importancia de la comunicaciÓn en el campo laboral
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DEDICATORIA
El presente trabajo, está dedicado a mi querido esposo Julio César,
por la paciencia, comprensión y motivación que me brinda para seguir
estudiando la segunda carrera profesional de Psicología, carrera muy
diferente a mi primera profesión que es la ingeniería.
I. INDICE
I. Indice 03
II. Introducción 05
III. Contenido 07
3.1. Comunicación 07
3.1.1. Elementos de la comunicación 08
3.1.2.Tipos de comunicación 10
3
3.1.3. Funciones de la comunicación 10
3.1.4. Análisis de la comunicación 12
3.2. Comunicación organizacional o corporativo 13
3.3. Concepto de equipo 14
3.3.1. Características de equipo 15
3.3.2.Otras características de equipos 16
3.3.3. Ventajas de trabajar en equipo 17
3.3.4. Roles de los integrantes de equipo 18
3.3.5. Etablecimiento de metas 19
3.3.6. Dificultades en la comunicación en el trabajo en
Equipo 20
III.3.7. La asertividad y el mundo laboral 21
3.3.7.1Pasos para ser asertivos laboralmente 22
III.3.8. Ventajas de aprender y prácticas de comportamiento
Asertivo 23
III.4. La comuniccaión en la organización:pilar básico 24
III.5. Comunicación interna en empresas e instituciones 26
3.5.1. Comunicación interna aproximación y def. 26
3.5.2. Características de la comunicación interna 30
3.5.3. Objetivos de la comunicación interna 34
4
3.5.4. Interlocutores internos
3.5.5. Información proporcionada por organización 38
IV. Conclusiones 42
V. Bibliografía 44
5
II. INTRODUCCIÓN
Como seres humanos, día a día nos vamos comunicando con las
personas de nuestro entorno, ya se en nuestro hogar y nuestro
trabajo. A menudo las personas estamos en mayor contacto con
nuestros compañeros de trabajo y con las personas externas que
brindamos el servicio, o para los que trabajamos, ya que según las
leyes laborales son 08 horas de trabajo, sin embargo en las empresas
privadas son más. La comunicación contribuye a generar el clima
laboral, ya sea adecuada o indecuadamente. Es importante tener una
buena comunicación acertiva y propositiva, basado en decir las
palabras adecuadas en el momento oportuno de la forma oportuna.
La comunicación acertiva también tiene que ver con aprender cómo
decir lo que queremos decir - integrando el lenguaje verbal y el gestual
- para lograr el objetivo de la tarea. La comunicación acertiva, nos
conlleva a fortalecer más el trabajo en equipo buscando alcanzar
objetivos y metas comunes. Por ello el presente trabajo tiene como
finalidad de resumir el proceso comunicativo y su importancia para
contribuir a generar condiciones de un buen clima laboral y mejorar la
productividad de sus miembros a través de las formas de
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comunicación interna de manera descente, ascendente y horizontal.
Asi mismo se visualizará las herramientas más comunes que tiene una
comunicación interna en el campo laboral como son: el internet, correo
electrónico, las reuniones con los directivos, el buzón de sugerencias
entre otros.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL CAMPO LABORAL.
III. CONTENIDO
3.1 COMUNICACIÓN.
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La comunicación es el proceso mediante el cual se puede
transmitir información de una entidad a otra. Los procesos
de comunicación son interacciones mediadas por signos
entre al menos dos agentes que comparten un mismo
repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas
comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un
emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar
presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el
acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es
incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del
medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una
respuesta.
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la
comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.
Desde un punto de vista técnico se entiende por
comunicación el hecho que un determinado
mensaje originado en el punto A llegue a otro punto
determinado B, distante del anterior en el espacio o
en el tiempo. La comunicación implica la
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transmisión de una determinada información. La información como la
comunicación supone un proceso.
3.1.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:
Cuadro Figura N° 01
Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un
lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal
para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual
se transmite la comunicación.
Ej: El aire en el caso de la voz y las ondas Hertzianas* en el caso de la televisión.
La radiocomunicación es un sistema de telecomunicación que se realiza a través
de ondas de radio u ondas hertzianas*.
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Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona
elige y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de
codificación; codifica el mensaje.
El Receptor. Será aquella persona a quien va dirigida la comunic ación; realiza un
proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por
el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que
con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.
Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto
situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que
contribuye a su significado.
3.1.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.
- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- Comunicación gráfica
3.1.3 FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Informativa : Tiene que ver con la transmisión y recepción de la
información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la
experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de
hábitos, habilidades y convicciones. En esta función el emisor influye en el
estado mental interno del receptor aportando nueva información.
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Afectivo - valorativa : El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga
afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la
misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad
emocional de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función,
los individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los
demás.
Reguladora : Tiene que ver con la regulación de la conducta de las
personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora
y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo:
una crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros
mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y
cambiar la actitud en lo sucedido.
Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicación informativa
(aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos), en la que el
emisor trata de influir sobre el estado mental del receptor para sacar ventaja.
Otras Funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo:
Control : La comunicación controla el comportamiento individual. Las
organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que
deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la
comunicación informal.
Motivación : Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es
lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que
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deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el
establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance
hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado,
incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
Expresión emocional : Gran parte de los empleados, observan su trabajo
como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten
fracasos y de igual manera satisfacciones, es decir sentimientos.
Cooperación : La comunicación se constituye como una ayuda importante
en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma
de decisiones, en la medida que brinda la información requerida y evalúa
las alternativas que se puedan presentar.
