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ÁREA DE GOBIERNO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO ABIERTO

Dirección General de Transparencia

Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones C/ Cartagena, 178-3º planta 28002 Madrid

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Informe Semestral sobre el Sistema de Sugerencias y

Reclamaciones

PRIMER SEMESTRE 2015

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ÍNDICE 1.- INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3

2.- ENTRADA GENERAL DEL PRIMER SEMESTRE 2015 .............................................. 5

3.- GESTIÓN DE LA OFICINA DE TRANSPARENCIA, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES ........................................................................................................... 10

4.- ENTRADA EN UNIDADES GESTORAS ..................................................................... 15

5.- CLASIFICACIÓN POR TIPOS DE EXPEDIENTE ....................................................... 17

6.- CANAL DE ENTRADA ................................................................................................ 20

7.- MATERIAS ................................................................................................................... 26

8.- DISTRIBUCION POR UNIDADES GESTORAS .......................................................... 32

9.- ESTADO DE TRAMITACIÓN ...................................................................................... 38

10.- SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN ............................................................................... 40

11.- SOLICITUDES DERIVADAS A EMPRESAS Y OTRAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ........................................................................................................................ 43




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1.- INTRODUCCIÓN

El Informe que se presenta a continuación tiene como objetivo dar cuenta de la situación del sistema de sugerencias y reclamaciones en el primer semestre de 2015.

El Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 29 de octubre de 2015 estableció la organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. En este acuerdo se asigna la Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones a la estructura de la Dirección General de Transparencia y se determinan las competencias de ésta como Oficina de Sugerencias y Reclamaciones:

a) Supervisar, coordinar, evaluar y realizar el seguimiento del sistema de Sugerencias y Reclamaciones de los ciudadanos así como de su explotación estadística.

b) Elaborar la Memoria anual del sistema a elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

c) Elaborar Informes puntuales sobre seguimiento, gestión y evaluación de las Sugerencias y Reclamaciones por los servicios municipales.

d) Elaborar Recomendaciones a los servicios municipales para la mejora de las prestaciones a los ciudadanos que pudieran derivarse de las Sugerencias y Reclamaciones presentadas.

e) Resolver conflictos entre servicios relativos a las competencias para la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

f) Realizar la formación, soporte y apoyo a las unidades encargadas de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

g) Ejecutar las directrices para el desarrollo de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

El Acuerdo del Pleno de 30 de mayo de 2012 (punto 8) estableció que las sesiones ordinarias de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones deben tener una periodicidad semestral y que en la reunión que se celebre en el primer semestre del

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Normativa/ANM-2015-52-Acuerdo-de-la-Junta-de-Gobierno-de-la-Ciudad-de-Madrid-por-el-que-se-establece-la-organizacion-del-Area-de-Gobierno-de-Participacion-Ciudadana-Transparencia-y-Gobierno-Abierto-y-se-delegan-competencias-en-su-titular-y-en-los-tit?vgnextfmt=default&vgnextoid=6cbf3c9ad376e410VgnVCM2000000c205a0aRCRD&vgnextchannel=f5b4e3ad92eb8010VgnVCM100000dc0ca8c0RCRD�

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Normativa/ANM-2015-52-Acuerdo-de-la-Junta-de-Gobierno-de-la-Ciudad-de-Madrid-por-el-que-se-establece-la-organizacion-del-Area-de-Gobierno-de-Participacion-Ciudadana-Transparencia-y-Gobierno-Abierto-y-se-delegan-competencias-en-su-titular-y-en-los-tit?vgnextfmt=default&vgnextoid=6cbf3c9ad376e410VgnVCM2000000c205a0aRCRD&vgnextchannel=f5b4e3ad92eb8010VgnVCM100000dc0ca8c0RCRD�

http://www.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/UDCBOAM/Contenidos/Boletin/2012/JUNIO/Ficheros%20PDF/BOAM_6706_28062012164439416.pdf�




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año se debe someter a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno.

Tras la constitución de la nueva corporación el día 13 de junio de 2015, resultado de las elecciones municipales celebradas el 24 de mayo, la nueva Comisión Permanente Especial de Sugerencias y Reclamaciones celebró su primera sesión constitutiva el 3 de julio de 2015. Dado que no se había llegado a celebrar sesión ordinaria en el primer semestre de 2015 y no se había presentado la Memoria anual del año 2014, ésta se realizó en la sesión ordinaria realizada el 18 de septiembre de 2015.

En la reunión del segundo semestre del año el Director General competente comparecía en la Comisión para presentar un informe de la situación del sistema de sugerencias y reclamaciones en la primera mitad del año. Sin embargo y debido a las circunstancias especiales del año 2015, es en la primera sesión ordinaria del año 2016 en la que se va a dar cuenta del informe de situación del primer semestre de 2015. Si así lo considera la Comisión, el compromiso sería celebrar una segunda sesión en el primer semestre de 2016 para presentar la memoria anual de 2015 y así normalizar la situación.

Al encontrarse unificada la gestión tanto de las sugerencias y reclamaciones de carácter general como las de carácter tributario en la Dirección General de Transparencia a través de la Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones, se ha redactado el presente informe del primer semestre de 205 que contiene los datos relativos a ambos tipos de solicitudes que se ofrecen de forma unificada. Los datos recogidos en el informe se refieren a las solicitudes presentadas por los ciudadanos entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2015, analizados según su situación a 1 de octubre de 20151.

1 El artículo 31.4 del Decreto de la Alcaldía de 17 de enero de 2005 que regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid señala que el plazo de contestación no podrá ser superior a tres meses. Por ello para el análisis de cualquier período se cierran los datos trascurridos tres meses, una vez finalizado el plazo máximo contemplado para dar respuesta.

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/El-Pleno/Actividad-del-Pleno-y-las-Comisiones/Comisiones-Permanentes-Especiales/Comision-Especial-de-Sugerencias-y-Reclamaciones/3-de-julio-de-2015-Sesion-Constitutiva?vgnextfmt=default&vgnextoid=8985cffc6594e410VgnVCM2000000c205a0aRCRD&vgnextchannel=dd7ccea2c250e210VgnVCM2000000c205a0aRCRD�

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http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/El-Pleno/Actividad-del-Pleno-y-las-Comisiones/Comisiones-Permanentes-Especiales/Comision-Especial-de-Sugerencias-y-Reclamaciones/18-de-septiembre-de-2015?vgnextfmt=default&vgnextoid=951c1383130df410VgnVCM1000000b205a0aRCRD&vgnextchannel=dd7ccea2c250e210VgnVCM2000000c205a0aRCRD�

http://www.madrid.es/boletines-vap/generacionPDF/ANM2005_10.pdf?idNormativa=24277b3cb0e4f010VgnVCM1000009b25680aRCRD&nombreFichero=ANM2005_10&cacheKey=52�





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2.- ENTRADA GENERAL DEL PRIMER SEMESTRE 2015

Durante el primer semestre del ejercicio 2015, el sistema de sugerencias y reclamaciones ha recibido un total de 38.920 escritos, un 37,3% más que en el primer semestre del ejercicio anterior. De ellos 36.359 corresponden a Sugerencias y Reclamaciones de carácter general (SYRG) y 2.561 a Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT)

Entrada total I Sem. 2015 I Sem. 2014 Variación

SYRGeneral 36.359 25.953 40,1%

SYRTributaria 2.561 2.404 6,5%

Total 38.920 28.357 37,3% Cuadro: Entrada total en el Sistema

36.359

25.953

2.561

2.404

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

I Sem. 2015 I Sem. 2014

SYRGeneral SYRTributaria

Gráfico: Entrada total en el Sistema




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A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general

Del total de solicitudes recibidas, 36.359, hay que tener en cuenta que no todas se refieren exactamente a sugerencias o reclamaciones en sentido estricto, a esta cantidad hay que ir descontando sucesivamente:

En primer lugar en la Oficina se realizan una serie de tareas que sustraen solicitudes:

Cambio de procedimiento: 953 solicitudes; corresponden a Peticiones de Información, por lo que se han derivado por la Oficina al procedimiento previsto para tales peticiones o bien, al tratarse de temas de carácter tributario, se asignaron directamente al procedimiento SYR tributario.

Tramitación directa por Oficina: 4.939 solicitudes han sido tramitadas directamente por la Oficina en su mayoría debido a que su contenido no corresponde al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento y que excluye del sistema el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2005. Por parte de la Oficina se ha informado al ciudadano sobre los procedimientos a seguir en cada caso, para aquellos asuntos que requieren la apertura de un procedimiento específico y no se pueden tramitar a través del Sistema SYR. Igualmente, para aquellos asuntos que son competencia de las empresas municipales, se da contestación al ciudadano en la que se le informa de la empresa municipal competente en el asunto planteado, al propio tiempo que se remiten a dichas empresas los correspondientes asuntos para su tramitación.

- 994 Solicitudes relativas a servicios prestados por otras Administraciones Públicas (Administración General del Estado, Comunidad de Madrid, otros Ayuntamientos, empresas u organismos dependientes de estas Administraciones Públicas y Seguridad Social, etc.) o por Empresas Municipales.

- 3.030 Solicitudes que se han clasificado como no admitidas por su carácter reiterativo, carencia de contenido concreto o de datos mínimos necesarios para su tramitación por las unidades gestoras, o por no tratarse de reclamaciones, sino del inicio de un procedimiento administrativo a petición del ciudadano.

- 915 Solicitudes que restan se cierran también por otras razones relativas a cuestiones entre particulares, o en el ámbito de consumo, que no están integrados en el Sistema ya que las excluye el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2005.




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Conversión en múltiples: la oficina las cierra y da de alta nuevas según las diversas cuestiones que la inicial plantea:

- 1.959 solicitudes, contenían en su texto cuestiones diversas sobre varios servicios públicos gestionadas por diferentes órganos del Ayuntamiento, denominadas SYR de carácter múltiple. En estos casos la Oficina, para su adecuada tramitación en función de las competencias de las unidades administrativas, dividió la solicitud, de tal forma que del escrito original presentado por el ciudadano se generaron dos o más nuevas SYR y cada una de ellas fue asignada por la Oficina al gestor competente. En estos casos, el ciudadano disponía de información de este proceso al consultar el estado de su solicitud a través de la página web.

En segundo lugar, tras la asignación a las Unidades Gestoras, estas hacen una tarea de derivación de SYR que por sus características van a tramitarse por otro sistema:

Tramitadas por otro sistema: 5.175 solicitudes han sido derivadas en las Unidades Gestoras al sistema AVISA2 porque en realidad planteaban incidencias concretas, averías, deterioro o petición de servicio, en materias relacionadas con Medio Ambiente y también con Vías y Espacio Público, en estos casos el ciudadano es informado de que su solicitud se ha derivado y del número de AVISA2 con el que puede consultarla; Otras 953 solicitudes se han tramitado por la aplicación de Servicio de Atención al Ciudadano de la Policía Municipal (SACPM).

Una vez realizados estos ajustes, se han asignado 22.380 solicitudes a las Unidades Gestoras para que sean tramitadas en el sistema SYRG.




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I Sem 2015 I Sem 2014 Diferencia DiferenciaSolicitudes Solicitudes Solicitudes Porcentaje

Entrada Total 36.359 25.953 10.406 40,10%

Cambio de procedimiento (peticiones de Información y SYR tributario) 953 703 250 35,56%Tramitadas por Oficina 4.939 2.732 2.207 80,78%SYRG múltiples 1.959 1.412 547 38,74%

Asignadas inicialmente 28.508 21.106 7.402 35,07%

Tramitada por SACPM (Servicio Policía Municipal) 953 585 368 62,91%Tramitadas por otro sistema (AVISA) 5.175 2.785 2.390 85,82%

Tramitación por Sistema SYR 22.380 17.736 4.644 26,18%

Cuadro de desglose de entrada en Sistema SYRG

B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario

Respecto de las Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT), han entrado 2.561 solicitudes en las que toda la gestión, desde la entrada hasta su cierre, se realiza desde la Oficina: se clasifican las solicitudes por la materia tributaria a la que se refieren; se cambian de procedimiento aquellas que son SYR generales y se terminan las demás, tanto las peticiones de información, como las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, en función de lo requerido por el ciudadano; en la mayor parte de las solicitudes es necesario pedir un informe a los distintos departamentos de la Agencia Tributaria de Madrid o a los Distritos y a alguna Área de Gobierno, aunque en una parte significativa se contestan directamente por el personal de la Oficina, ello es así porque este es usuario de las aplicaciones de uso más frecuente de la Agencia Tributaria (GIIM - Gestión Integrada de Ingresos Municipales, Recaudación Ejecutiva, Mi Carpeta, + TIL ), y además, el conocimiento por el personal del Departamento de SYR Tributario de la normativa tributaria estatal y municipal permite elaborar respuestas a muchas de las quejas.

Una proporción de solicitudes se termina por desistimiento del solicitante cuando se requiere información necesaria para contestarle y no la aporta y otras más se inadmiten por las causas tasadas que están establecidas, las mismas que en el caso de las SYRG.




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Se da cuenta detallada de su gestión en el apartado Estado de Tramitación. En la fecha de extracción de los datos de este informe, 1 de octubre de 2015, 2.530 estaban terminadas de la totalidad de la entrada del primer semestre de 2015.




