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MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011 RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012

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MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011

SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y

M 2012

ATENCIÓN AL PACIENTE

Mayo 2012

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ÍndiceÍndice

ObjetivosObjetivos

Definiciones

Resultados

Recomendaciones

Página 2

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ObjetivosObjetivos

Principal:

Conocer los principales puntos de insatisfacción delos ciudadanos usuarios del SERMASlos ciudadanos usuarios del SERMAS.

Secundarios:

Analizar y estructurar las reclamaciones delSERMAS l ñ 2011 ú l t i lSERMAS en el año 2011 según el centro o nivelasistencial objeto de la reclamación y los

i i l tiprincipales motivos.

Página 3

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DefinicionesDefiniciones

RECLAMACIÓN: Cualquier manifestación o solicitud de unciudadano, formulada por escrito, y referida a anomalías

b d l t ió d l i i ti fobservadas en la prestación de los servicios o para satisfacer unao varias pretensiones, que requieren una respuesta opronunciamiento de la unidad competente

QUEJA: Cualquier manifestación o solicitud de un ciudadano, queexpresamente no desea que quede reflejada por escrito, referida aanomalías observadas en la prestación de los servicios

SUGERENCIA: Cualquier propuesta formulada por un ciudadanoq p p pque tenga por objeto la mejora de la calidad de los serviciossanitarios. Pueden presentarse por escrito o verbalmente

AGRADECIMIENTO: forma de expresar el beneficio o favor quese nos ha hecho o se ha querido hacer. (Real Academia Españolade La Lengua)

Página 4

de La Lengua)

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Ámbito de AnálisisÁmbito de AnálisisEl presente informe recoge las reclamaciones recibidas en losdistintos centros adscritos al Servicio Madrileño de Salud durante elaño 2011año 2011.

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN Las reclamaciones presentadas por la atención recibida en los CS públicos de la Comunidad de Madrid.

ANÁLISIS POR ACTIVIDAD Atención Primaria:Consultas de Medicina de FamiliaConsultas de PediatríaConsultas de Enfermería

Atención Especializada:Consultas totalesIngresos totalesUrgencias no ingresadasUrgencias no ingresadasCirugía sin ingreso

Herramienta utilizada Aplicación informática CESTRACK

Página 5

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Reclamaciones: Evolución 2005Reclamaciones: Evolución 2005--20112011

80.53886.449

75.466

60.276

68.37765.393

62.022

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Página 6

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Reclamaciones: Evolución 2005Reclamaciones: Evolución 2005--20112011

58 511

70.000

43 46145.824

58.511

50.236

42 818

50.000

60.000

32.540

42.12043.461 42.818

41.081

40.000

15.792

22.67325.330

21.96219.003

17.02720.000

30.000

2.364 2.243 2.174 2.322 2.832 3.255 2.941

10.000

0

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

PRIMARIA HOSPITALES SUMMA‐112

Página 7

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Reclamaciones: Evolución 2010Reclamaciones: Evolución 2010--20112011

19.003PRIMARIA

42 818

17.027PRIMARIA

42.818

41.081HOSPITALES

3.255

2.941SUMMA‐112

317

973CENTRALES

2010 2011

Página 8

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ATENCIÓN PRIMARIA

Página 9

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Reclamaciones Reclamaciones vsvs Actividad 2010 Actividad 2010 -- 20112011Atención Primaria

RE C L AMAC IONE S19.003

17.027

Atención Primaria

RE C L AMAC IONE S  / 10.000  AC T OS

2010 2011

3,713,44

AC T IVIDAD

51.257.922 49.513.094

2010 2011

2010 2011

Página 10

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Reclamaciones por Dirección AsistencialReclamaciones por Dirección AsistencialAtención Primaria

3.149Centro

2.421Este

2.309Noroeste

2.047Norte

O 1.820

2.297

Oeste

Sur

2.686Sureste

Página 11

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Reclamaciones / 10.000 actos asistencialesReclamaciones / 10.000 actos asistencialesAtención Primaria

3,22Centro

3,21Este

3,49Noroeste

3,39

3,07

Norte

Oeste

3,84Sur

3,52Sureste

Página 12

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Reclamaciones: motivos más frecuentesReclamaciones: motivos más frecuentesAtención Primaria

Resto24%24%

Trato Personal

Disconformidad con la Asistencia

18%Trato Personal9%

Recursos Humanos10%

Desacuerdo con O i ió

Citaciones15%

Organización y Normas

12%

Demora en la Asistencia

12%

Página 13

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Disconformidad con la asistenciaAtención Primaria

20%al M

otiv

o

602

526

20%

D.A

. / T

ota

420470

411404

15%

% M

otiv

o

260

10%

5%8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% 22% 24%

% Motivo D.A./Total D.A.

DA Centro DA Este DA Noroeste DA Norte DA Oeste DA Sur DA Sureste

Página 14

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CitacionesM

otiv

oAtención Primaria

482

430

20%

A. /

Tot

al M

357 355319

15%

otiv

o D

.A

26024410%%

M

5%5% 10% 15% 20% 25%5% 10% 15% 20% 25%

% Motivo D.A. / Total D.A.

DA Centro DA Este DA Noroeste DA Norte DA Oeste DA Sur DA Sureste

Página 15

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Demora en la asistenciaAtención Primaria

20%

l Mot

ivo

381

16%

18%

D.A.

/ To

tal

304 30429314%

16%

% M

otiv

o

258

262

240

10%

12%

8%

10%

8% 10% 12% 14% 16% 18%8% 10% 12% 14% 16% 18%

% Motivo D.A. / Total D.A.

