memoria de reclamaciones 2019€¦ · memoria de reclamaciones 2019 no se conforma con la mera...

2019MEMORIA DE RECLAMACIONES

MEMORIA DE RECLAMACIONES 2019

PRESENTACIÓN 10

Memoria en breve 15

Introducción 21

21CRITERIOS DEL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA

DE MERCADO Y RECLAMACIONES

RESUMEN DE LA ACTIVIDAD DESARROLLADA

POR EL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE

MERCADO Y RECLAMACIONES

1 Consultas atendidas 37

2 Reclamaciones recibidas 45

2.1 ¿Dónde surgieron más reclamaciones? 47

2.2 ¿Quién reclamó? 51

2.3 ¿Por qué canal se presentaron las reclamaciones? 52

2.4 ¿Contra qué tipo de entidades se presentó reclamación? 56

2.5 ¿Por qué se reclamó? 58

3 Reclamaciones resueltas

3.1 ¿Por qué no todas las reclamaciones terminan con informe o allanamiento? 65

3.2 ¿Cuál fue la decisión del DCMR? 70

3.3 Comportamiento de las entidades según la materia de reclamación 74

3.4 ¿Cuál fue la respuesta de las entidades a los informes del DCMR? 77

Anejo estadístico 91

1 Préstamos hipotecarios 111

1.1 Política comercial. Aprobación. Préstamo responsable 111

1.2 Claridad y transparencia con el cliente 115

1.3 Información previa a la contratación 116

1.4 Comprobación del cumplimiento del requisito de transparencia material 123

1.5 Requisitos de conocimientos y competencia aplicables al personal al servicio del prestamista 125

1.6 Formalización en escritura pública. Cláusulas financieras 125

1.7 Otorgamiento de la escritura. Elección de notario y entrega del documento contractual 126

1.8 Obligaciones de transparencia en relación con los contratos 127

1.9 Tramitación administrativa y gastos de formalización del préstamo hipotecario 128

1.10 Tasacióndelafincaobjetodelahipoteca 138

1.11 Hipotecas especiales (Créditos, multidivisa y subvencionados) 141

1.12 Intereses 145

1.13 Tasa anual equivalente (TAE). Novedades de la Ley 5/2019 164

1.14 Comisiones 166

1.15 Subrogación por cambio de deudor 180

1.16 Subrogación de entidad acreedora 183

1.17 Productos vinculados 189

1.18 Cesión y titulización de préstamos hipotecarios 192

1.19 Otros aspectos 195

2 Deudores hipotecarios sin recursos

2.1 Introducción 215

2.2 Requisitos para la aplicación del Código de Buenas Prácticas 228

2.3 Tramitación 242

2.4 Responsabilidad del deudor, tipos infractores y actuación supervisora 262

2.5 Seguimiento del Código de Buenas Prácticas 268

3 Préstamos personales 269

3.1 Préstamo para consumo 270

3.2 Préstamos a pymes 284

8.2 Tarjetas 416

8.3 Transferencias 438

8.4 Adeudos domiciliados 449

8.5 Ingresos, retiradas de efectivo y otras cuestiones relacionadasconelserviciodecaja 457

9 Expedientes de testamentaría 466

9.1 Deber de diligencia 467

9.2 Derecho de información sobre las posiciones del causante 468

9.3 Tramitación de la herencia 478

9.4 Incidencias sobre productos concretos derivadas del fallecimiento 490

9.5 Derechos de los legatarios y usufructuarios 503

4 Avales y garantías 286

4.1 Introducción 286

4.2 Caracteresesencialesdesdelaperspectivajurídicay tipología 287

4.3 Competencia del DCMR 290

4.4 Principalesáreasdeconflictoycriteriosgeneralesde aplicación 291

4.5 Avales por entregas a cuenta del precio de adquisición de viviendas 295

5 Depósitos bancarios. Introducción y aspectos comunes 297

5.1 Identificaciónytipologíadelospotencialestitulares. Requisitos de capacidad y particularidadesensuidentificación 297

5.2 Obligacionesdeidentificaciónsegúnlanormativade prevención del blanqueo de capitales y de la financiacióndelterrorismo 306

5.3 Información al público sobre comisiones, intereses y tipos de cambio 307

5.4 Comunicaciones a clientes e información periódica sobre depósitos mantenidos 311

5.5 Publicidad de los depósitos 312

5.6 Embargos de saldos de depósito en las entidades 313

6 Depósitos o cuentas a la vista. Cuentas de pago básicas 319

6.1 Cuestiones generales 319

6.2 Cuentas de pago básicas 320

6.3 Apertura. Obligaciones derivadas de la normativa de transparencia 324

6.4 Operativa y funcionamiento de la cuenta 333

7 Depósitos a plazo con garantía del principal 383

7.1 Contratación. Información previa, formalización y contenido de los contratos 384

7.2 Liquidación del depósito. Tipo de interés 388

7.3 Renovación 389

7.4 Modificación 390

7.5 Cancelación 391

8 Servicios de pago 392

8.1 Introducción, régimen aplicable y aspectos comunes 393

3SELECCIÓN DE CONSULTAS

1 Suplantación de la identidad del banco. Phishing y otros fraudes 517

2 Apertura de una cuenta bancaria y emisión de tarjetas a un menor de edad 518

3 Autenticación de las operaciones bancarias 519

4 Cobro de cheques 520

5 Información sobre las cuentas de un fallecido 521

6 Modificación de las condiciones de la cuenta corriente y la cancelación 521

7 La información previa y el notario en la nueva Ley de Contratos de Crédito Inmobiliario 522

8 Novación o subrogación de una hipoteca de tipo de interés variable a una de tipo fijo 523

9 Apertura de una cuenta de pago a un no residente 524

10 Certificado de titularidad bancaria 525

11 Canje de pesetas 525

12 Código de Buenas Prácticas 526

Índice de imágenes 529

Publicaciones del Banco de España 531

íNDICE DE GRÁFICOSíNDICE DE CUADROS

1.1 Consultas presentadas en los diez últimos años 34

1.2 Reclamaciones presentadas en los diez últimos años 35

1.3 Evolución mensual de las reclamaciones y de las consultas recibidas 35

1.4 Evolución mensual de las consultas escritas recibidas 38

1.5 Modo de presentación de las consultas escritas 39

1.6 Consultas telefónicas atendidas en los diez últimos años 39

1.7 Media de consultas telefónicas recibidas en 2019, porfranjahoraria 42

1.8 Consultas escritas recibidas en 2019. Materias 43

1.9 Consultas telefónicas recibidas en 2019. Materias 43

1.10 Materias de reclamación en los diez últimos años. Préstamos hipotecarios y resto de materias 45

1.11 Reclamaciones recibidas en cada comunidad autónomaenfuncióndesuactividadfinancieraydesu población 50

1.12 Reclamaciones presentadas por consumidores en los diez últimos años 51

1.13 Evolución del canal de presentación de las reclamaciones 53

1.14 Evolución mensual de las reclamaciones presentadas de forma telemática 54

1.15 Reclamaciones recibidas, por tipo de entidad 57

1.16 Materias más de reclamación más importantes en los diez últimos años (sin incluir préstamos hipotecarios) 60

1.17 Entidades que más reclamaciones han recibido en el DCMR en 2019 70

1.18 Indicadores de conducta en los diez últimos años 72

1.19 Informes favorables al reclamante en reclamaciones sobre préstamos hipotecarios 76

1.20 Informes favorables al reclamante en reclamaciones sobre depósitos a la vista 77

1.21 Informes favorables al reclamante en reclamaciones sobretarjetas 78

1.22 Reclamaciones resueltas según la categoría de entidad 82

1.1 Reclamaciones presentadas en cada comunidad autónoma por cada 1.000 millones de euros de créditos y depósitos, y por cada 100.000 habitantes de edad igual o superior a 15 años 48

1.2 Materias de reclamación 59

1.3 Materias de reclamación. Detalle 63

1.4 Reclamaciones resueltas con informe o allanamiento yrectificaciones.EntidadesdelgrupoC1 83

1.5 Reclamaciones resueltas con informe o allanamiento yrectificaciones.EntidadesdelgrupoC2 84

A.1.1 Allanamientos,informesyrectificacionesen2019.Bancos 91

A.1.2 Allanamientos,informesyrectificacionesen2019.Cajasdeahorros 92

A.1.3 Allanamientos,informesyrectificacionesen2019.Cooperativas de crédito 93

A.1.4 Allanamientos,informesyrectificacionesen2019.Establecimientosfinancierosdecrédito 94

A.1.5 Allanamientos,informesyrectificacionesen2019.Sucursales en España de entidades de crédito extranjeras 95

A.1.6 Allanamientos,informesyrectificacionesen2019.Resto de entidades 96

íNDICE DE ESQUEMASíNDICE DE GRÁFICOS

1.1 Reclamaciones y consultas recibidas 34

1.2 Plazos para presentar una reclamación ante el DCMR 52

1.3 Presentación de reclamaciones y consultas por medios telemáticos 54

1.4 Reclamaciones resueltas en 2019 65

1.5 Modosenlosquepuedenfinalizarlasreclamaciones 66

1.6 Reclamacionesquenofinalizanconinformeoallanamiento 68

1.7 Fórmulas de cálculo de los indicadores de conducta en el ámbito de reclamaciones 71

1.8 Supervisión de conducta: principales áreas de actividad 80

2.1 Comisiones y compensaciones aplicables en caso de amortización anticipada o cancelación según la fecha de concertación de la operación 179

2.2 CuestionesprejudicialesalTJUEderivadas de la Directiva 2008/48/CE del Parlamento Europeo ydelConsejo,de23deabrilde2008,relativa a los contratos de crédito al consumo 271

1.23 Informes favorables al reclamante y total derectificaciones.Entidadescon15omásreclamaciones resueltas con informe o allanamiento 86

