro del agua en cooperación con la Superintendencia del Agua

Potable.

2.4.Validación del Instrumento.La encuesta fue dirigida a los clientes de epsel, en base a su grado de satisfacción con el servicio, la cual se llevó a cabo el día 23 de Octubre y se realizó en un universo de 50 personas usuarias del servicio.

La encuesta se llevó a cabo en los alrededores de sus oficinas administrativas, que nos permitió tener una idea de las deficiencias y fortalezas que presenta epsel como una empresa prestadora de servicio.

A continuación presentamos el modelo de la encuesta:




Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No se aplica

Nunca llamé Una o dos veces tres o cuatro veces Más de cuatro veces

Nunca llaméMenos de una

semanaUna a cuatro

semanasMás de cuatro

semanas

Nunca se corrigió

el problema

Nunca llaméMenos de seis

horasEntre seis y

veinticuatro horasMas de veinticuatro

horas

Nunca se corrigió

el problema

ENCUESTA DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EPSEL 2010

2.3. Si llamo por mantenimiento o reparaciones Urgentes, el trabajo se terminó generalmente en:

1.1. Se encuentra usted satisfecho con:1. SATISFACCIÓN GENERAL

* Servicio de Agua Potable* Servicio de Alcantarillado Sanitario y Pluvial.* Servicios de disposición sanitaria de excretas, sistemas de letrinas y fosas.* Servicio de atencion al cliente en oficinas

Rellenar los circulos en blanco según corresponda

2. MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN2.1. Durante el año pasado, ¿cuántas veces ha solicitado el servicio de mantenimiento o reparación?

2.2. Si llamó por mantenimiento o reparaciones No urgentes, el trabajo se terminó generalmente en:



Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho

Totalmente de acuerdo De acuerdo desacuerdoTotalmente

en desacuerdo

No se aplica

Totalmente de acuerdo De acuerdoEn

desacuerdo

Totalmente en

desacuerdoNo se aplica

¿Responde a sus preguntas e inquietudes?¿Le brinda un trato cortés y profesional?

Muy eficaces Eficaces Ineficaces Muy ineficacesSi la administración toma medidas, ¿Cómo calificarías esas medidas?

Nunca he tenido problemasUno o dos problemas

Tres a cuatro problemas

Más de cuatro problemas

y alcantarillado

2.4. Basándose en su experiencia, ¿Cuál fue su grado de satisfacción?

3. COMUNICACIÓN:Cree que la administración le proporciona información acerca de:

¿Mantenimiento y reparaciones?¿Los términos de su contrato de alquiler?¿Reuniones y eventos?

En el último año, ¿Cuántos problemas ha tenido con el servicio de agua potable

4. SU OPINIÓN ACERCA DE LA ADMINISTRACIÓN:

5. SEGURIDAD:

* ¿Fue fácil solicitar la reparaciones?* ¿Cuál fue la calidad del servicio?* ¿Cómo lo trato la persona que contactó para la reparación?* ¿Cómo lo trato la persona que realizó la reparación?



Masculino Femenino

18-24 25-34 35-44 45-54 55-61 Más de 62

Menos de 30 soles 30-50 50-70 70-100 más de 100 soles

¿Cuál es su sexo?

6. INFORMACIÓN GENERAL:

¡Gracias por completar la encuesta de servicio y satisfacción al cliente!

¿Qué edad tiene?

¿Cuánto paga por los servicios que brinda Epsel ?


2.5.Presentación de resultados:

Cuadro Nro. 1

Cuadro Nro. 2



Cuadro Nro. 3

Cuadro Nro. 4



Cuadro Nro. 5

Cuadro Nro. 6



Cuadro Nro. 7

Cuadro Nro. 8



Cuadro Nro. 9

3. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS EXTERNAS E INTERNAS.

3.1.ANALISIS DE EXPECTATIVAS EXTERNAS:

3.1.1. MACROENTORNO O ENTORNO GENERAL:

3.1.1.1. ECONÓMICO:Las condiciones económicas internacionales se presentan favorables para el país, se cuentan con condiciones internas que aseguran el crecimiento sostenido en los próximos años a un nivel de 5.3% para el período 2007-2009, con niveles estimados de inflación anual del 2.5%, con niveles mínimos de déficit fiscal.

La consultora Consensus Forecast, que recoge los pronósticos de los principales bancos y analistas nacionales y extranjeros, proyectó que la inflación en Perú será de 2.5% este año, nivel que es casi la tercera parte del promedio estimado para Latinoamérica de 6.1%.



