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Manual de Uso Telefónico
Contenido por Lia de FalquézDiseño por Angie De La Cruz
Manual de Uso Telefónico - Gases del Caribe S.A. E.S.P.
Índice de Contenido
Introducción
Saludo Telefónico
Ingredientes para una Comunicación Exitosa
Reglas del Lenguaje Telefónico
Recomendaciones en el Teléfono
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Manual de Uso Telefónico - Gases del Caribe S.A. E.S.P.
Manual de Uso Telefónico - Gases del Caribe S.A. E.S.P.
Introducción
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El teléfono es una de las herramientas mas útiles e importantes en una empresa cuando se trata de
comunicación con el cliente.
Su manejo y uso, en muchas ocasiones, es la primera impresión que se le da al cliente, sobre la atención y el
servicio que se presta por parte de la compañía.
Este manual está dirigido a todos los colaboradores de Gases del Caribe S.A. E.S.P. que utilizán y manejan las
líneas telefónicas de la empresa. Contiene pautas y recomendaciones sobre el uso correcto del teléfono.
¡Te invitamos a que lo consultes y estudies!
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¡La impresión en el Saludo telefónico es definitiva!
La persona que atiende es la voz
de la organización y un embajador
de la empresa. Hay que estar bien
informados y recordar que al
contestar una llamada, el receptor
está calificando a la empresa.
Con energía positiva se irradia
optimismo, entusiasmo, alegría y
tranquilidad. Todo se refleja a
través de la voz.
Saludo Telefónico
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Ingredientes para una
Saber
ESCUCHAR
Saber
INTERPRETAR
Saber
PREGUNTAR
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Comunicación Exitosa
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Reglas delLenguaje Telefónico
La sonrisa se escucha por teléfono hace la voz mas cálida y simpática.
Ni cigarrillo ni chicle, eso perjudica la locución y se producen ruidos al oído.
Cuando la otra persona hable, preste atención.
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45Reglas del
Lenguaje Telefónico
El saludo, el por favor, el gracias.De ésta manera se mejora el contacto telefónico con el cliente.
Descuelgue lo más pronto. Si promete llamar hágalo a la hora convenida.
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Recomendacionesen el Teléfono
Pregunte con habilidad, escuche bien
(Atención), evite interrupciones y
repeticiones.
El Saludo debe ser con cortesía
y con Amabilidad.
Se debe vigilar el tono, velocidad, y
la modulación de la voz.
Utilice siempre un lenguaje adec-
uado.
No tutee a las personas. Trátelas con
respeto.
Una atención telefónica fría y descuidada,
es una mala imagen para toda la
Organización.
Las personas que llaman responden de
acuerdo como le contestan.
De acuerdo con la atención telefónica que
uno recibe, saca conclusiones de una
Empresa.
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7en el TeléfonoRecomendaciones
EN VEZ DE: DIGA: - ¿No lo entendió?
- Gasto
- En plazo de
- Obstáculos, dificultades
- No es culpa mía
- No cuelgue
- ¿Me he expresado mal?
- Inversión
- Con fecha de
- Soluciones, aclaraciones
- Me ocupo personalmente
- Espere un momento por favor, en
que puedo ayudarle
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- Sonrisa natural- Tono cálido y humano- Piense lo que está diciendo- Transmita en forma clara y agradable
Recomendacionesen el Teléfono
Personalice su voz
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9Recomendacionesen el Teléfono
- Quedarse en espera- Demora en contestar- Rebote burocrático- Mala actitud (grosería)- Máquinas contestadoras
¿Qué molesta al emisor?
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Tener preparados los documentos que se van a necesitar.
Tener una libreta de apuntes.
Tener anotado el objetivo de la llamada, y el mensaje que se va ha dejar.
Si hay que hacer varias llamadas tener el listado con todos los datos.
Cuando hacemos una llamada telefónica debemos:
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Diseño por Angie De La Cruz Y. Diseñadora Industrial Celular: 310-6329292 E-mail: [email protected] Barranquilla Colombia
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