1.24 Indicadores de conducta. Entidades con mayor número de reclamaciones resueltas con informe o con allanamiento 88

1.25 Indicadores de conducta. Segundo grupo de entidades con mayor número de reclamaciones resueltas con informe o con allanamiento 89

1.26 Importes devueltos por las entidades en los diez últimos años 90

íNDICE DE RECUADROS

1.1 Otras actividades desarrolladas por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones 36

1.2 Portal del Cliente Bancario 40

1.3 El servicio de consultas en la situación de pandemia 44

1.4 Nuevas responsabilidades en el ámbito del crédito inmobiliario 46

1.5 Reclamaciones recibidas en los SAC 55

1.6 Tarjetasrevolving 61

1.7 Código de Buenas Prácticas 81

2.1 Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y su normativa de desarrollo 216

2.2 Cuentas de pago básicas 323

2.3 Novedades regulatorias en el ámbito de los pagos introducidas por el Real Decreto-ley 19/2018 y el Reglamento(UE)2019/518delParlamentoEuropeo ydelConsejo,de19demarzode2019 394

2.4 Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones, y su normativa de desarrollo 400

Presentación del gobernador Pablo Hernández de Cos

BANCO DE ESPAÑA 11 MEMORIA DE RECLAMACIONES 2019 PRESENTACIÓN DEL GOBERNADOR

La Memoria de Reclamaciones del Banco de España correspondiente a 2019 se

publica en unas circunstancias excepcionales, derivadas de la propagación de la

pandemia de Covid-19. Unas circunstancias que han llevado a nuestras autoridades,

como a tantos otros Gobiernos de todo el mundo, a adoptar medidas drásticas de

distanciamiento social, que han supuesto una limitación muy severa de los

movimientos de las personas y la suspensión casi completa de la actividad de

algunos procesos productivos. Estas medidas están teniendo un impacto económico

muy severo, cuyo intento de mitigación ha obligado a las autoridades fiscales,

monetarias y macro- y microprudenciales a la toma de decisiones sin precedentes.

En la estrategia de respuesta de política económica a la crisis del Covid-19 se ha

asignado al sistema bancario un papel fundamental para que proporcione

financiación a familias, profesionales autónomos y empresas, especialmente las de

reducida dimensión, que les permita afrontar las pérdidas transitorias de ingresos y

recuperar sus patrones habituales de actividad económica, una vez controlada la

pandemia. En este contexto, la adecuada relación entre los bancos y sus clientes

adquiere una importancia crucial. Uno de los principales objetivos del sistema de

reclamaciones del Banco de España es precisamente contribuir a que esta relación

se ajuste a la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas

prácticas y usos financieros. Así, el Banco de España ha reforzado su actividad

consultiva y supervisora para que las medidas que se han ido adoptando sean

correctamente comprendidas y aplicadas. La adecuada comercialización y puesta

en marcha de estas medidas no solo deberá contribuir a facilitar la recuperación

económica, sino que es también una excelente oportunidad para reforzar la

confianza y la reputación del sector bancario frente a la sociedad española.

Por otro lado, y más allá de su capacidad para dar cumplimiento al mandato legal

de recoger, con carácter anual, un resumen estadístico de las consultas y

reclamaciones atendidas por el Banco de España y de los criterios mantenidos

en la resolución de estas últimas, la Memoria de Reclamaciones correspondiente

a 2019 es la primera que invita a ser leída con la nueva perspectiva que supone la

aprobación del Plan Estratégico 2024 del Banco de España. El Plan tiene entre

sus objetivos estratégicos generar mayor confianza en la institución y más valor

para la sociedad. A tal fin, contempla distintas acciones, entre las que se incluyen


algunas dirigidas a fortalecer la conducta de las entidades hacia sus clientes y a

mejorar la educación financiera de los ciudadanos. Son acciones que, para su

diseño e implementación adecuada, requieren un conocimiento detallado de los

comportamientos que, en la provisión de bienes y servicios bancarios y de pago,

manifiestan esos clientes, y de las respuestas que ofrecen las entidades

financieras. Pues bien, una fuente básica de ese conocimiento se encuentra en

las páginas de esta Memoria, que ofrecen un minucioso detalle cuantitativo y

cualitativo de cómo se desarrolla, en la práctica, la relación entre las entidades

bancarias y sus clientes.

En efecto, el sistema de reclamaciones proporciona un indicador sobre la conducta

de las entidades en relación con sus clientes, que permite identificar comportamientos

no conformes con las buenas prácticas o con la normativa de transparencia. Estos

comportamientos son susceptibles de tratamiento desde una óptica supervisora,

con la finalidad de prevenirlas y corregirlas, y fortalecer así la conducta de las

entidades hacia sus clientes, lo que debería redundar en una menor litigiosidad, una

mejor satisfacción de las expectativas de los clientes, una mayor fidelización de

estos y, en último extremo, una mayor confianza y reputación.

Además, el mecanismo de reclamaciones proporciona a las entidades información

sobre su propio comportamiento y el de sus clientes. Esta información puede ser

explotada por las entidades para, en su caso, realizar autocorrecciones en su

conducta sin necesidad de la intervención del supervisor, de manera que los

beneficios antes señalados —menor litigiosidad y mayor satisfacción del cliente—

lleguen de una manera más rápida y directa.

Por otro lado, es innegable el valor que aporta el sistema de reclamaciones para

detectar lagunas en los conocimientos de los ciudadanos y eventuales problemas

de comprensión de los productos y servicios que ofrecen los intermediarios

bancarios y de pagos. También es relevante su potencialidad como repositorio de

las operaciones bancarias comúnmente realizadas por los ciudadanos. Todo ello

convierte al mecanismo de reclamaciones en una pieza clave para el diseño y la

implementación de acciones relativas a la mejora de la educación financiera de los

ciudadanos.


Por lo demás, la Memoria de Reclamaciones correspondiente a 2019 pone de

manifiesto un descenso significativo —del 25 %— en el número de reclamaciones

presentadas ante el Banco de España en comparación con 2018. En todo caso, hay

que tener presente que desde 2013 las cifras arrojan fuertes oscilaciones anuales,

vinculadas, en general, a las expectativas generadas por determinadas sentencias

judiciales. Asimismo, destaca que, por primera vez desde 2013, las reclamaciones

relacionadas con la contratación hipotecaria no han superado en 2019 al resto de

las reclamaciones presentadas. Estas y otras circunstancias son objeto de análisis

en los diferentes apartados que siguen.

Pablo Hernández de Cos

Gobernador del Banco de España

Memoria de Reclamaciones en breve

BANCO DE ESPAÑA 16 MEMORIA DE RECLAMACIONES 2019 EN BREVE

CAPíTULO 1. RESUMEN DE LA ACTIVIDAD DESARROLLADA POR EL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

Datos generales • Durante 2019, el DCMR ha tramitado 14.638 reclamaciones de usuarios de servicios financieros y ha recibido 30.462 consultas, atendidas por vía escrita o telefónica.

• En el marco del procedimiento de reclamaciones, se ha tenido conocimiento de la devolución de 2.568.292 euros por parte de las entidades a sus clientes.

Reclamaciones • En 2019 se ha tramitado un total de 14.638, lo que supone un descenso del 25,7 % respecto de las 19.695 de 2018.

• En 2019, en el 73,1 % de las reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el cliente ha visto satisfecho el objetodesureclamación,bienporquelaentidadsehaallanadoasuspretensiones,bienporquehadecididorectificarsu conducta tras la emisión del informe.

• En cuanto a sus lugares de procedencia, las presentadas por ciudadanos de Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y Cataluña constituyen un 62,3 % del total nacional.

• Respecto de las materias, las hipotecas son la categoría sobre la que más se reclama (30,5 % del total), aunque se haproducidounasignificativareduccióndesuporcentajeconrespectoa2018(quefuedel72,7%),loqueseexplicapor el menor peso de los expedientes sobre gastos de formalización. La segunda es la de cuentas y depósitos (el 19,5%deltotal),seguidadelastarjetas(17,9%),lacategoríaquemáscrece,conunaumentodel40,1%.

Consultas • El número de consultas recibidas durante 2019 ha sido de 30.462, frente a las 30.013 de 2018 (aumento del 1,5 %).

• 3.719 fueron consultas escritas y 26.743 telefónicas (atendidas a través del teléfono gratuito 900 54 54 54, disponible de lunes a viernes, de 8.30 a 17 horas). Durante el pasado año, el número de consultas telefónicas ha descendido un 5,6 %, mientras que las escritas aumentaron un 122,4 %.

• Las consultas, tanto telefónicas como escritas, han versado principalmente sobre cuestiones relacionadas con cuentas y depósitos, seguidas de hipotecas y servicios de pago.

Canales de presentación

Procedimiento de reclamaciones

• El canal de presentación de reclamaciones más demandado sigue siendo la formalización in situ y la entrega por correo en la sede central del Banco de España y sus sucursales (58 % y 17,3 %, respectivamente). La Oficina Virtual es la otra opción a disposición de los reclamantes (24,7 % ).

• El año pasado experimentaron un importante crecimiento las reclamaciones recibidas a través de la Oficina Virtual (15,5 % en 2018 y 9 % en 2017); en parte, gracias a la habilitación del sistema Cl@ve para presentar reclamaciones.

• Para el planteamiento de cualquier reclamación ante el DCMR del Banco de España, es necesario haber acudido con carácter previo ante el servicio de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada. Por ello, todo cliente o usuario debe acreditar ante el DCMR que ha recibido una respuesta denegatoria de sus pretensiones o que ha transcurrido el plazo legalmente previsto para recibir respuesta (de uno o dos meses, en función de la condición, o no, de consumidor del reclamante).