3.1.1.2. DEMOGRÁFICO:

3.1.1.3. SOCIO CULTURAL:

3.1.1.4. POLITICO-LEGAL:

3.2.ANALISIS DE EXPECTATIVAS INTERNAS:

3.2.1. ELEMENTOS INTERNOS:

3.2.1.1. ACTIVOS:

3.2.1.2. EL PERSONAL:

3.2.1.3. FINANCIAMIENTO:

3.2.1.4. COMERCIAL:

4. ANÁLISIS FODA.

4.1. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA GENERAL Y DE LAS UNIDADES ASESORAS

4.1.1. Fortalezas:

Representa la única empresa prestadora del servicio en el departamento de Lambayeque.Personifica la máxima autoridad ejecutiva.Define los lineamientos y estilos de gestiónCuenta con personal de dirección y asesoría con experiencia en el sector.Haber incorporado personal a la modalidad de personal estable.

4.1.2. Oportunidades

Suscribir convenios con organismos externos (Universidades, Programas Sociales como “A Trabajar Urbano”, Municipios, entre otros) Organismos dispuestos a invertir y financiar en el sector de saneamiento.



Oferta de capacitación al personal.Existencia de clientes factibles y potenciales.Coordinación con todas las áreas y sistemas.Disposición del personal al cambio.

4.1.3. Debilidades

No se cuenta con herramientas de gestión.No se cuenta con manuales de gestión actualizados.Falta definir políticas de personal.Elevado número de procesos contenciosos administrativos.Gran porcentaje de equipos de cómputo son obsoletos.Falta de procedimientos de selección de personal.

4.1.4. Amenazas:

Injerencia política en la gestión empresarial.Normatividad de SUNASS (Superintendencia nacional de servicio de saneamiento).Aumento de la tasa de inflación.Cambio en la política nacional.Presencia de fenómenos naturales El Niño.Denuncias de carácter laboral.Exceso de personal.

4.2. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA TÉCNICA

4.2.1. Fortalezas:

Estructura Orgánica adecuada.Contar con personal calificado.Se cuenta con directivas internas y normativas de gestión.Contar con Plan Operativo Anual.Coordinación permanente y trabajo en equipo.Experiencia en formulación directivas internas y procedimientos.

4.2.2. Oportunidades:

Adquisición de nuevos conocimientos y tecnologías.

4.2.3. Debilidades:

Infraestructura inadecuada de trabajo.Carencia de software y hardware.



Equipo topográfico obsoleto.Escasez de unidades móviles.Implementación de Catastro técnico y planoteca.Insuficiente número de personal.

4.2.4. Amenazas:

Falta de liquidez para ejecución de obras.Escaso e inoportuno apoyo logístico.Coordinación escasa entre gerencias.Rotación continúa del personal.

4.3. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA OPERACIONAL

4.3.1. Fortalezas:

Manejo adecuado de las fuentes de agua, superficial y subterránea.Disponibilidad de infraestructura de almacenamiento, conducción y tratamiento para garantizar abastecimiento de agua en la ciudad de Chiclayo hasta el año 2010.Desarrollar en forma óptima los procesos de potabilización y control de calidad del agua.Adecuada operación que asegura la continuidad del abastecimiento de agua en la ciudad de Chiclayo.Se cuenta con personal operativo especializado en actividades de saneamiento que involucra la Gerencia Operacional.Manejo adecuado de la planta de tratamiento de aguas residuales en la ciudad de Chiclayo.


Manejar ampliaciones de servicio financiadas por el gobierno central, ONG. Privados, y/o inversión extranjera.Acceso a nuevas tecnologías para el saneamiento.

4.3.3. Debilidades:

Deficitaria distribución en ciertas zonas de algunas localidades.Infraestructura de distribución de agua es antigua por lo tanto no se puede mejorar la presión de abastecimiento.Inadecuado manejo de las plantas de aguas residuales en algunas localidades de la jurisdicción.Operación y mantenimiento de estaciones de bombeo con equipos deficientes por su antigüedad y número



Operación y mantenimiento de Redes de Alcantarillado deficientes por su antigüedad.