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3.- GESTIÓN DE LA OFICINA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

De acuerdo con la normativa aplicable y las competencias asignadas, la Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones realiza funciones distintas en la gestión y tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones según sean de ámbito general o tributario.


Las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general (SYRG), de acuerdo con lo establecido el Decreto de la Alcaldía de 17 de enero de 2005 que regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, se tramitan en dos fases diferenciadas:

En primer lugar, desde la Oficina se realiza la supervisión inicial, clasificación, filtrado a otros procedimientos (peticiones de información y SYR tributarias) y asignación a las unidades gestoras (UG) del servicio público sobre el que verse la SYRG, que han de completar la tramitación. En este momento de la tramitación, se realiza también la división de aquellas SYRG que contienen cuestiones que competen a varias unidades, para lo que se crean las que correspondan y se cierra la originaria. También se inadmiten SYRG por causas tasadas, ya comentadas en el apartado 2.A.

En segundo lugar, una vez realizadas las tareas anteriores, depurada la entrada, las SYRG asignadas llegan a cada UG para la continuación de la tramitación. Las UG son las gerencias en los distritos y en los organismos autónomos; y en las Áreas de Gobierno, normalmente las Direcciones Generales y la Secretaría General Técnica, aunque hay alguna excepción en la que una Subdirección General o, al contrario, una Coordinación General tienen la consideración de UG.

La Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones actúa como unidad supervisora del Sistema en el proceso de tramitación de las SYRG, una de las actuaciones más relevantes de la Oficina es el análisis de las solicitudes y la asignación, en función de la materia, a las unidades gestoras competentes para su contestación.

La labor de análisis y filtro se realiza diariamente sobre toda la entrada de sugerencias y reclamaciones que hayan presentado los ciudadanos por cualquiera






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de los canales, tanto a través de Internet, cómo de los canales de atención telefónica o presencial como son el Teléfono 010, Oficinas de Atención al Ciudadano y oficinas de Registros Municipales.

Esta labor de análisis deriva en diferentes actuaciones que se realizan en la Oficina:

Asignar solicitudes a las unidades gestoras competentes.

Gestionar la división de las de carácter múltiple, generando varias de una misma SYRG, para poder remitir a cada unidad gestora según sus competencias para que puedan responder en función de estas.

Gestionar el cambio de procedimiento en la propia aplicación cuando se trata de escritos relativos a sugerencias o reclamaciones de ámbito tributario o Peticiones de Información.

Gestionar solicitudes de forma que termina su tramitación y emitir contestaciones a los ciudadanos, particularmente en los casos de escritos que no deben entrar en el Sistema bien por ser competencia de empresas o de otras Administraciones, bien por ser escritos que plantean cuestiones para las que se debe iniciar un procedimiento administrativo específico, ser repetitivas o por último, tratar temas que corresponden al ámbito del Derecho privado, cuestiones entre particulares. Todas ellas se consideran inadmitidas y cerradas.

Remitir los escritos que son competencia de la Comunidad de Madrid o de Empresas Municipales. Conforme a los acuerdos y procedimientos de colaboración establecidos, los escritos que entran por el Sistema SYR del Ayuntamiento y son competencia de los organismos arriba mencionados se remiten directamente a ellos, para que los den de alta en sus sistemas sin necesidad de que el ciudadano lo tenga que presentar de nuevo; a su vez el ciudadano recibe contestación sobre el órgano competente al que se ha enviado su escrito y los datos de contacto para su seguimiento. Se consideran inadmitidas y cerradas.

Además de la labor de análisis de la entrada, clasificación y asignación a las unidades competentes, con respecto a la gestión de las SYRG, en la Oficina se realiza el alta de todos los escritos remitidos desde la Comunidad de Madrid o Empresas Municipales y escritos presentados a través del Registro pero que no se han mecanizado en la aplicación de PLATEA-SYR.




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Las actuaciones realizadas en relación con la gestión y tramitación de SYRG durante el primer semestre se reflejan a continuación:

353 altas en el sistema.

41.839 asignaciones y reasignaciones a Unidades Gestoras.

3,74 días naturales de Tiempo medio de asignación.

Gestión y división de 1.959 solicitudes de carácter múltiple para su envío a las Unidades Gestoras.

953 tareas de Cambio de procedimiento y su asignación.

4.939 solicitudes gestionadas y terminadas directamente (14,27% del total de entrada)

Resumen de Gestión de la Oficina SYRG I Sem 2015 I Sem 2014 Diferencia Porcentaje

Altas 353 302 51 16,9%Asignaciones y reasignaciones 41.839 32.762 9.077 27,7%Tiempo Medio Asignación 3,74 2,55 1,19 46,7%

SYR Múltiples gestionadas 1.959 1.412 547 38,7%Cambio Procedimiento 953 703 250 35,6%Terminadas 4.939 2.732 2.207 80,8%

SYRG Datos gestión Oficina


Respecto a las Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT) la Oficina ejerce las funciones anteriormente asignadas a la Oficina del Defensor del Contribuyente, actuando como unidad supervisora y como unidad gestora. Tiene la responsabilidad de la tramitación completa en el sistema, es decir, tanto la recepción como la contestación se realiza por la propia Oficina aunque para la respuesta al contribuyente se precise recabar informe de los servicios tributarios gestores (Agencia Tributaria Madrid, Distritos, D.G. Deportes y otros) porque este es usuario de las aplicaciones de uso más frecuente de la Agencia Tributaria (GIIM - Gestión Integrada de Ingresos Municipales, Recaudación Ejecutiva, Mi Carpeta, +




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TIL ), y además, el conocimiento por el personal del Departamento de SYR Tributario de la normativa tributaria estatal y municipal permite elaborar respuestas a muchas de las quejas.

En el marco tributario, la Oficina ha dado 279 altas en el sistema.

De las 2.561 solicitudes que se presentaron en el semestre, se encuentran terminadas por la Oficina 2.530, lo que supone el 98,79 %. De ellas, se han derivado a SYRG, cambio de procedimiento 152 solicitudes porque su naturaleza no era tributaria; se han contestado 2.178 como tales SYR tributarias y se han inadmitido 200, en estos casos, el ciudadano recibe también una respuesta en la que se le da cuenta de la razón de la inadmisión y en su caso se le indica cómo debe actuar. Permanecían activas 31 solicitudes.

El tiempo medio de terminación es de 30,1 días naturales (25,32 días hábiles).

