informe revision por la direccion 2013

8/13/2019 Informe Revision Por La Direccion 2013

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INFORME DE REVISIN POR LA DIRECCIN AL SUBSISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Fecha y hora: Noviembre 21 de 2013, 12:30pm a 2:30pm

Auditorio Despacho Direccin General Torre Central Piso 9

Asistentes

Nombre Cargo

Ingrid Carolina Silva Rodrguez Secretara GeneralArturo Fernando Rojas Rojas Director de Planeacin y Direccionamiento Corporativo

Representante por la DireccinDiana Paola Basto Castro Directora de Promocin y Relaciones Corporativas

Mara Magdalena Forero

Moreno

Directora del Sistema Nacional para el Trabajo

German Alberto ChvezCorreal

Director de Empleo, Trabajo y Emprendimiento

Ral Eduardo Gonzlez Garzn Jefe Oficina de Control Interno

Diego Fernando SurezManzur

Jefe Oficina Comunicaciones

Jos Guillermo SalgadoCaicedo

Jefe Oficina de Sistemas

Jernimo Silva Valenzuela Asesor de DespachoDelka Patricia Ortiz Asesora Direccin Jurdica

Emilio Eliecer Navia Ziga Asesor Direccin de Formacin Profesional

Oscar Andrs Rojas Preciado Asesor Direccin Administrativa y FinancieraJacqueline BermdezMaldonado

Profesional Oficina de Control Interno Disciplinario

Nombre Cargo

Elsy Lorena Aguilar Oficina de Control InternoJose Manuel Suarez Delgado Secretara General

Fabiola Cadena Daz Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo

Andrea Carolina Jaimes Araujo Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo

Jos Chinchilla Lemus Direccin de Planeacin y Direccionamiento CorporativoAstrid Surez Beltrn Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo

Ana Mara Andrade Blanco Direccin de Planeacin y Direccionamiento CorporativoAdriana Patricia Saboy Ruz Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo

Germn Sarmiento Mora Direccin de Empleo y Trabajo


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Objetivo

El propsito de la Revisin por la Direccin es asegurar la conveniencia, adecuacin, eficacia,eficiencia, y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad, su coherencia con la promesa de

valor y el grado de cumplimiento de los objetivos de este Subsistema del SIG.

Alcance de la Revisin por la Direccin

Aplica a la revisin por la direccin del desarrollo e implementacin del Sistema Integrado deGestin SIG, Subsistema de Gestin de Calidad - SGC, y su mejora continua de su eficacia delSENA, periodo correspondiente de noviembre de 2012 a noviembre de 2013, incluye la evaluacinde las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el SGC, incluyendo lapromesa de valor y los objetivos de calidad. Inicia con la identificacin de los elementos deentrada para la revisin por la direccin y termina con la aprobacin y distribucin del Informe deRevisin por la Direccin por parte del Representante por la Direccin del Sistema Integrado de

Gestin.

Promesa de Valor

El Consejo Directivo Nacional del SENA, mediante el Acuerdo 003 de 2013 aprob como poltica decalidad la siguiente Promesa de Valor:

El Subsistema de Gestin de Calidad tiene su base en el encabezado de la promesa de valor y sudesarrollo se centra en la Prestacin de servicios con calidad, oportunidad, pertinencia,innovacin y estndares internacionales e inclusin social que contribuyan al desarrollo social,tecnolgico y social del pas.


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Contenido

1. Resultados de auditora ........................................................................................................ 4

1.1. Criterios ......................................................................................................................... 4

1.2. Alcance .......................................................................................................................... 4

1.3. Resultados de auditora interna .................................................................................... 4

1.4. Conclusiones de las auditorias ...................................................................................... 7

2. Retroalimentacin del cliente ............................................................................................... 7

2.1. Medicin de satisfaccin de usuarios SENA .................................................................. 7

2.2. Encuesta a empresarios .............................................................................................. 17

2.3. Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ................................................................ 20

3. Desempeo de los procesos y la conformidad del servicio ................................................ 22

3.1. Desempeo de los procesos ....................................................................................... 22

3.2. Conformidad del servicio ............................................................................................ 24

4. Estado de las acciones correctivas y preventivas ................................................................ 25

4.1. No Conformidades ...................................................................................................... 25

4.2. Plan de mejoramiento ................................................................................................. 26

4.3. Conclusiones................................................................................................................ 28

5. Acciones de seguimiento de la revisin realizada en diciembre de 2012 ........................... 28

6. Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad ..................................... 29

7. Recomendaciones para la mejora : ..................................................................................... 30

Se solicit a los asistentes calificar las recomendaciones para la mejora, las cuales se tomarn

como insumo para las decisiones del Comit ............................................................................. 30

8. Resultados de la gestin realizada sobre los riesgos identificados para la Entidad ........... 32

8.1. Criterios de evaluacin ................................................................................................ 32

8.2. Resultados ................................................................................................................... 32

9. Conclusiones sobre la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad del

Sistema. 34

10. Decisiones del Comit ......................................................................................................... 34


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1.4.Conclusiones de las auditorias La auditora permiti verificar el nivel de avance de la implementacin del SIG bajo el

criterio de las normas evaluadas y se evidenci la necesidad de adelantar acciones en

procura de cerrar las brechas.