DA Centro DA Este DA Noroeste DA Norte DA Oeste DA Sur DA Sureste

Página 16

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Organización y normasAtención Primaria

otiv

o

40620%

/ Tot

al M

o

267

29130915%

otiv

o D

.A. /

267

175

221256

10%

% M

o

5%6% 8% 10% 12% 14%6% 8% 10% 12% 14%

% Motivo D.A / Total D.A.

DA Centro DA Este DA Noroeste DA Norte DA Oeste DA Sur DA Sureste

Página 17

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Reclamaciones cerradas en 30 díasReclamaciones cerradas en 30 díasAtención Primaria

97,93%Centro 97,93%

99,09%

Centro

Este

86,07%Noroeste

90,23%

96,48%

Norte

Oeste 96,48%

97,08%

Oeste

Sur

96,22%Sureste

Página 18

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ATENCIÓNATENCIÓN ESPECIALIZADA

Página 19

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Grupos de hospitales

• Grupo IH. Infanta Elena

• Grupo II

H Infanta Leonor

• Grupo III

H Gregorio Marañón

Atención Especializada

H. Infanta Elena

H. Infanta Cristina

H. del Tajo

H. El Escorial

H. Infanta Leonor

H. Infanta Sofía

H. Severo Ochoa

H De Móstoles

H. Gregorio Marañón

H. De la Princesa

H. Ramón y Cajal

H La PazH. del Sureste

H. del Henares

H. De Móstoles

H. De Fuenlabrada

H. Gómez Ulla

H P D A t i

H. La Paz

H. Puerta de Hierro

H. Clínico S. Carlos

H D d O t bH. Ppe. De Asturias

H. De Torrejón

H. De Getafe

H F Al ó

H. Doce de Octubre

F. Jiménez Díaz

• Grupo IVH. F. Alcorcón

H. Niño Jesús

H. Santa Cristina

H. Central Cruz Roja

• Otros Hospitales

H. Fuenfría

H. De Guadarramaj

H. Carlos III

I. Cardiología

H. Virgen de la Poveda

H. Dr. R. Lafora

H. José Germain

Página 20

José Ge a

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Reclamaciones en 20114.701

4.2103.769

3.225

HUDO

HGUGM

HURC

HUPH-M

Atención Especializada

2.6112.154

2.1352.133

1.9471.754

HIS

HCSC

HUPA

HIL

HILP

HUFB

1.6891.460

1.1571.121

1.0521.029

HUM

HUSO

HUG

HUP

HUFA

HH

929690695

517454

378

HGU

HSE

FJD

HUNJ

HTJ

HEE 378323

273141140

11583

HEE

HIC

HSC

HCIII

HCR

HTA

HPsJG 8372

3027231914

HPsJG

HIE

HPsDL

HVP

HGUA

ICAR

Página 21

14HFF

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Reclamaciones Reclamaciones vsvs Actividad 2010 Actividad 2010 -- 20112011

Reclamaciones

42.818 41.081

Atención Especializada

Reclamaciones / 10 000 actos2010 2011 Reclamaciones / 10.000 actos

31,24 27,47

Actividad

13.704.791 14.952.2792010 2011

13.704.791

2010 2011

Página 22

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Reclamaciones: motivos más frecuentesAtención Especializada

Resto; 23%Resto; 23%

Trato Personal; 6%Trato Personal; 6%Demora en consultas y

pruebas; 26%

Desacuerdo con Organización y Normas; 10%

Demora en la Asistencia;Demora en la Asistencia; 11% Citaciones; 11%

Disconformidad con la Asistencia; 14%

Página 23

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Reclamaciones: Servicios más reclamadosAtención Especializada

Resto; 54%

Urología; 4%

Oftalmología; 4%Urgencias; 14%

Radiodiagnóstico; 6%

Admisión; 8%Traumatología; 9%

Página 24

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Reclamaciones cerradas en 30 díasReclamaciones cerradas en 30 días

100%

100%

100%

100%

HUNJ

HEE

HUFBR

HIC

Atención Especializada

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

HIC

HIE

HTJ

HCR

HPsDL

HPsJG

HGUAD 100%

100%

100%

100%

99%

99%

99%

HGUAD

HVP

HUM

HUFA

HSE

FJD

HTA 99%

98%

97%

96%

96%

96%

95%

HTA

HIS

HUG

HGUGM

HUDO

HIL

95%

95%

95%

94%

94%

93%

HUPA

HUSO

ICAR

HUPH-M

HCSC

HH

93%

92%

87%

86%

82%

81%

HFF

HULP

HCIII

HGU

HURC

HUSC

Página 25

74%HUP

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Grupo I: Grupo I: Nº de reclamacionesNº de reclamaciones

Atención Especializada

1 029H d l H 1.029

690

H. del Henares

H. del Sureste

454H. del Tajo

378H. El Escorial

324H. Infanta Cristina

80H. Infanta Elena

Página 26

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Grupo I: Grupo I: Reclamaciones/10.000 actosReclamaciones/10.000 actos

31,66H. del Henares

Atención Especializada

25,43H. del Sureste

22,30H. del Tajo

28,96H. El Escorial

10,07H. Infanta Cristina

2,81H. Infanta Elena

Página 27

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Grupo I: Reclamaciones vs actividad 2010-2011Atención Especializada

0 10 20 30 40 50

H Infanta Elena

H Infanta CristinaH Infanta Cristina

H del Tajo

H del Sureste

H El Escorial

H d l HH del Henares

2011 2010

Página 28

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Grupo I: motivos más frecuentes

R esto ; 23,62%

Atención Especializada

D isco nfo rmidad co n T rato P erso nal; la A sistencia; 17,23%

D esacuerdo co n

6,77%

esacue do coOrganizació n y N o rmas; 9,68%

D emo ra en co nsultas b 13 2 %

D emo ra en la A sistencia; 15,77%C itacio nes; 13,67%

y pruebas; 13,27%

Página 29

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Grupo I: Disconformidad con la asistenciaAtención Especializada

30%

Mot

ivo

140

125

vo H

. / T

otal

M

82 85

20%

% M

otiv

4710%

33

0%5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

% Motivo H. / Total H.

