Lassieteherramientasdelacalidad El profesor Kaoru Ishikawa fue quien demostró la importancia de las 7 herramientas de la calidad (Benchmark, 2007). Él estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto al trabajo y pensaba que las diferencias culturales era un factor importante para el logro del éxito de la calidad. Las 7 herramientas de la calidad son:

Nota: Algunos autores incluyen a los diagramas de flujo como una de las 7 herramientas básicas para la calidad, dejando fuera a la estratificación. Sin embargo, en este documento incluimos la explicación de ambas herramientas (diagramas de flujo y estratificación), por lo cual te presentamos 8 herramientas en lugar de 7.

Lista de verificación Una lista de verificación se usa para determinar con qué frecuencia ocurre un evento durante un tiempo determinado. Sirve para recolectar datos que serán usados en la resolución de un problema. (Infomipyme, 2009). Ejemplo 1

Problema Los estudiantes de una universidad hacen reclamos sobre fallas en la plataforma educativa en la presentación de un examen en línea. Proceso Aplicación de un examen en línea. Responsable Mario Román Romero. Período 05/01/09 al 11/01/09 Total de exámenes aplicados 152

Tipo de falla Frecuencia

Se cierra sin previo aviso 12

No funciona con el navegador Explorer 27

Las figuras y diagramas no abren correctamente 17

Al pulsar el botón ENVIAR, el sistema no registra el examen

8

Total 64

Ejemplo 2

Problema El plátano macho proveniente del estado de Oaxaca llega demasiado maduro a la Central de Abastos de Irapuato. Proceso Maduración en cámaras frigoríficas. Responsable Hedilberto Nogueda Período 01/07/09 al 07/07/09 Total de toneladas de plátano 75 Temperatura nominal 14ºC

Fecha Hora

Temperatura registrada (ºC)

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

3:00 12.5 13.1 12.6 13 14.3 15 14.8

6:00 13 15 12.9 13.6 14.1 13.4 13.9

9:00 14.2 12.8 13.3 14.7 14 15.4 15.6

12:00 14.5 13.2 14.6 13.4 13.6 12.8 14

15:00 14.3 14 14 15.2 13 14.7 14.3

18:00 14 14.1 13.8 14 14.2 14.6 13

21:00 13.2 13.8 15.1 13.1 15.3 14 12

24:00 13.5 14.5 14 12.6 14.6 14.3 12.5

Promedio Diario

13.8125

14.1375

El valor del promedio diario 13.8125 se calculó sumando las cantidades (en este caso las columnas) y dividiendo entre el total de datos, en este ejemplo cada columna consta de 8 datos. Al sumar la columna “martes” obtenemos 110.5 y al dividir 110.5 entre 8 nos da 13.8125. De la misma manera se calculan los demás promedios. A la tabla le hacen falta algunos promedios, es momento de que pongas en práctica los conocimientos adquiridos. Ejercicio ¿Puedes ayudar a Hedilberto a completar la tabla de los promedios diarios de temperatura en el frigorífico? Instrucciones

Haz tus cálculos y en cada cuadro escribe el resultado de los promedios diarios. Puedes verificar tus respuestas con la tabla que aparece al final de este

documento.

Fecha

Hora

Temperatura registrada (ºC)

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

3:00 12.5 13.1 12.6 13 14.3 15 14.8

6:00 13 15 12.9 13.6 14.1 13.4 13.9

9:00 14.2 12.8 13.3 14.7 14 15.4 15.6

12:00 14.5 13.2 14.6 13.4 13.6 12.8 14

15:00 14.3 14 14 15.2 13 14.7 14.3

18:00 14 14.1 13.8 14 14.2 14.6 13

21:00 13.2 13.8 15.1 13.1 15.3 14 12

24:00 13.5 14.5 14 12.6 14.6 14.3 12.5

Promedio Diario 13.8125 14.1375

¿Notas alguna diferencia entre el tipo de datos de los ejemplos anteriores?

Observa que en el ejemplo 2, los datos son recolectados mediante un proceso de medición de temperatura.

En el ejemplo 1 sólo se contabiliza el número de veces que ocurre la falla.

Para diseñar una lista de verificación se requiere comprender muy bien el proceso que se quiere investigar, ya que éste determinará el tipo de dato que se recolectará y de acuerdo a ello debe plantearse la lista de verificación. Se recomienda que la lista se diseñe lo más simple como se pueda. ¿Conoces algún problema que pueda analizarse usando una lista de verificación? Histograma En ocasiones, cuando los datos numéricos son difíciles de visualizar e interpretar, es preferible utilizar una gráfica que facilite su comprensión. El histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras, que permite describir el comportamiento de un conjunto de datos, así como tener una idea clara y rápida sobre la calidad de un producto, un proceso o el resultado de una estrategia de mejora. (Wikipedia, 2009a). De manera más específica, un histograma permite representar de manera gráfica la variación de los datos.

