protocolo en servicios de alimentación presetacion

7/23/2019 Protocolo en Servicios de Alimentacin Presetacion

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Protocolo en serviciosde alimentacin

Leonardo Aguilera O.Administrador de Empresas de Turismo UACH

SERVIAUSTRAL Capacitacin Limitada


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CAPITULO I CALIDAD


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CONCEPTOS Y TERINOLO!"A

DE LA CALIDADCalidadControl de la Calidad

Ase#$ramiento de la CalidadSistema de la calidad!estin de la Calidad!estin de la Calidad


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CALIDAD TOTALSe ha pasado de ender todo lo !ue seproduc"a a producir solamente lo !ue est#garanti$ado !ue se ende% o lo !ue es lomismo% se ha pasado de un mercado dedemanda a uno de o&erta.


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DE%INICI&N DE CALIDAD TOTALLa Calidad Total es el modo de gestin de una

organi$acin% centrada en la calidad% 'asadaen la participacin de todos sus miem'ros (dirigida al )*ito a largo pla$o para lasatis&accin del cliente ( de las enta+as paratodos los miem'ros de la organi$acin ( parala sociedad. , todo al menor costo posi'le.


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O'(ETI)OS DE LA CALIDAD

TOTALLa estrategia de una estin 'a+o la CalidadTotal tiene como o'+etios/

01 Comerciales 2clientes341 Econmicos 2costos351 T)cnicos 2procesos3

61 Humanos 2cliente interno3


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PRINCIPIOS '*SICOS DE LA

CALIDAD TOTAL7o es posi'le tra'a+ar en Calidad Total sin unos principios '#sicos/01 Lograr la satis&accin del cliente41 Implicacin ( apo(o incondicional de la 8ireccin.51 9articipacin ( cooperacin del personal.61 La me+ora continua ( la innoacin.:1 La &ormacin permanente.A tra)s de la me+ora continua se pretende lograr el o'+etio de los

cinco ceros/; de&ectos/ plena calidad de produccin.; aer"as/


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CALIDAD EN EL SER)ICIOUna sola accin no asegura !ue una

empresa me+ore todas las &acetas del sericio

Ho( d"a escuchamos con &recuencia !uealgunas empresas desean di&erenciarse de suscompetidores a tra)s deun sericio adecuado al cliente.


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Antecedentes/Antes de mencionar la &orma en !ue los clientes eal?an los sericios% esimportante en&ati$ar dos aspectos !ue desde nuestra perspectia sonimportantes/

0. La calidad en el sericio di@ere de la calidad en los productos en los siguientes

aspectos/

Cuando ha'lamos de sericio no podemos intentar la eri@cacin de su calidad atra)s de un departamento de aseguramiento de calidad% pues la ma(or"a de laseces el cliente slo tiene oportunidad de ealuar el sericio hasta !ue (a se est#desarrollando.

En el caso del sericio no se pueden estandari$ar las e*pectatias del cliente%de'ido a !ue cada cliente es distinto.

4. La calidad en el sericio no es una estrategia aplica'le ?nicamente en lasempresas del sector sericios.


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+,$- es entonces la calidad en

el servicio.Es la suma de las ealuaciones !ue reali$amos a cinco di&erentes &actores% a

sa'er.

/0 Elementos tan#i1les2Se re@ere a la apariencia de las instalaciones de

la organi$acin% la presentacin del personal ( hasta los e!uipos utili$ados

E+emplo/ nueos talleres automotrices.

30 C$m4limiento de 4romesa2Signi@ca entregar correcta (oportunamente el sericio acordado.

50 Actit$d de servicio2Con mucha &recuencia los clientes perci'en &alta deactitud de sericio por parte de los empleadosB esto signi@ca !ue no sientenla disposicin de !uienes los atienden para escuchar ( resoler suspro'lemas o emergencias de la manera m#s coneniente.


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+,$- es entonces la calidad en

el servicio.70 Com4etencia del 4ersonal/ El cliente

cali@ca !u) tan competente es el empleadopara atenderlo correctamenteB si es cort)s% siconoce la empresa donde tra'a+a ( losproductos o sericios !ue ende

80 Em4at9a

: %acilidad de contacto: Com$nicacin

: !$stos ; necesidades


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CAPITULO II PLANI%ICACION DELSER)ICIO


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Antes de Empe$ar el

SericioDu) tipo de sericio deseamos reali$arTiene la clientela o los asistentes al eento alguna tipolog"a

espec"@ca !ue de'a tenerse en cuenta

Du) atenciones especi@cas se desean complementar8e !u) lugares disponemosDu) e!uipos son adecuados ( su@cientesCu#l ser"a la con@guracin m#s armnica re&erida a u'icacin

(Fo instalacin de stands operatios

Cu#l ser# el per@l pro&esional m#s adecuado !ue de'er# tenerel personal de sericioDu) normas operatias conendr"a esta'lecer para dar agilidad

( &uncionalidad al sericio sin !ue en ning?n caso a(an endetrimento de )steCu#l ser# la decoracin m#s adecuada


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9lani@cacin del SericioAsignar ( distri'uir espacios apropiados (

disponi'les.

