EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015

ESPECIAL RELACIÓN CLIENTE

Esther Porta MADRID.

El Teatro Bodevil de Madrid acogió el pasado 20 de octubre la ce-remonia de entrega de galardones de la quinta edición del Certa-men de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por el polifacético actor Álex O’Dogherty, se dieron a conocer las empre-sas más valoradas en 16 categorías por su servicio de atención al cliente. El acto, que se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con va-rias actuaciones que sorprendieron a los 250 asistentes entre los que se encontraban los máximos responsables de las empresas galardona-das, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las empresas participantes en esta quinta edición han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 tests de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formu-larios web, 12 navegaciones web y 8 test en redes sociales) más una en-cuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investiga-ción de mercados TNS. Finalmente 15 empresas han sido galardona-das en 16 categorías distintas. Estas compañías han obtenido el dere-cho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2016 en su comunicación durante un año.

EMPRESAS EN LA CARRERA

POR LA CALIDAD

El Certamen de los Líderes en Servicio, que reconoce a las empresas que más han destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales

a distancia, celebra su quinta edición con 16 categorías premiadas

Álex O’Dogherty, presentador de la entrega de galardones y Blanca Gener, Directora General del Certamen de los Líderes en Servicio. EE

Una metodología rigurosa

El certamen Líderes en Servicio distingue a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. Re-presenta la voz y el voto de los usuarios a través de una metodología rigurosa y transparente que combina la técnica de mystery Shopper y

encuestas de satisfacción, avalada por las empresas colaboradoras eAlicia y TNS.

Sigue en la página 4>>>

EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015

ESPECIAL RELACIÓN CLIENTE

Esther Porta MADRID.

El Teatro Bodevil de Madrid acogió el pasado 20 de octubre la ce-remonia de entrega de galardones de la quinta edición del Certa-men de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por el polifacético actor Álex O’Dogherty, se dieron a conocer las empre-sas más valoradas en 16 categorías por su servicio de atención al cliente. El acto, que se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con va-rias actuaciones que sorprendieron a los 250 asistentes entre los que se encontraban los máximos responsables de las empresas galardona-das, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las empresas participantes en esta quinta edición han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 tests de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formu-larios web, 12 navegaciones web y 8 test en redes sociales) más una en-cuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investiga-ción de mercados TNS. Finalmente 15 empresas han sido galardona-das en 16 categorías distintas. Estas compañías han obtenido el dere-cho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2016 en su comunicación durante un año.

EMPRESAS EN LA CARRERA

POR LA CALIDAD

El Certamen de los Líderes en Servicio, que reconoce a las empresas que más han destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales

a distancia, celebra su quinta edición con 16 categorías premiadas

Álex O’Dogherty, presentador de la entrega de galardones y Blanca Gener, Directora General del Certamen de los Líderes en Servicio. EE

Una metodología rigurosa

El certamen Líderes en Servicio distingue a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. Re-presenta la voz y el voto de los usuarios a través de una metodología rigurosa y transparente que combina la técnica de mystery Shopper y

encuestas de satisfacción, avalada por las empresas colaboradoras eAlicia y TNS.

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MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA2

“El cliente es el centro de toda

nuestra actividad”

Didier Ferrier Presidente y creador de Eodom

Didier Ferrier es el presiden-te y creador de la empresa Eo-dom que nace en Francia en el 2007 y que cuenta con unos 800 agentes que trabajan des-de su domicilio.

¿Qué es el ‘homeshoring’? Es un modelo de organiza-ción aplicado a la relación cliente que hemos lanzado en Francia en 2007. El Homesho-ring permite a personas que trabajan como autónomos realizar prestaciones de rela-ción cliente. Hoy en día, en Francia, 800 agentes autóno-mos llevan a cabo misiones para nuestros clientes de ma-nera totalmente independien-

te. Disponen de una sólida ex-periencia profesional en co-mercio, relación cliente, ser-vicios o asistencia o han tra-bajado en un sector de activi-dad cercano al de nuestros clientes y ponen sus compe-tencias al servicio de un nue-vo canal de relación cliente.

¿Se puede considerar un ser-vicio totalmente innovador en el mercado español? Sí. Ningún actor de la rela-ción cliente, mejor conocida bajo la denominación de cen-tro de llamadas (interno o ex-terno), usa dicho modelo. Efectivamente, la gestión de los trabajadores autónomos

que trabajan desde su domi-cilio requiere conocimientos distintos de los que se aplican a la gestión de trabajadores asalariados.

