hotelaria e hospitalidade

MdulosMeios de Hospedagem e AdministraoComunicao e Qualidade no AtendimentoAlimentos e BebidasHospedagemOrientao de Estgio para o Aluno

AutoresElisabeth Victria PoppVanessa Cerqueira SilvaJane Aparecida MarquesRosana CardoneRosana Fernandes

CoordenaoRegina Araujo de AlmeidaLuiz Gonzaga Godoi Trigodson LeiteMaria Atade Malcher

HOTELARIA E

HOSPITALIDADE

Livro do Aluno

Capa Hotelaria.indd 1Capa Hotelaria.indd 1 2/3/2007 11:54:342/3/2007 11:54:34

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O Ministrio do Turismo est lanando a coleo de livros de educao para oturismo, um produto do projeto Caminhos do Futuro. Trata-se de mais uma iniciativapara envolver toda a sociedade no esforo de dar qualidade e aumentar a competi-tividade do turismo brasileiro, com vistas no desenvolvimento econmico e social doBrasil. Neste caso, com os olhares voltados para professores e alunos do ensinofundamental e mdio da rede pblica.

Os livros abordam temas relevantes para o turismo no pas. Mostram caminhos ea importncia de se desenvolver o turismo de forma sustentvel e inclusiva, gerandorenda e benefcios para todos os brasileiros. O desafio capacitar professores emcontedos de turismo, para que absorvam novos conhecimentos e despertem nascrianas e jovens o interesse pela conservao do patrimnio natural e cultural etambm pelas carreiras emergentes no mercado do turismo.

O projeto Caminhos do Futuro se insere nas diretrizes do Plano Nacional de Turismo,que reconhece o turismo como atividade econmica e incentiva parcerias para odesenvolvimento do setor. A coleo de educao para o turismo um exemplo daunio de esforos entre o Ministrio do Turismo, o Instituto de Academias Profissio-nalizantes, a Academia de Viagens e Turismo e a Universidade de So Paulo, comapoio da Fundao Banco do Brasil.

Esse esforo conjunto de agentes pblicos e privados vai permitir dotar as escolasbrasileiras de material didtico-pedaggico de qualidade, democratizando para todoo Pas o conhecimento sobre as vrias faces do turismo e suas potencialidades. Ascrianas e jovens tero a oportunidade de vislumbrar no turismo um fator de construoda cidadania e de integrao social. A possibilidade de um futuro melhor para todos.

Walfrido dos Mares GuiaMinistro do Turismo

APRESENTAOAPRESENTAO

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Apoio

Ministrio do TurismoMinistro

Walfrido dos Mares Guia

Secretaria ExecutivaSecretrio

Mrcio Favilla Lucca de Paula

Secretaria Nacional de Programasde Desenvolvimento do Turismo

SecretriaMaria Luisa Campos Machado Leal

Repblica Federativa do Brasil

Presidente: Luiz Incio Lula da Silva

Departamento de Qualificao eCertificao e de Produo

Associada ao TurismoDiretora

Carla Maria Naves Ferreira

Coordenao-Geral deQualificao e Certificao

Coordenadora-GeralTnia Mara do Valle Arantes

Consultoria Tcnica do ProjetoConsultora da UNESCO

Maria Aparecida Andrs Ribeiro

Reviso Tcnica e Adequaode Textos

Acompanhamento e Avaliaodo Projeto

Consultora do PNUDStela Maris Murta

Conselho

PresidenteTasso Gadzanis

Vice-PresidenteFlvio Mendes Bitelman

SecretrioNilton Volpi

TesoureiroOsmar Malavasi

Diretora AcadmicaRegina Araujo de Almeida

Conselho ConsultivoCaio Luiz de CarvalhoLus Francisco de Sales

Manuel Pio Corra

IAP Instituto de Academias Profissionalizantes

Equipe Academia de Viagens eTurismo - AVT

CoordenaoProf. Dr. Luiz Gonzaga Godoi Trigo

Assistente AdministrativoSilvnia Soares

Assistente FinanceiroCarmen Marega

Assistente TcnicoMarcelo Machado Silva

Material Didtico do ProjetoCaminhos do Futuro

Equipe de CoordenaoRegina Araujo de AlmeidaLuiz Gonzaga Godoi Trigo

Edson R. LeiteMaria Atade Malcher

Reviso de PortugusCelina Maria LuvizotoLaura Cristo da Rocha

Vanda Bartalini Baruffaldi

Reviso EditorialDbora Menezes

Consolidao Final dos textosSilvnia Soares

Coordenao de ProjetosProf. Dr. Ricardo Ricci Uvinha

Ncleo de Turismo da Universidade de So Paulo

Coordenao Geral: Profa. Dra. Beatriz H. Gelas Lage

Coordenao DocumentaoProfa. Dra. Regina A. de Almeida

Coordenao de MarketingProf. Dr. Luiz Gonzaga Godoi Trigo

Coordenao de EventosProf. Dr. Edson R. Leite

MTUR/AVT/IAP/USP 2007Qualquer parte desta obra poder ser reproduzida para fins

educacionais e institucionais, desde que citada a fonte.

Escola de Artes, Cincias e Humanidades EACHCurso de Lazer e TurismoDiretor: Dante De Rose JniorCoordenadora: Beatriz H. Gelas Lage

FBB Fundao Banco do Brasil

GTTP Global Travel & Tourism PartnershipDiretora: Dra. Nancy Needham

USP Universidade de So PauloFFLCH Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias HumanasDiretor: Gabriel CohnDepartamento de Geografia - Chefe: Jurandyr RossLEMADI - Laboratrio de Ensino e Material DidticoCoordenador: Prof. Dr. Francisco Capuano ScarlatoTcnica Responsvel: Waldirene Ribeiro do Carmo

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Marcella BalsamoStamp

Su

mri

o MDULO I - MEIOS DE HOSPEDAGEM E ADMINISTRAOTEMA 1: ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA __________________________ 8

TEMA 2: TIPOS DE HOTIS __________________________________________ 9

Mas, Afinal, o que um hotel? ______________________________ 9

TEMA 3: CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM __________________ 10

TEMA 4: ESTRUTURA HOTELEIRA ___________________________________ 11

TEMA 5: A COMUNICAO E SUA IMPORTNCIA _____________________ 12

TEMA 6: MARKETING HOTELEIRO _________________________________ 13

Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria ____________ 13

TEMA 7: FORMAS DE ADMINISTRAO ______________________________ 13

TEMA 8: HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO ______________ 14

TEMA 9: PROFISSES ______________________________________________ 15

Gerente Geral ____________________________________________ 15

Tcnico e bacharel em turismo e hotelaria ___________________ 15

MDULO II - COMUNICAO E QUALIDADE NO ATENDIMENTOINTRODUO ____________________________________________________ 18

TEMA 1: QUALIDADE ______________________________________________ 19

O que qualidade? _______________________________________ 19

Qualidade e trabalho ______________________________________ 19

A satisfao do cliente _____________________________________ 20

Fatores da qualidade ______________________________________ 20

O que afasta o cliente? ____________________________________ 20

O fator humano a favor ___________________________________ 21

A questo humana no atendimento _________________________ 21

TEMA 2: CLIENTES ________________________________________________ 22

Quem so os clientes? _____________________________________ 22

Atendimento x Tratamento ________________________________ 22

TEMA 3: EMPATIA _________________________________________________ 23

Empatia no atendimento ___________________________________ 23

Facilitadores da empatia ___________________________________ 24

Dificultadores da empatia __________________________________ 24

TEMA 4: PERCEPO ______________________________________________ 25

A percepo no atendimento _______________________________ 25

Percepo _______________________________________________ 26

TEMA 5: COMUNICAO __________________________________________ 27

Interferncias _____________________________________________ 27

Comunicao no atendimento ______________________________ 27

Comunicao oral _________________________________________ 28

Elementos da comunicao oral ____________________________ 28

Interferncias _____________________________________________ 31

Comunicao escrita ______________________________________ 31

Elementos da comunicao escrita __________________________ 31

Interferncias _____________________________________________ 33

Comunicao gestual ______________________________________ 33

TEMA 6: HABILIDADES _____________________________________________ 36

A - Saber escutar _________________________________________ 36

B - Saber perguntar _______________________________________ 36

C - Saber analisar _________________________________________ 37

D - Saber apresentar a soluo _____________________________ 37

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Su

mri

o TEMA 7: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL _________________________ 38Atitudes __________________________________________________ 39Etiqueta _________________________________________________ 39Cortesia __________________________________________________ 40Assertividade _____________________________________________ 40

TEMA 8: ATENDIMENTO AO CLIENTE ________________________________ 41Atendimento pessoal ______________________________________ 41Atendimento telefnico ____________________________________ 42Atendimento via internet __________________________________ 42

TEMA 9: ROTEIRO DE ATENDIMENTO ________________________________ 43

MDULO III - ALIMENTOS E BEBIDASTEMA 1: ALIMENTOS E BEBIDAS ____________________________________ 46

TEMA 2: RESTAURANTE DO HOTEL __________________________________ 46

TEMA 3: MISE EN PLACE ___________________________________________ 47Tipos de servios __________________________________________ 47

TEMA 4: BAR _____________________________________________________ 47

TEMA 5: COZINHA (espao fsico) ____________________________________ 47

TEMA 6: CARDPIO _______________________________________________ 48

TEMA 7: TIPOS DE COZINHAS (especialidades) ________________________ 48Cozinha internacional (Clssica) _____________________________ 48Cozinha regional __________________________________________ 48

TEMA 8: BEBIDAS _________________________________________________ 49Bebidas alcolicas _________________________________________ 49Bebidas no alcolicas _____________________________________ 49