3.1.4. ANÁLISIS SOCIAL DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación como disciplina social que analiza los contenidos, características
y canales a través de los cuales se da la comunicación incluye las siguientes
subdisciplinas:
1. Análisis del discurso y pragmática.
o Lengua y literatura.
o Estructura de la información y la comunicación.
2. Publicidad
o Teoría de la publicidad y de las Relaciones Públicas.
o Semiótica de la Comunicación y de la publicidad.
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3. Comunicación audiovisual y mass media.
o Narrativa audiovisual.
o Realización y producción audiovisual.
o Industrias culturales.
o Historia de los medios de comunicación.
o Crítica mediática
o Redacción periodística.
4. Comunicación y Cultura
o Política de la comunicación
o Comunicación Organizacional o Corporativa
o Comunicaciones Internas y externas
o Educomunicación
o Comunicación digital
3.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL O CORPORATIVA
3.2.1. LA COMUNICACIÓN Y EL TRABAJO EN EQUIPO:
Uno de los mayores problemas que
se presentan en todas las empresas
es el unir a un conjunto de personas
para que cumplan con un propósito
organizacional. Todas ellas posen
necesidades, intereses,
conocimientos, experiencias,
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expectativas y otra serie de motivaciones diferentes. La función del administrador
es consolidar esta variedad de expectaciones en una misma de bien común y
amalgamarlos en un equipo que sienta y viva el mismo horizonte soportado en un
mecanismo de comunicación que fluya e irrigue todas las fibras del grupo.
Pero, ¿qué es trabajar en equipo? ¿En que se diferencia de trabajar en grupo?.
Trabajar en grupo es realizar las cosas con un jefe que dirige e indica qué se debe
hacer, cómo lo debe hacer y para cuándo se deben entregar los resultados, donde
sus integrantes hacen lo que se les indica de manera separada e individual. Para
que las personas logren el éxito de sus tareas y cooperen con buena voluntad
debe utilizarse el trabajo en equipo: “es un grupo de personas que trabajan para
lograr una meta común”. Sin embargo, esto es mucho más.
A esta definición debe agregarse un concepto bien importante: “SINERGIA. Un
equipo es un grupo de personas que trabajan en forma sinérgica para lograr una
meta común. Cuando las personas trabajan juntas como equipo, cada una se
beneficia del conocimiento, trabajo y apoyo de los demás miembros, lo cual lleva a
una mayor productividad que la que se lograría por cada persona que la que se
lograría por cada persona que trabajara al máximo de su capacidad como
individuo”
3.3. CONCEPTO DE
EQUIPO
Siempre se ha afirmado
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que cuatro ojos ven más que dos, y si lo hacen en la misma dirección, mucho
mejor. Esto es que, más que las capacidades individuales, la unión de las
competencias, las actitudes y las expectativas en torno a los objetivos comunes la
construcción de proyectos, propuestas y soluciones a los problemas, el trabajo en
equipo propenderá por acciones más y mejor fortalecidas e integrales. Un equipo
no es casual pero si es causal. Los equipos a diferencia de los grupos son creados
con el concepto de efectividad, y no sólo de eficiencia. Para que el equipo sea
efectivo, debe asegurarse que cada elemento trabaje a su capacidad óptima y que
cada uno colabore para lograr la sinergia que elevará su proyecto desde la
plataforma de lanzamiento a su realización exitosa.
Para cambiar el concepto de grupo a equipo, deberá cambiarse la actitud de las
personas, ésta es la clave del éxito. Cuando usted como administrador actúa
como facilitador (coordinador o líder) no como jefe, las personas empiezan a
sentirse y luego a actuar como miembros del equipo. La integración de su equipo
requiere planeación cuidadosa. Ningún equipo puede surgir por sí mismo; usted
debe trabajar con los empleados para comunicar y explicar algunos factores:
Cómo espera que trabajen,
En que difiere el nuevo método de funcionamiento respecto al que estaban
acostumbrados,
Dónde pueden solicitar ayuda,
Cómo funcionará el nuevo equipo al trabajo.
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Lo anterior plantea una nueva manera de manejar las relaciones y los problemas
conforme ocurran. En lugar de tomas decisiones arbitrarias, anime a los miembros
de su equipo a buscar soluciones a los problemas y a ejecutar soluciones.
Comunique, guíe y facilite, no sólo dirija el trabajo de su equipo. “La comunicación
en la organización, juega el papel de la sangre en el cuerpo humano, viaja y deja
su información en cada célula de la empresa”.
3.3.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS
Los equipos eficientes presentar una serie de propiedades, que se presentan a
continuación:
Mutua interacción o mancomunidad con un reconocimiento mutuo integral;
Metas y motivos comunes que permite aunar esfuerzos;
Conformación de normas de comportamiento que establece límites de
interacción para sus relaciones personales y laborales que permita
contribuir el logro de los objetivos;
Establecimiento de roles que posibilita diversos patrones de liderazgo entre
sus miembros de acuerdo a las características personales y profesionales
de cada uno.
3.3.2. OTRAS CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS EFICIENTES SEGÚN
RUDOLPH F. VERDERGER EN SU LIBRO ¡COMUNÍCATE! SON:
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Buen ambiente de trabajo que empieza con la disposición de los asientos
que fomenta una participación plena, donde los integrantes puedan obtener
una integración completa;
Un número óptimo de miembros, que depende de la naturaleza de la tarea
y de la necesidad de asegurar una buena interacción;
La cohesión referida en mantener unido del grupo en cuanto a la
comunicación actualizada, la similitud de intereses y necesidades
(homogeneidad), a las necesidades interpersonales de afecto, , inclusión y
control;
El compromiso con la tarea y con el grupo;
Las reglas del grupo o principios de conducta establecidos o percibidos
para dirigir el deber del grupo;
El consenso que se refiere a la toma de decisiones producto de la reflexión,
interacción y acuerdo total;
La preparación de los temas de trabajo y discusión, los cuales deben ser
compartidos y comunicados con anticipación con un alto grado de calidad
en la información.
