Maestro Jorge Aristoteles SandovalGobernador Constitucional del Estado de Jalisco

Licenciado Arturo Zamora JiménezSecretario General de Gobierno del Estado de Jalisco

Licenciado Mauricio Gudiño Coronado Secretario de Movilidad del Estado de Jalisco

Maestra Ana Laura Chávez Velarde Directora General de Seguridad Vial

Licenciado Carlos Enrique Alvarado Ron Director de Cultura Vial

Diseño Académico:

Lic. y C.P.A. Pedro Humberto Garza GómezDirector General del Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de Jalisco

Lic. Susana Pérez SánchezDirectora General Instituto de Formacion para el Trabajo del Estado de Jalisco

Pbro. Lic. Francisco Ramírez YáñezRector Universidad del Valle de Atemajac

Lic. Jesús Omar Villaseñor CarrilloJefe de Departamento de Certificación

Agradecimientos:

Alianza de Camioneros A.C. ANASAN Consultores Auto Transportes Guadalajara el SaltoCentro de Adistramiento Profesional para Conductores del Auto Transporte S.CCentro de Capacitación para el Trabajo Industrial N°15Centro de Capacitacion Profesional para Conductores Colegio Nacional de Formación de OperadoresFrente Unido De Subrogatarios Y Concesionarios del Estado de JaliscoSistema de Transporte de la Zona Metropolitana

Secretaría de Movilidad Jalisco 1 era Edición Guadalajara, Jalisco México. 2014

Mensaje del Secretariode Movilidad

La noción de movilidad es un concepto reciente que busca integrar todas las formas de desplazamiento de las personas, por lo tanto, es considerado como un pilar fundamental para el desarrollo integral de un Estado, ya que im-pacta el nivel económico, social y cultural de los habitantes de una ciudad. A diario las personas tienen la necesidad de trasladarse de un punto a otro de la ciudad para llevar a cabo sus actividades, es por ello que el servicio de transporte público resulta esencial para generar una buena movilidad en el Estado. En la me-dida que las ciudades cuenten con un servicio de calidad, que incluya rutas bien planeadas, autobuses en óptimas condiciones, conductores capacitados y usuarios satisfechos, el tiempo de traslado de un punto a otro se reduce significativamente, mejorando la calidad de vida de los habitantes, lo que redunda en un Bienestar social.El Gobierno del Estado conciente de la relevancia de impulsar un buen servicio de transporte público, plasma en la legislación su importancia y lo pondera en primer lugar por encima de los vehículos particulares, con la responsabilidad de respetar sus carriles de circulación, las paradas autorizadas, así como el ascenso y descenso de los usuarios; promueve este servicio para darle fluidez a las vialidades y evitar la contami-nación y accidentes viales producidos por la gran cantidad de automóviles circulando.En ese sentido, se busca generar un nuevo modelo de transporte públi-co donde los conductores son parte fundamental, por lo que deben ten-er una capacitación constante e integral para el desarrollo de sus labores. Este nuevo modelo, busca ordenar y regular la movilidad en el Es-tado para garantizar la satisfacción de las necesidades sociales, la in-tegridad y el respeto a las personas, a su movilidad y a sus bienes.

Éxito en tu capacitación.

DESARROLLO HUMANO

i

Indice general

DESARROLLO HUMANO I

Lista de figuras V

Indice de figuras VI

Lista de tablas VI

Indice de cuadros VII

0.1. Bienvenida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii

0.2. Introduccion general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

0.2.1. Objetivo del Modulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

0.3. Competencias a desarrollar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

1. Etica, valores y principios 1

1.1. Conceptos y definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.1.1. Etica profesional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.1.2. Principios y valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.2. Ser, hacer y tener. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.3. Relacion entre calidad de vida y la etica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2. Manejo efectivo del estres 10

2.1. Concepto de Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.1.1. ¿Que es el Estres? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.1.2. Principales problemas del estres: . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15ii

2.1.3. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2. Estres y trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2.1. ¿Que es el estres de trabajo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2.2. Condiciones que podrıan causar el estres: . . . . . . . . . . . . 17

2.2.3. Indice de estres en el trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.2.4. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.3. Gestion del estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.3.1. Factores que afectan a la respuesta de Estres . . . . . . . . . . 25

2.3.2. Estrategias para anticiparse de forma positiva a las situacionesestresantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2.3.3. Vigilando el estres durante las situaciones estresantes . . . . . . . . . 29

2.3.4. Como descargar el estres despues de situaciones estresantes . 33

2.3.5. Conclusion: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2.4. Nutricion y Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2.4.1. Relacion entre comer, nutricion y el tema del Estres . . . . . 39

2.4.2. Conclusion: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

2.5. Plan de accion para el manejo del estres en el trabajo . . . . . . . . . . . . . 44

2.5.1. Focos Rojos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

3. Inteligencia emocional 46

3.1. ¿Que significa ser inteligente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

3.2. Coeficiente intelectual vs Coeficiente emocional . . . . . . . . . . . . . . . . 48

3.3. Inteligencias multiples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

3.3.1. Inteligencia linguıstico-verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

3.3.2. Inteligencia logica-matematica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3.3.3. Inteligencia espacial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3.3.4. Inteligencia musical . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.3.5. Inteligencia corporal kinestesica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.3.6. Inteligencia intrapersonal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

iii

3.3.7. Inteligencia interpersonal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3.3.8. Inteligencia naturalista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.3.9. La inteligencia, una combinacion de factores . . . . . . . . . . 55

3.3.10. Habilidades o dominios de la inteligencia emocional . . . . . . 56

3.4. ¿Que son las emociones? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3.4.1. Tipos de emociones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.4.2. Conclusion del tema 4.3. Inteligencia emocional . . . . . . . . 59

4. Trabajo en equipo 71

4.1. ¿Que es un equipo de trabajo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.2. Equipo vs Grupo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

4.3. Un objetivo comun. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4.3.1. Resultado de un trabajo en equipo colaborativo . . . . . . . . 76

4.4. Fuerzas generadoras de un equipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4.5. Actitudes, valores y conductas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

4.5.1. Actitud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

4.5.2. Voluntad y actitud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

4.5.3. Valores, actitudes y conductas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

4.6. Lecturas complementarias: Un apoyo mas para tu desarrollo. . . . . . . . . . 84

4.6.1. Lectura 1: Por que no funcionan los equipos . . . . . . . . . . 84

4.6.2. Lectura 2: Ocho maneras de formar equipos colaboradores . 85

4.6.3. Lectura 3:La disciplina de los equipos . . . . . . . . . . . . . . . 85

4.6.4. Lectura 4: La disciplina de los equipos . . . . . . . . . . . . . . 86

4.6.5. Lectura 5: Construyendo mejores equipos . . . . . . . . . . . . 88

5. Calidad en el servicio 90

5.1. Quienes son nuestros clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

5.1.1. Errores comunes en el servicio al pasajero. . . . . . . . . . . . 93

5.2. El proceso de prestacion del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

iv

5.3. ¿Como tratar con usuarios difıciles? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

5.4. Manejo de conflictos y control de la ira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

5.4.1. Tecnicas para la resolucion exitosa de conflictos: . . . . . . . . 101

Bibliografıa 105

v

Indice de figuras

1.1. Conceptos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

2.1. Que es el Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.2. Tipos de Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

vi

Indice de cuadros

1. Competencias a Desarrollar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

1.1. Buenas y Malas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.2. Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.1. Test Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.2. Test Temperamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.3. Indice Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.4. Ejemplo Fuentes Personales de Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.5. Fuentes Personales Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.6. Resumen Estrategias Gestiion Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2.7. Semana y Momentos del Dıa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

2.8. Personas,Conductas,Lugares Positivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.9. Personas, Conductas Lugares Negativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.10. Personas, Conductas Lugares Negativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

3.1. Inteligencia Intelectual e Inteligencia Emocional . . . . . . . . . . . . . . . . 49

5.1. Cliente Interno y Cliente Externo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

5.2. Tipo de Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

vii

0.1. Bienvenida

Te damos la mas cordial bienvenida al Modulo Desarrollo Humano, el cual forma parteintegral del curso basico para conductores del transporte publico, deseamos que el estudiode este modulo resulte importante para ti en primera instancia para que logres ser un mejorser humano, en segunda instancia para que logres ser un mejor conductor y en tercer lugary como consecuencia logres vivir mas satisfecho.

Para tener exito en cualquier esfuerzo de capacitacion son necesarios dos elementos, elprimero es un grupo de personas con disposicion para sumar conocimientos, ideas y conceptosa su ya gran acervo de experiencia, dispuestos tambien a compartir lo que saben y a mantenerun ambiente de cordialidad y respeto por la diversidad de opiniones que como es natural sepresentan en un grupo de personas en procesos de capacitacion, tambien conscientes de queun curso no hace las veces de buzon de quejas por lo que no es el lugar adecuado parapresentar las inconformidades y argumentar por que no se pueden hacer las cosas, sino paraanalizar situaciones y buscar como si se puede mejorar. El segundo elemento es un facilitadordel curso preparado para facilitar los procesos de aprendizaje tanto por sus conocimientos yexperiencias como por su generosidad para compartir. Seguros de que contamos con amboselementos, tambien lo estamos que este modulo sera exitoso.

Tu participacion sera importante, por favor centrado en el tema y con orden haz loscomentarios que consideres contribuiran al logro del objetivo.

¡Bienvenido!

viii

0.2. Introduccion general

El estudio del desarrollo humano es amplio y profundo pues se trata del estudio de laspersonas y de lo que les permite ser mejores y alcanzar de mejor manera sus propositos devida. Creemos que a partir del conocimiento es posible ayudar a las personas a ser mejoresseres humanos para vivir mejor, ser mejores ciudadanos, miembros de una familia y hacerlo que les corresponde de mejor manera por lo tanto ser mas productivos y contribuir aldesarrollo de la sociedad.

En este modulo se revisaran tan solo algunos topicos relacionados con el desarrollo hu-manos que creemos te seran utiles ademas para alinearte al nuevo modelo del transportepublico que el Gobierno del Estado de Jalisco promueve como una de sus acciones dirigidasa mejorar el nivel de calidad que ofrece a los usuarios el transporte publico y ademas reducirla siniestralidad en la vıa publica; en este nuevo modelo tu como conductor de una unidaddel transporte publico eres clave y con estos temas pretendemos ayudarte a satisfacer lasexpectativas que se tienen de tu desempeno.

En el desarrollo de cada tema se han incluidos ejemplos para facilitar la comprension delmismo, asimismo se han incluido ejercicios que te permitiran aplicar de manera sencilla losconceptos que se manejan y ası lograr llevar a la practica la teorıa, te recomendamos hacertodos los ejercicios.

En algunos de los temas se te solicitara que tu mismo hagas las conclusiones del tema,por lo que permanecer atentos durante todas las sesiones te sera util para llegar a tus propiasconclusiones.

Por ultimo, solicitamos tu participacion activa, ser puntual y mantener una actitud deescucha activa y de respeto tanto para el facilitador como para todos los companeros encapacitacion.¡Manos a la obra!

0.2.1. Objetivo del Modulo

Los conductores del transporte publico seran capaces de valorar la importancia de su tra-bajo desde un enfoque humano, distinguiendo como poner en practica los valores y principiosde la etica, como manejar efectivamente el estres, como aplicar la inteligencia emocional ensu vida personal y laboral. Asimismo, reconoceran la importancia del trabajo en equipo y delograr la satisfaccion de los usuarios a traves de un servicio de calidad.

ix

0.3. Competencias a desarrollar

x xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 1: Competencias a Desarrollar

x

Capıtulo 1

Etica, valores y principios

Hablar de etica es hablar del ser humano, por lo tanto se requiere primeramente aceptarque somos seres racionales y espirituales, a diferencia de los animales quienes se dicen soninstintivos; tambien es importante destacar que el ser humano es digno, es decir es valioso. Ladignidad se basa en el reconocimiento de la persona de ser merecedora de respeto, es decir quetodos merecemos respeto sin importar como seamos. Al reconocer y tolerar las diferencias decada persona, para que esta se sienta digna y libre, se afirma la virtud y la propia dignidaddel individuo, fundamentado en el respeto a cualquier otro ser. La dignidad es el resultadodel buen equilibrio emocional. A su vez, una persona digna puede sentirse orgullosa de lasconsecuencias de sus actos y de quienes se han visto afectados por ellos, o culpable, si hacausado danos inmerecidos a otros. La misma dignidad nos pone por encima de la naturaleza,pues podemos transformarla tambien en nosotros mismos, contenerla, regularla, nos haceresponsables. Un exceso de dignidad puede fomentar el orgullo propio, pudiendo crear lasensacion al individuo de tener derechos exclusivos (privilegios). La dignidad refuerza lapersonalidad, fomenta la sensacion de plenitud y satisfaccion.

1

1.1. Conceptos y definiciones

De acuerdo con Wikipedia, la etica es una rama de la filosofıa que se ocupa del estudioracional de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y el buen vivir.

La etica es mas que un concepto se vive cotidianamente, por la etica somos capaces dereflexionar sobe un hecho, una decision e incluso una intencion propia o de alguien mas, dichareflexion nos conduce tambien a un juicio moral de bueno o malo.

Figura 1.1: Conceptos

Ejercicio:

En la siguiente tabla anota por lo menos tres hechos, decisiones o intenciones de la vidacotidiana eticamente buenas o malas:

x xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 1.1: Buenas y Malas

2

1.1.1. Etica profesional.

Para todos quienes desempenamos algun trabajo independientemente de su naturaleza,la etica profesional implica una serie de principios y de reglas que en tal trabajo debemos ob-servar y entonces la etica profesional puede considerarse como bases de accion que pretendenregular todas las acciones y actividades que se lleven a cabo en el marco de nuestro trabajo.

La idea de etica profesional se establece a partir de la idea de que todas las profesiones uoficios, independientemente de su rama o actividad, deben llevarse a cabo de la mejor maneraposible, sin generar danos a terceros ni buscar exclusivamente el propio beneficio de quienlas ejerce. Ası, algunos de los elementos comunes a la etica profesional son por ejemplo elprincipio de solidaridad, el bien comun, el de eficiencia, el de responsabilidad de los hechosy sus consecuencias, el de equidad.

1.1.2. Principios y valores

Tambien se dice que etica es un conjunto de principios y valores universalmente aceptadosque tienen como fin conducir al hombre hacia la felicidad, estos principios y valores orientanel accionar del hombre y son o no aceptados por el ser humano en funcion de su inteligenciay voluntad, es decir de su libertad de decision.

Por definicion un principio es el comienzo de algo; hablando de etica, un principio esequivalente a una regla o norma de accion. En este sentido la etica como se dijo anteriormentees un conjunto de reglas morales que se toman como base para definir la conducta, ya querecoge aquello que se toma como valido o bueno.

Por lo que refiere a valores, antes de presentar una definicion es importante reconocer queautores y algunos estudiosos de filosofıa no logran ponerse de acuerdo en como diferenciarlosde los principios eticos, por que unos y otros tienen un proposito compartido que es conduciral ser humano hacia la felicidad, entendida como la realizacion humana en un ambito derespeto a la dignidad humana y del bien comun, en tanto que somos seres individuales ysociales. Nos gusta considerar que el valor etico resulta mas amplio que el principio, porqueel valor da origen al principio es decir a la regla, sin embargo un valor adquiere la dimensionde principio de conducta. Los valores son abstractos y teoricos y se hacen realidad en lasacciones cotidianas reguladas por los principios bajo los cuales nos conducimos. Tambien sepuede decir que el valor se encuentra en la conciencia del individuo.

3

Los valores nos permiten orientar nuestro comportamiento en funcion de realizarnos comopersonas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unascosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. Representan ideales conuna importancia independiente de las circunstancias. Por ejemplo, aunque seamos injustosla justicia sigue teniendo valor. Lo mismo ocurre con el bienestar o la felicidad. Los valoresde una persona regulan su comportamiento y son a su vez motores para su vida. Existendiferentes tipos de valores, en este sentido, se consideran valores universales, la honestidad,la responsabilidad, la verdad, la solidaridad, la cooperacion, la tolerancia, el respeto y la paz,entre otros; tambien estan los valores familiares, es decir los que representan las creencias delos padres como educadores de la familia; existen los personales, los socio-culturales, aquellosque nos permiten subsistir, es decir los materiales; los espirituales, un ejemplo puede ser lascreencias religiosas; por ultimo los valores morales.

Ejercicio: Por favor enlista los valores que conoces, de acuerdo a las siguientes categorıasde valores:

x xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 1.2: Valores

Una vez terminada tu lista, compartela con por lo menos dos companeros.

4

Los valores son realidad en funcion de vivirlos, es decir de llevarlos a nuestra vida practica,para lo cual existen codigos de etica en los cuales se establecen normas que regulan loscomportamientos de las personas en diferentes ambitos, por ejemplo el personal, el familiar,el empresarial, el de una ruta, o el de una profesion. Ası es posible encontrar que existencodigos de etica para los medicos, para los abogados, etc.

Ejercicio:

Por favor reunete en grupos de acuerdo con las instrucciones de tu facilitador(a) y enconjunto propongan una lista de por lo menos 7 normas de comportamiento que convendrıaregularan el comportamiento de los conductores del transporte publico.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

5

1.2. Ser, hacer y tener.

¿Cual es el orden que la darıas tu a estas tres palabras?

1.

2.

3.

¿Por que?

En una lınea de continuidad con lo que revisamos en el tema anterior, se puede decir queel ser tiene una relacion directa con los valores, es decir con aquello que define nuestra formade pensar y por tanto regula nuestras decisiones y nuestros juicios; por su parte el hacertiene que ver con los principios, es decir esas normas de actuacion y conducta que ponemosen practica en nuestra vida cotidiana; entonces el tener es la consecuencia o el resultado delser y del hacer, es decir, de los valores y principios en accion.

Desafortunadamente desde hace unos anos, quizas desde el principio del Siglo XX lasociedad parece haber desvirtuado el proposito de la vida y el como medir el exito de losseres humanos, permeando en el pensamiento de las personas que la realizacion o el exito semide en funcion de las riquezas que se logren acumular, es decir de cuanto se logre TENER:propiedades, tıtulos profesionales o de cualquier tipo (deportivos, de juego, etc.), quizashasta el numero de hijos o parejas sentimentales. Quienes se han dejado convencer de estacorriente del TENER, han dejado de lado el Ser para hacer lo necesario para tener, olvidandoen HACER los principios de vida que defienden la dignidad humana. Un argumento erroneoque genera confusion es el que sostiene que venimos a este mundo para ser felices y es querealmente el fin ultimo de nuestra vida es la felicidad, entendida esta como la realizacionplena del ser humano, lo cual es algo superior al solo tener.

Quizas hayas escuchado de un japones de nombre Carlos Kasuga, aunque si el nombreno te es familiar, si lo sera el nombre de la empresa que dirigio hasta llevarla a la cuspideel exito, Yakult; este hombre en sus conferencias y entrevistas recurre a cuatro principios devida que nos ayudaran a comprender lo que se ha comentado anteriormente. Estos principiosson:

1. El bien ser: Debemos ser puntuales, ser honestos, ser trabajadores, ser disciplinados,ser carinosos. El principio fundamental es el respeto.

2. El bien hacer: Todo lo que hagas, hazlo bien... si te vas a levantar hazlo bien, si tevas a vestir hazlo bien, si te vas a despedir de tu familia hazlo como si fuera el ultimosaludo... es hacer las cosas bien”. Las personas que dan mas de lo que reciben, a sufamilia, a sus hijos, a sus trabajadores, a sus empleados, a su sociedad, van a llegar altercer paso: el bien estar.

6

3. El bien estar: Dar mas de lo que se recibe: a la familia, al trabajo, a la sociedad. Alfinal hace que uno sienta el bien estar, que es sinonimo de felicidad plena, porque distelo mejor de ti a toda la gente con la que tuviste la fortuna de tratar en el dıa.

Siguiendo los tres pasos: bien ser, bien hacer y bien estar... tarde o temprano nosllevaran al bien tener.

item El bien tener: Si se cumple con los tres pasos anteriores y en ese orden, lograran elbien tener del dinero y las cosas materiales. Recuerden: no busquen tener el bien tenerrapido y facil sin hacerlo bien y mucho menos sin sentirlo bien.

