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SISTEMA DE

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LA CALIDAD

ISO 9001:2008

PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP/PPA/ESF-06

PQ-ESMP-05

Identificación

Asignatura/submódulo: TPGA M3SM1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en establecimientos de comercio al por menor 1 de 1

Plantel : No. 83 Pedro Escobedo

Profesor (es): Lic. Ana Laura Flores Perrusquia Lic. Ma. Dolores Basaldúa López

Periodo Escolar: Febrero-Junio 2018

Academia/ Módulo: Económico-Administrativo Procesos de Gestión Administrativa M3 asiste en el proceso de ventas de una organización

Semestre: 4to. Horas/semana: 10

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales (x) 1. Prepara los productos y servicios para la venta. 2. Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente. 3. Asiste en la venta de productos y servicios. Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el submódulo el estudiante será capaz de:

• Disponer el área para la venta de productos y servicios.

• Realizar la venta de productos y servicios.

• Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.

Tema Integrador: Sociedad Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 4. Lleva a la práctica procesos de enseñanza y de aprendizaje de manera efectiva, creativa e innovadora a su contexto institucional. 5. Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. 6. Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo. 7. Contribuye a la generación de un ambiente que facilite el desarrollo sano e integral de los estudiantes.

Dimensiones de la Competencia

Conceptual: CP 1 Prepara los productos y servicios para la venta Define bienes y servicios. Conceptualiza las necesidades y deseos de los consumidores Identifica los tipos de consumidores y satisfactores Define los objetivos de la mercadotecnia Define Investigación de mercados (tamaño, segmento del mercado y sus características, consumo aparente de los clientes potenciales) Identifica cada una de las partes de un estudio de mercado. (Objetivos del estudio de mercado, definición concreta del

Procedimental: CP 1 Elabora los objetivos de mercadotecnia Realiza investigación de mercados Determina el tamaño del mercado y el consumo. Realiza estudio de mercado, planteando objetivos, definiendo el producto o servicio que ofrece, diseñando y aplicando la encuesta, así como elaborando la conclusión con los resultados obtenidos.

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producto o servicio ofrecido, información que le gustaría conocer de sus clientes respecto al producto o servicio, encuesta tipo elaboración de cuestionario, aplicación de encuesta, resultados obtenidos, conclusiones del estudio realizado). CP 2 Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente Describe los sistemas de distribución y puntos de venta. Identifica la promoción del producto o servicio Enuncia los diferentes tipos de publicidad. Distingue la promoción de ventas Estima y fija el precio de su producto. CP 3 Asiste en la venta de productos y servicios. Define las etapas en el proceso de ventas. Clasifica las estrategias de venta. Define el proceso AIDA. Describe el plan de introducción al mercado Conoce los riesgos y oportunidades del mercado Señala el sistema y plan de ventas (administración)

CP 2 Diseña la distribución y puntos de venta. Promoción del producto o servicio Diseña la publicidad Elabora la promoción de ventas: marca (nombre, logotipo y slogan), etiqueta (diseño y contenido de información), empaque (diseño y justificación), sistema de promoción y publicidad y presupuesto del sistema Integra y fija el precio de venta de su producto, costo total y porcentaje de ganancia. Determina el punto de equilibrio. Establece las políticas de precio. CP 3 Elabora el plan de introducción al mercado Explica los riesgos y oportunidades del mercado Establece el sistema y plan de ventas (administración) Utiliza las técnicas de venta Realiza la venta de su producto.

Actitudinal: Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requeridos. Ejecutar oportunamente las tareas. Compromiso: Elaborar los trabajos cumpliendo con lo establecido en las listas de cotejo y guías de observación. Orden: Seguir instrucciones y realizar los trabajos de acuerdo a la estructura solicitada. Limpieza: Realizar con pulcritud el trabajo. Observar un aseo personal.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 160 horas Tiempo Real:

Fase I Apertura

Competencias a desarrollar (habilidad,

conocimiento y actitud)

Actividad / Transversalidad

Producto de Aprendizaje

Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones

Actividad que realiza el alumno

(Aprendizaje)

El material didáctico a

utilizar en cada clase.

N/A 1. El docente-facilitador realiza el encuadre del curso. 2 sesiones

1. El estudiante atiende y toma nota en su cuaderno de la exposición que hace el docente-facilitador respecto al contenido del submódulo, sus sitios de inserción, el desarrollo de las competencias profesionales y genéricas, los lineamientos y la forma

N/A Nota de clase N/A

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de trabajar, así como los criterios y porcentajes de evaluación.

2. El docente-facilitador entrega al estudiante un cuestionario de diagnóstico que permita identificar el conocimiento existente y con el cual habrá de conectarse e integrarse una nueva comprensión. 1 sesión

2. El estudiante responde las preguntas solicitadas en el cuestionario de diagnóstico

Cuestionario diagnóstico

Cuestionario resuelto

N/A

3. El docente-facilitador retroalimenta la actividad anterior. 1 sesión

Los estudiantes exponen en plenaria las respuestas de sus cuestionarios.


Cuestionario complementado

N/A

El docente-facilitador explica las actividades de módulo de emprendedores: 1.1 Así soy yo. 1.2 Yo: mi principal recurso. 1 sesión

El estudiante realiza de manera individual las actividades de módulo de emprendedores. Así soy yo. Yo: mi principal recurso.

Material de módulo de emprendedores.

Anexos con actividad realizada

2%

Fase II Desarrollo



Actividad/ Transversalidad


Ponderación

Actividad que realiza el docente

(Enseñanza) No. de sesiones


(Aprendizaje)



CP1. Prepara los

productos y servicios

para la venta.

1. El docente-facilitador explica los tipos de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. 2 sesiones

1. El estudiante toma nota en el cuaderno y ejemplifica los tipos de bienes y servicios utilizando imágenes.

Diapositivas Revistas, tijeras y pegamento

Notas de clase e imágenes

2%

2. El docente-facilitador solicita a los estudiantes que elaboren una reflexión en donde relacionen los tipos de bienes y servicios con las necesidades y deseos de los consumidores. 2 sesiones

2. El estudiante relaciona los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado con las necesidades y deseos de los consumidores, así como los tipos de satisfactores.

Diapositivas

Reflexión en el cuaderno

2%

El docente-facilitador explica las actividades de módulo de emprendedores: 2.1 Conocer para emprender.

El estudiante realiza de manera individual las actividades de módulo de emprendedores. 2.1 Conocer para emprender.

Material de módulo de emprendedores.


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2.2 Emprendedores de todos los tiempos. 2.3 Emprendimientos que cambiaron el mundo. 1 sesión

2.2 Emprendedores de todos los tiempos. 2.3 Emprendimientos que cambiaron el mundo.

3. El docente-facilitador explica qué son los objetivos y cómo se redactan y proporciona ejemplos. 2 sesiones

3. El estudiante, en equipo, inicia el proyecto del submódulo, redactando los objetivos de mercadotecnia.

Apuntes Objetivos de mercadotecnia redactados

5%

4. El docente-facilitador

solicita a los estudiantes

que realicen una nota en

su cuaderno acerca de la

investigación de mercado.

4 sesiones

4. El estudiante realiza una lectura de comprensión y nota en su cuaderno de la investigación de mercados que incluya qué es un mercado, tipos de mercado, tamaño, segmento del mercado y sus características, y consumo aparente de los clientes potenciales.

Apuntes Nota en el cuaderno

2%

5. El docente-facilitador solicita que por equipo determinen información del mercado para que posteriormente se lleve a cabo el estudio de mercado de su producto. 8 sesiones

5. El estudiante, en equipo, determina el tamaño, segmento del mercado y características, así como el consumo aparente de los clientes potenciales de su producto.

Apuntes El tamaño, segmento del mercado y características y consumo aparente de los clientes potenciales

5%

El docente explica las actividades de módulo de emprendedores: 2.4 Biografías que inspiran. 2.5 El común denominador de un emprendedor. 2.6 Mitos y realidades del emprendedor. 2.7 Emprendedores del futuro. 1 sesión

El estudiante realiza de manera individual las actividades de módulo de emprendedores. 2.4 Biografías que inspiran. 2.5 El común denominador de un emprendedor. 2.6 Mitos y realidades del emprendedor. 2.7 Emprendedores del futuro.

Material de módulo de emprendedores


2%

6. El docente-facilitador explica las partes de un estudio de mercado. (Objetivos del estudio de mercado, definición concreta del producto o servicio ofrecido, información que le gustaría conocer de sus clientes respecto al

6. El estudiante toma nota en su cuaderno y plantea al menos 5 preguntas en su cuaderno sobre la exposición.

Apuntes Nota de clase y

preguntas

planteadas y

contestadas.

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producto o servicio, encuesta tipo, elaboración de cuestionario, aplicación de encuesta, resultados obtenidos, conclusiones del estudio realizado). 8 sesiones


solicita la elaboración de

objetivos del estudio de

mercado.

2 sesiones

7. El estudiante, en equipo, y con base en el producto de su proyecto, establece los objetivos del estudio de mercado.

Apuntes Objetivos del estudio de mercado establecidos

2%


explica la información

contenida en la definición

del producto.

2 sesiones

8. El estudiante, en equipo, elabora la definición de su producto.

Apuntes Definición del

producto

elaborada

3%


explica la información que

se requiere del mercado.

2 sesiones

9. El estudiante, en equipo, determina la información que les gustaría conocer de sus clientes respecto al producto y considerando los objetivos del estudio de mercado.

Apuntes Información que se desea conocer del mercado determinada

2%


expone el tema de

encuesta y solicita que se

elabore por equipo la

encuesta del proyecto.

8 sesiones

10. El estudiante, en equipo,

elabora el cuestionario que

aplicará en la encuesta para

recolectar información del

mercado.

Apuntes Cuestionario

elaborado

3%

11. El docente-facilitador explica la forma en que debe aplicar la encuesta, desde la presentación hasta el final de la encuesta y/o entrevista. 2 sesiones

11. El estudiante atiende la exposición y toma nota en el cuaderno.

Diapositivas

Nota de clase 2%

12. El docente-facilitador solicita la aplicación de la encuesta. 10 sesiones

12. El estudiante aplica la encuesta para conocer la información del mercado con respecto a su producto.

Cuestionarios Encuestas aplicadas

3%

13. El docente-facilitador expone el tratamiento estadístico de la encuesta y guía su aplicación en los proyectos trabajados. 6 sesiones

13. El estudiante, en equipo, tabula y codifica la información obtenida a través de la encuesta aplicada.

Cuestionarios Codificación y tabulación de la encuesta aplicada

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14. El docente-facilitador explica cómo realizar las gráficas correspondientes a los resultados de la encuesta. 4 sesiones

14. El estudiante, grafica los resultados de la encuesta.

Apuntes Gráficas realizadas

2%

15. El docente-facilitador expone la interpretación de resultados con base a las gráficas generadas. 4 sesiones.

15. El estudiante, en equipo, interpreta la información recabada en el estudio de mercado.

Apuntes Interpretación de los resultados de la encuesta

2%

16. El docente-facilitador orienta en la redacción de las conclusiones del estudio de mercado. 2 sesiones

16. El estudiante, en equipo, redacta una conclusión basándose en los resultados obtenidos en el estudio de mercado.

Apuntes

Conclusión redactada

2%

17. El docente-facilitador realiza evaluación de la competencia. 2 sesiones

17. El estudiante presenta las evidencias de la competencia.

N/A Portafolio de evidencias

N/A

El docente explica las actividades de módulo de emprendedores: 3.1 Liderazgo para transformar. 3.2 Las mejores decisiones, importancia de la ética. 3.3 FODA. 3.4 Hoja de vida C.V. 1 sesión

El estudiante realiza de manera individual las actividades de módulo de emprendedores. 3.1 Liderazgo para transformar. 3.2 Las mejores decisiones, importancia de la ética. 3.3 FODA. 3.4 Hoja de vida C.V.



2%

CP 2. Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente.

18. El docente-facilitador solicita un análisis sobre los sistemas de distribución y puntos de venta, promoción del producto o servicio, los diferentes tipos de publicidad y la promoción de ventas. 8 sesiones

18. El estudiante realiza el análisis del texto proporcionado por el docente, elaborando en su cuaderno: Diagrama de distribución y puntos de venta. Definición de la promoción del producto y servicio. Identificación de los diferentes tipos de publicidad. Definición de la promoción de ventas.

Apuntes Análisis del texto realizado

2%

19. El docente-facilitador guía la actividad, revisa y retroalimenta. 4 sesiones

19. El estudiante, en equipo y de acuerdo a su producto, diseña la distribución y establece los puntos de venta.

Apuntes Distribución y puntos de venta de venta establecidos

2%

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20. El docente-facilitador explica las condiciones que deben de cumplirse al diseñar la publicidad y la promoción de ventas. 4 sesiones

20. El estudiante, en equipo, elabora la promoción de ventas: marca (nombre, logotipo y slogan).

Apuntes Nombre, logotipo y slogan del producto

3%

21. El docente-facilitador solicita a los estudiantes que elaboren la etiqueta de su producto, revisa y retroalimenta. 6 sesiones

21. El estudiante, en equipo, elabora la etiqueta de su producto considerando las especificaciones señaladas por el docente-facilitador (diseño y contenido de información),

Apuntes Etiqueta del producto elaborada

2%

22. El docente-facilitador solicita que el estudiante describa el empaque de su producto, justificando el diseño y las características del mismo. 4 sesiones

22. El estudiante, en equipo, describe el empaque de su producto (diseño y justificación).

Apuntes Empaque descrito

2%

El docente explica las actividades de módulo de emprendedores: 4.1 Contagiando el espíritu emprendedor. 4.2 ¿Cómo influyen mis acciones en la sociedad? 1 sesión

El estudiante realiza de manera individual las actividades de módulo de emprendedores. 4.1 Contagiando el espíritu emprendedor. 4.2 ¿Cómo influyen mis acciones en la sociedad?



2%

23. El docente-facilitador solicita al estudiante que elabore la publicidad más adecuada de su producto considerando la información necesaria para darla a conocer al consumidor. 10 sesiones

23. El estudiante, en equipo, diseña la publicidad de su producto.

Apuntes Publicidad diseñada

2%

24. El docente-facilitador guía la actividad y retroalimenta. 6 sesiones

24. El estudiante investiga sobre los precios de la publicidad que ha elegido realiza y elabora el presupuesto de la misma.

Apuntes Presupuesto elaborado

2%

25. El docente-facilitador solicita a los estudiantes que estimen y fijen el precio de su producto. 2 sesiones

25. El estudiante, en equipo, integra y fija el precio de venta de su producto considerando el costo total y el porcentaje de ganancia.

Apuntes Precio del producto fijado

2%

26. El docente-facilitador realiza una explicación a manera de repaso para determinar el punto de equilibrio. 2 sesiones

26. El estudiante determina el punto de equilibrio de su producto y realiza la gráfica correspondiente.

Apuntes Punto de equilibrio

2%

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27. El docente-facilitador explica los elementos a considerar y guía la actividad. 2 sesiones

27. El estudiante, en equipo, establece y redacta las políticas de precio de su producto.

Apuntes Políticas de precio establecidas

2%

28. El docente-facilitador realiza evaluación de la segunda competencia. 2 sesiones

28. El estudiante presenta el trabajo elaborado durante la competencia para emitir la calificación parcial

N/A N/A N/A

CP 3. Asiste en la venta de productos y servicios.

29. El docente-facilitador solicita que los estudiantes realicen una lectura de comprensión y síntesis sobre un texto del contenido conceptual de la competencia. 4 sesiones

29. El estudiante elabora una síntesis en donde integre la información más relevante sobre las etapas del proceso de ventas, clasificación de las estrategias de venta, el proceso AIDA, así como el plan de introducción al mercado.

Apuntes

Nota en el cuaderno

2%

30. El docente-facilitador guía la actividad, revisa y retroalimenta el trabajo de los estudiantes. 2 sesiones

30. El estudiante, en equipo, elabora el plan de introducción al mercado.

Apuntes Plan de introducción al mercado

2%

31. El docente-facilitador revisa y retroalimenta la actividad. 2 sesiones

31. El estudiante describe las técnicas de venta a utilizar en la venta de su producto.

Formato de técnicas de venta

Formato AIDA llenado

2%

32. El docente-facilitador revisa y retroalimenta la actividad. 2 sesiones

32. El estudiante, en equipo, establece y redacta el sistema del plan de ventas de su producto.

Apuntes Sistema del plan de ventas

2%

33. El docente-facilitador explica las técnicas de venta utilizadas en el cierre de la misma. 1 sesión

33. El estudiante atiende la explicación y toma nota con la finalidad de aplicar los conocimientos en el cierre de la venta.

Diapositivas Nota en el cuaderno

N/A

El docente explica las actividades de módulo de emprendedores: 5.1 Manos a la obra 5.2 Presentación de la práctica emprendedora. 1 sesión

El estudiante realiza de manera individual las actividades de módulo de emprendedores. 5.1 Manos a la obra 5.2 Presentación de la práctica emprendedora.