8e@nir stands operatios.8otar e!uipos adecuados ( [email protected]'lecer o&erta de producto.8eterminar per@l ( competencia pro&esional

de las personas !ue actuaran.Esta'lecer normas operatias.8iseGar con@guracin am'iental.


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9lani@cacin del SericioDistri1$cin de es4acios dis4oni1les0E


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CAPITULO III DI%ERENTES TIPOS DE ONTA(E>CARACTERISTICAS Y DIENSIONES DE CALIDAD


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E*isten multitud de &ormas a elegir para lasmesas% as" como decenas de com'inacionesde las mismas en &uncin de su &orma%tamaGo% situacin% etc. Vamos a e*poner de&orma detallada% cada una de las &ormas ( suspros ( contras para la utili$acin endeterminados actos o eentos.


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Rectan#$lar0


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E+emplo de


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Oalada


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Cuadrada


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Redonda


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%orma de U0


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%orma de =errad$ra0


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%orma de T0


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%orma de Peine0


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Com1inaciones00. Una distri'ucin mu( utili$ada en laactualidad% es colocar una mesa rectangulardonde a la presidencia o ca'ecera de lareunin% ( arias mesas sat)lites redondascomo mesas de initados.


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Com1inaciones04. Otra de las m#s utili$adas es una mesapresidencial redonda en el centro de la sala% (arias mesas redondas sat)lites a la mismacolocadas por la sala.


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CAPITULO I) LA DECORACIONEN EL SER)ICIO DE COIDAS0


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Decoracin ; 4resentacin de

$na mesaA la hora de decorar una mesa% las cualidades

art"sticas de cada persona encargada dereali$ar esta tarea% ser#n las !ue de'a poner

de mani@esto a lo largo de la e+ecucinB noo'stante% a continuacin se dan una serie deo'seraciones% !ue con&orman parte de estat)cnica.


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Com4oner los centros ; 4resentar la mesa


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Des4$-s del ise en

Place08espu)s del mise en place ( !ue todas las mesas est)n en orden% !ue se ha(adado un 'uen repaso de materiales ( el restaurante tenga una 'uena aparienciapara los clientes% el siguiente paso es la apertura del restaurante para la llegadade los clientes% pero antes de% el personal de'e de preparar su apariencia.

La apariencia del personal (su presentacin son &actores!ue inu(en en la satis&accindel comensal.El arreglo personal e higiene entodo lo !ue realice el empleado

de sericio% es '#sica paratransmitir el cliente con@an$a enla calidad% sanidad de los alimentos( 'e'idas !ue se e*penden en elrestaurante.


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CAPITULO ) ONTA(E Y SER)ICIO

DE ATENCION A LA ESA


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%actores


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ONTA(E DE ESAS PARA

'AN,UETESEn primer lugar% lo !ue se de'e hacer es organi$ar

( distri'uir las mesas% teniendo en cuenta para ellola &uente de lu$ del esta'lecimiento% as" como la

puerta de entrada. Se tendr# especial cuidado ende+ar el espacio su@ciente entre las mesas para as"&acilitar el sericio al personal del restaurante. Unae$ reali$ada la colocacin ( distri'ucin de lasmesas% se compro'ara su esta'ilidad% cal$ando las!ue no asienten 'ien.


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ONTA(E DE ESAS PARA

'AN,UETESSeguidamente% colocaremos los muletones para

colocar so're ellos los manteles.Se proceder# entonces a la colocacin del mantel.

En primer lugar se compro'ara !ue el mantel este'ien planchado% sin roturas (% naturalmente%completamente limpio% eitando en si colocacinmanosearlo ( arrugarlo.

