hotelaria ehospitalidade referencia

8/6/2019 HOTELARIA EHOSPITALIDADE REFERENCIA

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HOTELARIA EHOSPITALIDADELivro do AlunoHOTELARIA EHOSPITALIDADELivro do AlunoMdulos

Meios de Hospedagem e AdministraoComunicao e Qualidade no AtendimentoAlimentos e BebidasHospedagemOrientao de Estgio para o Aluno

Autores

Elisabeth Victria PoppVanessa Cerqueira Silva

Jane Aparecida MarquesRosana CardoneRosana Fernandes

Coordenao

Regina Araujo de AlmeidaLuiz Gonzaga Godoi Trigodson LeiteMaria Atade Malcher


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APRESENTAOAPRESENTAOAPRESENTAO

O Ministrio do Turismo est lanando a coleo de livros de educao para o

turismo, um produto do projeto Caminhos do Futuro. Trata-se de mais uma iniciativapara envolver toda a sociedade no esforo de dar qualidade e aumentar acompetitividadedo turismo brasileiro, com vistas no desenvolvimento econmico e social doBrasil. Neste caso, com os olhares voltados para professores e alunos do ensinofundamental e mdio da rede pblica.

Os livros abordam temas relevantes para o turismo no pas. Mostram caminhos ea importncia de se desenvolver o turismo de forma sustentvel e inclusiva, gerandorenda e benefcios para todos os brasileiros. O desafio capacitar professores emcontedos de turismo, para que absorvam novos conhecimentos e despertem nas

crianas e jovens o interesse pela conservao do patrimnio natural e cultural etambm pelas carreiras emergentes no mercado do turismo.

O projeto Caminhos do Futuro se insere nas diretrizes do Plano Nacional de Turismo,que reconhece o turismo como atividade econmica e incentiva parcerias para odesenvolvimento do setor. A coleo de educao para o turismo um exemplo daunio de esforos entre o Ministrio do Turismo, o Instituto de AcademiasProfissionalizantes,a Academia de Viagens e Turismo e a Universidade de So Paulo, comapoio da Fundao Banco do Brasil.

Esse esforo conjunto de agentes pblicos e privados vai permitir dotar as escolasbrasileiras de material didtico-pedaggico de qualidade, democratizando para todo

o Pas o conhecimento sobre as vrias faces do turismo e suas potencialidades. Ascrianas e jovens tero a oportunidade de vislumbrar no turismo um fator de construoda cidadania e de integrao social. A possibilidade de um futuro melhor para todos.Walfrido dos Mares Guia

Ministro do Turismo


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Ministrio do TurismoMinistro

Walfrido dos Mares Guia

Secretaria ExecutivaSecretrio

Mrcio Favilla Lucca de Paula

Secretaria Nacional de Programasde Desenvolvimento do TurismoSecretria

Maria Luisa Campos Machado Leal

Repblica Federativa do Brasil

Presidente: Luiz Incio Lula da Silva

Departamento de Qualificao eCertificao e de ProduoAssociada ao TurismoDiretora

Carla Maria Naves Ferreira

Coordenao-Geral deQualificao e CertificaoCoordenadora-Geral

Tnia Mara do Valle Arantes

Consultoria Tcnica do ProjetoConsultora da UNESCO

Maria Aparecida Andrs Ribeiro

Reviso Tcnica e Adequaode TextosAcompanhamento e Avaliaodo Projeto

Consultora do PNUD


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Stela Maris Murta

IAP Instituto de Academias Profissionalizantes

Conselho

Presidente

Tasso Gadzanis

Vice-Presidente

Flvio Mendes Bitelman

Secretrio

Nilton Volpi

Tesoureiro

Osmar Malavasi

Diretora Acadmica

Regina Araujo de Almeida

Conselho Consultivo

Caio Luiz de CarvalhoLus Francisco de SalesManuel Pio Corra

Equipe Academia de Viagens eTurismo - AVT

Coordenao

Prof. Dr. Luiz Gonzaga Godoi Trigo

Assistente Administrativo

Silvnia Soares

Assistente Financeiro

Carmen Marega


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Assistente Tcnico

Marcelo Machado Silva

Material Didtico do Projeto

Caminhos do Futuro

Equipe de Coordenao

Regina Araujo de AlmeidaLuiz Gonzaga Godoi TrigoEdson R. LeiteMaria Atade Malcher

Reviso de Portugus

Celina Maria LuvizotoLaura Cristo da RochaVanda Bartalini Baruffaldi

Reviso Editorial

Dbora Menezes

Consolidao Final dos textos

Silvnia Soares

Ncleo de Turismo da Universidade de So Paulo

Coordenao Geral: Profa. Dra. Beatriz H. Gelas LageCoordenao de Projetos Coordenao Documentao Coordenao de Marketing

Prof. Dr. Ricardo Ricci Uvinha Profa. Dra. Regina A. de Almeida Prof. Dr. Luiz

Gonzaga Godoi TrigoApoio

Coordenao de Eventos

Prof. Dr. Edson R. Leite

FBB Fundao Banco do Brasil

GTTP Global Travel & Tourism Partnership


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Diretora: Dra. Nancy Needham

USP Universidade de So PauloFFLCH Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas

Diretor: Gabriel CohnDepartamento de Geografia - Chefe: Jurandyr RossLEMADI - Laboratrio de Ensino e Material DidticoCoordenador: Prof. Dr. Francisco Capuano ScarlatoTcnica Responsvel: Waldirene Ribeiro do Carmo

Escola de Artes, Cincias e Humanidades EACHCurso de Lazer e TurismoDiretor: Dante De Rose JniorCoordenadora: Beatriz H. Gelas Lage

(Comentrio em carimboStamp Marcella Balsamo06/04/2011 16:53:35em branco) MTUR/AVT/IAP/USP 2007Qualquer parte desta obra poder ser reproduzida para finseducacionais e institucionais, desde que citada a fonte.


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SumrioSumrioMDULO I -MEIOS DE HOSPEDAGEM E ADMINISTRAO

TEMA 1: ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA __________________________ 8

TEMA 2: TIPOS DE HOTIS __________________________________________ 9Mas, Afinal, o que um hotel? ______________________________ 9TEMA 3: CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM __________________ 10TEMA 4: ESTRUTURA HOTELEIRA ___________________________________ 11TEMA 5: A COMUNICAO E SUA IMPORTNCIA _____________________ 12TEMA 6: MARKETING HOTELEIRO _________________________________ 13Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria ____________ 13TEMA 7: FORMAS DE ADMINISTRAO ______________________________ 13TEMA 8: HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO ______________ 14TEMA 9: PROFISSES ______________________________________________ 15Gerente Geral ____________________________________________ 15

Tcnico e bacharel em turismo e hotelaria ___________________ 15

MDULO II -COMUNICAO E QUALIDADE NO ATENDIMENTO

INTRODUO ____________________________________________________ 18TEMA 1: QUALIDADE ______________________________________________ 19O que qualidade? _______________________________________ 19Qualidade e trabalho ______________________________________ 19A satisfao do cliente _____________________________________ 20Fatores da qualidade ______________________________________ 20O que afasta o cliente? ____________________________________ 20O fator humano a favor ___________________________________ 21A questo humana no atendimento _________________________ 21TEMA 2: CLIENTES ________________________________________________ 22Quem so os clientes? _____________________________________ 22Atendimento x Tratamento ________________________________ 22TEMA 3: EMPATIA _________________________________________________ 23Empatia no atendimento ___________________________________ 23Facilitadores da empatia ___________________________________ 24Dificultadores da empatia __________________________________ 24TEMA 4: PERCEPO ______________________________________________ 25

A percepo no atendimento _______________________________ 25Percepo _______________________________________________ 26TEMA 5: COMUNICAO __________________________________________ 27Interferncias _____________________________________________ 27Comunicao no atendimento ______________________________ 27Comunicao oral _________________________________________ 28Elementos da comunicao oral ____________________________ 28Interferncias _____________________________________________ 31Comunicao escrita ______________________________________ 31Elementos da comunicao escrita __________________________ 31Interferncias _____________________________________________ 33

Comunicao gestual ______________________________________ 33TEMA 6: HABILIDADES _____________________________________________ 36


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A - Saber escutar _________________________________________ 36B - Saber perguntar _______________________________________ 36C - Saber analisar _________________________________________ 37D - Saber apresentar a soluo _____________________________ 37


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SumrioSumrioTEMA 7: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL _________________________ 38Atitudes__________________________________________________ 39Etiqueta _________________________________________________ 39

Cortesia__________________________________________________ 40Assertividade _____________________________________________ 40TEMA 8: ATENDIMENTO AO CLIENTE ________________________________ 41Atendimento pessoal ______________________________________ 41Atendimento telefnico ____________________________________ 42Atendimento via internet __________________________________ 42TEMA 9: ROTEIRO DE ATENDIMENTO ________________________________ 43

MDULO III -ALIMENTOS E BEBIDAS

TEMA 1: ALIMENTOS E BEBIDAS ____________________________________ 46

TEMA 2: RESTAURANTE DO HOTEL __________________________________ 46TEMA 3: MISE EN PLACE ___________________________________________ 47Tipos de servios __________________________________________ 47TEMA 4: BAR _____________________________________________________ 47TEMA 5: COZINHA (espao fsico) ____________________________________ 47TEMA 6: CARDPIO _______________________________________________ 48TEMA 7: TIPOS DE COZINHAS (especialidades) ________________________ 48Cozinha internacional (Clssica) _____________________________ 48Cozinha regional __________________________________________ 48TEMA 8: BEBIDAS _________________________________________________ 49Bebidas alcolicas _________________________________________ 49Bebidas no alcolicas _____________________________________ 49TEMA 9: COQUETIS ______________________________________________ 49TEMA 10: VINHOS __________________________________________________ 50Entendendo o rtulo ______________________________________ 50TEMA 11: PROFISSES ______________________________________________ 50

