iv. presentación y análisis de resultados

51

IV. Presentación y Análisis de Resultados.

4 Análisis de Gráficas y cuadros de la Investigación.

4.0.1 Análisis de Resultados Cuantitativo “Encuesta”.

El propósito de realizar una encuesta a los usuarios de la PGR, en los diversos

servicios fue: Utilizar una encuesta descriptiva, con la finalidad de retratar o documentar

condiciones o actitudes que se dan en el usuario, tales como: observar dudas,

inconformidades o beneplácito al recibir el servicio. Se encuesto en el mes de junio a 365

usuarios de las diversas unidades a continuación se explica los porcentajes que cada

unidades tenia.

Información Sociodemográfica. Identidad de género de los usuarios que asisten a La Procuraduría General de la República.

Se determinará si son hombres o mujeres los que conocen sobre los servicios que ofrece La Procuraduría.

Femenino Masculino Total Sexo Usuarios % Usuarios % Usuarios Porcentaje

Derecho del Trabajador 26 7.12% 69 18.90% 95 26.03% Defensoría Pública 67 18.36% 28 7.67% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 72 19.73% 23 6.30% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 14 3.84% 21 5.75% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 16 4.38% 9 2.47% 25 6.85% Unidad de Mediación 11 3.01% 9 2.47% 20 5.48%

Total 206 56.44% 159 43.56% 365 100.00%

0

10

20

30

40

50

60

70

Si No No existe

Derecho delTrabajador

Defensoría Pública

Defensa de la Familiay el menor

Derechos Reales yPersonales

Unidad PreventivaPsicosocial

Unidad de Mediación

52

Esta pregunta arrojó como resultado que son las mujeres las que más utilizan ciertos

servicios de La Procuraduría. Por ejemplo, son ellas las que más solicitan, en primer lugar,

los servicios de Defensa de la Familia y el Menor, la cual ofrece el servicio legal para ayuda

de obtención de cuotas alimenticias, reconocimientos de hijos naturales y adopciones, etc.;

Defensoría Pública que brinda asistencia al usuario en el servicio de procesos penales. En

tercer lugar, la Unidad de Derecho al Trabajador que sirve como una guía para solventar y

apoyar en los procesos laborales al usuario. Finalmente, la Unidad Preventiva Psicosocial

que soluciona los conflictos familiares por medio de los Psicólogos. Mediación es el nuevo

servicio que ofrece La Procuraduría a partir de este año y su función es resolver los

diferentes casos de poco valor y de trámites sencillos a través de personas especializas en

el menor tiempo posible. No dejando atrás al género masculino, ya que también se

preocupan por conocer de dichos servicios en estas unidades mencionadas.

Los hombres, por su parte, acuden más a servicios como Derecho del trabajador, la

unidad de Derechos Reales y Personales, cuya función es brindar asistencia legal y notarial

en compraventa de terrenos, titulación de inmuebles, identidades personales y estado civil

subsidiario etc.

53

Edades de los usuarios que consultan los servicios que ofrece la Institución Esta pregunta busca indagar la edad de los usuarios o clientes que conocen de los

servicios que brinda La Procuraduría.

20-25 26-30 31-35 36 o más Total Edad Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios %

Derecho del Trabajador 12 3.29% 16 4.38% 21 5.75% 46 12.60% 95 26.03% Defensoría Pública 12 3.29% 17 4.66% 15 4.11% 51 13.97% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 21 5.75% 21 5.75% 15 4.11% 38 10.41% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 1 0.27% 6 1.64% 4 1.10% 24 6.58% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 4 1.10% 2 0.55% 8 2.19% 11 3.01% 25 6.85% Unidad de Mediación 0 0.00% 2 0.55% 3 0.82% 15 4.11% 20 5.48%

Total 50 13.70% 64 17.53% 66 18.08% 185 50.68% 365 100.00%

EDAD

0

10

20

30

40

50

60

Derechodel

Trabajador

DefensoríaPública

Defensa dela Familia yel menor

DerechosReales y

Personales

UnidadPreventivaPsicosocial

Unidad deMediación

20-2526-3031-3536 o más

Se puede observar que en el rango de edad de los usuarios que más consultan los

servicios de La Procuraduría General de la República es de 36 años en adelante.

Aparte de ese rango de edades, los servicios de Defensoría de la Familia y Menor las

edades oscilan en dos rangos, los cuales son: de 20 a 25 años en un 5.75%, así como

también de 26 a 30 años un 5.75%. En este caso la mayoría como se puede observar en el

gráfico anterior son mujeres.

54

Podemos observar en la grafica que la Unidad de Defensoría Pública, un 51% de las

personas evaluadas conocen del servicio proporcionado por esta unidad. El rango de edad

de estas personas oscila entre los 36 años o más. Esto quiere decir que la gente que más

conoce sobre los servicios de la PGR son los mayores de edad. El 1.1% restante

corresponde a las personas que conocen de los servicios cuyo rango de edad se encuentra

entre los 20-25 años. En pocas palabras, solo las personas con más de 35 años están

informadas acerca de los servicios proporcionados por la PGR. Dentro de este rango se

encuentran los padres de los hijos que solicitan ayuda cuando sus hijos o nietos se

encuentran en prisión.

De lo expuesto, se puede conocer que hay tanto usuario femenino y masculino que

conocen dichos servicios, A continuación analizaremos como estos usuarios conocen sobre

los diversos servicios que ofrece La PGR.

Conocimiento que tienen los usuarios sobre la Procuraduría General de la República y

los servicios que ofrece

¿Qué servicios de la Procuraduría son los más solicitados? Esta pregunta permite sondear las instancias o servicios más solicitados en La

Procuraduría. Permite también hacerse una idea de la posible saturación de clientes que

puede tener a la hora de proporcionar un servicio de calidad, tal como lo estipulan la misión

y los objetivos de la institución.

Usuarios Porcentaje Derecho del Trabajador 95 26.03% Defensoría Pública 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 95 26.03% Derechos Reales y Personales 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 25 6.85% Unidad de Mediación 20 5.48%

Total 365 100.00%

55

Como resultado de la investigación se pudo comprobar que el usuario o cliente utiliza

el servicio que requiere o que necesita llevar su caso, porque, cada servicio tiene una

función específica para atender mejor al cliente.

Estos servicios son de gran importancia para la atención que se le brinda al usuario,

y de ellos, tienen mayor afluencia de casos los siguientes: Derecho del Trabajador,

Defensoría Pública y Defensa de la Familia y el Menor, tales unidades sobreabundan de

casos, porque el usuario incurre en este tipo de procesos. Es precisamente que se

realizaron un total de 285 encuestas. El 26.3% corresponde a la cantidad de usuarios y, por

ende de casos que atienden esas unidades.

Sin embargo, no puede minimizarse la importancia de la Unidad de Derechos

Reales y Personales, Preventiva Psicosocial y Mediación, puesto que éstas también

atienden otras necesidades específicas del usuario.

26.03%

26.03%

9.59%6.85% 5.48%

26.03%

Derecho del Trabajador


Defensa de la Familia y elmenor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación

56

Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los diversos servicios que

ofrece La Procuraduría General de la República.

1. ¿De los servicios que brinda la Procuraduría General de La República cuáles conoce?

Preventiva Psicosocial

Unid. de Mediación Total Servicios

Usuarios % Usuarios % Usuarios % Derecho del Trabajador 4 0.69% 1 0.17% 154 26.74% Defensoría Pública 2 0.35% 3 0.52% 138 23.96% Defensa de la Familia y el menor 5 0.87% 9 1.56% 153 26.56% Derechos Reales y Personales 2 0.35% 4 0.69% 66 11.46% Unidad Preventiva Psicosocial 25 4.34% 0 0.00% 32 5.56% Unidad de Mediación 2 0.35% 20 3.47% 33 5.73% Total 40 6.94% 37 6.42% 576 100.00%

Der. del Trabajador Def. Pública Familia y Menor

Reales y Personales Servicios

Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Derecho del Trabajador 95 16.49% 21 3.65% 23 3.99% 10 1.74% Defensoría Pública 15 2.60% 95 16.49% 16 2.78% 7 1.22% Defensa de la Familia y el menor 18 3.13% 12 2.08% 95 16.49% 14 2.43% Derechos Reales y Personales 9 1.56% 9 1.56% 7 1.22% 35 6.08% Unidad Preventiva Psicosocial 1 0.17% 0 0.00% 5 0.87% 1 0.17% Unidad de Mediación 4 0.69% 3 0.52% 2 0.35% 2 0.35% Total 142 24.65% 140 24.31% 148 25.69% 69 11.98%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Trabajador Defensoría Familia Reales Preventiva Mediación


DefensoríaPública

Defensa de laFamilia y elmenor Derechos Realesy Personales

UnidadPreventivaPsicosocialUnidad deMediación

57

Este pregunta reveló que los usuarios conocen del servicio que ellos utilizan, pero al

mencionarles otros servicios, no tienen el conocimiento que existen estos también de forma

gratuita que pueden ayudar a solucionar otros conflictos que se les presenten.

Sin embargo, aunque en una cantidad menos significativa, puede observarse que

algunos usuarios sí conocer otros servicios a parte de los que ellos consultan. Al

Observando el gráfico tenemos, que además de conocer los servicios que están prestando,

algunas unidades mencionaron conocer. Entre estos servicios, se incluyen: Derecho del

Trabajador, Defensoría Pública y Defensa de la Familia y el Menor. Ya que estas unidades

son la de mayor proporción de afluencia de usuarios. En la observación Participante se encontró que muchos de los usuarios solo llegan

por el servicio que necesitan. A ellos no les interesa conocer la variedad de servicios que

ofrece la PGR. Por ejemplo en la Unidad de Mediación, como el nombre lo dice, su función

es de mediar con las dos partes si esta no llegan a un acuerdo el caso es pasado a otro

servicios llamado: Defensa de la Familia y el Menor, solo en ese caso los usuarios se dan

cuenta que hay otros servicios secundarios que pueden ayudarles a solucionar su problema.

58

Percepción del usuario sobre la información recibida por La Procuraduría Objetivo: Conocer la percepción del usuario sobre la información que La Procuraduría les

brinda.

2. ¿Recibe usted la guía necesaria sobre los documentos requeridos que llevaría su caso?

En esta pregunta se conoce si el usuario es adecuadamente dirigido por el empleado

para darle asistencia, que indica la guía.

Se observó que en todas las Unidades los usuarios respondieron con un “Sí”. Esto

quiere decir que el 79.18% de los encuestados consideran que los encargados de las

unidades respectivas proporcionan a los usuarios la suficiente guía informativa sobre los

pasos a seguir en sus procesos o casos. Sin embargo, no pueden dejarse de lado aquéllos

usuarios que no están satisfechos con la información recibida o que la guía que el empleado

ofrece no es suficiente para suplir sus necesidades. El porcentaje obtenido fue del 20.82%.

Al momento de realizar la encuesta algunos de ellos expresaron incomodidad al

responder el cuestionario. Muchos de los usuarios al dirigirse al encuestador pensaban que

Servicios Si % No % Total % Derecho del Trabajador 74 20.27% 21 5.75% 95 26.03% Defensoría Pública 73 20.00% 22 6.03% 95 26.03% Defensa de la Familia y el Menor 70 19.18% 25 6.85% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 30 8.22% 5 1.37% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 23 6.30% 2 0.55% 25 6.85% Unidad de Mediación 19 5.21% 1 0.27% 20 5.48%

Total 289 79.18% 76 20.82% 365 100.00%

Si No0

1020304050607080

Si

No

59

éste era una persona integrante de la unidad, razón por la cual se negaban a llenar la

encuesta. Al explicarle que la encuestadora no laboraba en dicha institución y que el

estudio estaba apoyado por una universidad con el fin de mejorar la atención que se les

brindaría a ellos, accedieron a contestar las encuestas. Agregando, que con ello “esperaban

que esta encuesta ayude a mejorar el servicio para que los caso salga adelante y no se

tarde mucho tiempo”.

3. ¿Considera usted que la guía brindada en el departamento que atiende su caso es

la más adecuada?

En esta pregunta se conocerá si el usuario está conforme con el diseño de la guía

proporcionada y si la implementación de ésta es la más adecuada.

Al observar el gráfico, algunos usuarios no están conformes con la guía que se les

proporciona en las unidades siguientes: Defensoría Pública con un porcentaje de 15.62%,

que no están de acuerdo; y el 10.41% que si están de acuerdo. Los usuarios de Defensa de

la Familia y el Menor respondieron afirmativamente al haber obtenido una guía adecuada

Servicios Si % No % Total % Derecho del Trabajador 49 13.42% 46 12.60% 95 26.03% Defensoría Pública 38 10.41% 57 15.62% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 53 14.52% 42 11.51% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 20 5.48% 15 4.11% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 22 6.03% 3 0.82% 25 6.85% Unidad de Mediación 12 3.29% 8 2.19% 20 5.48%

Total 194 53.15% 171 46.85% 365 100.00%

Si No0

10

20

30

40

50

60

Si

No

60

con un porcentaje del 14.52% y los descontentos con la guía tienen un porcentaje de

11.51%.

En consecuencia, se puede afirmar que los resultados obtenidos no son lo

suficientemente representativos con respecto a la opinión que tienen los usuarios sobre la

guía recibida. Sin embargo, puede afirmarse, a partir de los pocos datos obtenidos, que el

empleado esta en la obligación de informar sobre dicha guía a todos los usuarios en todo

momento. Advirtiendo que algunos usuarios no saben leer y escribir, lo cual genera una

confusión de estos al no recibir la guía adecuada.

4. ¿Cómo evaluaría usted la atención recibida en el Departamento que atiende su caso, en una escala del 1 al 6, donde 6 es excelente y 1 es Pésimo?

Servicios Malo % Pésimo % Total % Derecho del Trabajador 9 2.47% 2 0.55% 95 26.03% Defensoría Pública 7 1.92% 1 0.27% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 11 3.01% 4 1.10% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 4 1.10% 2 0.55% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 0 0.00% 25 6.85% Unidad de Mediación 0 0.00% 0 0.00% 20 5.48%

Total 31 8.49% 9 2.47% 365 100.00%

Servicios Excelente % Muy

Bueno % Bueno % Regular % Derecho del Trabajador 8 2.19% 7 1.92% 37 10.14% 32 8.77% Defensoría Pública 6 1.64% 9 2.47% 29 7.95% 43 11.78% Defensa de la Familia y el menor 12 3.29% 12 3.29% 19 5.21% 37 10.14% Derechos Reales y Personales 1 0.27% 6 1.64% 14 3.84% 8 2.19% Unidad Preventiva Psicosocial 7 1.92% 8 2.19% 8 2.19% 2 0.55% Unidad de Mediación 3 0.82% 3 0.82% 8 2.19% 6 1.64%

Total 37 10.14% 45 12.33% 115 31.51% 128 35.07%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Excelente M uy Bueno Bueno Regular Malo Pés imo


DefensoríaPública

Defensa de laFamilia y elmenor Derechos Realesy Personales

UnidadPreventivaPsicosocialUnidad deMediación

61

En esta pregunta se observó como el usuario contestaba de una forma ordenada y,

según la importancia de las variables que dicha Institución tiene para evaluar la atención que

el empleado le brinda en su caso.

El resultado del las variables fueron: excelente, muy bueno, bueno, regular, Malo y

Pésimo.

Se puede observar que existen diferentes formas de pensar de parte de los usuarios

que utilizan los servicios, aunque se denota deficiencias que hacen evaluar mal el servicio

de los empleados hacia los usuarios.

El gráfico nos muestra que el total de personas encuestadas fueron 365 los cuales se

dividieron atendiendo las 6 variables que ya se mencionaron.

De éstas, las que han tenido mayor porcentaje total en los diversos servicios

tenemos: Regular con un 35.07%, en donde el usuario contesto que todavía le falta mucho a

la institución en el modo de cómo interactuar el empleado y usuario.

Por ejemplo, al ingresar a las Unidades de Defensa de la Familia y el Menor y

Defensoría Pública, existe un empleado de Atención al Cliente, a quien las personas pueden

acercarse para consultar sus dudas. Sin embargo, en la mayoría de casos observados, los

clientes rondaban por los pasillos sin tener un rumbo fijo.

Aquéllos usuarios que evaluaron de “Bueno” el desempeño de la institución fueron

solo el 31.51%. A pesar de su evaluación positiva, mencionaron que los empleados carecían

de iniciativa para mejor la atención.

De los niveles restantes se han tenido respuestas favorables y no tan favorables

entre las cuales tenemos:

“Muy Bueno” con un porcentaje del 12.33%, ya que el usuario quedaba conforme con

la atención que ellos les brindaba.

“Excelente” con un porcentaje del 10.14%. Pocos fueron pocos los usuarios que

respondieron que sí recibían un servicio perfecto.

“Malo” con un porcentaje del 8.49%, en donde el usuario respondía que no

funcionaba dicho servicio porque el empleado no tenía iniciativa al atenderlos.

“Pésimo” con un porcentaje del 2.47%, en donde el usuario respondía no estar

conforme con la atención que se le brinda.

Por ejemplo, en La Unidad Derecho del Trabajador se dio una situación anómala en la que,

el usuario no fue atendido a pesar de que el empleado tenía el tiempo libre para hacerlo lo

que produjo una incomodidad y una manifestación de protesta del usuario.

La observación participante mostró que muchos de los usuarios de los diversos

servicios han expresado inconformidad en la comunicación que se da con el usuario para

62

poder realizar los trámites debidos y la atención que se les ofrece a ellos.

5. ¿Cómo considera usted la atención que La Procuraduría le brinda, desde su ingreso

como usuario?

Servicios Excelente % Muy

Buena % Buena % Regular % Derecho del Trabajador 3 0.82% 8 2.19% 45 12.33% 33 9.04% Defensoría Pública 6 1.64% 8 2.19% 35 9.59% 44 12.05% Defensa de la Familia y el menor 4 1.10% 15 4.11% 34 9.32% 37 10.14% Derechos Reales y Personales 1 0.27% 5 1.37% 21 5.75% 6 1.64% Unidad Preventiva Psicosocial 3 0.82% 11 3.01% 10 2.74% 1 0.27% Unidad de Mediación 2 0.55% 3 0.82% 13 3.56% 2 0.55%

Total 19 5.21% 50 13.70% 158 43.29% 123 33.70%

Con esta pregunta se determinó cómo es la atención que La Procuraduría ofrece

desde la entrada del edificio y, consecutivamente, con las otras áreas que el usuario visita

en dicha Institución.

En la gráfica se observa que las unidades de Defensoría Pública, los usuarios

respondieron que “Regular”, ya que la atención no es la más adecuada en dicha Institución,

Servicios Mala % Pésima % Total % Derecho del Trabajador 4 1.10% 2 0.55% 95 26.03% Defensoría Pública 1 0.27% 1 0.27% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 4 1.10% 1 0.27% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 1 0.27% 1 0.27% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 0 0.00% 25 6.85% Unidad de Mediación 0 0.00% 0 0.00% 20 5.48%

Total 10 2.74% 5 1.37% 365 100.00%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Excelente M uy Buena Buena Reg ular Mala Pésima



Defensa de la Familia y elmenor




63

acreditándose 12.05%. Defensa de la Familia y el Menor, en donde el usuario dijo que la

atención es regular, ya que los empleados no tienen el conocimiento para responder sus

inquietudes, acreditando un 10.14%.

Por ejemplo, se pudo observar que dada la desorientación de los usuarios. Estos

entran en cualquier oficina para preguntar si ese es el lugar donde pueden resolver su

problema o sus dudas. Como consecuencia de la poca funcionalidad del stand de Atención

al Cliente, los usuarios sienten que pierden el tiempo, se molestan y, en algunas ocasiones,

abandonan la institución comentando lo difícil que es ser atendidos y con una imagen que es

un problema de que no se les proporcione un buen servicio.

Se observa en la presente gráfica que el 33.70% es el total que responde que la

atención proporcionada desde la entrada de la Institución es “Regular”, ya que muchas

usuarios no quedan conformes con la información que se les proporciona ocasionando

disgusto en ellos. Pero no puede dejarse atrás la opinión de otros usuarios con el 43.29%,

cuya percepción con respecto a la atención es buena, ya que la información recibida es

aceptable para el caso que necesitan.

En la observación participante se determinó, que muchos de los usuarios afirman que los

atienden bien porque estos llevan a otra persona que los oriente sobre cómo realizar los

trámites. Sin embargo, los usuarios no conformes, son aquéllos que no cuentan con la

educación formal necesaria –es decir, los que no pueden leer ni escribir-. Estos usuarios

comentaron tener serias dificultades para orientarse dentro de los pasillos de la institución.

Por otro lado, también reportaron los problemas de comunicación que tienen con el staff de

atención al cliente que no cumple con su función de ubicar al usuario. Esto dificulta el

funcionamiento de los diversos servicios.

64

6. ¿Alguna vez el empleado mostró gestos negativos a la hora de atenderlo en su caso?

Esta pregunta buscaba conocer si el usuario es atendido de una manera en donde el

empleado no demuestra ningún gesto negativo que incomode al usuario como: enojado,

estresado, cansado, mal humorado etc.