4%

34. El docente-facilitador guía la actividad. 2 sesiones

34. El estudiante gestiona los permisos necesarios y realiza la logística para realizar la venta de su producto.

N/A Permiso documentado para la venta.

2%

35. El docente-facilitador guía la actividad. 8 sesiones

35. El estudiante realiza la venta de su producto, haciendo uso de las técnicas de venta.

N/A Desempeño de la venta

10%

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36. El docente-facilitador orienta acerca de los aspectos a observar en la visita empresarial.

36. El estudiante, de manera grupal, realiza una visita empresarial con la finalidad de conocer las áreas, funciones y procesos de la empresa en cuestión. En el aula, el docente-facilitador retroalimenta los contenidos observados en la visita.

N/A Participación 2%

El docente-facilitador aplica una actividad del Programa Constrúye-T por cada parcial. 3 sesiones

El estudiante desarrolla la actividad del Programa Constrúye-T.

Según actividad Actividad aplicada

N/A

Fase III Cierre



Actividad/Transversalidad


Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones


(Aprendizaje)



N/A 1. El docente-facilitador promueve la meta cognición y meta evaluación enfocada a competencias. 2 sesiones

1. El estudiante realiza un reporte en donde redacte la experiencia obtenida al llevar a cabo la venta de su producto y los aprendizajes logrados.

N/A

Reporte 2%

2. Solicita a los estudiantes que entreguen el reporte desarrollado durante el semestre como evidencia del trabajo realizado. Revisa y asienta calificación. 4 sesiones

2. El estudiante entrega el reporte integrado y realizado durante el semestre.

N/A Reporte del trabajo final integrado

N/A

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

Registra los cambios realizados:

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Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Computadora Cañón Pantalla Dispositivos móviles (smartphone, ipad, tablets, pda, etc.)

Bastos, A. I. (2006). Merchandising y animación del punto de ventas. México: Ideas Propias Editorial. Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.). México: McGraw-Hill. Lerma, A. (2004). Mercadotecnia 4 Ventas personales y promoción de ventas. México: Sistemas de Información Contable y Cómputo Mercado, S. (2012). Administración de ventas. (2da ed.). México: Trillas. Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.). México: McGraw-Hill. Lerma, A. (2004). Mercadotecnia 4 Ventas personales y promoción de ventas. México: Sistemas de Información Contable y Cómputo Mercado, S. (2012). Administración de ventas. (2da ed.). México: Trillas. Thornton, V. El cierre de la venta. México: Grupo Editorial Iberoamérica.

Evaluación

Criterios: Evidencias de conocimiento Evidencia de desempeño Evidencias por producto

Instrumento: Lista de cotejo Guía de observación

Porcentaje de aprobación a lograr: 100% Fecha de validación: 26 de enero de 2018

Fecha de Vo. Bo. de Servicios Docentes. 24 de enero de 2018

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COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS

DEL ESTADO DE QUERÉTARO

PLANTEL No. 83 PEDRO ESCOBEDO

APUNTES: MÓDULO III: ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA ORGANIZACIÓN

SUBMÓDULO 1: APLICA EL CIERRE DE LA CADENA DE SUMINISTROS DE

MANERA PERSONALIZADA EN ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO AL POR

MENOR

ESPECIALIDAD: TÉCNICO EN PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

ACADEMIA: ECONÓMICO-ADMINISTRATIVA

ELABORADO POR: LIC. ANA LAURA FLORES PERRUSQUIA

L.A. MA. DOLORES BASALDÚA LÓPEZ

SEMESTRE: FEBRERO – JUNIO 2018

FECHA DE

ELABORACIÓN: ENERO DE 2018

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OCUPACIONES DE ACUERDO AL SISTEMA NACIONAL DE CLASIFICACIÓN DE OCUPACIONES (SINCO)

0712-02-23 Vendedor de piso

0712-02-08 Empleado de mostrador

0713-03-01 Encargado de tienda

0713-03-02 Jefe de piso (ventas menudeo)

0713-04-06 Promotor de Ventas

SITIOS DE INSERCIÓN: SISTEMA DE CLASIFICACIÓN INDUSTRIAL DE AMÉRICA DEL NORTE (SCIAN-2007)

461110 Comercio al por menor en tiendas de abarrotes, ultramarinos y misceláneas

461190 Comercio al por menor de otros alimentos

462111 Comercio al por menor en supermercados

462112 Comercio al por menor en mini súper.

462210 Comercio al por menor en tiendas departamentales

COMPETENCIAS PROFESIONALES A DESARROLLAR EN EL SUBMÓDULO

1.- Prepara los productos y servicios para la venta

2.- Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente

3.- Asiste en la venta de productos y servicios.

COMPETENCIAS GENÉRICAS A DESARROLLAR EN EL ESTUDIANTE

1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.

4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.

4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

RESULTADO DE APRENDIZAJE Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de:

• Disponer el área para la venta de productos y servicios • Realizar la venta de productos y servicios • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una

ventaja competitiva

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Contenido ACADEMIA: ECONÓMICO-ADMINISTRATIVA ...................................................................................................... 1

1. Competencia profesional: Prepara los productos y servicios para la venta ................................................... 4

1.2. Bienes y servicios. ..................................................................................................................................... 4

1.3. Necesidades y deseos de los consumidores ............................................................................................ 4

1.4. Tipos de consumidores y satisfactores .................................................................................................... 5

1.5. Mercadotecnia .......................................................................................................................................... 7

1.5.1. Investigación de mercados ............................................................................................................... 8

1.5.2. Técnicas de expresión verbal ......................................................................................................... 19

1.5.3. Técnicas de expresión corporal. ..................................................................................................... 20

1.6. Interpretación de los resultados obtenidos ........................................................................................... 20

1.6.1. Etapas del método estadístico ....................................................................................................... 20

1.6.2. Informe ............................................................................................................................................ 21

2. Competencia profesional: Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente ..................................... 22

2.1. Mezcla de mercadotecnia....................................................................................................................... 22

2.1.1 Plaza ................................................................................................................................................ 22

2.1.2. Producto .......................................................................................................................................... 23

2.1.3. Precio............................................................................................................................................... 29

2.1.4. Promoción ....................................................................................................................................... 29

3. Competencia profesional: Asiste en la venta de productos y servicios. ....................................................... 31

3.1. Tipos de Ventas. ...................................................................................................................................... 31

3.1. Técnicas de venta .................................................................................................................................... 33

3.2. Proceso de ventas ................................................................................................................................... 34

3.3. Características de un buen vendedor .................................................................................................... 38

3.4. Errores a evitar en un Proceso de Ventas .............................................................................................. 39

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1. Competencia profesional: Prepara los productos y servicios para la venta

1.2. Bienes y servicios.

El término Bienes es el plural de la palabra bien; se refieren a cualquier cosa, tangible o intangible, que sea útil

para el hombre y le satisfaga, directa o indirectamente, algún deseo o necesidad individual o colectiva, o que

contribuya al bienestar de los individuos.

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los

servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con

la satisfacción de recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo

referencia a la acción ejercida por el verbo “Servir“. Los servicios prestados es una comunidad cualquiera están

determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional

que lo ofrece o imparte. Existen servicios públicos y servicios especializados.

1.3. Necesidades y deseos de los consumidores

El marketing trata de satisfacer necesidades y deseos e identifica, crea, desarrolla y sirve a la demanda.

La necesidad es una sensación de carencia de algo, un estado fisiológico o psicológico, que es común a todos los

seres humanos, con independencia de los factores étnicos y culturales.

Un deseo es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, de acuerdo con las

características personales del individuo, los factores culturales, sociales y ambientales, y los estímulos del

marketing. El deseo supone un acto de voluntad, posterior a la necesidad, pero de la cual no se deriva

necesariamente. Se puede necesitar algo pero no querer satisfacer esta necesidad.

La demanda es una formulación expresa de un deseo, que está condicionada por los recursos disponibles del

individuo o entidad demandante, y por los estímulos de marketing recibidos. Las necesidades son ilimitadas, pero

los recursos, en cambio, son limitados, y el comprador tratará de asignarlos del modo que estime más conveniente

para él.

Hay muchas necesidades distintas, que pueden ser satisfechas con productos diferentes, y un mismo producto

puede satisfacer varias necesidades a la vez. El marketing actúa fundamentalmente sobre la demanda. Identifica,

crea o desarrolla demanda, posibilitando que los deseos se conviertan en realidad. Además, como factor cultural

que es, propio de una sociedad desarrollada, contribuye también a orientar los deseos y canalizarlos hacia

demandas efectivas. Pero no ha de crear necesidades artificiales. Éstas deben existir, bien de forma manifiesta o

latente. Han de ser reales y no aparentes.

Aunque puede estimularse la demanda sin existir una necesidad previa, esta demanda será artificial, y acabará

desapareciendo. Los posibles compradores terminarán rechazando lo que realmente no se necesita. El marketing

ha de identificar las necesidades y, posteriormente, dar una respuesta efectiva a las mismas.

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1.4. Tipos de consumidores y satisfactores

El consumidor se define como el comprador final que compra para consumir.

El consumo significa el acto de compra, realizado sin intención de revender.

Conocer el comportamiento del consumidor es importante para cualquier negocio. Son datos a tener en cuenta

en la toma de decisiones, desde la elección del producto o productos hasta la organización y distribución del

mismo en la tienda.

Una de las principales clasificaciones, nos muestra 10 tipos de consumidores:

Según su forma de gastar

Cazadores: buscan obtener una ganancia o rentabilidad extra. Para ellos la compra no es un fin en sí

mismo sino un medio para obtener ganancias.

Conformistas: se limitan a adquirir sólo aquellos productos o servicios que les resulten esenciales

para satisfacer sus necesidades básicas. No hacen compras innecesarias, ni derrochan dinero.

Ostentosos: No tienen problema en gastar elevadas sumas de dinero, siempre aspiran a la alta gama

y al lujo. Generalmente, son compradores poco racionales, que adquieren los productos o servicios

de forma más bien impulsiva.

Según su grado de fidelidad a la marca

Fieles: se caracterizan por adquirir productos o servicios condicionados por la marca. No lo

reemplazan por otra similar si no la encuentran disponible en el momento de hacer la compra.

Fanáticos: representan la forma más extrema del consumidor fiel, no existen productos sustitutos

bajo ninguna circunstancia, de hecho, ni siquiera los tienen en mente.

Experimentales: se muestran interesados en conocer los nuevos productos, marcas o servicios. A

menudo actúan como líderes de opinión dentro de su círculo más cercano, al encontrarse en

condiciones de poder recomendar ciertas marcas o productos en detrimento de otras, gracias a su

propia experiencia.

Ocasionales: son aquellos consumidores que adquieren un servicio o producto de forma fortuita y

sin preverlo con demasiada anticipación.

Según su forma de actuar

Impulsivos: compran de forma irracional, por el simple placer que les genera. Esto hace que la

compra la realicen prácticamente sin planificación y sin comparar precios y variedades.

Racionales: planean una compra antes de hacerla. Ya han elegido previamente qué marca y dónde

adquirirán el producto o servicio, el cual consideran necesario para satisfacer alguna necesidad.

Comparan los precios y las ofertas que existen y no se dejan llevar por ofertas o anuncios.

Sugestionados: se trata de aquellos consumidores ideales para las acciones de marketing, ya que son

muy fáciles de manipular. Por lo general, las compras de productos y servicios las hace en base al

mensaje de los anuncios publicitarios, en los que suelen confiar casi ciegamente.

Existen muchas clasificaciones y según el sector pueden variar.

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Subgrupos de Consumidores a considerar para la realización de estudio de mercado:

Por edades: bebés, niños, adolescentes…

Por ingresos: bajo, medio, alto $$$.

Niveles educativos: primaria, técnico, profesional, etc.

Costumbres: de acuerdo a la sociedad.

Por sexo: femenino y masculino.

Por movilidad: de acuerdo al lugar, ciudad, comunidad.

Satisfactores

Se entiende por satisfactor a todo bien de consumo que cubre necesidades para el ser humano. Los satisfactores

son las cosas materiales que nos facilitan la vida.

Los satisfactores imprescindibles son:

Aire

Agua

Alimentos

Satisfactores básicos adicionales:

Vivienda

Vestido

En sociología se habla de satisfactor siempre que exista una necesidad a cumplir, estas necesidades pueden ir

desde las más básicas hasta las más sofisticadas del hombre contemporáneo. Esto es, son satisfactores desde un

vaso de agua hasta un trofeo deportivo.

El satisfactor o producto es cualquier cosa, de cualquier procedencia o forma, puede ser:

- Persona, (mercado laboral)

- Animal, (en pie, como alimento, mascota, etc.)

- Cosa, (auto, ropa, etc.)

- Idea, (patente, tecnología, etc.)

Todo satisfactor genera expectativas de beneficio, ya que con él se espera satisfacer cualquier tipo de

expectativa o necesidad, sea esta física, sicológica, o sustitutiva.

Todo satisfactor, deberá tener determinadas características y que son:

- Cualidades, la parte física del satisfactor.

- Atributos, la parte espiritual del satisfactor.

En las cualidades se destaca:

- Marca, garantías, componentes, origen, empaque, embalaje, servicios, presentación, etc.

En los atributos podemos determinar:

- Estatus, satisfacción, practicidad, etc.

Todo satisfactor tiene el siguiente ciclo de vida:

- Gestación – Desarrollo – Madurez – Saturación – Declinación - Muerte

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BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene

como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales

en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o

servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho

realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene

como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente

(que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada

participación en el mercado.

1.5. Mercadotecnia

Es la función empresarial encargada de identificar necesidades y deseos de los consumidores; determina a qué

público objetivo puede atender mejor la organización y decide los productos, servicios y programas idóneos para

conseguirlo. Así mismo, define y mide la magnitud y potencial de rentabilidad para la empresa en términos de lo

anterior.

Investigación de mercados

La investigación de mercados es la función que enlaza al consumidor, cliente y público con los responsables de

mercadotecnia (marketing) a través de información utilizada para identificar y definir las oportunidades y

problemas del mismo. Genera, redefine y evalúa las acciones de marketing, pone en evidencia su rendimiento y

mejora su comprensión como un proceso.

La investigación de mercados especifica la información requerida para orientar estas cuestiones: diseña el método

de recolección de información, dirige e implementa el proceso de recolección de datos, analiza los resultados y

comunica los hallazgos y las implicaciones.

El proceso de la investigación de mercados es sistemático, planificado, y siempre se procede de la misma forma

con las adecuaciones correspondientes al producto o servicio de que se trate. También es un proceso objetivo y

debe ser totalmente imparcial. Ha de recoger información real, válida y objetiva, y no debe verse influida por el

sesgo de los investigadores.

La investigación de mercados es la investigación de un grupo de posibles compradores de un producto, mientras

que la investigación comercial agrupa el estudio de los compradores, la competencia, etc. En el ámbito académico

es lo mismo, y así lo definiremos, pero en realidad la investigación de mercados es un subconjunto de la

investigación comercial.

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Diseños de investigación

Un diseño de investigación define los procedimientos necesarios para obtener la información que se necesita para

estructurar o resolver los problemas de la investigación de mercados. Se distinguen tres tipos básicos en función

del tipo de cuestión a estudiar y también de sus objetivos perseguidos.

• Exploratorios: buscan conocer la naturaleza del problema, por lo tanto, poner de manifiesto cuáles son las

principales variables que deben considerarse. Es muy significativa en cualquier situación en la que el investigador

no tiene bastante comprensión para continuar en el proceso de investigación. Suelen ser estudios flexibles y poco

formalizados. Se utilizan para plantear hipótesis y así establecer cursos de acción alternativos, y para establecer

prioridades para posteriores investigaciones. Se suele acudir a expertos y/o se observa qué se ha hecho en

situaciones parecidas. Ejemplo: la venta del producto de una empresa cae, y no sabemos a qué se debe, entonces

se hace un estudio exploratorio, y se conoce el terreno para ver si este estudio puede arrojarnos información

respecto a la(s) posible(s) causa(s).

• Descriptivos: describen una realidad, y abarcan la mayor parte de los estudios de investigación de mercados.

Más importante resulta para una organización si esta investigación incluye los siguientes tipos de información.

Características de usuarios de un mismo producto.

Porcentaje del mercado objetivo que conoce la marca de fábrica de la compañía.

Mejoras del producto en calidad y durabilidad.

Conocer los cambios de precios en productos similares de la competencia a nivel de estrategia de precios

de nuestra compañía.

Las áreas de mercado más atractivas para posibles ampliaciones de la cobertura de mercado.

• Causales: se emplean para obtener la evidencia de una relación causa-efecto. Son diseños muy planificados,

rigurosos y poco flexibles. Es apropiada para los siguientes fines:

Comprender qué variables son la causa (variables independientes) y cuáles el efecto (variables

dependientes) de un fenómeno.