Está formado por una sucesión de rectángulos cuya base es la amplitud del intervalo (o característica a analizar) y la altura representa la frecuencia (ocasiones en que se repite el evento). Aunque se pueden construir histogramas con rectángulos en donde la base sea distinta, en general se busca que el ancho de la base sea el mismo. Los histogramas son gráficos de barra en los que las bases de los rectángulos se encuentran juntas. En la asignatura “Probabilidad y estadística” este tema se tratará de una manera más profunda, por el momento sólo se analizarán algunos histogramas, principalmente su forma. Ejemplo En una guardería de Salamanca se realizó un estudio sobre el peso de los niños de la sala LC. Se encontró que el rango de pesos de los niños estaba entre más de 14 kilos hasta 19 kilos.

Es importante recordar que tanto las listas de verificación como los histogramas no son, por sí mismos, la solución del problema, pero ayudan a dirigir el análisis posterior que culminará con una propuesta de solución al problema bajo estudio. La estratificación Debido a que intentar resolver todas las causas que en menor o mayor medida producen un problema sería imposible, es conveniente realizar una clasificación para determinar cuál de ellas provoca de manera más importante el problema. La estratificación se refiere a la clasificación de un grupo de datos en series de causas con características similares. A estos grupos se les llama estratos. El objetivo de la estratificación es brindar una comprensión más profunda para saber que está sucediendo en un proceso y así encontrar la causa de mayor relevancia en el mismo. (Guajardo, 1996). Esta herramienta suele usarse en conjunto con otras técnicas como los diagramas de Pareto y diagramas de causa-efecto que estudiaremos más adelante. Cómo elaborar una estratificación

Ejemplo Una empresa dedicada a la venta de pisos y azulejos, compra a 3 distintos proveedores piso a granel. Una vez recibido el embarque, el piso es clasificado de acuerdo a las políticas de calidad de la misma empresa. Una de las políticas de calidad es referente al tamaño de la pieza.

La empresa tiene una mayor utilidad si un mayor porcentaje del piso comprado cae dentro de la categoría Primera Calidad. El objetivo es determinar cuál de los proveedores es el que mejor piso entrega. Una de las primeras acciones que pueden llevarse a cabo es separar el producto comprado a cada proveedor. Realizar la clasificación del piso y azulejo de acuerdo a la calidad de éstos y después calcular el porcentaje de piso de primera, de segunda y de tercera. La siguiente tabla muestra los resultados obtenidos.

Los resultados de la ESTRATIFICACIÓN revelan que el proveedor 1 es quien menos piso de primera calidad entrega. El proveedor 3, es por mucho, el mejor proveedor ya que un 55% de su producto es considerado de primera calidad. Si los resultados del estudio no arrojan información útil puede rediseñarse la estratificación eligiendo otras variables de estudio.

Diagramas de dispersión Los diagramas de dispersión, también llamados gráficos de correlación, son usados para determinar la correlación de dos variables. También son utilizados en procesos complejos en donde no es sencillo determinar la causa porque varias parecen tener impactos similares sobre el efecto. Para trazar un diagrama de dispersión se elige que la causa se represente en el eje x y el efecto se represente mediante el eje y.

Analiza el siguiente ejemplo: Determinar si las calificaciones obtenidas por un grupo de estudiantes en la materia de Matemáticas de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato tienen alguna relación con la edad del estudiante.

Se dispone de la siguiente tabla de datos:

El paso siguiente es situar todos los puntos en un sistema de ejes coordenados.

En este tipo de gráfica, se detiene el estudio porque es muy notorio que NO EXISTE correlación entre las variables de estudio, es decir, la calificación obtenida por los estudiantes no tiene relación directa con la edad del estudiante. Aunque el estudio no arrojó resultados significativos, se recomienda elegir otra variable en lugar de la edad: tiempo dedicado al estudio, si el estudiante trabaja además de estudiar, si tiene hijos, años en los que no estudió antes de ingresar a la Universidad Virtual, entre otros. A manera de ejemplo, la siguiente gráfica muestra una fuerte correlación entre la variable A y B. Si hubiera resultado una gráfica como esta en el análisis de las calificaciones con las edades de los estudiantes, significaría que entre mayor sea el estudiante sus calificaciones son mejores.