Observando el gráfico tenemos que el usuario en los seis servicios respondió

satisfactoriamente que no han tenido ningún gesto negativo de los empleados, en este caso,

el porcentaje obtenido fue del 69.32%. Sin dejar de tomar en cuenta la opinión de otros

usuarios que si han recibido gestos negativos a la hora de atenderlos en sus caso, el

porcentaje, en este punto, es del 30.68%.

Como resultado de la observación, se conoció que muchos empleados demuestras

gestos negativos a pesar de que el usuario respondiera que no reciben malos gestos. Como

se mencionó anteriormente, muchos usuarios no respondieron la situación de la verdadera

atención por miedo a que la institución tomara represalias y retrasara más su caso.


Total 112 30.68% 253 69.32% 365 100.00%

0

10

20

30

40

50

60

70

Derecho delTraba jado r

Defens o ríaP ública

Defens a dela Familia ye l m eno r

Derecho sR ea les y

P e rs o na le s

UnidadP reventiva

P s ico s o cia l

Unidad deM ediac ió n

Si

No

65

7. ¿Cómo considera usted el trato personal de La Procuraduría a la hora de que usted necesita saber sobre el servicio que llevará su caso?

Como resultado de la investigación se determinó que la mayoría de los usuarios

consideran que el personal de la Institución es “Muy amable”. Sin embargo, dicho personal

informa inadecuadamente donde quedan dichas unidades. Por otro lado, existen empleados

“Nada Amables”. Como consecuencia, los usuarios no quedan satisfechos sobre la

información recibida.

Por ejemplo, en Defensoría Pública, fue notorio que algunos miembros defensores

procedían con bastante prepotencia alterando la voz a los usuarios quienes en

consecuencia, se cohibían en exponer su caso. Por otro lado, tal actitud interrumpía la

armonía que debería haber en el recinto.

Servicios Muy

amable % Nada

Amable % Total % Derecho del Trabajador 73 20.00% 22 6.03% 95 26.03% Defensoría Pública 75 20.55% 20 5.48% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 74 20.27% 21 5.75% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 28 7.67% 7 1.92% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 24 6.58% 1 0.27% 25 6.85% Unidad de Mediación 16 4.38% 4 1.10% 20 5.48%

Total 290 79.45% 75 20.55% 365 100.00%

01020304050607080

Muy amable Nada Amable







66

Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre la señalización de los

diversos servicios que ofrece la Procuraduría General de la República.

8. ¿Considera que los departamentos señalizan bien los pasos a seguir para realizar los trámites de su caso?

Servicios Si % No % No existe % Total %

Derecho del Trabajador 29 7.95% 56 15.34% 10 2.74% 95 26.03% Defensoría Pública 23 6.30% 66 18.08% 6 1.64% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 49 13.42% 24 6.58% 22 6.03% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 19 5.21% 15 4.11% 1 0.27% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 7 1.92% 17 4.66% 1 0.27% 25 6.85% Unidad de Mediación 13 3.56% 7 1.92% 0 0.00% 20 5.48%

Total 140 38.36% 185 50.68% 40 10.96% 365 100.00%

En esta pregunta se conocerá si La Procuraduría tiene una señalización adecuada para

orientar de una manera sencilla al usuario, ya que muchos de estas personas no saben leer.

Como se observa en el gráfico los usuarios que ocupan los diversos servicios de La

Procuraduría reconocieron que los departamentos de algunos servicios no están bien

señalizados para realizar el trámite que cada uno de ellos necesita.

Al observar la gráfica, existen tres variables en donde el usuario respondió conforme

a su situación personal. El 38.36% respondió que los departamentos están señalizados, el

50.68% contestó que no hay señalización en cada departamento y otros expresaron que no

existe ninguna señalización que los oriente para dicho servicio. Estos últimos constituyen el

10.96% de los entrevistados.

0

10

20

30

40

50

60

70

Si No No existe




67

Por ejemplo, Defensoría Pública, por el hecho de estar en dos niveles del edificio,

también presenta el problema de ausencia de señalización. Esto repercute en los usuarios,

los cuales, al llegar por primera vez son recibidos en Receptoria –situada fuera del edificio-

y, finalmente, pasan a ser atendidos a la cuarta planta por los defensores públicos. Al no

haber señalización adecuada, los usuarios suelen perder mucho tiempo no solo en buscar

quien los va atender y en que lugar dirigirse.

Otro punto a señalar es que las instalaciones de la receptoría del Derecho del

Trabajador quedan fuera del edifico de La Procuraduría, lo que dificulta que el usuario se

desoriente con facilidad del lugar especifico donde lo atenderán y por ello, pierde tiempo en

preguntar en donde se encuentra al lugar al cual se dirige.

Se conoció que la unidad Defensa de la Familia y el Menor carece de una buena

señalización para orientar al usuario el uso correcto de los pasos a seguir para conseguir su

objetivo.

En la observación participante se demostró que no existe una señalización adecuada

para las personas que asisten a los diversos servicios. Los usuarios reportan que no existe

una señalización adecuada para que puedan orientarse y entrar en la oficina adecuada para

que los atiendan y resuelvan su problema. Por otro lado, también reportan que el staff de

atención al cliente no funciona. Incluso mencionan no saber que existe esta persona.

68

9. ¿Considera que La Procuraduría señaliza a través de (letrero, flechas y número los departamentos a los cuales usted puede acudir?

Como resultado de la investigación, se observó que los diversos servicios necesitan de

apoyo visual para que el usuario se guíe por la señalización que dichos servicios tienen en

cada unidad para que estos no se pierdan en los trámites que deben realizar.

Observando el gráfico, se nota que los usuarios respondieron con un 56.71% que no

están conformes con la señalización que tienen algunas unidades, ya que implica, perdida

de tiempo y deficiencia en la orientación de las unidades para el proceso que necesita.

Otros usuarios afirmaron que las unidades tienen una buena señalización con el

43.29%, como podemos notar en el gráfico.

La Unidad de Derechos Reales y Personales, con 7.40%, es la única que tiene una

señalización con flechas, letreros desde la entrada del edificio hasta el lugar que los

atenderán, su porcentaje es pequeño porque ha esta unidad solo se le pasaron 35

encuestas de las cuales 32 respondieron que tienen una buena señalización y 3 personas

que no.

Por ejemplo, en la Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, la poca señalización

y la irrupción de los usuarios en las oficinas aledañas a atención al cliente, tiene efectos en


Total 158 43.29% 207 56.71% 365 100.00%

0

10

20

30

40

50

60

70

Si No







69

el desempeño de los empleados encargados de atender a los clientes o usuarios. Debido a

la saturación de actividades y a que tienen que indicar a cada usuario cuál es la

dependencia que mejor puede resolver su caso, el trabajo de los encargados de atender a

los clientes o usuarios se satura.

La cantidad de usuarios es tanta y sus necesidades tan diversas a veces, incluso

llegan varias personas a consultar por el mismo problema que causan en el empleado tal

saturación de trabajo que le impide responder a cada una de las necesidades de forma

ordenada.

Esta situación genera falta de comunicación entre los empleados y los usuarios a tal

punto, que ya se han generado choques verbales violentos.

Un punto a observar es que 5, de las 6 unidades, necesitan mejor la señalización ya

que la mala señalización y la saturación de personas, genera, en ocasiones atrasos y

pérdida de tiempo en el usuario a la hora de que ellos solicitan el servicio.

70

10. ¿Cree usted que la señalización en los pasillos al momento de indicarle los pasos requeridos en su caso, son efectivos?

Servicios Si % No % Total %


Total 67 18.36% 298 81.64% 365 100.00%

En esta pregunta se conocerá si existe comunicación visual con el usuario a la hora

de guiarlos en sus casos particulares: letrero, números y flechas.

En el presente gráfico se observa que los usuarios no comprenden las señales que

son colocadas en dicha unidad.

Por lo tanto, los usuarios que respondieron que la señalización no es la más

adecuada fueron del 81.64% y las personas que contestaron afirmativamente hacen un

porcentaje del 18.36%.

Por ejemplo, en la Unidad de Defensa de la Familia y el Menor se encontró que la

señalización colocada no orienta al usuario ya que dichos números o flechas no indica

donde dirigir al usuario en su proceso.

En cambio, en la Unidad Derechos Reales y Personales, los orientan

adecuadamente, utilizando el mismo tipo de señas.

Derecho d elTrab ajad o r Defenso ría

Pública Defensa dela Familia yel meno r

DerechosReales y

Perso nales

UnidadPrevent iva

Psico so cial

Unidad d eM ediación

Si

No0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si

No

71

En el presente estudio se determina que el usuario no recibe una comunicación

visual dentro de la unidad establecida, ya que su señalización debe explicar de mejor

manera el porqué y cómo están colocados dichos rótulos.

Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre la comunicación

interna que el empleado tiene de los diversos servicios que ofrece la Procuraduría General

de la República.

11. Mencione ¿Cuáles de las siguientes personas pueden ayudarlo a solucionar su caso en las diferentes asistencias que ofrece La Procuraduría?

Servicios Auxiliar Jurídico %

Abogado /Notario %

Coordinador Nacional %

Trabajadora Social %

Derecho del Trabajador 1 0.27% 65 17.81% 1 0.27% 0 0.00% Defensoría Pública 3 0.82% 57 15.62% 0 0.00% 0 0.00% Defensa de la Familia y el Menor 40 10.96% 17 4.66% 0 0.00% 14 3.84% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 28 7.67% 0 0.00% 0 0.00% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 1 0.27% Unidad de Mediación 0 0.00% 9 2.47% 0 0.00% 3 0.82% Total 44 12.05% 176 48.22% 1 0.27% 18 4.93%

Servicios Coord. Local % Psicólogo % No sabe % Total %

Derecho del Trabajador 0 0.00% 0 0.00% 28 7.67% 95 26.03% Defensoría Pública 0 0.00% 0 0.00% 35 9.59% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 0 0.00% 0 0.00% 24 6.58% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 0 0.00% 7 1.92% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 24 6.58% 0 0.00% 25 6.85% Unidad de Mediación 1 0.27% 0 0.00% 7 1.92% 20 5.48% Total 1 0.27% 24 6.58% 101 27.67% 365 100.00%

0

10

20

30

40

50

60

70

Auxil

iar Ju

rídico

Abog

ado /

Not

ario

Coor

dinad

or N

acion

alTr

abaja

dora

Socia

lCo

ordin

ador

Loc

al

Psico

logo

No s

abe



Defensa de laFamilia y el menor



Unidad deMediación

72

En esta pregunta se determinara si el usuario conoce adecuadamente quien lo

orienta para llevar su caso. Existen 7 variables entre ellas tenemos: Auxiliar Jurídico,

Abogado y Notario, Trabajadora Social, Coordinador Nacional, Coordinador Local, Psicólogo

y No sabe.

En el presente gráfico se observa que en las diferentes unidades el usuario

respondió a favor de una de las variables que se relacionan con el servicio que el necesita.

Por ejemplo, en La Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, los usuarios

conocen las personas designadas a llevar su caso, entre ellos están: Auxiliar jurídico con un

porcentaje del 10.96%, Trabajadora social con el 3.84%. Asimismo existen usuarios que no

saben quien estaba llevando su caso con un porcentaje del 6.58%.

Derecho del Trabajador, Defensoría Pública, reconocen que un Abogado puede

ofrecerles dicho servicios. Unidad de Derechos Reales y Personales respondieron que un

Abogado y Notario les ayudan en sus trámites. En cambio, la Unidad Preventiva Psicosocial

todos los usuarios manifestaron que la persona que lleva su caso es un Psicólogo. En

Mediación, los usuarios respondieron que conocen que un Abogado o Trabajadora Social,

según el caso le resuelve su problema.

Por lo tanto, se observa que los usuarios reconocen qué persona le pueden ayudar a

solucionar su caso en todas las unidades, no obstante, existe un porcentaje del 27.67% que

respondieron “no sabe”. Asimismo, el usuario desconoce que también el Coordinador Local

le puede dar la información necesaria de cualquiera de las unidades de la institución, pues

su papel es auxiliar a sus empleados cuando fuera necesario.

73

12. ¿Cuánto tiempo se demora en atender y ordenar su expediente el empleado?

Servicios 15min a

1hr % 1hr a 3 h % más de 3

h % Derecho del Trabajador 49 13.42% 39 10.68% 2 0.55% Defensoría Pública 48 13.15% 31 8.49% 7 1.92% Defensa de la Familia y el menor 35 9.59% 31 8.49% 10 2.74% Derechos Reales y Personales 27 7.40% 8 2.19% 0 0.00% Unidad Preventiva Psicosocial 13 3.56% 12 3.29% 0 0.00% Unidad de Mediación 15 4.11% 5 1.37% 0 0.00% Total 187 51.23% 126 34.52% 19 5.21%

Servicios Todo el

día % Total % Derecho del Trabajador 5 1.37% 95 26.03% Defensoría Pública 9 2.47% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 19 5.21% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 25 6.85% Unidad de Mediación 0 0.00% 20 5.48% Total 33 9.04% 365 100.00%

En esta pregunta se conocerá cuanto tiempo tarda el empleado en atender al usuario

su problema en forma inmediata. Y para ello existen 4 variables que son: 15 minutos a 1

hora, 1 hora a 3 horas, más de 3 horas, todo el día.

En la presente gráfica, podemos observar que los usuarios de las diferentes

unidades respondieron estar de acuerdo con el tiempo que el empleado utiliza para tratar su

caso de 15 minutos a una hora con un porcentaje del 51.23%,

0

10

20

30

40

50

60

15 días 21 días 30 días más de unmes




74

Asimismo, con un porcentaje del 34.52%, los usuarios respondieron que el empleado los

atendía de 1 hora a 3 horas, si el caso lo necesita.

Por ejemplo, en la Unidad Preventiva Psicosocial, el empleado utiliza más tiempo si el

usuario necesita reforzar la terapia para su problema.

Algunos usuarios respondieron muy molestos de que en algunos casos la atención

que el empleado le brinda es deficiente, ya que se tarda más de 3 horas en comunicarle

cómo va el proceso del caso con un porcentaje del 5.21%.

El 9.04% respondió no estar conforme con la atención recibida, ya que los dejan

esperando a que el empleado de su respectiva unidad llegue a la institución y muchas veces

ni siquiera llega, ocasionado pérdida de tiempo al usuario.

Lo que determina dicho estudio es que las diferentes unidades atienden de la mejor

manera posible al usuario que pide asistencia en su trámite; pero también, tienen la

responsabilidad de dar por terminada asistencia a favor del usuario.

En diversas ocasiones se observó que muchos de los empleados se demoran

demasiado tiempo en atender al usuario. Las razones de la negligencia la atribuyen a que el

empleado o empleada utilizada demasiado tiempo para sus quehaceres personales –

acicalarse el pelo o el maquillaje o charlar con el compañero de al lado-. Se verificó que otro

factor de pérdida de tiempo o de distracción para los empleados es el sonar constante de los

teléfonos celulares. Esto obviamente, ocasionaba molestias entre el usuario ya que ellos

andaban con el tiempo limitado o vienen desde muy lejos.

75

13. ¿Cuánto tiempo tarda La Procuraduría para dar un veredicto de su caso?

En esta pregunta se conocerá si el empleado es efectivo a la hora de llevar los casos

del usuario en sus diversas unidades.

Al observar el gráfico existen 4 alternativas que se le preguntó al usuario de cómo el

empleado era efectivo y rápido en el desarrollo del proceso.

Por ejemplo, en La Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, el usuario no está

conforme con la atención recibida, ya que se tardaban en resolver su caso “más de un mes”.

Derecho del Trabajador, algunos de los usuarios muy molestos respondieron que el

proceso ya llevaba más de un mes y que no miraban respuesta alguna que le beneficiara.

En Defensoría Pública, los usuarios respondieron que los procesos en dicha unidad

eran tardados, por lo cual siempre la resolución duraba más de un mes.

Podemos conocer que dichas unidades son las que tienen mayor número de casos

existiendo por ello, deficiencia en la atención de dichas unidades.

En Derecho Reales y Personales, los usuarios respondieron que el empleado

resolvía su problema en 15 días, ya que dichos procesos no son tan complicados de seguir.

También, en la Unidad de Mediación, resolvían su problema en menos de 15 días pues los

Servicio 15

días % 21

días % 30

días %

más de un mes % Total %

Derecho del Trabajador 12 3.29% 8 2.19% 18 4.93% 57 15.62% 95 26.03% Defensoría Pública 19 5.21% 7 1.92% 18 4.93% 51 13.97% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 24 6.58% 7 1.92% 12 3.29% 52 14.25% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 14 3.84% 7 1.92% 14 3.84% 0 0.00% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 23 6.30% 0 0.00% 1 0.27% 1 0.27% 25 6.85% Unidad de Mediación 17 4.66% 1 0.27% 1 0.27% 1 0.27% 20 5.48%

Total 109 29.86% 30 8.22% 64 17.53% 162 44.38% 365 100%

0

10

20

30

40

50

60

15 días 21 días 30 días más deun mes




76

trámites de los procesos son sumamente sencillos. En cambio en la Unidad Preventiva

Psicosocial, el usuario respondió que el empleado que atiende su caso necesita un tiempo

corto, y que la resolución requiere de la presencia del usuario.

Se determina en este estudio que los dictámenes de cada unidad son totalmente

distintos, dependiendo del proceso que el usuario utilice. Ahí radica, precisamente, la

tardanza de algunas unidades en resolver los casos.

14. ¿Considera que la Procuraduría da el servicio necesario para solucionar el problema que usted necesita?

Servicios Si % No % Total %


Total 242 66.30% 123 33.70% 365 100.00%

En esta pregunta determinaremos si el servicio que presta La Procuraduría a sus

usuarios es totalmente efectivo a la hora de realizar los trámites en dichas unidades.

Al observar la gráfica, los usuarios de todas las unidades respondieron

satisfactoriamente con un porcentaje del 66.30%, en razón de que sus casos eran resueltos,

unos a largo y a corto plazo. También importa señalar que algunos usuarios no están

satisfechos con la resolución de sus casos. En este sentido, el porcentaje obtenido fue del

33.70%.

0

10

20

30

40

50

60

70

Derecho delTraba jado r

Defens o ríaP ública

De fens a de laFamilia y e l

meno r

Derecho sR ea les y

P e rs o nale s

UnidadP reventiva

P s ico s o c ia l

Unidad deMediac ió n

SiNo

77

Por ejemplo, En Defensa de la Familia y el Menor, muchos de los usuarios que

deseaban resolver sus problemas particulares, manifestaron opiniones encontradas sobre

sus respectivos casos. Primero, dijeron que sus casos estaban prosperando; segundo, el

usuario expresaba su disgusto por haber perdido el caso y; tercero, porque los resultado son

deficientes y tardados en obtener cuotas alimenticias.

En la observación participante se conoció que en algunas unidades los casos de los

usuarios son difíciles de resolver, ya que muchos de ellos, por ejemplo, en la Unidad de

Defensoría Pública, no conocen o no aceptan que las personas a las que representan en el

trámite son culpables del delito que cometieron. En este sentido, los familiares culpan a la

PGR por no solucionar los casos. La situación es distinta en Defensa de la Familia y el

Menor, puesto que aquí el problema se asocia directamente con el padre de familia que no

cumple con resolución que la PGR al pagar puntualmente la cuota alimenticia de su hijo. El

resultado es que muchas de las madres se molestan por ese contratiempo.

Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre la Receptoria de Quejas en los diversos servicios que ofrece la Procuraduría General de la República.

15. ¿Sabía usted que existe una Receptoría de Quejas?


Total 84 23.01% 281 76.99% 365 100.00%

0 10 20 30 40 50 60 70 80



Defensa de la Familia y el menor

Derechos Reales y Personales

Unidad Preventiva Psicosocial


NoSi

78

Esta pregunta busca conocer el conocimiento o desconocimiento de la función que

desempaña La Receptoria de Quejas dentro de los servicios que ellos proporcionan.

En la presente gráfica, se observa que los usuarios de los 6 servicios no conocen de

la receptoría de quejas por la poca información que brinda el empleado.

Por ejemplo, Defensa de la Familia y el Menor, al encuestar a los usuarios muchos

de ellos pedían explicación de ese servicio para poder utilizarlo y reclamar contra el

empleado sobre su negligencia ya que los procesos no avanzaban normalmente en el

tiempo determinado. Vale la pena hacer notar que el usuario en Defensoría Pública, busca

frecuentemente información para quejarse de su Defensor, ya que este tiene varios meses

en los que parecería no interesarte en agilizar su caso.

Fueron pocos los usuarios (23.01%) que tienen conocimiento de la receptoria de

quejas, estos respondieron que conocen de su existencia, que no confiaban en el resultado

del funcionamiento de este servicio.

Se determinó que la receptoría de quejas no está funcionando como debe ser, ya

que, la unidad de calidad, no puede controlar el funcionamiento de ésta, la cual no recibe

quejas que ayudan a mejor la atención al usuario.

79

16. ¿Se ha quejado alguna vez por un trámite por el cuál no quedo conforme?