Existen avances significativos en la comprensin y apropiacin de los elementos delSistema Integrado de Gestin por parte de los auditados. No obstante, para unarespuesta unificada, se debe propender por la articulacin entre los diferentes procesos ylos distintos niveles de la Entidad.

Carencia de una cultura de medicin y anlisis a los resultados, por los actores del SIG. Fortalecer la intervencin de la Direccin General en la asignacin de recursos econmicos

y recurso humano competente. As como, en la generacin de directrices claras yoportunas, en especial para los subsistemas de Gestin Ambiental y Seguridad y SaludOcupacional.

Articular los mecanismos de comunicacin interna para los subsistemas del SistemaIntegrado de Gestin (NTCGP1000, ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001).

Alinear y divulgar los indicadores de gestin, definidos para el SIG, con el propsito dealcanzar los objetivos.

Fomentar el uso de acciones de mejora, generacin de planes de accin y su revisin porla Alta Direccin, para garantizar el dinamismo del sistema.

Fortalecer y consolidar el equipo de auditores internos del SIG.2. Retroalimentacin del cliente2.1.Medicin de satisfaccin de usuarios SENA2.1.1. Objetivo de la medicinEl objetivo de la medicin de la satisfaccin es conocer el grado de satisfaccin general de los

grupos de inters Ciudadanos y Aprendices a nivel nacional frente al servicio que provee el SENA.

La medicin se centr en los siguientes ndices:

ndice de Satisfaccin: grado de satisfaccin general del segmento frente a los servicios de la

entidad, validando la calificacin con relacin al resultado obtenido en el 2010, 2011 y en el 2012.

Canales de Atencin: grado de satisfaccin con respecto a los canales de atencin SENA;

presencial, virtual y telefnico, evaluando para cada uno de ellos las personas, la infraestructura,

el acceso, entre otros puntos claves que intervienen en la prestacin de los servicios.


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Metodolgicamente la medicin corresponde a una herramienta que permite monitorear la

satisfaccin como fortalecer el servicio al cliente, dando continuidad a los resultados y acciones de

mejora obtenidos en el 2011 y 2012 que se han valorado en el 2013 para lograr trazabilidad de la

mejora.

2.1.2. Ficha Tcnica2.1.3.El instrumento de medicin es el mismo utilizado en el 2011 y 2012, que corresponde a unaencuesta estructurada con preguntas cerradas y abiertas (razones de la calificacin), el cual seimplement a travs de llamadas telefnicas en una campaa Contact Center durante el mes deoctubre - noviembre de 2013.

Los segmentos evaluados se comportan con una distribucin normal n= (z^2pqN)/((N-

1)E^2+Z^2pq), se seleccion una muestra aleatoria estratificada por regiones a nivel nacional

segn las condiciones de cada grupo poblacional:

SegmentoPoblacin

(N)

Nivel de

Confianza (z)

Margen de

Error (e)

Probabilidad

(P)

Muestra

Aleatoria

Muestra

efectiva (n)

Ciudadanos 77.030 95% 5% 50% 478 2.347

Aprendices 148.677 95% 5% 50% 479 2.848


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Cul es la principal razn de la respuesta?

AspectosPositivos

Por las oportunidades que brinda para mejorar la calidad de vida. 44%

Buen servicio 20%

Calidad de los servicios (programas de formacin etc.) 15%

Por su aporte a los Colombianos 6%Porque es gratuita 5%

AspectosNegativos

Dificultad en el soporte de tecnologas (aplicativos, herramientas TIC,certificaciones y horarios.) 2%

Difcil acceder a las oportunidades que ofrece el SENA 4%

Mal servicio 1%

Mala calidad 1%

Dificultad para obtener respuesta. 1%

El grado de satisfaccin general con la Entidad se encuentra en un nivel alto y muestra una

tendencia creciente con respecto a los aos anteriores. Para los ciudadanos, este ao se presentun incremento de 6% en el nivel de satisfaccin con respecto al 2012, y para los Aprendices un 1%.

Esto evidencia la eficacia de las acciones que se han realizado para la mejora de los procesos, los

servicios y la atencin en general.

Satisfaccin General de los pblicos con el SENA Direcciones Regionales.