Entonces y a manera de conclusion te podemos recomendar no esperar a tener paraestar bien para ser feliz, para dar lo mejor de ti; no esperes a estar bien para hacer bien yesfuerzate cada dıa por dar un plus en todos los roles que tienes en tu vida, como esposo,como hijo, como padre, como conductor, como profesante de una religion, como miembro deuna sociedad, como ser humano. Y por ultimo no esperes a ser, es decir a vivir de acuerdocon tus valores y principios. Recuerda que el camino a la realizacion plena es primero, ser,despues hacer para estar bien y como consecuencia obtendras lo que deseas tener.

Ejercicio:

En las siguientes lıneas, por favor escribe quien quieres ser, que debes hacer para lograrlo,como puedes estar bien y que esperas tener como consecuencia de todo esto en tu vida.

7

1.3. Relacion entre calidad de vida y la etica.

Como lo destacamos en el primer tema los principios y valores son parte integral de laetica y ambos tienen en comun el proposito de orientar la vida del ser humano hacia surealizacion plena, por tanto es sencillo aceptar que la etica tiene una relacion directa con lacalidad de vida de las personas.

¿Como puedes definir lo que es calidad de vida para ti?

Hablar de calidad de vida, es hablar de aquellos elementos que hacen que la vida seadigna, comoda, agradable y satisfactoria. En el caso de los seres humanos, los elementos quecontribuyen a contar con una calidad de vida pueden ser tanto emotivos, como materialescomo culturales. En este sentido, la calidad de vida de una persona esta dada en primertermino por la posibilidad de vivir de manera agradable con sus pares, principalmente con elgrupo que forma su familia y que le da identidad.

Algunos de los elementos que se consideran como parte de la calidad de vida son:

1. Bienestar emocional

2. Riqueza material y bienestar material

3. Salud

4. Trabajo y otras formas de actividad productiva

5. Relaciones familiares y sociales

6. Seguridad

7. Integracion con la comunidad

Por lo que una definicion integradora de calidad de vida puede ser la siguiente:

Calidad de vida es un estado de satisfaccion general, derivado de la realizacion de las po-tencialidades de la persona. Posee aspectos subjetivos y aspectos objetivos. Es una sensacionsubjetiva de bienestar fısico, psicologico y social.

Incluye como aspectos subjetivos: la intimidad, la expresion emocional, la seguridad per-cibida, la productividad personal y la salud objetiva. Como aspectos objetivos el bienestarmaterial, las relaciones armonicas con el ambiente fısico, social y con la comunidad.

Hay posiciones lastimeras de muchas personas que tratan de convencerse de que no sepuede tener calidad de vida en nuestros tiempos, nosotros te invitamos a pensar a que lacalidad de vida se define en funcion de lo que a ti hace feliz y como se menciono en eldesarrollo del subtema ser, hacer y tener, es posible tener felicidad a partir de nuestra formade ser, de hacer, de estar en relacion con los demas.

8

Ejercicio:

Despues de hacer una reflexion personal acerca de lo que te hace feliz, en los diferentesroles de tu vida, escrıbelo en las siguientes lıneas:

1. En tu familia:

2. En tu trabajo:

3. En tu lugar de residencia:

4. En tu grupo de amigos:

Conclusion del tema 4.1. Etica, valores y principios.

La etica es el conjunto de principios y valores que orientan al individuo hacia su realizacionplena y le permiten hacer juicios racionales de lo que es moralmente bueno y de lo que no loes. La etica es mucho mas que una rama filosofica que los estudiosos de siglos pasados y denuestra epoca decidieron crear, la etica real y aplicable en todos los ambitos de nuestra vida,como recordaras se reviso el concepto de etica profesional y ustedes realizaron una propuestade codigo de etica para su desempeno como conductores del transporte publico.

Un actuar etico siempre redituara mas que un actuar antietico.

Reflexionamos tambien acerca del ser, del hacer y del tener, analizando la propuesta deCarlos Kasuga, un hombre exitoso de nuestra epoca.

Por ultimo revisamos la relacion tiene la etica con la calidad de vida de las personas,llegando a la conclusion de que son muchos los factores que la integran, pero que cadapersona tiene su propia medida de calidad de vida de acuerdo con lo que le hace feliz,siempre congruentes con la dignidad humana que como se comento tiene que ver con el valorde la persona y su respeto independientemente de su condicion.

Confiamos que el estudio de este tema, aunque corto en tiempo te haya sido de utilidadpara reflexionar acerca de tu vida, de como te conduces en ella y de que puedes cambiar paraser un mejor ser humano, recuerda que antes que conductor de una unidad del transportepublico, eres el conductor de tu propia vida.

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Capıtulo 2

Manejo efectivo del estres

El trabajo es la condicion basica y fundamental de toda la vida humana

Federico Engels.

Pasamos la mayor parte del dıa trabajando, vivimos de el, comemos de el; por eso resultatan importante dedicar un espacio a mejorar las condiciones de vida en el trabajo. El estreses uno de los aspectos que se vera relacionado, sin embargo no necesariamente tendra efectosnocivos si aprendemos a manejarlo y sacarle provecho. Aprender formas diferentes para ma-nejar el estres, desarrollar un nivel de conciencia mas alto con respecto al impacto que estanteniendo los niveles de estres en el trabajo para que de esa manera desarrollar estrategiassencillas que nos ayudaran a vivir mejor y rendir en el trabajo.

Encontraras que el Estres cuando es constante y no se vacıa; tiene efectos en la salud,estado de animo, rendimiento laboral, accidentes de trabajo, inseguridad entre otros. Porlo que es de vital importancia que los trabajadores estemos preparados frente al mundoque vivimos; ante las amenazas comunes en nuestro paıs: desempleo, polıtica, inseguridad,inflacion, etc. Cabe destacar que atendiendo nuestros niveles de estres podemos reducir todoslos efectos antes mencionados y propiciar un estado de salud, armonıa, motivacion, seguridady bienestar en el trabajo.

2.1. Concepto de Estres

El exito consiste en obtener lo que se desea. La felicidad, en disfrutar lo que se obtiene.

Es importante conocer y tener los elementos necesarios para comprender el concepto delestres; ya que existen muchos mitos o ideas erroneas acerca del estres como si fuera algonecesariamente negativo, sin embargo el estres es una respuesta del individuo ante una ame-naza o evento mediante la cual el individuo responde; la manera de responder del individuodepende de factores personales y recursos individuales para enfrentar el estres.

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Ahora tendras un punto de vista completo acerca del estres donde reflexionaras la im-portancia para su manejo y las repercusiones que tiene en el individuo desde los aspectosfavorables y desfavorables para la salud.

2.1.1. ¿Que es el Estres?

La respuesta del cuerpo a los desafıos y peligros se conoce como reaccion de “lucha ohuida”. Es una compleja reaccion en cadena de cambios fisiologicos y bioquımicos, en la queparticipan el cerebro, el sistema nervioso y diversas hormonas.

Como resultado de ello el cuerpo se pone en estado de “alerta total”, ya que nos enfren-tamos con una situacion en que la vida se ve amenazada, con una carrera o con un plazoa cumplir, tenemos la energıa necesaria para reaccionar ante cualquier tipo de reto. En res-puesta al estres, ciertas sustancias quımicas como la adrenalina y el aumento de la presionsanguınea, los latidos del corazon, la toma de oxıgeno y la circulacion de la sangre en losmusculos, se combinan y nos proporcionan la energıa, la fuerza y la viveza mental necesariaspara reaccionar de la mejor manera posible.

El sistema nervioso autonomo no puede establecer una diferencia entre los distintos tiposde excitacion a que nos vemos sometidos. Ası, la reaccion del organismo es la misma cuandonos encontramos con un atasco en el transito que cuando nos persigue un toro enloquecido.

Figura 2.1: Que es el Estres

La reaccion de lucha o huida ante el estres es perfectamente saludable siempre y cuandosea provocada por una situacion real y podamos utilizar la energıa que genera, tal comoharıamos para escaparnos del toro. Pero cuando es inapropiada o se mantiene durante dema-siado tiempo, esa energıa puede producir un tipo de estres danino y aumentar las tensionesnerviosas.

Cuando esto ocurre, lo que comenzo siendo un desencadenamiento de reflejos positivosy normales para ayudar al funcionamiento saludable del cuerpo, se convierte en algo pocosaludable y contraproducente. Si dicha situacion persiste durante mucho tiempo puede causaruna enfermedad grave.

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Tipos de Estres

Existen tres tipos basicos de estres:

1) Principalmente fısico;

2) Principalmente mental o

3) Una combinacion de ambos.

Figura 2.2: Tipos de Estres

Los tipos de estres fısico causan la tension en el cuerpo: nervios, retortijones, sudores,etc. Los tipos de estres mental son, entre otros: inquietudes y pensamientos preocupantes.Los tipos de combinacion reaccionan con ambas respuestas en un porcentaje similar. Si biensu objetivo consiste en combatir las molestias fısicas, conviene que tengas en cuenta tu perfilpersonal en el momento de seleccionar un alivio.

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Test de tipo de estres.

Cuando tu te sientes ansioso, ¿que es lo que sueles experimentar?

Marca con una cruz segun corresponda.

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.1: Test Estres

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Puntuacion del tipo de estres. Asigne un punto de tipo corporal a cada una de estasrespuestas: 1, 4, 5, 8, 9, 11, 13

Asigne un punto de tipo mental para cada una de las siguientes:

2, 3, 6, 7, 10, 12, 14

Si tiene mas puntos en el casillero de la mente que en el del cuerpo, considerese unapersona de tipo de estres mental. Si tiene mas puntos en el casillero del cuerpo que en el dela mente, su tipo de estres es fısico. ¿Tienes identico numero de puntos en ambas categorıas?Eso significa que eres una persona del tipo mixto.

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2.1.2. Principales problemas del estres:

1. Respondemos a los creadores de estres social como si fuera creadores de estres fısico

2. El estres se acumula

2.1.3. Conclusion

Se han identificado los tipos de estres y hemos comprendido la manera en que nos mane-jamos; ademas de poder distinguir los conceptos clave en el estudio del estres y su relacioncon los seres humanos. A partir de esta informacion se puede valorar la importancia que tieneel manejo adecuado del estres en los diferentes campos donde nos desarrollamos.

2.2. Estres y trabajo

No es el oficio el que dignifica al hombree sino el hombre el que dignifica su oficio. JorgeAngel Livraga

Ahora podemos ver las repercusiones que tiene el estres en el trabajo, los signos en elindividuo y el modelo de NIOSH como recurso para poder comprender el impacto del estresen el trabajo.

Consideramos en ocasiones que el estres es algo manejable, que podemos solos, sin embargoexisten una gran cantidad de recursos para mejorar la manera de manejarlo. Ahora puedesrevisar y analizar como el estres que no se maneja adecuadamente tiene relacion con multiplesenfermedades y riesgos de trabajo; de la misma manera tambien el manejar adecuadamenteel estres nos permite tener un mejor rendimiento, satisfaccion en el trabajo, desarrollo de lacreatividad y alternativas para enfrentar los problemas de la vida diaria.

2.2.1. ¿Que es el estres de trabajo?

El estres de trabajo se puede definir como las nocivas reacciones fısicas y emocionalesque ocurren cuando las exigencias del trabajo no igualan las capacidades, los recursos, o lasnecesidades del trabajador. El estres de trabajo puede llevar a la mala salud y hasta la herida.

El concepto del estres de trabajo muchas veces se confunde con el desafıo, pero estosconceptos no son iguales. El desafıo nos vigoriza psicologicamente y fısicamente, y nos motivaa aprender habilidades nuevas y llegar a dominar nuestros trabajos. Cuando nos encontramoscon un desafıo, nos sentimos relajados y satisfechos. Entonces el desafıo es un ingredienteimportante del trabajo sano y productivo. Probablemente a la importancia del desafıo ennuestra vida de trabajo refieren los que dicen “un poco de estres es bueno.”

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El enfoque de NIOSH en el estres de trabajo

Sobre la base de experiencia e investigaciones, NIOSH apoya el parecer que las condicionesde trabajo tienen un papel principal en causar el estres de trabajo. Sin embargo, no se ignorael papel de factores individuales. Segun la opinion de NIOSH, la exposicion a condicionesestresantes de trabajo (llamadas causas de estres) pueden tener una influencia directa en lasalud y la seguridad de trabajador. Pero como se muestra en el esquema de abajo, factoresindividuales y de otras situaciones pueden intervenir para fortalecer o debilitar esta influencia.

Teresa tiene que cuidar a su madre enferma— es un ejemplo cada vez mas comun deun factor individual o de una situacion que puede intensificar los efectos de las condicionesestresantes de trabajo. Unos ejemplos de factores del individuo y de la situacion que puedenreducir los efectos de condiciones estresantes incluyen los siguientes:

El equilibrio entre el trabajo y la vida familiar o personal

Una red de apoyo de amigos y companeros de trabajo

Un punto de vista relajado y positivo

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Esquema de NIOSH del estres de trabajo

Senales de aviso tempranas del estres de trabajo

El estres de trabajo y la salud:

Lo que nos dicen las investigaciones

La enfermedad cardiovascular:Muchos estudios sugieren que los trabajos que exigen muchopsicologicamente y que permiten a los empleados poco control sobre el proceso de trabajo hacenaumentar el riesgo de la enfermedad cardiovascular.

Las afecciones musculo esqueleticas: Sobre la base de investigaciones por NIOSH y muchasotras organizaciones, se cree mucho que el estres de trabajo aumenta el riesgo del desarrollode afecciones musculo esqueleticas de la espalda y de las extremidades de abajo.

Las afecciones psicologicas: Varios estudios sugieren que las diferencias entre las tasas deproblemas de la salud mental (como la depresion y el agotamiento) para varias ocupacionesse deben en parte a las diferencias entre los niveles del estres de trabajo. (Las diferenciasde economıa y estilo de vida entre ocupaciones tambien pueden contribuir a algunos de estosproblemas.)

La herida en el lugar de trabajo: Aunque se necesita mas estudio, se aumenta la preocu-pacion que las condiciones estresantes se afecten las practicas seguras de trabajo y crean elmarco para las heridas en el trabajo.

El suicidio, el cancer, las ulceras, y las funciones inmunes afectadas: Unos estudios sugierenuna relacion entre las condiciones estresantes de trabajo y estos problemas de la salud. Sinembargo, se necesitan mas investigaciones antes de que se pueda sacar conclusiones firmes.

Enciclopedia de la Salud y la Seguridad Ocupacional

2.2.2. Condiciones que podrıan causar el estres:

El diseno de los trabajos. Trabajo pesado, descansos infrecuentes, turnos y horas detrabajo largos; trabajos freneticos y de rutina que tienen poco significado inherente, no usanlas habilidades de los trabajadores, y proveen poco sentido de control.

Ejemplo: David trabaja al punto de agotamiento.

El estilo de liderazgo. Falta de participacion por trabajadores en la toma de decisiones,falta de comunicacion en la organizacion, y falta de polıtica que esta favorable a la vida defamilia.

Ejemplo: Teresa necesita obtener la aprobacion del jefe por todo, y la companıa esta in-sensible a sus necesidades de familia.

Las relaciones interpersonales. Malos ambientes sociales y falta de apoyo o ayuda decompaneros y supervisores.

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Ejemplo: El aislamiento fısico de Teresa reduce sus oportunidades de relacionarse conotros trabajadores o recibir ayuda de ellos.

Los roles de trabajo. Expectativas de trabajo mal definidas o imposibles de lograr,demasiada responsabilidad, demasiadas funciones.

Ejemplo: Muchas veces Teresa se ve en una situacion difıcil en la que trata de satisfacertanto las necesidades del cliente como las exigencias de la empresa.

Las preocupaciones respecto a la estabilidad laboral. Inseguridad de trabajo yfalta de oportunidad para el crecimiento personal, el fomento, o el ascenso; cambios rapidospara los cuales los trabajadores no estan preparados.

Ejemplo: Desde la reorganizacion del transporte publico, todos estan preocupados sobresus futuros.

Las condiciones ambientales. Condiciones desagradables y peligrosas como las areasde trabajo atiborradas, el ruido, la contaminacion del aire, o los problemas ergonomicos.

Ejemplo: Calor en exceso, trafico abundante.

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Test de temperamento:

¿Eres propenso al estres?

Instrucciones:

Se facilita a continuacion una serie de afirmaciones que se han utilizado para autodes-cribirse. Lee cada afirmacion y marca con un cırculo el numero mas apropiado para indicarcomo te sientes en general. No hay respuestas verdaderas ni falsas. No inviertas demasiadotiempo en ninguna afirmacion en concreto. Limıtate a dar la respuesta que mejor defina comote sientes en general.

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.2: Test Temperamento

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Autoevaluate:

Cuenta los puntos (de 1 a 4) que has marcado en cada afirmacion, suma el total y buscatu equivalencia en la “relacion de porcentajes”. Un hombre que ha obtenido 17 puntos o unamujer que ha sumado 18 se situa en la cifra media, o sea en el 50%.

Una persona que haya conseguido menos de 13 puntos se hallara por debajo de la zona deseguridad y quiza no reaccione a las situaciones provocadas por los demas. Una puntuacionde 23 o superior lo situa entre los individuos irascibles.

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2.2.3. Indice de estres en el trabajo.

¿Que tanto te sientes incomodo?

Instrucciones:

Este cuestionario propone diez situaciones relacionadas con el ambito laboral que hansido detectadas por trabajadores de diversas actividades. Lee cada afirmacion y marca con uncırculo el numero aproximado de veces durante el mes pasado que te has sentido preocupadoo molesto por cada situacion.

Numero de casos en el mes pasado.

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.3: Indice Estres

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Total de puntos:

Autoevaluate.

A fin de comparar el nivel de estres con el de otros trabajadores, suma los puntos quehas marcado para cada propuesta (de 0 a 3). El total estara comprendido entre 0 y 30. Enel caso de que hayas obtenido entre 5 y 7 puntos, te situas en la cifra media de la frecuenciacon que experimentas estres en el trabajo.

Si has sacado mas de 9 puntos, quiza tengas motivos para sentirte preocupado por tusituacion.

Si en tu autoevaluacion obtienes una cifra de 4 o inferior, ello supone que tienes un empleorelativamente relajado.

Dos segmentos de peligro.

Si has totalizado mas de 20 puntos en el test de temperamento y mas de 9 en el ındice deestres en el trabajo, estas sujeto a una combinacion peligrosa. Mas vale que te tranquilices omodifiques tu actitud en el trabajo.

Las puntuaciones de dos cifras en el ındice de estres en el trabajo, indican problemasgraves, sobre todo si tu personalidad tiende a la irritabilidad e impetuosidad. Recuerda elefecto combinado de los dos segmentos: Si tu personalidad te hace propenso a la ira, habrasde tener cuidado con los empleos que entranen muchas pequenas molestias.

Combatir el estres.

Los test que acabas de realizar, deberıan brindarte alguna pista sobre el modo comosoportas determinados tipos de estres. Pero lo mas importante es que no hace falta ser unejemplo paradigmatico del Tipo A para beneficiarse de las tecnicas de reduccion del estres.

De hecho, el comportamiento puede evolucionar en una serie continua desde los casosextremos de conducta tranquila del Tipo B hasta el mencionado Tipo A. A veces tenemosla impresion de que la vida nos impulsa a correr y serıa benefica alguna forma de reducir lamarcha.

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Ejercicio: Fuentes personales de Estres

Objetivo: Identificar y analizar las fuentes personales de estres

Haga una lista de sus fuentes de estres en el grafico siguiente.

Identifique los tres mayores creadores de estres en este momento. Pueden ser los masimportantes, o los que le producen mas preocupacion.

Estres laboral: Son todo lo que tiene que ver con su trabajo o profesion

Estres Particular: Se encuentran en el resto de su vida

Estres inmediato: Aquellos a los que se enfrenta usted ahora mismo y no permanecerandurante un largo perıodo de tiempo.

Estres continuado: Son aquellos a los que se enfrenta usted en la actualidad, y que esprobable que esten presentes durante cierto tiempo.