En esta pregunta se conocerá si el usuario se ha quejado por algún maltrato recibido

por el empleado o por algún proceso que no quedo conforme en dicha resolución.

Al observar el gráfico, la mayoría de los usuarios de los diversos servicios (90.99%)

respondieron que ellos no se quejaban debido a que existe la idea de que al hacerlo habrá

represarías en su contra y sus casos pueden correr riesgos. Por eso, la mayoría de usuarios

no utiliza dicho servicio, además de no ser difundido en toda la institución.

Se observó que existe la Receptoría de Quejas solo en la Unidad de Defensa de la

Familia y el Menor, y por este servicio resulta deficiente para las demás unidades. El otro

problema es la localización de la instancia dentro de la institución. Los usuarios reportan que

a veces es difícil ir a quejarse porque la oficina está situada muy lejos y en un lugar muy

extraviado en la institución.

Por lo tanto, se puede percibir que dicho servicio no esta funcionado adecuadamente.

Servicios Si % No % No hay

respuesta % Total % Derecho del Trabajador 2 1.80% 19 17.12% 0 0.00% 21 18.92% Defensoría Pública 4 3.60% 22 19.82% 0 0.00% 26 23.42% Defensa de la Familia y el menor 2 1.80% 21 18.92% 0 0.00% 23 20.72% Derechos Reales y Personales 1 0.90% 6 5.41% 0 0.00% 7 6.31% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 30 27.03% 0 0.00% 30 27.03% Unidad de Mediación 1 0.90% 3 2.70% 0 0.00% 4 3.60%

Total 10 9.01% 101 90.99% 0 0.00% 111 100.00%

0

5

10

15

20

25

30

Si No No hayrespuesta

Derecho delTrabajadorDefensoría Pública

Defensa de la Familiay el menor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación

80

17. ¿Por qué no se queja?

Servicios Miedo %

No sabe como %

No hay resultados %

sola la oficina %

Derecho del Trabajador 0 0.00% 6 7.59% 11 13.92% 2 2.53% Defensoría Pública 0 0.00% 5 6.33% 8 10.13% 8 10.13% Defensa de la Familia y el Menor 2 2.53% 9 11.39% 13 16.46% 0 0.00% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 2 2.53% 5 6.33% 0 0.00% Unidad Preventiva Psicosocial 2 2.53% 0 0.00% 1 1.27% 0 0.00% Unidad de Mediación 1 1.27% 2 2.53% 0 0.00% 1 1.27%

Total 5 6.33% 24 30.38% 38 48.10% 11 13.92%

Servicios

no sabe leer %

no sabe

escribir % Total % Derecho del Trabajador 0 0.00% 0 0.00% 19 24.05% Defensoría Pública 1 1.27% 0 0.00% 22 27.85% Defensa de la Familia y el menor 0 0.00% 0 0.00% 24 30.38% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 0 0.00% 7 8.86% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 0 0.00% 3 3.80% Unidad de Mediación 0 0.00% 0 0.00% 4 5.06% Total 1 1.27% 0 0.00% 79 100.00%

En esta pregunta se conocerán las razones por las cuales ciertos usuarios no se han

quejado. Existen 6 variables entre las cuales tenemos: miedo, no sabe como, no hay

respuesta, se encuentra sola la oficina, no sabe leer y no sabe escribir.

02468

101214

Miedo

No sabe

como

No hay re

sulta

dos

sóla

la oficina

no sa

be le

er

no sa

be es

cribir




81

Por ejemplo en la Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, muchos usuarios

respondieron “no hay respuesta”, por lo cual no se tiene solución en los casos. Otra variable

surge es que el usuario “no sabe cual es el procedimiento a seguir” para tramitar su

solicitud.

La mayoría de usuarios de cada unidad (48.19%) respondieron que no hay

resultados positivos para ellos al interponer una queja. Otra variable fue la de “no hay

respuesta”, ya que algunos usuarios no creen que les ayuden a resolver el caso expuesto.

El 13.92% respondió que “la oficina siempre permanece sola” y eso implica que el

usuario no se queje. El 6.33% manifestó que le da miedo poner alguna queja, ya que el

empleado tomara represalias en su caso.

Se determina que los usuarios de dicho estudio tienen un mal concepto de lo que es

la Receptoria de Quejas. Debido a esto, no utilizan el servicio. El problema es que no

conocen la función verdadera que tiene dicho servicio, la cual es ayudar a mejorar la

atención del empleado con el usuario.

82

18. ¿Cree que La Procuraduría debería infórmale sobre la existencia del Departamento de Quejas para que usted sepa donde acudir sobre algún reclamo o inconformidad de cómo llevaron su caso?

Se realizó esta pregunta con el fin de manifestar a la Unidad de calidad, que los

usuarios necesitan conocer la función que desempeña la receptoría de quejas para que ellos

puedan denunciar las anomalías de que han sido objeto.

Al observar el grafico, se demuestra que casi la mayoría de usuarios (96.16%) que

utilizan los diversos servicios respondieron afirmativamente a la pregunta sobre si la

institución debería informarles más sobre la existencia del departamento de quejas.

Servicios Si % No % Indiferente % Total % Derecho del Trabajador 93 25.48% 0 0.00% 2 0.55% 95 26.03% Defensoría Pública 86 23.56% 5 1.37% 4 1.10% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 94 25.75% 0 0.00% 1 0.27% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 35 9.59% 0 0.00% 0 0.00% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 23 6.30% 0 0.00% 2 0.55% 25 6.85% Unidad de Mediación 20 5.48% 0 0.00% 0 0.00% 20 5.48%

Total 351 96.16% 5 1.37% 9 2.47% 365 100.00%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Si No Indiferente




83

Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los medios de comunicación

en diversos servicios que ofrece La Procuraduría General de la República.

19. ¿A través de qué medios ha conocido hablar de La Procuraduría General?

Servicios Terceros % No se % Total %


Total 124 24.70% 6 1.20% 502 100.00%

Esta pregunta se estableció con el fin de determinar qué medio de comunicación

utiliza el usuario para conocer de la Procuraduría General de la República. Existen 6

Servicios Prensa % Radio % Televisión % Conocidos % Derecho del Trabajador 13 2.59% 9 1.79% 15 2.99% 33 6.57% Defensoría Pública 11 2.19% 12 2.39% 23 4.58% 59 11.75% Defensa de la Familia y el menor 11 2.19% 8 1.59% 23 4.58% 72 14.34% Derechos Reales y Personales 7 1.39% 7 1.39% 8 1.59% 23 4.58% Unidad Preventiva Psicosocial 3 0.60% 3 0.60% 6 1.20% 15 2.99% Unidad de Mediación 0 0.00% 1 0.20% 0 0.00% 10 1.99%

Total 45 8.96% 40 7.97% 75 14.94% 212 42.23%

0

10

20

30

40

50

60

70

80


DefensoríaP ública

Defensa de laFamilia y el

menor

Derechos Realesy P ersonales

UnidadP reventiva

Ps icosocial

Unidad deMediación

Prensa

Radio

Televisión

Conocidos

Terceros

No se

84

variables, entre las cuales tenemos: prensa, radio, televisión, conocidos, terceros y “no

sabe.”

Al observar la gráfica, los usuarios de todos los servicios respondieron que el medio

utilizado para identificar a la institución es: “conocidos” con un porcentaje del 42.23%, es

decir que las personas le recomiendan a sus amistades de que la Procuraduría da servicios

gratuitos y que pueden ayudarles a solucionar sus problemas.

El 24.70% respondió “terceros”, ya que dichos usuarios los envían de otras

Instituciones y les explican que La Procuraduría les pueden ayudar en sus problemas en

forma gratuita.

Se observa en el gráfico, que los medios de comunicación no informan de la existencia

de los diversos servicios que La Procuraduría ofrece a los usuarios, ya que los porcentajes

son mínimos: televisión (14.94%), prensa (8.96%), radio y “no sé” (1.20%).

Se determinó que La Procuraduría General de la República, no utiliza a los medios de

comunicación para informar de dichos servicios, sino solo cuando el Procurador tiene algo

nuevo que informar.

85

20. ¿Cree que La Procuraduría General se anuncia lo suficiente para dar la información necesaria sobre los servicios que usted necesita a la hora de satisfacer sus necesidades?

Servicio Si % No % No

sabe % Total % Derecho del Trabajador 2 0.55% 66 18.08% 27 7.40% 95 26.03% Defensoría Pública 4 1.10% 67 18.36% 24 6.58% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 10 2.74% 71 19.45% 14 3.84% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 3 0.82% 28 7.67% 4 1.10% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 2 0.55% 18 4.93% 5 1.37% 25 6.85% Unidad de Mediación 1 0.27% 14 3.84% 5 1.37% 20 5.48%

Total 22 6.03% 264 72.33% 79 21.64% 365 100.00%

Esta pregunta se diseñó para conocer si el usuario conoce si la Procuraduría se

anuncia lo suficiente para ofrecer dichos servicios.

La mayoría de los usuarios de los diferentes servicios (72.33%) están de acuerdo en

que los servicios proporcionados por La Procuraduría no se anuncian lo suficiente. No

dejando de lado al 6.03% de los usuarios que contestaron que sí saben que se anuncian. El

restante 21.64% respondió no saber si dicha institución se anuncia.

En conclusión, existe deficiencia en promocionar los diversos servicios de la

Procuraduría para que estos sean conocidos por los usuarios.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Si No No sabe



Defensa de la Familia yel menor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación

86

4.1 Análisis de Resultado Cualitativo “Entrevista”.

Entrevista a los Coordinadores Locales de cada unidad. El propósito de realizar una entrevista a los Coordinadores y Receptores de la PGR,

en los diversos servicios fue: con la finalidad de verificar o documentar condiciones o

actitudes que se dan en el trabajo que ellos realizan a la hora de dirigir el servicio que estos

brindan, tales como: conocimiento de documentos, habilidad en la práctica sobre la

información que se le da al usuario, comunicación entre el usuario y receptores como

también comunicación interna dentro de la PGR.

Objetivo Especifico 2. Evaluar la comunicación que se hace en el marco de los

conceptos de Certificación de ISO 9000-2000 que utiliza La PGR para prestar los

servicios.

1- ¿Cómo visualiza los servicios que ofrece la Procuraduría General a sus usuarios?

Coordinador

Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco

Antonio Vanegas

Coordinador Local de Defensoría

Pública Lic. Rosa Carmina

Ortiz.

Coordinador Local de

Defensa de la Familia y el Menor Lic.

Mario Roberto Barriere.

Coordinador Local de Derechos Reales y

Personales Lic. Juan José

Méndez

Coordinador Local de Unidad

Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda

Coordinador Local de la

Unidad Mediación Lic. Rosa

Evangélica Cuellar.

Procuradora Auxiliar de

San Salvador Lic. Kenia

Melgar de Palacios.

De primera calidad. Pero

existe desconocimiento de su servicio y quieren que se

les resuelva rápido; existen procedimientos

que hay que respetar y

seguir, para solucionar los

casos. El trato al cliente es

excelente hay que saber

escuchar al exponer el caso, luego

darle la accesoria que corresponde.

Son servicios legales y

Psicosociales

respaldadas por un

sistema de calidad

internacional.

Se han mejorado los servicios, no

son perfectos, hay que

arreglarlos pero se está

avanzando en mejorar éstos

cada día.

Excelente, el tratamiento es el más adecuado.

Lo hacemos con eficacia sin cobro y

respondiendo a la

necesidad de la población sin ningún

tipo de discriminación

.

Es un servicio

que se da gratuita-

mente, que tiene

características muy

especiales a través de éste

se resuelve en corto tiempo

cualquier situación anómala;

dependiendo de cómo las

partes se pongan de

acuerdo para resolver el caso; todo esto, se

realiza en breve tiempo que cualquier otro proceso que brinda la

PGR.

Brindar y optimizar un

servicio bueno.

87

Los Coordinadores Locales de: Unidad Preventiva Psicosocial, Mediación,

Defensoría Pública, Derechos Reales y Personales y Procuradora Auxiliar en síntesis:

afirmaron, que los servicios que prestan sus respectivas unidades a los usuarios son

gratuitos y eficaces. No obstante ello, las opiniones de algunos de los Coordinadores

fueron:

El Coordinador de Derecho del Trabajador comentó que los servicios son de primera

calidad, pero existe la inconveniencia de que no le explican al usuario el procedimiento que

llevara su caso, al conocer esto, se descubre que no existe una comunicación entre el

usuario y empleado a la hora de requerir el servicio.

La Coordinadora de Defensoría Pública respondió que los servicios están

respaldados por un sistema de calidad Internacional, pero en la práctica, existe la dificultad

de que el empleado no puede trasmitir este sistema (ISO 9001/2000) a la hora de brindar

el servicio al usuario.

La Coordinadora de Mediación visualiza los servicios con rapidez en su unidad, ya

que estos tienen características muy especiales y sencillas de resolver. Pero en la práctica,

se observó que existe negligencia en el manejo de los casos y, por ello, algunos sufren

retrasos, ya que ocasiona malestar y contrariedad en el usuario que pretende conciliar con

la contra parte en ese momento y esto hace, que el caso pase a otra instancia.

El Coordinador de Defensa de la Familia y el Menor, al manifestar que se está

mejorando el servicio, reconoce que este, no está funcionando bien debido a la mucha

afluencia de usuarios en dicha unidad. Debe mencionarse también la negligencia de los

empleados al no atender en forma ordenada, a los usuarios que en gran cantidad se

presenta diariamente.

A partir de los datos revelados por la entrevista, podría decirse que los

coordinadores reconocen que algunos de sus empleados están fallando en la

implementación del sistema de calidad a la hora de proporcionar un buen servicio al

usuario. Por otro lado, podría decirse que hay empleados que sí disfrutan atender a los

clientes que solicitan servicios en La PGR. Estos empleados sí conocen las formas más

adecuadas de dirigirse a los usuarios al momento en que estos llegan a su ventanilla.

La observación participante reveló que muchos de los coordinadores a la hora de

ser entrevistados, aceptaban que los servicios se visualizan correctamente, pero en la

práctica se ven las fallas.

Este resultado también puede cruzarse con el vaciado de las encuestas,

específicamente, al momento de preguntar al usuario de cómo es atendido en el servicio.

Como se dijo anteriormente, estos respondieron que la implementación del servicio no es

88

satisfactoria tanto por la falta de comunicación, como por la falta de señalización dentro de

la PGR.

Los coordinadores de todas las unidades, en general, respondieron conocer de los

objetivos de la institución, ya que, para ellos, brindan el servicio de asistencia legal y

Psicosocial a los usuarios con calidad orientados a satisfacer las necesidades de los

usuarios en los respectivos servicios. Por ejemplo, Derecho del Trabajador, respondió que su

objetivo es atender el 90% de casos con eficacia y eficiencia al usuario. Unidad Preventiva

Psicosocial, respondió que en general se brinda atención a toda la población de bajos

recursos.

Los Coordinadores de Derecho del Trabajador, Defensoría pública, Defensa de la

Familia y el Menor, Unidad de Mediación y Procuradora Auxiliar de San Salvador, se observo

que estas unidades definen que el usuario se le denomina cliente. Por otro lado, La

Coordinadora de Preventiva Psicosocial, define al usuario como población de bajos recursos.

Podemos conocer que La Coordinadora de Preventiva Psicosocial se refiere a personas de

bajos recursos, ya que en la política de la institución lo menciona así, pero cuando las

2- ¿Conoce los objetivos que La Procuraduría implementa a sus usuarios? ¿Cuáles son? Coordinador Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.





Personales Lic. Juan

José Méndez








Melgar de Palacios.

Satisfacer la necesidad del cliente, darle

asistencia necesaria y

satisfacer los intereses del cliente por lo menos en un

90% con eficacia y eficiencia.

Sí. Dar un

servicio de calidad, por

ser una institución líder en servicios legales y brindarle

satisfacción al cliente.

Objetivo General: brindar

asistencia legal notarial y Psicosocial a los clientes,

para la satisfacción

de sus necesidades.

Si. Atención eficaz al

servicio al cliente, en el menor tiempo

posible.

Si. Brindar

Asistencia Psicosocial y

legal a la población de

bajos recursos.

Proporcionar un servicio de

calidad al cliente de

inmediato, si está en la

competencia de la

Institución.

Mejorar la Atención al cliente, a

través de un clima de

confianza proporcionad

o por el empleado y así dar un

mejor servicio; también,

mejorar la infraestructur

a e implementaci

ón de auditorias internas.

89

personas solicitan ayuda, el término de “persona” cambia a “usuario” o “cliente”. De lo

anterior, se deduce que los Coordinadores están implementando sus objetivos en las

diversas unidades, aunque siempre hay algunos tropiezos al momento de atenderlos.

En teoría, los coordinadores conocen perfectamente lo que debe hacerse, pero no

existe una supervisión sobre las prácticas institucionales que impiden que el plan llegue a los

usuarios. No hay supervisión por parte de estos coordinadores hacia el día a día que se

realiza en la institución. Incluso podría pensarse que estos no tienen conocimiento de la mala

praxis de la norma de calidad y que esta debe ejecutarse tanto en el plano teórico como en

el plano real.

Por eso, se considera importante que los coordinadores caminen por los pasillos,

salgan de sus oficinas y supervisen ellos mismos los procedimientos realizados por los

empleados para que la aplicación de la norma de calidad no quede bajo el libre albedrío de

los empleados que la ejecutan.

3- ¿Cuáles son las Políticas que La Procuraduría trasmite a toda la Institución? Coordinador


Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.






José Méndez








Melgar de Palacios.

Brindar la asistencia al cliente a fin

de satisfacer para que queden

satisfechos en el servicio

gratuito brindado.

Satisfacer las

necesidades de los

diferentes clientes.

Brindar un servicio de calidad y de

forma gratuita al cliente, en el área legal,

notarial, y Psicosocial a

fin de satisfacer las necesidades

de los mismos cumpliendo

con los valores

Institucionales.

A pesar de no divulgar en forma

pública las diferentes

políticas que tiene La PGR, los

usuarios al buscar los distintos servicios

que necesitan satisfacer preguntan dónde y cómo La PGR los brinda.

Dar el Servicio sin ninguna

discriminación.

Satisfacer la necesidad del usuario

en los diferentes

servicios ya sea de

mediación, legal, y

Psicosocial de forma

gratuita y de calidad.

Proporcionar los servicios

legales, Psicosociales

y de Mediación a

todo el cliente que lo solicita, con

preferencia a las personas de escasos

recursos económicos.

Los coordinadores de las distintas unidades respondieron que las políticas de la

institución se concretan en: Satisfacer las necesidades del cliente o usuario en los distintos

90

servicios que recibe en forma gratuita con preferencia a las personas de escasos recursos

económicos.

Por Ejemplo, el Coordinador de Derechos Reales y Personales, respondió que a

pesar de no divulgar en forma pública las diferentes políticas que tiene La PGR, los usuarios

preguntan dónde y cómo La PGR los brinda. Es necesario que todas las unidades puedan

comunicar al usuario las políticas que la institución se propone.

Unidad Preventiva Psicosocial, contestó como política, brindar los servicios sin

discriminación. De todo lo expresado por el responsable de la unidad, se concluye, que

para que exista un trabajo positivo, primero se debe ganarse la confianza del usuario y

luego resolver con mucha más facilidad su problema.

Es importante destacar que los Coordinadores de los diferentes servicios, al

expresar conocer las Políticas de la institución, deberían no fallar al momento de

implementarlas con sus empleados, y por ello, al realizar el contacto debe hacerlo con

entera confianza y diligencia, lo que hasta ahora no se ha realizado totalmente en esos

términos.

4. ¿Me podría decir los valores que La Procuraduría trasmite a sus empleados al ofrecer el servicio?

Coordinador


Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina Ortiz.


Defensa de la Familia y

el Menor Lic. Mario Roberto Barriere.



José Méndez








Melgar de Palacios.

Honestidad, Ética,

confidente y solidaridad.

confidencial, Trabajo en

equipo, Profesionalismo

y Responsabilidad

confidencial Responsabilidad, Ética y Humanismo

Motivación, Convivencia e Iniciativa.

Encaminados a la

Honestidad, prontitud,

profesional, Transparente

, y confidente.

Ética Profesional. Responsabili

dad, Solidaridad en Equipo.

Responsable, Solidaridad y Trabajo en

equipo.

91

Los valores más destacados que mencionaron los coordinadores de las distintas

unidades fueron los siguientes: confidencialidad, profesionalismo, responsabilidad, trabajo

en equipo, solidaridad y ética. Estos valores son los que se están practicando cuando el

empleado atiende a los usuarios en los diferentes servicios. Pero en la práctica, en algunas

unidades no observa esto con frecuencia, ya que los empleados suelen olvidar el respeto y

consideración que se debe tener a los usuarios al proporcionarles el servicio. Por ejemplo,

en la Unidad de Defensoría Publica, el defensor no debe de alzar la voz cuando este le está

explicando el caso. Sería conveniente que los empleados traten la manera de objetivar los

valores de la institución para brindar un servicio con calidad en la atención del usuario.

