CRMLic. Luis A. Guerra Menéndez

E.A.P. ADMINISTRACIONUNH – FCE

2015

“Nosotros tenemos solamente dos fuentes de ventaja competitiva: la capacidad de aprender más sobre nuestros clientes, más rápido que nuestros competidores y la capacidad de transformar ese conocimiento en acciones, más rápido que nuestros competidores”.

Jack Welch, CEO de General Electric

Veamos…..

LA EMPRESA Y LOS SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

3

eBusiness

Es una alternativa para integrar una empresa, con proveedores, clientes y socios de negocios

Pro

veed

ore

s

SISTEMAS DE OPERACIÓN DEL

NEGOCIO

ERP

Sistemas de apoyo dirigidos a los proveedores

SCM

Sistemas de apoyo dirigidos al

Cliente y

Distribuidores

CRM

Clie

nte

s y

Dis

trib

uid

ore

s

Capital Humano

Business Intelligence

Knowledge Management

LA EMPRESA DIGITALESTRATEGIA INTEGRADA DE COMPETITIVIDAD - e_Business

Net.Commerce Site Server XML Java / HTML

WTS Tools Portal Planeamiento HTML

Ejecución

El Conocimiento de la Persona es la Solución

Medición Extended ERP ERP Front End Employee SS

Customer SS Comercialización KM / BI SCP/SCO, ATP

CRM

Negocios Electrónicos - Back Office Comercio Web - Front Office

WEB SERVICES

PROCESOS DE NEGOCIO

WEB SERVICES

¿Qué es CRM? Customer Relationship Management Estrategia de negocio Marketing One to One Relación de aprendizaje Entendimiento y anticipación de las

necesidades del cliente Capturar, consolidar, analizar y

distribuir a lo largo de todos los puntos de contacto

¿Qué es CRM?

Reingeniería de procesos Coherencia e integración en los

flujos de información No es para todos los clientes:

clientes más valiosos Nivel mínimo de tecnología Implica un proceso dinámico

7

SERVICIO EN TIENDA Y EN

CAMPO

PROGRAMASDE RETENCIÓN

Y LEALTAD

SERVICIO Y SOPORTE A CLIENTES

MARKETINGY EJECUCIÓN

VENTAS

CRM

CONTEXTO

Tipos de CRM

Operacional Automatización de Fuerza de Ventas Call centers e-Business Back, Front y Mobile Office

Tipos de CRM

Analítico DW, Inteligencia de Negocios (BI)

Colaborativo Puntos de contacto Interacción con el cliente

ERP / E

Gerencia de Pedidos

Gerencia de suministros

Producción

Conferencia

Conferencia Vía Web

e - Mail

Gerencia de Respuestas

AplicacionesVerticales

Gerencia de Categorías

Automatizaciónde Marketing

Gerencia de Campañas

SistemasLegados

Automatizaciónde Ventas

Automatizaciónde Marketing

Automatizaciónde Atención

Atención enCampo

Sistema Móvilde Ventas

VozFax

CartasInteracción

Directa

Datamart deActividad de

ClientesDatamart de

ClientesDatamart de

Productos

Data Warehouse

Pro

cesam

ien

to e

n L

oop

Cerr

ad

o

CRM Colaborativo

CRM AnalíticoCRM Operacional

Inte

racció

n

con

el C

lien

te

Mob

ile

Off

ice

Fro

nt

Off

ice

Back O

ffic

e

Objetivos del CRM

ADQUIRIR

RETENER

EXPANDIR

Objetivos del CRM

Identificar Conocer al cliente

Diferenciar Determinar el valor del cliente

Interactuar Hacer más eficientes los medios de

interacción

Objetivos del CRM

Personalizar Adaptarse a necesidades individuales

¿Qué se debe saber? Frecuencia, recencia y monto

Fidelizar: conveniencia y no satisfacción

Procesos del CRM

Marketing, ventas y servicios Integración permanente Front Office: información

disponible y única en los puntos de contacto

Trato diferenciado al cliente Cliente Valioso: Cliente con mayor

valor actual, cliente con mayor potencial y cliente estratégico

Beneficios del CRM

Para la empresa Para el cliente

Productividad Satisfacción

Incremento de márgenes y ventas

Atención personalizada

Satisfacción del cliente

Precio justo

Fidelización del cliente

Productos a la medida

Tecnologías de Soporte del CRM

E-commerce Internet

E-mail Intranet

Extranet Security Electronic Transactions (SET)

Call Center Computer Telephony Integration (CTI)

Intelligence Message Router (IMR) Sistemas Interactivos de Voz (IVR)

Predictive Dialer WAP

Sales Force Automation (SFA) Enterprise Resourse Planning (ERP)