¿Cuáles son las ventajas que aportáis a las empresas que os contratan el servicio? La mayoría del tiempo, nues-tros clientes pueden benefi-ciarse de las siguientes ven-tajas: más flexibilidad, nues-tro modelo nos permite mo-

vilizar a agentes competentes muy conscientes de las nece-sidades de nuestros clientes. Por otra parte, más competi-tividad, nuestros clientes se benefician de un circuito cor-to gracias a la ligereza de nues-tra estructura, la cual les per-mite optimizar sus costes uni-tarios. Nuestras tarifas se ba-san en el uso y en la valoración de las acciones realizadas. Luego, más calidad: atraemos hacia nuestra red distintos

perfiles de agentes que me-jor corresponden a las com-petencias de nuestro cliente para crear una fuerte empa-tía. Por último, más valores para la sociedad.

¿En vuestra actividad pesa más el aspecto tecnológico o la selección de un buen capi-tal humano? Con toda evidencia, es el hom-bre el que crea la relación cliente. La tecnología permi-te desde hace varios años a las marcas proponer múlti-ples soluciones para contac-tar con los servicios clientes, con una diversificación de los medios, una optimización de

los plazos, el mejor conoci-miento del cliente… con un sólo objetivo: proponer a to-dos una experiencia cliente personalizada, fluida, rápida y creadora de emoción cuan-do sea posible.

¿Cuál es el origen del nom-bre de su empresa Eodom? Eodom es la marca de un grupo establecido actualmen-te en Francia, Bélgica, Cana-dá y ahora también en Espa-ña. Originalmente, es una compañía francesa. En fran-cés, queríamos asociar DOM y EO, DOM para Domicilio y EO para Novedad e Inno-vación.

El homeshoring es un modelo de organización aplicado a la relación cliente que permi-te a personas que trabajan como autónomos realizar prestaciones desde su domicilio

EE

“Nuestros clientes se aprovechan de mayor flexibilidad y competitividad”

MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA2

“El cliente es el centro de toda

nuestra actividad”

Didier Ferrier Presidente y creador de Eodom

Didier Ferrier es el presiden-te y creador de la empresa Eo-dom que nace en Francia en el 2007 y que cuenta con unos 800 agentes que trabajan des-de su domicilio.

¿Qué es el ‘homeshoring’? Es un modelo de organiza-ción aplicado a la relación cliente que hemos lanzado en Francia en 2007. El Homesho-ring permite a personas que trabajan como autónomos realizar prestaciones de rela-ción cliente. Hoy en día, en Francia, 800 agentes autóno-mos llevan a cabo misiones para nuestros clientes de ma-nera totalmente independien-

te. Disponen de una sólida ex-periencia profesional en co-mercio, relación cliente, ser-vicios o asistencia o han tra-bajado en un sector de activi-dad cercano al de nuestros clientes y ponen sus compe-tencias al servicio de un nue-vo canal de relación cliente.

¿Se puede considerar un ser-vicio totalmente innovador en el mercado español? Sí. Ningún actor de la rela-ción cliente, mejor conocida bajo la denominación de cen-tro de llamadas (interno o ex-terno), usa dicho modelo. Efectivamente, la gestión de los trabajadores autónomos

que trabajan desde su domi-cilio requiere conocimientos distintos de los que se aplican a la gestión de trabajadores asalariados.

¿Cuáles son las ventajas que aportáis a las empresas que os contratan el servicio? La mayoría del tiempo, nues-tros clientes pueden benefi-ciarse de las siguientes ven-tajas: más flexibilidad, nues-tro modelo nos permite mo-

vilizar a agentes competentes muy conscientes de las nece-sidades de nuestros clientes. Por otra parte, más competi-tividad, nuestros clientes se benefician de un circuito cor-to gracias a la ligereza de nues-tra estructura, la cual les per-mite optimizar sus costes uni-tarios. Nuestras tarifas se ba-san en el uso y en la valoración de las acciones realizadas. Luego, más calidad: atraemos hacia nuestra red distintos

perfiles de agentes que me-jor corresponden a las com-petencias de nuestro cliente para crear una fuerte empa-tía. Por último, más valores para la sociedad.

¿En vuestra actividad pesa más el aspecto tecnológico o la selección de un buen capi-tal humano? Con toda evidencia, es el hom-bre el que crea la relación cliente. La tecnología permi-te desde hace varios años a las marcas proponer múlti-ples soluciones para contac-tar con los servicios clientes, con una diversificación de los medios, una optimización de

los plazos, el mejor conoci-miento del cliente… con un sólo objetivo: proponer a to-dos una experiencia cliente personalizada, fluida, rápida y creadora de emoción cuan-do sea posible.