¿Por qué una Memoria de Reclamaciones en el Banco de España?

• Con su publicación se da cumplimiento a un mandato legal (art. 30.4 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero), de dar cuenta de la estadística de consultas y reclamaciones atendidas, así como de difundir los criterios mantenidos por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) —desde mayo de 2020, Departamento de Conducta de Entidades— en su resolución.

• Así, juntocon laexposiciónde losdatos relativosa laactividadrealizada,se recopilany resumen losprincipalescriterios de buena práctica bancaria empleados, que establecen estándares de conducta para las entidades.

• Las reclamaciones constituyen un elemento básico para formar el conocimiento supervisor en el ámbito de la conducta, puesto que representan un mecanismo de alerta temprana respecto de los puntos débiles de las entidades en su relación con la clientela.

• La Memoria es, además, una herramienta formativa, en la medida en que también contribuye a la educación financiera de los ciudadanos en su operativa bancaria, siendo sus principales hitos y criterios publicados en el Portal del Cliente Bancario (https://clientebancario.bde.es/pcb/es/).

• La Memoria de Reclamaciones 2019 comparte los valores del Plan Estratégico 2024 del Banco de España: independencia, transparencia, integridad, excelencia y, muy especialmente, servicio público, generando mayor confianza en el Banco de España y más valor para la sociedad.


CAPíTULO 2. CRITERIOS DEL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

Enestecapítulo,juntoconlaexposicióndeloscriteriosdebuenasprácticasaplicadosparalaresolucióndeexpedientesen 2019, se incluyen herramientas de utilidad para el lector, como referencias al comparador de comisiones y a los simuladores del Portal del Cliente Bancario, así como recuadros explicativos sobre la regulación de interés más novedosa en las materias tratadas:

• Ley 5/2019, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario (recuadro 2.1).

• Real Decreto-ley 19/2017, sobre cuentas de pago básicas (recuadro 2.2), traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones (recuadro 2.4).

• RealDecreto-ley19/2018,deserviciosdepagoyotrasmedidasurgentesenmateriafinanciera,yReglamento(UE)2019/518delParlamentoEuropeoydelConsejo,sobrelascomisionescobradasporpagostransfronterizosenlaUEy las comisiones por conversión de divisas (recuadro 2.3).

1 Préstamos hipotecarios

• La reciente Ley Reguladora de los Contratos de Crédito Inmobiliario (LCCI) ha modificado diversos aspectos de la normativa sobre préstamos hipotecarios para adaptarla a la directiva sobre los contratos de crédito celebrados con los consumidores para bienes inmuebles de uso residencial.

• Las entidades son libres para conceder, o no, las hipotecas que les solicitan sus clientes, de conformidad con sus políticas de asunción de riesgos y observando el principio de «préstamo responsable», según el cual la entidad debe evaluar suficientemente la solvencia del potencial prestatario.

• Igualmente, se exige que las entidades faciliten a la clientela determinada información previa, como la Ficha de Información Precontractual (FIPRE) y la Ficha de Información Personalizada (FIPER), y se contempla la posibilidad de que los consumidores soliciten la oferta vinculante, actualmente, la Ficha Europea de Información Normalizada (FEIN), que tiene tal consideración, así como la Ficha de Advertencias Estandarizadas (FiAE) y el resto de la documentación precontractual prevista en la LCCI. En aquellos casos en los que la operación hipotecaria se ofrece por separado y con la opción de contratar una serie de productos o servicios que producen una bonificación en el tipo de interés, el DCMR recomienda recoger ambas ofertas en la FEIN con sus características en términos de obligaciones y de coste, lo que implica, asimismo, incluir la tasa anual equivalente (TAE) de cada oferta. El DCMR analiza en sus informes si el contenido de dichos documentos se ha realizado conforme a las instrucciones recogidas en la normativa.

• En el momento de la formalización del contrato, debe tenerse en cuenta que el préstamo hipotecario debe recogerse en escritura pública y que corresponde al cliente la elección de notario. Además, en este momento, se deben llevar a cabo una serie de trámites que generan determinados gastos «de formalización» (gestoría, impuestos, etc.).

• Dentro del contenido del contrato de préstamo hipotecario, cobran especial importancia las condiciones financieras y, en concreto, los diferentes componentes de la fórmula de cálculo de las cuotas:

— Así,seplanteannumerosasreclamacionesporeltipodeinterésaplicable,quepuedeserfijoovariable,yesteúltimo, a su vez, puede ser referido a un índice oficial —se publican mensualmente en el BOE y en el sitio web del Banco de España— o no oficial, en cuyo caso se requiere notificar al cliente sus variaciones.

— También se presentan muchas reclamaciones sobre el interés de demora aplicable a las operaciones de préstamo hipotecario, interés que, con arreglo a la normativa anterior, se encontraba limitado por ley a tres veces el tipo de interéslegaldeldineroyaplicablesolosobreelprincipalpendientedepago, limitadopor la jurisprudenciadelTribunal Supremo a 2 puntos porcentuales por encima del interés remuneratorio para los préstamos hipotecarios concedidos a consumidores.

— En cuanto a las comisiones, cabe señalar que la normativa recoge, con carácter general, libertad de pacto. En relación con las hipotecas, los principales conflictos en 2019 han tenido que ver con la comisión de apertura y con la comisión por amortización anticipada o cancelación del préstamo hipotecario, entre otras.

— Actualmente, según establece la LCCI, las entidades no podrán obligar a contratar productos vinculados para la concesión de préstamos hipotecarios sobre inmuebles de uso residencial o de préstamos personales inmobiliarios, salvo que prueben que acarrean un beneficio para el cliente y sean autorizados por la autoridad competente, con la excepción de los seguros de amortización y de daños. La entidad deberá admitir, sin coste adicional alguno, otras pólizas alternativas de otros proveedores con condiciones y coberturas equivalentes.

• Son también habituales las cuestiones sobremodificación de los titulares del préstamo, como, por ejemplo, lasubrogación del deudor —en la que se requiere la autorización de la entidad— y la subrogación de la entidad acreedora, que puede solicitar el consumidor sin recabar su consentimiento.

• La problemática sobre la amortización o cancelación anticipada se basa en las discrepancias con la comisión o compensación cobrada por la entidad, en virtud del régimen legal aplicable, que dependerá, entre otros extremos, de la fecha en que se contrató la hipoteca. Puede verse en detalle la evolución de dichos regímenes en el esquema 2.1 de la Memoria.

CAPíTULO 1. RESUMEN DE LA ACTIVIDAD DESARROLLADA POR EL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

Datos generales • Durante 2019, el DCMR ha tramitado 14.638 reclamaciones de usuarios de servicios financieros y ha recibido 30.462 consultas, atendidas por vía escrita o telefónica.

• En el marco del procedimiento de reclamaciones, se ha tenido conocimiento de la devolución de 2.568.292 euros por parte de las entidades a sus clientes.

Reclamaciones • En 2019 se ha tramitado un total de 14.638, lo que supone un descenso del 25,7 % respecto de las 19.695 de 2018.

• En 2019, en el 73,1 % de las reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el cliente ha visto satisfecho el objetodesureclamación,bienporquelaentidadsehaallanadoasuspretensiones,bienporquehadecididorectificarsu conducta tras la emisión del informe.

• En cuanto a sus lugares de procedencia, las presentadas por ciudadanos de Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y Cataluña constituyen un 62,3 % del total nacional.

• Respecto de las materias, las hipotecas son la categoría sobre la que más se reclama (30,5 % del total), aunque se haproducidounasignificativareduccióndesuporcentajeconrespectoa2018(quefuedel72,7%),loqueseexplicapor el menor peso de los expedientes sobre gastos de formalización. La segunda es la de cuentas y depósitos (el 19,5%deltotal),seguidadelastarjetas(17,9%),lacategoríaquemáscrece,conunaumentodel40,1%.

Consultas • El número de consultas recibidas durante 2019 ha sido de 30.462, frente a las 30.013 de 2018 (aumento del 1,5 %).

• 3.719 fueron consultas escritas y 26.743 telefónicas (atendidas a través del teléfono gratuito 900 54 54 54, disponible de lunes a viernes, de 8.30 a 17 horas). Durante el pasado año, el número de consultas telefónicas ha descendido un 5,6 %, mientras que las escritas aumentaron un 122,4 %.

• Las consultas, tanto telefónicas como escritas, han versado principalmente sobre cuestiones relacionadas con cuentas y depósitos, seguidas de hipotecas y servicios de pago.

Canales de presentación

Procedimiento de reclamaciones

• El canal de presentación de reclamaciones más demandado sigue siendo la formalización in situ y la entrega por correo en la sede central del Banco de España y sus sucursales (58 % y 17,3 %, respectivamente). La Oficina Virtual es la otra opción a disposición de los reclamantes (24,7 % ).

• El año pasado experimentaron un importante crecimiento las reclamaciones recibidas a través de la Oficina Virtual (15,5 % en 2018 y 9 % en 2017); en parte, gracias a la habilitación del sistema Cl@ve para presentar reclamaciones.

• Para el planteamiento de cualquier reclamación ante el DCMR del Banco de España, es necesario haber acudido con carácter previo ante el servicio de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada. Por ello, todo cliente o usuario debe acreditar ante el DCMR que ha recibido una respuesta denegatoria de sus pretensiones o que ha transcurrido el plazo legalmente previsto para recibir respuesta (de uno o dos meses, en función de la condición, o no, de consumidor del reclamante).

¿Por qué una Memoria de Reclamaciones en el Banco de España?

• Con su publicación se da cumplimiento a un mandato legal (art. 30.4 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero), de dar cuenta de la estadística de consultas y reclamaciones atendidas, así como de difundir los criterios mantenidos por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) —desde mayo de 2020, Departamento de Conducta de Entidades— en su resolución.