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FUENTES PERSONALES DE ESTRES

Ejemplo:

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.4: Ejemplo Fuentes Personales de Estres

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.5: Fuentes Personales Estres

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2.2.4. Conclusion

Los efectos del Estres en el trabajo nos llevan a valorar la importancia del buen manejopara evitar las posibles complicaciones que el estres tiene en la salud, rendimiento laboraly en nuestra vida diaria. Ası mismo hemos identificado las areas vulnerables en nosotroscomo nuestro temperamento, trabajo y relaciones laborales donde estamos teniendo fuerteimpacto en nuestros niveles de estres. Una vez identificados estos aspectos podemos comenzara disenar estrategias para gestion del estres que se veran mas adelante.

2.3. Gestion del estres

No importa cuanto vivamos, sino como lo hagamos. Bailey.

Considerado este tema como medular para el manejo del estres ya que nos permite teneruna vision completa del proceso de estres; ademas de tener herramientas propicias pararesolver las diferentes etapas, brinda alternativas y soluciones a los problemas de la vidacotidiana en el trabajo.

Abordamos los momentos antes, durante y despues de una situacion estresante y encada uno de estos momentos desarrollamos estrategias de afrontamiento que nos ayudarana salir bien librados. Sin descuidar la parte mas importante del taller que es la prevenciony que va a estar relacionada con todos los cambios posibles que nos ayudaran a crear unestilo de vida saludable que nos hara fuertes frente a las diferentes amenazas. Como diceuna importante reflexion Cuerpo sano en mente sana”, nos hace reflexionar que el atendernuestras necesidades personales, corporales se vera reflejado en nuestro estado mental y porconsiguiente una mejor concentracion, rendimiento, recursos y alternativas para manejar elestres.

2.3.1. Factores que afectan a la respuesta de Estres

Hay 3 grandes variables que determinan la cantidad de estres que soportara usted en cadasituacion dada.

Percepcion, actitud y dialogos internos

Lo que se dice usted a sı mismo respecto a una situacion determina la forma en querespondera a la misma. Una casa se quema, y una persona dice “Mi vida se ha arruinado”.Otra dira: “Voy a buscar opciones para restaurar el dano y me dare tiempo para que lascosas mejoren”.

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Es obvio que lo que se dice usted mismo antes, durante o despues de una situacionestresante influye en la potencia de su respuesta. Si ha de hablar ante un grupo y tiene ustedfantasıas de fracaso, es probable que se pregunte si saldra bien del momento. Mientras dala charla, puede seguir con esa actitud, contribuyendo realmente con ello a una presentacionpeor.

Susceptibilidad, tolerancia y capacidad

Su salud determina la forma en que responde usted a un creador de estres. Su estadode salud tambien determina la forma en que dialoga usted consigo mismo respecto a losacontecimientos de su mida.

Si esta cansado, cualquier trabajo extra por pequeno que sea, es seguro que le parecera unacarga. Cuando esta descansando, ese mismo trabajo puede parecerle una oportunidad. Partede la creacion de la tolerancia es aprender a reducir la excitacion/respuesta de estres de formanormal y sistematica.

El creador de estres

La naturaleza del creador de estres al que se enfrenta es obvio que influye en la forma enque responde usted. Sin embargo es importante recordar que los creadores de estres social,que son a los que se enfrenta primordialmente, son modificados por lo que se dice a sı mismoy lo sano que se encuentre.

Resumen de las estrategias de gestion del estres

x xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.6: Resumen Estrategias Gestiion Estres

Programa de creacion de tolerancia

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2.3.2. Estrategias para anticiparse de forma positiva a las situa-ciones estresantes

Por la manana. Cuando despierte, antes de levantarse de la cama, imagınese su dıa.Vease realizando sus actividades diarias y sintiendose confortable. Siga concentrandoseen la manera con la cual va a sentirse confortable. No se preocupe por como van aresultar los acontecimientos.

Preparese. No hay substituto alguno para la preparacion. Piense de forma logica en suacontecimiento venidero. Haga una lista de lo que debe hacerse. Es frecuente que elnerviosismo surja de la realidad de una preparacion inadecuada. Las pesadillas puedenser ensayos para recordarlos que no estamos preparados. Cuıdese de los detalles. Planeediariamente lo que tiene intencion de hacer el dıa siguiente.

Imagınese el acontecimiento estresante. Si se enfrenta usted a una situacion esencial-mente estresante, cierre los ojos y cree una imagen donde se vea usted en el aconteci-miento, manejandolo de la forma mas positiva que pueda imaginarse. Haga practicasimaginandose este resultado hasta que se sienta comodo con el.

Analice sus dialogos internos. Observe lo que usted se esta diciendo a sı mismo respectoa este acontecimiento venidero.

Relajese antes del acontecimiento. Justo antes del acontecimiento, dedique un momentoa relajarse.

Descargue energıa nerviosa. . Si su tension es excesiva, incremente su actividad hastaque la tension le abandone. Si puede, elimınela con algo de ejercicio vigoroso. Estırese.Chasquee los dedos. Mantenga el cuerpo suelto.

Imagınese el final de este acontecimiento

¿Puede usted enfrentarse a lo peor?

Espere la existencia de un cierto estres

Planee descargar su estres despues de que haya terminado

Lea lecturas que le inspiren

Ejercicio: Mi acontecimiento estresante venidero Anote un acontecimiento es-tresante que este por venir

Estrategias que puedo utilizar para anticiparme positivamente al acontecimiento:

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Ejercicio: Como seleccionar sus cortocircuitos

Objetivo: identificar los indicadores de cortocircuitos

Como realizar el ejercicio: En el espacio que se le proporciona, haga una lista de por lomenos tres, pero no mas de seis indicadores de cortocircuitos que utilizara usted.

Cada vez que se de cuenta de su indicacion, respire profundamente y dıgase: “Estoyrelajado”.

Cada mes deberıa comprobar sus cortocircuitos. Vea si le estan funcionando. Los corto-circuitos funcionan porque usted se condiciona a sı mismo para relajarse en su entorno enlugar de ponerse tenso.

Indicadores de cortocircuitos

Ejemplos de cortocircuitos:

1. En el trabajo: El telefono que suena

2. En el trabajo: siempre que llama el Sr. X (Un cliente irritante)

3. En el coche: En los semaforos

4. En el coche: siempre que paso al lado de esculturas y fuentes

5. En casa: cada vez que llora el bebe

6. En casa: cada vez que suena el timbre de la puerta

Sus cortacircuitos:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

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2.3.3. Vigilando el estres durante las situaciones estresantes

Prestar atencion a sus respuestas fısicas durante situaciones estresantes. Primordialmentese trata de concentrarse en sus patrones de respiracion, aunque es posible vigilar cualquierrespuesta fisiologica.

¿Que es lo que esta sucediendo ahora mismo, a mi respiracion?

Que es la Respiracion

La respiracion es un puente entre lo fısico, lo emocional y lo mental. Cuando se respirade forma profunda y completa, se puede conseguir un estado de gran relajacion:

se elimina la tension muscular

se aporta una mayor cantidad de oxıgenos a la sangre y a los organos

la mente se vuelve mas clara y despejada

Los procesos fısicos, mentales y emocionales estan imbricados con la respiracion. Es impo-sible disociarlos, pero sı es posible aprender a controlar la respiracion para controlar nuestrasalud.

La respiracion nos mantiene minuto a minuto. Es una fuente de vida mas importante queel alimento o el agua. Los pulmones son los organos mas largos del cuerpo humano. Nuestrosistema respiratorio:

nos proporciona oxıgeno

elimina el bioxido de carbono del cuerpo

regula el pH corporal

La mayorıa de nosotros utilizamos solo una decima parte de nuestra capacidad respirato-ria. Si no expandimos los pulmones a su maxima capacidad, las pequenas cavidades de aireque hay entre ellos no pueden limpiar su capa de mucosidad adecuadamente. El resultadoes menos oxıgeno para el cuerpo, y una intoxicacion constante que conduce a una menorresistencia ante los avatares que se nos presentan.

Aprende de nuevo a respirar. Si observas la respiracion de un bebe, veras que su abdomensube y baja con cada respiracion. Con el tiempo vamos perdiendo esa forma profunda derespirar, y nos limitamos a llenar superficialmente nuestros pulmones. Si te observas, verasque no utilizas el abdomen para respirar, solo hinchas levemente la parte alta del torax.

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Como respirar conscientemente

Para respirar de modo consciente es necesario entender los procesos fisiologicos de larespiracion. Consideraremos los movimientos respiratorios en tres fases:

1. La primera fase consiste en la coordinacion entre el diafragma y la musculatura abdo-minal. Se produce al principio de la inhalacion y al final de la exhalacion.

La dilatacion de los pulmones permite inspirar aire. Al inhalar la musculaturaabdominal se relaja y el abdomen se abomba hacia delante. De esta manera, losorganos de la cavidad abdominal (el hıgado, el estomago, los intestinos) cedenvolumen al diafragma.

Al exhalar, se relaja el diafragma, la musculatura abdominal se contrae y la presionde los organos abdominales sobre el diafragma obliga a expulsar el aire.

2. La segunda fase actua sobre la caja toracica.

Al inhalar esta se ensancha por accion de la musculatura intercostal. Las costillasse levantan y se abren un poco hacia los lados. De esta manera el volumen deltorax aumenta y fuerza la introduccion de aire en los pulmones.

Al exhalar se expulsa el aire viciado. Otros grupos de musculos intercostales,situados en la parte interior de la caja toracica, comprimen las costillas haciadentro y hacia abajo lo que hace disminuir la capacidad del torax y por tantoprovoca la expulsion del aire.

3. En la tercera y ultima fase intervienen otros grupos musculares de la cabeza, el cuelloy la cintura escapular.

Al inhalar estos se contraen y levantan las costillas de la parte superior del torax,ası como el esternon.

Al exhalar, se relajan y colaboran a la disminucion del volumen toracico.

Una buena respiracion empieza por el control del diafragma y de los musculos res-piratorios para absorber mayor cantidad de aire con menos esfuerzo. Las personasque respiran mal, de una manera incompleta, fuerzan en exceso estos musculosrespiratorios superiores. Es como si el aire se quedara a medio camino.

Ejercicio:

Haz una espiracion completa. La mayorıa de las personas no vacıan los pulmones porcompleto al exhalar, quedando cierto volumen de aire viciado en los pulmones. Una espiracioncompleta produce automaticamente una buena ventilacion al inhalar.

Ayudate del abdomen para vaciar los pulmones. Espira lenta y relajadamente. Cuandollegues al lımite de una espiracion comoda, ayudate de los musculos abdominales para forzar,por medio de la contraccion, la salida de mas cantidad de aire. La espiracion debe ser lentay frenada, pero sin ser intermitente.

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Inspira y espira siempre por la nariz. La nariz caldea, filtra y humedece el aire. Si serespira por la boca, se puede provocar hiperventilacion.

Manten una postura correcta y erguida. Al practicar sientate en el suelo o en una silla,pero con la espalda recta. Si te sientas con el busto doblado, el vientre no puede levantarsey la caja toracica pierde movilidad.

Secuencia correcta de los movimientos de inhalacion y exhalacion

Inhalacion:

Primero llena el vientre

Luego las costillas

Por ultimo el esternon La inspiracion empieza y la espiracion termina en la region centraldel cuerpo: el vientre.

Este tipo de respiracion relaja y ayuda a centrarse

Exhalacion:

Primero el esternon

Luego las costillas

Por ultimo el vientre

Cuando respiramos solo con la caja toracica, se aumenta el nerviosismo, se pierde contactocon uno mismo y se tiende a la hiperventilacion.

Ejercicio: Como relajar los hombros tensos

Objetivo: Aprender una estrategia sencilla pero eficaz para liberar la tension de sus hom-bros

Como realizar el ejercicio: Haga este ejercicio permaneciendo de pie, a pesar de que puedehacer adaptaciones para cuando este sentado. Empiece por el hombro derecho, y luego repitael ejercicio con su lado izquierdo.

Al igual que con todos estos ejercicios, tenga cuidado de no forzar excesivamente y pro-ducirse un tiron. No conseguira nada tensando su cuerpo hasta que duela.

Como relajar sus hombros

1. Pongase de pie, con los brazos a los lados. Cierre los ojos

2. Deje que la cabeza caiga sobre su hombro derecho. Note la tirantez en el lado izquierdode su cuello.

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3. Ahora eleve su hombro derecho hacia su oreja derecha. Si puede hacer que se toquenestupendo, pero no es necesario. Solo tiene que crear algo de tension en el area de suhombro.

4. Con el dedo corazon de su mano derecha presione su muslo. Ahora puede ignorar suhombro y prestar atencion a su dedo. Sienta como baja lentamente por su lado derecho,hasta que vaya tan lejos como pueda hacerlo comodamente. Por supuesto, su hombrosigue a su mano y desciende en el proceso.

5. Cuando su mano este completamente abajo, respire y vuelva a llevar su cabeza a suposicion erguida. Asegurese de que este de pie y erguido.

6. Note la diferencia entre su hombro derecho e izquierdo. Ası es como su hombro descan-sara normalmente cuando este libre de tension.

7. Repita el ejercicio con su hombro izquierdo.

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2.3.4. Como descargar el estres despues de situaciones estresantes

Antes de que usted pueda liberar cualquier tension en su cuerpo, primero debe reconocerque esta estresado. De lo contrario, no sabra que necesita descargar un exceso de tension.

El estres en el sistema muscular. El estres se manifiesta en nuestros musculos. Las sugeren-cias siguientes le ayudaran a aliviar la tension muscular. Funcionaran, pero debe realizarlas.Si solo piensa en ellas, no seran eficaces.

1. Flores de Bach, Homeopatıa, Medicina alternativa vigilada por un medico puede sermas eficaz.

2. Calor. El calor es una de las formas mas eficaces de liberar la tension muscular. Tambienes una de las estrategias mas infrautilizadas. Por ejemplo, al llegar a casa, despues deun atareado dıa de trabajo, puede ser una buena idea pasar unos cuantos minutoscon una esterilla electrica o una toalla caliente colocada sobre los hombros. El calor esparticularmente eficaz como medio para liberar la tension excesiva antes de ir a dormirpor la noche.

3. Hidroterapia. Este es un termino de moda para designar el agua caliente, al igualque los banos o saunas. Las toallas calientes y humedas tambien se califican comomuy relajantes. Puede –como mınimo- utilizar este tipo de relajacion cuando pase porperıodos especiales de mucho estres.

4. La intervencion medica. Si tiene tension cronica en un musculo concreto, considere laopcion de acudir a un terapeuta fısico.

5. Haga que sus musculos se tensen hasta sentir fatiga. Paradojicamente, despues de in-crementar los niveles de tension, su cuerpo se relaja automaticamente.

6. Estiramientos. Si estira usted cuidadosamente los musculos tensos, estos se relajaran.Haga enfasis en la palabra “cuidadosamente”. Los ejercicios de estiramientos practica-dos en el yoga se encuentran entre los mas eficaces para relajar los musculos tensos.

7. Agitarse, sacudirse. Sacudir su cuerpo relajara los musculos. Puede hacerlo simplementesacudiendo sus brazos y piernas. La mayorıa de la gente prefiere que esta clase demovimiento vigoroso vaya acompanado de musica. “Baile”.

8. Tension y liberacion.

9. Trabajar el cuerpo. Ahora hay una variedad de tecnicas de masaje a disposicion delpublico, aparatos, sillas. Etc.

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Como reducir la tension a lo largo del dıa y cuidar nuestra energıa

Ejercicio: Agradable, desagradable

Identifica los momentos del dıa donde tienes mas energıa y menos energıa

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.7: Semana y Momentos del Dıa

Anota en el espacio en blanco tu nivel de energıa:

(O) Optimo

(I) Intermedio

(B) Bajo

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Al contestar este esquema, podras identificar los momentos, horas del dıa donde baja tuenergıa y donde se mantiene con menos; a partir de esta reflexion podras incluir los recursosnecesarios para comenzar a administrar, cuidar tus niveles de energıa durante el dıa.

Ejercicio: Personas, conductas y lugares

35

A continuacion identifica las personas, conductas y lugares donde te sientes con energıa,agradable, fortalecido, motivado, alegre.

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.8: Personas,Conductas,Lugares Positivos

B) A continuacion identifica las personas, conductas y lugares donde te sientes decaıdo,intranquilo, desagradable, insatisfecho.

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.9: Personas, Conductas Lugares Negativos

Una vez que identifiques donde te sientes mejor y donde no. Podras idear estrategias parareducir el impacto de esos estados en tu persona, a traves de ejercicios aprendidos durante eltaller o acciones que te ayuden a mejorar los espacios, relaciones y acciones que tienes en lavida diaria.

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Ejercicio: Ejercicio de relajacion del cuello

Objetivo: Aprender una estrategia de estiramiento eficaz para relajar los musculos delcuello.

Como realizar este ejercicio: Sientese en una posicion comoda. Puede tener los ojos abier-tos o cerrados, dependiendo de su actividad. Hay gente que dice que si hace este ejercicio conlos ojos cerrados, se siente mareada. Es obvio que, si realiza esta tecnica mientras conduceun vehıculo, debe permanecer completamente alerta y mirando. De todas formas, haga losmovimientos con facilidad y lentamente, sin esforzarse.

Cuente numeros con la nariz

1. Dibuje los numeros 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 y 10 en el aire con su nariz.

2. Dibujelos como si fueran muy grandes y haga movimientos lentamente.

3. Tenga cuidado de no dar ningun tiron a los musculos tensos u obligar a su cabeza ainclinarse demasiado hacia atras.

Se tarda alrededor de un minuto realizar este ejercicio y puede hacerse varias veces al dıa.La mayorıa de personas que lo practican sistematicamente aprecian una reduccion marcadade la tension en los hombros y el cuello.

De hecho, esta tecnica funcionara para cada articulacion de su cuerpo

Ejercicio: Como dormir mejor

Objetivo: Aprender la manera con la que pueda mejorar la forma en que acostumbra adormir

Como realizar este ejercicio: Identifique como puede mejorar la forma en que acostumbraa dormir. Marque los recuadros si el procedimiento sugerido es apropiado para usted.

Motivos por los que no dormimos bien:

1. Los cuerpos estan tensos o excesivamente fatigado (Utilizar ejercicios que ayuden a larelajacion fısica)

2. Cuando la mente no para de correr, intentando solucionar un problema o preocupando-se. (Utilizar ejercicios para callar la mente, por ejemplo meditacion)

Sugerencias adicionales:

1. No hacer ejercicio antes de ir a dormir

2. Desarrolle un ritual antes de ponerse a dormir

3. Mantengase fresco37

4. Intente regular sus horas de sueno (Mantener una misma hora para dormir)

5. Asegurese de que tiene una cama comoda

6. No tome pastillas para dormir

7. Y lo que es mas importante, acuerdese que si hay, de vez en cuando, alguna noche enla que no puede dormir, eso no es un problema.

8. Dar unas cuantas vueltas es normal. Todo el mundo lo hace. Si se despierta cansadopor la manana, puede que sea excesivo. Asegurese de que sus musculos estan relajadosantes de dormirse por la noche.

9. Si se despierta con frecuencia por la noche, vea si puede averiguar el motivo. Puede quehaya un ruido regular que le despierte y de lo unico que se da usted cuenta es de queesta despierto.

10. Hay algunos problemas del sueno que pueden ser tratados medicamente

11. Un exceso de ronquidos puede molestar mas a un companero de cama que a ustedmismo, a pesar de que hay gente que ronca tan fuerte que se despiertan ellos mismos.

12. Siestas para recuperar la potencia. Breves siestas durante el dıa que no excedan los 20minutos (entre 5 y 20 minutos).

13. Alimentos para dormir mejor (Sandwich de pavo y fruta) (Yogurt con fruta y granola)(Tacos de panela y/o frijoles). Para aumentar los niveles de triptofano.

2.3.5. Conclusion:

Aquı delimitamos los momentos que tiene el estres como factores predisponentes o antici-patorios, durante y despues de una amenaza o situacion estresante. A partir de los ejerciciosy tematicas podemos comenzar a disenar acciones que nos ayuden a prevenir, disminuir yeliminar las condiciones nocivas que puede traer el estres sin olvidar que es imposible vivirsin estres pero si aprender a manejar el estres.

2.4. Nutricion y Estres

Una manzana al dıa ahuyenta al medico Proverbio Ingles

Es importante dar especial atencion a la importancia de la nutricion en la vida diaria ysus repercusiones en el rendimiento laboral y disminucion de los niveles de estres y ansiedad,un trabajo como el tuyo no tiene porque necesariamente ser de personas descuidadas, conproblemas de salud y mal alimentadas.