Determinar la naturaleza de las relaciones entre las variables causales y el efecto que se pronostica.

Relación entre los tres tipos de investigación.

Es preferible empezar con investigación exploratoria cuando se sabe poco del problema a investigar.

La investigación exploratoria suele ser la base del diseño de investigación, pero no siempre debe ser el

inicio.

1.5.1. Investigación de mercados

1.5.1.1. Objetivos y necesidades de información.

La información nos ayuda a disminuir los riesgos a la hora de tomar las decisiones. Pero la obtención de

información supone un costo económico; a la vez, esta información debe ser útil a los objetivos y necesidades de

la organización y poder disponer de ella con rapidez. Tomando estas características de la información, debe

procederse a un análisis costo – beneficio de la información.

En particular, las decisiones que habitualmente requieren información son las de:

• Conocer el objeto de estudio.

• Prever y consecuentemente anticipar cambios en el mercado.

• Controlar los efectos alcanzados con las acciones emprendidas, así como la evolución de magnitudes.

• Detectar problemas relativos a alguna variable del marketing.

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1.5.1.2. Diseño de la investigación.

Por diseño de la investigación se entiende el enfoque de investigación para llevarla a cabo, junto con la definición

de las decisiones relativas a las fuentes de datos, instrumentos de obtención de información, muestra, entrevista

y/o cuestionario y presupuesto.

El enfoque de la investigación. Puede ser exploratorio o de aproximación inicial y acotamiento del

problema, descriptivo de las características que enmarcan el fenómeno cuestión de estudio, causal o explicativo

de las relaciones entre variables.

Tipos y fuentes de datos.

Si tenemos en cuenta la existencia anterior o no de la información, ésta la podemos dividir en:

a) Secundaria: ya existe la información. Con la información secundaria hay ahorro de tiempo y dinero, pero es

posible que no se adapte a los objetivos de nuestra investigación (no pertinente), también es posible que el origen

de la información no sea muy fiable. En este caso elaboraremos información primaria, y

b) Primaria: no existe la información anteriormente al estudio y hemos de elaborarla.

Si tenemos en cuenta el carácter de la información, ésta puede ser:

a) Cualitativa: no es objetivamente mesurable (reuniones en grupo, entrevistas en profundidad, observación);

b) Cuantitativa: es objetivamente mesurable (encuestas, experimentos, observación).

Por último, en relación a la procedencia de la información, tenemos:

a) Información interna: se genera dentro de la empresa (datos provenientes de los informes contables o

comerciales)

b) Información externa: se genera fuera de la empresa (estadísticas, paneles oficiales, informes económicos,

publicaciones y similares).

1.5.1.3. Métodos de recolección de información.

La investigación cuantitativa es aquella que se dirige a recoger información objetivamente mensurable. La

muestra utilizada para recoger información cuantitativa es representativa de la población objeto de estudio, a

diferencia de la investigación cualitativa, por lo que los resultados derivados de este tipo de investigación pueden

extrapolarse a nivel estadístico. La investigación cuantitativa se ha presentado siempre por encima de la

cualitativa, en un juicio erróneo. Una vez más es necesario recalcar que el uso de un tipo de investigación u otra

dependerá de la naturaleza de la información a recabar. Tanto una como otra, si son bien utilizadas son

perfectamente válidas y útiles en la investigación de marketing.

Una de las formas básicas de obtener información es formulando preguntas a aquellas personas que pueden

ofrecer tal información. A esto se le denomina entrevista. Las entrevistas ad-hoc son las que se diseñan para

alcanzar un objetivo específico, en nuestro caso, conseguir cierto tipo de información cuantitativa de la cual no

se dispone. Es un método a medida para recoger información. Existen diferentes tipos de entrevistas ad-hoc.

Entrevista personal

En este tipo de encuesta existe un contacto directo entre entrevistador y entrevistado. El contacto puede darse

en diferentes lugares como el domicilio del entrevistado, la calle, un lugar público, y otros.

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Ventajas de esta técnica:

Elevado porcentaje de respuestas, ya que el hecho de que exista contacto directo ayuda a conseguir la

respuesta. Ayudará la identificación del entrevistador y una breve y adecuada exposición del propósito de la

investigación. Aun así, se producen rechazos, hecho que supone una fuente de error en este tipo de

investigación.

Se puede utilizar material de apoyo, como tarjetas que pueden ayudar a conseguir cierta información

buscada (ejemplo de los periódicos). Por otro lado, cuando al entrevistado se le plantea un número de

preguntas elevado o que requiera cierto tiempo de reflexión, será conveniente utilizar una tarjeta donde

aparezcan cada una de tales preguntas. Otro tipo de material auxiliar son las fotos.

No pueden influir terceros en las respuestas, ya que la entrevista es cara a cara.

Se puede obtener más información que la exclusivamente recogida por las preguntas de un cuestionario,

como puede ser su apariencia física o datos del barrio donde vive.

Se puede adaptar a las características intelectuales del entrevistado. En el caso de analfabetos, niños o

ancianos, el entrevistador puede explicar más claramente el contenido de la pregunta, y esto facilita la

recolección de dicha información.

Inconvenientes que presenta:

• Elevado costo económico de la recolección de información: hay que pagar a los entrevistadores, a veces

también se les ha de pagar un desplazamiento para recoger la información deseada y las comidas.

• Elevado costo en términos de tiempo, comparándolo con la entrevista telefónica o postal. En esta encuesta,

el entrevistador ha de ir a casa del entrevistado.

• El entrevistador puede introducir, inconsciente o no, sesgos o errores. En primer lugar, la propia apariencia,

predisposición y modo de comportarse del entrevistador puede suponer un freno al entrevistado. En

segundo lugar, es necesario controlar el trabajo del entrevistador. En tercer lugar, la formación del

entrevistador puede influir en el entrevistado a la hora de hacer la pregunta. Un buen entrevistador debe

colocarse al margen de la entrevista y comportarse únicamente como un intermediario. En último lugar, y

de forma inconsciente, el entrevistador puede leer mal la pregunta o transcribir mal la respuesta dada por

el entrevistado. A todos estos errores se les llama errores no muestrales, ya que no se derivan del hecho

de que la población que hemos usado para recoger la información no corresponda a la población objetivo.

Entrevista postal

Desaparece la figura física del entrevistador, el cuestionario se hace llegar por correo a cada uno de los

entrevistados, devolviéndolo éste también por correo al investigador una vez contestado.

Ventajas:

• Rapidez, si lo comparamos con la entrevista personal.

• Se puede llegar a cualquier muestra, por muy lejos y dispersos que estén los individuos,

• Bajo costo unitario por entrevista. El costo de los sobres y el franqueo es muy bajo.

• Al desaparecer el entrevistador, desaparecen los sesgos que éste pudiera producir.

• Flexibilidad a la hora de responder. El entrevistado podrá tomarse el tiempo necesario para meditar las

respuestas. La ventaja de la eliminación del entrevistador y ésta misma son muy útiles en investigaciones

sobre temas sensibles o confidenciales.

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Inconvenientes:

• Muy bajo índice de respuesta. Al individuo le llega diariamente cantidad de información diferente a su buzón,

y pese a que al entrevista debe ir acompañada de una carta de presentación donde se explique el objetivo

del estudio y el sobre pre franqueado, en muchas ocasiones la entrevista se desecha. Para tratar de mejorar

este bajo porcentaje de respuestas se opta por incentivar con algún regalo o compensación. A nivel general,

el índice de respuestas es del 10% - 15%.

• Puede que la información recogida no sea exactamente representativa de la población a la que queremos

estudiar.

• Se debe tener un buen directorio con las direcciones de los entrevistados.

• Una fuente de error reside en el hecho de no tener la seguridad de que el encuestado haya contestado la

encuesta en el orden lógico de aparición de las preguntas.

• El cuestionario no debe ser muy largo, ya que el individuo que deba responder puede desecharlo desde un

principio, o aburrirse a medida que lo va rellenando viendo que no se acaba.

• El material de apoyo que se puede usar ha de ser mínimo, con instrucciones sobre cuándo y cómo utilizar

dicho material auxiliar.

• Pueden existir influencias de terceros. No existe ningún control sobre el entrevistado, así que las respuestas

que éste dé pueden estar influidas por los comentarios de individuos que en el momento de contestar el

cuestionario estén presentes. Puede también que el que conteste no sea exactamente la persona de la que

se requiera la información.

• El propio entrevistado puede introducir sesgos en la medida en que es él el que lee e interpreta las preguntas.

• Debe utilizarse con personas de un cierto nivel cultural.

• La información recogida se limitará sólo a la solicitada en el cuestionario.

Entrevista telefónica.

En este método el contacto entrevistador-entrevistado se establece telefónicamente. De nuevo aparece la figura

del entrevistador, aunque no cara a cara. En ciertos casos parece como técnica complementaria a otras.

Ventajas:

• Rapidez en la obtención de la información ya que con una simple llamada telefónica se accede al

entrevistado. Determinadas empresas utilizan el sistema CATI, a través del cual un ordenador, el cual tiene

una base de datos, es el que selecciona el sujeto a entrevistar y el que realiza la llamada. El entrevistador

va introduciendo las respuestas que da el entrevistado directamente al ordenador. La grabación de los

datos es instantánea.

• Facilidad de organización de todo el proceso.

• Es útil con individuos que están muy ocupados.

• El costo es más reducido que en el caso de la entrevista personal. El costo de tener que localizar a un

determinado individuo es muy bajo.

• El índice de respuestas es mucho mayor que en el caso de entrevistas por correo.

• Las respuestas del entrevistado en ciertos casos son más fiables, ya que se siente en cierta manera

protegido bajo el anonimato.

• Los sesgos que el entrevistador podría producir se reducen al mínimo.

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Inconvenientes:

• Su duración no debe ser muy larga, prolongarlo más de cinco minutos es difícil.

• Aún existe cierto segmento de la población que no tiene teléfono, por lo que será imposible acceder a ellos

con esta técnica.

• No se puede utilizar material auxiliar, por lo que no será útil en determinadas investigaciones.

• Se puede tener cierta desconfianza ante el entrevistador, por lo que habrá casos en los que el entrevistado

no responda con total sinceridad.

• El costo es difícil de predecir en algunos casos debido a las distintas tarifas y duraciones de llamadas. Aún

así, el costo es menor que en la postal.

• Tampoco se puede obtener más información de la solicitada en el cuestionario.

Como se puede ver, las entrevistas ad-hoc se caracterizan por ser un método estático y el proceso de la

investigación está centrado en la búsqueda de cierto tipo de información muy específica, de forma que cuando

ésta se recoge el proceso y la investigación terminan. A diferencia de esto existen también las entrevistas

periódicas que se caracterizan, como la misma palabra indica, por la periodicidad en la recolección de información.

Entrevista por Internet

Hacen llegar el cuestionario al público objetivo mediante el correo electrónico o vía página web.

Ventajas:

• Es rapidísima, se tarda poco tiempo en editar, distribuir el cuestionario y que lo envíen de vuelta.

• El costo es muy bajo, porque el tiempo que está ocupada la línea telefónica es mínima.

• Ante la ausencia de entrevistador, desaparecen los sesgos que éste pueda introducir.

Inconvenientes:

• La muestra es limitada debido a que no todo el mundo tiene acceso a Internet.

• No podemos asegurar que la muestra sea representativa de la población objetivo al no haber un listado.

• La respuesta del entrevistado puede estar influenciada por terceros.

• El cuestionario no debe ser muy largo, y ha de resultar muy clara su comprensión para que el usuario no

tenga problemas al responder.

• Para que aumente el índice de participación se suele recurrir también a los incentivos.

Entrevista ómnibus

Surge a iniciativa de un instituto de investigación, como excelente alternativa cuando cierta empresa que necesita

conocer información de un determinado público objetivo se enfrenta al elevado costo que supone realizar una

entrevista ad-hoc. El instituto de investigación se encarga de seleccionar una muestra, no constante, y solicitar de

ésta la información requerida. De esta forma la pequeña necesidad de información de diferentes empresas que

tengan un mismo público objetivo puede dar lugar a un cuestionario multitemático que será el que permita

recoger los datos buscados, vía postal, personal, telefónica o por Internet.

Ventajas:

• Bajo costo de la entrevista. Cada empresa formula las preguntas que le interesan para recopilar la

información que busca, pagando cierta cantidad de dinero por pregunta, variando su costo en función del

tipo de pregunta. Los costos del estudio son divididos entre el resto de empresas que también se han

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dirigido al mismo público objetivo y que son las que han contribuido a la redacción completa del

cuestionario.

• Posibilidad de acceder a una muestra de gran tamaño.

• Posibilidad de poder conocer ciertas tendencias de comportamiento o actitudes si las mismas preguntas

vuelven a utilizarse en otras entrevistas ómnibus en diferentes momentos del tiempo.

• Posibilidad de acceder a muestras concretas muy específicas a un costo mucho menor que si lo hiciéramos

a través de otro tipo de entrevista..

Inconvenientes:

El cuestionario planteado por los clientes no puede ser muy largo, ya que dado su carácter multitemático

sería muy difícil para el entrevistado contestar con precisión a la información solicitada.

La diversidad de temas puede crear confusión en el entrevistado, en alusión a lo que acabamos de

comentar.

La necesidad de utilizar elementos de enlace entre las diferentes partes del cuestionario.

El panel.

Es un método dinámico de recolección de información que también surge a iniciativa de una empresa o instituto

de investigación. Dicha empresa va a seleccionar una muestra representativa de un universo o población objetivo

concreto. La muestra se considerará constante, aunque se renueve un porcentaje al año. A partir de ahí será el

instituto de investigación que ha reunido la muestra el que recopile a través de diferentes métodos la información

solicitada por la empresa cliente.

La aplicación principal de los paneles es el análisis dinámico de comportamiento de compra, venta y uso de

productos, así como el estudio de audiencias. Los factores clave son:

1. Selección de la muestra: al ser la muestra constante, los individuos de la muestra han de suscribir un

cierto compromiso con el instituto de investigación por el que estarán dispuestos a ofrecer la información

solicitada. La muestra suele reclutarse a través de una llamada telefónica, asegurándose que pertenece al público

objetivo. Se explican los objetivos y se solicita la colaboración. Una vez que se acepta, el personal del instituto

suele visitar personalmente al individuo para formalizar el acuerdo. En muchos casos esta colaboración es

fomentada con regalos, sorteos, premios o con una compensación económica. La muestra en cuestión debe ser

representativa, y el instituto debe poseer elementos muestrales “de reserva”, por las posibles bajas que se puedan

dar.

2. Compromiso de los individuos que forman el panel, centrado en proporcionar la información solicitada.

El individuo que quiera darse de baja deberá avisar al instituto para que éste le sustituya por otro elemento

muestral similar, así como cuando cambien las características que le permitieron formar parte del panel. El

instituto suele ofrecer algún tipo de compensación a los panelistas que cumplan su compromiso.

3. Métodos de registro y recolección de información. En función del tipo de panel que se trate existen

diferentes métodos de registro de la información. Puede ser un cuestionario, o bien una visita personal de algún

miembro del instituto. Con esta visita se puede solicitar cierta información al individuo a través de un cuestionario,

o también recoger determinados elementos que den constancia del comportamiento de consumo del individuo

panelista (guardar etiquetas, códigos de barras, envases de los productos consumidos...). También existe el diario

de compras, en el que se anota todos los gastos. Un tercer método de registro son los medios electrónicos, por

ejemplo el audiómetro, que registra en cada momento si se está viendo o no la televisión, qué cadena, y quién la

está viendo. Otro método electrónico puede ser el lector óptico de códigos de barras que puede estar presente

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en el hogar del individuo, a lo que se deberá añadir datos relativos a precios y puntos de compra. La periodicidad

va desde la recolección diaria, hasta la trimestral, o cualquier otra frecuencia.

4. Diversidad de paneles. Podemos distinguir tres tipos de paneles, según la información que se pretenda

recoger.

1. Paneles de consumidores: tiene por objeto proporcionar información sobre consumidores, sobre

preferencias y/o consumo de determinadas marcas y productos así como sobre pautas de

comportamiento y compra. Son distintas las unidades muestrales que pueden formar parte de este tipo

de panel, por lo que podemos hablar de diferentes tipos de paneles de consumidores:

2. Paneles de amas de casa

3. Baby panel. Formado por familias que poseen niños con una edad no superior a los dos años.

4. Panel de niños, unidad muestral: niños entre 7 y 14 años

5. Hay paneles que se derivan también del producto del que se quiere conocer la pauta de comportamiento

del individuo que lo compra: panel de fumadores, de juguetes, etc.