H. del Henares H. del Sureste H. del Tajo H. El Escorial H. Infanta Cristina H. Infanta Elena

Página 30

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Grupo I: Demora asistencialAtención Especializada

40%

Mot

ivo

169

30%

vo H

. / T

otal

8720%

% M

otiv

59

76

5510%

22

0%10% 15% 20% 25%

% Motivo H. / Total H.

H. del Henares H. del Sureste H. del Tajo H. El Escorial H. Infanta Cristina H. Infanta Elena

Página 31

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Grupo I: CitacionesAtención Especializada

40%Mot

ivo

145

30%vo H

. / T

otal

20%

% M

otiv

1265548

10%

20%

22

80%

10%

0%5% 7% 9% 11% 13% 15% 17% 19%

% Motivo H. / Total H.

H. del Henares H. del Sureste H. del Tajo H. El Escorial H. Infanta Cristina H. Infanta Elena

Página 32

H. del Henares H. del Sureste H. del Tajo H. El Escorial H. Infanta Cristina H. Infanta Elena

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Grupo I: Demora en consultas y pruebas

Atención Especializada

50%

Mot

ivo

174

40%

tivo

H. /

Tota

l M

99

30%% M

ot

59

20%

31 29

0%

10%

0%5% 10% 15% 20% 25%

% Motivo H. / Total H.

H. del Henares H. del Sureste H. del Tajo H. El Escorial H. Infanta Cristina

Página 33

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H. del Henares: motivos más frecuentes

16 91%Demora en consultas y

Atención Especializada

16,91%ypruebas

Demora en la 16,42%Demora en laAsistencia

14,09%Citaciones

13,61%Disconformidad con laAsistencia

12,24%Desacuerdo conOrganización y

Normas

Página 34

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H. del Sureste: motivos más frecuentes

18 21%C

Atención Especializada

18,21%Citaciones

Disconformidad con la 18,06%Disconformidad con laAsistencia

12,57%Demora en laAsistencia

8,53%Demora en consultas ypruebas

6,21%Recursos Materiales

Página 35

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H. El Escorial: motivos más frecuentesAtención Especializada

20,11%Demora en la Asistencia

12,70%Citaciones

12,43%Disconformidad con laAsistencia

8,73%Trato Personal

8,20%Demora en consultas ypruebas

Página 36

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H. Infanta Cristina: motivos más frecuentes

Atención Especializada

26,23%Disconformidad con laAsistencia

19,14%Desacuerdo conOrganización y Normas

16,98%Demora en la Asistencia

8,95%Demora en consultas ypruebas

6,79%Citaciones

Página 37

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H. del Tajo: motivos más frecuentes

21,81%Demora en consultas

b

Atención Especializada

,

18 06%

y pruebas

Disconformidad con18,06%la Asistencia

Demora en la 13,00%Demora en laAsistencia

12,11%Citaciones

D d11,01%

Desacuerdo conOrganización y

Normas

Página 38

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H. Infanta Elena: motivos más frecuentes

Atención Especializada

35,56%Disconformidad con laAsistencia

22,22%Demora en la Asistencia

10,00%Citaciones

7,78%Desacuerdo conOrganización y Normas

4,44%Recursos Humanos

Página 39

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Grupo I: Reclamaciones cerradas en plazoAtención Especializada

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

H Infanta Elena

H Infanta Cristina

H del Tajoj

H del Sureste

H El Escorial

H del HenaresH del Henares

2011 2010

Página 40

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Grupo II: Reclamaciones en 2011

1.052FUNDACIÓN HOSPITAL ALCORCÓN

Atención Especializada

1.754

1.157

HOSPITAL DE FUENLABRADA

HOSPITAL DE GETAFE

1.689

115

HOSPITAL DE MÓSTOLES

HOSPITAL DE TORREJÓN

928

2 134

HOSPITAL GÓMEZ ULLA

HOSPITAL INFANTA LEONOR 2.134

2.566

2 135

HOSPITAL INFANTA LEONOR

HOSPITAL INFANTA SOFÍA

HOSPITAL PRÍNCIPE DE ASTURIAS 2.135

1.460

HOSPITAL PRÍNCIPE DE ASTURIAS

HOSPITAL SEVERO OCHOA

Página 41

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Hospitales Grupo II: Reclamaciones /10.000 actos

19,72FUNDACIÓN HOSPITAL ALCORCÓN

Atención Especializada

34,28

22,83

HOSPITAL DE FUENLABRADA

HOSPITAL DE GETAFE

30,43

19,14

HOSPITAL DE MÓSTOLES

HOSPITAL DE TORREJÓN 19,14

56,52

35 91

HOSPITAL DE TORREJÓN

HOSPITAL GÓMEZ ULLA

HOSPITAL INFANTA LEONOR 35,91

52,31

HOSPITAL INFANTA LEONOR

HOSPITAL INFANTA SOFÍA

Í 28,41

30,11

HOSPITAL PRÍNCIPE DE ASTURIAS

HOSPITAL SEVERO OCHOA

Página 42

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Grupo II: Reclamaciones vs actividad 2010-2011Atención Especializada