CIUDADANOS APRENDICES

REGIONALMS y

Satisfecho

ALGOSATISFECH

O

NADASATISFECH

OREGIONAL

MS ySatisfech

o

ALGOSATISFECH

O

NADASATISFECH

O

OtrasRegionales

100% 0% 0% Caldas 99% 1% 1%

Guajira 96% 4% 0% Boyac 97% 2% 1%

Huila 93% 3% 4% Cauca 97% 1% 2%

NorteSantander

93% 6% 1% Huila 97% 3% 0%

Boyac 90% 6% 4%NorteSantander

97% 3% 0%

Magdalena 90% 4% 5% Sucre 97% 3% 0%

Quindo 90% 10% 0%DistritoCapital

96% 1% 2%

DistritoCapital

89% 8% 3% Quindo 96% 3% 1%

Cesar 88% 7% 6% Santander 96% 4% 0%

Crdoba 87% 9% 4% Tolima 96% 4% 0%

Nario 87% 11% 1% Atlntico 95% 4% 1%

Sucre 87% 5% 8% Guajira 95% 2% 2%

Tolima 87% 9% 4% Antioquia 94% 6% 0%


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REGIONALMS y

Satisfecho

ALGOSATISFECH

O

NADASATISFECH

OREGIONAL

MS ySatisfech

o

ALGOSATISFECH

O

NADASATISFECH

O

Valle 87% 9% 4% Cesar 94% 6% 0%

Atlntico 84% 12% 4% Crdoba 94% 5% 1%

Caldas 84% 10% 6%Cundinamarca

94% 6% 0%

Cauca 84% 12% 3% Nario 93% 7% 0%

Cundinamarca

84% 11% 5% Valle 93% 5% 1%

Risaralda 84% 10% 6% Bolvar 92% 6% 2%

Bolvar 83% 15% 3% Caquet 92% 8% 0%

Antioquia 81% 13% 6% Magdalena 92% 6% 2%

Meta 81% 6% 13% Casanare 91% 9% 0%

Santander 80% 9% 10% Risaralda 91% 8% 1%

Caquet 78% 8% 14% Meta 88% 11% 1%

Casanare 78% 7% 15%OtrasRegionales

88% 10% 2%

Regionales con mayor ndice de Satisfaccin de los ciudadanos Guajira y Otras Regionales y de los

aprendices Caldas.

Regionales con menor ndice satisfaccin de los ciudadanos Caquet y Casanare y de los

aprendices Meta.

II. Canales de atencin (Nivel de satisfaccin de los canales de atencin y divulgacin SENA)Qu tan satisfecho se encuentra usted con el/los canales de atencin que utiliza?

a. Presencial: Servidor pblico, instructor, PAC: puntos de atencin al cliente

Nivel Alto > 80%

Nivel Medio> 50%

Nivel Bajo > 20%


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Aspectos Positivos

Buena atencin 48%

Calidad del recurso humano 24%

Atencin y respuestas oportunas 12%

Respuesta rpida 9%

Aspectos NegativosNo se da respuesta a la solicitud 5%

Mal servicio 2%

Satisfaccin General por Direcciones Regionales.

CIUDADANOSAPRENDICES

REGIONAL Ms YSatisfecho

Algo

Satisfecho

Nada

SatisfechoNo Aplica REGIONAL

Ms Y

Satisfecho

Algo

Satisfecho

Nada

Satisfecho

No

Aplica

Magdalena 96% 4% 0% 0% Caldas 98% 1% 1% 1%

Meta 95% 1% 4% 0% Crdoba 98% 0% 1% 1%

Quindo 94% 6% 0% 0% Tolima 96% 3% 1% 0%Cesar 92% 7% 1% 0% Caquet 95% 4% 1% 0%

Distrito Capital 92% 6% 2% 0% Cauca 95% 3% 1% 1%

Nario 92% 4% 1% 3% Quindo 94% 6% 0% 0%

Antioquia 91% 8% 1% 0% Santander 94% 5% 1% 0%

Huila 91% 4% 5% 0% Sucre 94% 4% 1% 1%

Valle 91% 7% 2% 0%NorteSantander

93% 7% 0% 0%

Cauca 90% 9% 1% 0% Atlntico 92% 7% 1% 1%

Santander 90% 9% 2% 0% Cesar 92% 8% 0% 0%

Guajira 89% 7% 4% 0% Valle 91% 7% 0% 2%

Otras

Regionales89% 11% 0% 0% Casanare 90% 9% 1% 0%

Atlntico 88% 8% 3% 0% Meta 89% 10% 1% 0%

Tolima 88% 8% 3% 1% Nario 89% 11% 0% 0%

Crdoba 86% 10% 4% 0% Guajira 88% 5% 2% 5%

Cundinamarca 86% 10% 5% 0% Huila 88% 12% 0% 0%

Risaralda 86% 12% 2% 0% Risaralda 88% 11% 2% 0%

Casanare 84% 13% 4% 0% Bolvar 87% 12% 1% 1%

Bolvar 82% 15% 3% 0%Cundinamarca

87% 13% 0% 0%

NorteSantander

82% 7% 0% 11% Magdalena 87% 9% 3% 0%

Sucre 81% 16% 3% 0% Boyac 86% 10% 3% 0%

Caquet 80% 14% 6% 0% DistritoCapital

86% 11% 2% 1%

Boyac 52% 45% 2% 0% Antioquia 85% 14% 1% 1%

Caldas 10% 77% 12% 0%OtrasRegionales

84% 11% 2% 3%

Regionales con mayor ndice de Satisfaccin de los ciudadanos Magdalena y de los aprendices

Caldas y Crdoba.


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Regionales con menor ndice satisfaccin de los ciudadanos Caldas y de los aprendices Otras

Regionales.

b. Virtual: Portal del SENA, chat, correo electrnico, PQRS


AspectosPositivos

Buen servicio 29%

Claridad de la informacin 21%

Facilidad para buscar informacin 16%

Rapidez 7%

AspectosNegativos

Desactualizacin de los aplicativos 6%

Desactualizacin de la pgina del SENA 6%

Respuesta oportuna 5%

Soporte para atender los requerimientos 5%No se responden los correos electrnicos 4%

No aplica/ No lo utiliza 1%

Este canal tambin presenta una disminucin este ao, para los ciudadanos de 5% y de 17% para

los aprendices, este ltimo pblico present la disminucin ms significativa.

