manual sysaid v2
TRANSCRIPT
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID 1
Manual de Usuario Guía de apoyo en el uso del sistema
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID 2
Tab l a de Co n ten i do s
1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................................... 3
2 SOLICITAR TICKET DE ATENCIÓN ........................................................................................................................... 4
3 VER MIS SOLICITUDES DE ATENCIÓN INGRESADAS .......................................................................................... 6
4 AUTOAYUDA .............................................................................................................................................................. 8
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID
3
3
1 Introducción
El sistema de ayuda SysAid, es una nueva herramienta para la obtención de soporte
técnico para los operadores de los telecentros del programa Quiero Mi Barrio. SysAid
basa su funcionamiento en tickets de atención, que permitirá a los operadores llevar
un seguimiento online de sus requerimientos.
Para acceder al sistema de soporte y ayuda SysAid, debe haber ingresado al portal de
200 barrios www.telecentros.cl con su usuario y contraseña. Luego, en la sección
CENTRO DE AYUDA, encontrará el link "Ticket y Autoayuda", tal como lo muestra la
siguiente imagen:
Figura 1. Pantalla inicio Intranet BarrioDigital.cl
Al hacer clic, se abrirá una ventana con la interfaz del nuevo sistema, donde se
mostrarán 3 opciones principales:
Solicitar un ticket de atención
Ver mis solicitudes de atención ingresadas
Autoayuda
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID
4
4
Figura 2. Pantalla inicio sistema de tickets y autoayuda
2 Solicitar ticket de atención Esta opción permite realizar consultas sobre problemas técnicos, o bien solicitar
soporte técnico. Los ejecutivos de la Mesa de Ayuda tardarán un máximo de 4 horas en
aceptar el requerimiento y posteriormente responder su solicitud.
Para ingresar una solicitud, debe seleccionar inicialmente las categorías predefinidas
que describen de forma breve el problema o consulta. Si usted no conoce con exactitud
la categoría y niveles del problema, seleccione el que más se acomode a su consulta.
Figura 3. Formulario de emisión de tickets
A continuación, en Título, debe ingresar una descripción general con pocas palabras del
problema o consulta. En la medida que se escribe la consulta o problema, el sistema
desplegará algunas sugerencias que puede ser la solución a su caso (ver siguiente
imagen). Si aún así no encuentra solución al problema o consulta, usted puede cerrar
el cuadro de sugerencias, o simplemente continuar llenando el formulario.
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID
5
5
Figura 4. Autocompletación de solicitudes en sistema de tickets
En la Descripción se debe detallar ampliamente el problema o consulta a enviar. Se
sugiere serlo más claro posible para evitar que su solicitud no se entienda. Por
ejemplo, es poco probable que el ejecutivo de la Mesa de Ayuda entienda una frase
como “Tengo problemas con el computador”. Ante un problema, describa qué es lo que
no funciona y en qué circunstancias dejó de funcionar normalmente.
A su solicitud de soporte, es posible enviar un archivo Adjunto, como por ejemplo una
imagen con el problema que aparece en pantalla, o una foto de la pantalla, o incluso
un video tomado con una cámara digital (tener en cuenta que los videos son “pesados”
y demorará en enviarlo).Para adjuntar un archivo presione el botón “Agregar” el que
desplegará la siguiente pantalla.
Figura 5. Cuadro de archivos adjuntos
Al enviar la solicitud, se mostrará en pantalla la siguiente información con el número
de ticket asignado a su consulta o requerimiento. La fecha indicada en el mensaje, es
el tiempo máximo para que sea aceptado su requerimiento.
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID
6
6
Figura 6. Mensaje de ticket enviado
Para volver al sistema SysAid seleccione el link “inicio Ticket y Autoayuda”. Para el
portal de 200 barrios seleccione el link “Acceso al Portal” (ver siguiente imagen).
Figura 7. Menú de acceso de sistema de tickets
3 Ver mis solicitudes de atención ingresadas
En esta opción se puede comprobar el estado de los tickets enviados a la Mesa de
Ayuda. Los tickets pueden tener los siguientes estados: Enviada, En Diagnóstico,
Derivado a Movistar, Derivado a Garantía, Derivado a Supervisión, En Proceso,
Solucionado, Cerrado, Solicitud de Información y Envío de Información.
Figura 8. Página inicial de sistema de tickets
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID
7
7
Figura 9. Listado de tickets usuario vigentes
Al seleccionar una solicitud del listado, se podrá revisar la resolución o historial de la
consulta o requerimiento de atención, como lo muestra la siguiente imagen.
Figura 10. Detalle de un ticket eespecífico
En esta sección, se podrá agregar una nota y/o enviar información cuando es
solicitada. Este último paso es importante, dado que en ocasiones, cuando la Mesa de
Ayuda necesite saber algún dato o información adicional a la entregada, se utilizará
este medio para solicitarla. Para esto deberá hace clic en el botón Agregar una Nota,
se desplegará el siguiente recuadro. Ingresado el comentario en el recuadro debe
presionar el botón Agregar.
Figura 11. Agregar nota a un ticket
Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID
8
8
4 Autoayuda En esta opción podrá encontrar solución a preguntas frecuentes, configuraciones y
manuales. Al hacer clic, se muestra un “árbol” de opciones, donde es posible recorrer
sus “ramas” o bien “navegar” entre las categorías allí propuestas.
Figura 12. Pantalla de inicio sistema de tickets
En el sector derecho de la pantalla, se mostrará un resumen del recurso encontrado y
el link para poder descargarlo.
Figura 13. Selector de categorías de autoayuda