MDULO IV -HOSPEDAGEM

TEMA 1: A EQUIPE DE HOSPEDAGEM _______________________________ 54Governana ______________________________________________ 54

Cargos na governana _____________________________________ 54Cargos no Front-Office ____________________________________ 54TEMA 2: QUALIDADE NOS SERVIOS ________________________________ 55TEMA 3: HOSPEDAGEM NA REA DE SADE _________________________ 56TEMA 4: EVENTOS ________________________________________________ 56TEMA 5: RESERVAS ________________________________________________ 56TEMA 6: CHECK-IN ______________________________________________ 57TEMA 7: CHECK-OUT ___________________________________________ 57TEMA 8: TIPOS DE DIRIAS COBRADAS ______________________________ 57

MDULO V -ORIENTAO DE ESTGIO PARA O ALUNO

TEMA 1: MERCADO ATUAL _________________________________________ 60


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TEMA 2: PERFIL PROFISSIONAL ______________________________________ 60TEMA 3: UNIFORME _______________________________________________ 61TEMA 4: TRABALHO EM EQUIPE ____________________________________ 61TEMA 5: MARKETING PESSOAL _____________________________________ 62Dicas de entrevistas _______________________________________ 62

TEMA 6: ACADEMIA E MERCADO ___________________________________ 62

BIBLIOGRAFIA ____________________________________________________ 66


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Autoras: Elizabeth Victoria PoppVanessa Cerqueira Silva


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TEMA 1A ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRAA ORIGEM DA ATIVIDADEHOTELEIRATEMA 1

A ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRAA ORIGEM DA ATIVIDADEHOTELEIRAO hotel teve sua origem em paralelo ao desenvolvimento do comrcio entre as cidades.As rotas comerciais nasia, Europa e frica, na Antigidade, originaram ncleos urbanos e o conseqentesurgimento de hospedarias

para servir os viajantes que por ali passavam. Na Idade Mdia, mosteiros tambmserviram como hospedagem

para os viajantes. Hospedar, naquela poca, era uma virtude espiritual e moral.

As estncias hidrominerais da Antigidade tambm foram fundamentais para o

surgimento da hotelaria: a crenanas propriedades teraputicas e curativas de suas guas levava pessoas a procurar taislocais. Essas temporadas detratamento estimularam a criao de locais para acomodar os visitantes.

Posteriormente, com a instituio da Monarquia na maioria dos pases da Europa, osprprios palcios desempenharamo papel de hospedagens, sempre no contexto de cortesia. A hospedagem, comoatividade financeira, surgesomente no final do sculo XVIII com a Revoluo Industrial e o desenvolvimento docapitalismo. Aps a SegundaGuerra Mundial, nos pases desenvolvidos, houve um grande crescimento econmico e,

por conseqncia, a ampliaoda renda da populao, o que acarretou um grande aumento no nmero de viajantes.

No Brasil, a atividade hoteleira comeou no perodo colonial, os viajantes hospedando-se nos casares dascidades, nos conventos, nas grandes fazendas e, principalmente, nos ranchos beira daestrada. A chegada dacorte real portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e, posteriormente, a abertura dos portoslevaram a um aumento

do fluxo de pessoas, fazendo com que casas de penso, hospedarias e tavernas abrissemsuas portas aos viajantes.No incio do sculo XX, a escassez de hotis levou o governador do Rio de Janeiro acriar o Decreto-Lei n 1.100,de 23 de dezembro de 1907, que isentava de impostos municipais, por sete anos, oscinco primeiros hotis quese instalassem na cidade. Em 1908, foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade:chamava-se O Avenida e

possua 220 apartamentos. Somente a partir da dcada de 30 do sculo XX, comearama ser instalados os hotisde grande porte. Sua ocupao era promovida pelos cassinos, que funcionavam nas

mesmas instalaes. Porm,com a proibio dos jogos de azar, em 1946, muitos hotis fecharam suas portas.


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Com a criao da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) e do Fungetur (FundoGeral de Turismo), retornaramos incentivos fiscais, promovendo nova ascenso do ramo. Nos anos 60 e 70, iniciou-sea chegada de redes

hoteleiras internacionais, marcando uma nova fase da hotelaria brasileira.

Quadro-resumo: hotelaria no mundoAntigidade Estncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra, na Sua eno Oriente Mdio.Pontos de paradas de caravanas.

Idade Mdia Mosteiros acolhiam os hspedes.Acomodaes nos postos de articulao dos correios.Abrigos para cruzados e peregrinos.

1790 Surgimento de hotis na Inglaterra, na Europa Continental e nos Estados Unidos,no final do sculo XVIII, estimulado pela Revoluo Industrial.

1850 reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os hotis no final dosculo XIXe nos primeiros anos do sculo XX.1870 Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento).1920 Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nos Estados Unidos daAmrica e naEuropa, graas prosperidade econmica.1950 Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo com a era dos jatos eo grandeincentivo do movimento turstico mundial.1970 Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/1970.Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto - SENAC8


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Mdulo I

Quadro-resumo: Hotelaria no Brasil1808 Mudana da corte portuguesa para o Brasil, o que incentiva a abertura de

hospedarias no Rio deJaneiro.1907 Primeira lei de incentivos para a abertura de hotis no Rio de Janeiro.1946 Proibio de jogos de azar e fechamento dos cassinos, o que inviabiliza os hotisconstrudos paraesse fim.1966 Criao da Embratur que facilita a implantao de grandes hotis, incluindo asreas da Sudam eda Sudene.1990 Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no pas.Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto - SENAC

AtividadesAtividades1) Faa um breve resumo de como a hotelaria se desenvolveu ao longo dos tempos noBrasil e no mundo.2) Como se origina a hotelaria?3) Qual o nome do primeiro grande hotel no Brasil? Em que ano ele foi inaugurado?Em que cidade?.

TEMA 2TIPOS DE HOTISTIPOS DE HOTISMas, afinal, o que um hotel?

Segundo CASTELLI (1992), o hotel um estabelecimento comercial de hospedagem,que oferece aposentos

mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao iminente ou temporria, oferecendoservio completo de

alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.

Os hotis podem ser classificados basicamente em1 :

Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou de lazer.Consideradoshotis urbanos. Prximos a restaurantes, teatros e sedes de empresas, entre outros.Hotis no-centrais: Encontram-se em locais de fcil acesso ao centro e principais

pontos da cidade.

Visam a atender a uma demanda especfica, como a de reas de atrativos tursticos.

Hotis econmicos: Devido a sua demanda ser de viajantes e executivos interessadossomente em um


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bom apartamento para descansar, as instalaes so mais simples, no necessitandode reas de lazer, sauna, piscina e servio de quarto 24 horas. Oferecem tarifasreduzidas, na proporo dos servios prestados. Exemplos: hotis de aeroportos,rodovirias, entre outros.Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando de uma simples pousada at um

hotel de luxo,com infra-estrutura de lazer. So instalaes em ambiente rural com alguns elementosque lembram atividades agrcolas e pastoris.

Fazenda-hotis:Tem, na produo agropecuria, seu principal atrativo, razo pela qual permiteaos clientes participar do dia-a-dia da atividade rural.

Pousadas:Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por uma acomodao mais simples einformal.

Resorts:Grandes empreendimentos, localizados prximos a atrativos da natureza. Subordinam-se a uma regulamentao para o equilbrio ambiental, com instalaessofisticadas, classificao de quatro ou cinco estrelas. O primeiro resort brasileirofoi o Transamrica, localizado em Ilhus (BA).

1 A classificao aqui apresentada est baseada em ANDRADE; Brito; Jorge (2000).

Hotelaria e Hospitalidade

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Apart-hotis e flats:So conhecidos, tambm, como hotis-residncia. Voltados para um pblico quenecessita de uma hospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro,sala e uma pequena cozinha (estilo kitchenette).

Hotis de selva:Localizam-se no meio de florestas. Possuem uma estrutura voltada ao lazer, tendocomo pblico-alvo a classe alta e os estrangeiros. Conhecidos tambm comolodges. So exemplos o Hotel Aria Amazon Towers e o Amazon Village, ambosno Amazonas.

Spas:Voltados a hspedes interessados em benefcios para a sade fsica e mental, almde cuidados com o corpo.

Hotis-cassino:So hotis em que a renda principal resulta dos jogos de azar. No Brasil, com a

proibio desses jogos em 1946, este tipo de hotel deixou de existir. Exemplosmais conhecidos de hotis de cassino so os da cidade de Las Vegas, nos EUA.

Hotis de lazer:Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm de amplas reas no edificadas, ofereceminstalaes, equipamentos e servios especificamente destinados recreao eao entretenimento. Citamos, como exemplo, a Pousada do Rio Quente (GO).

Penses:Habitaes de carter familiar que oferecem somente habitao. Dependendo daestrutura, pode ocorrer que o banheiro fique no corredor (banheiro coletivo).

Hotis histricos:Antigas instalaes reconhecidas pelo poder pblico por sua importncia histrica.So muito comuns na Europa, onde castelos da poca medieval so transformadosem hotis de luxo. Esto sujeitos a restries de natureza arquitetnica econstrutiva.

Motis:

Localizados prximos s rodovias, com dirias cobradas por horas. Muito utilizadosnos Estados Unidos e na Itlia. No Brasil, meio de hospedagem preferido para oencontro de casais.