En la observación participante se conoció, que algunos coordinadores mencionaban

con facilidad algunos de los valores, pero otros tenían que verificar en los documentos para

poder ampliar sus respuestas.

Se considera que dichos valores Ya que dichos valores son importantes para el

beneficio del usuario, ya que con estos podrán recibir de los empleados una mejor atención

en sus casos en los diversos servicios que la PGR ofrece. Por otro lado, los valores son

como el corazón de la atención al servicio. Se podría decir que son como la parte sensible

del trabajo que realizan. Si los coordinadores tienen que verificar en los manuales para estar

seguros de que esos son los valores que mencionan son en realidad los que promueve La

PGR, entonces, ellos y ellas no están empapados en la mística que mueve a la institución.

Esta podría ser una de las razones por las cuales los usuarios no perciben calidad humana

en el recinto o al solicitar un servicio.

Tanto los coordinadores como los empleados deben aceptar que tratan con

personas y que muchas veces los casos de los usuarios llevan un componente de

desconocimiento o de vergüenza. Ellos deben estar entrenados para tener empatía con los

usuarios, para preguntar de una forma no ofensiva o tajante.

Como puede observarse, todo lo anterior no está contemplado en el plan,

precisamente porque son procesos simbólicos que se dan por sentado o que no se

perciben.

92

5. ¿Qué métodos ocupan al entregar la información de los servicios de asistencia

legal? Coordinador


Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.





Derechos Reales y


José Méndez








Melgar de Palacios.

El asesor da información verbal a los

clientes, además

proporciona una solicitud que contiene información

de los diversos registros públicos,

Para obtener la personería

jurídica de las persona a

demandar. Completa la información

el receptor el abogado inicia el

proceso.

Entrevista con el cliente,

contacto frecuente con ellos

según la el caso,

asistencia legal y

secuencia del caso.

Se brinda accesoria

verbal acompañado una hoja que contiene los requisitos y documentos

que se requiere

para tramitar su caso.

El receptor es el

encargado de atender al usuario,

lo entrevista y le

pregunta que clase

de servicio desea, luego le

asigna un jurídico para que le de la

atención debida al

caso planteado.

Atención a los

pacientes, trabajo de

campo, información básica sobre los servicios de La PGR.

El Mediador de turno brinda

asesoría y orienta al

usuario si el caso es

evaluable o no. La

comunicación es: de forma escrita y oral.

El coordinador documenta

todo lo expuesto en

las reuniones. En dicha unidad existes

promoción a fin de

divulgar el servicio

ofrecido al usuario.

Indicaciones Personales

a empleados

y a usuarios.

La metodología que ocupan los coordinadores es distinta en cada servicio, sin

embargo, siempre coinciden en que el usuario debe de acudir a la receptoría como primera

providencia, y, con posterioridad, el encargado de cada unidad lo atiende y lo orienta, ya

sea de forma verbal o escrita para proporcionarle la atención que necesita.

Por lo general, en todos los servicios se observó que el receptor realiza todos los

procedimientos que los Coordinadores mencionaron al momento de prestarles el servicio a

los usuarios. Solo que la actitud que el empleado muestra al momento de atender al usuario

no es la más adecuada, ya que algunas veces, muestran enojo o desmotivación en los

servicios que estos prestan.

Es importante conocer, que los métodos utilizados para prestar información son a

través del medio escrito o del verbal. El problema con estos medios y los públicos que La

93

PGR atiende es que, en muchos casos, los usuarios no saben leer o tienen problemas de

comunicación verbal.

Desde el punto de vista del empleado, esto implica una retraso en la elaboración de

su trabajo, puesto que tiene que explicarle hasta dos o tres veces los pasos requeridos. . Al

ver el empleado la dificultad de comunicación, este de mala gana le explica una y otra vez la

misma cosa. Entonces, es normal que cuando el usuario regresa, no lleve los documentos

adecuados para recibir la asistencia de forma eficiente y rápida.

Sin embargo, es necesario colocarse también en el plano del usuario. Este no tiene

la culpa de no poder expresarse de la forma en que el empleado espera. A esto hay que

sumarle que muchas veces el familiar al que representa, no le ha dado toda la información

necesaria, ya sea por vergüenza o por su propio desconocimiento, para que esté

completamente enterado y le resuelva el problema. Aún más, el usuario muchas veces no

puede leer ni escribir y llega con pena frente a la persona que considera más preparada o

más adecuada para ayudarle. Entonces, se encuentra con un empleado malhumorado,

estresado que le contesta mal y que, parece no tener la voluntad de resolverle su problema.

Entonces, se podría resumir que el problema está en los medios. La PGR debería

procurar tener personal más entrenado en relaciones humanas y medios más eficientes

para el tipo de público que atiende. Los medios impresos no son los más adecuados cuando

se trata de atender clientes que no saben leer ni escribir. Las indicaciones verbales, por otro

lado, son un problema porque pueden causar confusiones a la hora de seguir indicaciones

precisas y demasiados pasos.

94

6. ¿Cómo es la comunicación con sus empleados? Coordinador


Antonio Vanegas









Méndez








Melgar de Palacios.

Dinámica, Fluida,

Moderada, Respeto y

Motivación.

Buena en todo aspecto.

Existe una buena

comunicación y con un ambiente

laboral armonioso.

La unidad debe

mantener la armonía de

sus empleados,

para propiciar el

acercamiento de éstos, con la finalidad de que existe una comunicación

inmediata entre ellos

para solucionar las necesidades del usuario.

A través de reuniones

mensuales, y excepcionalm

ente ocasionales, cuando son urgentes.

También se comunica por escrito ya sea memorando u otros medios.

Se comunica en forma oral y escrita; se

evalúa el personal de la unidad para determinar si cumplen con la expectativa de la unidad y

además se hacen

reuniones trimestrales.

Se realiza en un clima

agradable y a fin obtener los

mejores resultados.

En general, los Coordinadores respondieron que la comunicación que tienen con sus

empleados es buena, fluida y con un clima agradable, lo cual motiva a sus empleados a

trabajar mejor. Por ejemplo, en Defensoría Pública, la comunicación en dicha unidad, es

buena en todo aspecto, pero esta comunicación no se refleja a la hora de que el defensor le

ayuda al usuario en su problema.

El Coordinador de Derechos Reales y Personales respondió que la comunicación es a

través de armonio y entendimiento con sus empleados para que estos al momento de

ofrecer el servicio lo hagan con eficacia y eficiencia. En general, de todo lo anterior, se

desprende que exista un ambiente agradable en cada unidad, así como también se percibe

una comunicación interna que ayuda al trabajo en equipo que de dan en las diversas

unidades.

Pero aún así, se advierte que la comunicación interna no es del todo buena, porque

deja incertidumbres tanto en el usuario como el empleado a la hora de proporcionar el

servicio. Se recomienda, por lo tanto, enfatizar el uso de la confianza y benevolencia entre

el empleado y usuario, al momento de impartir el servicio.

95

En la observación participante se conoció, que los coordinadores y empleados tienen

una comunicación flexible pero descuidan mucho lo que se refiere la comunicación que el

empleado tiene con el usuario a la hora de ofrecer los diversos servicios que ofrece la PGR.

Las técnicas que los coordinadores ocupan en sus diferentes unidades para que

exista una buena comunicación interna son: comunicación directa, por escrito, verbal y

oficial cuando se trata con otras oficinas públicas. Por ejemplo, en Derecho del Trabajador,

ocupa la comunicación a través de reuniones generales e individuales, por escrito,

memorandum y comunicación directa. La Unidad de Defensoría pública, ocupa la

comunicación oficial, circulares y periódicos murales.

El Coordinador de Derechos Reales mencionó que la comunicación era por fax,

Telefonía y comunicación directa. La Procuradora Auxiliar mantiene la comunicación formal

a través de memorandum a los jefes inmediatos, comunicación no oficial por circulares a

sus empleados que tienen a su cargo.

Por lo general, se observó que cada servicio tiene su técnica para relacionarse con

su equipo de trabajo y otras instancias. En algunos casos, esta comunicación falla, ya que

muchas veces el coordinador envía un memorandum en donde se da dicha información

7. ¿Qué técnicas ocupan para que exista una buena comunicación dentro de su departamento y con otras instancias? Coordinador


Antonio Vanegas









Méndez








Melgar de Palacios.

Reuniones Generales, en equipo individual, por escrito, memorando

y directa.

Comunicación Oficial,

Memorando, circulares, Periódicos murales y

Comunicación Directa.

Comunicación escrita, directa,

Reuniones, Memorandum.

Comunicación Directa, Fax,

Telefonía.

De forma escrita, o

mediante citas previas, a través de

oficios a otras instituciones.

Interrelación directa,

indirecta, escrita o en

forma verbal.

En forma oficial, no oficial y escrita.

96

pero los empleados no toman conciencia de los cambios que se da en toda la institución o

unidad.

8. ¿Cómo observa la atención en la comunicación que sus empleados brindan a la hora de atender un caso a los usuarios? Coordinador


Antonio Vanegas








Derechos Reales y Personales

Lic. Juan José Méndez



Coordinador Local de la Unidad Mediación Lic. Rosa




Melgar de Palacios.

Es Relativo.

Comunicación buena y en

algunos casos excelentes.

Bastante Buena.

El Receptor

recibe toda la información, entrevista al cliente y sino

cumple con los requisitos del

papeleo, no se le brinda la

asistencia hasta que regrese con

la documentación completo, para que luego se le

asigne un abogado de la

unidad y este le brinde el servicio.

La concentración, responsabilida

d y respeto, con mucha dedicación para que

confíen los usuarios y

parte de esto ayuda al

entrenamiento que debe tener el

empleado al llevar un caso delicado en

nuestra área.

Muy buena se

preocupa y se registra la atención

se deja plasmada

en registros de casos

esta con el fin que no

sea evaluar en

mediación se le

orienta a que la

Institución pueda

adquirir para que

se le asista en lo que

ella necesita.

Es variable en muchas

ocasiones se trata de

prestar los servicios

pero en un escaso

recurso no tiene la

manera más adecuada.

Los coordinadores manifestaron que la atención que les brindan sus empleados al

usuario en algunos casos es muy buena, dependiendo de cómo el usuario se comunica a la

hora de pedir la ayuda y que el empleado también sea responsable con ellos. Por Ejemplo,

el Coordinador de Derecho del Trabajador, mencionó que la atención que se le brinda al

usuario es “relativa” en el sentido, de que cada empleado tiene su singular forma de

proceder al dar sus servicios. La coordinadora de Defensoría Pública dijo “buena” y en

algunos casos “Excelente”, pero, excepcionalmente, se observa que existen deficiencias a

la hora que el defensor atiende al usuario. La Unidad Preventiva Psicosocial, primero le da

confianza al usuario para que este le pueda ayudar en sus problemas, por lo tanto existe

una buena atención.

97

Por otra parte, la Procuradora Auxiliar respondió que la atención al prestar el servicio es

“variable” en muchas ocasiones; sin embargo, a veces este no se proporciona de la manera

más adecuada, debido a la saturación del trabajo y la concurrencia masiva de usuario.

Por lo general, en algunas unidades tienen buena atención al usuario pero otras

deben mejorar para que el usuario exprese una opinión de los servicios recibidos. Esto

puede afirmarse porque los usuarios sostienen que la atención que reciben es “regular”

(35.07%) y que a la institución todavía “le falta mucho” por aprender en lo que respecta al

modo de cómo interactuar el empleado y usuario.

9. ¿En qué medio de comunicación escucha sobre los servicios que ofrece La Procuraduría General a sus usuarios? Coordinador


Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.






José Méndez








Melgar de Palacios.

Cuestiones esporádicas

por televisión.

Periódicos.

No existe un medio

específico en el cual se

este anunciando y

que se de carácter

permanente. Solo se

ocupa para eventos es

ahí donde se entera la

gente de que existen algunos

servicios.

No tiene un programa

especial, solo cuando el titular lo

entrevistan en ciertos

eventos se le da un

espacio de comunicación

o también existe

eventos internos

donde se le llaman a los medios para

cubrir la nota.

Eventualmente por televisión el Procurador

lo entrevistan y da a conocer

algunos servicios,

también vía interna se dan a conocer por Boletines que circulan en la

institución estos circulan

semestral mente.

Radio Cuscatlán

habla sobre mediación y esporádicamente en televisión cuando el

Titular habla sobre

temas relevantes

de la institución.

En ninguno.

En general, todos los encargados de los servicios comentan que La PGR no tiene un

medio específico para anunciarse, solo cuando el Procurador General quiere dar a conocer

algún programa nuevo o cambios en dicha Institución. Los Coordinadores mencionan que

solo se utilizan los medios de comunicación para informar las actividades que el titular de la

institución quiere dar a conocer el titular, pero no se dan a conocer en amplitud los servicios

que esta ofrece a la población en general.

En la observación participante se conoció, que no existe una comunicación fluida en

98

toda la institución, ya que el Departamento de Comunicaciones no se utiliza con el fin de

conocer los cambios, técnicas o necesidades que tienen sus empleados y usuarios en dicha

Institución. Es importante que la Unidad de Comunicaciones vele por el control de la

comunicación interna y externa de la institución y no solo por tratar de construir una imagen

favorable para el Procurador. Si no se quiere mezclar funciones, es pertinente que se cree

una unidad de Relaciones públicas para este último propósito.

10- ¿Conoce el departamento o Receptoria de Quejas?

Todos los Coordinadores, respondieron que sí conocen la unidad conocen. Pero

debido a la importancia de tal servicio es preciso que se divulgue a todos los usuarios para

que estos conozcan las virtudes de tal servicio.

11- ¿Cual es la función de La Receptoria de Quejas?


Derecho del Trabajador Lic. Marco

Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.



el Menor Lic. Mario

Roberto Barriere.



José Méndez



Coordinador Local de la Unidad Mediación Lic. Rosa


Procuradora Auxiliar

de San

Salvador Lic. Kenia

Melgar de

Palacios.

Recibir las quejas de los clientes en las diversas áreas que cubren los servicios

también se considera

que no se le da el servicio legal o por maltrato al

cliente.

Canalizar el buen servicio y fomentar la comunicació

n del defensor y del cliente.

Conocer y recibir por

escrito alguna

inconformidad del cliente con relación a la atención

que se le brinda.

Recibe cualquier

queja de las unidades y

áreas operativas internas y externas

exponen su queja y el receptor hace el trámite

correspondiente y esto

llega al Jefe inmediato de cada Unidad.

El receptor de quejas recibe la

solicitud luego se la envían al

coordinador local y el verifica si

procede o no la queja que el usuario ha

colocado si hay solución se le

informa al usuario por que

ellos son los primeros en

saber un veredicto del

servicio que se le esta brindando.

Canalizar a través de la difusión de la unidad de quejas

que los usuarios tienen el

derecho de poner sus

inconformidades para mejorar la atención

que se les brindan a

ellos.

Recibir la queja del usuario cuando

ellos consideren que se les

ha brindado un mal

servicio.

Todos los coordinadores conocen el procedimiento de cómo poner una queja cuando el

usuario no queda conforme con el servició y con ello saber en qué se está fallando. Por

ejemplo, Defensoría Pública respondió que la forma de mejorar era canalizando de mejor

manera el servicio y fomentando la comunicación de defensor y cliente.

Unidad de Mediación respondió que canalizar a través de la difusión de la unidad de

quejas que el usuario tiene derecho de poner sus inconformidades para mejorar la atención

99

que se le brinda. Unidad de Derechos Reales y Personales respondió que el receptor de

quejas recibe la solicitud, luego, la envían al coordinador local y este, al analizarla, descubre

si procede o no la queja que el usuario ha colocado. En caso de aceptar dicha queja, se le

informa al usuario porque ellos son los primeros que deben saber un veredicto del servicio

que se le esta brindando.

Por lo general, todos los Coordinadores saben cómo se debe de quejar el usuario;

pero en la práctica comenten muchos fallas, ya que ellos no divulgan éste servicio para que

el usuario conozca con exactitud los pasos que debe realizar en este servicio.

12- ¿Dónde queda? ¿Quién es el encargado para que usted recure a La Receptoria de Quejas?

El propósito de esta pregunta, era ver si los Coordinadores tenían la información de

todos los servicios que le incuben a su unidad al momento de ofrecer una atención

adecuada para el usuario o cliente. Todos respondieron que quedaba en la Unidad de

Familia y Menor.

En la observación participante se encontró la falla de que existe una buena

comunicación entre coordinador y empleados, pero no entre el empleado a usuario, ya que

en el vaciado de la encuesta en las preguntas número 15, 16, 17 (ver anexo) no reconocen

a esta unidad ni cómo funciona ni quien es el encargado de dicho servicio.

100

13- ¿Qué es el ISO 9001-2000?



Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.






Méndez








Melgar de Palacios.

Es un sistema de normas de

calidad y control para ver los estándares de trabajo en la institución de

normas Internacionales.

Son el conjunto de normas de calidad que

regula el desempeño de La PGR en cuanto el registro de

documentos y del

usuario.

Es un Sistema de Calidad

para mejorar el servicio que la PGR brinda

al usuario.

Se introdujo en

la institución como una mejoría al cliente interno y externo y a la vez esta funcionando para que todos las unidades

trabajen ordenadamente en sus funciones diarias y cuales

son los controles que lleva y eso ha venido a mejorar

el sistema de trabajo diario por lo tanto es una

herramienta muy importante que hasta la vez se

esta aplicando a nivel nacional por

medio de auditorias de

calidad.

Es un Recurso

Administrativo que

estandariza procedimient

os en un área de la Institución representa

una herramienta básica para

el procedimient

o.

Es la norma del sistema de

calidad que nos invita a

que las conozcamos para dar un

buen servicio con calidad y

calidez.

Es la norma en la cual estamos

certificadas.

En general, todos los coordinadores respondieron que es un sistema de normas para

mejora la calidad del servicio que La PGR necesita para un mejor control en la

documentación y registros de la atención al cliente, así como para verificar todos los objetivos

que dicha institución implementa.

101

14- ¿Sabe usted por qué implementaron el ISO 9001-2000? Coordinador


Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.



el Menor Lic. Mario

Roberto Barriere.


Derechos Reales y


José Méndez








Melgar de Palacios.

Se pretende facilitar

servicios de calidad con eficacia y eficiencia para una

mejor continua.

Para darle reconocimien

to institucional al servicio

legal y Psicosocial gratuito que da la PGR.

Se implemento en la PGR

hace muchos años con la finalidad de

que existe un control en la forma como se brinda los servicios y de unificar los criterios

para la presentación

de las mismas.

Porque al principio todas las

áreas operativas

trabajaban a su manera

de una forma desordenada era un caos total y con la implementaci

ón se ha logrado los objetivos de mejorar el sistema de trabajo que

es un orgullo para esta

Institución.

Es una herramienta para agilizar y mejorar los procedimient

os de los servicios.

Para llevar un mejor

control todos con el fin de proveer en

mejor el servicio al

usuario interno de procesos para ver

como se esta llevando el sistema de

calidad.

Para optimizar y mejorar el control de

documentación al interior

de la Institución y

con ello proveer un

mejor servicio al

cliente.

Todos los Coordinadores de las diferentes unidades conocen porqué se implementó

el sistema de calidad en la institución. En pocas palabras, el sistema implementado en los

diversos servicios de la Institución los ha beneficiado a todos porque ofrece técnicas mejores

para la atención al usuario.

15- ¿Sabe que la Procuraduría está Certificada con el ISO 9001-2001? Todos los Coordinadores respondieron que los servicios que presta la PGR, están

certificados. La Unidad de Mediación es de reciente creación. Fue certificada en febrero

del 2007.

102

16- ¿Qué cambios ha percibido con la implementación de ISO 9001-2000 en los servicios que La Procuraduría ofrece a sus usuarios?



Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.



el Menor Lic. Mario

Roberto Barriere.



Méndez








Melgar de Palacios.

Más control de todos los

servicios se han

estandarizado formatos para

todos los servicios están certificados o no. También

por las modificaciones,

revisiones y tiempo del

criterio.

Bueno yo entré cuando ya estaba el control de

calidad ISO 9001-2000.

Cambio positivo por el control de los servicios que de les

brinda a sus usuarios o clientes.

El cambio fue un giro total de

90%, el cual existe un

manual de calidad y en

eso nos fundamentamos cada Jefe para

trabajar y respetar esas

normas aplicadas en la práctica para satisfacer las necesidades del cliente o

usuario.

Más ordenado en el proceso,

Más comprensible

para la persona que los ejecuta, rápidos y

ágiles a la hora de ordenarles

los expedientes.

Ordenamiento en el proceso, todo se trata

en los espacios y modelos a

desarrollar la documentación

cada acción que el

personal y unidad va a desarrollar a

través del control de formas y procesos

correctivos al personal.

Inmensos, ya que los

beneficios son incalculables

porque hay un mayor control y responsabilidad en cada rol del

empleado y con ello se beneficia al

cliente externo.

En general, los coordinadores respondieron que el cambio fue positivo para la

institución, ya que con ello existen procedimientos que llevan controles y un orden para

mejorar la atención de los usuarios en cada unidad. De este modo, ya no se tendrá ningún

contratiempo a la hora de que el usuario necesite de su documento.