Resumen de Gestión de la Oficina SYRT I Sem 2015 I Sem 2014 Diferencia PorcentajeAltas 279 197 82 41,62%SYR no tributaria 152 170 -18 -10,59%Tiempo medio de terminación 30,10 20,02 10,08 50,35%Terminadas 2.530 2.211 319 14,43%




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C.- Resumen

El resultado de la gestión íntegra de la Oficina respecto de las SYR (SYRG+SYRT) finalizadas se resume en el siguiente cuadro:

I Sem. 2015 % s/ Entrada

Entrada SYRG (total) 36.359

Entrada SYRT 2.561

Total entrada 38.920

Terminados SYRG 4.939 13,6%

Terminados SYRT 2.530 98,8%

Total Terminados 7.469 19,2% Cuadro Gestión total de la Oficina

La Oficina pues, respecto del total de escritos dados de alta en el Sistema durante el primer semestre (38.920 solicitudes) ha gestionado y terminado 7.469, lo que significa en porcentaje el 19,2% del total.

Lo anterior con independencia de un total de 632 altas en sistema; 41.839 asignaciones y reasignaciones; gestión de 1.959 entradas múltiples y 1.044 cambios de procedimiento.




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4.- ENTRADA EN UNIDADES GESTORAS

Las solicitudes de carácter general, una vez descontadas las que no deben incluirse en el sistema por las razones que se han expuesto en los anteriores apartados y las que gestiona directamente la Oficina y las solicitudes tributarias, que son tramitadas en su integridad por la Oficina, para las cuales, la oficina hace también la labor de unidad gestora, se ofrecen junto a la comparación con el año anterior en la tabla y gráfico siguientes:

SolicitudesSolicitudes Solicitudes Variación

SYRG 22.380 17.736 26,2%

SYRT 2.561 2.404 6,5%

Total 24.941 20.140 23,8%

I Sem. 2015 I Sem. 2014

Cuadro Entrada a Unidades Gestoras

22.380 17.736

2.561

2.404

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

I Sem. 2015 I Sem. 2014

SYRG Entrada a UUGG

SYRG SYRT

Gráfico Entrada a Unidades Gestoras




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Respecto al mismo semestre de 2014, ha habido un incremento de un 26,20% en la entrada de SYRGeneral y un 6,5 % en las SYRTributaria. Las SYR totales, generales y tributarias, que pasan a la segunda fase de tramitación se han incrementado en un 23,80%.

Desglosando los datos según tipo de SYR el 89,73% ha correspondido a SYRG y el 10,27% a SYRT, del total que pasa a la segunda fase de tramitación.




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5.- CLASIFICACIÓN POR TIPOS DE EXPEDIENTE

El desglose por los diferentes tipos de expediente se facilita a continuación. Se han diferenciado las SYRG de las SYRT ya que los conceptos de tipo de expediente que se incluyen son más en las tributarias, puesto que comprenden además de las Sugerencias y Reclamaciones, las Peticiones de información tributaria; en la comparativa con el primer semestre de 2014 hay un tipo de expediente “Defensor del Pueblo” que aparece porque estos en aquel año aún se tramitaban por la Oficina, se decidió que iban a ser tramitados directamente por la Agencia Tributaria Madrid.

En las tablas se recoge el tipo de solicitudes y el porcentaje de cada una de ellas sobre el total, junto con los datos del primer semestre del ejercicio anterior para poder analizar la evolución entre semestres y su variación.


SYR GeneralTipo expte. Solicitudes Porcentaje Solicitudes Porcentaje Variación % Variac.

Sugerencias 4.027 18,0% 3.032 17,1% 995 32,8%

Felicitaciones 622 2,8% 583 3,3% 39 6,7%

Reclamaciones 17.731 79,2% 14.121 79,6% 3.610 25,6%

Total 22.380 100,0% 17.736 100,0% 4.644 26,2%

I Sem. 2015 I Sem 2014

Cuadro Clasificación tipo de expediente SYRG




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18,0%

2,8%79,2%

SYRGeneral

Sugerencias Felicitaciones Reclamaciones

Gráfico Clasificación tipo de expediente SYRG


SYR TributariaTipo expte. Solicitudes Porcentaje Solicitudes Porcentaje Variación % Variac.

Sugerencias 199 7,8% 146 6,1% 53 36,3%

Felicitaciones 43 1,7% 48 2,0% -5 -10,4%

Reclamaciones 2.203 86,0% 1.925 80,1% 278 14,4%

Peticiones Inf 116 4,5% 282 11,7% -166 -58,9%

Defensor Pueblo 3 0,1%

Total 2.561 100,0% 2.404 100,0% 157 6,5%

I Sem. 2015 I Sem 2014

Cuadro Clasificación tipo expediente SYRT




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7,8%

1,7%

86,0%

4,5%

SYRTributaria

Sugerencias Felicitaciones

Reclamaciones Peticiones Inf

Gráfico Clasificación tipo expediente SYRT




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6.- CANAL DE ENTRADA

En este apartado se recogen los datos de los canales de entrada por los que se han recibido las solicitudes.

Los principales canales de entrada son:

• Internet: Solicitudes que han tenido entrada a través del formulario disponible en la página Web municipal (www.madrid.es/contactar). Disponible las 24 horas todos los días del año.

• Internet móvil: Entrada a través teléfonos móviles, para los que existe una adaptación especial de la web municipal a entornos de teléfonos inteligentes. Disponible las 24 horas todos los días del año.

• Teléfono 010 Línea Madrid: disponible las 24 horas todos los días del año.

• Registros, OAC y OAIC: Hay actualmente 48 registros municipales:

26 en las Oficinas de Atención al Ciudadano, 3 de las cuales son auxiliares, la de Aravaca (Moncloa) y las de El Pardo y Valverde (Fuencarral);

4 en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente;

18 más en las Áreas de Gobierno, Organismos Autónomos y en alguna dependencia municipal (2 centros de servicios sociales, el de Salamanca y el de Moratalaz).

28 de estos puntos (con registros), los de 23 Oficinas de Atención al ciudadano, el registro del Área de Gobierno de Economía y Hacienda y las 4 Oficinas de Atención Integral al Contribuyente funcionan los días laborables en horario de 8:30 a 17 horas de lunes a jueves y los viernes y el mes de agosto de 8:30 a 14 horas.

19 registros funcionan los días laborables en horario de 8.30 a 14 horas de lunes a viernes; son los que están en Áreas de Gobierno (salvo el de Economía y Hacienda), Distritos, Organismos Autónomos y los de los Centros de Servicios Sociales de Moratalaz y Salamanca.




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Por último, un registro, el de la Oficina Central de Atención al Ciudadano funciona también los sábados no festivos y el 24 y 31 de diciembre con horario de 9 a 14 horas.

• Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones: alta de las procedentes de la Comunidad Autónoma y Empresas municipales y aquellas presentadas en los Registros municipales que no han sido dadas de alta en la aplicación, o bien se han recibido por correo dirigido a la Oficina.

• Dependencias municipales: solicitudes que han sido dadas de alta directamente en otras dependencias municipales y que han sido recibidas por vías diferentes de las anteriores (correo, presencialmente en la dependencia, etc.)