¿Cuál es el origen del nom-bre de su empresa Eodom? Eodom es la marca de un grupo establecido actualmen-te en Francia, Bélgica, Cana-dá y ahora también en Espa-ña. Originalmente, es una compañía francesa. En fran-cés, queríamos asociar DOM y EO, DOM para Domicilio y EO para Novedad e Inno-vación.

El homeshoring es un modelo de organización aplicado a la relación cliente que permi-te a personas que trabajan como autónomos realizar prestaciones desde su domicilio

EE

“Nuestros clientes se aprovechan de mayor flexibilidad y competitividad”

EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 3

“Es vital que el cliente sepa que la compañía

le escucha”

Josep Lluís Nebot ‘Country service manager’ de Acer Ibérica

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio de atención al cliente? La primera sería fácil, el clien-te debe poder acceder a no-sotros de la forma más senci-lla posible. La segunda, flexi-ble: personas diferentes tie-nen problemas diferentes, no se puede mecanizar todo. Y por último, resolutivo, resol-ver las dudas o problemas de nuestros clientes, debe ser la prioridad.

¿Qué factores hacen que vues-tra compañía marque la dife-rencia en cuanto a atención al cliente? Sin duda, el personal propio.

Tanto en el servicio técnico como en el centro de atención al cliente. Para un usuario que contacta con nosotros, a me-nudo es su única oportunidad de hablar con un empleado de Acer y para nosotros es una fuente inmensa de informa-ción. Queremos saber de pri-mera mano, qué hacemos bien y que no, dónde podemos me-jorar. Es fundamental que el cliente sepa que la compañía le escucha y personalice esa experiencia. No queremos clientes sólo satisfechos, que-remos Acerlivers.

¿Aplicáis programas de for-mación a vuestros equipos de

atención al cliente? Continuamente. Como em-presa tecnológica que somos, necesitamos estar formán-donos siempre en los nuevos productos y también en las nuevas herramientas que permiten facilitar el servicio a nuestros clientes. Con un plan integral de formación aseguramos que nuestro per-sonal esté siempre cualifica-do ante las nuevas tecnolo-gías y productos que lanza-mos.

¿Cómo influye el departamen-to de atención al cliente so-bre la recomendación de los clientes? Mucho. Cuando es tan difícil diferenciar unos productos de otros, personalizar el servicio nos permite establecer una re-lación directa con el cliente. Se trata de que se sienta orgu-lloso de la decisión que tomó el día que compró nuestro pro-ducto. Si lo conseguimos, sin duda compartirá su experien-cia y seguirá siendo cliente.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio de aten-ción al cliente? Reconociendo la importancia de su tarea. Facilitando que sean parte de los procesos de resolución, formando e infor-mando para que puedan de-cidir con criterio y gratifican-do los mejores resultados. Al-guien dijo, “cuida a tus em-pleados y ellos cuidarán de tus clientes”.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente? En primer lugar ofrecerle se-guridad. Nuestros equipos es-tán diseñados y probados pa-ra durar y tenemos tanta con-

fianza en ello, que hemos im-plementado el Acer Reliabi-lity promise, un programa que ofrece el reembolso de los equipos profesionales que fa-llen durante el primer año. Y en segundo lugar ofreciéndo-le una postventa que supere su expectativa.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra parti-cipación a lo largo de varias ediciones del certamen? Muy positivamente, es una herramienta más de nuestro proceso de mejora continua. La información recogida en cada edición nos da muchas claves.

Acer forma continuamente a sus equipos en los nuevos productos y en las nuevas herramientas que permiten facilitar el servicio a sus clientes

FIRMA

“No queremos clientes sólo satisfechos, queremos Acerlivers”

“Queremos enfocarnos en la experiencia de cliente”

Jaime Ortiz Director comercial y marketing de Asisa

“Si tuviera que condensar en tres palabras una definición del servicio de atención al clien-te de Asisa serían: acompaña-miento, confianza y profesio-nalidad”. Así de claro lo expre-sa Jaime Ortiz, director co-mercial y de marketing de Asisa.

¿Cómo define su servicio de atención al cliente? Asisa es una compañía es-pecialista y nuestra misión es orientar y acompañar a nuestros clientes en todas las necesidades relaciona-das con su salud; cuando un cliente acude a nosotros, to-

do nuestro personal cuen-ta con la formación y la ex-periencia necesarias no só-lo para realizar la gestión que solicita en ese momen-to sino, además, para orien-tarle en sus necesidades. Entender la relación con los clientes como un acompa-ñamiento genera confian-za y explica que nuestras mediciones de satisfacción mejoren cada año y ya al-cancen una nota media de 8,34.