0 20 40 60 80 100

HU F. Alcorcón

HU de Fuenlabrada

HU de Getafe

HU de Móstoles

H de Torrejón

H Gómez Ulla

HU Infanta LeonorHU Infanta Leonor

HU Infanta Sofía

HU Ppe. De Asturiasp

HU Severo Ochoa

2011 2010

Página 43

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Grupo II: motivos de reclamaciónAtención Especializada

Resto; 20,92%

Trato Personal; 6,04%

Citaciones; 9,60%

Demora en consultas y pruebas; 26,99%

Desacuerdo conDesacuerdo con Organización y Normas; 10,05%

Demora en la Asistencia; 12,43%

Disconformidad con la Asistencia; 13,97%

Página 44

Page 45: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

Hospitales Grupo II: Demora en consultas y pruebas

l Mot

ivo

Atención Especializada

1.14630%

otiv

o H.

/ To

ta

613561

20%

% M

282

376344

49710%

217

820%

0% 10% 20% 30% 40%% % % % %

% Motivo H. / Total H.FUNDACIÓN HOSPITAL ALCORCÓN HOSPITAL DE FUENLABRADA HOSPITAL DE GETAFEHOSPITAL DE MÓSTOLES HOSPITAL DE TORREJON HOSPITAL GOMEZ ULLAHOSPITAL INFANTA LEONOR HOSPITAL INFANTA SOFÍA HOSPITAL PRINCIPE DE ASTURIASHOSPITAL SEVERO OCHOA

Página 45

HOSPITAL SEVERO OCHOA

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Grupo II: Disconformidad con la asistencia

Atención Especializada

20%

otiv

o

346381

15%

H. /

Tot

al M

o

281

224226 20810%

% M

otiv

o H

151116

1455%

160%

8% 10% 12% 14% 16% 18% 20%% Motivo H. / Total H.

FUNDACIÓN HOSPITAL ALCORCÓN HOSPITAL DE FUENLABRADA HOSPITAL DE GETAFEHOSPITAL DE MÓSTOLES HOSPITAL DE TORREJON HOSPITAL GOMEZ ULLAHOSPITAL INFANTA LEONOR HOSPITAL INFANTA SOFÍA HOSPITAL PRINCIPE DE ASTURIASHOSPITAL SEVERO OCHOA

Página 46

Page 47: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

Grupo II: Demora en la asistencia

Atención Especializada

25%

MO

TIVO

405

297

20%

% T

OTA

L M

183

229

272

10%

15%

120

91 119122

5%

260%

0% 10% 20% 30% 40%

% TOTAL HOSPITAL

FUNDACIÓN HOSPITAL ALCORCÓN HOSPITAL DE FUENLABRADA HOSPITAL DE GETAFEHOSPITAL DE MÓSTOLES HOSPITAL DE TORREJON HOSPITAL GOMEZ ULLAHOSPITAL INFANTA LEONOR HOSPITAL INFANTA SOFÍA HOSPITAL PRINCIPE DE ASTURIASHOSPITAL SEVERO OCHOA

Página 47

HOSPITAL SEVERO OCHOA

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Grupo II:Organización y normas

20%l Mot

ivo

Atención Especializada

284

24115%

20%

otiv

o H

. / T

otal

185

126

188179

13910%

% M

o

100

2

62

0%

5%

0%0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%

% Motivo H. / Total H.

FUNDACIÓN HOSPITAL ALCORCÓN HOSPITAL DE FUENLABRADA HOSPITAL DE GETAFEFUNDACIÓN HOSPITAL ALCORCÓN HOSPITAL DE FUENLABRADA HOSPITAL DE GETAFE

HOSPITAL DE MÓSTOLES HOSPITAL DE TORREJON HOSPITAL GOMEZ ULLA

HOSPITAL INFANTA LEONOR HOSPITAL INFANTA SOFÍA HOSPITAL PRINCIPE DE ASTURIAS

HOSPITAL SEVERO OCHOA

Página 48

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H.U. Infanta Leonor: Motivos más frecuentes

17 62%Demora en consultas y

Atención Especializada

17,62%ypruebas

Disconformidad con la 16,21%Disconformidad con laAsistencia

13,92%Demora en la Asistencia

13,31%Desacuerdo conOrganización y Normas

6,65%Citaciones

Página 49

Page 50: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H.U. Príncipe de Asturias: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

17,85%Disconformidad con laAsistencia

16,11%Demora en consultas ypruebas

12,74%Demora en la Asistencia

12,69%Citaciones

8,38%Desacuerdo conOrganización y Normas

Página 50

Page 51: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H. de Torrejón: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

22,61%Demora en la Asistencia

14,78%Citaciones

13,91%Disconformidad con laAsistencia

9,57%Recursos Materiales

6,96%Demora en cosnultas ypruebas

Página 51

Page 52: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H.U. Infanta Sofía: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

44,66%Demora en consultas ypruebas

9,39%Desacuerdo conOrganización y Normas

8,92%Demora en la Asistencia

8,81%Disconformidad con laAsistencia

7,29%Citaciones

Página 52

Page 53: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H.U. Fundación Alcorcón: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