A classificao possibilita uma padronizao dos estabelecimentos hoteleiros, afiscalizao e a manuteno

do padro de qualidade. Contudo, as exigncias para alcanar uma boa categorizaotm um alto custo para

os hotis.

Categoria Smbolo MEIOS DE HOSPEDAGEM


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(a que se aplicam as categorias)Super Luxo SL H HL HHLuxo H HL HHSuperior H HL HHTurstico H HL HH P

Econmico H HL HH PSimples H HL HH PTEMA 3CATEGORIA DE MEIOS DE HOSPEDAGEMCATEGORIA DE MEIOS DEHOSPEDAGEMSegundo a Embratur, os meios de hospedagem podem ser classificados em:

10CategoriasHotel .............................................................................................................................................................. H

HotelHistrico ............................................................................................................................................ HHHotel deLazer ............................................................................................................................................. HLPousada .......................................................................................................................................................... P


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Mdulo I

Os itens e padres definidos na classificao tm por objetivo atender s expectativasdos hspedes em

relao aos meios de hospedagem, destinando-se a avaliar e a observar os seguintesaspectos:a) Posturas legais; i) Setor habitacional;

b) Segurana; j) reas sociais;c) Sade; k) Comunicaes;d) Higiene; l) Alimentos e bebidas;e) Conservao/manuteno; m) Lazer;f) Atendimento ao hspede; n) Convenes/escritrio virtual;g) Portaria/recepo; o) Servios adicionais;

h) Acessos e circulaes; p) Cuidados com o meio ambiente.

Tabela de hotis j classificados segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis(Abih)1Classificao Abih de hotis

Atlante Plaza -Recife/PE ..............................................................................................................................Brisa Mar Hotel -SoLus/MA.........................................................................................................................Caesar Park Hotel Fortaleza -Fortaleza/CE ................................................................................................Castros Park Hotel -Goinia/GO .................................................................................................................Hotel AltaReggia -Curitiba/PR .........................................................................................................................Hotel Bella Itlia -Foz doIguau/PR .............................................................................................................Hotel Bourbon -Curitiba/PR .........................................................................................................................

Fiesta Bahia Hotel -Salvador/BA ..................................................................................................................Hotel Pestana -Salvador/BA ........................................................................................................................Hotel Pestana -

Natal/RN ..............................................................................................................................Hotel Praia Tur -Florianpolis/SC ....................................................................................................................

Luxor Continental Hotel - Rio deJaneiro/RJ ...................................................................................................


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Luxor Regente Hotel - Rio deJaneiro/RJ .........................................................................................................Luxor Aeroporto Hotel -Rio deJaneiro/RJ ......................................................................................................Luxor Copacabana Hotel - Rio de

Janeiro/RJ ..................................................................................................Mabu Thermas & Resorts - Foz doIguau/PR ..............................................................................................Marina Park Hotel -Fortaleza/CE ................................................................................................................Ocean Palace Hotel & Resort -

Natal/RN .....................................................................................................Ouro Minas Palace Hotel - BeloHorizonte/MG ...........................................................................................Ponta Mar Hotel -Fortaleza/CE ......................................................................................................................

Praiano Palace Hotel -Fortaleza/CE ...............................................................................................................Seara Praia Hotel -Fortaleza/CE .................................................................................................................Tropical Hotel Manaus -Manaus/AM ..........................................................................................................Vila Gal Fortaleza Hotel -Fortaleza/CE .....................................................................................................Hotis j classificadosFonte: www.abih.com.br

TEMA 4

ESTRUTURA HOTELEIRAESTRUTURA HOTELEIRAESTRUTURA HOTELEIRA

A hotelaria faz parte do setor de prestao de servios e, assim, se caracteriza como umproduto intangvel(que no se pode tocar, provar). Desta forma, a confiana no servio a maior garantiado consumidor.

Os hotis so constitudos, basicamente, pelas seguintes reas:

.Hospedagem: apartamentos, quartos e sutes..reas sociais ou pblicas: salas de estar, salas de TV, restaurantes, bares, sales deeventos e de festas..Administrao: recepo, gerncia, reservas, contabilidade, recursos humanos e, nasgrandes redes, o

setor de marketing.Hotelaria e Hospitalidade


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.reas de servio: cozinha, lavanderia, vestirios, estoque e manuteno..rea de alimentos e bebidas (A&B): cmara frigorfica, cozinha principal e de

banquetes, almoxarifadoe outros..Equipamentos e estrutura: central de guas geladas, caldeiras nos grandes hotis, motorgerador deenergia, entre outros..Recreao, esportes e lazer: quadras de esportes, campos de golfe, piscinas, parquesaquticos e salesde jogos.TEMA 5

A COMUNICAO E SUA IMPORTNCIAA COMUNICAO E SUAIMPORTNCIAA comunicao fator primordial em qualqueratividade humana. Afinal, o elo entre os seres humanos.Uma boa comunicao sempre foi a chavedo sucesso de uma relao, seja ela profissionalou pessoal.

Diariamente, deparamo-nos com situaes emque a comunicao pode resolver ou agravar problemas.Muitas vezes, uma compreenso imperfeita

pode levar a situaes desastrosas. Nahotelaria, lidamos com pessoas e culturas diferentes. fundamental saber como agir. Uma comunicaoeficiente transmite segurana e d credibilidadeao produto ou servio.

Boa comunicao tambm entre os funcionriosdos vrios setores essencial para a qualidade dosservios oferecidos e realizados. Conflitos originadosde expresses mal compreendidas so comuns e podem

ocorrer a todo instante.Alfabeto tcnico da hotelaria

Para facilitar e agilizar a comunicao entre clientes e funcionrios por telefonia, foidesenvolvido um alfabeto,adotado mundialmente:

A ALFAB BRAVO

C CHARLIED DELTA


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E ECOF FOXG GOLFH HOTELI NDIA

J JULIETAL LIMAM MAIQUI

N NOVEMBERO OSCARP PAPAQ QUEBECR ROMEUS SIERRAT TANGOU UNIFORME

V VICTORX XADREZZ ZULW WISKY YENKIK KILO12


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Mdulo I

TEMA 6MARKETING HOTELEIROMARKETING HOTELEIRO

O marketing no setor hoteleiro funciona como criador de relacionamentos einterdependncia entre o pblico-alvo e o estabelecimento, promovendo o produto hoteleiro, fixando seu espao nomercado, difundindo econsolidando sua imagem. O marketing cria a confiana no produto o que especialmente importante no casoda hotelaria, por se tratar de um produto intangvel. Vejamos, abaixo, como o setor secomunica com o mercadoconsumidor.

Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria

.Jornais: tm como vantagens a aceitao, a alta credibilidade e a cobertura atingida nomercado. Mas

possuem limitaes: curta durao e baixa qualidade de reproduo..Televiso: geralmente muito eficaz, pode fixar a imagem da empresa no mercado. Noentanto, noseleciona o pblico-alvo e gera um custo muito elevado..Mala-direta: seleciona bem o pblico-alvo e personaliza a comunicao. Contudo,

possui um custorelativamente alto..Rdio: atinge praticamente todas as camadas da populao e possui custo baixo. Porm, menos atraentese comparado com a TV e , tambm, uma transmisso passageira.AtividadesAtividades1) Diferencie apart-hotis de hotis econmicos.2) Pesquise e classifique os tipos de hotis existentes na sua cidade.3) Qual a importncia da comunicao para o meio hoteleiro?

4) Se voc tivesse um hotel, que tipo de mdia usaria para promov-lo? Justifique.5) Quais so as reas que constituem um hotel?

TEMA 7

FORMAS DE ADMINISTRAOFORMAS DE ADMINISTRAOFORMAS DE ADMINISTRAO

Particular: propriedades familiares ou geridas por scios. Podem apresentar entraves nogerenciamento por

atritos de ordem pessoal entre a equipe de comando. Geralmente aliam-se a centrais dereservas. Em mdia,


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costumam possuir 100 apartamentos.

Cadeia/Rede: originalmente eram empresas proprietrias de diversos hotis espalhadospor diferentes localidades.Atualmente, repassam aos investidores at 20% do imvel. Essa entrada de capital que

substitui a aplicao derecursos prprios - reduz o prazo de retorno dos investimentos e agiliza a expanso dosnegcios.

Arrendamento (aluguel): empresas de administrao hoteleira que gerenciam o hotel erepassam um valor fixo

ou um percentual do faturamento bruto ao proprietrio do imvel.Time-Sharing (tempo compartilhado): fracionamento dos apartamentos do hotel pelassemanas do ano. Vende-se ao interessado o direito de utilizao de um apartamento por uma semana, durante

um determinadonmero de anos. O comprador poder ocupar este local por todos os anos ou trocar porum apartamento de outrohotel, de qualquer parte do mundo, ligado ao sistema.

Franchise (franquia): O investidor (neste caso denominado franqueado) adquire licenapara montar um hotelseguindo padres pr-estabelecidos pelo detentor da marca registrada (o franqueador),

padres estes que vodesde as instalaes fsicas at o sistema de gerenciamento administrativo.


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TEMA 8HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITOHOTELARIA HOSPITALAR:UM NOVO CONCEITOA hotelaria hospitalar define-se como o conjunto de servios da hotelaria

clssica adaptado e implantado no ambiente hospitalar, visando aproporcionar melhores condies de estada ao paciente.

A explorao desse segmento iniciou-se na dcadade 80, quando os convnios de sade passaram a exigirdos hospitais certos diferenciais no atendimento a seusconveniados, levando assim melhoria dos servioshospitalares.

Hospitais e hotis diferenciam-se, obviamente, noseu objetivo bsico: os primeiros propem-se a oferecer

cuidados mdicos, tratar da sade do paciente, enquantoos segundos destinam seus servios a hospedagem,alimentao e lazer. Mas, embora possa no parecer

primeira vista, existem semelhanas considerveis entre aestrutura e a funcionalidade de ambos os segmentos.