¿Cómo influye el departamen-to de atención al cliente sobre la recomendación de los clien-tes? El Departamento de Atención al Cliente es la cara más visi-ble de la compañía. En el mo-mento en el que los clientes nos requieren, cuando nece-sitan poner en valor lo que pa-gan por acceder a nuestros ser-vicios, debemos cumplir sus expectativas y estar prepara-dos para hacer que la atención que reciben sea rápida y efi-

caz, en definitiva, fácil, y que encuentren lo que buscan de una forma satisfactoria. En Asisa contamos con un equi-po de atención que atesora una amplia experiencia y está muy comprometido con la compa-ñía y con nuestros clientes.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a aten-ción al cliente? Queremos enfocarnos en la experiencia de cliente, ir un paso más allá y tratar de sor-prender a nuestros asegura-dos, sin dejar de trabajar en la base de su atención. Generar

una experiencia de cliente po-sitiva es de vital importancia para la diferenciación de las marcas. A la vez, también es-tamos trabajando con nues-tros médicos, que constituyen una parte esencial del servi-cio al asegurado.

¿Qué factores son clave para

ofrecer una buena experien-cia cliente? La facilidad de acceso es, sin duda, uno de ellos. Para los clientes es importante poder tratar con una compañía sin que sea un problema al que tengan que dedicar mucho tiempo. A la vez, debemos ser capaces de ser flexibles.

Asisa es una compañía que nació, por su naturaleza médica, con una clara vocación de servicio y para facilitar a sus clientes un acceso sin trabas a la mejor sanidad posible

“Hoy confían en Asisa más de dos millones de asegurados”

EE

EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 3

“Es vital que el cliente sepa que la compañía

le escucha”

Josep Lluís Nebot ‘Country service manager’ de Acer Ibérica

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio de atención al cliente? La primera sería fácil, el clien-te debe poder acceder a no-sotros de la forma más senci-lla posible. La segunda, flexi-ble: personas diferentes tie-nen problemas diferentes, no se puede mecanizar todo. Y por último, resolutivo, resol-ver las dudas o problemas de nuestros clientes, debe ser la prioridad.

¿Qué factores hacen que vues-tra compañía marque la dife-rencia en cuanto a atención al cliente? Sin duda, el personal propio.

Tanto en el servicio técnico como en el centro de atención al cliente. Para un usuario que contacta con nosotros, a me-nudo es su única oportunidad de hablar con un empleado de Acer y para nosotros es una fuente inmensa de informa-ción. Queremos saber de pri-mera mano, qué hacemos bien y que no, dónde podemos me-jorar. Es fundamental que el cliente sepa que la compañía le escucha y personalice esa experiencia. No queremos clientes sólo satisfechos, que-remos Acerlivers.

¿Aplicáis programas de for-mación a vuestros equipos de

atención al cliente? Continuamente. Como em-presa tecnológica que somos, necesitamos estar formán-donos siempre en los nuevos productos y también en las nuevas herramientas que permiten facilitar el servicio a nuestros clientes. Con un plan integral de formación aseguramos que nuestro per-sonal esté siempre cualifica-do ante las nuevas tecnolo-gías y productos que lanza-mos.

¿Cómo influye el departamen-to de atención al cliente so-bre la recomendación de los clientes? Mucho. Cuando es tan difícil diferenciar unos productos de otros, personalizar el servicio nos permite establecer una re-lación directa con el cliente. Se trata de que se sienta orgu-lloso de la decisión que tomó el día que compró nuestro pro-ducto. Si lo conseguimos, sin duda compartirá su experien-cia y seguirá siendo cliente.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio de aten-ción al cliente? Reconociendo la importancia de su tarea. Facilitando que sean parte de los procesos de resolución, formando e infor-mando para que puedan de-cidir con criterio y gratifican-do los mejores resultados. Al-guien dijo, “cuida a tus em-pleados y ellos cuidarán de tus clientes”.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente? En primer lugar ofrecerle se-guridad. Nuestros equipos es-tán diseñados y probados pa-ra durar y tenemos tanta con-

fianza en ello, que hemos im-plementado el Acer Reliabi-lity promise, un programa que ofrece el reembolso de los equipos profesionales que fa-llen durante el primer año. Y en segundo lugar ofreciéndo-le una postventa que supere su expectativa.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra parti-cipación a lo largo de varias ediciones del certamen? Muy positivamente, es una herramienta más de nuestro proceso de mejora continua. La información recogida en cada edición nos da muchas claves.