La información del semestre del presente ejercicio y del anterior diferenciando SYRGeneral y SYRTributaria se presenta a continuación:


El canal de entrada que sigue siendo utilizado mayoritariamente por ciudadanos es

el canal Telemático, que agrupa la Web e Internet móvil, con un total de

12.334 solicitudes que representa el 55,11% sobre el total. Lo que hace

apreciar la disponibilidad y accesibilidad de este canal para los ciudadanos.

De éstos datos vemos que la entrada a través de la propia Web municipal representa el 48,73% y resaltar el paulatino crecimiento del canal Internet móvil que ha pasado de 700 en el primer semestre de 2014 a 1.428 en el de 2015, lo que supone un incremento del 104%.

El canal telefónico, es decir el Teléfono 010 Línea Madrid, continúa siendo el segundo canal de entrada con un 31,36% de entrada, en el primer semestre considerado; además es el que, después de Internet móvil, cuyo peso relativo es mucho menor, mayor incremento tiene respecto al primer semestre del año anterior, casi el 70%.

La entrada de Sugerencias y Reclamaciones a través del conjunto de los canales presenciales (Oficinas de Atención al Ciudadano, Oficinas de Registro y Oficinas de Atención Integral al Contribuyente) representa el 12,17% sobre el total.




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Desglosando el presencial por canales, vemos que la entrada a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid supone el 9,18% sobre el total y en los Registros el 2,99%.

Del total de solicitudes que se han asignado a las Unidades Gestoras (22.380), la Oficina ha dado de alta e incorporado al sistema 1,24% y las dependencias municipales 0,13%. La suma de ambas representa un 1,36% del total.

El detalle de los datos se recoge en la tabla siguiente:

SYRGeneral Tipo de Canal /Canal I SEM 2015

% s/ Total I SEM 2014 % s/ Total

Dif Solicitudes

Inc/dism Porcent

Telemático 12.334 55,11% 10.992 61,98% 1.342 12,21%Internet 10.906 48,73% 10.292 58,03% 614 5,97%

Internet móvil 1.428 6,38% 700 3,95% 728 104,00%Telefónico 7.018 31,36% 4.129 23,28% 2.889 69,97%

Tel 010 Línea Madrid 7.018 31,36% 4.129 23,28% 2.889 69,97%Presencial 2.723 12,17% 2.081 11,73% 642 30,85%

OAC Línea Madrid 2.054 9,18% 1.594 8,99% 460 28,86%Oficina Registro 669 2,99% 487 2,75% 182 37,37%

Subtotal 22.075 98,64% 17.202 96,99% 4.873 28,33%

Alta en Oficina SyR 277 1,24% 302 1,70% -25 -8,28%Alta en Depend. Municip. 28 0,13% 232 1,31% -204 -87,93%

Subtotal 305 1,36% 534 3,01% -229 -42,88%

TOTAL 22.380 100,00% 17.736 100,00% 4.644 26,18%

Cuadro Canales de entrada SYRG




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48,7%

6,4%

31,4%

9,2%

3,0% 1,2%0,1%

SYRGeneral Canales entrada

Internet

Internet móvil

Tel 010 Línea Madrid

OAC Línea Madrid

Oficina Registro

Alta en Oficina SyR

Alta en Depend. Municip.

Gráfico Canales de entrada SYRT


El Teléfono 010 Línea Madrid, es el canal de mayor entrada con un 38,10% del total.

Sigue el canal Telemático con un 36,38% del total. Dentro de este canal destaca la página web municipal con un 35,91% del total.

La entrada por el canal Presencial representa el 13,79 % del total. En este canal destaca la atención en Oficinas (Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid y Oficinas de Atención Integral al Contribuyente) que representa el 8,79% del total mientras que los Registros suponen el 5%.

Por último en la Oficina se ha dado de alta el 11,73% de la entrada.




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SYRTributaria Tipo de Canal /Canal I SEM 2015

% s/ Total I SEM 2014 % s/ Total

Dif Solicitudes

Inc/dism Porcent

Telemático 982 38,81% 1.110 46,17% -128 -11,53%Internet 965 38,14% 1.103 45,88% -138 -12,51%

Internet móvil 17 0,67% 7 0,29% 10 142,86%Telefónico 926 36,60% 762 31,70% 164 21,52%

Tel 010 Línea Madrid 926 36,60% 762 31,70% 164 21,52%Presencial 343 13,56% 335 13,94% 8 2,39%

OAC / OAIC 224 8,85% 260 10,82% -36 -13,85%Oficina Registro 119 4,70% 75 3,12% 44 58,67%

Subtotal 2.251 88,97% 2.207 91,81% 44 1,99%

Alta en Oficina SyR 279 11,03% 197 8,19% 82 41,62%Subtotal 279 11,03% 197 8,19% 82 41,62%

TOTAL* 2.530 100,00% 2.404 100,0% 126 5,2% Cuadro canales entrada SYRT




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38,1%

0,7%36,6%

8,9%

4,7%11,0%

SYRTributaria Canales entrada

Internet

Internet móvil

Tel 010 Línea Madrid

OAC / OAIC

Oficina Registro

Alta en Oficina SyR




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7.- MATERIAS

En este apartado se recogen los datos correspondientes a las materias de las solicitudes y la evolución del primer semestre del presente ejercicio respecto del primer semestre del anterior.


SYRGeneral Variación VariaciónMateria Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ Total Solicitudes PorcentajeMedio Ambiente 6.242 27,89% 4.653 26,23% 1.589 34,15%Movilidad, Transportes y Multas 5.765 25,76% 4.275 24,10% 1.490 34,85%Deportes 2.146 9,59% 1.645 9,27% 501 30,46%Vías y Espacios Públicos 1.614 7,21% 1.882 10,61% -268 -14,24%Atención Ciudadana 1.238 5,53% 764 4,31% 474 62,04%Cultura 1.113 4,97% 649 3,66% 464 71,49%Servicios Sociales 1.084 4,84% 795 4,48% 289 36,35%Seguridad y Emergencias 1.064 4,75% 1.000 5,64% 64 6,40%Urbanismo 779 3,48% 982 5,54% -203 -20,67%Salud 480 2,14% 279 1,57% 201 72,04%Economía y Desarrollo Tecnológico 272 1,22% 299 1,69% -27 -9,03%Educación y Juventud 258 1,15% 234 1,32% 24 10,26%Administración de la Ciudad y Hacienda 255 1,14% 186 1,05% 69 37,10%Empleo 50 0,22% 75 0,42% -25 -33,33%Cohesión Social 10 0,04% 8 0,05% 2 25,00%Vivienda 10 0,04% 10 0,06% 0 0,00%

Total 22.380 100,00% 17.736 100,00% 4.644 26,2%

I Sem. 2015 I Sem. 2014

Cuadro Materias SYR General




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Materia Submateria Número Solicitudes