En la observación participante se conoció que se han mejorado las técnicas

implementadas con el ISO 9001-2000 de una forma ordenada y rápida. Pero como se

mencionó anteriormente, se ha descuidado el componente humano, ese que cruza las

relaciones interpersonales y que es casi imperceptible en las medidas o en las evaluaciones

que cada unidad puede realizar. Es precisamente esta percepción que los usuarios tienen

en el contacto cotidiano con la institución, a través de sus responsables, lo que ocasiona el

mal funcionamiento en el sistema de la comunicación a la hora de ofrecer los diversos

servicios. Este factor afecta, de forma significativa la percepción que el usuario tiene de la

institución. En el plano macro, la institución puede tener la percepción de que el sistema de

calidad se está implementando eficientemente; sin embargo, en la retroalimentación que

ofrecen los usuarios, se puede observar que este plan no es ni conocido ni valorado por las

personas que asisten regularmente a la institución para que sus problemas sean resueltos.

103

17- ¿Conoce el departamento que le puede dar más conocimientos sobre el ISO 9001-2000?

Todos respondieron que era la Unidad de Calidad Institucional.

La Unidad de calidad Institucional, es la que brinda información detallada del sistema

de calidad y vela por el control de todos los servicios para que funcionen de la mejor

manera posible, siempre apoyándose del manual de calidad Institucional a la hora de

brindarle un servicio. 18- Con este nuevo cambio de ISO 9001-2000 ¿Cree que la Procuraduría ha mejorado en sus servicios? Coordinador


Antonio Vanegas








Derechos Reales y


Méndez








Melgar de Palacios.

Sí, ha mejorado pero algunos no se adaptan a los

cambios.

Sí, ha mejorado por las opiniones

de mis empleados se ha reformado.

En términos generales todos los

servicios han sido objeto de

mejora.

Ha mejorado un 100% en sentido que se trabaja

ordenadamente se esta

cumpliendo el control de

calidad y de esa manera el cliente es el que recibe todas las

atenciones inmediatas y servicios que

soliciten.

Hemos mantenido un orden en el proceso y

somos más eficaces cada

día.

Sí, ya que los controles en

la documentació

n son más ordenados y específicos

para el empleado

poder llevar un registro ordenado y confiable.

Si.

Los coordinadores respondieron que sí han mejorado un 100%, ya que con ello se

tienen un mejor control de todos los procesos legales y psicosociales que cada unidad

ofrece con eficacia y eficiencia en los servicios, lo cual da una mejor percepción y

confiabilidad en la atención que les proporcionamos.

Por ejemplo, El Coordinador de Derechos del Trabajador respondió que sí han

mejorado pero algunos empleados no se adaptan al cambio ya que son más controlados los

empleados en el manejo de cada proceso. El Coordinador de Derechos Reales y

Personales respondió se ha mejorado mucho ya que se esta cumpliendo el control de

calidad y de esa manera el cliente es el que sale beneficiado de dicho servicio. Por lo

general, en la observación de cada servicio los empleados de las diversas unidades

104

mencionaron estar contentos por la implementación del sistema de calidad, ya que existen

un control y un orden específico de cada proceso que ellos utilizan.

19- ¿Cree que La Procuraduría es reconocida como una instancia a la que pueden recurrir los más necesitados de El Salvador? Coordinador


Antonio Vanegas



Lic. Rosa Carmina

Ortiz.






José Méndez








Melgar de Palacios.

Sí.

Sí, brinda el servicio en todas las ramas en

forma gratuita.

Sí, goza de

mucho prestigio y credibilidad entre toda la población ya

que la Asistencia Legal se brinda a cualquier

persona que lo solicita sin importar su capacidad

económica. No obstante no existe la divulgación

necesaria de un programa Institucional permanente

de los servicios de

la PGR.

Es reconocida y

brinda los servicios legales y

Psicosociales ya que los

establece la Institución y

la Ley orgánica de la PGR en

forma gratuita.

Sí, porque somos

ceñidores públicos.

Sí, Sí

Todos los coordinadores respondieron, que la PGR es reconocida como una

Institución que ayuda a las personas más necesitadas en los diversos servicios que esta

brinda al usuario. Por ejemplo, La Coordinadora de Defensoría pública manifestó que se

brinda asistencias en todos los servicios en forma gratuita. El Coordinador de Familia y el

Menor, dijo que La PGR goza de mucho prestigio y credibilidad entre toda la Población, ya

que brinda asistencia legal gratuita sin importar la capacidad económica del usuario.

De todo lo expuesto, se puede observar que Los Coordinadores de los diferentes

servicios reconocen que dicha Institución es conocida entre la población, pero, no por los

105

medios de divulgación requerida, sino directamente por los mismos usuarios y por

Instituciones ajenas a La PGR.

4.1.2 Entrevista a Receptores de cada unidad.

Objetivo Especifico 2. Evaluar la Comunicación que se hace en el marco de los conceptos de

Certificación de ISO 9000-2001 que utiliza la Procuraduría para prestar los servicios.

1- ¿Como visualiza los servicios que ofrece la Procuraduría General a sus usuarios?

Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis

Cruz

Receptor Defensoría

Pública Lic. Lisset

Molina

Receptor Defensa de la Familia y el

Menor Lic. Flor de María Arévalo

Receptor de Derechos Reales y

Personales Lic. Carlos Humberto

Portillo

Receptor de Unidad

Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de

García

Receptor de la Unidad

Mediación Lic. Dalia María

de Quiñónez

Buenos, pero por falta de recursos, no podemos dar

un mejor servicio a los

clientes.

Son gratuitos, eficientes y son responsables.

Buenos, lo único que no

logramos llenar a veces, son las expectativas de

los clientes.

De primera calidad.

El Servicio que se brinda es de

calidad.

Muy eficiente más control y más seguro.

Las opiniones de los receptores de cada unidad son diversas, ya que el Receptor de

Derecho del Trabajador comentó que por falta de recursos no se puede ofrecer un mejor

servicio. La receptora de Defensoría Pública mencionó que los servicios son eficientes para

el usuario sobre todo que son gratuitos.

La receptora de la Unidad de Familia y el Menor dijo que los servicios funcionan bien,

pero no se logra obtener la satisfacción de los clientes, ya que dicha unidad es la que tiene

mayor afluencia de usuarios o clientes por los procesos que esta brinda. Los receptores de

Derechos Reales y Personales y Unidad Preventiva Psicosocial contestaron que a los

usuarios se atiende como lo primordial e importantes y por ello, se le brindan un servicio de

calidad. La receptora de Mediación comentó que los servicios son efectivos, controlados y

más seguros para el usuario.

106

Al conocer las respuestas de todos los receptores se puede determinar que ellos,

por tener mayor contacto con el usuario, saben en que están fallando y por eso tratan de

mejorar dichos servicios, con los recursos que La PGR les da en sus servicios.

2- ¿Conoce los objetivos que la Procuraduría implementa en sus usuarios? ¿Cuáles son?

Receptor de Derecho del Trabajador

Lic. Dennis Cruz



Molina

Receptor Defensa de la

Familia y el Menor Lic. Flor

de María Arévalo



Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Sí Atención al

cliente con los servicios que

este solicita a la PGR.

Solo cuando hacen auditoria

estudian el manual en

detalle.

Sí Brindar una

buena atención. No darle

expectativas al cliente, que no

se pueden realizar.

Sí Brindar

Asistencia Legal y satisfacer lo

posible las necesidades del

usuario.

Sí, Ya que se Presta un servicio en

forma rápida y satisface las

expectativas a los usuarios.

Dar una pronta y eficaz atención

al cliente.

En esta pregunta los receptores respondieron que sí conocían sobre los objetivos

que implementa La PGR en los usuarios. Pero la receptora de la Unidad de Defensoría

Pública tuvo problemas al responder la pregunta, porque solo lee el manual cuando se le

realiza alguna auditoria.

Los receptores de Derecho del Trabajador, Derechos Reales y Personales,

respondieron que el objetivo de la institución es brindar y atender de la mejor manera al

cliente. En cambio, la Receptora de Preventiva Psicosocial comentó que los servicios se

brindan en forma rápida y con ello se llenan las expectativas de los usuarios que atienden.

Las receptoras de las unidades de Mediación, Unidad Preventiva Psicosocial

respondieron que dicho objetivo es brindar asistencia de de manera rápida y eficaz para

satisfacer las expectativas que el usuario o cliente necesita.

La receptora de Defensa de la Familia y el Menor respondió que dicho objetivo es

brindar la atención al cliente. Pero también explicó que no darle falsas expectativas al cliente

que no se puedan realizar cuando se le atiende en su caso.

107

En general, los Receptores conocen en forma subjetiva los objetivos de dicha

institución, pero en la práctica se advierten algunas deficiencias en la atención que le brinda

el empleado al usuario, ya que el usuario no sale tan satisfecho del servicio que recibe.

3- ¿Cuáles son las Políticas que la Procuraduría trasmite a toda la Institución?


Cruz



Molina





Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Las conoce, pero dice no recordar en el

momento.

No se acordaba pero dice saber que todo está en el manual

Brindar servicio gratuito a la

persona necesitada.

Prestación de servicios con

excelencia a los clientes.

Dar un buen trabajo al

cliente que atendemos.

Dar una buena atención al cliente con eficacia y eficiencia.

Los receptores de Mediación, Preventiva Psicosocial, Defensa de la Familia y el

Menor y Derechos Reales y Personales respondieron conocer sobre las políticas de la

Institución. Sin embargo, los receptores de las Unidades Derecho del Trabajador y

Defensoría Pública no se recordaban en ese momento de los objetivos pero sí lo habían

leído en el manual de calidad Institucional. Por lo tanto, la mayoría de receptores

contestaron que la Política de la Institución es brindar servicios gratuitos a las personas

necesitadas con eficacia y eficiencia.

Otros receptores, Derechos Reales y Personales y Unidad Preventiva Psicosocial,

contestaron que el objetivo es ofrecer un servicio excelente a los clientes en cada caso y

estos resultan satisfechos. Ya en la práctica, aunque los receptores lo apliquen

subjetivamente, se observa que no proceden tan humanitariamente en el trato para con los

usuarios.

108

4- ¿Me podría decir los valores que la Procuraduría trasmite a sus empleados al ofrecer el servicio?


Cruz



Molina



de María Arévalo



Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Están en el manual de

calidad.

Responsable, transparencia, confiabilidad.

Respeto, Humanismo,

Confidencialidad

Honestidad, Ética,

Humanismo, Calor Humano, Objetividad y Parcialidad.

Respeto, Disciplina, Atención

Inmediata.

Seguridad, Integridad y Humanismo.

Los Receptores de Defensoría Pública, Defensa de la Familia y el Menor, Derechos

Reales y Personales y de Preventiva Psicosocial y Mediación conocen entre los valores más

importantes que la institución trasmite la confiabilidad, el respeto, el humanismo y la

honestidad. Sobre el particular, el receptor de la Unidad de Derecho del Trabajador no

respondió en ese momento, ya que se le había olvidado pero menciono que los valores

estaban en el Manual de Calidad.

Los Receptores consideran que los valores que caracterizan a la institución se están

llevando a la práctica; sin embargo, tal como lo demostró la observación participante, el

conocimiento de estos valores, no implica que el trabajo se realice con base en ellos. Esto

obedece más a la mística y a la conexión que cada empleado tiene con la institución en la

que trabaja. Falta mucho, en el sentido humano, para que los Receptores puedan mejorar la

calidad de comunicación y considerar al usuario como alguien que necesita un servicio cuyo

problema debe ser atendido con prontitud, con eficacia y de una forma cortés.

109

5-¿Qué Métodos ocupan al entregar la información de los servicios de asistencia legal?


Cruz



Molina





Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

El receptor revisa la

documentación que se le

entrega luego entrevista al usuario para

obtener la información que

este tiene, se revisa que más

hace falta, luego pasan

con ellos para explicarle como

llevaran las etapas del

caso, con la documentación brindada se les pide Testigos

luego, se da la cita y después de la semana

la hora a la cual puede acudir

para solucionar el caso.

Se atiende al cliente

resolviéndole algunas

inquietudes que llevan, además se les resuelve

y existe flexibilidad con el cliente para

lograr que el se vaya satisfecho con el servicio

que le brindamos.

Se le entrega una hoja donde se le pide los

requisitos necesarios

para el caso, luego se le asigna una tarjeta de

identificación del caso y

después se le asigna un Auxiliar Jurídico.

Trato directo, también por escrito se le entrega la

documentación del trámite para que el usuario personalmente

se lo lleve al abogado que se le ha asignado.

Darle una hoja de informativa

de cada unidad especifica luego

el receptor según la

necesidad del caso se lo pasa

ya sea al Psicólogo o a la

Trabajadora Social.

El Mediador de turno brinda

asesoría y orienta al

usuario si el caso es

evaluable o no.

Los receptores de los diferentes servicios ocupan distintos métodos a la hora de

ofrecer el servicio al usuario. El Receptor de Derecho del trabajador mencionó todos los

pasos requeridos que debe tener el usuario a la hora de pedirle la documentación requerida.

La receptora de Defensoría Pública, al dirigirse al usuario y conocer su problema

trata de proporcionarle la ayuda necesaria de inmediato. La Receptora de Defensa de la

Familia y el Menor, utiliza como técnica la entrega de una hoja donde se le escribe que

documentación que el usuario tiene que presentar para la siguiente cita.

Luego de eso, ya se le asigna tarjeta y un Auxiliar Jurídico que le llevara su caso. Por

lo general, todos los receptores tienen el mismo método al atender al usuario, ofreciéndole la

información adecuada para el servicio que él o ella necesita. Sin embargo, el usuario no

comprende lo que el Auxiliar Jurídico quiere decirle. En este sentido, deben saber explicar,

110

como expertos en la materia, de una forma más simple, resumida y en términos más

cotidianos las indicaciones que les proporcionan a las personas que atienden. Es aquí que,

precisamente, radica la importancia de saberse adaptar a los públicos que atienden.

6- ¿Cómo es la comunicación con su equipo de trabajo?


Cruz



Molina



de María Arévalo



Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Buena

Tratamos de trabajar en

equipo.

Abierta con todos los

compañeros de la Unidad.

Excelente.

Un ambiente muy agradable y comunicativo.

Efectiva y solidaridad en

equipo.

Los receptores de los diferentes servicios respondieron que la comunicación en su

respectiva unidad es, como sigue:

En Derecho del Trabajador y Derechos Reales y Personales respondieron “Buena”y

“Excelente”. En la práctica, como resultado de la observación participante, se observó que si

el receptor tenía alguna duda, de inmediato recurría a sus compañeros o al Coordinador

Local. Defensoría Pública respondió que trabaja en equipo y que en esta unidad siempre se

observa que el receptor pregunta a los usuarios la clase de problema que lleva para

controlar a los defensores para que los atienda con prontitud.

En Defensa de la Familia y el Menor tienen una comunicación abierta con todos los

compañeros de la unidad, pero se observó que entre los empleados y los usuarios no hay

una excelente comunicación y esto complica el proceso del servicio.

En la Unidad Preventiva Psicosocial y de Mediación respondieron tener un ambiente

agradable y efectivo entre ellos.

En general, todas las receptorías de los diversos servicios tienen una comunicación

más o menos buena, ya que no dejan de aparecer algunas inconformidades del trato entre

los miembros de los equipos.

111

7- ¿Qué técnicas ocupan para que exista una buena comunicación dentro de su departamento y con otras instancias?


Lic. Dennis Cruz



Molina





Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Escrita, Comunicación

Directa, Reuniones

cada 15 días con el

Coordinador Y

comunicación Formal donde

todo queda escrito y

firmado por cada uno de la

unidad.

Tratar de ser flexible con el cliente interno y externo y de

una forma parcial en el

caso que se le lleva.

Comunicación directa,

Reuniones donde se

toman acuerdos para

mejorar la dirección en la

unidad.

Trato amable directo,

respeto y comunicación

efectiva.

Respetamos al cliente y a las personas de la unidad,

la comunicación

es formal y escrita

documentando todo lo que

se dice en cada reunión.

Verbal con los compañeros,

escrita la comunicación formal como:

reuniones, memorandum,

por teléfono

En general, la comunicación que tienen los receptores en cada unidad es eficiente,

ya que tiene varias maneras de comunicarse con su equipo de trabajo. Entre ellas tenemos

que en Derecho del Trabajador se utilizan los métodos de: comunicación directa, escrita,

reuniones con los empleados y reuniones formales con los jefes de la unidad. Defensoría

Pública mencionó solo un método que es la comunicación directa ya sea interna y externa

con su equipo de trabajo y con las otras unidades. Defensa de la Familia y el Menor utiliza

la comunicación directa, reuniones donde se toman decisiones de cómo la unidad va

funcionado. Derechos Reales y Personales, éstos ocupan comunicación efectiva y directa

con el equipo de trabajo. Preventiva Psicosocial utiliza la comunicación formal y escrita

donde se documenta todo lo que se dice en las reuniones de la unidad. Mediación ocupa la

comunicación verbal y escrita, reuniones, memorandum y teléfono.

Es importante que todas las receptorías tengan métodos y maneras de comunicarse

con su equipo de trabajo pero también, es necesario, que algunos de estos métodos los

utilizan para interrelacionarse con el usuario.

112

8- ¿Cómo observa la Atención en la comunicación que los empleados brindan a la hora de atender un caso a los usuarios?


Cruz



Molina





Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

El compromiso de entregar los

casos en tiempo

estipulados de 30 minutos

siempre hay un contacto con el jefe de algunas

dudas.

La mayoría con prontitud dar la información al defensor para que este vea como va el

caso para que luego el cliente

se vaya satisfecho con

el resultado que ellos les brinda o sino la Jefe de la unidad

ayuda a solventar cada

día las situaciones que

el usuario no queda

conforme.

Cuando estamos llenos no se le brinda

la atención como debe ser pero cuando el

flujo de las personas van disminuyendo

es mejor la atención al

usuario

Regular, necesita

mejorar en muchos

aspectos, le falta a muchos miembros la capacidad de

profesionalismo y humanismo y amor al prójimo

cuando se le ofrece el

servicio a la persona de

bajos recursos económicos.

Muy Buena

Siempre estamos en mejorar la atención al

cliente

La Receptora de la unidad de Mediación manifestó que la atención al cliente siempre

se está evaluando y, por tal razón, se está mejorando en los aspectos de corregir la atención

que se le brinda al cliente. La Receptora de Preventiva Psicosocial respondió que la

atención que se les brinda en esta unidad a los usuarios es “muy buena” y los resultados lo

demuestran pues el usuario sale satisfecho.

La Receptora de Defensoría Pública respondió que la mayoría de los usuarios se

atiende con prontitud a darle la información que desean obtener. También el empleado se

auxilia con el Coordinador Local de la unidad para que el usuario obtenga un servicio de

calidad.

En cambio, el receptor de la Unidad de Derechos Reales y Personales respondió

que la atención es regular y que se necesita mejorar aspectos de algunos miembros de la

unidad con respecto al humanismo y amor al prójimo cuando se les ofrece el servicio a los

usuarios que piden ayuda.

113

La receptora de Defensa de la Familia y el Menor expresó que la atención que se le

brinda al usuario es buena cuando el flujo de usuarios es poco. Pero cuando hay

abundancia de estos no se les da la debida atención por tal circunstancia.

Conviene, hacer hincapié en la atención brinda del empleado al usuario debe de

mejorar en cuanto a proporcionar un calor humano y confianza al usuario para poder auxiliar

con mas efectividad.

9- ¿En qué medio de comunicación escucha sobre los servicios que ofrece la Procuraduría General a sus usuarios?


Cruz



Molina



de María Arévalo



Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Solo en el canal 33 me he dado

cuenta.

En televisión pero es bien

poca.

En la televisión en el programa

Frente a la Comunidad.

En ninguno.

En Televisión algunas veces

cuando el Titular es

entrevistado, también por

afiches en las alcaldías.

En televisión esporádicamente

En general, los Receptores de los diversos servicios coincidieron que el medio que

utiliza La PGR es la televisión; sin embargo, el único receptor que admitió que la institución

no se anuncia por ningún medio masivo fue el de La Unidad de Derechos Reales y

Personales.

Al respecto, y en casos excepcionales el Titular principal de la institución utiliza los

medios masivos cuando desea anunciar un acontecimiento esporádico como es la

inauguración de un edificio o aumento de salarios de los empleados o ayudas económicas

internacionales de la institución.

El problema con este enfoque difusionista de comunicación institucional es que se

olvida de anunciar a la población interesada de los diversos servicios que presta la

institución en las diferentes zonas del país.

114

Asimismo se conocen por Terceros y Conocidos los servicios que tienen mayor

relevancia por los procesos tales como: Unidad Defensa de la Familia y el Menor,

Defensoría Pública y Derecho del Trabajador. Pero no se da a conocer las utilidades de los

otros tres servicios que son importantes, tales como: Unidad Preventiva Psicosociales,

Derechos Reales y Personales y Mediación.