La nutricion y alimentacion juega un papel importante en nuestro estado de animo yemociones. Ademas de que nuestra fuente de energıa principal la proporciona una dietaadecuada.

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Sugerencias para mejorar la salud y prevenir enfermedades:

Menos calorıas en conjunto

Menos grasas saturadas (mantequilla, yema de huevo, manteca)

Menos grasa en total

Mas grasas poliinsaturadas (pescado y aceite de olivo)

Menos azucar

Menos sal

Mas fibra (salvado, frutas, arroz, vegetales, trigo=

Problemas en nuestras dietas:

1. A menudo confundimos comer con nutricion. A pesar de que algunos alimentos quecomemos son nutritivos, eso no quiere decir necesariamente que todo lo que comemos losea. Comer es el proceso de masticar y tragar; y nutrir es cumplir con los requerimientosque nuestro cuerpo necesita para el buen funcionamiento.

2. Los alimentos se preparan hoy de forma diferente en el pasado. Casi no comemos ali-mentos frescos, estamos consumiendo alimentos que ya tienen dıas, o incluso semanaso meses.

3. Estamos haciendo experimentos con nosotros mismos por medio de la utilizacion decantidades masivas de conservantes alimentarios.

4. Los alimentos se preparan primordialmente para atraer a nuestros sentidos.

2.4.1. Relacion entre comer, nutricion y el tema del Estres

El comer es una de las primeras tecnicas de reduccion de estres que aprendemos en lavida. Un enfoque comun a todos los padres respecto a sus hijos cuando lloran es el comprobarsi los panales estan humedos, determinar que no es necesaria la incomodidad fısica y luegoalimentarles. Aprendemos a asociar la comida con el confort. Masticar, mamar, chupar otragar nos distrae de cualquier cosa que pueda estar preocupandonos o estresandonos.

Durante perıodos de mucho estres, deseamos alimentos dulces, carne, alimentos crujientesy almidones.

Algunos alimentos de hecho, inducen a un estado de estres. La cafeına, la nicotina, elalcohol y los azucares concentrados. Aumentan los niveles de adrenalina en nuestro cuerpo; yesto aumenta la frecuencia respiratoria y la cardıaca, en la tension arterial y en la muscular.

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Alcohol y nicotina: El consumo moderado de alcohol, no parece ser un gran problemapara la mayorıa de la gente. De hecho, un consumo moderado esta en relacion con la longe-vidad. A la nicotina, sin embargo, se le conoce por la destruccion que causa en el cuerpo. Acausa de su cualidad adictiva, dejar el habito de fumar puede ser una lucha de toda la vidapara muchos.

Cafeına. La cafeına que se encuentra en varias bebidas de cola, chocolate, te negro,ası como el cafe, es una droga legal pero sin embargo muy potente. Muchos consumidores decafeına declaran que padecen irritabilidad, incapacidad para dormir por las noches, e inclusosıntomas que parecen ataques al corazon. La cafeına destruye las vitaminas B, las “vitaminasanti estres”. La investigacion esta empezando a sugerir que la cafeına esta implicada en todala gama de problemas de salud como enfermedades cardıacas y los desordenes intestinales.Cantidades de cafeına en sustancias corrientes

Taza promedio de cafe: 100-150 mg

Cafe instantaneo:86-99 mg

Te negro:60-75 mg

Chocolate:50 mg

Bebidas de Cola:40-72 mg por litro

Son necesarios 250 mg. De cafeına al dıa para producir sıntomas de ansiedad, insomnio,intranquilidad, irritabilidad y pulso rapido. Se necesitan aproximadamente cinco dıas paraeliminar la droga de su cuerpo.

Azucares concentrados. El azucar puede ser la mas insidiosa de las sustancias mencio-nadas hasta ahora. Ademas de afectar gravemente a su cuerpo cuando se consumen en grandescantidades, los azucares concentrados (el azucar blanco, el azucar moreno, las melazas, miel)estan presentes en casi todos los alimentos procesados que se venden en la actualidad.

Cantidades excesivas de azucar implican depresion, apatıa e hiperactividad en los ninos.Es obvio que el azucar tambien es causa de obesidad.

Como mejorar los habitos

1. Coma alimentos que sean tan frescos y tan proximos a su estado natural como seaposible

2. Fıjese en como se siente despues de comer determinados alimentos. La comida, si esbuena, tendra un efecto regenerador sobre su cuerpo.

3. Coma cuando se encuentre relajado, y mastique bien su comida

4. Haga experimentos con su dieta. Elimine ciertos artıculos durante un tiempo y veacomo se siente.

5. No reprima sus ansias, pero coma antes otros alimentos.

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6. Aprecie su comida.

7. Deje que el cambio se produzca lentamente. Si se exige un cambio instantaneo, todaslas senales indicaran que no tendran exito.

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Ejercicio: Nutricion una evaluacion personal

Objetivo: Evaluar su relacion personal con la comida

Como realizar este ejercicio: Rodee con un cırculo el numero apropiado cuando los si-guientes puntos sean de aplicacion para usted.

Haga una lista de las maneras con que puede empezar a cambiar sus habitos alimentariospara que le ayuden a conducir mejor el estres en su vida.

La evaluacion de su estilo nutricional

(1= raramente o nunca; 2= a veces; 3= Frecuentemente; 4= siempre o casi siempre)

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 2.10: Personas, Conductas Lugares Negativos

Formas con las que puedo cambiar mis habitos alimentarios para que me ayuden a conducirmejor el estres de mi vida.

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Ejemplo Lista para el cambio de Habitos Alimentarios:

1. Voy a comprobar cuando como bajo estres emocional y ver si puedo sustituirlo por uncomportamiento alternativo.

2. Voy a reducir drasticamente mi consumo de azucar. Solo tomare postre con las comidas.

3. Voy a hacer un esfuerzo consciente para comer mas lentamente

Lista de para el cambio de Habitos Alimentarios:

1.

2.

3.

4.

2.4.2. Conclusion:

La nutricion y alimentacion es importante en la gestion del estres porque depende denosotros mejorarla y cambiarla ya que de acuerdo a esta alimentacion tendra repercusionesfavorables o desfavorables en el manejo del estres. Es importante revisar a fondo este temaporque hay mucha desinformacion y falta de una educacion que nos ensene a mejorar nuestroshabitos ademas de la fuerte influencia de los alimentos o productos que llegan a ser nocivosa nuestra salud y por consiguiente con repercusiones en el trabajo.

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2.5. Plan de accion para el manejo del estres en el tra-

bajo

Aprender es descubrir lo que ya sabes. Actuar es demostrar que lo sabes Richard Bach

De nada sirve tener conocimientos sin ponerlos en practica, ası como dice este proverbiode Richard Bach .Aprender es descubrir lo que ya sabes. Actuar es demostrar que lo sabes”.Es muy importante durante todo este tiempo. Ahora tienes la oportunidad de hacer un plande vida y proyectos concretos que puedes emplear en tu vida diaria. de manera que podrasir haciendo pequenos cambio para lograr grandes metas.

Dedica un tiempo ahora a revisar el material donde resumiras tus recursos y limitaciones,donde desarrollaras estrategias de afrontamiento que te ayudaran a disminuir los niveles deestres en el trabajo.

A continuacion se presenta una guıa de autocuidado que iras elaborando como resultadode los aprendizajes obtenidos durante el taller; la practica y elaboracion de este plan deaccion contribuye al logro de un mejoramiento en tu calidad de vida y salud en el trabajo.

2.5.1. Focos Rojos

Nos referimos a focos rojos aquellos aspectos del trabajo, la personalidad y estilo de vidaque afecta tu desempeno frente al estres.

1. Aspectos del trabajo que generan estres en mi:

2. Aspectos de mi personalidad vulnerable al estres:

3. Situaciones ambientales, familiares y/o sociales que afecta mi respuesta al estres:

4. Mi Estilo de Vida y Salud vulnerable al Estres:

Con esta informacion has identificado tus focos rojos; los cuales tendras presente y alerta;antes, durante y despues de un situacion estresantes.

De las anteriores respuestas, Menciona alternativas, cambios, modificaciones que te pue-den ayudar para disminuir el impacto del estres segun las diferentes areas:

1. Aspectos del trabajo que generan estres en mi: (alternativas de mejora)

2. Aspectos de mi personalidad vulnerable al estres: (alternativas de mejora)

3. Situaciones ambientales, familiares y/o sociales que afecta mi respuesta al estres: (al-ternativas de mejora)

4. Mi Estilo de Vida y Salud vulnerable al Estres: (alternativas de mejora)44

Conclusion:

Ahora hemos podido identificar nuestras areas vulnerables o focos rojos que de maneraanticipada podemos comenzar a atender para mejorar las condiciones de trabajo y nuestroestilo de vida. Poner en practica y acciones estas alternativas de mejora nos lleva a tenerprofundos cambios que se veran reflejados en nuestro exito personal y profesional.

Conclusion Modulo

Hemos recorrido diferentes aspectos ligados al estres revisandolo desde lo que ocurre den-tro de nosotros como las repercusiones en el exterior (familia, trabajo, companeros, personasen general). Tenemos herramientas para disminuir el impacto durante y despues de situacionesestresantes, pero tambien hemos identificado alternativas que mejoran nuestras condicionesde vida y nos pueden ayudar a disminuir los niveles de estres en el trabajo. Podemos ahorarendir mejor y ampliar el horizonte de posibilidades para vivir con calidad de vida y saluden el trabajo.

¡FELICIDADES!

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Capıtulo 3

Inteligencia emocional

La capacidad de adaptarse a los cambios esta relacionada con la inteligencia emocional decada uno de nosotros, las personas que mejor se adaptan seran aquellas que tienen un mejormanejo y control de sus emociones. Nuestro entorno tiene las siguientes caracterısticas:

1. Entorno turbulento, impredecible y agitado.

2. Alta velocidad y profundidad de los cambios, es decir procesos tremendamente vertigi-nosos.

3. Los procesos de transformacion afectan todos los ambitos: individual, familiar, profe-sional y de los negocios.

4. Ambiente altamente competitivo con fuerte presion por resultados y eficiencia.

5. La mayorıa de los cambios escapan al control de las persona y de las organizaciones.

Esto no es algo lejano a los conductores de transporte publico, pues precisamente en estosmomentos se encuentran ante el reto que representa el Nuevo Modelo del Transporte Publicoy las expectativas que tanto usuarios como autoridades tienen de todos ustedes, por lo tantoreconocer nuestras inteligencias multiples y como desarrollarlas principalmente la inteligenciaemocional, sera un buen apoyo para enfrentar este cambio y ademas ser mas exitosos.

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3.1. ¿Que significa ser inteligente?

Estamos acostumbrados a relacionar la inteligencia con el raciocinio logico, con el coefi-ciente intelectual que determina las habilidades para las ciencias exactas, la comprension ycapacidad de analisis reflexivo, el razonamiento espacial, la capacidad verbal y las habilida-des mecanicas. Sin embargo, en el mundo empresarial se esta empezando a tener en cuenta ya valorar mas la denominada Inteligencia Emocional”, que determina como nos manejamosrespecto nosotros mismos y con los demas.

La Inteligencia Emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y compe-tencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados mentales, etc.,y que puede definirse, como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los delos demas, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones sociales.

Las caracterısticas de este tipo de inteligencia, serıan entonces: la capacidad de motivarnosa nosotros mismos, de perseverar en el empeno a pesar de las posibles frustraciones, decontrolar los impulsos, de diferir las gratificaciones, de regular nuestros propios estados deanimo, de evitar que los estados afectivos interfieran con nuestras facultades racionales y lacapacidad de empatizar con los demas. El grado de dominio que alcance una persona sobreestas habilidades resulta decisivo para determinar el motivo por el cual ciertos individuosprogresan en la vida mientras que otros, con un nivel intelectual similar, acaban perdidos enel tiempo.

Viviendo inteligentemente en sociedad: Hoy se sabe que la Inteligencia Emocional porsı sola tampoco es suficiente, que es necesario complementarla con la llamada InteligenciaSocial.

La Inteligencia Social es la capacidad que tiene una persona de entender, y llevarse biencon la gente que le rodea. Es lo que hace que una persona sea capaz de tener mil amigosdispuestos a dar la vida por ella en caso de ser necesario. En una palabra: la InteligenciaSocial es la parte de nuestra inteligencia que utilizamos para relacionarnos eficientementecon la gente que nos rodea. Es la cualidad humana que nos permite optimizar al maximonuestra relacion con la gente, sacando lo mejor de ellos, generando el mınimo el nivel derechazo y consiguiendo los mejores resultados de ellos.

Alguien con una Inteligencia Social muy desarrollada es una persona capaz de entender eintuir que siente la gente en cada momento, que necesita, como se comporta y que espera denosotros. Los polıticos, los oradores, los grandes seductores, los grandes vendedores, los pro-fesores que hacen amar lo que ensenan, los hombres de negocios poderosos, etc. son personascon una gran Inteligencia Social.

La Inteligencia Social junto con la Inteligencia Emocional, son, sin duda, las habilidadesmas utiles para triunfar en la vida. Si sabemos controlar nuestros impulsos y aprendemos atratar a la gente que nos rodea, seguramente tendremos exito en las relaciones profesionales,los amigos, los negocios, las parejas sexuales, la familia, etc.

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¿Es usted inteligente? Recuerde que tener un resultado academico brillante es algo muybueno, pero no le garantiza el exito en la vida. Ser un triunfador depende, en mayor grado dela motivacion y del grado de empatıa que usted tenga en su vida cotidiana; y en la capacidadde demostrar esa empatıa.

Ejercicio:

Reflexione sobre lo comentado anteriormente y por favor escriba en las siguientes lıneascomo define inteligencia:

3.2. Coeficiente intelectual vs Coeficiente emocional

Es conveniente para encontrar la diferencia entre un tipo de inteligencia y otro, intentardefinir que el coeficiente intelectual y que es el coeficiente emocional. El termino coeficienteintelectual fue utilizado durante la I Guerra Mundial, con el objetivo era clasificar la in-teligencia de las personas a partir de un examen escrito. En dicho examen se califica losconocimientos matematicos, linguısticos y de razonamiento, como se puede observar es unamedicion muy limitada de las capacidades del ser humano. El coeficiente intelectual se midepor medio de test psicologicos de inteligencia, las puntuaciones obtenidas se usan en muchoscontextos distintos, por ejemplo para prever el rendimiento el rendimiento escolar, indica-dores de necesidades especiales educativas, predictivos de rendimiento laboral. El coeficienteintelectual tambien genero el termino de superdotados, asignando tal categorıa a las personasque se encuentran por encima del 98% de la poblacion.

La Inteligencia Emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos,y la habilidad para manejarlos.

Si bien el termino nacio mucho antes, fue en el ano 1995 con la publicacion del libro LaInteligencia Emocional, del psicologo estadounidense Daniel Goleman, que se popularizo.

La teorıa de Goleman sugiere que la Inteligencia Emocional se podrıa organizar en cincocapacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, auto-motivarse y gestionar relaciones.

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Ejercicio:

En la tabla siguiente y de acuerdo a lo que se ha analizado hasta este momento, por favor,describa tres situaciones practicas en las que tiene aplicacion el coeficiente intelectual y tresen las que se aplica el coeficiente emocional:

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 3.1: Inteligencia Intelectual e Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo, que tiene en cuentalas emociones, los sentimientos y algunas habilidades como la autoconciencia, la motivacion,el control de tus impulsos, el entusiasmo, la perseverancia, la empatıa y otras mas, indispen-sables para una buena y creativa adaptacion e interaccion social. La inteligencia emocionalincluye cualidades como la comprension de los propios sentimientos y de los de otras personas.

La inteligencia emocional se puede desarrollar, aunque no es algo que ocurre por arte demagia, requiere de un desarrollo cognitivo, desarrollo emocional y un desarrollo conductual.

3.3. Inteligencias multiples

La teorıa de las inteligencias multiples es un modelo propuesto en su libro de 1983 porHoward Gardner en el que la inteligencia no es vista como algo unitario que agrupa dife-rentes capacidades especıficas con distinto nivel de generalidad, sino como un conjunto deinteligencias multiples, distintas y semiindependientes. Gardner define la inteligencia comola ��capacidad mental de resolver problemas y/o elaborar productos que sean valiosos en unao mas culturas.

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Primero, amplıa el campo de lo que es la inteligencia y reconoce lo que se sabıa intuiti-vamente: que la brillantez academica no lo es todo. A la hora de desenvolverse en la vida nobasta con tener un gran expediente academico. Hay gente de gran capacidad intelectual peroincapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus amigos; por el contrario, hay gente menos brillanteen el colegio que triunfa en el mundo de los negocios o en su vida privada. Triunfar en losnegocios, o en los deportes, requiere ser inteligente, pero en cada campo se utiliza un tipode inteligencia distinto. Ni mejor ni peor, pero sı distinto. Dicho de otro modo: Einstein noes mas ni menos inteligente que Michael Jordan, simplemente sus inteligencias pertenecen acampos diferentes.

Segun el analisis de las ocho inteligencias, todos somos capaces de conocer el mundo atraves del lenguaje, del analisis logico-matematico, de la representacion espacial, del pensa-miento musical, del uso del cuerpo para resolver problemas o hacer cosas, de una comprensionde los demas individuos y de una comprension de nosotros mismos. Donde los individuos sediferencian es en la intensidad de estas inteligencias y en las formas en que recurre a esas mis-mas y se les combina para llevar a cabo diferentes labores, para solucionar diversos problemasy progresar en distintos ambitos.

Logicamente cada inteligencia esta compuesta por determinados subconjuntos lo cualexplica la inabarcable biodiversidad incluso en este tema.

Howard Gardner anade que, ası como hay muchos tipos de problemas que resolver, tam-bien hay muchos tipos de inteligencia. Hasta la fecha Howard Gardner y su equipo de laUniversidad Harvard han identificado ocho tipos distintos.

3.3.1. Inteligencia linguıstico-verbal

La funcion del lenguaje es universal, y su desarrollo en los ninos es sorprendentementesimilar en todas las culturas. Incluso en el caso de personas sordas a las que no se les haensenado explıcitamente un lenguaje por senas, a menudo inventan un lenguaje manual propioy lo usan espontaneamente. En consecuencia, podemos decir que, una inteligencia puedeoperar independientemente de una cierta modalidad en el estımulo o una forma particularde respuesta.

Aspectos biologicos - Un area especıfica del cerebro llamada ”area de Broca.es la respon-sable de la produccion de oraciones gramaticales. Una persona con esa area lesionada puedecomprender palabras y frases sin problemas, pero tiene dificultades para construir frases massencillas. Al mismo tiempo, otros procesos mentales pueden quedar completamente ilesos.

Capacidades implicadas - Capacidad para comprender el orden y el significado de laspalabras en la lectura, la escritura y, tambien, al hablar y escuchar.

Habilidades relacionadas - Hablar y escribir eficazmente.

Actividades y materiales de ensenanza que se podrıan emplear para desarrollar esta inte-ligencia - Debates, escribir diarios, lectura oral, presentaciones, libros, computadoras, graba-doras, etc.

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3.3.2. Inteligencia logica-matematica

En los seres vivos especialmente dotados de esta forma de inteligencia, el proceso deresolucion de problemas a menudo es extraordinariamente rapido: el cientıfico competentemaneja simultaneamente muchas variables y crea numerosas hipotesis que son evaluadassucesivamente y, posteriormente, son aceptadas o rechazadas.

Es importante puntualizar la naturaleza no verbal de la inteligencia matematica. Enefecto, es posible construir la solucion del problema antes de que esta sea articulada.

Junto con su companera, la inteligencia linguıstica, el razonamiento matematico propor-ciona la base principal para los test de CI. Esta forma de inteligencia ha sido investigadaen profundidad por los psicologos tradicionales, constituyendo, tal vez, el arquetipo de ınte-ligencia en bruto.o de la validez para resolver problemas que supuestamente pertenecen acualquier terreno. Sin embargo, aun no se comprende plenamente el mecanismo por el cualse alcanza una solucion a un problema logico-matematico.

Capacidades implicadas - Capacidad para identificar modelos, calcular, formular y verifi-car hipotesis, utilizar el metodo cientıfico y los razonamientos inductivo y deductivo.