Esta disminucin puede estar en buena parte justificada por la implementacin de un nuevo portal

SENA, que cambio la estructura de navegacin y el conocimiento para el acceso a los contenidos

mediante lo cual impacta directamente.

En el caso de los Aprendices, por los ajustes realizados en el aplicativo SGVA- Sistema de Gestin

Virtual de Aprendices, el cual si bien mejor las herramientas, pudo afectar el uso ptimo de la

herramienta por la coyuntura de la mejora realizada.

Es importante evaluar acciones para el soporte tecnolgico de este canal y fortalecer los otros

canales para que soporten y apoyen las fallas que se puedan presentar en este y que afecten la

atencin y/o la prestacin del servicio.

Nivel Alto > 80%

Nivel Medio > 50%

Nivel Bajo > 20%


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c. Telefnico: Sedes del SENA, Contact center, comunicacin IP.


AspectosPositivos

Buen servicio 34%

Personal bien capacitado 12%

Buen canal de comunicacin 11%

Soluciones efectivas a tiempo 17%

Fcil acceso 8%

AspectosNegativos

Tiempo de espera largo y se transfiere a muchas extensiones 4%

Inconvenientes con la comunicacin; lneas ocupadas, se caen las llamadas,etc. 5%

Mal servicio 1%No aplica/ No lo utiliza 8%

El Canal telefnico contina en un nivel medio-alto. Este ao, el grado de satisfaccin aument en

1% para los ciudadanos y disminuy en 6% para los aprendices.

Es muy posible que la implementacin de la lnea empresarial para la atencin exclusiva de

empresarios haya generado otro nivel de atencin para los ciudadanos y aprendices.

La implementacin de la lnea empresarial para la atencin exclusiva de empresarios gener otro

nivel de atencin para los ciudadanos y aprendices, lo cual pudo influir en el incremento.


RegionalMS y

SatisfechoAlgo

SatisfechoNada

SatisfechoNo

AplicaRegional

MS ySatisfecho

AlgoSatisfecho

NadaSatisfecho

NoAplica

Magdalena 98% 0% 2% 0% Cesar 87% 9% 4% 0%

Huila 94% 4% 3% 0% Santander 85% 6% 3% 7%

Antioquia 92% 6% 3% 0% Tolima 84% 12% 0% 4%

Nivel Alto > 80%

Nivel Medio> 50%

Nivel Bajo > 20%


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RegionalMS y

SatisfechoAlgo

SatisfechoNada

SatisfechoNo

AplicaRegional

MS ySatisfecho

AlgoSatisfecho

NadaSatisfecho

NoAplica

Bolvar 92% 5% 3% 0%NorteSantander 83% 8% 1% 8%

Atlntico 90% 8% 2% 0% Crdoba 82% 12% 2% 4%

Valle 90% 5% 4% 1% Risaralda 82% 10% 2% 7%

Quindo 88% 8% 2% 2% Antioquia 81% 13% 4% 3%

Tolima 88% 3% 0% 9% Cundinamarca 80% 12% 2% 6%

Boyac 87% 11% 2% 0% Casanare 79% 10% 2% 8%

NorteSantander

87% 4% 0% 10% Atlntico76% 8% 8% 7%

Nario 86% 6% 2% 6% Quindo 76% 8% 4% 12%

Santander 86% 7% 2% 5%DistritoCapital 75% 8% 4% 13%

OtrasRegionales

86% 14% 0% 0% Sucre71% 7% 2% 20%

Sucre 85% 9% 4% 1% Bolvar 69% 15% 6% 11%

Meta 83% 10% 3% 5% Valle 69% 13% 4% 13%

Risaralda 83% 7% 6% 5% Huila 68% 15% 2% 15%

Cesar 80% 13% 6% 0%OtrasRegionales 68% 12% 6% 14%

Casanare 79% 17% 4% 0% Caldas 67% 3% 1% 29%

Crdoba 79% 14% 7% 0% Magdalena 67% 11% 5% 17%

Cauca 77% 14% 4% 5% Nario 67% 16% 2% 16%

Caldas 71% 19% 10% 0% Boyac 64% 10% 2% 24%

Guajira 71% 5% 10% 14% Caquet 64% 11% 4% 21%

Caquet 70% 15% 15% 0% Guajira 60% 5% 0% 36%

Cundinamarca 70% 17% 7% 6% Cauca 58% 11% 6% 26%DistritoCapital

62% 31% 7% 0% Meta52% 13% 3% 31%

Regionales con mayor ndice de Satisfaccin de los ciudadanos Magdalena, y de los aprendices

Cesar.

Regionales con menor ndice satisfaccin de los ciudadanos Distrito Capital y de los aprendices

Meta.

2.1.5. Acciones a implementar Socializar los resultados a nivel nacional para que se generen las acciones de mejora. Monitorear las acciones de mejora propuestas por las Regionales. La implementacin en el 2014, del CRM, permitir la relacin con los grupos de inters.


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2.2.Encuesta a empresarios2.2.1. Ficha tcnicaFecha Encuesta: Octubre 2013

Bases de datos: Empresas registradas y atendidas a travs de la Lnea Empresarial en el mes deOctubre.