La a+illa de'er# repasarse e*haustiamente enlugares ( super@cies adecuadas


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Operaciones preias al sericio9resentacin de@nitia del monta+e en su con+unto9resentacin de todo el personal de sericio correctamente aseado

( uni&ormadoIn&ormacin del proceso de sericio a las personas de los di&erentes

stands de actuacin

9resentacin ( decoracin de alimentos en 'u&)s de sala 2si as"estuiera esta'lecido3Transmisin de las normas operatias a aplicar durante el proceso

de sericio9resentacin de los di&erentes stands% por el responsa'le% al

personal de sericio implicado9resentacin de ela'oraciones% alimentos ( 'e'idas para el sericio


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Asistencia en mesas0Rece4cin del clienteUna e$ !ue los clientes est#n en la salarestaurante% la

persona encargada de reci'ir% saludar# correctamente( acompaGar# a la mesa a los comensales.

Juenos d"asF tardesF nochesKJienenidos Sres. F Ca'alleros

Acomp#Geme por &aorK% esta es la mesa !ue letenemos reseradaK% etcK.% Son &rases !ue podemosutili$ar mientras les indicamos o les acompaGamos ala mesa.


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CAPITULO )I ANE(O DE

SITUACIONES CR"TICAS


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+,$-


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Como convertir $n cliente

$rioso en $n socio/0 Aislar la %$riaComo surge de este t"tulo de'emos aislar al

cliente &urioso% llearlo a otro lado o a unsaln priado% a tomar un ca&) o un t) paratran!uili$arlo. La &uria pasa por 6 estados/S?ocBAsi#nacin de c$l4asNe#ociacinAce4tacin


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$rioso en $n socio30: Ponerse del lado del clienteAceptar el comportamiento del otro 2empat"a3 con calma%

aun!ue )ste sea o&ensio.

Crear rapport/ sensacin de armon"a ( serenidad. 2La calma escontagiosa3Ealuar la intensidad de la &uria ( demostrar preocupacin ( no

indi&erenciaLlegar al &ondo del pro'lema lo antes posi'le/ !u) necesita el

cliente para estar satis&echo0


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$rioso en $n socio50: Decir las 4ala1ras adec$adas7o decir !ue est# errado ni amena$ar% sino transmitir

comprensin.7o interpretar al cliente o adiinarB !ue )l diga lo !ue

!uiere ( necesita7o culpar al cliente7o dar conse+os no pedidos. Es mu( cil dar conse+os

cuando el pro'lema no es nuestro.7unca diga Vo( a tratar% pero no le puedo prometer...M.

Cuando decimos eso el cliente (a sa'e !ue no lo amosa resoler. 8igamos le prometo% le aseguro% etcM


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$rioso en $n socio70: Com4ortamientos societarios08e'emos transmitir !ue lo amos a resoler

con seguridad ( entre am'os.Investi#ativos2a(amos al &ondo del

pro'lema...MS$#estivos2 esto es lo me+or !ue podemos

hacer...MIn


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$rioso en $n socio80: Act$ar en lo Personal0La &uria del cliente es parcialmente motiada por

el deseo de llamar la atencinH#gale sa'er !ue tiene una persona real de carne

( hueso tratando de resolerle el pro'lemaUse la t)cnica del 7om're

8ele su propio nom'reSi no sa'e !u) hacer% adm"talo con &ran!ue$a (

a(an@$ntosa 'uscar a(uda.Si tiene !ue pedir disculpas% h#galo enticamente


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TIPOS DE ,UE(AS O

PRO'LEASreales con solucinreales sin solucinocultas o e*cusasIn&undadas

Todas de'en ser procesadasM en los N pasos de la misma manera !ueeremos a continuacin.

El cliente escucha ( retiene lo !ue !uiere% escuchan lo !ue les coniene%( no escuchan lo !ue no les gusta.

Es natural Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchadopor 0; personas es interpretado de 0; distintas maneras

8urante todo el proceso tenemos !ue recordarle ( poner )n&asis en cadaelemento de alor 2'ene@cios3 !ue el producto tiene. Es pre&eri'lecam'i#rselo por uno nueo en e$ de deolerle el dinero.


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Re#las De Oro Del ane@o De,$e@as

0. Escuchar activamentesin interrumpir4. Clari@car F Repreguntar

5. Agradecer ( e*plicar6. 9edir disculpas:. Aceptar enticamente

. SolucionarN. Asegurar la satis&accin del cliente


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CAPITULO )II LA RELACION CONEL CLIENTE


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ATENCION DE P'LICOEste tema toma en cuenta la atencin de losclientes del e*terior e interior de la empresa.Como es el caso de las distintas #reas de

sericio !ue se de'en interrelacionar entre si( atenderse mutuamente.Ud. posee las ha'ilidades para entregar

sericios adecuados a sus clientes% ahora se

trata de me+orar esas cualidades.