26,81%Demora en consultas ypruebas

14,35%Disconformidad con laAsistencia

11,41%Demora en la Asistencia

9,51%Desacuerdo conOrganización y Normas

9,22%Citaciones

Página 53

Page 54: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H.U. de Móstoles: Motivos más frecuentesAtención Especializada

33,21%Demora en consultas ypruebas

13,26%Disconformidad con laAsistencia

11,13%Desacuerdo conOrganización y Normas

10,83%Demora en la Asistencia

7,16%Citaciones

Página 54

Page 55: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H.U. Severo Ochoa: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

34,04%Demora en consultas y pruebas

14,25%Disconformidad con la Asistencia

9,52%Desacuerdo con Organización y Normas

9,11%Citaciones

8,36%Demora en la Asistencia

Página 55

Page 56: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H.U. de Fuenlabrada: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

34,95%Demora en consultas ypruebas

17,39%Citaciones

16,02%Disconformidad con laAsistencia

10,55%Desacuerdo conOrganización y Normas

5,19%Demora en la Asistencia

Página 56

Page 57: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H.U. de Getafe: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

18,76%Demora en consultas ypruebas

10,89%Desacuerdo conOrganización y Normas

10,29%Demora en la Asistencia

10,03%Disconformidad con laAsistencia

9,77%Citaciones

Página 57

Page 58: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H. Gómez Ulla: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

43,64%Demora en la Asistencia

15,63%Disconformidad con laAsistencia

9,27%Trato Personal

6,68%Desacuerdo conOrganización y Normas

5,71%Citaciones

Página 58

Page 59: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

Grupo II:Reclamaciones cerradas en plazo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Atención Especializada

HU F. Alcorcón

HU de Fuenlabrada

HU de Getafe

HU de Móstoles

H d T jóH de Torrejón

H Gömez Ulla

HU Infanta LeonorHU Infanta Leonor

HU Infanta Sofía

HU Ppe. De Asturiasp

HU Severo Ochoa

2011 2010

Página 59

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Grupo III: Reclamaciones en 2011

Atención Especializada

694

2.155

F. Jiménez Díaz

H. Clínico S. Carlos

4.701

4 210

H.U. Doce de Octubre

H G U G i M ñó 4.210

1.947

H.G.U. Gregorio Marañón

H.U. La Paz

1.120

3.225

H. U. de la Princesa

H.U. Puerta de Hierro-M. 3.225

3.769

H.U. Puerta de Hierro M.

H.U. Ramón y Cajal

Página 60

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Grupo III: Reclamaciones / 10.000 actos

Atención Especializada

7,00

21,42

F. Jiménez Díaz

H. Clínico S. Carlos

33,86

36 77

H.U. Doce de Octubre

H G U Gregorio Marañón 36,77

14,94

H.G.U. Gregorio Marañón

H.U. La Paz

22,34

45,90

H. U. de la Princesa

H.U. Puerta de Hierro-M.

32,02H.U. Ramón y Cajal

Página 61

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Grupo III: Reclamaciones vs actividad 2010-2011Atención Especializada

4 5 , 9 05 7 , 4 0HU P uer t a de Hi er r o- M

3 6 , 7 7

3 3 , 8 6

4 0 , 5 0HGU Gr egor i o M ar añón

HU D d O t b ,

3 2 , 0 2

3 3 , 4 0

3 4 , 3 0

HU Doce de Oct ubr e

HU Ramón y Caj al

2 2 , 3 4

2 1 , 4 2

2 2 , 2 9

3 5 , 5 0

HU de l a P r i ncesa

H Cl íni co S. Car l os

1 4 , 9 4

7 0 0

3 5 , 5 0

1 7 , 6 0HU La P az

7 , 0 09 , 7 0F Ji ménez Díaz

2 0 1 1 2 0 1 0

Página 62

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Grupo III: Motivos de reclamación

Resto

Atención Especializada

Resto23%

Trato Personal7% Demora en

consultas y pruebas

38%

7%

Demora en la Asistencias ste c a

11%

Desacuerdo con Organización y

NormasDisconformidad con la Asistencia

17%

Normas13% Citaciones

14%

Página 63

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Grupo III: Demora en consultas y pruebasot

ivo

Atención Especializada

2.257

30%

40%

H. /

Tot

al M

o

1.589

20%

30%

% M

otiv

o

1.097

85910%

988 70

299

0%0% 10% 20% 30% 40% 50%

% Motivo H. / Total H..

FUNDACIÓN JIMÉNEZ DÍAZ HOSPITAL CLÍNICO SAN CARLOS HOSPITAL DE LA PRINCESA HOSPITAL DOCE DE OCTUBRE HOSPITAL GREGORIO MARAÑON HOSPITAL LA PAZHOSPITAL PUERTA DE HIERRO HOSPITAL RAMÓN Y CAJAL

Página 64

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Grupo III: Disconformidad con la asistenciavo

Atención Especializada

506534

8%

10%

Tota

l Mot

iv

215506487

3366%

8%

Mot

ivo

H. /

195

336 317315

4%

%

2%5% 10% 15% 20% 25% 30%

% Motivo H. / Total H.

FUNDACIÓN JIMÉNEZ DÍAZ HOSPITAL CLÍNICO SAN CARLOS HOSPITAL DE LA PRINCESA HOSPITAL DOCE DE OCTUBRE HOSPITAL GREGORIO MARAÑON HOSPITAL LA PAZHOSPITAL PUERTA DE HIERRO HOSPITAL RAMÓN Y CAJAL

Página 65

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Grupo III: Citacionestiv

oAtención Especializada

68210%

H. /

Tota

l Mot

417

% M

otiv

o H

263

172

272208

2985%

700%

5% 7% 9% 11% 13% 15%

% Motivo H. / Total H.