SEGMENTOPOBLACIN

(N)

NIVEL DECONFIANZA

(Z)

MARGENDE

ERROR(E)

PROBABILIDAD(P)

MUESTRAALEATORIA

MUESTRAEFECTIVA

REALIZADA(N)

Empresarios 617 99,6% 5% 50% 354 247

Las 107 encuestas faltantes no se lograron por:

Datos errados por contactar: 36% (38) Nmero errado, No corresponde y Fuera deservicio. No disponible: 64% (69): Buzn correo de voz, Persona no se encuentra, disponible,

Vacaciones y en reunin.

2.2.2. ResultadosTeniendo en cuenta la atencin recibida en la lnea empresarial, cmo calificara los siguientes

factores?

Nadasatisfecho

Pocosatisfecho

Muysatisfecho

0% 3%

96%

Amabilidad del agente

Nadasatisfecho

Pocosatisfecho

Muysatisfecho

4%

17%

79%

Tiempo en responder

Nadasatisfecho

Pocosatisfecho

Muysatisfecho

2%16%

82%

Informacin brindada


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El tiempo de respuesta por parte del funcionario SENA para atender la solicitud realizada por

medio de la lnea empresarial fue?

Total Empresas encuestadas: 247 Empresas

Regionales con mayores porcentajes de NO RESPUESTA Crdoba, Atlntico, Santander y

Cundinamarca.

Con la respuesta dada por el funcionario SENA usted se encuentra?

0%10%20%30%40%50%60%

Promesa deValor (48

horas)

De 8 a 15 das De 15 a 30 das No ha recibidorespuesta

56%

13%

3%

28%


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Cul de los siguientes aspectos mejorara en la prestacin del servicio del SENA?

2.2.3. Acciones a implementarActualmente se llevan a cabo las siguientes acciones:

De los requerimientos de las empresas que no han tenido respuesta (28%), se adelantarnacciones a los requerimientos no atendidos, garantizado que se d respuesta alempresario y se cumpla la promesa de valor.

Estudio de trazabilidad a las extensiones de los funcionarios que no contestan llamadascon el fin de validar si esta informacin se encuentra actualizada y segundo para que cadaregional tome las acciones necesarias para mejorar la atencin telefnica.

Capacitacin contina a los agentes del centro de contacto en los diferentes servicios. Monitoreo diario a la lnea empresarial para verificar la calidad de la informacin que se

est brindando a los empresarios y se retroalimenta al centro de contacto.


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2.3.Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

PQRS 2012 con corte a diciembre 31 / PQRS 2013 con corte a Octubre 31.

PQRS Recibidas en el 2013 (EneroOctubre)

Participacin Asuntos PQRS recibidas

Las primeras 10 Regionales que ms recibieron PQRS durante el periodo

-

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

2012 2013

118%

AO PQRS

2012 49.920

2013 109.008

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

ASUNTOS PQRS

AGRADECIMIENTOS 903

DENUNCIAS 471

PETICION 43.156

QUEJAS Y RECLAMOS 24.060

TUTELAS 40.418

TOTAL 109.008

AGRADECIMIENTOS1%

DENUNCIAS0%

PETICION40%

QUEJAS YRECLAMOS

22%

TUTELAS37%


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Estado PQRSRESPUESTA

GENERADA

ENTREGADO EN

DEPENDENCIAARCHIVADO

VENCIMIENTO DE

TERMINOS

ENTREGADO A

FUNCIONARIOSIN DEFINIR

RESPUESTA

PARCIALTotal general Recibe

Direccion General 46.813 16.709 5.066 382 355 2 69.327 64%

Cesar 4.119 177 1.641 79 1 524 6.541 6%

Distrito Capital 3.847 376 1.624 357 55 6.259 6%

Caldas 1.635 371 1.425 246 84 1 2 3.764 3%

Bolivar 1.767 395 678 117 2.957 3%

Cundinamarca 1.899 550 4 211 5 2 2.671 2%

Magdalena 671 123 1.582 31 2 2.409 2%

Huila 220 146 1.689 21 2.076 2%

Tolima 242 225 1.400 12 8 1.887 2%

Valle 954 266 214 67 7 1 1 1.510 1%

Guajira 969 118 132 58 1.277 1%

100.678 92%LAS 10 PRIMERAS REGIONALES RECIBEN EN PQRS--->


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22

2.3.1. Acciones de mejoraAcciones adelantadas para incrementar la respuesta de las PQRS en la entidad

Trazabilidad a todas las PQRS sin respuesta. Auditorias aleatorias a la respuestas entregadas. Actividades para mejorar los canales oficiales de radicacin de las PQRS, en especial el

Canal Telefnico (Contact Center) y el Canal Virtual (Pagina web).

3.

Desempeo de los procesos y la conformidad del servicio

Para evaluar el cumplimiento del Subsistema de Gestin de la Calidad, la Entidad articula en laMatriz de Indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad: la Promesa de Valor, los objetivos y eldesempeo de los procesos, con algunos indicadores del tablero de gerentes pblicos.

Estos indicadores miden la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de forma global a nivelnacional en sus unidades de gestin (Direccin General, Direcciones Regionales y Centros deFormacin).