6. Paneles de detallistas: aquí los fabricantes o los detallistas acuden al instituto de investigación para

obtener información sobre marcas o puntos de venta: ventas, rotación de productos, cuotas de mercado,

posibles promociones. La colaboración se basa, por parte de los establecimientos, en permitir al instituto

recoger datos y no en darlos. Por su parte y como contrapartida, el instituto investigador proporcionará

al establecimiento cierta información, compensación económica o regalo para que de esta forma ambas

partes obtengan provecho. La información que ofrecerá el instituto de investigación puede delimitarse

en áreas o ámbitos geográficos, en tipo de establecimiento, etc. Se puede hablar de diferentes paneles

de detallistas en función del tipo de establecimiento que se trate.

7. Paneles de audiencias: se puede considerar como un tipo concreto de panel de consumidores dado que

la información se solicita a un grupo específico de individuos que utilizan un producto concreto: la

televisión. Un audiómetro será el encargado de recoger de forma automática la información cuando se

enciende y se apaga el televisor, sabiendo qué canal se está viendo. Los habitantes de cada hogar donde

haya un audiómetro tendrán que identificarse mediante un código conocido, de forma que se sepa quién

está viendo la televisión en cada momento.

1.5.1.4. Diseño del cuestionario.

El cuestionario es un soporte para la recogida de información, fundamentalmente en la entrevista, aunque

también se puede usar en la observación, en las dinámicas de grupo y en las entrevistas en profundidad. Es un

medio para estructurar la entrevista de una forma ordenada a fin de garantizar que se van a plantear las mismas

preguntas y con el mismo orden a todas las personas entrevistadas. Hay una serie de aspectos a tener en cuenta

para guiarnos en la preparación del cuestionario:

a) La naturaleza de la información buscada.

b) Las características de los entrevistados y su capacidad y disposición a brindar esa información y,

c) Las posibilidades y limitaciones del método de entrevista que se desea utilizar.

Resumiendo, un cuestionario:

• Establece el orden de la entrevista,

• Asegura que todas las preguntas se planteen de la misma manera, y

• Es la base donde se recogen y anotan los datos que han de ser analizados.

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Tipos de cuestionario.

Hay tres tipos de cuestionarios, en base al grado de libertad del entrevistador a la hora de plantear las preguntas.

Estructurado: donde las preguntas y las respuestas están formalizadas y estandarizadas. Se utiliza en las

entrevistas, fundamentalmente.

No estructurado: en éste hay una serie de temas que se han de tratar, pero no se abordan en forma de

pregunta, ni el orden en el que redactamos es el que hemos de seguir, etc. Se suele utilizar en la dinámica

de grupos y en entrevistas en profundidad.

Semiestructurado: presentan un guión con las principales preguntas, y en el orden en que deberían estar

formuladas, pero este orden no es estricto y el enunciado de las preguntas puede variar. Se parece más al

no estructurado que al estructurado, y se utiliza en las entrevistas en profundidad.

Formulación de las preguntas.

Las preguntas que forman el cuestionario se pueden clasificar en:

a) Según su forma: b) Según la premeditación: c) Según el grado de información obtenida:

Abiertas Espontáneas De conducta

Cerradas Sugeridas De actitudes

Preguntas abiertas y cerradas.

Abierta: cuando se le da al entrevistado libertad para contestar con sus propias palabras y expresar las ideas que

considere oportunas a la pregunta.

Ventajas: fáciles de formular, permiten obtener una gran variedad de respuesta, se conoce cuál es la opinión del

entrevistado.

Desventajas: dificultad para registrar la información, son más complicadas de analizar. Se suelen usar mucho en

investigaciones exploratorias, y son sólo postcodificables.

Cerradas: no se le da total libertad al entrevistado para que conteste lo que quiera. Hay varios tipos:

Dicotómicas: cuando al entrevistado se le dan dos alternativas de respuesta: Si, No, encontrándose a

veces una tercera no sabe/no contesta.

Politómicas (de opción múltiple): hay más de dos alternativas de respuesta pero sólo se puede escoger

una de ellas.

De respuesta múltiple: varias alternativas de respuesta, pudiendo escoger más de una respuesta. Las

preguntas cerradas dicotómicas garantizan mayor facilidad en el registro y tabulación de datos, se elimina

la tendenciosidad del entrevistador y la subjetividad de la corrección y tabulación al registrar los datos.

Preguntas de respuesta espontánea y de respuesta sugerida.

o De respuesta espontánea: al formular la pregunta el entrevistado no se encuentra influido por

ninguna orientación. No se le plantea ninguna alternativa de respuesta.

Ventaja: no hay influencia de terceros.

o De respuesta sugerida: el entrevistado se limita a elegir entre un conjunto de respuestas que le

muestra el entrevistador.

Ventaja: favorece en algunos casos la memoria del entrevistado. En ciertos casos se ha

de usar material de apoyo.

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Preguntas de comportamiento: suelen ser los bloques centrales de muchos estudios exploratorios. Se

suele preguntar al entrevistado sobre aspectos referentes a su comportamiento, presente, pasado y

futuro, intentando averiguar las pautas de dicho comportamiento.

Preguntas de actitud: tratan de conocer actitudes del individuo. Adoptan la forma de escalas Lickert,

diferencial semántico y Thurstone.

Preguntas de clasificación: tratan datos personales, socioeconómicos, culturales, etc.

Preguntas especiales. Existen determinados temas que gozan del calificativo de tabú social, con los que

se debe tener cuidado al abordarlos. Son preguntas delicadas con las que haremos un rodeo para que nos

conteste, por ejemplo, la higiene personal, comportamientos sexuales, ideologías políticas, etc. También

están las preguntas de inferencia, que tratan de preguntar el comportamiento de terceras personas para

inferir a partir de ahí el comportamiento del entrevistado.

Orden de las preguntas.

En primer lugar, se hará una breve introducción al cuestionario, explicando al entrevistado de qué trata

la investigación, quiénes somos, y garantizando la confidencialidad de la información.

1. Las primeras preguntas han de ser sencillas, aunque no estén muy vinculadas al objeto del estudio. En

esta etapa la motivación del entrevistado es indispensable. Con preguntas cortas e interesantes se

estimula la respuesta de las restantes preguntas. Deberán aparecer preguntas filtro, condicionando la

continuación del cuestionario a las respuestas de las mismas.

2. Las preguntas deben estar agrupadas por bloques. Daremos el mismo formato a las preguntas.

3. En cada tema se plantean primero las preguntas de índole general continuando después con los temas

más específicos.

4. Las preguntas difíciles se colocan un poco antes de la mitad del cuestionario.

5. Antes de llegar al final del cuestionario se colocan las preguntas de descompresión o relax, para disminuir

el estado de excitación que pueda tener el entrevistado.

6. Las preguntas clasificatorias se colocan en la parte final del cuestionario.

7. No se debe olvidar agradecer la cooperación del entrevistado por las molestias que le haya podido causar

nuestra entrevista.

También son muy importantes las instrucciones que deben orientar al entrevistador en el desarrollo de la

entrevista. En muchos casos, junto con el enunciado literal de las preguntas, se deben indicar un conjunto de

acciones que debe llevar a cabo el entrevistador, como el mostrar material complementario o de apoyo, o realizar

acciones de observación directa junto a la entrevista personal.

Pretest del cuestionario.

Cuando el cuestionario ya está redactado, se le somete a un control por otros especialistas. Con esto nos

aseguramos que todo esté correcto en el cuestionario, para que pueda ser contestado como corresponde. Así,

este primer paso es muy conveniente pues permite obtener observaciones que pueden motivar a reformular

alguna de las preguntas o añadir algo al cuestionario:

Correspondencia entre preguntas y respuestas.

Revisión con el jefe de campo, que es quien organiza a los entrevistadores.

Revisión con los entrevistadores.

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Pilotaje del cuestionario: consiste en seleccionar una submuestra pequeña de la población objetivo y

efectuar las entrevistas personales para la administración del cuestionario con dos finalidades: comprobar

el cuestionario y obtener un estimación de la varianza de la población.

Después de todas estas pruebas, se rectificarán los errores posibles, y finalmente se elaborará la edición final del

cuestionario.

1.5.1.5. El muestreo y el trabajo de campo

Conceptos básicos.

Población: todos y cada uno de los individuos o elementos de los cuales queremos obtener información.

Ejemplo: en un estudio de consumidores de pañales desechables, estaría formado por todas aquellas

familias con bebés en edad de usar los pañales desechables.

Muestra: conjunto reducido de individuos o elementos de la población de los cuales vamos a obtener

información, que generalmente (no siempre), vamos a generalizar al resto de la población.

Unidad muestral: cada uno de los posibles componentes de la muestra. Las unidades en el mismo ejemplo

serían cada una de las familias con bebés en edad de usar dicho producto

Elemento muestral: cada uno de los orígenes de la información o suceso que se intenta medir mediante

una acción de muestreo. Si se intenta medir el consumo de pañales por bebés, el elemento serán los

bebés en edad de consumir pañales.

Parámetro: el valor de una variable que se calcula a partir de los datos de una población.

Estimador (estadístico): valor de una variable que se calcula sobre los datos de una muestra.

Error experimental o variabilidad muestral: son las variaciones asociadas a los estimadores de las

diferentes muestras que se pueden obtener de una población.

Ventilación o celdas de muestreo: hace referencia a subconjuntos de la muestra en base a alguna variable

sobre la que se pretende calcular estimadores.

¿Por qué es importante hacer un muestreo?

Para reducir costos económicos.

Para reducir el tiempo necesario para obtener la información.

Para reducir el error. El error no muestral en el que incurrimos cuando preguntamos a toda la población

será mayor que la suma del error muestral y no muestral de preguntar a una muestra.

Métodos de muestreo probabilísticos y no probabilísticos.

1. Probabilístico: es aquel en que cada elemento de la población tiene una probabilidad conocida de ser

incluido en la muestra y de acuerdo a esas probabilidades la elección se hace mediante un mecanismo

aleatorio. Existen diversos procedimientos para el muestreo aleatorio.

Tipos de muestreo probabilístico.

a. Aleatorio simple: para llevar a cabo la selección de los componentes de una muestra necesitamos

una lista de los elementos muestrales que formen parte de la población universo. Cada muestreo

se selecciona mediante un procedimiento estadístico sobre los elementos, para garantizar la

aleatoriedad.

b. Aleatorio sistemático: también hará falta un listado de los individuos que formen parte del

universo. Se selecciona aleatoriamente a un individuo de ese listado, y el resto de elementos que

han de formar parte de la muestra lo conseguimos aplicando el coeficiente de elevación.

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c. Estratificado: si se conoce la existencia de diversos grupos dentro de la población, puede ser

adecuado mantener de forma estricta la representación de los mismos en la muestra. Primero

hemos de saber qué tamaño de la muestra quiero tener, y una vez calculado el tamaño, se

procede a una división de la misma entre los distintos grupos o estratos identificados.

d. Polietápico: consiste en la realización del muestreo en dos o más etapas. Se procede a la división

del universo en grupos, a los cuales se aplica un muestreo aleatorio simple, aplicando

posteriormente muestreos aleatorios sobre los componentes de los grupos que forman la

primera muestra obtenida.

e. Muestreo por ruta aleatoria (Random Route): se lleva a cabo por el personal de campo, siendo

ellos mismos los encargados de seleccionar los individuos que forman parte de la muestra. En

primer lugar se establece un área de muestreo en la cual se escoge un punto de partida, y se dota

al entrevistador de una serie de criterios de actuación, que permiten la evolución dentro del

territorio asignado. Ventaja: sencillez de ejecución, así como mantener el carácter aleatorio.

2. No probabilísticos: Se basa en el juicio del investigador; como su nombre lo indica, se establecen cuotas

para las distintas categorías de la población (que son réplicas del conjunto), quedando a la discreción del

investigador la selección de las unidades: el proceso de selección de los componentes de la muestra es

subjetivo, depende de la voluntad del investigador.

Tipos de muestreo no probabilístico.

a. Muestreo de conveniencia: la muestra estará formada por unidades muestrales que nos faciliten

su medida, que sean accesibles o que sean favorables. Reducen el costo del muestreo, pero los

estimadores obtenidos de la muestra no serán muy parecidos a los parámetros de la población.

b. Muestreo de juicios: consiste en acudir a expertos en la materia para que nos ayuden en la

determinación de una muestra representativa. Se deja de lado la componente probabilística para,

por medio de un conocimiento profundo del tema objeto de estudio, seleccionar una muestra

adecuada.

c. Muestreo por cuotas: se pretende construir un modelo a escala de la población objeto del

estudio, manteniendo las mismas proporciones que se observan en la población que se intenta

estudiar a partir del conocimiento previo que tiene de la misma el investigador. Los individuos

han de cumplir unas condiciones para que puedan formar parte de la muestra. Este tipo de

muestreo, si bien reúne las ventajas y limitaciones de los muestreos no probabilísticos, puede

también conseguir unos resultados muy próximos a los que se podrían obtener con un muestreo

probabilístico por estratos. Inconveniente: necesita de una buena planificación del trabajo de

campo para cumplir con las restricciones impuestas por las cuotas.

d. Muestreo de bola de nieve: elección de una pequeña submuestra por alguno de los

procedimientos especificados anteriormente, para a continuación pedir a cada uno de los

componentes de la submuestra que sugieran otros posibles componentes de la muestra. Esto

permite enfocar claramente la composición de la muestra y los requisitos que deseamos que

observen los componentes de la muestra.

El trabajo de campo

Al hablar de trabajo de campo nos referimos a recoger físicamente la información y todo lo que esto supone. El

recoger la información implica:

• Buscar a la gente que tenemos que entrevistar.

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• Gestión y administración del cuestionario.

• Registro de la información.

• Comprobación de que se ha hecho todo correctamente.

Proceso del trabajo de campo.

Planificar el trabajo de campo. Ponemos especial relevancia al tiempo y a los recursos disponibles. Con el análisis

de los recursos y necesidades se puede establecer la distribución temporal del trabajo de campo y la cantidad de

entrevistadores que configuran el equipo de campo.

Selección del personal de campo. Debemos tener en cuenta las características de nuestra investigación (objetivos,

público...), y también las características del personal que vamos a seleccionar. En principio el personal de campo

se subcontrata. La selección misma se puede llevar a cabo mediante diferentes procedimientos. Cuando es el

propio equipo investigador quien forma la red de campo, se debe proceder a una selección y reclutamiento de la

totalidad del equipo. Si se trata de una empresa especializada en el trabajo de campo, contará ya con un nutrido

grupo de investigadores, y será consciente de las habilidades propias de los mismos, en este caso habitualmente

el reclutamiento de nuevos entrevistadores se lleva a cabo de forma paulatina.

Recolección de datos.

Se le llama también trabajo de campo. El correcto desarrollo del trabajo de campo resulta un elemento crítico

dentro del proceso de investigación de mercados. Es donde se cometen más errores, entre los que encontramos,

resumiendo:

De parte del entrevistado:

o rechazo a la participación,

o falta de interés cuando participa y

o falsedad en las respuestas.

De parte del entrevistador:

o falta de imparcialidad,

o formulación de las preguntas incorrecta,

o inadecuada formación e

o inadecuada preparación sobre el contenido de la investigación.

1.5.2. Técnicas de expresión verbal

En la actualidad, para cualquier actividad que se emprenda, es preciso saber transmitir nuestras ideas, emociones,

sentimientos, etc. Para lograr lo anterior es imprescindible saber comunicarse, la comunicación se puede lograr

entre otras formas por medio de la expresión verbal.

Saber hablar, saber decir lo que se siente, saber pedir lo que se quiere, esto es, expresarse adecuadamente, es un

vehículo que nos conduce hacia planos intelectualmente más elevados y hacia una mejor preparación del

individuo para la obtención de mejores situaciones en un mundo complicado. Las técnicas que deben manejarse

en la expresión verbal son:

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Dicción. Es la correcta pronunciación de las palabras. Las palabras que se pronuncian deben entenderse

sin ninguna duda. La persona o personas que escuchan deben captar cada fonema con precisión, de lo

contrario se entorpecerá la comunicación.

Volumen. Es la intensidad de la voz al escucharse. Al expresarse se debe usar un tono de voz adecuado,

no tan fuerte que llegue a molestar a quien escucha ni tan débil que no se perciba.

Fluidez. Es hablar con facilidad, a una velocidad adecuada, sin cortar palabras o expresiones. Para lograr

fluidez debe evitarse divagar en todos sentidos, tratando de ordenar las ideas asociadas a un pensamiento

central. La fluidez demuestra dominio y conocimiento del tema y de la lengua.

Ritmo. Es hablar en forma regulada y medida. Deben marcarse pausas, dar la entonación según el tipo de

enunciado manejado, marcar diferencias de voz en el diálogo, entre otros puntos.

Emotividad. Es la capacidad que posee una persona para dar la entonación adecuada a lo que está

diciendo y para transmitir las emociones en el sentido que se trate. La emotividad logra que el público

sienta verdaderamente lo que escucha.