Sistemas de Información Empresarial Middleware

Datawarehouse Datamart

Datamining OLAP

Gerencia del Conocimiento

Konwledge Management (KM) Proceso creativo Herramienta para el logro de

objetivos de la organización Análisis del conocimiento actual y

requerido por la organización

Gerencia del Conocimiento Red de personas imbuídas en la

cultura organizacional Conocimiento explícito y tácito

Beneficios de KM al CRM

¿Quién es el cliente? ¿Quiénes son los principales

prospectos? Valor del ciclo de vida de cada

cliente Gustos, preferencias y

comportamientos ¿Qué cliente no puede comprar

determinado producto? Uso eficiente de recursos para

obtener el retorno esperado

Modelo de CRM

Enmarcado en cuatro aspectos Intercambian permanente

información Genera un círculo virtuoso de valor Integración con KM Comité de CRM

ESTRATEGIA EM PRESARIAL

F OC O EN EL CL IENT E

T RAT O DIF ERENCIAD O

UN O A UNO

G ERENCIA DEL CO NO CIMIENT O

CU LT UR A OR GA NIZ AC IO NA L

EM PL EADO SDIST RIBUIDO RESPRO VEEDO RES

PERSONAS

BA CK OF F IC E

ATENC IO N AL CL IENT E

PROCESOS

CO M ITE DE CRM

TECNOLOG IA

INT EGR ACIONAU TOM AT IZ ACIO N

DE PRO CESO S

INT ELIG EN CIA DE NEG OCIO S

PUN TOS DE CO NTAC TO

Modelo de CRM

CR

MC

RM

ESTRATEGIA EM PRESARIAL

FOC O EN EL C LIENTE

TRATO DIFERENC IA DO

UN O A UN O

C LIEN TES VALIO SO SG ERENC IA D EL CO NO CIM IEN TO

CU LTUR A OR GA NIZA CION AL

EM PLEADO SDISTRIBUIDO RESPRO VEEDO RES

PERSONASTECNOLOG IA

INTEGR ACIO NAU TO MATIZAC IO N

DE PRO CESO S

INTELIG ENCIA DE NEG OC IO S

PUN TO S DE CO NTA CTO

BA CK O FFICE

ATEN CIO N AL CL IEN TE

PRO CESOS

CO M ITE DE CR M

C LIEN TES VA LIO S OS

Metodología de Implantación

Planeación de la estrategia

Reingeniería y diseño de la estrategia

Creación e implantación del

CRM

Revisión de la estrategia

Control de la solución

implantada

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Fase 1

Revisión del modelo de negocio

Revisión de estrategia

Patrocinio de la alta dirección

Focalización de la estrategia en el cliente

Fase 2Planeación de la

estrategia

Determinar cliente ideal

Análisis de los competidores

Análisis de los consumidores

Diagnóstico de tecnología

Diagnóstico de personas

Designar Jefe de Proyecto y Equipo de trabajo

Fase 2 Cliente, costo, comunicación y

convenienciaProducto Cliente Preguntar a los clientes qué necesitan

tal vez necesiten otros productos que laempresa fabrica

Precio Costo Pensar en el costo del cliente en terminosde tiempo e impacto social y ambiental

Promoción Comunicación Comunicación colaborativa con los clientescon las mejores maneras de conocer susnecesidades, no solo realizar promoción

Plaza Conveniencia Notar la importancia de entregar a los clientesel producto cuando lo necesite y cuando loquiera

Fase 3 Reingeniería y diseño de la estrategia

Selección de módulos a implantar inicialmente

Estrategia de gerencia del conocimiento

Estrategia de contacto y selección de canales

Valor del ciclo del cliente

Segmentación cartera de clientes

Reingeniería de procesos

Tecnología

Fase 3 Mensajes recibidos por medio de los canales de

interacción

Información de la

organización

Información de productos/servicios

Solicitudes

Imágenesde marca

Notificaciones

Cobranzasinteractivas

Servicio al Cliente Preferencias

del Cliente

Propuesta de productos/servicios

Encuestas

Fuerza del Marketing

Administración de Contratos

CompetidoresCumplimiento De Contratos

Publicidad

Beneficio del Marketing

Agencias

Clientes yServicios

El cliente recibe muchos mensajes diferentes acerca de, y sobre, empresas; que se originan de múltiples medios. Muchas veces los mensajes no son consistentes en su

totalidad.

Fase 4

Adm. y métricas de desempeño de la soluc. implantada

Creación e implantación del CRM

Prueba piloto de la solución implantada

Fase 5

Auditoría de la solución implantada

Control de la solución implantada

Mejoramiento continuo del CRM

LA EMPRESA DIGITALESTRATEGIA INTEGRADA DE COMPETITIVIDAD - ROI - e_Business

SCM ERP CRM

Manejo Cadena Suministro Manejo Relaciones con Clientes

Admin. y

Socios Socios de Operaciones Canales de Clientes Negocios Distribución Comerciales

BI- Inteligencia de Negocios, Creación KMS Manejo del Conocimiento,

La Logística y

Productos / Colaboración y Ejecución

Otras Informaciones Servicios Empresa

Cadena Redes de la Proveedores Competidores

Industria Suministro Ventas y

Servicios

Negocios Electrónicos - Back Office Comercio Web - Front Office

WEB SERVICES

PROCESOS DE NEGOCIO

CRMgracias