TEMA 9: COQUETIS ______________________________________________ 49

TEMA 10: VINHOS __________________________________________________ 50Entendendo o rtulo ______________________________________ 50

TEMA 11: PROFISSES ______________________________________________ 50

MDULO IV - HOSPEDAGEMTEMA 1: A EQUIPE DE HOSPEDAGEM _______________________________ 54

Governana ______________________________________________ 54Cargos na governana _____________________________________ 54Cargos no Front-Office ____________________________________ 54

TEMA 2: QUALIDADE NOS SERVIOS ________________________________ 55

TEMA 3: HOSPEDAGEM NA REA DE SADE _________________________ 56

TEMA 4: EVENTOS ________________________________________________ 56

TEMA 5: RESERVAS ________________________________________________ 56

TEMA 6: CHECK-IN ______________________________________________ 57

TEMA 7: CHECK-OUT ___________________________________________ 57

TEMA 8: TIPOS DE DIRIAS COBRADAS ______________________________ 57

MDULO V - ORIENTAO DE ESTGIO PARA O ALUNOTEMA 1: MERCADO ATUAL _________________________________________ 60

TEMA 2: PERFIL PROFISSIONAL ______________________________________ 60

TEMA 3: UNIFORME _______________________________________________ 61

TEMA 4: TRABALHO EM EQUIPE ____________________________________ 61

TEMA 5: MARKETING PESSOAL _____________________________________ 62Dicas de entrevistas _______________________________________ 62

TEMA 6: ACADEMIA E MERCADO ___________________________________ 62

BIBLIOGRAFIA ____________________________________________________ 66

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Autoras: Elizabeth Victoria PoppVanessa Cerqueira Silva

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8O hotel teve sua origem em paralelo ao desenvolvimento do comrcio entre as cidades. As rotas comerciais nasia, Europa e frica, na Antigidade, originaram ncleos urbanos e o conseqente surgimento de hospedariaspara servir os viajantes que por ali passavam. Na Idade Mdia, mosteiros tambm serviram como hospedagempara os viajantes. Hospedar, naquela poca, era uma virtude espiritual e moral.

As estncias hidrominerais da Antigidade tambm foram fundamentais para o surgimento da hotelaria: a crenanas propriedades teraputicas e curativas de suas guas levava pessoas a procurar tais locais. Essas temporadas detratamento estimularam a criao de locais para acomodar os visitantes.

Posteriormente, com a instituio da Monarquia na maioria dos pases da Europa, os prprios palcios desempenha-ram o papel de hospedagens, sempre no contexto de cortesia. A hospedagem, como atividade financeira, surgesomente no final do sculo XVIII com a Revoluo Industrial e o desenvolvimento do capitalismo. Aps a SegundaGuerra Mundial, nos pases desenvolvidos, houve um grande crescimento econmico e, por conseqncia, a ampliaoda renda da populao, o que acarretou um grande aumento no nmero de viajantes.

No Brasil, a atividade hoteleira comeou no perodo colonial, os viajantes hospedando-se nos casares dascidades, nos conventos, nas grandes fazendas e, principalmente, nos ranchos beira da estrada. A chegada dacorte real portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e, posteriormente, a abertura dos portos levaram a um aumentodo fluxo de pessoas, fazendo com que casas de penso, hospedarias e tavernas abrissem suas portas aos viajantes.No incio do sculo XX, a escassez de hotis levou o governador do Rio de Janeiro a criar o Decreto-Lei n 1.100,de 23 de dezembro de 1907, que isentava de impostos municipais, por sete anos, os cinco primeiros hotis quese instalassem na cidade. Em 1908, foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade: chamava-se O Avenida epossua 220 apartamentos. Somente a partir da dcada de 30 do sculo XX, comearam a ser instalados os hotisde grande porte. Sua ocupao era promovida pelos cassinos, que funcionavam nas mesmas instalaes. Porm,com a proibio dos jogos de azar, em 1946, muitos hotis fecharam suas portas.

Com a criao da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) e do Fungetur (Fundo Geral de Turismo), retornaramos incentivos fiscais, promovendo nova ascenso do ramo. Nos anos 60 e 70, iniciou-se a chegada de redeshoteleiras internacionais, marcando uma nova fase da hotelaria brasileira.

TEMA 1

A ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRAA ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA

Quadro-resumo: hotelaria no mundo

Antigidade Estncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra, na Sua e no Oriente Mdio.

Pontos de paradas de caravanas.

Idade Mdia Mosteiros acolhiam os hspedes.

Acomodaes nos postos de articulao dos correios.

Abrigos para cruzados e peregrinos.

1790 Surgimento de hotis na Inglaterra, na Europa Continental e nos Estados Unidos,no final do sculo XVIII, estimulado pela Revoluo Industrial.

1850 reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os hotis no final do sculo XIXe nos primeiros anos do sculo XX.

1870 Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento).

1920 Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nos Estados Unidos da Amrica e naEuropa, graas prosperidade econmica.

1950 Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo com a era dos jatos e o grandeincentivo do movimento turstico mundial.

1970 Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/1970.

Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto - SENAC

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9Mdulo I

IIIII

Hotelaria e Hospitalidade

TEMA 2

Quadro-resumo: Hotelaria no Brasil1808 Mudana da corte portuguesa para o Brasil, o que incentiva a abertura de hospedarias no Rio de

Janeiro.

1907 Primeira lei de incentivos para a abertura de hotis no Rio de Janeiro.

1946 Proibio de jogos de azar e fechamento dos cassinos, o que inviabiliza os hotis construdos paraesse fim.

1966 Criao da Embratur que facilita a implantao de grandes hotis, incluindo as reas da Sudam eda Sudene.

1990 Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no pas.

Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto - SENAC

AtividadesAtividades

1) Faa um breve resumo de como a hotelaria se desenvolveu ao longo dos tempos no Brasil e no mundo.

2) Como se origina a hotelaria?

3) Qual o nome do primeiro grande hotel no Brasil? Em que ano ele foi inaugurado? Em que cidade?.

Mas, afinal, o que um hotel?Segundo CASTELLI (1992), o hotel um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos

mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao iminente ou temporria, oferecendo servio completo dealimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.

Os hotis podem ser classificados basicamente em1 :

Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou de lazer. Consideradoshotis urbanos. Prximos a restaurantes, teatros e sedes de empresas, entre outros.

Hotis no-centrais: Encontram-se em locais de fcil acesso ao centro e principais pontos da cidade.Visam a atender a uma demanda especfica, como a de reas de atrativos tursticos.

Hotis econmicos: Devido a sua demanda ser de viajantes e executivos interessados somente em umbom apartamento para descansar, as instalaes so mais simples, no necessitandode reas de lazer, sauna, piscina e servio de quarto 24 horas. Oferecem tarifasreduzidas, na proporo dos servios prestados. Exemplos: hotis de aeroportos,rodovirias, entre outros.

Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando de uma simples pousada at um hotel de luxo,com infra-estrutura de lazer. So instalaes em ambiente rural com alguns elemen-tos que lembram atividades agrcolas e pastoris.

Fazenda-hotis: Tem, na produo agropecuria, seu principal atrativo, razo pela qual permiteaos clientes participar do dia-a-dia da atividade rural.

Pousadas: Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por uma acomodao mais simples einformal.

Resorts: Grandes empreendimentos, localizados prximos a atrativos da natureza. Subor-dinam-se a uma regulamentao para o equilbrio ambiental, com instalaessofisticadas, classificao de quatro ou cinco estrelas. O primeiro resort brasileirofoi o Transamrica, localizado em Ilhus (BA).

1 A classificao aqui apresentada est baseada em ANDRADE; Brito; Jorge (2000).

TIPOS DE HOTISTIPOS DE HOTIS

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10

Apart-hotis e flats: So conhecidos, tambm, como hotis-residncia. Voltados para um pblico quenecessita de uma hospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro,sala e uma pequena cozinha (estilo kitchenette).

Hotis de selva: Localizam-se no meio de florestas. Possuem uma estrutura voltada ao lazer, tendocomo pblico-alvo a classe alta e os estrangeiros. Conhecidos tambm comolodges. So exemplos o Hotel Aria Amazon Towers e o Amazon Village, ambosno Amazonas.

Spas: Voltados a hspedes interessados em benefcios para a sade fsica e mental, almde cuidados com o corpo.

Hotis-cassino: So hotis em que a renda principal resulta dos jogos de azar. No Brasil, com aproibio desses jogos em 1946, este tipo de hotel deixou de existir. Exemplosmais conhecidos de hotis de cassino so os da cidade de Las Vegas, nos EUA.

Hotis de lazer: Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm de amplas reas no edificadas, ofere-cem instalaes, equipamentos e servios especificamente destinados recreao eao entretenimento. Citamos, como exemplo, a Pousada do Rio Quente (GO).

Penses: Habitaes de carter familiar que oferecem somente habitao. Dependendo daestrutura, pode ocorrer que o banheiro fique no corredor (banheiro coletivo).

Hotis histricos: Antigas instalaes reconhecidas pelo poder pblico por sua importncia histri-ca. So muito comuns na Europa, onde castelos da poca medieval so transforma-dos em hotis de luxo. Esto sujeitos a restries de natureza arquitetnica econstrutiva.

Motis: Localizados prximos s rodovias, com dirias cobradas por horas. Muito utilizadosnos Estados Unidos e na Itlia. No Brasil, meio de hospedagem preferido para oencontro de casais.

A classificao possibilita uma padronizao dos estabelecimentos hoteleiros, a fiscalizao e a manutenodo padro de qualidade. Contudo, as exigncias para alcanar uma boa categorizao tm um alto custo paraos hotis.