3.1.Desempeo de los procesosResultado de los indicadores NTCGP 1000:2009

ESTADO GENERAL

ESTADO ESTADO PQRS TOTAL RESULTADO META ESTADO

VENCIMIENTO DE TERMINOS 2320 2% 0%

ARCHIVADO (SIN RESPUESTA) 1527 1% 5%

RESPUESTA PARCIAL 9 0% 0%

SIN DEFINIR 529 0% 0%

ENTREGADO A FUNCIONARIO 599 1% 0%

ENTREGADO EN DEPENDENCIA 21081 19% 0%

RESPUESTA GENERADA 68120 62%

76% ARCHIVADO (CON RESPUESTA) 14823 14%

Total general 109.008 100%

GESTIONADOS 95%

SIN GESTION

24%


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24

Los resultados al mes de octubre de 2013 muestran que:

El 62% de los indicadores asignados a los procesos reflejan sobre-ejecucin o buen nivelde cumplimiento de la meta establecida para la vigencia.

El 38% restante indica que se deben generar planes de mejoramiento que conlleven a queel cumplimiento de las metas planeadas, reflejen un nivel de desempeo eficiente, eficaz yefectivo de los procesos y el sistema en forma global.

3.2.Conformidad del servicioA partir de la informacin presentada por Regionales y Centros de Formacin la Direccin Generalrealiz un ejercicio mediante el cual se determin la tendencia nacional del incumplimiento de losrequisitos de los servicios estandarizados para la Entidad.

41%

14%

21%

21%

3%

BUENA

ACEPTABLE

DEFICIENTE

SOBRE EJECUTADO

NO MEDIDO

SERVICIOSREQUISITOS CALIFICADOS

OBSERVACIONESTALENTOHUMANO LINEAMIENTOS

PLANEACIN YDISEO TECNOLOGA RECURSOS FISICOS

Evaluacin y Certificacin deCompetencias Laborales * Requiere mejorar los lineamientos con acciones preventivas

Normalizacin de competenciaslaborales

*Requiere tomar acciones correctivas para que en el equipo de

trabajo se integren expertos del sector

Asesora para Creacin de Empresas

* Requiere tomar acciones preventivas para cualificar el talento

humano que ejecuta el servicio: Gestor.

* Requiere tomar acciones preventivas para que la metodologa

para la elaboracin de planes de negocio se cumpla.

Asesora para el Fortalecimiento deEmpresas

* Requiere tomar acciones correctivas para mejorar la competencia

del talento humano que ejecuta el servicio.

* Requiere tomar acciones preventivas para que la metodologa

para la asesoriase cumpla

Formacin Profesional presencial

* Requiere tomar acciones correctivas para que los diseos

curriculares sean vigentes y pertinentes

* Requiere tomar acciones correctivas para que los ambientes de

formacion estn dotados con los recursos necesarios.

* Requiere tomar acciones correctivas para que los materiales deformacin sean suministrados oportunamente.

* Requiere tomar acciones preventivas con relacion a la

cualificacion de los instructores.

Formacin virtual*Requiere tomar acciones preventivas con relacion a la cualificacion

de los tutores

Informacin y Orientacin para elEmpleo

*Requiere tomar acciones preventivas con relacin a la cualificacin

de los orientadores.

* Requiere tomar acciones preventivas para que la metodologa de

la orientacin ocupacional se cumpla.

* Requiere tomar acciones preventivas para actualizar la

informacin de correlacin entre oferta y demanda.

* Requiere tomar acciones correctivas para que los perfiles

definidos en la plataforma concuerden con los estndares del

mercado laboral


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25

El resultado indica que se deben generar acciones correctivas y preventivas especialmente en elrequisito de talento humano de todos los servicios y para el servicio de formacin profesionalpresencial en lo que respecta al diseo, ambientes de formacin y materiales de formacin.

4. Estado de las acciones correctivas y preventivasEl seguimiento al estado de las acciones resultantes de la auditoria interna, se realiz de acuerdocon lo estipulado en el procedimiento: acciones correctivas, preventivas y de mejoraP002-GEC.

4.1.No ConformidadesLa Entidad, realiz plan de accin a 1.193 no conformidades, de las cuales el 57% se encuentrancerradas, con corte a septiembre 30 de 2013. En la grfica a continuacin se presentan las noconformidades abiertas y cerradas.

De las no conformidades abiertas el 10% tienen fecha vencida.

TOTALCERRADAS;676; 57%

TOTALABIERTAS;517; 43%

ESTADO NO CONFORMIDADESCON PLAN DE ACCIN


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4.2.Plan de mejoramientoA su vez las actividades descritas en los planes de mejoramiento, cuentan con avances de

ejecucin y se detallan en la grfica a continuacin:

Planes de accin por proceso.

8%7%

13%

29%

43%

Avance acciones abiertas

5% -25%

26% - 49%

50%-69%

Mayores a 70%

Sin avance


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27

Resultados por regional


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Los centros de formacin que no tienen seguimiento son:

Centro Colombo AlemnAtlntico Centro Agroindustrial y Fortalecimiento EmpresarialCasanare Centro AgroempresarialCesar Centro de Atencin Sector AgropecuarioRisaralda Centro de Gestin Tecnolgica de ServiciosValle Centro de Formacin de Talento Humano en SaludDistrito capital Centro de Tecnologas del TransporteDistrito Capital Centro de la Tecnologa Del Diseo y la Productividad EmpresarialCundinamarca

4.3.Conclusiones Los planes de accin resultantes de la auditora interna, en algunas regionales, centros de

formacin y en la direccin general, no fueron formulados oportunamente.