• Así, juntocon laexposiciónde losdatos relativosa laactividadrealizada,se recopilany resumen losprincipalescriterios de buena práctica bancaria empleados, que establecen estándares de conducta para las entidades.

• Las reclamaciones constituyen un elemento básico para formar el conocimiento supervisor en el ámbito de la conducta, puesto que representan un mecanismo de alerta temprana respecto de los puntos débiles de las entidades en su relación con la clientela.

• La Memoria es, además, una herramienta formativa, en la medida en que también contribuye a la educación financiera de los ciudadanos en su operativa bancaria, siendo sus principales hitos y criterios publicados en el Portal del Cliente Bancario (https://clientebancario.bde.es/pcb/es/).

• La Memoria de Reclamaciones 2019 comparte los valores del Plan Estratégico 2024 del Banco de España: independencia, transparencia, integridad, excelencia y, muy especialmente, servicio público, generando mayor confianza en el Banco de España y más valor para la sociedad.


2Deudores hipotecarios sin recursos

• El Código de Buenas Prácticas protege al deudor hipotecario en situación vulnerable, con el fin de que conserve su vivienda habitual. En 2019 se han analizado al detalle 201 expedientes que tienen que ver con este asunto.

• Desde el momento en que las entidades se adhieren al Código, tienen la obligación de darle publicidad, informando de su adhesión y contenido, y de aplicar sus medidas a aquel prestatario que se encuentre en el umbral de exclusión.

• Las medidas son cuatro: la reestructuración de la deuda, la quita en el capital pendiente de amortización, la dación enpagodelaviviendahabitualyelderechodealquilerencasodeejecución.Lastresprimeras,quepretendenevitarlatramitacióndeunprocedimientoejecutivo,sondeaplicaciónsucesiva,deformaque,soloencasodequeunanosea viable, se procede al estudio de la siguiente.

• Además,elCódigocontemplaotrasventajas,comolalimitacióndelosinteresesmoratorios.

• Se destacan los criterios interpretativos dados por la Comisión de Control sobre la aplicación del Código de Buenas Prácticas —cuyo secretario es designado por el Banco de España— y publicados en un compendio de consultas sobre esta materia.

• Desdeelejercicio2017seincorporaalaMemoria de Reclamaciones una serie de criterios supervisores, resultado de las inspecciones específicas del DCMR en esta cuestión.

• Enesteejercicio,debidoalaumentodereclamacionessobresolicitudesdesegundasreestructuracionesalamparodel Código de Buenas Prácticas, se introduce un nuevo epígrafe, que concluye que la resolución de esta cuestión se incardina dentro de la política comercial y de gestión de riesgos de la entidad.

3Préstamos personales

• En estos préstamos, se diferencia entre los diseñados para consumidores (en especial, los créditos al consumo) y los destinados a pymes.

• En cuanto a los primeros, en los expedientes estudiados se analiza: el cumplimiento de la entrega de información precontractual «Información normalizada europea sobre el crédito al consumo» (INE) con la suficiente antelación; si el contrato adopta la forma y contenidos exigidos por la normativa (TAE, derecho de desistimiento y derecho de reembolso anticipado, entre otros conceptos); y, finalmente, la información poscontractual, pues la normativa incluye modelos estandarizados de los documentos de liquidación de remisión periódica.

• En lo que se refiere a los préstamos a pymes, la norma recoge dos obligaciones: i) el preaviso con una antelación mínima de tres meses en caso de que el banco suspenda la financiación o la recorte en, al menos, un 35 %, y ii) la entrega de un documento denominado «Información Financiera-Pyme».

• Comonovedad,enesteejerciciosehaincluidouncuadroconlajurisprudenciamásrecienteemitidaporelTribunalde Justicia de la Unión Europea sobre la interpretación de la directiva de los contratos de crédito al consumo(esquema 2.2).

4Avales y garantías

• Enesteepígrafeseanalizan,porejemplo,lasreclamacionesenlasquesesolicitaelceseenelcargodecomisionespor riesgo cuando se ha cancelado el aval y la entidad actúa como avalista, o aquellas en las que se cuestiona si la entidad debió afrontar, o no, el pago, a tenor del plazo por el que se hubiera otorgado y de las obligaciones que se hubieran garantizado.


2Deudores hipotecarios sin recursos

• El Código de Buenas Prácticas protege al deudor hipotecario en situación vulnerable, con el fin de que conserve su vivienda habitual. En 2019 se han analizado al detalle 201 expedientes que tienen que ver con este asunto.

• Desde el momento en que las entidades se adhieren al Código, tienen la obligación de darle publicidad, informando de su adhesión y contenido, y de aplicar sus medidas a aquel prestatario que se encuentre en el umbral de exclusión.

• Las medidas son cuatro: la reestructuración de la deuda, la quita en el capital pendiente de amortización, la dación enpagodelaviviendahabitualyelderechodealquilerencasodeejecución.Lastresprimeras,quepretendenevitarlatramitacióndeunprocedimientoejecutivo,sondeaplicaciónsucesiva,deformaque,soloencasodequeunanosea viable, se procede al estudio de la siguiente.

• Además,elCódigocontemplaotrasventajas,comolalimitacióndelosinteresesmoratorios.

• Se destacan los criterios interpretativos dados por la Comisión de Control sobre la aplicación del Código de Buenas Prácticas —cuyo secretario es designado por el Banco de España— y publicados en un compendio de consultas sobre esta materia.

• Desdeelejercicio2017seincorporaalaMemoria de Reclamaciones una serie de criterios supervisores, resultado de las inspecciones específicas del DCMR en esta cuestión.

• Enesteejercicio,debidoalaumentodereclamacionessobresolicitudesdesegundasreestructuracionesalamparodel Código de Buenas Prácticas, se introduce un nuevo epígrafe, que concluye que la resolución de esta cuestión se incardina dentro de la política comercial y de gestión de riesgos de la entidad.

3Préstamos personales

• En estos préstamos, se diferencia entre los diseñados para consumidores (en especial, los créditos al consumo) y los destinados a pymes.

• En cuanto a los primeros, en los expedientes estudiados se analiza: el cumplimiento de la entrega de información precontractual «Información normalizada europea sobre el crédito al consumo» (INE) con la suficiente antelación; si el contrato adopta la forma y contenidos exigidos por la normativa (TAE, derecho de desistimiento y derecho de reembolso anticipado, entre otros conceptos); y, finalmente, la información poscontractual, pues la normativa incluye modelos estandarizados de los documentos de liquidación de remisión periódica.

• En lo que se refiere a los préstamos a pymes, la norma recoge dos obligaciones: i) el preaviso con una antelación mínima de tres meses en caso de que el banco suspenda la financiación o la recorte en, al menos, un 35 %, y ii) la entrega de un documento denominado «Información Financiera-Pyme».

• Comonovedad,enesteejerciciosehaincluidouncuadroconlajurisprudenciamásrecienteemitidaporelTribunalde Justicia de la Unión Europea sobre la interpretación de la directiva de los contratos de crédito al consumo(esquema 2.2).

4Avales y garantías

• Enesteepígrafeseanalizan,porejemplo,lasreclamacionesenlasquesesolicitaelceseenelcargodecomisionespor riesgo cuando se ha cancelado el aval y la entidad actúa como avalista, o aquellas en las que se cuestiona si la entidad debió afrontar, o no, el pago, a tenor del plazo por el que se hubiera otorgado y de las obligaciones que se hubieran garantizado.

5, 6 y 7Depósitos bancarios. Introducción y aspectos comunes; depósitos a la vista y depósitos a plazo con garantía del principal

• La normativa de transparencia establece obligaciones sobre publicidad, información precontractual, contractual y poscontractual de los depósitos. Y subraya la información periódica que las entidades deben remitir a los consumidores, como: i) un documento normalizado en cada liquidación de intereses o comisiones, y ii) una comunicación,enenerodecadaaño,querecojatodoslosinteresescobradosylascomisionesygastosdevengadosdurante el año anterior.

• Sieldepósitoesunacuentacorrientealavista—cuyaprincipalcaracterísticaeslaprestacióndel«serviciodecaja»o de realización de pagos y cobros en nombre y por cuenta del depositante—, toda la información referida a comisiones se facilitará usando términos y documentos estandarizados, según la reciente normativa, que posibilita lacomparacióndecomisionesdelascuentasdepagoentodalaUniónEuropeayordenaqueexistansitioswebparaello.

• Son frecuentes las reclamaciones relacionadas con la operativa de las cuentas, y en particular con el régimen y restricciones para la retirada o disposición de fondos:

— La disposición de los fondos depositados corresponde a su titular, por sí mismo o por su representante, que puedeser legal(sieltitularesincapaz,menordeedadopersonajurídica,entreotros)ovoluntaria(sieltitularnombra autorizados). En la cuenta pueden existir varios titulares, en cuyo caso el régimen de disposición de los fondos puede ser conjunto omancomunado, o bien que cada titular actúe por sí solo de forma indistinta osolidaria.

— Se presenta ante el DCMR la siguiente problemática derivada de limitaciones a la disposición del saldo:

i) Bloqueos de cuentas: casi siempre motivada por exigencias de la normativa de prevención del blanqueo de capitales, que establece determinados supuestos en los que las entidades financieras deben abstenersedemantenerrelacionesdenegocioodeejecutaroperaciones.Talobligaciónseinstrumenta,en lapráctica,medianteunconjuntodemedidas restrictivas,quepuedencomprendercancelaciones,bloqueos y restricciones operativas de las cuentas de sus clientes.

El DCMR no resulta competente, con carácter general, para pronunciarse sobre la adecuación o proporcionalidad de las medidas adoptadas por las entidades en cumplimiento de esta normativa. Por dicha razón, tampoco cuestionamos que las medidas sean adoptadas de forma inmediata, de modo que el interesado no pueda ser advertido de ellas.