1.5.3. Técnicas de expresión corporal.

El antropólogo Albert Mehrabian empezó a estudiar en los años 70 la comunicación no verbal concluyendo que

el lenguaje corporal es mucho más sincero que el oral. Mehrabian aseguró que en una conversación normal solo

el 7 % del mensaje nos llega por el lenguaje, un 38 % procede del tono de voz y hasta un 55 % de los gestos del

cuerpo.Ya Bridwhistell, psicólogo de la Universidad de Louisville, había asistido a conversaciones, cronómetro en

mano para medir el tiempo que una persona dedica al lenguaje oral a lo largo del día, y descubrió que el término

medio cada persona usa solo 12 minutos en comunicarse a través del habla: la comunicación no verbal, llamada

cinética (o de movimiento) constituye el 65 % de la información.

Revisando la metodología estándar con que se estudia el comportamiento gestual y lingüístico, estos científicos

concluyen que los gestos no solo forman parte del habla sino que tienen un impacto en el pensamiento mismo ya

que transmiten directamente a la mente imágenes con formas visibles, comunicando ideas que el lenguaje

hablado es incapaz de expresar. Para comprender la información, es necesario estudiar conjuntamente gesto y

palabra.

1.6. Interpretación de los resultados obtenidos

1.6.1. Etapas del método estadístico

1. Recolección de datos. Es la etapa del método científico que se lleva a cabo desarrollando la observación

y la encuesta mediante el cuestionario o la entrevista, técnicas distintas que requieren una estructura y

manejo también distintos.

2. Elaboración de datos. Después de obtener los datos mediante las técnicas mencionadas, se debe

proceder a su elaboración. La elaboración contempla dos actividades: la codificación y la tabulación.

a. Codificación. Es el procedimiento técnico mediante el cual los datos son categorizados. A través

de la codificación, los datos sin elaborar son transformados en símbolos ordinariamente

numéricos, que pueden ser tabulados y contados. Sin embargo, la transformación no es

automática, supone un juicio por parte del codificador.

b. Tabulación. Es el procedimiento que consiste en resumir los datos en forma de tablas estadísticas.

Para poder transformar los datos de los instrumentos en tablas es necesario realizar los diferentes

pasos de editar, categorizar, codificar y hacer listas para presentar la versión final en el reporte

de la investigación.

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3. Presentación de los datos. Normalmente, los resultados de la tabulación se presentan en forma de tablas

estadísticas que resumen la información en un orden de acuerdo con las metas del estudio: cronológico,

numérico o geográfico.

4. Interpretación de datos. Consiste en explicar el significado o sentido de algo; en nuestro caso, de la

información y datos que se han compilado, procesado y analizado. Es la última fase analítica de la

investigación. La revisión, correcciones, investigación complementaria y redacción provisional y definitiva

del informe son las actividades que siguen y constituyen la fase expositiva del proceso.

1.6.2. Informe

Según la audiencia a la que esté destinado el informe puede tener un enfoque técnico o de carácter divulgativo.

La extensión del informe guardará una relación inversamente proporcional con el nivel de la jerarquía de la

empresa de los destinatarios del mismo, a más alto nivel más breve deberá ser el informe.

Informe técnico: va dirigido a personal de la empresa que entiende el vocabulario específico de la investigación

comercial. Estos informes son muy productivos, ya que tanto la persona que lo redacta como la que lo lee tiene

un mismo nivel de conocimientos.

Informe divulgativo: va dirigido a personas que no entienden el vocabulario específico de la investigación

comercial, como pueden ser jefes de productos, jefes de venta, responsables de publicidad. Este tipo de informe

debe dar una idea clara y concisa de los principales resultados obtenidos. Dichos resultados se deben presentar

en términos que sean comprensibles por los lectores. Las tablas y resultados gráficos deben presentarse de forma

homogénea, de manera que se facilite la tarea al lector. Los resultados deben ser rápidos de leer y comprender

por los destinatarios del informe.

Organización del informe.

Aspectos formales: portada

título del proyecto

empresa que solicita el proyecto (cliente)

empresa que realiza el proyecto

Índice: contenido del documento

índice de gráficos

índice de tablas

índice de figuras

Cuerpo del informe: metodología

resultados

limitaciones

conclusiones

recomendaciones

fuentes consultadas

Redacción del informe.

Lectores: deben ser tenidas en cuenta las características propias de los mismos, que influirán en la forma de

redacción, en el uso del vocabulario o terminología específica y en las circunstancias posteriores de uso del

informe.

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Facilidad de lectura: el informe debe ser fácil de seguir y leer. Se deben usar frases cortas con sujeto, verbo y

predicado claramente definidos y seleccionando las palabras adecuadas para construirlas.

Aspecto profesional y presentación: la presentación debe ser adecuada, con correcta tipografía e interlineado de

forma que se facilite la lectura, incorporando un papel y encuadernación adecuados.

Objetividad: el informe debe presentar la información tal cual es.

Tablas y gráficos: el uso de tablas y gráficos dota de mayor información visual al estudio y facilita la rápida

comprensión e interpretación de los resultados. También son el soporte perfecto para la presentación oral del

informe.

Brevedad: debe ser breve y conciso, el aumento del tamaño del informe por la inclusión de información

complementaria o no relevante redunda en una mayor dificultad de lectura.

2. Competencia profesional: Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente

2.1. Mezcla de mercadotecnia

2.1.1 Plaza

Distribución y puntos de venta

La distribución es esencial en la mercadotecnia para que el producto arribe físicamente al consumidor en el

tiempo estimado, el cual siempre debe ser el adecuado. Un ejemplo sencillo de distribución es el de una bebida:

la misma posee un valor determinado por su marca e imagen, pero una correcta distribución de este producto

hace que el tiempo y el lugar tengan un valor alto cuando se pone la bebida a disposición del cliente en el sitio y

momento que desea adquirirla.

La distribución debe ser necesariamente eficiente si se quiere lograr un éxito absoluto en el mercado empresarial,

para ello existen algunas pautas o puntos que debemos seguir para lograr el cometido. Ante todo debemos

preguntarnos cómo debe comercializarse el bien:

¿A través de un minorista?

¿Qué canales de distribución emplearemos?

¿Cuántos intermediarios debería tener dicho canal?

¿En qué lugares debe estar disponible el producto?

¿La distribución debe ser exclusiva o extensiva?, etc.

Los canales de distribución son los primeros puntos que deben ser establecidos, esto se debe a que ellos

establecen la separación geográfica entre quienes compran y venden y, a su vez, considera la distribución de

bienes desde el lugar de su fabricación hasta el sitio en donde serán consumidos.

Estrategias de distribución

Las organizaciones tiene tres opciones para la intensidad de la distribución: distribución intensiva, distribución

selectiva, distribución exclusiva.

Distribución intensiva. Esta estrategia trata de que el producto esté en todos los puntos posibles de venta, es

decir, intentamos que el producto esté disponible para el consumidor en el mayor número de puntos de venta.

Por ejemplo, Coca Cola intenta que su bebida esté disponible en la mayor cantidad de puntos de venta posibles.

En esta estrategia la empresa trata de impulsar las ventas facilitando al consumidor un punto de compra cercano.

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Esta estrategia seguida de forma estricta supone llevar el producto hasta la última tienda, del último pueblo, de

la montaña más lejana.

Distribución selectiva. En esta estrategia se seleccionan los mejores puntos de venta para el producto en cada

zona. Por ejemplo, en una zona existen 100 perfumerías pero sólo venderemos nuestro perfume en las 20

mejores.

Esta estrategia permite diferenciarnos al situar nuestro producto en sitios seleccionados. Por ejemplo, si

queremos dar imagen de producto selecto y exclusivo a nuestro perfume, será más sencillo estando presente en

las mejores perfumerías. Supone un buen argumento de ventas cuando tratamos de introducir el producto en las

tiendas: podemos decirles a las mejores perfumerías que han sido seleccionadas para tener un producto que no

tendrán las de menor categoría.

Distribución exclusiva. Esta estrategia contempla un único punto de venta en cada zona. Supone reservar toda

una zona para un punto de venta. En esta estrategia se seleccionan de modo cuidadoso las tiendas que van a

vender nuestro producto.

Por ejemplo, ciertos fabricantes de coches sólo tienen un concesionario o vendedor de coche en cada zona. Se da

especialmente en sectores donde es importante tanto el servicio postventa como el automóvil. Esta estrategia

tiene muchas de las características de la distribución selectiva llevadas al extremo. En algunos países esta

estrategia puede ir en contra de las normas que tratan de incrementar la competencia al restringir a un sólo

vendedor del producto en cada zona. Se trata normalmente de garantizar la calidad del servicio reservando una

zona para un sólo punto de venta El fabricante suele ejercer cierta supervisión o vigilancia sobre el concesionario

o la tienda a la que concede la venta en exclusiva de su producto.

Por ejemplo La Viña Concha y Toro cuenta que parte del éxito de su empresa vendiendo sus vinos se debe a una

adecuada selección de un sólo mayorista por zona. El mayorista de bebidas no vende vinos que le hagan

directamente la competencia a Concha y Toro y en compensación se le concede la exclusiva de venta en la zona.

Este sistema suele suponer una cooperación en ocasiones muy estrecha entre el vendedor y el fabricante. Concha

y Toro trata muy bien a sus distribuidores, les facilita producto incluso cuando escasea y les da un buen precio.

Los distribuidores en compensación venden gran cantidad de su producto en vez de los productos competidores.

Selección de canales

Los objetivos de la selección de canales son proporcionar una cobertura del mercado objetivo, que los productos

o servicios ofrecidos cubran expectativas y necesidades del consumidor, facilitar su control y proporcionar una

calidad acorde con la imagen del producto y la empresa.

Una vez que tenemos hacia dónde se va a despachar el producto, verificaremos las necesidades de transporte:

En el caso que debamos abastecer a una gran cantidad de minoristas a través de entregas diarias o

semanales debemos adquirir un vehículo propio y de grandes dimensiones

Si la idea es despachar cargas en pocas tiendas, es aconsejable que se contrate a un transportador local

para que entregue los productos una vez a la semana

2.1.2. Producto

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Producto: Algo que puede ser ofrecido a un mercado con la finalidad de que se le preste atención, sea adquirido,

utilizado o consumido, con objeto de satisfacer un deseo o una necesidad.

El concepto de producto se puede plantear partiendo de dos enfoques esencialmente distintos:

a) Concepto centrado en el producto en sí mismo: El producto es una suma de características o atributos

físicos.

b) Concepto centrado en las necesidades del consumidor: El producto se compra por los problemas que

resuelve.

Un producto está formado por:

Suma de beneficios básicos que proporciona.

Atributos o aspectos tangibles, es decir, aquellos atributos que podemos apreciar sobre el producto como la

calidad, marca, envase, estilo y diseño.

Atributos o aspectos añadidos en forma de servicio a ese producto tangible. Son el servicio postventa, el

mantenimiento, la garantía, la instalación, entrega y financiación.

Clasificación de los productos.

Los productos se pueden clasificar atendiendo a diferentes criterios:

a) Según su tangibilidad o naturaleza del producto: Nos encontramos con dos tipos de productos:

Tangibles: Son los productos físicos, denominados bienes. Pueden ser:

o Duraderos: Aquellos que pueden ser usados varias veces y de forma continuada a lo largo del

tiempo. Ejemplo: Ordenadores.

o No duraderos o destructivos: Aquellos que se consumen o destruyen en uno o pocos usos.

Ejemplo: Colonias.

o De primera necesidad. Son aquellos que satisfacen necesidades de orden básico. Alimentos.

o Suntuarios. Son aquellos que representan un lujo. Ejemplo: las joyas.

Intangibles: Son aquellos productos no físicos. Nos encontramos con dos tipos:

o Servicios: Actuaciones humanas que se realizan para satisfacer necesidades. Sin tomar en cuenta

si los servicios son vendidos a consumidores finales o usuarios industriales, se puede elaborar la

siguiente clasificación de los servicios comerciales:

De vivienda. Compraventa y renta de bienes inmuebles, etc.

De actividades hogareñas. Limpieza del hogar, mantenimiento del hogar, reparación de

aparatos de línea blanca, jardinería, plomería, etc.

De recreación. Alquiler y reparación de videojuegos, uso de equipo empleado en

actividades recreativas y de entretenimiento, etc.

Cuidado personal. Estéticas, servicios dentales, tintorería, lavandería, clínicas para

adelgazar o de belleza, etc.

Cuidado médico. Servicio médico, de enfermería, de hospitalización, optometría, etc.

Educación privada. Toda institución educativa privada.

Servicios comerciales y profesionales. Servicios de consultoría legal, contable,

administrativa, fiscal, de mercadotecnia, etc.

De seguros y financieros. Seguros personales y sobre la propiedad, servicios de crédito y

préstamos, asesoría en inversiones, etc.

De transportación. Transporte de carga, pasajeros, víveres, mensajería, fletes, mudanzas,

reparación, mantenimiento y alquiler de automóviles, etc.

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De comunicaciones. Teléfono, correo, telégrafo, servicios especializados de comunicación

comercial, etc.

Ideas: Filosóficas, ciencias, valores, opiniones…

b) En función del mercado destinatario: Nos encontramos con dos tipos de productos:

Productos de consumo final. Satisfacen directamente las necesidades del consumidor.

Productos industriales. Destinados a la actividad de otras empresas. Son las mercancías usadas en la

fabricación de un producto que llega directamente al consumidor. Satisfacen preferentemente la

demanda de las industrias de productos de consumo final.

c) Atendiendo a la innovación del producto, éstos pueden ser:

Productos que en realidad son innovaciones, verdaderamente únicos. Esta categoría incluye productos

que reemplazan bienes ya existentes en los mercados pero que son diferentes. Ejemplo: las

videograbadoras, los discos compactos, el fax, las computadoras personales, el teléfono celular, etc.

La reposición de productos existentes que incluyen una diferencia significativa del artículo. Ejemplo: el

café instantáneo reemplazó al café molido y en grano en el mercado.

Los productos de imitación que son nuevos para la compañía pero no para el mercado. La empresa solo

desea capturar parte de un mercado existente imitando un producto. Ejemplo: videograbadoras de varias

marcas.

Diferenciación del producto.

Es la estrategia de marketing que trata de resaltar las características del producto, sustanciales o simplemente

accesorias, y que contribuyen a que un producto sea percibido como único. Es el acto de diseñar un conjunto de

distinciones significativas para distinguir la oferta de una empresa de la competencia.

Según Levitt, existen una serie de criterios de diferenciación:

a) Sea importante: La diferencia debe ofrecer un beneficio que sea valorado por el consumidor.

b) Sea distintiva: La diferencia no debe ser ofrecida por la competencia a menos que se ofrezca de una manera

particular.

c) Sea superior: La diferencia tiene que superar a esos medios que pueden ofrecer el mismo beneficio.

d) Sea comunicable: La diferencia debe ser vista a ojos de los consumidores.

e) Sea no imitable: La diferencia no debe ser fácilmente imitable por la competencia.

f) Sea costeable: La diferencia debe poder ser pagada por el comprador.

g) Sea rentable: La diferencia tiene que ser rentable cualitativa y cuantitativamente.

Un producto puede diferenciarse mediante la marca, el envase, la publicidad, el precio, la distribución, los

servicios añadidos así como por la forma de entender y aplicar el marketing.

El marketing consiste en mejorar el valor del producto para los clientes, es decir, satisfacer mejor las necesidades

de los consumidores que la competencia.

Identificación del producto: marca, modelo, envase, etiqueta, empaque y precio.

Marca. Es un nombre, término, símbolo, diseño o combinación de ellos, que identifica los bienes y servicios de un

vendedor o grupo de vendedores y los diferencia formalmente de los competidores, protegiendo legalmente la

identificación de la organización.

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En una marca cabe distinguir dos componentes:

a) Nombre: Parte de la marca que se pronuncia.

b) Logotipo: Grafismo empleado para distinguir una marca.

Las fuentes de selección de la marca puede ser el nombre del fundador de la empresa, un número, combinación

de nombre y número, anagramas, campo de la cultura o el arte, cualquier denominación, verbo o palabra

(nacional o extranjera)…

Las características de una buena marca son que sea sencilla y corta, fácil de pronunciar, reconocer y recordar,

asociable al producto, eufónica, distinta de la competencia, internacionalizable…

Modelo o Diseño. Hace referencia a la forma, aspectos y color del producto, que permite identificarlos por su

atractivo estético o funcionalidad. En definitiva, es la presentación formal del producto y cumple tres funciones:

-

-

-

Empaque. Es la forma de proteger físicamente y presentar el producto. Cumple una serie de objetivos o funciones

tales como comunicador, diferenciador, promotor y protector del producto. Es clave en la fidelización del cliente

porque le recuerda al consumidor durante el tiempo de uso del producto.

Las decisiones relativas al diseño y producción del envase se conoce en marketing como Packaging y los principales

aspectos de esta política son:

- Que sea capaz de identificar y distribuir a la empresa y al producto.

- Comunicador ya que es el único soporte de comunicación que no puede ser utilizado por la competencia.

