manual coordinacion de operaciones

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Y CARGOS

COORDINACIÓN DE OPERACIONES Y ATENCIÓN

AL CLIENTE

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Fecha última edición 25/09/2012

Fecha última revisión 25/09/2012

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Ing. María Moros. Coord. de OPS y ATC Raúl Rivera

Director General

MANUAL DE DESCRIPCIÓN

DE FUNCIONES Y CARGOS


Y CARGOS


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Director General

REGISTRO DE REVISIONES EFECTUADAS AL DOCUMENTO

Nº de

Revisiones Fecha

Sección y

Página Tipo y descripción del cambio realizado

Nombre/ firma del

responsable por la

revisión

Nombre/ firma del

responsable por la

aprobación


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Director General

Objetivo:

Establecer las diferentes relaciones jerárquicas y funciones para cada cargo dentro de

la estructura organizacional de la empresa

Alcance:

El alcance de este Manual comprende su conocimiento, obligación y desarrollo

dentro de los límites orgánicos de la institución y facilita el proceso de reclutar

personal.

Misión:

Ser un instrumento de la administración de los sistemas de Recursos Humanos en el

reclutamiento, selección, adiestramiento, clasificación, remuneración, evaluación de

desempeño y contratación colectiva.

Visión:

Indicar las tareas, obligaciones, responsabilidades y requisitos exigidos que sirven

para identificar y describir los diferentes cargos en la organización.


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Director General

Base Legal:

LEY

PARA LA DEFENSA DE LAS PERSONAS

EN EL ACCESO A LOS BIENES Y SERVICIOS

TÍTULO II

DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS

CAPITULO I

DE LOS DERECHOS

Artículo 8. Son derechos de las personas en relación a los bienes y servicios

declarados o no de primera necesidad:

2. La adquisición en las mejores condiciones de calidad y precio, sin

condicionamientos, tomando en cuenta las previsiones legales que rigen el acceso de

bienes y servicios nacionales y extranjeros.

3. La información suficiente, oportuna, clara, veraz y comprensible sobre los

diferentes bienes y servicios, puestos a su disposición, con especificaciones de

precios, cantidad, peso, características, calidad, riesgo y demás datos de interés

inherentes a su elaboración o prestación, composición y contraindicaciones que les

permita tomar conciencia para la satisfacción de sus necesidades.

6. La reposición del bien o resarcimiento del daño sufrido en los términos

establecidos en la presente Ley.


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Director General

9. A no recibir un trato discriminatorio por las proveedoras o proveedores de bienes y

servicios, ni ser lesionado en sus derechos e intereses por conductas que afecten el

consumo de los alimentos o productos o el uso de servicios.

Cualquiera de los sujetos de la cadena de distribución, producción y consumo que

violen estos derechos, serán sancionados conforme lo previsto en el Titulo VI de esta

Ley, sin menoscabo de las acciones y responsabilidades civiles, penales y

administrativas que correspondan.

CAPÍTULO III

DE LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES

ECONÓMICOS Y SOCIALES

Obligación de cumplir condiciones

Articulo 18. Todo proveedor o proveedora de bienes o prestador de servicios estará

obligado u obligada a respetar los términos, plazos, fechas, condiciones, modalidades,

garantías, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido

ofrecidos, publicitados o convenidos con las personas para entrega del bien o la

prestación del servicio. Si el proveedor o proveedora incumpliere con las

obligaciones antes mencionadas, las personas tendrán el derecho de exigir el

cumplimiento de lo ofrecido o desistir de la compra o de la contratación del servicio,

quedando el proveedor o proveedora obligado u obligada a rembolsar el pago

recibido en los términos establecidos en esta Ley.


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Director General

Nombre del Puesto:

Coordinador de Operaciones y Atención al Cliente

Objetivo:

Coordinar todo lo relacionado con la comercialización, enrutamiento, despacho y

seguimiento de las encomiendas de los clientes.

Ubicación de Puesto:

Organigrama

Fuente: Dirección General

Perfil:

Nivel Académico:

Ingeniero Industrial, TSU en Administración mención organización y sistema, TSU

Aduanas y Comercio Internacional o carreras afines.

Experiencia Laboral:

Experiencia en supervisión de personal. Mínimo 2 Año.

Experiencia en otras Empresas Courier. Mínimo 2 Año.