Categoria Smbolo MEIOS DE HOSPEDAGEM(a que se aplicam as categorias)

Super Luxo SL H HL HH

Luxo H HL HH

Superior H HL HH

Turstico H HL HH P

Econmico H HL HH P

Simples H HL HH P

Segundo a Embratur, os meios de hospedagem podem ser classificados em:

CategoriasHotel ............................................................................................................................................................... H

Hotel Histrico ............................................................................................................................................. HH

Hotel de Lazer .............................................................................................................................................. HL

Pousada ........................................................................................................................................................... P

TEMA 3

CATEGORIA DE MEIOS DE HOSPEDAGEMCATEGORIA DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

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Mdulo I

IIIII


Os itens e padres definidos na classificao tm por objetivo atender s expectativas dos hspedes emrelao aos meios de hospedagem, destinando-se a avaliar e a observar os seguintes aspectos:

a) Posturas legais;b) Segurana;c) Sade;d) Higiene;e) Conservao/manuteno;f) Atendimento ao hspede;g) Portaria/recepo;h) Acessos e circulaes;

i) Setor habitacional;j) reas sociais;k) Comunicaes;l) Alimentos e bebidas;

m) Lazer;n) Convenes/escritrio virtual;o) Servios adicionais;p) Cuidados com o meio ambiente.

A hotelaria faz parte do setor de prestao de servios e, assim, se caracteriza como um produto intangvel(que no se pode tocar, provar). Desta forma, a confiana no servio a maior garantia do consumidor.

Os hotis so constitudos, basicamente, pelas seguintes reas:

Hospedagem: apartamentos, quartos e sutes.

reas sociais ou pblicas: salas de estar, salas de TV, restaurantes, bares, sales de eventos e de festas.

Administrao: recepo, gerncia, reservas, contabilidade, recursos humanos e, nas grandes redes, osetor de marketing.

TEMA 4

ESTRUTURA HOTELEIRAESTRUTURA HOTELEIRA

Tabela de hotis j classificados segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis (Abih)1

Classificao Abih de hotis

Fonte: www.abih.com.br

Atlante Plaza - Recife/PE ..............................................................................................................................Brisa Mar Hotel - So Lus/MA......................................................................................................................... Caesar Park Hotel Fortaleza - Fortaleza/CE ................................................................................................Castros Park Hotel - Goinia/GO .................................................................................................................Hotel AltaReggia - Curitiba/PR ......................................................................................................................... Hotel Bella Itlia - Foz do Iguau/PR .............................................................................................................Hotel Bourbon - Curitiba/PR .........................................................................................................................Fiesta Bahia Hotel - Salvador/BA ..................................................................................................................Hotel Pestana - Salvador/BA ........................................................................................................................Hotel Pestana - Natal/RN ..............................................................................................................................Hotel Praia Tur - Florianpolis/SC .................................................................................................................... Luxor Continental Hotel - Rio de Janeiro/RJ ................................................................................................... Luxor Regente Hotel - Rio de Janeiro/RJ ......................................................................................................... Luxor Aeroporto Hotel - Rio de Janeiro/RJ ...................................................................................................... Luxor Copacabana Hotel - Rio de Janeiro/RJ .................................................................................................. Mabu Thermas & Resorts - Foz do Iguau/PR ..............................................................................................Marina Park Hotel - Fortaleza/CE ................................................................................................................Ocean Palace Hotel & Resort - Natal/RN .....................................................................................................Ouro Minas Palace Hotel - Belo Horizonte/MG ...........................................................................................Ponta Mar Hotel - Fortaleza/CE ...................................................................................................................... Praiano Palace Hotel - Fortaleza/CE ............................................................................................................... Seara Praia Hotel - Fortaleza/CE .................................................................................................................Tropical Hotel Manaus - Manaus/AM ..........................................................................................................Vila Gal Fortaleza Hotel - Fortaleza/CE .....................................................................................................

Hotis j classificados

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A comunicao fator primordial em qualqueratividade humana. Afinal, o elo entre os seres hu-manos. Uma boa comunicao sempre foi a chavedo sucesso de uma relao, seja ela profissionalou pessoal.

Diariamente, deparamo-nos com situaes emque a comunicao pode resolver ou agravar pro-blemas. Muitas vezes, uma compreenso imper-feita pode levar a situaes desastrosas. Nahotelaria, lidamos com pessoas e culturas diferen-tes. fundamental saber como agir. Uma comuni-cao eficiente transmite segurana e d credibili-dade ao produto ou servio.

Boa comunicao tambm entre os funcionriosdos vrios setores essencial para a qualidade dosservios oferecidos e realizados. Conflitos originadosde expresses mal compreendidas so comuns e podemocorrer a todo instante.

Alfabeto tcnico da hotelariaPara facilitar e agilizar a comunicao entre clientes e funcionrios por telefonia, foi desenvolvido um alfabeto,

adotado mundialmente:

reas de servio: cozinha, lavanderia, vestirios, estoque e manuteno.

rea de alimentos e bebidas (A&B): cmara frigorfica, cozinha principal e de banquetes, almoxarifadoe outros.

Equipamentos e estrutura: central de guas geladas, caldeiras nos grandes hotis, motor gerador deenergia, entre outros.

Recreao, esportes e lazer: quadras de esportes, campos de golfe, piscinas, parques aquticos e salesde jogos.

A ALFA

B BRAVO

C CHARLIE

D DELTA

E ECO

F FOX

G GOLF

H HOTEL

I NDIA

J JULIETA

L LIMA

M MAIQUI

N NOVEMBER

O OSCAR

P PAPA

Q QUEBEC

R ROMEU

S SIERRA

T TANGO

U UNIFORME

V VICTOR

X XADREZ

Z ZUL

W WISK

Y YENKI

K KILO

TEMA 5

A COMUNICAO E SUA IMPORTNCIAA COMUNICAO E SUA IMPORTNCIA

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Mdulo I

IIIII


TEMA 6

O marketing no setor hoteleiro funciona como criador de relacionamentos e interdependncia entre o pblico-alvo e o estabelecimento, promovendo o produto hoteleiro, fixando seu espao no mercado, difundindo econsolidando sua imagem. O marketing cria a confiana no produto o que especialmente importante no casoda hotelaria, por se tratar de um produto intangvel. Vejamos, abaixo, como o setor se comunica com o mercadoconsumidor.

Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria Jornais: tm como vantagens a aceitao, a alta credibilidade e a cobertura atingida no mercado. Mas

possuem limitaes: curta durao e baixa qualidade de reproduo.

Televiso: geralmente muito eficaz, pode fixar a imagem da empresa no mercado. No entanto, noseleciona o pblico-alvo e gera um custo muito elevado.

Mala-direta: seleciona bem o pblico-alvo e personaliza a comunicao. Contudo, possui um custorelativamente alto.

Rdio: atinge praticamente todas as camadas da populao e possui custo baixo. Porm, menos atraentese comparado com a TV e , tambm, uma transmisso passageira.


1) Diferencie apart-hotis de hotis econmicos.

2) Pesquise e classifique os tipos de hotis existentes na sua cidade.

3) Qual a importncia da comunicao para o meio hoteleiro?

4) Se voc tivesse um hotel, que tipo de mdia usaria para promov-lo? Justifique.

5) Quais so as reas que constituem um hotel?

Particular: propriedades familiares ou geridas por scios. Podem apresentar entraves no gerenciamento poratritos de ordem pessoal entre a equipe de comando. Geralmente aliam-se a centrais de reservas. Em mdia,costumam possuir 100 apartamentos.

Cadeia/Rede: originalmente eram empresas proprietrias de diversos hotis espalhados por diferentes localidades.Atualmente, repassam aos investidores at 20% do imvel. Essa entrada de capital que substitui a aplicao derecursos prprios - reduz o prazo de retorno dos investimentos e agiliza a expanso dos negcios.

Arrendamento (aluguel): empresas de administrao hoteleira que gerenciam o hotel e repassam um valor fixoou um percentual do faturamento bruto ao proprietrio do imvel.

Time-Sharing (tempo compartilhado): fracionamento dos apartamentos do hotel pelas semanas do ano. Ven-de-se ao interessado o direito de utilizao de um apartamento por uma semana, durante um determinadonmero de anos. O comprador poder ocupar este local por todos os anos ou trocar por um apartamento de outrohotel, de qualquer parte do mundo, ligado ao sistema.

Franchise (franquia): O investidor (neste caso denominado franqueado) adquire licena para montar um hotelseguindo padres pr-estabelecidos pelo detentor da marca registrada (o franqueador), padres estes que vodesde as instalaes fsicas at o sistema de gerenciamento administrativo.

TEMA 7

FORMAS DE ADMINISTRAOFORMAS DE ADMINISTRAO

MARKETING HOTELEIROMARKETING HOTELEIRO

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14

A hotelaria hospitalar define-se como o conjunto de servios da hotelariaclssica adaptado e implantado no ambiente hospitalar, visando aproporcionar melhores condies de estada ao paciente.

A explorao desse segmento iniciou-se na dcadade 80, quando os convnios de sade passaram a exigirdos hospitais certos diferenciais no atendimento a seusconveniados, levando assim melhoria dos servioshospitalares.

Hospitais e hotis diferenciam-se, obviamente, noseu objetivo bsico: os primeiros propem-se a oferecercuidados mdicos, tratar da sade do paciente, enquan-to os segundos destinam seus servios a hospedagem,alimentao e lazer. Mas, embora possa no parecer primeira vista, existem semelhanas considerveis entre aestrutura e a funcionalidade de ambos os segmentos.