Cohesión Social

Promoción de la igualdad 6 Prostitución y trata de mujeres con fines de explotación sexual 3

Inmigración e integración 1 Total 10

Medio Ambiente

Parques históricos, singulares y forestales 261 Zonas verdes de titularidad no municipal 30 Gestión consumo de agua en espacios públicos 39 Limpieza urbana y equipamientos 2.069 Recogida de residuos 1.149 Tratamiento y eliminación de residuos 262 Agua 216 Ruidos 197 Contaminación lumínica 5 Calidad del Aire 64 Energía 9 Zonas verdes de barrio o distrito 937 Arbolado de alineación 915 Sostenibilidad 11 Educación ambiental 78 Total 6.242

Movilidad, Transportes y Multas

Agentes de movilidad 80 BICIMAD 784 Aparcamientos cerrados 121 Aparcamientos en la vía pública 188 SER 2.300 Grúas 9 Tráfico 218 Multas 625 Transportes públicos 188 Planeamiento viario 465 Señalización de tráfico 613 Ocupación de la vía pública 174 Total 5.765

Atención Ciudadana

Redes Sociales 6 Cita previa 12 Oficinas de Atención al Ciudadano 350 Registros 22 Otras dependencias municipales 46 Teléfono 010 346 Página Web 232 Sede Electrónica 200




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SYR 11 Participación Ciudadana 13 Total 1.238

Salud

Prevención y Promoción de la Salud 72 Salud Ambiental 22 Plagas 236 Servicios Veterinarios 81 Seguridad Alimentaria 8 Control aguas consumo 6 Adicciones 36 Servicios Administrativos 19 Total 480

Seguridad y Emergencias

Bomberos 15 SAMUR 68 Protección Civil 3 Policía Municipal 978 Total 1.064

Servicios Sociales

Centros municipales para familias y menores 4 Programas municipales 7 Voluntariado 1 Centros municipales de integración 1 Centros de apoyo a la familia CAF 17 Centros de atención a la infancia CAI 6 Servicio de Educación Social 2 Atención Social Primaria 124 Ayudas sociales 350 Servicios de ayudas a domicilio 139 Teleasistencia 67 Atención a la dependencia 9 Samur Social 180 Centros de día (asistenciales) 37 Centros municipales de mayores (de ocio) 140 Total 1.084

Urbanismo

Planeamiento urbanístico 59 Gestión Urbanística 128 Licencias Urbanísticas 514 Control de la edificación 78 Total 779

Vivienda Vivienda -Vivienda- 10 Total 10

Administración de la Ciudad y Hacienda

Coordinación 4 Relaciones Públicas 1 Tributos 1 Estadística ciudad de Madrid 3




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Elecciones y Censo Electoral 48 Padrón de Habitantes 95 Gestión Económica-Financiera 7 Otros 92 Responsabilidad patrimonial 4 Total 255

Cultura

Otras infraestructuras culturales 23 Promoción y Proyectos Culturales 24 Bibliotecas especializadas 6 Gestión solicitudes en Centros Culturales 220 Actividades en Centros Culturales de los Distritos 427 Actividades Culturales en medio abierto 47 Bibliotecas 316 Museos 11 Archivos 5 Monumentos 34 Total 1.113

Deportes

Promoción Deportiva 25 Clases y Escuelas Deportivas 897 Uso libre de instalaciones deportivas 1.147 Torneos, Competiciones y Pruebas 77 Total 2.146

Economía y Desarrollo Tecnológico

Comercio 21 Consumo 33 Desarrollo Empresarial 2 Ferias y Congresos 23 Innovación y Tecnología 4 Licencias de actividad 187 Otros 2 Total 272

Educación y Juventud

Actividades Educativas 10 Centros educativos municipales 12 Campamentos 42 Centros abiertos 92 Colegios Públicos 49 Escuelas Infantiles 30 Juventud 23 Total 258

Empleo

Promoción del Empleo 44 Oposiciones y Concursos 6 Total 50

Vías y Espacios Públicos

Áreas recreativas 76 Marquesinas y Mupis 16 Mobiliario Urbano 459




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Alumbrado 246 Aceras y calzadas 650 Carril bici 96 Pasarelas peatonales y pasos elevados o a distinto nivel para peatones y vehículos 30

Intercambiadores de transporte 1 Señalización de calles y lugar de interés 40 Total 1.614

Total 22.380

Cuadro Submaterias SYR General

Las materias de Medio Ambiente y Movilidad, Transportes y Multas suponen más del 50% de las SYRG en el primer semestre de 2015. Ambas materias son habitualmente las más recurrentes en todos los ejercicios.




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Con respecto a las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito tributario, la materia de Recaudación, tanto en actuaciones de período voluntario como en ejecutiva, se mantiene como la más repetida a lo largo del primer semestre, representando el 37,83%; si bien hay que hacer notar que su porcentaje respecto al total desciende significativamente respecto al que tenía en el primer semestre del año anterior.

Hay un incremento, respecto al primer semestre de 2014, en las materias de IVTM de más del 50%, también es muy significativo el aumento de las referidas al IBI.

SYRTributaria I Sem. 2015 I Sem. 2014 Variación VariaciónMateria Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ Total Solicitudes PorcentajeRecaudación 891 37,83% 1.043 43,39% -152 -14,57%IVTM 490 20,76% 323 13,44% 167 51,70%I.B.I. 378 15,70% 265 11,02% 113 42,64%Atención contribuyente 248 10,30% 0 0,00%Tasas y precios públicos 185 7,68% 212 8,82% -27 -12,74%I.I.V.T.N.U. 99 4,11% 86 3,58% 13 15,12%Otros 51 2,12% 264 10,98% -213 -80,68%Asuntos generales 176 1,00% 203 8,44%I.A.E. 6 0,25% 7 0,29% -1 -14,29%I.C.I.O. 6 0,25% 1 0,04% 5 500,00%

Total 2.530 100,00% 2.404 100,00% 126 5,24%

Cuadro Materias SYR Tributarias

Nota: En 2015 se ha realizado una nueva clasificación de materias, se introduce “Atención al contribuyente”, que engloba la mayoría de conceptos que incluía en 2014 Asuntos generales; esta materia tiene un carácter residual. De ahí que no deba hacerse la comparación interanual en ninguna de las dos.




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8.- DISTRIBUCION POR UNIDADES GESTORAS

La información correspondiente a este punto se refiere a las SYR de carácter general y su asignación a las Áreas de Gobierno, Distritos y Organismos autónomos y la identificación de las Unidades Gestoras más significativas por volumen de SYRG asignadas.