Habilidades relacionadas - Capacidad para identificar modelos, calcular, formular y veri-ficar hipotesis, utilizar el metodo cientıfico y los razonamientos inductivo y deductivo.

Actividades y materiales de ensenanza que se podrıan emplear para desarrollar esta in-teligencia - Resolucion de problemas, calculos mentales, juego con numeros, calculadoras,entrevistas cuantitativas, etc.

3.3.3. Inteligencia espacial

La resolucion de problemas espaciales se aplica a la navegacion y al uso de mapas comosistema notacional. Otro tipo de solucion a los problemas espaciales, aparece en la visuali-zacion de un objeto visto desde un angulo diferente y en el juego del ajedrez. Tambien seemplea este tipo de inteligencia en las artes visuales.

Aspectos biologicos - El hemisferio derecho (en las personas diestras) demuestra ser lasede mas importante del calculo espacial. Las lesiones en la region posterior derecha provocandanos en la habilidad para orientarse en un lugar, para reconocer caras o escenas o paraapreciar pequenos detalles.

Los pacientes con dano especıfico en las regiones del hemisferio derecho, intentaran com-pensar su deficiencia espacial con estrategias linguısticas: razonaran en voz alta, para intentarresolver una tarea o bien se inventaran respuestas. Pero las estrategias linguısticas no pareceneficientes para resolver tales problemas.

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Las personas ciegas proporcionan un claro ejemplo de la distincion entre inteligenciaespacial y perspectiva visual. Un ciego puede reconocer ciertas formas a traves de un metodoindirecto, pasar la mano a lo largo de un objeto, por ejemplo, construye una nocion diferentea la visual de longitud. Para el invidente, el sistema perceptivo de la modalidad tactil corre enparalelo a la modalidad visual de una persona visualmente normal. Por lo tanto, la inteligenciaespacial serıa independiente de una modalidad particular de estımulo sensorial.

Capacidades implicadas - Capacidad para presentar ideas visualmente, crear imagenesmentales, percibir detalles visuales, dibujar y confeccionar bocetos.

Habilidades relacionadas - Realizar creaciones visuales y visualizar con precision.

Actividades y materiales de ensenanza que se podrıan emplear para desarrollar esta inte-ligencia - Actividades artısticas, mapas mentales, visualizaciones, metaforas, vıdeos, graficos,mapas, juegos de construccion, etc.

3.3.4. Inteligencia musical

Los datos procedentes de diversas culturas hablan de la universalidad de la nocion musical.Incluso, los estudios sobre el desarrollo infantil sugieren que existe habilidad natural y unapercepcion auditiva (oıdo y cerebro) innata en la primera infancia hasta que existe la habilidadde interactuar con instrumentos y aprender sus sonidos, su naturaleza y sus capacidades.

Aspectos biologicos - Ciertas areas del cerebro desempenan papeles importantes en lapercepcion y la produccion musical. Estas, situadas por lo general en el hemisferio derecho,no estan localizadas con claridad como sucede con el lenguaje. Sin embargo, pese a la falta desusceptibilidad concreta respecto a la habilidad musical en caso de lesiones cerebrales, existeevidencia de .amusia”(perdida de habilidad musical).

Capacidades implicadas - Capacidad para escuchar, cantar, tocar instrumentos.

Habilidades relacionadas - Crear y analizar musica.

Actividades y materiales de ensenanza que se podrıan emplear para desarrollar esta inte-ligencia - Cantar, tocar instrumentos, escuchar musica, asistir a conciertos, cintas de musica,etc.

3.3.5. Inteligencia corporal kinestesica

La evolucion de los movimientos corporales especializados es de importancia obvia para laespecie; en los humanos esta adaptacion se extiende al uso de herramientas. El movimiento delcuerpo sigue un desarrollo claramente definido en los ninos y no hay duda de su universalidadcultural.

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La consideracion del conocimiento cinetico corporal como .apto para la solucion de pro-blemas”puede ser menos intuitiva; sin embargo, utilizar el cuerpo para expresar emociones(danza), competir (deportes) o crear (artes plasticas), constituyen evidencias de la dimensioncognitiva del uso corporal.

Aspectos biologicos: El control del movimiento corporal se localiza en la corteza motoray cada hemisferio domina o controla los movimientos corporales correspondientes al ladoopuesto. En los diestros, el dominio de este movimiento se suele situar en el hemisferioizquierdo. La habilidad para realizar movimientos voluntarios puede resultar danada, inclusoen individuos que puedan ejecutar los mismos movimientos de forma refleja o involuntaria. Laexistencia de apraxia especıfica constituye una lınea de evidencia a favor de una inteligenciacinetica corporal.

Capacidades implicadas: Capacidad para realizar actividades que requieren fuerza, rapi-dez, flexibilidad, coordinacion oculo-manual y equilibrio.

Habilidades relacionadas: Utilizar las manos para crear o hacer reparaciones, expresarsea traves del cuerpo.

Actividades y materiales de ensenanza que se podrıan emplear para desarrollar esta inte-ligencia - Manuales, teatro, danza, deportes, relajacion, materiales tactiles, deportes, etc.

3.3.6. Inteligencia intrapersonal

La inteligencia intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de una persona: elacceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimiento, la capacidad de efectuardiscriminaciones entre ciertas emociones y, finalmente, ponerles un nombre y recurrir a ellascomo medio de interpretar y orientar la propia conducta.

Las personas que poseen una inteligencia intrapersonal notable poseen modelos viables yeficaces de sı mismos. Pero al ser esta forma de inteligencia la mas privada de todas, requiereotras formas expresivas para que pueda ser observada en funcionamiento.

La inteligencia interpersonal permite comprender y trabajar con los demas; la intraper-sonal, en cambio, permite comprenderse mejor y trabajar con uno mismo. En el sentidoindividual de uno mismo, es posible hallar una mezcla de componentes intrapersonal e inter-personales.

El sentido de uno mismo es una de las mas notables invenciones humanas: simboliza todala informacion posible respecto a una persona y que es. Se trata de una invencion que todoslos individuos construyen para sı mismos.

Aspectos biologicos - Los lobulos frontales desempenan un papel central en el cambio de lapersonalidad, los danos en el area inferior de los lobulos frontales puede producir irritabilidado euforia; en cambio, los danos en la parte superior tienden a producir indiferencia, languidezy apatıa (personalidad depresiva).

Capacidades implicadas - Capacidad para plantearse metas, evaluar habilidades y des-ventajas personales y controlar el pensamiento propio.

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Habilidades relacionadas - Meditar, exhibir disciplina personal, conservar la composturay dar lo mejor de sı mismo.

Actividades y materiales de ensenanza que se podrıan emplear para desarrollar esta inte-ligencia - Instruccion individualizada, actividades de autoestima, redaccion de diarios, pro-yectos individuales, meditacion, etc.

3.3.7. Inteligencia interpersonal

La inteligencia interpersonal se constituye a partir de la capacidad nuclear para sentirdistinciones entre los demas, en particular, contrastes en sus estados de animo, temperamento,motivaciones e intenciones. Esta inteligencia le permite a un adulto habil, leer las intencionesy los deseos de los demas, aunque se los hayan ocultado. Esta capacidad se da de forma muysofisticada en los lıderes religiosos, polıticos, terapeutas y maestros. Esta forma de inteligenciano depende necesariamente del lenguaje.

Aspectos biologicos - Todos los indicios proporcionados por la investigacion cerebral su-gieren que los lobulos frontales desempenan un papel importante en el conocimiento interper-sonal. Los danos en esta area pueden causar cambios profundos en la personalidad, aunqueotras formas de la resolucion de problemas puedan quedar inalteradas: una persona no es lamisma despues de la lesion.

La evidencia biologica de la inteligencia interpersonal abarca factores adicionales que, amenudo, se consideran excluyentes de la especie humana:

1. La prolongada infancia de los primates, que establece un vınculo estrecho con la madre,favorece el desarrollo intrapersonal.

2. La importancia de la interaccion social entre los humanos que demandan participaciony cooperacion. La necesidad de cohesion al grupo, de liderazgo, de organizacion y solidaridad,surge como consecuencia de la necesidad de supervivencia.

Capacidades implicadas - Trabajar con gente, ayudar a las personas a identificar y superarproblemas.

Habilidades relacionadas - Capacidad para reconocer y responder a los sentimientos ypersonalidades de los otros.

Actividades y materiales de ensenanza que se podrıan emplear para desarrollar esta inte-ligencia - Aprendizaje cooperativo, tutorıas, juegos de mesa, materiales para teatro, etc.

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3.3.8. Inteligencia naturalista

Se describe como la competencia para percibir las relaciones que existen entre variasespecies o grupos de objetos y personas, ası como reconocer y establecer si existen distincionesy semejanzas entre ellos.

Los naturalistas suelen ser habiles para observar, identificar y clasificar a los miembros deun grupo o especie, e incluso, para descubrir nuevas especies. Su campo de observacion masafın es el mundo natural, donde pueden reconocer flora, fauna y utilizar productivamente sushabilidades en actividades de caza, ciencias biologicas y conservacion de la naturaleza.

Pero puede ser aplicada tambien en cualquier ambito de la ciencia y la cultura, porquelas caracterısticas de este tipo de inteligencia se cinen a las cualidades esperadas en personasque se dedican a la investigacion y siguen los pasos propios del metodo cientıfico.

En realidad, todos aplicamos la inteligencia naturalista al reconocer plantas, animales,personas o elementos de nuestro entorno natural. Las interacciones con el medio fısico nosayudan a desarrollar la percepcion de las causas y sus efectos y los comportamientos ofenomenos que puedan existir en el futuro; como por ejemplo la observacion de los cambiosclimaticos que se producen en el transcurso de las estaciones del ano y su influencia entre loshumanos, los animales y las plantas.

Gardner postula que este tipo de inteligencia debio tener su origen en las necesidades de losprimeros seres humanos, ya que su supervivencia dependıa, en gran parte, del reconocimientoque hicieran de especies utiles y perjudiciales, de la observacion del clima y sus cambios y deampliar los recursos disponibles para la alimentacion.

3.3.9. La inteligencia, una combinacion de factores

Segun esta teorıa, todos los seres humanos poseen las ocho inteligencias en mayor o menormedida. Al igual que con los estilos de aprendizaje. No hay tipos puros, y, si los hubiera, lesresultarıa imposible funcionar. Un ingeniero necesita una inteligencia espacial bien desarro-llada, pero tambien necesita de todas las demas: de la inteligencia logico matematica parapoder realizar calculos de estructuras; de la inteligencia interpersonal para poder presentarsus proyectos; de la inteligencia corporal - cinestesica para poder conducir su coche hasta laobra, etc.

Gardner enfatiza el hecho de que todas las inteligencias son igualmente importantes y,segun esto, el problema serıa que el sistema escolar vigente no las trata por igual, sino queprioriza las dos primeras de la lista, (la inteligencia logico -matematica y la inteligencialinguıstica). Sin embargo, en la mayorıa de los sistemas escolares actuales se promueve quelos docentes realicen el proceso de ensenanza y aprendizaje a traves de actividades quepromuevan una diversidad de inteligencias, asumiendo que los alumnos poseen diferente nivelde desarrollo de ellas y, por lo tanto, es necesario que todos las pongan en practica.

55

Para Gardner es evidente que, sabiendo lo que se sabe sobre estilos de aprendizaje, tiposde inteligencia y estilos de ensenanza, es absurdo que se siga insistiendo en que todos losalumnos aprendan de la misma manera. La misma materia se podrıa presentar de formasmuy diversas, permitiendo al alumno asimilarla partiendo de sus capacidades y aprovechandosus puntos fuertes. Ademas, tendrıa que plantearse si una educacion centrada basicamenteen ciertos subconjuntos de dos tipos de inteligencia es la mas adecuada para preparar a losalumnos para vivir en un mundo cada vez mas complejo.

3.3.10. Habilidades o dominios de la inteligencia emocional

1. AUTOCONCIENCIA: Conocer las propias emociones. La conciencia de uno mismo (elreconocer un sentimiento mientras ocurre) es la clave de la inteligencia emocional. Saberen cada momento cual es la emocion que estamos sintiendo, sin confundirla con otra odisfrazarla.

2. AUTOREGULACION: Administrar, manejar las emociones: No permitir que nos con-trolen y saber canalizarlas correctamente. Se basa en el uso de la fuerza interior y elreconocimiento de sentimientos. Las personas que saben serenarse y librarse de la an-siedad, irritacion o melancolıas excesivas se recuperan con mayor rapidez de los revesesde la vida, esto recibe el nombre de RESILENCIA.

3. AUTO MOTIVACION: Nos auto explicamos lo que sucede y vemos que podemos arre-glar o solucionar. Las personas que saben controlar la impulsividad y esperar paraobtener su recompensa, cumplen con sus objetivos y esta conformes con sus logros.

4. EMPATIA: la capacidad de reconocer y responder a las emociones de los demas saberque quieren y que necesitan es la habilidad fundamental para establecer relacionessociales y vınculos personales.

5. RELACIONES EFICACES: Esto significa saber actuar de acuerdo con las emocionesde los demas, influir y persuadir, conseguir consenso para alcanzar mas altos niveles delogro personal, grupal y organizacional. Tienen incidencia en la capacidad de liderazgoy popularidad.

3.4. ¿Que son las emociones?

Fundamentalmente, los componentes de la inteligencia emocional son: las emociones, lospensamientos y las conductas, la auto – aceptacion, la solucion de problemas y las relacionesinterpersonales.

La palabra emocion, viene del latın “Motere” (moverse). Es lo que hace que nos acerque-mos a nos alejemos a una determinada persona o circunstancia. Por lo tanto la emocion es unatendencia a actuar y se activa con frecuencia por alguna de nuestras impresiones grabadasen el cerebro o por medio de los pensamientos cognoscitivos, lo que provoca un determinadoestado fisiologico en el cuerpo humano.

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La emocion es un sentimiento y sus pensamientos caracterısticos que conllevan condicionesbiologicas y psicologicas, ası como una serie de inclinaciones a la actuacion.

Todas las emociones son esencialmente IMPULSOS A LA ACCION, cada una de ellasinclina al ser humano hacia un determinado tipo de conducta. En los animales y en los ninoshay una total continuidad entre sentimiento y accion; en los adultos se da una separacion, laaccion no necesariamente sigue al sentimiento.

Los mecanismos de las emociones, incluso las biologicas, pueden ser conducidos hacia elbien o hacia el mal. El temperamento es modificable por la experiencia. Ser consciente de laspropias emociones es el primer paso para no dejarse arrastrar por ellas.

3.4.1. Tipos de emociones

1. Emociones primarias: Ira, miedo, felicidad, amor, sorpresa, disgusto tristeza, verguenza,repulsion.

Ira: Enojo, mal genio, furia, resentimiento, hostilidad, animadversion, indignacion, irrita-bilidad, violencia y odio. La sangre fluye a las manos y ası resulta mas facil tomar un armao golpear al enemigo; el ritmo cardiaco se eleva, lo mismo que el nivel de adrenalina, lo quegarantiza que se podra cumplir con cualquier accion vigorosa.

¿Como manejar la ira? Le recomendamos hacer introspeccion, dar una interpretacionpositiva de las cosas, actividad fısica, relajacion y auto afirmacion.

Ejercicio:

Por favor haz una reflexion personal que te permita identificar que te provoca ira en tuvida personal, anota esto en las siguientes lıneas y tambien que puedes hacer para controlartus reacciones ante la ira.

Miedo: ansiedad, desconfianza, fobia, nerviosismo, inquietud, terror, preocupacion, aprehen-sion, remordimiento, sospecha, pavor y panico. La sangre va los musculos esqueleticos, enespecial a los de las piernas, para facilitar la huida. El organismo se pone en un estado dealerta general y la atencion se fina en la amenaza cercana.

Recomendaciones para el manejo del miedo: manejar nuestro vocabulario, controlar lasclaves de la ansiedad, relajacion, una respiracion controlad, ser crıtico respecto a las suposi-ciones.

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Ejercicio:

Por favor haz una reflexion personal que te permita identificar que te provoca miedo en tuvida personal, anota esto en las siguientes lıneas y tambien que puedes hacer para controlarlo.

vspace5cm

Felicidad: alegrıa, disfrute, alivio, deleite, dicha, diversion, estremecimiento, extasis, gra-tificacion, orgullo, satisfaccion y manıa. Aumenta la actividad de los centros cerebrales queinhiben los sentimientos negativos y pensamientos inquietantes. El organismo esta mejorpreparado para encarar cualquier tarea, con buena disposicion y estado de descanso general.

Amor: aceptacion, adoracion, afinidad, amabilidad, dar con desinteres, caridad, confianza,dedicacion, gentileza y hasta obsesion.

Se trata del opuesto fisiologico al estado de “lucha o huye” que comparten la ira y elmiedo. Las reacciones parasimpaticas generan un estado de calma y satisfaccion que facilitala cooperacion.

Sorpresa: asombro, estupefaccion, maravilla, shock. El levantar las cejas permite un mayoralcance visual y mayor iluminacion en la retina, lo que ofrece mas informacion ante un sucesoinesperado.

Disgusto: fastidio, molestia, insatisfaccion, impaciencia. La expresion facial de disgustoes igual en todo el mundo (el labio superior torcido y la nariz fruncida) y se tratarıa deun intento primordial por bloquear las fosas nasales para evitar un olor nocivo o escupir unalimento perjudicial.

Tristeza: afliccion, auto compasion, melancolıa, desaliento, desesperanza, pena, duelo, so-ledad, depresion y nostalgia. El descenso de energıa tiene como objetivo contribuir a adaptarsea una perdida significativa (resignacion).

Verguenza: arrepentimiento, humillacion, mortificacion, remordimiento, culpa.

Repulsion: Rechazo, aversion, asco, desden, desprecio, menosprecio.

2. Emociones secundarias: Las emociones primarias casi nunca se presentan aisladas,mas bien experimentamos emociones mas complejas que son la combinacion de dos o masprimarias, entre ellas encontramos la ansiedad, la culpa.

Los pensamientos y las conductas: conviene comprender la mutua relacion entre pensa-miento, emociones y comportamiento, para desarrollar la motivacion de logro de cada quieny para poder adquirir seguridad en lo que se hace y pedir ayuda cuando se necesite. Controlarlas emociones significa la capacidad para demorar gratificaciones y frenar la impulsividad.

La autoaceptacion, se requiere desarrollar una aceptacion incondicional de sı mismos y delos demas. Con este fin aprenderemos a conocernos mejor, reconociendo cuales son nuestrospuntos fuertes y debiles, aprendiendo a quererse y aceptarse con independencia de los errores,debilidades, rendimientos o, incluso con independencia de las opiniones de los demas.

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La solucion de problemas: conviene desde una edad temprana que aprendamos a identificarque existen distintos tipos de situaciones y que cas una nos exigira unas u otras respuestas,diferentes alternativas de solucion de problemas.

Las relaciones interpersonales: se basan en el autocontrol y la empatıa, ponerse en ellugar del otro, e implican el desarrollo de la competencia social, la cooperacion y los lazos deamistad.

3.4.2. Conclusion del tema 4.3. Inteligencia emocional

Se han compartido las posiciones expuestas por los estudiosos de la inteligencia humanaquienes sostienen que han dejado de ser “ciertas” aquellas afirmaciones que sostenıan queun coeficiente intelectual racional alto es garantıa de exito en la vida y se reconoce quela inteligencia en un conjunto de diferentes tipos de inteligencia, entre las que destaca lainteligencia emocional, aquella que nos permite reconocer nuestras emociones, comprenderlasy nos permite desarrollar las habilidades manejarlas, pero lo mas importante es que nospermite reconocer las emociones de ellos y desarrollar empatıa para comprenderlas, Tambiense analizaron las principales emociones del ser humano y en algunos casos se proponen tecnicaspara manejarlas, con la finalidad de ayudarte a mantener un control de tus emociones.

Es importante que recuerdes que las emociones no se deben reprimir en tanto que sonnaturales en el ser humano, lo que conviene es saber manejarlas para que estas actuen a nues-tro favor y nos permitan mantenernos en estados de vida favorables para alcanzar nuestrospropositos de vida.

Un buen manejo y control de las emociones abona a la calidad de vida de la personaque logra hacerlo y como consecuencia a la calidad de vida de las personas con quienes nosrelacionamos.