FUNDACIÓN JIMÉNEZ DÍAZ HOSPITAL CLÍNICO SAN CARLOS HOSPITAL DE LA PRINCESA HOSPITAL DOCE DE OCTUBRE HOSPITAL GREGORIO MARAÑON HOSPITAL LA PAZHOSPITAL PUERTA DE HIERRO HOSPITAL RAMÓN Y CAJAL

Página 66

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Grupo III: Organización y normasvo

Atención Especializada

399

461

6%

8%

/ Tot

al M

otiv

320

228

323

2594%

6%

Mot

ivo

H. /

102982%

%

0%0% 5% 10% 15% 20%

%Motivo H / Total H% Motivo H. / Total H.

FUNDACIÓN JIMÉNEZ DÍAZ HOSPITAL CLÍNICO SAN CARLOS HOSPITAL DE LA PRINCESA HOSPITAL DOCE DE OCTUBRE HOSPITAL GREGORIO MARAÑON HOSPITAL LA PAZHOSPITAL PUERTA DE HIERRO HOSPITAL RAMÓN Y CAJAL

Página 67

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H.G.U. Gregorio Marañón: motivos más frecuentes

Atención Especializada

53,63%Demora en consultas y pruebas

7,98%Disconformidad con la Asistencia

6,58%Demora en la Asistencia

6,46%Citaciones

5,42%Desacuerdo con Organización y Normas

Página 68

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H.U. de la Princesa: motivos más frecuentes

Disconformidad con la

Atención Especializada

17,41%Disconformidad con laAsistencia

15,36%Citaciones

14,11%Información Clínica

11,96%Demora en laAsistencia

8,75%Desacuerdo conOrganización y

Normas

Página 69

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H.U. Ramón y Cajal: Motivos más frecuentesAtención Especializada

22,79%Demora en consultas ypruebas

14,41%Disconformidad con laAsistencia

12,26%Desacuerdo conOrganización y Normas

11,09%Citaciones

6,53%Trato Personal

Página 70

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H.U. La Paz: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

16,59%

16 28%

Desacuerdo con Organización y Normas

Di f id d l A i t i 16,28%

15,36%

Disconformidad con la Asistencia

Demora en consultas y pruebas ,

10,68%

y p

Citaciones

7,65%Demora en la Asistencia

7,60%Trato Personal

Página 71

Page 72: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H. Clínico S. Carlos: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

23,53%Disconformidad con laAsistencia

18,52%Desacuerdo conOrganización y Normas

17,63%Demora en la Asistencia

12,20%Citaciones

6,17%Información Clínica

Página 72

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H.U. 12 de Octubre: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

33,93%D emo ra en co nsultasy pruebas

14,55%C itacio nes

10,64%D isco nfo rmidad co nla A sistencia

8,93%D emo ra en laA sistencia

6,83%D esacuerdo co nOrganizació n y

N o rmas

Página 73

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H.U. Puerta de Hierro-M: Motivos más frecuentes

34,02%Demora en consultas ypruebas

Atención Especializada

9 77%

pruebas

Disconformidad con la 9,77%Asistencia

9,24%Citaciones

8,03%Desacuerdo conOrganización y Normas

7,38%Demora en la Asistencia

Página 74

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Fundación Jiménez Díaz: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

30,98%D isco nfo rmidad co n laA sistencia

14,70%D esacuerdo co nOrganizació n y

N o rmas

11,24%D emo ra en laA sistencia

10,09%C itacio nes

8,36%T rato P erso nal

Página 75

Page 76: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

Grupo III: Reclamaciones cerradas en plazo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Atención Especializada

HU Puerta de Hierro-M

HGU Gregorio Marañón

HU Doce de Octubre

HU Ramón y Cajaly j

HU de la Princesa

H Clínico S CarlosH Clínico S. Carlos

HU La Paz

F Ji é DíF Jiménez Díaz

2011 2010

Página 76

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Grupo IV: Reclamaciones

Atención Especializada

141H. Carlos III

141H. Central Cruz Roja

517H.U. Niño Jesús

273H.U. Santa Cristina

19Instituto de Cardiología

Página 77

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Grupo IV: Reclamaciones/10.000 actosAtención Especializada

15,46H. Carlos III

10,86H. Central Cruz Roja

22,52H.U. Niño Jesús

18,02H.U. Santa Cristina

14,50Instituto de Cardiología

Página 78

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Grupo IV: Reclamaciones vs actividad 2010-2011

15,46H Carlos III

Atención Especializada

10,86

15,80H Carlos III

H C t l C R j

22,52

9,80H Central Cruz Roja

18,02

26,46HU Niño Jesús

18,02

14,50

20,60HU Santa Cristina

14,5011,10

I de Cardiología

2011 2010

Página 79

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Grupo IV: Motivos de reclamaciónAtención Especializada

Citaciones;

Resto; 25,21%

Trato Personal; 14,57%

;10,63%

Desacuerdo con Organización y Normas; 10,72%

Disconformidad con la

Asistencia;Normas; 10,72%

Demora en la A i t i

Asistencia; 14,57%

Extravío o Desaparición deAsistencia;

11,64%

Desaparición de Documentos, Muestras u

Objetos; 12,65%

Página 80

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Grupo IV: Citacionesiv

oAtención Especializada

5740%

Tota

l Mot

49

20%Mot

ivo

H. /

31

22

20%

% M

0%10% 12% 14% 16% 18% 20% 22% 24%

% Motivo H. / Total H.