4.3.4. Amenazas:

Cambios climatológicos en el mundo con impacto en el Valle de Chancay.Presencia de fenómenos naturales, como sequía e inundacionesContaminación del agua por:

Actividades agrícolas Vertimiento de aguas residuales sin tratamiento Instalación de empresas mineras

Denuncias por contaminar el medio ambiente, tanto periodísticas y penales.Los programas de mantenimiento preventivo no se cumplen al 100 % por atención limitada de los requerimientos.Modificaciones del presupuesto que involucran las actividades operacionales.La no atención oportuna de los requerimientos de insumos, equipos y otros.

4.4. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA COMERCIAL

4.4.1. Fortalezas:

Ambiente adecuado para atender al cliente.Personal capacitado.Se cuenta con hardware de punta.


Alto porcentaje de usuarios no atendidos.Recuperación de cartera morosa.

4.4.3. Debilidades:

Alto porcentaje de clientes domésticos.Alto porcentaje de cartera morosa.Carencia de manual de procedimientos.Deficiente sistema informático comercial.Carencia de archivo general.Inadecuado ambiente de trabajo.Falta capacitación permanente al personal.Falta de unidades móviles, equipos y herramientas.Tarifas inadecuadas.Falta motivación del personal.Falta mayor apoyo en recuperación de cartera morosa



Bajo posicionamiento empresarial a nivel local.

4.4.4. Amenazas:

Rotación permanente de personal.Normatividad de SUNASS que sea desfavorable a la empresa.Incremento de usuarios clandestinos.No aumento tarifario.

4.5. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA ADMINISTRATIVA

4.5.1. Fortalezas:

Se cuenta con personal técnico calificado con experiencia en saneamiento básico.Existencia de equipo multidisciplinario para la capacitación interna y facilitadores en Educación Sanitaria.Plan Anual de Adquisiciones.El Comité permanente para desarrollo de procesos de selección adquisiciones.


Demanda interna en eventos de capacitación.Existencia del cafae con fondos para el desarrollo de actividades recreativas.

4.5.3. Debilidades:

El sistema de remuneraciones no responde a un estudio técnico del recurso humano.Ausencia de una cultura laboral orientada al servicio al cliente con un enfoque de calidad total.No existen programas de motivación e inducción del personal.No existe línea de carrera y política de promoción y ascenso de personal.Deficiente implementación del proceso de selección del personal.Reducido nivel de capacitación en el manejo de los sistemas.Proceso de cotizaciones es lento por el exceso de requerimientos y pérdida de credibilidad del proveedor.Deficiente monitoreo de requerimientos en stock de almacén.Exceso de requerimientos de bienes y servicios sin una adecuada o ninguna programación.Constante rotación de personal impide conocimiento total de los procesos.Asignación de personal sin tener perfil necesario para el puesto.Exceso de personal administrativo sin experiencia ni calificación.Requerimiento de personal innecesario por parte de otras áreas.Proceso de selección para convocatoria que no son restringidos.



No atienden con el presupuesto para los eventos de capacitación.

4.5.4. Amenazas

Normas de restricción en materia de remuneraciones o pagos , como medidas de austeridad o ajustes.

CAPÍTULO II: DOCTRINA.

1. MISIÓN.“Prestar servicios de saneamiento con la adecuada calidad para la población del departamento de Lambayeque, los cuales ayudan a mejorar la calidad de vida, logrando así preservar el medio ambiente. Siendo así la única empresa prestadora de servicios de saneamiento en la región”.

2. VISIÓN.“Ser conocida como una entidad confiable para sus clientes, caracterizada por el continuo mantenimiento de sus servicios; contando con un personal calificado y un adecuado manejo de los recursos”

3. VALORES COMPARTIDOS.

3.1.Valores Éticos

3.1.1. Responsabilidad:

Cumplir con todos los compromisos asumidos, teniendo como prioridad superar todos los obstáculos que se presenten hasta cumplir los objetivos.

3.1.2. Justicia:

Ser consientes y aplicar tarifas de acuerdo al uso de nuestros servicios

3.1.3. Respeto:

Tratar a todos los clientes sin distinción alguna, dejando al lado su ámbito social, laboral, sexo, educación, entre otros.

3.1.4 Solidaridad:



Ser consecuente con los demás, y estar a su disposición para ayudarlo a lograr su objetivo establecido.

3.1.5 Honestidad:

Trabajar con total transparencia y hacer de conocimiento público cualquier actividad que participe en el servicio que brindamos.

3.2.Valores Diéticos:

3.2.1 Trabajo en equipo:

Interacción armónica de conocimientos y brindar sus experiencias para lograr el objetivo en común, y predeterminado entre sus compañeros.