3.3.3. VENTAJAS DE TRABAJAR EN EQUIPO
Conforme a las condiciones actuales de competitividad en las organizaciones en
un mundo globalizado, los equipos de trabajo presentan las siguientes ventajas
que se pueden adicionar a las características anteriores:
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Genera motivación en los colaboradores que lo hacen más comprometido
con la organización;
Incrementa los niveles de productividad gracias a la sinergia aportadas por
sus colaboradores y sus competencias individuales;
Aumento de la satisfacción de los colaboradores gracias a que la
interacción personal facilita el logro de la necesidad de afiliación de los
miembros;
Facilita la comunicación dado que se crean dependencias interpersonales
por funciones y sus responsabilidades;
Se desarrollan habilidades de trabajo múltiple debido a que se compartes
entrenamientos y prácticas en el mismo espacio físico o virtual;
Permite la flexibilidad organizacional ya que los equipos se enfocan en los
procesos con una visión holística de la empresa.
3.3.4. ROLES DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO
Los estudiosos del
comportamiento identifican dos
tipos fundamentales de papeles
que se representan en los grupos
con producción: los encargados
de la misión o labor que permite al
grupo alcanzar su meta, y los del
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mantenimiento que pertenecen a las conductas del grupo que los mantiene unidos
en su logro.
a. PAPELES DE LABOR. Entre estos se encuentran los que corresponde a las
personas que ofrecen información u opinión sobre el contenido del trabajo. los
buscadores de información, que tratan de buscarla en los otros, los analistas
que indagan el contenido y razonamiento implícito en el trabajo; los
coordinadores que mantienen al grupo sobre el camino; y los anotadores los
cuales toman notas detalladas para mantener registros sobre las decisiones
del grupo.
b. PAPELES DE MANTENIMIENTO. Son los que ayudan a que el grupo trabaje
ininterrumpidamente como unidad. Estos son los partidarios que responden de
manera oral, o no verbal, cuando se tocan buenos puntos; los reparadores de
tensiones que reconocen cuando el proceso se estanca o cuando el grupo está
agotado y que con sus “apuntes” mejoran el espíritu de los integrantes; los
armonistas que unen al grupo cuando se presentan polarizaciones en las
opiniones; los moderadores que ayudan a mantener los canales de
comunicación abiertos y en equilibrio en la participación de los integrantes.
c. OTROS PAPELES pueden afectar la eficiencia del grupo y se consideran
PAPELES NEGATIVOS. Estos son: los agresores que buscan fortalecer su
propio nivel al criticar casi todo y culpar a otros ante dificultades del equipo; los
bromistas se caracterizan por interrumpir para bromear o ridiculizar; los
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separatistas que se apartan del grupo, se retractan de sus opiniones o son
indiferentes; los monopolistas que quieren disponer todo el tiempo del uso de
la palabra dando impresión de su conocimiento.
3.3.5. ESTABLECIMIENTO DE
METAS EN EQUIPO
Uno de los estilos de
administración participativa
moderna, donde se busca
incrementar el compromiso y la
mayor responsabilidad en el
momento de alcanzar resultados,
es la del empoderamiento. Este enfoque plantea el hecho de que los miembros de
un equipo de trabajo propongan y desarrollen los planes de trabajo que los afecta
directamente, a su vez ejecutarán los procedimientos de control necesarios para el
alcance de las metas.
Para lograr efectividad en éste proceso, se sugiere:
Participar con todos los miembros de su equipo desde las primeras etapas
del proceso de planeación;
Explicar los principales puntos del plan general;
Asignar los aspectos particulares del plan a los integrantes que más
conocen o que más experiencia tienen para que lideren la labor;
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Solicitar que cada persona describa como encaja en el plan general;
Ofrecer la oportunidad a que cada persona realice un comentario sobre
cada etapa del plan;
Comunicar al equipo sus expectativas de logro y el alcance del trabajo;
Comunicar las expectativas de la dirección general sobre la actuación del
equipo;
Definir conjuntamente los medios y tiempos de comunicación a utilizar.
3.3.6. DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO EN
EQUIPO
Son frecuentes los problemas de comunicación que se presentan en un equipo de
trabajo, generalmente debido a la personalidad y emotividad de cada uno de sus
integrantes. Estas dificultades individuales y grupales deben ser identificadas por
el líder y analizadas por todos oportunamente de manera seria y responsable. Los
principios mencionados en el gráfico anterior utilizados o arraigados en forma
negativa por líderes o participantes constituyen barreras que afectan la
comunicación y el alcance de logros por parte de los equipos de trabajo
Otras actitudes y comportamientos de comunicación que generan entropía al
interior del grupo son:
infantilismo sentimentalismo Histeria Egocentrismo
21
La aplicación de la Ventana de Johari permite y facilita el descubrimiento individual
y grupal de estos y otros problemas que pueden llevar al deterioro de las
relaciones en el equipo. Lo anterior demuestra que el arte y la técnica de la
comunicación supone una profunda actitud de cambio. Este cambio debe ser
promovido por el líder o administrador que, si es necesario, se asesorará de
sicólogos o especialistas en el tema.
3.3.7. LA ASERTIVIDAD Y EL MUNDO
LABORAL
La asertividad, una técnica de negociación
que se basa en decir las palabras oportunas,
en el momento oportuno, de la forma
oportuna. ¡Un reto para asumir con
inteligencia!.