A hotelaria hospitalar faz a ligao do cliente/paciente comos servios de enfermagem, de nutrio e de clnica, desde que serespeitem critrios cuidadosamente elaborados para esse fim e que hajacolaborao entre os diversos setores do hospital. Apoiada nessa estrutura, ainstituio de sade passa a conhecer as reais necessidades e expectativas docliente/paciente podendo direcionarsuas aes para atend-las de uma maneira mais eficaz. O resultado natural ser umservio melhor e maissatisfatrio para ambos os lados, ou seja, uma forte ferramenta para que a instituio sediferencie em relao concorrncia, mas tambm - e principalmente - para humanizar seus servios.

Um tratamento mais humanizado nos hospitais depende diretamente docomprometimento dos profissionaisenvolvidos em recuperar os pacientes e tranqilizar parentes e visitantes. E por

profissionais envolvidos deve-seentender todos os funcionrios e no somente mdicos e enfermeiros.

O desafio do profissional de turismo e hotelaria nesse contexto avaliar o hospital datica do paciente,

priorizando a qualidade na prestao dos servios. Assim, a implantao da hotelariahospitalar no depende dasimples introduo de pessoal (mensageiro, capito-porteiro, etc.), mas, sim, daadequao dos mtodos e

pessoas para a melhoria da funcionalidade e da qualidade dos servios j prestados pelainstituio. Ou seja,

trata-se mais de sensibilidade, criatividade e empreendedorismo por parte doadministrador de hotelaria hospitalar


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do que da mera disponibilizao de recursos, sejam estes humanos ou sejam financeiros.

Na tabela abaixo, seguem alguns exemplos de servios da hotelaria que, adaptados,podem ser implantadosnas instituies hospitalares:

Servios da hotelaria adaptveis atividade hospitalarRecepoConcirge (balco de informaes)Alimentos e bebidasLavanderiaReservasMensageiros e capito-porteiroGovernana (governanta e camareira)Servio de quartoRestaurantes

Departamento de eventos (seminrios, congressos, cursos e reunies)Salas de lazer (salas de leitura, brinquedotecas, jogos, msica e bibliotecas)14Fonte: Taraboulsi (2003)


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Mdulo I

TEMA 9PROFISSESPROFISSES

Gerente geral ___________________________________________________________

Nas dcadas de 60 e 70, o gerente geral era uma pessoa de inteiraconfiana dos donos de hotis, s vezes o funcionrio mais antigo. Atualmente,exige-se muito mais desse cargo: experincia e conhecimentosespecficos na rea de gerncia so requisitos bsicos. Seu ocupante deveser dinmico e criativo, ter esprito de liderana, ser flexvel, ter bom relacionamentocom a equipe, saber administrar conflitos e estar sempre atualizado.Tambm fundamental o conhecimento de outras lnguas (principalmenteingls e espanhol).

Cabe ao gerente fazer vistorias peridicas no estabelecimento, participarde reunies com sua chefia e com as diversas equipes, conhecer o

perfil dos hspedes, idealizar pacotes e planos especiais para motivar aocupao do hotel, estar atento a todos os acontecimentos internos emotivar seus funcionrios.

Tcnico e bacharel em turismo e hotelaria _________________________________

O Brasil tem constatado, nos ltimos anos, acelerado crescimento dos seus cursos deTurismo e Hotelaria.O setor turstico e hoteleiro, cada vez mais exigente na qualidade dos servios, quemotiva a demanda por

profissionais e a expanso do mercado de trabalho.

Tcnicos e bacharis possuem um grande campo de atuao em agncias de viagens,hotis, operadoras,empresas de consultoria, parques, clubes, bares, restaurantes, empresas de eventos ergos pblicos. No entanto,a no-regulamentao da profisso ainda dificulta a garantia de espao no mercado.

Devem ter habilidades para relacionamento e atendimento ao cliente, boa aparncia,

discrio, alm de seremprestativos, versteis, criativos, estarem sempre atualizados e, principalmente,dominarem um segundo idioma.

F onte: Microsoft Office OnlineAtividadesAtividades1)Diferencie a hotelaria clssica da hotelaria hospitalar.

2)Agende uma visita tcnica em algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade. Discuta,

em sala de aula, o quefoi vivenciado na visita.


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3)Em sua opinio, qual a importncia de um bacharel ou tcnico em turismo/hotelaria

para um estabelecimento

hoteleiro?

4)Cite e explique as formas de administrao hoteleira.

5)Preencha a tabela com o Alfabeto Internacional de Hotelaria.

OPQ

RSTUVXZWYKABCDEFGHIJL

MNHotelaria e Hospitalidade

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Autoras: Jane Aparecida MarquesRosana CardoneRosana Fernandes


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INTRODUOINTRODUO INTRODUOINTRODUOCertamente voc j ouviu algum dizer, ou leu emalgum lugar, que vivemos um tempo de mudanas.O ser humano est em constante mudana desde

que nasce.

Mudanas ocorrem naturalmente e so inevitveis.No se pode impedir, por exemplo, astransformaes do corpo ao longo do tempo.Em determinadas fases da vida, as mudanasso visveis e acentuadas, como na passagemda infncia para a adolescncia ou na gestaode um beb.

As mudanas tambm ocorrem no ambiente

externo e tm reflexo nas relaes sociais. Mudamos valores, os hbitos e os comportamentos,conforme a situao, o lugar e a poca.

Nossas opinies pessoais tambm se modificamao longo do tempo, como resultado do amadurecimentodas idias, da experincia ou de conhecimentosadquiridos.

As mudanas so, ento, inerentes ao ser humano e o acompanhamem sua trajetria desde o nascimento at o fim da vida.Ento, por que temos a sensao de que em nosso tempo tudo mudamais e mais rapidamente do que antes?

O recente avano tecnolgico provocou amplas e profundas mudanas em todos ossetores da sociedade. Acada dia tudo se transforma em todo lugar. O mundo globalizou-se. As empresas estotentando adaptar-se aessas transformaes e cada um de ns j pode senti-las na sua prpria realidade.

Para ingressar ou permanecer no mercado do trabalho, o profissional tambm precisaacompanhar e adaptar-se constantemente s mudanas, que ainda esto em pleno curso.

Como acompanhar o ritmo das mudanas? ________________________________

Para acompanhar esse intenso processo de mudanas, importante:

.Reconhecer a necessidade de mudar;.

Dispor-se a aprender e a transformar concepes pessoais e comportamentos;.


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Rever padres mentais e adequar a forma de pensar;.Aperfeioar continuamente a percepo da realidade;.Manter-se atento e captar informaes teis ao desenvolvimento pessoal;

.Tornar-se flexvel e disposto a novas mudanas.As mudanas e o trabalho ________________________________________________

A globalizao criou novas formas de relacionamento entre os pases e promoveuprofundas alteraestambm no universo do trabalho, como o surgimento de setores de produointeiramente novos, novas maneirasde fornecimento de servios e novos mercados.

Nesse contexto, a necessidade de aprimoramento pessoal e profissional e a

responsabilidade pelo gerenciamentoda prpria carreira so requisitos essenciais para quem atua ou deseja atuar no mercadode trabalho.

Nas empresas, os profissionais esto exercendo funes cada vez mais abrangentes,tornando o desenvolvimentode habilidades e a ampliao do conhecimento duas exigncias constantes. Alm daformao clssica, obtidano ensino tradicional, o profissional de hoje precisa estar habilitado em comunicao,etiqueta e relacionamentointerpessoal, alm de possuir uma cultura diversificada.

Portanto, a aquisio de tcnicas e o desenvolvimento de habilidades pessoais eprofissionais so fundamentaispara acompanhar essa tendncia do mercado e construir uma carreira bem-sucedida.

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Mdulo II

TEMA 1QUALIDADEQUALIDADE

IIIIIIIIIIII

Atualmente ouve-se muito falar em qualidade. Todos afirmam que qualidade importante. Ouvimos dizerque o cliente procura qualidade e cada um de ns j esteve diante de pelo menos umasituao em que adquiriuou no um produto pensando em sua qualidade.

A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou a produo deartefatos e permitiu

diferenciar os artigos e preos. Contudo, tanto o padro de qualidade como osmecanismos para seu controlenunca foram fixos e alteraram-se diversas vezes ao longo do tempo.

Ento, por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?

Principalmente por dois motivos: o aumento da concorrncia e o maior grau deexigncia do consumidor.Todas aquelas transformaes ocorridas no mundo do trabalho provocaram tambm umgrande aumento deempresas que disputam o mesmo mercado consumidor, o que gerou o acirramento daconcorrncia.

CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)Lei 8.078/90

Produto: qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.Servio: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, medianteremunerao, inclusiveas de natureza bancria, financeira, de crdito e secundria.

Outra conseqncia dessa srie de mudanas a maior conscincia que o consumidortem atualmente de seusdireitos, o que lhe permite questionar e reclamar com mais segurana. No Brasil, essaconscientizao doconsumidor ainda recente, mas j comea a ser um fator de preocupao para asempresas.

CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)Lei 8.078/90

O Cdigo de Defesa do Consumidor define uma nova ordem de proteo dos direitossociais.


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O Ministrio da Justia busca, com esta publicao, contribuir para a conscientizao eeducaodos consumidores e fornecedores, investindo dessa forma no resgate da cidadania,apoiado noreconhecimento dos direitos do consumidor.