Acer forma continuamente a sus equipos en los nuevos productos y en las nuevas herramientas que permiten facilitar el servicio a sus clientes

FIRMA

“No queremos clientes sólo satisfechos, queremos Acerlivers”

“Queremos enfocarnos en la experiencia de cliente”

Jaime Ortiz Director comercial y marketing de Asisa

“Si tuviera que condensar en tres palabras una definición del servicio de atención al clien-te de Asisa serían: acompaña-miento, confianza y profesio-nalidad”. Así de claro lo expre-sa Jaime Ortiz, director co-mercial y de marketing de Asisa.

¿Cómo define su servicio de atención al cliente? Asisa es una compañía es-pecialista y nuestra misión es orientar y acompañar a nuestros clientes en todas las necesidades relaciona-das con su salud; cuando un cliente acude a nosotros, to-

do nuestro personal cuen-ta con la formación y la ex-periencia necesarias no só-lo para realizar la gestión que solicita en ese momen-to sino, además, para orien-tarle en sus necesidades. Entender la relación con los clientes como un acompa-ñamiento genera confian-za y explica que nuestras mediciones de satisfacción mejoren cada año y ya al-cancen una nota media de 8,34.

¿Cómo influye el departamen-to de atención al cliente sobre la recomendación de los clien-tes? El Departamento de Atención al Cliente es la cara más visi-ble de la compañía. En el mo-mento en el que los clientes nos requieren, cuando nece-sitan poner en valor lo que pa-gan por acceder a nuestros ser-vicios, debemos cumplir sus expectativas y estar prepara-dos para hacer que la atención que reciben sea rápida y efi-

caz, en definitiva, fácil, y que encuentren lo que buscan de una forma satisfactoria. En Asisa contamos con un equi-po de atención que atesora una amplia experiencia y está muy comprometido con la compa-ñía y con nuestros clientes.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a aten-ción al cliente? Queremos enfocarnos en la experiencia de cliente, ir un paso más allá y tratar de sor-prender a nuestros asegura-dos, sin dejar de trabajar en la base de su atención. Generar

una experiencia de cliente po-sitiva es de vital importancia para la diferenciación de las marcas. A la vez, también es-tamos trabajando con nues-tros médicos, que constituyen una parte esencial del servi-cio al asegurado.

¿Qué factores son clave para

ofrecer una buena experien-cia cliente? La facilidad de acceso es, sin duda, uno de ellos. Para los clientes es importante poder tratar con una compañía sin que sea un problema al que tengan que dedicar mucho tiempo. A la vez, debemos ser capaces de ser flexibles.

Asisa es una compañía que nació, por su naturaleza médica, con una clara vocación de servicio y para facilitar a sus clientes un acceso sin trabas a la mejor sanidad posible

“Hoy confían en Asisa más de dos millones de asegurados”

EE

MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA4

Servicios de reparación y mantenimiento

Buenos Días Buenas Noches Cecilia Barandiaran y su equipo Adjunta a Dirección General

Proveedores de Energía

Viesgo Javier Anzola Director General de Negocios Liberalizados

El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año na-ció en Francia en 2007, de la mano de Ludo-vic Nodier, tras haber desarrollado su carre-ra profesional en el departamento de aten-ción al cliente de dis-tintas empresas.

Después del éxito alcanzado en su país de origen, en 2011 lle-gó a España con el ob-jetivo de promover la calidad del servicio de las empresas así como ayudar al cliente a ele-gir la empresa que le ofrecerá una buena atención. Este año se celebra la quinta edi-ción del certamen en España y la segunda en Gran Bretaña.

Se trata de una com-petición anual abier-ta a todas las compa-ñías que deseen eva-luar su nivel de servi-cio de atención al cliente mediante ca-nales a distancia.’

El objetivo del cer-tamen es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herra-mienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor ca-lidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empre-sas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competido-res.

Según un estudio a 10.000 personas en-cargado por la organi-zación del certamen, Sotto Tempo Adverti-sing, a la consultora IRI, el 93,25% de los españoles ha contac-tado con el servicio de atención al cliente de alguna compañía al

menos una vez en el último año.

Los principales mo-tivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías (24,92%), las incidencias en la facturación (22,76%)

y el asesoramiento so-bre un producto o ser-vicio (14,68%).