La asertividad es un concepto básico de la comunicación, que desgraciadamente,
mucha gente pasa por alto. Se trata de un punto medio entre la conducta agresiva
y la conducta pasiva.
Esta estrategia, entre otras cosas, permite controlar situaciones difíciles,
consiguiendo un comportamiento más positivo que favorece las relaciones a la vez
que se evitan sensaciones de estrés, crisis u otras.
3.3.7.1. PASOS PARA SER ASERTIVOS LABORALMENTE
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1. Orientación activa. Esta fase refleja el hábito de meditar bien las metas de
trabajo, los pasos que se han de dar para conseguirlas y cómo utilizar al máximo
el talento al llevarlas a cabo.
2. Capacidad profesional. Es importante, en primer lugar, que el trabajador
domine las artes necesarias para ese empleo en particular. Pero también es
primordial tener dominio propio, poseer buenos hábitos de trabajo, disciplina y
concentración.
3. Control de ansiedades y temores. Las reacciones emocionales inadecuadas
interfieren en la realización del trabajo. Las tensiones generales pueden producir
fatiga, irritabilidad y juicios erróneos. El temor a una situación laboral puede llevar
a evitar las tareas necesarias para que se realice el trabajo e impedir al sujeto
conseguir sus metas en el empleo.
4. Buenas relaciones interpersonales. El empleado ha de ser capaz de
relacionarse con los iguales, subordinados y superiores; saber presentar
solicitudes y demandas; saber pedir favores sin rebajarse y sin molestar; decir no
cuando es necesario y rechazar los desaires con dignidad.
5. El arte de negociar. Éste requiere un conocimiento de la sociedad laboral y las
artes específicas que le permitirán al sujeto trabajar dentro, a través de o contra la
misma, con el fin de conseguir sus metas particulares, respetando a los otros.
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Es importante tener claro que la aserción no implica ni pasividad ni
agresividad y que la habilidad de ser asertivo proporciona importantes
beneficios.
Incrementa el autorespeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente
capacidad para aumentar la confianza seguridad en uno mismo.
Mejora la posición social, la aceptación y el respeto de los demás, en el sentido de
que se hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar nuestros
derechos personales.
3.3.8. LA VENTAJA DE APRENDER Y PRACTICAR COMPORTAMIENTOS
ASERTIVOS
Es que se hacen llegar a los demás los propios mensajes expresando opiniones y
mostrando consideración. Se consiguen sentimientos de seguridad y el
reconocimiento social. Sin duda, el comportamiento asertivo ayuda a mantener
una alta autoestima. Cada persona decide cómo y cuándo ser asertivo. La
sociedad no espera mucho por esos cambios. La desición está en cada uno de
nosotros.
3.4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN - PILAR BÁSICO
En cualquier tipo de organización, incluso en las más primitivas, encontramos
siempre alguien que desarrolla la función de comunicar. A lo largo del siglo XX ha
surgido una especialización en las labores relativas a la comunicación,
delimitándose del resto de tareas de la organización. Además, ha surgido una
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nueva valoración, económica, del hecho de comunicar. Ésta labor de comunicar es
inherente a la propia identidad de nuestra sociedad, que en la actualidad se
caracteriza por:
“Una especialización de las labores, que conduce a definir puestos
específicos para la comunicación, delimitándolos del resto de tareas de la
organización.
Una nueva valoración de los rendimientos económicos ysociales del hecho
de comunicar”.
La comunicación ha ido cobrando importancia en la medida enque podía ser
utilizada como herramienta de gestión empresarial.
Dentro de éste ámbito empresarial la comunicación no se limita únicamente al
envío de información, sino que tiene también como objetivos coordinar las tareas,
motivar a las personas y mejorar los conocimientos y comportamientos. Los
miembros de la organización necesitan y quieren estar totalmente informados de
las diferentes políticas y planes de la organización. Igualmente la dirección
necesita información para tomar las mejores decisiones y elaborar los mejores
planes para su empresa. Como instrumento de gestión la comunicación contribuye
al consenso de los empleados en la empresa, a hacer de la misma una entidad
homogénea gracias a la consecución de los objetivos comunes de asalariados y
dirección.
Dentro de una empresa o institución la comunicación no es algo que afecte tan
sólo a unas cuantas personas, sino que por el contrario es una labor que afecta
(en mayor o menor grado) a todos los miembros de la organización.
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A partir de él cualquier organización, sea cual sea su tamaño o actividad puede
diseñar su propio esquema de comunicación, adaptándolo a sus propias y
particulares necesidades. El responsable de coumnicación, su principal función
será coordinar, dirigir,dinamizar y dar cuerpo a todo el organigrama. En estrecha
relación con él se situarán las áreas de comunicación interna y externa, al frente
de las cuales también se situará un responsable. Estos tres formarán el equipo
más importante y actuarán siempre en plena cooperación y coordinación. El
número de personas restantes, que trabajen en labores de comunicación,
dependerá del tamaño y volumen de facturación y recursos de la empresa o
institución. Así nos podemos encontrar con organizaciones que cuentan con tan
sólo una persona al frente del departamento de comunicación, mientras que otras
grandes empresas.
Cuadro N° 02
Responsable de comunicaciones
Comunicación internaComunicación externa
Boletines especializados
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Fuente. Elaboración propia con infrmación de laTesis Doctoral 2005, Universidad de Málaga.