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Las personas necesitan mucho m#s !ue el sericio !ue

se les o&rece% 'uscan especialmente ser tratados en&orma adecuada.Un aspecto es la estructura del sericio ( otra mu(

di&erente e importante es el aporte personal.Tanto las actitudes como las conductas ( destre$as

er'ales se pueden aprender.Las ra$ones para me+orar el sericio son/ el crecimiento%

el desarrollo la competencia de las empresas de sericio( la situacin de crisis !ue aumenta la incertidum're

Esto e*ige aumentar la capacidad de comprender lasnecesidades de los clientes (a !ue la calidad de laatencin tiene alor econmico.Al me+orar la atencin se incrementa la calidad.

C t id d 1F i d


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C$atro necesidades 1Fsicas delos clientes

0. La necesidad de ser comprendido4. La necesidad de sentirse 'ienenido5. La necesidad de sentirse importante6. La necesidad de sentirse aliiado% tran!uili$ado o

cmodoComo satisacer las c$atro necesidades de los

clientes8emostrando comprensinHaci)ndolos sentir 'ienenidosA(ud#ndolos a sentirse importantes8#ndoles un entorno !ue los haga sentirse cmodos


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+,UE ES LA ACTITUD DE SER)ICIO.

La actit$d de servicioes la disposicin !ue mostramoshacia ciertas situaciones% inu(e para reali$ar nuestrasactiidades ( nos permite &acilitar u o'staculi$ar nuestrocamino.

7uestra actitud es unestado mental inuenciadopor nuestras e*periencias%sentimientos% pensamientos

( conductas. La actitud !ue transmitimos ser# la !uegeneralmente reci'iremos.

TPC7ICAS DUE ORA7 LA


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TPC7ICAS DUE ORA7 LAACTITU8

0. T-cnica de lado o4$esto4.($e#a a ser #anador5. Sim4liGca6. A4Frtate2

:. Com4arte t$ actit$d 4ositivacon otros

. C$ida t$ ima#enN. C$ida t$ condicin 9sicaQ. Esclarece t$ misin

. )is$alia creativamente

Todo lo !ue con&orma tu entorno es la manera en !ue lo !uierasiir% depende de la actitud !ue tengas% est# en ti dis&rutar o

su&rir.

L @ i d


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Len#$a@e a4ro4iado


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Escala 4ara medir la calidad de

las relaciones con los clientesSi su punta+e es de Q; o m#s% signi@ca !ue

Ud. es mu( 'ueno para la atencin de p?'lico.Si su punta+e se u'ica entre :; ( Q;% Ud.

puede necesitar me+orar sus ha'ilidades paratra'a+ar en atencin de p?'lico.Si su punta+e est# 'a+o :; puede signi@car

!ue tra'a+ar atendiendo p?'lico no sea lame+or opcin de carrera.


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+CUAN POSITI)A ES SU

ACTITUD.Si su punta+e es superior a 6;% tiene una

actitud e*celente hacia su tra'a+o. Si alcan$aentre 4: ( 6;% parece tener algunas dudas

!ue merecer"an ser e*aminadas antes !uecontin?e en una carrera con contacto conclientes.


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CAPITULO )III COO ASE!URAR

LA CALIDAD


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EL SER)ICIO SUPERIOR 'UENAS

TECNICAS DE ATENCIONEl sericio superior pretende so'repasar las

e*pectatias del cliente% pues es sa'ido% !ue

la sola satis&accin de sus necesidades noasegura su lealtad.Entregar una atencin de e*celencia re!uiere%

en primer lugar de una actitud '#sica de

sericio superior% !ue +unto a la e+ecucincorrecta de los procedimientos% permite ir unpaso delante de nuestros clientes.


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ACTITUDES 'ASICAS DEL

SER)ICIO SUPERIORSonr9a en orma nat$ral0Sea siem4re cort-s0

Tra1a@o en E


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Las re#las del servicio7ing?n cliente puede esperar m#s de 0 minuto en ser atendido.Esta'le$ca contacto isual.8ir"+ase al cliente por su nom're si le conoce% pero con cortes"a ( mesura.Todos nuestros clientes de'en ser 'ienenidos% saludarlos seg?n corresponda

( 'r"ndele una sonrisa c#lida ( natural% la primera impresin cuenta.U'i!ue a los clientes seg?n su deseo ( eri@!ue !ue ellos !ueden

satis&echos con la mesa asignada% acomdelos en las sillas.8esdo'le las serilletas ( pngalas so're su rega$o 2Opcional3A'ra el men? ( entregue una a cada cliente comen$ando por las mu+eres%

aproeche el instante para e*plicar el men? ( hacer sugerencias omencionar lo !ue no est# disponi'le% sea 'ree ( preciso.ane tiempo% utilice la persuasin ( nunca use &rases como Du) se a a

serir Du) a a tomarSiempre use/ 9erm"tame o&recerleKM 9ara ho( nuestro che&KM.Cuando

o&re$ca aperitios% no reciteM la carta entera% eli+a algunos ( persuada so'reestos% no insista si el cliente no desea 'e'idas alcohlicas.