- Debe proteger al producto para que llegue sin deteriorarse al consumidor, lo que le proporcionará seguridad.

- Comodidad ya que debe facilitar el uso del producto y debe ser fácil de desechar.

- Economía ya que debe cumplir todas las funciones al menor coste posible.

- Ayuda a vender el producto en todas las etapas del canal de distribución.

El empaque podría contener hasta tres niveles de material (por ejemplo: botella, caja de cartón corrugado, caja

de cartón para varios productos: empaque primario, secundario y de embarque).

Un empaque bien diseñado puede crear un valor de conveniencia para el consumidor y otro de promocional para

el productor. Diversos factores contribuyen al uso del empaque como herramienta de mercadotecnia:

Autoservicio. El empaque debe realizar varias tareas de ventas: llamar la atención, describir las

características del producto, crear confianza en el consumidor y hacer una impresión favorable.

Riqueza de los consumidores. La mayoría de ellos desea pagar un poco más por la conveniencia,

apariencia, confiabilidad y prestigio de un mejor empaque.

Imagen de la empresa y la marca.

Oportunidad de innovación.

Desarrollar un empaque eficaz para un nuevo producto requiere tomar varias decisiones:

Establecer el concepto de empaque. Definir lo que el empaque debería ser o hacer básicamente para el

producto específico.

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Elementos adicionales del empaque (tamaño, forma, materiales, color, texto y marcas). Se deberá

decidir la cantidad de texto, el uso de papel celofán u otras películas transparentes, una charola de plástico

o laminada, etc. Es preciso decidir sobre instrumentos "a prueba de humedad" cuando el aspecto de la

seguridad del producto está involucrado. Se deben armonizar los diferentes elementos del empaque.

Asimismo, los elementos de empaque deben armonizar con las decisiones sobre precio, publicidad y otros

elementos de mercadotecnia.

Pruebas. Se realizan pruebas de ingeniería para garantizar que resiste condiciones normales, pruebas

visuales (para asegurar que la escritura es legible y que los colores son armoniosos), pruebas de

distribución (para asegurar que los distribuidores encuentran el empaque atractivo y fácil de manejar) y

pruebas de consumo (para asegurar una respuesta favorable de los consumidores).

Etiqueta. Es un instrumento importante de promoción del producto. Facilita datos del fabricante o vendedor y las

características y forma de uso del producto. La etiqueta debe recoger el nombre del producto, la identificación

del fabricante, la composición del producto, el plazo recomendado para su uso, el contenido de productos, las

características esenciales del producto, el lote de fabricación y el lugar de procedencia. Además, es posible que

por ley se exija información adicional.

La etiqueta puede ser una simple tarjeta unida a un producto o un gráfico de elaborado diseño que sea parte del

empaque. Las etiquetas desempeñan varias funciones. La etiqueta identifica el producto o marca. También podría

clasificarlo, o describirlo: quién lo fabricó, dónde y cuándo lo hizo, qué contiene, cómo se debe utilizar. A la larga,

las etiquetas pasan de moda y necesitan refrescarse.

Tipos de Etiquetas:

Por lo general la etiqueta asume una de dos formas:

Etiquetas Persuasivas: Aquellas que se centran en un tema o logotipo promocional, y la información al

cliente es secundaria. En este tipo de etiquetas suelen incluirse declaraciones promocionales como: nuevo,

mejorado, súper; las cuales, ya no resultan muy persuasivas porque los consumidores se saturaron con la

"novedad".

Etiquetas Informativas: Diseñadas con objeto de ayudar a los consumidores a que seleccionen

adecuadamente los productos y a reducir su disonancia cognoscitiva después de la compra.

Un aspecto a señalar es que un producto o el empaque de un producto puede incluir ambas formas de etiquetas

(persuasiva e informativa), por ejemplo, como el caso de los cereales, que en la parte frontal suelen incluir una

etiqueta persuasiva (el logotipo y frases promocionales) y en los costados, una etiqueta informativa (con

información nutricional, ingredientes, forma de preparación, etc...).

Otros tipos de etiquetas que podemos considerar son:

Etiqueta de Marca: Es sencillamente la etiqueta sola aplicada al producto o al empaque. Por ejemplo, la

etiqueta de una prenda de vestir.

Etiqueta Descriptiva: Es la que da información objetiva acerca del uso del producto, su hechura, cuidado,

desempeño u otras características pertinentes. Por ejemplo, la etiqueta de productos nutricionales y

medicamentos, incluso la etiqueta interna de la ropa en donde se puede encontrar este tipo de

información.

Etiqueta de Grado: Identifica la calidad juzgada del producto mediante una letra, un número o una

palabra. Por ejemplo, los duraznos enlatados tienen etiquetas de grados A, B o C y el maíz y el trigo

ostentan etiquetas de grados 1 y 2.

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Según Fisher y Espejo, la etiqueta se clasifica en:

Etiqueta obligatoria: Es uno de los medios de que disponen los gobiernos para proteger al consumidor en

lo concerniente a la salud y seguridad; se le protege de los informes engañosos y se garantiza una

información precisa que permita una elección racional entre los productos cada vez más numerosos y

complejos que se ofrecen. Consultar las normas oficiales mexicanas para el etiquetado de productos,

dependiendo su tipo, por ejemplo: NORMA Oficial Mexicana NOM-050-SCFI-2004, Información comercial-

Etiquetado general de productos.

Etiqueta no obligatoria, tiene dos categorías:

Etiqueta sistemática: Informa sobre la composición y las propiedades de los productos.

Etiqueta concebida y aplicada por los productores y vendedores: La mayor parte de las etiquetas

no obligatorias entran en ésta categoría ya que describen el contenido en forma total o parcial.

Funciones de la Etiquetas:

Identifican el producto o la marca.

Pueden graduar el producto (los duraznos en almíbar vienen graduados con las letras A, B y C).

Sirven para describir el producto: quién lo fabricó, dónde, cuándo, qué contiene, cómo se utiliza e indicaciones de

uso seguro.

Promueven el producto con gráficos atractivos.

En síntesis, y complementando lo anterior, diremos que las etiquetas tienen las siguientes funciones:

1) Identificación del producto.

2) Descripción e información acerca del producto.

3) Graduación en función a su calidad.

4) Promoción, mediante diseños y frases promocionales que la distinguen del resto.

5) Cumplimiento de las leyes, regulaciones y normativas vigentes para su industria o sector.

Características Generales de la Etiqueta:

Debe ser adaptable al envase en tamaño, color, forma, etcétera.

El material debe ser resistente para que perdure desde la salida del producto del almacén hasta llegar a las

manos del consumidor final.

Debe estar perfectamente adherida al producto o al empaque para evitar que se desprenda y genere

confusión al pegarse accidentalmente en otro artículo.

Debe contener la información en el formato exigido por las leyes, normativas o regulaciones del sector, si

éstas hubiesen; caso contrario, deben incluir información que el cliente necesita para tomar decisiones

adecuadas. Será indispensable averiguar las leyes, normativas y regulaciones vigentes de etiquetado de la

industria o sector. Para ello, se podemos dirigirnos a las cámaras de comercio, asociaciones de la industria y

entidades gubernamentales.

Su diseño debe diferenciarlo de otros productos al mismo tiempo que capta la atención del público.

De ninguna manera, debe contener información ambigua, incompleta, engañosa o falsa que induzca al

consumidor al error.

Debe incluir datos de contacto, como: teléfonos, redes sociales, dirección, sitio web, número de línea gratuita

de atención al cliente, etcétera; de tal manera, que el cliente sepa cómo comunicarse con el fabricante o

distribuidor para expresar sus quejas, dudas o sugerencias.

Dependiendo del caso, puede incluir un "plus" para el cliente, por ejemplo, consejos, tips, recetas, entre

otros.

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En síntesis, al momento de diseñar o encargar el diseño de la etiqueta de un producto, debemos: ser creativos,

cumplir las leyes y normativas vigentes, pensar en los clientes, ser diferentes de los competidores, tener visión a

largo plazo y ante todo, SER HONESTOS.

2.1.3. Precio.

Es el nivel al que se iguala el valor monetario de un producto para el comprador, con el valor de realizar la

transacción para el vendedor.

Precio. Valor que el comprador da a cambio de la utilidad que recibe. Dicha utilidad puede ser de forma, de lugar,

de tiempo, de posesión y de información.

Los componentes del precio son el importe pagado, el tiempo empleado, los esfuerzos realizados y las molestias

sufridas.

La importancia del precio como instrumento de marketing las tenemos en:

- Instrumento a corto plazo

- Poderoso instrumento competitivo, que mal usado puede dar lugar a una guerra de precios

- Único instrumento que proporciona ingresos

- Tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el comprador

- Es en muchas decisiones de compra la única información disponible.

A la hora de establecer la estrategia de precios se debe considerar:

1. El tipo de producto, líneas existentes y la competencia.

2. Los factores que condicionan la fijación de precios.

3. La novedad del producto.

Condicionantes en la fijación de los precios.

Estos condicionantes son los siguientes:

a) Marco legal: Se encarga de regular los límites dentro de los cuales deben moverse los precios a pagar

por los productos ofrecidos por la empresa.

b) Mercado y competencia: Según la situación competitiva en la que se encuentre la empresa, ésta tendrá

mayor o menor capacidad para modificar sus precios.

c) Objetivos de la empresa: Son la base para la formulación de las estrategias de marketing. Los objetivos

son maximizar el beneficio a corto y largo plazo, obtener un determinado rendimiento de la inversión,

mantener/mejorar la participación de mercado, impedir la entrada de competidores, liderazgo en la

calidad del producto o servicio, supervivencia y recuperación de la inversión.

2.1.4. Promoción

La promoción es el proceso de comunicación que consiste en la transmisión de información del vendedor al

comprador, sobre el producto o la empresa a través de medios de comunicación personal e impersonal con el fin

de estimular la demanda.

Los fines básicos del proceso de promoción los tenemos en informar, persuadir y recordar.

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Para llevar a cabo esta función la empresa cuenta con cuatro variables de promoción denominadas “mix de

promoción” que son:

1. la venta personal,

2. la publicidad,

3. las relaciones públicas y

4. la promoción de ventas.

La primera tiene carácter personal (hay contacto directo con el consumidor) mientras que las tres últimas tienen

carácter impersonal (no hay contacto directo con el consumidor).

Canal de comunicación: Medio a través del cual se va a transmitir el mensaje. Puede ser:

1. Personal: Venta personal o por teléfono.

2. Impersonal: Prensa, radio, Tv…

Receptor: Destinatario de la idea (comprador). Es el encargado de descodificar el mensaje e interpretarlo y del

que el emisor espera una respuesta, que en nuestro caso es la demanda del producto.

Los objetivos de las acciones promocionales son:

estimular la demanda,

creación de imagen,

diferenciación del producto y

posicionamiento del producto o de la empresa.

Publicidad

La publicidad es la transmisión de información impersonal y remunerada efectuada a través de un medio de

comunicación de masas dirigida a un público objetivo y en la que se identifica al emisor con la finalidad de

estimular la demanda del producto, cambiar la opinión o el comportamiento del destinatario.

Las características son que es impersonal, remunerada (la comunicación es pagada por el emisor del mensaje),

masiva (va dirigida a un público objetivo), el emisor está identificado y es el que controla el mensaje.

Los fines de la publicidad pueden ser:

a) Básicos: Informar, persuadir y recordar.

b) Genérico: Estimular la demanda.

Sus objetivos son:

Incrementar el nivel de uso del producto

Facilitar información de las características relevantes

Favorecer la actuación de los vendedores

Informar sobre las condiciones de una promoción de venta

Facilitar la introducción de nuevos productos

Captar nuevos consumidores

Atraer clientes de otras marcas

Fidelizar clientes

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Mejorar la imagen

Modificar los hábitos y costumbres de los consumidores.

Mensaje publicitario: Conjunto de palabras, imágenes, ilustraciones, sonidos, donde se transmite lo que se ofrece

y por qué puede interesar. Los requisitos son captar la atención, crear interés, ser comprendido, informar, ser

creíble, persuadir, inducir a una respuesta y ser recordado. Los componentes son el texto o copy (palabras del

mensaje) y el slogan (frase breve a modo de resumen). Los estilos publicitarios más usados son los humorísticos,

música, entre otros).

Los tipos de los medios publicitarios las tenemos en:

a) Prensa: Anuncios, comunicados…

b) Radio: Cuñas…

c) Televisión: Spots…

d) Cine: Películas…

e) Publicidad exterior: Conjunto heterogéneo de medios publicitarios (vallas, transporte público)…

f) Correo directo: Buzoneo, mail.

g) Internet: Páginas, sitios...

h) Otros: Objetos publicitarios (bolígrafos), directorios (páginas amarillas), billetes…

Tipos de posicionamiento de productos y marcas.

a) Posicionamiento basado en las características del producto: Consiste en resaltar elementos que componen ese

producto como el precio, la economía, la duración…

b) Posicionamiento basado en los beneficios del producto: Consiste en resaltar las consecuencias favorables del

producto.

c) Posicionamiento basado en la tipología de los usuarios: Consiste en resaltar la clase de personas que usan el

producto.

d) Posicionamiento en relación a otros productos: Utilización de publicidad comparativa. Se puede llevar a cabo

de forma directa o bien de forma genérica indicando una superioridad con respecto a los demás productos.

e) Posicionamiento basado en la relación calidad/precio: Consiste en desmarcar el producto de los competidores.

3. Competencia profesional: Asiste en la venta de productos y servicios.

3.1. Tipos de Ventas.

Venta Personal

Es la presentación personal que hace la fuerza de ventas de la empresa con el propósito de hacer ventas y

desarrollar relaciones con los clientes mediante:

Presentaciones de ventas, ferias comerciales, programas de incentivos a empleados.

Promoción de Ventas

Son los incentivos a corto plazo para fomentar la compra o la venta de un producto o servicio mediante:

Exhibidores en el punto de venta, premios, descuentos, cupones y demostraciones.

Publicidad

Es cualquier forma pagada de presentación no personal y promoción de ideas, bienes o servicios que hace un

patrocinador identificado. Incluye:

Formas impresas difusión, exteriores, otros.

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Correo Directo

La mercadotecnia directa por medio del envío individual de cartas, anuncios, muestras, folletos y otros

"vendedores alados" a los clientes potenciales de las listas de correo.

Permite una mayor selectividad del mercado meta, puede personalizarse, es flexible y hace posible una medición

fácil de los resultados.

Por catálogo

Los catálogos se envían por correo a una lista de clientes selectos o que están disponibles en las tiendas. Ejemplo:

Avon (10 catálogos), Walt Disney (6 millones de catálogos cada año)

Telemarketing

Es el empleo de teléfono para vender directamente a los consumidores. El telemarketing bien diseñado y bien

orientado proporciona muchos beneficios, incluyendo la compra de productos de conveniencia y una mayor

información sobre el producto y el servicio.

Mercadotecnia por televisión

La mercadotecnia directa por televisión, utiliza una publicidad de respuesta directa o canales de compra en el

hogar.

Publicidad de respuesta directa: Difunden comerciales televisados que describen en forma

persuasiva el producto y proporcionan un número gratuito para hacer pedidos.

Canales de compras en el hogar: Programas de televisión o canales enteros dedicados a la venta de

bienes y servicios.

Radio, revistas y periódicos

Las revistas, periódicos y estaciones de radio se utilizan también para presentar a los clientes ofertas de respuesta

directa, La persona escucha o lee sobre una oferta y marca un número telefónico sin costo para hacer un pedido.

Compras en kioscos

Algunas compañías diseñan máquinas en las que el consumidor hace sus pedidos y las colocan en tiendas,

aeropuertos y otros lugares.

Diseño de instrumentos para las ventas

Generalmente, se considera que la promoción de ventas consiste en un conjunto de incentivos,

fundamentalmente a corto plazo, y por tanto, instrumentos diseñados para estimular rápidamente la compra de

determinados productos o servicios por los consumidores o los comerciantes. Esto es, los incentivos son el

conjunto de técnicas distintas de la venta personal y de la publicidad, que estimulan la compra de los

consumidores y proporcionan una mayor actividad y eficacia a los canales de distribución.

Actualmente cabe una visión más amplia de estos instrumentos. Kotler afirma que las herramientas de promoción

de ventas varían en sus objetivos específicos. Una muestra gratuita estimula la prueba de consumo, mientras que

un servicio gratuito de asesoramiento para la gestión crea una relación sólida a largo plazo con el detallista.

Las empresas están aumentando sus inversiones dirigidas a las promociones de ventas a costa de disminuir sus

presupuestos de publicidad. Para ciertas empresas, las promociones han dejado de ser acciones tácticas y han

terminado por convertirse en toda una necesidad estratégica.

Otro factor que acrecienta la importancia de la promoción de ventas se refiere a la influencia en el sujeto que

vive en una economía desarrollada del aspecto lúdico o del elemento juego: La promoción de ventas siempre

presenta al producto rodeado de un mundo imaginario (regalos, viajes, sorteos) que despiertan el interés, avivan

la curiosidad y provocan la adhesión del comprador hacia el producto o la marca que le hace participar en el juego

del que obtiene satisfacciones físicas y psíquicas.