¿Se te ocurre algún estudio que puedas realizar usando una gráfica de dispersión? Recuerda que el análisis requiere de la comparación de dos variables para saber si tiene una fuerte correlación o no. Diagramas de causa-efecto El diagrama causa-efecto analiza de manera gráfica la relación entre algún efecto (o problema) y las causas que lo pueden originar. (Wikipedia, 2009b). Todo tipo de problema, como el mal funcionamiento de una licuadora, o un azulejo defectuoso o la deserción de alumnos en secundaria, pueden ser estudiados con esta técnica, la cual fue desarrollada por Kaoru Ishikawa por lo que también se le conoce como diagrama de Ishikawa.

La similitud del diagrama con el esqueleto de un pescado le valió el sobrenombre de Diagrama de espina de pescado. En un diagrama de espina de pescado, las causas principales que ocasionan el problema se escriben en los rectángulos; mientras que las causas secundarias que contribuyen a las causas principales se escriben en las flechas.

Pasos necesarios para hacer un diagrama de causa-efecto:

Identificar el problema

El problema debe identificarse de manear concreta. Una vez que se ha delimitado el problema, se escribe una frase representativa en el rectángulo correspondiente a efecto (problema).

Identificar las causas más probables

La lluvia de ideas es una estrategia para identificar las causas más probables que ocasionan o generan el problema. Pueden formarse pequeños grupos de trabajo en los que un facilitador centra la discusión en el problema y sus causas pero no en las opiniones de los participantes. El facilitador anota las aportaciones de cada participante y se va generando el diagrama. Cuando se han determinado las causas principales, se continúa con la búsqueda de causas más específicas dentro de las categorías principales.

Análisis del diagrama

Una vez finalizada la construcción del diagrama, se realiza su análisis y, de

ser necesario se lleva a cabo alguna modificación. El diagrama sirve como insumo para investigaciones posteriores con el propósito de encontrar la causa que origina el problema.

A continuación realiza el siguiente ejercicio: En una agencia de autos de Salamanca, el auto del Gerente General no enciende y ha pedido al equipo de servicio y mantenimiento que resuelvan el problema. El equipo construyó el siguiente diagrama de causa-efecto.

Se te ocurre alguna otra causa que pueda originar que no encienda el auto?, ¿puedes aportar alguna otra?, ¿consideras que el diagrama está completo? Termina el diagrama causa efecto, aportando al menos dos causas principales y dos causas secundarias por cada causa principal. Instrucciones 1. Escribe la causa en los recuadros del diagrama. 2. Recuerda que el diagrama debe poder servir como guía para que los técnicos hagan una revisión de cada causa posible, encuentren y corrijan la que ocasiona el problema. Diagramas de Pareto Fue Joseph Juran quien popularizó el principio de Pareto. Lo anterior fue resultado de estudios que realizó sobre problemas de calidad en los que halló que gran parte de ellos eran ocasionados por un número reducido de causas. Esto dio lugar al llamado principio de Pareto o también conocido como “regla 80-20”, ya que se encontró que el 20% de una

acción producirá el 80% de los efectos, mientras que el 80% restante sólo origina el 20% de los efectos. (Wikipedia, 2009c). El análisis de Pareto puede servir para examinar datos recopilados en las listas de verificación, ¿recuerdas las listas de verificación? En el ejemplo que se estudió con la lista de verificación se muestra la información que se presenta a continuación: Ejemplo Total de exámenes aplicados: 152

Para la construcción de un diagrama de Pareto se recomienda ordenar las causas iniciando con la que se presentó con más frecuencia. La lista de verificación se verá entonces de la siguiente forma: Total de exámenes aplicados: 152

El siguiente paso es construir una gráfica de barras colocando la barra más alta del lado izquierdo. La gráfica queda de la siguiente manera:

Los diagramas de Pareto ayudan a los analistas a enfocarse cada vez más en problemas específicos. Continuando con el ejemplo de las fallas en la plataforma y debido a que los “problemas con el navegador Explorer” fue la causa que más se presentó se puede hacer un estudio más profundo sobre este navegador.

En conclusión, con el estudio de los diagramas de Pareto para el caso de las fallas en la plataforma en la presentación de los exámenes en línea, la causa con mayor ocurrencia es que la versión del navegador Explorer instalado en las computadoras con problemas no es la adecuada.

Resolviendo el problema de la versión del navegador Explorer, un gran número de fallas se habrán corregido. Una vez resuelto este problema se puede continuar el análisis de la causa siguiente: el problema con las figuras, y así sucesivamente. Diagramas de flujo

Los diagramas de flujo son representaciones gráficas en los que se muestran las principales partes de un proceso, son útiles para hallar el origen de fallas que se presenten en el proceso (Palomo, 2007). Para la construcción de diagramas de flujo se utiliza una convención de símbolos que se muestra en la siguiente tabla:

Prácticamente cualquier proceso puede representarse mediante un diagrama de flujo, veamos el siguiente… Ejemplo: Mónica vive en Acámbaro y se dedica a la venta de pan. Ella desea implementar medidas de control en su panadería para aumentar sus ganancias. Como primera disposición construye un diagrama de flujo que representa el proceso completo de elaboración del pan.