3.5. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EMPRESAS E INSTITUCIONES
3. 5.1. La Comunicación interna: aproximación y definición
Dentro del ámbito de la comunicación organizacional existen, a grandes rasgos,
dos tipos principales de comunicación, comunicación interna y comunicación
externa, cuya distinción viene establecida por el tipo de público al que se dirigen.
Las necesidades y actitudes de los empleados van cambiando. Quieren estar
totalmente informados sobre las diferentes políticas y planes de la organización.
Tienen una necesidad de información que debe ser atendida por la empresa. El
personal de una organización es un público objetivo al que comunicarle cualquier
normativa o política sobre su entidad y su trabajo en la misma, pero que también
tiene que poder hacer llegar sus sugerencias, ideas u opiniones e incluso
reclamaciones a la dirección. Igualmente, la dirección tiene una necesidad
creciente de información. Trátese de una organización institucional, comercial,
industrial, pública, privada, grande o pequeña, debe establecer canales de
comunicación eficaces para asegurarse de que quienes toman las decisiones
sepan lo que está ocurriendo en todas las áreas de la organización y para
Formación interna
Documentación, análisis e investigación
Relaciones infortivas
Relaciones con la sociedad
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asegurarse, también, de que quienes las ejecutan sepan lo que deben hacer y,
sobre todo, por qué tendrán que hacerlo. Tanto en las empresas privadas como en
las instituciones públicas a lo largo de los últimos años se ha empezado a
manifestar una mayor preocupación por el conocimiento y gestión de las
necesidades del personal, el fortalecimiento de los programas de formación, el
diseño e implementación de instrumentos de evaluación del rendimiento de los
empleados y la flexibilización de las retribuciones. Todos estos factores, en su
conjunto, determinan la identificación de la función de comunicación interna como
un factor estratégico del cambio hacia mayores niveles de motivación laboral,
desempeño y compromiso con los objetivos de la organización. Así, la
comunicación interna se convierte, al mismo tiempo, en una necesidad reconocida
por los trabajadores y en un agente dinamizador para el cambio. Últimamente se
ha puesto de manifiesto que conseguir generar satisfacción en las personas
dentro de la organización conlleva una cartera de clientes satisfechos y,
consecuentemente, un aumento de la rentabilidad. De esta manera, la
comunicación es un valor añadido que produce beneficios.
La comunicación interna está considerada hoy día como una herramienta
estratégica muy eficaz a la hora de dar respuesta a las necesidades informativas
de sus clientes internos y externos. Así como también resulta muy eficaz para la
gestión de las organizaciones y se convierte una herramienta imprescindible para
las organizaciones que quieran competir con éxito en el siglo XXI. Según unas
encuestas realizadas en 2005, a administraciones públicas y a empresas privadas,
sobre la comunicación interna, vemos como la función de comunicación interna
existe para el 52,3 % de las administraciones públicas españolas, frente a un 47,7
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% que aseguran no contar con ella. En el caso de las empresas privadas para el
93,9 % de las mismas existe la función de comunicación interna, mientras que un
6 % afirma no tenerla. Estos datos vienen a demostrar la importancia de dicha
función y cómo se ha convertido enuna e xigencia para las organizaciones a la
hora de alcanzar una ventaja competitiva. Para N. Stanton la comunicación interna
se puede definir como “un conjunto de acciones que se emprenden y consolidan
para entablar vínculos entre los miembros de una organización, con el objetivo de
comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto común.
Otras definiciones de comunicación interna la definen como:
En las relaciones internas de la entidad adquieren protagonismo los empleados.
Podemos establecer cuatro tipos de relaciones.
1. Empleado con vida personal: conecta a los empleados con información
general y productos residentes fuera de la organización.
2. Empleado con la empresa o institución: conecta a los empleados con
herramientas e información general de la compañía.
3. Empleado con empleado: conecta a los empleados con otros empleados,
departamentos y grupos organizativos.
4. Empleado con empleo: conecta a los empleados con herramientas
orientas a su puesto de trabajo y funciones.
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En correspondencia con estas relaciones que se establecen dentro de la empresa
nos vamos a encontrar con diferentes tipos de información que requieren los
empleados y que debe gestionar la comunicación interna:
1. Información sobre la empresa o institución, saber cuál es el pasado,
presente y futuro de la organización, así como sus objetivos y sus políticas.
2. Información personal relacionada con su puesto de trabajo en la
organización, como el salario, las normativas de la empresa y las
condiciones laborales.
3. Información sobre su puesto en concreto, para que sepan lo que deben
hacer y cómo hacerlo, información específica y complementaria para
desarrollar su trabajo de una forma eficiente, tales como normativas del
sector, información del mercado, competencia, información bursátil, nuevos
avances, informes o estudios, etc. La relación de la compañía con los
públicos internos supone enormes ventajas, tales como:
1. Iguales oportunidades de acceso a información para todos los
empleados, independientemente del departamento o área ala que
pertenezcan, de su puesto o responsabilidad y de su situación
geográfica.
2. Mejor relación entre la compañía y los empleados, alineando a la
compañía con las prioridades de los empleados y a éstos con la
estrategia.
