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PROCESO MEDICION ANALISIS Y MEJORA

Manual de Calidad

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MANUAL DE CALIDAD


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TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 3 1.1APROBACIÓN DEL MANUAL 3 2. GESTIÓN DEL MANUAL 5 3. ALCANCE Y EXCLUSIONES 6

3.1 DETALLES Y JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES 6 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7

4.1 REQUISITOS GENERALES 7

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 9 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 11

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 11

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 12

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD 13

5.4 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN 13

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 14

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 14 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 15

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 15

6.2 RECURSOS HUMANOS 15

6.3 INFRAESTRUCTURA 15

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 16 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 17

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 17

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 17

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 18

7.4 COMPRAS 18

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 18

7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 20 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 20

8.1 GENERALIDADES 20

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 21

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 22

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 22

8.5 MEJORA CONTINUA 23 9. ANEXOS 23


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1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

Huevos Oro Ltda, es una empresa que tiene el propósito organizacional de demostrar ante el mercado la calidad de sus productos y el mejoramiento continuo de los mismos y de la satisfacción de sus clientes, por lo cual ha decidido implementar un sistema de gestión de la calidad bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008 que le permita obtener estos resultados así como mejorar sus procesos internos. El contenido de este manual describe la forma como Huevos Oro Ltda., maneja el sistema de gestión de la calidad y constituye un referente obligatorio para las actuaciones de todas las personas que pertenecen a sus diferentes procesos. Las modificaciones a este documento deben realizarse dentro de los lineamientos definidos en el sistema de gestión.

1.1 APROBACIÓN DEL MANUAL

La gerencia general y los líderes de proceso manifiestan el compromiso integral con el cumplimiento de los lineamientos aquí expresados, de igual forma liderarán su aplicación por todos los colaboradores actuales y futuros; y proporcionarán los recursos necesarios para facilitar el cumplimiento y la implementación de los elementos enunciados. Este manual se aprueba de manera integral y se reafirma el compromiso de aplicación por cada uno de los responsables de los diferentes procesos que integran el sistema de gestión de la calidad de Huevos Oro Ltda. HISTORIA Huevos Oro nace en 1962 con la llegada de George Bass, un norteamericano visionario, quién con la más alta tecnología, no existente en el país, inicia con una pequeña granja ubicada en la población de Suba, al norte de Bogotá, cuya capacidad estimada era de 1.4 millones de huevos al año. Durante los siguientes 10 años, Huevos Oro crece implementando la automatización de la granja, en el suministro de alimento, en la recolección de huevos y en la adecuación de planes sanitarios que garantizan el bienestar de las aves. La distribución puerta a puerta con la que inició Huevos Oro, se amplía con la llegada de un lituano, quien logra incursionar en almacenes de cadena, implementando un esquema innovador en el diseño de empaques y sus diferentes presentaciones para la comodidad de sus consumidores.


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En 1981 la compañía es adquirida por el grupo maderero Pizano S.A. Durante esta época se desarrolla la planta de concentrados que permite, con tecnología de punta, obtener un alimento balanceado que satisface los requerimientos nutricionales del ave, garantizando un producto natural, altamente nutritivo. En 1985 con la demanda creciente del producto, Huevos Oro se amplía con la incorporación de otras granjas, obteniendo el 40% adicional a su producción. Para inicios de 1994, concientes de la importancia del medio ambiente y el desarrollo urbanístico de Suba, la compañía decide trasladar sus instalaciones productivas a la ciudad de Ibagué; en la cual, además del excelente clima que permite mejorar el desempeño de las aves, la compañía se convierte en motor de desarrollo y fuente de empleo para la región. Es así, que en un terreno de 36 hectáreas inicia un complejo agroindustrial integrado por las áreas de cría y levante de aves, producción y clasificación de huevo, tratamiento de abono y producción de alimento balanceado; además, implementó barreras vivas, con siembras de árboles nativos, y plantas de tratamiento de agua para preservar el equilibrio ambiental y las cuencas hidrográficas. Desde mediados de la década del 90 y hasta 2007 Huevos Oro hace parte del portafolio de inversiones de la Corporación Financiera Colombiana y en el 2008 pasa a ser parte de una de las empresas productoras de huevos más importantes del país y del Valle de Cauca llamada Nutriavicola S.A. MISIÓN Producir y comercializar huevos ciento por ciento naturales, bajo los más altos estándares de calidad en los procesos para ofrecer un producto altamente nutritivo a un precio competitivo, en los canales tradicionales, industrias y supermercados; apoyados en el talento humano y tecnología de punta. VISIÓN Ser la empresa más rentable del sector, a través de la producción y comercialización de huevos de reconocida calidad, mereciendo la lealtad de los clientes y de nuestros colaboradores. VALORES


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Se definen los valores corporativos como aquellos que deben distinguir la empresa y guiar la actuación y desempeño de cada colaborador como persona y miembro de la organización. 1. Cumplimiento 2. Responsabilidad 3. Lealtad 4. Confianza 5. Respeto 6. Vocación de Servicio ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Se encuentra en los anexos a este manual.

2. GESTIÓN DEL MANUAL

El Manual de Calidad de Huevos Oro describe el alcance del Sistema de Gestión de Calidad así como la estructura de procesos y su interrelación (mapa y caracterizaciones de procesos). Además, se hace referencia a los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008 y a los procedimientos necesarios para la realización de las actividades de Huevos Oro ltda. La elaboración, revisión, edición y modificación del Manual de la Calidad es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad, quién es la persona autorizada a introducir cambios en el mismo y de su actualización cuando se presenten cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. El Gerente es el responsable de la aprobación final del documento y sus modificaciones. El Manual de Calidad se revisa periódicamente, por lo menos una vez al año; las modificaciones deben ser registradas al final del documento indicando los cambios realizados y los ítems modificados. Cuando las modificaciones a criterio de la Coordinadora de Calidad no sean substanciales, estas se tendrán en cuenta para la modificación del documento cuando se tengan cambios o modificaciones relevantes y consideradas de dicha manera, según criterio de la Coordinadora de Calidad y del Gerente El Manual de Calidad es de uso interno por parte del personal de Huevos Oro ltda, y de uso externo, para el conocimiento de todas las partes interesadas previo consentimiento de la Gerencia. El Manual de Calidad al igual que toda la documentación del sistema de gestión de calidad se mantendrá en medio magnético en la red interna de la empresa.


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Los usuarios del manual al igual que de cualquier documento del sistema de gestión de calidad deben asegurarse de utilizar la versión vigente del mismo. Cualquier copia física de los documentos será no controlada. Toda distribución del Manual de Calidad, está sujeta a las modificaciones del manual y la aprobación del Gerente General; al ser aprobado, es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad realizar la divulgación y distribución del mismo.

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES

Este manual cubre el alcance para el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de Huevos Oro Ltda acuerdo a la norma ISO 9001:2008 y establece de manera general como se cumplen los requisitos. El Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro comprende los procesos operativos de “Cría y Levante, Producción y Clasificación, Comercialización y Distribución de Huevo” soportados en los procesos gerenciales y de apoyo, responsables de proveer a la empresa las directrices y recursos para satisfacer las necesidades internas y de nuestros clientes.

Este alcance cubre las actividades y operaciones realizadas por Huevos Oro en sus sedes de Bogotá e Ibagué a partir del año 2009.

3.1 DETALLES Y JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES

Requisito 7.3 “Diseño y Desarrollo” Norma ISO 9001/2008: Se excluye este requisito puesto que Huevos Oro no desarrolla procesos de diseño y desarrollo. El producto se obtiene de forma natural controlando de forma sistemática, parámetros que permiten obtener un huevo que cumple los requisitos tanto de producto como del cliente. Los procesos de Huevos Oro no hacen transformación de los requisitos, en características especificadas o en la especificación del producto, dado que el producto “huevo fresco” que se obtiene de las aves, se logra a través del control de aspectos que de alguna manera posibilitan la obtención de cualidades requeridas, sin la intervención directa sobre el producto.


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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

Huevos Oro Ltda, ha establecido su Sistema de Gestión de Calidad (SCG) a través del cual se da cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad están identificados a través del siguiente mapa de procesos:


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El mapa de procesos está divido en tres tipos de procesos; procesos gerenciales, procesos de operación y procesos de apoyo. En este, así como en las caracterizaciones de procesos se muestra la secuencia e interacción general de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Los procesos gerenciales son aquellos procesos responsables de la dirección de la organización, de la provisión de recursos necesarios y de la revisión y mantenimiento de los procesos y el Sistema de Gestión de Calidad. Para el Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda se identificaron 2 procesos gerenciales: Gestión Gerencial; y Medición, Análisis y Mejora. Los procesos de operación hacen referencia a aquellos que generan un impacto en el cliente, creando valor para éste. Son las actividades esenciales para la entrega de un producto de calidad, a partir de las cuales el cliente percibirá y valorará la misma. Para el Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda, se identificaron y caracterizaron los procesos de Cría y Levante, Producción y Clasificación; y Comercialización y Distribución de Huevo. En cuanto a procesos de apoyo, que son los responsables de proveer a la empresa todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, equipos y maquinaria, materia prima, infraestructura y comunicaciones para generar el valor agregado hacia los clientes se establecieron los siguientes: recursos humanos, administrativo y financiero, mantenimiento y gestión de suministros y proveedores. Estos procesos, gerenciales, de operación y de apoyo son monitoreados a través de los controles establecidos en la documentación asociada a cada uno de ellos para su ejecución eficaz. Así mismo, en las caracterizaciones de proceso se establecen los documentos y registros necesarios para ejecutar las actividades de dichos procesos y los indicadores mediante los cuales se les realizará el seguimiento al desempeño de los mismos. Los recursos necesarios para el desarrollo y ejecución de las actividades en que se dividen los procesos, están identificados en las caracterizaciones de proceso correspondiente. La Gerencia está comprometida con el Sistema de Gestión de Calidad mediante el suministro de estos recursos. Las acciones de mejora se desarrollan de acuerdo a las necesidades de la empresa, su crecimiento y la atención que se requiera ofrecer a los clientes. De igual forma se llevan a cabo acciones correctivas y preventivas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de acciones de mejora; y los registros establecidos en este. Estas acciones de mejora, correctivas y preventivas también son generadas como resultados de la revisión por la gerencia.


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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Generalidades La política de calidad y los objetivos de calidad están definidos en los numerales 5.3 Política de Calidad y 5.4 Planificación del presente manual. Huevos Oro adoptó una estructura documental que brinda soporte al Sistema de Gestión de Calidad la cual se muestra en la siguiente pirámide:

Esta estructura está conformada por:

Política de Calidad: documento que establece el compromiso de la empresa, en términos de calidad, y a partir de la cual la gerencia debe asegurar que su conformación es adecuada al propósito de la organización e incluye los compromisos de satisfacer los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Manual de Calidad: documento que describe el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Incluye el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y justificación de cualquier exclusión, haciendo referencia a los documentos establecidos para

PPrroocceeddiimmiieennttooss GGeenneerraalleess

Documentos Específicos de áreas (Normas o Referencias)

RREEGGIISSTTRROOSS DDEE CCAALLIIDDAADD

Política de Calidad Manual de Calidad

PPrroocceeddiimmiieennttooss ddee GGeessttiióónn

CCaarraacctteerriizzaacciioonneess ddee PPrroocceessoo

IInnssttrruucccciioonneess ddee TTrraabbaajjoo


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el Sistema de Gestión de Calidad y una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Mapa de Procesos: documento que permite identificar cada uno de los procesos de la organización y sus interacciones.

Caracterización de Proceso: documento que permite regular un proceso perteneciente al mapa de procesos así como el método de seguimiento y control del mismo. Este documento permite establecer claramente la interrelación de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad identificando a su vez las entradas y salidas de cada uno de ellos, lo cual se traduce en establecer la estructura básica del Sistema de Gestión

Procedimientos de Gestión: corresponden a los 6 procedimientos requeridos explícitamente por la Norma ISO 9001:2008; Control de Documentos, Control de Registros, Control de Producto no Conforme, Auditorias Internas, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.

Procedimientos Generales: documentos que permiten regular un proceso perteneciente al mapa de procesos. Estos procedimientos permiten establecer el marco regulador de cada proceso de la cadena de valor, así como otros de apoyo y de la gestión gerencial, de una manera general con el fin de posteriormente bajar a un nivel documental que describa de manera más específica el como realizar las tareas que conforman el proceso; por ejemplo, a través de instructivos u otra documentación de carácter operativo.

Instrucciones de trabajo: documentos de carácter operativo que describen de manera más específica el como realizar las tareas que conforman un proceso, respondiendo principalmente al ¿cómo se ejecuta y se controla?

Documentos Específicos de Áreas: documentos propios y específicos de aplicación particular en algunas áreas. Por ejemplo; normas, regulaciones, especificaciones, formulaciones, etc.

Registros: son aquellos elementos que permiten demostrar la efectiva implantación de la documentación establecida en el Sistema de Gestión de Calidad, y corresponden a la evidencia objetiva de que una actividad descrita en el Sistema de Gestión de Calidad fue efectivamente realizada.


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Control de los Documentos El procedimiento de Elaboración y Control de Documentos establece la metodología para controlar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro en cuanto a su aprobación, emisión, revisión, actualización, identificación, disponibilidad, legibilidad y distribución. Se cuenta con un Listado Maestro de Documentos que facilita de igual manera, el control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Es de resaltar que todos los documentos deberán llevar la estructura planteada por este procedimiento, a excepción de los documentos de BPM Y BPA, quienes tienen su propia estructura de codificación de acuerdo a lo establecido en los manuales respectivos, que se elaboraron con anterioridad al SGC. Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad se tendrán almacenados en la red de la empresa. Control de los Registros Se estableció el procedimiento de Control de Registros y el formato Listado Maestro de Registros, para controlar los registros del Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda en cuanto a identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los mismos.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección de Huevos Oro está conformada por la Dirección Ejecutiva y la Gerencia comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad así como con la mejora continua de su eficacia; esto se puede evidenciar mediante la realización de reuniones para revisar el Sistema Gestión de Calidad (Acta de Reunión) y a través de la aprobación de este Manual, en el cual la Gerencia manifiesta su compromiso integral con el cumplimiento de los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad y liderará su aplicación entre los colaboradores. La Gerencia y los miembros del comité ISO participan de forma directa en la elaboración y modificación de la política de calidad, definiendo directrices hacia las cuales se enfocarán los esfuerzos de la empresa. La política de calidad definida es aprobada por la Gerencia con el fin de evidenciar su compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad.


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A partir de la política de calidad establecida se desarrollan objetivos de calidad que permiten medir el comportamiento del sistema y el cumplimiento mismo de la política. Estos objetivos son aprobados por la Gerencia. La política de calidad y los objetivos de calidad, son revisados, cuando es necesario y durante la revisión por la dirección. La divulgación de la política y objetivos de calidad es realizado por la Coordinadora de Calidad, a través de los medios de comunicación disponibles, dejando los registros pertinentes de dichas comunicaciones. La Gerencia es la encargada de realizar la revisión del Sistema de Gestión de Calidad a través de lo estipulado en el numeral 5.6 revisión por la dirección de este Manual de Calidad. La Gerencia comprometida con el eficaz desarrollo de sus actividades, asegura la disponibilidad de los recursos humanos, físicos y financieros; y esta presta ante nuevas consideraciones y adquisición de nuevos recursos, que conlleven a la mejora en la comercialización de productos a los que Huevos Oro Ltda se enfoca.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La determinación de los requisitos del cliente se realiza de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento de despacho. La información de los pedidos de los clientes del canal supermercado e industria quedan registrados en las ordenes de pedido, remisiones y facturas. En el canal T&T estas quedan registradas directamente en las facturas. Para las especificaciones de empaque Huevos Oro tiene definido estas para los clientes del canal industria y supermercado. El departamento de despachos es quien controla las existencias de huevo por referencia y quien las distribuye equitativamente entre los canales de comercialización teniendo en cuenta: precio de venta, producción por referencia en granjas, promedio de ventas del vendedor. La gerencia asegura el cumplimiento de los requisitos del cliente asignando los recursos necesarios, realizando a través del proceso respectivo, la inducción y continua capacitación al personal de la organización; y cumpliendo con las disposiciones de los documentos y normas reglamentarias que hacen parte de su Sistema de Gestión de Calidad. Los clientes declaran y evidencian el cumplimiento de sus requisitos mediante la aceptación del pedido y de la factura de venta.


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5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

Huevos Oro con el propósito de establecer las directrices para el desarrollo de su Sistema de Gestión de Calidad estableció la siguiente política de calidad: “En Huevos Oro Ltda como empresa productora y comercializadora de huevo nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y partes interesadas, asegurando calidad y mejora continua en nuestros procesos con la adopción de nuevas tecnologías de operación, capacitación de sus colaboradores y cumpliendo con la normatividad vigente aplicable”.

5.4 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Con base en los objetivos de calidad empresa y las directrices establecidas en la política de calidad, Huevos Oro Ltda tiene definidos los objetivos de calidad de su Sistema de Gestión, con sus respectivos indicadores y metas a alcanzar con el fin de medir el comportamiento del Sistema. Este documento se denomina Cuadro de Medición de Objetivos de Calidad.. La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el establecimiento del mapa de procesos, las caracterizaciones de procesos, los procedimientos, registros y recursos necesarios para la operación y seguimiento de las actividades del Sistema de Gestión. Además, se realizan revisiones por la gerencia y se llevan los registros pertinentes mediante los cuales se planifican los cambios en el Sistema de Gestión de Calidad y se asegura el mantenimiento de la integridad del mismo ante dichas variaciones. Los objetivos de calidad de Huevos Oro Ltda son: 1. Asegurar un buen manejo del producto para preservar sus características naturales desde la producción hasta la distribución. 2. Aumentar la satisfacción del cliente con el cumplimiento de aspectos tales como: entrega oportuna y atención al cliente. 3. Capacitar a los colaboradores mejorando la competencia del recurso humano. 4. Gestionar y Asegurar los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.


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5. Evaluar y seleccionar proveedores que proporcionen cumplimiento, calidad y respaldo técnico.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Las responsabilidades del personal están consignadas en el Manual de Funciones, específicamente en la carta descriptiva de funciones. Las responsabilidades son comunicadas por el proceso de Recursos Humanos a las demás áreas de la empresa durante la inducción del personal, lo cual se registrará en los formatos indicados para inducción. Las autoridades de la empresa se visualizan en la estructura organizacional dispuesta. El representante de la dirección del Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda toma el cargo de Coordinadora de Calidad; siendo nombrada por la Gerencia mediante comunicado formal Este cargo tiene una serie de responsabilidades acorde a lo establecido en la norma ISO 9001:2008 Numeral 5.5.2. La Gerencia de Huevos Oro Ltda ha implementado diferentes mecanismos de comunicación interna entre procesos y áreas, mediante los cuales se garantiza el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, como los son: internet, teléfono, e-mail y comunicación verbal La eficacia del Sistema de Comunicación Interna se determina a través del seguimiento a:

Auditorías internas de calidad.

Evaluaciones de capacitaciones.

Actas de comités y reuniones.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

El procedimiento de Revisión por la Gerencia establece la metodología y consideraciones a tener en cuenta para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, tales como la información de entrada, los resultados o salidas de la revisión, y las acciones a llevar a cabo de acuerdo con dichos resultados. El procedimiento establece la periodicidad de realización de las revisiones mínimo una vez al año o cuando se requiera la revisión de elementos específicos. Las entradas de la revisión, los resultados de la revisión, así como las responsabilidades de las decisiones tomadas y el programa de realización de dichas actividades quedan registrados en el formato Acta de Reunión.


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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades, están definidos en las caracterizaciones de Proceso en la columna Recursos. Dentro de estos recursos se consideran: equipos, materiales, software, papelería e insumos de oficina, que son suplidos por la gerencia a través de la asignación de presupuestos. El personal responsable de gestionar los procesos también se encuentra identificado en los procedimientos asociados a estos. Se tiene estipulado un manejo adecuado de los recursos con el fin de cumplir con los presupuestos y de mantener los equipos utilizados en la operación en buen estado. El mantenimiento y buen estado de estos recursos e infraestructura conlleva a ofrecer productos acordes con los requisitos de los clientes que permita incrementar su satisfacción y el reconocimiento a Huevos Oro Ltda como empresa confiable en el desarrollo de sus operaciones.

6.2 RECURSOS HUMANOS

En los procedimientos de Recursos Humanos se establecen las directrices para suplir las necesidades de contratación y retiro de personal, además de determinar los lineamientos generales para realizar el procedimiento de selección, vinculación, inducción, capacitación, evaluación del desempeño y retiro del personal que desarrolla actividades en la empresa. Se realizarán evaluaciones anuales de desempeño del personal o antes si el jefe inmediato lo requiere, según formato Evaluación del Desempeño, el cual determinará los compromisos y las necesidades de capacitación para un mejor desempeño en la realización de las funciones. La información y documentación del personal incluye hoja de vida y soportes y se conservan en una carpeta física de Recursos Humanos.

6.3 INFRAESTRUCTURA

Para llevar a cabo las actividades diarias, la organización cuenta con una infraestructura conformada por dos sedes: - Sede administrativa y bodega de Almacenamiento y Despachos ubicada en la Cra. 69B

N° 21A-36 en Bogotá.


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- Sede Operativa, Granja ubicada en el Salado Kilometro 1.5 vía Carrizales, Ibagué. La gerencia proporciona los recursos necesarios y el mantenimiento de las máquinas y equipos, de acuerdo a las necesidades resultantes de los procesos y áreas. Se cuenta con los equipos de cómputo necesarios para el desarrollo de actividades de administración. La oficina cuenta con mobiliario, equipos y servicios suficientes para el desempeño de sus funciones. El software requerido para el control administrativo y financiero de la empresa, Sistema Uno versión 8.5, es adquirido y proporcionado por la Alta Dirección y actualizado según se requiera. La empresa cuenta con redes de datos interna, telefonía, intranet, proporcionados por la Gerencia de Huevos Oro Ltda.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La Gerencia de Huevos Oro Ltda, preocupada por crear las condiciones de ambiente de trabajo que permitan cumplir los objetivos esperados posee sistemas de iluminación adecuados en sus sedes y ventilación acorde a las temperaturas que se manejan. Los espacios de las oficinas son los apropiados para que el personal tenga su independencia. La empresa cuenta con personal que realiza las labores de aseo en la oficina, buscando la comodidad y limpieza de las áreas. Huevos Oro, vigila que el personal tenga los implementos necesarios para el desempeño de sus labores. La empresa cuenta con escritorios, sillas giratorias, archivadores, implementos de aseo, botiquín, maquinaria, equipos de medición y semovientes. En las sedes operativas y de almacenamiento se disponen de los sistemas adecuados para la preservación del producto durante la cadena productiva. Huevos Oro en coordinación con la administradora de riesgos profesionales tiene definido su panorama de riesgos. Igualmente la empresa en cumplimiento de la normatividad vigente tiene definido el programa de salud ocupacional y sus subprogramas subsidiarios. La empresa recibe retroalimentación de su personal mediante del estudio de clima organizacional. Una vez son tabuladas las encuestas, los resultados son analizados y dependiendo de las necesidades se establecen el plan de trabajo de mejoramiento aprobados por la Gerencia, los cuales son desarrollados con las áreas y procesos involucrados. Los resultados de esta encuesta permiten mejorar el ambiente interno de trabajo.


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7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Para la realización de sus productos, Huevos Oro Ltda define los procesos: Cría y Levante, Producción y Clasificación; y Comercialización y distribución; cada uno de estos procesos cuenta con su respectiva documentación que permite tanto su desarrollo de forma controlada, como la evidencia de su ejecución a través de registros específicos. Los procesos de realización indicados, poseen indicadores que permiten medir el grado de cumplimiento de su objetivo definido en las caracterizaciones de proceso.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Los requisitos del producto especificados por el cliente del canal supermercado e industria quedan registrados en las órdenes de pedido, remisiones y facturas. En el canal T&T estas quedan registradas directamente en las facturas. Para las especificaciones de empaque Huevos Oro tiene definido estas para los clientes del canal industria y supermercado. De ser necesaria, la gerencia o los coordinadores de canal realizan reuniones con el cliente donde está previsto la determinación de los requisitos no establecidos pero necesarios para la provisión del producto así como los considerados por Huevos Oro Ltda. Los requisitos legales y reglamentarios se tienen definidos en las caracterizaciones de proceso y en los manuales de buenas prácticas de manufactura, buenas prácticas agrícolas y de bioseguridad. La empresa realiza la revisión de los requisitos del producto esperado por el cliente y su capacidad para atender oportunamente la demanda de los mismos antes de tomar cualquier tipo de decisión frente a la aceptación de una orden de pedido. Se evalúan variables como cantidad de huevo disponible, tipo de empaque y fechas de entrega. De acuerdo con los resultados obtenidos en esta revisión, se toma la decisión de aceptar total o parcialmente la orden de pedido. Cuando se cambien los requisitos del producto, el área de despachos revisará si la empresa tiene la capacidad para cumplir con los requerimientos y se decidirá la atención a dar a la orden de pedido. Huevos Oro tiene por política no comprometerse con pedidos que superan su capacidad.


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Huevos Oro Ltda realiza comunicación con sus clientes personalmente mediante reuniones, vía telefónica, a través de correos electrónicos, fax o correo físico, con el fin de proporcionar y recibir información respecto de sus productos; De igual forma, estos medios de comunicación permiten recibir retroalimentación por parte del cliente, sus quejas, reclamos, sugerencias y observaciones.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

Se excluye este requisito puesto que Huevos Oro no desarrolla procesos de diseño y desarrollo.

7.4 COMPRAS

Se tiene establecido dentro de los procesos de apoyo, un proceso de gestión de suministros y proveedores, sustentado en dos procedimientos, uno para compras especiales y otro para compras generales, los cuales abarcan desde la necesidad de compra hasta la verificación de los productos comprados a conformidad con lo solicitado, así como la documentación y datos relacionados con esta actividad. Dentro del procedimiento de compras especiales se tienen estipuladas actividades de selección, evaluación y reevaluación de proveedores.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La operación de la empresa en condiciones controladas, se describen los procedimientos correspondientes a los procesos que conforman la cadena de valor:

Proceso Cría y Levante

Proceso Producción y Clasificación

Proceso Comercialización y Distribución La documentación asociada a estos procesos identifican los procedimientos necesarios, el uso de equipos según actividad a desarrollar y las actividades de seguimiento, medición, de liberación, entrega y posteriores a la entrega. VALIDACIÓN DE PROCESOS La validación de los procesos se realiza teniendo en cuenta las actividades desarrolladas en los sistemas de BPA y BPM tanto en las granjas como en la bodega de Bogotá. En los cuales se define criterios de revisión y aprobación tanto de procesos como de productos, se desarrollan actividades de mantenimiento y calibración de equipos cuando corresponda,


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determinando las competencias de personal a través de la aplicación de los procedimientos inherentes a los procesos de cría y levante, producción y clasificación y comercialización y distribución. Además del análisis microbiológicos y las evaluaciones organolépticas que se realizan al producto en las diferentes etapas de la cadena. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La identificación y trazabilidad de los productos así como el registro de las actividades realizadas se llevaran a cabo de acuerdo a lo establecido en los procedimientos de los procesos operativos y en el programa de trazabilidad establecido en el manual de buenas prácticas de manufactura de la empresa. En este último documento se establece la codificación del producto y los controles que se realizan en la compra de materia prima, recepción, levante, producción y clasificación de la planta de producción y en las bodegas de distribución y comercialización que permitirán establecer la ruta de la trazabilidad que será útil en el caso que resulten problemas asociados a la calidad del producto. Es responsabilidad de los involucrados en la generación de los productos y registros, el seguir las actividades de identificación establecidas en el Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda; y las actividades de revisión planteadas dentro de los procedimientos. PROPIEDAD DEL CLIENTE La organización durante la comercialización de huevo en el canal supermercado utiliza las instalaciones que son propiedad del cliente. Por tal motivo Huevos Oro Ltda es responsable de conservar y resguardar la infraestructura del cliente. También hace parte de la propiedad del cliente las marcas propias o establecidas por los supermercados o que se incluyen dentro del producto. En caso de pérdida o daño en los bienes del cliente, se avisará al cliente sobre la situación presentada y se dejará registro de ser necesario, a través de comunicación escrita dirigida al cliente cumpliendo lo estipulado en el procedimiento de control de correspondencia. En caso de quejas y reclamos de clientes de supermercados se realizará la debida respuesta cumpliendo con el procedimiento de quejas y reclamos y de acuerdo con lo estipulado por supermercado. Los clientes también realizan visitas a HUEVOS ORO con el fin de verificar cumplimiento o desarrollo de actividades de BPM, trazabilidad de su producto y presentación de los empaques.


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PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Huevos Oro Ltda en la documentación de su Sistema de Gestión de la Calidad específicamente en los procedimientos de los procesos que conforman la cadena de valor de la empresa las directrices para preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al cliente. Esta preservación incluye actividades de identificación, manipulación, empaque, embalaje, almacenamiento y protección del huevo.

7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

Huevos Oro cuenta con un programa de mantenimiento y calibración de equipos. En los procesos operativos se cuenta con la balanza para pesar las pollitas y la gramera que se utiliza para la clasificación del huevo según su peso. Estos equipos de medición serán calibrados de acuerdo a las recomendaciones realizadas por el laboratorio. Los registros de calibración están archivados en el proceso correspondiente.

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

El Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda está diseñado con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, dentro del cual considera un proceso gerencial de medición, análisis y mejora, el cual tiene por objetivo, realizar actividades de medición, análisis y control de datos que permitan la evaluación del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y garantizar el funcionamiento a través del control de la documentación y los registros. Dentro de los procedimientos de los procesos operativos establecidos, se generaron los controles pertinentes mediante los cuales se da cumplimiento a los requisitos de los productos ofrecidos por Huevos Oro Ltda. Los procedimientos de igual forma, consideran registros que permiten evidenciar la realización de dichos controles y garantizar a través del desarrollo del proceso, un producto según lo acordado. Huevos Oro Ltda define este manual de calidad con el fin de dar conocimiento de la forma en que cumple con los requisitos estipulados en el estándar de referencia ISO 9001:2008. La empresa tiene definidos objetivos que permiten a través de su medición y seguimiento establecer la eficacia tanto de los procesos como del Sistema de Gestión de Calidad en sí.


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Esta medición y seguimiento de igual forma, conlleva a acciones tendientes a la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad según los resultados obtenidos.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la empresa la satisfacción de los clientes se monitorea mediante la:

Evaluación de la satisfacción del cliente. La información suministrada en estas evaluaciones se analiza y se generan acciones correctivas y preventivas, o de solución inmediata encaminada a mejorar el Sistema de Gestión de Calidad y aumentar la satisfacción del cliente. La evaluación de la satisfacción del cliente se solicitará al cliente externo de acuerdo a lo establecido en los procedimientos de comercialización. Esta calificación alimenta el objetivo de satisfacción del cliente del sistema; obteniendo oportunidades de mejora gracias las observaciones generadas en dicha evaluación. AUDITORIA INTERNA Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda son auditados a intervalos planificados y de acuerdo con lo estipulado en el procedimiento de auditoria interna. En este procedimiento se define la metodología, frecuencia de realización de las auditorias, las responsabilidades y requisitos para la planificación y emisión del informe de resultados. Se maneja un programa de auditorias internas de acuerdo a la importancia de los procesos, consideraciones de la gerencia y necesidades de la organización. Cada auditoria posee su plan de auditorias en el cual se presenta, los criterios y/o documentos de referencia para la auditoria, el alcance de la auditoria, las fechas de realización y sus responsables entre otros aspectos. Se cuenta con un equipo de auditores capacitados para el desarrollo del ejercicio de auditoria respetando el requisito que estipula que los auditores no deben auditar su propio trabajo. Los líderes de procesos son los encargados del seguimiento de las acciones generadas para el cierre de las no conformidades y la eliminación de sus causas según el procedimiento de


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acciones de mejora. La gerencia también realiza seguimiento según lo referenciado en el procedimiento de revisión por la dirección. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS En las caracterizaciones de proceso y en el cuadro de medición de indicadores de proceso se indica como se realiza el seguimiento y medición de las variables a controlar en cada proceso, así como con que frecuencia se realiza y quien es su responsable de la medición. Las correcciones y acciones correctivas establecidas cuando no se alcancen las metas establecidas, se realizan de acuerdo al procedimiento de acciones de mejora. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Huevos Oro Ltda ha establecido en su Sistema de Gestión de Calidad, los procedimientos y formatos para llevar los registros apropiados que permiten a través del desarrollo de los procesos operativos, controlar los requisitos del producto final dirigido al cliente. Esta documentación posee los criterios de aceptación aplicables y los procedimientos tienen estipulados los responsables de la elaboración, revisión y aprobación de las actividades.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

El producto que resulte no conforme y su respectivo tratamiento, se llevará a cabo de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento de control de producto no conforme. Este procedimiento referencia el uso de la solicitud de acción de mejora, para la evidencia y seguimiento tanto del cierre de la no conformidad como del tratamiento dado al mismo de acuerdo a lo establecido en la matriz de novedades.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Los datos para demostrar la idoneidad del Sistema de Gestión de Calidad se obtienen de los objetivos de calidad de Huevos Oro Ltda y de los objetivos de los procesos; de igual manera, puede provenir del seguimiento realizado a las no conformidades reportadas. lo anterior permite realizar el seguimiento al cumplimiento de la política de calidad y de los procesos que hacen parte del sistema de gestión. Se pretende mediante la recopilación de los datos, generar una tendencia del comportamiento de cada uno de los indicadores con el fin de poder tomar acciones sobre aquellos objetivos


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cuyas metas no se estén cumpliendo o cuando se vea que la tendencia de los indicadores sea descendente o se prevea que no se cumplirá en periodos posteriores. Se proporciona información sobre la satisfacción del cliente, sus quejas y reclamos a través de la información recopilada en la evaluación o en la aplicación del programa de quejas y reclamos. En cuanto a los proveedores, se obtienen datos de calificación a través de la evaluación de proveedores que permiten establecer acciones de mejora y establecer relaciones mutuamente beneficiosas con estos. El análisis de esta información conlleva al establecimiento de acciones de mejora.

8.5 MEJORA CONTINUA

Huevos Oro Ltda mediante la aplicación de su política y objetivos de calidad, resultados de auditorias, análisis de datos, acciones de mejora de tipo correctivo o preventivo y la revisión por la gerencia, permite la mejora continua de su Sistema de Gestión de Calidad. 8.5.1 ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS La detección y análisis de las causas de los incumplimientos (reales o potenciales), así como la definición, implementación y seguimiento de las acciones emprendidas, se llevan a cabo según lo definido en el procedimiento de acciones de mejora. Los resultados de dichas acciones se registran a través de formato de acciones de mejora.

9. ANEXOS

Estructura organizacional de Huevos Oro Ltda El mapa de procesos, las caracterizaciones de proceso, los procedimientos y formatos del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran la red interna de la empresa.

Fecha Versión Descripción del Cambio

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Se realiza ajuste en el capítulo de validación de procesos, propiedad del cliente y en el alcance. Actualización a la versión 2008 de la ISO 9001. Aclaración de la justificación de la exclusión del requisito 7.3 Diseño y desarrollo. Eliminación del objetivo de “Cumplir con los requisitos legales y de la organización”.


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Aclaración del cargo determinado como representante de la dirección ante el SGC. Actualización de la dirección de la sede administrativa y nueva bodega de Huevos Oro en Bogotá.

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