El DCMR sí puede analizar determinados aspectos de la actuación de las entidades a la luz de las buenas prácticas bancarias y, en su caso, valorar si la gestión realizada ha sido diligente frente a la clientela en lo concerniente a la comunicación de las medidas al cliente. A este respecto, y como novedad, se introduce el principio de comunicación efectiva.

ii) Discrepancias entre cotitulares que cursan instrucciones contradictorias e incompatibles, debiendo abstenerse las entidades de tomar partido por uno u otro.

iii) Compensación de saldos deudores entre cuentas.

iv) Embargosefectuadospormandatoadministrativoojudicial.

• En la liquidación de cuentas a la vista son recurrentes las discrepancias con el cobro de comisiones (principalmente, de mantenimiento y/o de administración) y con los intereses liquidados por el descubierto en cuenta.

Como novedad, cabe destacar la revisión de los criterios sobre el cobro de la denominada «comisión por reclamación de posiciones deudoras». Esto obedece a una doble motivación: adecuar los criterios al análisis en la sentencia del TribunalSupremode29deoctubrede2019yalaúltimaregulaciónaescalacomunitaria,queaconsejaeltratamientode esta comisión como gasto o recargo. Por ello, los nuevos criterios se dirigen, esencialmente, a reforzar la transparencia contractual e informativa de esta comisión y a conseguir, además, una mayor transparencia y proporcionalidad en su aplicación.

• Cuando la problemática se refiere a la cancelación de cuentas a la vista, se analiza si las entidades han respetado la forma y los plazos de preaviso previstos en la normativa y en el contrato.

• Si se trata de depósitos a plazo, destacan las siguientes reclamaciones:

— La posibilidad de su renovación tácita, ya que sus condiciones y el plazo de preaviso en caso de no renovación no siempre resultan claros en el contrato.

— La modificación del contrato (normalmente, del tipo de interés) en caso de prórroga del depósito, con un preaviso obligatorio mínimo de un mes, salvo que las nuevas condiciones sean más favorables para el cliente.

— La cancelación, que será posible si lo prevé el contrato —con el plazo de preaviso que este contemple— o si hay acuerdo entre las partes.


8Servicios de pago

• La problemática de la operativa de pagos más común ha sido la siguiente:

— Pagoscontarjetaydispositivomóvil.Enesteapartadoesrelevanteelanálisisdeloscasosenlosqueeltitulardeunatarjetaafirmanohaberlautilizadoencompras,nideformapresencialniporInternet;tambiénseverificalaactuación llevada a cabo por los usuarios y por las entidades en estas transacciones (notificación por el usuario, ypruebadelaautenticaciónyejecucióny,ensucaso,devolucióninterinadelasoperacionesdepagoporpartede la entidad).

Losexpedientessobretarjetasdecréditoenmodalidadrevolving también se destacan, subrayando la necesaria información proporcionada al cliente (precontractual, contractual y poscontractual) sobre las condiciones del producto.

— Transferencias de fondos (irrevocabilidad de las transferencias, incidencias en su ejecución, comisiones ygastos, etc.).

— Adeudos domiciliados (devolución y rechazo de recibos, revocación de una orden de domiciliación), incluidos los no recurrentes y los adeudos business to business («B2B»).

— Ingresoyretiradadeefectivoyotrascuestionesrelacionadasconelserviciodecaja(discrepanciaenelefectivoentregado,limitacioneshorarias,obligacióndedisposiciónodeingresoporcajeroautomático,entreotros).

9Expedientes de testamentaría

• Este apartado de la Memoria expone los principales problemas planteados tras el fallecimiento de los clientes deentidadesdecrédito.Enelejercicio2019sehananalizado675expedientesrelacionadosconconflictosconlasentidades en su tramitación.

• Se destacan al respecto las siguientes cuestiones:

— Una vez producido el fallecimiento de un cliente, los herederos tienen derecho a obtener información de lasituación financiera, y para ello tendrán que presentar el certificado de fallecimiento, certificado del Registro de Actos de Última Voluntad y copia del testamento y/o de la declaración de herederos abintestato. Las entidades deben facilitarles un certificado de posiciones a fecha del fallecimiento y los movimientos habidos en la cuenta, al menos, durante el año anterior al óbito y con posterioridad. Esta información es gratuita y su entrega no puede condicionarse a la solicitud de tramitación de la testamentaría.

— Para disponer de los bienes, los herederos deben entregar el documento público o privado de aceptación, partición y adjudicación de bienes concretos y el justificante de la exención o el pago del impuesto sobresucesiones.Además, losadjudicatariosde los fondosdebenelegiruna formadedisposición—transferencia,efectivo, etc.—, mientras que la entidad debe ofrecer, al menos, una forma de disposición gratuita, pudiendo cobrar comisión, únicamente, si el medio de disposición elegido es distinto del ofrecido sin coste.

• Enconcreto,151reclamacionesteníanporobjetoelcobrodelacomisiónportramitacióndelatestamentaría.Duranteesteejercicio,seharecomendadoalasentidades,cuandolosherederospresentendocumentaciónpreparadaporprofesionales externos y se limiten solo a su verificación, que entiendan este trámite como una actividad propia de su operativa interna y no como la prestación de un servicio bancario, y por tanto sin cobro de comisiones. Desde la publicación de la Memoria, dicha recomendación será exigible a las entidades, y el cobro de comisión por estos casos se considerará un potencial quebrantamiento de la normativa de transparencia, por la ausencia de servicio efectivamente prestado a su cliente.

CAPíTULO 3. SELECCIÓN DE CONSULTAS

Finalmente, el capítulo 3 ofrece una selección de las consultas más habituales: i) suplantación de la identidad del banco. Phishingyotrosfraudes;ii)aperturadeunacuentabancariayemisióndetarjetasaunmenordeedad;iii)autenticaciónde las operaciones bancarias; iv) cobro de cheques; v) información sobre las cuentas de un fallecido; vi) modificación de condiciones de la cuenta corriente y la cancelación; vii) la información previa y el notario en la nueva Ley de Contratos deCrédito Inmobiliario;viii)novaciónosubrogacióndehipotecadetipode interésvariablea fijo; ix)aperturadeunacuentadepagoa no residente; x) certificadode titularidadbancaria; xi) canjedepesetas, y xii)CódigodeBuenasPrácticas.

Introducción

BANCO DE ESPAÑA 23 MEMORIA DE RECLAMACIONES 2019 INTRODUCCIÓN

De acuerdo con el mandato establecido en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre,

de medidas de reforma del sistema financiero, artículo 30, apartado 4, el Banco de

España debe elaborar y publicar, con carácter anual, un resumen estadístico

de las consultas y reclamaciones atendidas y de los criterios mantenidos y

aplicados por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

(DCMR1) en la resolución de estas últimas. Al igual que las precedentes, esta

Memoria de Reclamaciones 2019 no se conforma con la mera presentación de

datos y cifras y del listado de los criterios de buena práctica, sino que pretende

ser más ambiciosa y ofrece una pieza de información cualificada que sirve para

el análisis de los comportamientos más habituales de oferentes y demandantes en

la provisión de servicios bancarios y de pago, todo ello con la finalidad última de

contribuir a la mejora de la conducta de las entidades y a la educación financiera

de los ciudadanos.

Consciente de esta doble finalidad, esta edición 2019 de la Memoria aporta un

importante trabajo, en cantidad y en calidad, para consolidar y clarificar algunos de

los criterios que aplica el DCMR. En este sentido, merecen ser citados, someramente,

en esta introducción algunos relativos a transacciones habituales de los clientes que

generan frecuentes malentendidos con las entidades, como es el caso de la

aportación de documentación por herederos ante las entidades bancarias o el

de la calibración de las restricciones sobre la apertura o la operativa de cuentas de

pago adoptadas por las entidades en cumplimiento de exigencias derivadas de la

normativa de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del

terrorismo, así como, también, otros criterios en los que la necesidad del ajuste

viene catalizada por alguna decisión judicial, como es el caso del tratamiento de la

habitualmente denominada «comisión por reclamación de posiciones deudoras»,

objeto de una reciente sentencia del Tribunal Supremo. Por lo demás, el capítulo de

criterios, escrito de un modo muy didáctico, aporta explicaciones detalladas sobre

nuevas piezas regulatorias —la nueva normativa sobre contratos de crédito

inmobiliario constituye una buena muestra y un centro obvio de interés para el

sistema de reclamaciones— y, además, contiene, como en años anteriores, una

pieza de consulta de gran valor para los ciudadanos más vulnerables, como es el

apartado dedicado al Código de Buenas Prácticas para la reestructuración viable

de las deudas con garantía hipotecaria sobre la vivienda habitual.

1 Ya en 2020, la denominación ha pasado a ser Departamento de Conducta de Entidades, pero, por coherencia con la referencia de cierre de la Memoria (31 de diciembre de 2019), se ha mantenido en esta la denominación existente en aquella fecha.

INTRODUCCIÓN


Con estas y otras adiciones, la colección de criterios de buena práctica que se ha

ido conformando a través de las sucesivas memorias de reclamaciones revaloriza

su papel de referencia básica en materia de transparencia bancaria, de manera

que, adicionalmente al uso que de aquellos hace el propio DCMR en su tarea

supervisora de la conducta de las entidades, son cada vez más utilizados no solo

por las entidades, las firmas de abogados, las consultoras o la red de puntos de

atención a consumidores, sino también por los propios clientes de las primeras.

La Memoria de Reclamaciones se convierte así en una herramienta formativa, en

la medida en que también contribuye, como se ha dicho, a la educación financiera

de los ciudadanos.

La estructura de la publicación no sufre variación con respecto a la ya conocida.