Las SYR de carácter tributario quedan en la Oficina para su tramitación tras la clasificación y filtrado, como se ha dicho, la Oficina en un porcentaje importante de casos recaba los informes pertinentes a unidades prestadoras del servicio (Agencia Tributaria Madrid, Distritos…) y en otros casos responde directamente.

Se ha utilizado la estructura y denominación de las Áreas de Gobierno en vigor al elaborar la información el 1 de octubre, aunque las SYR estudiadas entraron en el sistema en el primer semestre, con otra estructura que afecta a la distribución de las competencias atribuidas por delegación, pero el 1 de octubre, las SYR que estaban activas de las que entraron en el sistema en el primer semestre, ya se sitúan en las nuevas Áreas de Gobierno, por lo que resulta adecuado utilizar la estructura actual. Obviamente, por ello, no son comparables todas con las del año anterior.




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8.1 Distribución por Áreas de Gobierno, Distritos y OOAA

Área de Gobierno / OOAA / Distrito Solicitudes

% Solic s/ Total

Área de Gobierno / OOAA / Distrito Solicitudes

% Solic s/ Total

ORGANISMOS AUTONOMOS 1.180 5,27% ORGANISMOS AUTONOMOS 804 4,53%DISTRITOS 3.788 16,93% DISTRITOS 2.967 16,73%ALCALDIA 65 0,29% ALCALDIA 58 0,33%

AREA DE GOBIERNO DE ECONOMIA Y HACIENDA 196 0,88%

AREA DE GOBIERNO DE ECONOMIA, HACIENDA Y ADMINISTRACION PUBLICA 870 4,91%

AREA DE GOBIERNO DE DESARROLLO URBANO SOSTENIBLE 1.398 6,25%

AREA DE GOBIERNO DE URBANISMO Y VIVIENDA 379 2,14%

AREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 11.988 53,57%

AREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 10.410 58,69%

AREA DE GOBIERNO DE EQUIDAD, DERECHOS SOCIALES Y EMPLEO 635 2,84%

AREA DE GOBIERNO DE FAMILIA, SERVICIOS SOCIALES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA 648 3,65%

AREA DE GOBIERNO DE CULTURA Y DEPORTES 843 3,77%

AREA DE GOBIERNO DE LAS ARTES, DEPORTES Y TURISMO 600 3,38%

AREA DE GOBIERNO DE SALUD, SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 1.089 4,87%

AREA DE GOBIERNO DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 1.000 5,64%

PRESIDENCIA DEL PLENO 1 0,00%GERENCIA DE LA CIUDAD 4 0,02%AG PORTAVOZ, COORDINACION DE LA JUNTA DE GOBIERNO Y RELACIONES CON EL PLENO 1 0,00%AREA DE GOBIERNO DE PARTICIPACION CIUDADANA, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO ABIERTO 1.192 5,33%

Total 22.380 100,00% Total 17.736 100,00%

I Sem 2014I Sem 2015

Cuadro Entrada por Áreas, Distritos y OOAA Primer Semestre del ejercicio actual

Si analizamos la entrada por Áreas de Gobierno, Distritos y Organismos Autónomos, el Área de Medio Ambiente y Movilidad representa una entrada de un 53,57%; a continuación el Área de Desarrollo Urbano Sostenible con un 6,27% y en tercer




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lugar el Área de Salud, Seguridad y Emergencias con un 4,87%. Los Distritos suponen un 16,93% del total y los Organismos autónomos el 5,27%.

En la misma tabla se recogen los datos correspondientes al primer semestre del ejercicio anterior, con las unidades gestoras que entonces existían, el cambio de organización y estructura impide la comparación entre estos dos bloques de datos, no solo por los cambios de denominación, sino porque se ha producido un cambio importante de competencias.




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8.2 Desglose de Distritos

A continuación se desglosan por Distritos las solicitudes existentes en el semestre, comparando el ejercicio actual y el anterior.

Distrito Número Solicitudes

Número Solicitudes

2014 - 2015 Dif. Solicit.

Diferencia en

porcentajeARGANZUELA 234 155 79 50,97%BARAJAS 91 74 17 22,97%CARABANCHEL 219 170 49 28,82%CENTRO 150 175 -25 -14,29%CHAMARTIN 124 121 3 2,48%CHAMBERI 92 48 44 91,67%CIUDAD LINEAL 240 174 66 37,93%FUENCARRAL 247 303 -56 -18,48%HORTALEZA 245 137 108 78,83%LATINA 268 187 81 43,32%MONCLOA 321 217 104 47,93%MORATALAZ 113 123 -10 -8,13%PUENTE DE VALLECAS 265 184 81 44,02%RETIRO 181 104 77 74,04%SALAMANCA 92 113 -21 -18,58%SAN BLAS 151 90 61 67,78%TETUAN 166 141 25 17,73%USERA 176 180 -4 -2,22%VICÁLVARO 169 111 58 52,25%VILLA DE VALLECAS 95 73 22 30,14%VILLAVERDE 149 95 54 56,84%

Total 3.788 2.975 813 27,33%

I Sem. 2015 I Sem. 2014

Cuadro Entrada por Distritos y comparativa ejercicios




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8.3 Unidades Gestoras con mayor volumen de entrada

En el siguiente cuadro se relacionan las seis Unidades Gestoras que durante el primer semestre del ejercicio han tenido una entrada mayor de solicitudes. Asimismo se indica el porcentaje que representa sobre el total de entrada a las Unidades Gestoras (22.380)

Unidad SolicitudesDIRECCION GENERAL DE SERVICIOS DE LIMPIEZA Y RESIDUOS 5.085 22,72%

DIRECCION GENERAL DE SOSTENIBILIDAD Y CONTROL AMBIENTAL 4.083 18,24%DIRECCION GENERAL DE GESTION Y VIGILANCIA DE LA CIRCULACION 1.437 6,42%DIRECCION GENERAL CALIDAD Y ATENCION AL CIUDADANO 1.180 5,27%

DIRECCION GENERAL DE VIAS PUBLICAS 987 4,41%DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA MUNICIPAL 975 4,36%

I Sem 2015

entrada a UUGG

Cuadro Unidades Gestoras con mayor entrada




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En el primer semestre de 2014 las Unidades Gestoras con mayor número de solicitudes fueron las que figuran en el cuadro siguiente, en el que se indica también el porcentaje que suponen sobre el total de la entrada a las Unidades Gestoras en 2014, que fue de 22.380.