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Algunos test para evaluar diferentes tipos de inteligencia

Es muy importante conocer las formas de aprender, les invito aplicar este test y conocersu forma de aprender.

Instrucciones: marque con una X la categorıa que considere pertinente al criterio asignado.

CRITERIOS SI NO

1. Prefiero hacer un mapa que explicarle a alguien como llegar.

2. Si estoy enojado(a) o contento(o) generalmente se por que.

3. Se tocar o (antes sabıa tocar un instrumento) musical.

4. Asocio la musica con mis estados de animo.

5. Puedo sumar o multiplicar mentalmente con mucha rapidez.

6. Puedo ayudar a un amigo a manejar sus sentimientos porque yo lo puedo hacer antesen relacion a sentimientos parecidos.

7. Me gusta trabajar con calculadoras y computadoras.

8. Aprendo rapido a bailar un baile nuevo.

9. No me es difıcil decir lo que pienso en el curso de una discusion o debate.

10. Disfruto de una buena charla, discusion p sermon.

11. Siempre distingo el norte del sur, este donde este.

12. Me gusta reunir grupos de personas en una fiesta o evento especial.

13. La vida me parece vacıa sin musica.

14. Siempre entiendo los graficos que vienen en las instrucciones de equipos o instrumentos.

15. . Me gusta hacer rompecabezas y entretenerme con juegos electronicos.

16. Me fue facil aprender andar en bicicleta o patines.

17. Me enojo cuando oigo una discusion o una afirmacion que parece ilogica.

18. Soy capaz de convencer a otros que sigan mis planes.

19. Tengo buen sentido del equilibrio y la coordinacion.

20. Con frecuencia veo configuraciones y relaciones entre numeros con mas rapidez y faci-lidad que otros.

21. Me gusta construir modelos o hacer escrituras.

22. Tengo agudeza para encontrar en significado de las palabras.60

23. Puedo mirar un objeto de una manera y con la misma facilidad verlo de otra manera.

24. Con frecuencia hago la conexion entre una pieza de musica y algun evento de mi vida.

25. Me gusta trabajar con numeros y figuras.

26. Me gusta sentarme silenciosamente y reflexionar sobre mis sentimientos ıntimos.

27. Con solo mirar las formas y construcciones y estructuras me siento a gusto.

28. Me gusta tararear, silbar y cantar en la ducha o cuando estoy solo(a)

29. Soy bueno(a) para el atletismo.

30. Me gusta escribir cartas detalladas a mis amigos.

31. Generalmente me doy cuenta de la expresion que tengo en cara.

32. Me doy cuenta de las expresiones en la cara de otras personas.

33. Me mantengo “en contacto” con mis estados de animo. No cuesta identificarlos.

34. Me doy cuenta de los estados de animo de otros.

35. Me doy cuenta bastante bien de lo que otros piensan de mı.

RESULTADOS:

Cuente unicamente los criterios reconocidos en la columna positiva (SI) e incluya el totalde acuerdo a la clasificacion que se le brinda al final de la hoja.

Si usted marco la 9, 10 y 17 como SI, en el total obtenido incluye un 3 y ası sucesivamente.4 aciertos en cada tipo refiere a un dominio.

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TIPOS DE INTELIGENCIAS CRITERIOSPUNTOS OBTENIDOS

Inteligencia Verbal/- Linguıstica.9,10, 17, 22 ,30

Inteligencia Logico/-Matematica.5, 7, 15, 20, 25

Inteligencia Espacial.1, 11, 14, 23, 27

Inteligencia Kinestesica –Corporal.8, 16, 19, 21, 29

Inteligencia Musical-Rıtmica. 3, 4, 13, 24, 28

Inteligencia Intrapersonal.2, 6, 26, 31, 33

Inteligencia Interpersonal.12, 18, 32, 34, 35

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El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Esdecir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA LINGUISTICA1 2 3 4 5

1. Para su edad, escribe mejor que el promedio

2. Cuenta bromas y chistes o inventa cuentos increıbles

3. Tiene buena memoria para los nombres, lugares, fechas y trivialidades

4. Disfruta los juegos de palabras

5. Disfruta leer libros

6. Escribe las palabras correctamente.

7. Aprecia las rimas absurdas, ocurrencias, trabalenguas, etc.

8. Le gusta escuchar la palabra hablada (historias, comentarios en la radio, etc.)

9. Tiene buen vocabulario para su edad

10. Se comunica con los demas de una manera marcadamente verbal

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

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El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Esdecir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA LOGICA Y MATEMATICA 1 2 3 4 5

1. Hace muchas preguntas acerca del funcionamiento de las cosas

2. Hace operaciones aritmeticas mentalmente con mucha rapidez.

3. Disfruta las clases de matematicas.

4. Le interesan los juegos de matematicas en computadoras

5. Le gustan los juegos y rompecabezas que requieran de la logica

6. Le gusta clasificar y jerarquizar cosas.

7. Piensa en un nivel mas abstracto y conceptual que sus companeros.

8. Tiene buen sentido de causa y efecto.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.5 =......... %

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El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Esdecir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA ESPACIAL 1 2 3 4 5

1. Presenta imagenes visuales nıtidas

2. Lee mapas, graficos y diagramas con mas facilidad que el texto

3. Fantasea mas que sus companeros

4. Dibuja figuras avanzadas para su edad

5. Le gusta ver pelıculas, diapositivas y otras presentaciones visuales

6. Le gusta resolver rompecabezas, laberintos y otras actividades visuales similares.

7. Crea construcciones tridimensionales avanzadas para su nivel (juegos tipo Playgo oLego)

8. Cuando lee, aprovecha mas las imagenes que las palabras.

9. Hace grabados en sus libros de trabajo, plantillas de trabajo y otros materiales.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.2 =......... %

65

El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Esdecir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA FISICA Y CINESTETICA 1 2 3 4 5

1. Se destaca en uno o mas deportes.

2. Se mueve o esta inquieto cuando esta sentado mucho tiempo.

3. Imita muy bien los gestos y movimientos caracterısticos de otras personas

4. Le encanta desarmar cosas y volver a armarlas.

5. Apenas ve algo, lo toca todo con las manos.

6. Le gusta correr, saltar, moverse rapidamente, brincar, luchar.

7. Demuestra destreza en artesanıa

8. La manera dramatica de expresarse

9. Manifiesta sensaciones fısicas diferentes mientras piensa o trabaja.

10. Disfruta trabajar con plastilina y otras experiencias tactiles.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

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El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Esdecir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA MUSICAL 1 2 3 4 5

1. Se da cuenta cuando la musica esta desentonada o suena mal.

2. Recuerda las melodıas de las canciones.

3. Tiene buena voz para cantar

4. Toca un instrumento musical o canta en un coro o algun otro grupo.

5. Canturrea sin darse cuenta.

6. Tamborilea rıtmicamente sobre la mesa o escritorio mientras trabaja.

7. Es sensible a los ruidos ambientales (p.ejem. La lluvia sobre el techo)

8. Responde favorablemente cuando alguien pone musica.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.5 =......... %

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El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Esdecir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA INTERPERSONAL 1 2 3 4 5

1. Disfruta conversar con sus companeros.

2. Tiene caracterısticas de lıder natural.

3. Aconseja a los amigos que tienen problemas

4. Parece tener buen sentido comun.

5. Pertenece a clubes, comites y otras organizaciones.

6. Disfruta ensenar informalmente a otros ninos.

7. Le gusta jugar con otros ninos.

8. Tiene dos o mas buenos amigos.

9. Tiene buen sentido de empatıa o interes por los demas

10. Otros buscan su companıa.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

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El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Esdecir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA INTRAPERSONAL 1 2 3 4 5

1. Demuestra sentido de independencia o voluntad fuerte.

2. Tiene un concepto practico de sus habilidades y debilidades.

3. Presenta buen desempeno cuando esta solo jugando o estudiando.

4. Lleva un compas completamente diferente en cuanto a su estilo de vida y aprendizaje.

5. Tiene un interes o pasatiempo sobre el que no habla mucho con los demas.

6. Tiene buen sentido de autodisciplina.

7. Prefiere trabajar solo.

8. Expresa acertadamente sus sentimientos.

9. Es capaz de aprender de sus errores y logros en la vida.

10. Demuestra un gran amor propio.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

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RESULTADOS GENERALES EN PORCENTAJES SEGUN TIPO DE IN-TELIGENCIA

TIPO DE INTELIGENCIAPORCENTAJE ORDEN DE PRIORIDAD

Linguıstica

Logica y matematica

Espacial.

Fısica y cinestetica.

Musical.

Interpersonal.

Intrapersonal.

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Capıtulo 4

Trabajo en equipo

El ser humano es un ser social, es decir es un ser que vive en constante convivencia conotros, por lo cual requiere relacionarse de la mejor manera y estar dispuesto a aportar para losdemas y como consecuencia recibir de los demas, en los diferentes grupos sociales el trabajoen equipo ofrece ventajas, a continuacion relacionamos algunas de ellas:

1. Conduce a mejores ideas y decisiones

2. Produce resultados de mayor calidad

3. Hay un involucramiento de todos en el proceso

4. Aumenta el empoderamiento y el compromiso de los miembros

5. Alta probabilidad de implementacion de nuevas ideas

6. Se ensancha el cırculo de la comunicacion

7. La informacion compartida significa mayor aprendizaje

8. Aumenta el entendimiento de las perspectivas de los otros

9. Aumenta la posibilidad de mostrar las fortalezas individuales

10. Habilidad de compensar las debilidades individuales

11. Provee un sentido de seguridad

12. Desarrolla relaciones interpersonales

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Es probable que en algunas actividades laborales, se llegue a creer que no es necesario tra-bajar en equipo, lo cual es una idea equivocada, porque si bien es cierto que parte del trabajoy la responsabilidad de desempenarlo eficientemente recae en una sola persona, existen maspersonas que lo hacen posible, por ejemplo en el rol del conductor del transporte publico, erestu quien sale a recorrer la ruta con todas su implicaciones: los usuarios, el trafico, el tiempo,el checador, el agente vial, etc.; pero para que tu logres esto, hay un equipo de personas quetrabajan en colaboracion contigo y de cuyo trabajo depende que en gran medida el exito deltuyo, por esto es importante que reconozcas la importancia del trabajo en equipo, cual es turol en el equipo, que se espera de ti, cual es el rol de los demas que te pueden ofrecer, todocon la finalidad de que el trabajo satisfaga las expectativas tanto de las empresas como denosotros mismos.

Este tema te ayudara a comprender la diferencia entre un grupo de trabajo y un equipode trabajo, la importancia de un objetivo en comun, como desarrollar un equipo realmentecolaborativo y cual es tu rol en el equipo

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4.1. ¿Que es un equipo de trabajo?

No preguntes que puede hacer por ti el equipo. Pregunta que puedes hacer tu por el. MagicJohnson

Mucho se ha escrito sobre los elementos necesarios para integrar a las personas en equiposde trabajo, con el fin de canalizar los esfuerzos individuales y grupales y generar efectividaden las organizaciones. Ası, no existe, propiamente, un modelo que paso a paso, nos demuestrecomo lograrlo, pero si, en todos se demuestra la importancia del desarrollo de equipos.

Un equipo es una entidad emocional, cimentada en los sentimientos e ideas de sus miem-bros, que combina una alta moral con un desempeno efectivo de la tarea, reconociendo supapel dentro de la organizacion.

Un factor para determinar la calidad del trabajo en equipo es la manera en que se conducea este y en donde se reconoce que los equipos evolucionan y pasan por etapas de crecimiento.Ası, en las diferentes etapas de crecimiento del equipo.

Un equipo esta formado por personas que desempenan diferentes funciones y que en surelacion afectan a los demas, y en donde la voluntad e intencion de integrar equipos puedenno lograrse por la percepcion de solo la satisfaccion de necesidades individuales.

La intencion de integrar equipos efectivos exige un compromiso por parte de quienes ejer-cen el liderazgo de los mismos, para el desarrollo de recursos, mas que de ejercer control.Gerardo Martınez dice que el gerente de equipo posibilita las “energıas” y recursos inte-lectuales del mismo para que sea efectivo, combinando las capacidades de cada miembro.Entiendase gerente como el lıder el equipo.

Algunas de las caracterısticas de un equipo efectivo son: la produccion de un resultado queva mas alla de los que podrıa obtener una persona que hace las cosas solo; ademas cuentacon propositos bien definidos, una mision y compromiso bien comprendidos por todos losmiembros, desarrollando una atmosfera que propicie asumir riesgos, ası como disfrutar de laejecucion del trabajo mismo y los resultados de alta calidad.

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4.2. Equipo vs Grupo.

Es evidente que NO basta con un grupo de personas para integrar un equipo. Grupo: esun conjunto de personas pero NO esta determinado por la cantidad de integrantes, ni por sucohesion (adherencia), ya que no esta muy consolidada.

Un equipo tambien es un grupo de personas, pero esta organizado en cuanto a su numerode integrantes y las funciones que cada uno de ellos realizan.

Un equipo es: un grupo de individuos unidos con un objetivo comun; usando una meto-dologıa comun; actuando en un espacio y tiempo determinado; teniendo habilidades comple-mentarias; basandose en valores compartidos; y con responsabilidad mutua.

Comprender realmente lo que significa trabajar en un equipo; y complementarse con cadauno de sus integrantes, tal vez no sea una labor en sı facil. Poder organizarse posibilita realizardicho trabajo en una forma eficiente, no solo de manera estructural, dividir la labor y ya.

Ejercicio:

En el siguiente espacio por favor escribe desde tu punto de vista la respuesta a las si-guientes preguntas:

¿Que posibilita trabajar en equipo?

¿Que impide trabajar en equipo?

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4.3. Un objetivo comun.

El proceso de desarrollo de equipos implica lograr la efectividad individual de los miembrosa partir de un objetivo comun, solo que habra que tener cuidado en pro de un desarrolloconsciente y planeado, sin dejar de largo considerar que los resultados que emanen debentener un fuerte impacto para ellos. Lograndose ası un real enfoque de equipo que, de ciertaforma implica comprender el manejo de complejidad en el manejo de recursos, la posibilidadde accionar rapidamente, fomentar y desarrollar una alta motivacion, madurez y calidad enlas decisiones que se adopten y consolidar la fuerza colectiva.

Un equipo esta formado por personas que desempenan diferentes funciones y que en surelacion pueden afectar a los demas, y en donde la voluntad e intencion de integrar equipospueden no lograrse por la percepcion de solo la satisfaccion de necesidades individuales,cerrando sus mentes y ejercitando acciones que imposibiliten la concepcion y accion de nuevasideas y experiencias.

La intencion de integrar equipos efectivos, exige, ademas, un compromiso para el desarrollode recursos, mas que de ejercer control.

Martınez dice que el gerente de equipo posibilita las “energıas” y recursos intelectualesdel mismo para que sea efectivo, combinando las capacidades de cada miembro; ya que latendencia del futuro, en el manejo de las organizaciones, sera la aplicacion de un estilo deadministracion por equipos; siendo importante canalizar el talento y energıa de las personasen funcion al grupo y de tareas genericas, desde la planeacion hasta la evaluacion de laejecucion de las tareas, tomando en cuenta no enfoques cuadrados, sino considerando larealizacion de evaluaciones a cada paso y de cada elemento interviniente, para realizar losajustes que el sistema requiera en miras a consolidar la tarea generica, con un enfoque hacialos resultados pero que ademas respete las necesidades de los empleados y del grupo a pesarde las dificultades que se les puedan presentar, donde los miembros se sienten responsablespor los resultados.

De entre las caracterısticas de un equipo efectivo, podemos destacar la produccion de unresultado que va mas alla de los que podrıa obtener una persona que hace las cosas solo.Pero que ademas cuenta con propositos bien definidos, una mision y compromiso bien com-prendidos por todos los miembros, desarrollando una atmosfera que propicie asumir riesgos,disfrute del trabajo y resultados de alta calidad.

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4.3.1. Resultado de un trabajo en equipo colaborativo

Peter Senge, en su libro la quinta disciplina, marca que la primera de estas es el dominiopersonal, definiendolo como un proceso subconsciente, y requisito para alcanzar, justamente,resultados que posibilitan lograr nuestra vision personal, concentrar energıas, desarrollaractitudes como la paciencia y percibir la realidad objetivamente -o tal cual es-.

Esta es una disciplina a la que Senge argumenta que trasciende las competencias, lashabilidades individuales como base de ese dominio; expandiendose en el sujeto su aptitudpara crear resultados en la vida y donde es importante clarificar lo que es importante ytambien percibir la realidad objetivamente.

Ademas, el autor argumenta como algunas de las personas que han alcanzado un altonivel de dominio personal viven con una continua modalidad de aprendizaje conscientesde su ignorancia, zonas de crecimiento y hasta incompetencia; buscando alcanzar metas deexcelencia individual. Esto tambien nos habla de que este tipo de personas tienen altosniveles de compromiso e iniciativa con un profundo sentido de responsabilidad en su trabajo,importando la vision no por lo que es, sino por lo que logra, resultados, tanto para el individuo,como para marcos como la familia y el trabajo.

Pensemos, por un momento, que cualquier cosa tendra una consecuencia y llamemosletambien, resultado. Hacer o no algo repercutira en otra condicion.

¿Que metas y hasta suenos tenemos a diario que nos gustarıa hacer realidad? Sı loslogramos tenemos resultados positivos ya que esa creacion mental de lo que deseamos se haceuna realidad.

Por otra parte, sı en lo que deseamos no hacemos NADA y solo queda en un sueno, nohemos tenido un resultado, o mejor dicho, hemos tenido un resultado no favorecedor y queno transforma nuestras vidas.

El resultado del trabajo en equipo colaborativo, es siempre mayor a la suma de las partesque integran el equipo, por eso se dice que cuando se trabaja en equipo la suma de 1 + 1,siempre es mas de dos, es decir puede ser igual a lo que el equipo se ponga como objeti-vo, siempre que este objetivo sea comun a los intereses de todos los miembros del equipo,comun en lo general porque quizas haya algunos aspectos del objetivo que no se compartantotalmente, sin embargo, resulta importante que todos trabajen hacia el mismo fin, con elproposito de lograr el resultado esperado y la satisfaccion de los miembros del equipo. Esconveniente buscar conciliacion entre los intereses u objetivos personales de los miembros delequipo y los intereses u objetivos de la organizacion a la que pertenecemos, llamese escuela,familia, comunidad religiosa o empresa.

Te invitamos a reflexionar en una frase de la Madre Teresa de Calcuta que dice: Yo hagolo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas.

Ejercicio:

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Reunete en equipos de trabajo de acuerdo con las indicaciones del facilitador, para llegara un acuerdo de cual puede ser el objetivo en comun de los integrantes de una ruta deltransporte publico, despues de llegar a un acuerdo, por favor escriban el objetivo comunque acordaron y compartanlo con el resto del grupo. Recuerda que es importante respetar ladiversidad de opiniones y desarrollar la habilidad de llegar a acuerdos.

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4.4. Fuerzas generadoras de un equipo.

Segun Gerardo Martınez, un equipo se va desarrollando a traves del tiempo, y su adecuadofuncionamiento posibilita el crecimiento del equipo y su eficacia del mismo. De esta forma,senala como fuerzas generadoras de estos las siguientes:

Liderazgo adecuado/eficaz.

1. Membresıa idonea: la adecuada combinacion de talentos individuales para que, en con-junto, den resultados. Los individuos hacen una mezcla idonea.

2. Compromiso con el equipo: asumir un compromiso hacia el equipo -elemento importantepara el proceso de maduracion del equipo-, que puede ser evaluado sı este se disfruta,valora y ayuda en las aportaciones de los otros miembros y a ellos en sı; respetando ycomprendiendolos.

3. Atmosfera constructiva: se propicia un clima relajado y con disposicion de asumir riegosy una atmosfera de apertura que impacte las relaciones personales, para que estas seangenuinas y estrechas; lo cual tiene sus ventajas y desventajas. Primeramente evita lafrustracion interna, proporciona retroalimentacion valida -lo que posibilita el aprendi-zaje y desarrollo de los demas- se desbloquean planteamientos y se neutraliza la buro-cracia. Pero, de entre las desventajas -peligros potenciales- que se enlistan, esa mismaapertura puede hacer que, al ventilarse los problemas, estos sean difıciles de manejar;pero en la medida de madurez del equipo, es la prueba que se evidencia a traves de laconfrontacion y la atencion de los puntos de vista individuales; siendo particularmenteutil saber escuchar.