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Director General

Idiomas:

Español fluido

Inglés básico

Competencias: (Indispensable – Necesaria – Mínima)

Manejo de paquetes informáticos office: Indispensable

Capacidad de trabajo bajo presión: Indispensable

Manejo de Indicadores de Gestión: Necesaria

Orientaciones a resultados: Necesaria

Manejo de conflictos: Indispensable

Experiencia en manejo de personal: Indispensable

Facilidad de expresión verbal y escrita: Indispensable

Habilidades para las negociaciones: Necesaria

Características Personales: (Indispensable – Necesaria – Mínima)

Autodisciplinado: Necesaria

Buena memoria: Necesaria

Honesto: Indispensable

Dinámico: Indispensable

Responsable: Indispensable

Organizado: Necesario

Voluntarioso: Necesario

Líneas de Reporte Ascendente:

Director General

Líneas de Reporte Descendente:


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Director General

Carteros

Analista de Atención al Cliente I

Analista de Atención al cliente II

Líneas de Comunicación Expresas:

Internas:

Gerente General, para reportes e información sobre la gestión.

Analista de administración, referente a entrega de notas de recolectas, soportes

y notificar sobre envíos.

Carteros, para coordinar envíos

Analista de atención al cliente I y II, referente a status de envíos.

Desarrollador web, sobre cambio de tarifas y base de datos.

Externas:

Los clientes corporativos de Ciudad Postal, considerando que constituyen el

elemento vital de esta Empresa.

Actividades / Funciones:

Servicios que maneja:

Envío Expreso:

Clasificar, Enrutar y Despachar envíos a carteros

Clasificar, Enrutar y Despachar envíos a Courier

Supervisar carteros

Recibir POD (prueba de entrega) de carteros


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Director General

Recolectas y entregas (en ausencia del cartero)

Reportes Operativos para clientes

Casillero Internacional:

Coordinar la recepción y reenbalaje de valijas.

Clasificación y resguardo de valijas

Riesgos Laborales:

Actividad Manual de Normas y

Procedimientos Notificación de riesgo

Clasificar, Enrutar y

Despachar envíos a

carteros y courier.

ATC VERSIÓN

Psicosociales como el

estrés y la monotonía.

Embalar envíos,

Reembalar y

Clasificar valija de

Casilleros

ATC VERSIÓN

Alteraciones de

columna por carga de

cajas y embalaje de

envíos, movimientos de

torsión ó flexión de

tronco, riesgo

ergonómico por la

postura que se

mantiene, psicológicos

por el estrés.


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Director General

Nombre del Puesto:

Carteros

Objetivo:

Entregar y recolectar envíos con satisfacción en el Área Metropolitana. Servir de

apoyo a los analistas de Atención al cliente y casillero en el embalaje y pasaje de

envíos


Organigrama


Perfil:

Nivel Académico:

Educación media diversificada aprobada


1 Año de experiencia como mensajero.

Idiomas:

Español fluido


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Director General



Conocimiento de toda la región Metropolitana





Cordial: Necesario


Espíritu de servicio: Indispensable


Coordinador de Operaciones


Internas:

Coordinador de Operaciones, para recibir rutas de envíos

Reportar desviaciones y excepciones del servicio

Reportar POD de envíos entregados

Analista de atención al cliente I y II, referente a Embalajes de envío.

Externas:

Los clientes corporativos de Ciudad Postal y destinatarios de envíos.


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Director General


Entrega de envíos y obtención de POD en el área Metropolitana.

Realización de recolectas de Clientes Corporativos.

Embalaje y pesaje de envíos.

Reembalaje y clasificación de la valija de casillero

Riesgos Laborales:

Actividad Manual de Normas

y Procedimientos Notificación de riesgo

Embalar envíos,

cargar cajas

ATC VERSIÓN

Alteraciones de columna

por carga de cajas y

embalaje de envíos,

movimientos de torsión ó

flexión de tronco, riesgo

ergonómico por la postura

que se mantiene,

psicológicos por el estrés

Entrega de envíos y

realización de

recolectas

ATC VERSIÓN

Riesgo de

accidentes por tráfico.

Niveles de ruido del

tráfico capitalino.

Psicológico: como el

estrés “entrega justo a

tiempo”. Riesgo de

enfrentarse a clientes

agresivos. Contaminación

atmosférica. Esfuerzo

físico: problemas con

articulaciones, como

rodillas y muñecas.

Nutrición: mayor

necesidad de calorías.


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Director General

Nombre del Puesto:

Analista de Atención al Cliente

Objetivo:

Mantenimiento y satisfacción de los clientes


Organigrama


Perfil:

Nivel Académico:

TSU en Mercadeo, Comercio Exterior o carreras afines.


Experiencia en Atención al Cliente en otras Empresas Courier. Mínimo 1 Año.

Idiomas:


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Director General

Español fluido

Inglés básico




Manejo de conflictos: Necesaria

Experiencia en manejo de público: Indispensable

Facilidad de expresión verbal y escrita: Necesario

Geografía Nacional e Internacional: Necesario

Conocimientos sobre correo nacional e internacional: Necesario


Buena memoria: Necesaria





Cordial: Indispensable


Espíritu de Servicio: Indispensable

Disposición al Aprendizaje: Indispensable


Coordinador de Operaciones


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Director General


Internas:

Coordinador de operaciones y atención al cliente, para disponer recolectas y

entregas, disponibilidad de los carteros, mantener flujo de información.

Analista de atención al cliente II, para referir clientes corporativos.

Analista de administración, referente a la emisión de facturas.

Externas:

Los clientes naturales y corporativos de Ciudad Postal, considerando que

constituyen el elemento vital de esta Empresa.


Servicios que maneja:

Envío Expreso:

Atención personal y telefónica al Cliente de Taquilla y corporativo

Recibir y llenar solicitudes de recolectas de Clientes Corporativos

Elaboración, Impresión y Registro de Guías

Rastreo y Seguimiento de envíos (nacionales e internacionales)

Atención y solución a reclamos, quejas y devoluciones

Casillero Internacional:

Recibir valija

Brindar información oportuna a nuevos clientes

Atención al cliente de casillero internacional

Atención y registros de nuevos clientes y suscriptores

Elaboración y Envío de Cotizaciones


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Director General

Entrega de productos

Riesgos Laborales:



Envío expresos,

casillero

internacional.

ATC VERSIÓN

Disergonómicos:

Molestias musculo

esqueléticas por malas

posturas, movilidad

restringida de los

trabajadores

sedentarios posible

causante de problemas

circulatorios.


estrés y la monotonía. .

Atención telefónica Exposición al ruido no

muy alta pero

constante


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Director General

Nombre del Puesto:

Analista de Atención al Cliente (casillero)

Objetivo:

Coordinar todo lo relacionado con encomiendas de los clientes de casillero

internacional para su mantenimiento y satisfacción.


Organigrama


Perfil:

Nivel Académico:

TSU en Mercadeo, TSU Aduanas y Comercio Internacional o carreras afines.


Experiencia en Atención al Cliente. Mínimo 2 años.

Experiencia en redes sociales. Mínimo 2 Año.

Experiencia en importaciones. Mínimo 2 Año.


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Director General

Idiomas:

Español fluido

Inglés nivel Intermedio



Habilidad y destreza numérica: Necesaria


Orientaciones a resultados: Indispensable

Manejo de conflictos: Indispensable

Experiencia en manejo de público: Indispensable.

Facilidad de expresión verbal y escrita: Indispensable

Habilidades para las negociaciones: Indispensable


Autodisciplinado: Necesaria

Buena memoria: Indispensable

Atenta: Indispensable

Creativo: Indispensable





Disposición al aprendizaje: Indispensable.


Coordinador de Operaciones y Atención al cliente


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Director General

Administración


Internas:

Coordinador de Operaciones referente a reportes e información sobre la

gestión, notificación de envíos, disponibilidad de los carteros, mantener flujo

de información.

Analista de atención al cliente II, referente a clientes de casillero.

Administrador, en relación a pagos de envíos y facturas.

Desarrollador web, sobre tarifas y base de datos.

Externas:

Los clientes potenciales y actuales de Casillero Internacional Ciudad Postal,

considerando que constituyen el elemento vital de esta Empresa.


Brindar información oportuna por taquilla, telefónica y web a clientes potenciales

Atención al cliente de casillero internacional

Elaboración y Envío de Cotizaciones

Suscripciones de nuevos clientes

Registro de piezas en el sistema

Revisión de Guías en status Transito y USA

Cambio de status en sistema

Verificación de impuestos


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Director General

Notificación al cliente de llegada de envíos

Envío de cotizaciones

Seguimiento de envíos rezagados

Cobro y entrega de envíos de Casillero Internacional

Implementar herramientas para captar nuevos clientes

Riesgos Laborales:



Casillero Internacional ATC VERSIÓN

Disergonómicos:

Molestias musculo

esqueléticas por malas

posturas, movilidad

restringida de los

trabajadores

sedentarios posible

causante de problemas

circulatorios.


estrés y la monotonía. .

Atención telefónica a

Clientes de Casillero

Internacional

ATC VERSIÓN

Exposición al ruido no

muy alta pero constante

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