3. El establecimiento de un marco de trabajo para compartir experiencias.
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4. Mejorar la eficiencia
5. Mejorar la productividad
6. Creación de inercia de participación para gestión de conocimiento
7. Promover la colaboración
8. Creación de opinión
3. 5.2. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
En cualquier organización la comunicación se orienta en tres sentidos:
1. SENTIDO DESCENDENTE, desde la dirección hasta los empleados (desde
la cúspide de la pirámide hasta la base). Todo nivel de organización
necesita información que pasar en forma descendente por toda la
organización. Las personas trabajan mejor cuando saben exactamente lo
que sus superiores esperan de ellos, cuáles son sus obligaciones, sus
responsabilidades y sus privilegios. Se transmiten órdenes y decisiones. Si
la comunicación descendente no funciona correctamente, esto puede ser
debido a varias razones: por una parte, a que la información no les haya
sido comunicada. Por otro lado, puede ser que los empleados carezcan de
la aptitud necesaria para comunicarse. Por ello para mejorar sus
comunicaciones descendentes la organización debe dotar a sus empleados
de algún tipo de capacitación en las comunicaciones. También hay que
señalar, que quizá la razón principal por la que la dirección no se comunica
con tanta frecuencia como debiera es porque no está segura de lo que debe
comunicar, de cuánto debe comunicar y de qué manera debe comunicarlo.
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2. SENTIDO ASCENDENTE, desde la base hasta la cúspide o dirección. Es la
comunicación que realizan los empleados al expresar demandas,
sugerencias, opiniones, quejas o justificar ante la dirección el cumplimiento
de las órdenes. La dirección necesita información para tomar las decisiones
y elaborar los planes para la organización, la dirección general debe incitar
y estimular al personal de todos los niveles a que se comuniquen hacia
arriba, para estar todo lo informados que sea posible. La comunicacióna
scendente implica el desarrollo de relaciones con los empleados con el
objetivo de estimular y recompensar la comunicación de problemas,
opiniones y dificultades.
3. COMUNICACIÓN HORIZONTAL, llevada a cabo entremiembros y
departamentos. En este caso existe una relación informativa equilibrada.
Esta comunicación en una organización se produce de dos formas: formal,
relacionada con el trabajo corriente de la organización; e Informal, por
razones sociales o de compañerismo. En algunas entidades, sobre todo en
las grandes empresas, este tipo de comunicaciones se ven afectadas por
las barreras de actitud, percepción y comprensión que caracterizan la
comunicación ascendente y descendente. Entre las que se encuentran la
desconfianza y la rivalidad; separación física; falta de un lenguaje común;
competencia para obtener logros o ascensos. Pero, por otro lado, existen
factores que unifican, promueven y estimulan la comunicación entre
personas al mismo nivel: actitud común frente a jefes y subordinados;
32
contacto social informal en los espacios destinados al descanso y al ocio
dentro de la organización; conocimientos comunes, etc. La comunicación
informal tiende a estar mucho más libre de barreras.
La comunicación interna puede realizarse en un plano verbal o no verbal.
Nos referimos a los códigos no verbales compartidos por los miembros, que
remiten a lo intuitivo y lo psicológico.
Dentro del plano verbal la comunicación interna puede desarrollarse de una
forma oral o escrita y de modo directo o mediado. La mejor forma es la
comunicación escrita en sus distintos soportes, al igual que la comunicación
audiovisual; aunque ha surgido cierto interés por la información
intercambiada oralmente. También hay que señalar el crecimiento de la
comunicación escrita a través de soportes informáticos (Intranet, e-mails,
portal del empleado, revista digital).
La comunicación interna puede ser interpersonal o de grupo.
Está formada por canales de comunicación formales einformales. Los
canales de comunicación formales estánestablecidos y planificados por la
organización, donde incluyen qué se dice, quién, cómo, y cuándo se dice.
Los canales de comunicación informal no están planificados, y
generalmente no siguen la estructura formal de la organización, sino que
surge de la interacción social natural entre los miembros de la organización.
Cada vez se ha prestado más atención a la comunicación interpersonal o
de grupo que ocurre fuera de los causes formales y que tiende a fomentar
la iniciativa de los miembros, esto ha sido debido al avance que la teoría de
33
la organización ha desarrollado incluyéndose en su cuerpo doctrinal las
nociones de cultura corporativa, excelencia o calidad total. Ambas vías de
comunicación son interdependientes ya que en aquellos aspectos que los
canales formales no recogen toda la información o no satisfacen las
necesidades informativas se ponen en marcha los canales informales. De
esta manera, cuanto más se usen los canales formales para proporcionar
información interesante y útil, menor será el margen que se le dejará a los
canales informales.
La existencia de una voluntad y un compromiso real por parte de la
empresa de comunicar.
Una información completa, extensa y veraz.
Debe existir una confianza mutua entre la empresa y eltrabajador.
3.5.3. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
En cuanto a los objetivos de la comunicación interna, podemosdestacar que los
más importantes y fundamentales son, por un lado, informar y, por otro, motivar.
Junto a estos dos, podemos mencionar otros tales como:
Dar a conocer la institución o empresa, su proyecto, planes y acciones
llevadas a cabo, así como las futuras. Se trata de dar una visón lo más
clara y transparente posible de la empresa a sus empleados, con el objetivo
de que estos se sientan cubicados en su planes.
34
Proyectar una imagen positiva: el hecho de que los empleados proyecten,
más allá del ámbito interno de la empresa, una imagen positiva o negativa
de ella dependerá de la propia “autoimagen” que ellos tengan.
Promover la participación diaria del trabajador, es decir, hacer del
trabajador un sujeto activo y no pasivo.
Implicar al personal en los objetivos y meta de la empresa, considerándolos
como propios, provocando que unan sus esfuerzos con el fin de conseguir
esos objetivos. Cada empleado de la compañía debe saber en qué medida
contribuye él en la satisfacción de las metas corporativas de la
organización, no de una manera genérica sino de la forma más precisa y
personalizada que sea posible.
Implicar al personal en el desarrollo de su visión estratégica: identificando a
los empleados con los objetivos de la compañía, interiorizando el sentido de
pertenencia a la organización y compartiendo sus valores y cultura
corporativos.