4. Inquietud de realizacion/logros del equipo: el equipo tiene objetivos compartidos, clarosque inciden en la vitalidad del grupo y le brindan energıa, se fijan metas y su energıase dedica al logro de resultados y una revision frecuente del desempeno para hacermejoras; misma que debe evaluarse y recompensarse.

5. Clara y pertinente funcion corporativa: el equipo aporta a la planeacion corporativa,en base a los objetivos de la organizacion, pero en su conjunto. Ası, es saber como lascontribuciones del equipo tambien con la organizacion total y donde la eficacia dependede la interaccion de las partes.

6. Metodos eficaces de trabajo: el equipo desarrolla formas para la resolucion de los pro-blemas de forma conjunta. Aunado a que los miembros deben conocer las “reglas deljuego” con relacion a la toma de decisiones, una clara definicion de los objetivos, cri-terios para cuantificar la eficacia, tecnicas de informacion y analisis, generacion dealternativas de accion, planeacion global de accion, revision del rendimiento y controladecuado; haciendo que los metodos de trabajo se conviertan en disciplina.

7. Procdimientos de equipo bien organizados: se definen las funciones y se desarrollanpatrones claros y no conflictivos de comunicacion y procedimientos administrativos queapoyan el enfoque del equipo evitando confusiones, con el fin de definir y diferenciarcada papel de la organizacion, los primarios, los de apoyo y las formas de aprendizajeconjunta.

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8. Crıticas (sin resentimientos): se examinan los errores y debilidades, sin ataques persona-les, aprendiendo de la experiencia, asumiendo la crıtica para evolucionar cuestionando elestado actual de la situacion, retroalimentando a los demas y aprendiendo a manifestarjuicios buscando en esa crıtica, la mejora.

9. Individuos bien desarrollados (desarrollo individual): un equipo desarrollado da la po-sibilidad y oportunidad del desarrollo de los individuos tecnica, administrativa y per-sonalmente, aprovechando el potencial interno.

10. Fuerza creativa (capacidad creativa): la interaccion de los miembros generan ideas ylas ponen en practica a partir de necesidades. Aun cuando Gerardo Martınez mencionaque es raro encontrar ideas claras o totales en el momento de ser concebidas.

4.5. Actitudes, valores y conductas.

4.5.1. Actitud

Disposicion de animo, manifestada de algun modo; forma de pensar y de hacer que marcalos lineamientos conductuales y comportamientos. Por lo que refleja como “somos” y comonos perciben los demas.

Ademas, la actitud ejerce un papel crıtico en el proceso de evolucion y desarrollo de laspersonas. Depende de cada individuo ejercer la opcion de cambiar – QUERER cambiar.

Actitud para el cambio

La actitud se va construyendo en el trayecto de la vida y se modifica constantemente.Es necesario reconocer o tomar conciencia de como actuo en relacion al entorno (personas ysituaciones) para poder tener otra disposicion de animo, es decir, otra ACTITUD y cambiardichas conductas, por otras que resulten mas efectivas para lograr cualquier objetivo y laauto realizacion.

En los procesos evolutivos, en muchas ocasiones, a las personas nos resulta mas facilregresar a lo que comunmente llamamos “area de confort”, en donde, justamente, nos sentimoscomodos y seguros por ser situaciones que dominamos y nos son conocidas.

Cuando nos resistimos a cambiar y evolucionar, podemos estar cometiendo una traicion anuestra propia naturaleza evolutiva, por asumir una actitud conformista. Es justamente esaforma de ver al mundo contra la que debemos ir.

Los hombres somos seres en constante evolucion, que precisamos comprender que losconflictos son forjadores de caracter, estımulos para el desarrollo y promotores de cambio yprogreso. Por ello se debe aprender a procurar encontrar el gusto por vivir y vencer dificul-tades enfrentando las situaciones antes que esquivar, lo que dara un mayor sentido de logrola vida.

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Ejercicio:

Por favor de manera individual, en el siguiente espacio en blanco, responde a la pregunta¿Que actitudes percibo en mi equipo?

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4.5.2. Voluntad y actitud.

Nathaniel Branden, explica que la libre voluntad consiste en ser capaces de llevar a caboacciones que no estan determinadas por fuerzas ajenas al control del sujeto, sino a eleccionesque implican concentracion, reflexion, claridad, respeto por la realidad, por los hechos yperseverancia, o sea la lealtad hacia convicciones propias.

Ahora como adultos, nadie realiza algo a menos de que este plenamente convencido deque quiere hacer, y ası ejercer su plena voluntad, ejerciendose la libertad individual de optar.

En los equipos de trabajo, recordemos que el centro es la movilidad de voluntades y actitu-des, tomandose conciencia, incluso de las emociones procurando “encapsular” las emociones,es funcion de los resultados mayores.

Aportaciones individuales. Causar efecto.

Con solo observar en la calle a las personas que nos rodean se causa siempre, y aunsin ser plenamente conscientes, un impacto (primera impresion). Esto a traves de miradas,posturas, vestimentas, etc. Ahora bien, el nivel de profundidad que este mismo efecto produ-cira (y produce) dıa a dıa en la cotidianidad, cuando profundizamos en nuestras relaciones,es considerable. En otras palabras nosotros causamos un efecto en los demas y los demascausan un efecto en nosotros, de manera natural aun sin proponernoslos. Resulta importanteser conscientes de esto por lo que te invitamos responder las siguientes preguntas, estamosseguros que hacer conciencia de tus aportaciones y de las aportaciones de los demas hacia ti,te sorprendera.

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Ejercicio:

Por favor, has una introspeccion y enlista en el siguiente espacio las aportaciones querecibes de los demas en tu relacion con ellos. Responde a la pregunta ¿Que me aportan losdemas?

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Ahora por favor, haz un autoanalisis de las aportaciones que tu crees que haces a losdemas a traves de los efectos que causas en ellos, puede ser alegrıa, sentido de solidaridad,o cualquier otro; bastara que recuerdes las actitudes que provocas o los comentarios que hasrecibido respecto a tu persona. Responde a la pregunta ¿Que aporto yo?

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Por ultimo escribe en los siguientes renglones que te ha dejado este ejercicio, como tesientes despues de haberlo hecho.

82

4.5.3. Valores, actitudes y conductas.

La Conducta de la persona se va adecuando a los valores que cree son buenos para ella ysu mundo, de tal manera que utiliza su libertad para actuar de acuerdo a lo que consideraes “bueno” o “malo”. Los valores van determinando las conductas que tenemos.

La interrelacion de personas pone en juego los valores de los individuos, que pueden sercompartidos o no por el grupo de interaccion. Cuando se comparten los valores se facilita lasana convivencia; mientras que cuando no se comparten los mismos valores en un grupo sepueden generar conflictos.

En los equipos de trabajo, es comun concentrarse mas en las divergencias o diferenciasde valor que en los puntos en comun o valores y objetivos similares.

Ejercicio:

Por favor anota en el espacio siguiente, cuales de tus valores, actitudes y conductas,favorecen el trabajo en equipo en tu ruta.

1.

2.

3.

4.

5.

Ahora por favor anota, cuales conductas o actitudes, puedes modificar para que el equipode trabajo sea mejor.

1.

2.

3.

4.

5.

Confiamos en tu disposicion para lograrlo y te invitamos a ser el primero en iniciar estoscambios y no esperar que los otros cambien para cambiar tu.

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4.6. Lecturas complementarias: Un apoyo mas para tu

desarrollo.

Antes de concluir con el tema, te invitamos a leer con atencion las siguientes lecturasque complementaran tus conocimientos y te permitiran tener una vision mas amplia de laimportancia del trabajo en equipo.

4.6.1. Lectura 1: Por que no funcionan los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Mayo 2009

La creencia de que los equipos nos hacen mas creativos y productivos – y de que son lamejor forma de lograr las cosas – esta fuertemente arraigada en la comunidad gerencial. Perolas investigaciones muestran consistentemente que el desempeno de los equipos tiende a serbajo, a pesar de contar con recursos adicionales.

¿Donde fallan los equipos? La mayorıa de las veces, los miembros no estan de acuerdo encuanto a que se supone que deberıa estar haciendo el equipo, e incluso, difieren en cuanto aquienes forman parte de este. La creencia de que mientras mas grande mejor, suele empeorarel problema; a medida que el equipo crece en tamano, el esfuerzo necesario para manejar losvınculos entre los miembros crece en forma exponencial. Los lıderes deben ser implacables encuanto a definir el equipo y mantenerlo pequeno (menor a 10 integrantes); algunos individuos,especialmente los “destructores de equipos”, deben ser forzados a abandonarlo. El lıder debetambien establecer indicaciones convincentes para el equipo; al hacerlo, puede encontrarintensa resistencia que incluso ponga al equipo en riesgo.

El artıculo explora algunas falacias sobre los equipo. Una de ellas es que cuando losmiembros de un equipo han estado trabajando juntos mucho tiempo, se estancan. De hecho,investigaciones demuestran que los equipos nuevos cometen un 50% mas de errores que losequipos establecidos. Para evitar la autocomplacencia, sin embargo, todo equipo necesita un“extrano”, dispuesto a crear revuelo y a abrir el grupo a nuevas ideas. Desafortunadamente,estos individuos suelen ser botados del equipo, quitandole la oportunidad de trabajar enforma magica.

Los lıderes no pueden hacer que el equipo tenga exito. Sin embargo, si es disciplinadosobre como se conforma y administra, instaura los sistemas de soporte adecuados, y proveecoaching en procesos grupales, pueden aumentar las probabilidades de que el equipo seagrandioso.

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4.6.2. Lectura 2: Ocho maneras de formar equipos colaboradores

Revista:Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Noviembre 2007Autores): Lynda Gratton y Tamara J. Erickson

Llevar a cabo iniciativas complejas, como adquisiciones o cambios en la tecnologıa deinformacion, supone una serie de conocimientos que solo pueden ser suministrados por unequipo grande, diverso, virtual y compuesto de especialistas. La ironıa es que dichas carac-terısticas suelen disminuir la tendencia a colaborar por parte de los integrantes de un equipo.Pero, entonces, ¿que pueden hacer las companıas? Gratton, profesor de la Escuela de Ne-gocios de Londres, y Erickson, presidente del Instituto Concours, estudiaron 55 equipos eidentificaron aquellos en los que se daba una buena colaboracion a pesar de su tamano.

Tras examinar la dinamica del equipo y el clima de las firmas (desde el Royal Bankhasta Nokia), los autores identificaron ocho factores del exito: primero, fomentar buenasrelaciones entre el personal; segundo, crear modelos de colaboracion entre los ejecutivos;tercero, establecimiento de una cultura en la que los gerentes apoyen constantemente a losempleados; cuarto, entrenamiento en destrezas comunicacionales y de resolucion de conflictos.

Quinto, un sentimiento de comunidad, que el departamento de recursos humanos puedefomentar mediante actividades grupales; sexto, lıderes orientados tanto a las tareas como alas relaciones; septimo, integrar los equipos con gente que se conoce y confıa entre sı; octavo,papeles claros y tareas ambiguas, es decir, papeles individuales bien definidos pero permitirdiversos enfoques.

Dado que los equipos han pasado de 20 miembros a 100 miembros o mas, los metodosque antes funcionaban ya no funcionan mas. La nueva complejidad de los equipos requiereque las companıas incrementen su capacidad para colaborar. Y esto solo es posible medianteuna inversion a largo plazo y la aplicacion de reglas claras a la hora de formar equipos.

4.6.3. Lectura 3:La disciplina de los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Julio 2005 Auto-res:Jon R. Katzenbach y Douglas K. Smith

Los grupos no se vuelven equipos solo porque alguien los denomina ası. Y los valoresdel trabajo en equipo no aseguran que un equipo de desempene bien. Entonces, ¿que es unequipo? ¿Como se puede saber si la opcion del equipo tiene sentido, y que pueden hacer losejecutivos para asegurarse de su exito?

La esencia de un equipo es el compromiso compartido. Sin ello, los grupos se desempenancomo individuos; con ello, se vuelven una poderosa unidad de desempeno colectivo. Losmejores equipos invierten muchısimo tiempo en dar forma a un proposito del cual puedanaduenarse. Y traducen el proposito en metas especıficas de desempeno. Y los miembros seapoyan y se hacen responsables unos ante otros.

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La distincion fundamental entre equipos y otras formas de grupos de trabajo esta en eldesempeno. Un grupo de trabajo se basa en la contribucion individual de sus miembros parasu desempeno colectivo. Pero un equipo se esfuerza por algo mayor a lo que los miembrosindividuales podrıan alcanzar. Un equipo eficaz siempre es mayor que la suma de sus partes.

Los autores identifican tres tipos de equipos: los que recomiendan cosas (grupos de ta-rea o de proyectos), los que fabrican o hacen cosas (grupos de manufactura, operaciones omarketing), y los que ejecutan cosas (grupos que supervisan alguna actividad funcional im-portante). Para los ejecutivos, la clave esta en saber alentar el desarrollo de equipos en ellugar y tiempo correctos para que la organizacion alcance un desempeno optimo.

4.6.4. Lectura 4: La disciplina de los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Autores: Jon R. Kat-zenbach y Douglas K. Smith

La diferencia entre un equipo que funciona y cumple con sus obligaciones, y uno queno, es un asunto al que la mayorıa le presta muy poca atencion. Esto se debe, en parte,al hecho de que “equipo” es una palabra y un concepto demasiado conocido por todo elmundo. Nosotros hemos descubierto que existe una disciplina basica que hace funcionar a losequipos. Asimismo, hemos descubierto que el buen desempeno y los equipos son inseparables.Es imposible tener uno y no tener el otro.

Los equipos de trabajo representan un conjunto de valores que regulan el desempenode sus miembros. Pero los valores no son patrimonio exclusivo de los equipos ni aseguranque estos cumplan con su cometido. Un equipo no es tampoco un simple grupo de personastrabajando en conjunto. Los grupos no se convierten en equipos solo porque alguien los llamaası. Para entender como hace un equipo para funcionar, es necesario distinguir este de losdemas grupos de trabajo.

La esencia de un equipo es el compromiso comun asumido por todos sus miembros. Sineste, los grupos se desempenan como individuos. El compromiso requiere de objetivos en losque crean los miembros del equipo. El medio mas expedito para crear un objetivo, comun atodo el equipo, es convertir las directrices generales en metas especıficas y mesurables.

Casi todos los equipos que hemos estudiado estan integrados por un numero de entre dosy 25 miembros. ¿Por que? Porque un mayor numero de personas no es capaz de interactuarconstructivamente en grupo. Ademas, los equipos muy grandes se tienen que enfrentar conproblemas de logıstica, tales como encontrar un sitio lo suficientemente grande para reunirseo encontrar el tiempo para el mismo fin.

Aparte del objetivo comun y el tamano adecuado, los equipos deben conseguir una mezclaadecuada de habilidades, es decir, una serie de habilidades que se complementen y le permitanrealizar su tarea. La mayorıa de los equipos pueden ser clasificados en

1. Equipos que recomiendan: fuerza operante, grupos encargados de proyectos, auditoresy toda clase de grupos encargados de estudiar o solucionar algo.

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2. Equipos que hacen cosas: manufactura, desarrollo, operaciones, mercadeo, ventas, ser-vicios y cualquier otra actividad que le anada valor a un negocio.

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4.6.5. Lectura 5: Construyendo mejores equipos

Revista: Sloan Managament Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Invierno 2004Autores: Alden M. Hayashi

El valor de compartir el conocimiento externo se incrementa cuando los grupos son masdiversos estructuralmente. Este hallazgo forma parte de una investigacion llevada a cabopor Jonathon N. Cummings, profesor asistente del MIT Sloan School of Management. Cum-mings, evaluo 182 grupos de trabajo de empresas de telecomunicaciones que fabrican diversosproductos. Los equipos habıan trabajado en diversos proyectos, incluyendo el desarrollo deproductos, mejoramiento de servicios, gerencia de procesos y manufactura. Los proyectosfueron llevados a cabo entre enero del 98 y enero del 2000, con un promedio de duracion de15 meses.

El grupo promedio del estudio era de ocho miembros, que diferıan en sus ubicacionesgeograficas, asignaciones funcionales, gerentes de reportes y unidades de negocios. Estos cua-tro atributos fueron los factores claves para determinar la “diversidad estructural” de losequipos. Los lıderes y miembros del grupo fueron evaluados para estimar la cantidad deconocimiento que compartıan con otros durante el proyecto, incluyendo percepciones gene-rales sobre el trabajo, requerimientos especıficos, tecnicas analıticas, reportes de progresos yresultados.

Hubo dos hallazgos relevantes. El primero, que los grupos que compartieron el conocimien-to, tanto interna como externamente, tendieron a desempenarse mejor. Segundo, ası comola diversidad de los equipos se incremento, tambien lo hizo la correlacion entre compartirconocimiento externo y desempeno. Ası pues, los equipos estructuralmente diversos no ne-cesariamente se desempenaron mejor (o peor) que sus contrapartes, sino que se mostraronmejor equipados para tomar ventaja del comportamiento compartido con externos.

Esta investigacion difiere de otras que solo han tomado como parametros la diversidad delos grupos en funcion de edad, sexo y otros rasgos. Con la diversidad estructural, Cummingsencontro un factor mas importante, al menos en terminos de desempeno e innovacion delgrupo. Uno de los beneficios de este es que puede ayudar a las empresas a caer en la tentacionde “reinventar la rueda”. Obviamente tambien tiene sus crıticas. La dispersion geografica delos integrantes del grupo puede complicar la comunicacion y coordinacion del grupo. PeroCumming sugiere que los beneficios son mayores.

Como punto final Cummings aconseja a los gerentes a ser mas explıcitos acerca de laimportancia del conocimiento compartido. Para estimularlo recomienda talleres funcionalesy “ferias del conocimiento”, ası como incentivos especıficos para motivar a los empleados. Dehecho, considera que las evaluaciones de desempeno deberıan tomar en cuenta la manera enque los trabajadores intercambian conocimientos entre sı.

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Conclusiones Capıtulo.

Despues de haber leıdo las lecturas adicionales y de haber compartido el desarrollo deeste tema, estas en posibilidades de hacer tus propias conclusiones acerca de los beneficiosde trabajar en equipo, de la conveniencia de reforzar las acciones dentro de la ruta en laque desempenas para mejorar el espıritu de colaboracion y ası en equipo lograr mejoresresultados a favor de los miembros del equipo y ademas de la sociedad a la que sirves. Porfavor en las siguientes lıneas escribe tus conclusiones personales, posteriormente el facilitadorte solicitara compartirlas con el resto del grupo.

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Capıtulo 5

Calidad en el servicio

“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo quehacemos por los demas”

Lewis Caroll.

La accion de servir a los demas y recibir un servicio es algo que nos acompana, comoel acto de respirar. Desde la gestacion, estamos recibiendo muestras de entrega. En el senomaterno se establecen todas las maravillosas condiciones para que ese ser vivo obtenga lonecesario para mantener la vida y crecer en ella. El captura lo mejor y, curiosamente tambienda de sı mismo: gracias a el, su madre puede tener ilusiones, expectativas, planes, y cumpliruna mision fundamental en la vida.

Todos somos constantemente servidos por los demas, y servimos, lo hayamos considera-do ası o no. El servicio es el enlace entre los corazones. Podemos obtener una cajetilla dedulces de una maquina, pero entre ella y nosotros no hay sonrisa, no hay contacto, no hayhumanidad. Lo que nos compete como seres humanos y nos pone a prueba como diferentes,es precisamente, el valor servir.

Las circunstancias actuales que prevalecen en nuestro medio, se ven reflejadas en unafrialdad patetica hacia nuestros semejantes. El materialismo descuenta al hombre como unfin, y lo ubica como un medio para lucrar solamente.

Actuar con el unico fin de satisfacer nuestras necesidades, sin tomar en cuenta las de losdemas nos impide reflexionar libremente sobre el descubrimiento de la mision que tenemosen esta vida: SERVIR

Las experiencias ambientales y la educacion nos desvinculan en lo personal y lo social. Enmuchas ocasiones no relacionamos el desarrollo de la carrera profesional o tecnica con el finprimordial que es el servir. O, simplemente, no aprendemos a pensar que tenemos –incluso-una responsabilidad personal de cuidarnos a nosotros mismos para dar lo mejor a los demas.Las acciones individuales no se pueden juzgar aisladamente, como en un vacıo comunitario.