10- ¿Conoce el departamento o Receptoria de Quejas? Todos los Receptores coincidieron en que conocen la Receptoría de Quejas. Pero,

no se ha podido explotar este servicio, ya que los usuarios no lo conocen por no ser

divulgado suficientemente en las diferentes unidades. Esta unidad debería existir en cada

servicio y no solo en la que ahora existe que es en la Unidad de Defensa de la Familia y el

Menor.

11- ¿Cual es la función de la Receptoria de Quejas?


Cruz



Molina





Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Para atender y dar mejor control del

cliente y sirve para llevar el

control no para amonestarnos

sino para mejorar cada

día la atención que ellos piden

a la hora de pedir los

servicios en la PGR.

Cuando el cliente esta

insatisfecho por un defensor en

el área administrativa

en una audiencia no lo defiende bien al acusado, o sino por maltrato al

cliente.

Sirve para ver si el cliente ha sido maltratado por el empleado o si el caso no

ha sido resuelto en el tiempo

que el empleado le había dicho.

Receptar todas las

inconformidades, malos tratos, abusos, falta de

ética de cualquier

empleado a nivel nacional.

Se pone la solicitud de queja de la

unidad correspondiente

ya que el usuario esta inconforme

como lo hemos atendido

Son objetivos a poner una

queja para que el usuario sepa donde poner un

reclamo o inconformidad

del proceso que se le lleva.

En general, todos los Receptores tienen bien clara la función que desempeña dicho

servicio. El objetivo primordial de la Receptoria de Quejas es que el usuario pueda realizar

una queja en dicha unidad para tener un control de cómo los empleados están trabajando

sin causarle molestia al usuario. Un aspecto importante en este apartado es que los

receptores deben informar al usuario de los beneficios de este servicio para mejorar el

control de calidad de la institución.

115

En la observación participante se conoció que los Receptores reconocen y saben sobre la

función de la receptoria de quejas. Pero a la hora de preguntar lo mismo en las encuestas,

surgió la incógnita de que el usuario no tiene idea de que existe la unidad ni sabe cómo

funciona, ya que la persona que informa en dicha unidad no las orienta para dar a conocer

dicho servicio.

12- ¿Dónde queda? ¿Quién es el encargado para que usted recure a La Receptoria de Quejas?

Esta pregunta se hizo a los Receptores para verificar si ellos saben exactamente el

lugar donde se interponen las quejas. Todos respondieron que este servicio queda en la

Unidad de Familia y Menor, el cual se encuentra fuera del edificio principal. Los Receptores

también dijeron conocer al encargado que atiende dicho servicio. Pero comentaron que hace

falta mucho por divulgar dicho servicio, ya que los usuarios no lo conocen o les da miedo

utilizarlos a la hora de interponer las quejas.

13- ¿Qué es el ISO 9001-2000?


Cruz



Molina





Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Es la norma de calidad

Institucional.

Sistema de Calidad

Implementado en nuestra Institución.

Norma de calidad que se implementa en la institución.

Es un sistema de Atención de

servicios de calidad a nivel

mundial internacional

A través de este sistema se documenta todo lo que se hace en la unidad. También da

lugar a presta el servicio de una forma rápida y

con menos costo.

Es una norma de calidad.

En general, todos los Receptores de los diversos servicios mencionaron que es un

Sistema de Calidad Institucional implementado en la institución para mejor y llevar un control

de todos los procesos de dichas unidades. La receptora de Preventiva Psicosocial mencionó

que el ISO 9001/2000 es un sistema que da lugar a una supervisión más exacta en el que

116

hacer de los procesos de esta unidad. De todo esto, se puede concluir que la Unidad de

Calidad ha dado pleno cumplimiento en su tarea de informar a los Receptores de cada

unidad sobre dicho programa, lo cuál ha dado resultados positivos dentro de la Institución.

14- ¿Sabe usted porque implementaron el ISO 9001-2000?


Cruz



Molina

Receptor Defensa de la Familia y el Menor Lic.

Flor de María Arévalo



Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Para tener una

Certificación como

Institución en Servicios Legales y

Psicosociales.

Para la modernización

en la Institución y el mejoramiento

en ella.

Para mejorar la Atención al Cliente y el servicio de una forma

técnica para la Institución.

Para brindar servicios de calidad con

excelencia a los clientes de

la PGR.

Llevábamos un desorden

luego se empezó a formular

expectativas en el orden de

los expedientes

de una manera

moderna en el sistema de

calidad.

Para mejorar la atención en la Institución.

Los Receptores de las diferentes unidades respondieron de diferentes formas. Entre

estas tenemos: Derecho del trabajador respondió, que la institución está certificada en

servicios Legales y Psicosociales; en cambio, las Receptoras de Defensoría Pública,

Mediación y Defensa de la Familia y el Menor respondieron que su implementación es para

la modernización de la institución y el mejoramiento de ella en la atención al cliente en sus

servicio.

Por otro lado, el Receptor de Derechos Reales y Personales afirmó que es un

sistema que ofrece el mejor servicio con calidad y excelencia al cliente o usuario en La PGR.

La Receptora de Preventiva Psicosocial comentó que antes no tenían un orden en sus

formularios por eso fue implementó el sistema para mejor cada día. En general, los

Receptores saben muy bien que este sistema de calidad vino a reconstruir la forma de cómo

guiar al empleado en sus procesos a la hora de atender al cliente.

117

15- ¿Sabe que La Procuraduría está Certificada con el ISO 9001-2000? Todos los receptores en esta pregunta respondieron que sabían que los servicios

que presta la PGR están certificados; sin embargo, la receptora de la Unidad de Mediación

manifestó no conocer de ello en su unidad.

La Unidad de Mediación es de reciente creación. Fue certificada en febrero del

2007, y asombra que la receptora no tenga conocimiento de ella. Probablemente se deba a

la falta de comunicación que tienen en dicha unidad.

16- ¿Qué cambios ha percibido con la implementación de ISO 9001-2000 en los servicios que la Procuraduría ofrece a sus usuarios?


Cruz



Molina



de María Arévalo



Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Mejores Formatos para

atender al cliente y menos

papeleo a la hora de darnos la información.

Empecé cuando ya

estaba implementado el ISO 9001-

2000.

Un poco más orden

establecieron formatos para

cada caso ahora se tiene

una técnica nueva que es la informática se

llevan todos los registros dentro

de ello y se busca ahí.

Ordenamiento de

procedimientos en Atención al

Cliente en cuanto al servicio y

actualización de la

información de los casos.

Más ágiles ya que hemos

tenido muchas ventajas en la

documentación registrada en el

control de calidad. Todos

tienen un formato que

seguir y se han ordenado

muchas cosas.

No estuve en ese tiempo.

Algunos receptores de los diversos servicios respondieron que el cambio que se dio

con la implementación del sistema de calidad fue conveniente para ellos, ya que, se

mejoraron los formatos llevando un orden específico de los casos.

Asimismo, se identificaron mejor los diversos servicios por las carátulas y la

numeración que hoy tienen las diferentes unidades. También se obtuvo técnicas nuevas

como la informática para hacer los procesos y no tardarse mucho como antes con las

maquinas manuales. A excepción de la Unidad de Mediación y Defensoría Pública, quienes

respondieron no haber participado en el proceso de cambio para la implementación del

sistema, se observa que la implementación del sistema de calidad ha tenido buena acogida

en los diversos servicios que presta La PGR.

En la observación participante se conoció, que al funcionamiento de la Unidad Preventiva

Psicosocial, a pesar de estar certificada por el programa, no es muy eficiente, puesto que los

118

empleados de la unidad están inconformes por las instalaciones que tienen. El mayor

problema, referido por los empleados, es de infraestructura, ya que mencionan que no existe

un espacio privado donde atender a sus pacientes a la hora de que el usuario expone su

caso. Esto dificulta que el Psicólogo atienda al paciente de la mejor manera posible de forma

privada y confidencial ya que este no se siente lo suficientemente seguro porque no existe

un cubículo donde solo el Psicólogo escuche el caso.

17- ¿Conoce el departamento que le puede dar más conocimientos sobre el ISO 9000-2000? Todos respondieron que era la Unidad de Calidad Institucional. Es la unidad que

comunica todo lo referente al sistema de calidad que se está implementando y a la vez

todas las unidades son auditadas internamente del trabajo que están realizando.

18- Con este nuevo cambio de ISO 9001-2000 ¿Cree que la Procuraduría ha mejorado en sus servicios?


Lic. Dennis Cruz



Molina



de María Arévalo



Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

No en un 100% pero se ha

mejorado ya que tenemos pocos

recursos.

Sí

Sí ha mejorado un 80%.

Por supuesto que si ya que la

Institución se esfuerza por

estar al día con la tecnología y

en la prestación de servicios de

calidad y excelencia.

Sí ha Mejorado

Si

En general, algunos Receptores respondieron que sí se han mejorado los servicios

en cada unidad en la que ellos desempeñan su trabajo. Por ejemplo, la Unidad de Derecho

del Trabajador respondió que no ha mejorado en un 100%, ya que se tiene pocos recursos.

Defensa de la Familia y el Menor comentó que se ha mejorado un 80%, pero que

deben seguir en la lucha para seguir brindando un servicio con calidad. Derechos reales y

119

Personales respondió que la institución se esfuerza por estar al día en la tecnología como

también en la presentación de servicios con calidad y excelencia.

De lo dicho, se desprende que el programa es conocido y practicado en los diversos

servicios y lo perciben de gran utilidad.

En la observación participante se conoció que los servicios sí han mejorado,

específicamente, en el aspecto de la documentación y en el tiempo que se dedica a atender

cada caso. Sin embargo, se vuelve al mismo problema, porque se ha descuidado la parte

humana. El descuido de esta es lo que más resiente al usuario, ya que el empleado no se

dirige a ellos de una forma de una manera no adecuada, lo que ocasiona malestar e

inconformidad como están llevando su caso específicamente en la unidad de Familia y

unidad de Defensoría Pública.

19- ¿Cree que La Procuraduría es reconocida como una instancia a la que pueden recurrir los más necesitados de El Salvador?


Cruz



Molina





Portillo

Receptor de Unidad


García



de Quiñónez

Si nosotros como unidad de

Defensa del Trabajador tenemos

convenio con el Ministerio de

Trabajo, tenemos una mini unidad

donde dice se prestan

servicios legales y

Psicosociales en la PGR. Porque lo hacemos porque

dependemos del servicio

para la atención y brindarle el

servicio a personas de

bajos recursos económicos.

Es gratuito tiene bastante credibilidad.

Sí Sí

Creo que si, solo que le falta

mucha propaganda para con sus

servicios en los medios.

Sí

120

Todos los receptores respondieron que sí es reconocida la institución para ayudar a

las personas necesitadas en forma gratuita para ofrecer los diversos servicios que La PGR

tiene. Por ejemplo, en la Unidad Derecho del Trabajador el receptor respondió que ellos se

dan a conocer a través de una mini unidad que funciona en el Ministerio de trabajo con el fin

de poder ayudar a la trabajadores en su problema. En cambio, la Receptora de Unidad

Preventiva Psicosocial respondió que sí es conocida pero que le hace falta la propaganda

de los servicios a través de los distintos medios.

De todo esto, se advierte que La PGR debe de conseguir más recursos para

implementar los servicios y hacer les propagandas a estos para dar a conocer a los usuarios

las unidades que poco se conocen.

4.1.3 Resultados “Observación Participante”.

ANÁLISIS DEL MÉTODO DE OBSERVACIÓN PARTICIPANTE.

Registro-Resumen de Observación del Participante.

Tema: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los diversos servicios que ofrece la Procuraduría General de la República. Fecha: del 1 al 13 de junio. Hora: 8:00am a 4:00pm.

Participante: Usuarios, Coordinador Local y Receptor.

Lugar: Unidad de Defensa de la Familia y el Menor

La unidad que más demanda de casos tiene es la Unidad de Defensa de la Familia y

el Menor. Esto pudo constatarse a través de la observación participante. Los servicios que

más solicitan los usuarios en esta unidad son los de reconocimientos de menores, cuota

alimenticia, salidas de menores, divorcio, violencia familiar, entre otros.

Durante las dos semanas de observación, se pudo constatar que esta unidad es la

que cuenta con más equipo técnico para atender a los usuarios, tales como: Sillas, servicio

telefónicos fax incorporado, Megáfono, servicios sanitarios y oasis etc.

Por ejemplo, cuentan con un megáfono para hacer que el usuario se acerque a la

ventanilla en el momento de atender su caso. Sin embargo, este recurso no se utiliza. En

lugar de ahorrarse tiempo para llamar por el altavoz a las personas, los auxiliares jurídicos

llaman en voz alta a la persona, requiriéndole su presencia.

Ejemplo tienen un megáfono para que el usuario escuche cuando lo llamen y en vez de

usarlo salen los auxiliares jurídicos en mencionar en alta voz el nombre de la persona

requiriéndole su presencia. Es desagradable observar este procedimiento rudimentario ya

121

que usando este equipo las personas escucharan con mucha más claridad su nombre y de

más pormenores.

En este caso puede comentarse que este tipo de recursos tecnológicos, permiten

ahorrar tiempo al auxiliar jurídico; igualmente, ayudan a los usuarios a escuchar con claridad

su nombre o cualquier llamado que se haga en general, evitando así que haya aglomeración

de éstos en los escritorios de dicho servicio..

También hay sub-utilización de recursos humanos. Por ejemplo, al ingresar los

usuarios en la unidad, existe un empleado de Atención al Cliente, a quien las personas

pueden acercarse para consultar sus dudas. Sin embargo, en la mayoría de casos

observados, la mayor parte de clientes rondaban por los pasillos sin tener un rumbo fijo. Por

otro lado, se pudo observar que dada la desorientación de los usuarios, estos entran en

cualquier oficina para preguntar si ese es el lugar donde pueden resolver su problema o sus

dudas. Como consecuencia de la poca funcionalidad del stand de Atención al Cliente, los

usuarios sienten que pierden el tiempo, se molestan y, en algunas ocasiones, abandonan la

institución comentando lo difícil que es ser atendidos y con una imagen que es un problema

de que no se les proporcione un buen servicio. Otro punto a detallar, es que la unidad

carece de una buena señalización para orientar en el usuario el uso correcto de los pasos a

seguir para conseguir su objetivo.

Esta misma dinámica, la de la poca señalización y la irrupción de los usuarios en las

oficinas aledañas a atención al cliente, tiene efectos en el desempeño de los empleados

encargados de atender a los clientes o usuarios. Debido a la saturación de actividades y a

que tienen que indicar a cada usuario cuál es la dependencia que mejor puede resolver su

caso, el trabajo de los encargados de atender a los clientes o usuarios se satura. La

cantidad de usuarios es tanta y sus necesidades tan diversas –a veces, incluso llegan varias

personas a consultar por el mismo problema- que causan en el empleado tal saturación de

trabajo que le impide responder a cada una de las necesidades de forma ordenada. Esta

situación genera falta de comunicación entre los empleados y los usuarios a tal punto, que

ya se han generado choques verbales violentos.

Cuando se les paso la encuesta a los usuarios muchos de ellos preguntaron que si la

encuesta realizada en dicha unidad no les afectaría en su caso. Explicándoles que no

porque tal encuesta es impersonal; otros decían “espero que esta encuesta ayude a mejorar

el servicio para que nuestro caso salga adelante y no se tarde mucho tiempo”. También

algunos de ellos expresaron que el encuestador era una persona integrante de la unidad por

eso se negaron a llenar la encuesta.

122

Otro punto de la encuesta rebeló que los usuarios no tenían conocimiento de que

existen otras personas que le pueden ayudar para resolver su caso, explicándoseles que

también el Coordinador Local y Coordinador Nacional están en la obligación de hacerlo.

Al entrevistar al Coordinador Local y Receptor, se notó que ambas personas conocen

cómo realizar su trabajo. El primero, llevó el control de la entrevista efectuada respondiendo

con mucha seguridad a todas las preguntas que se le hicieron; El segundo, dio la impresión

de cansancio al entrevistarlo no obstante, concedió de buenas maneras la entrevista. Sin

embargo, se notó claramente que la atención al público que hacia no era tan espontánea,

como debe ser, es decir lo hacia obligada despertando en el usuario una incomodidad.

Y al observar durante varios días en horas de oficina el funcionamiento de dicha

unidad, algunos de los usuarios que deseaban resolver sus problemas particulares,

manifestaron opiniones encontradas sobre sus respectivos casos, unos dijeron que los

estaban atendiendo bien, otros mostraban desaliento por haber perdido su caso y

habérseles prolongado más del tiempo necesario en la oficina; otros se quejaban por los

resultados deficientes y tardados en obtener cuotas alimenticias.




Lugar: Derecho Reales y Personales, Mediación, Preventiva Psicosocial.

Estas unidades, por su naturaleza son importantes e indispensables en La

Procuraduría ya que son destinadas a proporcionar servicios a corto plazo ya que los

proceso son simples y no complicados.

Sin embargo, al parecer son las unidades que atienden menos usuarios, porque

muchas veces estos desconocen los servicios que proporcionan tales unidades.

La Unidad de Derechos Reales y Personales presenta una muy buena organización,

manifestándose ésta en lo siguiente: primero, la persona encargada de la receptoria de

casos los atiende muy amablemente; segundo, el resto del personal atienden cordialmente a

los usuarios y les dan el seguimiento a sus problemas hasta finalizarlos en el más corto

tiempo; tercero, específicamente el Coordinador Local, se observo que tiene una buena

percepción de los casos de cada usuario a la hora de darles dicho servicios; y además es la

unidad, que al parecer, tiene mejor señalizados los pasos a seguir, de los clientes o

usuarios. Y a la hora de encuestar a los usuarios, estos respondieron favorablemente a las

preguntas contenidas en la encuesta.

123

Unidad Preventiva Psicosocial.

Esta unidad, carece de los recursos necesarios para atender con más eficacia los

requerimientos de los usuarios; pudiendo observarse la falta de instalación de cubículos,

donde deben atender al usuario por el tipo de consulta que éstos hacen, pues en ese lugar

actualmente existe una división improvisada de madera que puede caerse y causar un

accidente en cualquier momento.

Al momento de efectuar dicha encuesta en la unidad, el usuario mostraba

desconfianza a la hora de encuestarlo, ya que después de una hora exponiendo su caso al

psicólogo, quedaba nerviosa y agotada del tiempo que duro la consulta. No obstante el

mismo Psicólogo les explicaba que en la encuesta nada tenía que ver con los problemas

personales; y ante tal aclaración, algunos de ellos accedían a contestar dicha encuesta.

La coordinadora Local de esa unidad, respondió favorablemente a la entrevista pero

al hacerlo lo hizo de forma lacónicamente. Sin dar oportunidad al encuestador a enriquecer

más la entrevista, ya que estaba atendiendo a muchos usuarios.

En el desarrollo de la entrevista, la receptora de la misma unidad, respondió con

serenidad y con amabilidad a todas las preguntas que se le hicieron. Cabe mencionar que la

señalización de ésta unidad tiene algunas deficiencias. Uno, el espacio donde está es muy

reducido. Segundo, no hay privacidad en la consulta de cada caso. Tercero, no hay

señalización que indique al usuario a que Psicólogo le ha designado.

Mediación.

Esta unidad, es de reciente creación; esto se demuestra que muy a menudo el

personal entra en capacitaciones y además, el personal tiene frecuentes reuniones que

provocan incumplimientos en la atención a los clientes que han citado previamente para día

y hora. Por lo que éstos, al no atendérseles en la cita indicada, se van contrariados por

haber perdido su tiempo y dinero por el trasporte realizado. Otras veces no los despachan si

no que le asignan a otro receptor quien a no conocer en detalle el expediente del cliente

corre el riesgo de fracasar en su caso, como ya ha ocurrido en varias ocasiones.

En cuanto a la señalización de esta unidad, los rótulos están mal ubicados, por estar

sobre el escritorio del receptor cuando deberían estar en lugares visibles y a cierta altura

donde el usuario pueda verlas con facilidad.

Al decir que esta unidad de reciente creación (25 abril de 2007) encargándose de

solucionar problemas menores que pueden resolverse con consolaciones oportunas y

rápidas y no hacerlas, con la rapidez del caso pueden llegar a ocasionar graves problemas

para éstos.

124

Al encuestar a los usuarios de esta unidad, algunos, al principio se hicieron

renuentes a contestar pero al insistirles en ello en forma displicente contestaron que no

estaban siendo atendidos como ellos deseaban, que era mejor ir directamente a las otras

unidades.

La coordinadora Local de esta unidad contestó con mucha amabilidad y se puso al

orden del encuestador para futuras oportunidades; en cambio, al entrevistar a la receptora

de turno, pudo apreciarse en ella que no tenía mucho conocimiento sobre el programa ISO

9000, ya que es nueva en ese cargo.




Lugar: Defensoría Pública y Derechos del Trabajador.

Se observó que ambas unidades, son las que tienen mayor afluencia de usuarios ya

que éstas ofrecen prestaciones que los clientes necesita en cada proceso: uno en Penal y

otra en Laboral.