A hotelaria hospitalar faz a ligao do cliente/paciente comos servios de enfermagem, de nutrio e de clnica, desde que serespeitem critrios cuidadosamente elaborados para esse fim e que hajacolaborao entre os diversos setores do hospital. Apoiada nessa estrutura, ainstituio de sade passa a conhecer as reais necessidades e expectativas do cliente/paciente podendo direcionarsuas aes para atend-las de uma maneira mais eficaz. O resultado natural ser um servio melhor e maissatisfatrio para ambos os lados, ou seja, uma forte ferramenta para que a instituio se diferencie em relao concorrncia, mas tambm - e principalmente - para humanizar seus servios.

Um tratamento mais humanizado nos hospitais depende diretamente do comprometimento dos profissionaisenvolvidos em recuperar os pacientes e tranqilizar parentes e visitantes. E por profissionais envolvidos deve-seentender todos os funcionrios e no somente mdicos e enfermeiros.

O desafio do profissional de turismo e hotelaria nesse contexto avaliar o hospital da tica do paciente,priorizando a qualidade na prestao dos servios. Assim, a implantao da hotelaria hospitalar no depende dasimples introduo de pessoal (mensageiro, capito-porteiro, etc.), mas, sim, da adequao dos mtodos epessoas para a melhoria da funcionalidade e da qualidade dos servios j prestados pela instituio. Ou seja,trata-se mais de sensibilidade, criatividade e empreendedorismo por parte do administrador de hotelaria hospita-lar do que da mera disponibilizao de recursos, sejam estes humanos ou sejam financeiros.

Na tabela abaixo, seguem alguns exemplos de servios da hotelaria que, adaptados, podem ser implantadosnas instituies hospitalares:

TEMA 8

HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITOHOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO

Servios da hotelaria adaptveis atividade hospitalar

Recepo

Concirge (balco de informaes)

Alimentos e bebidas

Lavanderia

Reservas

Mensageiros e capito-porteiro

Governana (governanta e camareira)

Servio de quarto

Restaurantes

Departamento de eventos (seminrios, congressos, cursos e reunies)

Salas de lazer (salas de leitura, brinquedotecas, jogos, msica e bibliotecas)

Fonte: Taraboulsi (2003)

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Mdulo I

IIIII


Gerente geral ___________________________________________________________Nas dcadas de 60 e 70, o gerente geral era uma pessoa de inteira

confiana dos donos de hotis, s vezes o funcionrio mais antigo. Atual-mente, exige-se muito mais desse cargo: experincia e conhecimentosespecficos na rea de gerncia so requisitos bsicos. Seu ocupante deveser dinmico e criativo, ter esprito de liderana, ser flexvel, ter bom rela-cionamento com a equipe, saber administrar conflitos e estar sempre atua-lizado. Tambm fundamental o conhecimento de outras lnguas (princi-palmente ingls e espanhol).

Cabe ao gerente fazer vistorias peridicas no estabelecimento, partici-par de reunies com sua chefia e com as diversas equipes, conhecer operfil dos hspedes, idealizar pacotes e planos especiais para motivar aocupao do hotel, estar atento a todos os acontecimentos internos emotivar seus funcionrios.

Tcnico e bacharel em turismo e hotelaria _________________________________O Brasil tem constatado, nos ltimos anos, acelerado crescimento dos seus cursos de Turismo e Hotelaria.

O setor turstico e hoteleiro, cada vez mais exigente na qualidade dos servios, que motiva a demanda porprofissionais e a expanso do mercado de trabalho.

Tcnicos e bacharis possuem um grande campo de atuao em agncias de viagens, hotis, operadoras,empresas de consultoria, parques, clubes, bares, restaurantes, empresas de eventos e rgos pblicos. No entanto,a no-regulamentao da profisso ainda dificulta a garantia de espao no mercado.

Devem ter habilidades para relacionamento e atendimento ao cliente, boa aparncia, discrio, alm de seremprestativos, versteis, criativos, estarem sempre atualizados e, principalmente, dominarem um segundo idioma.


1) Diferencie a hotelaria clssica da hotelaria hospitalar.

2) Agende uma visita tcnica em algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade. Discuta, em sala de aula, o quefoi vivenciado na visita.

3) Em sua opinio, qual a importncia de um bacharel ou tcnico em turismo/hotelaria para um estabelecimentohoteleiro?

4) Cite e explique as formas de administrao hoteleira.

5) Preencha a tabela com o Alfabeto Internacional de Hotelaria.

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TEMA 9

PROFISSESPROFISSES

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Autoras: Jane Aparecida MarquesRosana CardoneRosana Fernandes

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Certamente voc j ouviu algum dizer, ou leu emalgum lugar, que vivemos um tempo de mudanas.O ser humano est em constante mudana desdeque nasce.

Mudanas ocorrem naturalmente e so inevi-tveis. No se pode impedir, por exemplo, astransformaes do corpo ao longo do tempo.Em determinadas fases da vida, as mudanasso visveis e acentuadas, como na passagemda infncia para a adolescncia ou na gestaode um beb.

As mudanas tambm ocorrem no ambien-te externo e tm reflexo nas relaes sociais. Mu-dam os valores, os hbitos e os comportamentos,conforme a situao, o lugar e a poca.

Nossas opinies pessoais tambm se modificamao longo do tempo, como resultado do amadureci-mento das idias, da experincia ou de conhecimentosadquiridos.

As mudanas so, ento, inerentes ao ser humano e o acom-panham em sua trajetria desde o nascimento at o fim da vida.Ento, por que temos a sensao de que em nosso tempo tudo mudamais e mais rapidamente do que antes?

O recente avano tecnolgico provocou amplas e profundas mudanas em todos os setores da sociedade. Acada dia tudo se transforma em todo lugar. O mundo globalizou-se. As empresas esto tentando adaptar-se aessas transformaes e cada um de ns j pode senti-las na sua prpria realidade.

Para ingressar ou permanecer no mercado do trabalho, o profissional tambm precisa acompanhar e adaptar-se constantemente s mudanas, que ainda esto em pleno curso.

Como acompanhar o ritmo das mudanas? ________________________________Para acompanhar esse intenso processo de mudanas, importante:

Reconhecer a necessidade de mudar;

Dispor-se a aprender e a transformar concepes pessoais e comportamentos;

Rever padres mentais e adequar a forma de pensar;

Aperfeioar continuamente a percepo da realidade;

Manter-se atento e captar informaes teis ao desenvolvimento pessoal;

Tornar-se flexvel e disposto a novas mudanas.

As mudanas e o trabalho ________________________________________________A globalizao criou novas formas de relacionamento entre os pases e promoveu profundas alteraes

tambm no universo do trabalho, como o surgimento de setores de produo inteiramente novos, novas maneirasde fornecimento de servios e novos mercados.

Nesse contexto, a necessidade de aprimoramento pessoal e profissional e a responsabilidade pelo gerenciamentoda prpria carreira so requisitos essenciais para quem atua ou deseja atuar no mercado de trabalho.

Nas empresas, os profissionais esto exercendo funes cada vez mais abrangentes, tornando o desenvolvimen-to de habilidades e a ampliao do conhecimento duas exigncias constantes. Alm da formao clssica, obtidano ensino tradicional, o profissional de hoje precisa estar habilitado em comunicao, etiqueta e relacionamentointerpessoal, alm de possuir uma cultura diversificada.

Portanto, a aquisio de tcnicas e o desenvolvimento de habilidades pessoais e profissionais so fundamentaispara acompanhar essa tendncia do mercado e construir uma carreira bem-sucedida.

INTRODUOINTRODUO

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Mdulo II

I II II II II I

19Hotelaria e Hospitalidade

Atualmente ouve-se muito falar em qualidade. Todos afirmam que qualidade importante. Ouvimos dizerque o cliente procura qualidade e cada um de ns j esteve diante de pelo menos uma situao em que adquiriuou no um produto pensando em sua qualidade.

A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou a produo de artefatos e permitiudiferenciar os artigos e preos. Contudo, tanto o padro de qualidade como os mecanismos para seu controlenunca foram fixos e alteraram-se diversas vezes ao longo do tempo.

Ento, por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?

Principalmente por dois motivos: o aumento da concorrncia e o maior grau de exigncia do consumidor.Todas aquelas transformaes ocorridas no mundo do trabalho provocaram tambm um grande aumento deempresas que disputam o mesmo mercado consumidor, o que gerou o acirramento da concorrncia.

CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)Lei 8.078/90

Produto: qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.

Servio: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusiveas de natureza bancria, financeira, de crdito e secundria.

Outra conseqncia dessa srie de mudanas a maior conscincia que o consumidor tem atualmente de seusdireitos, o que lhe permite questionar e reclamar com mais segurana. No Brasil, essa conscientizao doconsumidor ainda recente, mas j comea a ser um fator de preocupao para as empresas.

CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)Lei 8.078/90

O Cdigo de Defesa do Consumidor define uma nova ordem de proteo dos direitos sociais.

O Ministrio da Justia busca, com esta publicao, contribuir para a conscientizao e educaodos consumidores e fornecedores, investindo dessa forma no resgate da cidadania, apoiado noreconhecimento dos direitos do consumidor.

(Renan Calheiros Ministrio da Justia, 1990)

O que qualidade? ______________________________________________________Existem muitas definies para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos e ser definida de diferentes

formas, dependendo do contexto em que est sendo empregada. A noo de qualidade tambm varia conformea rea de trabalho e o objeto de referncia.

Qualidade um conceito amplo. Segundo o Dicionrio Houaiss, a palavra qualidade origina-se do latimqualitate e significa:

(...) propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa; caracterstica superiorou atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair em relao a outros; grau negati-vo ou positivo de excelncia (...)

Qualidade e trabalho ____________________________________________________No mundo do trabalho, a palavra qualidade adquire um significado muito especial. Ela preserva o sentido

original de caracterizar, distinguir, mas agora sempre vinculada a um produto ou servio fornecido por umaempresa, em referncia sua apresentao e particularidades, em como reconhecido pelos consumidores.Portanto, no universo do trabalho, o termo qualidade est sempre relacionado ao grau de satisfao que umproduto ou servio pode proporcionar a quem o adquire.

TEMA 1

QUALIDADEQUALIDADE

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A satisfao do cliente ___________________________________________________Para determinar a satisfao do cliente, necessrio considerar que, quando ele compra, espera:

Um produto ou servio que funcione perfeitamente e satisfaa as necessidades que motivaram a compra.

Exemplos: ligar um eletrodomstico conforme as instrues; comer um prato bem feito em um restaurante limpo.

Nesse caso, o foco est nas caractersticas do produto, que representam satisfao e atendem s necessidadesdo cliente.

O cliente fica satisfeito quando suas necessidades so atendidas.

Um atendimento rpido, atencioso, preciso e uma orientao adequada sobre o funcionamento do produtoou servio.

Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodomstico no funcione, ou encontraralgum bem-disposto para receb-lo e auxiliar em seu pedido no restaurante.

Neste caso, o papel do relacionamento humano fundamental, o que permite concluir que a satisfao docliente no depende apenas dos aspectos prticos e tcnicos.

O cliente fica satisfeito quando suas expectativas so atendidas.

No basta que o produto ou servio apenas funcione perfeitamente. Existe a necessidade de algo mais parasatisfazer e superar as necessidades e expectativas do cliente. Esse algo mais o atendimento. Portanto, pode-se dizer que o atendimento o diferencial da qualidade.

Fatores da qualidade_____________________________________________________A qualidade de um produto ou servio depende de dois fatores fundamentais:

a) um fator tcnico, formado pelas caractersticas e especificaes de um produto ou servio, isto : os aspectos quefazem cumprir a funo ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade est sobre o uso ou funcionamento.

b) um fator humano, que consiste na relao pessoal que decorre de um produto ou servio, o contato docliente na venda (com o vendedor) e na ps-venda (assistncia tcnica, servio de atendimento ao clienteou com o prprio idealizador).

Nesse momento de grande concorrncia e extrema semelhana tcnica entre os produtos e servios, o fator humano que faz a diferena. o fator humano que permite no apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente.

Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. Observe os resultados da seguinte pesquisa:

Por que o cliente muda de fornecedor?15% por terem achado produto melhor.

15% por terem encontrado produto mais barato.

20% por falta de contato pessoal.

50% por atendimento rude, desatencioso.

(Technical Assistance Research Programs, Washington, EUA, 1996)

Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudana de fornecedor esto relacionados aofator humano, o que comprova sua importncia. Portanto, se o fator humano to importante, deve ser tratadocom muita ateno, j que pode servir tanto para manter como para afastar clientes.

O que afasta o cliente? ___________________________________________________Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente so:

a) Dificuldade de acesso a informaesObstculos de qualquer ordem para obter informaes: O cliente no consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na empresa; O atendente no sabe informar o que o cliente deseja.

b) ErrosEquvocos de qualquer natureza, em especial: Nome escrito incorretamente; Nomes ou nmeros trocados em cadastros; Valores incorretos.

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Mdulo II

I II II II II I


c) MorosidadeDemora no atendimento ou na soluo, que pode decorrer da falta de conhecimento sobre o produtoou servio ou da falta de empenho do atendente.

d) IndiferenaDemonstrao de desinteresse pela tarefa e pelo cliente:

Nenhuma manifestao do atendente quando o cliente chega;

O atendente no deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta;

O atendente no presta ateno ao nome e solicitao do cliente e repete as mesmas questes.

e) Descortesia Tratamento frio, rspido ou apressado;

No utilizao da forma de tratamento adequada;

Falta de gentileza.

f) DesinteresseFalta de empenho para resolver a solicitao do cliente:

O atendente evidencia primeiro o que a empresa no pode fazer.

g) DesrespeitoNo apenas tratamento grosseiro, mas:

Deixar o cliente esperando excessivamente;

Errar o nome do cliente;

Encaminhar para o departamento errado.

Quando o cliente no bem atendido em algum lugar, em geral ele no guarda o nome do atendente, mas daempresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa.

O fator humano a favor __________________________________________________ importante conhecer o cliente, seu perfil, suas expectativas e necessidades e suas crticas sobre o produto e

a empresa, que podem ser utilizadas como sinalizadores dos problemas existentes. Essa atitude permite estabe-lecer novas estratgias para melhor atender as necessidades e expectativas do cliente e funciona como um reforodo poder competitivo da empresa.

Com isso, o cliente realmente fica em primeiro lugar:

Qualidade algo decorrente de um processo natural de adaptao das empresas s mudanas decomportamentos das pessoas, tambm influenciado pelas circunstncias do ambiente externo.

(Senac & Sebrae, 1992, p. 3)

A questo humana no atendimento_______________________________________O fator humano pode e deve ser constantemente aperfeioado e certamente refletir na qualidade do atendi-

mento. Para aperfeioar o fator humano preciso desenvolver a competncia para o relacionamento interpessoal.

consenso entre os especialistas a necessidade de preparar as pessoas e auxiliar no desenvolvimento de suaspotencialidades para obter um melhor desempenho profissional.

Aprimorar o fator humano significa treinar e desenvolver continuamente o profissional de atendimento. Aproposta deste curso contribuir com esse aprimoramento por meio da abordagem dos conhecimentos, habili-dades e atitudes necessrias ao desempenho adequado da tarefa de atendimento.


1) Explique, com suas palavras, o que voc entende por qualidade de um produto ou servio.

2) Por que atualmente se fala tanto em qualidade?

3) Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa.

4) Escolha uma atividade profissional e descreva o fator tcnico e o fator humano envolvidos na sua realizao.

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Quem so os clientes? ____________________________________________________Parece bvio, mas ser que realmente sabemos quem so os clientes?Observe o que diz um reconhecido pesquisador na rea de qualidade:

Clientes (...) so todas as pessoas que so afetadas por nossosprocessos ou nossos produtos.

(Juran, 1990)

Ou seja, clientes so todos os que adquirem ou utilizam um produto ou servio. Esse conceito est ligado definio primria da palavra fregus, nome tradicionalmente atribudo ao comprador ou usurio de um produtoou servio. Contudo, no contexto atual e com um mercado competitivo, esse conceito tem que ser ampliado.

O usurio ou consumidor de um produto ou servio, tambm chamado de cliente final, o objetivo principalde uma empresa, mas no o nico. Existe uma extensa rede de relaes entre pessoas que interferem noprocesso de fabricao de um produto ou na execuo de um servio antes que ele chegue ao cliente final. Todasas pessoas envolvidas nessa rede so clientes umas das outras em algum momento do processo, j que trocamuma srie de informaes, solicitam e tomam providncias para sua concluso.

Assim, o conceito ampliado de cliente inclui:

Cliente externo - usurio ou consumidor de um produto ouservio;

Cliente interno - qualquer integrante dos diversos depar-tamentos de uma empresa, envolvido no processo defabricao ou execuo de um produto ou servio.

O grau de satisfao dos clientes externos de uma empresaest diretamente relacionado qualidade do relacionamentoentre os clientes internos. Dessa forma, fundamental que omesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externoseja utilizado no trato com o cliente interno.

Na prtica, porm, no bem assim que isso acontece. Cli-entes internos e externos raramente recebem o mesmo tipo deatendimento. Em geral, prioriza-se o cliente externo e trata-se ocliente interno com descuido ou desateno. Isso ocorre porqueexiste uma confuso generalizada entre atendimento e tratamento.

Atendimento x tratamento _______________________________________________Atendimento a resoluo, a providncia, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a soluo e

satisfazer a necessidade do cliente.

Tratamento a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abord-lo durante o atendimento.

Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo perodo natural que o tratamento sejainformal, pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento. Permite-se maior informalidade mesmoentre pessoas de cargos e nveis hierrquicos diferentes podendo-se, eventualmente, dispensar formas de trata-mento usuais como senhor, senhora, ou doutor, doutora. Porm, quando se trata do cliente externo, o tratamentoformal indispensvel e o grau de intimidade deve ser observado com ateno.

A diferena de tratamento permitida e bem-aceita, mas a mesma atitude no vale para o atendimento, pois,nesse aspecto, no deve existir nenhuma diferena. fundamental que o cliente interno tenha o mesmo atendimen-to que o externo. Quando esta recomendao no seguida, certamente ocorrer a insatisfao do cliente externo.

Atender bem uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade necessrio identificar alguns elementosque facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, alm de melhorar o atendimento, pode-se tornaressa tarefa mais agradvel.

TEMA 2

CLIENTESCLIENTES

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Mdulo II

I II II II II I



1) Assinale V para verdadeiro e F para falso nas seguintes frases:

( ) O usurio de um produto ou servio tambm chamado de cliente interno.

( ) Para uma empresa ter lucro, necessrio que cada departamento cumpra suas metas isoladamente;depender de outro departamento pode criar confuso.

( ) O gerente de um restaurante que solicita ao porteiro que chame um txi cliente do porteiro.

( ) Os nicos clientes de um hotel so os hspedes.

2) Coloque A para a situao de atendimento e T para a situao de tratamento:

( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido.

( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse documento, por favor.

( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista: Meu querido, voc viu o gerente?

( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no momento, mas o senhor Francisco poderresolver essa questo.

( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor, sua bagagem j est no carro.

Empatia a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela est sentindo.Ter empatia procurar colocar-se no lugar do outro.

Quando algum apresenta um problema posso criar empatia dizendo:

Eu compreendo como voc est se sentindo. (E no: Eu sei o que voc est sentindo). O verbocompreender expressa a vontade de estabelecer uma identificao com a pessoa.

Empatia no atendimento _________________________________________________Na situao de atendimento, a capacidade de estabelecer empatia muito importante porque funciona como

um facilitador. Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quanto mais se compreender suasnecessidades, mais fcil ser atend-lo.

Uma breve reflexo ajuda a entender melhor o conceito de empatia. Imagine uma situao extrema, como a deuma pessoa diante da perda de um ente querido. Quando algum diz: Eu sei o que voc est sentindo. Em geral,tal frase estimula a seguinte resposta: No, voc no sabe. S eu sei o que sinto.

No possvel saber o que o outro sente, mas pode-se compreender, perceber o sentimento a partir do pontode vista da outra pessoa. Colocar-se no lugar do outro no significa tentar ser o outro, mas a disposio de ver ascoisas com os olhos do outro faz com que se tenha uma viso mais abrangente e se possa ver uma mesmasituao de diferentes ngulos.

Quando se estabelece a empatia, torna-se maior a compreenso do outro e do problema em questo, o quefaz com que a resoluo seja encontrada mais facilmente.

No atendimento, a empatia tem uma grande importncia, pois o grande objetivo satisfazer as expectativasdo cliente. Nem sempre fcil estabelecer empatia com uma pessoa. Em geral, temos mais facilidade em compre-ender um problema ou situao quando esto mais prximos da nossa realidade. mais fcil compreender aansiedade de algum que apresenta uma queixa, se voc j passou pelo mesmo problema. Contudo, a possibili-dade de compreender o problema do outro se torna maior quando existe uma predisposio favorvel, umapostura aberta para entend-lo. Essa abertura depende de nossas experincias individuais, mas, sobretudo,depende de nosso interesse em considerar o problema em profundidade.

Em geral, quando o cliente procura o atendimento, ele tem uma necessidade que o deixa ansioso, preocupadoe mesmo nervoso. Em qualquer caso, ele estar afetado emocionalmente. Por isso, saber compreend-lo nessemomento fundamental e o atendente tem que estar preparado para demonstrar compreenso.

TEMA 3

EMPATIAEMPATIA

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Imagine o que sente um cliente que est alterado por no conseguirsolucionar um problema ao ouvir: No precisa ficar nervoso! Como serque ele se sente ao ouvir essa frase? O que no foi dito, mas pode ser dedu-zido nas entrelinhas? Est subentendido: No precisa ficar nervoso porque omotivo que o deixou assim no tem a menor importncia. No seja exagera-do!. Quem consegue permanecer calmo ao ouvir essa mensagem? A pessoaest sendo desconsiderada, seus motivos esto sendo desconsiderados, en-to... O que fazer?

A questo principal lembrar-se de alguma vez em que voc j passou porisso. Em algum momento algum j o tratou assim? Como voc se sentiu?Quando o atendente percebe o que a pessoa sente nessa posio e realmentese identifica com seu sentimento, torna-se naturalmente mais interessado emajud-la. Atender passa, ento, a ser mais do que simplesmente resolver asolicitao do cliente, pois essa tarefa ser feita com dedicao.

Atender bem uma habilidade que decorre da competncia para o relacio-namento interpessoal.

O profissional que atende deve levar em considerao os argumentos queesto sendo colocados e estar preparado para compreend-los e estabelecer aempatia. Para isso, importante considerar que as pessoas tm pensamentos,crenas, desejos e valores muito distintos e que preciso respeit-los mesmoque sejam diferentes ou at contrrios aos nossos.

Facilitadores da empatia__________________________________________________ Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situaes distintas e adotar posturas diferentes diante de

problemas diferentes.

Viso de mundo ampla - ter em mente que o mundo no se resume ao universo conhecido e s prpriasexperincias. Existem concepes diferentes sobre a vida e importante conhec-las.

Respeito - admitir que podem existir idias diferentes to importantes ou corretas quanto as prprias, outalvez at melhores.

Interesse - conhecer integralmente a viso do outro para poder compreend-lo.

Dificultadores da empatia ________________________________________________ Preconceitos - no possvel ouvir o outro com iseno quando se tem uma idia prvia a seu respeito.

No se deve tirar concluses a respeito de algum devido sua aparncia, vesturio, raa, religio, sotaqueou classe social.

Julgamento - deve-se considerar o problema do outro com a maior neutralidade possvel, sem imprimir anlise valores pessoais.


1) Exerccio em dupla:

Escolha um colega e aproxime-se dele.

Troque o crach com ele.

Formule perguntas e pea para que o colega responda como se fosse voc. Da mesma forma, responda asperguntas dele, agindo como se de fato voc fosse o colega. (Sugesto de perguntas: Em que bairro vocmora? Qual o seu signo? Para que time voc torce?)

Debata com a classe as sensaes e dificuldades envolvidas na atividade.

2) Exerccio em grupo (pinga-fogo):

Agora em grupos: vocs recebero um tema para discusso. Um dos grupos, argumenta a favor do temaproposto, e o outro grupo, contra.

Vocs tero 10 minutos para o debate. Ao trmino do tempo estabelecido, o papel dos grupos serinvertido: o grupo que estava argumentando a favor deve passar a ser contra o tema, e o grupo que estavacontra, deve passar a defend-lo. Vocs tero o mesmo tempo para o novo debate (10 minutos).

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3) Assinale as afirmaes corretas:

( ) O atendente precisa ser bem treinado para adivinhar o que o cliente est pensando.

( ) Quando o cliente reclama que seu problema est sem soluo e que j falou com vrias pessoas daempresa, deve-se concluir que ele no soube procurar a pessoa certa. o tipo de cliente difcil.

( ) Se o atendente percebe que o cliente est nervoso porque sua bagagem foi para outro destino, devecompreender sua irritao e procurar tranqiliz-lo, dizendo que tomar todas as providncias necessriaspara encontr-la.

( ) Se um cliente irritado levanta o tom de voz ao falar, o atendente deve compreender que, no seu lugar,provavelmente faria a mesma coisa, no levar a questo para o lado pessoal e procurar tranqiliz-lo.

4) Identifique as frases que demonstram empatia:

( ) Voc no precisa ter medo de fazer esse passeio de barco.

( ) Eu imagino como voc se sente quando viaja de avio.

( ) No sei como algum pode gostar de comer caranguejo.

( ) Essa idia no pode ter vindo de voc.

( ) Compreendo sua satisfao ao chegar ao fim dessa trilha.

Percepo a capacidade humana de reconhecer ou tomar conscincia de algo, imediatamente, pelos sentidos.

Algumas pessoas tm uma percepo mais desenvolvida, no deixam nada escapar: detalhes, sons, expresses.Outras tm mais dificuldades em identificar informaes que o prprio ambiente oferece.

A capacidade de percepo varia individualmente e depende de fatores como: experincia anterior, motivao,necessidade, interesse, valores, expectativas e at personalidade. A percepo tambm se altera de acordo com oestado emocional e as condies fsicas.

A percepo tem carter seletivo, ou seja, dentre todos os estmulos do ambiente, elegemos apenas algunspara perceber. Isso acontece devido s caractersticas do estmulo, mas tambm se deve a fatores internos de cadaum. Por esta razo, um mesmo estmulo pode dar origem a percepes diferentes, assim como dois estmulosdiferentes podem resultar em uma mesma percepo.

Uma percepo bem desenvolvida melhora o relacionamento entre as pessoas e favorece o estabelecimentoda empatia, o que, por conseqncia, facilita a comunicao.

A percepo no atendimento _____________________________________________Perceber o que est ocorrendo durante o processo de comunicao o segredo para o sucesso. Estar atento

aos dados do ambiente, do interlocutor, da situao ajudar a identificar interferncias e atuar para neutraliz-lasno momento em que ocorrem.

Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percepo:

considerar as diferenas individuais: as pessoas so diferentes e percebem as situaes de maneiras dife-rentes; por isso no posso agir com todos do mesmo modo. No posso padronizar minha forma deatender, preciso buscar a forma mais adequada a cada pessoa.

ter uma viso de conjunto: para satisfazer as necessidades do cliente, preciso saber de todos os dados econsiderar a situao de uma forma abrangente, o que exige uma percepo aguada.

O desenvolvimento da percepo depende de interesse e treino. Um deficiente visual, por exemplo, possuiuma percepo auditiva superior da maioria das pessoas, est atento a sons que o ajudam a identificar pessoas,objetos e lugares. Um msico identifica pelo som cada um dos instrumentos de uma orquestra e pode saber qualdeles desafinou durante um concerto, o que imperceptvel para leigos em msica.

TEMA 4

PERCEPOPERCEPO

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H uma inclinao natural para perceber coisas que despertam maior interesse pessoal, mas para exercitar essahabilidade necessrio orientar nossa percepo para objetos, fatos e situaes que no nos interessam deimediato. Para tanto, preciso uma determinao nesse sentido, pois a percepo no se amplia naturalmente.

Veja como falhas na percepo podem ocorrer no contato com o cliente:

O atendente transmite informaes ao cliente, por telefone, quando ele est em um ambiente barulhentoe falando com algum ao mesmo tempo. Continua falando no mesmo ritmo e tom de voz, o que nopermite que o cliente anote as informaes.

O atendente envia ao cliente, por escrito, instrues sobre um roteiro turstico em linguagem tcnica econtedo pouco didtico.

O atendente demora a dar ateno a um cliente que est visivelmente nervoso.

O atendente passa informaes ou faz perguntas a um colega de trabalho no momento em que este estse dirigindo a um cliente pessoalmente ou por telefone.

Os exemplos demonstram a importncia da percepo para o atendimento e confirmam a responsabilidadedo EMISSOR pelo sucesso da comunicao.

Percepo _______________________________________________________________ Revela a observao atenta dos estmulos, do ambiente e do interlocutor;

Deve ser uma atitude deliberada;

Evita reaes automticas e permite tratar cada contato individualmente;

Possibilita uma maior ateno para as diferenas.


1) Observe as figuras abaixo e escreva o que elas significam para voc.

Figura 1: Figura 2:

Figura 3: Figura 4:

2) (Em dupla)Faa um mapa do caminho da sua casa, com todos os detalhes e pontos de referncia importantes para alocalizao de quem vai a um lugar pela primeira vez. Elabore um roteiro para auxiliar na identificao docaminho. Troque o mapa com o colega e comente as indicaes recebidas.

3) (Para casa)Pesquise em livros e revistas uma figura ou foto que contenha uma mensagem de duplo sentido. Mostre afigura para quatro pessoas e registre as impresses de cada uma. Apresente o resultado para o grupo ecomente as diferenas na percepo.

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Mdulo II

I II II II II I


Existem muitas formas de definir comunicao, como apre-sentam Rabaa e Barbosa, no Dicionrio de Comunicao:

Comunicao significa estar em relao com. Re-presenta a ao de pr em comum, de compartilharas nossas idias, os nossos sentimentos, as nossasatitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processosocial bsico: a interao. uma troca de experinci-as socialmente significativas; um esforo para a con-vergncia de perspectivas, a reciprocidade de pontosde vista e implica, dessa forma, certo grau de aoconjugada ou cooperao.

(E. Menezes)

Comunicao o processo atravs do qual um indi-vduo dirige um estmulo que visa a favorecer umaalterao no receptor de forma a suscitar uma res-posta.

(Berlo)

Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qual idias e sentimentosse transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel a interao social.

O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira:

O EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o RECEPTOR, que a decodifica e retorna aoEMISSOR uma outra mensagem, o FEEDBACK, que realimenta o ciclo.

Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de comunicao. Entretanto, naprtica, esse processo no to perfeito como est descrito no esquema. Durante o percurso, ocorre uma srie deinterferncias, advindas de inmeros fatores relacionados com a complexidade das relaes humanas.

Interferncias ___________________________________________________________As interferncias podem ter diversas origens e derivar do:

EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor).

CANAL (texto escrito com letra ilegvel).

RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma).

As interferncias tambm so chamadas de rudos e podem estar presentes em todos os elementos doprocesso de comunicao ao mesmo tempo.

Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao uma fonte de desentendi-mento, desencontros e conflitos. Quando as interferncias esto ausentes ou so minimizadas, amplia-se achance de sucesso no processo de comunicao.

Comunicao no atendimento ____________________________________________No atendimento, a responsabilidade por uma comunicao efetiva do EMISSOR. dele o objetivo de fazer

chegar a mensagem ao RECEPTOR e garantir sua compreenso.

Parece simples, mas na prtica o que se verifica so comportamentos como os ilustrados nas seguintes frases:

Eu disse com todas as letras, ele no entendeu porque no quis.

Eu j expliquei mil vezes, no entendeu porque burro!

Eu falei tudo o que era para ser feito, mas ele no prestou ateno.

Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se isentar da responsabilidade pelo insucesso da comuni-cao, j que atribui a interferncia ao receptor.

Para a comunicao se efetivar, no basta apenas transmitir completamente a mensagem: necessrio confirmar sea informao foi entendida. Se no houve compreenso, deve-se repetir ou buscar outra forma de atingir o receptor.

TEMA 5

COMUNICAOCOMUNICAO

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Se o emissor tem por objetivo a que sua mensagem seja compreendida, deve tomar precaues contrapossveis interferncias:

No comear a falar sem verificar se o interlocutor est prestando ateno;

No falar com algum que j est falando com outra pessoa;

Verificar se o volume da fala est adequado.

Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada a falhas de comunicao.

Mas, como o EMISSOR pode saber se est ou no havendo compreenso da mensagem? Observando oFEEDBACK, pois, sem ele, a comunicao no se efetiva. As interferncias na comunicao se manifestam dediferentes formas, mas so sinalizadas principalmente pelo FEEDBACK do receptor, imediatamente aps a trans-misso da mensagem.

Algumas vezes, o receptor expressa verbalmente que no compreendeu a mensagem: outras no diz nada,mas sua expresso facial denuncia a incompreenso. Outras vezes, as interferncias provm do ambiente, comobarulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo. Entretanto, existem situaes em que esses sinais no soto evidentes e consideramos que a mensagem foi compreendida com sucesso, o que no ocorreu. Veja algunsexemplos:

O atendente transmite ao cliente, por telefone, instrues sobre um roteiro de viagem, utilizando lingua-gem tcnica. O cliente que no entende do assunto, mas, para no ser avaliado como ignorante, afirma tercompreendido e desliga. Em seguida, liga novamente para a empresa e tenta falar com outra pessoa.

O atendente expe ao cliente uma lista de documentos, endereos e nmeros de telefone necessrios paratirar o passaporte, sem verificar se foram registrados. O cliente, com receio de perguntar novamente parano perder tempo ou ser mal atendido, no fala nada e procura a empresa no setor errado ou comdocumentao incompleta.

Nos dois exemplos, o atendimento insuficiente gerou perda de tempo e insatisfao para ambas as partes.Alm de prejuzos para a empresa, com desperdcio de recursos e desgaste da imagem perante o cliente, quecertamente ir reclamar de seu servio ou produto.

A garantia de uma comunicao efetiva com o cliente fator primordial para o sucesso do atendimento edepende da habilidade do atendente. Um olhar atento pode rapidamente identificar a interferncia na comuni-cao, elimin-la ou no mnimo ameniz-la. Para isso, necessrio desenvolver uma capacidade fundamental noprocesso de comunicao: a percepo - aspecto j abordado neste mdulo.

A seguir sero discutidos os diferentes canais (verbal ou no-verbal) pelos quais a comunicao pode acontecer:

CANAISVERBAL Oral, escrito

NO-VERBAL Gestual

Comunicao oral________________________________________________________

A comunicao oral utiliza o cdigo da fala e est baseada na voz e no emprego de smbolos nas palavras queformam uma lngua. Existem variaes na fala provenientes da origem, regio, idade, classe social, mas ela sempreocorre dentro de uma esfera comum que permite a compreenso das pessoas envolvidas. A fala possui ainda umasrie de recursos auxiliares que facilitam a sua compreenso, como os gestos, as expresses e o tom de voz.

Ocorrem muitas alteraes durante o processo de transmisso de uma mensagem falada. Um excelenteexemplo que permite comprovar essa afirmao a brincadeira do telefone sem fio, na qual uma mensagem transmitida em voz baixa para uma pessoa, que a transmite a outra e assim sucessivamente at chegar ultimapessoa de um grupo, que a diz em voz alta. Verifica-se, ento, que o que foi dito completamente diferente damensagem original, podendo haver troca de palavras, mudana de sentido, diminuio ou acrscimo de informa-es. Tais alteraes tambm acontecem em todos os processos de comunicao na vida diria.

Por que isso ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta uma mensagem de acordo com o referencialinterno, o que faz com que imprima mensagem algo de seu, antes de repass-la. Depois porque a comunicaooral possui diversos elementos e variaes e est sujeita a uma srie de interferncias.

Elementos da comunicao oral ___________________________________________

A - LinguagemExistem diferentes nveis de linguagem. Para que a comunicao possa efetivar-se de fato preciso utilizar um

tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulrio.

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Mdulo II

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A linguagem pode ser formal ou informal. A informal utilizada no ambiente familiar, tem conotao afetivae supe intimidade com o interlocutor. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra eadequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio,deve-se falar de modo educado, mas simples.

Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatido. A linguagem ideal noatendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum. Devem-seevitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar osentido em seguida. Na comunicao profissional, tambm no se usam grias, siglas, jarges ou termos afetuosos.

Outro aspecto que merece cuidado so os modismos e os vcios de linguagem. Alguns termos e expressespenetram a linguagem diria e so usados com insistncia durante algum tempo, geralmente com sentidoequivocado. Passada a moda, passam a ser mal vistos e tornam-se motivos de deboche. o caso da expressoa nvel de, muito utilizada e que hoje bastante visada como demonstrao de ignorncia.

Os vcios de linguagem, em geral, substituem a ausncia de vocabulrio. So particularmente incmodos aointerlocutor e demonstram insegurana. Expresses repetidas como n, t, enten-de, ento, no final das frases, ou longas pausas durante a conversa comprometema comunicao.

Estar atento ao prprio modo de falar ajuda a perceber e a corrigir eventuaisfalhas na comunicao oral. Observe algumas recomendaes que tornam acomunicao oral mais eficiente:

Preste ateno ao utilizarVerbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?)

Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)

Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a situao.)

Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / notenho certeza / etc.

Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade / etc.

Tratamento ntimo: Querida / meu bem / minha filha / etc.

Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizarExpresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...

Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.

Para melhor utilizao da linguagem, necessrio ampliar constantemente o vocabulrio e, para isso, leitura fundamental. importante adquirir o hbito de ler e incorpor-lo ao cotidiano. Para ser eficiente, a leituratambm deve ser diversificada e no apenas restringir-se rea de atuao. Mesmo que exista uma resistncia oudificuldade inicial, recomenda-se insistir, pois facilidade de leitura e assimilao depende de treino.

Para ampliar o vocabulrio, importante ainda prestar ateno maneira como outras pessoas utilizam aspalavras e constroem frases, pois um mesmo termo pode ter mltiplos sentidos. interessante sempre perguntarou consultar o significado de uma palavra quando ela desconhecida ou causa dvida.

B - ClarezaUma comunicao eficiente caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem, maior a

possibilidade de compreenso do interlocutor.

Um fator que confere clareza a uma mensagem o respeito seqncia da fala, que deve refletir a seqnciado raciocnio. a seqncia que facilita o encadeamento lgico das idias e faz com que uma mensagem tenhasentido. Por isso, necessrio respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informao com comeo,meio e fim, nessa ordem.

Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreenso, necessrio garantir que o assun-to tenha introduo, desenvolvimento adequado e finalizao. Quando uma etapa desconsiderada, surge umasensao de incmodo, gera dvida e revela insegurana.

Pode haver falta de clareza quando o emissor:

inicia a transmisso de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja inteirado de um assunto anterior aotema em questo, mas que, na verdade, o interlocutor desconhece;

no fornece elementos suficientes para a compreenso da mensagem;

no conclui um assunto supondo que a concluso esteja subentendida.Por isso, quando no h clareza em uma mensagem, popularmente se diz que ela no tem p nem cabea.

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C - PrecisoPara transmitir corretamente uma mensagem, necessrio observar a exatido dos termos utilizados, pois

cada palavra possui um significado especfico e ainda pode variar conforme o contexto em que est sendoempregada. Geralmente, o termo que melhor explica uma idia o mais simples entre dois sinnimos.

Algumas palavras e expresses comprometem a preciso, como por exemplo, termos pouco definidos - maisou menos, aproximadamente, mais tarde ou expresses que revelam incerteza talvez, eu acho, pode ser.

Deve-se tambm evitar o uso de frase com duplo sentido. Exemplo: Ela guardou os livros encontrados naestante.

D - ObjetividadeUma comunicao eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida a informao principal.

Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da idia central ou incluir detalhes. Para isso, selecione asinformaes essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspectos relevantes. Contudo, no se deve omitirou abreviar nada que modifique o contedo ou prejudique o sentido. preciso ser objetivo, direto, mas noapressado ou incompleto. importante falar somente o necessrio, o que no significa abreviar a mensagem.

Existe ainda uma confuso entre objetividade e falta de gentileza. Ser objetivo no significa ser grosseiro, poispara ir direto ao essencial no preciso abrir mo do tratamento corts e educado.

Para ser objetivo, necessrio ter completo domnio do assunto e segurana na transmisso da mensagem.

E - Qualidade da falaA qualidade da fala primordial na comunicao oral.

Assim como imprescindvel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso (clareza, preciso eobjetividade), fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade da fala. So eles:

a) Dico e pronnciaOs primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicao oral so a dico e a pronncia.

Uma boa dico depende da articulao completa de todas as slabas de uma palavra. Para isso, necess-ria uma dose extra de ateno, pois na fala cotidiana costuma-se omitir slabas ou partes das palavras.Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para no cortar o final ou emend-la napalavra seguinte. Por fim, preciso verificar a pronncia correta de cada palavra, para no gerar dvida oucausar incmodo ao receptor.

b) RitmoNo atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurana. importante falar

pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rpida, pois as duas formasatrapalham a compreenso. Encontre um ritmo intermedirio e agradvel. Deve-se estar atento para noconfundir agilidade com acelerao da fala, priorizando a qualidade da transmisso da mensagem e noo tempo.

c) TimbreMuitas vezes imperceptvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de

comunicao. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e atividadeprofissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando possveisincmodos de difcil identificao. Deve-se optar por um timbre tambm intermedirio, nem muito agudo,nem muito grave e utilizar as inflexes (variaes) adequadas para cada momento da fala.

d) VolumeUm volume mal ajustado freqentemente responsvel por problemas na comunicao oral. O uso de

um volume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade; j um volume muito baixo faz comque seja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca o foco da ateno para a compreenso damensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variaes de volume durante a fala, utilizando-se amodulao adequada para cada situao e ambiente. extremamente importante no alterar o volume devoz, mesmo diante de uma negativa ou alterao do interlocutor.

e) EntonaoA entonao o aspecto crucial da comunicao oral. o tom empregado na fala que demonstra a

inteno presente na comunicao e confere significado mensagem. Esse aspecto merece especial cuidado,pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que no se quer dizer.

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Mdulo II

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Interferncias ___________________________________________________________Vimos que as interferncias existem e atuam em qualquer processo de comunicao. Um olhar atento para

cada um dos elementos da comunicao oral reduz a quantidade de interferncias e contribui para atenu-lasquando ocorrem. Contudo, algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a qualidade da comunicaooral no atendimento:

A - Concentrao Evitar conversas paralelas, interrupes e rudos externos;

Direcionar total ateno para o interlocutor.

B - Contextualizao Fornecer informaes suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto a ser tratado;

Fazer a introduo da mensagem e verificar se houve compreenso do interlocutor antes de prosseguir.

C - Anotao No confiar na memria;

Tomar nota da informao recebida;

Anotar os pontos principais da mensagem a ser transmitida;

Utilizar sempre o mesmo padro para anotaes.

D - Certificao Confirmar a compreenso da mensagem;

Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreenso;

Solicitar feedback do interlocutor em caso de dvida ou impreciso;

Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicitao.

Comunicao escrita _____________________________________________________A escrita tem como fonte a comunicao oral, mas no reproduz a fala de

modo literal: tem particularidades e baseia-se em regras prprias. A men-sagem escrita um poderoso instrumento de comunicao, mas temcertas limitaes que precisam ser reconhecidas para que se obtenhaa compreenso desejada. Assim como na comunicao oral, tam-bm existem variaes na escrita conforme a origem, regio, idade,classe social, alm de outras provenientes do nvel de escolaridadee alfabetizao. Ao contrrio da fala, no entanto, a comunicaoescrita no dispe de recursos auxiliares que orientem a compreen-so do leitor, o que aumenta a necessidade de rigor ao transmitiruma mensagem.

Imagine uma pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase:

O que voc est pensando?

Escrita assim, isoladamente, sem nenhuma referncia anterior e supon-do que a pessoa desconhea o assunto, grande a possibilidade de gerar dvida.Pode indicar tanto interesse como irritao, j que no existem outros elementos para complementar o sentido,como a expresso facial e a entonao, presentes na fala.

A comunicao escrita fria, requer maior domnio do EMISSOR e maior dose de cuidados para preservar ainteno original da mensagem. Na comunicao escrita, a mensagem tambm est sujeita a alteraes e adiferentes interpretaes do receptor.

Elementos da comunicao escrita ________________________________________

A - LinguagemNo geral, devem-se observar os mesmos critrios e recomendaes feitas para a comunicao oral, levando-se

em conta as caractersticas do cdigo escrito. Na comunicao escrita, tambm existem diferentes nveis delinguagem, sendo ainda mais importante utilizar um tipo de linguagem adequado ao interlocutor, j que no hpossibilidade de esclarecimento imediato caso exista dvida.

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Habitualmente, a comunicao escrita emprega a linguagem formal, devendo-se evitar o rebuscamento. Na escrita,mais do que na fala, importante observar o critrio da simplicidade. Deve-se dedicar especial ateno escolha dovocabulrio, objetivo que ser atingido se existir algum planejamento antes de iniciar o processo de escrita.

importante redobrar o cuidado no emprego de termos tcnicos que, se forem utilizados, devem ser explicadosna seqncia.

Alm das observaes sobre os termos recomendados na comunicao oral, merecem destaque o empregocorreto de pronomes e verbos, a concordncia, a pontuao e acentuao. Um vocabulrio amplo a base de umaboa comunicao escrita e, como foi dito, pode ser aprimorado por meio da leitura habitual. A leitura tambmajuda a aprimorar a escrita porque permite acostumar-se com a estrutura do texto, tornando mais fcil reproduzi-la no momento de escrever.

B - ClarezaA clareza um dos aspectos que confere qualidade a um texto e fundamental para a compreenso da

mensagem escrita. A clareza na comunicao escrita tambm deriva da seqncia empregada e corresponde setapas de introduo, desenvolvimento e concluso. Em um bom texto, pode-se identificar cada uma dessasetapas, que devem estar interligadas de maneira a formar uma unidade.

Novamente, no se deve esquecer que, na comunicao escrita, no h possibilidade de esclarecer o queestiver incompleto ou impreciso; portanto imprescindvel valer-se da clareza para facilitar a compreenso doleitor e procurar antecipar-se a uma possvel dvida, optando por uma forma didtica de transmitir a mensagem.

C - PrecisoA preciso outro fator predominante para a comunicao escrita ser bem-sucedida. A exatido dos termos

fundamental para garantir ao leitor a real compreenso da mensagem.

O texto escrito est ainda mais sujeito a interpretaes diferentes do que a mensagem transmitida oralmente,j que o emissor no estar presente para esclarecer eventuais dvidas do receptor. Portanto, requer ainda maiscuidado com palavras ambguas, de duplo sentido ou termos que permitam mais de uma interpretao. Tambmse devem evitar palavras que causem indefinio (alguns, um pouco) ou dvida (talvez, eu acho).

A falta de preciso em um texto pode representar para o leitor que existeinsegurana ou desleixo da parte do emissor.

D - Objetividade

Na comunicao escrita, a objetividade ofator que faz com que um texto seja considera-do eficiente. Em geral, as pessoas no dispemde tempo, nem esto habituadas leitura detextos longos. Dessa forma, tratar diretamenteda questo central aumenta a possibilidade deatingir o objetivo da mensagem.

Deve-se introduzir brevemente o assunto para situar o leitor,mas a maior parte do texto deve ser dedicada transmisso da informao principal. Aconcluso tambm deve ser curta, mas no pode ser omitida. Mais do que na comunicao oral, o planejamen-to do texto e a seleo prvia das informaes essenciais e argumentos so aes importantes para alcanarobjetividade.

E - Correo

A comunicao escrita regida por normas que determinam a estrutura de um texto e a utilizao das palavras.O emprego correto de termos e a forma adequada para a construo de frases obedecem a um critrio de correo.

En

hotelaria e hospitalidade

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