3.2.2 Vocación de servicio:

Nuestra disposición y voluntad de poder contribuir al mejoramiento de la empresa.

3.2.3 Mejoramiento continuo:

Tratar de satisfacer cada día más las necesidades básicas de vida de la población, innovando nuevos servicios de manera permanente.

3.2.4 Protección del medio ambiente:

Respetar las leyes sobre salud pública y protección del Medio Ambiente.



CAPÍTULO III: ESTRATEGIAS.

1. OBJETIVO ESTRATÉGICOS

1.1. Objetivo estratégico 1:”Optimizar el manejo y uso de los recursos económicos.”

1.1.1. Estrategias

Mejorar el sistema contable. Mejorar el sistema financiero. Implementar una mayor tecnología para satisfacer al cliente. Renovar los equipos obsoletos por otros nuevos. Mejorar la gestión de la entidad. Modificar el manejo de presupuestos. Cambiar las infraestructuras sanitarias obsoletas.

1.2. Objetivo estratégico 2: “Mejorar los ingresos de la entidad.”

1.2.1. Estrategias:

Reducir la existencia de la morosidad. Revisar la política de pago para realizar el corte en relación al pago. Incentivar el pago de deudas pendientes. Innovar una nueva gestión presupuestal. Ofrecer una mayor calidad por mayor precio.

1.3. Objetivo estratégico 3: “Modificar la calidad de atención al cliente”

1.3.1. Estrategias: Capacitar al personal, para que brinde una mayor atención.



Informar a través de vía internet sobre la empresa. Mejorar la transparencia de información entre el trabajador y el cliente. Motivar al personal con una mayor remuneración. Construir más locales de atención al cliente y centros de pago. Realizar propuestas a través de entrevistas al cliente, para saber qué implementar o

modificar.

1.4. Objetico estratégico 4: “Mejorar la calidad de servicio de planeamiento”

1.4.1. Estrategias: Optimizar la potencia del agua potable en función de la demanda. Realizar una mejor distribución del agua potable. Modificar el funcionamiento de las instalaciones de tratamiento de aguas servidas. Modificar el implemento de servicios de agua potable. Mejorar las redes de alcantarillado.



2. MATRIZ PROGRAMÁTICA:


ACTIVIDADES OBJETIVO INDICADORES META PRECIO TIEMPO RESPONSABLE% del presupuesto

Implementaciòn de dedicado a renovación de nuevos equipos y Mejorar la equipos y maquinaria Renovar un 50% de 1`000,000 2 meses Gerencia

maquinas calidad de sevicio % de gastos de capital los equipos y maquinaria de administracion vincualdos al proyectos y finanzas

de inversiòn

Renovar al personal Mejorar la calidad grado de satisfacciòn Tener un 90%-100% de 1,000 3 semanas Gerenciamenos eficiente de servicio con el servicio ofrecido personal calificado tecnica

procesos de actualizaciónCambiar o modificar Mejorar el contable Obtener una adecuada Gerencia el sistema contable manejo de la manejo contabilizado contabilizacion de 30,000 1 mes y medio de administracion

recaudación sus recursos y finanzas

Realizar promociones Reducir la carta Numero de participantes Que un 50 % halla Gerencia comercialde formas de pagos de la morosidad de las promociones aprobechado las 15,000 1 mes (marketing)

con facilidades promiociones dadas

Capacitacion al Especialización Que un 80% del personal de la del personal halla recibido 10,000 6 meses Gerencia tecnica

entidad personal las capacitaciones

Construccion de mas Mejor atencion construir 2 centros mas Organo de controlcentros de atención al cliente de atencion y de pagos 1`500,000 9 meses institucionaly pago para el cliente

% de tratamiento de Realizar tratamientos Mejorar la calidad aguas residuales Realizar mas

de aguas servidas de servicio de continuamente el 500,000saneamiento presencia de cloro tratamiento de aguas

residual servidas

Modificar e Renovar y tener una Que el 50% sea modificada Ministerio deimplementar adecuado infraestructura y que un 50% construida 1`000,000 economia y finazas

infraestructura saneamiento saneamiento e implementada

Mejorar centros Que la poblacion tome Que un 60% de la poblaciónde educacion conciencia de las tome conciencia y use 15,000 Jefe de oficina

sanitaria consecuencias por el mal adecuadamentemanejo de sus recursos sus recursus y no los mal gaste

avance de plan estrategico epsel

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