Sectores Respecto a los sectores donde más hemos usa-do el servicio de aten-ción al cliente en los úl-timos 12 meses desta-can la telefonía (22,19%), los provee-dores de internet (11,81%), los seguros (11,34%) y la banca (11,05%).

La ceremonia de entrega de premios de la quinta edición del certamen, ce-lebrada en el madrileño teatro Bode-vil, reunió a los ganadores de las 16 ca-tegorías y a más de 250 invitados

Las empresas galardonadas

LA GRAN CITA DE LOS LÍDERES

EN SERVICIOEl certamen, que ha celebrado su quinta edición en España y reunió a más de 250 profesionales en Madrid el pasado martes, reconoce a las empresas que más han

destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales a distancia

Cada empresa participante se somete a una evaluación de

200 test de ‘Mystery Shopper’ y encuestas de satisfacción

Foto de familia de la gala. EE

Ventas Privadas y Venta ‘On-line’ Generalista

vente-privee.com Sergio Vivas y su equipo Responsable d’equipe y direction des Opérations Membres

CATEGORÍA EMPRESA

Electrónica de Consumo Samsung Electronics Iberia

Seguros de Salud Asisa

Ascensores FAIN Ascensores

Servicios de Reparación y Mantenimiento Buenos Días Buenas Noches

Banca On-line Self Bank

Renting LeasePlan

Aerolíneas Volotea

Informática de Consumo Acer Ibérica

Seguros de automóvil Direct Seguros

Venta On-line Generalista vente-privee.com

Gran Distribución Eroski

Hosting 1&1 Internet España

Transporte Internacional DHL Express

Organismos de Crédito Cofidis

Proveedores de Energía Viesgo

Ventas Privadas vente-privee.com

MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA4

Servicios de reparación y mantenimiento

Buenos Días Buenas Noches Cecilia Barandiaran y su equipo Adjunta a Dirección General

Proveedores de Energía

Viesgo Javier Anzola Director General de Negocios Liberalizados

El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año na-ció en Francia en 2007, de la mano de Ludo-vic Nodier, tras haber desarrollado su carre-ra profesional en el departamento de aten-ción al cliente de dis-tintas empresas.

Después del éxito alcanzado en su país de origen, en 2011 lle-gó a España con el ob-jetivo de promover la calidad del servicio de las empresas así como ayudar al cliente a ele-gir la empresa que le ofrecerá una buena atención. Este año se celebra la quinta edi-ción del certamen en España y la segunda en Gran Bretaña.

Se trata de una com-petición anual abier-ta a todas las compa-ñías que deseen eva-luar su nivel de servi-cio de atención al cliente mediante ca-nales a distancia.’

El objetivo del cer-tamen es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herra-mienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor ca-lidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empre-sas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competido-res.

Según un estudio a 10.000 personas en-cargado por la organi-zación del certamen, Sotto Tempo Adverti-sing, a la consultora IRI, el 93,25% de los españoles ha contac-tado con el servicio de atención al cliente de alguna compañía al

menos una vez en el último año.

Los principales mo-tivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías (24,92%), las incidencias en la facturación (22,76%)

y el asesoramiento so-bre un producto o ser-vicio (14,68%).

Sectores Respecto a los sectores donde más hemos usa-do el servicio de aten-ción al cliente en los úl-timos 12 meses desta-can la telefonía (22,19%), los provee-dores de internet (11,81%), los seguros (11,34%) y la banca (11,05%).

La ceremonia de entrega de premios de la quinta edición del certamen, ce-lebrada en el madrileño teatro Bode-vil, reunió a los ganadores de las 16 ca-tegorías y a más de 250 invitados

Las empresas galardonadas

LA GRAN CITA DE LOS LÍDERES

EN SERVICIOEl certamen, que ha celebrado su quinta edición en España y reunió a más de 250 profesionales en Madrid el pasado martes, reconoce a las empresas que más han

destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales a distancia

Cada empresa participante se somete a una evaluación de

200 test de ‘Mystery Shopper’ y encuestas de satisfacción

Foto de familia de la gala. EE

Ventas Privadas y Venta ‘On-line’ Generalista

vente-privee.com Sergio Vivas y su equipo Responsable d’equipe y direction des Opérations Membres