El seguimiento a los planes de accin fue realizado y reportado nicamente por el 13% delos auditores internos del SIG a los puntos auditados. El 30% entre regionales, centros de formacin y direcciones realiz la formulacin de las

acciones correctivas, no obstante haberse diligenciado en el formato de acciones,correctiva, preventivo y de mejora, a la fecha no vigente.

El anlisis de causas de las no conformidades, a nivel general, no permite determinar laeficacia las acciones tomadas.

Solo 17 puntos auditados reportaron oportunidades de mejora: correspondientes a 51%de aquellas acciones reportadas se puede concluir que, 171 se encuentran

implementadas en un 100%.

5. Acciones de seguimiento de la revisin realizada en diciembre de 2012

El alcance de la Revisin por la Direccin realizada en 2012 fue a los elementosestructurales del Sistema Integrado de GestinSIG.

El avance ms significativo se evidenci en las acciones de sensibilizacin y formacin enlas normas que implementa el SIG.

El informe de Auditoria Interna presentado por la Oficina de Control Interno, evidenci elgrado de avance en la implementacin del SIG para los Subsistemas de Gestin de: La

Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud Ocupacional.

La Alta Direccin decidi: que los planes de mejoramiento para el Sistema se basarn enlos hallazgos de la auditoria interna realizada en el mes de octubre de 2012 y que se


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llevara a cabo un segundo ciclo de auditoria que aportara ms elementos para la mejora

del SIG. El segundo ciclo se realiz en febrero de 2013.

6. Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad Posibles cambios de la institucin, generados a partir de la implementacin del CREE. La implementacin de las polticas de desarrollo Administrativo que conforman el Modelo

Integrado de Planeacin y la Gestin (Decreto 2482 de 2012), ver grfica Polticas de

Desarrollo Administrativo y sus Componentes.

Implementacin de la Estrategia de Gobierno en Lnea, en especial lo relacionado conInteroperabilidad, Datos Abiertos, Gobierno Electrnico y Procedimiento Administrativo

Electrnico, Seguridad y Privacidad de la Informacin, entre otros.

Implementacin del Software del SIG y otros aplicativos que apoyan la gestininstitucional.

Aplicabilidad de nuevas normas legales que entren en vigencia a partir de la fecha, porejemplo el Decreto 1510 de 2013 en lo relacionado principalmente con el tema de gestin

de riesgos, direccionado por la Agencia nacional de Contratacin

(www.contratacin.gov.co).

Posibles ajustes a la planta de personal de la Entidad en el proceso de formalizacin delempleo


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Los resultados de este ejercicio se muestran en la siguiente tabla y las acciones que se

requieran para atender las recomendaciones para la mejora del Sistema Integrado de Gestin,

sern objeto de evaluacin en el Comit Institucional de Desarrollo Administrativo para definir

responsables y tiempos de ejecucin.

ORDEN DE

PRIORIDADRECOMENDACIN TOTAL PROMEDIO

1Incluir en l as actividades de induccin para todos los cargos, el

Sistema Integrado de Gestin.12500

2 Hacer ms efectivos los canales de Comunicacin interna. 10000

3

Mejorar la batera de indi cadores institucionales que articule la

medicin del desempeo de los procesos que genere informacin

ms relevante para la toma de decisiones.

10000

4

Realizar oportunamente el seguimiento, a las Acciones Correctivas,

Preventivas y de Mejora, resultantes de los hallazgos de las

auditoras internas, para garantizar la mejora constante del Sistema.

10000

5Estandarizar y divulgar la metodologa de anlisis de informacin y

tratamiento a las PQRS, como fuente de mejoramiento del SIG.4800

6Depurar la informacin del aplicativo a travs de las cuales se

registran las PQRS, con el fin de obtener informacin en tiempo real.4500

7Estructurar un plan de capacitacin a nivel nacional para fortalecer los

equipo SIG en todos sus roles4500

8Generar acciones para asegurar la vigencia del normograma

institucional articulado con los procesos. 4500

9

Estructurar un plan anual de comunicaciones de l SIG para que sea

ejecutado en los tres niveles de la Entidad (D.G , Regionales y

Centros de Formacin).

3600

10Asignar recursos financieros y de Talento Humano dedicado a

funciones especficas del SIG.3375

11

Hacer revisin de la documentacin del SIG para mejorar su

pertinencia y suficiencia como herramienta para la gestin de los

procesos.

3072

12Establecer y divulgar los lineamientos para la medicin de la

satisfaccin del cliente-usuario de la Entidad.2880

13

Definir cronograma de actividades para el SIG desde la Direccin

General, para evitar programacin de compromisos simultneos que

generan incumplimiento.

2025

14Planear anualmente y de manera articulada las Auditoras Internas

del SIG con las Auditorias de Gestin.720


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33

La evaluacin y seguimiento se est realizando en 12 Direcciones Regionales y 38 Centros de

Formacin profesional, para cada punto auditado se elaboraron informe y el respectivo plan de

mejoramiento.