Unidad SolicitudesDIRECCION GENERAL DE ZONAS VERDES, LIMPIEZA Y RESIDUOS 3.993 22,51%DIRECCCIÓN GENERAL DE SOSTENIBILIDAD Y PLANIFICACIÓN DE LA MOVILIDAD 3.236 18,25%DIRECCION GENERAL DE GESTION Y VIGILANCIA DE LA CIRCULACION 1.259 7,10%DIRECCIÓN GENERAL DE VÍAS PÚBLICA Y PUBLICIDAD EXTERIOR 957 5,40%DIRECCION GENERAL DE SEGURIDAD 918 5,18%DIRECCION GENERAL CALIDAD Y ATENCION AL CIUDADANO 669 3,77%

I Sem 2014 % s/ total entrada a UUGG

Cuadro Unidades Gestoras con más entrada (> 500) ejercicio anterior




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9.- ESTADO DE TRAMITACIÓN


Respecto de las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito general, del total de 22.380 solicitudes recibidas en el primer semestre, a fecha 1 de octubre, día de cierre de los datos del informe, la situación es la siguiente:

• Se han contestado un total de 19.865, lo que representa el 88,76%

• En tramitación se encuentran 907, es decir, el 4,05% del total.

• Han sido archivadas sin respuesta por caducidad, 379, que supone un 1,69% del total.

• No han sido admitidas por las unidades gestoras por su carácter reiterativo o difuso un total de 1.229, el 5,49% del total.

En cuanto al tiempo medio de contestación, éste ha sido de 39,80 días naturales (33,39 días hábiles), contados desde la presentación de la solicitud.

SYRG Total Entrada

En tramitación

Archivadasin respuesta No admitida

Tiempo Medio Días Naturales

2015 22.380 19.865 88,76% 907 379 1.229 39,80

2014 17.736 14.724 83,02% 1.790 468 754 44,01

Contestadas

Cuadro Estado tramitación SYRGeneral y comparativa

Contestadas; 88,76%

En tramitación; 4,05%

Pndtes Tramitación;

1,69%

No admitidas; 5,49%

Archivadas sin respuesta;

1,69%

Gráfico: Estado tramitación SYRG




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En cuanto a las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito tributario, sobre las 2.561 solicitudes de la entrada del primer semestre la situación es la siguiente:

• Se han terminado 2.530, lo que representa el 98,79% y que se desglosa de la siguiente forma:

o Se han contestado 2.178 que representa el 85,04%.

o Ningún solicitante ha desistido.

o No se han admitido 352, el 13,74%. Se trata de escritos que no son competencia del Ayuntamiento o no son de ámbito tributario (152), o resultan reiterativos de una solicitud anterior, por lo que no pueden tramitarse por el sistema.

• En Tramitación hay 31, es decir, el 1,21%

En cuanto al tiempo medio de contestación de las SYRT, éste ha sido de 30,10 días naturales (25,32 días hábiles) desde que el interesado presenta la solicitud, frente a los 20,02 días naturales de tiempo medio en el primer semestre de 2014.

SYRT Total Entrada

En tramitaciónContestadas

/ No admitidas

DesistidasTiempo

Medio Días Naturales

2015 2.561 2.178 85,04% 31 352 0 30,10

2014 2.404 2.038 84,78% 23 328 15 20,02

Contestadas / Tramitadas

Cuadro: Estado tramitación SYRT

En tramitación

1,21%

Contestadas85,04%

Desistidas0,00%

No admitidas13,74%

Gráfico: Estado tramitación SYRT




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10.- SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN

A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general La aplicación de SYR_PLATEA pide tipificar los motivos de terminación, esto se incorporó con la finalidad de obtener información sobre el resultado final de la gestión. Estos motivos permiten agrupar tres categorías:

• Estimada: el ciudadano tiene razón y se ha emprendido una actuación o se ha resuelto el problema planteado.

• No estimada: lo planteado por el ciudadano no se considera adecuado o no se ha podido contrastar por lo que no se ha actuado y se le explica el por qué.

• Tomada en consideración: proviene sobre todo de sugerencias, lo planteado queda a consideración de posterior actuación cuando haya recursos posibles.

En la siguiente tabla se indican los resultados del primer semestre.

SYRGeneral I Sem 2015 I Sem 2014Motivo Terminación % s/Total Porcent.Estimado 47,23% 42,40%No estimado 39,62% 42,80%Toma en consideración 13,14% 14,80%

Total 100,0% 100,0% Cuadro Agrupación de los motivos de terminación. SYRG

De lo anterior se extrae que un 47,23% de las solicitudes se han estimado, frente al 42,40% del primer semestre del año anterior.




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47,23%39,62%13,14%

SYRG

Estimado No estimado Toma en consideración

Gráfico Estimado / No estimado SYRG


En cuanto a sugerencias y reclamaciones de ámbito tributario en la tabla siguiente se reflejan los datos, en los que se tienen en cuenta únicamente las reclamaciones, es decir, sin computar las felicitaciones ni las peticiones de información ni las sugerencias, que siempre se toman en consideración. Es decir, limitado a Reclamaciones y si se estiman o no.

Se observa que el 40,98% de las reclamaciones de los ciudadanos han sido estimadas frente al 39,56% del primer semestre del año anterior.

SYRTributaria I Sem 2015 I Sem 2014Motivo Terminación Porcent. Porcent.Estimado 40,98% 39,56%No estimado 54,85% 57,00%Toma en consideración 4,18% 3,44%

Total 100,0% 100,0%

Cuadro Estimadas no estimadas SYRT




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40,98%54,85%

4,18%

SYRT

Estimado No estimado Toma en consideración

Gráfico Estimado / No estimado SYRT




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11.- SOLICITUDES DERIVADAS A EMPRESAS Y OTRAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

En este apartado y respecto de SYR generales, se recoge el detalle de las solicitudes que por parte de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente se han derivado a Empresas Municipales o a otras Administraciones a la vista del contenido de los escritos y encontrarse fuera del ámbito competencial del sistema de sugerencias y reclamaciones.

Denominación SolicitudesEmpresa Municipal de Transportes 396Madrid Destino, Cultura, Turismo y Negocio 116Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo (EMVS) 23Madrid Calle 30 34Empresa Municipal Madrid Movilidad 9Empresa Mixta Club de Campo Villa de Madrid 2Empresa Mixta de Servicios Funerarios (EMSF) 23

Total 603 Cuadro Solicitudes derivadas a Empresas municipales

esta se hace automática con datos de la izqudaDenominación SolicitudesComunidad de Madrid 235Consorcio Regional de Transportes 49Otras Admones 86Admon Gral del Estado 21

Cuadro Solicitudes derivadas a otras Administraciones

El total de ambos grupos suponen 994 solicitudes que por la Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones se han derivado a la empresa o Administración competente, en estos casos se ha enviado un escrito al ciudadano en el que se indica tal actuación.

En materia SYRTributaria, se han remitido a otras Administraciones un total de 2 escritos, igualmente que en las generales, se ha enviado al ciudadano el correspondiente escrito con toda la información.

sugerencias, reclamaciones y de atención informe semestral€¦ · sugerencias y reclamaciones de...

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