estudio ceo + ti

Contenido

Este documento contiene las conclusiones de

una serie de entrevistas realizadas por el

académico Roberto Gejman a 14 CEO de las

principales empresas y organizaciones del país

ESTUDIO CEO + TI

Roberto Gejman [email protected]

Estudio CEO + TI

1

Objetivo del estudio

El objetivo del Estudio CEO + TI es indagar en la percepción que los Gerentes Generales (CEO)

tienen de las Tecnologías de Información (TI): ¿qué piensan actualmente sobre las TI?, ¿qué

esperan de las TI?, ¿qué comentan entre ellos acerca de las TI?, ¿cuán sinceras son sus

declaraciones sobre el tema?. Se realizaron 14 entrevistas a distintos CEO de grandes

empresas y organizaciones del país. Estas entrevistas fueron conducidas por Roberto Gejman,

acádemico de la Escuela de Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Roberto Gejman

Magíster en Ciencias de la Computación, Technion-Israel Institute of

Technology.

Roberto Gejman es profesor adjunto del Departamento de Ciencia de la

Computación de la Escuela de Ingeniería de la Pontificia Universidad

Católica de Chile.

Sus principales áreas de conocimiento son Gestión de las TI en las

organizaciones y Gestión de Recursos Humanos. Hasta el año 2012 se

desempeñó como Socio de Deloitte.

Sociólogo del estudio

María de los Ángeles Pozo

Editores

Marcos Sepúlveda - Alex González

Relacionamiento

Soledad Valenzuela – Mónica González

Agradecimientos

Agradecemos a los CEO que permitieron realizar este estudio, haciendo un espacio es sus

agendas para realizar las entrevistas. También agradecer a los Gerentes de Informática (CIO)

que colaboraron con el estudio, permitiéndonos llegar a los CEO de sus organizaciones o

alternativamente a quien estuviera a cargo de la unidad de la cual depende el área TI.

Estudio CEO + TI

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Principales Hallazgos

Al contrario de lo que a veces se piensa en el mundo informático, los CEO aparecen

con un conocimiento importante del nivel de desarrollo de las TI en sus empresas, y

bastante satisfechos y tranquilos al respecto.

La mayoría de los entrevistados ve a las TI como un elemento crucial en sus negocios

presentes, y como un factor incidente en la evolución de la empresa, habilitando

futuras iniciativas de negocios. Sólo una minoría considera que Informática es

principalmente un servicio de apoyo, cuyos problemas principales están bajo control.

La seguridad, entendida como continuidad operacional y como protección de datos

propios y de clientes, aparece como una inquietud compartida por los CEO

entrevistados, al punto de sentirla casi como una responsabilidad personal,

comprendiendo que, en esta materia, no todo está bajo el control de los responsables

internos.

Se advirtió, en general, tranquilidad respecto al presupuesto TI, en el sentido de

considerar que lo que se invierte o gasta en el área es adecuado y balanceado con las

necesidades y servicios.

Cuando algunos CEO criticaron la calidad de sus sistemas informáticos, se referían a

tener conciencia que ellos fueron buenos en algún tiempo anterior, pero que había

llegado el momento de modernizarlos.

No se advierte que los CEO consideren a las TI como una fuente de ideas competitivas

o de innovación. Su visión es ver a Informática vinculada principalmente con la

eficiencia, el servicio a los clientes, la continuidad operacional y la buena marcha de

los negocios. En algunos casos, en los que hay tecnología avanzada inmersa en

procesos productivos, no se la considera dentro de la jurisdicción del CIO.

Estudio CEO + TI

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Contribución de la Informática al éxito de organización

La mayoría de los CEO tiene una opinión positiva del rol de las TI en sus organizaciones y

consideran que éstas contribuyen a ser más eficientes, mitigar riesgos de continuidad

operacional o cumplir leyes y regulaciones (Gráfico N° 1). Alrededor del 92% de las personas

que participaron en el estudio manifestaron estar De acuerdo o Totalmente de Acuerdo con

estas opciones. Donde se puede apreciar algún grado de discrepancia en las respuestas de

los CEO es cuando se les pregunta por roles más exigentes para el área TI, como ayudar con

la innovación en la organización o ayudar a fidelizar y retener clientes (Gráfico N° 2). Por

ejemplo, para este último tema el porcentaje de valoraciones De acuerdo o Totalmente de

Acuerdo baja a 55%.

Gráfico N° 1 – Contribución de Informática al éxito de la organización (parte I)

Una de las preguntas abiertas realizadas a los CEO fue: ¿Cuál es el rol que le gustaría tuviera

TI en su organización? Frente a esta pregunta, muchos CEO señalaron directamente que el rol

de las TI debe limitarse a hacer lo justo y necesario para hacer más eficiente el back office,

donde es el negocio es quien define lo que necesita de las TI. Esta es una declaración muy

potente porque da una directiva del rol que se espera del área TI. Los CEO esperan que la

7,1% 14,3%

7,1%

7,1%

7,1%

28,6%

21,4%

21,4%

21,4%

50,0%

71,4%

71,4%

71,4%

La informática ayuda a la organización a generar o

mantener ventajas competitivas

La informática ayuda a que la organización cumpla

con las leyes y regulaciones

La informática ayuda a mitigar riesgos de continuidad

operacional en la organización

La informática ayuda a que la organización sea

eficiente


Totalmente en desacuerdo En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo

Totalmente de acuerdo

Fuente: Estudio CEO + TI 2015.

Estudio CEO + TI

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innovación sea evaluada por el aporte de valor al negocio, es decir, que sea “business-driven”

y no “IT-driven”. Hay una crítica veleda al percibir a la gente de TI como “enamorados” de la

tecnología. Lo que se espera de ellos es que también puedan responder con soluciones más

simples que no incluyan tecnología.

Por otro lado, hay una buena expectativa acerca del mayor protagonismo que adquirirán las

áreas de informática en el futuro, ya sea ayudando a mejorar los procesos de la organización

o incluso creando nuevas fuentes de ingreso. Los CEO tienen claridad acerca de cuál es la

realidad de sus competidores en cuanto a las TI y saben en qué están. Dado que el foco de

este estudio son las grandes empresas y organizaciones del país, se constató que en general

están a la vanguardia del desarrollo de las TI en sus respectivas industrias, o al menos dentro

del promedio.

Gráfico N° 2 – Contribución de Informática al éxito de la organización (parte II)

7,1%

21,4%

7,1%

14,3%

21,4%

28,6%

21,4%

7,1%

28,6%

35,7%

14,3%

21,4%

28,6%

28,6%

57,1%

57,1%

La informática ayuda a retener y fidelizar clientes

La informática ayuda a la organización a innovar

La informática ayuda a la organización a lograr sus

objetivos estratégicos

La informática contribuye a mantener o mejorar la

calidad en la organización






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Informática y el resto de la organización

Como es posible apreciar en el Gráfico N° 3, los CEO opinan que el presupuesto TI es

consistente con los planes y estrategias de la organización, y que es formulado

adecuadamente.Se considera que lo que se invierte o gasta en el área TI es adecuado y

balanceado con las necesidades y servicios que ésta entrega. Esto contrasta en algún grado

con la opinión de los CIO. De acuerdo a datos obtenidos del ENTI, solo un 11% de los CIO está

satisfecho con el Presupuesto TI que se le asigna. Estrictamente no son preguntas similares,

pero de todas formas hay una discrepancia fuerte entre ambas visiones.

Gráfico N° 3 – Informática y el resto de la organización

42,9%

21,4%

14,3%

14,3%

28,6%

28,6%

21,4%

14,3%

28,6%

21,4%

42,9%

57,1%

50,0%

71,4%

69,2%

14,3%

28,6%

14,3%

21,4%

35,7%

28,6%

30,8%

El Directorio de esta organización se involucra

adecuadamente en las decisiones informáticas

El Directorio de la organización sabe lo necesario

acerca de la informática de la organización

Existe un plan o estrategia de informática,

formulados, aprobados y consensuados en los niveles

en que es adecuado hacerlo

El CEO de la organización sabe lo necesario acerca de

la informática de la organización

EL CEO de esta organización se involucra

adecuadamente en las decisiones informáticas

El presupuesto informático se formula adecuadamente

El presupuesto informático es consistente con los

planes y estrategias de la organización

Informática y el resto de la organización





Estudio CEO + TI

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Hay distintos modelos de gobiernos TI y los mecanismos de decisión varían de una

organización a otra. En algunas organizaciones las decisiones llegan al Directorio, en otras

hay un Comité de TI que toma las decisiones. Asimismo, en algunas empresas, el CEO se

involucra fuertemente en informática, y en otras solo se aborda las propuestas de TI desde

una perspectiva económica. De todas formas, la opacidad en la toma de decisiones de TI es

menor a la que se esperaría: solo un 14,3% de los CEO considera que la informática de su

organización es percibida como poco tranparente (Gráfico N° 4).

Gráfico N° 4 – Eventuales dificultades entre Informática y el resto de la organización

Otra de las preguntas abiertas planteadas fue: ¿Cuán importante serán las inversiones TI en

los próximos años? Hay respuestas de distinta índole: desde organizaciones que se enfocarán

solo a mantener y mejorar lo ya existente para lograr mayores niveles de eficiencia, hasta

organizaciones que invertirán fuertementen en TI con la convicción de que en el futuro esa

inversión se transformará en una ventaja competitiva relevante.

15,4%

21,4%

69,2%

35,7% 28,6%

15,4%

14,3%

Es difícil ejercer un gobierno y control adecuado de la

informática de esta organización

La informática de esta organización se percibe como

poco transparente

Eventuales dificultades entre Informática y el resto de la

organización





Estudio CEO + TI

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Calidad de la informática de la organización

De acuerdo al Gráfico N° 5, cerca del 93% considera que el área TI de su organización

gestiona adecuadamente sus operaciones y un 86% que el área TI es gestionada internamente

en forma adecuada. Por otro lado, la evaluación más baja corresponde a los sistemas de

información. Lo que se percibe en las entrevistas es que, más que una crítica a los sistemas,

hay conciencia de la necesidad de actualizar sistemas de información que cumplieron bien las

expectativas para los cuales fueron diseñados, pero que tienen un gap con el cumplimiento

de las expectativas actuales.

Gráfico N° 5 – Calidad de la Informática de la organización

7,1% 14,3%

21,4%

21,4%

7,1%

7,1%

7,1%

21,4%

21,4%

14,3%

14,3%

7,1%

35,7%

35,7%

35,7%

50,0%

57,1%

57,1%

21,4%

21,4%

28,6%

28,6%

28,6%

35,7%

Los sistemas de información de esta organización son

buenos

El nivel de externalización de la informática en esta

organización es adecuado

Las diferentes áreas de la organización aprecian

positivamente los servicios que reciben del Área TI

El Área TI de esta organización maneja bien los

proyectos que realiza

El Área TI de esta organización es gestionada

internamente en forma adecuada (costos, personal,

administración, etc.)

El Área TI de esta organización gestiona

adecuadamente las operaciones cotidianas

Calidad de la Informática de la organización





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Respecto al rendimiento de los proyectos TI, la mayoría de los encuestados considera que se

maneja bien los proyectos informáticos al interior de su organización. Esto contrasta con lo

que indica la literatura al respecto. Por ejemplo, de acuerdo al estudio Chaos Report 2014,

cerca de la mitad de los proyectos TI presentan deficiencias en el cumplimiento de plazos y

presupuesto. En el Estudio de Satisfacción de Usuarios TI de CETIUC, la ejecución de los

proyectos TI es uno de los servicios con mayor insatisfacción entre los usuarios.

Los CEO también expresan preocupación respecto al alcance de los proyectos TI. Señalan que

a veces se abarca más de lo que realmente es necesario para el negocio, y subrayan la

importancia de que el CIO entiendan muy bien el aporte de valor que las TI pueden tener para

el negocio.

Otros temas que emergen como preocupaciones de los CEO son: planificación balanceada de

la cartera de proyectos TI, falta de orientación orientación al negocio del área de informática,

calidad de servicios entregados, capacidad de reacción, y seguridad informática. Lo anterior

refleja que los CIO tienen pendiente mostrar dominio en estos temas al interior de sus

empresas y mejorar el rendimiento de su equipo para responder a lo que los CEO esperan.

En cuanto a las oportunidades, los CEO señalan que es relevante evaluar continuamente la

opción de una mayor externalización de los servicios TI. Perciben la externalización como una

buena manera de reducir la complejidad interna de la gestión de las TI y acelar la capacidad

de reacción frente a nuevos desafíos de negocio que requieran un aporte del área TI.

En el Gráfico N° 6 se puede observar que el aspecto en que los CEO observan una mayor

debilidad en la informática de su organización es cuando se les pregunta si el área TI

reacciona lento en comparación con las necesidades de la organización. Solo un 43%

respondió Totalmente en Desacuerdo o En Desacuerdo. En las entrevistas se reforzó este

hallazgo: hay CEO que consideran que el área de informática no siempre va al ritmo del

negocio y perciben cierta lentitud para responder a las necesidades urgentes.

Otras de las preguntas abiertas que se efectúo fue: ¿Qué apoyo necesitaría el directorio /

equipo ejecutivo para sacar mejor provecho de las TI en su organización? Muchos

consideraron que no se requiere más apoyo y que contaban con un área TI que les brindaba

bastante confianza. En menor medida algunos CEO manifestaron que falta un mejor

conocimiento de las TI en los Directorios para poder tomar mejores decisiones relacionadas

con informática.

Estudio CEO + TI

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Gráfico N° 6 – Eventuales falencias de la Informática de la organización

21,4%

28,6%

14,3%

50,0%

28,6%

28,6%

28,6%

14,3%

35,7%

21,4%

21,4%

7,1%

El costo de la informática en esta organización es

excesivamente alto

Los clientes y proveedores de la organización se

quejan de nuestros sistemas de información

El Área TI de esta organización reacciona lento en

comparación con las necesidades de la organización

Eventuales falencias de la Informática de la organización




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Metodología

El universo del estudio es similar al definido en el ENTI: las 500 empresas y organismos

públicos más grandes del país en donde la adopción de tecnologías de información cumpla

un rol relevante. A través de los desayunos del Club CIO, se solicitó colaboración a los

gerentes de informática del Club para contactar a los CEO de su organización o

alternativamente a quien estuviera a cargo de la unidad de la cual depende el área TI. La

iniciativa generó un alto interés, lo cual permitió agendar el número de entrevistas necesarias

para el estudio.

Muestra 13 organizaciones - 14 entrevistas

Período de encuestamiento Desde el 27 de mayo de 2015

al 3 de julio de 2015

Instrumento 26 preguntas cerradas + entrevista personal

Participantes:

Felipe Bahamondes, Gerente General, DICTUC

Pedro Medina, Gerente General, Río Blanco SPA

Sebastián García, Gerente General, Empresas Carozzi

Cristián Águila, Gerente Corporativo de Administración, Empresas Carozzi

Hernán Frigolett, Tesorero General, Tesorería General de la República

Gerardo Illanes, Gerente de Finanzas, Sociedad Química y Minera de Chile

Pablo Meyer, Gerente General, Corpbanca Corredores de Bolsa

Gerardo Pérez, Gerente de Administración y Finanzas, Oxiquim

Patricio Mardones, Gerente General, Hunter Douglas

Jorge Falaha, Gerente de Planificación y Control de Gestión, Clínica Indisa

José Miguel Berguño, Gerente Gestión de Desempeño y Abastecimiento, SQM

Kurt Soland, Presidente y CEO, Bayer

Pedro Trebilcock, Gerente General, Sermecoop

Juan Cima, Gerente de Finanzas, CTI

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Otros estudios y servicios

ENTI (Estudio Nacional de Tecnologías de Información)

En este estudio se indaga en el uso estratégico que se les da a las TI en las 500

organizaciones más grandes del país. El ENTI está conformado por 4 capítulos: Capital

Humano TI, Presupuesto TI, Proveedores TI, y Gestión y Herramientas TI.

ESUTI (Estudio de Satisfacción de Usuarios TI)

Este estudio se realiza de manera ad hoc para las organizaciones que deseen conocer la

percepción que tienen sus usuarios de los servicios TI entregados. Permite contar con un

diagnóstico neutral y hacer benchmarking de las evaluaciones obtenidas con otras

organizaciones a nivel nacional.

ITIL Quick Assessment

Esta asesoría precede a cualquier esfuerzo de mejora de los servicios. Permite decidir qué

procesos actuales se pueden dejar sin cambios y dónde hay que actuar urgentemente. Los

procesos que se evalúan son: Mesa de Servicios, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas,

Gestión de Cambios, Gestión de Nivel de Servicios y Catálogo de Servicios. Se utiliza el

material oficial de ITIL para realizar esta asesoría.

Si requiere información adicional, contáctenos a [email protected] o al +56 2 2354 5888.

mailto:[email protected]

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