EL PROTOCOLO TELEFONICO

EL PROTOCOLO TELEFONICO

• El Teléfono es uno de los métodos de comunicación mas importantes utilizado en el mundo Empresarial e Institucional.

• Algunos detalles que debemos cuidar:

• En una llamada institucional, seamos breves, concisos, vayamos al grano.

• Un error que se debe evitar es cuando se pida una llamada a un directivo jerárquicamente mas alto o de mayor edad, y no estar en la línea cuando la persona conteste.

• No hablemos al mismo tiempo con alguien mas, ni hagamos algo que requiera concentración mientras estamos en el teléfono; la gente nota que estamos distraídos y es una descortesía.

Los Teléfonos Celulares …..

• En el restaurante? Es erróneo poner el celular en la mesa…. Dejarlo en el carro (o en la cartera, apagado) es lo correcto.

• Celular en el transito (usar el “manos Libres”).

• No llamar a la hora del almuerzo ni después de las 10:00 P.M.

• En una reunion, curso, iglesia, cita médica, concierto, evento o celebración institucional…no usar el celular…a menos que se justifique…

• Aunque el teléfono celular sea uno de los grandes avances de la tecnología, no olvidemos que hacer un mal uso de él puede llegar a ser una imprudencia.

Cortesía Telefónica

• Su Personalidad Telefónica es la llave de un servicio agradable.

• Una agradable personalidad telefónica le hará ganar amigos a usted y a su empresa. El contacto telefónico exige una atención especial, pues la persona que llama no puede ver su sonrisa o la expresión por su forma de hablar y el tono de su voz.

Usted es la Compañía o Institución.

• Cuando usted habla por teléfono. Usted es la compañía.

• La Institución: Su Compañía o Institución es juzgada por lo que usted dice. La impresión de una empresa eficiente y cortesía, puede ser generada tan rápido como usted descuelga el puño de su teléfono.

Cómo contestar una llamada?1. .- La Voz

• La Voz que usted proyecta esta determinada por cuatro actores, los cuales podemos controlar:

• Energía: La Energía de su voz refleja su actitud y entusiasmo.

• Ritmo para hablar: Hable despacio, calmado, para que pueda ser entendido.

• Altura: Varíe el tono y la modulación para que su voz no suene monótona o muy alta.

• Calidad: Los tres factores arriba mencionados constituyen la calidad de su voz.

2.- Cualidades de una Buena Voz.

• Su Voz debe ser:• Alerta: Deje en su interlocutor la impresión

de que usted está siempre despierto, interesado y alerta.

• Agradable: Construya una imagen agradable de su empresa poniendo una “sonrisa en su voz”, nunca deje notar en su voz rudeza o irritabilidad.

• Natural: Use palabras sencillas. Evite la repetición de palabras o frases mecánicas. No use términos técnicos o jergas.

• Distinguida: Hable claro y con distinción. Dígalo directo al micrófono. NO mastique goma de mascar, ni coma mientras habla por teléfono.

• Expresiva: Una Voz bien modulada facilita la comunicación telefónica. Use un tono de voz normal y hable con velocidad moderada.

3.- Identifíquese Una respuesta apropiada es la mejor

forma de iniciar una conversación. Aquí tenemos algunas sugerencias.

• Al contestar su teléfono: Buenos Días, le habla María.

• Contestando el teléfono de otra persona: Buenos Días oficina de Pedro Pérez, le habla María.

• Contestando el teléfono del Departamento: Buenos Días, Relaciones Públicas, le habla María.

• Use frases amigables como parte de su saludo, por ejemplo: Gracias por llamar, En qué le puedo ayudar?

• Recuerde sonreír al contestar el teléfono.

Sea Diplomático: • Los clientes se ofenden con un brusco

Quién llama?, • Es más efectivo decir: Puedo saber

quién habla?

• Termine su llamada con efusión, Diga: “Gracias por Llamar”. Cuelgue con gentileza.

Cómo transferir una llamada eficientemente?.

Transfiera la llamada sólo si es necesario. Mantenga Usted la llamada si es posible. Cuando sea necesario transferir una llamada siga las siguientes reglas:

• Explique por qué y a quién va a ser transferido.

• Asegúrese de que quien llama está de acuerdo en ser transferido.

• Dé señal a la telefonista (si es una central) y espere a que ella tenga conocimiento de lo que se le pide.

• Si tiene líneas automáticas transfiera cuidadosamente.

• Contacte a la persona a quien va a ser transferida la llamada y anuncie quién le llama y por qué.

Atención de llamadas.

• 1.- Conteste rápidamente: de ser posible al primer timbrazo. De otra forma el que le está llamando podría colgar y hacer sus negocios en otra parte.

• 2.- Sea discreto: Cuando explica la ausencia de una persona, debe actuar con cautela. Un reporte como: El señor no está en su oficina en este momento Puedo decirle que le llame?, es preferible a: “Está en la cafetería” o “Yo no sé dónde está”.

• 3.- Sea amistoso: Haga que la persona que llama se sienta contesta de haber llamado a su compañía. Ofrezca atención individual; si tiene que salir de la línea, asegúrese de que la persona está dispuesta a esperar. Un “gracias por esperar” se aprecia mucho cuando usted regresa a la línea.

Cómo tomar mensajes e informarlos?.

• Tenga siempre a mano papel y lápiz: tome los mensajes precisos y completos, escriba fecha y hora, nombre de la persona que llama, nombre de la persona a quien llama, departamento de la persona que llama (si es interna) o compañía (si es externa), número de teléfono o extensión de la persona que llama, código de área si es internacional, firma de quien recibió el mensaje.

• Asegúrese de que el interesado reciba el mensaje.

• Los mensajes deben ser atendidos el mismo día que se reciben.

• Al concluir una conversación con un cliente, incluya un agradecimiento: Gracias por llamar, gracias por su espera, gracias por su comprensión.

Normas de Cortesía Telefónica.

• Reciba al que llama agradablemente; use el nombre de la persona que llama (si lo conoce) trate de visualizar a esa persona.

• Trate cada llamada como una llamada muy “importante”.

• Sea cuidadoso cuando tenga que rehusar una pregunta por política de la empresa o institución.

• Excúsese por errores o tardanzas; toma tiempo ser cuidadoso.

• Mantenga sus promesas.

• Sugiérale el tiempo apropiado en el que deba volver a llamar.

• Trate a sus compañeros de trabajo como a Clientes.

• En ningún caso suministre información sobre el teléfono y la dirección privados del personal de la empresa.

CONSEJOS PARA HABLAR POR TELEFONO

• Cuando se equivoque al marcar un número telefónico, excúsese y cuelgue.

• Cuando esté en el teléfono no coma, no beba, no fume y no trate de organizar papeles.

• Cuando su Secretaria (o persona indicada) llame a alguién por usted, tome el teléfono antes de que persona se encuentre en la línea.

• Cuando el motivo de su llamada sea responder otra, sonría mientras habla. Aunque esto le parezca extraño su voz sonará más agradable.