HOSPITAL CARLOS III HOSPITAL CRUZ ROJAHOSPITAL NIÑO JESUS HOSPITAL SANTA CRISTINA

Página 81

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Grupo IV: Disconformidad con la asistencia

40%Mot

ivo

Atención Especializada

55

40%

H. /

Tot

al M

4142

20%% M

otiv

o

18

30%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%% Motivo H. / Total H.

HOSPITAL CARLOS III HOSPITAL CRUZ ROJA HOSPITAL NIÑO JESUSHOSPITAL SANTA CRISTINA INSTITUTO DE CARDIOLOGÍA

Página 82

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Grupo IV: Extravío de documentación o muestrasAtención Especializada

100%

l Mot

ivo

124

80%

tivo

H. /

Tot

a

40%

60%

% M

ot

20%

40%

3 46

10%0% 5% 10% 15% 20% 25%

% Motivo H. / Total H.HOSPITAL CARLOS III HOSPITAL CRUZ ROJA HOSPITAL NIÑO JESUS

HOSPITAL SANTA CRISTINA INSTITUTO DE CARDIOLOGÍA

Página 83

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Grupo IV: Demora en la asistenciaAtención Especializada

80%

otiv

o

8160%

H. /

Tot

al M

40%

% M

otiv

o H

8

2116

20%

810%

5% 7% 9% 11% 13% 15% 17%

% Motivo H / Total H% Motivo H. / Total H.

HOSPITAL CARLOS III HOSPITAL CRUZ ROJA HOSPITAL NIÑO JESUSHOSPITAL SANTA CRISTINA INSTITUTO DE CARDIOLOGÍA

Página 84

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H.U. Niño Jesús: Motivos más frecuentes

Extravío o Desaparición de

Atención Especializada

23,98%p

Documentos, Muestras uObjetos

15,67%Demora en la Asistencia

11,03%Citaciones

9,86%Trato Personal

9,28%Desacuerdo conOrganización y Normas

Página 85

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H.U. Santa Cristina: Motivos más frecuentesAtención Especializada

20,15%Disconformidad con laAsistencia

17,95%Citaciones

15,02%Trato Personal

14,29%Desacuerdo conOrganización y Normas

5,86%Demora en la Asistencia

Página 86

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H. Central Cruz Roja: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

29,08%Disconformidad con laAsistencia

15,60%Citaciones

14,89%Demora en la Asistencia

5,67%Desacuerdo conOrganización y Normas

5,67%Trato Personal

Página 87

Page 88: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

H. Carlos III: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

21 99%C it i 21,99%C itacio nes

D esacuerdo co n14,18%Organizació n y

N o rmas

D i f id d 12,77%D isco nfo rmidad co nla A sistencia

8,51%T rato P erso nal

5,67%D emo ra en laA sistencia

Página 88

Page 89: MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011€¦ · MEMORIA DE RECLAMACIONES 2011RECLAMACIONES 2011 SUBDIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y M 2012 ATENCIÓN AL PACIENTE Mayo 2012. Índice

Instituto de Cardiología: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

21,05%Trato Personal

15,79%Disconformidad con laAsistencia

10,53%Habitabilidad y Confort

10,53%Desacuerdo conOrganización y Normas

10,53%Efectos Adversos

Página 89

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Grupo IV: Reclamaciones cerradas en plazoAtención Especializada

0% 20% 40% 60% 80% 100%

H Carlos III

H Central Cruz Roja

HU Niño Jesús

HU S t C i tiHU Santa Cristina

I de Cardiología

2011 2010

Página 90

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Otros Hospitales: Reclamaciones

23HOSPITAL DE GUADARRAMA

Atención Especializada

23HOSPITAL DE GUADARRAMA

14HOSPITAL FUENFRÍA

27HOSPITAL VIRGEN DE LAPOVEDA

30HOSPITAL Dr. LAFORA

83HOSPITAL JOSÉ GERMAIN

Página 91

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Otros Hospitales: Reclamaciones vs actividad 2010-2011

72,10H de Guadarrama

Atención Especializada

140,56

83,42H de Guadarrama

H Fuenfría

251,40

81,80H Fuenfría

H Vi d l P d

99,54

324,48H Virgen de la Poveda

,

28,49

153,44HPs Dr Lafora

28,4928,77

HPs José Germain

2011 2010

Página 92

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Otros Hospitales: Motivos de reclamación

Resto19%

Atención Especializada

19%Recursos Materiales

5%

Disconformidad con l A i t i

Cocinala Asistencia

35%7%

Trato Personal18%18%

Desacuerdo con Organización y

Extravío o Desaparición de

Documentos, Normas

22%Muestras u Objetos

18%

Página 93

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Otros Hospitales: Disconformidad con la asistenciaot

ivo

Atención Especializada

1740%

. / T

otal

m

1120% M

otiv

o H

87

4

20%

%

0%0% 20% 40% % Motivo H. / Total H.

HOSPITAL DE GUADARRAMA HOSPITAL FUENFRÍAHOSPITAL VIRGEN DE LA POVEDA HOSPITAL Dr. LAFORAHOSPITAL JOSÉ GERMAIN

Página 94

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Otros Hospitales: Organización y normas

Atención Especializada

100%

al M

otiv

o

26

60%

80%

vo H

. / T

ota

40%

60%

% M

otiv

1 3

0%

20%

0%0% 10% 20% 30%

% Motivo H / Total H.