CATEGORÍA EMPRESA

Electrónica de Consumo Samsung Electronics Iberia

Seguros de Salud Asisa

Ascensores FAIN Ascensores

Servicios de Reparación y Mantenimiento Buenos Días Buenas Noches

Banca On-line Self Bank

Renting LeasePlan

Aerolíneas Volotea

Informática de Consumo Acer Ibérica

Seguros de automóvil Direct Seguros

Venta On-line Generalista vente-privee.com

Gran Distribución Eroski

Hosting 1&1 Internet España

Transporte Internacional DHL Express

Organismos de Crédito Cofidis

Proveedores de Energía Viesgo

Ventas Privadas vente-privee.com

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Organismos de Crédito

Cofidis Nathalie Woronko y su equipo Directora de Relación Cliente

Electrónica de Consumo

Samsung Electronics Iberia R. Pitarque, P. Rodríguez y su equipo Customer Service Manager y On-line Manager

Seguros de Salud

Asisa Jaime Ortiz y Gloria Esteban Director Comercial y de Marketing y Responsable de Atención al Cliente–D. Operaciones

Ascensores

Fain Ascensores Rafael Fernández y su equipo Director General

Informática de Consumo

Acer Ibérica M. D’Angelo, J. L. Nebot y su equipo Country Manager y Country Service Manager

Banca ‘On-line’

Self Bank Ramón Calderón y Javier Muñoz Responsable de Desarrollo de Clientes y Director del Servicio de Atención al Cliente

‘Hosting’

1&1 Internet España Esteban Egea y su equipo Director de Servicio al Cliente España, Italia y México

Transporte Internacional

DHL Express Carlota Arbó y José Antonio Calleja Responsable de FrontLine y Director de Atención al Cliente

Seguros de Automóvil

Direct Seguros Paulo Figueiredo y su equipo Customer Service Manager

Gran Distribución

Eroski Josu Madariaga y Nekane Álvarez Responsable del Departamento de Escucha y Responsable del Servicio de Atención al Cliente

Renting

LeasePlan Alberto Sáez y su equipo Consejero Delegado

Aerolíneas

Volotea Lázaro Ros, Sergi Méndez y Alex de Jesús Director Gral. y Cofundador, Customer Care Manager y Director Gral. de Sistemas de Información

EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 5

Organismos de Crédito

Cofidis Nathalie Woronko y su equipo Directora de Relación Cliente

Electrónica de Consumo

Samsung Electronics Iberia R. Pitarque, P. Rodríguez y su equipo Customer Service Manager y On-line Manager

Seguros de Salud

Asisa Jaime Ortiz y Gloria Esteban Director Comercial y de Marketing y Responsable de Atención al Cliente–D. Operaciones

Ascensores

Fain Ascensores Rafael Fernández y su equipo Director General

Informática de Consumo

Acer Ibérica M. D’Angelo, J. L. Nebot y su equipo Country Manager y Country Service Manager

Banca ‘On-line’

Self Bank Ramón Calderón y Javier Muñoz Responsable de Desarrollo de Clientes y Director del Servicio de Atención al Cliente

‘Hosting’

1&1 Internet España Esteban Egea y su equipo Director de Servicio al Cliente España, Italia y México

Transporte Internacional

DHL Express Carlota Arbó y José Antonio Calleja Responsable de FrontLine y Director de Atención al Cliente

Seguros de Automóvil

Direct Seguros Paulo Figueiredo y su equipo Customer Service Manager

Gran Distribución

Eroski Josu Madariaga y Nekane Álvarez Responsable del Departamento de Escucha y Responsable del Servicio de Atención al Cliente

Renting

LeasePlan Alberto Sáez y su equipo Consejero Delegado

Aerolíneas

Volotea Lázaro Ros, Sergi Méndez y Alex de Jesús Director Gral. y Cofundador, Customer Care Manager y Director Gral. de Sistemas de Información

MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA6 MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA6

EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 7

“eAlicia evalúa los indicadores

clave de calidad”

Pedro Barceló CEO de MST Holding y creador de eAlicia

En octubre del año 2012 se presentó al mercado la plata-forma eAlicia, que ha sido de-sarrollada por RunCall Sys-tems y se comercializa a tra-vés de Consulting C3, Con-sultora de Atención y Experiencia de Cliente. ¿De dónde surgió la idea pa-ra crear eAlicia y qué es exac-tamente? A la hora de controlar y ges-tionar la calidad en la Aten-ción y Experiencia de Clien-te en una organización, la me-jor receta consiste en anali-zar globalmente y con una

visión lo más amplia posible en todas las dimensiones, pe-ro actuar localmente y de la forma más concreta y profun-da posible. eAlicia es un sis-tema integral de la calidad en atención al cliente que per-mite evaluar, supervisar y re-gistrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios y que, además tiene la capacidad de hacerlo deta-llando dichos indicadores por agente, ubicación y tiempo. Una de las características prin-cipales es su flexibilidad en la definición de las métricas

o parámetros clave de calidad y experiencia de cliente. Con eAlicia el cliente obtiene los resultados de los informes a tiempo real y potencia la efec-tividad y la productividad de los equipos automatizando y reduciendo las tareas sin va-lor.