Figura: Proceso de elaboración de pan.

Gráficos de control El propósito de los gráficos de control es identificar la inestabilidad de los procesos. Debido a que todos los procesos tienen algún tipo de variación, se busca controlar ésta y realizar los ajustes necesarios (Heredia, 2000). Un ejemplo de este tipo de gráfica se muestra a continuación:

Los límites de control son valores predeterminados que establecen los valores máximo y mínimo necesarios para alcanzar un cierto grado de cumplimiento de los requerimientos que el cliente considera aceptables. Ejemplo:

Imagina que un alfarero de Dolores Hidalgo, Guanajuato de nombre Alejandro quiere exportar tazas de barro. Para ello desea saber si la cantidad de barro usada en la construcción de las tazas es la adecuada.

¿Qué crees que podría ocurrir si la taza tiene menos barro del debido? ¿Qué problemas acarrearía el que la taza tenga más barro? La cantidad que Alejandro considera adecuada es 200 gramos de barro. Como límite superior 210 gramos de barro y como límite inferior 190 gramos. Debido a que la producción del taller es elevada (2000 tazas por día), Alejandro medirá solamente 20 tazas seleccionadas al azar.

Posteriormente, procederá a pesarlas para determinar si cumple con los requisitos. Él hace un registro del peso de cada taza similar al siguiente:

Taza Peso Taza Peso 1 192 11 207 2 198 12 201 3 205 13 191 4 202 14 206 5 201 15 203 6 196 16 200 7 209 17 197 8 195 18 206 9 194 19 198

10 203 20 201 Con los datos recolectados durante el día, Alejandro construye una gráfica de control como la que se muestra a continuación.

Al observar la gráfica, Alejandro se da cuenta de que a pesar de que los pesos de las tazas varían con respecto al “peso ideal” (200 gramos), todavía caen dentro de los límites establecidos por él mismo por lo que su proceso de fabricación de tazas de barro se considera aceptable, al menos en cuanto a la cantidad de barro usado. En caso de que algún punto hubiera quedado fuera de los límites permitidos, Alejandro tendría que continuar su análisis hasta hallar la causa de la falla y corregirla. ¿Se te ocurre algún otro proceso en el que podrías aplicar una gráfica de control?

Corroboración de ejercicio

Fecha

Hora

Temperatura registrada (ºC)

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

3:00 12.5 13.1 12.6 13 14.3 15 14.8

6:00 13 15 12.9 13.6 14.1 13.4 13.9

9:00 14.2 12.8 13.3 14.7 14 15.4 15.6

12:00 14.5 13.2 14.6 13.4 13.6 12.8 14

15:00 14.3 14 14 15.2 13 14.7 14.3

18:00 14 14.1 13.8 14 14.2 14.6 13

21:00 13.2 13.8 15.1 13.1 15.3 14 12

24:00 13.5 14.5 14 12.6 14.6 14.3 12.5

Promedio Diario 13.65 13.8125 13.7875 13.7 14.1375 14.275 13.7625

Referencias Benchmark Revista (2007). Biografía de Kaoru Ishikawa. Recuperado el 5 de octubre de 2009, de http://www.revistabenchmark.com/contenido/biografias/ishikawa.html Guajardo, E. (1996). Administración de la calidad total: conceptos y enseñanzas de los grandes maestros de la calidad. México, D.F.: Editorial Pax México. Heredia, J. A. (2001). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos. Castellón de la Plana, España: Publicacions de la Universitat Jaume I. Infomipyme (2009). La lista de verificación. Recuperado el 5 de octubre de 2009, de http://www.infomipyme.com/Docs/GENERAL/Offline/GDE_07.htm Palomo, M. T. (2007). Liderazgo y motivación de equipos de trabajo (4a. ed.). Madrid, España: ESIC Editorial. Rey Sacristán, F. (2009). Técnicas de resolución de problemas: criterios a seguir en la producción y el mantenimiento. Madrid, España: Fundación Confemetal Editorial. Wikipedia (2009a). Definición de histograma, tipos de histograma y construcción de un histograma. Recuperado el 5 de octubre de 2009, de http://es.wikipedia.org/wiki/Histograma Wikipedia (2009b). Diagrama de Ishikawa. Recuperado el 5 de octubre de 2009, de http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa Wikipedia (2009c). Principio de Pareto. Recuperado el 5 de octubre de 2009, de http://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_Pareto