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Si vivimos en sociedad y somos seres humanos sociales, no es difıcil concluir que a travesde lo social, no solo nos definimos sino que tambien trascendemos. El enlace, el vehıculo, elmecanismo que nos une se llama servicio.

Tu trabajo como conductor del transporte publico, es uno de los que mas servicio ofrecea la poblacion, por lo que es importante que te esmeres en lograr su satisfaccion desde elmomento que te hacen la senal de parada hasta el momento que descienden de tu unidad.

El servicio no depende de quien es el usuario, depende de quien eres tu y del compromisocon el cual asumes tu responsabilidad; el servicio es mas que una sonrisa aunque esta es in-dispensable para hacer sentir bien a nuestros usuarios, tiene que ver ademas con tu imagen,la imagen de tu unidad, tu estilo de manejo, tu lenguaje verbal y corporal y otros muchosfactores. En el desarrollo de este tema descubriras que cuentas con todos los elementos parabrindar un servicio de calidad y que no es difıcil hacerlo, porque tu tambien en varios mo-mentos eres cliente y por ti mismo conoces las expectativas que se tienen de un servicio decalidad y las sensaciones de satisfaccion que este genera.

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5.1. Quienes son nuestros clientes

Para dar respuesta a esta pregunta es necesario primero definir que es el servicio: Servires hacer algo a favor de otra persona, esa otra persona puede ser tanto un cliente interno, uncliente externo, un amigo, un familiar, etc.

Es necesario tener plenamente identificados quienes son nuestros clientes, por lo que tesolicitamos realizar el siguiente ejercicio.

Ejercicio:

En la siguiente tabla enlista quienes son tus clientes internos y quienes tus clientes externosen tu rol como conductor del trasporte publico

x xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 5.1: Cliente Interno y Cliente Externo

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Hacer algo presupone un verbo: “QUERER” por eso habla de una actitud de servicio quees estar dispuesto a ayudar, a entender, a servir; con un genuino interes por satisfacer lasnecesidades del otro.

La clave del servicio en la relacion del conductor con el pasajero, es el tipo de contactoque establecemos con el, nuestra relacion con el.

5.1.1. Errores comunes en el servicio al pasajero.

Frialdad: Una especie de frıa hostilidad, antipatıa, precipitacion o impaciencia con elcliente.

Aire de superioridad: Tratar al pasajero con un aire de proteccion. Como la hace mu-cha gente en los servicios de salud, como si tuvieran cuatro anos de edad y que no estancapacitados para saber que es lo que quieren.

Apatıa: Es manifestar un actitud de no importarle nada a la persona que hace contactocon el pasajero, muchas personas que prestan servicios se comportan ası cuando se sientesaburridas con su trabajo.

Desaire: Tratar de deshacerse del pasajero no prestando atencion a sus necesidades.

Robotismo. Un ejemplo tıpico de robotismo lo podemos encontrar en algunos restaurantesde comida rapida y en algunos bancos, cuando nos dicen: “Gracias, que tenga un buen dıa,el proximo”. El chofer mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con losmismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de individualidad.

El Dr. Lairo Ribeiro tiene una frase que es aplicable en los temas de servicio y dice: “Lavida es con ECO, si no le gusta lo que recibe, preste atencion e lo emite”. Nos invita a pensaren por que los usuarios son descorteses y en cuanto se debe a nuestra forma de tratarlos.

A continuacion te compartimos algunas estadısticas asombrosas respecto al servicio alcliente en diferentes areas:

1. Solo el 4% de los clientes se queja y ello significa que su empresa jamas oira nada del96% de sus clientes.

2. Por cada queja recibida en su empresa, hay 26 clientes que tienen problemas o quejassin resolver. 6 de ellos tienen problemas serios y pueden causarle problemas serios.

3. La mayor parte de los clientes quejosos (54% al 70%) volveran a hacer tratos con usted,si se les resuelven sus quejas. Si creen que usted actuo rapidamente y a su satisfaccion,entonces hasta un 95% de ellos volveran con usted y probablemente lo recomendarana otras personas.

4. Un cliente descontento hablara mal de su negocio a 10 personas. Y aproximadamente13% de ellas contaran el problema a otras 20 personas.

5. Cuesta de 5 a 6 veces mas atraer nuevos clientes que retener a los antiguos.93

6. Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar mas, obtenermejores ganancias.

¿Que opinas de estas estadısticas?

¿Cuales son las principales quejas de los usuarios del transporte publico?

¿Que esta en tus manos hacer para incrementar el nivel de satisfaccion de los usuariosdel transporte publico?

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5.2. El proceso de prestacion del servicio

Es necesario entender las necesidades de nuestros pasajeros, entre ellas se pueden men-cionar las siguientes:

1. Ayuda.

2. .Respeto.

3. Empatıa.

4. Satisfaccion.

5. Apoyo.

6. Una cara amistosa

7. Necesidad de ser comprendido.

8. Necesidad de ser bien recibido.

9. Necesidad de sentirse importante.

10. Necesidad de comodidad.

Estas ultimas cuatro necesidades son las consideradas como basicas en el pasajero, por loque vale la pena describirlas.

Necesidad de ser comprendido: Los clientes senalan esta necesidad repitiendo lo que dicen,hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojandose cuando no se les entiende, otrayendo un pariente o amigo para que les ayude a explicarse.

Necesidad de ser bien recibido: Sentir que el abordar la unidad del transporte publicorepresenta una satisfaccion compartida entre usted y el, que trae un beneficio bilateral.

Necesidad de sentirse importante: Tiene relacion con la anterior y la comprueba cuandose le brinda una sonrisa, se le saluda, se le concede el tiempo suficiente para abordar y bajar,entre otras.

Necesidad de comodidad: Se refleja en su expectativa de encontrar una unidad conducidapor una persona con buena imagen, una unidad limpia con buen olor, con buena ventilacion,etc.

Es importante que desarrollemos competencias para tener mejores actitudes ante los pa-sajeros, para lograrlo se recomienda lo siguiente:

1. Transmita una actitud positiva hacia los demas: Una actitud es un estado mentalinfluido por los sentimientos y tendencias del pensamiento y de la accion. La actitudque usted transmite por lo general es la actitud que recibe.

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2. Transmita una actitud positiva a traves de su lenguaje corporal, porque este puederepresentar mas de la mitad del mensaje que usted comunica.

3. Transmita una actitud positiva con el sonido de su voz, el tono de la voz que nos unecon los demas puede terminar la diferencia entre un exito aceptable en el trabajo y ungran exito, un servicio aceptable o un servicio de calidad.

Aunque en el tema Inteligencia emocional y tambien en el tema manejo efectivo delestres se presentaron algunas recomendaciones para controlar las emociones, consideramosconveniente recordarlas aquı como un elemento que nos permitira estar en condiciones parabrindar un mejor servicio a nuestros usuarios, porque no debemos perder de vista que unode los objetivos del nuevo modelo de servicio del transporte publico en el Estado de Jalisco,es precisamente incrementar el nivel de calidad.

Ası que a continuacion presentamos algunos consejos practicos para controlar sus emo-ciones:

1. Sonrıa, si alguien le habla de forma ruda, mantenga su sonrisa, se sorprendera.

2. Hable pausadamente.

3. Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que esta adoptandouna actitud defensiva

4. Recuerdese continuamente: “Cuando los otros se calientan, yo debo permanecer frıo”.

Otro aspecto importante a cuidar para ofrecer un buen servicio es la apariencia, recuerdeque reza un dicho que “nadie tiene la culpara de la cara que tiene, pero sı de la cara quepone”. Con respecto a la apariencia es importante recordar que nunca tenemos una segundaoportunidad para dar una primera impresion positiva, habra una segunda oportunidad paradar una segunda impresion, ası que cuida lo que proyectas con tu imagen y asegurate de queesta proyecto confianza y capacidad de controlar cualquier emocion como la ansiedad y lairritacion.

Se dice que la magia corporal es la armonıa interior que proyecta una sintonıa exteriory ¿como se logra? Reflejando por cada poro de nuestra piel orgullo por nuestra persona, sinimportar nuestra estatura, estructura o sea ni cualquier caracterıstica fısica. Al fin de cuentascomo lo dijo Goethe: “La peor desgracia que puede suceder a un hombre es pensar mal desı mismo”.

Otro elemento importante para desarrollar la competencia de brindar un servicio de ca-lidad, es la autoestima, la cual se puede entender como la aceptacion incondicional de timismo, sin juicio destructivo alguno. Ella te permite optar por los sentimientos mas huma-nos, amigables y confortables hacia tu persona y te ayuda a sortear optimamente cualquiercircunstancia. Nada beneficia mas al hombre que su autoestima.

A continuacion te compartimos algunas frases positivas que te ayudaran a sentirme mejorsi te las repites para ti mismo constantemente ¡haz la prueba!

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1. Yo gusto de mı mismo(a).

2. Creo en mı mismo(a).

3. Fui creado por Dios quien garantiza al 100% su obra.

4. Su creacion es maravillosa ası es que soy maravilloso(a)

5. La perfeccion divina esta en mı.

6. Amo a la vida, amo a la gente.

7. Tengo capacidad puedo hacer las cosas bien.

8. Soy feliz estoy agradecido(a).

9. Me trato con respeto.

10. Como obra soy irrepetible no hubo ni habra nadie como yo.

11. Como hijo de Dios, creo en mismo.

Ejercicio a manera de conclusion:

Despues de haber reflexionado en aspectos clave del servicio de calidad, por favor escribacomo usted puede influir con sus actitudes y conductas a mejorar la calidad en el servicio yque requiere para lograrlo desde el ambito personal.

Por favor, sea honesto y que sus conclusiones sean para Usted un compromiso de mejora.

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5.3. ¿Como tratar con usuarios difıciles?

Una guıa para tratar con pasajeros descontentos propone los siguientes pasos:

1. Ofrezca disculpas sin justificaciones.

2. Escuche, solidarıcese y haga preguntas abiertas.

3. Resuelva el problema.

4. Ofrezca algo adicional.

Recuerde que lo que los pasajeros quieren de usted es: cortesıa, velocidad de respuesta,confiabilidad, credibilidad, capacidad, seguridad, empatıa, sentirse importantes.

El arte de servir bien consta de tres sencillos pasos:

1. Tener una actitud de servicio.

2. Causar una buena impresion.

3. Fortalecer la autoestima del cliente.

Las relaciones humanas son una herramienta importante en el trato con los pasajeros,esta comprobado que del 66 al 90% de todos los fracasos en el mundo de los negocios songenerados por la falta de habilidad en las relaciones humanas. Es importante mantener pre-sente que si en mis relaciones interpersonales “fabrico” perdedores, me estare creando unfuturo con enemigos, por lo que es mejor esforzarnos por generar relaciones cordiales a largoplazo, en un enfoque de ganar – ganar.

Los llamados problemas de la personalidad, tales como la timidez, la inseguridad y lafalta de confianza son basicamente problemas con el trato con la gente, si usted adquiere lahabilidad y la seguridad en el trato con la gente, automaticamente incrementaran su exito ysu felicidad

¿Es usted consciente de que se de o no cuenta, controla las actitudes de otros por mediode sus propias acciones y actitudes? Usted ve sus propias actitudes reflejadas en las de laotra persona casi como si estuviera frente a un espejo. Si usted actua hostilmente o se sientehostil, vera es hostilidad reflejada en la otra persona. Si usted actua en forma calmada y noemocionalmente descontrolado, desviara la ira de sus projimo antes de que aparezca. Si actuaen forma confiada, la otra persona tendra confianza en usted.

Empiece hoy en forma deliberada a cultivas un actitud entusiasta, actue como si estuvieraentusiasmado y pronto se sentira entusiasmado.

Empiece hoy mismo a cultivar una actitud confiada, exprese su opinion si miedo, hable conconfianza, vigile su postura, camine con pasos confiados, como si tuviera una meta importanteque cumplir y la cumplira.

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Ejercicio:

Hagamos una prospeccion, por favor despues de visualizar como serıa su imagen si poneen practica estas recomendaciones, describa esa imagen en las siguientes lıneas:

¿Le gusto lo que visualizo?

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Ahora bien ¿tienes identificados como son tus clientes y cuales son tus clientes de tratomas difıcil?

Considerando que tu por estar en el dıa a dıa en el trato directo con los clientes te invita-mos a realizar en equipos el siguiente ejercicios del cual sera posible llegar a recomendacionesde como tratarlos para que tu trabajo sea mas placentero ası como la experiencia de ellos alabordar la unidad que tu conduces.

Ejercicio:

Integra equipos de trabajo de acuerdo con las instrucciones del facilitador del curso, unavez integrados por favor, lleguen a un acuerdo de cuantos tipos de clientes difıciles reconocenentre los usuarios del transporte publico de acuerdo con sus experiencias y enlıstenlos en lasiguiente tabla, deja pendiente la columna de recomendacion de trato para cada tipo, porqueesta sera el resultado de la discusion dirigida por el facilitador entre los miembros del grupo:

x xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx x

Cuadro 5.2: Tipo de Cliente

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5.4. Manejo de conflictos y control de la ira.

¿Que es un conflicto? Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas, por eso esnecesario que comprendamos que es un conflicto, se dice que es un proceso que se iniciacuando una parte percibe que la otra le ha afectado de manera negativa o esta a punto deafectar alguno de sus intereses negativamente.

Principios para evitar conflictos:

1. Explicacion clara de reglas, pautas y procedimientos.

2. Explicacion clara de expectativas de desempeno, acordando estandares.

3. Explicar beneficios de cumplimento y consecuencia del incumplimiento.

4. Proporcionar retroalimentacion frecuente y en privado.

5. No actuar cuando se esta encolerizado o con carencia de evidencia.

6. Ser objetivo y justo.

7. No referirse a la persona sino a su desempeno.

8. Ayudar a encontrar formas de cambiar un desempeno inadecuado.

Un consejo sabio es no esperar de lo demas, mas de lo que puede esperar de usted mismo.

5.4.1. Tecnicas para la resolucion exitosa de conflictos:

1. Aceptar la condicion humana que hace la vida de una cadena de conflictos, apreciarloscomo forjadores de caracter, como estımulos para el desarrollo, promotores de cambioy progreso.

2. Enfrentar el conflicto mas que evitarlo.

3. Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades.

4. No atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente; aceptar a las personas con todoy sus ideas diferentes a las nuestras y no convertir los conflictos reales en personales.

5. Aprender a dialogar y para esto cultivar la empatıa, entender al otro antes de defendersede el.

6. Distinguir entre discusion y polemica, entendiendo que discusion denota el acto desacudir una cosa para que aparezca tal cual, en tanto que polemica significa enemistady batalla. Aceptar que quien dialoga toma el riesgo de ser persuadido y de tener quecambiar sus ideas y/o conductas.

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7. Fomentar en sı mismo y en el equipo de trabajo la actitud mental y emotiva de ganar– ganar en vez de ganar – perder.

8. Combinar la disposicion a la tolerancia con asertividad, porque esta es firmeza, seguri-dad, fuerza constructiva y la espina dorsal que da solidez a cualquier negociacion.

9. Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir y explotar. Buscar desaho-gos expresando los propios sentimientos oportunamente canalizados.

10. Trabajar en su fortaleza mental: autoconfianza, autocontrol y autodisciplina.

A continuacion te proponemos algunas estrategias para el control de la ira, porque cuandoesta no es maneja correctamente sabotea al inconsciente y dana tus relaciones, entoncesconviene:

1. Cuando empieces a sentirte frustrado, cuestionate ¿es algo realmente importante paramı? ¿Me parece justificada mi ira? ¿Puedo mejorar la situacion con mi ira?

2. Utilice la tecnica de la sublimacion.

3. Busque ser empatico.

4. Utilice la tecnica de la detenerse.

5. Busque una distraccion

6. Intente convertir la ira en algo gracioso.

7. Cante, tararee o chifle.

8. Haga lo que harıa si estuviera de buen humor

9. Al expresar como te sientes, hazlo en primera persona.

10. Trata de practicar las siguientes frases en voz alta: tengo miedo, esto preocupado, estoyagitado, me siento lastimado.

11. Aprende a reırte de ti mismo.

12. Platica con alguien en quien puedas confiar.

13. Encuentra formas de cuidar de otros.

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Conclusion del tema Calidad en el servicio

El servir a los demas siendoles utiles, con todas las satisfacciones que ello implica, tienetodavıa un elemento adicional maravilloso: puedes dar un servicio extraordinario, mas alla delas expectativas que de ti se tienen.

El servicio de calidad que rompe de manera agradable con las expectativas, es una granposibilidad de entrega creativa, de distincion individual de lo comun u ordinario y, precisa-mente por sus caracterısticas sorpresivas, tiene un gran impacto.

El servicio extraordinario no requiere necesariamente inversion monetaria adicional, o undesgaste especial y molesto. Unicamente exige ‘’ir un poco mas alla” de lo que acostumbramosdar y, mostrandonos sensibles a lo que los demas esperan de nosotros, incluir beneficiosmayores, mediante el ejercicio maximo de aplicacion sobre valores humanos. Mas que nada,implica un reacomodo de lo que hacemos, situando como prioridad en la mente a los demas.

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Conclusiones Modulo Desarrollo Humano

Reconocer que el ser humano es un ser psico-biologico-social nos permite reconocernos anosotros mismos como seres emocionales, que vivimos en un ambiente determinado por lascircunstancias y por la relaciones con otros seres humanos.

El ser humano es ademas un ser inacabado, lo que nos da la oportunidad de seguirnosinventando cada dıa, de seguir desarrollandonos para ser mejores dıa a dıa.

En nuestra vida un actuar etico reditua mas que un actuar antietico, por lo que es menestervivir en congruencia con nuestros valores y actuar de acuerdo con los principios de vida quetales valores dictan, buscando siempre tener una calidad de vida que nos permita sentirnosfelices, sonando con alcanzar la realizacion plena pero disfrutando cada logro y tambien cadafracaso, reconociendolos como aprendizaje para crecer. Tambien es importante tener claro elorden mas conveniente en nuestras aspiraciones, recordando que primero se es, despues sehace para estar bien y como consecuencia se tiene.

Por otra parte, todos sabemos que vivir genera estres, es algo inevitable este existira in-dependientemente de lo que nosotros hagamos, pero lo que si podemos evitar es que el estresdane nuestra vida aprendiendo a manejarlo de manera efectiva, en el desarrollo de este modu-lo aprendimos algunas tecnicas para gestionar adecuadamente el estres, reconociendo entreotras cosas que la alimentacion es un factor importante para lograrlo.

Asimismo, se desarrollo el tema de la inteligencia emocional, enfatizando que se ha com-probado que no es cierto que un alto coeficiente intelectual de tipo racional garantiza exitoen la vida, sino que existen otros tipos de inteligencia, entre los que destaca la inteligen-cia emocional que es aquella que nos permite reconocer nuestras emociones e identificar lasde otros, para aprender a manejarlas adecuadamente y ası lograr una mejor convivencia ycomprension de los hechos.

En lo que respecta al tema de trabajo en equipo, se resalto la importancia de aprendera trabajar en equipo, reconociendo que hacerlo ofrece ventajas importantes; un equipo debetener un objetivo en comun, compartido por todos los miembros del equipo y que generebeneficios para todos. En los equipos de trabajo cada miembro asume un rol con las respon-sabilidades propias del mismo y estas deben cumplirse a cabalidad para que el resultado selogre, por lo que es importante valorar las aportaciones que uno mismo hace al equipo y lasaportaciones de cada uno de los miembros, tener retroalimentacion de los resultados y areasde mejora. Mantenga presente en su pensamiento que en equipo es mas que la suma de suspartes.

Por ultimo, se desarrollo el tema de Calidad en el Servicio, elemento fundamental paraque el nuevo modelo de transporte publico del Estado de Jalisco, tenga exito ya que uno desus objetivos es precisamente elevar la calidad en el servicio y tu como conductor eres piezavital para lograrlo.

Te invitamos a seguir preparandote a asumir la responsabilidad por tu propio desarrolloy con ello ser mejor persona y tener mejores resultados en todo lo que haces.

Muchas gracias.

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Bibliografıa

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