(Renan Calheiros Ministrio da Justia, 1990)

O que qualidade? ______________________________________________________

Existem muitas definies para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos e serdefinida de diferentesformas, dependendo do contexto em que est sendo empregada. A noo de qualidadetambm varia conformea rea de trabalho e o objeto de referncia.

Qualidade um conceito amplo. Segundo o Dicionrio Houaiss, a palavra qualidadeorigina-se do latimqualitate e significa:

(...) propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa;caracterstica superiorou atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair em relao a outros;grau negativoou positivo de excelncia (...)

Qualidade e trabalho ____________________________________________________

No mundo do trabalho, a palavra qualidade adquire um significado muito especial. Elapreserva o sentidooriginal de caracterizar, distinguir, mas agora sempre vinculada a um produto ou serviofornecido por umaempresa, em referncia sua apresentao e particularidades, em como reconhecido

pelos consumidores.Portanto, no universo do trabalho, o termo qualidade est sempre relacionado ao grau de

satisfao que umproduto ou servio pode proporcionar a quem o adquire.

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A satisfao do cliente ___________________________________________________

Para determinar a satisfao do cliente, necessrio considerar que, quando ele compra,espera:

.Um produto ou servio que funcione perfeitamente e satisfaa as necessidades quemotivaram a compra.Exemplos: ligar um eletrodomstico conforme as instrues; comer um prato bem feitoem um restaurante limpo.

Nesse caso, o foco est nas caractersticas do produto, que representam satisfao eatendem s necessidadesdo cliente.

O cliente fica satisfeito quando suas necessidades so atendidas.

.Um atendimento rpido, atencioso, preciso e uma orientao adequada sobre ofuncionamento do produtoou servio.Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodomstico nofuncione, ou encontraralgum bem-disposto para receb-lo e auxiliar em seu pedido no restaurante.

Neste caso, o papel do relacionamento humano fundamental, o que permite concluirque a satisfao docliente no depende apenas dos aspectos prticos e tcnicos.

O cliente fica satisfeito quando suas expectativas so atendidas.

No basta que o produto ou servio apenas funcione perfeitamente. Existe a necessidadede algo mais parasatisfazer e superar as necessidades e expectativas do cliente. Esse algo mais oatendimento. Portanto, pode-se dizer que o atendimento o diferencial da qualidade.

Fatores da qualidade_____________________________________________________

A qualidade de um produto ou servio depende de dois fatores fundamentais:

a) um fator tcnico, formado pelas caractersticas e especificaes de um produto ouservio, isto : os aspectos quefazem cumprir a funo ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade est sobre ouso ou funcionamento.

b) um fator humano, que consiste na relao pessoal que decorre de um produto ouservio, o contato do

cliente na venda (com o vendedor) e na ps-venda (assistncia tcnica, servio deatendimento ao cliente


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ou com o prprio idealizador).Nesse momento de grande concorrncia e extrema semelhana tcnica entre os produtose servios, o fator humano que faz a diferena. o fator humano que permite no apenas satisfazer, mas superaras expectativas do cliente.

Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. Observe osresultados da seguinte pesquisa:

Por que o cliente muda de fornecedor?

15% por terem achado produto melhor.15% por terem encontrado produto mais barato.20% por falta de contato pessoal.50% por atendimento rude, desatencioso.

(Technical Assistance Research Programs, Washington, EUA, 1996)

Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudana de fornecedoresto relacionados aofator humano, o que comprova sua importncia. Portanto, se o fator humano toimportante, deve ser tratadocom muita ateno, j que pode servir tanto para manter como para afastar clientes.

O que afasta o cliente? ___________________________________________________

Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente so:

a) Dificuldade de acesso a informaes

Obstculos de qualquer ordem para obter informaes:

O cliente no consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na empresa;O atendente no sabe informar o que o cliente deseja.

b) Erros

Equvocos de qualquer natureza, em especial:

Nome escrito incorretamente;Nomes ou nmeros trocados em cadastros;Valores incorretos.

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Mdulo II

c) Morosidade

Demora no atendimento ou na soluo, que pode decorrer da falta de conhecimentosobre o produtoou servio ou da falta de empenho do atendente.

d) Indiferena

Demonstrao de desinteresse pela tarefa e pelo cliente:

Nenhuma manifestao do atendente quando o cliente chega;O atendente no deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta;

.

O atendente no presta ateno ao nome e solicitao do cliente e repete as mesmasquestes.e) Descortesia

.Tratamento frio, rspido ou apressado;No utilizao da forma de tratamento adequada;Falta de gentileza.

f) Desinteresse

Falta de empenho para resolver a solicitao do cliente:

O atendente evidencia primeiro o que a empresa no pode fazer.g) Desrespeito

No apenas tratamento grosseiro, mas:

.Deixar o cliente esperando excessivamente;

Errar o nome do cliente;.

Encaminhar para o departamento errado.Quando o cliente no bem atendido em algum lugar, em geral ele no guarda o nomedo atendente, mas daempresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa.

O fator humano a favor __________________________________________________

importante conhecer o cliente, seu perfil, suas expectativas e necessidades e suascrticas sobre o produto ea empresa, que podem ser utilizadas como sinalizadores dos problemas existentes. Essaatitude permite estabelecer

novas estratgias para melhor atender as necessidades e expectativas do cliente efunciona como um reforo


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do poder competitivo da empresa.

Com isso, o cliente realmente fica em primeiro lugar:

Qualidade algo decorrente de um processo natural de adaptao das empresas s

mudanas decomportamentos das pessoas, tambm influenciado pelas circunstncias do ambienteexterno.

(Senac & Sebrae, 1992, p. 3)

A questo humana no atendimento_______________________________________

O fator humano pode e deve ser constantemente aperfeioado e certamente refletir naqualidade do atendimento.Para aperfeioar o fator humano preciso desenvolver a competncia para o

relacionamento interpessoal.

consenso entre os especialistas a necessidade de preparar as pessoas e auxiliar nodesenvolvimento de suas

potencialidades para obter um melhor desempenho profissional.

Aprimorar o fator humano significa treinar e desenvolver continuamente o profissionalde atendimento. A

proposta deste curso contribuir com esse aprimoramento por meio da abordagem dosconhecimentos, habilidadese atitudes necessrias ao desempenho adequado da tarefa de atendimento.

AtividadesAtividades1) Explique, com suas palavras, o que voc entende por qualidade de um produto ouservio.2) Por que atualmente se fala tanto em qualidade?3) Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa.4) Escolha uma atividade profissional e descreva o fator tcnico e o fator humanoenvolvidos na sua realizao.

Hotelaria e Hospitalidade21


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TEMA 2CLIENTESCLIENTESTEMA 2CLIENTESCLIENTES

Quem so os clientes? ____________________________________________________

Parece bvio, mas ser que realmente sabemos quem so os clientes?

Observe o que diz um reconhecido pesquisador na rea de qualidade:

Clientes (...) so todas as pessoas que so afetadas por nossosprocessos ou nossos produtos.

(Juran, 1990)

Ou seja, clientes so todos os que adquirem ou utilizam um produto ou servio. Esseconceito est ligado definio primria da palavra fregus, nome tradicionalmente atribudo ao compradorou usurio de um produtoou servio. Contudo, no contexto atual e com um mercado competitivo, esse conceitotem que ser ampliado.

O usurio ou consumidor de um produto ou servio, tambm chamado de cliente final, o objetivo principalde uma empresa, mas no o nico. Existe uma extensa rede de relaes entre pessoasque interferem no

processo de fabricao de um produto ou na execuo de um servio antes que elechegue ao cliente final. Todasas pessoas envolvidas nessa rede so clientes umas das outras em algum momento do

processo, j que trocamuma srie de informaes, solicitam e tomam providncias para sua concluso.

Assim, o conceito ampliado de cliente inclui:

.Cliente externo - usurio ou consumidor de um produto ou

servio;.Cliente interno - qualquer integrante dos diversos departamentosde uma empresa, envolvido no processo defabricao ou execuo de um produto ou servio.O grau de satisfao dos clientes externos de uma empresaest diretamente relacionado qualidade do relacionamentoentre os clientes internos. Dessa forma, fundamental que omesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externoseja utilizado no trato com o cliente interno.

Na prtica, porm, no bem assim que isso acontece. Clientesinternos e externos raramente recebem o mesmo tipo de


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atendimento. Em geral, prioriza-se o cliente externo e trata-se ocliente interno com descuido ou desateno. Isso ocorre porque

existe uma confuso generalizada entre atendimento e tratamento.

Atendimento x tratamento _______________________________________________

Atendimento a resoluo, a providncia, o procedimento que deve ser adotado paraencontrar a soluo esatisfazer a necessidade do cliente.

Tratamento a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abord-lo durante oatendimento.

Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo perodo natural que

o tratamento sejainformal, pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento. Permite-se maiorinformalidade mesmoentre pessoas de cargos e nveis hierrquicos diferentes podendo-se, eventualmente,dispensar formas de tratamentousuais como senhor, senhora, ou doutor, doutora. Porm, quando se trata do clienteexterno, o tratamentoformal indispensvel e o grau de intimidade deve ser observado com ateno.

A diferena de tratamento permitida e bem-aceita, mas a mesma atitude no vale parao atendimento, pois,nesse aspecto, no deve existir nenhuma diferena. fundamental que o cliente internotenha o mesmo atendimentoque o externo. Quando esta recomendao no seguida, certamente ocorrer ainsatisfao do cliente externo.

Atender bem uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade necessrio identificaralguns elementosque facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, alm de melhorar oatendimento, pode-se tornaressa tarefa mais agradvel.

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Mdulo II

AtividadesAtividades1) Assinale V para verdadeiro e F para falso nas seguintes frases:

( ) O usurio de um produto ou servio tambm chamado de cliente interno.