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3.1. Técnicas de venta

Las técnicas de ventas constituyen el grupo de métodos usados en la profesión de ventas, también llamada a

menudo sencillamente "ventas". Las técnicas en uso varían mucho de la venta consultiva centrada en el cliente al

muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la

adivinación psicología sobre el de conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.

El vendedor tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos. Esto es difícil de manejar emocionalmente,

citándose generalmente como la razón más habitual para dejar la profesión. Debido a esto, las técnicas del

entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de motivación y la preparación dada por

profesionales de la psicología o ex vendedores adiestrados llamados coachers; éstos suelen ser gerentes o

vendedores con larga trayectoria. En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a

límites de la práctica y el entendimiento es comparado con los entrenamientos militares de supervivencia ya que

el vendedor está continuamente rozando la frustración y el rechazo. La llamada "tendencia al NO" se les debe

formar ética y formalmente utilizando varios conceptos de la psicología moderna inductiva. Hoy un verdadero

profesional de las ventas es una persona muy calificada en varios rubros o temas humanísticos como la psicología,

la comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolinguística (PNL), motivacionales e idiomas.

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las que cabe

destacar:

La técnica de ventas AIDDA

Las siglas AIDDA hacen referencia a los conceptos: Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción. Siendo una

de las técnicas de ventas de mayor uso en los últimos tiempos, fue desarrollada a finales del siglo XIX en el Instituto

Alexander Hamilton de los EEUU.

Esta técnica hace referencia al proceso de venta y lo divide en 5 fases:

Atención: captar la atención de nuestro potencial cliente será el primer reto. Aquí el tiempo es oro y nos jugamos

el que el resto del proceso se desarrolle de forma óptima.

Interés: conseguir que el potencial cliente muestre interés por el producto/servicio es el siguiente objetivo.

Demostración: mostrar el funcionamiento del producto o servicio, con demostración del funcionamiento, pruebas

gratis o producto freemium.

Deseo: conseguir que el usuario desee el producto o servicio.

Acción: el reto final es conseguir la acción de compra.

La técnica de ventas SPIR

Desarrollada en 1990 por Rank Xerox, sus siglas SPIR hacen referencia a los conceptos: Situación, Problema,

Implicación, Resolución. Estos elementos son las fases en las que esta técnica de ventas divide el proceso de venta.

Vemos a continuación en qué consiste cada una:

Situación: realizar una investigación exhaustiva sobre el mercado buscando necesidades, problemas no

resueltos…

Problema: definir el problema que podemos satisfacer con nuestros productos / servicios.

Implicación: estimar la importancia que el problema tiene para el potencial cliente.

Resolución: mostrar la solución al problema con un producto / servicio adecuado.

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La técnica de ventas AICDC

Percy H. Whitting publicó esta técnica de ventas en su libro “Las cinco grandes reglas de la venta” publicado por

primera vez en1962. Las siglas AICDC hacen referencia a los conceptos: Atención, Interés, Convicción, Deseo y

Cierre. Una vez más, estos conceptos hacen referencia a las distintas fases en las que el autor determina que es

necesario dividir el proceso de venta. A continuación, vemos en detalle cada una de ellas:

Atención: en un primer momento, lo importante es captar la atención del cliente.

Interés: conseguir interés sobre el producto o servicio mostrando sus cualidades.

Convicción: mostrar cada uno de los detalles y ventajas del producto o servicio para hacerlo destacable frente a

su competencia.

Deseo: enfatizar sobre los beneficios del producto.

Cierre: conseguir la venta a través de la reflexión de los pros y contras de la misma.

La técnica de satisfacer necesidades

Sin duda, una de las técnicas más antiguas y con más sentido en los tiempos que corren, de máxima competencia

y mercados copados, es la desarrollada por el psicólogo E. K. Strong en 1925. Su idea fundamental está en

centrarse en la satisfacción de las necesidades del cliente con la finalidad de conseguir una relación a largo plazo

y no solo una venta puntual. Las fases, en este caso, son:

Identificar a clientes: tanto nuevos clientes como antiguos o actuales clientes con nuevas necesidades, y por

tanto, oportunidad de negocio.

Contactar con clientes: identificar dónde están y cómo contactar con ellos. Establecer vías de comunicación

efectivas.

Presentar la oferta: conocer la demanda para presentar la oferta adecuada para cada segmento de clientes y

aplicar las herramientas comerciales necesarias.

Cerrar la venta: en esta fase las dotes de negociación serán lo más importante, así como la propuesta de valor

competitiva.

3.2. Proceso de ventas

Todas las técnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da un tronco común para

definir el proceso de ventas habitual.

El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

1. Preparación.

Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente

necesaria para conseguir el éxito apetecido, la experiencia indica que no es muy normal hacerlo, ya que confían

enormemente en su improvisación y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio

sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las

reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco.

El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo es una meta que hay

que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego,

compatible con los objetivos generales de la empresa.

Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que

prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para

desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista

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de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener

éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía.

Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará confianza al haber pensado

en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su plan. De esta forma podrá concentrarse en

escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de este, con lo que, sin duda, le permitirá

cerrar más operaciones.

2. Presentación y toma de contacto

La puntualidad es indispensable, esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la entrevista, en los

momentos de espera lo ideal es repasar lo preparado para la misma y observar el entorno en busca de indicios

sobre la personalidad del que vamos a entrevistar, al ser recibido por el cliente SONRIA.

Hable con firmeza y claridad y mírelo a los ojos en forma directa, no hable mirando hacia abajo o hacia arriba,

tampoco lo haga paseando su mirada por toda la estancia, cuando se siente hágalo en la forma más cómoda

posible para evitar moverse demasiado mientras conversa, rompa el hielo hablando de cosas que sean del agrado

del cliente, indicios que usted ya detecto con anterioridad mientras esperaba que lo recibieran.

Ya logramos despertar su ATENCIÓN.

Una vez lograda su atención y su interés es el momento de destacar las cualidades del producto que estén más

acordes a su personalidad, gusto, interés, objetivos de vida o económicos, etc.

3. Prospección.

La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes

en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades

de serlo.

La prospección involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser

nuestros futuros clientes?

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra: Luego de identificar a los clientes en

perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su

potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y, o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:

- Capacidad económica.

- Autoridad para decidir la compra.

- Accesibilidad.

- Disposición para comprar.

- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora

una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

4. Argumentación y resolución de objeciones

Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es

negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi

siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

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Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse

importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar.

La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que,

generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a

comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones

para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda

proporcionársela.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor

debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad

lo que este quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no

reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción

y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como

hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro pero...»,

cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de

ventajas…».

Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por

conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES

Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas)

Evasivas

Pretextos, excusas

Prejuicios

Dudas

Malentendidos

Desventajas

Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que

decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).

O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta...»).

Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas

existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...», «está

pasado...», «no tengo espacio para esto en la estantería», etc.

Prejuicios (falsa)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor,

motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de

objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor

debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo

más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.

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Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura,

aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente

es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento

de prueba o demostración.

Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una

desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer

preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa

ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por

malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción

y aclarar el malentendido.

Objeciones por desventaja real

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un

beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada. Casi siempre suele ser el precio;

si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios; cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que

ocupa en la estantería, etc.

Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente

toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar

exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para

compensar la desventaja.

5. Cierre

El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el

vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre este

se clasifica en:

Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra convencido.

Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de unidades limitadas

para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.

Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido obligando al cliente a decidir alguna

característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.

Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues existe gran demanda del

artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente.

6. Despedida

Una vez producido el cierre ha finalizado la negociación, sea en forma positiva o negativa, se debe despedir

cordialmente agradeciendo el tiempo y la atención prestada.

Recuerde que su mayor capital es su cartera de clientes activa y potencial. Siempre deje una puerta abierta.

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7. Análisis de la entrevista

Por último siempre realice un responsable análisis de la entrevista y el desarrollo de cada fase, detecte aciertos y

errores, de estos últimos no se lamente saque conclusiones que le sean útiles en el futuro. No olvide que de los

errores también se aprende.

3.3. Características de un buen vendedor

En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda variación según la manera de

encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres últimos tipos de venta existe un tiempo de preparación para el

vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta.

En el caso de la venta en tienda existe un catálogo más amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que

encuentre qué artículo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.

Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:

Capacidad de comunicación: Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le están dando

se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta.

Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las

necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas

necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el cliente potencial

puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y necesidades que tiene.

Más que las características técnicas, también se deben tener en cuenta las características de venta de cada

persona, "Vender es cuestión de actitud".

Un buen vendedor, que considera que las ventas son su profesión, siempre debe pensar como tal, lo principal es

ver lo mejor de su producto en cada momento y de esta forma podrá ofrecer sus beneficios de la mejor manera;

nunca deje de lado a la competencia, siempre ocuparán un lugar muy importante en cada acción del vendedor, la

recomendación es sacar lo mejor de esta y aprender de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. Hay otros

aspectos que no debe olvidar un buen vendedor, como lo son la empresa que respalda su trabajo y lo más

importante, los clientes, quienes son la base de su trabajo, ellos merecen toda su atención y dedicación, no se

puede olvidar que los clientes son la razón total de su trabajo. Lo más importante está en disfrutar el trabajo, sea

cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, de esta manera verá reflejados los mejores

resultados en su venta.

Algunos psicólogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices (el 7 %), de cómo lo

dices (el 38 %) y de tu lenguaje corporal (el 55 %).

En el proceso de comunicación entre las personas, está demostrada que mas de la mitad de la comunicación se

efectúa por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por educación, siempre habrá señales de lo que

sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc.

VENDER: La manera más exacta de definir la venta es decir que se trata de una acción en la cual se produce un

proceso de interacción donde intervienen como mínimo dos personas las cuales cumplan roles bien definidos:

una como vendedor y la otra como comprador, otra forma de definirla puede ser: El traspaso de la propiedad de

un servicio o bien mediante el pago de un valor determinado.

Hay premisas importantes que el vendedor debe tener siempre presentes a la hora de negociar y estas son:

Nunca debe negociar individualmente cada punto

Nunca debe conceder en forma aislada

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Empiece a negociar recién cuando conozca todas las necesidades del cliente

Y por último cuando comience a negociar tenga presente que para que exista el negocio las dos partes deben

obtener ganancias y que a la empresa que usted representa le interesa que cada nota de pedido que usted ingrese

signifique un excelente negocio.

No se considera un buen vendedor al que más vende sino al que mejor vende.

CLIENTE

También debemos saber que se hace necesario para vender realizar un elemental estudio psicológico-económico

y sociológico de cada prospecto o cliente, para lograr que esto funcione con exactitud deberíamos incorporar

herramientas de comunicación que son de un alto valor agregado a nuestra gestión y estas las encontraremos en

la neurolingüística, obtendremos mediante ellas elementos básicos para determinar aspectos psicológicos de

nuestro potencial cliente los cuales nos facilitarán la interrelación proporcionándonos excelentes resultados.

EL CLIENTE ES PRIMORDIAL EN NUESTRA EMPRESA

Algunas formas básicas.

Para determinar las características económicas nos bastará la observación rápida e inteligente de todo lo que nos

rodea y de la persona en su conjunto, (vestimenta, accesorios, la oficina, el negocio, decoración, muebles, etc...).

Con estos elementos de análisis podremos determinar con mayor aproximación si el cliente o consumidor

entrevistado va a disponer del capital necesario para una compra más o menos voluminosa en cuanto a unidades

de nuestro producto o si se trata de un bien suntuoso va a estar en condiciones de pagar el valor de venta del

mismo.

Por supuesto que no estamos exentos de que el cliente nos prepare un escenario que logre hacernos equivocar

en el rápido análisis, ya que él también se supone conoce las mismas técnicas, pero para que esto no nos pase

también la neurolingüística proporciona herramientas de detección con las cuales profundizar nuestra

exploración del cliente durante la reunión.

Por todo esto es imprescindible hacer un estudio lo más acertado posible del prospecto al que vamos a entrevistar,

ya que esta fase es muy importante en toda entrevista de ventas y es la que va a determinar en gran parte si será

positiva o no, también es cierto que no en todos los casos se puede realizar una investigación con anterioridad a

la entrevista, una de las tareas de campo del vendedor consiste en realizar entrevistas en frío, es en estas

entrevistas donde más vamos a utilizar todas las herramientas que nos brinda la neurolinguística o idioma

corporal, ya que a través de ellas vamos a conocer sobre nuestro prospecto todo lo que no pudimos averiguar con

anterioridad.

3.4. Errores a evitar en un Proceso de Ventas

Saber vender mejor que la competencia es la clave que encumbra a una empresa al liderazgo. Si una empresa no

vende, no hay que echarle la culpa a la crisis, ni al mercado, ni buscar otras excusas, el problema está en que no

ha sabido ser más atractiva y comunicar mejor los beneficios de sus servicios. Porque no nos engañemos, los

clientes potenciales son los que tienen la necesidad de contratar y siempre contratan lo que desean. Muchas

empresas transmiten que están necesitadas de que les contraten cuando lo que deben transmitir es un gran

interés por ayudar al cliente potencial.

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Son muchas las empresas y vendedores que se escudan en épocas de crisis o en excusas externas para justificar

las ventas bajas. Pensar así es un error fatal si pensamos que es complicado, acabara siéndolo. Tenemos que

olvidarnos de este pesimismo y centrarnos en que puede hacer nuestra empresa para mejorar las ventas. La clave

está en la actitud:

Voluntad

Paciencia

Autoestima

Flexibilidad

Los períodos de crisis económica no son una excusa donde escudarnos constantemente para no vender.

La mayoría de empresas no suele darse cuenta de que una cosa es que un cliente potencial tenga la necesidad de

contratar los servicios y otra es que desee hacerlo.

Por ello, además ofrecer un buen producto o servicio, es muy importante estimular el deseo de compra del cliente

por comprarnos. Solo conseguiremos la venta si hay deseo de comprar por parte del cliente.

Sin deseo no hay venta.

La venta, un juego mental

Recuerda que es el cliente quien tiene la necesidad y busca una solución.

En la gran mayoría de los procesos de ventas los comerciales/vendedores parecen desconocer este punto. Vender

es un juego mental entre vendedor y cliente. Los pensamientos que rondan la mente de los vendedores implicará

que la venta llegue a buen fin o no.

La mayoría de vendedores carecen o no dominan esta fuerza mental. Debemos darle la vuelta a la tortilla, no

trasmitas nunca como vendedor la necesidad de vender, trata de transmitir un gran interés por ayudar al cliente

y muestra como tu producto/servicio puede cubrir las necesidades del cliente.

Conocer qué aporta la empresa

Antes de lanzarnos a vender nuestro producto como locos, conoce tu producto y responde a esta pregunta:

¿Qué estoy vendiendo y qué aporta realmente mi producto al cliente?

No vendemos productos/servicios, vendemos soluciones.

FUENTES CONSULTADAS

Ásale, Henry. Comportamiento del Consumidor. Ed. Thomson.

Dennis, J. Cahill. Mercadotecnia Interna. Ed. PANORAMA. México.

Fernández Valiñas, Ricardo. (2002) Segmentación de Mercados. 2da. ed. Ed. EFACSA. México.

Kotler Philips. (2002) Dirección de Marketing. Ed. Prentice Hall. México.

Curso Práctico de Técnicas Comerciales. Ed. Nueva Lente. 1er Fascículo.

Fernández Valiñas, Ricardo. (2002) Segmentación de Mercados. 2da. ed. Ed. EFACSA. México.

Stanton, Et Al. "Fundamentos de Marketing" Ed. McGrawHIl, México, 11ª ed., 1999. 170-244pp.

Reid, Allan. Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones. Ed. Diana.

Trout & Rivkin. "El nuevo posicionamiento" Ed. Limusa, México ,1996.

http://www.abcpymes.com/menu31.htm

http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml

http://www.aulafacil.com/cursos/l26123/empresa/marketing/tecnica-de-venta-personal/la-entrevista

http://www.marketing-xxi.com/node/859

http://www.marketing-xxi.com/etapas-de-la-venta-o-comercializacion-101.htm

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http://www.monografias.com/trabajos/histomex/histomex.shtml

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PLANEACIÓN DIDÁCTICA DOCENTES FEPD-004

V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACIÓN DIDÁCTICA PP/PPA/ESF-06

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Identificación Asignatura/Submodulo: M3S2 Atiende y presta servicio al cliente verificando Su grado de satisfacción. Secuencia 1-1 Pedro Escobedo

Plantel : No. 83 Pedro Escobedo

Profesor (es): Lic. Ana María Dorantes Álamos Lic. Miriam Juárez Piña

Periodo Escolar: Febrero-Junio 2018

Academia/ Módulo: MODULO III ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA ORGANIZACIÓN

Semestre: 4ºA 4ºB.