A la presentación del gobernador y a esta introducción les sigue el capítulo 1,

centrado en los datos y en el que se recogen un resumen estadístico de las consultas

y reclamaciones atendidas, y una serie de recuadros y esquemas intercalados que

permiten conocer mejor el trámite, la resolución y la valoración supervisora de las

reclamaciones. De los capítulos siguientes, el 2 está dedicado a la descripción

detallada de los criterios mantenidos en la resolución de reclamaciones (es el

capítulo de mayor longitud) y, finalmente, el 3 cierra la Memoria de Reclamaciones

2019 con las consultas relevantes recibidas de los ciudadanos, en materia de

transparencia bancaria.

La cifra de reclamaciones atendidas por el DCMR en 2019 (14.638) se queda en las

tres cuartas partes de la correspondiente a 2018 y, de este modo, arroja un registro

adicional de volatilidad a la serie de los diez últimos años. En efecto, si del gráfico 1.2

se toman las reclamaciones anuales registradas desde 2010, se observa una

tendencia errática, con un máximo —en 2017— superior en 3,5 veces al mínimo —de

2011—. La serie así conformada apunta a una media anual de 21.500 reclamaciones,

lo que colocaría la cifra de 2019 muy alejada —por debajo— de aquella. No cabe

duda de que, como parece lógico, la cifra anual de reclamaciones está muy

condicionada por la aparición en los medios y la rápida expansión de noticias acerca

de diversos aspectos de la contratación bancaria y de que esto produce un efecto

llamada, al generar expectativas de obtención de resoluciones favorables en las

reclamaciones. Y, en este sentido, el flujo de reclamaciones aparece muy relacionado

con la existencia de determinadas sentencias judiciales que afectan a las prácticas

de comercialización de préstamos hipotecarios. Si de la serie 2010-2019, que se

presenta en el referido gráfico 1.2, se extraen las cifras correspondientes a los años

2013 y 2014, directamente afectadas por las sentencias del Tribunal Supremo sobre

la inclusión de cláusulas suelo en los contratos de préstamo hipotecario, y se hace lo

mismo con las relativas a 2017, muy relacionadas con la sentencia sobre la atribución

de los gastos de formalización de tales préstamos, la serie resultante resulta mucho

más estable y, en tal escenario teórico, la cifra de reclamaciones de 2019 no resultaría

muy distinta —apenas un 7 % menor— de la media de los, en este caso, siete años

anteriores.


Esta condicionalidad del flujo de reclamaciones debe asumirse, pues, como un

hecho cierto, y obliga al sistema de resolución a ganar eficiencia y flexibilidad con la

finalidad de acomodar eventuales circunstancias exógenas que disparen las cifras

a niveles incluso más elevados que los picos vistos en los referidos años 2013, 2014

y 2017. En este sentido, y aunque las cifras del primer cuatrimestre de 2020 no

reflejan aún el efecto que pueda tener la actual situación de pandemia, y en especial

la conflictividad que se pueda derivar de la implementación de las medidas paliativas

(léase moratorias crediticias, dirigidas a que las familias y los autónomos puedan

afrontar las pérdidas transitorias de ingresos), se percibe ya un notable incremento

con respecto a similar período de 2019 (de 3.102 a 6.007 reclamaciones), que

confirma un perfil ascendente que arranca inmediatamente después del verano

pasado. Las cifras de esta primera parte de 2020 también corroboran un cambio en

la composición de las reclamaciones, que también viene de 2019 y que, por primera

vez en siete años, indica que la comercialización de préstamos hipotecarios está

dejando de ser la materia más reclamada, en favor de la contratación y operativa

con tarjetas. En todo caso, conviene tener presente que existen circunstancias

relativas a la contratación hipotecaria cuyo impacto es muy difícil de estimar.

Las páginas que siguen ofrecen varias opciones analíticas para valorar la evolución

de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España. La primera alternativa

que encontrará el lector es el número absoluto de reclamaciones, cuya evolución

general se acaba de pergeñar y que incorpora información que, para un análisis

adecuado, debe depurarse de circunstancias como, entre otras, la no competencia

del Banco, la inatención por los reclamantes de la solicitud del DCMR para que

completen la información aportada o la existencia de procedimientos judiciales

que obligan a la inhibición del DCMR. No obstante esta limitación, el número

absoluto de reclamaciones constituye un elemento importante de la valoración que

realiza el DCMR y aporta enorme valor en su tarea supervisora de los servicios de

atención al cliente (SAC) de las entidades y, más en general, en la valoración

supervisora de la conducta de las entidades. A menor número de reclamaciones,

mejor valoración, si bien es necesario tener presente que las entidades no siempre

atenderán en primera instancia, en sus SAC, todas las demandas, porque algunas

pueden responder a pretensiones infundadas. El detalle de cómo inciden las

reclamaciones en esta valoración puede encontrarse en el esquema 1.7.

Una segunda alternativa consiste en analizar el sentido del informe del DCMR en

combinación con las rectificaciones de las entidades (esquema 1.4 y gráfico 1.18).

Aquí, la clave inicial reside en analizar si los informes se pronuncian a favor de las

entidades o de los reclamantes; este segundo supuesto merece una valoración

supervisora negativa de la conducta de las entidades, en la medida en que implica

una vulneración de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas

bancarias. La evolución positiva de este indicador es, por tanto, bienvenida. Y, tras

esto, deben analizarse las rectificaciones de la entidad, que pueden ser previas a la

resolución, mediante informe de la reclamación (allanamientos), o posteriores,


después de emitido un informe contrario a la entidad. Ambas suponen cerrar el

expediente a favor de los intereses del reclamante. Pues bien, en 2019, como se

verá, un porcentaje elevado del total de las reclamaciones resueltas —el 73,1 %—

finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante.

La mejora en las cifras de rectificaciones, que sin duda es beneficiosa para los

reclamantes, tiene, sin embargo, una doble lectura desde el punto de vista supervisor.

En efecto, por un lado, permite suponer que los SAC han funcionado razonablemente

bien, en especial cuando la rectificación es previa a la emisión del informe por parte

del DCMR. De este modo, porcentajes mayores de reclamaciones rectificadas, de

una u otra manera, en un sentido favorable a los intereses del reclamante indican un

comportamiento satisfactorio en el modo de proceder de los SAC, dado que, por

una parte, asumen en mayor medida los criterios del DCMR al recibir la reclamación

de su cliente y, por otra, rectifican su actuación en mayor medida una vez que el

cliente ha acudido al DCMR, algo que es especialmente bienvenido cuando esta

rectificación es anterior a que este último emita un posible informe contrario a la

entidad. Pero, por otro lado, lleva a concluir que la entidad podría haber resuelto

antes la controversia (en el SAC) o, incluso, haberla evitado con una conducta más

diligente en el trato con sus clientes. Un elemento adicional, e importante, para este

análisis de las reclamaciones es la información que se proporciona sobre los

informes favorables a los reclamantes en las reclamaciones contra las entidades

más activas, por cuota de mercado, en tres segmentos de este —los préstamos

hipotecarios, los depósitos a la vista y las tarjetas—, y donde se posicionan las

entidades en sendos gráficos (1.19 a 1.21), que se corresponden con las materias

citadas.

Además de las métricas señaladas, la Memoria de Reclamaciones 2019 ofrece,

como en años anteriores, información sectorizada para evaluar el comportamiento

y la evolución de las entidades en lo relativo a reclamaciones, basándose en su

clasificación en cinco grupos (de C1 a C5), definidos en función de la cuota de

mercado que tiene la entidad para determinados productos, el tipo de entidad según

los registros oficiales del Banco de España y la prestación o no de servicios

bancarios a personas físicas. Esta clasificación, que se toma de la seguida para

definir el perfil supervisor de conducta, permite la comparación entre entidades más

homogéneas, así como la valoración de las diferencias de comportamiento entre los

propios grupos, y pone en directa relación el comportamiento de las entidades en

la resolución de reclamaciones con la estrategia supervisora del departamento.

No por abordarse al final de la Memoria (en su último capítulo), debe concluirse que

la actividad consultiva desarrollada por el DCMR en beneficio de los ciudadanos

tiene una importancia menor; de hecho, una situación de crisis como la que estamos

viviendo ha permitido constatar su utilidad como mecanismo inmediato de

información y orientación al ciudadano y, de alguna forma, como punto de apoyo

para reconducir la relación de los clientes con las entidades. Se trata de una actividad


muy ligada a la resolución de reclamaciones, bien porque la consulta constituye un

paso previo a la reclamación o, por el contrario, porque la evita, e ilustra en buena

medida uno de los servicios más directos que ofrece el Banco de España a los

ciudadanos. No hay que olvidar tampoco que esta función consultiva del DCMR

entronca con la labor de información y educación financiera, que se materializa,

principalmente, a través del Portal del Cliente Bancario y del Plan de Educación

Financiera, que el Banco promueve conjuntamente con la Comisión Nacional del

Mercado de Valores. El número de consultas permanece prácticamente estable

—30.462 en 2019, frente a 30.013 en 2018—, si bien su distribución interna entre

escritas y telefónicas ha variado ligeramente en favor de las primeras, en consonancia,

probablemente, con la creciente utilización del canal telemático.

Por lo demás, y habiendo sido ya publicada la Memoria de la Supervisión

Bancaria en España 2019, es recomendable acudir a esta fuente —en concreto,

a su capítulo 4— para obtener una visión más completa del proceso de

reclamaciones, dado que este, en determinadas ocasiones, pone de relieve la

existencia de incumplimientos normativos por parte de las entidades supervisadas

que pueden desembocar en actuaciones y medidas de carácter supervisor. En

este sentido, es innegable el notable valor que aportan el análisis del número, la

tendencia y el contenido de las reclamaciones a las labores supervisoras que

lleva a cabo el DCMR y que pone de manifiesto la presentación del gobernador

que incorpora esta Memoria.

1RESUMEN DE LA ACTIVIDAD DESARROLLADA

POR EL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO

Y RECLAMACIONES

íNDICE

1 Consultas atendidas 37

2 Reclamaciones recibidas 45

2.1 ¿Dónde surgieron más reclamaciones? 47

2.2 ¿Quién reclamó? 51

2.3 ¿Por qué canal se presentaron las reclamaciones? 52

2.4 ¿Contra qué tipo de entidades se presentó reclamación? 56

2.5 ¿Por qué se reclamó? 58

3 Reclamaciones resueltas 65

3.1 ¿Por qué no todas las reclamaciones terminan con informe o allanamiento? 65

3.2 ¿Cuál fue la decisión del DCMR? 70

3.3 Comportamiento de las entidades según la materia de reclamación 74

3.4 ¿Cuál fue la respuesta de las entidades a los informes del DCMR? 77

Anejo estadístico 91

BANCO DE ESPAÑA 33 MEMORIA DE RECLAMACIONES 2019 1. RESUMEN DE LA ACTIVIDAD DESARROLLADA POR EL DCMR

Durante el año 2019 se han tramitado 14.638 reclamaciones y se han atendido

30.462 consultas de los usuarios, de las cuales 3.719 se recibieron por escrito y

26.743 por teléfono. En el esquema 1.1 se observa el número de reclamaciones y

consultas recibidas en este año y el anterior: las reclamaciones han descendido

un 25,7 %, mientras que las consultas han aumentado ligeramente en este ejercicio

—un 1,5 %—.

El gráfico 1.1 muestra la evolución del número de

consultas recibidas en los diez últimos años. En

dicho período, el promedio anual asciende a 36.570

consultas.

En cuanto al número de reclamaciones tramitadas, han descendido por segundo

año consecutivo, pasando de 19.695 en 2018 a 14.638 en 2019. En el gráfico 1.2 se

muestra la evolución del número de reclamaciones recibidas en los diez últimos

años.

En cualquier caso, tanto en el gráfico 1.1 como en el gráfico 1.2 se observan dos

picos: el primero se sitúa en 2013-2014, y el segundo, en 2017. El primero de ellos

fue motivado principalmente por las discrepancias en la aplicación de las «cláusulas

suelo», mientras que el segundo vino motivado por el pago de los gastos de

formalización en los préstamos hipotecarios. De hecho, en 2017 se produjo el récord

histórico de reclamaciones recibidas, debido principalmente a que se recibieron

23.040 reclamaciones por dicho motivo.

En el gráfico 1.3 se muestra la evolución mensual de las consultas y de las

reclamaciones recibidas tanto en 2018 como en 2019.

En este gráfico se observa que en 2019 se han recibido entre 1.000 y 1.500

reclamaciones al mes, si bien la tendencia es levemente creciente desde el

mes de agosto. Por su parte, el descenso de 5.057 reclamaciones que se ha

producido en 2019 con respecto a 2018 se explica principalmente por la

diferencia de reclamaciones recibidas en los cinco primeros meses de ambos

ejercicios.

En cuanto a las consultas atendidas, su número ha sido similar en estos dos años,

con un volumen mensual relativamente estable, si bien con un ligero pico en el mes

de octubre de ambos ejercicios. Esta circunstancia posiblemente se debe a la

celebración de los actos relacionados con el Día de la Educación Financiera, que

tiene ocasión el primer lunes de octubre todos los años.

En 2019 se han recibido 30.462

consultas y 14.638 reclamaciones

RESUMEN DE LA ACTIVIDAD DESARROLLADA POR EL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES


RECLAMACIONES Y CONSULTAS RECIBIDASEsquema 1.1

FUENTE: Banco de España.

2019

14.638reclamaciones

2018

19.695reclamaciones

30.462consultas

30.013consultas

CONSULTAS PRESENTADAS EN LOS DIEZ ÚLTIMOS AÑOSGráfico 1.1


32.897

27.730 29.334

46.821

54.986

38.804

33.595

41.056

30.013 30.462

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019


RECLAMACIONES PRESENTADAS EN LOS DIEZ ÚLTIMOS AÑOSGráfico 1.2


14.76011.861

14.313

34.645

29.528

20.262

14.462

40.176

19.695

14.638

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

EVOLUCIÓN MENSUAL DE LAS RECLAMACIONES Y DE LAS CONSULTAS RECIBIDASGráfico 1.3


0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

RECLAMACIONES EN 2019 RECLAMACIONES EN 2018CONSULTAS EN 2019 CONSULTAS EN 2018


Recuadro 1.1

OTRAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR EL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

Aparte de la tramitación y la resolución de las reclamaciones y consultas, el Banco de España tiene atribuidas otras funciones orientadas a la protección del cliente de servicios bancarios y a la mejora de la conducta de mercado de las entidades supervisadas. En el cuadro adjunto se muestran las principales actividades desarrolladas por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) en 2019.

Por un lado, se ocupa de la publicación de contenidos en el Portal del Cliente Bancario, ubicado en el sitio web del Banco de España. En 2019 ha crecido de forma importante el número de usuarios, habiendo recibido un total de 3.871.000 visitas, un 81% más que en 2018. El portal es una importante herramienta para el fomento de la educación financiera y un canal de contacto fundamental entre los usuarios y el Banco de España. Para más información, véase el recuadro 1.2.

Otra de las funciones del DCMR es la de supervisar el correcto funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades, que constituyen un elemento crucial para articular una conducta adecuada de las entidades ante sus clientes. Durante este año ha dirigido un total de 520 escritos —en 2018 fueron

139—, de los que 343 se referían al contenido de los reglamentos por los que se rige el funcionamiento de los SAC de las entidades, mientras que los restantes 177 estaban relacionados con la idoneidad de las personas responsables de estos.

El departamento también ejerce el control de la publicidad de productos y servicios bancarios para que los clientes reciban una información clara, suficiente, objetiva y no engañosa. Por este motivo, en 2019 se han realizado 441 requerimientos a las entidades —un 43% más que en 2018— para el cese o la rectificación de la publicidad que no cumplía con los requisitos de la normativa. Además, en este año se han intensificado las labores para la elaboración de una nueva circular del Banco de España en este ámbito, que servirá para adaptar la normativa al nuevo entorno digital.

Por otro lado, el departamento cumple funciones supervisoras sobre la conducta de las entidades que prestan sus servicios en España, desempeñando para ello labores de vigilancia e inspección de las entidades en lo relativo a la transparencia y la protección de la clientela. A raíz de esto, se han incoado 6 expedientes sancionadores


PORTAL DEL CLIENTE BANCARIO SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

343

escritos sobre reglamentos

3.871.000

visitas

177

escritos sobre titulares del SAC

PUBLICIDAD DE PRODUCTOS BANCARIOS SUPERVISIÓN DE CONDUCTA DE ENTIDADES

441

escritos de requerimiento

6

incoaciones de expediente sancionador

58

escritos de requerimiento

31

escritos de observaciones y

recomendaciones

https://clientebancario.bde.es/pcb/es/


Recuadro 1.1

OTRAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR EL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES (cont.)

contra distintas entidades y se han formulado 58 requerimientos y 31 escritos de observaciones y recomendaciones, principalmente sobre las materias que se enumeran en el esquema 1.8. Para ampliar la información sobre esta materia consúltese el capítulo 4 de la Memoria de la Supervisión Bancaria en España 2019.

El Banco de España también tiene atribuidas ciertas competencias en el ámbito de la regulación de la conducta de las entidades supervisadas:

— Prestando el correspondiente apoyo técnico al legislador nacional durante las fases de elaboración de la normativa de conducta bancaria.

— Elaborando, antes de la correspondiente habilitación o mandato, la normativa técnica de conducta propia del Banco de España para el desarrollo y la ejecución de la normativa de rango superior.

— Colaborando con los organismos europeos competentes en la elaboración de las normas de conducta bancaria, en especial las funciones regulatorias en el marco de la Autoridad Bancaria Europea.

— Atendiendo las consultas interpretativas de la normativa de este ámbito planteadas por diversos interesados.

1 Consultas atendidas

Como se ha comentado anteriormente, se ha recibido un 1,5 % más de consultas,

pasando de 30.013 en 2018 a 30.462 en 2019.

Si bien el volumen mensual de consultas ha sido similar

en ambos ejercicios (véase gráfico 1.3), la diferencia

más significativa entre ambos se encuentra en el

número de consultas escritas recibidas: han pasado de 1.672 en 2018 a 3.719 en

este año, lo que supone un aumento del 122,4 %.

En relación con las consultas escritas, los usuarios suelen utilizar esta vía cuando

pretenden tener constancia escrita de la respuesta emitida por el departamento. El

gráfico 1.4 muestra la evolución mensual de este dato en los dos últimos años,

observándose que, en todos los meses de 2019 —excepto en agosto, septiembre y

octubre—, el volumen de consultas escritas ha superado en más del doble al de

2018.

En términos absolutos, en 2019 se han recibido 2.047

consultas escritas más que en 2018. Gran parte de

este incremento se debe a que en 2019 se han recibido

2.069 consultas más por vía telemática, que han

pasado de 1.510 en 2018 a 3.579 en 2019 —un

incremento del 137 %—. El motivo es que durante el ejercicio las visitas al Portal del

Cliente Bancario han aumentado un 81 % (para más información, véase el

recuadro 1.2).

Las consultas escritas han

aumentado un 122,4 % en 2019

Las visitas al Portal del Cliente

Bancario han aumentado un 81 % en

el último año


En cuanto a las consultas recibidas por vía telemática, en el apartado «Podemos

ayudarte» del Portal del Cliente Bancario, pinchando en «Cómo realizar una

consulta», los usuarios pueden plantear, de una forma sencilla, cualquier consulta

relacionada con la normativa de transparencia y las buenas prácticas bancarias.

Sin perjuicio de un mejor funcionamiento de la Oficina Virtual del Banco de España,

el incremento de visitas al Portal del Cliente Bancario ha ocasionado un importante

aumento de las consultas escritas recibidas y ha influido también en la distribución

relativa del canal por el que se han recibido. En el gráfico 1.5 se muestra el canal de

presentación de las consultas escritas en 2018 y 2019, donde se observa que en

2019 el 96,2 % de las consultas han sido recibidas por medios telemáticos, mientras

que en 2018 este dato era del 90,3 %.

Asimismo, se han recibido consultas en formato físico, bien a través del

Registro General, bien a través de las 15 sucursales del Banco de España

repartidas por el territorio nacional. El gran aumento de las consultas recibidas

por correo electrónico ha hecho que, en términos relativos, las consultas

recibidas por estos canales hayan descendido notablemente; no obstante, en

términos absolutos, el descenso ha sido leve, pasando de 162 en 2018 a 140

en 2019.

Por otro lado, el número de consultas telefónicas ha descendido un 5,6 %, pasando

de 28.341 en 2018 a 26.743 en 2019. En el gráfico 1.6 se muestra la evolución de este

dato en los diez últimos años, siendo el promedio en este período de 33.723

consultas telefónicas anuales.

EVOLUCIÓN MENSUAL DE LAS CONSULTAS ESCRITAS RECIBIDASGráfico 1.4


227246 241

275 287301 305

259

324

434461

359

103 101 90 77115

139 154 148178

220 210

137

0

100

200

300

400

500

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

CONSULTAS ESCRITAS EN 2019 CONSULTAS ESCRITAS EN 2018

https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarconsulta/https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarconsulta/


El servicio de atención telefónica de consultas recibe

llamadas de los ciudadanos a través del teléfono

900 545 454, cuyo horario es de lunes a viernes

(laborables en Madrid capital), de 8:30 a 17 horas.

Este es uno de los instrumentos más utilizados

por los usuarios de servicios financieros, y

proporciona además una información de gran utilidad para la función

supervisora de conducta.

Teléfono de atención al público:

900 545 454, de lunes a viernes

(laborables en Madrid),

de 8:30 a 17 horas

MODO DE PRESENTACIÓN DE LAS CONSULTAS ESCRITAS (%)Gráfico 1.5


96,2

2,71,1

90,3

6,8

2,9

2019 2018

VÍA TELEMÁTICA REGISTRO GENERAL SUCURSAL

CONSULTAS TELEFÓNICAS ATENDIDAS EN LOS DIEZ ÚLTIMOS AÑOSGráfico 1.6


29.529

24.74726.566

43.231

51.682

35.56731.660

39.167

28.341 26.743

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

50.000

55.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019


El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, en colaboración con el Departamento de Comunicación del Banco de España, se encarga del mantenimiento del Portal del Cliente Bancario (PCB), un portal web dirigido a todos los ciudadanos para ofrecer información práctica sobre los distintos productos y servicios bancarios, fomentar las buenas prácticas en el mercado financiero, dar a conocer el sistema vigente de resolución de conflictos y promover la educación financiera de la población.

El PCB participa activamente en la presencia del Banco de España en las redes sociales, difundiendo la educación financiera a través de los nuevos canales de comunicación.

Además de los habituales contenidos, las publicaciones semanales en forma de artículos cortos (posts) han estado este año especialmente dirigidas a cuestiones

relacionadas con la digitalización en la actividad bancaria.

Asimismo, como novedad, el PCB presentó durante 2019 una serie de recursos audiovisuales —vídeos— a través de los cuales explica a los ciudadanos los conceptos más relevantes relacionados con las finanzas diarias. En el siguiente enlace se puede acceder a diferentes vídeos:

https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/actualidadeducac/galeriamultimedi/

Recientemente se han publicado en el PCB encuestas y cuestionarios relativos a temas de actualidad y piezas de conocimiento financiero, lo que permite una gran interacción entre el público y el portal. Además, el participante puede compartir sus resultados y sus logros en las redes sociales. Estas encuestas y

Recuadro 1.2

PORTAL DEL CLIENTE BANCARIO

https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/actualidadeducac/galeriamultimedihttps://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/actualidadeducac/galeriamultimedi


Recuadro 1.2

PORTAL DEL CLIENTE BANCARIO (cont.)

cuestionarios ofrecen estadísticas e informes que permiten analizar la opinión y los conocimientos de los usuarios.

Durante 2019, los progresos en el contenido, así como las acciones encaminadas a mejorar su posicionamiento, han permitido que el número de visitas al portal haya sido de 3.871.000, lo que supone un incremento del 81% con respecto al año anterior y la vuelta a los niveles obtenidos en 2017.

En el siguiente gráfico puede observarse, en primer

lugar, que el número de visitas descendió

considerablemente en 2018, debido a que se modificó

la URL del portal, así como la tendencia ascendente de

este dato en 2019, año en el que el número de visitas

ha crecido en todos los trimestres, tendencia que se ha

mantenido en los tres primeros meses de 2020, en los

que el número de visitas ha sido superior al de los 12

trimestres anteriores.

A través del servicio de atención telefónica, los usuarios acceden de manera

inmediata a la información necesaria acerca de sus derechos y obligaciones en sus

relaciones con las entidades financieras, obtienen asistencia acerca de cómo

presentar una reclamación y también se informan del estado de su expediente de

reclamación.

En 2019 se han recibido 107,4 llamadas diarias de media, frente a las 113,8 del año

anterior. En el gráfico 1.7 se muestra la media de llamadas recibidas por el

departamento según la franja horaria en la que se han producido.

Según se observa en el gráfico, normalmente el pico de llamadas se sitúa entre las

10:30 y las 13:30 horas, recibiéndose más de nueve llamadas cada media hora

durante este intervalo, y superándose incluso las diez llamadas entre las 12 y las

12:30 horas. En promedio, durante las ocho horas y media diarias que el servicio

está en funcionamiento, en ese intervalo de tres horas se recibieron el 55 % de

todas las llamadas.


400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

900.000

1.000.000

1.100.000

1.200.000

1.300.000

I TR 2017 II TR 2017 III TR 2017 IV TR 2017 I TR 2018 II TR 2018 III TR 2018 IV TR 2018 I TR 2019 II TR 2019 III TR 2019 IV TR 2019 I TR 2020

Total en 2017

3.983.000

Total en 2018

2.139.000

Total en 2019

3.871.000

N.º de visitas en el trimestre

EVOLUCIÓN DE VISITAS AL PORTAL DEL CLIENTE BANCARIO


El servicio de consultas suele ser el primer punto de contacto de los usuarios con el

Banco de España cuando se producen cambios normativos en materia de

transparencia bancaria, o cuando tienen lugar incidencias concentradas en un

determinado servicio o entidad financiera. Por ello, es un canal fundamental a través

del cual se obtiene, de forma rápida y ágil, una información de suma utilidad para el

adecuado seguimiento del sistema bancario en lo que al ámbito de la conducta de

mercado se refiere.

De esta forma, el servicio de consultas refuerza las herramientas de información al

público —Portal del Cliente Bancario— y de educación financiera —portal

finanzasparatodos.es, junto con la Comisión Nacional del Mercado de Valores

(CNMV)— que ofrece el Banco de España.

En los gráficos 1.8 y 1.9 se muestran las materias sobre las que los clientes bancarios

han consultado en 2019, tanto de forma escrita como por teléfono.

Casi la mitad de las consultas escritas se refieren a cuentas corrientes —el

26,8 % del total— y a préstamos hipotecarios —el 21,7 %—, siendo las

cuestiones hereditarias la subcategoría sobre la cual más han consultado por

escrito los usuarios. También destacan las consultas sobre servicios de pago,

las cuestiones referidas a la operativa del Banco de España y cuestiones

varias, que reflejan el carácter heterogéneo de las consultas que plantean los

usuarios.

En cuanto a las consultas telefónicas, como venía

sucediendo en años anteriores, la tipología más

numerosa se refiere al procedimiento de reclamaciones,

que representa el 21,5 % del total. En este tipo de

Las consultas telefónicas sobre

servicios de pago se han doblado

con respecto al año anterior

MEDIA DE CONSULTAS TELEFÓNICAS RECIBIDAS EN 2019, POR FRANJA HORARIAGráfico 1.7


3,2

5,6

7,3

8,3

9,49,9 9,9

10,6

9,7 9,6

7,6

4,3

3,02,2 2,2 2,3 2,3

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:008:30

finanzasparatodos.es


consultas, los usuarios quieren conocer el estado de su expediente de reclamación,

o bien quieren información sobre cómo iniciarlo.

Resulta significativo que los servicios de pago se hayan erigido en la segunda

categoría más destacada, con el 15,8 % del total de las llamadas, ya que con ello

han superado a las cuentas corrientes y a los préstamos hipotecarios. En un contexto

en el que las llamadas recibidas en 2019 han descendido ligeramente, el número de

consultas de esta categoría se ha doblado con respecto al año anterior, habiéndose

CONSULTAS ESCRITAS RECIBIDAS EN 2019Materias

Gráfico 1.8


362251

190 153 151

139

187

135

80

81

109 131

134148

111103

122

92

9082

91

87

4855

79

41

68

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1.000

Cuentas ydepósitos

Préstamoshipotecarios

Servicios de pago Otros productosde activo

Procedimiento dereclamaciones

Competencia deotros organismos

Operativa del Cuestiones variasBanco de España

Herencias

Serviciode caja

Incidencias

995

243

522

233

806

574

memoria de reclamaciones 2019€¦ · memoria de reclamaciones 2019 no se conforma con la mera...

Documents