Proceso/Procedimiento Riesgos

Inobservancia en la planeacin, polticas, objetivos ymetas establecidos por la Entidad.

Incumplimiento de disposiciones legales, manuales,directrices y procedimientos en materia de contratacin.

Errores en la aplicacin y verificacin de los

requisitos exigidos para la suscripcin, legalizacin y

ejecucin de los contratos.

Inadecuado seguimiento a la ejecucin contractualpor parte del supervisor o interventor de contrato.

Incumplimiento normativo presupuestal de las

Regionales y Centros de Formacin del SENA referente a:

Excedan los lmites establecidos por la ley para laconstitucin del rezago presupuestal.

No se realice oportunamente el trmite deautorizacin ante CONFIS para la asuncin de

obligaciones con cargo a presupuestos de vigencias

futuras.

No realizacin de ajustes previos al cierre definitivoen SIIF para la constitucin del rezago y los saldos no

ejecutados.

Inconsistencias en los registros Presupuestales en losaplicativos SIIF Finanzas 2000.

Prdida de recursos de apropiacin por NOexpedicin de - CDP en el transcurso de la vigencia y/o

CDP que no fueron comprometidos o ejecutados.

Ingreso de elementos o bienes diferentes a loscontemplados en los contratos.

Clasificacin incorrecta de los bienes (consumo ydevolutivos)

Falta de oportunidad y/o errores en los registros delos bienes en el aplicativo ORIONS.

Destinacin diferente de los bienes al propsito deadquisicin

Los saldos de existencias del aplicativo ORIONS noreflejen la realidad frente a las existencias fsicas, as

como la depreciacin de los activos, afectando a su vez la

razonabilidad de la Informacin Contable. No contabilizacin real de los bienes en losdespachos regionales y centros de formacin por no

contar con la descentralizacin de los inventarios.

No depuracin de los saldos contables de cuentasde responsabilidad por prdida o dao de bienes de

vigencias anteriores, (Inadecuado procedimiento,

trmite inoportuno de reclamaciones de Siniestros a los

Seguros de la Entidad)

Prdida de elementos por falta de comunicacin delas diferentes reas con el almacn e inventarios para

reportar oportunamente el retiro de un funcionario de la

Entidad.

Gestin de Contratacin y

Convenios (Contratacin)

Gestin de los Recursos

Financieros (Gestin

Presupuestal)

Gestin deInfraestructura y Logstica.


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9. Conclusiones sobre la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad delSistema.

Para determinar la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema el

Comit Institucional de Desarrollo Administrativo realizar el siguiente ejercicio:

Conformar grupos de mximo 4 personas. Desarrollar el cuestionario recibido.

El resultado del ejercicio, indica que el Sistema es conveniente porque ha permitido laorganizacin, estandarizacin de los procesos de la entidad ajustndolo a sus necesidades. Encuanto a la adecuacin se indica que es necesario realizar revisin a la documentacin que soportael sistema para que se precisen sus actividades y se eviten reprocesos.

En cuanto a la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema, se indica que las actividades

programadas por la Entidad se ejecutan y alcanzan las metas trazadas, sin embargo se debemejorar el seguimiento para asegurar el impacto de la gestin.

10.Decisiones del Comit De acuerdo con la calificacin sobre la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y

efectividad del sistema y con base en los aspectos comentados por los ponentes, serequiere que el Comit Institucional de Desarrollo Administrativo revise los elementosestructurales del SIG: Promesa de valor, objetivos del SIG y Red de Procesos para mejorarsu adecuacin y pertinencia.

Se aprueba la versin 2.0 del Manual del SIG, el cual fue ampliado en su contenido paradocumentar la forma como la Entidad le da cumplimiento a los numerales de la NTCGP1000:2009, para que sea la base de consulta y estandarizacin del SIG a nivel nacional. Enesta versin se desarrollaron los contenidos del Subsistema de Gestin de la Calidad. Parala prxima versin se incluirn los captulos de los otros tres Subsistemas.

Aprobar los ajustes a las Tablas de Retencin Documental (TRD) que se actualizaron porcuenta de su articulacin con los Registros del SIG.

Recibir la pre auditora de tercera parte de ICONTEC liderado por el Directivo Responsablede Proceso acompaado de los Coordinadores y de los Lderes SIG.

Consolidar la informacin recibida de las Regionales del ejercicio de Revisin por laDireccin para estructurar el plan de mejoramiento del SIG.

Atender con prioridad los resultados del anlisis del servicio no conforme en los aspectoscrticos con base en directrices del nivel Regional articuladas con la Direccin General,para los Centros a cargo.

Impartir instrucciones para que el Comit Regional del SIG haga el cierre de noconformidades que no fueron cerradas por los Auditores Internos.


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Revisar con prioridad los resultados de las PQRS, analizar las causas del incremento,implementar planes y monitorear las acciones de mejora a travs del Comit Regional delSIG y el Comit Institucional de Desarrollo Administrativo.

Comunicar a todos los Directivos en Direccin General, Regionales y Centros deFormacin los informes y decisiones tomadas en la Revisin por la Direccin Central paraarticular los planes que se van a implementar por unidades de Gestin (DependenciasDireccin General, Regionales, Centros de Formacin), como resultado de esta Revisin alSIG.

informe revision por la direccion 2013

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