Marcar, rehacer o reforzar la forma de realizar las cosas en la organización.
Favorecer la adecuación a los cambios del entorno: desde los cambios
originados por la evolución tecnológica, comercial o productiva, a los que
son consecuencia de procesos externos a la entidad.
Centrarse en aquellos puntos que la organización estime más importantes.
Hacer más comprensibles las actuaciones de la empresa, para que los
trabajadores entiendan y acepten las políticas y objetivos de la misma.
Equilibrar la información descendente, ascendente y transversal:
informando a cada empleado sobre aspectos funcionales y corporativos y
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tratando de obtener de él la información de retorno necesaria para
retroalimentar el sistema de comunicación interna. Para lo que se
elaborarán (entre otras herramientas) boletines especializados,
publicaciones internas, circulares, órganos internos de información para
afiliados, clientes, etc.
Consolidar un estilo de dirección basado en el trabajo de equipo, la
participación y el compromiso de los empleados, y en general que sea
armónico con la cultura corporativa de la organización. Fomentando la
participación interna (diálogo) dentro de la organización (preparación de
reuniones de trabajo, fluidez en la comunicación horizontal y vertical).
3.5.4. INTERLOCUTORES INTERNOS
Distinguimos entre miembros de la organización que se dedican exclusivamente a
las labores informativas, y los que participan en la comunicación como miembros
de la empresa o institución. Sobre los primeros pueden destacarse varios
aspectos: tanto si la tarea de informar se lleva a cabo por cuenta propia, en un
departamento de comunicación, como por ajena, en una agencia, los especialistas
se dividen entre directivos y técnicos. En cuanto a los directivos, merece una
tratamiento especial una figura que ha surgido a partir de los años ochenta, en
paralelo a la popularización de las teorías sobre comunicación corporativa, se trata
de la llamada dirección de comunicación que Westphalen y Piñuel definen así: “en
el seno de una empresa u organización, departamento encargado de la política y
la gestión de las operaciones de comunicación, por lo común vinculada a la
dirección general de la empresa o institución. Sus dimensiones varían según el
36
tamaño y las necesidades de la empresa.” Esta propuesta nació en Francia y fue
imitada por Estados Unidos, como respuesta a la fragmentación del trabajo
informativo. Se creía la necesidad de crear en las empresas un departamento, con
categoría de dirección general, cuyo responsable se ocupara de coordinar toda la
actividad informativa. Precisamente se dio mucha recreativa con los compañeros
de trabajo, en las que se combina trabajo y ocio, y que contribuyen a cohesionar a
los diferentes departamentos. Las tácticas y herramientas de comunicación que se
van a emplear dentro de las empresas e instituciones van a depender de factores
tales como la estructura, el tamaño y la cultura de la misma, además del perfil de
sus empleados, que es un aspecto fundamental. Los mensajes y soportes varían
en función de los destinatarios. La comunicación real exige la utilización de una
pluralidad de métodos, no solamente de uno o dos.
En el cuadro siguiente observaremos los datos de 2005, (España) vemos como
entre las herramientas de comunicación interna de las empresas privadas
destacan el portal del empleado/Intranet, correo electrónica (89,8 %) y la revista
interna (75,6 %). Le siguen el manual de bienvenida (72,4 %), las reuniones (63,8
%) y los tablones de anuncios (58,3 %).
.
El mayor desarrollo de las herramientas on line es consecuencia, en el caso
concreto de las instituciones públicas, de una fase de modernización de las
Administraciones Públicas en lo referente a la gestión de la información requerida
para el desempeño del trabajo administrativo. Este hecho es más evidente en las
administraciones de reciente creación, como son las autonómicas, que parten de
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unas infraestructuras más modernas y cuentan con plantillas formadas en
soportes tecnológicos. En cuanto a las empresas privadas la Intranet(internet,
correo electrónico) se intenta consolidar como la herramienta principal de
comunicación interna.
Según la bibliografía Española consultada las comparaciones de los datos de los
diferetes años, se vé como se mantiene la tendencia a consolidarse el uso de los
medios electrónicos, como la Intranet/portal, y como cada vez son más utilizados
en diferentes medios. Le sigue el resumen de prensa que constituye un
instrumento muy importante para cualquier entidad. Por su parte el tradicional
tablón de anuncios está siendo desbancado, por herramientas más dinámicas,
como por ejemplo el correo electrónico. Las reuniones siguen manteniéndose
entre las herramientas más usadas, por su relación más directa. En cuanto a la
revista de empresa, en el caso concreto de las organizaciones andaluzas, tienen
menor presencia debido, fundamentalmente, a su costo.
Cuadro N° 03
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Intranet Tablón de
anun-cios
Teleó-fonos de in-fro-
mación
re-uniones aleato-
rias
Re-uniones con la direc-ción
Revista interna impresa
Manual de bien-venida
Revista digital
Jor-nadas
puertas abiertas
Buzón de sug-erencias
% 89.8 58.3 14.2 63.8 33.9 75.6 72.4 75.6 29.9 18.9
5
15
25
35
45
55
65
75
85
95
Herramientas de comunicación en insti-tuciones privadas
Fuente: Fuente: elaboración propia, con la información de la tesis de Doctorado de la Universidad de Málaga.
3.5.6. INFORMACIÓN PROPORCIONADA EN LAS ORGANIZACIONES
Hasta ahora, en el caso concreto de las empresas privadas, los únicos datos del
exterior que se han integrado en los sistemas de información de la mayoría de las
compañías son datos del día a día del mercado. Cuando se trata de la información
ajena al mercado – demografía, conducta y planes de los competidores actuales y
potenciales, tecnología, economía, cambios que anuncian fluctuaciones de las
divisas y movimientos de capital- o bien no hay dato alguno o son amplias
generalizaciones.