( ) Para uma empresa ter lucro, necessrio que cada departamento cumpra suas metasisoladamente;

depender de outro departamento pode criar confuso.

( ) O gerente de um restaurante que solicita ao porteiro que chame um txi cliente doporteiro.

( ) Os nicos clientes de um hotel so os hspedes.2) Coloque A para a situao de atendimento e T para a situao de tratamento:

( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido.

( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse documento, por favor.

( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista: Meu querido, voc viu ogerente?

( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no momento, mas o senhorFrancisco poder

resolver essa questo.( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor, sua bagagem j est nocarro.

TEMA 3EMPATIAEMPATIAEmpatia a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que

ela est sentindo.Ter empatia procurar colocar-se no lugar do outro.

Quando algum apresenta um problema posso criar empatia dizendo:

Eu compreendo como voc est se sentindo. (E no: Eu sei o que voc est sentindo). Overbocompreender expressa a vontade de estabelecer uma identificao com a pessoa.

Empatia no atendimento _________________________________________________

Na situao de atendimento, a capacidade de estabelecer empatia muito importanteporque funciona como


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um facilitador. Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quanto mais secompreender suasnecessidades, mais fcil ser atend-lo.

Uma breve reflexo ajuda a entender melhor o conceito de empatia. Imagine uma

situao extrema, como a deuma pessoa diante da perda de um ente querido. Quando algum diz: Eu sei o que vocest sentindo. Em geral,tal frase estimula a seguinte resposta: No, voc no sabe. S eu sei o que sinto.

No possvel saber o que o outro sente, mas pode-se compreender, perceber osentimento a partir do pontode vista da outra pessoa. Colocar-se no lugar do outro no significa tentar ser o outro,mas a disposio de ver ascoisas com os olhos do outro faz com que se tenha uma viso mais abrangente e se

possa ver uma mesma

situao de diferentes ngulos.

Quando se estabelece a empatia, torna-se maior a compreenso do outro e do problemaem questo, o quefaz com que a resoluo seja encontrada mais facilmente.

No atendimento, a empatia tem uma grande importncia, pois o grande objetivo satisfazer as expectativasdo cliente. Nem sempre fcil estabelecer empatia com uma pessoa. Em geral, temosmais facilidade em compreenderum problema ou situao quando esto mais prximos da nossa realidade. mais fcilcompreender aansiedade de algum que apresenta uma queixa, se voc j passou pelo mesmo

problema. Contudo, a possibilidadede compreender o problema do outro se torna maior quando existe uma predisposiofavorvel, uma

postura aberta para entend-lo. Essa abertura depende de nossas experinciasindividuais, mas, sobretudo,depende de nosso interesse em considerar o problema em profundidade.

Em geral, quando o cliente procura o atendimento, ele tem uma necessidade que o deixa

ansioso, preocupadoe mesmo nervoso. Em qualquer caso, ele estar afetado emocionalmente. Por isso, sabercompreend-lo nessemomento fundamental e o atendente tem que estar preparado para demonstrarcompreenso.


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Imagine o que sente um cliente que est alterado por no conseguirsolucionar um problema ao ouvir: No precisa ficar nervoso! Como serque ele se sente ao ouvir essa frase? O que no foi dito, mas pode ser deduzidonas entrelinhas? Est subentendido: No precisa ficar nervoso porque o

motivo que o deixou assim no tem a menor importncia. No seja exagerado!.Quem consegue permanecer calmo ao ouvir essa mensagem? A pessoaest sendo desconsiderada, seus motivos esto sendo desconsiderados, ento...O que fazer?

A questo principal lembrar-se de alguma vez em que voc j passou porisso. Em algum momento algum j o tratou assim? Como voc se sentiu?Quando o atendente percebe o que a pessoa sente nessa posio e realmentese identifica com seu sentimento, torna-se naturalmente mais interessado emajud-la. Atender passa, ento, a ser mais do que simplesmente resolver asolicitao do cliente, pois essa tarefa ser feita com dedicao.

Atender bem uma habilidade que decorre da competncia para o relacionamentointerpessoal.

O profissional que atende deve levar em considerao os argumentos queesto sendo colocados e estar preparado para compreend-los e estabelecer aempatia. Para isso, importante considerar que as pessoas tm pensamentos,crenas, desejos e valores muito distintos e que preciso respeit-los mesmoque sejam diferentes ou at contrrios aos nossos.

Facilitadores da empatia__________________________________________________

.Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situaes distintas e adotar posturasdiferentes diante de

problemas diferentes..Viso de mundo ampla - ter em mente que o mundo no se resume ao universoconhecido e s prpriasexperincias. Existem concepes diferentes sobre a vida e importante conhec-las..

Respeito - admitir que podem existir idias diferentes to importantes ou corretasquanto as prprias, outalvez at melhores..Interesse - conhecer integralmente a viso do outro para poder compreend-lo.Dificultadores da empatia ________________________________________________

.Preconceitos - no possvel ouvir o outro com iseno quando se tem uma idia prviaa seu respeito.

No se deve tirar concluses a respeito de algum devido sua aparncia, vesturio,

raa, religio, sotaqueou classe social.


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.Julgamento - deve-se considerar o problema do outro com a maior neutralidade

possvel, sem imprimir anlise valores pessoais.F onte: Microsoft Office Online

AtividadesAtividades1) Exerccio em dupla:

Escolha um colega e aproxime-se dele..Troque o crach com ele.

Formule perguntas e pea para que o colega responda como se fosse voc. Da mesmaforma, responda as

perguntas dele, agindo como se de fato voc fosse o colega. (Sugesto de perguntas: Emque bairro vocmora? Qual o seu signo? Para que time voc torce?)

Debata com a classe as sensaes e dificuldades envolvidas na atividade.2) Exerccio em grupo (pinga-fogo):.Agora em grupos: vocs recebero um tema para discusso. Um dos grupos, argumentaa favor do tema

proposto, e o outro grupo, contra..Vocs tero 10 minutos para o debate. Ao trmino do tempo estabelecido, o papel dosgrupos serinvertido: o grupo que estava argumentando a favor deve passar a ser contra o tema, e ogrupo que estavacontra, deve passar a defend-lo. Vocs tero o mesmo tempo para o novo debate (10minutos).24


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Mdulo II

3) Assinale as afirmaes corretas:

( ) O atendente precisa ser bem treinado para adivinhar o que o cliente est pensando.( ) Quando o cliente reclama que seu problema est sem soluo e que j falou comvrias pessoas da

empresa, deve-se concluir que ele no soube procurar a pessoa certa. o tipo decliente difcil.

( ) Se o atendente percebe que o cliente est nervoso porque sua bagagem foi para outrodestino, devecompreender sua irritao e procurar tranqiliz-lo, dizendo que tomar todas as

providncias necessriaspara encontr-la.

( )Se um cliente irritado levanta o tom de voz ao falar, o atendente deve compreender que,no seu lugar,

provavelmente faria a mesma coisa, no levar a questo para o lado pessoal e procurartranqiliz-lo.

4) Identifique as frases que demonstram empatia:( ) Voc no precisa ter medo de fazer esse passeio de barco.( ) Eu imagino como voc se sente quando viaja de avio.( ) No sei como algum pode gostar de comer caranguejo.( ) Essa idia no pode ter vindo de voc.( ) Compreendo sua satisfao ao chegar ao fim dessa trilha.

TEMA 4

PERCEPOPERCEPOPERCEPO

Percepo a capacidade humana de reconhecer ou tomar conscincia de algo,imediatamente, pelos sentidos.Algumas pessoas tm uma percepo mais desenvolvida, no deixam nada escapar:detalhes, sons, expresses.Outras tm mais dificuldades em identificar informaes que o prprio ambienteoferece.A capacidade de percepo varia individualmente e depende de fatores como:experincia anterior, motivao,necessidade, interesse, valores, expectativas e at personalidade. A percepo tambmse altera de acordo com oestado emocional e as condies fsicas.

A percepo tem carter seletivo, ou seja, dentre todos os estmulos do ambiente,elegemos apenas alguns


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para perceber. Isso acontece devido s caractersticas do estmulo, mas tambm se devea fatores internos de cadaum. Por esta razo, um mesmo estmulo pode dar origem a percepes diferentes, assimcomo dois estmulosdiferentes podem resultar em uma mesma percepo.

Uma percepo bem desenvolvida melhora o relacionamento entre as pessoas efavorece o estabelecimentoda empatia, o que, por conseqncia, facilita a comunicao.

A percepo no atendimento _____________________________________________

Perceber o que est ocorrendo durante o processo de comunicao o segredo para osucesso. Estar atentoaos dados do ambiente, do interlocutor, da situao ajudar a identificar interferncias eatuar para neutraliz-lasno momento em que ocorrem.

Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percepo:

.considerar as diferenas individuais: as pessoas so diferentes e percebem as situaesde maneiras diferentes;

por isso no posso agir com todos do mesmo modo. No posso padronizar minha formadeatender, preciso buscar a forma mais adequada a cada pessoa..ter uma viso de conjunto: para satisfazer as necessidades do cliente, preciso saber detodos os dados econsiderar a situao de uma forma abrangente, o que exige uma percepo aguada.O desenvolvimento da percepo depende de interesse e treino. Um deficiente visual,

por exemplo, possuiuma percepo auditiva superior da maioria das pessoas, est atento a sons que oajudam a identificar pessoas,objetos e lugares. Um msico identifica pelo som cada um dos instrumentos de umaorquestra e pode saber qualdeles desafinou durante um concerto, o que imperceptvel para leigos em msica.