HOSPITAL FUENFRÍA HOSPITAL Dr. LAFORA HOSPITAL JOSÉ GERMAIN

Página 95

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Otros Hospitales: Extravío de documentación o muestras

Atención Especializada

1560%

otal

Mot

ivo

40%Mot

ivo

H. /

To

6

40%

% M

2 2

620%

2 2

0%0% 5% 10% 15% 20%

% M ti H / T t l H% Motivo H. / Total H.

HOSPITAL DE GUADARRAMA HOSPITAL FUENFRÍA HOSPITAL Dr. LAFORA HOSPITAL JOSÉ GERMAIN

Página 96

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Otros Hospitales: Trato personal

50%

otiv

oAtención Especializada

930%

40%

/ Tot

al M

o

4

620%

30%

Mot

ivo

H. /

2

44

10%% M

0%5% 10% 15% 20% 25% 30%

%Motivo H / Total H% Motivo H. / Total H.HOSPITAL DE GUADARRAMA HOSPITAL FUENFRÍAHOSPITAL VIRGEN DE LA POVEDA HOSPITAL Dr. LAFORAHOSPITAL JOSÉ GERMAIN

Página 97

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Hospital Fuenfría: Motivos más frecuentesAtención Especializada

50,00%Disconformidad con laAsistencia

28,57%Trato Personal

14 29%Extravío o Desaparición deDocumentos Muestras u 14,29%Documentos, Muestras u

Objetos

7,14%Desacuerdo conOrganización y Normas

Página 98

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Hospital de Guadarrama: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

34,78%Disconformidad con la Asistencia

13,04%Información General

8,70%Extravío o Desaparición deDocumentos, Muestras u Objetos

8,70%Suspensión de Actos Asistenciales

8,70%Trato Personal

Página 99

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Hospital Virgen de la Poveda: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

40,74%Disconformidad con laAsistencia

22,22%Recursos Materiales

14,81%Trato Personal

7,41%Habitabilidad y Confort

3,70%Lencería

Página 100

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Hospital Dr. Lafora: Motivos más frecuentes

Atención Especializada

30,00%Trato Personal

20,00%Extravío o Desaparición deDocumentos, Muestras u

Objetos

13,33%Disconformidad con laAsistencia

10,00%Desacuerdo conOrganización y Normas

6,67%Información Clínica

Página 101

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Hospital José Germain: Motivos más frecuentesAtención Especializada

31,33%Desacuerdo conOrganización y Normas

20,48%Disconformidad con laAsistencia

18,07%Extravío o Desaparición deDocumentos, Muestras u

Objetos

8,43%Citaciones

7,23%Trato Personal

Página 102

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Otros Hospitales: Reclamaciones cerradas en plazo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Atención Especializada

H de Guadarrama

H Fuenfría

H Virgen de la Poveda

HPs Dr Lafora

HPs José Germain

2011 2010

Página 103

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Centro de Transfusiones: Reclamaciones

Atención Especializada

39

1

Información Resto20% Habitabilidad y

RECLAMACIONES

General10%

Confort19%

FUERA DE PLAZOCERRADAS EN PLAZO

Trato Personal13%

Desacuerdo con

Recursos Humanos

18%

Organización y Normas

20%

Página 104

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SUMMA - 112SUMMA 112

Página 105

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SUMMA – 112: Reclamaciones vs ActividadSUMMA – 112

RECLAMACIONES

3.2552.941

REC. / 10.000 ACTOS

8 65

2010 2011

8,65

7 93ACTIVIDAD

3.764.028 3.709.742

7,93

2010 2011

2010 2011

Página 106

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SUMMA – 112: Motivos de reclamación

ASISTENCIA

SUMMA – 112

ASISTENCIA SANITARIA URGENTE52,36%52,36%

TRANSPORTE SANITARIO NOSANITARIO NO

URGENTE47,64%

Página 107

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SUMMA-112: Asistencia sanitaria urgente

RECLAMACIONES

2.176

SUMMA – 112

RECLAMACIONES / 10.000 ACTOS1.401

9,86

5,962010 2011

,

ACTIVIDAD

2.349.2282.207.760

2010 2011

2010 2011

Página 108

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SUMMA – 112: Asistencia sanitaria urgente - motivosSUMMA – 112

Resto10,97%

Trato Personal6,23%

Demora en la Asistencia

14,09%Disconformidad con la

Asistencia50,32%

Falta de AsistenciaFalta de Asistencia18,38%

Página 109

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SUMMA-112: Transporte no urgente

RECLAMACIONES

1.540

SUMMA – 112

RECLAMACIONES / 10.000 ACTOS

11,32

1.079

6,932010 2011

ACTIVIDAD

2010 20111.556.268

1.360.514

2010 2011

Página 110

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SUMMA – 112: Transporte no urgente - motivos

SUMMA – 112

Pérdida de acto

Retraso para acudir a

Otras; 3,21%Pérdida de acto

asistencial; 9,35%

consulta; 41,90%

Retraso al alta hospitalaria;

15,35%Retraso a la

salida de consulta; 30,19%

,

Página 111

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OTRAS RECLAMACIONESOTRAS RECLAMACIONES

Página 112

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OTRAS RECLAMACIONES: Unidad reclamada

Servicios Centrales

239Centro de Atención

Personalizada(CAP)

Aseg ramiento 188Aseguramiento yTarjeta Sanitaria

79Centros

79Concertados

Página 113

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