39
El otro tipo de información que hasta ahora se le suministra a los usuarios (en este
caso excluimos a los directivos y altos ejecutivos) es una información
instrumental’, que tal y como apuntábamos en la introducción es de tres tipos:
Información personal relacionada con su trabajo en la organización; información
sobre su actividad específica con objeto de que ellos sepan lo que deben hacer y
cómo tienen que hacerlo; y por último, información sobre la empresa, la
organización o el grupo.
En éste sentido, según un estudio realizado en 2005, el grado de conocimiento de
los objetivos de la organización (que se incluirían dentro de esta información
‘instrumental’) por parte de los empleados era en un 45 % de los casos alto; frente
a un 6,9 % que afirmaba tener un conocimiento bastante bajo. Por su parte, un
35,9 % estimaba tener un conocimiento medio de los objetivos de su compañía.
1. PERSONAL:
Salario y gratificaciones
Pensiones y planes de asistencia sanitaria
Vacaciones y permisos por enfermedad
Seguridad en el trabajo
Perspectivas de futuro empleo
Oportunidades de ascenso
Oportunidades de captación (dentro y fuera del trabajo)
Instalaciones sanitarias, de cafetería y descanso
Procedimientos para trámites sindicales y de quejas
Horas de trabajo y pausas para comer
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Procedimientos disciplinarios
2. PUESTO DE TRABAJO:
Cómo, cuándo y dónde realizar el trabajo.
Tasa y calidad de trabajo exigida.
Obligaciones y responsabilidades.
Ante quién se es responsable (y por quién se responde, si fuera
preciso).
¿Qué hace otra gente en esta sección o departamento y cómo encaja su
trabajo?.
Resultados de la actuación personal.
Resultados de la actuación de la sección o departamento.
Normas de seguridad.
3.ORGANIZACIÓN:
Productos o servicios actuales, nuevos y propuestos. ¿Cómo y dónde se
utilizan? Esta pregunta es de gran importancia para aquellas empresas que
fabrican sólo repuestos o componentes que se incorporan a otros productos
de otras organizaciones.
Historia y desarrollo de la organización. Su posición dentro del sector,
comparada con otras firmas, basándose en ventas, productividad,
beneficios, tasa de rendimiento sobre el capital empleado.
Estructura de la organización.
Nombres e información sobre sus ejecutivos.
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Cambios en el personal de dirección: incorporaciones y gente que deja la
empresa. Pero, más importante, si cabe, cambioen cuanto a
responsabilidades.
Posición financiera.
Tendencia en ventas, beneficios, crecimiento.
Actividades de investigación, política de comercialización.
Programa de publicidad y política de comercialización.
Relaciones con los sindicatos.
Políticas de la empresa: sobre seguridad, relaciones laborales, etc.
Planes de expansión (o de contracción). Normalmente un tema en el que la
gente está muy sensibilizada.
Relaciones con la comunidad.
Puntos de vista oficiales sobre problemas actuales: contaminación,
conservación de la energía, etc.
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IV. CONCLUSIONES
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información entre seres humanos. La comunicación puede ser verbal, no
verbal y de forma gráfica.
La comunicación es responsabilidad de cada uno de los miembros del
equipo de trabajo. Todos participan de ella (el gerente, personal de línea,
personal de servicio, etc.). La comunicación efectiva con empleados,
clientes, accionistas, vecinos de la comunidad y otros públicos es esencial
para la institución pública, privada o empresa. Las relaciones con la gente
se establecen al comunicarse efectivamente con ellos.
Las formas de comunicación se desarrollan interna y externamente,
descendente, ascedente y horizontalmente, contribuyendo al generar un
buen clima laboral a través de la comunicación acertiva(verbal y gestual) ,
siendo el resultado el logro de objetivos y metas mediante el trabajo en
equipo, promoviendo el liderazgo y trabajo en equipo.
La comunicación es muy importante en todo los ámbitos de nuestra vida
diaria, ya se en nuestros hogares, en el ámbito laboral y en la sociedad, sin
embargo hablar de comunicación es hablar de comunicación efectiva,
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acertiva y las diferentes herramientas que han surgido en la actualidad
como el internet y los otros medios que la tecnología nos brinda para
mejorar nuestras comunicaciones.
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V. BIBLIOGRAFIA
4.1. Bonilla Gutiérrez, C. (1988). La comunicación, función básica de las
Relaciones Públicas . México: Trillas.
4.2. Berlo, D. K. (1979). El Proceso de Comunicación. Argentina: Ateneo.
4.3. Ronald Adler, Jeanne Marquarte (1983). Communicating at Work
Principles and Practices for Business and the Professions. 3a ed.
4.4. hellriegel, d. slocum, j.w. woodman, r.w.(1999). Comportamiento
Organizacional. Thomson Editores, México.
4.5. Koontz, h. Weihrich, (1998). H. Administración, una perspectiva global.
Editorial Mc Graw Hill. Onceava edición. México.
4.6. Robinns, Comportamiento Organizacional (2005). Editorial Mc Graw Hill.
4.7. Verderber, Rudolp F(1999).¡Comunícate! Thomson Editores. Novena
Edición. México.
4.8. http://www.emagister.com/curso-comunicacion-asertividad-claves-
comunicacion-asertiva-efectiva/asertividad-comunicacion-mundo-
laboral-ser-asertivos-trabajo
4.9. Marisol Gómez Aguilar ( 2007), Tesis Doctoral en Comunicación