estudio de satisfacción de usuarios ti municipalidad de puente alto
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2ndo Reporte de Resultados Estudio de Satisfacción de Usuarios TI
Municipalidad de Puente Alto
Diciembre 2013
1
Agenda
Descripción del estudio Resumen Etapas del estudio Entregables Dimensiones evaluadas Modelo de satisfacción
Resultados globales ¿Cómo interpretar los gráficos? Ficha metodológica Muestra Evaluación empresa Evaluación por servicio Benchmarking Evaluación por área Modelo de satisfacción
Resultados por servicio
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El Estudio de Satisfacción de Usuarios TI tiene como objetivo principal
determinar el grado de satisfacción de los usuarios con los distintos servicios
que entrega el área TI, es decir, cómo ven, perciben y qué expectativas tienen
respecto a los servicios TI ofrecidos por esta área.
El estudio se realiza a través de un cuestionario estándar, probado y validado
en varias organizaciones, que mide la satisfacción en base a 5 dimensiones
mediante el grado de acuerdo que tiene el usuario con una serie de
afirmaciones asociadas a cada servicio.
3
Descripción del estudioResumen
El proyecto se desarrolla en tres etapas:
4
Descripción del estudioEtapas del estudio
1. Parametrización
del estudio
2. Encuestamiento
en línea
3. Publicación y presentación de
resultados
1. Plataforma de resultados y Benchmarking: Acceso a sitio webinteractivo que permite:
Visualizar gráficamente los niveles de satisfacción obtenidos para losdistintos servicios TI medidos en su empresa.
Comparar satisfacción de un servicio TI particular de su empresarespecto a los servicios ofrecidos por otras organizaciones, segmentadopor total general, área a la que pertenece el usuario y por nivel deusuario.
2. Bases de datos: Base de datos en formato Excel disponible en laplataforma con:
Todas las respuestas los datos no individualizados obtenidas delestudio.
Opiniones abiertas de los usuarios.
3. Presentación Estándar de resultados: Presentación de losprincipales resultados, respecto a la percepción interna y a sucomparación con el resto de la industria, basada en los gráficospublicados en la plataforma.
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Descripción del estudioEntregables
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• Reconozco aspectos tangibles de los equipos
Materialidad
• Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad
• Obtengo soluciones rápidas y efectivas
Capacidad de respuesta
• Me inspira confianzaSeguridad
• Comprenden y satisfacen mis necesidades
Empatía
Las variables son basadas en el modeloSERVQUAL.
En cada servicio, son medidas mediante elgrado de acuerdo (1 a 7) con una serie deafirmaciones.
Muy de acuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Descripción del estudioDimensiones evaluadas
7
Nivel de satisfechos e insatisfechos: Muestra el porcentaje de usuariosque:
Satisfacción Neta : Indicador que se obtiene de la resta entre elporcentaje de Promotores y Detractores para cada valor del segmentoescogido.
Media de calificaciones: Muestra el promedio de calificaciones porsegmentación presentada.
Resultados globales¿Cómo interpretar los gráficos?
= 100%
Promotores: Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota 6 o 7 el servicio TI prestado.
Satisfechos pasivos: Porcentaje de usuarios queevaluaron con nota 5 el servicio TI prestado(No se muestra en el gráfico)
Detractores: Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota de 1 a 4 el servicio evaluado.
•Usuarios TI de Municipalidad de Puente Alto.Unidad de Análisis
•840 usuarios.Universo de Estudio
•297 usuarios.Muestra
•Encuesta online.Tipo de Instrumento
•Desde el 8 de octubre al 19 de noviembre de 2013Período de Levantamiento
8
Resultados globalesFicha metodológica
Resultados globalesMuestra
10
Resultados globalesEvaluación empresa
11
Resultados globalesEvaluación por servicio
12
Resultados globalesBenchmarking
13
Resultados globalesEvaluación por área
Resultados globalesModelo de satisfacción
1. Email
2. Mesa de ayuda
3. Software general
4. Telefonía fija e IP
5. PC/Notebook
6. Internet
7. Plan de datos
8. Impresora
9. Telefonía móvil
15
Ranking de Resultados por servicio
Mejor evaluado
Peor evaluado
Telefonía móvil
Ranking de Servicios: 9
16
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
17
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Telefonía móvil
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
18
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
Telefonía móvil
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
19
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Telefonía móvil
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
20
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Telefonía móvil
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
21
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Telefonía móvil
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
22
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Telefonía móvil
Impresora
Ranking de Servicios: 8
23
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
24
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Impresora
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
25
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
Impresora
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
26
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Impresora
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
27
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Impresora
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
28
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Impresora
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
29
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Impresora
Plan de datos
Ranking de Servicios: 7
30
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
31
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Plan de datos
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
32
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
Plan de datos
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
33
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Plan de datos
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
34
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Plan de datos
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
35
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Plan de datos
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
36
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Plan de datos
Internet
Ranking de Servicios: 6
37
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
38
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Internet
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
39
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
Internet
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
40
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Internet
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
41
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Internet
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
42
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Internet
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
43
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Internet
PC/Notebook
Ranking de Servicios: 5
44
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
45
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
PC/Notebook
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
46
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
PC/Notebook
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
47
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
PC/Notebook
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
48
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
PC/Notebook
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
49
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
PC/Notebook
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
50
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
PC/Notebook
Telefonía Fija e IP
Ranking de Servicios: 4
51
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
52
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Telefonía Fija e IP
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
53
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
Telefonía Fija e IP
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
54
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Telefonía Fija e IP
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
55
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Telefonía Fija e IP
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
56
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Telefonía Fija e IP
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
57
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Telefonía Fija e IP
Software general
Ranking de Servicios: 3
58
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
59
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Software general
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
60
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
Software general
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
61
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Software general
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
62
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Software general
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
63
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Software general
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
64
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Software general
Mesa de ayuda
Ranking de Servicios: 2
65
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
66
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Mesa de ayuda
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
67
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
Mesa de ayuda
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
68
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Mesa de ayuda
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
69
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Mesa de ayuda
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
70
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Mesa de ayuda
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
71
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Mesa de ayuda
Ranking de Servicios: 1
72
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
73
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
74
Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
75
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
76
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
77
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
78
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de usuarios
Comentarios
79
Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Comentarios
2ndo Reporte de Resultados Estudio de Satisfacción de Usuarios TI
Municipalidad de Puente AltoDiciembre 2013