Hotelaria e Hospitalidade25


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H uma inclinao natural para perceber coisas que despertam maior interesse pessoal,mas para exercitar essahabilidade necessrio orientar nossa percepo para objetos, fatos e situaes que nonos interessam de

imediato. Para tanto, preciso uma determinao nesse sentido, pois a percepo no seamplia naturalmente.

Veja como falhas na percepo podem ocorrer no contato com o cliente:

.O atendente transmite informaes ao cliente, por telefone, quando ele est em umambiente barulhentoe falando com algum ao mesmo tempo. Continua falando no mesmo ritmo e tom devoz, o que no

permite que o cliente anote as informaes.

.O atendente envia ao cliente, por escrito, instrues sobre um roteiro turstico emlinguagem tcnica econtedo pouco didtico..O atendente demora a dar ateno a um cliente que est visivelmente nervoso..O atendente passa informaes ou faz perguntas a um colega de trabalho no momentoem que este estse dirigindo a um cliente pessoalmente ou por telefone.Os exemplos demonstram a importncia da percepo para o atendimento e confirmama responsabilidadedo EMISSOR pelo sucesso da comunicao.

Percepo_______________________________________________________________

.Revela a observao atenta dos estmulos, do ambiente e do interlocutor;.Deve ser uma atitude deliberada;

.Evita reaes automticas e permite tratar cada contato individualmente;

.Possibilita uma maior ateno para as diferenas.AtividadesAtividades1) Observe as figuras abaixo e escreva o que elas significam para voc.

Figura 1:

Figura 2:

Figura 3:


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Figura 4:

2) (Em dupla)Faa um mapa do caminho da sua casa, com todos os detalhes e pontos de referncia

importantes para alocalizao de quem vai a um lugar pela primeira vez. Elabore um roteiro para auxiliarna identificao docaminho. Troque o mapa com o colega e comente as indicaes recebidas.

3) (Para casa)Pesquise em livros e revistas uma figura ou foto que contenha uma mensagem de duplosentido. Mostre afigura para quatro pessoas e registre as impresses de cada uma. Apresente o resultado

para o grupo ecomente as diferenas na percepo.

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Mdulo II

TEMA 5COMUNICAOCOMUNICAO

Existem muitas formas de definir comunicao, como apresentamRabaa e Barbosa, no Dicionrio de Comunicao:

.Comunicao significa estar em relao com. Representaa ao de pr em comum, de compartilharas nossas idias, os nossos sentimentos, as nossasatitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processosocial bsico: a interao. uma troca de experinciassocialmente significativas; um esforo para a convergnciade perspectivas, a reciprocidade de pontos

de vista e implica, dessa forma, certo grau de aoconjugada ou cooperao.(E. Menezes).Comunicao o processo atravs do qual um indivduodirige um estmulo que visa a favorecer umaalterao no receptor de forma a suscitar uma resposta.(Berlo)

Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qualidias e sentimentosse transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel a interao social.O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira:O EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o RECEPTOR,que a decodifica e retorna aoEMISSOR uma outra mensagem, o FEEDBACK, que realimenta o ciclo.

Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo decomunicao. Entretanto, na

prtica, esse processo no to perfeito como est descrito no esquema. Durante opercurso, ocorre uma srie de

interferncias, advindas de inmeros fatores relacionados com a complexidade dasrelaes humanas.

Interferncias ___________________________________________________________

As interferncias podem ter diversas origens e derivar do:

.EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor)..CANAL (texto escrito com letra ilegvel).

.RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma).


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As interferncias tambm so chamadas de rudos e podem estar presentes em todos oselementos do

processo de comunicao ao mesmo tempo.Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao umafonte de desentendimento,

desencontros e conflitos. Quando as interferncias esto ausentes ou so minimizadas,amplia-se achance de sucesso no processo de comunicao.

Comunicao no atendimento ____________________________________________

No atendimento, a responsabilidade por uma comunicao efetiva do EMISSOR. dele o objetivo de fazerchegar a mensagem ao RECEPTOR e garantir sua compreenso.Parece simples, mas na prtica o que se verifica so comportamentos como os ilustradosnas seguintes frases:

Eu disse com todas as letras, ele no entendeu porque no quis.Eu j expliquei mil vezes, no entendeu porque burro!Eu falei tudo o que era para ser feito, mas ele no prestou ateno.

Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se isentar da responsabilidade peloinsucesso da comunicao,

j que atribui a interferncia ao receptor.Para a comunicao se efetivar, no basta apenas transmitir completamente amensagem: necessrio confirmar sea informao foi entendida. Se no houve compreenso, deve-se repetir ou buscar outraforma de atingir o receptor.


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Se o emissor tem por objetivo a que sua mensagem seja compreendida, deve tomarprecaues contrapossveis interferncias:

.No comear a falar sem verificar se o interlocutor est prestando ateno;

.No falar com algum que j est falando com outra pessoa;.Verificar se o volume da fala est adequado.Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada a falhas de comunicao.Mas, como o EMISSOR pode saber se est ou no havendo compreenso damensagem? Observando oFEEDBACK, pois, sem ele, a comunicao no se efetiva. As interferncias nacomunicao se manifestam de

diferentes formas, mas so sinalizadas principalmente pelo FEEDBACK do receptor,imediatamente aps a transmissoda mensagem.

Algumas vezes, o receptor expressa verbalmente que no compreendeu a mensagem:outras no diz nada,mas sua expresso facial denuncia a incompreenso. Outras vezes, as interferncias

provm do ambiente, comobarulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo. Entretanto, existem situaes emque esses sinais no soto evidentes e consideramos que a mensagem foi compreendida com sucesso, o queno ocorreu. Veja algunsexemplos:

.O atendente transmite ao cliente, por telefone, instrues sobre um roteiro de viagem,utilizando linguagemtcnica. O cliente que no entende do assunto, mas, para no ser avaliado comoignorante, afirma tercompreendido e desliga. Em seguida, liga novamente para a empresa e tenta falar comoutra pessoa.

.O atendente expe ao cliente uma lista de documentos, endereos e nmeros de telefonenecessrios paratirar o passaporte, sem verificar se foram registrados. O cliente, com receio de perguntarnovamente parano perder tempo ou ser mal atendido, no fala nada e procura a empresa no setorerrado ou comdocumentao incompleta.

Nos dois exemplos, o atendimento insuficiente gerou perda de tempo e insatisfao paraambas as partes.Alm de prejuzos para a empresa, com desperdcio de recursos e desgaste da imagem

perante o cliente, quecertamente ir reclamar de seu servio ou produto.


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A garantia de uma comunicao efetiva com o cliente fator primordial para o sucessodo atendimento edepende da habilidade do atendente. Um olhar atento pode rapidamente identificar ainterferncia na comunicao,

elimin-la ou no mnimo ameniz-la. Para isso, necessrio desenvolver umacapacidade fundamental noprocesso de comunicao: a percepo - aspecto j abordado neste mdulo.

A seguir sero discutidos os diferentes canais (verbal ou no-verbal) pelos quais acomunicao pode acontecer:

CANAISVERBAL Oral, escrito

NO-VERBAL GestualComunicao oral________________________________________________________

A comunicao oral utiliza o cdigo da fala e est baseada na voz e no emprego desmbolos nas palavras queformam uma lngua. Existem variaes na fala provenientes da origem, regio, idade,classe social, mas ela sempreocorre dentro de uma esfera comum que permite a compreenso das pessoas envolvidas.A fala possui ainda umasrie de recursos auxiliares que facilitam a sua compreenso, como os gestos, asexpresses e o tom de voz.

Ocorrem muitas alteraes durante o processo de transmisso de uma mensagem falada.Um excelenteexemplo que permite comprovar essa afirmao a brincadeira do telefone sem fio, naqual uma mensagem transmitida em voz baixa para uma pessoa, que a transmite a outra e assimsucessivamente at chegar ultima

pessoa de um grupo, que a diz em voz alta. Verifica-se, ento, que o que foi dito completamente diferente damensagem original, podendo haver troca de palavras, mudana de sentido, diminuioou acrscimo de informaes.Tais alteraes tambm acontecem em todos os processos de comunicao na vida

diria.Por que isso ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta uma mensagem deacordo com o referencialinterno, o que faz com que imprima mensagem algo de seu, antes de repass-la.Depois porque a comunicaooral possui diversos elementos e variaes e est sujeita a uma srie de interferncias.

Elementos da comunicao oral ___________________________________________

A - Linguagem


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Existem diferentes nveis de linguagem. Para que a comunicao possa efetivar-se defato preciso utilizar umtipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto naforma como no vocabulrio.

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Mdulo II

A linguagem pode ser formal ou informal. A informal utilizada no ambiente familiar,tem conotao afetiva

e supe intimidade com o interlocutor. Na vida profissional, emprega-se a linguagemformal, mais neutra eadequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modoelaborado, ao contrrio,

F onte: Microsoft Office Onlinedeve-se falar de modo educado, mas simples.

Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatido. Alinguagem ideal no

atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e osinnimo mais comum. Devem-seevitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao forinevitvel, deve-se explicar osentido em seguida. Na comunicao profissional, tambm no se usam grias, siglas,

jarges ou termos afetuosos.

Outro aspecto que merece cuidado so os modismos e os vcios de linguagem. Algunstermos e expresses

penetram a linguagem diria e so usados com insistncia durante algum tempo,geralmente com sentidoequivocado. Passada a moda, passam a ser mal vistos e tornam-se motivos dedeboche. o caso da expressoa nvel de, muito utilizada e que hoje bastante visada como demonstrao deignorncia.

Os vcios de linguagem, em geral, substituem a ausncia de vocabulrio. Soparticularmente incmodos aointerlocutor e demonstram insegurana. Expresses repetidas como n, t, entende,ento, no final das frases, ou longas pausas durante a conversa comprometema comunicao.

Estar atento ao prprio modo de falar ajuda a perceber e a corrigir eventuaisfalhas na comunicao oral. Observe algumas recomendaes que tornam acomunicao oral mais eficiente:

Preste ateno ao utilizar

Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?)Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)

Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a situao.)

Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / notenho certeza / etc.


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Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade / etc.Tratamento ntimo: Querida / meu bem / minha filha / etc.Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar

Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.

Para melhor utilizao da linguagem, necessrio ampliar constantemente ovocabulrio e, para isso, leitura fundamental. importante adquirir o hbito de ler e incorpor-lo ao cotidiano. Paraser eficiente, a leitura

tambm deve ser diversificada e no apenas restringir-se rea de atuao. Mesmo queexista uma resistncia oudificuldade inicial, recomenda-se insistir, pois facilidade de leitura e assimilaodepende de treino.

Para ampliar o vocabulrio, importante ainda prestar ateno maneira como outraspessoas utilizam aspalavras e constroem frases, pois um mesmo termo pode ter mltiplos sentidos. interessante sempre perguntarou consultar o significado de uma palavra quando ela desconhecida ou causa dvida.

B - Clareza

Uma comunicao eficiente caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for umamensagem, maior a

possibilidade de compreenso do interlocutor.

Um fator que confere clareza a uma mensagem o respeito seqncia da fala, quedeve refletir a seqnciado raciocnio. a seqncia que facilita o encadeamento lgico das idias e faz com queuma mensagem tenha

sentido. Por isso, necessrio respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo umainformao com comeo,meio e fim, nessa ordem.

Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreenso, necessriogarantir que o assuntotenha introduo, desenvolvimento adequado e finalizao. Quando uma etapa desconsiderada, surge umasensao de incmodo, gera dvida e revela insegurana.

Pode haver falta de clareza quando o emissor:

.


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inicia a transmisso de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja inteirado deum assunto anterior aotema em questo, mas que, na verdade, o interlocutor desconhece;.no fornece elementos suficientes para a compreenso da mensagem;

.no conclui um assunto supondo que a concluso esteja subentendida.Por isso, quando no h clareza em uma mensagem, popularmente se diz que ela notem p nem cabea.Hotelaria e Hospitalidade

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C - Preciso

Para transmitir corretamente uma mensagem, necessrio observar a exatido dostermos utilizados, pois

cada palavra possui um significado especfico e ainda pode variar conforme o contextoem que est sendoempregada. Geralmente, o termo que melhor explica uma idia o mais simples entredois sinnimos.

Algumas palavras e expresses comprometem a preciso, como por exemplo, termospouco definidos -maisou menos, aproximadamente, mais tarde ou expresses que revelam incerteza talvez,eu acho, pode ser.Deve-se tambm evitar o uso de frase com duplo sentido. Exemplo: Ela guardou oslivros encontrados na

estante.

D - Objetividade

Uma comunicao eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitidaa informao principal.Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da idia central ou incluirdetalhes. Para isso, selecione asinformaes essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspectos relevantes.Contudo, no se deve omitirou abreviar nada que modifique o contedo ou prejudique o sentido. preciso serobjetivo, direto, mas noapressado ou incompleto. importante falar somente o necessrio, o que no significaabreviar a mensagem.

Existe ainda uma confuso entre objetividade e falta de gentileza. Ser objetivo nosignifica ser grosseiro, pois

para ir direto ao essencial no preciso abrir mo do tratamento corts e educado.Para ser objetivo, necessrio ter completo domnio do assunto e segurana natransmisso da mensagem.

E - Qualidade da falaA qualidade da fala primordial na comunicao oral.Assim como imprescindvel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso(clareza, preciso eobjetividade), fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade dafala. So eles:

a) Dico e pronncia

Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicao oral so a dico e

a pronncia.


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Uma boa dico depende da articulao completa de todas as slabas de uma palavra.Para isso, necessriauma dose extra de ateno, pois na fala cotidiana costuma-se omitir slabas ou partesdas palavras.Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para no cortar o final

ou emend-la napalavra seguinte. Por fim, preciso verificar a pronncia correta de cada palavra, parano gerar dvida oucausar incmodo ao receptor.

b) Ritmo

No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurana. importante falar

pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rpida, pois asduas formas

atrapalham a compreenso. Encontre um ritmo intermedirio e agradvel. Deve-se estaratento para noconfundir agilidade com acelerao da fala, priorizando a qualidade da transmisso damensagem e no

o tempo.c) Timbre

Muitas vezes imperceptvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo oprocesso decomunicao. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo devoz e atividade

profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor,atenuando possveisincmodos de difcil identificao. Deve-se optar por um timbre tambm intermedirio,nem muito agudo,nem muito grave e utilizar as inflexes (variaes) adequadas para cada momento dafala.

d) Volume

Um volume mal ajustado freqentemente responsvel por problemas na comunicaooral. O uso deum volume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade; j um volumemuito baixo faz comque seja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca o foco da ateno para acompreenso damensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variaes de volume durante afala, utilizando-se amodulao adequada para cada situao e ambiente. extremamente importante noalterar o volume devoz, mesmo diante de uma negativa ou alterao do interlocutor.

e) Entonao


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A entonao o aspecto crucial da comunicao oral. o tom empregado na fala quedemonstra ainteno presente na comunicao e confere significado mensagem. Esse aspectomerece especial cuidado,

pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que no se quer dizer.

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Mdulo II

Interferncias ___________________________________________________________

Vimos que as interferncias existem e atuam em qualquer processo de comunicao.Um olhar atento paracada um dos elementos da comunicao oral reduz a quantidade de interferncias econtribui para atenu-las

quando ocorrem. Contudo, algumas medidas podem ser tomadas para melhorar aqualidade da comunicaooral no atendimento:

A - Concentrao

.Evitar conversas paralelas, interrupes e rudos externos;.Direcionar total ateno para o interlocutor.B - Contextualizao

.Fornecer informaes suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto a sertratado;.Fazer a introduo da mensagem e verificar se houve compreenso do interlocutor antesde prosseguir.C - Anotao

.No confiar na memria;.Tomar nota da informao recebida;.Anotar os pontos principais da mensagem a ser transmitida;.

Utilizar sempre o mesmo padro para anotaes.D - Certificao

.Confirmar a compreenso da mensagem;.Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreenso;.Solicitar feedback do interlocutor em caso de dvida ou impreciso;.Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado

sua solicitao.Comunicao escrita _____________________________________________________


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A escrita tem como fonte a comunicao oral, mas no reproduz a fala de

modo literal: tem particularidades e baseia-se em regras prprias. A men

sagem escrita um poderoso instrumento de comunicao, mas tem

certas limitaes que precisam ser reconhecidas para que se obtenha

a compreenso desejada. Assim como na comunicao oral, tam

bm existem variaes na escrita conforme a origem, regio, idade,

classe social, alm de outras provenientes do nvel de escolaridade

e alfabetizao. Ao contrrio da fala, no entanto, a comunicao

escrita no dispe de recursos auxiliares que orientem a compreen

so do leitor, o que aumenta a necessidade de rigor ao transmitir

uma mensagem.

Imagine uma pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase:

O que voc est pensando?

Escrita assim, isoladamente, sem nenhuma referncia anterior e supondoque a pessoa desconhea o assunto, grande a possibilidade de gerar dvida.Pode indicar tanto interesse como irritao, j que no existem outros elementos paracomplementar o sentido,como a expresso facial e a entonao, presentes na fala.

A comunicao escrita fria, requer maior domnio do EMISSOR e maior dose decuidados para preservar ainteno original da mensagem. Na comunicao escrita, a mensagem tambm estsujeita a alteraes e adiferentes interpretaes do receptor.

Elementos da comunicao escrita ________________________________________

A - Linguagem

No geral, devem-se observar os mesmos critrios e recomendaes feitas para a

comunicao oral, levando-se


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em conta as caractersticas do cdigo escrito. Na comunicao escrita, tambm existemdiferentes nveis delinguagem, sendo ainda mais importante utilizar um tipo de linguagem adequado aointerlocutor, j que no h

possibilidade de esclarecimento imediato caso exista dvida.


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cuidado com palavras ambguas, de duplo sentido ou termos que permitam mais de umainterpretao. Tambmse devem evitar palavras que causem indefinio (alguns, um pouco) ou dvida (talvez,eu acho).

A falta de preciso em um texto pode representar para o leitor que existecuidado com palavras ambguas, de duplo sentido ou termos que permitam mais de umainterpretao. Tambmse devem evitar palavras que causem indefinio (alguns, um pouco) ou dvida (talvez,eu acho).A falta de preciso em um texto pode representar para o leitor que existeHabitualmente, a comunicao escrita emprega a linguagem formal, devendo-se evitar orebuscamento. Na escrita,mais do que na fala, importante observar o critrio da simplicidade. Deve-se dedicarespecial ateno escolha dovocabulrio, objetivo que ser atingido se existir algum planejamento antes de iniciar o

processo de escrita.

importante redobrar o cuidado no emprego de termos tcnicos que, se foremutilizados, devem ser explicadosna seqncia.

Alm das observaes sobre os termos recomendados na comunicao oral, merecemdestaque o empregocorreto de pronomes e verbos, a concordncia, a pontuao e acentuao. Umvocabulrio amplo a base de uma

boa comunicao escrita e, como foi dito, pode ser aprimorado por meio da leiturahabitual. A leitura tambmajuda a aprimorar a escrita porque permite acostumar-se com a estrutura do texto,tornando mais fcil reproduzilano momento de escrever.

B - Clareza

A clareza um dos

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