Unidad del Derecho del Trabajador se percibe que los empleados se preocupan por ayudar

al usuario al momento de atenderlo en la receptoria; dándole la información necesaria del

procedimiento que tendrá su caso; asignándole la persona que se hará responsable de

llevar dicho proceso.

Otro punto a señalar es que las instalaciones de la receptoría del Derecho del

Trabajador, quedan fuera del edifico de La Procuraduría, lo que dificulta a que el usuario se

desoriente con facilidad del lugar especifico donde lo atenderán y por ello, pierde tiempo en

preguntar en donde se encuentra al lugar al cual se dirige.

Esta unidad debe colocar en lugares adecuados los rótulos que sirven para orientar a

los usuarios.

Al momento de efectuar la encuesta a los usuarios, muchos de estos con un gesto

negativo rechazaban todo tipo de pregunta ya que se encontraban mal humorados en

esperar tanto tiempo sin que se les diera información de su caso. Otros, expresaron que sí,

les funcionaba la ayuda que la unidad les brindaba para resolver favorablemente sus casos.

El diagnóstico que se realizó en esta unidad, duró dos semanas para recolectar toda

la información requerida; pudiéndose observar en algunos casos, que el usuario y Asesor

Jurídico se veía en sus expresiones que andaban de malhumor y como lógica consecuencia,

125

el usuario recibía un mal servicio. En general, se observó que los usuarios protestaban

porque sus casos tardaban más del tiempo necesario por negligencia de los empleados.

El Coordinador Local de dicha unidad, a la hora de ser entrevistado fue muy positiva

y de mostró conocer a cabalidad la materia, con las respuestas que proporcionaba. Además

se comprobó que tenía buenas relaciones con los empleados de la unidad.

Unidad de Defensoría Pública.

En ésta unidad, fue notorio que algunos miembros defensores procedían con bastante

prepotencia alterando la voz a los usuarios quienes en consecuencia, se cohibían en

exponer su caso y, por otro lado, tal actitud interrumpía la armonía que debería haber en el

recinto.

También es importante mencionar que un miembro de los defensores, al parecer,

recibió dinero de un usuario, sin saberse cual fue la motivación de este hecho; sin embargó,

objetivamente hablando esta circunstancia da pie para decir que en ello, que hay corrupción

en ese empleado de la unidad.

Al encuestar a los usuarios de esta unidad algunos, preocupados de sus casos por

no saber en que fase iba su proceso. Y los defensores normalmente no les informan el

avance de estos.

En vista de lo anterior, los usuarios en forma desesperada, preguntaban al

encuestador sobre que procedimientos debían tomar ellos para seguir o no con los trámites

del caso.

En el transcurso de la semana de la encuesta, se dieron dos casos muy

representativos y penosos para la institución:

El primero caso: el de un usuario, que en forma colérica, se quejaba de que el

receptor no le informaba sobre si el defensor iba a llegar o no a la oficina ese día. Ya que

éste había permanecido más de cuatro horas en ese lugar.

El segundo caso, es el de un usuario que no se le atendió en forma debida, pues la

unidad carece del material necesario, que en este caso falta de tinta del impresor, lo cual

impidió que el requerimiento se fuera al juzgado ese día. Con la agravante de recomendarle

regresar al siguiente día para lo mismo.

La coordinadora de esta unidad, al momento de la entrevista, tomo una actitud

negativa, en relación al entrevistador. Uno, poca atención y seriedad en las respuestas.

Segundo, opto por su arreglo personal y mucha incomodidad en su estado anímico. Tercero

desmotivo al entrevistador por todas sus actitudes. En consecuencia la entrevista solo

revelo aspectos conceptuales pero no vivénciales.

126

Al entrevistar a la Receptora de Defensoría, por un lado, fue atenta pero en el

desarrollo de la entrevista algunas preguntas no las contestó por no recordar datos que

tenía que saber por la función que desempeña, en consecuencia la entrevista fue muy pobre

en el tipo de respuestas que dio la receptora.

Esta unidad, por el hecho de estar en dos niveles del edificio, también presenta el problema

de ausencia de señalización, cosa que repercute en los usuarios quienes cuando llegan por

primera ves los reciben en receptoria que queda fuera del edificio y finalmente pasan hacer

atendidos a la cuarta planta por los defensores públicos, y no habiendo la señalización

adecuada, los usuarios suelen perder mucho tiempo no solo en buscar quien los va atender

y en que lugar dirigirse.

4.1.4 Análisis e Interpretación Global de todos los datos y resultados.

Para esta investigación se aplicó 3 herramientas básicas para la recolección de

información: La encuesta, entrevista y observación participante. Estas herramientas se

utilizaron para poder recolectar la información necesaria tanto para responder a la pregunta

de investigación como para comprobar o rechazar las hipótesis de trabajo: ¿Cuál es la

percepción que tiene el usuario de los servicios ofrecidos por la Procuraduría General de la

República? Y ¿qué tan eficientes son las estrategias de comunicación utilizadas para

optimizar los servicios en el marco de calidad que ofrece la institución a sus usuarios?

El propósito de realizar una encuesta a los usuarios de la PGR, en los diversos

servicios fue utilizar una encuesta descriptiva, con la finalidad de retratar o documentar

condiciones o actitudes que se dan en el usuario, tales como: observar dudas,

inconformidades o beneplácito al recibir el servicio. Se encuestó a 365 usuarios de las

diversas unidades.

También se realizó entrevistas a los Coordinadores y Receptores de la PGR, en los

diversos servicios con la finalidad de verificar o documentar condiciones o actitudes que se

dan en el trabajo que ellos realizan a la hora de dirigir el servicio que estos brindan, tales

como conocimiento de documentos, habilidad en la práctica sobre la información que se le

da al usuario, comunicación entre el usuario y receptores como también comunicación

interna dentro de la PGR.

Para contrastar la información obtenida en las encuestas y entrevistas, las cuales

representan una versión “oficial” de los hechos, se utilizó la herramienta de la observación

participante con el fin de explorar ambiente, contexto, subcultura y la mayoría de los

aspectos de la vida cotidiana de la comunicación en la institución. Donde el usuario y

empleado se comunican para ofrecer dichos servicios.

127

El análisis global de los datos obtenidos arrojó que el usuario y el empleado no

tienen una buena comunicación. Se puede afirmar que no existe una buena comunicación

externa con los usuarios de La PGR, ya que en los cinco servicios: Defensa de la Familia y

Menor, Defensoría Pública, Derecho del trabajador y Mediación los usuarios y sus

necesidades son muy diversas. Esto quiere decir que la atención no se adecua a cada

público o usuario que asiste. Esto radica, precisamente, en el hecho de que los empleados

no tratan con cortesía y paciencia a las personas que requieren sus servicios. Estas

deficiencias hacen que los usuarios evalúen mal el servicio que les dan los empleados de la

institución.

Esto se ilustra cuando, por ejemplo, en la unidad de Defensa de la Familia y el

menor, no se utilizan los recursos tecnológicos con los que cuentan. El megáfono utilizado

para llamar al usuario y que este se acerque a la ventanilla en el momento de atender su

caso no se utiliza. En lugar de ahorrarse tiempo para llamar por el altavoz a las personas,

los auxiliares jurídicos llaman en voz alta a la persona, requiriéndole su presencia. Es

desagradable observar este procedimiento rudimentario, ya que usando este equipo las

personas escucharan con mucha más claridad su nombre y demás pormenores.

La mala relación que existe entre el usuario y el empleado no sólo radica en la poca

visión a la hora de utilizar los pocos recursos con los que se cuenta, sino también en lo más

importante, en el trato humano. En muchas ocasiones, se observó que a pesar de que el

empleado conoce el procedimiento este no es lo suficientemente sensible ante la situación

de desconocimiento por parte del usuario. En otras palabras, el empleado trata de forma

indiferente al usuario. La indiferencia no es sinónimo de eficiencia. Los empleados no

evalúan el tipo de persona con la que tratan y asumen que, por ejemplo, todos los usuarios

que atiende pueden leer y escribir y que pueden expresar correctamente de forma verbal.

Hay que mencionar que una excepción la constituye la Unidad de Derechos Reales y

Personales. La observación participante demostró que, independientemente del tipo de

persona, los empleados proporcionaban una buena atención al usuario que recibe ayuda

desde la receptoría hasta el abogado asignado que lleva el caso (Ver gráfico de la pregunta

4 en análisis de resultados).

En la pregunta 5 evaluó la atención que La PGR brinda al usuario desde su ingreso a

la institución. Se determinó que la razón de que muchos de los usuarios se consideren bien

atendidos es porque llevan a otra persona que los orienta sobre cómo realizar los trámites.

Por el contrario, aquéllos usuarios que no se muestran conformes es porque consideran que

el sistema de señalización no es muy bueno y porque no les dan indicaciones adecuadas

para realizar los pasos requeridos. Lamentablemente, estos usuarios que no pueden leer ni

128

escribir, son la mayoría. Para constatar esto puede ponerse de ejemplo el ingreso de los

usuarios en la unidad. Existe un empleado de Atención al Cliente, a quien las personas

pueden acercarse para consultar sus dudas. Sin embargo, en la mayoría de casos

analizados, la mayor parte de clientes rondaban por los pasillos sin tener un rumbo fijo. Por

otro lado, se pudo observar que dada la desorientación de los usuarios, estos entran en

cualquier oficina para preguntar si ese es el lugar donde pueden resolver su problema o sus

dudas. Por lo tanto se ve la necesidad que la Unidad de Calidad supervise al empleado

sobre la forma adecuada para interactuar con el usuario para que no exista inconveniencia a

la hora de atenderlos.

En la entrevista realizada a los Coordinadores y Receptores con respecto a la

pregunta por su opinión sobre los servicios que ofrece la Procuraduría General a sus

usuarios, se encontró que las opiniones son encontradas entre las unidades de Defensa de

la Familia y el menor y Derecho del Trabajador. En ambos casos, respondieron que los

servicios son de primera calidad, pero existe la inconveniencia de que no le explican al

usuario el procedimiento que llevará su caso. Con este detalle, se descubre que no existe

una comunicación entre el usuario y empleado a la hora de requerir el servicio. El servicio

tampoco funciona bien debido a la mucha afluencia de usuarios en dicha unidad.

Debe mencionarse además la negligencia de los empleados al no atender en forma

ordenada a la gran cantidad de usuarios que se presentan diariamente. Los Receptores de

cada unidad mencionaron que ellos, por tener mayor contacto con el usuario, saben en qué

están fallando y por eso tratan de mejorar dichos servicios, con los recursos que La PGR les

da en sus servicios. Se conoció en la observación participante que muchos de los

coordinadores a la hora de ser entrevistados, éstos con certeza afirmaban que los servicios

se visualizan correctamente pero en la práctica se ven las fallas. Igualmente el vaciado de

las encuestas reveló que los usuarios consideran que no son atendidos en forma

satisfactoria debido a la falta de comunicación y señalización dentro de la PGR.

Esto lleva a comentar lo que, precisamente, piensan los usuarios sobre la

señalización. Los resultados obtenidos revelan que las unidades de Defensa de la Familia y

el Menor, Defensoría pública, Derecho del Trabador, Unidad preventiva Psicosocial y

Mediación, carecen de una buena señalización para orientar al usuario en el uso correcto de

los pasos a seguir para conseguir su objetivo.

Esta misma dinámica, la de la poca señalización y la irrupción de los usuarios en las

oficinas aledañas a atención al cliente, tiene efectos en el desempeño de los empleados

encargados de atender a los clientes o usuarios. Aunque la mayoría de las unidades tiene

una escasa o nula señalización para ayudar a los clientes a encontrar la oficina adecuada,

129

la Unidad de Derechos Reales y Personales es la única que se ha preocupado por obtener

una buena señalización desde la entrada del edificio hasta las oficinas en las que los

atienden.

Los Coordinadores y Receptores opinan que se debe modificar las señalizaciones

que estos colocan en dichas unidades para que el usuario entienda de una manera clara,

breve y sencilla.

Al cruzar los datos obtenidos tanto de las encuestas realizadas a los usuarios como

de las entrevistas a Coordinadores y Receptores se encontró que los usuarios reconocieron

que la atención obtenida en dichas unidades es “Regular”, ya que se necesita que el

empleado mejore su trabajo en la institución en la manera de interactuar con el usuario. Por

otro lado, los Coordinadores y Receptores reconocieron que la atención que les brindan sus

empleados a los usuarios, es, en algunos casos, “muy buena”. La calidad de la

comunicación, sostienen, depende de las habilidades de comunicación del usuario y de la

responsabilidad del empleado al momento de comunicar indicaciones al usuario.. En

cambio, el Receptor de la Unidad de Derechos Reales y Personales respondió que la

atención es “regular” y que se necesita mejorar aspectos de algunos miembros de la unidad

con respecto al humanismo y amor al prójimo cuando se les ofrece el servicio a los usuarios

que piden ayuda. Por otra parte, la Procuradora Auxiliar respondió que la atención al prestar

el servicio es “variable”; sin embargo, a veces esta no se proporciona de la manera más

adecuada, debido a la saturación del trabajo y la concurrencia masiva de usuario.

A todo esto la Unidad de Calidad Institucional, necesita explotar más la información

que el usuario debe de conocer a cabalidad sobre los servicios que brinda la PGR. Es

importante que el empleado le informe al usuario qué personas le pueden ayudar a

solucionar su caso. Entre ellas tenemos, el Auxiliar Jurídico, Abogado, Trabajadora Social,

Coordinador Nacional Coordinador Local y Psicólogo.

Ahora bien, en lo que respecta a dar cuenta de las instancias que pueden ayudar a

los usuarios a resolver su caso, estos respondieron que conocían el nombre de la persona

que estaba llevando su caso, pero no tenían idea de que el Coordinador Nacional y Local

también les podía solucionar y orientar el estado actual de su caso. Aunque en la mayoría

de las unidades los usuarios pudieron reconocer a la persona que les ayudaba, existe un

porcentaje de usuarios que no conocen este dato. Los coordinadores Locales y Receptores

reconocieron que el usuario apenas sabe quién lo ayuda, pero que es necesario que

conozcan de las otras personas para sacar adelante dudas que no pueda solventar el

auxiliar jurídico, trabajadora Social, abogado, Psicólogo etc.

130

Es muy importante conocer cómo es la Comunicación que los Coordinadores y

Receptores tienen a la hora de dirigirse entre ellos. En general, todas las Receptorías de los

diversos servicios tienen una comunicación más o menos buena, ya que no dejan de

aparecer algunas inconformidades del trato entre los miembros de los equipos. Los

Coordinadores respondieron que la comunicación que tienen con sus empleados es buena,

fluida y con un clima agradable, lo cual motiva a sus empleados a trabajar mejor. En la

observación participante se conoció que los coordinadores y empleados tienen una

comunicación flexible pero descuidan mucho lo que se refiere a la comunicación que el

empleado tiene con el usuario al momento de ofrecer los diversos servicios que ofrece la

PGR. Es necesario mantener un equilibrio para que exista una buena comunicación interna

como externa y que la Institución camine bien, ya que esta siendo evaluado por el Sistema

de Calidad ISO 9001-2000.

Existen técnicas que los coordinadores y receptores ocupan para tener una buena

comunicación dentro de sus unidades y otras instancias. Las técnicas que los coordinadores

ocupan en sus diferentes unidades para que exista una buena comunicación interna son la

comunicación directa, por escrito, verbal y oficial cuando se trata con otras oficinas públicas.

Por ejemplo, en Derecho del Trabajador se ocupa la comunicación a través de reuniones

generales e individuales, por escrito, memorandum y comunicación directa. La Unidad de

Defensoría pública ocupa la comunicación oficial, circulares y periódicos murales. Es

importante que todas las receptorías tengan métodos y maneras de comunicarse con su

equipo de trabajo, pero también, es necesario, que algunos de estos métodos se utilicen

para interrelacionarse con el usuario. Por lo general, se observó que cada servicio tiene su

técnica para relacionarse con su equipo de trabajo y otras instancias. En algunos casos,

esta comunicación falla, ya que muchas veces el coordinador envía un memorandum en

donde se da dicha información, pero los empleados no toman conciencia de los cambios

que se da en toda la institución o unidad.

En la presente investigación se encontró fallas en una de las estrategias

fundamentales del sistema de calidad qué es la “Receptoria de quejas” ya que, evalúa cómo

se están llevando acabo los servicios, así como las dudas que se pueden tener en los

procesos de cada caso. Al evaluar este servicio, se observa que los usuarios no conocen de

la “Receptoría de quejas”, ni de la función que desempeña. La poca información que brinda

el empleado sobre dicho servicio hace que el sistema no funcione y no se puedan evaluar

las amenazas. Por ejemplo, al encuestar a los usuarios de Defensa de la Familia y el Menor

se encontró que muchos de ellos pedían explicación del servicio de quejas para poder

utilizarlo y así reclamar contra el empleado sobre su negligencia, ya que los procesos no

131

avanzaban normalmente en el tiempo determinado. Por ejemplo, En la Unidad de

Defensoría Pública, fue notorio que algunos miembros defensores procedían con bastante

prepotencia alterando la voz a los usuarios quienes en consecuencia, se cohibían en

exponer su caso y, por otro lado, tal actitud interrumpía la armonía que debería haber en el

recinto. Al encuestar a los usuarios de esta unidad, algunos estaban preocupados de sus

casos por no saber en qué fase iba su proceso. Por otro lado, los defensores, normalmente,

no les informan el avance de estos. Se observó dos casos muy representativos y penosos

para la institución: El primero caso, el de un usuario, que en forma colérica, se quejaba de

que el receptor no le informaba sobre si el defensor iba a llegar o no a la oficina ese día.

Este usuario había permanecido más de cuatro horas en ese lugar. El segundo caso, es el

de un usuario que no se le atendió en forma debida. La razón por la cual no se resolvió su

proceso fue porque no había tinta en el impresor. Esto impidió que el requerimiento se fuera

al juzgado ese día con la agravante de recomendarle regresar al siguiente día para lo

mismo.

Vale la pena hacer notar que el usuario en Defensoría Pública, busca

frecuentemente información para quejarse de su Defensor, ya que este tiene varios meses

en los que parecería no interesarse en agilizar su caso. Se determinó que la receptoría de

quejas no está funcionando como debe ser. Sin embargo, la Unidad de Calidad no puede

controlar el funcionamiento de ésta, puesto que no recibe quejas que ayudan a mejor la

atención al usuario. Todo esto por la falta de comunicación que la institución tiene a la hora

de orientar al empleado en lo que respecta a los servicios indispensables que el usuario

debe conocer en este caso la Receptoria de Quejas.

Por lo general, todos los Coordinadores saben cómo se debe de quejar el usuario,

pero en la práctica comenten muchos fallas, ya que ellos no divulgan éste servicio para que

el usuario conozca con exactitud los pasos que se deben realizar. Un aspecto importante en

este apartado es que los Receptores deben informar al usuario de los beneficios de este

servicio para mejorar el control de calidad de la institución.

Al realizar la entrevista a Coordinadores y Receptores sobre los cambios percibidos

con la implementación de ISO 9000-2000 en los servicios que La Procuraduría ofrece a sus

usuarios, estos respondieron que el cambio fue positivo para la institución, ya que con ello

existen procedimientos que llevan controles y se exige un orden para mejorar la atención de

los usuarios en cada unidad. Sostienen que con la implementación, ya no se tendrá ningún

contratiempo a la hora de que el usuario necesite de su documento. Por ejemplo, el

Coordinador de Derechos Reales y Personales comentó que “el cambio fue un giro total de

90%, el cual existe un manual de calidad y en eso nos fundamentamos cada Jefe para

132

trabajar y respetar esas normas aplicadas en la práctica para satisfacer las necesidades del

cliente o usuario”. Todo lo antes mencionado contradice los resultados de las encuestas en

donde al usuario el usuario afirma que “era justo el tiempo en que se le atendía y ordenaba

el expediente”. Sin embargo, la observación participante mostró que los empleados

demoraban mucho en atender al usuario, ya sea por estarse acicalando o por atender su

teléfono celular. El mayor problema es que esta práctica se hace frente al usuario y él se da

cuenta de que le están quitando su valioso tiempo. Los usuarios también se quejan del

excesivo tiempo requerido para dar respuesta sobre la situación actual de su caso. Por

ejemplo, en La Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, el usuario no está conforme con

la atención recibida, ya que se tardaban en resolver su caso “más de un mes”. Derecho del

Trabajador, algunos de los usuarios muy molestos respondieron que el proceso ya llevaba

más de un mes y que no miraban respuesta alguna que le beneficiara. En Defensoría

Pública, los usuarios respondieron que los procesos en dicha unidad eran tardados, por lo

cual siempre la resolución duraba más de un mes. Podemos conocer que dichas unidades

son las que tienen mayor número de casos existiendo por ello, deficiencia en la atención de

dichas unidades.