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Las re#las del servicioAgua% pan ( mante!uilla% de'en ser puestos inmediatamente sentado elcliente% le har# sentir atendido ( ganar# tiempo.7o se apo(e en la mesa al escri'ir la orden. Ap(ela en su mano.Una e$ tomada la orden% repase 2discretamente3 los pedidos% si tiene

duda% pregunte al cliente nueamente.


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Las re#las del servicioSiempre utilice una 'ande+a para llear ( serir los tragos en la mesa.7o apo(e la 'ande+a en la mesa% ap(ela en una mano ( sira con la otra.Al serir% no se cruce so're los clientes% mu)ase alrededor de la mesa.Sira los platos con la guarnicin apuntando al centro de la mesa ( el

ingrediente principal hacia el cliente.7o olide al traer los platos% desear !ue dis&ruten la comida.8urante la comida% aseg?rese de !ue todo este O.% aerige si sus clientes

desean algo m#s% pudo olidar algo.Si un cliente se !ue+a por algo% muestre inter)s e in&orme a su administrador.Retire los platos solo cuando todos ha(an terminado de comer% retire los

asos con los aperitios en cuanto est)n desocupados ( sugiera otro trago.Cam'ie los ceniceros tanto como sea necesario% tapando por arri'a el

cenicero sucio con el limpio ( no los agrupe en los platos ( 'ande+as &rente alcliente.


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Las re#las del servicioLeante los cu'iertos ( platos en silencio% no cargar mucho la 'ande+a2


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CAPITULO IH CONOCIIENTODE LAS PRINCIPALES TECNICAS

DE SER)ICIO Y ONTA(E DEDI%ERENTES TIPOS DESER)ICIO


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T-cnicas de ServicioEn la din#mica actual del sericio% un restaurador de'e contemplar cinco &ormasde sericio como las m#s usuales/Sericio Emplatado.Sericio a la inglesa.Sericio a la &rancesa.En gueridn.A la rusa.En cada tipo de sericio se utili$an m)todos ( atenciones di&erentes.

Los principales &actores !ue ha( !ue tener en cuenta a la hora de escogercual!uiera de ellos son/Las Condiciones ( caracter"sticas del local

El n?mero de personas !ue con@guran la 'rigada del restaurante/La e*periencia ( capacidad pro&esionalLos tipos de man+ares ( en la &orma !ue se o&recen en el comedor.El n?mero de comensales !ue de'emos de atender.Sea cual &uere el sistema empleado ( cual!uiera !ue sea la categor"a del

esta'lecimiento% las condiciones principales son la limpie$a ( el orden en todo lo

relacionado al sericio.


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Servicio a la R$sa


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Servicio a La %rancesa


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Servicio de Em4latado0


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Servicio a la in#lesa


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Servicio en #$eridn


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Ti4os de Servicios orecidosCada sericio !ue se reali$a puede tener sus peculiaridades%pero todos podemos enca+arlos en la clasi@cacin !ue a!u"se detalla/

CCTELTRA8ICIO7ALSELSERVICEJUPJA7DUETE


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Servicio ti4o CctelSon sericios tipo cctel a!uellos en los !ue lao&erta% generalmente% se presenta en 'ande+a( todos los alimentos son presentados en

raciones de 'ocado indiidual.


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Servicio de resta$racin tradicionalSe entiende por sericio de restauracin

tradicional% el !ue tiene asistencia total a lamesa.


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Servicio ti4o Sel ServiceLos sel&serice son un con+unto de 'u&)sdispuestos conenientemente en una $onaespeci@ca ane*a al saln comedor% de los

cuales el comensal se sire o solicita losalimentos !ue le apetecen ( !ue est)n dentrode la o&erta.


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Servicio ti4o 'an


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!randes '$-s de Cele1racinLos grandes 'u&)s son sericios tipo 'u&)M ( suelen ser propios decele'raciones especi@cas o eentos especiales. eneralmente soncontratados ( plani@cados con anterioridad% pudiendo reali$arse ensalones reserados especialmente para el eento o &uera delesta'lecimiento en lugares o salones &acilitados por el propiocliente. La asistencia de estos 'u&)s% con pe!ueGas ariaciones%de'e ser total% limit#ndose el initado a poner el plato para !ue lesiran de la pie$a o ela'oracin !ue desee.

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