Horas/semana: 7

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales (X ) 1.- Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 2.- Maneja la interacción con el cliente. 3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente.

Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: • Disponer el área para la venta de productos y servicios. • Realizar la venta de productos y servicios. • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una Ventaja competitiva. Tema Integrador: SOCIEDAD.

Competencias a desarrollar del docente (según acuerdo 447): 2. Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo. 3. Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. 3.1 Diseña planes de trabajo basados en proyectos e investigaciones disciplinarias e interdisciplinarias orientados al desarrollo de competencias.

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3.2 Diseña y utiliza en el salón de clases materiales apropiados para el desarrollo de competencias. Contextualiza los contenidos de un plan de estudios en la vida cotidiana de los estudiantes y la realidad social de la comunidad a la que pertenecen. 4. Lleva a la práctica procesos de enseñanza y de aprendizaje de manera efectiva, creativa e innovadora a su contexto institucional. 4.3 Promueve el desarrollo de los estudiantes mediante el aprendizaje, en el marco de sus aspiraciones, necesidades y posibilidades como individuos, y en relación a sus circunstancias socioculturales. 5. Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. 5.3 Comunica sus observaciones a los estudiantes de manera constructiva y consistente, y sugiere alternativas para su superación. 6. Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo

Dimensiones de la Competencia

Conceptual: 1ra Competencias:

- Conoce las características del área de la atención al cliente.

2da Competencia: - Conoce la comunicación verbal y no

verbal. - Conoce los esquemas de la

comunicación. - Define los medios de comunicación y

comunicación efectiva, para conocer las necesidades del cliente.

- Conoce las nuevas necesidades y carencias que surgen en el cliente al buscar la forma de satisfacerla.

3ra. Competencia: - Conoce los formatos utilizados en

la atención al cliente. - Conoce los procedimientos de

seguimiento de atención al cliente.

Procedimental: 1ra Competencia:

- Reconoce las ventajas de comunicación verbal y no verbal para lograr un mayor acercamiento con el cliente.

- Reconoce las características de los entornos sociales y físicos del área para ofrecer la mejor calidad de atención al cliente.

- Lleva a cabo las mejores prácticas de acercamiento con el cliente.

- Aplica las técnicas de interacción con el cliente. 2da Competencia

- Aplica las actividades de atención para mejorar servicio a los clientes.

- Coordina el lenguaje corporal con el lenguaje oral en las situaciones de comunicación interpersonal.

3ra Competencia

- Evalúa el seguimiento de las necesidades del cliente para darle una respuesta.

- Explora las nuevas necesidades y carencias que surgen en el cliente al buscar la forma de satisfacerla.

- Evalúa mediante seguimiento de los objetivos de satisfacción al cliente y corrige las desviaciones si fuera necesario.

- Muestra interés por atender los errores cometidos con los clientes.

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- Aplica encuestas para dar seguimiento a la atención al cliente y dar seguimiento a las necesidades del mismo,

Actitudinal: Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requeridos. Ejecutar oportunamente las tareas. Limpieza: Realizar con pulcritud el trabajo. Honestidad: es justo al evaluar y autoevaluar. Asume las consecuencias de su comportamiento y decisiones. Actúa de manera propositiva. Colabora en equipos diversos

Actividades de Aprendizaje

Tiempo: Programado: 112 horas.

Real:

Fase I Apertura

Competencias a

desarrollar habilidad,


Actividad / Transversalidad Producto

de Aprendizaj

e

Ponderación


(enseñanza) No. De sesiones


(aprendizaje)

El material didáctico a utilizar en

cada clase.

N/A

1.-El docente Presenta el encuadre grupal del módulo, con competencias a cumplir, genéricas y profesionales, vinculación con otras especialidades, sitios de inserción, competencias de empleabilidad criterios de evaluación etc. (1 SESIÓN). 2-El docente entrega a los alumnos el cuestionario diagnóstico a manera

1.- Toma nota en su cuaderno. 2.- Contesta el cuestionario diagnóstico.

Planeaciones didácticas. Conocimientos previos.

Apuntes en cuaderno. Cuestionario contestado

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de recuperación de conocimientos. ANEXO 1. (1 SESIÓN). 3.-El docente Solicita elaboren una lista de las principales características que se buscan al compran un producto y la revisa, para llevar a cabo una plenaria. (2 SESIONES). 4.- El docente muestra a los alumnos videos, de cómo es un adecuado servicio y atención al cliente de diferentes compañías locales e Internacionales. Y pide a los alumnos entreguen en su cuaderno de apuntes una reflexión de los mismos.

3.-El alumno realiza una lista de las diferentes características, que consideras que busca una persona en la compra de un producto. 4.-El alumno observa y realiza reflexión acerca de los temas expuestos.

Análisis Videos selecciones.

Lista de características Reflexión y apuntes en su cuaderno.

N/A

N/A

Fase II Desarrollo

Competencias a

desarrollar (nivel

cognitivo)

Actividad/ transversalidad Producto

de Aprendizaj

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Ponderación


(enseñanza) No. De sesiones


(aprendizaje)


cada clase.

1.- Prepara el área de trabajo de atención al cliente.

1.-El docente explica el proceso de la comunicación, los obstáculos a vencer, clases de la comunicación el proceso feedback. Las prioridades de la comunicación con el cliente. (4 SESIONES).

1.-El alumno Toma nota en su cuaderno.

Exposición por parte del docente de notas personales.

Apuntes en su cuaderno de apuntes.

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1ra ficha de lección Construye T

Lección 9.5 denominada, Porque llora la llorona. Enfoque ciencias sociales. 2.- El docente define ¿Qué es un cliente? y los alumnos toman nota de la definición. (1 SESIÓN). 3.- El docente entrega a los alumnos unas copias para que realicen una lectura acerca de las reglas de oro de servicio al cliente y de cómo cuidar correctamente a los clientes. Se pide que realicen un video con imágenes que demuestre la importancia de este tema. Y expongan a su grupo (3 SESIONES). 4.- El docente define los diferentes tipos de clientes que existen y pide a los alumnos reunidos en equipo realizar un cuadro sinóptico para comprensión e identificación de ellos. Integren ejemplos, dentro del cuadro sinóptico se pide que cuando menos de uno de ellos hagan

Toma indicaciones del docente y efectúa las actividades solicitadas 2.- El alumno toma nota del tema expuesto en su cuaderno. 3.- El alumno lleva a cabo la lectura de las copias y realiza el video solicitado por el docente y lleva a cabo exposición ante su grupo. 4.- El alumno reunido en equipo de 3 personas realiza cuadro sinóptico de las definiciones demostradas por el docente y lleva a cabo actuación de algún tipo de cliente.

Copias de la actividad a realizar. Apuntes personales del docente Apuntes entregados por el docente 4.- Apuntes personales del docente

Reporte de la actividad. Apuntes en su cuaderno. Diapositivas y exposición Cuadro sinóptico y actuación.

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2da. ficha de lección Construye T 2.- Maneja la interacción con el cliente.

ejemplificación en el salón de clases. (3 Sesiones) 5.- El docente explica y expone a los alumnos las principales fases en el proceso de atención al cliente así como las técnicas de atención a los clientes. Y pide a los alumnos tomen nota de ellas. En su cuaderno. Y realicen una tabla comparativa de ellas APLICA PRIMERA EVALUACIÓN PARCIAL ( 1 Sesión ) Lección 12.3 denominada, “que puedo decir de la atención”. Enfoque de la comunicación. 6.-El docente reúne a los alumnos en quipo, entrega copias de la lectura de “”cuáles son los elementos fundamentales de atención al cliente”, solicita den lectura y efectúen como se puede llevar a cabo un decálogo que expondrán ante todo el grupo. 7.- El docente entrega a los alumnos una hoja

5. El alumno toma nota de las definiciones de atención al cliente. Y efectué tabla comparativa. Resuelve primera evaluación parcial. Toma indicaciones del docente y efectúa las actividades solicitadas 6.- Los alumnos reunidos en equipos de 3 personas desarrollan el decálogo de atención al cliente y lo exponen ante todo el grupo. 7.- El alumno recibe la hoja

Apuntes personales del maestro Conocimientos vistos en clase Copias de la actividad a realizar. Apuntes entregados por el docente Hoja de la actividad

Apuntes en su cuaderno. Tabla comparativa Evaluación Reporte de actividad. Cartel del decálogo y exposición. Actividad realizada.

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para realizar una actividad que se relaciona con la atención del cliente, denominada frases. Y se pide a los alumnos entreguen esa hoja para calificación. (2 Sesiones) 8.- El docente explica la importancia de la calidad en la atención del cliente Y da a los alumnos copias para que en parejas realicen una lectura y hagan un tríptico con las ideas principales de la lectura. (2 Sesiones) 9.-El docente solicita a los alumnos que con la hoja entregada que trata de los 5 términos inspiradores en servicio y atención al cliente realicen un collage en un papel bond. En parejas y lo expongan al grupo. (2 Sesiones) 10.- El docente solicita a los alumnos un listado en su cuaderno que contenga las experiencias positivas y negativas sobre el servicio al cliente de situaciones que ellos han recibido en diferentes lugares comerciales. (1 Sesión )

entregada por el docente y realiza la actividad requerida. 8.- El alumno escoge pareja para trabajar acerca de la importancia de la calidad y empiezan a realizar el tríptico. 9.- Los alumnos con la hoja entregada por el docente y reunidos en parejas realizan el collage que pidió el docente. 10.- El alumno efectúa el listado de las situaciones marcadas por el docente y recuerda las situaciones que ha vivido para plasmarlas en la actividad.

entregada por el docente Lecturas entregadas al alumno. Lecturas entregadas al alumno Apuntes personales.

Tríptico de la actividad. Collage de las actividades. Listado en cuaderno de apuntes

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11.- El docente solicita a los alumnos una investigación acerca del conocimiento de las actividades primarias y secundarias en el servicio y atención al cliente y realicen ejemplos de los 2 términos cuando menos 10 ejemplos de cada uno. (2 Sesiones) 12.- El docente explica lo que es un decálogo y pide a los alumnos que lleven a cabo el decálogo de atención al cliente y expongan por equipo ante el grupo. (2 Sesiones) APLICA SEGUNDA EVALUACION PARCIAL ( 1 Sesión )

11.- El alumno realiza una investigación de los temas solicitados por el docente y lleva acabo los ejemplos prácticos. 12.- El alumno realiza el decálogo solicitado en una hoja de papel bond para efectuar la exposición ante el grupo. Resuelve la evaluación

Apuntes personales. Investigación de Internet. Conocimientos vistos en clase

Ejemplos prácticos. Hoja de papel bond con decálogo. Evaluación

5% 10% 40%

Fase III Cierre

Competencias a desarrollar

Actividad/transversalidad Producto

de Aprendizaj

e

Pondera-ción

Actividad / Sesiones

Qué hace el alumno

Qué hace el docente


cada clase.

1.-El docente solicita a los alumnos se agrupen en equipo de 4 personas y les pide realicen un cuestionario que será aplicado a derecho habiente y clientes de diferentes instituciones públicas acerca del servicio

1.-El alumno se reúne en equipo y elaboran cuestionario que tendrán aplicar a las personas solicitadas por el docente. Para recopilación y gráficas.

Apuntes personales.

Exposición

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3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente.

obtenido de estas instituciones públicas. (IMSS, ISSSTE, SSA, presidencia municipal en sus diferentes áreas de servicio, registro civil, juzgados, tesorería, etc. Banco, etc.) Se pide hacer encuesta, de resultados y gráfica. (3 Sesiones) 2.- El docente explica y define la importancia de la atención al cliente de manera telefónica y por internet y pide a los alumnos tomen nota en su cuaderno de esta importancia. Y se entregan unas hojas para que realicen el cuestionario de la actividad en base al tema. (2 Sesiones) 3.- El docente explica la importancia del llenado de formatos de recopilación de datos para la medición de la satisfacción del cliente. (1 Sesión) 4.- El docente pide a los alumnos una investigación de los principales grados de satisfacción del cliente en la adquisición de u

2.- El alumno toma nota de lo explicado. Y contesta las hojas de la actividad. 3.- El alumno toma nota y da la importancia de los formatos a utilizar para recopilar los datos de satisfacción de los clientes. 4.-El alumno Investiga individualmente información y los formatos utilizados para saber el grado de satisfacción del

Apuntes personales

Apuntes de manera personal.

Diversas fuentes de información.

Apuntes en

su cuaderno y actividad realizada.

Apuntes en su

cuaderno Reporte de investigación

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bien o servicio y lleva a cabo el llenado de formatos necesarios para conocer estos resultados. Y se pide entrega de reporte de dicha investigación. (2 Sesiones) 5.- El docente solicita a los alumnos que investigue que son los términos de quejas y reclamos y a que se refiere la encuesta de quejas y reclamos. Y entreguen reporte de la investigación. (2 Sesiones). 6.- El docente solicita a los alumnos apliquen una encuesta de satisfacción con el cliente de quejas y reclamos recibidos por el cliente de las principales tiendas comerciales de la entidad, de la cual tendrán que entregar un informe de resultados y las encuestas realizadas. 7.- El docente pide a los alumnos que realicen un manual, que contenga las competencias para aprendizaje llevadas a cabo por el alumno. Y entrega manual para evaluación.

cliente en la adquisición de un bien o servicio y lleva a cabo el llenado de los mismos. 5.- El alumno Investiga los términos de satisfacción al cliente y que son las QUEJAS Y RECLAMOS. Y entrega reportes. 6.- El alumno Aplica encuestas de satisfacción al cliente y da seguimiento a las QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE. 7.- El alumno lleva a cabo y prepara el manual con las principales competencias del Submodulo.

Diversas fuentes bibliográficas. Encuesta contestada. Temas vistos en clase Copia de actividades a realizar.

Reporta de la investigación Informe y encuestas Manual elaborado. Y portafolio ce evidencias Reporte de actividad.

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3era. ficha de lección Construye T

Lección 12.5 denominada, “que estrategias me ayudaron más”. Enfoque de la C.S.”.

Toma indicaciones del docente y efectúa las actividades solicitadas

N/A.

APLICA TERCERA EVALUACION PARCIAL

Resuelve Tercera evaluación parcial.

Conocimientos vistos en clase

Evaluación Sanativa

N/A

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

Registra los cambios realizados:

Elementos de Apoyo

Equipo de apoyo Bibliografía

- Cañón - Computadora - Rota folios. - Pintarrón.

Libro Logística Modulo IV . AUTOR: Lizzete Arce Nolasco/Jennifer Gutiérrez Huesca. EDITORIAL: GAFRA

http://www.utselva.edu.mx/docentes/doc/InformeFinal/2daFase/Ma consulta 20-enero-2015. nuales/ManualdeCalidadyCalidezenla%20atencionaClientes.pdf consulta 19, 20 enero-2015.

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente consulta 19 enero 2015.

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml 18 enero -2015.

http://definicion.de/servicio/ consulta 18 enero 2015.

http://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/ consulta 21 enero 2015.

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa) consulta 20 enero -2015

Evaluación

Criterios: PRIMER A EVALUACIÓN PARCIAL COMPETECIA

Instrumento:


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http://www.utselva.edu.mx/docentes/doc/InformeFinal/2daFase/Ma%20consulta%2020-enero-2015.%20nuales/ManualdeCalidadyCalidezenla%20atencionaClientes.pdf




http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml

http://definicion.de/servicio/

http://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/

http://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)

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1.- Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 2.- Maneja la interacción con el cliente. -Evidencia de conocimiento 35% -Evidencia por producto 65% -Evidencia de desempeño (incluido en las evidencias por producto).

Estrategias de evaluación - Autoevaluación, Co-evaluación y Heteroevaluación SEGUNDA EVALUACIÓN PARCIAL COMPETECIA 2.- Maneja la interacción con el cliente. 3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente. -Evidencia de conocimiento 60% -Evidencia por producto 40% -Evidencia de desempeño (incluido en las evidencias por producto). Estrategias de evaluación - Autoevaluación, Co-evaluación y Heteroevaluación.

TERCERA EVALUACIÓN PARCIAL COMPETECIA 3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente. -Evidencia de conocimiento 35% -Evidencia por producto 65% Evidencia de desempeño (incluido en las evidencias por producto). Estrategias de evaluación -Autoevaluación, Co-evaluación y Hetero-evaluación.

portafolio de evidencias. examen teórico.

Examen escrito. Informes. Rubricas, portafolio de evidencias. Reportes realizados. Examen teórico.

Portafolio de evidencias. Informes, Rubricas. Reportes realizados. Manual

Porcentaje de aprobación a lograr: 100% Fecha de validación: 26 de Enero 2018.

Fecha de Vo.Bo. Servicios Docentes: 25/ENERO/2018.

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pq-esmp-05 identificación · solicita la aplicación de la encuesta. 10 sesiones 12. el estudiante...

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