¿Qué canales son los más uti-lizados? Voz, mail, chat y encuestas.

Cada empresa ha implanta-do distintos modelos y ges-tiona sus canales de relación con el cliente de manera par-ticular. Por eso era importan-te desarrollar una herramien-ta que se adaptara a las nece-sidades de cada cliente.

¿Qué requisitos ha de tener una empresa para poder ins-talar eAlicia? Saas (Software as a Service

en la nube) permite la medi-ción de la calidad por: voz, mail, chat, encuestas y eLear-ning. Su puesta en marcha es muy rápida y no necesita nin-gún tipo de instalación ni con-figuración de los sistemas in-ternos para empezar a traba-jar, exclusivamente necesita un navegador.

eAlicia colabora en el Certa-men Elegido Servicio de Aten-ción al Cliente del Año, ¿có-mo ha sido la experiencia tras 2 años como ‘partner’ tecno-lógico? eAlicia es la plataforma para

la evaluación la Experiencia de Cliente omnicanal de las empresas participantes en el certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. La plataforma certifica el cum-plimiento de los protocolos de relación con el cliente. Co-mo partner tecnológico, eA-licia ha sido la plataforma de gestión y control de los dife-rentes clientes misteriosos multicanal, necesarios en la metodología de elección del Servicio de Atención al Clien-te del Año. eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados.

Es un sistema integral que permite supervisar los indicadores de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios

EE

“eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados”

EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 7

“eAlicia evalúa los indicadores

clave de calidad”

Pedro Barceló CEO de MST Holding y creador de eAlicia

En octubre del año 2012 se presentó al mercado la plata-forma eAlicia, que ha sido de-sarrollada por RunCall Sys-tems y se comercializa a tra-vés de Consulting C3, Con-sultora de Atención y Experiencia de Cliente. ¿De dónde surgió la idea pa-ra crear eAlicia y qué es exac-tamente? A la hora de controlar y ges-tionar la calidad en la Aten-ción y Experiencia de Clien-te en una organización, la me-jor receta consiste en anali-zar globalmente y con una

visión lo más amplia posible en todas las dimensiones, pe-ro actuar localmente y de la forma más concreta y profun-da posible. eAlicia es un sis-tema integral de la calidad en atención al cliente que per-mite evaluar, supervisar y re-gistrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios y que, además tiene la capacidad de hacerlo deta-llando dichos indicadores por agente, ubicación y tiempo. Una de las características prin-cipales es su flexibilidad en la definición de las métricas

o parámetros clave de calidad y experiencia de cliente. Con eAlicia el cliente obtiene los resultados de los informes a tiempo real y potencia la efec-tividad y la productividad de los equipos automatizando y reduciendo las tareas sin va-lor.

¿Qué canales son los más uti-lizados? Voz, mail, chat y encuestas.

Cada empresa ha implanta-do distintos modelos y ges-tiona sus canales de relación con el cliente de manera par-ticular. Por eso era importan-te desarrollar una herramien-ta que se adaptara a las nece-sidades de cada cliente.

¿Qué requisitos ha de tener una empresa para poder ins-talar eAlicia? Saas (Software as a Service

en la nube) permite la medi-ción de la calidad por: voz, mail, chat, encuestas y eLear-ning. Su puesta en marcha es muy rápida y no necesita nin-gún tipo de instalación ni con-figuración de los sistemas in-ternos para empezar a traba-jar, exclusivamente necesita un navegador.

eAlicia colabora en el Certa-men Elegido Servicio de Aten-ción al Cliente del Año, ¿có-mo ha sido la experiencia tras 2 años como ‘partner’ tecno-lógico? eAlicia es la plataforma para

la evaluación la Experiencia de Cliente omnicanal de las empresas participantes en el certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. La plataforma certifica el cum-plimiento de los protocolos de relación con el cliente. Co-mo partner tecnológico, eA-licia ha sido la plataforma de gestión y control de los dife-rentes clientes misteriosos multicanal, necesarios en la metodología de elección del Servicio de Atención al Clien-te del Año. eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados.

Es un sistema integral que permite supervisar los indicadores de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios

EE

“eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados”

MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA8 MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA8