programacion de operaciones en los servicios

5/24/2018 Programacion de Operaciones en Los Servicios

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ADMINISTRACIN DE OPERACIONES II EQUIPO 4

1 COATZACOALCOS, VER. A 4 DE JUNIO DEL 2014

INSTITUTO TECNOLOGICOSUPERIOR DE COATZACOALCOS

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES II

TRABAJO DE EXPOCISIN No.1PROGRAMACIN DE OPERACIONES EN SERVICIOS

CARRERA:INGENIERA INDUSTRIAL

GRADO Y GRUPO:6 A

OBSERVACIONES:

COATZACOALCOS, VERACRUZ MEXICO


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INTRODUCCIN

Los programas de operaciones son planes a corto plazo elaborados con el fin de

implementar el programa maestro de produccin. La programacin de operaciones se

centra en encontrar la mejor forma de usar la capacidad existente, tomando en cuenta las

restricciones tcnicas de produccin. Con frecuencia es necesario procesar varios trabajos

en una o ms estaciones de trabajo .Tpicamente, pueden realizarse diversas tareas en

cada estacin de trabajo. S los programas no se han planeado cuidadosamente para

evitar los cuellos de botella, es posible que empiecen a formarse filas de espera.

Con la toma de decisiones sobre programacin, se asignan la capacidad de recursos

disponibles (equipo, mano de obra y espacio) a proyectos, actividades, tareas o clientes a

lo largo del tiempo. Como la programacin es una decisin de asignacin, utiliza losrecursos que las decisiones que se toman sobre instalaciones y planeacin agregada

vuelven disponibles. Por lo tanto la programacin es la ltima y ms limitada decisin en

la jerarqua de las decisiones que se toman sobre la planeacin de la capacidad.

La programacin de los sistemas de servicios difiere en varios puntos con la programacin

de los sistemas de manufactura:

En la manufactura, el nfasis de la programacin est en los materiales, pero en los

servicios esta e los niveles del personal

Los inventarios pueden ayudar a suavizar a demanda para los fabricantes, pero enmuchos sistemas de servicios no es posible crear inventarios para amortiguar la

demanda en situaciones inciertas

Los servicios requieren mucha mano de obra y la demanda de esta puede ser

sumamente variable.

Las decisiones de programacin estn restringidas por consideraciones legales

como las leyes de salarios y horarios de trabajo, as como por los contratos

sindicales que limitan las horas trabajadas por turno, semana o mes.

En las operaciones de servicio se tiene contacto cercano al cliente, plazos de

entregas cortos y una calidad determinada subjetivamente.


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3.3.1Programacin de Demanda de los Clientes

Uno de los campos ms importantes de la administracin de operaciones es comprender

qu son las lneas de espera o filas y aprender a administrarlas. Es fundamental para la

creacin de programas, el diseo de puestos, los niveles de inventarios, etc. En la

economa de servicios, la gente espera en distintas lneas todos los das, desde que se

dirige al trabajo en el automvil, hasta cuando sale del supermercado.

Tambin hay lneas de espera en las fbricas; los trabajos esperan en lnea para ser

procesados en diferentes mquinas y stas esperan su turno para ser revisadas. En pocas

palabras, las lneas de espera estn por todas partes. En este tipo de operaciones hay un

elevado grado de participacin del cliente. Dado que los clientes participan en lasoperaciones, el diseo, planeacin, control, anlisis y administracin de estas operaciones.

Este tipo de operaciones tiene las siguientes caractersticas:

Grandes reas de estacionamiento

Puertas y escaleras elctricas

Exhibidores

Fcil acceso y vas de circulacin muy ocupadas

reas de recepcin y descanso

En este tipo de operaciones tiene la caracterstica adems, de que los tiempos de serviciovaran entre las llegadas y que los patrones de llegadas son irregulares o aleatorios. Para

determinar el nmero de personas y el tiempo que pueden durar se utilizan los modelos

de lneas de espera. Existen cuatro modelos dependiendo de sus caractersticas:


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Hay ms tipos de modelos que estos cuatro, pero las frmulas y las soluciones resultan

bastante complicadas y, por lo general, se resuelven utilizando simulaciones de

computadora. Adems, cuando use estas frmulas, recuerde que su estado es constante,

que se derivan del supuesto de que el proceso que se est estudiando es constante. As

pues, pueden producir resultados inexactos cuando se aplican a procesos en los cuales lastasas de llegadas y/o de servicios cambian con el transcurso del tiempo. Para resolver

estos problemas, se puede usar la hoja de clculo de Excel Queue_Model.xls, desarrollada

por John McClain de Cornell University.

Nomenclatura:=Tasa de llegadas1/= Tiempo promedio entre llegadas=Ritmo del servicio1/ = Tiempo promedio de servicio

Lq=Numero promedio que espera en la lneaLs=Numero promedio en el sistemaWq=Tiempo promedio de espera en la lneaWs=Tiempo promedio total e el sistemaN=Nmero de unidades en el sistemaS=Nmero de canales idnticos del servicioPn=Probabilidad de que haya exactamente n unidades en el sistemaPw=Probabilidd de esperar en linea


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Problema 1: Clientes en una lnea.

Western National Bank est pensando en abrir un servicio para que los clientes paguen

desde su automvil. La gerencia estima que los clientes llegarn a un ritmo de 15 porhora. El cajero que trabajar en la ventanilla puede servir a los clientes a un ritmo de uno

cada tres minutos. Suponiendo que las llegadas son de Poisson y el servicio es

exponencial, encuentre:

1.La utilizacin del cajero.P=/=15/20=75%2.El nmero promedio de automviles en la lnea de espera.Lq= /(- )=(15)/20(20-15)=2.25 clientes3.El nmero promedio en el sistema.

Ls= /(- )=(15)/20(20-15)=3 clientes

4.El tiempo promedio de espera en la lnea.Wq=Lq/ =2.25/15=0.15 de hora ,o 9 min5.El tiempo promedio de espera en el sistema, incluyendo el servicio.Ws=Ls/ =3/15=0.2 de hora,o 12 min


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3.3.2Programacin de Fuerza de Trabajo

Otra forma de administrar la capacidad por medio de un sistema de programacin

consiste en especificar los periodos de trabajo y de descanso para cada empleado durante

cierto periodo de tiempo. Este mtodo se utiliza cuando los clientes exigen una respuesta

rpida y la demanda total puede ser pronosticada con un grado bastante aceptable deprecisin. En estas circunstancias, la capacidad disponible se ajusta a fin de satisfacer las

cargas de trabajo esperadas para el sistema de servicios.

En los programas para la fuerza de trabajo el plan personal se traduce en programas

especficos de actividades para cada empleado. El hecho de determinar qu das laborales

trabajar cada empleado no hace que el plan de personal funcione bien. Para eso los

requisitos diarios de la fuerza de trabajo, expresados en el plan de personal en trminos

agregados, debern satisfacerse. La capacidad de la fuerza de trabajo disponible cada da

tendr que ser igual o mayor que los requisitos diarios.

La capacidad dela fuerza de trabajo disponible cada da tiene que ser igual o mayor que los

requisitos diarios de personal. Si no es as el programador debe tratar de reorganizar los

das de asueto, hasta que dichos requisitos se satisfagan. Si no es posible encontrar tal

programa, la gerencia quiz tendr que cambiar el plan de personal y contratar ms

empleador, autorizar tiempo extra o permitir una mayor acumulacin de pedidos

El problema de programar en la mayor parte de las organizaciones de servicio consiste en

fijar programas por semana, da y horas para el personal. En esta seccin se presentan los

mtodos analticos simples para crear esos programas.

Programacin de das de permiso consecutivo.

Un problema prctico de muchos servicios es fijar programas tales que los empleados

puedan tener dos das consecutivos de descanso. La importancia del problema viene del

hecho de que la Fair Labor Standards Act exige que se pague tiempo extra por todas las

horas (de los empleados por hora) que excedan de 40 horas por semana. Como es obvio,

si no se pueden programar dos das libres consecutivos a la semana para todos los

empleados, es muy probable que se genere tiempo extra innecesario. Adems, la mayora

de las personas prefieren dos das consecutivos de descanso por semana. Para esteproblema se desarroll el siguiente procedimiento heurstico.

Objetivo. Encontrar el programa que reduce al mnimo el nmero de trabajadores de

cinco das con dos das libres consecutivos, sujeto a las demandas del programa de

dotacin diaria de personal.


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Procedimiento .A partir del total de trabajadores requeridos para cada da de la semana,

se elabora un programa en que se agrega un trabajador en cada ocasin. Es un

procedimiento en dos pasos:

Primer paso. Se asigna el primer trabajador a todos los das que requieren

personal. Para esto, se copian las necesidades totales de cada da (as se tiene unamanera fcil de controlar el nmero de trabajadores que se necesitan cada da).

Un nmero positivo significa que un trabajador fue asignado a laborar ese da.

Como el primer trabajador fue asignado a los 7 das, se encierran en un crculo los

dos das consecutivos con las cifras ms bajas. Sern considerados los das libres. El

par menor es aquel en que el nmero mayor del par es igual o menor al nmero

mayor de cualquier otro par. Esto garantiza que los das con mayores necesidades

de personal queden cubiertos (es posible escoger lunes y domingo, aunque estn

en los extremos opuestos de la serie de das). En caso de empates, escoja el par de

das libres con la menor necesidad de un da contiguo. Este da puede estar antes odespus del par. Si persiste el empate, tome el primero de los pares empatados

(no se moleste en usar ms reglas para romper empates, como la del segundo

menor da contiguo).

Segundo paso. Para el trabajador 2, reste 1 de cada uno de los das que no estn

encerrados en un crculo con cifras positivas y anote en la hilera del trabajador 2.

Esto indica que se requiere un trabajador menos en estos das, porque el primero

acaba de ser asignado a stos. Los dos pasos se repiten con el segundo trabajador,

el tercero, etc., hasta que no se necesiten ms trabajadores para cubrir el

programa.

Ejemplo de programacin de das libres


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La solucin consiste en cinco trabajadores que cubren 19 das laborales, aunque

asignaciones un tanto diferentes pueden ser igualmente satisfactorias. El programa es: altrabajador 1 se le asignan S y D; al trabajador 2, V y S; al trabajador 3, S y D; al trabajador

4, Ma y Mi, y al trabajador 5 slo el mircoles, porque no se necesitan otros das. Observe

que los trabajadores 3 y 4 tambin descansan el jueves.

Programacin de jornada de trabajo

Ahora se va a demostrar cmo se determinan los horarios diarios de trabajo de las

operaciones bancarias internas y de oficina de compensacin de las sucursales grandes.

Bsicamente, la administracin quiere derivar un plan de dotacin de personal que 1)

requiera el menor nmero de trabajadores para completar la carga diaria, y 2) reduzca almnimo las variaciones entre la produccin real y la planeada.

Al estructurar el problema, la gerencia del banco define los insumos (cheques, estados de

cuenta, documentos de inversin, etc.) como productos, que se canalizan a diferentes

procesos o funciones (recepcin, clasificacin, codificacin, etctera).

Para resolver el problema, se hace un pronstico diario de la demanda para cada funcin.

Esto se convierte en las horas de trabajo que se requieren por funcin, las cuales,

entonces, se convierten en los trabajadores necesarios por funcin. Estas cifras se tabulan,

suman y ajustan segn un factor de faltas y vacaciones, para dar las horas planeadas.Luego se dividen entre el nmero de horas del da laboral para dar el nmero de

trabajadores que se requieren. Esto arroja las horas diarias de personal necesarias (vase

la ilustracin 19.10). Tal es la base del plan de dotacin de personal para los

departamentos, en el que se anotan las necesidades de trabajadores, los trabajadores

disponibles, variaciones y acciones gerenciales ante las variaciones (vase la ilustracin

19.11). Los trabajadores pueden ser asignados siguiendo el procedimiento de das de

descanso.


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Horas diarias de personal necesarias para programar los horarios de la jornada de

trabajo y plan de dotacin de personal

P/M=ritmo de produccin horarioHest=indica las horas necesarias

Programacin de horarios de trabajo

Restaurantes y otros servicios programan a los empleados segn las horas de mayor

afluencia, pero tambin deben evitar que haya demasiado personal. Por ejemplo, un

sumiller se programara exclusivamente para las noches, pero tendra turnos ms largos

viernes y fines de semana.


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Servicios como restaurantes enfrentan cambios de necesidades de una hora a la siguiente.

Se necesitan ms trabajadores en las horas de mayor afluencia y menos entre tanto. La

gerencia debe ajustarse todo el tiempo a este cambio de necesidades. Esta situacin de

programacin de personal puede abordarse merced a una regla sencilla, el principio de la

primera hora. Para una mejor explicacin del principio, sgase este ejemplo. Supngaseque cada trabajador labora de corrido un turno de 8 horas. La regla de la primera hora

reza que durante esa primera hora, se asigna un nmero de trabajadores igual a lo que se

necesita en ese lapso.

A cada periodo siguiente se asigna el nmero exacto de trabajadores adicionales para

satisfacer las necesidades. Cuando, en un periodo, uno o ms trabajadores terminan su

turno, se agregan ms trabajadores nicamente si se precisan para cubrir las necesidades.

En la tabla siguiente se muestran las necesidades de trabajadores de las primeras 12 horas

de un restaurante de 24 horas:

El programa muestra que cuatro trabajadores se asignan a las 10 a.m., se suman dos a las

11 a.m. y otros dos al medioda para cubrir las necesidades. Del medioda a las 5 p.m., se

tienen ocho trabajadores en funciones. Observe el exceso de personal entre las 2 y las 6

p.m. Los cuatro trabajadores asignados a las 10 a.m. terminan su turno de 8 horas a las 6

p.m. y se suman otros cuatro, que inician su turno. Los dos trabajadores que empezaron a

las 11 a.m. se van a las 7 p.m. y el nmero de trabajadores disponibles baja a seis. Por eso

se asignan cuatro nuevos trabajadores a las 7 p.m. A las 9 p.m. hay 10 trabajadores en

funciones, que es ms de lo necesario, as que no se asigna a nadie ms. El procedimiento

contina segn se den nuevas necesidades.

Otra opcin es dividir los turnos. Por ejemplo, un trabajador puede llegar, laborar 4

horas y regresar 2 horas ms tarde a cubrir otras cuatro. El efecto de esta opcin en la

programacin es bsicamente semejante a la de cambiar el tamao de los lotes en la

produccin. Cuando los trabajadores comienzan sus labores, tienen que registrar su

entrada, ponerse el uniforme y, quiz, recibir informacin necesaria de los trabajadores

del turno anterior. Esta preparacin puede considerarse el costo de preparacin en el


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contexto fabril. Segmentar los turnos es como tener lotes de produccin ms pequeos y,

entonces, ms preparacin. Este problema se resuelve con los mtodos de programacin

lineal descritos en la referencia bibliogrfica de Nanda y Browne.

CONCLUSIN

La programacin es importante para los procesos de servicios como para losmanufactureros, independientemente de que la empresa sea una lnea de aviacin, hotel,

fabricante de computadoras o universidad, los programas forman parte de la vida diaria

de las empresas.

Todas las operaciones de servicio tienen en comn es que el medio principal de efectuar

los servicios es a travs de personal. En los servicios se pueden encontrar tres dificultades

para la programacin del personal: la variabilidad de la demanda, la variabilidad del

tiempo de servicio y la disponibilidad del personal cuando se necesite.

En los centros de trabajo de manufactura, la programacin descansa en buena medida ensimulaciones para calcular el trnsito del trabajo por el sistema, con el fin de determinar

cuellos de botella y ajustar las prioridades laborales. Se consiguen a la venta diversos

paquetes de software. En los servicios, el enfoque es sobre la programacin de empleados

, que se realiza con herramientas matemticas usadas para establecer horarios de trabajo

o asignar a empleados a ciertas reas segn la demanda esperada de los clientes

BIBLIOGRAFA

R. B. Chase, .R. Jacobs , N. y J. Aquilano.(2009). Administracin de operaciones

produccin y cadena de suministros (12. Ed.).Mxico: McGraw-Hill

Pgina 638

L. krajewski, L. Ritzman y M. Malhotra (2008). Administracin de operaciones

.procesos y cadenas de valor (8. ed.).Mxico: Prentice hall

Pgina 672


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