Los coordinadores y Receptores de las diversas unidades afirman que la PGR ha

mejorado sus servicios con el nuevo sistema de calidad ISO 9001-2000. Se han mejorado

un 100%, ya que con ello se tienen un mejor control de todos los procesos legales y

psicosociales que cada unidad ofrece con eficacia y eficiencia en los servicios, lo cual da

una mejor percepción y confiabilidad en la atención que les proporcionamos. Por ejemplo, El

Coordinador de Derechos del Trabajador respondió que sí han mejorado, pero algunos

empleados no se adaptan al cambio ya que son más controlados los empleados en el

manejo de cada proceso. La Unidad de Defensa de la Familia y el Menor comentó que se ha

mejorado un 80%, pero que deben seguir en la lucha para continuar brindando un servicio

con calidad. Derechos Reales y Personales respondió que la institución se esfuerza por

estar al día en la tecnología como también en la presentación de servicios con calidad y

excelencia. Por ejemplo, en Defensa de la Familia y el Menor, muchos de los usuarios que

deseaban resolver sus problemas particulares, manifestaron opiniones encontradas sobre

sus respectivos casos. Primero, dijeron que sus casos estaban prosperando; segundo, el

usuario expresaba su disgusto por haber perdido el caso y; tercero, porque los resultado son

deficientes y tardados en obtener cuotas alimenticias.

Es de hacer notar que sí han mejorado los servicios en la parte de la documentación

y en el tiempo pero se ha descuidado la parte humana. Se nota mucho descontento por el

usuario, ya que el empleado de una manera no adecuada se dirige a ellos, lo que ocasiona

133

malestar e inconformidad como están llevando su caso específicamente en la unidad de

Familia y Unidad de Defensoría Pública.

Otro aspecto importante es que el sistema de calidad ISO 9001-2000, ha venido a

mejorar el control de documentación y registros de cada servicio, pero este sistema evalúa

si la unidad que esta certifica tiene todos recursos necesarios para tener dicha certificación.

El problema que se encontró en dicho análisis es que la Unidad Preventiva Psicosocial

carece de los recursos necesarios para atender con más eficacia los requerimientos de los

usuarios; pudiendo observarse la falta de instalación de cubículos, donde deben atender al

usuario por el tipo de consulta que éstos hacen. En este lugar, actualmente, solo existe una

división improvisada de madera que puede caerse y causar un accidente en cualquier

momento. Es necesario que el Sistema de Calidad se esté llevando a cabalidad para mejor

el control de calidad en dicha institución.

Esta pregunta se estableció con el fin de determinar qué medio de comunicación

utiliza el usuario para conocer de la Procuraduría General de la República. Para ello se

consideraron seis medios: prensa, radio, televisión, conocidos, terceros y “no sabe.” Los

usuarios de todos los servicios respondieron que el medio utilizado para identificar a la

institución son los “conocidos”, con un porcentaje del 42.23%. Esto quiere decir que las

personas recomiendan la institución a sus amistades, puesto que esta proporciona servicios

gratuitos que pueden ayudarles a solucionar sus problemas. El 24.70% respondió que

“terceros”, ya que dichos usuarios los envían de otras Instituciones y les explican que La

Procuraduría les pueden ayudar en sus problemas en forma gratuita.

Se determinó que La Procuraduría General de la República no utiliza a los medios de

comunicación para informar de dichos servicios, sino solo cuando el Procurador tiene algo

nuevo que informar.

En general, todos los encargados de los servicios comentan que La PGR no tiene un

medio específico para anunciarse, solo cuando el Procurador General quiere dar a conocer

algún programa nuevo o cambios en dicha Institución. Los Coordinadores Y Receptores

mencionan que solo se utilizan los medios de comunicación para informar las actividades

que el titular de la institución quiere dar a conocer, pero no se dan a conocer en amplitud los

servicios que esta ofrece a la población en general. Se considera importante que la unidad

de comunicaciones vele por el control de la comunicación tanto interna como externa en la

institución y que su personal y recursos no se destinen solamente a posicionar la figura del

Procurador ante la opinión pública, sino que también se preocupe porque los procesos de

comunicación al interior de la institución sean fluidos.

134

Los coordinadores y Receptores afirmaron que la Procuraduría es reconocida como

una instancia a la que pueden recurrir los más necesitados. Por ejemplo, La Coordinadora

de Defensoría pública manifestó que se brinda asistencias en todos los servicios en forma

gratuita. El Coordinador de Familia y el Menor dijo que La PGR goza de mucho prestigio y

credibilidad entre toda la Población, ya que brinda asistencia legal gratuita sin importar la

capacidad económica del usuario. En la Unidad Derecho del Trabajador el receptor

respondió que ellos se dan a conocer a través de una mini unidad que funciona en el

Ministerio de Trabajo con el fin de poder ayudar a los trabajadores en su problema. En

cambio, la Receptora de Unidad Preventiva Psicosocial respondió que sí es conocida pero

que le hace falta la propaganda de los servicios a través de los distintos medios.

Por otro lado el usuario no cree que la Procuraduría se anuncie lo suficiente para dar

la información necesaria sobre los servicios que necesita para satisfacer la necesidad del

caso. La mayoría de los usuarios de los diferentes servicios (72.33%) están de acuerdo en

que los servicios proporcionados por La Procuraduría no se anuncian lo suficiente. No

dejando de lado al 6.03% de los usuarios que contestaron que sí saben que se anuncian. El

restante 21.64% respondió no saber si dicha institución se anuncia. En conclusión la PGR,

debe de informarse a través de los medios de comunicación para darse a conocer más sus

servicios y poder explotar los servicios de mediación, Psicosocial y Derechos Reales y

Personales, ya que los que tienen mayor afluencia son Familia, Laboral y Penal.

En toda la investigación realizada se conoció que no existe un departamento de

comunicación Institucional, que ayude a informar de los cambios o necesidades que el

empleado y usuario necesitan a la hora de ofrecer dicho servicio. Ya que el departamento de

comunicación existente sirve para explotar la imagen del Procurador y no para dar a conocer

al usuario los 6 existentes. Por tanto es aquí donde se está fallando en las estrategias de

comunicación al interactuar el empleado con el usuario. Hace falta la reactivación de la

Unidad de Comunicaciones, así como una formación, no sólo en valores, sino en relaciones

interpersonales a los empleados. Todo esto ayudará a mejorar los flujos de comunicación de

los usuarios y los empleados. Esto redundará en una mejor imagen para La PGR. Esto

también le ahorrará presupuesto en pauta de medios, debido a que, tal como se comprobó

en esta investigación, las personas se informan de los servicios que ofrece La PGR por lo

que se conoce “de boca en boca”, es decir, por la recomendación que un usuario hace a

otro.

135

Análisis entre comunicación y relación del sistema de calidad Para este estudio es importante conocer la importancia que tiene, la comunicación ya

que es un elemento fundamental que toda Institución debe mantener para el desarrollo

comunicacional con el público al que va dirigido en este caso usuarios y empleados.

Se puede conocer que existe carencia de estrategias comunicativas al interior de la

institución por la falta de canales o la sub utilización de los mismos, lo cual genera lentitud

en la atención y en las acciones, así como retraso en las respuestas y desinformación de las

políticas institucionales. Con estos puntos débiles el flujo de comunicación imposibilita la

verdadera interacción a nivel interno y externo. Es trascendental que la Unidad de calidad

revise con eficacia y eficiencia los tramites de cómo interactuar una buena comunicación

con las herramientas precisas.

Es necesario advertir que el sistema de calidad supervisa las cosas tangibles lo que

se puede medir en este caso son los procesos legales, Psicosociales y Mediación. Estos

documentos son perceptibles por lo tanto se puede llevar un registro con calidad y eficiencia,

pero en la actualidad se esta fallando en el sistema ya que este no puede medir las cosas

intangibles como son las actitudes de las personas en la atención que ellos reciben en este

caso el usuario, tampoco se inspecciona la comunicación que dicha institución requiere para

tener un parámetro de estudio. Por ejemplo no se tiene control de las quejas y reclamos por

no poseer una técnica que comunique el funcionamiento de esta.

Se afirma que el ISO 9001 funciona más con empresas de productos, ya que son

palpables, pero en las Instituciones de servicio cuesta obtener datos verídicos de lo que se

esta evaluando en este caso es la atención que le ofrece el empleado al usuario esto no se

puede medir con exactitud ya que no se contabiliza.

Se determino que el sistema de calidad no esta funcionando a cabalidad en toda la

Procuraduría, ya que los usuarios no quedan conformes con la atención que se les

proporciona en cada servicio que ellos solicitan.

Es necesario que la unidad de calidad reconozca que el sistema de calidad no solo

debe velar por el control de la documentación y registros de los servicios. Ya que también el

sistema evalúa a la comunicación pero es aquí donde se encuentran las fallas y etapas

criticas que tiene en la comunicación y esto implica un mal funcionamiento entre el servició

que les ofrece al usuario. Además se ve la necesidad de verificar si la comunicación interna

esta funcionado entre jefes y empleados.

Hoy en día, es de suma importancia que las instituciones valoren sus procesos de

comunicación, tanto internos como externos. En este caso la Procuraduría no cumple esta

norma ya que para la unidad de calidad no es tan indispensable que el departamento de

136

comunicaciones, vele por el control de información y señalización de los elementos

comunicacionales. Además la unidad de comunicación esta mal ubicada, lo cual ocasiona

otro problema en la institución ya que no hay un canal de información adecuado para

mantener estándares de calidad en la comunicación interna y externa.

Se comprobó que dentro de la unidad de calidad no conocen la importancia de la

comunicación Institucional interna y externa. Ya que se observo que la persona que dirige el

área de Atención al cliente es un Administrador de empresa. Asimismo, se puede determinar

que este profesional no dará las funciones adecuadas en el área asignada ya que no tienen

las herramientas fundamentales para comunicar el mensaje o técnicas que deben ser

implementadas en dicha institución.

Se sugiere a la unidad de calidad que contrate en el área de atención al cliente,

personas especializas en la carrera de: Relaciones públicas, Comunicaciones, estas

profesiones mejoraran el aspecto de la comunicación ya que se desenvuelven en esta área

y no se le dificultaría mucho implementar estrategias para mejor los servicios que presta la

Procuraduría. Lo cual podría estudiar a fondo los procesos comunicacionales que

establecen el sistema de calidad que en este momento no se están llevando a cabo ya que

no lo toman en cuenta.

El sistema de calidad nuevamente esta fallando, ya que se localizó a través de las

encuestas y entrevistas, que la unidad de Preventiva Psicosocial a pesar de estar certificada

tiene fallas en la infraestructura. Por lo tanto la unidad de calidad tiene que controlar estas

fallas ya que tiene etapas críticas tanto en los procesos como en la comunicación y esto

podría poner en riesgo la certificación del ISO9001-2000.

Después de lo expuesto se puede decir a la unidad de calidad que la comunicación

que existe en dicha institución es deficiente, logrando con esto fallas en el control de calidad

específicamente en el proceso de la comunicación. El problema detectado es que el ISO

funciona más con el producto y no con las personas, porque no se puede medir con

exactitud en el día a día de sus actividades y menos registrar todo eso. Asimismo, se le

sugiere a la unidad de calidad, que se interese por reestructurar a la unidad de

comunicaciones para que ayude a solventar estas fallas en el sistema. Ya que se le dará

otro tipo de concepto a la unidad que será la divulgación e información de los servicios a

toda la población e instituciones que lo requieran.

137

4.2 Comprobación de Hipótesis

4.2.1 Hipótesis Específica 1:

Existe una relación directa entre la atención que los usuarios reciben y el conocimiento

que éstos tienen de los servicios que ofrece la Procuraduría General de la República.

Para poder responder la Hipótesis especifica 1, se evaluó diversos métodos entre ellos

están: encuesta, entrevista y observación participante.

Los resultados obtenidos por el vaciado de los instrumentos antes mencionados

arrojaron datos muy importantes para dicho estudio.

En primer lugar, basándose en la pregunta 6 (ver anexos) se conoció, que no existe

una buena señalización en donde el usuario pueda guiarse en los procesos de los diversos

servicios. Ya que dicha señalización no es muy clara y a veces equivocada a la hora de

orientar al usuario.

En Segundo, no hay una persona especializada en la Atención al cliente que de

información adecuada al usuario para el proceso que el necesita. Ya que la persona

existente no tiene conocimientos sobre cómo poder comunicarse con el usuario al momento

que se necesite su presencia en La PGR.

Es de suma importancia que en esta Institución exista una buena comunicación para

poder conocer las dudas y necesidades que haya entre usuario y empleado. La única razón

que existe entre la institución y el empleado es el servicio que se presta a los usuarios; sino

se da esta circunstancia de forma óptima, existe una falla en la calidad de la comunicación.

El diagnóstico que se realizó a la Unidad de calidad demostró, que el sistema de

Gestión de Calidad supervisa la participación del personal de la PGR, ya que tiene como

objetivo con su recurso humano, la práctica de valores institucionales y su compromiso con

la institución, a afecto de coadyuvar en la satisfacción de las expectativas del cliente o

usuario. Tal información no se práctica en la forma de vida y los objetivos no se obtendrán a

cabalidad, ya que algunos empleados no se empeñan en realizar su trabajo planificado y

esto causa inconvenientes para el desarrollo normal de los procesos provocando molestias

innecesarias al usuario.

Todo esto, se da por no existir una unidad de Comunicación Institucional que tome

bajo su responsabilidad la comunicación interna y externa de la institución, con que se

obtendrá el mejoramiento de la atención al cliente.

138

Por otro lado, partiendo de la entrevista se demostró en la pregunta Nº 8 que reza: “¿Cómo

observa la atención en la comunicación que sus compañeros brindan a la hora de atender

un caso a los usuarios?” El Receptor de la Unidad de Derechos Reales y Personales,

contestó que la comunicación es “Regular”, ya que se necesita mejorar en muchos

aspectos. Le falta a muchos miembros la capacidad de profesionalismo, humanismo y amor

al prójimo cuando se le ofrece el servicio a la persona de bajos recursos económicos.

En la observación participante se conoció que si están fallando en la comunicación con el

cliente, ya que la Unidad de Calidad supervisa a través del sistema de calidad que se esté

llevando acabo los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la

comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema. Entre estos procesos de

comunicación están: información del servicio, consultas, atención de los casos,

retroalimentación del cliente en el servicio y las quejas que ellos colocan. Es necesario que

la Unidad de Calidad supervise al empleado a la hora de dirigirse al usuario en el servicio

que el necesita.

Con base a lo anterior, se prueba la hipótesis de trabajo que establece que “existe una

relación directa entre la atención que los usuarios reciben y el conocimiento que éstos tienen

de los servicios que ofrece la Procuraduría General de la República”; se rechaza,

aceptándose la Hipótesis Nula 1 que asegura: que “no Existe una relación directa entre la

atención que los usuarios reciben y el conocimiento que éstos tienen de los servicios que

ofrece la Procuraduría General de la República. Ya que en dicho estudio se observó que La

PGR necesita mejorar la comunicación tanto interna como externa. Todo lo anterior se

demostró por medio de encuestas, entrevistas y observación participante las limitantes que

tienen dichos servicios en la comunicación con el usuario.


El Departamento de Comunicaciones es el canal de información más adecuado para la

comunicación formal e informal de los servicios que ofrece La Procuraduría General.

El diagnóstico que se le realizó a la Unidad de Calidad Institucional, se conoció

aspectos muy importantes que deben mejorar en el área de la comunicación en toda la

Institución entre estas tenemos:

Se determinó que la Unidad de Comunicaciones forma parte de la Unidad de Apoyo

Institucional, que es la encargada de proveer y facilitar a Nivel de Dirección y a Unidades de

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Atención al Cliente, los recursos humanos, financieros, capacitación, apoyo de divulgación y

Comunicación.

Al observar en el Manual de Calidad, el lugar designado de la unidad de

Comunicación no existía en el documento, luego, entonces para la unidad no es tan

relevante porque no se ocupa para divulgar los servicios que estos ofrecen en dicha

Institución.

La función que desempeña la Unidad de Comunicaciones en toda la institución se

reduce a ser solamente un departamento de prensa, que se utiliza cuando el Titular tiene un

evento importante, y es ahí, donde le dan la publicidad requerida.

Al entrevistar a todos los empleados que forman parte de la Unidad de Calidad

Institucional, respondieron que la Unidad de Comunicaciones sólo se utilizaba para darle

imagen al Procurador General, pero no se utilizaba para enfatizar y dar a conocer los

diversos servicios que dicha Institución ofrece al usuario o cliente.

Como en toda Institución, es necesario que exista la Unidad de Comunicación

institucional y que esta vele por la información que proporcionan los diversos servicios, ya

que es un elemento importante para difundir todos los servicios que la población debe

conocer y puedan acudir a ellos.

Por lo tanto, hasta hoy la Unidad de Comunicación no tiene la función de difundir los

servicios que La PGR ofrece al usuario o cliente, ya que en el organigrama sale como una

unidad de apoyo que la utilizan para realizar boletines y para eventos donde el Procurador

expone algún tema.

Partiendo de lo antes mencionado, se rechaza la Hipótesis Especifica 2 que establece que

“El Departamento de Comunicaciones es el canal de información más adecuado para la

comunicación formal e informal de los servicios que ofrece La Procuraduría General”. Se

acepta la Hipótesis Específica Nula 2 que asegura que “el Departamento de

Comunicaciones no es el canal de información más adecuado para la comunicación formal e

informal de los servicios que ofrece La Procuraduría General”, porque para la Unidad de

Calidad, no es tan indispensable el Departamento de Comunicaciones para difundir los

servicios que La Procuraduría ofrece al usuario o cliente. Ya que no tienen el conocimiento

específico de la función de dicha unidad para toda la institución, es necesario que la unidad

de calidad sepa que es muy necesario un departamento de comunicación Institución en toda

la organización.

140


El Plan de Certificación ISO 9001-2000 es la estructura principal que guía el servicio

prestado por los coordinadores y Receptores de dicha Institución.

Según los datos arrojados en la entrevista que se les realizó a Coordinadores,

Receptores de los diversos servicios y Procuradora Auxiliar.

Se determinó que tanto coordinadores, Receptores y Procuradora Auxiliar, conocen

teóricamente sobre el sistema de calidad ISO 9001-2000, ya que es una herramienta

fundamental que estos deben de utilizar para que funcionen los servicios que ellos realizan

al momento de ofrecer las prestaciones al usuario. Todo esto, con el fin de mejorar un 100%

la atención que se le brinda al usuario. También se tiene un control en dichos casos para

que el empleado lleve un orden y a la hora de que el usuario necesite conocer como va su

caso lo encuentren de manera rápida y con eficacia.

Pero se observa, en la práctica, que la implementación de este sistema esta fallando

de varias maneras:

Primero, se ignora que exista la Receptoria de Quejas y su función es: dar conocer y

recibir por escrito alguna inconformidad del cliente con relación a la atención que se le

brinda.

Además, es de mencionar que esta unidad no existe una persona especializada en

dar la información requerida. Dada la importancia de la comunicación, es necesario

implementar en los servicios de cada unidad una Receptoria de Quejas para tener un mejor

control de los procesos de cada unidad. Esto vendría a resolver la anomalía que se está

dando en el sentido que la única Receptoría de Quejas que existe se encuentra afuera del

edifico principal, dando lugar a confusión, perdida de tiempo y finalmente el usuario termina

por no poner su queja.

Segundo, sí se ha mejorado el sistema de calidad de los proceso, pero se ha

descuidado el elemento humano de la relación del empleado como del usuario. Los

empleados, por su parte, en el desarrollo de su actividad laboral atienden al usuario con

negligencia. Este último, en consecuencia sufre las consecuencias del trato que recibe del

empleado en vista que el servicio que recibe es gratuito. La armonía entre estos dos

elementos humanos es también importante para el completo desarrollo del servicio.

Las anomalías señaladas recientemente conducen a concluir en la necesidad de que

exista una buena comunicación entre empleados, jefes y usuarios para que dicha Institución

complete el servicio de calidad que se propone.

141

Tercero, el sistema ISO 9001-2000 vela por que se establezcan las normas

establecidas en dicho manual de calidad, ya que la unidad que está certificada es porque

tienen todas las condiciones necesarias para ofrecer dicho servicio. Pero se observa que la

norma no se está cumpliendo, ya que en la Unidad Preventiva Psicosocial, sus instalaciones

dejan mucho que desear ya que no tienen cubículos donde el Psicólogo pueda atender de

una manera satisfactoria al usuario que necesita del servicio.

De todo lo antes mencionado podemos decir que el sistema de calidad no esta

funcionando a cabalidad ya que tiene muchas fallas en el sistema. Primero en el proceso de

la comunicación ya que es nulo en toda la Institución por no tener la función la unidad de

comunicaciones para explotar esta área. Segundo a pesar de que las unidad están

certificadas en la parte del ambiente físico están mal por la infraestructura de una unidad

todo esto se puede analizar en la práctica en donde el coordinador y receptor no lo pueden

percibir. Pero en la teoría tanto coordinadores y receptores saben las técnicas como hacer

todo a través del manual de calidad pero si deja mucho que decir en la práctica.

Se acepta la Hipótesis Especifica 3, El Plan de Certificación ISO 9001-2000 es la estructura

principal que guía el servicio prestado por los coordinadores y Receptores de dicha

Institución.

iv. presentación y análisis de resultados

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